ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH TABUNGAN UMMAT (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH TABUNGAN UMMAT (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)

Oleh ADE MUSTIKAWATI H 24077001

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Ade Mustikawati. H 24077001. Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor) Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma. Tingkat pertumbuhan perbankan syariah yang tinggi di Indonesia membuat persaingan di antara bank syariah semakin ketat sehingga masyarakat memiliki alternatif pilihan lembaga perbankan yang berbasis syariah. Bank syariah pertama yang ada di Indonesia yaitu Bank Muamalat juga ikut bersaing dalam kancah persaingan antara Bank Syariah. Bank Muamalat berusaha memperbaiki pelayanan menciptakan berbagai produk yang dibutuhkan oleh masyarat guna menunjung kegiatan perbankan dan berusaha menjadikan nasabah yang telah ada tetap loyal. Salah satu produk yang diposisikan untuk bersaing dengan produk Bank Syariah lain yaitu Tabungan Ummat yang difasilitasi dengan berbagai kemudahan dan pelayanan agar nasabah tidak tertarik oleh pesaing. Beragamnya produk tabungan syariah pada saat ini menjadikan calon nasabah ataupun nasabah Tabungan Ummat yang telah dimiliki Bank Muamalat dapat saja berpindah ke pesaing. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15,00. Hasil penelitian menyatakan bahwa nasabah yang memiliki Tabungan Ummat tidak berbeda jauh antara laki-laki dan perempuan, rentang usia 26-35 tahun, pendidikan terakhir S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah memiliki pengeluaran di atas Rp 2.000.000,- dan dari 145 responden 64,14 persen merupakan nasabah advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Berdasarkan analisis faktor atribut-atribut yang berpengaruh terhadap loyalitas yaitu multiguna produk (reliability), fasilitas kantor (tangible), kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness), keamanan (assurance) dan memahami kebutuhan nasabah (empathy). Berdasarkan analisis diskriminan assurance dan responsiveness berpengaruh dominan terhadap client dan advocates, sedangkan tidak ada faktor dimensi kualitas jasa yang termasuk pada kriteria loyalitas repeat customer.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH TABUNGAN UMMAT (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ADE MUSTIKAWATI H 24077001

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH TABUNGAN UMMAT (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ADE MUSTIKAWATI H 24077001 Menyetujui,

September 2009

Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. Dosen Pembimbing

Mengetahui

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus:

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi hasil penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor). Skipsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Program

Sarjana

Manajemen

Penyelenggaraan

Khusus,

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan pengarahan dan bimbingan serta inspirasinya dalam penelitian dan penulisan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan R. Dikky Indrawam, SP. MM selaku dosen penguji, terima kasih atas kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Ibunda, Ayahanda dan kakak-kakakku yang selalu memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan do’a yang tulus. 4. Seluruh karyawan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor, yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar dan staf pendukung di Program Sarjana Manajemen Penyelenggara Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB. 6. Rekan-rekan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan II yang selalu membuat kenangan indah selama kuliah. 7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. serta Penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan penelitian ini. Bogor, September 2009

Penulis

iv

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bukit Tinggi pada tanggal 26 Oktober 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Muslim Usman, SPd dan Hanifah. Penulis merupakan anak ke tiga dari tiga bersaudara. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 51 Padang tujuh Pasaman Barat dan lulus pada tahun 1997. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 2000 di SLTP Negeri 2 Air Hangat Pasaman Timur. Pendidikan tingkat atas selesai pada tahun 2003 di SMU Negeri 1 Rao Pasaman Timur. Pada tahun 2003 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui USMI pada jurusan Manajemen Bisnis dan Koperasi, Fakultas Pertanian dan lulus pada tahun 2006. Tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikannya di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

iii

DAFTAR ISI

ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR TABEL ......................................................................................... DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................

iii iv v vi viii ix

I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1.2. Rumusan Masalah ............................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 1.4. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................

1 1 4 6 6 7

II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 2.1. Pemasaran ........................................................................................... 2.2. Jasa ..................................................................................................... 2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa ..................................................... 2.4. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 2.5. Loyalitas ............................................................................................. 2.6. Perbankan Syariah............................................................................... 2.6.1 Pengertian Bank Syariah ......................................................... 2.6.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional ....... 2.7. Tabungan ............................................................................................ 2.8. Penelitian Terdahulu ...........................................................................

8 8 9 10 11 12 15 15 16 16 19

III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 3.1. Kerangka Pemikiran............................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 3.4. Metode Penarikan Sampel ................................................................. 3.5. Variabel Penelitian ............................................................................. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................ 3.6.2 Uji Analisis Deskriptive Statistics ........................................... 3.6.3 Analisis Faktor ........................................................................ 3.6.4 Analisis Diskriminan............................................................... .

20 20 21 22 23 24 26 26 28 28 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ ....... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ................... ....... 4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk .......... ....... 4.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ......................................................................... 4.1.4 Produk dan jasa PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ...... .......

34 34 34 35

v

36 36

4.2. Karakteristik Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor ............................................................ 36 4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 36 4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ................................ 37 4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........ 38 4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan .......... 39 4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ......................... 39 4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .... 40 4.3. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pola Menabung di Tabungan Ummat................................................................................................. 41 4.3.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung di Tabungan Ummat................................................................. 41 4.3.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Media untuk Mengenal Tabungan Ummat ....................................................................... 41 4.3.3 Alasan Memilih Tabungan Ummat ......................................... 43 4.3.4 Kepemilikan Tabungan Di Bank Syariah Lain ........................ 44 4.3.5 Jumlah Dana yang Ditabungkan oleh Nasabah dalam Sebulan 44 4.3.6 Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah ..................................... 45 4.4. Atribut-Atribut Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ................................................................ 46 4.4.1 Faktor Reliability ..................................................................... 46 4.4.2 Faktor Tangible ........................................................................ 48 4.4.3 Faktor Responsiveness ............................................................ 49 4.4.4 Faktor Assurance...................................................................... 50 4.4.5 Faktor Empathy ........................................................................ 51 4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ..................................... 48 4.5. Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ........................................................... 53 4.6. Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ................................................................ 54 4.7. Implikasi Manajerial .......................................................................... 56 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 59 1. Kesimpulan ................................................................................................. 59 2. Saran ............................................................................................................ 60 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 61 LAMPIRAN ................................................................................................... 63

vi

DAFTAR TABEL

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Halaman Perkembangan jumlah bank syariah, unit usaha dan bank pembiayaannya di provinsi Jawa Barat tahun 2003-2008 ..................... Jumlah jaringan layanan Bank Muamalat Indonesia tahun 2003-2007 .. Jumlah nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor tahun 2004-2008 ........................................................................... Perbedaan antara bunga dan bagi hasil .................................................... Kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden ................................................... Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat..................................................................................................... Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat ........................................ Karakteristik demografi nasabah yang tidak memiliki tabungan di bank syariah lain ..................................................................................... Nilai ekstraksi faktor Reliability ............................................................ Nilai ekstraksi faktor Tangible ............................................................... Nilai ekstraksi faktor Responsiveness ..................................................... Nilai ekstraksi faktor Assurance ............................................................ Nilai ekstraksi faktor Empathy ............................................................... Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat ................................................................................... Hasil rekapitulasi analisis faktor ............................................................ Structur matrixs ...................................................................................... Functions at group centroids .................................................................

vii

2 3 4 16 23 25 26 44 47 48 49 50 51 52 53 55 56

DAFTAR GAMBAR

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Halaman Konsep pemasaran (Kotler, 2004)........................................................... Hubungan dalam rantai laba jasa (Lovelock, 2005) ............................... Kerangka pemikiran konseptual ............................................................. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan jenis kelamin .... Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan usia ................... Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pendidikan terakhir ................................................................................................... Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan status pernikahan Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pekerjaan .......... Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pengeluaran per bulan ................................................................................................. Karakteristik responden berdasarkan tujuan menabung di Tabungan Ummat..................................................................................................... Karakteristik nasabah berdasarkan media mengenal Tabungan Ummat Karakteristik nasabah berdasarkan alasan memilih Tabungan Ummat... Karakteristik nasabah berdasarkan kepemilikan rekening syariah lain .. Karakteristik nasabah berdasarkan jumlah dana yang ditabungkan di Tabungan Ummat ............................................................................... Karakteristik nasabah berdasarkan frekuensi menabung per bulan di Tabungan Ummat ............................................................................... Karakteristik nasabah berdasarkan saldo di Tabungan Ummat ............. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat

viii

8 13 22 37 38 38 39 40 40 41 42 43 44 45 45 46 53

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Halaman Kuesioner penelitian ................................................................................... Uji validitas dan reliabilitas kuesioner ....................................................... Struktur organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor .... Produk dan jasa PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ................................. Analisis faktor ............................................................................................ Analisis diskriminan ...................................................................................

ix

64 68 69 70 71 78

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Krisis ekonomi dan financial yang terjadi di Amerika Serikat (AS) berpengaruh secara global pada perekonomian negara lain termasuk Indonesia. Krisis ekonomi AS sebelumnya pernah terjadi pada tahun 1929 yang disebut oleh para pakar ekonomi great depression atau depresi besar, kini terulang kembali ditandai dengan adanya

kesulitan keuangan,

banyaknya lembaga keuangan yang mengalami kerugian, meningkatnya angka pengangguran dan kelaparan menjadi dampak krisis yang tidak dapat dihindari. Krisis ini menunjukkan lemahnya sistem ekonomi kapitalis yang dianut oleh negara adidaya dan mayoritas negara-negara di dunia. Sistem ekonomi ini berevolusi menjadi perekonomian yang didominasi sektor moneter dimana fiat money, fractional reserve requirement dan interest sebagai pilar utamanya. Hal di atas menciptakan transaksi derivatif di sektor finansial, yakni transaksi berbasis portofolio. Menyikapi hal ini para ekonom dunia terbelah menjadi dua kubu, yaitu kubu optimistis dan kubu pesimis. Kubu optimistis diungkapkan oleh ekonom dan Profesor pada University of Texas, James Galbraith dan James S. Henry, penulis buku The Blood Bankers mereka menilai bahwa sistem perekonomian kapitalis akan tetap eksis, namun lebih berhati-hati dalam menerapkan regulasi pada sektor keuangan dan perumahan, jika tidak krisis finansial ini akan menyebabkan resesi yang cukup serius bahkan depresi. Sementara kubu pesimis yang disampaikan oleh salah seorang penasihat keuangan Barat, bernama Dan Taylor, menyampaikan keyakinannya bahwa sistem keuangan Barat sudah runtuh dan sistem keuangan Islami akan berjaya (www.csrc.or.id.2008). Indonesia sendiri dari waktu ke waktu jumlah lembaga keuangan syariah semakin bertambah yang dapat dilihat masing-masing bank konvensional membuka unit usaha syariah. Pengembangan sistem

2

Perbankan Syariah yang dilakukan dalam kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API) untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Dilihat dari segi karakteristik sistem perbankan syariah yaitu terdiri dari yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan

nilai-nilai

kebersamaan

dan

persaudaraan

dalam

berproduksi dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Layaknya sebagai lembaga perbankan, bank menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinimati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali. Agar seluruh masyarakat menikmati layanan jasa yang diberikan bank syariah dapat dilihat dari perkembangan, bank syariah menjamur dimanamana, bank konvensional juga ikut meramaikannya dengan membuka unit usaha syariah. Di Jawa Barat data perkembangan bank syariah dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan jumlah bank syariah, unit usaha dan pembiayaannya di Provinsi Jawa Barat tahun 2003-2008 Jumlah per Unit No Keterangan 2003 2004 2005 2006 2007 1. Bank Umum Syariah 5 6 9 9 12 2. Unit Usaha Syariah 3 4 6 6 10 3. BPR Syariah 25 25 26 26 26

bank

2008 12 13 26

Sumber: Statistika Perbankan Indonesia www.bi.go.id. 2008

Tabel 1 di atas, menggambarkan perkembangan bank syariah di Jawa Barat, berdasarkan tahun 2003-2008 jumlah lembaga perbankan syariah terus meningakat, hal ini mengindikasikan terus meningkatnya pemahaman masyarakat tentang bank syariah yang berlandaskan non ribawi dalam kegiatannya baik itu penggumpulan dana, pembiayaan dan pelayanan lainnya.

3

Kegiatan utama sebuah lembaga keuangan tentunya menyediakan produk dan layanan jasa berupa penghimpunan dana dan penyaluran dana kepada masyarakat secara sinergis, hal ini tidak berbeda dengan bank syraiah. Bank syariah yang berbasis pada non ribawi terus memunculkan berbagai inovasi produk penghimpun dana yang dapat menarik konsumen untuk bergabung dalam lembaga keuangan syariah. Salah satu dari sekian banyak lembaga syariah sekaligus sebagai pelopor bank syariah pertama di Indonesia yaitu PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk memiliki memiliki berbagai produk baik itu penghimpun dana, penyaluran ataupun layanan jasa lainnya. Salah satu produk penghimpun dana yang pertama dimiliki BMI yaitu Tabungan Ummat yang mermasuk pada tabungan Mudharobah (bagi hasil). Aqad Mudharabah dapat dilakukan di counter Bank Muamalat diseluruh Indonesia maupun digerai Muamalat. Jumlah jaringan pelayanan BMI terus meningkat sejalan dengan perkembangannya, Tabel 2 menggambarkan jumlah jaringan pelayanan BMI di seluruh Indonesia. Tabel 2. Jumlah jaringan layanan PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk tahun 2003-2007 Unit Gerai Kantor Cabang Pelayanan Cabang Muamalat Kas Pembantu Tahun Syariah (Per Unit) (Per Unit) (Per Unit) (Per Unit) (Per Unit) 2003 32 8 70 46 2004 43 10 78 46 2005 47 13 81 46 2006 51 8 89 43 18 2007 51 8 90 43 21 Sumber: Laporan Tahunan 2007, Bank Muamalat Indonesia

Tabel di atas dapat dilihat perkembangan layanan kantor cabang dan kantor kas BMI meningkat setiap tahunnya. Walaupun tidak meningkat secara signifikan, namun BMI memperlihatkan kinerja yang baik sebagai bank syariah pertama di Indonesia yang belum lama berjalan dibandingkan dengan bank konvensional baik bank umum maupun bank swasta. Seiring perkembangan jumlah layanan yang tersebar di berbagai wilayah khususnya di Bogor jumlah rekening nasabah untuk Tabungan Ummat dapat dilihat pada Tabel 3.

4

Tabel 3. Jumlah nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor tahun 2004-2008 No. Tahun Jumlah Nasabah (Orang) Nominal (Rupiah) 1. 2004 4.529 18.512.840.425,26 2. 2005 5.354 19.983.091.984,26 3. 2006 6.036 29.015.683.214,82 4. 2007 6.374 37.157.410.422,66 5. 2008 6.915 40.968.779.470,10 Sumber: Bank Muamalat Cabang Bogor (2008, diolah)

Jumlah rekening Tabungan Ummat dari tahun 2004-2008 terus mengalami peningkatan, agar mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, kebutuhan dan keinginan mereka terhadap produk Tabungan Ummat harus diperhatikan karena saat ini produk suatu bank dapat dengan mudah ditiru oleh bank lain. Bank pesaing dapat saja meniru dan memodifikasi produk tersebut, sehingga hanya mengambil kelebihankelebihan yang ada dan memperbaiki kekurangannya. Menyikapi hal tersebut BMI Cabang Bogor terus berusaha memaksimalkan pelayanannya kepada nasabah Tabungan Ummat berupa fasilitas, kemudahan serta terus melakukan inovasi terhadap produk Tabungan Ummat yang dapat menjadikan nasabah yang telah tetap loyal. Oleh karena itu, analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

perlu

dilakukan

guna

membantu

perusahaan

melakukan

peningkatan mutu pelayanan terutama kepada nasabah Tabungan Ummat serta analisis diskriminan digunakan untuk melihat faktor-faktor dimensi kualitas jasa apa saja yang masuk dalam tipe loyalitas. Sebelumnya penelitian yang berkaitan dengan pengaruh pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor belum pernah dilakukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling, dengan jenis convenience sampling dan menggunakan analisis diskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan. 1.2. Perumusan Masalah Saat ini masyarakat umumnya lebih selektif dalam memilih bank untuk menyimpan dananya dalam bentuk tabungan. Hal ini dikarenakan tingginya

5

tingkat persaingan antar bank syariah dalam menawarkan produknya untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya, oleh karena itu bank dituntut untuk dapat memahami dengan benar harapan nasabah terhadap produk dan layanan yang diberikan, sehingga nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan oleh pihak bank dan akhirnya sampai pada tingkat loyal. Perbedaan karakteristik nasabah dan banyaknya bank syariah maupun bank konvensional yang menawarkan berbagai produk tabungan dengan fasilitas dan layanan yang beragam akan membentuk perilaku konsumen yang berbeda dalam memilih bank untuk melakukan transaksi perbankan baik setoran, penarikan tunai, transfer, debit maupun transaksi perbankan lainnya. Bila pelayanan bank yang diberikan memberikan manfaat yang kecil dari pada biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah, nasabah tidak akan berminat menjadi nasabah bank tersebut dan memutuskan untuk memindahkan simpananya kepada bank lain. Terdapat beberapa alasan yang menyebabkan nasabah beralih kepada bank lain, yaitu kurang baiknya pelayanan, produk yang tidak memuaskan, ditarik bank lain dan selera yang berubah (Ponianto, 2007). BMI Cabang Bogor memiliki berbagai produk dan jasa diantaranya produk penghimpun dana yang terdiri dari Tabungan Ummat, Shar-E, Tabungan Arafah, deposito Mudharabah, deposito Fulinves, giro Wadi’ah, dana pensiunan Mudharabah. Tabungan Ummat merupakan produk penghimpun dana pertama dalam bentuk tabungan mudharobah. Melihat saat ini banyaknya bank syariah yang bermunculan dan masing-masing bank memiliki produk penghimpun dana dalam bentuk tabungan menjadikan persaingan antara bank syariah menjadi semakin ketat untuk menjaring calon nasabah serta mempertahankan nasabah yang telah ada untuk tetap loyal. Tabungan Ummat diposisikan untuk dapat bersaing dengan produk sejenis dari bank-bank pesaing. Disekitar BMI Cabang Bogor terdapat beberapa bank baik itu bank konvensional maupun bank syariah lain yang dianggap sebagai pesaing yaitu: BNI Syariah, BRI Syariah, Bank Jabar Banten Syariah, BTN Syariah, Bank Mandiri, BNI, Bank Danamon, BCA,

6

Bank Niaga dan BII. Produk-produk tabungan pada berbagai bank memiliki fitur-fitur dan fasilitas yang hampir sama. Semakin tetatnya persaingan produk tabungan diantara bank syariah menjadikan BMI Cabang Bogor memahami dengan baik apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah, hal ini diwujudkan dengan peningkatan pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalahnya antara lain: 1. Bagaimana karakteristik nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor? 2. Bagaimana atribut-atribut pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor? 3. Bagaimana faktor-faktor pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan penelitian yang ingin dicapai antara lain: 1. Mengidentifikasi

karakteristik

nasabah

Tabungan

Ummat

pada

PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. 2. Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. 3. Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. 1.4. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak, seperti: 1. Bahan masukan bagi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor dalam upaya peningkatan pelayanan agar tetap dapat bersaing dengan bank lain. 2. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan tambahan informasi bagi pembaca.

7

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian berfokus dibidang pemasaran pada produk penghimpun dana yaitu Tabungan Ummat untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2004). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran berpangkal tolak dari pasar yang ditetapkan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua kegiatan pemasaran yang menciptakan pelanggan dan menghasilkan laba dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut konsep pemasaran, perusahaan memproduksi apa yang diinginkan pelanggan sehingga dengan cara ini perusahaan dapat memuaskan pelanggan dan menghasilkan keuntungan. Pasar Sasaran

Kebutuhan Pelanggan

Pemasaran Terpadu

Laba Melalui Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Konsep Pemasaran (Kotler, 2004) Kegiatan pemasaran dapat ditunjang oleh bauran pemasaran (marketing mix), Lovelock (2005) mengemukakan ketika membahas strategi untuk memasarkan

sebuah

produk

yang

berwujud,

perusahaan

biasanya

memperhatikan empat unsur strategi pemasaran dasar yaitu produk, harga, tempat atau distribusi dan promosi atau komunikasi. Tetapi sifat jasa yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam proses produksi dan pentingnya faktor waktu, membutuhkan faktor lainnya yang disebut dengan 8P manajemen jasa terpadu, yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajemen perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu tersebut meliputi:

9

1. Elemen produk yaitu semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 2. Tempat dan waktu merupakan keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Proses yaitu metode pengoperasian dan serangkaian tingkatan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Produktifitas dan kualitas, produktifitas merupakan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelangggan. 5. Orang merupakan karyawan yang terlibat dalam proses produksi. 6. Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Bukti fisik merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8. Harga dan biaya jasa lainnya adalah pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.2. Jasa Jasa menurut Lovelock (2005), diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Masih dalam Lovelock (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Menurut Kotler (2005), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

10

menghasilkan kepemilikan sesuatu, sedangkan menurut Rangkuti (2006), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain, pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa Awalnya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja namun sekarang pemasaran jasa sudah banyak dijalankan. Jasa yang dipasarkan di sini dapat berupa gagasan, ide, tempat dan manusia, sebagai contoh: industri perbankan, biro jasa komputer, notaris, pengacara, hotel, biro iklan lembaga riset dan sebagainya. Peluang bisnis jasa profesional seperti jasa perbankan tidak dapat lepas dari dinamika situasi sejumlah faktor ekternal yang mempengaruhinya. Menurut Kotler (2005), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mengurangi ketidak pastian tersebut, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Maka disimpulkan mutu jasa dapat dilihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas dari penyelia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dikumpulkan dan dikomunikasikan secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didisribusikan melewati berbagai pelayanan, maka persediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability (bervariasi) Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pemberi jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih orang penyedia jasa.

11

4. Perishability (mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan menghadapi permasalahan yang sulit. 2.4. Kualitas Pelayanan Jasa Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa atau pelayanan. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2005). Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua peubah, yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila saja yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya ada kemungkinan pelanggan akan setia kepada penyedia jasa tersebut. Cara pelanggan menilai kualitas jasa dapat menggunakan lima dimensi kualitas jasa yang luas sebagai kriteria (Lovelock, 2004) yaitu: 1. Relibility (kehandalan), artinya perusahaan memberikan jasa seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu. 2. Tangible (keberwujudan), merupakan penampilan fasilitas fisik seperti perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 3. Responsiveness (kesigapan), adalah kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Empathy (perhatian), merupakan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen dan perhatian (besar dan khusus) diberikan oleh karyawan. Kehandalan adalah suatu ukuran hasil karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa tersebut. Keempat dimensi lain keberwujudan,

12

kesigapan, jaminan dan perhatian adalah dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahaan jasa. Menurut Kotler (2005), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk mampu memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. 2.5. Loyalitas Loyalitas merupakan istilah yang secara tradisional dinyatakan untuk menggambarkan kesetiaan dan pengabdian terhadap suatu hal. Loyalitas juga digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibandingkan dengan biaya ia keluarkan jika sebaliknya ia dapat saja beralih ke penyedia jasa lain, jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang lebih baik, resikonya adalah pelanggan tersebut akan menyeberang. Penyeberang (defector) menggambarkan pelanggan yang mengalihkan loyalitas mereknya kepada penyedia jasa lain (Lovelock, 2005). Peningkatan jumlah penyeberangan tidak hanya resiko penurunan keuntungan yang akan datang. Sumber utama ketidakpuasan khususnya dalam jasa kontak tinggi adalah buruknya kinerja karyawan. Reichheld dalam Lovelock menyatakan bahwa terdapat hubungan yang jelas antara kepuasan pelanggan dan jasa, disuatu sisi dan kepuasan karyawan dengan pekerjaannya disisi lain. Singkatnya, loyalitas karyawan dapat berperan dalam kesetian pelanggan melalui serangkaian hubungan yang oleh Heskett dalam Lovelock (2005) disebut sebagai ”rantai laba jasa” yang dapat dilihat pada Gambar 2. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005), berdasarkan perilaku membeli adalah orang yang melakukan pembelian

13

berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Strategi Operasi dan Penyerahan Jasa Pertumbuhan pendapatan

Upaya mempertahankan karyawan Kualitas jasa internal

Nilai jasa ekterna

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan

Produktifitas karyawan

1. Desain tempat kerja dan desain kerja

2. Seleksi dan pengembangan karyawan 3. Imbalan penghargaan karyawan 4. Sarana untuk melayani pelanggan

Keuntu ngan

Konsep jasa: Hasil untuk pelanggan

Upaya mempertahankan, Pengulangan bisnis dan referensi

Gambar 2. Hubungan dalam rantai laba jasa (Heskett dalam Lovelock, 2005) Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu dan loyalitas dapat dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan. Menurut Mowen dan Minor dalam Hasan (2008), loyalitas merupakan sikap positif terhadap produk, memiliki komitmen pada produk dan melakukan pembelian berulang. Masih dalam Hasan (2008), Grember dan Brown menyatakan loyalitas tidak hanya sebatas pada pembelian berulang tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa misalnya merekomendasikan orang lain untuk membeli. Penelitian lain yang mengemukakan tentang loyalitas pelanggan yaitu Frederick Reichheld dalam Lovelock (2005), yang menyoroti tentang konsep loyalitas pelanggan dari sudut pandang system thingking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan manajemen perusahaan. Bila penelitianpenelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada profit (keuntungan) perusahaan, maka Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai (value creation). Jadi, adanya nilai lebih yang diberikan oleh pemasar kepada konsumennya dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Nilai lebih tersebut biasa disebut dengan value added for costumers. Griffin (2005)

14

mengemukakan tentang lima tahapan dalam menumbuhkan pelanggan yang loyal yaitu: 1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. 2. Prospek (yang diharapkan), adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. 3. Disqualifikasi prospects (prospek yang diskualifikasi), merupakan calon pelanggan yang diketahui apakah mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk. 4. First time Customer (pelanggan pertama kali), orang yang telah membeli produk satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan sekaligus juga pelanggan pesaing. 5. Repeat Customer (pelanggan berulang), orang yang telah membeli lebih dari satu kali. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Client (pelanggan tetap), merupakan orang yang membeli secara teratur. 7. Advocater (penganjur), sama dengan client tetapi menganjurkan juga orang lain untuk membeli. 8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Aaker dalam Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa merupakan salah satu dari aset produk, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran Biaya mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk memertahankan pelanggan yang ada.

15

2. Trade leverage Sebuah produk yang memiliki pelangan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan produk lain. Produk dengan kualitas tinggi menjadikan konsumen membeli secara teratur. 3. Menarik pelanggan baru Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi oleh produk yang dikonsumsinya akan mempengaruhi konsumen lain dan sebaliknya. 4. Merespon ancaman pesaing Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit mempengaruhi pelanggan yang setia. 5. Nilai komulatif bisnis berkelanjutan Upaya mempertahankan pelanggan dan membuatnya selalu loyal, perusahaan berusaha menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga yang lebih rendah. 6. Word of mouth communication Pelanggan yang loyal akan menceritakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen lain yang jauh lebih persuasif daripada iklan. 2.6. Perbankan Syariah 2.6.1 Pengertian Bank Syariah Menurut Undang-Undang RI No. 10 tahun

1998 tentang

perbankan dalam Kasmir (2004), disebutkan bahwa bank syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit usaha syariah dan kantor cabang. Melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, seperti pemberian jasa dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah.

16

2.6.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional Fungsi bank syariah dan bank konvensional pada dasarnya sama yaitu sebagai perantara antara pemilik dana dan pihak yang membutuhkan dana. Menurut Antonio (2001), terdapat perbedaan antara bunga dan bagi hasil yang ditetapkan oleh bank syariah dan bank konvesional yang dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil No. Bunga Bagi Hasil 1. Penentuan bunga dibuat Penentuan besarnya rasio atau pada waktu akad dengan nisbah bagi hasil dibuat pada waktu asumsi harus selalu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung rugi untung rasio bagi hasil 2. Besarnya persentase Besarnya pada jumlah berdasarkan pada jumlah berdasarkan uang (modal) yang keuntungan yang diperoleh dipinjamkan hasil tergantung pada 3. Pembayaran bunga tetap Bagi seperti yang dijanjian keuntungan proyek yang dijalankan. tanpa pertimbangan, Bila usaha merugi, kerugian akan apakah proyek yang ditanggung bersama oleh kedua dijalankan oleh pihak pihak nasabah untung atau rugi 4. Jumlah pembayaran Jumlah pembagian laba meningkat bunga tidak meningkat, sesuai dengan peningkatan jumlah sekalipun jumlah pendapatan keuntungan berlipat atau keadaan ekonomi sedang booming ada yang meragukan 5. Eksistensi bunga Tidak diragukan oleh semua keabsahan bagi hasil agama, termasuk Islam Sumber : Antonio (2001)

2.7. Tabungan Pengertian tabungan menurut Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai perjanjian yang telah dibuat antara bank dan nasabah. Kemudian dalam hal penarikan atau alat penarikan juga tergantung pada perjanjian keduanya (Kasmir, 2004).

17

Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan masing-masing bank. Alat ini dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, alat-alat tersebut adalah: 1. Buku tabungan Kepada setiap penabung diberikan buku tabungan, buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tersebut. 2. Slip penarikan Slip penarikan merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tandatangan nasabah. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kartu yang terbuat dari plastik Kartu yang terbuat dari plastik yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya baik uang yang berada di bank maupun di ATM. 4. Kombinasi Kombinasi yaitu penarikan tabungan dapat dilakukan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan. Bank syariah menyatakan secara umum tabungan disebut dengan Dana Pihak ketiga (DP3). Bank syariah menerapkan dua akad dalam tabungan, yaitu wadi’ah dan mudharabah. Tabungan yang menerapkan akad wadi’ah mengikuti prinsip wadi’ah yad adh-dhamanah yang artinya tabungan ini tidak mendapatkan keuntungan karena sifatnya titipan dan dapat diambil sewaktu-waktu dengan menggunakan buku tabungan atau media lain seperti kartu ATM, sedangkan tabungan yang menerapkan akad mudharabah mengikuti prinsip-prinsip mudharabah yaitu: keuntungan dari dana yang digunakan harus dibagi dengan nasabah dan adanya tenggang waktu antara dana yang diberikan dan pembagian keuntungan, karena untuk melakukan investasi dengan memutar dana itu diperlukan waktu yang cukup. Ketentuan teknis tabungan yang berlaku di industri perbankan pada umumnya juga berlaku dalam tabungan bank syariah. Misalnya, nasabah

18

harus menyerahkan fotocopy KTP, mengisi formulir, menandatangani specimen tanda tangan. Demikian juga dalam hal ketentuan pembukaan dan penutupan rekening, penarikan dan pemindahan dana dan sebagainya. Tabungan Ummat termasuk jenis tabungan mudharabah, nasabah dapat memiliki Tabungan Ummat dengan penyetoran awal sebesar Rp 500.000,- dengan saldo mengendap sebesar Rp 250.000,-. Fasilitas kemudahan yang diperoleh nasabah berupa tarik tunai dan transfer dapat dilakukan di ATM Muamalat, ATM bersama, ATM BCA, debit BCA, phone banking melalui SalaMuamalat. Perbedaan antara menabung pada bank syariah dan pada bank konvesional, jika diamati secara mendalam terdapat perbedaan besar di dalamnya yaitu: 1. Akad, semua transaksi harus mengikuti kaidah dan aturan yang berlaku pada akad-akad muamalah syariah. Pada bank konvensional, transaksi pembukaan rekening, giro, tabungan, maupun deposito berdasarkan perjanjian titipan, namun perjanjian titipan ini tidak mengikuti prinsip manapun dalam muamalah syariah. 2. Imbalan yang diberikan, bank syariah menggunakan pendekatan profit sharing, artinya dana yang diterima bank disalurkan kepada pembiayaan, dan keuntungannya dibagi dua yaitu untuk bank dan nasabah berdasarkan perjanjian keuntungan dimuka. Bank konvensional konsep biaya untuk menghitung keuntungan. Artinya, bunga yang dijanjikan dimuka kepada nasabah penabung merupakan ongkos yang harus dibayar oleh bank karena itu, bank harus menjual kepada nasabah lain (peminjam) dengan biaya (bunga) yang lebih tinggi. 3. Pembiayaan, Bank syariah menyalurkan dana yang disimpan dari masyarakat berdasarkan prinsip syariah dan prinsip keuntungan. Artinya, pembiayaan harus kepada bisnis yang halal yang menghasilkan keuntungan yang halal pula. Bank konvensional tidak memandang halalharam bisnis tersebut.

19

2.8. Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Julyani (2008), tentang Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit pada PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Korelasi Kendall Tau, Rank Spearman dan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil Analisis Korleasi Kendall Tau dan Rank Spearman dari delapan faktor terdapat tiga faktor yaitu tingkat mutu, waktu jasa, dan kepercayaan yang mencerminkan adanya kekuatan, hasil Analisis Regresi Linear Berganda terdapat tiga faktor yang signifikan yaitu waktu jasa, waktu tunggu dan tingkat mutu. Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) yang berjudul Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis terhadap Tabungan BritAma. Alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equations Modelling (SEM). Hasil yang diperoleh yaitu, pelaku agribisnis menilai positif terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra. Loyalitas dipengaruhi oleh suku bunga tabungan, biaya administrasi, tawaran dari bank lain dan kekuatan merekomendasikan. Keempat peubah manifest tersebut bernilai positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penawaran dari bank lain memberikan kontribusi terbesar terhadap variabel laten loyalitas yang berarti adanya penawaran dari bank lain kepada pelaku agribisnis merupakan indikator paling penting dalam mengukur loyalitas pelaku agribisnis. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian ini membahas tentang faktor-faktor pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada Bank Muamalat Cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan analisis faktor yang merupakan salah satu bentuk analisis multivariat yang tujuannya adalah menemukan satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata dan analisis diskriminan untuk mengetahui faktor-faktor dominan apa saja yang termasuk ke dalam kriteria loyalitas.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesa. Penelitian yang berkenaan dengan dua variabel atau lebih, biasanya dirumuskan hipotesis yang berbentuk kompensasi maupun hubungan. Kerangka pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap gejalagejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran dapat meyakinkan sesama ilmuan, adalah alur-alur pikiran yang logis dalam membangun suatu kerangka berfikir yang membuahkan kesimpulan yang berupa hipotesis. Kerangka pemikiran konseptual, penelitian ini dimulai dari persaingan diantara lembaga keuangan syariah. Persaingan tersebut berupa persaingan dalam

memasarkan

produknya

juga

dalam

upaya

menarik

dan

mempertahankan nasabah yang telah dimiliki. Bank terus berupaya untuk memanjakan nasabahnya dengan memberikan produk dan layanan yang mudah untuk melakukan transaksi perbankan. Persaingan antar bank syariah dalam menarik dan mendapatkan nasabah juga terjadi pada produk tabungan. Saat ini dapat dikatakan bahwa bank di Indonesia yang terdiri dari bank konvensional, bank asing, bank syariah dan sebagainya yang memiliki produk tabungan yang mirip satu sama lain baik dari sisi produk, fitur, fasilitas dan pelayanan yang diberikan namun, yang membedakan bank syariah dengan bank lainnya yaitu terletak pada akad, imbalan yang diberikan dan sasaran pembiayaan. Di sekitar kawasan Bank Muamalat Cabang Bogor terdapat beberapa bank yang diposisikan sebagai pesaing yaitu BNI Syariah, BRI Syariah, Bank Jabar

21

Banten Syariah, BTN Syariah, Bank Mandiri, BNI, BRI, Bank Danamon, BCA, Bank Niaga dan BII Setiap bank dituntut untuk aktif dan kompetitif, sehingga dapat kreatif dalam menetapkan prosedur pelayanan yang disukai oleh nasabah. Menjadikan nasabah loyal terhadap bank tersebut, maka diperlukan faktorfaktor pelayanan yang paling penting sehingga akan efektif dan efisien dalam menetapkan suatu prosedur tertentu. Pelayanan yang diberikan BMI Cabang Bogor kepada nasabah Tabungan Ummat dilihat dari segi dimensi kualitas jasa yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance, empathy. Mereduksi atribut-atribut dari setiap dimensi kualitas jasa yang terbentuk terhadap loyalitas nasabah, dalam penelitian ini digunakan Analisis Faktor yaitu Analisis Komponen Utama. Selanjutnya penelitian ini menggunakan alat Analisis Diskriminan untuk mempengaruhi variabel bebas (layanan bank) apa saja yang berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas), apakah dimensi kualitas jasa yang ada mempengaruhi repeat customer, clients atau advocates. Loyalitas nasabah dapat di ukur berdasarkan perilaku nasabah yang repeat customer, client atau advocates alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif begitu juga untuk mengetahi karakteristik yang berbedabeda dari nasabah Tabungan Ummat. Gambaran kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor di Jalan Raya Pajajaran No. 165, Bogor. Fokus penelitian yaitu pada bagian Pemasaran. Pemilihan BMI Cabang Bogor sebagai tempat penelitian dikarenakan BMI merupakan bank syariah pertama di Indonesia dan juga berkaitan dengan produk yang akan diteliti yaitu Tabungan Ummat merupakan produk penghimpun dana pertama yang dimiliki oleh BMI. Penelitian ini dilakukan pada Februari sampai April 2009.

22

Meningkatnya Persaingan Produk Tabungan di Lembaga Perbankan Syariah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor Meningkatkan Pelayanan Tabungan Ummat Nasabah Tabungan Ummat Atribut Pelayanan Bank

Analisis Deskriptif

Analisis Faktor

Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat: Repeat customer, Client, Advocates

Faktor Komponen Utama Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance, Empathy

Analisi Diskriminan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat Rekomendasi Kepada PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor

Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual 3.3. Metode Pengumpulan Data Tujuan penelitan hanya dapat di jawab jika ada data yang menunjang. Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. 1. Data Primer Data Primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama. Semua data primer merupakan data mentah yang butuh pengolahan lebih lanjut

untuk

tujuan-tujuan

tertentu

sesuai

dengan

kebutuhan.

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan pihak BMI

23

Cabang Bogor, nasabah Tabungan Ummat BMI Cabang Bogor dengan menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan dan pernyataan) dan data yang diperoleh minimal interval, sesuai dengan syarat alat analisis, selengkapnya kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah di olah lebih lanjut menjadi data yang lebih informatif. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui studi literatur yang relevan dengan topik yang akan diteliti, data-data dari perusahaan, laporan tahunan perusahaan, artikel dan media internet. Analisis ini penggolongan tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat berdasarkan skor penilaian reponden disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Kriteria loyalitas nasabah Tabuangan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden Skor Kriteria 4-9 Repeat customer 10-15 Client 16-20 Advocates 3.4. Metode Penarikan Sampel Sampel sebagai bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif, karena semakin representatif sampel dari populasi maka sebuah penelitian akan semakin dapat diterapkan secara umum. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling dengan cara memperoleh sampel dari elemen-elemen yang convenience artinya sampel yang paling mudah dihubungi, dikenal dan mau bekerjasama. Sampel yang akan diambil untuk dijadian responden yaitu nasabah Tabungan Ummat pada BMI Cabang Bogor. Menurut Umar (2002), ada beberapa macam cara yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, salah satunya adalah dengan rumus Slovin sebagai berikut:

n=

N ........................................................................................... (1) 2 1 + N (e )

24

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yaitu 10 persen Maka sampel yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan Ummat adalah: n=

6.915 2 1 + 6.915 (0,1)

= 98,57 ≈ 100 Penelitian yang menggunakan Analisis Faktor, jumlah sampel minimal adalah empat sampai lima kali jumlah variabel (Suliyanto, 2005). Simamora (2005), mengungkapkan tidak ada ukuran sampel minimal yang diterima dalam analisis faktor, semakin besar ukuran sampel, analisis faktor akan semakin akurat. Begitu juga jumlah sampel untuk analisis diskriminan minimal jumlah sampel lima kali jumlah atribut pada variabel independen (pelayanan bank), maka jumlah responden yang digunakan dari persyaratan Analisis Faktor dan Diskriminan adalah lima kali 29, diperoleh hasil 145 responden. Hasil dari syarat pengambilan sampel Analisis Faktor dan Diskriminan juga memenuhi persyaratan dari rumus Slovin. 3.5. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa saja dan bisa ditetapkan oleh peneliti, sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan dimensi kualitas jasa, diperoleh penjabaran variabel pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan penjabaran variabel loyalitas dilihat dari apakah nasabah melakukan transaksi berulang secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan bank yang diberikan pada nasabah Tabungan Ummat dapat di lihat pada Tabel 6.

25

Tabel 6. Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat Dimensi Jasa Atribut-Atribut Pelayanan Bank 1. Fasilitas Tabungan Ummat (buku tabungan, kartu Reliability ATM, phone banking, SMS banking, internet (Keandalan) banking) 2. Multiguna produk (pembayaran tagihan telepon, kartu debit, pembayaran ZIS) 3. Jaringan luas (kantor dan ATM yang tersebar) 4. Biaya administrasi perbulan tidak terlalu mahal 5. Biaya debit dan biaya lainnya tidak terlalu besar 6. Saldo minimal di Tabungan Ummat tidak terlalu besar 1. Fasilitas dan peralatan kantor yang lengkap Tangible (komputer, telepon, foto copy, printer dan (Keberwujutan) sebagainya) 2. Sarana dan prasarana yang canggih 3. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (ruang tunggu, mushola dan toilet) 4. Kebersihan dan kenyamanan kantor yang terjaga 5. Lokasi bank strategis serta area parkir luas dan aman 6. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Responsiveness 1. Petugas secara profesional melayani nasabah dengan cepat dan tepat (Kesigapan) 2. Petugas cepat menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah 3. Kemudahan dalam melakukan transaksi di bank (misalnya: melakukan setoran, penarikan, transfer dan sebagainya) 4. Kemudah dalam mengajukan komplen atau masalah 5. Lamanya antrian dan pelayanan di Costumer Service atau Teller Assurance 1. Keamanan dana yang di simpan (Jaminan) 2. Kehalalan bagi hasil yang diberikan 3. Petugas menjawab pertanyaan yang diajukan dengan bahasa yang jelas dan sederhana 4. Petugas ramah dan sopan 5. Citra atau image bank di mata nasabah 1. Petugas memahami kebutuhan dan nasabah Empathy berkaitan dengan pelayanan Tabungan Ummat (Perhatian) 2. Petugas memberikan perhatian berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Tabungan Ummat 3. SalaMuamalat yang efektif dalam melayani secara on-line selama 24 jam untuk menanggapi keluhan ataupun masalah nasabah

26

Konsep yang mendasari variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat di peroleh dari berbagai pengertian loyalitas itu sendiri dan disimpulkan dalam bentuk atribut-atribut yang dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat Variabel Atribut Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah 1. Melakukan transaksi berulang (repeat customer) 2. Mereferensikan kepada orang lain (advokat) 3. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dan membeli secara teratur (client) 3.6. Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sedangkan reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas alpha dangan bantuan program Microsoft Office Excel 2003. Setelah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa perbankan terbentuk, selanjutnya melakukan uji coba kelayakan materi tersebut agar semua item tidak terdapat pertanyaan samar atau kurang bisa dipahami. Uji validitas dan reliabilitas faktorfaktor tersebut bertujuan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang membentuk sebuah faktor tersebut benar-benar bisa mengukur dan menunjukkan kehandalan suatu alat ukur. Rumus yang digunakan untuk mengukur uji validitas (Umar, 2002): r=

(n ∑ X

n ∑ XY − ∑ X ∑ Y 2

(

− (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

Keterangan: r = kolerasi antara x dan y x = skor peryataan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden

2

))

............................................(2)

27

Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikan (α) 0,1 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsisitensi internal dalam pernyataan tersebut dan

layak

digunakan.

Uji

reliabilitas

akan

dilakukan

dengan

mengunakan teknik dari Cronbach, karena mencari reabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai, kemudian dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach. Secara umum, pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha ≥ 0,6. Rumus ini ditulis sebagai berikut (Umar, 2002): ⎛ k ⎞⎛ ∑ σ b2 ⎞ ⎟⎟⎜⎜1 − 2 ⎟⎟ .........................................................................(3) r11 = ⎜⎜ σt ⎠ ⎝ k − 1 ⎠⎝ Keterangan: r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

σ t2

= varians total

∑ σ b2 = jumlah varians butir atau pertanyaan Rumus varians yang digunakan adalah:

σ2 =

∑X2 −

(∑ X )2

n

n

............................................................................(4)

Keterangan: n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih Uji validitas dan reliabilitas diuji terhadap 30 responden, hasil dari penguji validitas yang menggunakan metode Product Moment Pearson diperoleh r hitung antara 0,469 sampai dengan 0,827 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan valid. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,937, nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60 yang menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner tersebut reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2.

28

3.6.2 Analisis Deskriptive Statistics

Analisis deskriptive statistics digunakan untuk mengetahui informasi pelayanan apa saja yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya terutama kepada nasabah Tabungan Ummat yang menjadi konsentrasi pada penelitian ini, alasanan nasabah memilih Tabungan Ummat, karakteristik demografi nasabah dan sebagainya. Setelah data digolongkan, maka akan dianalisis untuk melihat faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas responden kepada BMI Cabang Bogor. 3.6.3 Analisis Faktor

Prinsip analisis faktor merupakan kolerasi, artinya variabel yang memiliki kolerasi erat akan membentuk suatu faktor, sedangkan variabel yang ada dalam suatu faktor akan memiliki kolerasi yang lemah dengan variabel yang terdapat pada faktor yang lain (Suliyanto, 2005). Menurut Malholtra dalam Suliyanto (2005), analisis faktor merupakan salah satu bentuk analisis multivariat yang tujuan umumnya adalah menentukan satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata. Simamora (2004), mengungkapkan bahwa analisis faktor bertujuan menemukan satu atau beberapa veriabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata. Model analisis faktor dapat ditulis sebagai berikut:

X i = ai1 F1 + ....... + aijFj + εi ....................................................... (5) Keterangan: Xi

= Peubah amatan ke-i yang telah distandarisasi

Fj

= Faktor bersama ke-j (j = 1,2,......, m )

aij

= Pembobotan dan faktor ke-j pada peubah ke-i (faktor loding)

εi

= Galat dari respon ke-i Seperti yang telah dikemukan di atas prinsip utama analisis faktor

adalah kolerasi, maka asumsi dalam analisi faktor berkaitan erat dengan kolerasi berikut yaitu:

29

1. Kolerasi atau keterkaitan antara variabel harus kuat. Hal ini dapat diidentifikasi dari nilai determinannya yang mendekati nol. Nilai determinan dari matriks kolerasi yang elemen-elemennya mempunyai matriks identitas akan memiliki nilai determinan sebesar satu. 2. Indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien kolerasi persialnya secara keseluruhan harus kecil. Hal ini dapat diidentifikasi dengan nilai Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy (KMO). KMO merupakan salah satu indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien kolerasi parsialnya secara kesuluruhan. Untuk dapat dilakukan analisis faktor, nilai KMO dianggap cukup apabila nilai KMO ≥ 0,5. 3. Indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien kolerasi parsialnya secara keseluruhan harus kecil. Hal ini diidentifikasi dengan nilai Measures of Sampling Adequacy (MSA). MSA merupakan sebuah indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien kolerasi parsialnya secara parsial setiap variabel. Syarat analisis faktor dapat dilakukan, nilai MSA dianggap cukup apabila nilai MSA ≥ 0,5. Apabila ada variabel yang tidak memiliki nilai MSA ≥ 0,5, variabel tersebut harus dikeluarkan dari analisis faktor secara bertahap satu per satu Prinsip dari analisis faktor adalah digunakan untuk mereduksi beberapa atribut dari masing-masing dimensi kualitas jasa yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor. Tahap pertama pengolahan data yang digunakan pada analisis faktor bertujuan untuk menilai atribut mana saja yang dianggap layak untuk dilakukan analisis selanjutnya. Pengolahan data dengan analisis faktor pada penelitian ini dilakukan dengan mengolah setiap dimensi kualitas jasa yang ada, karena atributatributnya telah ditentukan terlebih dahulu sesuai dengan konsep dasar dari masing-masing dimensi kualitas jasa. Kemudian pada atribut-atribut tersebut dikenakan sejumlah pengujian, sehingga output yang dihasilkan

30

nantinya yaitu atribut-atribut yang mewakili atribut lain dari setiap dimensi kualitas jasa. Setelah melakukan atribut apa saja yang akan di analisis tahap kedua yaitu pengujian kolerasi antara atribut dalam pelayanan bank pada nasabah Tabungan Ummat yang dilakukan dengan metode Bartlett's Test of Sphericity dan pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA). Bartlett's Test of Sphericity disebut juga dengan KMO merupakan suatu indeks yang dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai KMO yang diinginkan agar analisis faktor dikatakan tepat jika antara 0,5-1,0 tetapi bila nilai kurang dari 0,5 maka analisis faktor dikatakan tidak tepat. Pengolahan selanjutnya dilakukan dengan Anti-Image Matriks (Anti Image Coleration) untuk mengetahui atribut mana yang dapat di proses lebih lanjut dan atribut mana yang harus dikeluarkan dengan melihat tabel MSA (angka kolerasi yang bertanda ”a”). Atribut yang dikeluarkan jika hasil pengolahan MSA lebih kecil dari 0,5 jika hasil yang diperoleh sebaliknya yaitu lebih besar dari 0,5 maka dapat dilakukan proses pengolahan inti dari analisis faktor. Proses inti dari analisis faktor adalah factoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Metode ini menghasilkan kesimpulan terhadap hubungan antara sejumlah atribut-atribut yang saling independen satu dengan yang lain sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut yang lebih sedikit dari jumlah atribut awal, sehingga akhirnya dapat dikelompokkan atribut-atribut yang berkolerasi kuat yang merupakan atribut dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Setelah factoring dilakukan, maka diperoleh nilai communalities merupakan jumlah keragaman dari satu faktor mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Nilai communalities menunjukkan seberapa baik tiap-tiap faktor dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai communilities suatu faktor, maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.

31

Sedangkan component matriks menunjukkan distribusi dari faktor yang terbentuk. Angka-angka yang terdapat pada component matrix menunjukkan nilai factor loading, yaitu nilai yang menunjukkan besarnya kolerasi antara suatu atribut dengan faktor yang terbentuk. 3.6.4 Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan merupakan teknik mulitivariate yang termasuk dependence methode, yaitu adanya variabel terikat (dependen) dan variabel bebas (indenpenden), dengan ciri khusus adalah data variabel terikat harus berupa kategori dan variabel bebas berupa non kategori. Analisis diskriptif, disamping berfungsi untuk menemukan besarnya nilai perbedaan antara beberapa kelompok atau kategori yang diukur dari beberapa variabel penentu (diskriminator) juga berfungsi untuk menentukan besarnya nilai peranan (alokasi) tiap diskrininator pada tiap kategori (Santoso, 2005). Model analisis diskriminan dengan kombinasi linier adalah sebagai berikut: D = b0 + b1a X 1a + b2 a X 2 a + .......... + bna X na ................................. (6) Keterangan: D

= Skor diskriminan

Bo

= Konstanta persamaan diskriminan

b1a-na = Penduga parameter (koefisien) X1a-na = Faktor komponen utama 1 ( X1a), faktor komponen utama 2 (X2a) sampai dengan faktor komponen utama ke-na hasil dari pengolahan dengan Principle Component Analysis Analisis diskriminan merupakan alat analisis yang mampu mengelompokkan setiap objek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasarkan kriteria sejumlah variabel bebas (Santoso, 2002). Tahap awal dalam analisis diskriminan sama dengan analisis faktor, yaitu memilih variabel-variabel yang layak (valid) untuk dianalisis lebih lanjut. Tahap ini dilakukan dengan cara menyaring (seleksi) variabel yang telah memenuhi asumsi-asumsi analisis diskriminan.

32

Proses

pengolahan

dengan

Principle

Component

Analisis

dihasilkan lima komponen utama yang kemudian dilanjutkan dengan analisis diskriminan. Setelah diolah, diperoleh hasil bahwa atribut dalam faktor yang memiliki pengaruh positif dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat, yaitu dimensi kualitas jasa. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap pengaruh faktor-faktor pelayanan bank yang meliputi lima dimensi jasa terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Memenuhi asumsi-asumsi dalam analisis diskriminan, terhadap variabel terikat (loyalitas) dan variabel bebas (reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy) dilakukan beberapa pengujian untuk menentukan apakah variabel-variabel tersebut layak untuk dilakukan analisis selanjutnya. Data yang terdapat dalam Group Statistics memberikan gambaran awal tentang diskriminan sampel, artinya sampel yang dimiliki akan terdiskriminasi dengan baik jika data memenuhi dua hal. Pertama ratarata atribut setiap grup berbeda, kedua jika standar deviasi dalam grup lebih

rendah

dibandingkan

standar

deviasi

total

karena

kita

mengharapkan homogenitas dalam grup yang tinggi (standar deviasi yang lebih rendah). Jika hasil pada Group Statistics diperoleh standar deviasi pada satu grup lebih besar dibandingkan dengan stansar deviasi totalnya, maka untuk memastikan apakah nantinya faktor yang ada pada grup peran dalam mendiskriminasi dapat dilihat pada hasil Test of Equality of Group Means. Test of Equality of Group Means dapat melihat apakah ada perbedaan ada perbedaan yang signifikasi antar grup untuk setiap faktor (dimensi kualitas jasa). Mengetahui apakah setiap dimensi kualitas jasa berperan dalam mendiskriminasi dengan melihat nilai Wilk’s Lamda berkiras 0 sampai 1, dengan mendekati 0 maka data tiap grup semakin berbeda, sedangkan mendekati 1, data tiap grup cenderung sama. Selain itu dengan melihat angka Sig. jika Sig. > 0,5 berarti tidak ada perbedaan antara grup dan jika Sig. < 0,5 ada perbedaan antara grup.

33

Setelah dipastikan seluruh faktor bisa berperan dalam diskriminasi selanjutnya mengetahui faktor-faktor apa saja yang masuk ke dalam kriteria loyalitas repeat costumer, client dan advocates. Hasil Eigenvalues berfungsi untuk mengelompokkan variabel bebas ke dalam satu atau lebih fungsi. Eigenvalues yang besar menunjukkan fungsi yang semakin baik. Nilai Chi-Square dan sig. pada Wilk’s Lambda menunjukkan perbedaan yang singnifikan (nyata) antara tiga grup loyalitas yaitu repeat costumer, client dan advocates. Structure Matrix memperlihatkan faktor apa saja yang nantinya masuk kedalam kriteria loyalitas dengan melihat apakah pada faktor ada tanda ’a’ di kanan atasnya, yang menunjukkan bahwa faktor tersebut tidak dipakai, sedangkan tanda ’∗’ di kanan atas angka, menujukkan bahwa faktor tersebut seharusnya masuk ke fungsi dimana fungsi itu ada. Tahap akhir yaitu melakukan pencekan apakah setiap faktor masuk ke dalam kriteria loyalitas yang mana apakah repeat costumer, client atau advocates, setiap faktor memiliki kemungkinan masuk kedalam satu kriteria loyalitas, hal ini dapat dilihat pada output Functions at Group Centroids.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umam Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Majelis Ulama Indonesia (MUI) memprakarsai berdirinya PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk pada tahun 1991. Tepatnya pada Mei 1992 BMI mulai beroperasi, dengan dukungan dari Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) serta beberapa pengusaha muslim serta didukung oleh masyarakat. Total komitmen modal disetor sebesar Rp. 106.382.000,- dan modal dasar BMI sebesar Rp 500 milyar. BMI menyandang predikat sebagai Bank devisa pada tanggal 27 Oktober 1994 tepatnya dua tahun setelah BMI didirikan. Hal ini semakin memperkokoh posisi perorangan sebagai Bank Syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus berkembang dan inovatif. Akhir tahun 90-an Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet disegmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet mencapai lebih dari 60 persen. Perseroan mencatat kerugian sebesar Rp 105 miliar dan ekuitas mencapai titik terendah yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari seperempat modal sektor awal. Upaya memperkuat permodalan BMI mencari permodalan yang potensial dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada Rapat Umum Pemengang Saham (RUPS) tepatnya tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham BMI. Tahun 1999 dan 2000 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi BMI dalam kurun waktu tersebut, BMI berhasil membalikkan kondisi rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap kru Muamalat. Di tinjau dari kepemimpinan yang kuat, strategi

35

pengembangan usaha yang tepat dan ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, BMI berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan pengurus baru di mana seluruh anggota direksi diangkat dari dalam tubuh BMI kemudian digelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada, pertama: tidak mengandalkan sektor modal tambahan dari para pemegang saham, kedua: tidak melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak karyawan Muamalat sedikitpun, ketiga: pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri karyawan Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, keempat: peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua dan rencana kerja yang terakhir yaitu pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran BMI pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa BMI ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. 4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Visi BMI adalah menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Misi BMI adalah menjadi role model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajeman dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai bagi stakeholder. BMI juga memiliki motto dalam melakukan promosinya yaitu “Pertama Murni Syariah”. Motto tersebut menjadikan BMI lembaga Islam yang bergerak dan berkhidmat melayani kebutuhan perbankan dan keuangan islami, bukan semata-mata bank yang menjual produkproduk perbankan syariah. Selain itu motto yang telah ditetapkan tersebut digunakan sebagai jargon dalam memperkenalkan kepada

36

masyarakat sebagai bank syariah pertama yang menerapkan bagi hasil di Indonesia. 4.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan, unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi BMI Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.1.4 Produk dan Jasa PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Sebagai lembaga yang berbasis Islami maka produk dan jasa yang ditawarkan oleh BMI juga berlandaskan Islami dan yang tidak kalah penting dan berbeda dengan bank konvensional yaitu bagi hasil yang diberikan kepada nasabah. Bagi hasil yang diperoleh nasabah disesuaikan dengan pendapatan BMI setiap bulannya. Produk-produk yang ditawarkan oleh BMI berupa produk penghinpun dana, penanaman dana, produk jasa dan layanan jasa, uraian lebih lengkap tentang produk dan jasa BMI dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.2. Karakteristik Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor Setiap nasabah yang dimiliki oleh Bank Muamalat Cabang Bogor memiliki karakteristik yang beragam. Keragaman karakteristik tersebut akan mempengaruhi pola pikir nasabah terhadap tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan BMI Cabang Bogor. Karakteristik nasabah dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, pekerjaan dan pengeluan responden perbulannya. 4.2.1

Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Dilihat dari hasil penyebaran kuesioner kepada 145 responden, pada umumnya laki-laki dan perempuan memiliki kesempatan yang sama dalam menabung. Gambar 4 menunjukkan selisih nilai keduanya tidak terlalu besar yaitu laki-laki dan perempuan namun jumlah nasabah laki-laki 50,34 persen dan perempuan sebesar 49,66 persen.

37

Penyebaran karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.

Perempuan 50%

Laki-laki 50%

Gambar 4. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Karakteristik usia konsumen akan mempengaruhi penilaiannya terhadap suatu barang atau jasa, oleh karena itu banyak pemasar menggunakan variabel demografi usia sebagai salah satu cara untuk menentukan segmen pasar yang akan dimasuki oleh produknya. Sebaran responden berdasarkan kategori usia dengan persentase tertinggi yaitu nasabah yang berusia antara 26-35 tahun sebesar 40 persen dan antara usia 3645 dengan persentase 24,83 persen. Hal ini menunjukkan kisaran usia 26-35 tahun merupakan usia dimana seseorang mulai bekerja dan mengembangkan

karir,

sehingga

menabung

menjadi

prioritas,

sedangkan mereka yang berusia antara 36-45 kebanyakan memiliki tanggung jawab yang lebih besar yaitu kebutuhan keluarga, sehingga menabung adalah sebuah antisipasi biaya yang tidak terduga dimasa yang akan datang. Usia sekitar 18-25 tahun nasabah biasanya berstatus pelajar atau mahasiswa yang belum memiliki pekerjaan, sehingga jarang menyisihkan uang untuk menabung dan hanya memanfakan jasa bank sebagai sarana transfer kebutuhan pendidikan dari orang tua. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.

38

18-25 Thn 19%

> 45 Thn 16%

36-45 Thn 25%

26-35 Thn 40%

Gambar 5. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan usia 4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang akan mempengaruhi nilai yang akan dianut, cara berfikir, cara pandang dan persepsi nasabah. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka cara berpikir akan semakin terorientasi kedepan yang mengakibatkan meningkatnya standar harapan mereka terhadap kinerja produk tabungan. Disisi lain, semakin tingginya tingkat intelektualitas seseorang maka pada gilirannya akan mempengaruhinya dalam pengambilan keputusan mengenai produk apa yang akan digunakannya, serta berkaitan juga dengan kebutuhannya akan sebuah produk. Hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah Tabungan Ummat berdasarkan

pendidikan

terakhir,

sebagian

besar

responden

berpendidikan S1 dan SMA, diikuti dengan D3 masing-masing 46,21 persen, 20 persen dan 17,24 persen, sisanya adalah S2, SMP dan SD dengan persentase yang tidak terlalu besar. Sebaran tingkat pendidikan terakhir nasabah Tabungan Ummat dapat dilihat pada Gambar 6.

S2 14%

SD 1%

SMP 2%

SMA 20%

D3 17% S1 46%

Gambar 6. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pendidikan terakhir

39

4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan nasabah Tabungan Ummat diperoleh hasil bahwa sebagaian besar responden sudah menikah yaitu mencapai 69,66 persen, belum menikah 28,97 persen dan sisanya berstatus duda atau janda yaitu 1,38 persen. Hal ini dikarenakan alasan dari para responden yang sudah menikah, menabung sebagai sarana keperluan dimasa yang akan datang, investasi dan kebutuhan pendidikan anak. Sebaran status pernikahan nasabah Tabungan Ummat dapat dilihat pada Gambar 7. Duda/janda 1%

Belum Menikah 29%

Menikah 70%

4.2.5

Gambar 7. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan status pernikahan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik nasabah yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang

akan

dilakukan

oleh

nasabah

dan

selanjutnya

akan

mempengaruhi pendapatan dan pengeluaran seseorang. Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki persentase terbesar di antara pekerjaan yang lain yaitu sebesar 40,69 persen diikuti dengan mereka yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil sebesar 18,62 persen dan wiraswasta dengan persentase 15,86 persen. Sebaran karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8.

40

Pensiunan 4%

IRT 12%

Pelajar Mahasiswa 9%

Wiraswasta 16%

Peg Swasta 40% PNS 19%

Gambar 8. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pekerjaan 4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran merupakan pembiayaan dari kebutuhan pokok nasabah, misalnya kebutuhan sandang, pangan, papan dan sebagainya. Pengeluaran

juga

mencerminkan

pendapatan

per

bulannya,

pengeluaran akan sebanding dengan pendapatan seseorang. Oleh karena itu besarnya jumlah pengeluaran nasabah per bulan akan mempengaruhi frekuensi mereka dalam menabung, juga dipengaruhi oleh sifat konsumtif. Hasil pengolahan kuesioner menyajikan bahwasanya pengeluaran per bulan nasabah yang memiliki persentase terbesar dengan kisaran lebih dari Rp 2.000.000,- hal ini dikarenakan sebagaian besar nasabah berstatus menikah yang kebutuhannya lebih banyak dibandingkan dengan yang belum menikah. Selanjutnya pengeluaran Rp 1.500.000 – 2.000.000,- (15,86) dan Rp 1.000.000 – 1.500.000,- (15,86%) pada dua kisaran pengeluaran ini tidak jauh berbeda biasanya pengeluaran dengan kirasan di atas yaitu nasabah yang berstatus belum menikah dan pelajar atau mahasiswa. Penyebaran pengeluaran nasabah per bulan dapat dilihat pada Gambar 9.

1,5-2 Juta rupiah 29%

> 500 Ribu rupiah 5%

500 Ribu - 1 -Juta rupiah 38%

1-1,5 Juta rupiah

28%

Gambar 9. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pengeluaran per bulan

41

4.3. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pola Menabung di Tabungan Ummat 4.3.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung di Tabungan Ummat Setiap orang memiliki tujuan berbeda-beda dalam menabung, ada yang memiliki satu atau beberapa tujuan. Tujuan nasabah dalam menabung perlu diketahui oleh pihak bank agar bank dapat memenuhi tujuan nasabah yang bersangkutan. Hasil pengolahan data dari 145 responden nasabah Tabungan Ummat, nilai terbesar dari beberapa tujuan menabung yaitu untuk keperluan masa depan yaitu sebesar 36,55 persen, hal ini dikarenakan sebagai besar dari responden berstatus menikah. Tujuan menabung yang memiliki nilai terbesar berikutnya yang dipertimbangkan oleh nasabah yaitu investasi sebesar 20,69 persen, selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 10.

Investasi, Masa . depan &B Pendidikan 6%

Keperluan Usaha 3% & B. Pendidikan Investasi Investasi 1% 21%

Investasi & B Pendidikan 6% Investasi & Masa depan 12% Transfer gaji 6%

B. Pendidikan 8%

Masa depan 37%

Gambar 10. Sebaran responden berdasarkan tujuan menabung di Tabungan Ummat 4.3.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Media untuk Mengenal Tabungan Ummat Seseorang yang rasional akan melakukan pengumpulan dan pengolahan informasi tantang produk tabungan yang akan dipilihnya, apakah sesuai atau tidak dengan kebutuhan dirinya. Adanya informasi ini akan membantu dalam proses pengambilan keputusan. Informasi mengenai produk tabungan dapat diperoleh melalui teman atau keluarga, media cetak dan elektronik, pihak bank dan lain-lain.

42

Gambar 11 menunjukkan, promosi yang dilakukan oleh BMI Cabang Bogor kurang gencar, sehingga sebagian besar nasabah mengenal Tabungan Ummat dari pihak bank sendiri yang dari hasil pengolahan kuesioner sebanyak 145 responden yaitu sebesar 37,24 persen, promosi dari mulut kemulut yaitu melalui teman ataupun pihak keluarga sebesar 22,76 persen, selanjutnya melalui media cetak sebesar 17,93 persen, selebihnya nasabah memperoleh informasi tentang Tabungan Ummat melalui media elektronik, tempat bekerja karena Bank Muamalat bekerjasama dengan perusahaan yaitu dalam bentuk pelayanan transfer gaji karyawan dan yang persentase terkecil di antara sarana promosi Tabungan Ummat sebesar 2,07 persen. Penyebaran nasabah menurut media mengenal Tabungan Ummat dapat dilihat pada Gambar 11.

Teman/kelg & pihak bank 3% Teman/kelg & media elektronik 2%

Teman/kelg, media cetak & elektonik 7%

Taman/kelg & media elektronik 3% Teman/kelg 23%

Tempat kerja 3% M edia cetak 18%

Pihak bank 37% M edia elektronik 4%

4.3.3

Gambar 11. Karakteristik nasabah berdasarkan media untuk mengenal Tabungan Ummat Alasan Memilih Tabungan Ummat Ada beberapa hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih Tabungan Ummat. Seorang nasabah tertentu pasti akan memikirkan manfaat yang diperolehnya dalam memilih produk tabungan tersebut. Gambar 12 akan dipertimbangkan urutan sebaran nasabah menurut hal-hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih Tabungan Ummat. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner alasan yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih Tabungan Ummat adalah keamanan, bagi hasil dan halalnya bagi hasil yang diberikan oleh pihak

43

bank dengan persentase 34,48 persen. Nasabah menganggap bahwa tabungan dapat menjamin keamanan uang yang dititipkan serta bagi hasil dan kehalalannya. Selanjutnya nasabah mempertimbangkan dari sisi keamanannya saja sebesar 20,69 persen, karena Bank Muamalat merupakan anggota Lembaga Penjamin Simpanan (LPS).

Lain-lain 17%

Aman 21%

Bagi Hasil 9%

Aman, bagi hasil halal 35%

Jaringan 1% Kemudahan 2% Halal 15%

Gambar 12. Karakteristik nasabah berdasarkan alasan memilih Tabungan Ummat 4.3.4 Kepemilikan Rekening di Bank Syariah Lain Setiap nasabah memiliki kemungkinan yang besar untuk memiliki rekening tabungan lebih dari satu. Rekening tabungan bisa dari Tabungan Ummat sendiri atau dari bank syariah lain. Dilihat dari Gambar 13, mayoritas nasabah Tabungan Ummat memiliki rekening tabungan di Bank Syariah Mandiri (BSM) dengan persentase 24,83 persen dan BNI Syariah memiliki persentase yang lebih kecil yaitu 6,21 persen. Berdasarkan pengakuan dari nasabah, alasan mereka memiliki tabungan di bank syariah lain karena keperluan usaha, transfer gaji dan lain-lain. Nasabah yang memiliki satu Tabungan Ummat saja masih memiliki persentase yang terbesar yaitu 64,83 persen, hal ini menunjukkan bahwasanya nasabah masih tetap loyal terhadap Tabungan Ummat meskipun banyak bank syariah yang menawarkan tabungan. Alasan yang membuat mereka loyal terhadap Tabungan Ummat karena di benak nasabah telah tertanam bahwasanya image Bank Muamalat sebagai bank syariah pertama di Indonesia dengan slogan pertama dan murni syariah. Penyebaran Nasabah menurut kepemilikan rekening bank syariah lain dapat dilihat pada Gambar 13.

44

BSM 25% BNI 6%

Tabungan Ummat 65%

Lain-lain 4%

Gambar 13. Karakteristik nasabah berdasarkan kepemilikan rekening di bank syariah lain Hasil pengolah menggunakan analisis deskriptif diperoleh bahwasanya nasabah Tabungan Ummat hanya sebahagian kecil yang memiliki tabungan di bank syariah lain dengan total 45 persen sisanya hanya memiliki Tabungan Ummat yaitu sebesar 65 persen. Berdasarkan hasil pengolahan Cross Tab diperoleh karakeristik demografi nasabah Tabungan Ummat yang memiliki Tabungan Ummat saja yaitu laki-laki dengan persentase 51,1 persen, rentang usia 26-30 tahun, pendidikan terakhir yaitu S1 dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Nasabah yang hanya memiliki Tabungan Ummat lebih bersifat loyal karena terlihat dari persentase kriteria loyalitasnya,

nasabah

cenderung

menjadi

client

dan

juga

merekomendasikannya kepada orang terdekat (advocates). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Katakteristik demografi nasabah yang tidak memiliki tabungan di bank syariah lain. Kriteria Loyalitas No. Karakteristik Client Advocates Total Demografi (%) (%) (%) 1 Jenis kelamin (laki-laki) 18,1 33,0 51,1 2 Usia (26-30 tahun) 13,8 27,7 41,5 3 Pendidikan (S1) 16,0 27,7 43,5 4 Pekerjaan (pegawai 7,40 36,2 43,6 swasta) 4.3.5 Jumlah Dana yang Ditabungkan oleh Nasabah dalam Sebulan Nasabah Tabungan Ummat memiliki prioritas yang berbeda-beda dalam menabung. Jumlah dana yang ditabungkan oleh nasabah tidak sama tiap bulanya. Besarnya pendapatan, pengeluaran dan tujuan

45

menabung akan mempengaruhi besar kecilnya dana yang ditabungkan di bank. Berdasarkan Gambar 14 di bawah ini dapat di lihat mayoritas nasabah dalam sabulan menabung sejumlah dana ke dalam Tabungan Ummat rata-rata kurang dari Rp 1.000.000,- (50,35%). Dil ihat dari pembahasan

sebelumnya

rata-rata

pengeluaran

nasabah

(Rp

2.000.000,-) tentunya pendapatan nasabah lebih dari pengeluarannya, sehingga ada peluang nasabah untuk menabung setiap bulannya. 5-10 Juta rupiah 5% 1-5 Juta rupiah 41%

> 10 Juta rupiah 3% < 1 Juta rupiah 51%

Gambar 14. Karakteristik nasabah berdasarkan jumlah dana yang ditabungkan di Tabungan Ummat Dilihat dari intensitas nasabah menabung dalam sebulannya (47,59 %), rata-rata mereka menabung satu kali dalan satu bulan, hal ini disebabkan mereka yang pada umumnya sebagai pegawai swasta menerima gaji perbulan.

Jarang 18%

1 kali 48%

> 4 kali 8% 3 kali 8% 2 kali 18%

Gambar 15. Karakteristik nasabah berdasarkan frekuensi menabung per bulan di Tabungan Ummat. 4.3.6 Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah Setiap nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda-beda setiap bulannya, sehingga jumlah dana yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan akan berbeda-beda pula. Sebahagian besar nasabah

46

Tabungan Ummat memiliki saldo tabungan antara Rp 1.000.000 5.000.000 (31,72%), selanjutnya besar dari Rp 10.000.000,- yaitu 26,90 persen, 21,38 persen dengan saldo tabungan sebesar kurang dari 1.000.000,-. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 16.

> 10 Juta rupiah 27%

5-10 Juta rupiah 20%

1 Juta < rupiah 21%

1-5 Juta rupiah 32%

Gambar 16. Karakteristik nasabah berdasarkan saldo di Tabungan Ummat 4.4. Atribut-Atribut Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat Tahap awal dalam analisis faktor yaitu megetahui apakah setiap atribut dapat diolah lebih lanjut dengan melihat nilai KMO dan MSA. Hasil dari pengolahan diperoleh bahwasanya seluruh atribut dari masing-masing dimensi kualitas jasa memiliki KMO dan MSA lebih besar dari 0,5 maka dapat dilakukan pengolahan lebih lanjut. Inti dari analisis faktor yaitu factoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Outputnya berupa tabel Communalities yang menujukkan seberapa besar atribut dapat dijelaskan oleh faktor. Selain itu nilai yang ada pada Component Matrix merupakan factor loding atau besarnya kolerasi antara suaru atribut dengan faktor. Hubungan antara Communalities dan Component matrix dapat ditentukan angka pembatas atribut yang secara nyata masuk sebuah faktor yaitu dengan sebesar 0,55. Selengkapnya hasil analisis faktor dapat dilihat pada Lampiran 5. 4.4.1 Faktor Reliability Berdasarkan hasil pengolahan terhadap 145 responden nasabah Tabungan Ummat, nilai ekstraksi terbesar pada faktor ini adalah multiguna produk yang ada pada Tabungan Ummat tersebut guna

47

mempermudah nasabah dalam bertansaksi (55,7%), biaya administrasi yang dibebankan kepada nasabah (53,1%), fasilitas produk seperti buku tabungan, ATM dan sebagainya yang diberikan bank (52,8%). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Nilai ektraksi faktor Reliability No. Atribut Reliability Initial 1 Fasilitas produk 1,000 2 Multiguna produk 1,000 3 Jaringan 1,000 4 Biaya administrasi 1,000 5 Biaya debit dan lain-lain 1,000 6 Saldo minimal 1,000

Extraction 0,528 0,557 0,451 0,531 0,392 0,312

Dimensi jasa reliability yaitu kondisi di mana perusahaan memberikan jasa yang ditawarkan secara terus menerus serta sesuai dengan harapan nasabah. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka para pelanggan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi sebaliknya, ada kemungkinan pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain, sehingga pelanggan menjadi tidak loyal. Hasil analisis faktor diperoleh nilai ekstraksi yang paling berpengaruh adalah multiguna produk (55,7%). Menjamurnya perbankan syariah belakangan ini memberikan nasabah alternatif tabungan yang beragam dan menawarkan berbagai kegunaan serta multifungsi dari tabungan tersebut. Tabungan Ummat memberikan kemudahan bagi nasabahnya berupa ATM dapat digunakan sebagai kartu debit untuk berbelanja di semua merchant debet BCA atau PRIMA, dapat digunakan untuk transfer antar bank melalui jaringan ATM bersama dan ATM BCA atau PRIMA hingga 25 juta per hari, bagi hasil yang otomatis ditambahkan di rekening tabungan setiap bulan, bank menyediakan pelayanan pembayaran tagihan telepon dan listrik, serta nasabah dapat membayar Zakat, Infak dan Sodakoh (ZIS) secara otomatis.

48

Atribut yang tidak terlalu dipentingkan adalah saldo minimal yang ditetapkan oleh bank (31,2%). Saldo minimal yang mengendap pada Tabungan Ummat sebesar Rp 250.000,- dirasa oleh nasabah tidak terlalu besar karena hampir sama jika dibandingan dengan saldo mengendap di tabungan syariah lainnya. 4.4.2 Faktor Tangible Banyaknya kinerja jasa yang tidak berwujud pada dirinya, menyebabkan jasa tersebut sulit dinilai. Akibatnya konsumen sering mencari petunjuk-petujuk yang berwujud tentang sifat dari jasa tersebut. BMI Cabang Bogor memperlihatkan kinerjanya sebagai perusahaan jasa dalam bentuk yang berwujud seperti ruang tunggu yang nyaman dan terjaga kebersihannya, mushola, toilet, mesin ATM, komputer dan sebagainya. Hasil penelitian nasabah

menilai faktor

fasilitas kantor

merupakan faktor yang paling penting pada dimensi jasa keberwujutan (80,4%), peringkat selanjutnya sarana dan prasarana yang digunakan bank untuk melayani nasabahnya dalam bertransaksi (61,4%), tata ruang dan desain kantor (58,6%). Peringkat yang terkecil yaitu lokasi dan area parkir (43,2%), faktor dan nilai ekstraksi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Nilai ektraksi faktor Tangible No. Atribut Tangible 1 Fasilitas kantor 2 Sarana dan prasarana 3 Tata ruang dan desain kantor 4 Kebersihan dan kenyaman kantor 5 Lokasi dan area parkir 6 Iklan

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Extraction 0,621 0,614 0,586 0,557 0,432 0,487

Fasilitas kantor yang lengkap merupakan faktor yang paling penting pada dimensi jasa tangible karena sifat dari perusahaan jasa yaitu intangibility (tidak berwujud), tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat di lihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mengurangi ketidakpastian tersebut, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Maka disimpulkan mutu jasa

49

dapat di lihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Sarana dan prasarana juga faktor yang penting bagi nasabah untuk menunjang kinerja perusahaan dimata nasabah. Selain itu tata ruang dan desain kantor yang menarik, misalnya ruang tunggu yang nyaman, pendingin ruangan tidak terlalu dingin, sedangkan kebersihan kantor dijadikan indikator kebersihan seluruh lokasi dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu BMI Cabang Bogor semaksimal mungkin mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud, sehingga menciptakan loyalitas nasabahnya. 4.4.3 Faktor Responsiveness Responsiveness merupakan dimensi jasa yang menerangkan tentang kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan bersikap tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Hasil pengolah diperoleh kecepatan petugas dalam menyelesaikan masalah memiliki nilai ekstraksi yang terbesar diantara faktor-faktor

responsiveness

lainnya

(77,4%),

selanjutnya

profesionalitas karyawan (68,2%), Kemudahan bertransaksi (0,588). Nilai ekstraksi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Nilai ekstraksi faktor Responsiveness No. Atribut Responsiveness Initial 1 Profesional petugas 1,000 Kecepatan petugas menyalesaikan 2 1,000 masalah 3 Kemudahan bertransaksi 1,000 4 Kemudahan mengajukan komplen 1,000 5 Waktu mengantri 1,000

Extraction 0,682 0,774 0,588 0,470 0,501

Setiap konsumen jasa tentunya pernah mengalami permasalah dalam menggunakan jasa. Perusahaan yang dikelola dengan baik berupaya bertindak cepat mengatasi masalah yang diajukan pelanggan. Penanganan permasalah yang tidak baik akan mengakibatkan nasabah kecewa dan beralih ke perusahaan pesaing. Bank Muamalat sebagai perusahaan jasa berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan

50

masalah yang dihadapai nasabahnya dengan baik agar mereka tetap loyal menggunakan jasa yang diberikan. Petugas Bank Muamalat selalu bersifat professional dan sigap melayani nasabah. BMI Cabang Bogor menekankan kepada petugas yang melayani langsung nasabah dengan tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, petugas memperlakukan sama semua nasabahnya dalam hal pelayanan. 4.4.4 Faktor Assurance Faktor

jaminan

salah

satu

alat

yang

ampuh

dalam

mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan jaminan, memaksa perusahaan fokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggannya, jaminan memberikan standar yang jelas, memberitahu kepada pelanggan maupun karyawan apa pendirian perusahaan serta menjamin akan memperkuat pemasaran dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Hasil analisis faktor pada dimensi jasa assurance menghasilkan bahwa keamanan dana yang disimpan di Tabungan Ummat memiliki nilai ekstraksi 66,8 persen, selanjutnya kehalalan bagi hasil yang diberikan Bank Muamalat kepada nasabahnya sebesar 66 persen selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Nilai ekstraksi faktor Assurance No. Atribut Assurance 1 Keamanan 2 Kehalalan bagi hasil 3 Komunikasi petugas 4 Keramahan dan keseponan petugas 5 Image atau citra Bank Muamalat

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Extraction 0,668 0,660 0,639 0,557 0,485

Bank Muamalat memberikan jaminan keamanan dana yang dititipkan sehingga memberikan keyakinan kepada nasabah menabung di Tabungan Ummat karena Bank Muamalat dijamin oleh Bank Indonesia dan termasuk dalam Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Karena prinsip utama Bank Muamalat sebagai bank syariah adalah pada tata cara atau ketentuan pembagian hasil. Dengan demikian, realisasi imbalan yang diterima nasabah akan berbeda-beda setiap

51

bulannya tergantung dari pendapatan hasil investasi yang dilakukan bank pada bulan yang bersangkutan. Bagi hasil yang halal merupakan jaminan standar yang jelas sebagaimana telah dijelaskan diatas tentang pentingnya faktor jaminan. Melakukan segala kegiatan pembiayaan maupun pendanaan kepada nasabah Bank Muamalat diatur oleh ketentuan-ketentuan syariah sehingga bagi hasil yang peroleh nasabah Tabungan Ummat dari kegiatan pembiayaan dijamin kehalalannya. 4.4.5 Faktor Empathy Faktor terakhir yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah faktor empathy. Faktor empathy merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Berdasarkan hasil perhitungan analisis faktor, diperolah nilai yang paling penting adalah Bank Muamalat selalu berupaya memahami kebutuhan nasabah (79,4%). Selanjutnya memberikan perhatian kepada nasabah (77,7%) dan nilai ekstraksi yang terkecil yaitu pelayanan phone banking (49,2%). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Nilai ekstraksi faktor Empathy No. Atribut Empathy 1 Memahami kebutuhan nasabah 2 Memberikan perhatian 3 Pelayanan phone banking

Initial 1,000 1,000 1,000

Extraction 0,794 0,777 0,492

Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan nasabah menilai Bank Muamalat memahami kebutuhan maupun keinginan nasabahnya terkait dengan Tabungan Ummat. Bank Muamalat menyediakan berbagai fasilitas yang memudahkan nasabah bertansaksi dengan hanya menggunakan satu tabungan, seperti nasabah dapat menggunakan ATM Tabungan Ummat sebagai debit card, penarikan dana di setiap ATM bersama yang tidak dikenakan biaya, Bank Muamalat juga menyediakan fasilitas pembayaran Air dan listrik melalui Tabungan Ummat dan banyak lagi fasilitas yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya.

52

Memberikan perhatian juga bentuk dari dedikasi Bank Muamalat kepada nasabah. Ucapan salam kepada setiap nasabah yang berkunjung ke Bank Muamalat merupakan cermin dari lembaga perbankan syariah yang selalu dijunjung oleh Bank Muamalat. Selain itu petugas selalu memberikan perhatian sekecil apapun kepada setiap nasabah, petugas tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, karena tujuan perusahaan tentunya memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh nasabah sehingga mereka merasa nyaman, aman dan puas. Atribut pelayanan phone banking memberikan nilai ekstraksi yang terkecil diantara atribut menempati yang lain karena nasabah merasa terlalu lama untuk dapat terhubung dengan operator, selain itu jaringan yang selalu sibuk, sehingga sulit untuk tersambung dengan layanan yang diinginkan. 4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat Lima faktor yang digunakan untuk mengukur seberapa penting faktor-faktor pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat, diperoleh nilai reliability sebesar 0,667 persen, tangible sebesar 0,586 persen, responsiveness yaitu 0,692 persen, assurance 0,647 dan terakhir faktor perhatian (empathy) sebesar 0,654 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat No. Faktor-faktor dimensi kualitas jasa Initial Extraction 1 Reliability 1,000 0,667 2 Tangible 1,000 0,586 3 Responsiveness 1,000 0,692 4 Assurance 1,000 0,647 5 Empathy 1,000 0,654 Berdasarkan data di atas dapat dilihat faktor yang paling penting mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah faktor responsiveness (kesigapan). Nasabah menilai kualitas suatu jasa dari keprofesionalan

petugas,

kecepatan

menyelesaikan

masalah,

kemudahan melakukan transaksi, kemudahan pengajuan komplen atau masalah serta waktu yang dibutuhkan untuk mengantri di bank. Hal ini

53

dikarenakan nasabah menginginkan aktivitasnya yang langsung berhubungan dengan petugas tidak melalui prosedur yang panjang dan relatif lebih mudah. Sementara itu, hal yang tidak terlalu penting dari kelima faktor adalah faktor Tangible (keberwujutan). Hal ini dikarenakan nasabah tidak saja menilai kinerja pelayanan yang diberikan Bank Muamalat dari sisi keberwujutannya saja namun yang tidak berwujud juga tidak kalah pentingnya. Secara keseluruhan hasil rekapitulasi analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Hasil rekapitulasi analisis faktor No. Dimensi Atribut secara keseluruhan Extraction kualitas jasa 1 Reliability Multiguna produk (0,557) 0,667 2 Tangible Fasilitas kantor (0,621) 0,586 Kecepatan petugas 3 Responsiveness 0,692 menyalesaikan masalah (0,774) 4 Assurance Keamanan (0,668) 0,647 Memahami kebutuhan nasabah 5 Empathy 0,654 (0,794) 4.5. Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor Penelitian ini nasabah yang menjadi responden dibagi dalam tiga tingkatan loyalitas nasabah yaitu repeat customer, advocat, client. Pembagian tiga tingkatan loyalitas nasbah dari delapan loyalitas konsumen menurut Griffin (2005) didasarkan pada kajian dalam pelayanan bank yang mencakup ketiga jenis nasabah tersebut. Gambar 17 melihatkan tentang kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat menurut Griffin (2005) yang diperoleh dari skor penilaian responden, sehingga diketahui besarnya persentase dari masing-masing kriteria loyalitas. Repeat Customer 1% Advokates 64%

Client 35%

Gambar 17. Kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat

54

Berdasarkan Gambar 17 di atas, diketahui bahwa tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah sangat loyal. Hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar responden yang masuk kriteria advocates (64,14%), yaitu nasabah yang menganjurkan dan merekomendasikan orang lain untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat, sedangkan responden yang termasuk kriteria client adalah sebanyak 35,17 persen, artinya kecenderungan perubahan konsumen dari client menjadi advocates cukup besar apabila perusahaan dapat meningkat nilai tambah bagi nasabah dan memberikan kepuasan yang lebih besar dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah. 4.6. Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat Sub bab ini akan di bahas faktor apa yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Pembahasan dilakukan dengan analisis diskriminan sehingga akan diperoleh komponen utama (faktor) yang berpengaruh kuat terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Proses pengolahan dengan Principle Component Analisis dihasilkan lima komponen utama yang kemudian dilanjutkan dengan analisis diskriminan. Setelah diolah, diperoleh hasil bahwa atribut dalam faktor yang memiliki pengaruh positif dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah reliability, tangible, responsiveness, empathy dan assurance. Dipilihnya kelima faktor tersebut didasarkan kepada nilai hasil dari F tabel yaitu masing-masing 10,674, 4,900; 14,930; 15,822 dan 6,061. Hal ini menunjukkan bahwa semua faktor berpengaruh nyata (signifikan) pada α karena semua nilai Sig pada output tersebut < α dengan nilai α 0,05. Mengatahui apakah dimensi kualitas jasa dapat dilakukan pengolahan analisis diskriminan, hasil pada Group Statistics diperoleh standar deviasi pada grup loyalitas advocates pada faktor tangible dan empathy lebih besar dibandingkan dengan stansar deviasi totalnya, untuk memastikan apakah nantinya kedua faktor tersebut peran diskriminasi dapat dilihat pada hasil Test of Equality of Group Means pada faktor tangible dan empathy yang pada Group Statistics memiliki nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05

55

merupakan batas kesalah yang banyak digunakan. Artinya kedua faktor tersebut dapat berperan dalam diskriminasi. Tahap berikutnya melihat hasil Eigenvalues, pada penelitian ini diperoleh dua fungsi, jika satu fungsi digunakan, maka 99,1 persen varians dari faktor loyalitas dapat dijelaskan oleh model diskriminan yang terbentuk dan sebaliknya. Dengan demikian digunakan dua fungsi untuk analisis selanjutnya. Menentukan apakah kedua fungsi yang terbentuk berbeda secara nyata dilihat dari nilai Chi-Square, untuk kedua fungsi (1 through 2) nilai Chi-Square 36,366 dengan sig. 0,00 hal ini menunjukkan perbedaan yang nyata antara ketiga grup loyalitas, karena tingkat signifikannya dibawah 0,05 dan Wilk’s Lamda 0,773, sedangkan jika kita hanya menggunakan fungsi kedua saja yang terlihat pada baris kedua diperoleh nilai Chi-Square 0,366 dengan tingkat signifikan 0,545 (diatas 0,05) dan Wilk’s Lamda yang artinya jika fungsi satu tidak digunakan dalam diskriminan, menjadikan proses diskriminan tidak berguna. Terlihat pada hasil Structure Matrix, faktor yang akan dipakai selanjutnya adalah assurance dan responsiveness, masuk pada fungsi pertama. Selangkapnya dapat dilihat pada Tabel 16 dan hasil pengolahan analisis diskriminan dapat dilihat pada Lampiran 6 Tabel 16. Structure matrix No. 1 2 3 4 5

Dimensi Kualitas Jasa Assurance Responsiveness Empathy(a) Reliabilitas(a) Tangible(a)

Function 1 0,876(*) 0,851(*) 0,624(*) 0,620(*) 0,588(*)

2 -0,483 0,526 0,127 0,025 0,027

Functions at Group Centroid diperoleh hasil untuk kriteria loyalitas repeat costumer dengan nilai 0,603 masuk pada fungsi dua sedangkan loyalitas client dan advocates masuk fungsi pertama dengam masing-masing nilai 0,723 dan 0,393. Artinya jika dihubungkan dengan hasil pada Structure Matrix kriteria loyalitas repeat customer yang berada pada fungsi kedua sedangkan tidak ada faktor yang masuk fungsi kedua pada Structure Matrix. Loyalitas client dan advocates masuk pada fungsi pertama, dilihat hasil pada

56

Structure Matrix faktor yang ada pada fungsi kedua yaitu assurance dan responsiveness. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Functions at group centroids No. 1 2 3

Kriteria Loyalitas Repeat customer Client Advocates

Function 1 0,368 -0,723 0,393

2 -0,603 0,000 0,006

4.7. Implikasi Manajerial Loyalitas nasabah menggambarkan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, selama nasabah merasakan nilai yang diperolehnya lebih banyak dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan maka nasabah akan tetap loyal kepada perusahaan. Oleh karena itu BMI Cabang Bogor sebagai perusahaan penyedia jasa perbankan harus terus berusaha meningkatkan nilai yang diperoleh nasabah, khususnya nasabah Tabungan Ummat. Terciptanya nasabah yang tetap setia pada Tabungan Ummat memberikan manfaat yang besar seperti mengurangi biaya pemasaran, menarik nasabah baru karena nasabah yang loyal cenderung mempromosikan kepada orang terdekatnya, nasabah lebih kebal terhadap tarikan pesaing dan mengkomunikasikan hal-hal yang baik tentang Tabungan Ummat. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pengolahan data menggunakan Cross Tab nasabah yang hanya memiliki Tabungan Ummat saja dalam kegiatan perbankannya yaitu laki-laki dengan rentang usia 26-35 tahun, pendidikan terakhir yaitu S1 dan bekerja sebagai pewagai swasta. Oleh karena itu sebaginya BMI Cabang Bogor memperhatikan karakteristik demografi karena nasabah tersebut cenderung merekomendasikan kepada orang terdekat dan juga sebagai nasabah yang menggunakan Tabungan Ummat secara teratur. Selain itu dapat juga digunakan sebagai acuan dalam melakukan pemasaran. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan analisis faktor guna mengetahui atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat, dilihat dari dimensi kualitas jasa, atribut-atribut

57

pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat yaitu multiguna produk, fasilitas kantor, kecepatan petugas menyalesaikan masalah, keamanan terakhir memahami kebutuhan nasabah. Atribut-atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat sebaiknya tetap dipertahankan, sedangkan atribut pelayanan yang lain lebih ditingkatkan, seperti memperbanyak pelayanan pada costumer service dan teller agar tidak terjadi antrian yang menyebabkan nasabah membutuhkan waktu yang lama untuk memperoleh pelayanan, memperluas jaringan kantor layanan, promosi yang gencar, sarana ATM yang perlu ditingkatkan karena nasabah banyak mengeluhkan ATM yang sering bermasalah, dan sebagainya. Kriteria loyalitas untuk mengukur kesetian nasabah Tabungan Ummat terdiri dari repeat customer, client dan advocates. Data yang diperoleh dari 145 responden diketahui bahwa nasabah yang memiliki kriteria loyalitas repeat costumer yaitu nasabah yang melakukan transaksi berulang sebesar 69 persen, nasabah yang masuk pada tipe client adalah nasabah yang melakukan transaksi secara teratur pada Tabungan Ummat sebesar 35,17 persen dan 64,14 persen merupakan masabah yang advocates yaitu nasabah yang cenderung mereferensikan atau mempromosikan Tabungan Ummat sebagai sarana investasi kepada orang lain. Hasil diatas dapat diketahui, nasabah advocates memiliki persentase yang terbesar artinya nasabah Tabungan Ummat dikatakan telah memiliki loyalitas yang baik, oleh karena itu BMI Cabang Bogor sebaiknya tetap menjaga nasabah tetap loyal yang ada pada saat ini, hal ini akan berpengaruh positif karena akan menciptakan nasabah baru dan tentunya akan meningkatkan pendapatan dan menguragi biaya pemasaran. Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy yang memiliki pengaruh dominan terhadap kriteria loyalitas dapat diketahui dengan analisis diskriminan. Hasil dari pengolahan analisis diskriminan, bahwasanya faktor assurance dan responsiveness merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kriteria loyalitas client dan advocates maka dengan meningkatnya

58

pelayanan pada faktor assurance (profesional petugas, waktu mengantri, kemudahan bertransaksi, kecepatan petugas menyalesaikan masalah dan kemudahan mengajukan komplen) dan responsiveness (keamanan, kehalalan bagi hasil, komunikasi petugas, keramahan dan keseponan petugas, image atau citra Bank Muamalat) maka nasabah akan cenderung melakukan transaksi yang berkaitan dengan kegiatan perbakan menggunakan Tabungan Ummmat

secara

kontiniu

dan

teratur.

Selain

itu

nasabah

juga

merekomendasikan Tabungan Ummat sebagai sarana investasi dana kepada orang terdengan maupun pihak lain. Hal ini dapat dijadikan pegangan bagi Bank Muamalat agar lebih memperhatikan setiap atribut-atribut pada faktor assurance dan responsiveness namun tidak lupa untuk tetap meningkatkan pelayanannya di faktor dimensi kualitas jasa yang lain agar nasabah Tabungan Ummat tetap loyal dan sifatnya kontinu.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Berdasarkan

hasil

penelitian

dan

pembahasan,

penelitian

ini

menghasilkan kesimpulan sebagai berikut: a. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat dilihat dari jenis kelamin tidak terlalu signifikan antara laki-laki dan perempuan, usia berkisar responden antara

26-35 tahun dengan pendidikan terakhir didominasi oleh S1.

Sedangkan status pernikahannya pada umumnya responden telah menikah dan bekerja sebagai pegawai swasta dengan pengeluaran per bulan lebih dari dua juta rupiah. b. Atribut-atribut

pelayanan

yang

mempengaruhi

loyalitas

nasabah

berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor yaitu: 1. Berdasarkan pengolahan dengan analisis faktor diperoleh atribut dari masing-masing dimensi jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas yaitu:

multiguna

produk,

fasilitas

kantor,

kecepatan

petugas

menyelesaikan masalah, keamanan dan memahami kebutuhan nasabah 2. Tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat dinyatakan sangat loyal karena seluruh responden memiliki tingkat loyalitas advocates yang merupakan nasabah yang selain menggunakan Tabungan Ummat mereka juga menganjurkan kepada orang lain. c. Faktor-faktor pelayanan berdasarkan dimensi jasa yang berpengaruh berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor assurance dan responsiveness yang berpengaruh terhadap client (nasabah yang membeli secara teratur) dan advocates (mereferensikan kepada orang lain). 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Diharapkan BMI Cabang Bogot mempertahankan dan meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan faktor assurance dan responsiveness untuk tetap meningkatkan loyalitas nasabah Tabungan Ummat.

60

b. Berdasarkan nasabah yang hanya memiliki Tabungan Ummat saja yaitu laki-laki, rentang usia 26-35 tahun, pendidikan terakhir S1 dan bekerja sebagai pegawai swasta. Oleh karena itu BMI Cabang Bogor hendaknya memperhatikan nasabah yang memiliki karakteristik demografi di atas menjadi acuan dalam kegiatan pemasaran Tabungan Ummat karena nasabah tersebut cenderung loyal. c. Berdasarkan karakteristik nasabah dilihat dari pola menabung. Iklan yang dilakukan di berbagai media cetak dan elektronik tidak begitu efektif dalam mempromosikan Tabungan Ummat, hal ini perlu ditingkatkan lagi promosi yang lebih gencar, agar masyarakat lebih mengenal Tabungan Ummat dan tidak saja tabungan jenis lainnya yang dimiliki oleh Bank Muamalat. d. Keluhan yang sering dialami nasabah yaitu jaringan ATM yang error dan dana yang terdebet. Selain itu antrian yang cukup lama di Customer Service. Diharapkan Bank Muamalat dapat menambah layanan Customer Service agar nasabah cepat dilayani.

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, M. S. 2001. Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Gema Insani, Jakarta Muamalat. Bank. 2007. Goes To War. Laporan Tahunan, Jakarta Buchori, A.2003. Pemasaran Strategik. Alfabeta, Bandung Griffin, J. 2005.Custumer Loyality. Erlanggan, Jakarta Hasan, A. 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta Julyani. 2008. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas debitur dalam Pelayanan Kreditur (PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten). Skripsi. Fakultas ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Kotler, P. 2003. Dasar Manajemen Pemasaran. PT. Prenhalindo, Jakarta 2005. Manajemen Pemasaran; Alih Bahasa Benyamin Molan; Penyunting, Bambang Sarwiji. Indeks, Jakarta Lovelock dan L. K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa; Alih Bahasa, Agus Widyantoro; Penyunting Bahasa Mario Samosir. Indeks, Jakarta Ponianto. 2007. Analisis Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis Terhadap Tabungan Britama (BRI Unit Kramat Jati Ramayana – Jakarta). Skripsi. Fakultas Pertanian.Istitut Pertanian Bogor Rangkuti, F. 2006. Measureing Custumer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, S. 2005. Menggunakan SPSS untuk Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta Santoso, S dan T. Fandy. 2002. Riset Pemasaran, Konsep dan aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono. 2003. Statistik untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung

62

Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor Umar, H. 2000. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sholehudin A. A. 2008. Krisis Global dan Peluang Perbankan Syariah. www.csrc.or.id/artikel/index.php?detail=20081031055909-37k– (Oleh:. Copyright © 2009 CSRC UIN Jakarta All rights reserved and) Http://www.bi.go.id. Statistika Perbankan Indonesia [28 Maret 2008]

68

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji Validitas Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Nilai Validitas 0,536331 0,730817 0,574081 0,584724 0,60924 0,468504 0,693912 0,826915 0,459005 0,531192 0,609956 0,61668 0,720445 0,760481 0,755369 0,617525 0,672321 0,734001 0,576735 0,582951 0,573979 0,573257 0,735641 0,496219 0,479037 0,693136 0,583708 0,487574 0,596316

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji Reliabilitas Kuesioner Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded(a) Total

30

% 100,0

0

,0

30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,937

N of Items 29

69

Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. BMI, Tbk Cabang Bogor PT. BMI, Tbk (Business Unit) Auditor Pimpinan Cabang

Operasional Manajer

Sekretaris Departemen Marketing Departemen

Bag. Umum dan Persero

Back Office

Reporting

Costumer Service

Teller

Unit Support

70

Lampiran 4. Produk dan jasa PT BMI, Tbk Kriteria Jenis Produk dan Keterangan Produk Jasa Tabungan Ummat Investasi tabungan dengan akad Mudharabah Shar-E Tabungan instan investasi syariah yang memudahkan akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu Tabungan Arafah Tabungan untuk mewujudkan niat nasabah menunaikan ibadan haji Deposito Mudharabah Investasi bagi nasabah perorangan dan badan Penghimpun hukum dengan bagi hasil yang menarik Dana Deposito Fulinves Investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan dengan jangka waktu enam dan 12 bulan Giro Wadi’ah Titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro Dana Pensiunan Dapat diikuti oleh mereka yang berusaha Mudharabah minimal 18 tahun atau sudah menikan atau pilihan usia pensiun 45-65 tahun Jual beli barang pada harga asal Muraba ditambahdengan keuntungan yang disepakati Salam Pembeli barang yang diserahkan dikemudian hari dimana pembayaran dilakukan dimuka secara tunai Sama dengan Salam hanya berbeda dalam hal Istinha pembayaran Penanaman Dana Kerjasama berdasarkan kontribusi dana dari Musyarakah kedua belah pihak Kerjasama berdasarkan kontribusi keahlian di Muddarabah satu pihak dan nada di pihak lain Sewa menyewa barang atau jasa Ijarah Sewa menyewa barang atau jasa yang diakhiri Ijarah Muthia Bittalik dengan pemilikan dari barang oleh penyewa Akad pembelian wewenang lepada pihak lain Wakalah Jaminan yang diberikan lepada pihak ketiga Kafalah Pengalihan utang Hawalah Produk Jasa Penggadaian Rahn Qardh Pinjaman tampa ada tambahan keuntungan dan dibayar secara angsuran ataupun sekaligus ATM Layanan ATM 24 jam dalam melakukan transaksi perbankan SalaMuamalat Layanan Phone Banking 24 jam dan Call Center Jasa Pembayaran zakat, Jasa yang memudahkan nasabah dalam Layanan infak dan sadaqah membayar ZIS (ZIS) Jasa-jasa lain Transfer, collection, standing, instruction, bank draft, referensi bank

71

Lampiran 5. Analisis Faktor Faktor Dimensi Jasa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df

,871 305,040 10

Sig.

,000

Anti-image Matrices Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

Reliability ,507

Tangible -,080

Responsiveness -,118

Assurance -,141

Empathy -,105

Tangible

-,080

,595

-,084

-,126

-,100

Responsiveness

-,118

-,084

,475

-,104

-,162

Assurance

-,141

-,126

-,104

,528

-,065

Empathy

-,105

-,100

-,162

-,065

,515

Reliability

Reliability

,870(a)

-,146

-,240

-,273

-,206

Tangible

-,146

,896(a)

-,158

-,224

-,181

Responsiveness

-,240

-,158

,855(a)

-,208

-,327

Assurance

-,273

-,224

-,208

,873(a)

-,125

Empathy

-,206

-,181

-,327

-,125

,866(a)

a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 1

Extraction Sums of Squared Loadings

Total 3,246

% of Variance 64,911

Cumulative % 64,911

2

,514

10,275

75,186

3

,476

9,527

84,713

4

,398

7,954

92,667

5

,367 7,333 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a)

Reliability

Component 1 ,817

Tangible

,765

Responsiveness

,832

Assurance

,804

Empathy

,809 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

100,000

Total 3,246

% of Variance 64,911

Cumulative % 64,911

72

Lanjutan Lampiran 5. Scree Plot

4

Eigenvalue

3

2

1

0 1

2

3

4

5

Component Number

1. Analisis Faktor Dimensi Reliability KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df

,781 197,825 15

Sig.

,000

Anti-image Matrices R1 Anti-image Covariance

R1

,620

R2 R3

R2

R3

R4

R5

R6

-,251

-,116

-,067

-,003

-,251

,567

-,118

-,178

-,064

,077

-,116

-,118

,742

-,046

-,115

-,073

R4

-,067

-,178

-,046

,666

-,098

-,160

R5

-,003

-,064

-,115

-,098

,752

-,215

R6

-,072

,077

-,073

-,160

-,215

,771

R1

,771(a)

-,423

-,171

-,105

-,005

-,104

R2

-,423

,725(a)

-,182

-,290

-,099

,116

R3

-,171

-,182

,860(a)

-,066

-,154

-,097

R4

-,105

-,290

-,066

,816(a)

-,139

-,224

R5

-,005

-,099

-,154

-,139

,804(a)

-,282

-,104 a Measures of Sampling Adequacy(MSA)

,116

-,097

-,224

-,282

,730(a)

Anti-image Correlation

R6

-,072

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Component

Extraction Sums of Squared Loadings

1

Total 2,771

% of Variance 46,183

Cumulative % 46,183

2

,997

16,610

62,794

3

,683

11,376

74,170

4

,610

10,169

84,339

5

,551

9,187

6 ,388 6,474 Extraction Method: Principal Component Analysis

93,526 100,000

Total 2,771

% of Variance 46,183

Cumulative % 46,183

73

Lanjutan Lampiran 5. Component Matrix(a) Component 1 R1

,726

R2

,747

R3

,671

R4

,728

R5

,626

R6

,559 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

2. Analisis Faktor Dimensi Jasa Tangible KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

,828

Approx. Chi-Square

298,792

df

15

Sig.

,000

Anti-image Matrices Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

T1

T1 ,477

T2 -,219

T3 -,143

T4 -,130

T6 ,051

T7 -,021

T2 T3

-,219

,499

-,143

-,080

-,080

,037

-,159

-,088

,572

-,137

-,053

T4

-,130

-,044

,037

-,137

,586

-,114

T6

-,157

T7

,051

-,159

-,053

-,114

,689

-,132

-,021

-,088

-,044

-,157

-,132

T1

,665

,784(a)

-,449

-,274

-,246

,089

-,037

T2

-,449

,791(a)

-,150

,069

-,271

-,153

T3

-,274

-,150

,874(a)

-,237

-,084

-,071

T4

-,246

,069

-,237

,833(a)

-,180

-,251

T6

,089

-,271

-,084

-,180

,836(a)

-,195

T7

-,037

-,153

-,071

-,251

-,195

,876(a)

a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Component

Extraction Sums of Squared Loadings

1

Total 3,295

% of Variance 54,924

Cumulative % 54,924

2

,766

12,763

67,687

3

,641

10,686

78,373

4

,548

9,130

87,503

5

,443

7,387

6 ,307 5,110 Extraction Method: Principal Component Analysis.

94,890 100,000

Total 3,295

% of Variance 54,924

Cumulative % 54,924

74

Lanjutan Lampiran 5. Component Matrix(a) Component 1 T1

,788

T2

,783

T3

,765

T4

,746

T6

,657

T7

,698 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Scree Plot

4

Eigenvalue

3

2

1

0 1

2

3

4

5

6

Component Number

3. Analisis Faktor Dimensi Jasa Responsiveness KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

,742

Approx. Chi-Square

308,881

df

10

Sig.

,000

Anti-image Matrices RS1 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

RS1

,362

RS2 RS3 RS4

RS2

RS3

RS4

RS5

-,219

-,051

,092

-,099

-,219

,293

-,052

-,195

-,010

-,051

-,052

,596

-,109

-,205

,092

-,195

-,109

,612

-,029

RS5

-,099

-,010

-,205

-,029

,655

RS1

,693(a)

-,672

-,111

,195

-,204

RS2

-,672

,679(a)

-,123

-,459

-,023

RS3

-,111

-,123

,855(a)

-,180

-,328

RS4

,195

-,459

-,180

,731(a)

-,046

RS5

-,204

-,023

-,328

-,046

,844(a)

75

Lanjutan Lampiran 5. Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Component

Extraction Sums of Squared Loadings

1

Total 3,015

% of Variance 60,302

Cumulative % 60,302

2

,726

14,519

74,820

3

,621

12,411

87,232

4

,457

9,134

Total 3,015

% of Variance 60,302

Cumulative % 60,302

96,366

5

,182 3,634 Extraction Method: Principal Component Analysis.

100,000

Component Matrix(a) Component 1 RS1 ,826 RS2 ,880 RS3

,767

RS4

,685

RS5

,708 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Scree Plot

4

Eigenvalue

3

2

1

0 1

2

3

4

5

Component Number

4. Analisis Faktor Dimensi Jasa Assurance KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df

,798 275,825 10

Sig.

,000

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Component

Extraction Sums of Squared Loadings

1

Total 3,009

% of Variance 60,174

Cumulative % 60,174

2

,743

14,862

75,036

3

,589

11,777

86,812

4

,353

7,062

93,875

5

,306

6,125

100,000

Total 3,009

% of Variance 60,174

Cumulative % 60,174

76

Lanjutan Lampiran 5 Anti-image Matrices Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

A1

A1 ,466

A2 -,244

A3 -,080

A4 -,043

A5 -,084

A2 A3

-,244

,469

-,063

-,032

-,115

-,080

-,063

,504

-,262

-,068

A4

-,043

-,032

-,262

,563

-,061

A5

-,084

-,115

-,068

-,061

,699

A1

,781(a)

-,523

-,166

-,084

-,147

A2

-,523

,776(a)

-,130

-,062

-,201

A3

-,166

-,130

,787(a)

-,493

-,114

A4

-,084

-,062

-,493

,783(a)

-,096

A5

-,147

-,201

-,114

-,096

,902(a)

a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Component Matrix(a) Component 1 A1

,817

A2

,812

A3

,799

A4

,746

A5

,696 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Scree Plot

Eigenvalue

3

2

1

0 1

2

3

4

5

Component Number

5. Analisis Faktor Dimensi Jasa Empaty KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig.

,630 140,900 3 ,000

77

Lanjutan Lampiran 5 Anti-image Matrices E1 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

E1

,445

E2 E3

E2

E3

-,303

-,129

-,303

,457

-,090

-,129

-,090

,794

E1

,591(a)

-,672

-,216

E2

-,672

,596(a)

-,150

E3

-,216

-,150

,836(a)

a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Component 1

Total 2,063

% of Variance 68,763

2

,668

22,253

3 ,270 8,984 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a)

E1

Component 1 ,891

E2

,881

E3

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative % 68,763

,702 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

91,016 100,000

Total 2,063

% of Variance 68,763

Cumulative % 68,763

78

Lampiran 6. Analisis Diskriminan Analysis Case Processing Summary Unweighted Cases Valid Excluded

N 145

Percent 100,0

Missing or out-of-range group codes

0

,0

At least one missing discriminating variable

0

,0

Both missing or out-ofrange group codes and at least one missing discriminating variable

0

,0

Total Total

0

,0

145

100,0

Group Statistics Mean

Loyalitas Repeat Costumer

Reliability

Unweighted 1

Weighted 1,000

Tangible Assurance

Advocates

Total

Valid N (listwise)

Weighted .(a)

Responsiveness

Clien

Std. Deviation

Unweighted -,1113 ,8153

.(a)

1

1,000

-,0035

.(a)

1

1,000

,5588

.(a)

1

1,000

Empathy

,7925

.(a)

1

1,000

Reliability

-,4872

,89681

51

51,000

Tangible

-,3362

,85704

51

51,000

Responsiveness

-,5629

,91164

51

51,000

Assurance

-,5769

,89390

51

51,000

Empathy

-,3735

,85514

51

51,000

Reliability

,2684

,96102

93

93,000

Tangible

,1756

1,03198

93

93,000

Responsiveness

,3087

,91738

93

93,000

Assurance

,3103

,91962

93

93,000

Empathy

,1963

1,02210

93

93,000

Reliability

,0000

1,00000

145

145,000

Tangible

,0000

1,00000

145

145,000

Responsiveness

,0000

1,00000

145

145,000

Assurance

,0000

1,00000

145

145,000

Empathy

,0000

1,00000

145

145,000

a Insufficient data Tests of Equality of Group Means Dimensi Kualitas Jasa

Wilks' Lambda

F

df1

df2

Sig.

Reliability

,869

10,674

2

142

,000

Tangible

,935

4,900

2

142

,009

Responsiveness

,826

14,930

2

142

,000

Assurance

,818

15,822

2

142

,000

Empathy

,921

6,061

2

142

,003

79

Lanjutan Lampiran 6. Summary of Canonical Discriminant Functions Eigenvalues Function Eigenvalue 1 ,290(a) 2 ,003(a)

% of Variance 99,1

Cumulative % 99,1

Canonical Correlation ,474

,9 100,0 a First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis. Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 through 2

Wilks' Lambda ,773

Chi-square 36,366

,997

,366

2

df

,051

4

Sig. ,000

1

,545

Structure Matrix Function 1

2

Assurance

,876(*)

-,483

Responsiveness

,851(*)

,526

Empathy(a)

,624(*)

,127

Reliabilitas(a)

,620(*)

,025

Tangible(a)

,588(*) ,027 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function. * Largest absolute correlation between each variable and any discriminant function a This variable not used in the analysis. Functions at Group Centroids Function

Loyalitas 1,00

1 ,368

2 -,603

2,00

-,723

,000

3,00

,393

,006

Classification Statistics Classification Results(b,c) Loyalitas Original

Count

%

Crossvalidated(a)

Count

%

1,00

Total

Predicted Group Membership 1,00

2,00

3,00

1

0

2,00

9

3,00

22

1,00

1,00 0

1

40

2

51

34

37

93

100,0

,0

,0

100,0

2,00

17,6

78,4

3,9

100,0

3,00

23,7

36,6

39,8

100,0

1,00

0

0

1

1

2,00

10

39

2

51

3,00

22

34

37

93

1,00

,0

,0

100,0

100,0

2,00

19,6

76,5

3,9

100,0

3,00

23,7

36,6

39,8

100,0