BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler, 2002 (dalam Tjiptono, 2006:16) jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2009:6). Sedangkan menurut Lovelock et al. (2010:16) mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran nilai antara penjual dan pembeli di pasar. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lain yang dapat memberikan manfaat dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat dipindahkan kepemilikannya. 2. Klasifikasi Jasa Menurut Griffin, 1996 (dalam Lupiyoadi, 2013:8) ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa. Yang pertama atas tingkat kontak konsumen
8
9
dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi dan sistem kontak rendah. Pada sistem kontak tinggi konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya, jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya, jasa reparasi mobil dan perbankan. Kedua, jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Berdasarkan kesamaannya, jasa dapat dibagi menjadi tiga kelompok : jasa murni merupakn jasa yang tergolong kontak tinggi dan dengan tanpa persediaan. Contohnya, jasa tukang cukur dan ahli bedah. Jasa semimanufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah memiliki kesamaan, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produk jasa. Contohnya jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan pengantaran. Jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah. Contohnya, jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, dan pemadam kebakaran.
2.1.2 Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Kepercayaan penting bagi perusahaan, khususnya bagi perusahaanperusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya.
10
Menurut Crosby et al., 2000 (dalam Arifin, 2011) mendefinisikan kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif. Sedangkan Anderson dan Weiltz, 1990 (dalam Jasfar, 2005:164) kepercayaan adalah “one party believes that its needs will be fulfilled in the future by actions taken by other party”. Bagi para pelaku bisnis jasa membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah hal yang sangat penting, karena perusahaan tidak dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan pelanggan akan meningkat jika perusahaan memiliki orang yang melayani dengan jujur dan memiliki ketrampilan dalam memberikan layanan yang baik untuk para pelanggan. Selain itu, perusahaan juga harus mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan. 2. Komponen-Komponen Kepercayaan Kinerja perusahaan yang baik akan menimbulkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan diperlukan untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipercayainya. Menurut Peppers and Rogers, 2007 (dalam Noeraini, 2016) bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah : a. Kredibilitas Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas dapat dilakukan dengan kata-kata “saya dapat mempercayai apa yang
11
dikatakannya mengenai …” Bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. b. Reliabilitas Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu / organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan “saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya …” Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity c. Intimacy Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan. 3. Indikator-Indikator Kepercayaan Indikator kepercayaan menurut Meyer dkk dalam Jasfar (2009:169) menyatakan bahwa kepercayaan terdiri dari tiga komponen, yaitu : a. Integritas (integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. b. Persepsi Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
12
c. Persepsi Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Sementara indikator kepercayaan pelanggan menurut Ramadania dalam Rezah Pahlevi (2014:23), adalah sebagai berikut : 1) Reputasi yang dimiliki produk atau jasa 2) Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa 3) Manfaat yang ada dalam produk atau jasa
2.1.3 Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan perusahaan harus melakukan usaha yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang berkualitas untuk para pelanggannya. Pelayanan yang diberikan tidak hanya cukup dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan tetapi pelanggan akan mencapai kepuasan secara pribadi. Menurut Goetsh dan Davis, 1994 (dalam Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan
13
Chandra, 2012:77). Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas layanan. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mendapatkan penilaian yang baik dimata pelanggan agar pelanggan merasa puas atas jasa yang diberikan. Kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. 2. Indikator Kualitas Pelayanan Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi pelanggan. Oleh karena itu, untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal penting bagi perusahaan mengetahui dimensi kualitas pelayanan agar pelanggan merasakan adanya kepuasan dan perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
14
Tjiptono dan Chandra (2012:75) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa yang paling sering dijadikan acuan, yaitu : a. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. d. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 3. Strategi Mewujudkan Layanan Prima Perusahaan perlu melakukan strategi-strategi guna mewujudkan kualitas layanan yang maksimal sehingga pelanggan tidak akan beralih pada perusahaan lain yang sejenis. Menurut Tjiptono (2012:182) ada berbagai faktor yang perlu mendapat perhatian utama dalam mewujudkan layanan prima, yaitu : a. Mengidentifikasi Determinan utama kualitas layanan Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya.
15
b. Mengelola ekspektasi pelanggan Tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk diantaranya mendramatisasi atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya. c. Mengelola bukti kualitas layanan Manajemen bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. d. Mendidik konsumen tentang layanan Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Upaya mendidik konsumen bisa dilakukan dalam wujud: 1) Penyedia layanan mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri layananlayanan tertentu, misalnya mengisi blanko atau formulir pendaftaran, mengangkut belanjaan sendiri, memanfaatkan fasilitas teknologi, dan lain-lain. 2) Penyedia layanan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin menghindari periode-periode puncak atau sibuk dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak). 3) Penyedia layanan mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan. 4) Penyedia layanan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannnya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang
16
mendasari suatu kebijakan yang memungkinkan bisa mengecewakan mereka, misalnya kenaikan harga. e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan
yang
kondusif
bagi
proses
penciptaan
dan
penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. f. Menciptakan automating quality Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. g. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan atau mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Sistem informasi kualitas layanan (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
2.1.4 Fasilitas 1. Pengertian Fasilitas Fasilitas merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh
17
fasilitas yang diberikan. Pelanggan akan merasa nyaman jika fasilitas yang mereka dapatkan membuat nyaman dan pelanggan dapat menikmatinya. Menurut Youti, 1997 (dalam Reyhan, 2013) fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang, maupun perusahaan industri. Perusahaan akan berusaha meningkatkan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan demi memuaskan keinginan pelanggannya. Fasilitas yang lengkap dan suasana yang menyenangkan akan mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler, 2009 (dalam Reyhan, 2013) menyatakan bahwa salah satu upaya yang dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaikbaiknya demi menarik dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2014:159) desain tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Fasilitas merupakan sarana baik berupa barang maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan guna mewujudkan kepuasan pelanggannya. Suasana dan desain fasilitas yang menarik akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan dan dapat mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk barang maupun jasa. Artinya salah satu faktor yang mempengaruhi
18
kepuasan pelanggan adalah adanya fasilitas yang lengkap dan memadai di perusahaan. 2. Indikator Fasilitas Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa berpengaruh terhadap mood dan respon pelanggan. Menurut Mudie & Pirrie, 2006 (dalam Tjiptono, 2014:161) ada beberapa indikator
yang perlu
dipertimbangkan secara cermat dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu : a. Perencanaan Spasial Aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur, dan warna perlu diintegrasikan dan dirancang secara cermat menstimulasi respon intelektual maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang melihatnya. b. Perencanaan Ruangan Faktor ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lainlain. c. Perlengkapan atau Perabotan Perlengkapan atau perabotan memiliki beberapa fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya. d. Tata Cahaya Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari, warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam
19
ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira, dan lain-lain). e. Warna Warna dapat dimanfaatkan untuk berbagai macam keperluan, misalnya untuk meningkatkan efisiensi dalam ruang kerja, menimbulkan kesan rileks, dan menimbulkan nafsu makan saat makanan dihidangkan. f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).
2.1.5 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan yang dirasakan ketika pelanggan membeli produk barang atau jasa akan mempengaruhi pembelian berikutnya. Jika pelanggan merasa puas atas produk barang atau jasa, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang puas cenderung akan menceritakan hal-hal baik tentang produk yang dibelinya kepada orang lain. Menurut Kotler, 1997 (dalam Lupiyoadi, 2013:228) mendefinisikan kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Howard & Sheth,
20
1969 (dalam Tjiptono, 2006:394) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
situasi
kognitif
pembeli
berkenaan
dengan
kesepadanan
atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook & Reilly, 1983 (dalam Tjiptono, 2014:353) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel. Atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan berupa perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan ketika apa yang diharapkan sesuai dengan apa yang didapatkan setelah pemakaiannya. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan agar perusahaan mengetahui apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan. Menurut Kotler & Keller, 2012 (dalam Tjiptono, 2014:369) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
21
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar, saluran telepon khusus dan website. b. Ghost/Mystery Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Dengan adanya pengukuran kepuasan pelanggan diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mewujudkan harapan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat tercipta hubungan baik dengan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan loyal terhadap produk perusahaan, hal ini akan menambah keuntungan bagi perusahaan.
22
3. Strategi Kepuasan Pelanggan Salah satu tujuan bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Perusahaan memiliki strategi yang berbeda dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1995, 2004) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : a. Strategi Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggaran secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan. b. Strategi Superior Customer Service Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. c. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. d. Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (bahkan pelanggan „abadi‟).
23
1. Indikator Kepuasan Pelanggan Ada beberapa indikator yang harus diketahui oleh perusahaan demi menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Menurut Kotler, 2008 (dalam Rohmah, 2013:7) mengemukakan bahwa indikator kepuasan konsumen terdiri dari : a. Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan b. Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan c. Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Dengan indikator diatas, diharapkan perusahaan mampu memberikan kualitas layanan terbaik yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan secara maksimal serta perusahaan dapat mewujudkan apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan terhadap perusahaan.
2.1.6 Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan dilayani (Reyhan, 2013). Perusahaan membangun hubungan baik dengan pelanggannya bertujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tersebut. Semakin baik hubungan pelanggan dengan perusahaan maka pelanggan akan semakin percaya atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya. Hal tersebut telah dibuktikan dalam penelitian yang dilakukan Ni Wayan Ita Mahendrayani (2016) mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap
24
kepuasan pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening (studi pada pelanggan Lion Air di Bandara Juanda Surabaya) bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya apabila kepercayaan pelanggan tinggi maka pelanggan tersebut akan merasakan puas. 2.1.7 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan harus dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Menurut Goetsh dan Davis, 1994 (dalam Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Apabila jasa yang diterima sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Tumvila (2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mampu bersaing untuk bertahan dari para pesaing yaitu dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan tidak beralih ke perusahaan jasa lain. Jika kualitas yang diberikan baik maka pelanggan
25
akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang produk serta merekomendasikan kepada orang lain. 2.1.8 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Pelanggan Fasilitas merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan. Bila fasilitas yang diberikan kepada pelanggan baik maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Demikian sebaliknya, bila fasilitas yang diberikan kepada pelanggan buruk maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Kotler, 2009 (dalam Reyhan, 2013) menyatakan bahwa fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Didukung dengan penelitian Tumvila (2015) bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2.1.9 Penelitian Terdahulu Terdapat banyak penelitian terdahulu yang berhubungan kepercayaan, dimensi kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor Kepercayaan, Dimensi Kualitas Layanan, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian yang telah dilakukan memiliki variasi yang berbeda seperti variabel independen yang berbeda, objek atau tempat penelitian berbeda, dan tahun yang berbeda pula. Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepercayaan, dimensi kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pelanggan, adalah sebagai berikut:
26
Tabel 1 Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian Nama Peneliti
Judul
Variabel
Putranto Pengaruh (2016) Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Yogyakarta)
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Konsumen
Tumvila Pengaruh (2015) Kualitas Layanan, Fasilitas, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Harapan Jaya Di Tulungagung
Kualitas Layanan, Fasilitas, Persepsi Harga, dan Kepuasan Konsumen
Teknik Analisis Data Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian
Diketahui variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,variabel kualitas pelayanan dan variabel fasilitas berpengaruh bersamasama terhadap kepuasan konsumen. Analisis Kualitas pelayanan regresi secara parsial linier berpengaruh signifikan berganda terhadap kepuasan konsumen, fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, persepsi harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan, fasilitas, dan persepsi harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
27
Nama Peneliti Arifin (2011)
Judul Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah
Teknik Variabel Analisis Data Kepercayaan, Analisis Fasilitas, regresi Kualitas linier Pelayanan, berganda dan Kepuasan Konsumen
Hasil Penelitian Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan, fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.2 Rerangka Pemikiran Sudah merupakan ketentuan umum bilamana pemecahan suatu masalah diperlukan suatu landasan. Hal ini dimaksudkan agar dalam pembahasannya tersebut mempunyai arah yang pasti dalam penyelesaiannya Berdasarkan tinjauan teoritis maka dapat disusun rerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini yaitu Kepercayaan (KPy), Kualitas Layanan (Kl), Fasilitas (Fs) terhadap Kepuasan Pelnggan (KP). Adapun rerangka pemikiran adalah sebagai berikut :
28
Variabel Independent
Variabel Dependent
Kepercayaan (KPy) H1
Kualitas Layanan (Kl)
H2 H3
Kepuasan Pelanggan (KP)
Fasilitas (Fs) Gambar 1 Rerangka pemikiran 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan sementara yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Dari rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Faktor Kepercayaan (KPy) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan jasa transportasi kereta api kelas ekonomi di Surabaya. H2 : Faktor Kualitas Layanan (Kl) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan jasa transportasi kelas ekonomi di Surabaya. H3 : Faktor Fasilitas (Fs) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan jasa transportasiasi kereta api kelas ekonomi di Surabaya.
