Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening
Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4
52407459 17 6 2 17 12
2
Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens samen mogelijkheden te zoeken hoe we die onvermijdelijke toekomst & de mogelijkheden die deze brengen kunnen inzetten om succesvol te blijven en de trends aan te pakken.
3
Service dienstverlening – onze definitie • Alle bedrijven die dienstverlening bieden in de vorm van advies, productondersteuning en service/aftersales in algemene zin. • Organisaties die bestaan uit de kracht en kennis van hun mensen.
4
Agenda • Trends binnen uw branche? • Voor welke keuzes stelt u dat in relatie tot IT ontwikkelingen? • Welke mogelijkheden biedt u dat? • Wat voor voordelen brengt dat? • Hoe past dat in uw organisatie?
5
Algemene trends • Focus op het behouden van klanten • Noodzakelijke aanpassing van verdienmodellen • Informatiepositie • Nieuwe toetreders • Noodzaak tot effectiever en efficiënter opereren
6
Agenda • Trends binnen uw branche? • Voor welke keuzes stelt u dat in relatie tot IT ontwikkelingen? • Welke mogelijkheden biedt u dat? • Wat voor voordelen brengt dat? • Hoe past dat in uw organisatie?
7
Keuzes
Verandering interne processen:
Nieuwe verdienmodellen:
Nieuwe concurrentie strategieën:
• •
•
•
8
Meer met minder? Of zelfs procesverschuiving naar de eindklant (Self Service)?
•
Nieuwe diensten en producten aangeboden via nieuwe kanalen? Nieuwe diensten met een directe klantbetrokkenheid?
•
Creëren van aanwijsbare waarde – Verbeter concurrentiepositie in bestaande markt? Blue-ocean strategie – Creëer een nieuwe markt, zonder concurrentie?
IT ontwikkelingen en uw trends INTERNET of
WEARABLES
CUSTOMERS
BIG DATA
9
BEST OF BREED
Agenda • Trends binnen uw branche? • Voor welke keuzes stelt u dat in relatie tot IT ontwikkelingen? • Welke mogelijkheden biedt u dat? • Wat voor voordelen brengt dat? • Hoe past dat in uw organisatie?
10
Mogelijkheden – internet of customers Strategisch oogpunt:
Een voorbeeld:
• • •
•
•
11
Acteer op het juiste moment. Klant centraal stellen. Klant het gevoel geven dat hij uniek is. Klant onderdeel maken van product/dienst.
Verzekeringsmaatschappij brengt proces naar mobiel voor schademeldingen.
Mogelijkheden – internet of customers Tactisch / Operationeel oogpunt:
Een voorbeeld:
•
•
• •
Gepersonaliseerde informatie naar de klant brengen. Aftersales informatie via internet aanbieden aan de eindklant. Any time/any device/any place.
Klantinformatie uit databases geautomatiseerd publiceren naar de klant (ERP/CRM data naar Customer Self Service portal).
Bron: Forrester.com
12
Mogelijkheden – internet of things Strategisch oogpunt:
Twee voorbeelden:
•
•
•
13
Productontwikkeling met sensoren en internet zorgt voor veranderende service diensten – creëer onderscheidend vermogen. Zoeken naar nieuwe markten en proposities.
•
Verwarmingsketel meldt zelf zijn storing via internet. Service op afstand mogelijk incl. locatie, etc. Wasmachine meldt draaiuren aan bank voor reserveren budget op spaarrekening.
Mogelijkheden – internet of things Tactisch / Operationeel oogpunt:
Een voorbeeld:
•
•
•
14
Verschuiven (kennis) medewerkers aanwezigheid van klantlocatie naar centraal. Minder specialistische kennis op klantlocatie mogelijk die centraal gestuurd wordt.
Analyse stappen in informatiesystemen inbrengen en internet-aware maken (het blijft niet bij documenteren alleen).
Mogelijkheden - wearables Strategisch oogpunt:
Een voorbeeld:
•
•
•
Ketenpartners direct de eindklant laten servicen door wearable informatie te ontsluiten in de keten. Blijf ik een B2B bedrijf of schuif ik (deels) op naar B2C?
+ 15
Insulinepomp van patiënt meldt probleem rechtsreeks aan leverancier. Dubbelcheck op defecten en locatie via waarden van wearable patiënt.
Mogelijkheden - wearables Tactisch / Operationeel oogpunt:
Een voorbeeld:
•
•
•
16
Meer kennis inzetten op regelgeving en verantwoordelijkheid door ketenintegratie met FTBV’s. Afspraken in de keten moeten geoperationaliseerd worden.
Voorraadposities afstemmen op eindklant en niet de ketenpartner (meer efficiëntie, lagere service artikelen voorraad).
Mogelijkheden – big data Strategisch oogpunt:
Een voorbeeld:
• • •
•
•
17
Weet ik wat ik wil weten? Weet ik wat ik nu niet weet? Meten is weten – welke informatie kan ik tot me nemen? Hoe zet ik dat om in nieuwe diensten of betere service?
•
Klantbehoeften buiten eigen muren gaan traceren op bijv. social media kanalen. Profielinformatie van klanten gebruiken voor gepersonaliseerde web content.
Mogelijkheden – big data Tactisch / Operationeel oogpunt:
Twee voorbeelden:
•
•
•
18
Meer kennis benodigd van big data analyse en tools. Medewerkers moeten big data aware worden.
•
Gestructureerde data verrijken met ongestructureerde data. Storagevoorzieningen aanpassen.
Mogelijkheden – best of breed Strategisch oogpunt:
Een voorbeeld:
•
•
•
19
Waarin ga ik investeren en waarvoor ga ik diensten afnemen? Hoe draagt IT maximaal bij aan de veranderende situatie van mijn bedrijf?
Data analyseren en informatie delen om maximaal rendement te behalen is ons strategisch IT uitgangspunt. Investeringen in IT dienen hieraan dienstbaar te zijn, ongeacht waar de data staat.
Mogelijkheden – best of breed Tactisch / Operationeel oogpunt:
Een voorbeeld: •
• • •
Hoe krijgen we de juiste informatie? Hoe krijgen we de juiste informatie bij de juiste persoon (intern, bij klanten, etc.)? Afstappen van traditionele IT.
Creëer ‘ruimte’ door een flexibel IT landschap dat ongeacht de omliggende systemen kan inspelen op veranderingen, bijvoorbeeld: • •
Nieuw product/service, alleen CRM aanpassen. Nieuwe belastingregels, alleen ERP aanpassen.
Datalaag ERP CRM KA Social 20
Webapps
Informatielaag Gericht op het product / de service
Gebruikers Klanten Partners Etc.
Agenda • Trends binnen uw branche? • Voor welke keuzes stelt u dat in relatie tot IT ontwikkelingen? • Welke mogelijkheden biedt u dat? • Wat voor voordelen brengt dat? • Hoe past dat in uw organisatie?
21
Voordelen We nemen de trends er weer eens bij…… • Focus op het behouden van klanten Meer klantgerichte informatie delen op het juiste moment, op de juiste plek, op elk device, verhoogt de klantenbinding.
• Noodzakelijke aanpassing van verdienmodellen Door gebruik te maken van IT ontwikkelingen kunnen verdienmodellen aangepast worden en wellicht zelfs nieuwe verdienmodellen ontstaan.
• Informatiepositie Weet u wat u niet weet? Ga op zoek en verstevig uw informatiepositie.
• Nieuwe toetreders Blijf ze voor door slim met IT ontwikkelingen om te gaan. Ontdek zo wellicht nieuwe markten en wordt eventueel zelf een nieuwe toetreder.
• Noodzaak tot effectiever en efficiënter opereren IT ontwikkelingen ondersteunen effectiviteit en efficiëntie. De vraag is meer… hoe investeer ik hierin en hoe pak ik dit aan? 22
Agenda • Trends binnen uw branche? • Voor welke keuzes stelt u dat in relatie tot IT ontwikkelingen? • Welke mogelijkheden biedt u dat? • Wat voor voordelen brengt dat? • Hoe past dat in uw organisatie?
23
Inpasbaarheid VERANDEREN
Wat is uw realiteit? Welke bril heeft u op? Om verder te kunnen moet u loslaten. Verschillend naar de dingen durven leren kijken en contact maken…
• Maak uw organisatie bewust van trends en IT ontwikkelingen. • Breng IT dicht bij de business en laat ze samen brainstormen.
• Kijk door de hele keten heen.
24
En morgen…? • Laat Prodware u helpen bij het proces om out-of-the-box te denken. • Maak optimaal gebruik van uw bestaande systeem. • Laat u goed voorlichten en helpen door Prodware.
Concrete handvatten & oplossingen die u morgen kunt inzetten!
25
Vragen?
