1
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. 2. Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah evaluasi pengamatan jangka panjang panjang konsumen terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Wright, 2010:96). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2013:50), kualitas jasa adalah suatu pernyataan tentang sikap terhadap perbandingan antara harapan dengan kinerja. Sebelum konsumen membeli suatu jasa, konsumen memiliki harapan tentang kualitas pelayanan
yang didasarkan pada
kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman-pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar diterima (Lovelock dan Wright, 2010:97).
2
3. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2014:28) secara garis besar, karakteristik karakteristik jasa terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity/inconsistency, perishability, lack of ownership. a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. b. Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Pada jenis jasa pada tingkat kontak antara penyedia jasa dan pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan, interaksi diantara mereka merupan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan. c. Variability/heterogeneity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. d. Perishability Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
3
Namun, sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. e. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). 2.1.2 Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Menurut Indarjo (2011) dalam Khakim (2015) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri partner itulah diletakkan keyakinan. Menurut Hermawan (2011) dalam Khakim (2015) tingkat kepercayaan pelanggan
dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam
bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan pelanggan
adalah apabila salah satu pihak mempunyai
keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama. 2. Komponen-komponen Kepercayaan Menurut Peppers and Rogers (2007:42) bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah: a. Kredibilitas Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas dapat dilakukan dengan kata-kata “saya dapat mempercayai apa yang
4
dikatakannya mengenai ...” Bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. b. Reliabilitas Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu / organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya ...” Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity. c. Intimacy Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan. 2.1.3 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2002) dalam Pradina (2012), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diterapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau
5
dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jaga dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2014:282) bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut: a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. f. Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 3. Strategi kualitas Layanan Menurut Swastha (2009:297), dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang
6
diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan meliputi : a. Mengelola harapan konsumen Tidak
jarang
satu
perusahaan
berusaha
melebihi-melebihkan
pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. b. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk: 1) Perusahaan mendidik konsumennya untuk melakukan sendiri pelayanan atau jasa tertentu. 2) Perusahaan membantu konsumennya mengenai cara menggunakan jasa. 3) Perusahaan mendidik konsumennya mengenai cara menggunakan jasa. 4) Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang mengecewakan mereka.
7
2.1.4 Harga 1. Pengertian Harga Menurut Tjiptono (2014:227) pada dasarnya harga merupakan jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas tertentu untuk mendapatkan suatu jasa. Memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Demikian pula, harga tertentu yang dibebankan bergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, melainkan oleh manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut, dan harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki kompetitor (lupiyoadi, 2013:136). 2. Tujuan Penetapan Harga Jasa Menurut Tjiptono (2014:207) mengemukakan strategi Tujuan Penetapan Harga yaitu: a. Tujuan berorientasi pendapatan Perusahaan sektor swasta biasanya merupakan perusahaan yang mengejar profit. Dalam batas kendala tertentu, perusahaan-perusahaan semacam ini berusaha memaksimumkan surplus pendapatan dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, organisasi jasa sektor publik dan nirlaba cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point) atau berusaha mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran. Kendati demikian, tidak sedikit organisasi nirlaba yang menetapkan harga untuk mendapatkan laba pada satu atau beberapa
8
elemen lini produk jasanya dalam rangka memberikan subsidi silang pada jasajasa lainnya. b. Tujuan berorientasi kapasitas Sejumlah organisasi berupaya menyelaraskan permintaan dan penawarannya guna mencapai tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu. c. Tujuan berorientasi pelanggan Banyak jasa baru yang justru kesulitan menarik pelanggan. Perusahaanperusahaan yang berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi penetapan harga yang bisa mengakomodasi perbedaan antar segmen pasar, perbedaan daya beli, dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan. 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa Menurut Lupiyoadi (2013:139) faktor-faktor yang memengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga jasa. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : a. Elastisitas permintaan b. Struktur biaya c. Persaingan d. Penentuan posisi dari jasa yang ditawarkan e. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan f. Daur hidup jasa g. Sumber daya yang dipergunakan
9
h. Kondisi ekonomi 2.1.5 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2009:138) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memeuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Sedangkan Howard dan Sheth (1996) dalam Tjiptono (2014:353) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:396) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Tidak semua pelanggan yang tidak puas
10
bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. 2. Ghost / Mystery Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. 3. Lost customer analisys Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. 3. Model – Model Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu : a. Model Kognitif Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan presepsinya
11
tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Model efektif Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata – mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku masyarakat, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. 4. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut: a. Sistem Pengiriman Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi, pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan 25 terkordinasi dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. b. Perfoma Jasa Adalah sangat penting dan mempengaruhi konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan.
12
c. Citra Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula. d. Hubungan Harga Diri dan Nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga yang diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. e. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhankonsumen yang spesifik. f. Kepuasan Konsumen Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. 2.1.6 Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Menurut Pradina (2012) Kepercayaan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan-perusahaan penyedia jasa , karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat. Perusahaan dalam menciptakan
13
hubungan dengan konsumen didasarkan pada kualitas hubungannya dengan karyawan dan melalui kebijakan dan strategi yang akan di rancang. Keuntungan perusahaan dengan adanya hubungan baik dengan konsumen antara lain perusahaan mempunyai rencana penjualan yang lebih pasti, karena dia dapat mengantisipasi jumlah permintaan. Perusahaan mempunyai pengetahuan dan keahlian dalam melayani para konsumen ini, karena berdasarkan pengalaman melayani konsumen yang sama, dia sudah mengetahui secara lebih mendalam apa yang disukai dan tidak disukai konsumennya. Ini memudahkan perusahaan untuk mempertahankan pelayanannya, bahkan untuk meningkatkan terus menerus. Didukung dalam penelitian Sheila Pradina (2012) bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diartikan bahwa apabila kepercayaan semakin meningkat maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan , kepercayaan pelanggan dan komitmen merupakan dua unsure yang sangat penting artinya bagi para pelanggan memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin, Zeithaml dan Berry (2013) dalam Khakim, L (2015). Nilai bagi pelanggan bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan yang dimiliki sebuah perusahaan, apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi maka pelanggan akan merasakan puas.
14
2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2002) dalam Pradina, S (2012) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diterapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jaga dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Didukung dengan penelitian Annafi Masruri (2013) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Agar dapat bersaing dan bertahan hidup perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelayanan yang baik
sangat
mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan jasa lain. Untuk mencegah terjadinya hal tersebut maka perusahaan harus melakukan perubahan dengan mengutamakan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima. Apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan akan menggunakan jasa tersebut berulang-ulang serta merekomendasikan kepada konsumen lain.
15
2.1.8 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pelanggan Menurut Khakim (2015) Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas. Jika harga yang telah dibeli memenuhi harapan yang di inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Menurut Khakim (2015) berdasarkan penelitiannya yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Harga terhadap kepuasan pelanggan. Harga dapat menunjukkan kualitas yang baik dari suatu produk atau jasa, dibenak konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal mempunyai kualitas yang baik. Pada dasarnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas yang diterima, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas dan sebaliknya semakin murah harga semakin buruk kualitasnya. Penetapan harga tergantung pada kebijakan perusahaan, murah atau mahalnya harga pada suatu perusahaan jasa sifatnya sangat relative. Konsumen akan membandingkan harga antara perusahaan jasa satu ke perusahaan jasa lainnya sebelum memilih tempat yang dikiranya sesuai dengan kriteria konsumen. Kebanyakan konsumen mencari harga yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima.
16
2.1.9 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini mengambil tiga sumber referensi dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepercayaan, kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut. 1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Sheila Pradina pada tahun 2012 dengan judul skripsi “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Demak”. Variabel yang digunakan adalah kepercayaan, kualitas produk, kualitas pelayanan (variabel bebas), dan kepuasan pelanggan (variabel terikat). Penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan PDAM kota Demak sampai tahun 2011 adalah 33.878 orang. Jumlah responden adalah 100 responden. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,231 bernilai positif, kualitas produk
berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,378 bernilai positif, dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,331 bernilai positif. 2. Sedangkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Annafi Masruri pada tahun 2013 dengan judul skripsi “Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian (variabel bebas) dan kepuasan pelanggan (variabel terikat). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 121 pelanggan JNE Surabaya. Hasil dari penelitian tersebut mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur
17
Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dan diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 73,7% yang menunjukkan kontribusi dari variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah besar. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah jaminan yang mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 6,46 % dibandingkan variable lainnya. 3. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Lukman Khakim pada tahun 2015 dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima”. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan, harga, kepercayaan (variabel bebas) dan kepuasan pelanggan (variabel terikat). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Pizza Hut Cabang Simpang Lima Semarang secara langsung ke dari tanggal 2 Januari sampai 30 Juni 2014 yang berjumlah 53.147 orang yang ditemui oleh peneliti tanpa membedakan jenis kelaminnya. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
18
2.2 Rerangka Pemikiran Kerangka berfikir merupakan alat konseptual yang menjadi pijakan peneliti untuk mengetahui permasalahan dalam penelitian ini. Uma, S (1992) yang dikutip dalam Sugiyono (2013:88) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen (variabel bebas) adalah Kepercayaan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Harga (X3), sedangkan yang menjadi variabel dependen (variabel terikat) adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Dari landasan teoretis diatas dapat diketahui bahwa tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan bisa merasa puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, dapat disimpulkan bahwa pelanggan telah terpenuhi kepuasannya, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap jasa tersebut bila muncul kebutuhan yang sama. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga. Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar dibawah ini.
19
Kepercayaan (X1) H1 Kualitas Pelayanan (X2)
H2
Harga (X3)
H3
Kepuasan Pelanggan (Y)
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
2.3 Perumusan Hipotesis Mengacu pada rumusan masalah dan tujuan penelitian seperti yang diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah H1: Diduga kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. H2: Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. H3: Diduga harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya.
