BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pelayanan Menurut kottler, definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.6 Menurut Lehtinen menyatakan “A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physycal machine and which provides consumer satisfaction”. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah. Kottler juga mendefinisikan jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.7 Menurut Panasuraman, jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan. Sebaliknya, jika kenyataanya kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat 6
Philip kotler,manajemen pemasaran (Jakarta:phrehalindo,2002)hlm 83 Rambat Lupiyoadi, manajemen pemasaran jasa : berbasis kompetensi (jakarta: salemba empat,2014) hlm.6 7
9
10
dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedan antara kenyataan dan harapan atas layanan yang mereka terima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian anggota atau konsumen terhadap hasil kinerja berupa tindakan atau kegiatan yang diberikan dari suatu lembaga pe nyedia jasa. 2.1.2 Dimensi Pelayanan Menurut Parasuraman terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa. Pertama, berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kedua, keandalan (reabilitas) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketiga, ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Keempat, jaminan dan kepastian (assurance) yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan,
dan
kemampuan
para
pegawai
peruasahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Kelima, empati (empathy), yaitu memberikan perhatiam yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 8
8
Rambat Lupiyoadi, manajemen pemasaran jasa : berbasis kompetensi (jakarta: salemba empat,2014) hlm.217
11
Dasar-dasar pelayanan nasabah:9 1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2) Percaya diri, bersikrab akrab dan penuh dengan senyum 3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama jika kenal 4) Tenang,sopan,hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar 6) Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan 7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan 8) Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan nasabah 9) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, minta bantuan 10)
Bila belum dapat melayani, beritahukankapanakandilayani.
2.1.3 Keterkaitan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
9
Kasmir.Pemasaran Bank . ( Jakarta: Kencana,2005), hlm 206
12
lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan. Oleh karena itu, pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas.10 Menurut Caruana (2002) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung.11 2.2 Kualitas Produk 2.2.1
Pengertian Kualitas Produk
Menurut Supranto, pandangan tradisional mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya sperti kekuatan, reliabilitas, dan lain-lainya. Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas, setiap pekerjaan atau tugas karyawan mempeunyai pengaruh terhadap kualitas. Semuanya ini mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Jadi kualitas disini merupakan ukuran sejauh mana produk sesuai kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan.12 Menurut Kottler and Amstrong, kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja atau jasa. Dari pengertian antara kualitas dan produk diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah nilai keseluruhan barang dan jasa 10
Rambat Lupiyoadi, manajemen pemasaran jasa : berbasis kompetensi (jakarta: salemba empat,2014) hlm.233 11 Falla ilhami saputra, kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, Jurnal apliaksi Manajemen vol.11 no,3 september 2013hlm 448 12 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa: Desain servqual, QFD, dan Kano (Jakarta;indeks,2011) hlm 4-5
13
yang berkaitan dengan keinginan pelanggan yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan dari segi keunggulan produk yang layak.13
Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree to wich a set of inherent characteristics fulfils reqirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).” Persyaratan dalam hal ini adalah harapan atau kebutuhan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi, kualitas sebagaimana yang yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menetukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karateristik tersebut memenuhi kebutuhannya.14 Kualitas produk jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan
nasabah
melalui
ketepatan
waktu
pelayanan
penyampaian,
ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, keamanan dan keselamatan, fleksibilitas pembayaran, ketersediaan fasilitas pelayanan dan kemudahan pengambilan, termasuk biaya administrasi dan pemeliharaannya, serta kemampuan penyempurnaan produk layanan secara terus-menerus tanpa batas. Produk dan jasa dalam perbankan dibedakan menjadi 2 yaitu produk dan jasayang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (Funding) dan 13
Philip Kotler dan Amstrong marketing management,10th edition (Jakarta: phrehalindo,2005)
hlm 272 14
Rambat Lupiyoadi, manajemen kualitas jasa: berbasis kompetensi (jakarta:salemba empat,2014) hlm 213
14
produk yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit/ pembaiyaan. Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka ppemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin bank minded. 2.2.2 Dimensi Kualitas produk Menurut Sviokla, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut ini:15 1)
Kinerja (performance). Kinerja yang dimaksud berkaitan pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2)
Keragaman Produk (features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3)
Keandalan (reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti 15
. Rambat Lupiyoadi, hlm..214-215
15
bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus terus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan. 4)
Kesesuaian (conformance) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian
termasuk
juga
perhitungan kesalahan
yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5)
Ketahanan atau daya tahan (durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun
teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6)
Kemampuan Pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan,
kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
16
Variabel-vaeiabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. 7)
Estetika (aesthetics) Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaiman penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8)
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk. Namun umumnya merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. 2.2.3 Keterkaitan Kualitas Produk dengan Loyalitas. Apabila kinerja kualitas produk gagal memenuhi harapan nasabah, maka nasabah memutuskan baik dalam menyimpan uang maupun lalu lintas transaksi bisnisnya dimasa mendatang tidak akan menggunakan bank bersangkutan, mereka akan mencari pengganti merk atau produk di bank lain yang lebih bisa memenuhi harapannya. Dengan kata lain kualitas produk dapat mempegaruhi loyalitas pada suatu perbankan.16
16
.Ali Hasan, Marketing Bank Syariah ( Bogor:Ghalia Indonesia,2010) hlm 97
17
Menurut Jhon J.Sviokla, keuntungan eksternal yang dimaksud dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa), yaitu dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan serta menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan.17 2.3 Kepuasan Nasabah 2.3.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan Nasabah adalah perasaan (feeling) yang dirasakan nasabah dari kinerja perusahaan perbankan yang memenuhi harapan mereka.18 Dalam sumber lain mengatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan atau hasil yang dalam berhubungan dengan harapan si pelanggan.19 Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm.Dalam peradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan nasabah ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh nasabah selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
17
Rambat Lupiyoadi, manajemen kualitas jasa: berbasis kompetensi (jakarta:salemba empat,2014) hlm 213 18 Diah Dharmayanti, Analaisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006, hlm 37 19 Philip Kotler dan Amstrong,marketing management,10th edition, (Jakarta:phrehalindo,2005),hlm 121
18
tersebut. Nasabah akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau seuasi dengan yang diharapkan. Terciptanya kepuasan nasabah akan memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara bank dengan nasabahnya menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah.20 Kepuasan pelanggan dalam industri perbankan menurut Nauman dan Giell dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan nasabah
yang
dkembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya , citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa layanan bank.21 Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank. Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 elemen utama meliputi : (1) barang dan jasa berkualitas, (2) relationship marketing, (3) program promosi loyalitas, (4) fokus pada pelanggan terbaik, (5) penanganan komplain secara efektif, (6) unconditional guarantees, (7) program pay-for-performances. Menurut Tjiptono konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi :22 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
20
Fandi Tjiptono, manajemen jasa, edisi kedua (Yogyakarta:andi offset,2000) hlm 107 Diah Dharmayanti, Analaisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006, hlm 37 22 Fandi Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta:andi,2000) hlm 101 21
19
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan 4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
20
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mengunakan jasa perusahaan lagi 5. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti 6. ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi : (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) recall; (e) word of mouth; (f) defections. 2.3.2Keterkaitan Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarkan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merk pesaing dan tidak terlau sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanan yang lebih murah dibanding pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.23
23
Philip Kotler, kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga (Jakarta:erlangga,2009) hlm 140
21
Menurut Panasuraman adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pda gilirannya akan diperoleh loyalitas dari konsumen.24 Kepuasan yang tinggi dari konsumen menciptakan kelekatan emosional terhadap merk tertentu bukan hanya kesukaan/prefensi rasional. Kepuasan yang tinggi akan mendorong loyalitas yang tinggi sehingga banyak organisasi bertjujuan mencapai Total Customer Satisfaction. Memuaskan keingingan konsumen dapat dilakukan denngan mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan dan harapan/persepsi para peanggan sasaran. 2.4 Loyalitas Nasabah Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya, untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan, loyalitas juga didefinisikan juga sebagai kesetiaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang tidak merasa tidak perlu untuk mendapat imbalan dalam melakukan sesuatu kepada perusahaan tempat dia meletakkan loyalitasnya.25 Menurut Grifin, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:26
24
Falla ilhami saputra, kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, Jurnal apliaksi Manajemen vol.11 no,3 september 2013 25 Jill Griffin, Customer loyalitas (menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan), Jakarta:erlangga,2005) hlm 18 26 Jill Griffin, hlm 37
22
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untk perusahaan 6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah merupakn kesetiaan nasabh setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dannasabah. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsunga usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya
mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau
perussahaan tertentu untuk selamanya. Kotler menyatakan bahwa kesetiaan terhadap merk merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena ntuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.27 Menurut Hermawan Karta Jaya ada 4 indikator loyalitas, yaitu: 28
27
. Woro Mardika, Niali Farida Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelayanan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi, Jurnal administrasi bisnis volume 2, maret 2013 : UNDIP hlm 70 28 . Ade Titi Nifta, pengaruh citra BCA terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi, jurnal manajemen pemasaran Vol.2, 2010 hlm 160-161
23
1). Dimensi Transaction, mengukur kebiasaan nasabah dalam melakukan transaksi dengan suatu bank tertentu pada masa lalu dan kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Banyaknya transaksi yang dilakukan nasabah pada suatu bank adalah salah satu tanda loyalitas. 2). Dimensi Realitionship, mengukur tingkat retensi nasabah setelah pengalaman pertama menggunakan jasa suatu bank. 3). Dimensi Partnership, Mengukur kebiasaan ataupun komitmen nasabah dalam bertransaksi secara rutin, kesediaan bertranksaksi secara rutin, kesediaan bertransaksi secara lebih banyak baik dari segi frequensi maupun jenis produk termasuk produk-produk lain dari bank yang sama, kesediaan nasabah mengeluarkan uang dalam jumlah yang banyak. 4). Dimensi Ownship, mengukur keteribatan emosional berupa antusias nasabah terhadap suatu bank dengan melihat sejauh mana nasabah tersebut bersedia merekomendasikan kepada orang lain. 2.5 Penelitian Terdahulu Yulianti Gardenia29, (2008) penelitian berjudul “Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank”. Tujuan penelitian ini
adalah
menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah.Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah.Metode penelitian bersifat Explantory Study”, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner.Yang dikembalikan pada peneliti, data
29
Yuliant Gardenia, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank, (Jakarta:2008) skripsi universitas gunadarma
24
primer yang ditelii menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji factor, uji korelasi dan uji regresi.Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Diah Dharmayanti,30 (2006) Analaisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah.Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh langsung serfice performance terhadap loyalitas nasabah dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dengan loyalitas nasabah.Metode penelitian menggunakan alat analisis moderator regression analisys. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasai loyalitas nasabh daripada masing-masing variabel. Alida Paliati31, (2007) Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Tujuan penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Metodologi penelitian yang dipakai adalah kuantitatif dengan desain penelitian kausal yaitu hubungan sebab akibat antara variabel
30
Diah Dharmayanti, Analaisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1, APRIL 2006, hlm 35 31 Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas NasabahTabungan Perbankan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 9 No. 1 Maret 2007, hlm. 73
25
independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasanadequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desiredberpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Naili farida,32 (2010) “pengaruh ikatan hubungan, citra perusahaan, nilai pelanggan, kualitas dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank pemerintah di jawa tengah”. Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh ikatan hubungan, citra perusahaan, nilai pelanggan, kualitas dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini mengguanakan analisis deskriptif dan structural equation modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah variabel ikatan hubungan yaitu ikatan finansial, ikatan sosial, dan ikatan struktural menunjukkan bahwa mayoritas nasabah masih menginginkan ikatan finansial dan ikatan faktor sosial sebagai faktor utama dalam penyimpanan dana tabungan.
Nilai
pelanggan
mempunyai
pengaruh
signifikan
dalam
menciptakan loyalitas nasabah. Citra perusahaan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
32
Naili Farida, pengaruh ikatan hubungan, citra perusahaan, nilai pelanggan, kualitas dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank pemerintah di jawa tengah, wacana vol. 13 no. 2 april 2010
26
Falla ilhami saputra,33 (2013) “kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui apakah citra dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelangggan berpengaruh signifikan tehadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan , mempengaruhi loyalitas pelanggan d mediasi oleh kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah descriptive survey dan explantory survey. Hasil penelitian ini adalah citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitaslayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadaployalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
33
Falla ilhami saputra, kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, Jurnal apliaksi Manajemen vol.11 no,3 september 2013
27
Yuda Ramadani,34 “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji validitas, uji realibitas dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian yang diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simulan maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.TIKI jalur nugra ekakurir agen galunggung Malang. Woro Mardikawati, Naili Farida,35(2013) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada pelanggan Bus Efisiensi. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bus efisiensi. Analisis yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) yang sebelumnya diuji validitas dan realibitas. Hasil penelitian ini adalah responden puas terhadap bus efisiensi. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan PO efisiensi. Responden yang meras puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi, akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi merka dan perusahaan. Pelanggan akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran
34
Ramadani yuda, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang 35 Woro Mardika, Niali Farida Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelayanan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi, Jurnal administrasi bisnis volume 2, maret 2013 : UNDIP
28
yang memberikan nilai tertingi. Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Achmad Tavip Junaedi, Djumilah Hadiwidjojo, Eka Afnan Troena, Iwan Triyuwono,36 2012 Analisis Pengaruh Kulaitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Tujuan penelitian ini adalah mengekspos hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas untuk perbankan syariah. Penilitian ini menggunakan teknik analisis SEM. Hasil dari penelitian tersebut adalah loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah. Keadilan untuk bagi hasil akan membuat memuaskan pelanggan, tetapi keadilan bagi hasil tidak signifikan dipengaruhi dengan loyalitas pelanggan. Rinda Asytuti dkk,37 2013, Pengarih kepercayaan, kepuasaan, terhadap loyalitas dengan kepemimpinan pengurus sebagai variabel moderating. Tujuan peneltian ini untuk mengetahui hubungan dari kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas dengan kepemimpinan pengurus sebagai variabel moderat. Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil dari peneltian ini adalah variabel kepercayaan, kepuasan dan kepemmpinan pengurus berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah lembaga keuangan mikro syarah pekalongan.
36
Achmad Tavip Junaedi, Djumilah Hadiwidjojo, Eka Afnan Troena, Iwan Triyuwono, Analisis Pengaruh Kulaitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah, jurnal aplikasi manajemen volume 10 maret 2012 : Malang 37 Rinda Asytuti dkk, pengaruh kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas dengan kepempinan pengurus sebagai variabel moderating. Jurnal penelitian vol.10 n. 2 november 2013
29
Agus Fakhrina dkk,38 2012, Evaluasi kualitas layanan pendidikan pada STAIN Pekalongan dengan instrumen SERVQUAL. Tujuan penelitian ini adalah untuk menegetahui harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh STAIN Pekalongan, untuk mengetahui Gap antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualiytas pelayanan yang diberikan oleh STAIN Pekalongan. Penelitian ini menggunakan
metode
survey
dengan
mengguanakan
instrumen
SERVQUAL.
38
Agus Fakhrina dkk, Evaluasi kualitas layanan pendidikan pada STAIN Pekalongan dengan instrumen SERVQUAL. Jurnal penelitian vol.9 no.2 november 2012
30
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No
Peneliti (tahun
Judul
Tujuan Penelitian
Metode penelitian
Hasil
Perbedaan
Penelitian) 1
Yulianti
Pengaruh
menganalisis
Gardenia (2008)
Kepuasan
pengaruh
Terhadap Loyalitas terhadap Nasabah Bank
Explantory Study
Berdasarkan
kepuasan bersifat kuantitatif analisis
Metode yang penelitian
loyalitas dengan tahap uji dilakukan
nasabah.
validitas reabilitas,
dan
objek penelitian
dan dinyatakan bahwa uji kepuasan
dan
factor, uji korelasi loyalitas signifikan dan uji regresi
2
Diah
Analaisis Dampak menguji
Dharmayanti
Service
(2006)
Performance
langsung
pengaruh menggunakan alat interaksi
antara Objek penelitian
serfice analisis moderator service
Dan performance terhadap regression analysis
dan
performance
dan waktunya
Kepuasan Nasabah loyalitas nasabah dan
kepuasan
nasabah
Sebagai
menguji
pengaruh
sebagai
variabel
Moderating
interaksi
service
moderator
periode
dapat
30
31
Variable Terhadap performance Loyalitas Nasabah
dan
lebih menjelaskan
kepuasan
nasabah
variasai
loyalitas
terhadap
loyalitas
nasabh
daripada
nasabah
dengan
masing-masin
kepuasan
sebagai
variable
variabel
g
moderator
antara
service
performance
dengan
loyalitas nasabah 3
Alida (2007)
Paliati Pengaruh
Nilai menganalisis
Pelanggan,
hubungan
Kepuasan
variabel
pola kuantitatif dengan Nilai dari kinerja Variabel antara desain dari kausal
jasa independen dan
tabungan
yang objek penelitian
Terhadap Loyalitas kinerja atribut produk,
diterima
oleh
Nasabah Tabungan tingkat
nasabah
Perbankan
nilai
penelitian aribut
kepuasan
(adequate dan desired)
berpengaruh secara
dengan
signifikan
loyalitas
nasabah perbankan di
positif
Sulawesi Selatan
tingkat
dan terhadap
kepuasanadequate 31
32
dan kepuasan Tingkat
tingkat desired. kepuasan
adequate tingkat
dan kepuasan
desiredberpengaruh secara dan terhadap
signifikan negatif loyalitas
nasabah di SulSel 4
Naili (2010)
Farida pengaruh
ikatan menganalisis
hubungan,
citra pengaruh
perusahaan,
nilai hubungan,
pelanggan, kualitas perusahaan,
Metode penelitian variabel ikatan yang
nilai mengguanakan
kepuasan pelanggan,
nasabah
terhadap dan kepuasan nasabah dan
loyalitas
nasabah terhadap
bank pemerintah di nasabah. jawa tengah
digunakan hubungan
citra dalam penelitian ini ikatan
dan
kualitas analisis
yaitu Independen, finansial, studi
ikatan sosial, dan penelitian,
deskriptif ikatan
nasabah
kasus dan
struktural metode
structural menunjukkan
loyalitas equation modeling bahwa (SEM)
ikatan Variabel
penelitian
yang
mayoritas digunakan. masih
menginginkan 32
33
ikatan finansial dan ikatan faktor sosial sebagai
faktor
utama
dalam
penyimpanan dana tabungan.
Nilai
pelanggan mempunyai pengaruh signifikan
dalam
menciptakan loyalitas
nasabah.
Citra
perusahaan
juga
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Kepuasan nasabah juga
berpengaruh
signifikan terhadap
33
34
loyalitas nasabah 5
Falla
Ilhami kualitas
Saputra (2013)
layanan, untuk
citra
dan apakah
pengaruhnya terhadap melalui
mengetahui descriptive survey citra kualitas dan
pelayanan
secara survey
loyalitas signifikan
explantory berpengaruh positif
independen, dan metode
signifikan terhadap penelitian
kepuasan berpengaruh terhadap
pelanggan.
perusahaan Variabel
kepuasan
nasabah,
kepuasanpelanggan
mengetahui
sebesar
apakah
citra
Kualitas
0,560. variabel layanan intervening.
kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
secara
signifikan
tidak
signifikan
berpengaruh terhadap
terhadap
kepuasan
pelanggan,
dengan nilai (B)
untuk
mengetahui
sebesar 0,107. Citra
apakah
citra
perusahaan
dan
loyalitas
kepuasan pelangggan
berpengaruh
berpengaruh
negatif
signifikan loyalitas
menjadikan
dengan nilai (B) kepuasan sebagai
untuk
dan
yang
dan
tehadap
signifikan terhadap
nasabah,
loyalitaspelanggan
34
35
untuk
mengetahuio
apakah
kepuasan
pelanggan
secara
dengan nilai (B) sebesar
-0,306.
Kepuasan
signifikan
pelanggan
mempengaruhi
berpengaruh positif
loyalitas
pelanggan,
dan
untuk
mengetahui
terhadaployalitas
apakah
citra
dan
pelanggan dengan
layanan
nilai (B) sebesar
kualitas secara
signifikan
,
signifikan
0,857.
Terdapat
mempengaruhi
pengaruh
tidak
loyalitas pelanggan d
langsung
dan
mediasi oleh kepuasan
signifikan
pelanggan
kualitaslayanan terhadap
loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243.
Citra 35
36
perusahaan terhadaployalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480. 6
Yuda Ramdani
Pengaruh Kualitas untuk Pelayanan, dan
menganalisis Metode
Harga pengaruh
kualitas yang
analisis Hasil
penelitian Variabel
digunakan yang
diperoleh independen dan
Kepuasan pelayanan, harga, dan adalah regresi linier bahwa
Pelanggan
kepuasan
Terhadap Loyalitas terhadap Pelanggan
pelanggan.
pelanggan berganda
variabel study kasus yang
dengan kualitas pelayanan, digunakan.
loyalitas menggunakan validitas,
uji harga dan kepuasan uji pelanggan
realibitas dan uji simulan asumsi klasik
secara maupun
parsial berpengaruh secara
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan PT.TIKI jalur nugra ekakurir agen
galunggung
36
37
Malang. 7
Woro
Pengaruh
Nilai untuk
Mardikawati
Pelanggan
(2013)
Kualitas pelayanan pelanggan
mengetahui structural equation responden
dan pengaruh
Terhadap Loyalitas kualitas Pelanggan Melalui terhadap Kepuasan Pelanggan pelanggan Efisiensi
pelanggan Pada kepuasan Bus bus efisiensi
nilai modeling dan yang
puas Variabel
(SEM) terhadap
bus independen,
sebelumnya efisiensi. Semakin kepuasan
pelayanan diuji validitas dan baik loyalitas realibitas
kualitas pelanggan
layanan
yang dijadikan sebagai
melalui
diberikan
pelanggan
efisiensi.
PO variabel intervening, studi
Responden
yang kasus penelitian
meras puas ketika dan
metode
menggunakan jasa penelitian
yang
bus efisiensi, akan digunakan. memberikan dasar hubungan
jangka
panjang bagi merka dan
perusahaan.
Pelanggan
akan
membentuk harapan
terhadap 37
38
nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan memperhitungkan dan
mengevaluasi
penawaran
yang
memberikan
nilai
tertingi.
Kualitas
layanan berpengaruh secara positif
terhadap
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan 8
Ahmad Tavip
Analisis Pengaruh
Tujuan penelitian ini
teknik analisis
loyalitas dapat
Variabel
Junaedi,
Kulaitas Pelayanan, adalah mengekspos
SEM
dipertahankan jika
independen dan
Djumilah
Keadilan dan
hubungan antara
diimplementasikan
metode
Hadiwidjojo,
Kepuasan Nasabah
kualitas pelayanan dan
dengan kualitas
penelitian yang
Eka Afnah
Terhadap Loyalitas
loyalitas untuk
pelayanan yang
digunakan. 38
39
Troena, dan
Nasabah Bank
Iwan Triyuwono
Syariah..
(2013)
perbankan syariah
baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah. Keadilan untuk bagi hasil akan membuat memuaskan pelanggan, tetapi keadilan bagi hasil tidak signifikan dipengaruhi dengan loyalitas pelanggan 39
40
10
Rinda dkk
Asytuti Pengaruh
Tujuan peneltian ini Penelitian
kepercayaan,
untuk
kepuasaan,
hubungan
terhadap
mengetahui menggunakan dari metode
loyalitas kepercayaan, kepuasan
terhadap
kepemimpinan
loyalitas
dengan
dan
ini adalah variabel tempat penelitian
regresi kepercayaan,
linier berganda
dengan
pengurus
ini Hasil dari peneltian Variabel
kepuasan
dan
kepemmpinan pengurus
sebagai kepemimpinan
berpengaruh positif
variabel
pengurus
sebagai
moderating...
variabel moderat
terhadap
loyalitas
nasabah
lembaga
keuangan
mikro
syariah pekalongan
11
Agus dkk
Fakhrina Evaluasi
kualitas Tujuan penelitian ini Penelitian
layanan pendidikan adalah pada
untuk menggunakan
STAIN menegetahui harapan metode
Pekalongan dengan dan
ini Hasil penelitian ini Metode
persepsi dengan
melihatkan dimensi penelitian
survey dari
dan
pelayanan tempat penelitian
berpengaruh
40
41
instrumen
mahasiswa
SERVQUAL.
kualitas
terhadap mengguanakan pelayanan instrumen
yang diberikan oleh SERVQUAL STAIN
Pekalongan,
untuk
mengetahui
negatif dengan gap antara harapan dan persepsi mahasiswa
Gap antara harapan dan
persepsi
mahasiswa
terhadap
kualiytas
pelayanan
yang diberikan oleh STAIN Pekalongan
41
42
2.6 KerangkaBerfikir Berdasarkan telaah pustaka dan kajian teori yang telah diuraikan diatas, maka muncul sebuah model kerangka berpikir yang terdiri dari dua variabel independen yaitu: Pelayanan, kualitas produk dan Kepuasan Nasabah, serta satu variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah. Adapun kerangka berfikirnya sebagai berikut: Gambar 2.1 Skema Kerangka Berfikir
Pelayanan Bank (X1) H1 1) 2) 3) 4) 5)
Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian/Empati
Kualitas Produk (X2) ff 1) 2) 3) 4)
Kinerja Keragaman Keandaklan Konformasi 5) Estetika
Loyalitas Nasabah (Y) 1. Pembelian ulang 2. Tidak terpengaruh jasa lain 3. Merekomendasikan kepada orang lain H2
H3
Kepuasan Nasabah (X3) 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan 2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan H4
43
Kerangka berfikir adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori yang berhubungan dengan factor yang telah diidentifikasi sebagai masalah riset.40 2.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan sementara mengenai hubungan antara dua variabel.Hubungan ini biasanya dinyatakan dalam dua hal sebagai Hipotesis nol (H0) serta sebagai Hipotesis alternative (Ha atau H1).41 Adapun hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut: H01
:Tidak ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Ha1
:Ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas nasabah
H02
:Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
Ha2
:Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
H03
:Tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Ha3
:Ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
H04
:Tidak ada pengaruh antara pelayanan, kualitas produk, dan kepuasaan
nasabah terhadap loyalitas nasabah secara simultan Ha4
:Ada pengaruh antara pelayanan, kualitas produk, dan kepuasaan nasabah
terhadap loyalitas nasabah secara simultan.
40
Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001),
hlm. 23. 41
Said Kelana Asnawi dan Chandra Wijaya, Riset Keuangan: Pengujian-pengujian Empiris.(Jakarta: Pt. Graha Pustaka Utama. 2005,) hlm. 252.
