BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menyebabkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2012:214), “ Jasa didefenisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalam ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak – pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa angkutan, jasa telekomunikasi, jasa perhotelan, dan berbagai macam jasa lainnya. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang – barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2014:28), jasa memilikin karakteristik sebagai berikut: a. Intangible (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,pengalaman,proses kinerja atau usaha. Jasa tidak dapat dipegang,dilihat,dirasa,dicium,didengar atau diraba sebagaimanan yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau dipergunakan.

10

Universitas Sumatera Utara

11

b. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c. Variability /heterogeneity/inconsistency (beraneka ragam) Jasa sangat beraneka ragam karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibanding dengan barang. d. Parishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dimasukan didalam gudang atau dijadikan persediaan.kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karenasifat dan kapasitas jasa bisa direncanakan untuk memenuhin permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru dan Libur Sekolah, permintaan akan jasa-jasa liburan dan rekreasi meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi via telepon berfluktuasi antara jam dan hari. Kegagalan memenuhin permintaan puncak akan menyebapkan ketidakpuasan pelangan.


12

e. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpanatau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. 2.1.2 Bauran Pemasaran jasa

Menurut Tjiptono (2014:41), bauran pemasaran adalah “seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek”. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Products ( produk ) Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang , yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. 2. Pricing (harga) Merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga ( terutama dalam konteks pemasaran jasa ) tidak mudah dilakukan. Disatu sisi, harga yang terlalu


13

mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit terjangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3.

Promotion (promosi) Meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada

pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali

membutuhkan

penekanan tertentu

pada

upaya

meningkatkan

kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personal produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi. 4.

Place (lokasi) Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para

pelanggan potensial.keputusan ini meliputin keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengunakan perantara untuk meningkatkan aksesbillitasjasa bagi pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalananataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan no-fisik

yang diterapkan demi

ketersediaan jasa

(misalnya,

penggunanaan telephone delivery systems).


14

5.

People (orang) Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 6. Physical evidence (bukti fisik) Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap,penampilan stap yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya. 7.

Process (proses) Merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini

berperan sebagai co-produser jasa bersangkutan. 8. Customer service Diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tnggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya denga departemen layanan pelanggan tetapi menjdai perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan. 2.1.3 Harga

Menurut Agung (2013:100), harga merupakan “salah satu indikator yang dipakai

sebagai pertimbangan dalam memilih suatu produk oleh konsumen

dimana harga mampu merebut hati para konsumen dan calon konsumen dalam mengambil suatu keputusan”.


15

Menurut Setiyaningrum,dkk(2016:180), harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. Menurut Kotler, (2008:345), dalam mendefenisikanharga sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau suatu jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang mempengarui pilihan seorang pembeli. Namun, pada dekade ini faktor-faktor non-harga dinilai penting. Meskipun demikian, harga masih merupakan salah satu elemen terpenting yang menentukan pangsa pasar dan tingkat keuntungan perusahaan. Menurut Adrian (dalam Danang,2015:215),“penentapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penemuan harga itu sendiri”. Antara lain: 1. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsugan hidup perusahaan. 2. Memaksimalkan Laba Penetapan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu. 3. Memaksimalkan Penjualan Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.


16

4. Gengsi/Prestise Tujuan penetapan harga disni adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. Pengembalian Atas Investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengambilan atas investasi return on investment (ROI) yang diinginkan. Menurut Tjiptono(2014:266), “terdapat dua macam tujuan penetapan harga, yaitu tujuan umum dan tujuan spesifik”. Adapun masing-masing tujuan tersebut adalah: 1. Tujuan Umum Penetapan Harga a.

Mengurangi resiko ekonomi dari percobaan produk

b.

Menawarkan nilai yang lebih baik dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing.

c.

Meningkatkan frekuensi konsumsi.

d.

Menambah aplikasi/pemakaian dalam situasi yang lebih banyak.

e.

Melayani segmen yang berorintasi pada harga.

f.

Menawarkan versi produk yang lebih mahal.

g.

Mengalahkan pesaing dalam hal harga.

h.

Mengunakan harga untuk mengindikasikan kualitas tinggi.

i.

Mengeliminasi keunggulan harga pesaing.

j.

Menaikkan penjualan produuk komplementer. 2. Tujuan Spesifik Penetapan Harga a. Tujuan berorientasi pendapatan


17

Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba komplek penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. b. Tujuan berorientasi kapasitas Tujuan ini berorientasi pada kapasitas, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan,nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. c. Tujuan berorientasi pelanggan Perusahaan-perusahaan yang berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi penetapan harga yang mengakomodasi perbedaan anatara segmen pasar, perbedaan daya beli, dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan. Selain ketiga orientasi utama tersebut, harga jasa bisa pula ditetapkan dalam rangka mencapai sejumlah tujuan strategik berikut: a. Membantu strategi positioning dan diferensiasi jasa. b. Menghargai dan mempertahankan pelanggan yang loyal. c. Meningkatkan pemakaian jasa organisasi. d. Mengurangi minat pesaing baru untuk masuk ke industri bersangkutan. e. Mengelola tingkat permintaan.


18

Menurut Tjiptono (2014:269),“tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan ke dalam programpenetapan harga jasa dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut”: 1. Elastisitas Harga Permintaan Efektifitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualandan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokuus pada sensitivitas harga pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total. 2. Faktor Pesaing Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. 3. Faktor Biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga. 4. Faktor Lini Produk Perusahan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas pasar yang dilayanin(served market) dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal.


19

5. Faktor Pertimbangan Lain Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga anatara lain: a.

Lingkungan misaalnya

politik

dan

regulasi,

lingkungan

perpajakan,

hukum,

perlindungan

konsumen. b.

Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global.

c.

Unsur harga dalam program pemasaran lainya, misalnya program promosi penjualan (seperti kupon, cents-offdeals, promotion allowances, dan rabat) dan program penjualan dan distribusi (seperti diskon kuantitas, diskon kas,fasilitas kredit dan bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated pricing).

2.1.2 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas, manfaat,

atau

kepuasan

yang

ditawarkan

untuk

dijual

dengan

cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”.


20

Menurut Agung (2013:48), kualitas layanan “berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Menurut Sunyoto (2012:240), dikutip dari Tjiptono (2005), kualitas atau mutu industri jasa pelayanan merupakan “suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yangberlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”. Dari defenisi diatas bahwa mutu pelayanan atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk

dapat

bertahan

dalam

persaingan,

perusahan

harus

dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semangkin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta kepuasan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahan tersebut, namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahan lain, karena konsuemen akan lari ke perusahaan lainnya.


21

Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman,dkk (dalam Sunyoto, 2015:288), bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

a. Tak Berwujud (tangible) Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranafisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputin fasilitas fisik ( contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang menggunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi ayang tinggi. c. Ketanggapan (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian impormasi yang jelas.


22

d. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputin beberapa komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan (scurity), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy) Memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memilikin pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Zeithaml (dalam Agung, 2013:49), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan hotel antara lain: Tabel 2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Dimensions For Evaluating Service Quality Tangibles

Tangibles

Reliability

Resvonsivenes

Assurance

Empathy

Reliability Resvonsivenes Assurance Empathy Sumber: Zeithaml (dalam Agung, 2013:49)


23

Penjelasannya: 1.

Tangibles: Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan

komunikasi. Item skalanya yaitu: a. Peralatan fisik hotel yang modern b.Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi c.Bahan-bahan material yang enak dipandang (interior yang dimiliki)

2. Reliability : “the ability to perform the promised sevice dependably and Accurately”, artinya adalah kemampuan menepati janji yang dapat diandalkan secara akurat. Item skalanya yaitu: a.Memberikan layanan sesuai janji b.ketergantungan menangani masalah layanan pelanggan c.Melakukan layanan pada saat pertama d. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan e. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan 3. Responsiveness: “ The willingness to help customers and to provide prompt Service” ,artinya kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal, kepastian pelayanan,tidak pernah mengabaikan layanan terhadap tamu atau kemauan membantu tamu dalam menyajikan jasa tepat pada waktunya. Item skalanya yaitu: a.Mengusahakan tamu tetap mendapatkan informasi; misalnya kapan layanan itu akan dilaksanakan.


24

b.Layanan yang cepat dan tepat kepada tamu c.Keinginan untuk membantu tamu d.Kesiapan untuk menanggapi keluhan tamu 4. Assurance: “The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”,artinya jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah. Item skalanya yaitu:

a.Karyawan yang membangkitkan kepercayaan tamu b.Membuat tamu merasa aman dalam transaksi mereka c.Karyawan yang sangat santun d.Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas 5. Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual pelanggan dan memahami perasaannya. Item skalanya yaitu: a.Memberikan perhatian kepada tamu secara individual b.Sangat memperhatikan kepentingan tamu c.Karyawan memahami kebutuhan tamu mereka. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Menurut

Tjiptono (2016:179),“setiap perusahaan harus benar-benar

memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan”, di antaranya: 1. Produksi Dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan


25

Salah satu karakteristik unik jasa adalah tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi: a. Tidak terampil dalam melayanin pelanggan . b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks. c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan. d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan. e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”. 2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabelitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinnya antara lain: upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memilikin tingkat pendidikan dan upah paling rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi. 3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai Karyawan front-line (garis depan) merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi –fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM).

Dukungan tersebut bisa berupa peralatan


26

(perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun impormasi(misalnya, prosedur oprerasi). Selain itu, tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan (empowerment) baik menyangkut karyawan front-line (garis depan) atau manajer. 4. Gap Komunikasi Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan.gap-gap komunikasi tersebut bisa berupa: a. Penyedia

jasa

memberikan janji

berlebihan, sehinga

tidak mampu

memenuhinya . b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan impormasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan. c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan. d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan atau saran pelanggan. 5. Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang Sama , Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services). sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan


27

memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima. 6. Perluasan atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari layanan yang buruk. Di sisi lain, bial terlalu banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatka belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.

7. Visi Bisnis Jangka Pendek Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada percapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup sebagian cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank besangkutan. 2.1.5 Lokasi Menurut Kasmir (2011:140), “lokasi adalah tempat melayani konsumen sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara langsung”. Menurut Swastha (2009:24), “lokasi adalah tempat dimana suatu usaha


28

atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara penyampaian dan waktu tempuh lokasi tujuan”. Menurut Tjiptono (2014:158), lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar ada dua pertimbangan dalam hal pemilihan lokasi fasilita jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa, misalnya pasien datang ke tempat praktik dokter, puskesmas, atau rumah sakit. Kemungkinan kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan, misalnya mobil pemadam kebakaran mendatangi lokasi kebakaran untuk menangani dan memadamkan api. Selain itu, dimungkinkan pula penyedia jasa menkombinasikan keduanya misalnya dokter yang selain berpraktik dilokasi khusus, namun bersedia pula mendatangi pasien dirumah mereka pada jam jam tertentu.

2.1.5.1 Dimensi Yang Mempengaruhi Strategi Lokasi Menurut Tjiptono (2014:159), lokasi berpengaruh terhadap dimensi strategi lokasi, yaitu: 1. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah layanan mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. 2. Penempatan kompetisi (competitive positioning)adalah metode – metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing. 3. Manajemen

permintaan

adalah

kemampuan

perusahaan

untuk

mengendalikan kualitas, kuantitas dan waktu permintaan. 2.1.5.2 Faktor Pemilihan Lokasi


29

Menurut Tjiptono (2014:156), ada beberapa faktor pemilihan tempat lokasi yait: 1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitasyaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. 3. Lalu-lintas menyangkut pertimbangan utama : a. Banyaknya orang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya dorongan pembelian (impulse buying) yaitu keputusan pembelian secara spontan. b.

Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi

hambatan. 4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman untuk kendaraan roda dua dan roda empat. 5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. 6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Warung makan berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa, kampus atau perkantoran. 7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing. Misanya dalam menetukan lokasi wartel ( warung telekomunikasi ) perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Dalam


30

sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis menempati lokasi berdekatan. 8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk. 2.1.6 Kepuasan Konsumen Menurut

Kotler (2009:138), menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation (harapan) mereka.”. Menurut Agung (2013:74), kepuasan pelanggan merupakan “tolak ukur dalam kualitas layanan produk dan jasa”. Menurut

Oliver (dalam

Tjiptono, 2014:354), kepuasan pelanggan

dirumuskan “sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhin harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”. Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan dimana harapanya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus dipertimbangkan dalam melakukan perencanaan usaha. Dari beberapa defenisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen adalah tanggapan atau perasaan senang konsumen setelah


31

membandingkan hasil atau kinerja yang konsumen rasakan dengan harapan konsumen, pada umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan konsumen terhadap apa yang akan mereka terima dalam mengkonsumsi produk atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang telah diterima setelah mengkonsumsi produk atau jasa. Menurut Kotler (dalam Tjiptono,2014:369), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan Dan Saran Perusan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (custuumer oriented). 2. Ghost Shopping Metode

ini

dilaksanakan

dengan

mempekerjakan

beberapa

orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 3. Analisis Konsumen Yang Hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah pindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab perpindahannya konsumen ke perusahaan pesaing.


32

4. Survei Kepuasan Pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kepuasan jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Memalui survei tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen. 2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No 1.

2.

Peneliti/ Tahun Susi Marta / 2015

Monica Lamria /2015

Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Tamu Pada Santika Premiere Dyandra Hotel& Convention Medan

Pengaruh kualitas 1. pelayanan,fasilitas dan lokasi 2. terhadap 3. peningkatan 4. hunian Hotel Garuda Plaza Medan

Variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi, Kepuasan Tamu, Loyalitas Tamu

Kualitas Pelayanan, Fasilitas , Lokasi, Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan

Metode Analisis Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis 1. Regresi Linier Berganda

Hasil Penelitian 1.Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Namun untuk lokasi berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. 2. Kepuasan tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan. Dan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak seluruh variable indevenden ( kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi ) terhadap variabel dependen ( peningkatan hunian Hotel Garuda Plaza Medan).


33

3.

Rihi Adnin /2015

Pengaruh harga dan kualitas 1. pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin

Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen


2. 3.

1. Kedua variabel bebas memiliki pengaruh yang kuat terhadap variabel terikat kepuasan pasien rawat inap pada RSU Bunda Thamrin Medan. 2. Pengaruh variabel harga lebih dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSU Bunda Thamrin Medan.

Lanjutan Tabel 2.2 No 4.

Peneliti/ Tahun Susanto Ari Wibowo/2013

Judul Penelitian

Variabel

Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelangan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto

Harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan konsumen

Metode Analisis Analisis 4. Regresi Linier Berganda 5. 6.

Hasil Penelitian 1. Terbukti bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto. 2. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan dikota Purwokerto.

7. 8.

5.

Rahman, et al,/ 2012

6

Fitri Nora /2011

Influence of service quality and price on costumer satisfaction: an empirical study on restaurant service in khulna division. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan lokasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi

3. Terbukti bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto. Menunjukan bahwa dimensi kualitas pelayanan dan harga dirasakan berdampak positif terhadap kepuasan mahasiswa,

Service quality, price, costumer statisfaction


Kualitas pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi, Kepuasan Konsumen ,Loyalitas Konsumen


penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, masingmasing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen


34

2.3 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, di mana hal ini merupakan jaringan hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).

Menurut Kotler (2008:345) mendefenisikan harga sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Dari situlah konsumen akan mempersepsikan produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas, manfaat,

atau

kepuasan

yang

ditawarkan

untuk

dijual

dengan

cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”. Semangkin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu


35

Menurut Swastha (2009:24), “lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pemilihan lokasi letaknya harus dekat terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi sangat mudah sehingga konsumen puas dengan tinggal dihotel tersebut. Menurut Kotler (2009:138), menyatakankepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation (harapan) mereka. Jadi, Jika kinerja dibawah ekspektasi maka konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhin ekspektasi maka konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan amat puas atau senang”.

Harga

KualitasPelayanan

Kepuasan tamu

Lokasi

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Kotler (2008:345),Tjiptono (2011:59),Swastha (2009:24), dan Kotler (2009:138) 2.4 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian in adalah:


36

H1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra HotelMedan. H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra HotelMedan. H3 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menyebabkan

Recommend Documents