Doorontwikkeling
Dienstverlening
Yvonne van Stiphout
Van organisaties naar organiseren
Overheid
Domein innoverend Kennisinstellingen
vermogen
Bedrijfsleven
Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en online netwerken
Van zorgen ‘voor’ naar zorgen ‘dat’
Kaderstellend, faciliterend en initiërend Note: een louter zakelijke (in)gerichte overheid is niet aan de orde. Overheid (en dus gemeenten) moeten betrokken zijn en blijven bij de samenleving.
Context: wat en waarom Uitvoeringsstrategie Rotterdam
Kostenbesparing motie 31: – flexibele overheidsorganisatie voor Rotterdammers
Financiële onzekerheden onverminderd – nieuwe ronde Rutte 2 Afwegingskader (o.a. lange termijn investeringen) Vasthouden aan ambities (o.a. collegewerkprogramma, stadsvisie, havenvisie, dienstverleningsconcept, sociale strategie)
Met minder geld scherpere keuzes maken, dit geldt ook voor partners in de stad De stad vraagt om focus, focus, focus! Nieuwe realiteit vraagt om pragmatische uitvoeringsstrategie Rotterdam (van, voor en door Rotterdam) samen met de stad gemeenschappelijk keuzes maken
Speelveld uitvoeringsstrategie Rotterdam (thema’s)
A IM
O G
Metropolitaan denken en doen (voorbij de stadsgrenzen)
IM AG
Talentontwikkeling
Slimme havenstad
Faciliteren van de economie
Sterke economie
Binnenstad
IM AG O Vernieuwend en innovatief
(incl. duurzaamheid)
Voorzieningenstructuur
O
Over dit speelveld zijn we in gesprek met onze stakeholders. Zijn dit de thema’s? Zijn er belangrijkere thema’s? Wat kunnen wij van de partners vragen? Imago is ook een thema, wat moeten we op die thema’s doen om het imago te verbeteren?
O G A IM
In gesprek met…
Wat staat er over dienstverlening in de krant van overmorgen…?
Ambitie Dienstverlening
Rotterdamse Ambitie
Hoogste kwaliteit dienstverlening aan Rotterdamse burger en ondernemer op basis van eigentijdse uitgangspunten tegen de laagste kosten
Ontwikkelsporen dienstverlening
Programma dienstverlening: • Kaderstellend en regisseur concern dienstverlening • Initiëren ontwikkeling dienstverlening (retail concepten “zelfservice “tenzij”, digitalisering, gebruik social media, online netwerken, gebiedsgericht werken incl. maatwerk)
• Herontwerp processen vermindering regeldruk deregulering en “zelfservice tenzij” • Borging van ontwikkeling(en) in organisatie concern
werkgevers werkgevers
bedrijven bedrijven
instellingen instellingen
bezoekers bezoekers
burgers burgers
‘Klanten’ ‘Klanten’
KlantContactCenter Klantenservice
zelfservice Accountmanagement Frontoffice Frontoffice
www.rotterdam.nl www.rotterdam.nl
MijnLoket MijnLoket
14010 14010 Fysieke Fysieke loketten loketten post/email post/email
Gebiedsgerichte dienstverlening
Systemen Systemen (Midoffice) (Midoffice)
Backoffice Backoffice
DienstDienstverlening verlening
StadsStadsOntwikkeling Ontwikkeling
MaatMaatschappelijke schappelijke Ontwikkeling Ontwikkeling
Werk Werk & & Inkomen Inkomen
StadsStadsBeheer Beheer
DeelDeelgemeenten gemeenten
Rol programma Het programma is van het concern Programmadoelen en inspanningen hebben draagvlak in de lijn (via stuurgroep DV en CD) Kennis van zaken hebben (dienstverlening en vermindering regeldruk) Kennispunt m.b.t. externe ontwikkelingen Legt de dienstverlening de vraagstukken uit waar de stad voor staat? Programma is onderdeel van de oplossing, niet van het probleem
Het Rotterdamse dienstverleningsconcept in 4 stappen
1
We gebruiken frontoffice dienstverleningskanalen: Digitale kanaal= kanaal= www.rotterdam.nl en Mijn Loket
Wij zijn één concern voor
Telefonische kanaal = 14010 Post/email kanaal = …….. /
[email protected] Fysieke kanaal= stadswinkel, werkplein, ondernemersbalie
onze ‘klanten’
Klantenservice van het KCC voor publieksreacties Met in alle kanalen de Rotterdamse hospitality benadering
2
Wij leveren gestandaardiseerde producten en diensten: Overal in de stad en binnen het concern dezelfde service(normen)
Onze dienstverlening
Het digitale kanaal is preferent. Dus: digitaal, tenzij (zelf-service) ‘Klanten’ hebben digitaal inzicht in statusinformatie Frontoffice en backoffice processen sluiten naadloos aan
is efficient en effectief:
Gebiedsgerichte invulling waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Aan balies op afspraak, tenzij
Wij hanteren de volgende uitgangspunten:
3
Afspraak= afspraak, we halen onze meetbare servicenormen
Uitgangspunten
Geen onnodige administratieve lasten of regels voor ‘klanten’ Onze dienstverlening is vraaggestuurd
van onze dienstverlening
Gegevens van ‘klanten’ zijn juist en bij ons in goede handen We gaan uit van vertrouwen en controleren, gericht en waar nodig Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik (prefill)
4
Dienstverlening is partner: 1-frontoffice, het visitekaartje
Programma Dienstverlening ontwikkelt en borgt ontwikkeling in concern KCC voert frontoffice DV concept uit Bij procesherontwerpen borgen we het dienstverleningsconcept Wij vertalen ontwikkelingen naar praktische kansen en oplossingen
van de gemeente
Gevraagd en ongevraagd geven we advies Wij dragen kennis en vaardigheden over aan clusters Wij zijn jullie partner in dienstverlening!
Ontwikkelingen 1. De rol van de overheid als dienstverlener verandert: Van uitvoerder naar regisseur: dienstverlening Schaalgrootte/efficiency: landelijke samenwerking, regionalisering De burger heeft de regie op zijn leven, de ondernemer op zijn bedrijf
3. Wet- en regelgeving gaan mee! Meer experimenten/doorbraakdossiers zodat weten regelgeving ook mee veranderen Decentralisaties
(zelfredzaamheid / maximale inzet op zelfservice) De gemeente stelt kaders, faciliteert en initieert.
4. I (CT) wordt steeds belangrijker: Digitalisering wordt de standaard ICT laten ontwikkelen door de markt, waar mogelijk Van gemeentelijke ontwikkeling naar landelijke
2. Contact met burgers en ondernemers verandert: Samenleving is/wordt betrokken bij beleid en uitvoering Open data: niet vóór maar mét burgers en ondernemers ontwikkelen Internet en sociale media worden nog belangrijker Er ontstaan fluide netwerken rond thema’s
standaarden Informatie is leidend: de beste informatie en de snelste reactie leveren succes
5. Een aantrekkelijke stad/omgeving zijn is noodzakelijk:
We ‘verleiden’ burgers tot het digitaal afnemen van onze producten en diensten, we zijn digitaal zichtbaar
Hospitality: Welkom in … !
Een greep uit de resultaten tot nu toe Centrale digitale frontoffice voor subsidies
Digitale aanvraag Akten Burgerlijke Stand “Ik wil een onderneming starten”
Aanvraag online, verzenden per post
“Ik wil verbouwen”
Grofvuil Klantbeeld
Parkeren
“Ik heb een reactie”
Raadplegen aanslagen
Een greep uit de overige inspanningen 2013-2014 •
Uitvoering DV-aspect BRM14+ (Bestuurlijk Rotterdams Model)
•
Aansluiten dienstverlening bij decentralisaties
•
Inrichting gebiedsgericht werken dienstverlening Ontdubbelen en aansluiten dienstverlening op dv-concept
•
Aansluiten bij landelijke initiatieven Vijf beloften van overheid: o.a. Inup, berichtenbox
•
Actieve samenwerking / fluide netwerken
•
Samenwerken/fluïde netwerken
•
Landelijke lobby op doorbraakdossiers en wetgeving
•
Gastvrijheid als gemeentebreed concept (hospitality)
•
Aansluiting bij (door)ontwikkeling dienstverlening VDP
Werk in uitvoering Digitale aanvraag akten en uittreksels advocaten en notarissen Ontheffing milieuzone Horecavergunning en evenementenvergunning Pilot Berichtenbox (overheid.nl) Pilot Zaaksysteem Bestuursopdracht Schulddienstverlening Pilot 14010 backoffice inkomen Onderzoek gebruik virtueel loket en chat Verdere digitalisering belastingen Onderzoek verminderen email Bouwen aan betere tekst Sociale media, open data, mobiele site Ontwikkeling vraagwijzerloketten
