Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Antwoord© concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) wordt ook in de gemeente Boxtel gewerkt aan een frontoffice waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor al hun eerstelijnsvragen en transacties. De burger krijgt, welk kanaal hij ook kiest, hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Deze frontoffice, het KCC, zou als het in zijn ultieme vorm in bedrijf is, de burger in 80% van de gevallen in één keer goed moeten kunnen helpen. In 20% van de contacten weet hij waar hij aan toe is. Ook mag de burger verwachten dat de vragen binnen de geldende kwaliteitsnormen afgehandeld worden. In de visie op dienstverlening van de gemeente Boxtel (februari 2012) is verwoord hoe we deze frontoffice, het KCC, vorm willen geven en waar we als gemeente Boxtel voor staan. In 2012 en 2013 is hier geleidelijk naar toe gewerkt en nu is het moment aangebroken om een nadere invulling te geven aan de doorontwikkeling van een KCC richting 2016 tot en met fase 4. Een doorontwikkeling die aansluit bij de landelijke ontwikkelingen en voortborduurt op de visie van het huidige dienstverleningsconcept. Een doorontwikkeling waarbij fasegewijs wordt gebouwd aan de opbouw van een front- en backoffice-organisatie. Het landelijke ambitieniveau van Antwoord© Het Antwoord©concept geeft de volgende heldere definitie van het klant contact centrum (KCC): “Het KCC is het organisatieonderdeel dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en waar mogelijk direct afhandelt’. Volgens de landelijke visie op dienstverlening moeten de gemeenten in 2015, in fase 5, het loket zijn voor bijna de gehele overheid. Dit betekent dat de gemeente het portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor de afname van producten en diensten van alle overheidsinstanties. Dit is landelijk inmiddels bijgesteld met dien verstande dat fase 5 is los gelaten. Invulling geven aan het landelijke Antwoordconcept tm fase 4 betekent:  De burger heeft één duidelijke ingang, namelijk het KCC, waarmee hij of zij met alle vragen aan de gemeente terecht kan via de diverse kanalen;  De burger is vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (kanaalonafhankelijk). Welk kanaal hij ook kiest; hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en kan de gemeente houden aan gemeente brede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en burgervriendelijkheid;  De burger krijgt direct antwoord (of het product) of wordt goed doorverwezen. Hij hoeft zijn vraag maar een keer te stellen en de informatie maar een keer door te geven;  De gemeentelijke organisatie is rondom de burger georganiseerd in plaats van dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen;  Het KCC handelt gemiddeld 80% van de vragen aan de gemeente in een keer af. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties.  De gemeente werkt aanbodgestuurd en vraaggericht; de burger staat centraal.  In de dienstverlening vormt het digitale kanaal het fundament. De zelfredzame burger kan zodoende naar eigen wens en behoefte inzicht krijgen in informatie en de status van eventuele aangevraagde producten. De medewerkers van het KCC werken met dezelfde basis om bezoekende en bellende burgers te helpen. Het Boxtelse ambitieniveau van Antwoord© De gemeente Boxtel onderschrijft de landelijke uitgangspunten, maar zal zich allereerst richten op de eigen gemeentelijke producten en diensten over alle genoemde dienstverleningskanalen en legt gaandeweg, waar mogelijk, verbindingen met ketenpartners. Met andere woorden; de prioriteit ligt bij het goed op orde hebben van de eigen dienstverlening voordat de dienstverlening van andere overheden en ketenpartners opgepakt wordt. Voor de inrichting van een Boxtels KCC wordt voorgesteld om te kiezen voor een (groei)model KCC dat aansluit bij de landelijke ontwikkelingen, dat 1 Doorontwikkeling dienstverlening gemeente Boxtel

gebaseerd is op de huidige Boxtelse situatie en de stappen die in Boxtel al gezet zijn voor de opbouw van een KCC. Omdat de plannen voor een ambtelijke fusie met de gemeenten Sint Michielsgestel en Haaren inmiddels concrete vormen hebben aangenomen, zal er nadrukkelijk rekening gehouden worden met de ontwikkelingen op het terrein van de dienstverlening bij deze gemeenten. De visies op dienstverlening van deze gemeenten zijn inmiddels tot één visie gesmeed en verwoord in het concept bedrijfsplan voor de ambtelijke fusieorganisatie tussen de gemeenten Boxtel, Haaren en SintMichielsgestel: ‘Samen nóg sterker in De Meierij’.

De 5 fases van het Antwoord©concept Om tot het landelijk gewenste niveau te komen is het Antwoord©concept in 5 fases opgebouwd: Fase 1 Dienst geeft Antwoord Fase 2 Kanaal geeft Antwoord Fase 3 Frontoffice geeft Antwoord Fase 4 Gemeente geeft Antwoord Fase 5 Overheid geeft Antwoord. Landelijk is Fase 5 inmiddels los gelaten Landelijke Fase 1 ‘Dienst heeft Antwoord’ De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Het contact tussen burgers en gemeente verloopt voornamelijk via de verschillende balies of frontoffices en verschillende telefoonnummers. Boxtelse Fase 1: huidige situatie Fase 1 is in feite het huidige model van de gemeente Boxtel. De focus in fase 1 ligt vooral op de verbetering van de eerstelijns dienstverlening in het eerste klantcontact met de burger via telefoon, balie, email/internet en post. In Boxtel zijn de telefoon- en de receptiefunctie samen ondergebracht in de publiekshal bij de receptiebalie. Binnen de receptiebalie zijn deze 2 contactkanalen fysiek wel van elkaar gescheiden, maar liggen zodanig dat er sprake is van veel ruis op deze werkplekken. Gezien de ligging van receptie, telefooncentrale en balies burgerzaken is er nauwelijks sprake van privacy in de publiekshal. De receptiemedewerkers bemannen zowel de telefoon als de receptiebalie, indien nodig ondersteund door medewerkers van burgerzaken. Bij de receptie worden onze bezoekers doorverwezen, eenvoudige algemene vragen beantwoord en vindt de uitreiking plaats van reisdocumenten en rijbewijzen. Vanuit de telefooncentrale worden binnenkomende gesprekken in principe ‘koud’ (zonder vooraankondiging) doorverbonden en terugbelnotities gemaakt (mail). ‘Op afspraak’ werken Op Burgerzaken wordt sinds 1 juli 2013 uitsluitend nog op afspraak gewerkt. De mogelijkheden worden geïnventariseerd om het ‘werken op afspraak’ verder in de organisatie uit te rollen. Op afspraak werken’ kan betekenen dat:  de burger zelf, via de website, een afspraak inplant (de meest gewenste variant);  de burger, telefonisch, via een medewerker een afspraak inplant en  er enkel onder regie van een medewerker een afspraak wordt ingeplant, omdat dit voor bepaalde producten of diensten wenselijk is. Telefonisch spreekuur MO  Op het gebied van zorg, schulddienstverlening, werk en inkomen, is er sprake van een telefonisch spreekuur tussen 09.00 en 10.00 uur, waarbij het voor de cliënt mogelijk is persoonlijk telefonisch contact te hebben met zijn/haar casemanager. Hiervoor is een speciaal telefoonnummer beschikbaar. Locaties Naast het gemeentehuis kent Boxtel nog de locatie Gemeentewerf aan de Mijlstraat en locatie Ursula aan de Baroniestraat. Ook op deze locaties zal het Antwoord©concept in meer of mindere mate ingevoerd gaan worden. De mate waarin is afhankelijk van het karakter van het product of dienst.

2 Doorontwikkeling dienstverlening gemeente Boxtel

Gemeentewerf De telefonische, elektronische en fysieke kanalen komen nu zonder tussenkomst van het gemeentehuis, direct bij de gemeentewerf binnen. Schriftelijke contacten komen deels direct bij de werf Ursula binnen en deels via het gemeentehuis waarbij de IV postregistratie deze vervolgens digitaal doorzet naar de werf. Ursula In het Ursula complex bevinden zich het Centrum voor Jeugd en Gezin en Bureau Wegwijs. Daarnaast biedt Ursula huisvesting aan een aantal partners zoals Contour de Twern, GGD, Consultatiebureau, Bureau Halt, Pluralis, Novadic, MEE en Mubo. Het doel van 'frontoffice' Ursula is dat inwoners met al hun vragen over zorg, welzijn en cultuur op één plek zo snel en passend mogelijk geholpen worden. De telefonische, elektronische en fysieke kanalen komen nu –over het algemeenzonder tussenkomst van het gemeentehuis, direct bij Ursula binnen. Schriftelijke contacten komen deels direct bij Ursula binnen en deels via het gemeentehuis waarbij de IV postregistratie deze vervolgens digitaal doorzet naar Ursula. De receptiebalie van Ursula wordt bezet door een medewerkster van de gemeente Boxtel en een medewerkster van Contour de Twern, welke elkaar, waar mogelijk, versterken, ondersteunen en indien nodig vervangen. Algemene en eenvoudige vragen worden hier beantwoord. Bezoekers en meer complexe telefonische vragen worden doorgezet naar CJG en Wegwijs, maar ook naar de diverse ketenpartners welke gehuisvest zijn in het Ursulagebouw. Voor de bezoekers van Wegwijs en het CJG zijn er op elke werkdag vaste inloopspreekuren, hiervoor hoeft geen afspraak gemaakt te worden. De overige partners in het Ursulagebouw werken voor het merendeel op afspraak. Fase 2 ‘Kanaal heeft Antwoord’ De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang; één telefoonnummer, één website en de fysieke balies / frontoffices liggen zoveel mogelijk geconcentreerd. De dienstverlening in het KCC bestaat uit meer producten en diensten en naast het verstrekken van informatie kunnen er ook aanvragen behandeld worden. Boxtelse fase 2: 2014  De organisatie is bezig met de aanschaf van een digitale mid-office of vergelijkbare software;  Alle afdelingen in het gemeentehuis werken uitsluitend op afspraak;  De gemeente heeft één website met afsprakenagenda;  Een groeiend percentage (gestreefd wordt naar 50%) van de eerstelijns vragen en diensten wordt behandeld in het KCC, de andere 50% wordt behandeld op de vakafdelingen; uitzondering hierop vormen de vragen en diensten voor Ursula en Gemeentewerf/Servicelijn.  Alle fysieke frontofficecontacten in het gemeentehuis vinden, uitsluitend op afspraak, altijd in de publiekshal of in een van de spreekkamers plaats;  Er wordt gebruik gemaakt van een interne kennisbank, welke door KCC-medewerkers up-todate- wordt gehouden;  Het KCC werkt nauw samen met de vakafdelingen en vice versa (overlegstructuur);  De gemeente Boxtel is technisch aangesloten op het 14+ nummer; wat betekent dat aansluiting technisch een feit is, maar het 14+ nummer nog niet operationeel is;  Telefooncentrale en receptie functioneren onafhankelijk van elkaar. Telefooncentrale (KCC) bevindt zich niet langer in de publiekshal, maar wordt elders in het gemeentehuis onder gebracht;  Het profiel van de KCC-medewerker wordt duidelijk in beeld gebracht (niveau, competenties, beloning);  Via een interne procedure worden KCC-medewerkers geworven;  KCC-medewerkers moeten worden opgeleid.  Het telefonische spreekuur van MO, tussen 09.00 en 10.00 uur, op het gebied van zorg, schulddienstverlening, werk en inkomen, is nog van toepassing. Gemeentewerf  Bij de Gemeentewerf/Servicelijn komen de meeste fysieke, telefonische, digitale vragen direct binnen, zonder tussenkomst van het gemeentehuis; schriftelijke vragen lopen via het gemeentehuis (IV postregistratie) en worden digitaal doorgezet;


Ursula  Bij Ursula komen de meeste fysieke, telefonische, digitale vragen direct binnen, zonder tussenkomst van het gemeentehuis; schriftelijke vragen lopen via het gemeentehuis (IV postregistratie) en worden digitaal doorgezet;  Bij Ursula (CJG, Wegwijs en de diverse partners) wordt in beeld gebracht welke producten en diensten voor ‘het werken op afspraak’ in aanmerking komen en hoe dit vorm gegeven wordt. Belangrijke afweging is in dit verband het behoud van het laagdrempelige karakter van Ursula. Fase 3 ‘Frontoffice heeft Antwoord’ Het maakt niet uit voor welk kanaal de burger kiest. Hij komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op één logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. In de frontoffice komen alle kanalen samen. De burger hoeft de vraag maar één maal te stellen, krijgt een juist en volledig antwoord óf er wordt een afspraak met hem gemaakt over het vervolgtraject. Complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice, zonder dat het KCC hier enige regie voert. Boxtelse fase 3: 2015  De organisatie is procesgericht met de klantvraag als uitgangspunt;  De organisatie beschikt over een digitale mid-office of vergelijkbare software;  De gemeente Boxtel hanteert een Kwaliteitshandvest met servicenormen;  Het KCC streeft naar 70% gemeente brede afhandeling van het eerstelijns productaanbod in het gemeentehuis voor burgers, bedrijven en instellingen via alle kanalen.  De backoffice wordt gevormd door de vakspecialisten.  Het 14+ nummer is operationeel; burgers kunnen, naast de al bekende telefoonnummers, nu ook gebruik maken van 140411.  De gemeente heeft één website met één afsprakenagenda;  Ingezet wordt op een centrale digitale postbus; dus één kanaal voor alle digitale contacten; Hiermee komen de afdelingspostbussen voor de buitenwacht te vervallen. De afdelingspostbussen worden intern nog wel gehanteerd voor het doorzetten van de digitale post.  Alle fysieke frontofficecontacten vinden, uitsluitend op afspraak, altijd in de publiekshal of in een spreekkamer plaats; m.u.v. de fysieke contacten voor Ursula en Gemeentewerf;  Het KCC wordt ondersteund door een goede, digitale kennisbank, welke het KCC zelf up-todate houdt en waaraan ook de uniforme werkwijze ontleend wordt;  Het KCC werkt nauw samen met de vakafdelingen en vice versa (overlegstructuur);  Het KCC logt alle telefonische contacten en waar mogelijk het vervolg daarvan. Hiermee wordt interessante managementinformatie verkregen. Aan de hand hiervan kan o.a. worden beredeneerd in hoeverre bepaalde diensten, al dan niet in een behoefte voorzien.  Het telefonische spreekuur van MO, tussen 09.00 en 10.00 uur, op het gebied van zorg, schulddienstverlening, werk en inkomen, is nog van toepassing. Gemeentewerf  De Servicelijn van Openbare Ruimte wordt geïmplementeerd in het KCC;  Gemeentewerf en Servicelijn zijn, naast de gangbare nummers, telefonisch ook bereikbaar via 14+;  Het bekende centrale nummer van de Gemeentewerf blijft bestaan zolang dat wenselijk is.  Fysieke komen direct binnen bij de Gemeentewerf;  Elektronische contacten komen centraal binnen en worden doorgezet naar de gemeentewerf.  Schriftelijke contacten van de Gemeentewerf lopen via het gemeentehuis (DIV) en worden digitaal doorgezet; Ursula  Bij Ursula (CJG, Wegwijs en de diverse partners) wordt stapsgewijs ‘het werken op afspraak’ geïntroduceerd, waarbij nadrukkelijk aandacht is voor het behoud van het laagdrempelige karakter van Ursula;  Ursula is, naast de al bekende telefoonnummers, nu ook telefonisch bereikbaar via 14+;  Het bekende centrale telefoonnummer van Ursula blijft bestaan om de integraliteit van de ketenpartners te waarborgen; 4 Doorontwikkeling dienstverlening gemeente Boxtel



 

Medewerkers van de receptie op Ursula beantwoorden zoveel mogelijk en in onderlinge samenwerking de eerstelijns vragen, voordat doorverbonden wordt of doorverwezen wordt naar medewerkers in de front- of back-office. Ook kunnen hier afspraken ingepland worden. Gestreefd wordt naar een receptiebezetting bestaande uit medewerkers van meerdere Ursulapartners. Het telefonisch spreekuur tussen 09.00 en 10.00 uur van zorg, schulddienstverlening, werk en inkomen is nog steeds van toepassing. Bekeken wordt in hoeverre dit in te passen is in de KCC-structuur. Gedurende de hele dag kunnen vragen van algemene aard over zorg, schulddienstverlening, werk en inkomen door het KCC worden beantwoord.

Fase 4 Het KCC neemt de regie op de afhandeling van de vraag. De contacten die een burger heeft zijn bij alle KCC-medewerkers inzichtelijk waardoor de burger snel van actuele informatie voorzien kan worden, ongeacht het gekozen kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen, en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend voor deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Boxtelse fase 4 : 2015 Het belangrijkste verschil ten opzichte van fase 3 is dat het KCC de regie voert over de beantwoording van meervoudige en complexe zaken, welke door de back-office behandeld worden. Daarbij wordt er gestreefd naar 80% gemeente brede afhandeling van het eerstelijns productaanbod door het KCC. In deze fase moet worden uitgegaan van een goed functionerende midoffice (of vergelijkbare software), dat organisatie breed optimaal beheerd en onderhouden wordt. Enkel dàn is het mogelijk om alle gebruikers van de gewenste actuele informatie te voorzien. Gebruikers van de midoffice kunnen zijn: frontofficemedewerkers, backofficemedewerkers maar ook burgers, die via hun persoonlijk internet pagina de voortgang van een proces moeten kunnen volgen. Ursula Door CJG en Wegwijs worden in het Ursulagebouw stappen gezet om samen met de partners te komen tot een zo optimaal mogelijke invoering van het Antwoord© concept. De diversiteit van de partners in het Ursulagebouw, vraagt naar verwachting om meer flexibiliteit bij de invoering ervan. Fase 5 Eindmodel >2016 In fase 5 beschikt de gemeente over een KCC met hoogwaardige dienstverlening, waar burgers, bedrijven en instellingen via de diverse kanalen voor alle vragen, producten en diensten terecht kunnen van zowel overheid als ketenpartners. De gemeente is de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid. De gemeente beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbreed KCC. Het model KCC zoals het in fase 5 geschetst wordt, is het model eindsituatie. Vertaling naar Boxtel Fase 5 is de ultieme fase van het Antwoord© concept. Gezien het inmiddels landelijk ingenomen standpunt hierover, wordt de planning van fase 5 in deze notitie, buiten beschouwing gelaten. Wat hebben we nodig? In de ontwikkeling naar een goed functionerend KCC spelen onderstaande factoren een belangrijke rol. 1. cultuur 2. medewerkers 3. interne organisatie 4. onderliggende systemen en 5. huisvesting 6. financiën 1. Cultuur 1.1 Cultuurverandering


Het verbeteren van klantcontact is niet alleen de verantwoordelijkheid van de front-office of de ICTafdeling. Dit doe je organisatiebreed. Wanneer niet de gehele organisatie bereid is om er de schouders onder te zetten, zal een KCC niet succesvol worden. De gewenste cultuurverandering zal in dit groeimodel de nodige aandacht vragen. 1.2. Kwaliteitshandvest. In 2012 is er een concept kwaliteitshandvest met servicenormen in onze organisatie geïntroduceerd. Deze introductie zou een vervolg krijgen in 2013. Dat vervolg heeft nog niet plaatsgevonden. Volgens Antwoord© mag de burger dienstverlening verwachten volgens gemeente brede kwaliteitsnormen. Stapsgewijs zullen het kwaliteitshandvest met de normen in opnieuw in de organisatie geïntroduceerd worden. 2. Medewerkers 2.1 Hoe wordt het KCC gevuld? Om een volgende stap te kunnen zetten in de ontwikkeling van het KCC zal duidelijk in beeld gebracht moeten worden waaraan een KCC-er moet voldoen. Er zal ook organisatie breed gekeken moeten worden welke mensen voor de functie van KCC-er in aanmerking komen. Binnen burgerzaken zal een beweging gemaakt moeten worden, waarbij het huidige model van allround medewerkers wordt losgelaten en er een groep frontofficemedewerkers KCC en een groep backofficemedewerkers Burgerzaken en andere afdelingen (specialisten) ontstaat. Daarnaast moet bezien worden in hoeverre de front-officemedewerkers van de vakafdelingen, ingezet/omgeschoold kunnen worden ten behoeve van de invulling van het KCC. Deze medewerkers kunnen bij aanhaken in KCC hun expertise inzetten en overbrengen op de KCC-collega’s en tevens de eerstelijns postbehandeling van de betrokken vakafdeling afwikkelen. Naast het systeem van teach the teacher zullen de KCC-ers de nodige opleiding moeten krijgen op het terrein van klanthouding, gesprekstechnieken, doorvragen, omgaan met agressie enz. 2.2 Competenties medewerkers De keuze voor de bezetting van het KCC kan ingegeven worden door praktische of organisatorische afwegingen of afwegingen van opleidingsniveau. Belangrijker nog is de vraag of de persoon aan alle vereiste competenties voldoet. De voor een KCC-er gewenste/vereiste competenties zijn: klantgerichtheid, ondernemerschap, probleemanalyse, luisteren, mondelinge communicatie, resultaatgerichtheid, discipline en aanpassingsvermogen. De KCC-er moet bij uitstek iemand zijn die de dienstverleningsbehoeften van burgers, bedrijven en instellingen centraal stelt en de behoefte heeft zo goed mogelijk aan die behoefte te voldoen. Door deze competenties te stellen boven praktische afwegingen of opleidingsniveau, vergroten we de kans op het welslagen van het KCC. 3. De interne organisatie De inrichting van een KCC heeft impact op de hele organisatie. Alle werkprocessen moeten op orde zijn. Zij vormen de basis voor zaakgericht werken, de basis voor de inrichting van ondersteunende architectuur (midoffice) of vergelijkbare systemen. Of het nu onder de noemer zaakgericht werken gebeurt of anders, de werkprocessen moeten vraaggericht, helder en eenduidig zijn. Vooral in de samenwerking tussen KCC en vakafdelingen is het van belang dat duidelijk is waar het overdrachtsmoment, ‘de knip’, in het werkproces ligt. 4. De onderliggende systemen 4.1 Het 14+netnummer Momenteel hebben veel teams en afdelingen een eigen telefoonnummer. Onderdeel van een goede bereikbaarheid van de overheid is een gemakkelijk en goed te onthouden telefoonnummer. Binnen het concept Antwoord© is een herkenbare nummerreeks ontwikkeld voor de dienstverlening van gemeenten. Met een nummer uit deze nummerreeks krijgen gemeenten één telefonische ingang. Vermindering van het aantal telefonische loketten maakt het voor burgers makkelijker om contact op te nemen met de overheid. Voor gemeentelijke toegangsnummers is de methodiek ’14+netnummer’ ontwikkeld. Het nummer is gemakkelijk te onthouden en vormt een eenvoudige toegang voor wie iets van de overheid nodig heeft. Het 14+netnummer begint met de cijfers 14 en wordt gevolgd door het netnummer van de gemeente. Eind 2013 zijn Boxtel, samen met Haaren en Vught, technisch


aangesloten op 14+. Dat betekent dat Boxtel momenteel bereikbaar is via de al bekende telefoonnummers, maar daarnaast ook via 140411. Deze nummers kunnen naast elkaar blijven bestaan zolang dat wenselijk is. Over het 14+ nummer wordt nog niet naar buiten gecommuniceerd. 4.2 Digitale midoffice of vergelijkbare software. Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of soms zelfs een enkele medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat een systeem beschikbaar moet zijn waarmee “over de afdelingen heen” informatie verzameld wordt en zichtbaar wordt. De zogenoemde midoffice. Inmiddels worden de mogelijkheden en wensen voor Boxtel op het terrein van een zaaksysteem of midoffice in beeld gebracht. Ook moet er bij de keuze van een midoffice rekening gehouden worden met de ontwikkeling van een landelijke standaard in het sociale domein (VISD-project van KING). 4.3 Kennisbank Het doel van een kennisbank is het aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen, zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Dis één kennisbank voor de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen vanuit het KCC. De gemeente brede Boxtelse kennisbank bestaat uit een uitgebreide lijst met de meest gestelde vragen en uit een complete producten- en dienstencatalogus op de website. Deze kennisbank en wellicht in een later stadium ook de producten- en dienstencatalogus, zal door de KCCmedewerkers up-to-date gehouden moeten worden in nauw overleg met de vakspecialist uit de backoffice. 5. De huisvesting Huisvesting van een KCC vraagt aanpassing van het gemeentehuis. De eisen die gesteld worden aan de locatie en inrichting van een KCC zijn al eerder ten behoeve van de geplande verbouwing van het gemeentehuis in beeld gebracht. De verbouwing van de publiekshal, waarin de benodigde faciliteiten van het KCC zijn meegenomen, zal, als alles volgens schema verloopt, in het eerste kwartaal van 2015 afgerond zijn. Tussentijds zullen we ons moeten beraden op oplossingen die de continuïteit van de dienstverlening en de voortgang in de ontwikkeling van het KCC waarborgen. 6. Financiën De invoering van het Antwoord© concept vraagt om een andere inzet en opleiding van medewerkers, goede communicatie en faciliteiten. Hieraan zijn de nodige kosten verbonden. medewerkers  er wordt naar gestreefd om de bezetting van het KCC binnen de huidige formatie te regelen  opleiding: teach-the-teacher, maar ook gerichte opleidingen KCC-medewerker. Geraamde kosten € 15.000,organisatie  communicatie zowel intern als extern. Interne communicatie via Intranet. Externe communicatie via website, Brabants Centrum en communicatie inzake 14+ op wagenpark gemeente. Geraamde kosten: € 2.000,onderliggende systemen  aanschaf midoffice (is al begroot)  eventuele aanvullende ICT-oplossingen huisvesting  valt onder de scoop van het project ‘aanpassing gemeentehuis’.

Naam van het klant contact centrum Over een mogelijk alternatieve naam voor het KCC in Boxtel bestaat nog geen eenduidigheid. De neiging is groot om het KCC door middel van een klinkende naam een eigen ‘kleur’ te geven. Van de andere kant is het een goede zaak om de naam van het KCC landelijk uniform te houden, zodat de 7 Doorontwikkeling dienstverlening gemeente Boxtel

burger, in welke gemeente dan ook, weet waar een KCC voor staat. Bij het 14+nummer zijn immers de uniformiteit en herkenbaarheid belangrijke motieven geweest voor de invoering ervan. Mogelijke alternatieve namen voor een Boxtels KCC: Boxtel Antwoordt, gemeentelijk contact centrum (naam die de gemeente ’s-Hertogenbosch hanteert), gemeentelijk service centrum, service centrum Boxtel, Klant en service, servicepunt Boxtel, gemeentewinkel Boxtel. Boxtel,01-05-2014 Werkgroep Dienstverlening


Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014

Recommend Documents