ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN OLEH : VITA FIRDITA A

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD ′BINTANG LAGUNA′ DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN

OLEH : VITA FIRDITA A. 14104628

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

”Kami membacakan (Al-Qur’an) kepada Mu (Muhammad) maka kamu tidak akan lupa, kecuali kalau Allah menghendaki. Sesungguhnya dia mengetahui yang terang dan yang tersembunyi Dan kami akan memberi kamu Taufik kepada jalan yang mudah. Oleh sebab itu berikanlah peringatan karena peringatan itu bermanfaat” (Al-A’laa 6 - 9)

Dengan Ketulusan Hati, Kupersembahkan Karya Kecil ini tuk’ Papa, Mama dan Adikku Sandra’Atas CINTA, Dukungan dan Rangkaian Doa di setiap langkah Ku, dan untuk Seseorang ’Tenri Wali BS’Terima Kasih Atas Perhatian, Semangat, dan Kasih Sayangnya yang diberikan untuk Ku......

RINGKASAN

VITA FIRDITA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food ′Bintang Laguna′ Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten di bawah bimbingan EKA INTAN KUMALA PUTRI. Komoditas ikan kini telah menjadi salah satu komoditi pangan yang penting. Konsumsi ikan diperkirakan akan semakin meningkat, disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya untuk meningkatnya jumlah penduduk serta meningkatnya pendapatan masyarakat dunia, meningkatnya kesadaran terhadap makanan sehat (seperti rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh ganda dan komposisi asam amino yang lebih lengkap), sehingga mendorong konsumen untuk mengkonsumsi daging merah ke daging putih. Untuk masyarakat diluar pesisir pantai kebutuhan akan ikan tinggi tetapi ketersediaan ikan masih kurang lain halnya pada masyarakat yang tinggal dikawasan pesisir pantai. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran atau industri jasa boga yang bisa dijangkau oleh konsumen, dengan menu utamanya adalah produk perikanan laut atau istilah yang lebih dikenal yaitu makanan sea food. Munculnya restoran sea food ini tidak hanya didasarkan kebutuhan akan mengkonsumsi ikan, tapi juga adanya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat. Banyak masyarakat perkotaan pada umumnya lebih memilih dan mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan, restoran hingga cafe. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :1) Bagaimana karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 2)Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen di restoran sea food Bintang Laguna. 3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Penelitian ini dilaksanakan di restoran sea food Bintang Laguna yang merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanann dari hasil laut dan merupakan salah satu restoran sea food yang ada di Kota Cilegon. Data primer diperoleh mela lui pengamatan secara langsung, wawancara dengan pihak manajemen Bintang Laguna dan responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner. Data sekunder diperoleh dari Buku-buku literatur, Dinas Pariwisata,Seni dan Budaya Kota Cilegon, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, dan Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Judgement sampling. Persyaratan konsumen yang dijadikan responden adalah keseluruhan konsumen restoran sea food Bintang Laguna dan melakukan pembelian dua kali atau lebih. Sampel diambil sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta analisis deskriptif. Kepuasan konsumen dianalisis terhadap atribut produk dan atrib ut restoran. Tingkat kepuasan kons umen terhadap atrib ut produk di

restoran sea food Bintang Laguna dipengaruhi oleh delapan atribut yaitu rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran/porsi, halal, variasi menu, dan harga. Penentuan kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dipengaruhi oleh 18 atribut antara lain: Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, penataan ruangan restoran, kecepatan penyajian, kebersihan dan kerapihan restoran, kesesuaian menu dengan pesanan, penerangan restoran, diskon harga makanan, aroma ruangan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, alunan musik, sarana parkir yang memadai, penampilan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi penanganan keluhan pengunjung, kesejukan restoran, keramahan, perhatian dan kesopanan. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa karakteristik konsumen pada restoran sea food Bintang Laguna dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh lakilaki berusia 33-40 tahun, pendidikan terakhir SMU. Sedangkan status pernikahan responden yang datang berkunjung kebanyakan sudah menikah. Jenis pekerjaan paling banyak sebagai pegawai negri/BUMN. Pendapatan per bulan responden paling dominan antara Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000,-. Suku yang paling banyak datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna adalah suku Sunda dan suku Jawa. Hasil yang diperoleh dari alat Importance Performance Analysis (IPA). Kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis importance performance analysis. Atribut produk yang perlu dipertahankan adalah Rasa, aroma, halal, dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu denga n pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai yang sangat tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai yang sangat tinggi yaitu sebesar 78,40 persen. Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran sea food Bintang Laguna Pihak manajemen restoran perlu memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran I untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengantisipasi apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran sea food Bintang Laguna. Selain itu umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut-atribut pada kuadran ini.Restoran sea food Bintang Laguna sebaiknya memprioritaskan peningkatan kinerja atribut pada variasi menu, karena dengan variasinya makanan yang ditawarkan konsumen memiliki berbagai pilihan dalam membeli dan dapat mencoba jenis makanan lain. Pihak manajemen perlu meningkatkan kinerja dari kesesuaian menu dengan pesanan yang diinginkan oleh konsumen dengan yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna karena konsumen cenderung menginginkan makanan yang ditawarkan dapat memenuhi harapan mereka.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD ′BINTANG LAGUNA′ DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN

OLEH : VITA FIRDITA A. 14104628

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL

: ANALISIS

TINGKAT

RESTORAN SEA

KEPUASAN KONSUMEN

FOOD ′BINTANG

LAGUNA′

DIPESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN NAMA

: VITA FIRDITA

NRP

: A. 14104628

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS NIP. 131 918 659

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Kelulusan : 03 Juli 2007

PERNYATAAN

DENGAN

INI

SAYA

BERJUDUL“ANALISIS

MENYATAKAN TINGKAT

BAHWA KEPUASAN

SKRIPSI

YANG

KONSUMEN

RESTORAN SEA FOOD ′BINTANG LAGUNA′ DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLAH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI

SEBAGAI

RUJUKAN

YANG

DINYATAKAN

DALAM

NASKAH.SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, Juli 2007

Vita Firdita A. 14104628

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Serang pada tanggal 15 Desember 1983 dengan nama lengkap Vita Firdita. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan bapak H. Evie Sutisna dan ibu Dahlia. Penulis beragama Islam. Penulis memulai pendidikan non formal di TK Indriya Mandala. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan dasar di SD Negeri 2 Serang yang lulus pada tahun 1995. selanjutnya penulis belajar di SLTP Negeri 1 Kramat Watu Kota Serang dan lulus pada tahun 1998. penulis kemudian melanjutkan pendidikannya di SMU Negeri 4 Kota Serang dan lulus pada tahun 2001. Penulis diterima sebagai mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui Jalur USMI, tepatnya pada program studi Manajer Alat dan Mesin Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian dan lulus pada tahun 2004. kemudian penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food ′Bintang Laguna′ Di Pesisir Pantai Anyer, Propinsi Banten”. Penelitian ini bertujuan untuk Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna, Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna, dan Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna.

Bogor, Juli 2007

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu : 1. Papah dan Mamah serta Sandra adikku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang serta duk ungan do’a nya yang tiada henti. 2. Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar mengarahkan, menuntun serta membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 3. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator, yang telah memberikan banyak saran serta koreksi bagi penulis. 4. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS selaku dosen penguji utama atas kesediaan dalam menguji dan masukan untuk perbaikan skripsi. 5. Ir. Joko Purnomo, MS selaku dosen penguji komisi pendidikan atas saran dan masukan dalam format penulisan skripsi. 6. Pihak manajemen Restoran Sea Food Bintang Laguna, khususnya bapak Dwi yang telah membantu dalam memberikan izin tempat dan sumber informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Ayi Rohmiati, selaku pembahas seminar yang telah memberikan masukan dan pertanyaan. 8. Tenri Wali B.S yang selalu setia menemani serta memberikan kasih sayang dan perhatiannya yang sangat mendalam dan dukungannya baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap penulis.

9. Hendry, Tika, Dedeh, Dian, Unie, Fanny, Hesti dan Mini (terima kasih atas persahabatan, keceriaan yang telah diberikan selama ini yang indah dan tetap kompak selalu) atas dukungan, kritik, saran, semangat serta perhatiannya dalam penyusunan skripsi ini. 10. Likha, Ayi dan Tika, makasih atas semangat, dan perhatiannya sekaligus yang sudah nungguin sidang. 11. Teman-teman seperjuangan MAMP Igor, Eko, Alam, Kholid dan Capunk (yang slalu kompak) atas segala bantuan teknis, semangat, keceriaan dan dukungan serta peminjaman bukunya untuk penyusunan skripsi ini. 12. Restu, Rika dan wira teman seperjuangan selama penyusunan skripsi. Terima kasih atas bantuan teknis dan dukungan selama ini kepada penulis. 13. Teman-teman Ekstensi yang telah hadir pada kolokium, seminar dan sidang. 14. Teman-teman Bafak 5 atas nasihat, doa, bantuan dan selalu ada saat penulis butuhkan. 15. Semua pihak yang telah memberikan pendapat serta dorongan dan saransaran yang berguna bagi penulis. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan dan dukungannya kepada penulis.

xii

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI ................................................................................................... xii DAFTAR TABEL........................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah.............................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian............................................................................... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................

1 1 4 5 6 6

II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 2.1 Restoran................................................................................................ 2.2 Jenis Restoran....................................................................................... 2.3 Makanan Sea Food ............................................................................... 2.4 Karakteristik Konsumen....................................................................... 2.5 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen ........................

7 7 9 11 12 13

III. KERANGKA PEMIKIRAN .................................................................. 3.1 Kerangka Teoritis .............................................................................. 3.1.1 Definisi Jasa ............................................................................. 3.1.2 Karakteristik Jasa ..................................................................... 3.1.3 Kepuasan Konsumen................................................................ 3.1.4 Bauran Pemasaran.................................................................... 3.1.4.1 Produk (Product).......................................................... 3.1.4.2 Harga (Price) ................................................................ 3.1.4.3 Tempat (Place) ............................................................. 3.1.4.4 Promosi (Promotion).................................................... 3.1.4.5 Proses (Process) ........................................................... 3.1.4.6 Orang (People) ............................................................. 3.1.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) ................................... 3.1.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian............................................................... 3.1.5.1 Faktor-faktor Lingkungan ............................................ 3.1.5.2 Faktor-faktor Perbedaan Individu ................................ 3.1.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.............................. 3.1.6.1 Pengenalan Kebutuhan ................................................ 3.1.6.2 Pencarian Informasi...................................................... 3.1.6.3 Evaluasi Alternatif........................................................ 3.1.6.4 Keputusan Pembelian................................................... 3.1.6.5 Evaluasi Pembelian ...................................................... 3.1.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................

20 20 20 20 21 23 23 24 25 25 27 28 29 29 30 33 35 36 36 37 39 40 41

xiii

3.1.8 Importance Performance Analysis (IPA) ................................. 41 3.1.9 Customer Satisfaction Index (CSI)........................................... 42 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional...................................................... 42 IV. METODE PENELITIAN ....................................................................... 4.1 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 4.2 Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengambilan Data.......................... 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data................................................. 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 4.4.2 Analisis Deskriptif....................................................................... 4.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) .................................... 4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 4.4.5 Atribut Pembelian ....................................................................... 4.5 Definisi Operasional.............................................................................

45 45 45 46 47 47 51 51 55 57 58

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................. 5.1 Sejarah Perusahaan............................................................................... 5.2 Struktur Organisasi............................................................................... 5.3 Strategi Bauran Pemasaran................................................................... 5.3.1 Produk (Product)......................................................................... 5.3.2 Harga (Price) ............................................................................... 5.3.3 Tempat (Place) ............................................................................ 5.3.4 Promosi (Promotion)................................................................... 5.3.5 Proses (Process) .......................................................................... 5.3.6 Orang (People) ............................................................................ 5.3.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) ..................................................

61 61 61 62 63 63 64 66 66 66 79

VI. IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK RESPONDEN .......................... 6.1 Jenis Kelamin ...................................................................................... 6.2 Usia...................................................................................................... 6.3 Pendidikan Terakhir ............................................................................ 6.4 Status Perkawinan ............................................................................... 6.5 Jenis Pekerjaan .................................................................................... 6.6 Pendapatan Per Bulan.......................................................................... 6.7 Suku.....................................................................................................

70 70 70 71 72 72 73 74

VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ............... 7.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................... 7.2 Pencarian Informasi ......................................................................... 7.3 Evaluasi Alternatif ........................................................................... 7.4 Keputusan Pembelian ...................................................................... 7.5 Evaluasi Pembelian .........................................................................

75 75 76 77 78 81

VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN .......................... 8.1 Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Atribut .......... 8.2 Diagram Importance Performance Analysis (IPA) .......................... 8.3 Indeks Kepuasan Konsumen ............................................................

83 83 84 98

xiv

IX. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 102 9.1 Kesimpulan........................................................................................ 102 9.2 Saran .................................................................................................. 103 DAFTAR PUSTAKA

xv

DAFTAR TABEL

Nomor

Teks

Halaman

1

Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Cilegon Tahun 2000-2006 ..... 2

2

Jumlah Pengunjung Restoran Sea Food Bintang Laguna Per Bulan Tahun 2006.............................................................................................. 4

3

Klasifikasi Makanan Sea Food Berdasarkan Proses Pengolahannya ...... 12

4

Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................................ 18

5

Daftar Atribut Yang di Uji Validitas....................................................... 48

6

Daftar Atribut Hasil Uji Validitas ........................................................... 50

7

Nilai Bobot Dari Jawaban Responden .................................................... 52

8

Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................... 56

9

Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 71

10

Keragaman Responden Berdasarkan Usia ............................................. 71

11

Keragaman Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................... 72

12

Keragaman Responden Berdasarkan Status Pernikahan ........................ 72

13

Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................. 73

14

Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 73

15

Keragaman Responden Berdasarkan Suku ............................................ 74

16

Sebaran Responden Menurut Motivasi Pembelian Produk ..................... 76

17

Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi .................................... .77

18

Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Dilihat Dari Restoran Sea Food Bintang Laguna ....................................................... 77

19

Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Produk .............. 78

20

Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna ...................................................................................... 79

21

Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian di Restoran sea food Bintang Laguna ..................................................... 79

22

Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian Empat Bulan Terakhir ........................................................................................ 80

23

Sebaran Responden Menurut Pembelian di Restoran Lain Selain Restoran Sea Food Bintang Laguna........................................................ 80

xvi

24

Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna........................................................ 81

25

Sebaran Responden Terhadap Kenaikan Harga Restoran Sea Food Bintang Laguna ....................................................................................... 82

26

Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja Dan Kepentingan Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna .......................................... 84

27

Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna ...................................................................... 101

xvii

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Teks

Halaman

1

Proses Evaluasi Alternatif .................................................................... 39

2

Diagram Alur Operasional ................................................................... 44

3

Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA).............. 54

4

Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna .................................................................... 85

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Halaman

1

Daftar Harga Makanan Restoran Sea Food Bintang Laguna ............... 108

2

Kuisioner Penelitian ............................................................................. 109

3

Kuisioner Uji Validitas.......................................................................... 113

4

Uji Validitas .......................................................................................... 114

5

Perhitunga n Uji Validitas ...................................................................... 116

6

Uji Reliabilitas....................................................................................... 117

7

Perhitungan Uji Reliabilitas .................................................................. 119

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Indonesia sebagai negara kepulauan mempunyai potensi sumberdaya alam yang melimpah baik dari sumberdaya perairannya maupun sumberdaya daratnya. Salah satu andalan sumberdaya perairannya yaitu sumberdaya hayati perikanan. Potensi sumberdaya hayati perikanan sebagian besar berasal dari sumberdaya kelautannya yang memiliki keanekaragaman jenis hewan laut seperti ikan, udang, kepiting, dan cumi-cumi yang mampu diolah menjadi produk jadi atau bahan pangan guna memenuhi kebutuhan hidup manusia. Komoditas ikan kini telah menjadi salah satu komoditi pangan yang penting. Konsumsi ikan diperkirakan akan semakin meningkat, disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya untuk meningkatnya jumlah pend uduk serta meningkatnya pendapatan masyarakat dunia, meningkatnya kesadaran terhadap makanan sehat (seperti rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh ganda dan komposisi asam amino yang lebih lengkap), sehingga mendorong konsumen untuk mengkonsumsi daging merah ke daging put ih. Untuk masyarakat diluar pesisir pantai kebut uhan akan ikan tinggi tetapi ketersediaan ikan masih kurang. Lain halnya pada masyarakat yang tinggal dikawasan pesisir pantai kebutuhan akan kons umsi ikan tinggi. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat mendorong para pelaku bisnis unt uk membuka restoran atau industri jasa boga yang bisa dijangkau oleh konsumen, dengan menu utamanya adalah produk perikanan laut atau istilah yang lebih dikenal yaitu makanan sea food. Munculnya restoran sea food ini tidak hanya didasarkan kebutuhan akan mengkons umsi ikan,

2

tapi juga adanya perubahan pola kons umsi pangan dan cara makan masyarakat. Banyak masyarakat perkotaan pada umumnya lebih memilih dan mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan, restoran hingga cafe. Pertumbuhan restoran di Kota Cilegon setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Dari tahun 2000 hingga tahun 2006, pertumbuha n paling besar adalah tahun 2005 yaitu 30 persen dengan jumlah restoran sebanyak 260 restoran. Sedangkan pada tahun 2006 jumlah restoran di Kota Cilegon mencapai 300 restoran dengan tingkat pertumbuhan 15,38 persen. Perkembangan restoran di Cilegon dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Cilegon Tahun 2000-2006 Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Jumlah Restoran

Pertumbuhan (%) 139 144 160 185 200 260 300

3,59 11,11 15,60 8,10 30,00 15,38

Sumber : Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Cilegon, 2007

Setiap restoran memiliki ciri khas tersendiri yang disesuaikan dengan jenis makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumen. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon (2005) menyebutkan bahwa berdasarkan jenis makanan yang ditawarkannya, restoran yang terdapat di Kota Cilego n dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : 1) Restoran Indonesia yang menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia, 2) Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan jenis masakan yang berasal dari suatu daerah di Indonesia, 3) Restoran Oriental yang menyajikan berbagai jenis masakan Asia Timur. Sedangkan untuk restoran sea food menurut staf Dinas

3

Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon termasuk kedalam restoran indonesia karena menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia. Salah satu restoran yang menyajikan makanan sea food di Kota Cilegon adalah restoran sea food Bintang Laguna yang terletak di jalan Raya Cilegon Km 8 Propinsi Banten. Restoran ini tidak hanya sebagai tempat makan saja, namun sudah menjadi tempat berkumpul dan menikmati suasana keakraban sambil menikmati makanan khas ikan laut. Restoran ini menyediakan makanan utama yaitu ikan kakap bakar dan udang bakar. Selama ini restoran sea food Bintang Laguna telah melakukan strategi-strategi pemasaran berupa promosi dengan memasang iklan dimedia massa lokal Cilegon misalnya harian Radar Banten, Radio, spanduk, serta papan nama yang dipasang di restoran sea food tersebut. Pengunjung restoran sea food Bintang Laguna biasanya lebih banyak pada hari Sabtu, Minggu, dan hari- hari libur besar nasional. Kelebihan dari restoran sea food ini adalah jika konsumen ingin mengkonsumsi produk yang ada di restoran ini sebelumnya konsumen harus memilih terlebih dahulu produk yang akan dibeli di restoran tersebut. Kemudian konsumen meminta pihak restoran untuk memasaknya dengan pilihan rasa yang sesuai dengan selera konsumen. Konsumen yang memilih jasa ini bertujuan untuk mendapatkan jumlah porsi lebih besar dari porsi yang ada di restoran sea food Bintang Laguna, sehingga konsumen merasa puas sesuai dengan porsi yang diingini. Adapun kelebihan dari restoran ini adalah membuat suasana santai dan nyaman karena ditempat tersebut disediakan areal saung yang berada di atas kolam yang sesuai dengan letaknya dekat dengan kawasan pesisir pantai Anyer.

4

1.2 Perumusan Masalah Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukan dengan pindahnya konsumen ke restoran lain. Menurut hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna terdapat penurunan angka penjualan beberapa menu makanan dan ketidakstabilan jumlah pengunjung yang datang. Adapun jumlah pengunjung restoran sea food Bintang Laguna di Kota Cilegon setiap bulannya cenderung tidak stabil. Pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2006, jumlah pengunjung paling besar adalah bulan Desember yaitu 10,11 persen dengan jumlah pengunjung sebanyak 4000 pengunjung. Ini disebabkan karena adanya tingkat persaingan antara restoran sea food Bintang Laguna dengan restoran sea food lainnya yang ada dikawasan pesisir pantai Anyer. Jumlah pengunjung restoran sea food Bintang Laguna dari bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Pengunjung Restoran Sea Food Bintang Laguna di Kota Cilegon Per Bulan Tahun 2006 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember

Jumlah Pengunjung (Orang) 4500 4370 4293 4200 4165 4205 3990 3881 3995 4200 4450 4000

Sumber : Restoran Sea Food Bintang Laguna Kota Cilegon, 2007

Pertumbuhan (%) - 2,88 - 1,76 - 2,17 - 0,83 0,96 - 5,11 - 2,73 2,93 -5,13 5,95 10,11

5

Hal ini merupakan permasalahan yang dihadapi oleh manajemen restoran sea food Bintang Laguna. Penurunan permintaan akan menu makanan sea food diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan kinerja restoran terhadap atribut produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan permintaan akan menu makanan sea food juga meningkat. Hal ini yang membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan mereka. Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen di restoran sea food Bintang Laguna? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna ? 1.3 Tujuan Penelitian Dari latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka tujuan dari penelitian adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik kons umen restoran sea food Bintang Laguna. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna.

6

1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Restoran sea food khususnya restoran sea food Bintang Laguna sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam menjalankan usahanya. 2. Mahasiswa dan kalangan akademik sebagai informasi mengenai perilaku konsumen restoran sea food Bintang Laguna yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 3. Khalayak umum, penelitian ini diharapkan dapat disajikan sebagai salah satu alternatif wawasan dan masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian.

1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini menitik beratkan pada pendekatan dari sisi konsumen yang berfokus pada tanggapan mereka terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna. Penelitian mengenai perilaku konsumen ini dibatasi pada pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran sea food Bintang Laguna dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Restoran Restoran adalah setiap bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang digunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi umum dimana proses penyajian berlangsung. Proses pengolahan dapat berada pada suatu bangunan atau bangunan lain yang terpisah dengan

tempat

penjualan.

Menurut

Departemen

Pariwisata,

Pos,

dan

Telekomunikasi (1993/1994) dalam Dewi (2005), setiap restoran harus memiliki izin operasional yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah setempat. Selanjutnya oleh Departemen Kesehatan restoran tersebut akan diawasi mutu dan kualitasnya, baik berupa penetapan tingkat mutu (grading) maupun hygiene sanitasi. Penetapan tingkat mutu ini diharapkan menjadi strategi dalam upaya promosi, kompetisi dan administrasi. Definisi lain dari restoran adalah satu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, dan menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu atau konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasional restoran adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu atau konsumen. Berdasarkan Keputusan Direktur Jendral Pariwisata Kota Cilegon Nomor 15/U/II/1998. Restoran dapat digolongkan kedalam tiga kelas yaitu berdasarkan pada fasilitas dan pelayanan yang tersedia serta mutu pelayanan. Penggolongan kelas restoran ini dapat dinyatakan dalam piagam, yaitu :

8

1. Golongan kelas restoran tinggi Restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu berwarna emas. 2. Golongan kelas restoran menengah Restoran ini dinyatakan dengan pia gam bertanda sendok garpu berwarna perak. 3. Golongan kelas restoran rendah Restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu berwarna perunggu. Piagam yang diberikan Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya kepada restoran harus melalui syarat-syarat tertentu yang telah ditetapkan. Tiap restoran harus dapat memenuhi syarat yang diajukan oleh Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya yang kemudian akan dinilai dan dilakukan penggolongan kelas terhadap restoran tersebut. Setelah dilakukan penilaian terhadap restoran yang telah memenuhi syarat, maka tim penilai dari Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya menggolongkan restoran tersebut sesuai dengan kelasnya, yaitu tinggi, menengah, atau rendah. Berdasarkan wawancara dengan salah satu staf Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon. Dikatakan bahwa Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon tidak menggolongkan menurut kelas-kelasnya untuk restoran yang berada di Kota Cilegon, sehingga untuk menggolongkan restoran secara umum dapat dilihat dari jumlah kursinya, ya itu : 1. Lebih dari 50 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas tinggi.

9

2. Antara 50 sampai dengan 21 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas menengah. 3. Kurang atau sama dengan 20 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas rendah. Berdasarkan penjelasan diatas maka restoran sea food Bintang Laguna termasuk kedalam jenis restoran kelas tinggi karena mempunyai jumlah kursi lebih dari 50 buah kursi yang ada di restoran tersebut.

2.2 Jenis Restoran Menurut Eva (2006), menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang berkembang saat ini, yaitu : 1. Family Conventional Restoran tradisi keluarga yang mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederha na. 2. Fast Food Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan tenang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Speciality Restaurants Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang mena rik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau sekeluarga dalam suasana yang khas.

10

4. Cafetaria Restoran ini terletak didalam perkantoran, pusat pembelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Kafetaria menyajikan menu terbatas seperti yang disajikan rumah, berganti- ganti tiap hari dan harga yang ekonomis. 5. Coffe Shop Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. terdapat banyak sitting yang menempati Counter Service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada digedung perkantoran atau dipusat pembelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau Coffe break . 6. Gourmet Merupakan restoran yang berkelas, dengan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. 7. Etnik Menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjaannya kadang bernuansa etnik. 8. Snack Bar Ruangannya umumnya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan. Dapat memperoleh volume penjualan yang baik karena waktu makan yang ditawarkan ditambahkan dengan pesananan take-out.

11

9. Buffet Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor, dan bir dapat dilayanni dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. 10. Drive in/ Drive thru or Parking Para pembeli disini yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari kendaraanya. Pesanan diantar hingga kemobil untuk eat-in (sementara parkir) atau “take-away” dan jenis yang disajikan pun dikemas secara praktis.

Dari sepuluh jenis restoran maka dapat dilihat bahwa restoran sea food Bintang Laguna termasuk kedalam jenis restoran Family Conventional. Ada dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayanan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen. 2.3 Makanan Sea Food Menurut Drajad (2006), makanan sea food merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat. Sedangkan jika dilihat dari pengolahannya makanan sea food kaya akan makanan yang diproses dengan dipepes, direbus, ditumis, digoreng dan dibakar. Klasifikasi makanan sea food dapat dilihat berdasarkan proses pengolahannya, sebagaimana terlihat pada Tabel 3.

12

Tabel 3. Klasifikasi Makanan Sea Food Berdasarkan Proses Pengolahannya Proses Pengolahannya Digoreng Dipepes Direbus Ditumis Dibakar

Jenis Makanan Ayam, ikan, kepiting, udang ikan, ayam Kepiting, udang, kerang Udang Ayam, ikan, udang, cumi-cumi

Sumber : Drajad, 2006

2.4 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian sebagai senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sutisna, 2001). Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Berdasarkan isi pemasaran semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun

13

pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia di jadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar juga harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia bisa fokus kemana akan memasarkannya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Lestari, 2004). 2.5 Penelitian Terdahulu Drajad (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Secara umum penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA).

14

Endang (2006) melakukan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Antar di KFC Cabang Pajajaran Bogor. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan antar di KFC Pajajaran Bogor, menganalisis kinerja KFC dan kepuasan pelanggan atas kinerja tersebut serta menganalisis atribut-atribut mutu yang kurang memuaskan konsumen yang diduga menjadi penyebab ketidaktertarikan mereka terhadap

fasilitas

layanan

antar. Berdasarkan alat analisis

Importance

Performance Analysis, terdapat lima atribut ang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja perusahaan masih belum memuaskan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantarkan pesanan, kesesuaian harga makanan dan minuman, respon keluhan pelanggan. Lestari (2004) melakukan penelitian tentang Analisis Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Restoran Tradisional Gurih 7. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut restoran tradisional Sunda apa saja yang menjadi preferensi konsumen dan mengkaji karakteristik konsumen restoran Gurih 7. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis metode Thurstone dan model sikap multiatribut Fishbein. Dari hasil analisis tersebut maka dapat dirumuskan rekomendasi kebijakan pemasaran untuk restoran Gurih 7. Sedangkan untuk hasil analisis Thurstone memperlihatkan bahwa urutan prioritas kepentingan atribut yang menjadi preferensi konsumen restoran Gurih 7 mulai dari prioritas tertinggi sampai dengan prioritas rendah yaitu cita rasa makanan, kebersihan, suasana restoran, harga, kecepatan pelayanan, keragaman menu, ketersediaan mushola, lokasi, keramahan pelayan/pegawai dan areal parkir.

15

Pratiko (2005) menganalisis Tingkat Kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur, menghasilkan 20 atribut mutu yang merupakan penjabaran dari lima dimensi mutu, yaitu : reability (4 atribut), assurance (4 atribut), tangible (4 atribut), empathy (4 atribut) serta responsives (4 atribut). Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analsis. Atribut yang dinilai resposden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan. Siska (2004) menganalisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada kasus Restoran Trio Permai, Bogor. Metode penelitian yang digunakan yaitu : (1) Importance Performance Analysis, untuk menganalisis kinerja atribut restoran, (2) Uji Chi-square, untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan (3) Uji Rank Spearman, untuk menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas. Atribut pelayanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut belum memenuhi harapan konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup loyal, terlihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria client, yaitu konsumen yang makan secara teratur di restoran trio Permai. Hasil Uji Chi-square hanya jenis pekerjaan yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Sedangkan untuk hasil Uji Rank Spearman menunjukan bahwa terdapat hubungan ang lemah antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada restoran Trio Permai.

16

Andari (2005) menganalisis Perilaku Konsumen dan implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor), tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis bauran pemasaran. Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga. Tity (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen wajan bekas, menganalisis proses pengambilan keputusan terhadap pemilihan Wajan Bekas dan pembelian Produk serta menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut restoran Wajan Bekas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Importance performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap). Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Sedangkan untuk hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama ya ng perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen ialah atribut alunan musik, sarana parkir,aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan karyawan, kebersihan dan kerapihan restoran, serta atribut kenyaman dan keamanan restoran.

17

Secara umum persamaan dan perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti terdahulu meneliti atributatribut yang dimiliki oleh restoran, dan tingkat kepuasan dengan memisahkan atribut produk dan atribut restoran, dan tempat penelitiannya pun berbeda. Penulis meneliti mengenai tingkat kepuasan konsumen restoran sea food yang berada di kawasan pesisir pantai. Dan penelitian dilakukan dilokasi yang dipilih secara Purposive yaitu restoran sea food Bintang Laguna di Kota Cilegon. Karena restoran tersebut sudah lama berdiri dan restoran tersebut belum pernah diteliti sama sekali dalam bentuk apapun. Metode analisis yang digunakan penulis adalah analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

18

Tabel 4. Tinjauan Penelitian Terdahulu No

Nama

Judul

Alat Analisis

Hasil Penelitian

1.

Sadaru Drajad (2006)

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring)

analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA)

Atribut yang dianggap penting oleh konsumen Cita rasa makanan, harga menu, variasi men makanan, jumlah dalam porsi dan kecepatan penyajian.

2.

Elmira Siska (2004)

Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada kasus Restoran Trio Permai

Importance Performance Analysis, Uji Chi-square, Uji Rank Spearman

Atribut pelayanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut belum memenuhi harapan konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan.

3.

Endang (2006)

Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Antar di KFC Cabang Pajajaran Bogor

Importance Performance Analysis (IPA)

Atribut ang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja perusahaan masih belum memuaskan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantarkan pesanan, kesesuaian harga makanan dan minuman, respon keluhan pelanggan.

4.

Irene Budi Lestari (2004)

Analisis Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Restoran Tradisional Gurih 7.

Metode Thurstone dan model sikap multiatribut Fishbein

Atribut yang dianggap penting adalah cita rasa makanan, kebersihan, suasana restoran, harga, kecepatan pelayanan, keragaman menu, ketersediaan mushola, lokasi, keramahan pelayan/pegawai dan areal parkir.

19

5.

San Bono Pratiko (2005)

Tingkat Kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Restoran Family Resto Cibubur


Atribut yang dinilai resposden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan.

6.

Yopi Andari (2005)

Perilaku Konsumen dan implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor)


Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga.

7.

Tity Eva Yanti (2006)

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor

Importance performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap)

Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Sedangkan untuk hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan.

20

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

dimana

interaksi

antara

pemberi

jasa

dan

penerima

jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan jasanya berupa pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Keunggulan dari usaha adalah bergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh produk dan jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

3.1.2 karakteristik Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasaranya bersifat intangible. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud) adalah suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan an dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) pada umumnya jasa yang diproduksi dan dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya.

21

3. Variability (bervariasi) adalah jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishable (tidak tahan lama) daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Menurut Sutisna (2001), kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi, dimana perusahaan dapat memilih kombinasi dari kelimanya. Dimensi itu antara lain : 1. Keandalan (reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan (responsiviness), adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan (confidence), adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”. 4. Empati (emphaty), adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Berwujud (Tangible), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi.

3.1.3 Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, penjualan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Mutu produk dapat dibedakan menjadi dua,

22

yaitu mutu desain dan mutu kecocokan. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk atau jasa memiliki penampilan yang dimaksud. Sedangkan mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain. kegiatan penjualan terdiri atas variabelvariabel pesan, sikap, dan perantara. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabelvariabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi, serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan, dan pengembalian uang. Sedangkan variabel nilai perusahaan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari- hari (Drajad, 2006). Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan kons umen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca kons umsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

23

3.1.4 Strategi Bauran Pemasaran Dalam pemasaran, bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat penting. Kotler (2005) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasaran. Menurut Supranto (2003) terdapat tiga tingkat interaksi antara unsur-unsur bauran pemasaran yaitu : 1. Konsistensi, dimana ada kesesuaian yang logis dan bermanfaat antara dua atau lebih unsur bauran pemasaran. 2. Integrasi, yang menyangkut interaksi harmonis aktif antara unsur- unsur bauran. 3. Leverage, yang mencakup pendekatan yang lebih canggih dan berkaitan dengan setiap unsur sebaik mungkin untuk mendukung semua unsur bauran pemasaran.

3.1.4.1 Produk (Product) Kotler (2005) mendefinisikan bauran produk adalah rangkaian semua produk dan unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu pada pembeli. Pengertian produk itu sendiri adalah segala sesuatu ang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini memberikan pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu Perusahaan dapat menambah lini produknya, Perusahaan dapat memperpanjang tiap lini produk, Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk dan

24

memperdalam bauran produknya. Sedangkan untuk bauran pelayanan merupakan salah satu alat utama untuk mendiferensiasikan satu restoran dengan restoran lainnya. Suasana restoran merupakan unsur lainnya, suatu restoran mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk berputar-putar didalamnya. Setiap restoran mempunyai penampilan, ada yang kotor, yang lainnya menarik, megah dan suram. Level paling dasar adalah manfaat inti (core benefit) yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Pada level kedua pemasar harus berubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar (basic product). Pada level ketiga, pemasar menyiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut. Pada level keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan. Pada level terakhir terdapat produk potensial yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa yang akan datang.

3.1.4.2 Harga (Price) Menurut Kotler (2005), harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran (empat P) yang menghasilkan pendapatan, sedangkan ketiga P lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktorfaktor non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli selama beberapa dasawarsa ini, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan satu-satunya element bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lainnya menimbulkan biaya.

25

Harga juga merupakan salah satu element bauran pemasaran yang paling fleksibel dimana harga dapat berubah dengan cepat tidak seperti ciri khas (feature) produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi perusahaan. Terdapat enam langkah penetapan harga menurut Kotler (2005), yang sebaiknya dijalankan oleh perusahaan, yaitu : 1) Memilih tujuan penetapan harga, 2) Menentukan permintaan, 3) Memperkirakan biaya, 4) Menganalisis biaya, harga, dan tawaran, 5) Memilih metode penetapan harga, dan 6) Memilih harga terakhir.

3.1.4.3 Saluran Distribusi (place) Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Saluran distribusi suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen sampai kekonsumen atau pemakai industri. Agar produk tersedia bagi konsumen maka persahaan membuat suatu keputusan mengenai saluran pemasaran yang akan digunakan. Keputusan saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan yang paling kritis yang dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain, hal ini disebabkan oleh saluran distribusi yang akan menjamin ketersedian produk dipasaran.

3.1.4.4 Promosi (promotion) Promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya, karena dengan adanya promosi maka konsumen akan mengetahui hadirnya suatu produk.

26

Promosi juga dapat diartikan sebagai komunikasi, karena melalui komunikasi yang efektif akan terjadi suatu interaksi yang saling menguntungkan. Komunikasi pemasaran sangat diperlukan karena pemasaran modern konsumen memerlukan lebih dari pengembangan produk yang baik, penawaran dengan harga yang menarik dan kemudahan untuk dijangkau. Perusahaan juga harus berkomunikasi dengan para pemercaya (stakeholder) yang ada sekarang dan yang potensial karena dengan komunikasi dapat menginformasikan keberadaan produk. Bauran promosi disebut juga bauran komunikasi pemasaran yang terdiri atas lima cara komunikasi utama. Kotler (2005) membagi bauran promosi kedalam lima elemen penting, yaitu : 1. Personal selling Personal selling adalah langsung antara penjual dan calon konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon konsumen dan membentuk pemahaman konsumen terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. 2. Mass selling Mass selling terdiri atas periklanan dan publisitas. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini tidak sefleksibel Personal selling namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi kekhalayak (pasar sasaran) yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas.

27

3. Promosi penjualan Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langs ung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli konsumen. Melalui promosi penjualan,

perusahaan

dapat

menarik

konsumen

baru,

mempengaruhi

konsumennya untuk mencoba produk baru, mendorong konsumen membeli lebih banyak, menyerang aktifitas promosi bersaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa perencanaan sebelumnya), atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan restoran. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjualan dapat dibagi menjadi empat yaitu : Customer promotion, Trade promotion, Sales force promotion, dan Business promotion. 4. Public relation Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompokkelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. 5. Direct marketing Direct

marketing

adalah

pemasaran

yang

bersifat

interaktif

yang

memanfaatkan suatu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon terukur dan transaksi disembarang lokasi.

3.1.4.5 Proses (Process) Menurut Yaslinur (2005), seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas

28

dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Hal ini melibatkan keputusan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran, sehingga kedua bauran pemasaran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Bila proses dalam penyampaian produk tidak diperhatikan maka akan mengakibatkan tidak puasnya konsumen. Hal ini menegaskan bahwa kerja sama yang akrab diperlukan antara staf pemasaran dan operasi yang terlibat dalam manajemen proses. misalnya staf pemasaran membuat program ”pelatihan senyum” bagi staf operasi untuk layanan konsumen dan cepat tanggap atau keluhan konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui manajemen proses tersebut.

3.1.4.6 Orang (People) Orang atau karyawan merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ketangan konsumen. Kesuksesan pemasaran sangat tergantung pada seleksi pelatihan, motivasi dan manajemen sumberdaya manusia. Image suatu restoran salah satunya diukur dari orang-orang yang memberikan pelayanan pada konsumen.

Para karyawan dilibatkan dalam proses memulihkan perusahaan

melalui pengembangan peningkatan kesadaran akan pentingnya konsumen. Para karyawan dilatih untuk mengembangkan sikap-sikap baru terhadap para konsumen dengan menekankan bahwa perusahaan tersebut ingin memuaskan konsumen.

29

Pentingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minatnya yang lebih besar dalam menarik, memotivasi, melatih, dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan yang memuaskan kebuthan individu. Dengan menyadari kontribusi setiap orang dalam menarik dan mempertahankan konsumen, didalam bauran pemasaran secara keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan akan secara substansi meningkat.

3.1.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) Menurut Kotler (2005), bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan, suasana restoran, kenyamanan restoran, serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. Bukti fisik sangat membantu positioning suatu perusahaan dan memberi dukungan nyata terhadap pengalaman yang diharapkan. Bila fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen di restoran telah tersedia maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.

3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Proses keputusan membeli setiap konsumen berbeda dan bervariasi. Hal ini disebabkan karena keputusan pembelian yang dilakukan dipenga ruhi oleh banyak faktor. Dalam mengambil keputusan pembelian produk, konsumen mungkin dipengaruhi faktor budaya, keluarga, pendapatan, kelas sosial, gaya hidup, iklan, situasi di toko, pelayanan, dan lain- lain. Engel et al. (1995) mengungkapkan ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk, yaitu :

30

3.1.5.1 Faktor-faktor Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktorfaktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor- faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel et al., 1995) : 1. Budaya Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan lembaga- lembaga penting lainnya. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku ya ng paling mendasar (Kotler, 2005). Menurut Engel et al. (1995) budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya yaitu : rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makanan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan, nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran dan kebiasaan kerja dan praktek. Budaya menentukan konsumsi dari kegiatan penting seperti apa, kapan, dimana, dan dengan siapa. Oleh karena itu, budaya apa yang cocok dan efektif untuk dikerjakan oleh pemasar dalam memberikan barang dan jasa. 2. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri atas individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama, atau kelompok yang

31

relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hierarki (Kotler, 2002). Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan perilaku konsumsi yang berbeda. Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi didalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup dikalangan masingmasing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan kepada masingmasing kelas. Dalam pemasaran sistem status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar pada apa yang di beli dan dikonsumsi oleh orang. Pengaruh pribadi adalah tekanan ang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Sebagai konsumen, perilaku kita sering dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. 3. Pengaruh Pribadi Perilaku Konsumen akan dipengaruhi oleh kelompok tertentu dimana konsumen melibatkan dirinya. Menurut Andari, (2005) terdapat lima kelompok relevan dari konsumen. Pertama kelompok keluarga yang mampu menyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani. Kedua, kelompok teman atau sahabat. Dalam hal ini konsumen cenderung mencari informasi dari teman ang mereka percayai memiliki nilai yang sama dengan mereka. Ketiga grup sosial formal yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya. Keempat, kelompok belanja dimana konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang hendak

32

dibeli. Kelima, kelompok kerja yang dapat mempengaruhi konsumen akibat banyaknya waktu yang dihabiskan dengan teman-teman sekerja, sehingga mereka akan sangat berpengaruh. 4. Keluarga Keluarga sangat penting didalam studi perilaku konsumen karena kedua alasan. Alasan yang pertama bahwa keluarga adalah unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi, dan yang tinggal bersama. 5. Situasi Menurut Engel et al. (1995), situasi yang mempengaruhi konsumen dapat dibagi menjadi tiga jenis utama. Tiga jenis utama tersebut adalah situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi konsumsi adalah situasi dimana pemasar harus dapat menetukan dalam situasi seperti apa produk atau jasa itu dapat dikonsumsi, sehingga dapat memberikan kesenangan bagi konsumen. Situasi pembelian mengacu kepada latar dimana konsumen memperoleh suatu produk atau jasa. Misalnya ketersediaan produk, perubahan harga, dan lain sebagainya. Situasi komunikasi didefinisikan sebagai latar dimana dimana konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau non pribadi, seperti mediamedia yang digunakan konsumen untuk menerima dan menyampaikan informasi pada saat berkomunikasi.

33

3.1.5.2 Faktor-faktor Perbedaan Individu Engel et al. (1995) menyatakan ada lima cara dimana konsumen berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu 1) Sumberdaya konsumen, 2) Motivasi dan keterlibatan, 3) Pengetahuan, 4) Sikap dan 5) Kepribadian, gaya hidup, dan demografi. 1. Sumberdaya konsumen Sumberdaya yang dimiliki oleh konsumen atau apa yang tersedia dimasa yang akan datang berperan penting dalam keputusan pembelanjaan. Sumberdaya konsumen terdiri atas waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual (Engel et al.,1995). 2. Pengetahuan Konsumen Pengetahuan dapat diartikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk. Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Manfaat pengetahuan konsumen dibagi menjadi tiga kategori, yaitu : 1) Pengetahuan Produk (Kesadaran produk, atribut produk, dan kepercayaan merek), 2) Pengetahuan pembelian (dimana membeli dan kapan membeli), dan 3) Pengetahuan pemakaian (dari pengetahuan konsumen dan iklan). Pengetahuan konsumen diorganisasikan di dalam ingatan dan bentuk jaringan asosiatif yang

34

terdiri atas serangkaian modus (menggambarkan konsep) dan penghubung (menggambarkan asosiasi atau hubungan diantara modus).

Merek berfungsi

sebagai modus sentral bagi struktur yang melibatkan pengetahuan produk. 3. Sikap Konsumen Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten berkenan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap diekspresikan apabila seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu objek. Sikap sangat penting dalam membentuk pangsa pasar dan pangsa target. Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen (Engel et al.,1995). Sedangkan Kotler (2005) menyatakan bahwa sikap adalah evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan. Pengukuran sikap konsumen bagi pemasar merupakan hal yang sangat penting. Dengan mengetahui sikap, pemasar dapat mengidentifikasikan segmen manfaat mengembangkan produk baru, dan memformulasikan serta evaluasi strategi promosional (Sutisna, 2001). 4. Motivasi Konsumen Menurut Sutisna, (2001) motivasi merupakan tenaga pendorong dalam individu yang menyebabkan mereka bertindak. Motivasi untuk untuk memakai atau membeli suatu produk akan dimulai dari kebutuhan yang merupakan kesenjangan dari yang diinginkan dan yang tersedia pada saat itu.

35

5. Gaya Hidup Menurut Kotler (2005) gaya hidup adalah pola seseorang didunia yang diekspresikan

dalam

menggambarkan

aktivitas,

minat,

dan

opininya.

Gaya

hidup

”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan

lingkungannya. Sebagai konsepsi yang mencerminkan nilai konsumen maka gaya hidup merupakan fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial, demografi, dan variabel lainnya. Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan gaya hidup masyarakat lainnya. Bahkan dari masa ke masa gaya hidup individu dan kelompok masyarakat tertentu bergerak dinamis, namun demikian gaya hidup tidak cepat berubah sehingga pada kurun waktu tertentu gaya hidup relatif permanen. Gaya hidup setiap kelompok memiliki ciri-ciri unik tersendiri, walaupun demikian gaya hidup akan relevan dengan usaha- usaha pemasar untuk menjual produknya.

3.1.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pembuatan keputusan konsumen tidak bisa dilepaskan kaitannya dengan tingkat keterlibatan konsumen (Consumer Involvement). Memahami tingkat keterlibatan

konsumen

terhadap

produk

berarti

pemasar

berusaha

mengidentifikasi hal- hal yang menyebabkan seseorang merasa harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Sutisna, (2001) mengemukakan bahwa tingkat ketelibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan dan ditimbulkan oleh stimulus. Oleh karena itu bisa dikatakan ada konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi dalam pembelian suatu produk atau jasa, dan ada juga konsumen yang mempunyai keterlibatan rendah dalam pembelian suatu produk atau jasa.

36

Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu, berdasarkan model Engel et al. (1995) terdapat lima tahap proses keputusan pembelian konsumen beserta faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri atas lima tahap proses yaitu : 1) Pengenalan kebutuhan, 2) Pencarian informasi, 3) Evaluasi alternatif, 4) Pembelian, dan 5) Evaluasi pembelian.

3.1.6.1 Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan dirasakan dan dikenali. Pengenalan kebut uhan didefinisikan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Menurut Engel et al. (1995) pengenalan kebutuhan didefinisikan atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Bila ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat ambang tertentu, maka kebutuhan dikenali Namur seandainya ketidaksesuaian itu ada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

3.1.6.2 Pencarian Informasi Konsumen mengenali suatu kebutuhan dan tergerak oleh suatu stimuli, maka tahapan selanjutnya adalah pencarian informasi. Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang

37

diberikan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Menurut Engel et al, (1995) dapat didefinisikan sebagai sua tu kegiatan termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan dan pengumpulan informasi dari pasar. Bila informasi yang didapat dari pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Sumber-sumber informasi terdiri dari empat kelompok (Kotler, 2000), yaitu : 1. Sumber Pribadi

: Keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

2. Sumber Komersil

: Iklan, tenaga penjual, dan pedagang perantara.

3. Sumber Umum

: Media massa dan organisasi rating konsumen.

4. Sumber Pengalaman : Penanganan, Pemeriksaan dan penggunaan produk.

Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran, dan konsumen itu sendiri (Engel et al.,1995). Lingkungan eceran akan mempengaruhi pencarian oleh konsumen karena jarak antar pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan.

3.1.6.3 Evaluasi Alternatif Tahap ini konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini konsumen harus : 1. Menentukan kriteria evaluasi berbagai alternatif yang akan digunakan untuk menilai alternatif.

38

2. Memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan. 3. Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan terakhir. Dalam menentukan evaluasi konsumen menentukan kriteria. kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan akhir. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan akhir. Konsep dasar yang dapat membantu untuk memahami proses evaluasi alternatif, yaitu konsumen berusaha memuaskan suatu kebutuhan, konsumen mencari manfaat, konsumen memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut (Kotler,2005). Menurut Sutisna (2001), setidaknya ada dua kriteria yang berhubungan secara hierarki dengan evaluasi berbagai alternatif merek. Pertama adalah manfaat yang bisa diperoleh dengan membeli suatu produk (benefit association), dan kedua setelah dievaluasi berdasarkan tingkat kepuasan yang diharapkan (expected satisfaction). Kriteria alternatif yang sering digunakan konsumen, yaitu harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal, dan kriteria yang bersifat hedonik. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel et al.,1995). Setelah menetukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, maka konsumen

39

menentukan alternatif mana yang akan dipertimbangkan. Proses evaluasi alternatif terdapat pada Gambar 1.

Menentukan kriteria evaluasi

Menentukan alternatif pilihan

Menilai kine rja alternatif

Menetapkan kaidah keputusan

Gambar 1. Proses Evaluasi Alternatif Sumber : Engel et al. (1995)

3.1.6.4 Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Engel et al. (1995) mengilustrasikan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian atau pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori, yaitu Produk/merek dan kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Selain niat pembelian, pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu juga mempengaruhi proses keputusan pembelian seseorang. Menurut

40

Kotler, (2005) mengatakan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.

3.1.6.5 Evaluasi Pembelian Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi pembelian yang dilakukannya. Jika konsumen merasa puas maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Konsumen tidak selalu terlibat dalam suatu keputusan, terutama dalam melakukan pembelian terhadap barang-barang dengan keterlibatan rendah (Kotler, 2005). Konsumen dapat melewatkan satu tahap atau lebih yang urutannya tidak sesuai. Untuk produk-produk yang relatif baru dipasarkan, konsumen umumnya melewati proses keputusan pembelian. Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan, hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi untuk mengokohkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut upaya ganti rugi melalui sarana hukum. Ini adalah cara untuk mempertahankan pelanggan menjadi bagian yang penting sekali dalam strategi pemasaran umumnya dan strategi promosi khususnya. Memahami kebutuhan dan proses pembelian konsumen sangat penting dalam membuat strategi promosi yang efektif. Dengan memahami pembeli melalui tahap-tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian, para pemasar dapat memperoleh petunjuk-petunjuk

tentang

bagaimana

memenuhi

kebutuhan

konsumen.

41

Memahami berbagai faktor dalam proses pembelian dan pengaruh utama mereka terhadap perilaku pembelian, para pemasar dapat merancang program pemasaran yang efektif untuk pasar sasarannya.

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas adalah kuisioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur, mengukur apa yang akan diukur. Kuisioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhub ungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, akan diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan apabila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur suatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan handal. Suatu kuisioner dianggap handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Importance Performance Analysis (IPA) Ada berbagai alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen antara lain : analisis faktor, analisis diskriminan, analisis regresi berganda, analisis korelasi kanonik, analisis jalur ataupun analisis Structural Equation Modeling (SEM). Namun untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan cara menilai kinerja masingmasing atribut restoran biasanya

42

menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur dari tingkat kepent ingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Kelebihan menggunakan metode ini adalah dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan untuk mencari prioritas perbaikan. Kombinasi antara

dua

hal

ini

akan

menetralisir

berbagai

kelemahan

dan

tetap

mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil perhitungan. Sedangkan

untuk

kelemahan

dalam

menggunakan

metode

Importance

Performance Analysis (IPA) yaitu kesulitan dalam mengemukakan hasil terhadap karyawan perusahaan (Supranto, 2003).

3.1.9 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indek yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atrib utatribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masingmasing industri, bahkan untuk masingmasing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick dalam Yaslinur, 2005).

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup masyarakat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Perubahan ini dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas, daya beli terjangkau dan praktis. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan yaitu restoran.

43

Restoran sea food Bintang Laguna sebagai salah satu restoran yang menyajikan makanan khas dari hasil produk laut. Restoran tesebut ingin mengetahui karakteristik konsumennya. Karakteristik konsumen dianalisis dengan analisis deskriptif yaitu mengelompokan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Alat analisis yang digunakan unt uk mengetahui faktorfaktor dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan konsumen restoran sea food Bintang Laguna secara umum adalah Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) akan menentukan atribut produk dan atribut restoran yang dianggap konsumen paling penting dan atribut tersebut telah memuaskan konsumen atau belum. Sehingga dapat mengetahui atribut apa saja yang menjadi kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh restoran sea food Bintang Laguna. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal- hal yang dianggap penting oleh konsumen atau pelanggan, agar konsumen merasa puas. Perusahaan juga perlu menilai faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan. Harapan dan kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, pendapat dari orang lain serta janji dan informasi yang dilakukan oleh perusahaan. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik bagi perusahaan. Maka dari itu perusahaan perlu menciptakan dan membangun suatu sistem informasi yang mampu menampung sistematis suara konsumen.

44

Usaha Produsen Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar Restoran Sea Food

Peningkatan Persaingan Antar Restoran Sea Food, Ketidakstabilan Jumlah Pengunjung, dan Penurunan Jumlah Penjualan

Restoran Sea Food Bintang Laguna

Analisis Deskriptif

Karakteristik Konsumen

Importance Performance Analysis

Proses Keputusan Pembelian

Customer Satisfaction Index

Kepuasan Konsumen

Peningkatan Kinerja Restoran Sea Food Bintang Laguna

Gambar 2. Diagram Alir Operasional

45

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. dilaksanakan di Restoran Bintang Laguna yang terletak di Jalan Raya Cilegon Km 8, Kota Cilegon, Propinsi Banten. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (Purposive) dengan pertimbangan bahwa restoran sea food Bintang Laguna adalah Restoran yang mempunyai potensi yang besar sebagai salah satu restoran sea food penghasil makanan khas laut, selain itu restoran tersebut sedang mengalami penurunan dalam jumlah pengunjungnya. Restoran sea food Bintang Laguna menawarkan masakan ikan kakap bakar dan udang bakar. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April sampai dengan bulan Mei 2007.

4.2 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer (primary data) dilakukan melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuisioner kepada pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di restoran. sea food Bintang Laguna. Wawancara yang dilakukan secara lisan untuk perusahaan pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna, sedangkan wawancara untuk responden dilakukan dengan menggunakan panduan kuisioner.

46

Data sekunder (secondary data) adalah informasi yang telah dikumpulkan untuk tujuan penelitian mencakup informasi yang ada dalam perusahaan dan informasi yang didapat melalui Buku-buku literatur, Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Cilegon, Dinas Pariwisata,Seni dan Budaya Kota Cilegon, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, dan Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB.

4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengambilan Data Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling yaitu dengan metode Judgement sampling, dimana pada metode ini sampel diambil berdasarkan kriteria-kriteria konsumen yang telah mengkonsumsi produk di restoran sea food Bintang Laguna, dan responden tersebut bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner yang penulis berikan. Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu yang pernah dua kali/lebih dalam empat bulan terakhir untuk mengkonsumsi makanan sea food di restoran sea food Bintang Laguna. Penelitian melibatkan 100 orang responden yaitu pria dan wanita, usia diatas 17 tahun baik yang sudah berumah tangga maupun yang belum berumah tangga. Jumlah responden berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan formulasi Slovin (Sevilla, 1993). Formulasi ini mengambil responden yang dapat mewakili jumlah keseluruhan pengunjung yang ada di restoran sea food Bintang Laguna. Berdasarkan nota pembayaran yang terdapat dikasir, diketahui bahwa jumlah konsumen restoran sea food Bintang Laguna selama empat bulan terakhir, yaitu bulan Februari 2007 adalah sebanyak 3500 (N). Dengan nilai kritis sebesar 10 persen. Adapun formulasi Slovin sebagai berikut : n=

N 1 + Ne 2

47

Keterangan : n

: Jumlah sampel

N

: Jumlah populasi

E

: Nilai kritis yang digunakan Berdasarkan rumus diatas maka diperoleh 97,20 responden yang dapat

dilihat hasil perhitungan sebagai berikut : n=

3500 = 97 ,2 ≈ 97 1 + 3500 (10 %)2

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian kuisioner akan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan didalam kuisioner dapat dimengerti oleh responden. Uji pendahuluan atau uji yang dilakukan adalah uji validitas dengan menyebarkan kuisioner kepada 15 orang responden dengan kriteria responden adalah konsumen yang pernah makan di restoran sea food Bintang Laguna. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Cochran Q Test. Jawaban Pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Responden tinggal memilih atribut mana yang dianggap berkaitan dengan restoran sea food Bintang Laguna. Atrib ut yang sudah disediakan ditentukan oleh peneliti dengan melihat keadaan restoran (Tabel 5).

48

Tabel 5. Daftar Atribut Yang Diuji Validitas Dimensi Produk (Product)

Harga (Price) Distribusi (Place)

Promosi (Promotion)

Orang (People)

Proses (Process) Bukti Fisik (Physical Evidence)

Atribut Restoran - Variasi Menu - Kemasan bawa pulang - Cita rasa makanan - Porsi makanan - Kesesuaian menu dengan pesanan - Halal - Aroma makanan - Penampilan menu - Kebersihan menu - Harga makanan - Potongan harga makanan - Lokasi restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi - Fasilitas restoran (toilet, mushola) - Pencant uman logo dan nama restoran - Pemilihan media iklan - Sumber iklan - Etika dan sopan santun pramusaji - Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji - Pengetahuan pramusaji dalam pemilihan menu - Perhatian pramusaji dalam membantu konsumen - Seragam pramusaji - Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji - Kecepatan Transaksi - Kecepatan Penyajian - Tampilan restoran - Penataan restoran - Kenyamana n dan keamanan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran - Kesejukan restoran - Aroma ruangan - Alunan musik - Penerangan restoran - Warna restoran

Sumber : Bauran Pemasaran, Kotler (2000), dan Referensi dari Tinjauan penelitian Terdahulu

49

Menurut Simamora dalam Lestari (2004), untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukanlah tes Cochran dengan prosedur sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis yang akan diuji, yaitu : Ho : Kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Ha : Kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden. 2. Mencari Q hitung dengan rumus :

Q hit =

 k ( k −1)  k ∑ C  i

2 i

n

k

∑

 k  − ∑Ci   i 

2

  

n

Ri −

i

∑

R i2

i

Keterangan : k

: Jumlah atribut yang diuji

Ci

: Jumlah skor atribut i

Ri

: Jumlah skor responden i

3. Penentuan Q tabel dengan α = 0.05, derajat kebebasan (dk) = k – 1, maka diperoleh Qtab (0.05 ; dk) dari tabel Chi Square Distribution. 4. Keputusan : Tolak Ho dan terima Ha, jika Qhit > Qtab Terima Ho dan tolak Ha, jika Qhit < Qtab Hasil pengujian va liditas menyatakan bahwa dari 38 atribut yang diuji hanya 26 atribut yang menjadi pertimbangan oleh responden. Perhitungan validitas dapat dilihat pada lampiran 3-6. Atribut hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 6.

50

Tabel 6. Daftar Atribut Hasil Uji Validitas Dimensi Produk (Product)

Harga (Price) Distribusi (Place)

Promosi Orang (People)

Proses (Process) Bukti Fisik (Physical Evidence)

Atribut Restoran - Variasi Menu - Cita rasa makanan - Porsi makanan - Kesesuaian menu dengan pesanan - Halal - Aroma makanan - Kebersihan menu - Harga makanan - Potongan harga makanan - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi - Lokasi restoran - Pencantuman papan nama restoran - Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji - Kecepatan transaksi - Kecepatan penyajian - Penerangan restoran - Penataan restoran - Kenyamanan dan keamanan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran - Fasilitas restoran - Alunan musik

Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan rumus alpha (α). Uji ini dilakukan untuk mengetahui keandalan kuisioner. Nilai dari r11 dibandingkan dengan nilai pada rtabel. Apabila nilai r11 lebih besar dari nilai rtabel maka dapat dinyatakan bahwa kuisioner tersebut reliabel. Rumus ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai. Rumus ini ditulis sebagai berikut: 2  k  ∑σ b r11 =   1− σ t2  k − 1 

   

51

Keterangan : r11

: Reliabilitas konsumen

k

: Banyaknya butir pertanyaan

σ t2

: Varian total

∑σ

2 b

: Jumlah varian butir

Dari hasil perhitungan dihasilkan reliabilitas kuisioner (r11 ) adalah 0,676 nilai rtabel adalah 0,39 dengan N =15, selang kepercayaan 95 persen. Dengan demikian kuisioner dinyatakan reliabel karena r11 > rtabel.

4.4.2 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang identitas responden dikelompokan, ditabulasikan kemudian dipresentasikan. Presentase terbesar merupakan faktorfaktor yang dominan dari masingmasing atribut restoran serta karakteristik responden yang diteliti.

4.4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja (Supranto, 2003). Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut penting bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja di sini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang digunakan

52

yaitu diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Skor penilaian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Nilai Bobot Dari Jawaban Responden Option Kinerja (X) Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik

Skor jawaban 5 4 3 2 1

Option Kepentingan (Y) Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Tidak penting

Sumber : Supranto, 2003

Total penilaian tingkat kepentingan masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masingmasing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dibutuhkan rentang skala. Adapun range untuk setiap skala ditentukan dengan menggunakan rumus Martilla dan James, 1997.

R=

( X ib − X ik ) n

Keterangan : R

: Range skala

Xib

: Skor terbesar yang diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting terhadap setiap atribut i.

Xik

: Skor terkecil yang diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting terhadap setiap atribut i.

N

: Banyaknya skala pengukuran R=

5−1 = 0 .8 5

53

Setelah interval diketahui maka baru bisa ditentukan rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Tidak penting/tidak baik 1,81-2,60 = Kurang penting/kurang baik 2,61-3,40 = Cukup 3,41-4,20 = Penting/baik 4,21-5,00 = Sangat penting/sangat baik

Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masingmasing atribut dipossisik an dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden (Y). Rumus ya ng digunakan adalah : n

X=

∑X i =1

n

n

1

Y =

∑Y i =1

1

n

Keterangan : X

: Skor rata-rata tingkat kinerja

Y

: Skor rata-rata tingkat kepentingan

n

: Jumlah responden

Hubungan antara tingkat kepentingan (importance) dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh responden tersebut dapat diinterpretasikan oleh diagram Importance Performance Matrix.

54

Tinggi Y I

II

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Y

III

IV

Prioritas Rendah

Rendah

Berlebihan

X

Tinggi X

Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Sumber : Supranto, 2003

Keterangan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) : a. Kuadran I (Prioritas Utama) menunjukan bahwa unsur-unsur jasa/produk yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukan bahwa unsur- unsur jasa/produk yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

55

c. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukan bahwa unsur- unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja. d. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.

4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks yang mengkur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda unt uk masingmasing industri, bahkan untuk masingmasing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick dalam Yaslinur, 2005). Menurut Dickson dalam Yaslinur (2005), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : n

MIS =

∑ Yi

i =1

n

n

MSS =

∑ Xi

i =1

n

Dimana : n

= Jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i Xi = Nilai kinerja atribut ke- i

56

2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS dan seluruh atribut.

WFi =

MIS i P

∑ MIS i

x100 %

i=1

Dimana : P = Jumlah atribut kepentingan I = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS). Wsi = WFi x MSSi Dimana : Ii = Atribut bauran pemasaran ke- i 1. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) : p

CSI =

∑ WSi

i =1

5

x100%

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu.

Tabel 8. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indek 0,81 – 1,00 0,66 – 0,80 0,51 – 0,65 0,35 – 0,50 0,00 – 0,34

Kriteria Indek Kepuasan Konsumen Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Sumber : Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Yaslinur,2005

57

4.4.5 Atribut Pembelian Sutisna, (2001) mendefinisikan atribut sebagai karakteristik atau ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk yang akan membentuk ciri-ciri, fungsi, serta manfaat. Penggunaan analisis multi atribut dalam mengukur perilaku konsumen akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang dianggap relevan sebagai suatu objek perilaku konsumen. Terdapat dua pengertian yang dapat diberikan berkenaan dengan atribut objek perilaku konsumen jika objek tersebut merupakan merek atau kategori produk. Pertama atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Kedua, faktorfaktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek atau kategori produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian dari produk itu sendiri. Kedua pengertian ini akan menghasilkan perbedaan dalam penggunaan atribut produk yang diteliti. Pada pengertian pertama maka atribut produk meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek, seperti Performance, daya tahan, desain, gaya, dan lain- lain. Cara mengetahui atribut restoran sea food yang sedang diteliti dalam penelitian ini diketahui dengan metode Judgement. Pada metode ini atribut yang diteliti disusun sendiri berdasarkan pada studi literatur sebelumnya dan berpaduan pada buku perilaku konsumen karangan Engel et al, (1995). Variabel atribut restoran yang digunakan sea food Bintang Laguna dalam pene litian ini adalah atribut fisik restoran dan atribut produk restoran.

58

4.5 Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran sea food Bintang Laguna ntuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang pada saat peneliti berada dilokasi. 2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai, atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. 3. Produk Restoran sea food Bintang Laguna adalah suatu produk ya ng ditawarkan atau dijual oleh restoran sea food kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan dan kebutuha n konsumen. 4. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh konsumen selama satu bulan terakhir. 5. Responden adalah pengunjung restoran sea food Bintang Laguna yang sedang melakukan pembelian serta bersedia mengisi kuisioner atau diwawancarai. 6. Atribut produk adalah karakteristik atau ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk, dalam hal ini adalah produk restoran. sea food Bintang Laguna. 7. Lokasi adalah tempat dimana restoran sea food Bintang Laguna berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk sea food Bintang Laguna. Kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi menggunakan kendaraan atau dengan berjalan kaki. 8. Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (motor dan mobil).

59

9. Keramahan dan kesopanan pelayan adalah diukur dengan sikap ramah, senyum, dan komunikatif. 10. Penampilan pelayan adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam dan harus bersih, rapih serta sopan. 11. Kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman ketangan konsumen. 12. Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. 13. Daftar menu adalah nama jenis-jenis dan harga makanan dan minuman yang disediakan oleh restoran sea food Bintang Laguna. 14. Kebersihan adalah kebersihan meliputi kebersihan ruangan tempat makan, dapur, kamar mandi dan wastafel. 15. Dekorasi ruangan adalah bentuk bangunan, aksesoris, hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada ditempat ruang makan. 16. Keharuman ruang di Restoran adalah keharuman yang terdapat dan tercium disekitar ruang makan. 17. Musik adalah musik yang dapat didengar ole h konsumen pada saat berada di restoran sea food Bintang Laguna. 18. Rasa adalah tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. 19. Aroma Produk adalah tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pencium. 20. Higienis adalah kebersihan perlengkapan makan/minum dan produk dari benda asing dan bau sabun.

60

21. Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk restoran sea food Bintang Laguna untuk dibawa pulang. 22. Variasi makanan dan minuman adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna kepada konsumen berupa makanan dan minuman khususnya makanan khas laut. 23. Jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dalam satu porsi. 24. Halal adalah standar yang memberi jaminan bahwa produk yang dihasilkan tidak menggunakan bahan tambahan makanan yang dilarang. 25. Penerangan restoran adalah pencahayaan yang menggunakan lampu. 26. Harga adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk setelah dibeli/dikonsmsi. Harga yang baik jika dapat dijangkau oleh konsumen. 27. Diskon harga adalah potongan harga dalam periode tertentu (Event tertentu).

61

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Perusahaan Restoran sea food Bintang Laguna merupakan jenis usaha milik keluarga dengan pemilikinya adalah Bapak Sujarwo. Restoran sea food Bintang Laguna didirikan pada tanggal 6 September 2000, restoran sea food ini menyediakan berbagai jenis hasil perikanan laut seperti ikan kakap, ikan bawal, cumi-cumi, udang, kepiting, dan kerang. Restoran ini bercirikan masakan utamanya adalah hasil perikanan laut atau sea food. Karena lokasi tersebut letaknya sangat dekat dengan kawasan pesisir pantai Anyer. Lokasi restoran sea food Bintang Laguna sangat strategis, yaitu di daerah Anyer di pesisir pantai, Kota Cilegon Propinsi Banten. Hal ini menyebabkan restoran ini sangat ramai dikunjungi oleh konsumen atau pelanggan yang berasal dari daerah Jakarta, Bandung, maupun pelanggan yang tinggal di daerah kawasan pesisir pantai Anyer.

5.2 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan spesifikasi pekerjaan yang harus dilakukan dalam suatu organisasi dengan mengaitkan suatu pekerjaan dengan yang lainnya. Sistem manajemen yang diberlakukan di restoran sea food Bintang Laguna sangat sederhana dimana usaha ini dipimpin oleh manajer dan tidak memiliki wakil manajer, dan langsung membawahi para karyawannya yang memiliki deskripsi pekerjaan masingmasing. Jumlah karyawan yang dipekerjakan pada restoran ini adalah 80 orang karyawan yang terdiri dari 30 orang wanita dan 50 orang pria

62

dengan latar belakang pendidikan yang berbeda-beda dan mereka merupakan karyawan tetap. Dengan jumlah karyawan sebanyak ini perusahaan tidak melakukan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan. Perusahaan juga tidak memiliki program khusus yang berfokus pada orang-orang yang ada di restoran sea food Bintang Laguna. Selain itu, dilihat dari tingkat pendidikan karyawan restoran sea food Bintang Laguna mayoritas adalah lulusan sekola h menengah umum (SMU) sebanyak 60 orang, Diploma sebanyak 15 orang dan lima orang berpendidikan sekolah menegah pertama (SMP). Untuk

jam kerja karyawan

adalah delapan jam dengan menggunakan sistem shift. Jam kerja karyawan dibagi menjadi dua shift. Shift pertama bekerja pada jam 08.00 hingga jam 16.00 WIB dan shift kedua bekerja pada jam 16.00 hingga jam 24.00 WIB. Pergantian jam kerja shift dilakukan setiap minggu, sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. Namun pada hari sabtu dan minggu seluruh karyawannya diwajibkan masuk kerja karena pada hari tersebut jumlah konsumen yang makan atau berkunjung sangat banyak sehingga dibutuhkan jumlah karyawan yang banyak juga. Untuk penghasilan karyawan restoran sea food ini diperoleh per bulan tiap tanggal 27.

5.3 Strategi Bauran Pemasaran Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan terintegrasi dalam upaya memberikan nilai bagi konsumen serta keunggulan bersaing perusahaan. Strategi pemasaran adalah alat utama untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan usaha pemasaran dalam mencapai sasaran pemasaran dan biasanya berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik.

63

Restoran sea food Bintang Laguna sudah melakukan strategi pemasaran sejak memulai usahanya. Berikut ini adalah penjelasan dari masingmasing elemen strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh restoran sea food Bintang Laguna : 5.3.1 Produk (Product) Produk utama restoran sea food Bintang Laguna adalah sea food, seperti ikan kakap, ikan bawal, cumi-cumi, udang, kepiting, dan kerang. Cita rasa masakan yang dilakukan oleh restoran sea food ini mengarah pada cita rasa khas Indonesia seperti rasa asam manis, bakar madu dan lain- lain. Menu makanan di restoran sea food ini cukup bervariasi. Pada menu makanan disajikan dalam dua cara yaitu dibakar dan digoreng. Sedangkan untuk menu minumannya disajikan dalam bentuk panas dan dingin. Pada menu masakan jenis ikan, pihak restoran mengelompokkan berdasarkan harga ikannya. Setiap kelompok terdapat beberapa jenis ikan air laut maupun air tawar dengan ukuran yang berbeda. Pengelompokan ini dimaksudkan untuk memudahkan konsumen dalam memilih menu makanan.

5.3.2 Harga (Price) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga adalah mutu produk, yaitu pembeli akan semakin kurang peka jika produk tersebut dianggap mempunyai mutu atau gengsi lebih. Bagi masyarakat golongan menengah atas, harga tidak menjadi permasalahan dalam mengambil keputusan pembelian, namun faktor pendorongnya adalah tingkat kesukaan dari konsumen tersebut. Harga yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna relatif terjangkau, harga yang ditawarkan pihak restoran sea food Bintang Laguna ini

64

sejak awal hingga sekarang sudah mengalami kenaikan harga beberapa kali. Hal ini dikarenakan meningkatnya harga bahan baku dan biaya operasional karena pengaruh kenaikan harga BBM. Adapun harga produk yang ditawarkan dari mulai Rp 10.000 sampai dengan Rp 60.000, harga tersebut merupakan harga standar yang telah ditetapkan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan hasil perhitungan biaya bahan baku, tenaga kerja, dan biaya operasional serta biaya lainnya. Adapun daftar menu produk yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna dapat dilihat pada lampiran 1.

5.3.3 Distribusi (Place) Lokasi yang dipilih pihak restoran sea food Bintang Laguna cukup strategis yaitu di Jl. Raya Cilegon, dan juga dapat dijangkau melalui Jl. Karang Bolong karena posisinya berada diantara dua jalan utama tersebut. restoran sea food Bintang Laguna berada di seberang restoran POCI atau disamping restoran PONYO. Lokasi tersebut merupakan lokasi restoran yang padat pengunjungnya karena letak restoran sea food Bintang Laguna dekat dengan tempat pariwisata pantai Anyer. Tetapi lapangan parkir yang dimiliki restoran sea food Bintang Laguna juga masih kurang luas, sehingga menjadi kendala bagi pelanggan yang membawa kendaraan. Namun yang sering menjadi kendala pada saat-saat tertentu seperti hari libur nasional atau setiap hari sabtu dan minggu restoran tidak bisa menampung semua pelanggan yang berkunjung sekaligus karena keterbatasan tempat, walaupun tempat parkir cukup luas, akhirnya terciptalah antrian yang membuat pelanggan sering merasa kecewa dan mengurungkan niat untuk menunggu bahkan tidak jarang ada yang melontarkan kekesalanya dengan katakata. Dengan lokasi didekat pusat pariwisata pantai Anyer restoran sea food

65

Bintang Laguna harus berusaha memberikan suasana yang nyaman yang lepas dari kebisingan diluar restoran. Karena itu perlu didesain ruangan dengan material yang bisa meredam suara bising dari luar, dan untuk ini membutuhkan biaya yang cukup tinggi, dan perawatan yang intensif. Selain itu penataan ruang restoran juga sangat perlu diperhatikan agar pelanggan merasa nyaman berada didalam restoran sea food Bintang Laguna. Area utama restoran sea food Bintang Laguna dibagi menjadi tiga area, yaitu area pelanggan, area pelayanan dan area dapur. 1. Area pelanggan adalah mulai dari pintu masuk sampai ke Counter depan, termasuk ruang makan dan toilet. Ruang makan dibedakan menjadi kategori ruangan yang diperbolehkan untuk merokok dan kategori ruangan yang tidak diperbolehkan merokok. Restoran sea food Bintang Laguna menyediakan lesehan/saung yang letaknya disamping restoran sea food Bintang Laguna. Kapasitas pengunjung sekitar 100-150 orang. Di restoran sea food Bintang Laguna tersedia 40 meja dan setiap meja memiliki empat kursi serta 44 lesehan/saung. Jam buka restoran sea food ini yaitu pada pukul 08.00 WIB dan tutup sampai dengan pukul 24.00 WIB. 2. Area pelayanan terdiri dari semua jenis minuman, makanan ikan laut, gelas, blender dan freezer untuk es, ikan- ikan hasil tangkapan dari laut, buah-buahan juice, minuman botol dan minuman kaleng, Dan counter area (tempat pembayaran). 3. Area Kitchen merupakan area pengolaan produk, mulai dari penyediaan bahan baku, penyimpanan bahan baku ikan, pengolahan bahan baku, pemanggangan ikan, juga termasuk tempat pencucian piring dan perkakas lainnya.

66

5.3.4 Promosi (Promotion) Promosi merupakan salah satu cara untuk memberikan informasi produk kepada masyarakat. Pada awalnya promosi yang dilakukan oleh restoran sea food Bintang Laguna adalah dengan memberikan harga murah setiap pembelian makanan sea food mendapatkan potongan harga sebesar 40 persen selama dua hari, penyebaran brosur dan papan nama restoran. Restoran sea food Bintang Laguna tidak melakukan pemasangan iklan karena menganggap bahwa pemasaran melalui mulat ke mulut yang selama ini dilakukan lebih efektif daripada pemasangan iklan yang cukup menghabiskan biaya. Sampai saat ini pihak restoran sea food Bintang Laguna masih melakukan promosi melalui sebaran brosur.

5.3.5 Proses (Process) Bauran proses ini meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal dan rutinitas dimana produk disampaikan pada konsumen. Restoran sea food Bintang Laguna tidak memiliki program khusus dalam melaksanakan bauran proses ini, kegiatan yang biasa dilakukan adalah dengan menempatkan karyawan di kasir 1–2 orang agar kecepatan transaksi dapat dilakukan dengan cepat, restoran ini juga menyediakan alat pembayaran dengan kartu kredit/debit selain dengan uang tunai.

5.3.6 Orang (People) Dalam industri jasa boga seperti restoran sea food Bintang Laguna sangat bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan terutama dengan server. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima dari restoran berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang

67

menyajikan jasa tersebut. Apabila orang yang menjadi penyedia jasa memberikan pelayanan yang baik, maka akan menimbulkan kesan positif terhadap restoran dibenak konsumen, demikian pula sebaliknya jika orang yang menjadi penyedia jasa tidak memberikan pelayanan yang baik, maka konsumen akan memiliki tanggapan yang kurang baik pula terhadap restoran tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, restoran sea food Bintang Laguna sangat memperhatikan dan mengutamakan penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji. Langkah- langkah pelayanan untuk memuaskan pelanggan yang diterapkan oleh restoran sea food Bintang Laguna: 1. Greeting (mengetahui dengan cepat saat pelanggan masuk kedalam restoran, segera menyamb ut dengan hangat dan bersahabat, tersenyum dengan menggunakan kontak mata dan sikap yang wajar). 2. Seating (memilihkan tempat duduk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, mengantarkan pelanggan sambil membuat percakapan ringan dan membawakan buku menu, menarikkan kursi untuk wanita atau yang lebih tua, dan memberikan menu dengan membka bagian halaman promosi). 3. Taking the Order ( mengucapkan salam dengan mantap dan percaya diri kepada pelanggan, memperkenalkan diri, kemudian menawarkan produkproduk dibuku menu, memberikan saran tentang produk baru kepada pelanggan, menanyakan dan mencatat semua pesanan pelanggan dengan

68

tepat, melakukan pembacaan ulang pesanan, kemudian segera menginput daftar pesanan kedalam komputer). 4. Serving Drinks (membawakan makanan sea food dan minuman secepat mungkin setelah pemasanan, meletakan makanan diatas meja sambil menyebutkan nama makanan yang dipesan). 5. Serving Staters (sajikan makanan pembuka terlebih dahulu secepat mungkin, sebutkan nama makanan yang disajikan, dan tawarkan makanan tambahan atau tanyakan apabila ada pesanan tambahan). 6. Serving the Main (bila tidak memesan makanan pembuka, sajikan makanan utama secepatnya dengan tetap bersikap hangat dan bersahabat sambil menyebutkan nama makanan). 7. Following Up After the Main Course (beberapa menit setelah pelanggan menikmati hidangannya, tanyakan apakah semua pesanannya sudah keluar/tersaji, apakah ada pesanan tambahan dan periksa secara teratur apakah pelanggan membutuhkan sesuatu). 8. Offering Dessert (bila semua pelanggan sudah menyelesaikan makanan utama, tawarkan makanan penutup dengan kata-kata yang menarik sambil menyebutkan nama makanannya, dan jika memungkinkan angkat peralatan makanan yang sudah kotor dan tidak akan dipergunakan lagi oleh pelanggan). 9. Delivering Dessert and Offering the Bill (sajikan makanan penutup sambil menyebutkan namanya, tawarkan apakah pelanggan ingin meminta bill pembayarannya sekarang, cetak bill kemudian antarkan ke pelanggan dengan menggunakan bill tray).

69

10. Clearing Desserts, Taking Payment, and Thank ing (bersihkan peralatan bekas dessert dari pelanggan sambil mengambil uang atau kartu pembayaran, antarkan ke kassir, dan kembali mengambil sisa pembayaran dari kasir, mengantarkan kembali ke meja pelanggan sambil mengucapkan terima kasih dengan sungguh-sungguh).

5.3.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) Sebagai ind ustri jasa boga maka restoran sea food Bintang Laguna memerlukan bukti fisik yang menunjukan keberadaannya ditengah-tengah masyarakat. Penataan ruangan restoran adalah bukti fisik yang sangat jela s untuk menunjukan keberadaan restoran sea food Bintang Laguna. Selain itu juga didukung oleh bukti-bukti fisik berupa kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan dan kerapihan restoran. Keberadaan bukti fisik ini membantu dalam aspek pemasaran perusahaan, karena dengan adanya bukti fisik maka pelanggan bisa merasakan pengaruh keberadaan dari restoran sea food Bintang Laguna, dengan demikian pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik terhadap restoran.

70

VI. IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden restoran sea food Bintang Laguna yang dievaluasi adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, jenis pekerjaan, pendapatan per bulan dan suku bangsa. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang makan di restoran sea food Bintang Laguna dengan frekuensi pembeliannya

dua kali/lebih dalam empat

bulan terakhir.

6.1 Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden, jumlah responden lakilaki lebih banyak dibandingkan responden perempuan yaitu 53 persen untuk lakilaki dan

47 persen untuk perempuan. Perbedaan tersebut tidak terlalu jauh

sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di restoran sea food Bintang Laguna diminati oleh kaum lakilaki dan perempuan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki- laki Perempuan Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 53 47 100

53 47 100

6.2 Usia Jumlah responden restoran sea food Bintang Laguna didominasi oleh kelompok usia 33-40 tahun sebesar 40 persen karena konsumen yang mengunjungi restoran tersebut mayoritas berstatus telah menikah, kelompok usia

71

25-32 tahun dan untuk responden usia 17-24 tahun. sebesar 21 persen, untuk usia 41-47 tahun sebesar 18 persen (Tabel 10).

Tabel 10. Keragaman Responden Berdasarkan Usia Usia

Jumlah (orang)

17-24 tahun 25-32 tahun 33-40 tahun 41-47 tahun Total

Persentase (%) 21 21 40 18 100

21 21 40 18 100

6.3 Pendidikan Terakhir Responden yang datang ke restoran sea food Bintang Laguna memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu enam persen berpendidikan SMP, 79 persen berpendidikan SMU karena konsumen yang datang mengunjungi restoran tersebut mayoritas pendatang dari luar Kota Cilegon ini dikarenakan Kota Cilegon merupakan Kota yang terkenal industri pabriknya yang membuka peluang untuk lulusan SMU, 10 persen berpendidikan Diploma, dan lima persen berpendidikan Sarjana (Tabel 11). Secara keseluruhan tidak terlihat perbedaan yang begitu besar untuk responden dengan pendidikan SMU, Diploma, dan Sarjana. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki ringkat pendidikan yang cukup tinggi. Responden dengan pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berperilaku kritis dalam pembelian, seperti lebih mengutamakan makanan yang berkualitas.

72

Tabel 11. Keragaman Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan SMP SMU Diploma Sarjana Total

Jumlah (orang)

Presentase (%) 6 79 10 5 100

6 79 10 5 100

6.4 Status Pernikahan Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang datang ke restoran sea food Bintang Laguna sebagian besar berstatus menikah, yaitu sebanyak 75 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga, sedangkan sisanya berstatus belum menikah, yaitu sebanyak 25 persen (Tabel 12). Hal ini berkaitan dengan karakteristik usia, dan pendidikan dari responden, punya banyak waktu di luar rumah, dan hanya memiliki waktu istirahat yang sempit, sehingga mereka memilih makan di luar rumah dengan pelayanan cepat dan praktis.

Tabel 12. Keragaman Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Menikah Belum Menikah Total

Jumlah (orang)


75 25 100

6.5 Jenis Pekerjaan Dilihat dari jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa persentase pekerjaan responden yang dominan ialah pegawai negeri, yaitu sebesar 39 persen. Banyaknya pengunjung yang berprofesi sebagai pegawai negeri, dapat disebabkan karena sebagian besar penduduk Kota Cilegon bekerja sebagai pegawai negeri dan memiliki tingkat pendapatan yang relatif tinggi. Restoran sea food Bintang

73

Laguna juga banyak dikunjungi oleh ibu rumah tangga sebanyak 23 persen. 19 persen banyak dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa, sembilan persen untuk jenis pekerjaan pegawai swasta dan wiraswasta, dan yang berprofesi sebagai guru sebanyak satu persen. Tabel 13. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa BUMN/ Pegawai negeri Pegawai Swasta Wiraswasta/ Pengusaha Ibu rumah tangga Guru Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 19 39 9 9 23 1 100

19 39 9 9 23 1 100

6.6 Pendapatan Per Bulan Keragaman responden berdasarkan pendapatan per bulan yang paling banyak adalah Rp. 1.000.000 – Rp 3.000.000 dengan jumlah responden sebanyak 42 persen karena mayoritas responden bekerja sebagai pegawai negeri, dan kurang dari sama dengan Rp 1.000.000 sebanyak 35 persen untuk responden dengan pendapatan Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 sebanyak 14 persen, hal ini sesuai dengan jenis pekerjaan responden yang sebagian besar bekerja tetap dan memiliki uang saku sendiri untuk pelajar dan mahasiswa. 12 persen untuk responden dengan pendapatan lebih dari Rp 5.000.000 (Tabel 14).

Tabel 14. Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan (Rp) < 1.000.000 1.000.000 - 3.000.000 3.000.000 - 5.000.000 > 5.000.000 Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 35 42 14 9 100

35 42 14 9 100

74

6.7 Suku Hasil penelitian menunjukkan bahwa suku yang paling banyak berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna adalah suku Sunda sebanyak 48 persen. Hal ini disebabkan karena sebagian besar penduduk Kota Cilegon adalah suku Sunda. Selanjutnya suku Jawa sebanyak 30 persen karena responden merupakan pendatang dari luar propinsi Banten, suku Batak 10 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Keragaman Responden Berdasarkan Suku Suku Sunda Jawa Batak Betawi Cina Minang Bugis Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 48 30 10 4 2 3 3 100

48 30 10 4 2 3 3 100

75

VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Keputusan konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa ditentukan oleh perilaku konsumen yang bersangkutan. Proses keputusan pembelian konsumen tidak terjadi begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya keputusan yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya. Perilaku proses keputusan selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Engel et al., 1994). Proses keputusan pembelian di restoran sea food Bintang Laguna dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pembelian.

7.1 Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Proses pengenalan kebutuhan responden dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari responden ketika mengunjungi restoran sea food Bintang Laguna. Motivasi pertama menurut responden dalam pembelian produk sea food adalah rasa merupakan kualitas yang penting bagi 38 responden restoran sea food Bintang Laguna dalam melakukan keputusan pembelian produk (Tabel 16). Variasi menu dan mutu makanan juga merupakan salah satu faktor kualitas yang dipilih oleh responden yaitu sebesar 31 persen dan 18 persen. Selebihnya

76

responden menjawab kebersihan produk sebesar tujuh persen, dan besar porsi sebanyak empat persen. Sementara dua persen dari responden menjawab mutu ditujukkan oleh penampilan.

Tabel 16. Sebaran Responden Menurut Motivasi Pembelian Produk Di Restoran Sea Food Bintang Laguna Motivasi Pembelian Produk Rasa Variasi menu Mutu makanan Porsi Kebersihan Penampilan Total

Jumlah (orang) 38 31 18 4 7 2 100

Persentase (%) 38 31 18 4 9 0 100

7.2 Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap yang kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan berusaha mencari informasi baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun eksternal (informasi dari lingkungan teman, keluarga). Pencarian informasi digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai suatu produk yang akan mereka beli. Sebagian besar responden memperoleh informasi keberadaan restoran sea food Bintang Laguna dari keluarga sebanyak 40 persen. Sebanyak 35 persen responden mengetahui keberadaan restoran sea food Bintang Laguna dari teman, sedangkan untuk 15 persen dengan sendiri. Selain itu ada juga yang memperoleh informasi dari brosur dan lainnya (Tabel 17).

77

Tabel 17. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Di Restoran Sea Food Bintang Laguna Sumber Informasi Teman Keluarga Koran/ majalah/ brosur Sendiri Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 35 40 10 15 100

35 40 10 15 100

7.3 Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan yaitu Bintang Laguna dievaluasi dan dipilih oleh responden untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan hasil penelitian berikut ini disajikan jawaban responden berdasarkan pertimbangan mereka dalam mengunjungi restoran sea food Bintang Laguna (Tabel 18).

Tabel 18. Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Dilihat dari Restoran Sea Food Bintang Laguna Hal yang dipertimbangkan dilihat dari restoran Cita rasa makanan Suasana yang nyaman Kecepatan Penyajian Harga Kemudahan dalam lokasi Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 37 22 4 17 20 100

37 22 4 17 20 100

Cita rasa makanan merupakan indikator pertama yang menjadi pertimbangan awal bagi responden berkunjung ke sea food Bintang Laguna, yaitu sebanyak 37 persen. Kemudian suasana yang nyaman pertimbangan lain bagi 22 responden kemudahan dalam menjangkau lokasi, harga dan kecepatan penyajian merupakan bagian dari pertimbangan lainnya. Data selengkapnya mengenai hal

78

yang menjadi fokus perhatian konsumen dalam memilih produk dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Produk Di Restoran Sea Food Bintang Laguna Hal yang dipertimbangkan dilihat dari produk Harga Rasa Halal Aroma Kebersihan Kecepatan penyajian Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 29 29 22 5 7 8 100

29 29 22 5 7 8 100

Pertimbangan utama bagi responden dalam melakukan pembelian produk adalah harga dan rasa sebanyak 29 persen. Hal ini disebabkan karena citarasa makanan yang ada di restoran sea food Bintang Laguna itu sudah disesuaikan dengan lidah orang Indonesia, sehingga sebagian besar responden menjawab menu yang ada di restoran sea food Bintang Laguna enak, lezat dan nikmat, dan mengenyangkan, Responden yang menjawab halal sebagai fokus perhatian ketiga sebanyak 22 persen. Kecepatan penyajian dipilih responden sebagai fokus perhatian pada urutan empat oleh delapan persen responden.

7.4 Keputusan Pembelian Tindakan pembelian adalah tahap besar terakhir di dalam model perilaku konsumen. Berdasarkan hasil penelitian mengenai keputusan pembelian, diketahui bahwa 58 persen responden melakukan kunjungan ke restoran sea food Bintang Laguna tergantung kondisi keuangan, cuaca, mood, lingkungan, dan keinginan individu. Responden yang melakukan kunjungan ke restoran sea food Bintang

79

Laguna secara sengaja/terencana berjumlah 34 persen, sedangkan responden yang datang dengan situasi mendadak berjumlah delapan persen (Tabel 20).

Tabel 20. Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna Bentuk Kunjungan Terencana/ Sengaja Mendadak/ Bersinggah Tergantung Situasi Total

Jumlah (orang) 34 8 58 100

Persentase (%) 34 8 58 100

Responden yang melakukan pembelian di restoran sea food Bintang Laguna pada hari libur sebanyak 63 persen, hal ini dikarenakan banyaknya pengunjung yang ingin menghabiskan waktu liburnya atau berakhir pekan dengan makan sea food bersama keluarga sambil berekreasi di pantai Anyer yang suasananya nyaman. Sebagian besar lain dari responeden menjawab hari kerja yaitu sebanyak 27 persen, dan sisanya memilih keduanya (Tabel 21).

Tabel 21. Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian di Restoran sea food Bintang Laguna Waktu Pembelian Hari Kerja Hari Libur Hari Libur & Hari Kerja Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 34 63 10 100

34 63 10 100

Frekuensi pembelian yang dilakukan responden berbeda-beda dalam empat bulan terakhir. Responden yang datang dua kali sebanyak 24 responden, sebanyak 30 responden menjawab tiga kali. Frekuaensi empat kali dijawab responden sebanyak 14 persen, dan lebih dari enam kali dijawab oleh responden sebesar lima kali. Responden yang menjawab lebih dari enam kali merupakan

80

responden yang paling sering melakukan pembelian ulang di restoran sea food Bintang Laguna. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 22.

Tabel 22. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian Empat Bulan Terakhir Di Restoran Sea Food Bintang Laguna Frekuensi Pembelian 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali > 6 kali Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 24 30 14 14 13 5 100

24 30 14 14 13 5 100

Restoran yang biasa dikunjungi responden dalam 4 bulan terakhir selain restoran sea food Bintang Laguna adalah Rumah makan POCI sebanyak 43 persen, restoran PONYO sebanyak 18 persen, New Saiki sebanyak 10 persen, rumah makan Mbo Sarikah sebanyak 14 persen dan jumlah responden yang menjawab melakukan pembelian di rumah makan padang yaitu sebesar 15 orang. Hal ini menunjukan bahwa masyarakat masih menyukai masakan daerah. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23.

Tabel 23. Sebaran Responden Menurut Pembelian di Restoran Lain Selain Restoran Sea Food Bintang Laguna Pembelian di Restoran Lain PONYO POCI Rumah makan Padang New Saiki Mbo Sarikah Total

Jumlah (orang) 18 43 15 10 14 100

Persentase (%) 18 43 15 10 14 100

81

7.5 Evaluasi Pembelian Hasil merupakan tahapan terakhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Dampak hasil pembelian adalah puas atau tidak puas. Tingkat kepuasan responden yang melakukan pembelian di restoran sea food Bintang Laguna dapat dilihat pada Tabel 24. responden yang mengatakan puas berjumlah 80 persen dengan alasan konsumen merasa puas terhadap atribut produk rasa dan aroma. Sedangkan 15 persen mengatakan cukup puas dan lima persen mengatakan tidak puas dengan alasan konsumen tidak puas terhadap atribut pelayanan restoran tersebut. Seperti atribut kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran sehingga banyak responden yang mengatakan bahwa pelayanan di restoran sea food Bintang Laguna khususnya pada atribut tersebut dinilai kurang baik.

Tabel 24. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna Kepuasan Puas Cukup puas Tidak puas Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 80 15 5 100

80 15 5 100

Tabel 25 menunjukan perilaku responden terhadap kenaikan harga makanan sea food adalah sebanyak 88 persen responden menyatakan akan tetap membeli apabila terjadi kenaikan harga pada restoran sea food Bintang Laguna. Alasan

responden

sebagian

besar

rasa

menjadi

atribut

yang

paling

dipertimbangkan oleh karena itu harga tidak berpengaruh terhadap keinginan responden untuk membeli produk restoran sea food Bintang Laguna. 12 persen responden menyatakan tidak akan membeli produk restoran sea food Bintang

82

Laguna apabila terjadi kenaikan harga. Alasan responden sebagian besar disebabkan masih dapat membeli jenis makanan sea food di restoran yang lain.

Tabel 25. Sebaran Responden Terhadap Kenaikan Harga Restoran Sea Food Bintang Laguna Perilaku Terhadap Kenaikan Harga Beli Tidak Beli Total

Jumlah Responden (Orang) 88 12 100


83

VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

8.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari pelayanan restoran sea food Bintang Laguna ini sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk dengan kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 26 atribut. Perhitungan rata-rata penilaian responden tehadap atribut restoran dapat dilihat pada Tabel 26. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan menggunakan Importance Performance Analysis.

84

Tabel 26. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Kode

Atribut Produk

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Ukuran Halal Variasi Harga Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian, dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapihan restoran Penerangan restoran Pencantuman papan nama restoran Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Fasilitas restoran Jumlah Rata-rata

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

Rata-rata Rata-rata Kinerja Kepentingan 4,04 4,07 4,01 4,00 3,95 3,95 3,97 3,91 3,95 3,86 4,05 4,28 3,86 4,03 4,00 3,98 4,03 3,95 3,95 3,80 4,00 3,82 3,85 3,87 3,82 3,90

3,98 3,95 4,00 3,81 3,86 4,08 3,85 3,98

3,83 3,62 3,96 3,75 3,96 3,76 3,85 3,93 3,83 101,36 3,89

3,98 3,81 3,93 3,41 3,83 3,69 3,81 3,80 3,83 101,63 3,90

8.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Restoran Sea Food Bintang Laguna Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang terdapat pada Tabel 26, Berikut ini adalah pembahasan mengenai hasil Importance Performance Analysis terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Gambar 4.

85

6

4.3 4.2

I

Kepentingan

11 1 8

4.0 3.93.90

II

15 7

4.1

17

14 16 12 3 6 24

19

25

3.8

10 320 4 5 22

1 12 82 9

23

3.7 I II

3.6 3.5

IV 21

3.4 3 .6

3.7

3.8

3.89 3.9

4.0

4.1

K iner ja

Gambar 4. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Keterangan: 1. Rasa 2. Aroma 3. Kebersihan 4. Penampilan 5. Ukuran/Porsi 6. Halal 7. Variasi Menu 8. Harga 9. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 10. Kecepatan penyajian 11. Kesesuaian menu dengan pesanan 12. Diskon harga makanan 13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi

14. Sarana parkir yang memadai 15. Kesigapan pramusaji 16. Penanganan keluhan pengunjung 17. Keramahan, perhatian dan kesopanan 18. Keamanan dan kenyamanan restoran 19. Penataan ruangan restoran 20. Kebersihan dan kerapihan restoran 21. Penerangan restoran 22. Fasilitas restoran 23. Alunan musik 24. Penampilan pramusaji 25. Kecepatan transaksi 26. Papan nama restoran

1. Kuadran I Atribut yang berada pada kuadran I berarti memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Atribut yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan, agar dapat masuk dalam kuadran II. Pada kasus di restoran sea food Bintang Laguna, ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan.

86

• Variasi Menu Variasi jenis makanan sea food adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh pihak restoran sea food Bintang La guna kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman yang dihasilkan. Semakin banyaknya variasi menu yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan makanan sea food yang dipesan. Dalam variasi jenis makanan sea food terdapat makanan utama yang menjadi ciri khas restoran sea food Bintang Laguna, yaitu ikan kakap bakar dan jenis makanan lainnya sebagai pelengkap atau alternatif. Untuk tingkat pelaksanaannya responden menilai bahwa pada atribut ini masih kurang baik sedangkan untuk tingkat kepentingan pada atribut ini dianggap penting oleh responden. Maka pihak manajemen restoran perlu meningkatkan kembali agar konsumen merasa puas. • Kesesuaian menu dengan pesanan Berdasarkan gambar diatas, atribut kesesuaian menu dengan pesanan merupakan hal yang sangat diinginkan oleh responden terhadap pelayanan di restoran sea food Bintang Laguna. Kesesuaian menu dengan pesanan yang dipesan konsumen dilaksanakan kurang baik sehingga konsumen merasa kecewa. Kesesuaian menu dengan pesanan dinyatakan penting oleh responden. Sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna. Konsumen akan senang dan puas bila pesanan diberikan sesuai dengan menu yang diinginkan. • Kesigapan pramusaji Kesigapan pramusaji dalam melayani proses pemesanan dan pengantaran menu diperlukan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Berdasarkan

87

hasil penilaian responden diketahui bahwa pelaksanaan tingkat pelaksanaan dari atribut kesigapan pramusaji dalam melayani proses pelayanan dinilai kurang memenuhi kepuasan konsumen. Kesigapan pramusaji dalam melayani responden dinyatakan penting, hal ini perlu diperhatikan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna dalam hal pelayanan, konsumen tidak suka menunggu pesanan yang diantar lama apalagi sampai terlupakan. • Keamanan dan kenyamanan restoran Atribut keamanan dan kenyamanan dalam pelaksanaan dinilai kurang baik oleh responden. Hal ini disebabkan masih ada pengamen yang mengganggu konsumen, sehingga konsumen merasa tidak nyaman ketika makan. Selain itu responden juga merasa kurang nyaman dengan suasana yang ditawarkan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna. Atribut keamanan dan kenyamanan restoran dianggap penting oleh konsumen. Keamanan dan kenyamanan yang baik akan memuaskan konsumen, sehingga konsumen akan memberikan informasi ini kepada temannya agar datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna.

2. Kuadran II Kuadran II memuat atribut yang menjadi kekuatan restoran karena memiliki performance dan importance yang tinggi. Semua atribut ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena atribut-atribut ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh restoran sea food Bintang Laguna. • Rasa Rasa dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Organ tubuh ya ng bereaksi terhadap atribut

88

ini adalah lidah. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Rasa produk makanan sea food berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan yaitu dari hasil produk khas laut, racikan bahan, dan metode pengolahan makanan. Berdasarkan Gambar 4, diketahui bahwa atribut rasa memiliki nilai pada tingkat kinerja baik oleh responden. Rasa produk yang enak dinilai penting oleh responden. Rasa makanan yang enak dapat mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian ulang, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna agar dapat meningkatkan penjualan. Rasa yang diperoleh dari makanan sea food adalah rasa asam manis dan gurih dari bumbu yang dicampurkan dalam masakan terutama pada men tama yaitu ikan kakap bakar dan udang goreng asam manis. • Aroma Aroma dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pencium. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut ini adalah hidung. Aroma masakan sea food sering mencerminkan rasa dan kelezatan dari sebuah masakan. Aroma juga menjadi daya tarik pertama konsumen untuk membeli makanan sebelum konsumen melihat makanan tersebut secara langsung. Berdasarkan penelitian, responden menganggap bahwa atribut aroma ini sangat penting, karena peranan aroma produk sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli dan memakan produk sea food

yang ada di restoran tersebut. Asap yang dihasilkan dari

pemanggangan ikan sering tertiup angin dan tercium oleh para pengguna jalan sehingga menjadi daya tarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian di

89

restoran tersebut. Aroma produk merupakan salah satu atribut yang dapat menunjukan kualitas makanan. Atribut aroma perlu dipertahankan karena aroma yang disebarkan oleh produk makanan sea food merupakan daya tarik yang sangat

kuat

dan

mampu

merangsang

indera

penciuman

sehingga

membangkitkan selera. • Halal Halal tidaknya suatu produk harus diperhatikan baik oleh konsumen maupun pihak restoran. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat diketahui bahwa atribut halal memiliki tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna terhadap atribut tersebut dinilai baik. Halal pada produk makanan yang ada di restoran sea food Bintang Laguna dianggap sangat penting oleh responden, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna. • Harga Atribut harga memiliki nilai kinerja yang baik, atribut tersebut berdasarkan harga yang berlaku di restoran sea food Bintang Laguna dinilai wajar dan dapat terjangkau oleh responden. Harga yang diberikan terjangkau karena tidak adanya biaya sewa tempat yang dibebankan pada biaya produk. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan, atribut harga dianggap penting oleh responden. • Kebersihan Menu Atribut kebersihan menu memiliki tingkat kepent ingan yang dinilai responden sangat penting, karena selama responden makan di restoran sea food Bintang Laguna tidak ditemui adanya lalat, rambut, pasir, dan lain- lain yang

90

dapat menyebabkan mual, muntah, sakit perut, bahkan keracunan. Atribut kebersihan menu ini perlu diperbaiki oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna agar responden tetap berkunjung kembali, karena konsumen masa kini makin sadar akan kesehatan. • Penampilan Menu Atribut penampilan makanan pada tingkat pelaksanaannya dinilai responden sudah baik, untuk tingkat kepentingannya dinilai responden sangat penting. Penampilan yang dibuat menarik akan memikat perhatian responden untuk membawa pulang sebagai oleh-oleh. • Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara pramusaji dan konsumen, antara staf restoran, dan antara karyawan dengan pemimpinnya. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah memuaskan. Atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen merupakan hal yang memiliki tingkat kepentingan menurut responden dianggap penting oleh responden. • Kecepatan penyajian Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari sejak konsumen memesan menu yang ada sampai dengan makanan yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap dimakan.

91

Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu yang dibutuhkan bagi produk atau pelayanan untuk sampai kepada konsumen. Pelayanan yang efisien adalah pelayanan yang cepat. Atribut kecepatan penyajian memiliki tingkat

kinerja

yang

dianggap

responden

bahwa

atribut

ini

dalam

pelaksanaannya dinilai sudah baik sehingga konsumen puas. Sedangkan untuk tingkat

kepentingan

menurut

konsumen

kecepatan

penyajian

perlu

dipertahankan oleh pihak Bintang Laguna, agar konsumen merasa puas. • Diskon harga makanan Pada atrib ut ini pihak restoran menyediakan potongan harga/diskon makanan untuk kons umen yang membeli produk di restoran sea food Bintang Laguna. Artinya responden menilai atribut ini sangat baik. Pihak restoran sea food Bintang Laguna menyediakan potongan harga setiap tiga bulan sekali, dan momen- momen tertentu misalnya hari Raya Idul Fitri, Idul Adha, Natal dan lain- lain. Sedangkan untuk atribut ini dinilai penting bagi responden. Semua atribut ini harus tetap dikelola dan dipertaha nkan karena atribut-atribut ini merupakan kenggulan yang dimiliki oleh restoran. • Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan pelayan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di restoran sea food Bintang Laguna. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Kesopanan dan keramahan pelayan terukur dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat pelaksanaan pada atribut ini sudah dianggap baik ditunjukkan melalui sikap pramusaji yang

92

memberi kesan baik dengan cara berpakaian, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang menyatakan pelayanan, sehingga responden sangat tertarik. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna agar selalu bijaksana dan hati- hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Perhatian ditunjukkan dengan cara mendengarkan kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan pramusaji terlibat dan berhadapan langsung dengan responden, sehingga baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari cara pramusaji melayani konsumen. Maka pada atribut ini perlu dipertahankan tingkat kinerja dengan cara memberi kesan yang baik pada konsumen misalnya dengan cara senyum, ekspresi wajah dan berpakaian rapi. • Kebersihan dan kerapihan restoran Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan, dapur, toilet, dan wastafel. Seorang konsumen akan mencoba mencari tahu bagaimana kondisi dapur tempat makanan dan minuman yang disajikan tersebut disiapkan. Apabila dapur tempat menyiapkan makanan terlihat kotor, maka konsumen akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah disediakan. Responden menilai pada tingkat kinerja atribut ini dinilai baik. Responden tidak menemukan adanya sampah yang berserakan. Karena pihak manajemen restoran tersebut terus menjaga kebersihan dan kerapihan restoran dengan cara meja dan kursi dalam keadaan bersih pihak restoran sea food Bintang Laguna selalu membersihkannya setiap pagi dengan cara melap kursi dan meja dengan

93

kain yang bersih dan air, bila taplak meja terlihat rusak langsung diganti dengan taplak meja yang baru, dan menjemur kursi lesehan supaya empuk untuk diduduki, tidak berjamur, dan kuman mati. Hasil tingkat kepentingan bahwa kebersihan dan kerapihan ruangan merupakan hal yang penting bagi responden.

3. Kuadran III Atribut yang berada pada kuadran III adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden sangat kecil. • Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran sea food Bintang Laguna Lokasi adala h tempat dimana restoran sea food Bintang Laguna berada dan merupakan tempat yang dituju oleh konsumen untuk membeli produk hasil laut. Aspek yang perlu diperhatikan adalah akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh kons umen. Konsumen akan lebih senang apabila letak restoran langganannya mudah dijangkau dan dilalui oleh kendaraan umum. Atribut lokasi dalam tingkat pelaksanaannya dinilai masih rendah oleh responden. Hal ini disebabkan restoran sea food Bintang Laguna berada di lokasi yang sulit dijangkau, selain itu posisinya berada disebelah kanan jalan raya daerah pesisir pantai anyer. Berdasarkan tingkat kepentingan yang memiliki arti bahwa atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi merupakan hal yang dianggap kurang penting bagi konsumen. • Sarana parkir restoran sea food Bintang Laguna Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung restoran sea food Bintang Laguna.

94

Berdasarkan hasil penilaian responden dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan terhadap atribut sarana parkir dinilai kurang penting. Namun ketersediaan tempat parkir merupakan atribut yang rendah pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena fasilitas parkir di restoran sea food Bintang Laguna kurang

memadai. Ketersediaan tempat parkir belum dirasa nyaman bagi

konsumen. Untuk itu ketersediaan tempat parkir juga perlu diperhatikan agar konsumen lebih mudah untuk parkir. • Penanganan keluhan pengunjung Penanganan keluhan pengunjung merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan karena adanya penanganan keluhan terhadap pengunjung, maka konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan. Penanganan keluhan dapat berupa perhatian dari pramusaji terhadap konsumennya. Diketahui bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai kurang penting, sedangkan untuk tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang, Hal ini disebabkan karena karyawan restoran sea food Bintang Laguna kurang memperhatikan konsumennya yang membutuhkan bantuan dan perduli dengan keluhan pengunjung. • Penataan ruangan restoran sea food Bintang Laguna Penataan ruangan adalah bentuk bangunan aksesoris, hiasan dinding, atau hiasan gantung yang berada diruangan tempat makan. Bentuk bangunan restoran ini juga menyediakan areal saung sehingga konsumen dapat memilih tempat yang mereka sukai. Meja dan kursi juga terbuat dari bahan dasar bambu. Atribut ini dinilai responden dalam tingkat kepentingan masih dianggap kurang penting sedangkan dalam pelaksanaannya masih rendah. Penataan

95

ruangan restoran oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna kurang ditata sedemikian rupa sehingga membuat konsumen tidak merasa nyaman dalam melakukan pembelian. • Penerangan restoran sea food Bintang Laguna Pelaksanaan atribut penerangan restoran atau disebut tata cahaya di restoran sea food Bintang Laguna kurang terang dengan suasana ruangan restoran pada malam hari. Atribut ini dianggap tidak penting oleh responden karena konsumen lebih cenderung mengunjungi pada waktu siang hari dari pada malam hari. • Alunan musik Dalam penelitian yang dilakukan di restoran sea food Bintang Laguna, pengertian atribut ini adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di restoran sea food Bintang Laguna. Musik yang digunakan mempunyai fungsi sebagai pengiring pada saat konsumen menunggu makanan dan minuman dihidangkan, dan pada saat konsumen istirahat setelah makan. Atribut ini dinilai responden kurang penting karena dalam pelaksanaannya atribut alunan musik yang dinilai masih rendah. Karena peranan musik berpengaruh kepada kenyamanan responden pada saat menikamati makan sea food. Aspek lain yang harus diperhatikan adalah intensitas volume suara. Suara yang dihasilkan oleh pengeras suara jangan sampai terlalu keras dan membuat konsumen tidak nyaman. • Penampilan pramusaji Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian yang dikenakan oleh pelayan restoran sea food Bintang Laguna adalah

96

berwarna hijau. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. pada atribut ini responden menilai kurang penting karena dalam pelaksanaanya masih rendah. Tetapi responden akan merasa nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik dan bersih serta sopan. • Fasilitas Restoran (Mushola, Toilet dan Wastafel) Untuk fasilitas restoran pada sarana peribadatan dalam hal ini ketersediaan mushola merupakan atribut yang tidak penting bagi responden, dan tingkat pelaksanaannya pun kurang baik, sedangkan untuk sarana wastafel biasa saja tetapi tingkat pelaksanaannya dinilai responden masih kurang. Untuk atribut sarana toilet menjelaskan tentang ketersediaan toilet dan sarana penunjangnya, termasuk tingkat kebersihannya untuk memenuhi kebutuhan pengunjung restoran sea food Bintang Laguna. Untuk sarana toilet dinilai responden biasa saja karena pada tingkat pelaksanaannya masih rendah.

4. Kuadran IV Atribut yang berada pada kuadran IV adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. • Ukuran atau Porsi Makanan Pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Kapasitas makan seorang konsumen akan berbeda dengan kapasitas makan konsumen lainnya kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, dan kebiasaan makan. Walaupun demikian dapat diambil rata-rata dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa tidak terlalu berlebih atau kurang secara umum. Rasa kenyang

97

yang dirasakan oleh konsumen belum mencapai pada suatu titik dimana seorang konsumen merasa cukup. Tetapi banyaknya porsi yang disajikan sebenarnya tergantung dari pesanan konsumen. Tingkat pelaksanaan yang dilakukan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna untuk atribut ukuran atau porsi terhadap produk dinilai baik oleh responden. Namun bagi responden jumlah porsi tidak dianggap penting karena responden lebih memperhatikan atribut halal, harga, rasa dan aroma. • Pencantuman papan nama restoran Papan nama yang menunjukan identitas sebuah usaha hendaknya memuat informasi yang jelas dan mampu menarik minat konsumen. Dalam tingkat pelaksanaannya responden menilai bahwa papan nama restoran sea food Bintang Laguna dianggap baik karena menurut responden papan nama dipasang sangat menarik. Tetapi responden menilai bahwa atribut tersebut tidak penting dan terlalu berlebihan. • Kecepatan transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Setiap konsumen yang telah selesai makan, maka akan melakukan pembayaran di kasir. Metode yang digunakan pada restoran sea food Bintang Laguna untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang berisi jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir. Waktu transaksi ini bisa terjadi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir dan tidak lebih dari sepuluh menit untuk pembayaran melalui pelayan.

98

Berdasarkan responden pada atribut ini dianggap kurang penting tetapi dalam tingkat pelaksanaannya sudah baik. Kecepatan transaksi sudah dilakukan dengan baik terutama pembayaran yang dilakukan melalui pelayan. Konsumen lebih memilih transaksi melalui pelayan karena dari tempat makan ke kasir jaraknya cukup jauh. Bila kondisi hujan konsumen lebih memilih membayar lewat pelayan daripada langsung ke kasir dan konsumen tersebut dapat langsung pulang. Pilihan ini dilakukan karena posisi parkir mobil lebih dekat dengan tempat makan dibanding dengan kasir.

8.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut restoran sea food Bintang Laguna secara keseluruhan dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut – atribut

tersebut.

Perhitungan

dalam

Customer

Satisfaction

Index

memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score sendiri didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan kons umen diperoleh dari total nilai weighted score

99

dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Customer Satisfaction Index dapat dilahat pada Tabel 27. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran sea food Bintang Laguna dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index adalah 0,7688 atau 76,88 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai Customer Satisfaction Index yang mencapai 0,7688 berada pada selang 0,66 – 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 76,88 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran sea food Bintang Laguna. Namun kriteria puas Customer Satisfaction Index restoran sea food Bintang Laguna berada pada tingkat selang puas (0,66 – 0,80) sehingga restoran tersebut harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan restoran tersebut mendekati 100 persen atau pada taraf sangat puas. Pentingnya penilaian dari Customer Satisfaction Index yang mencapai seratus persen karena menurut Kotler (2002) terdapat perbedaan antara konsumen yang menyatakan puas dengan sangat puas. Konsumen yang menyatakan puas artinya ia akan mudah direbut oleh pesaingnya apabila pesaing perusahaan menawarkan sesuatu yang lebih, sedangkan konsumen yang menyatakan sangat puas mereka cenderung untuk membanggakan produk/jasa yang dikonsumsinya serta tidak mudah beralih pada produk perusahaan pesaing. Dengan demikian, melalui analisis IPA dapat diketahui hasil CSI yang menyatakan puas disebabkan adanya atribut dari pelayanan restoran yang berada

100

pada kuadran I, dimana atrib ut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Disamping itu kinerja atribut pada kuadran II harus tetap dipertahankan, dan meningkatkan kinerja atrib ut kuadran III setelah perbaikan kinerja atribut kuadran I. Oleh sebab itu perbaikan atribut yang diperoleh mela lui analisis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI hingga 100 persen.

101

Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Pelayanan Restoran Sea Food Bintang Laguna No

Atribut Produk

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Ukuran Halal Variasi Harga Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian , dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapihan restoran Penerangan restoran Pencantuman papan nama restoran Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Fasilitas restoran Jumlah Rata-rata

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

Rata-rata Kinerja

Rata-rata Kepentingan

Weighted factor

weighted score

4,04 4,01 3,95 3,97 3,95 4,05 3,86 4,00 4,03

4,07 4,00 3,95 3,91 3,86 4,28 4,03 3,98 3,95

0,400 0,039 0,039 0,038 0,037 0,042 0,039 0,039 0,038

0,161 0,156 0,154 0,150 0,146 0,170 0,150 0,156 0,153

3,95 3,80

3,98 3,95

0,039 0,038

0,154 0,144

4,00

4,00

0,039

0,156

3,82

3,81

0,037

0,141

3,85 3,87 3,82

3,86 4,08 3,85

0,037 0,040 0,037

0,142 0,154 0,141

3,90

3,98

0,039

0,152

3,83

3,98

0,039

0,149

3,62

3,81

0,037

0,133

3,96

3,93

0,038

0,150

3,75 3,96

3,41 3,83

0,033 0,037

0,123 0,146

3,76 3,85

3,69 3,81

0,036 0,037

0,135 0,142

0,037 0,037 1,348

0,145 0,141 3,844

3,93 3,80 3,83 3,83 101,36 101,63 3,89 3,90 CSI = 3,844 x 100 / 5 = 76,88 %

102

IX. KESIMPULAN DAN SARAN

9.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Konsumen yang datang ke restoran sea food Bintang Laguna sebagian besar adalah lakilaki, berpendidikan terakhir SMU dan berstatus sudah menikah. Jenis pekerjaan paling banyak adalah pegawai negeri. Suku yang paling banyak datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna adalah suku Sunda dan suku Jawa. 2. Alasan utama bagi responden datang ke restoran sea food Bintang Laguna adalah karena rasa produk makanan sea food berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan yaitu dari hasil produk khas laut, racikan bahan, dan metode pengolahan makanan. Informasi mengenai keberadaan restoran sea food Bintang Laguna diperoleh dari keluarga. Kunjungan responden lebih banyak tergantung situasi, dan lebih memilih berkunjung pada hari libur, karena restoran tersebut dekat dengan tempat pariwisata pantai Anyer. 3. Kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis importance performance analysis. Atribut restoran yang perlu dipertahankan adalah Rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, Kema mpuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas dari atribut restoran

103

yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. 4. Indeks kepuasan konsumen dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76,88 persen. Yang artinya konsumen puas terhadap kinerja restoran sea food Bintang Laguna.

9.2 Saran Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis adalah : 1. Pihak manajemen restoran perlu memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran I untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengantisipasi apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran sea food Bintang Laguna. Selain itu umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut-atribut pada kuadran ini. 2. Restoran sea food Bintang Laguna sebaiknya memprioritaskan peningkatan kinerja atribut pada variasi menu, karena dengan variasinya makanan yang ditawarkan konsumen memiliki berbagai pilihan dalam membeli dan dapat mencoba jenis makanan lain. 3. Pihak manajemen perlu meningkatkan kinerja dari kesesuaian menu dengan pesanan ya ng diinginkan oleh konsumen dengan yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna karena konsumen cenderung menginginkan makanan yang ditawarkan dapat memenuhi harapan mereka.

104

4. Perlunya

dibangun

pos

penjagaan

untuk

meningkatkan

keamanan

dilingkungan restoran sea food Bintang Laguna hal ini sesuai dengan keinginan utama konsumen untuk keamanan dan kenyamanan dalam melakukan pembelian di restoran tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Andari, Yopi. 2005. Analisis Perilaku Konsumen Dan Implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus : Restoran Galuga 3, Kota Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Dewi, S.T. 2004. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian. Skripsi. Fakultas Pertanian.Institut Pertanian Bogor. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon. 2006. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Cilegon. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya. Cilegon. .2006. Perkembangan Jenis Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Cilegon. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya. Cilegon. Drajad, Sadaru. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran SeaFood (Kasus : Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kring). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Engel et al. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi keenam. PT Binarupa Aksara. Jakarta. .1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi keenam. PT Binarupa Aksara. Jakarta. Eva, Tity. Y. L. G. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran (Studi Kasus : Restoran Wajan Bekas di Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium 1. PT Prehalillindo. Jakarta. . 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium 2. PT Prehalillindo. Jakarta. Kurniawan, E.N. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Di Restoran Macaroni PanggangBogor. Skripsi. Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

Lestari, Irene Budi. 2004. Analisis Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Atributatribut Restoran Tradisional Sunda Gurih 7. Skripsi. Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Pratiko, San Bono. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sartika, Rika. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen TerhadapPelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Toserba “SELAMAT” Cianjur. Skripsi. Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Simamora, Bilson. 2002.Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siska, Elmira. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang (Kasus : Restoran Trio Permai Bogor). Skripsi. Departemen Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Edisi Ketujuh. Rineka Cipta. Jakarta. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wibowo, D. I. 2005.Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Produk Sirup Tjampolay Di Kotamadya Cirebon. Skripsi. Departemen Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Yaslinur.

2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran(Kasus : Pada Al- Amin Swalayan Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

108

Lampiran 1. Daftar Harga Produk Makanan Sea Food Bintang Laguna

IKAN Ikan Mas Bakar/kg Ikan Mas Goreng/kg Ikan Mas Pepes/ekor Ikan Patin/porsi Ikan Bawal Bakar/kg Ikan Kakap Bakar/porsi Ikan Kakap Goreng

CUMI Cumi Goreng Kering/porsi Cumi Goreng Mentega/porsi Cumi Goreng Kecap/porsi Cumi Goreng Tepung/porsi Cumi Masak Jamur/porsi Cumi Jagung Muda/porsi Cumi Masak Cabe Ijo/porsi Cumi Kecap/porsi Cumi Asam Manis/porsi Cumi Bakar Cumi Bakar Madu/porsi

Rp. 27.500 Rp. 27.500 Rp. 15.000 Rp. 25.000 Rp. 35.000 Rp. 50.000 Rp. 30.000

KEPITING Kepiting Goreng Kecap/porsi Kepiting Goreng Mentega Kepiting Saus Tiram Kepiting Goreng Saus Tomat Kepiting Goreng Asam Manis Kepiting Rebus

Rp. 25.000 Rp. 25.000 Rp. 25.000 Rp. 25.000 Rp. 25.000 Rp. 22.500

UDANG Udang Goreng Mentega/porsi Udang Goreng Kecap/porsi Udang Goreng Asam Manis/porsi Udang Goreng/porsi Udang Rebus/porsi Udang Goreng Tepung/porsi Udang Goreng Telor/porsi Udang Masak asam Manis/porsi Udang Masak Kecap/porsi Udang Bakar/porsi Udang Bago/porsi Udang Gala/porsi

Rp. 42.500 Rp. 42.500 Rp. 42.500 Rp. 37.500 Rp. 37.500 Rp. 22.500 Rp. 12.000 Rp. 22.500 Rp. 22.500 Rp. 37.500 Rp. 60.000 Rp. 40.000

Rp. 22.500 Rp. 22.500 Rp. 22.500 Rp 22.500 Rp. 17.500 Rp. 17.500 Rp. 17.500 Rp. 17.500 Rp. 17.500 Rp. 20.000 Rp. 30.000

109

Lampiran 2. Kuisioner Penelitian

Kuisioner Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten No. Responden : Tanggal Pengisian : Kuisioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten Oleh Vita Firdita (A. 14104628), Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu -ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda 1. Sudah berapa kalikah Anda makan di restoran ini, termasuk hari ini ? a. Satu kali, (STOP) b. Dua kali atau lebih, (lanjutkan wawancara) 2. Kapan terakhir Anda makan di restoran ini ? a. Lebih dari dua bulan yang lalu, (STOP) b. Dalam dua bulan terakhir, (lanjutkan wawancara) 3. Apakah Anda punya pengalaman makan di restoran sea food lainnya a. Tidak, (STOP) b. Punya (lanjutkan wawancara) I. Identitas Responden 1. Nama : 2. Jenis kelamin : 3. Alamat : 4. Umur : 5. Status : 6. Pendidikan terakhir : 1) SD 4) Diploma/Akademi 2) SMP 5) Sarjana 3) SMA 6) Pascasarjana 7. Pekerjaan : 1) Pelajar/Mahasiswa 5) Ibu Raumah Tangga 2) Pegawai Negri/BUMN 6) Pensiunan 3) Pegawai Swasta 7) Lainnya, sebutkan…. 4) Wiraswasta/Pengusaha 8. Rata-rata pendapatan perbulan : 1) Kurang dari Rp. 1.000.000,00 2) Rp. 1.000.000,00 – Rp. 3.000.000,00 3) Rp. 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00 4) Lebih dari Rp. 5.000.000,00 9. Biasanya bersama siapa Anda makan di restoran ini ? 1) Sendiri 3) Rekan Bisnis 2) Keluarga 4) Teman 5) Lainnya, sebutkan…. 10. Berapa kali anda datang ke restoran sea food Bintang Laguna ? a. 2 kali b. 3 kali c. 4 kali d. 5 kali e. 6 kali f. > 6 kali II. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen restoran sea food Bintang Laguna 4. Dari mana anda mendapat informasi tentang restoran sea food Bintang Laguna ? a. Teman b. Iklan/promosi c. Keluarga d. Sendiri e. Lainnya…..

110

2. Pertimbangan apa yang anda gunakan dalam mengunjungi restoran sea food Bintang Laguna ? a. Cita rasa makanan b.Harga c.Kemudahan memperoleh lokasi d. Kenyamanan restoran e.Kecepatan penyajian f.Lainnya, sebutkan……. 3. Apakah anda merasa puas terhadap keseluruhan makanan dan pelayanan yang diberikan restoran sea food Bintang Laguna ? a.Tidak puas b. Cukup puas c. Puas 4. Pada saat kapan anda mengunjungi restoran sea food Bintang Laguna ? a. Sore hari b. Siang hari c. Malam hari d. Lainnya, sebutkan….. 5. Pada saat kapan biasanya anda mengunjungi restoran sea food Bintang Laguna ? a. Hari libur b. Hari Kerja c. Keduanya 6 Apa yang menjadi pertimbangan anda terhadap kualitas produk sea food Bintang Laguna ? a. Rasa b.Variasi menu c. Mutu makanan d. Porsi e. Kebersihan makanan f..Lainnya, sebutkan……… 7. Apa yang menjadi pertimbangan anda terhadap produk di restoran sea food Bintang Laguna ? a. Harga b. Rasa c. Halal d. Aroma e. Kebersihan f. Cepat saji g. Lainnya, sebutkan…… 8. Selain restoran sea food Bintang Laguna yang pernah anda kunjungi dalam 1 bulan terakhir ? a. Ponyo b. POCI c. New Saiki d. Rumah makan Padang e. Mbo Sarikah f. Lainnya,sebutkan...... 9. Cara memutuskan kunjungan ke restoran sea food Bintang Laguna ? a. Terencana/Sengaja b. Tergantung situasi c. Mendadak 10. Apabila harga di restoran sea food Bintang Laguna mengalami kenaikan, maka anda ? a. Tetap akan membeli b. Tidak akan membeli • Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja Restoran sea food Bintang Laguna Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list ( v ) sesuai dengan pilihan anda Arti nilai : TB : Tidak Baik B : Baik KB : Kurang Baik SB : Sangat Baik CB: Cukup Baik •

Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Restoran sea food Bintang Laguna Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list ( v ) sesuai dengan pilihan anda Arti nilai : TP : Tidak Penting P : Penting KP : Kurang Penting SP : Sangat Penting CP : Cukup Penting • Penilaian Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Restoran sea food Bintang Laguna Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list ( v ) sesuai dengan pilihan anda Arti nilai : TB : Tidak Berharap B : Berharap KB : Kurang Berharap SB : Sangat Berharap CB :Cukup Berharap

111

Dimensi TP Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Porsi Halal Variasi Harga Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian, dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapian restoran Penerangan restoran Pencantuman papan nama Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Fasilitas restoran

Tingkat Kepentingan KP CP P SP

TB

Tingkat Kinerja KB CB B

SB

112

Dimensi TB

Tingkat Harapan KB CB B

SB

Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Porsi Halal Variasi Harga Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian, dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapian restoran Penerangan restoran Pencantuman papan nama Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Fasilitas restoran

Kritik dan Saran anda untuk restoran Sea Food Bintang Laguna : ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………….

TERIMA KASIH

113

Lampiran 3. Kuisioner Uji Validitas

Nama : Alamat : Umur : Apakah yang menjadi pertimbangan anda dalam memilih restoran sea food Bintang Laguna ? Beri tanda (v) pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda. Dimensi Produk (Product)

Harga (Price) Tempat (Place)

Promosi (Promotion) Orang (People)

Proses (Process) Fisik (Physical)

Atribut Restoran - Variasi Menu - Kemasan bawa pulang - Cita rasa makanan - Porsi makanan - Kesesuaian menu dengan pesanan - Halal - Aro ma makanan - Penampilan menu - Kebersihan menu - Harga menu makanan - Diskon harga makanan - Lokasi restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi - Fasilitas restoran (toilet, mushola) - Pencantuman logo dan nama restoran - Pemilihan media iklan - Sumber iklan - Etika dan sopan santun pramusaji - Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji - Pengetahuan pramusaji dalam pemilihan menu - Perhatian pramusaji dalam membantu konsumen - Seragam pramusaji - Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji - Kecepatan Transaksi - Kecepatan Penyajian - Tampilan restoran - Penataan restoran - Kenyamanan dan keamanan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran - Kesejukan restoran - Aroma ruangan - Alunan musik - Penerangan restoran - Warna restoran

Ya

Tidak

Atribut lain yang menjadi pertimbangan anda : …………………………………………….............. ………………………………………………………………………………………………………..

114

115

116

Lampiran 5. Perhitungan Uji Validitas

Diketahui : k = 38

Q hit =

∑Ci2 = 5368  k ( k −1)  k ∑ C  i n

k

∑

Ri −

i

Qhit =

2 i

∑Ci = 397

k −  ∑ C i   i 

2

  

n

∑

R i2

i

( 38 −1)[(38 )(5368 )− (157609 )] 38 (397 )−10525

Qhit = 1715875 4561 Qhit = 376.20 Qtabel (0.05:37) = 43.77 Qhit > Qtabel Maka Tolak Ho

Ri = 397

Ri2 = 10525

117

118

119

Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas

Diketahui : k = 26

σt2 = 64.838

2  k  ∑σ b r11 =   1− σ t2  k − 1 

   

 26  22.162  r11 =  1 −   26 − 1  64.838 

r11 = 0.676 rtabel = 0.399 maka: r11 > rtabel ⇒ Reliabel

σ2 b = 22.162

N =15

α = 0.05

120

Lampiran 8. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap Produk Restoran Sea Food Bintang Laguna

I. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Produk Atribut

Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Ukuran/Porsi Halal Variasi menu Harga

Tingkat Kinerja B CB KB TB (4) (3) (2) (1) 36 58 3 0 52 40 4 0 51 32 0 1 42 45 10 1 53 35 2 1 41 32 1 0 48 34 0 0 49 38 2 0

SB (5) 15 12 15 11 13 26 18 15

Tingkat Kepentingan SP P CP KP (5) (4) (3) (2) 33 41 26 0 25 39 38 2 31 39 23 1 22 41 34 0 26 34 40 0 42 32 20 1 33 33 30 1 29 38 32 5

TP (1) 0 1 0 1 0 1 0 0

II. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Dimensi

Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian, dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapian restoran Penerangan restoran Aroma Ruangan Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Kesejukan restoran

SB (5) 60

Tingkat Kinerja B CB KB (4) (3) (2) 34 4 2

TB (1) 0

SP (5) 22

Tingkat Kepentingan P CP KP TP (4) (3) (2) (1) 51 27 0 0

30 20

43 41

43 40

2 1

1 1

29 27

37 41

34 32

3 0

1 0

40 17

25 48

25 35

0 0

0 0

70 16

20 49

10 35

0 0

0 0

19

47

34

0

0

20

46

34

0

0

20 18

47 46

33 36

1 2

0 0

27 19

39 48

24 32

0 1

0 0

21

46

32

1

0

31

35

34

0

0

19

45

36

0

0

30

38

32

0

0

27 22

38 44

31 32

0 4

0 0

20 25

39 43

40 33

1 0

0 1

16 13 10 17 12 33

43 43 50 42 55 41

43 45 37 40 34 17

1 3 4 1 0 0

1 1 1 0 0 0

21 13 10 20 22 21

47 45 47 35 42 47

32 42 42 42 36 30

0 0 5 1 0 1

0 0 0 1 0 1

121

Lampiran 9. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Terhadap Produk Restoran Sea Food Bintang Laguna

I. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Terhadap Atribut Produk Dimensi

Rasa Aroma Kebersihan Penampilan Porsi Halal Variasi Harga

SB (5) 3 4 15 11 10 26 18 12

Tingkat Kinerja B CB KB (4) (3) (2) 36 58 3 52 40 4 51 32 2 42 45 2 53 35 2 41 32 1 48 34 0 49 38 1

TB (1) 0 0 0 0 0 0 0 0

SB (5) 31 33 36 24 33 46 25 30

Harapan Konsumen B CB KB (4) (3) (2) 42 27 0 26 41 0 39 25 0 49 27 0 42 25 0 29 25 0 50 25 0 48 22 0

TB (1) 0 0 0 0 0 0 0 0

II. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Dimensi

Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kecepatan penyajian Kesesuaian menu dengan pesanan Diskon harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kesigapan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Keramahan,Perhatian, dan kesopanan pramusaji Keamanan dan kenyamanan restoran Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapian restoran Penerangan restoran Aroma Ruangan Alunan musik Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi Kesejukan restoran

SB (5) 60

Tingkat Kinerja B CB KB (4) (3) (2) 34 4 2

TB (1) 0

SB (5) 17

Tingkat Harapan B CB KB (4) (3) (2) 62 17 4

TB (1) 0

13 19

43 41

43 40

1 0

0 0

20 28

50 47

24 23

6 2

0 0

40 17

25 48

25 35

0 0

0 0

80 13

15 60

5 26

0 1

0 0

19

47

34

0

0

21

53

25

1

0

19 16

47 46

33 36

1 2

0 0

26 24

46 24

27 51

1 1

0 0

21

46

32

1

0

27

43

30

0

0

19

45

36

0

0

28

42

30

0

0

29 21

38 44

33 32

0 3

0 0

26 26

48 43

26 31

0 0

0 0

13 10 9 17 11 42

43 43 50 42 55 41

43 45 37 40 34 17

1 2 4 0 0 0

0 0 0 1 0 0

20 26 17 27 17 23

48 47 49 43 50 23

30 26 31 29 33 48

2 1 3 1 0 29

0 0 0 0 0 0

Lampiran 4. Uji Validitas

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Ci Ci2

A1

A2

A3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 13 169

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 14 196

A5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 196

A10 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 14 196

A11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 15 15 15 15 0 0 0 225 225 225 225 0 0 0

Lanjutan Uji Validitas

A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 15 15 15 14 14 15 0 15 0 0 0 0 225 225 225 196 196 225 0 225

A32 A33 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 15 13 225 169

A34 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

A35 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

A36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 225

A38 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ri 28 28 27 26 27 27 25 26 27 26 27 27 27 24 25 397 5368

RI2 784 784 729 676 729 729 625 676 729 676 729 729 729 576 625 10525

Lampiran 6. Uji Reliabilitas

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jumlah Varian

1 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 72 0.209

2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 71 0.209

3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 72 0.171

4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 70 0.381

5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 70 0.238

6 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 69 0.257

7 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 69 0.257

Atribut 8 9 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 4 5 67 64 0.552 0.924

10 3 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 2 5 63 1.029

11 3 2 3 5 5 5 5 4 3 4 5 3 3 2 5 57 1.314

12 3 2 4 3 3 5 4 4 3 4 5 3 3 2 3 51 0.829

13 3 2 4 3 3 5 4 5 3 4 5 3 3 2 3 52 0.981

14 3 4 5 3 3 5 4 5 3 4 5 3 3 4 3 57 0.743

15 4 4 5 5 3 5 4 5 3 4 5 3 3 3 2 58 1.143

16 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 5 2 64 0.924

17 4 4 3 5 5 3 4 4 5 4 5 3 5 1 2 57 1.457

Lanjutan Uji Reliabilitas

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jumlah Varian

18 4 4 3 5 5 3 5 3 5 4 5 4 5 4 5 64 0.638

19 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 4 5 5 5 5 66 0.829

20 3 5 3 5 4 3 5 3 5 4 3 4 1 5 5 58 1.409

Atribut 21 22 3 5 5 5 2 2 5 5 4 4 3 3 5 5 3 3 5 3 4 4 3 3 4 2 3 1 5 3 4 4 58 52 0.981 1.552

23 5 5 2 5 4 4 4 3 3 4 2 2 1 1 4 49 1.924

24 5 5 2 5 4 4 4 3 3 4 1 2 1 1 4 48 2.171

25 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 64 0.495

26 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 66 0.543

X 100 115 98 120 112 115 119 107 112 103 105 102 96 96 107 1607 64.838

2

X 10000 13225 9604 14400 12544 13225 14161 11449 12544 10609 11025 10404 9216 9216 11449 2582449 3007454.21

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN OLEH : VITA FIRDITA A

Recommend Documents