Evaluatie Wmo-verstrekkingenbeleid Amersfoort Eindrapport
Een onderzoek in opdracht van Gemeente Amersfoort drs. D. Vijfvinkel drs. E.P. Poortvliet drs. ir. F.M. van Vree Projectnummer: B3371 Zoetermeer, 18 februari 2008
2
Voorwoord Sinds een jaar geeft de Gemeente Amersfoort vorm en inhoud aan het Wmo beleid. Het college van de Gemeente Amersfoort vindt het belangrijk om een onafhankelijk oordeel over het verstrekkingenbeleid te verkrijgen en heeft het evaluatieonderzoek daarom uitbesteed aan Research voor Beleid. Doel van deze evaluatie is de gemeente en andere betrokkenen handvatten te geven en de beleidsuitvoering verder te optimaliseren. Dit rapport is mede tot stand gekomen dankzij de medewerking van cliënten en medewerkers van de gemeente, zorgaanbieders, adviesraden, het Gewest en het CIZ.
Paul Poortvliet Projectleider
3
4
Inhoudsopgave
1
2
3
4
5
6
Inle id ing
7
1.1
Aanleiding en opzet van het onderzoek
7
1.2
Leeswijzer
9
1.3
Totstandkoming Wmo beleid Amersfoort
10
1.4
Contractering aanbieders zorg
11
1.5
Indicatiestelling
12
1.6
Hoogte eigen bijdrage
12
1.7
Persoonsgebonden budget
12
1.8
Communicatie over het Wmo beleid
13
Ind icatie ste lling
15
2.1
Inleiding
15
2.2
Verloop van de indicatiestellingsprocedure
15
2.3
Afstemming tussen Gewest en CIZ
18
2.4
Duur van de procedure
20
2.5
Wijziging verhouding HH1 en HH2
21
2.6
Bezwaren en klachten over de indicatiestelling
22
2.7
Rol van de zorgaanbieder
25
De e ige n b ijd rage
27
3.1
Inleiding
27
3.2
Uitgangspunten eigen bijdrage Wmo 2007
27
3.3
Effecten van de eigen bijdrage
28
He t Persoonsg eb onde n B udg et
29
4.1
Inleiding
29
4.2
Pgb voor Huishoudelijke Hulp
29
4.3
Pgb voor Hulpmiddelen en Woningaanpassingen
32
4.4
Situaties waarin geen Pgb wordt verstrekt
33
Le ve ring van hulp bij he t huishoude n
35
5.1
Inleiding
35
5.2
De levering van hulp bij het huishouden
35
5.3
Aandachtspunten voor de komende jaren
38
Conclusie s e n aanb eve ling en
39
6.1
Inleiding
39
6.2
Conclusies
39
6.3
Aanbevelingen
41
G ehante erde analy se k ad er
43
Bijlage 1
5
6
1
Inleiding
1.1
Aanleiding en opzet van het onderzoek
De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) is op 1 januari 2007 in werking getreden. Vanaf deze datum zijn gemeenten verantwoordelijk voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. Vanuit de Wmo geldt voor de gemeente het compensatiebeginsel. Dit betekent dat zij voorzieningen dient te treffen voor mensen die beperkingen ondervinden in het zelfstandig functioneren en/of hun deelname aan de maatschappij. De voorzieningen zijn gericht op het: 1
kunnen voeren van een huishouden
2
zich kunnen verplaatsen in en om de woning
3
zich lokaal kunnen verplaatsen per vervoermiddel
4
medemensen kunnen ontmoeten en sociale verbanden kunnen aan gaan.
Om in aanmerking te komen is een indicatie nodig. Deze kan door de burger aangevraagd worden bij de gemeente. Bij het bepalen van de te verstrekken voorzieningen dient de gemeente rekening te houden met de persoonskenmerken, behoeften en financiële draagkracht. De gemeenteraad dient bij verordening regels vast te stellen over de individuele voorzieningen. Evaluatieonderzoek naar verstrekkingenbeleid Amersfoort De uitgangspunten voor het Amersfoortse Wmo-beleid zijn opgenomen in de Verordening individuele Wmo-voorzieningen, het Besluit individuele Wmo-voorzieningen en het verstrekkingenboek. In de Amersfoortse verordening staat dat het gevoerde Wmo-beleid één maal per jaar geëvalueerd dient te worden. Dit onderzoek vormt de eerste evaluatie. De gemeente heeft gekozen voor een bescheiden opgezet onderzoek omdat het verstrekkingenbeleid pas sinds 2007 in werking is getreden en een groot aantal cliënten nog onder overgangsregelingen valt. Deze evaluatie spitst zich toe op de discussiepunten tijdens de vaststelling van het beleid en op enkele zaken die in de loop van het eerste uitvoeringsjaar 2007 aandacht hebben gevraagd. Deze punten zijn:
de hoogte van het Pgb
mogelijke ongewenste negatieve effecten van de eigen bijdrage
de verhouding tussen zorgvuldigheid en snelheid in de indicatiestellingsprocedure
en de mate waarin de gemeente aan haar compensatieplicht voldoet.
Met deze evaluatie krijgt de gemeente inzicht in de gang van zaken op een aantal ‘kernpunten’ van het gevoerde Wmo-beleid, met als doel handvatten te creëren voor beleidsontwikkeling.
7
Onderzoeksvragen Voor de evaluatie van het verstrekkingenbeleid zijn de onderstaande onderzoekvragen geformuleerd: 1 Is er in de procedure voor indicatiestelling voor de individuele Wmo-voorzieningen sprake van een goede verhouding tussen zorgvuldigheid en snelheid? 2 Volstaat de hoogte van het Persoonsgebonden Budget (Pgb) om de geïndiceerde voorziening in te kopen? 3 Heeft de door de gemeente gevraagde eigen bijdrage voor hulp bij het huishouden (HH) onbedoelde negatieve effecten voor cliënten? 4 Stellen de verstrekte individuele Wmo-voorzieningen mensen met een beperking in staat om de activiteiten te ontwikkelen zoals die zijn uitgewerkt in het compensatiebeginsel: huishouden voeren, zich verplaatsen in en om de woning, zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel en medemensen ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aangaan? Bij de uitvoering van deze evaluatie is een analysekader gebruikt (zie bijlage 1) waarin is aangegeven vanuit welke bronnen de verschillende deelvragen zijn beantwoord. Waar mogelijk en wenselijk een vergelijking gemaakt tussen de gemeente Amersfoort en andere gemeenten in Nederland. Voor deze vergelijking is geput uit de bevindingen van het landelijke onderzoek naar de invulling van de compensatieplicht door de indicatiestelling voor hulp bij het huishouden (HH), dat in 2007 is uitgevoerd door Research voor Beleid 1. Opzet evaluatieonderzoek In het gemeentelijke Wmo-beleid spelen vier ‘stakeholders’ een belangrijke rol. Dit zijn de Gemeente, de indicatiesteller(s), de zorgaanbieders en de cliënten. Om een goed beeld te krijgen zijn deze stakeholders in het onderzoek geraadpleegd. Op deze manier zijn de verschillende invalshoeken tot een totaalbeeld gecombineerd en is inzichtelijk gemaakt waar en waarom bepaalde knelpunten zich voordoen. Het onderzoek bestaat uit zes fases: Fase 1: Voorbereiding en deskresearch Fase 2: Gemeente en Adviesraden Het onderzoeksteam heeft met de medewerkers van de gemeente en met seniorenvoorlichters gesproken. In deze interviews zijn de knelpunten in opzet en uitvoering van het verstrekkingenbeleid aan bod gekomen. Vervolgens is een gezamenlijk gesprek gevoerd met vertegenwoordigers van drie adviesraden: de Wmo-adviesraad, de Seniorenraad Amersfoort en Kleurrijk Amersfoort 2. Hoewel deze adviesraden geen onderdeel van de gemeente uitmaken, zijn zij wel nauw betrokken bij het gemeentelijke beleid. Ook in dit gesprek stonden de ervaringen met het verstrekkingenbeleid centraal.
1 2
Onderzoek indicatiestelling voor hulp bij het huishouden, RvB, augustus 2007 De Stichting Gehandicapten en Patiëntenplatform Amersfoort was wel uitgenodigd, maar kon niet bij het gesprek aanwezig zijn.
8
Fase 3: De indicatiestellers Medewerkers van het Gewest Eemland en het CIZ zijn geïnterviewd. De nadruk lag op Hulp bij het Huishouden, maar ook de andere typen individuele voorzieningen zijn aan de orde gekomen. Fase 4: De aanbieders van individuele voorzieningen De drie aanbieders van HH die door de gemeente Amersfoort zijn gecontracteerd, zijn in deze fase geïnterviewd. De betreffende respondenten zijn vanuit de zorgaanbieders betrokken bij de afstemming met de gemeente over het Wmo beleid. Daarnaast is gesproken met Zorgbureau Amersfoort, een bureau dat bemiddelt tussen zorgvragers en particuliere huishoudelijke hulpen. Voor verdere informatie over de tarieven van particuliere HH-aanbieders zijn websites van een aantal bemiddelingsbureaus geraadpleegd. Om prijzen van scootmobiels te vergelijken heeft het onderzoeksteam websites van een aantal leveranciers geraadpleegd. Fase 5: De gebruikers van individuele voorzieningen Met elf cliënten is telefonisch gesproken om een indruk te krijgen van de doeltreffendheid en effectiviteit van het verstrekkingenbeleid. Om verschillende perspectieven, meningen en motivaties in kaart te kunnen brengen, hebben we de respondenten geselecteerd op:
type voorziening (HH, hulpmiddel, vervoer, en een combinatie van deze)
type cliënt (overgangsregeling en opnieuw geïndiceerd)
aard van de verstrekking (Pgb, Zorg in Natura)
leeftijdscategorie.
Met elk van de cliënten is een gesprek van gemiddeld 15 minuten gevoerd. Gesproken is over de ervaring met de indicatiestelling, de verstrekking van de voorziening en de mate waarin deze de beperking compenseert. Fase 6: Synthese en rapportage inclusief landelijke vergelijking In de laatste fase zijn de uitkomsten van de interviews en de documenten analyse samengevat. Hierbij is ook een vergelijking gemaakt met andere gemeenten 1. In dit rapport staan de bevindingen.
1.2
Leeswijzer
De volgende paragraaf van deze inleiding geeft een globale schets van de totstandkoming van het Wmo beleid in Amersfoort. In de navolgende hoofdstukken is een nadere beschrijving gegeven van de indicatiestelling (hoofdstuk 2), de hoogte van de eigen bijdrage (hoofdstuk 3) en het Persoonsgebonden Budget (hoofdstuk 4). In hoofdstuk 5 staat hoe daadwerkelijke levering van de voorziening plaatsvindt en wat (potentiële) knelpunten zijn. In hoofdstuk 6 zijn conclusies en aanbevelingen geformuleerd.
1
Onderzoek indicatiestelling voor hulp bij het huishouden, RvB, augustus 2007
9
1.3
Totstandkoming Wmo beleid Amersfoort
In juni 2006 is een nota opgesteld waarin een aantal uitgangspunten voor het Wmo-beleid staan. Deze zijn opgenomen in de Verordening individuele Wmo-voorzieningen en het Besluit individuele Wmo-voorzieningen. De verordening is gebaseerd op de modelverordening van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Verder is een verstrekkingenboek opgesteld. Een schematische weergave uitvoeringstraject van het Wmo beleid van de Gemeente Amersfoort staat in figuur 1. De gemeente Amersfoort koos voor een stapsgewijze invoering. De burger moet zo min mogelijk hinder ondervinden van de invoering van de Wmo. Individuele Wmo-voorzieningen worden zoveel mogelijk op basis van dezelfde uitgangspunten verstrekt als onder de oude regelingen: de Wvg en de AWBZ voor hulp bij het huishouden. Figuur 2.1
10
Uitvoeringstraject individuele Wmo-voorzieningen
Het Verstrekkingenboek van de gemeente Amersfoort bevat een beschrijving van en een toelichting op alle door de gemeente te verstrekken individuele voorzieningen. In het onderstaande kader staat een overzicht 1. Door gemeente Amersfoort aangeboden individuele voorzieningen in het kader van de compensatieplicht Een huishouden voeren Hulp bij het huishouden (HH1, HH2 en HH3) Woonvoorzieningen (tegemoetkoming in verhuis- en inrichtingskosten, bouwkundige of woontechnische woonvoorziening, niet-bouwkundige of niet-technische woonvoorziening (zoals roerende zaken)). Zich verplaatsen in en om de woning handbewogen rolstoelen elektrische rolstoelen kinderrolstoelen kindervoorzieningen rolstoelaccessoires Rolstoeltraining onderhoud, reparatie, verzekering Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel algemene voorziening: collectief vervoer collectief vervoer met en aanvullend persoonsgebonden budget voor vervoer pgb voor het gebruik van individueel (rolstoel)taxivervoer bruikleenauto autoaanpassingen open elektrische buitenwagen gesloten elektrische buitenwagen andere verplaatsingsmiddelen begeleidingskosten kosten voor een gehandicaptenparkeerplaats
1.4
Contractering aanbieders zorg
Voor de daadwerkelijke verstrekking van de voorzieningen zijn zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden en leveranciers gecontracteerd. Voor het contracteren van aanbieders van Huishoudelijk Hulp heeft een Europese aanbesteding plaatsgevonden. Met de volgende aanbieders zijn raamovereenkomsten gesloten:
Amant
Vérian
Thuiszorg Service Nederland (TSN).
In hoofdstuk 5 is beschreven hoe de levering plaatsvindt.
1
B&W nota Gemeente Amersfoort, ‘Verstrekkingenboek individuele Wmo-voorzieningen’, 16 oktober 2006
11
Daarnaast zijn contracten gesloten met het Zorgkantoor en de Sociale Verzekeringsbank. De Sociale Verzekeringsbank biedt ondersteuning aan cliënten met een persoonsgebonden budget voor hulp in het huishouden. Het zorgkantoor verzorgt de betaling van het pgb voor hulp bij het huisouden voor overgangscliënten. Hulpmiddelen en woningaanpassingen Voor hulpmiddelen en woningaanpassingen zijn in 2007 na een aanbesteding contracten gesloten met:
Welzorg Revalidatie Techniek
Meyra Nederland b.v.
1.5
Indicatiestelling
De gemeente Amersfoort heeft de indicatiestelling neergelegd bij het Gewest Eemland en het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het Gewest is in feite een uitvoeringsorganisatie van de gemeente en voert ook voor enkele andere gemeenten in de regio de indicatiestelling uit. Het Gewest Eemland heeft het Zorgloket overgenomen van het CIZ. Dit is het centrale punt waar burgers van de gemeente een voorziening kunnen aanvragen. De afdeling Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) van het Gewest is omgevormd tot de afdeling Wmo, waar het Zorgloket deel van uitmaakt. Deze afdeling zorgt voor de afhandeling van aanvragen voor individuele Wmo voorzieningen: hulp bij het huishouden en de voormalige WVG voorzieningen. In hoofdstuk 2 is uitgewerkt hoe de indicatiestelling is ingericht en functioneert.
1.6
Hoogte eigen bijdrage
Voor de eigen bijdragen binnen de WMO is een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) vastgesteld. Deze is gebaseerd op de voormalige AWBZ-regeling. In de AMvB ligt vast welke maximale eigen bijdrage geïnd kan worden per inkomensgroep, voor WMO- en AWBZvoorzieningen gezamenlijk. De maximale eigen bijdrage wordt berekend op basis van het inkomen. Eigen bijdragen voor de verschillende inkomensgroepen moeten altijd in gelijke mate worden gewijzigd. Als de bijdrage voor de ene inkomensgroep hoger of lager wordt, veranderen de andere inkomensgroepen mee. Binnen de gestelde grenzen kan de gemeente eigen beleid voeren. In hoofdstuk 3 staat een beschrijving van de hoogte van de eigen bijdrage en de effecten.
1.7
Persoonsgebonden budget
Voor het Pgb voor Hulp in het Huishouden volgt de gemeente Amersfoort de landelijke berekening. Het budget is daarbij 75% van de kosten van verstrekking van hulp in natura door een thuiszorgorganisatie. Dit percentage is beschouwd als de kosten van de daadwerkelijke hulp. Mensen die zelf hulp inhuren betalen alleen de hulp en hebben geen overheadkosten, zo is de redenering. Hoofdstuk 4 gaat in op de hoogte van het Pgb.
12
1.8
Communicatie over het Wmo beleid
Om het Wmo beleid onder de aandacht te brengen van betrokkenen zijn door de gemeente verschillende activiteiten ondernomen. Voorbeelden van activiteiten zijn
het organiseren van wijkgesprekken en informatiebijeenkomsten over de Wmo
het uitgeven van een Wmo krant en een folder
het opzetten van een website
het organiseren van bijeenkomsten met adviesraden
voorlichtingsbijeenkomsten voor de seniorenwegwijzers.
Voor de afstemming met zorgaanbieders en indicatiestellers zijn afspraken vastgelegd. Met de zorgaanbieders is er elk kwartaal een overleg en met het Gewest was dit ongeveer één maal per maand.
13
14
2
Indicatiestelling
2.1
Inleiding
Als een burger aanspraak wil maken op een individuele voorziening moet hij of zij een aanvraag indienen. In de gemeente Amersfoort kan men hiervoor terecht bij het Zorgloket. Vervolgens vindt indicatie plaats en krijgt de cliënt een beschikking. Dit hoofdstuk beschrijft de gang van zaken tijdens de indicatiestellingprocedure en het oordeel van de respondenten.
2.2
Verloop van de indicatiestellingsprocedure
Toegang tot indicatiestelling Voor burgers is de toegang tot Wmo- en AWBZ-voorzieningen gebundeld in één frontoffice: het Zorgloket. Hier komen alle vragen van burgers over individuele voorzieningen binnen en wordt informatie en advies verstrekt. Indien nodig worden burgers doorverwezen. Alle aanvragen voor individuele voorzieningen in het kader van de AWBZ en de Wmo worden hier ingenomen. Het Zorgloket wordt permanent (vijf dagen per week van 9.00 uur tot 17.00 uur) bezet door twee personen. Zij handelen telefonische vragen af en ontvangen burgers die persoonlijk aan het loket komen. Achter de frontoffice is een backoffice die alle enkelvoudige aanvragen in het kader van de Wmo in behandeling neemt en afhandelt. Het is opgesplitst in een Backoffice Kort, waar op dit moment uitsluitend aanvragen voor HH worden behandeld, en een Backoffice Regulier waar alle overige aanvragen worden behandeld. Zowel het Zorgloket als de backoffice vallen onder de afdeling Wmo van het Gewest Eemland. Per dag komen gemiddeld vijf burgers persoonlijk aan het loket voor een aanvraag. Wanneer er een Wmo-consulent beschikbaar is, worden deze mensen meteen geïndiceerd. Wanneer duidelijk wordt dat de betreffende persoon zeker geen voorziening toegekend zal krijgen, wordt deze geïnformeerd over de kleine kans dat zijn aanvraag gehonoreerd wordt. Op die manier wordt getracht onnodige teleurstellingen bij de cliënt te voorkomen. Het overgrote deel van de burgers neemt telefonisch contact op met het Zorgloket. Medewerkers sturen hen een formulier en informatie over het aanvragen van een voorziening. Vervolgens kan dit aanvraagformulier ingestuurd worden en wordt er contact opgenomen voor een telefonische indicatiestelling. Wijze van indicatiestelling Bij de indicatiestelling werken consulenten met de Wmo-beleidsregels. Deze komen voort uit het wegingskader dat ook onder de AWBZ voor de toekenning van hulp bij het huishouden werd gebruikt (vóór de invoering van de Wmo). Het Gewest handelt de aanvragen zelf af als er geen onduidelijkheid bestaat over aandoening/ziektebeeld, de prognose (er moet sprake zijn van een stabiele medische situatie) en de behandelbaarheid. Verder moet duidelijk zijn welke voorziening binnen de Wmobeleidsregels voor de belanghebbende als passend beschouwd kan worden.
15
De consulenten van het Gewest maken voor indicatiestelling gebruik van een beslisboom die is ontwikkeld door SCIO Consult. Op basis van het eigen oordeel en de beslisboom kan de consulent inschatten of er een indicatieadvies van het CIZ ingewonnen moet worden. In de volgende gevallen wordt altijd een indicatieadvies aan het CIZ gevraagd:
Bij meervoudige en/of complexe aanvragen van nieuwe cliënten;
Bij twijfel omtrent ziektebeeld of bij zeer ernstige houdingsafwijkingen;
Bij een onduidelijke medische eindsituatie (zoals bij een progressieve ziekte, een herstellings- of revalidatieproces of terminale fase);
Bij bepaalde ziektebeelden die moeilijk objectief (zichtbaar) vast te stellen zijn;
Bij aanvragen van voorzieningen voor kinderen in de groei;
Als er onduidelijkheid bestaat over de selectie van voorzieningen of als meerdere mogelijkheden bekeken moeten worden;
Afwijzing van voorzieningen op medische gronden.
Belangrijk voordeel voor het CIZ hierbij is dat zij bevoegd is om medische dossiers van clienten op te vragen. Het Zorgloket heeft deze bevoegdheid niet. De meeste aanvragen worden door middel van dossieronderzoek en/of telefonisch onderzoek afgehandeld. Dat geldt met name voor de Huishoudelijke Hulp, waarbij de indicatiestelling in ongeveer 80 procent van de gevallen telefonisch plaatsvindt en wordt uitgevoerd door consulenten van het Gewest, met gebruikmaking van de eigen beslisboom. Bij overige Wmo-voorzieningen bedraagt dit percentage ongeveer 60 procent. Bij de overige aanvragen is een indicatieadvies van het CIZ nodig. Hierbij vindt in sommige gevallen een huisbezoek plaats, indien het CIZ op basis van het telefoongesprek een onvoldoende helder of betrouwbaar beeld krijgt van de situatie. Incidenteel legt het Gewest eveneens huisbezoeken af, maar dit gebeurt vooral wanneer er woningaanpassingen nodig zijn. De beslisboom geeft aan wanneer een huisbezoek nodig is. Herindicaties In eerste instantie moest de gemeente cliënten die nog een AWBZ indicatie hebben, voor 1 januari 2008 herindiceren onder de Wmo. Onlangs heeft het ministerie van VWS echter bekend gemaakt dat gemeenten er ook voor kunnen kiezen om de lopende AWWBZ indicaties tot de afloopdatum te laten gelden. Dit zou betekenen dat er tot in 2011 cliënten zijn met een AWBZ indicatie 1. De gemeente kan er echter ook voor kiezen om de herindicaties sneller te doen. De gemeente Amersfoort heeft op 16 oktober 2007 besloten dat alle cliënten vóór 1 januari 2009 onder de Wmo geïndiceerd moeten zijn, dus 2008 geldt nog als overgangsjaar. Een deel van de cliënten zou toch al opnieuw geïndiceerd moeten worden omdat hun indicatie afloopt, maar voor een ander deel betekent dit een vervroegde herindicatie.
1
Indicaties onder de AWBZ hebben een maximale looptijd van 5 jaar.
16
Vergelijking met indicatiestelling bij andere gemeenten Gemeenten kunnen de indicatiestellingsprocedure zelf vormgeven. Uit een landelijk onderzoek van Research van Beleid naar indicatiestelling voor HH bij 30 gemeenten 1 blijken de volgende uitvoeringsvarianten door gemeenten te worden toegepast: 1
Alle indicaties worden uitgevoerd door gemeentelijke indicatiestellers
2
Alle indicaties worden uitbesteed aan het CIZ of een andere organisatie
3
Een deel van de indicaties wordt uitgevoerd door gemeentelijke indicatiestellers en een deel wordt uitbesteed aan het CIZ of een andere indicerende organisatie
4
Alle indicaties worden uitbesteed aan zorgaanbieders.
Uit gegevens van het CIZ blijkt dat 94 procent van de gemeenten in Nederland de indicaties voor hulp bij het huishouden (deels) hebben uitbesteed aan het CIZ. Gemeenten besteden indicaties uit aan het CIZ of aan een andere organisatie omdat deze meer ervaring heeft bij het stellen van indicaties en het beoordelen van (medisch) complexe situaties. Daarnaast voert het CIZ de indicaties uit voor AWBZ-zorg en wil een aantal gemeenten clienten niet confronteren met twee verschillende indicatiestellers. Een enkele gemeente noemt het verkrijgen van capaciteit voor het uitvoeren van de indicaties als reden om een deel van de indicaties uit te besteden aan het CIZ. De gemeente die de indicatiestelling door zorgaanbieders laat uitvoeren, heeft hiervoor gekozen omdat de afhandeling van aanvragen sneller en eenvoudiger kan plaatsvinden. Bovendien is de gedachte dat aanbieders beter kunnen inschatten welke hulp de cliënt nodig heeft. Uit het landelijke onderzoek blijkt verder dat Nederlandse gemeenten grosso modo drie verschillende manieren van indicatiestelling hanteren:
Een derde van de gemeenten voert de indicaties voor hulp bij het huishouden deels telefonisch uit en deels door middel van een huisbezoek
Een derde voert (bijna) alle indicaties telefonisch uit.
Een derde voert, in ieder geval voor nieuwe cliënten, (bijna) alle indicaties uit door een huisbezoek.
Eén gemeente voert met de cliënt een persoonlijk gesprek in het loket van de gemeente. Indien de cliënt niet in staat is bij de gemeente langs te komen, wordt een huisbezoek gedaan. De gemeenten die een deel van de indicaties met een huisbezoek uitvoeren, noemen als belangrijkste reden dat een telefonische indicatie niet altijd voldoende duidelijkheid geeft over de situatie van de cliënt. Hiervan is bijvoorbeeld sprake wanneer de cliënt een gehoorstoornis heeft, erg emotioneel is in het telefoongesprek en/of ontwijkende antwoorden geeft. Een andere reden voor een huisbezoek is wanneer de cliënt tevens een aanvraag heeft ingediend voor een voorziening uit de ‘oude’ Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) of de gemeente om een andere reden informatie wil krijgen over de woning en eventuele aanpassingen die van nut zouden kunnen zijn voor de cliënt. Eén gemeente voert altijd een huisbezoek uit indien het uitvoeren van enkel de telefonische indicatie tot een afwijzing van de aanvraag zou leiden.
1
Onderzoek indicatiestelling voor hulp bij het huishouden, RvB, augustus 2007
17
De gemeenten die altijd een huisbezoek afleggen vinden dat een huisbezoek belangrijk is om een volledig beeld te krijgen van de situatie van de cliënt. Bij het huisbezoek wordt ondermeer gekeken naar de staat van de woning en de manier waarop de cliënt zich gedraagt in huis. Eén gemeente benadrukt dat de indicatiesteller bij een huisbezoek in kaart brengt welke andere (Wmo)diensten (mogelijk) aansluiten bij de behoefte van de cliënt en of bijvoorbeeld bijzondere bijstand nodig is. De werkwijze van de gemeente Amersfoort in de indicatiestellingsprocedure is dus redelijk vergelijkbaar met overige gemeenten in Nederland. Met name de uitbesteding aan het CIZ komt vaak voor, maar ook de overwegend telefonische indicatiestelling is gangbaar. 1
2.3
Afstemming tussen Gewest en CIZ
De taakverdeling tussen het Gewest en het CIZ is vastgelegd in gezamenlijk opgestelde werkafspraken. De belangrijkste punten hieruit zijn: Aanvragen die binnenkomen bij het Zorgloket
Enkelvoudige 2 Wmo-aanvragen – deze worden in eerste instantie altijd door het Gewest afgehandeld.
Combinatieaanvragen voor HH en AWBZ - De AWBZ aanvraag wordt door de loketmedewerker aangemeld bij het CIZ d.m.v. de digitale aanmeldmodule. De HH wordt door het Gewest afgehandeld met behulp van de eigen beslisboom.
Combinatieaanvragen voor WVR en/of HH en AWBZ - De aanvraag AWBZ gaat via de aanmeldmodule naar het CIZ. De aanvragen HH en WVR (Wonen, Vervoer, Rolstoelen) worden afgehandeld door het Gewest.
Complexe aanvragen voor WVR – deze worden na beoordeling door het Gewest eventueel doorgespeeld naar het CIZ voor een indicatieadvies.
Aanvragen die binnenkomen bij het CIZ
Enkelvoudige Wmo-aanvragen – deze worden door de medewerker van het CIZ verwezen (of zo mogelijk doorverbonden) naar het Zorgloket Amersfoort. Een schriftelijke aanvraag voor WVR wordt doorgestuurd naar het Gewest.
Combinatieaanvragen Wmo en AWBZ – indien het gaat om HH en AWBZ handelt het CIZ de aanvraag af en stuurt het HH advies (zo mogelijk digitaal, anders per fax of post) naar Zorgloket. Het Gewest geeft dan zelf de beschikking af. Het Gewest zorgt tevens voor het verkrijgen van een ondertekend aanvraagformulier van de belanghebbende. Indien het gaat om een combinatieaanvraag voor WVR en AWBZ wordt de aanvraag voor WVR naar het Zorgloket verwezen. Hier wordt besloten of de aanvraag WVR wordt afgehandeld door het Gewest of dat er advies gevraagd wordt aan het CIZ.
Complexe aanvragen HH en/of WVR - deze worden eveneens doorgestuurd naar het Zorgloket. Dat beslist vervolgens of er advies van het CIZ ingewonnen moet worden.
1
2
Overigens is het zo dat de indicatiestellingen die door de gemeente doorgaans telefonisch worden uitgevoerd, ook kunnen leiden tot een indicatieadvies van het CIZ. Zij kunnen er voor kiezen om een huisbezoek af te leggen. Een enkelvoudige aanvraag betreft een aanvraag voor één type voorziening, dus bijvoorbeeld alleen HH.
18
Opvallend is dat het CIZ bij combinatieaanvragen HH en AWBZ die bij het CIZ binnenkomen, voor beide een indicatieadvies afgeeft. Als eenzelfde aanvraag bij het Zorgloket zou binnenkomen, zou het Gewest de aanvraag HH in principe zelf afhandelen. Knelpunten Zowel het Gewest als het CIZ geven aan dat de afstemming doorgaans goed verloopt; er is sprake van relatief korte lijnen waardoor men elkaar goed weet te vinden. Ook zijn er geen onduidelijkheden in de opzet van het indicatieproces. Desondanks worden er in de praktijk door beide partijen knelpunten gesignaleerd. Hieronder zijn deze puntsgewijs weergegeven. Knelpunten gesignaleerd door het Gewest:
De kwaliteit van de door het CIZ verstrekte adviezen is wisselend. Dit hangt volgens het Gewest samen met de ervaring en deskundigheid van individuele medewerkers. Het Gewest ziet dat het CIZ inmiddels actiever stuurt op deskundigheid en verwacht op korte termijn verbetering.
Zo nu en dan worden enkelvoudige Wmo-aanvragen die bij het CIZ binnenkomen, niet doorgestuurd naar het Gewest maar direct afgehandeld. Dit is niet volgens de werkafspraken.
Het komt met enige regelmaat voor dat een cliënt, na afgewezen te zijn bij het Gewest, dezelfde aanvraag doet bij het CIZ en daar opnieuw geïndiceerd wordt. Het Gewest krijgt daarop een brief van het CIZ met het bericht dat cliënt X geen recht heeft op voorziening Y, terwijl het Gewest dat een maand eerder ook had geconstateerd. De indicatieadvisering door het CIZ is in die gevallen overbodig, maar wordt wel betaald door de gemeente.
Voor externe partijen zoals zorgaanbieders is de taakverdeling tussen het Gewest en het CIZ niet altijd duidelijk. Daardoor worden cliënten soms doorverwezen naar het CIZ terwijl het Zorgloket onder verantwoordelijkheid van het Gewest valt. Dit veroorzaakt onnodige onrust bij cliënten.
Knelpunten gesignaleerd door het CIZ:
Medewerkers van het CIZ kregen door de overgang van HH naar de Wmo te maken met een nieuwe werkwijze. Vóór 1 januari 2007 gingen de indicatieadviezen direct naar zorgaanbieders. Zij hadden voldoende aan een kort en bondig advies met weinig motivatie en toelichting: het ging uitsluitend om de uitvoering. De gemeente vraagt om een andersoortig advies met een uitgebreidere motivatie waarom de geadviseerde hoeveelheid zorg noodzakelijk is voor de cliënt. Zij moesten wennen aan hetgeen de gemeente daarin wenste. Het CIZ organiseert bijscholing voor medewerkers maar merkt dat het nieuwe werkproces tijd nodig heeft om op de werkvloer te ‘landen’.
Door de nieuwe taakverdeling krijgt het CIZ uitsluitend nog gecombineerde en complexe aanvragen voor HH te verwerken; de overige aanvragen worden door het Gewest afgehandeld. Daardoor wordt meer gevraagd van medewerkers in termen van kennis en expertise. Dit geldt met name voor HH; indicatieadviezen voor WVR-voorzieningen betroffen ook voorheen uitsluitend complexe en gecombineerde aanvragen.
Doordat HH uit de AWBZ is gehaald, is deze vorm van hulp meer verkokerd geworden. De ‘uitruilmogelijkheden’ met AWBZ-zorg zijn minder geworden. De uitgangssituatie voor indicatiestelling is daardoor anders: er moeten regelmatig andere wegen en constructies gezocht worden om in de benodigde zorg te kunnen voorzien.
19
Het CIZ herkent het signaal van het Gewest over onterecht afgehandelde indicatieaanvragen voor HH, maar geeft aan dat dit vooral een overgangsprobleem was. Het CIZ wijst cliënten die een enkelvoudige aanvraag indienen inmiddels in alle gevallen direct door naar het Gewest.
Verschuiving indicatiestellingen van CIZ naar Gewest Uit de kwartaalrapportage van het Gewest 1 blijkt dat er minder indicaties met CIZ-advies afgegeven worden dan vooraf was begroot. Uit de interviews met het Gewest en het CIZ komt naar voren dat het Gewest in toenemende mate in staat is om aanvragen correct af te handelen zonder het CIZ te hoeven raadplegen. De voornaamste reden die het Gewest hiervoor noemt is dat de expertise gedurende het jaar is toegenomen. Hierdoor kunnen bepaalde complexere vraagstukken, of in het geval dat er onzekerheid of onduidelijkheid bestaat over de daadwerkelijke situatie bij de cliënt, eenvoudiger zelfstandig afgehandeld worden. Dit heeft echter vooral betrekking op de HH, terwijl uit onderstaande tabel blijkt dat de verschuiving ten opzichte van de begroting vooral bij de indicatiestelling voor WVR zichtbaar is. De gerealiseerde indicatiestelling wijkt daar het meest af van de inschatting in de begroting. Indicatiestelling met en zonder CIZ advies Begroot voor 2007
Gerealiseerd 2007
HH met CIZ advies
30%
HH met CIZ advies
28%
HH indicatie zonder CIZ advies
70%
HH zonder CIZ advies
72%
Wonen, vervoer, rolstoelen
Wonen, vervoer, rolstoelen
Met CIZ advies
73%
Met CIZ advies
48 %
Zonder CIZ advies
27%
Zonder CIZ advies
52 %
2.4
Duur van de procedure
De normtijden voor dienstverlening zijn vastgelegd in de Algemene Bestuurswet. Het Gewest is verplicht de in deze wet opgenomen normtijd van acht weken te hanteren. Voor het CIZ gelden de normtijden zoals die in het contract met de gemeente zijn vastgelegd 2. Deze verschillen per product. Voor een standaardadviesprocedure is dit bijvoorbeeld 28 kalenderdagen en voor een uitgebreide adviesprocedure bedraagt het 35 kalenderdagen. Uit de kwartaalrapportage van het Gewest 3 (zie tabellen hieronder) blijkt dat de doorlooptijden met name voor WVR vaak langer zijn dan 8 weken. Cliënten zijn dan doorgaans wel in de procedure opgenomen, maar er kan nog geen beschikking afgegeven worden. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een CIZ-advies nodig is of wanneer offertes aangevraagd moeten worden voor een woningaanpassing.
1 2 3
Kwartaalrapportage Gewest Eemland, januari t/m september 2007, 30 10 07 Contract gemeente Amersfoort Wmo diensten, 20 juni 2007 Kwartaalrapportage Gewest Eemland, januari t/m september 2007, 30 10 07
20
Doorlooptijden indicatiestelling HH < 1 week
< 2 weken
< 3 weken
< 4 weken
> 4 weken
28%
26 %
20%
12%
14%
Bron: Kwartaalrapportage Gewest Eemland, januari t/m september 2007, 30 10 07
Doorlooptijden Wonen, Vervoer en Rolstoelen < 9 weken
9 <-> 26 weken
> 26 weken
52%
43%
5%
Bron: Kwartaalrapportage Gewest Eemland, januari t/m september 2007, 30 10 07
Het CIZ houdt zich niet in alle gevallen aan de in het contract overeengekomen dienstverleningstermijn. In augustus 2007 stond meer dan 50 procent van de door het Gewest aangevraagde CIZ-adviezen langer dan 35 dagen open. De respondent van het CIZ geeft aan dat altijd vertraging optreedt als medische informatie opgevraagd moet worden of als er een passing nodig is. Dan lukt het niet om binnen de normtijden te blijven. Zowel het CIZ als het Gewest willen de doorlooptijden voor indicatiestelling verkorten. Dit kan door scherpere werkafspraken met leveranciers te maken. Er is een nieuwe aanbesteding van hulpmiddelen geweest vanuit het Gewest, daarbij zijn ook harde afspraken opgenomen over termijnen.
2.5
Wijziging verhouding HH1 en HH2
De gemeente Amersfoort onderscheidt drie categorieën HH: 1 HH1 - Alleen schoonmaakwerkzaamheden Hierbij horen de functies: a Licht en zwaar huishoudelijk werk b De was doen c
Huishoudelijke spullen in orde maken
2 HH2 - Schoonmaakwerkzaamheden met andere lichte ondersteuning in de huishouding. Hierbij horen de functies (aanvullend op categorie 1): a Broodmaaltijd bereiden b Warme maaltijd bereiden c
Boodschappen doen voor dagelijks leven
d Anderen helpen in huis met zelfverzorging e Anderen helpen in huis bij bereiden van de maaltijd f
Dagelijkse organisatie van het huishouden (bijv. lichte administratieve werkzaamheden)
3 HH 3 - Schoonmaakwerkzaamheden met ondersteuning binnen de ontregelde huishouding: Hierbij horen de functies (aanvullend op categorie 1 en 2): a instructie b advies c
voorlichting
d eenvoudige psychosociale begeleiding
21
De wijze van indicatiestelling in het kader van de Wmo is inhoudelijk nauwelijks veranderd ten opzichte van de indicatiestelling onder de AWBZ. Er worden nagenoeg identieke indicatieprotocollen gebruikt om te beoordelen of iemand in aanmerking komt voor HH. Toch wijst de praktijk uit dat veel cliënten na herindicatie onder de Wmo een lagere categorie HH verstrekt krijgen dan voorheen. In het eerste kwartaal van 2007 bleek dat ongeveer 80 procent van de indicaties leidt tot een beschikking voor HH1 en ongeveer 20 procent tot een beschikking voor HH2. Het aantal cliënten dat HH3 geïndiceerd krijgt is zeer gering. In de periode vóór invoering van de Wmo (onder de AWBZ) was de verhouding van geleverde hulp in de gemeente Amersfoort 5 procent HH1 tegenover 95 procent HH2. De verklaring die hiervoor wordt gegeven 1 is dat, in tegenstelling tot de praktijk onder de AWBZ, de beschikking duidelijk aangeeft of HH1, HH2 of HH3 verstrekt moet worden aan clienten. Zorgaanbieders hebben geen keuzevrijheid meer in de categorie hulp die zij aanbieden, met als gevolg dat zij vaker HH1 moeten leveren dan zij voorheen op basis van eigen keuze gedaan zouden hebben. Om een naadloze overgang voor burgers te borgen heeft Amersfoort besloten om in 2007 voor alle cliënten de categorie HH zoals zij die ook vóór 2007 ontvingen te handhaven en de herindicaties pas te effectueren per 1 januari 2008. De effectuering leidt tot een verhouding van 60% HH1 en 40% HH2. De geïnterviewde zorgaanbieders verwachten dat beperkingen van cliënten hiermee gecompenseerd kunnen worden. Dit vergt continuïteit in de kwaliteit van de indicatiestelling.
2.6
Bezwaren en klachten over de indicatiestelling
Bezwaren Iedere cliënt kan bij het college van B&W officieel bezwaar indienen tegen een gestelde indicatie. Na behandeling van het bezwaar ontvangt de cliënt een besluit in de vorm van een beschikking. Als een cliënt het niet eens is met het besluit, dan is het mogelijk om beroep aan te tekenen bij de rechtbank en eventueel in hoger beroep te gaan bij de Centrale Raad van Beroep in Utrecht. Gedurende het jaar 2007 zijn 79 bezwaren tegen de gestelde indicatie ingediend door cliënten. Op een totaal van 5.064 indicaties is dit 1,7%. Hiervan zijn 28 als (gedeeltelijk) gegrond beoordeeld (0,6 %). Aantal ingediende bezwaarschriften Aantal
1
Ongegrond Gegrond Gedeeltelijk gegrond Niet ontvankelijk Ingetrokken Nog niet bekend
24 20 8 1 15 11
Totaal
79
Raadsvoorstel nr. 2517641, datum
22
Aantal ingediende bezwaarschriften per categorie Categorie
Totaal aantal
Waarvan (gedeeltelijk) gegrond
26
11
7
3
Wmo Huishoudelijke Hulp Wmo Rolstoel Wmo Vervoer Wmo Wonen
1
1
14
2
Klachten Als een cliënt niet tevreden is over de manier waarop een aanvraag is afgehandeld kan deze (schriftelijk of mondeling) een klacht indienen bij de gemeente. De klacht wordt hierna onderzocht en er wordt bekeken of er maatregelen genomen moeten worden. In de eerste drie kwartalen van 2007 zijn zeven klachten ingediend. Deze hebben betrekking op:
Doorbetaling na stopzetting hulp (1 maal)
Wijze van zorgverlening door de zorgaanbieder (4 maal)
Bejegening door het zorgloket (1 maal)
Snelheid van de indicatiestelling (1 maal)
Onduidelijkheid in de indicatiestelling en de formulering van de beschikking (1 maal)
Verstrekking van een ondeugdelijk hulpmiddel (1 maal).
Een mogelijke verklaring voor het geringe aantal bezwaarschriften en klachten over de indicatiestelling is dat cliënten in 2007 de categorie HH geleverd kregen die ze voorheen ook al hadden (doorgaans HH2), ook al zijn ze inmiddels onder de Wmo geïndiceerd voor HH1 (zie ook paragraaf 5.2). De respondenten van het Zorgloket merken op dat de bezwaarperiode die cliënten in de meeste gevallen is verlopen zal zijn op het moment dat ze de hulp krijgen waarvoor ze daadwerkelijk zijn geïndiceerd (vanaf 1 januari 2008). De enige mogelijkheid die een cliënt dan nog heeft om hier verandering in te brengen is een herindicatie aanvragen. Kanttekeningen van respondenten bij indicatiestelling De telefonisch geïnterviewde cliënten (elf in totaal) kunnen zich doorgaans weinig herinneren van de indicatiestelling. Drie cliënten die het zich nog kunnen herinneren zijn tevreden en vinden dat zaken netjes zijn afgehandeld. Door andere respondenten is een aantal kanttekeningen geplaatst bij de indicatiestelling: Deskundigheid/professionaliteit Door de Adviesraden en een van de zorgaanbieders is opgemerkt dat de deskundigheid en professionaliteit soms te wensen overlaat. Het gaat dan vooral om het inschatten van een situatie waarin de cliënt zich bevindt. De zorgaanbieder noemt een voorbeeld waarbij een indicatiesteller een verkeerde inschatting maakt van een ziektebeeld op basis van een ervaring in haar privé omgeving. Eén van de adviesraden signaleert leeftijds- en cultuurverschillen tussen de (doorgaans jonge) medewerkers van het Zorgloket en (doorgaans oudere) cliënten. Hier zou in het telefoongesprek soms onvoldoende rekening mee gehouden worden.
23
Bejegening De seniorenvoorlichter, de seniorenwegwijzer en de adviesraden krijgen signalen van cliënten dat het contact met de indicatiestellers soms vervelend is. De indicatiestellers vragen mensen of ze het echt niet zelf kunnen regelen met hun buren en/of kinderen. De respondenten vinden dit onterecht omdat mensen zich over het algemeen bezwaard voelen en terughoudend zijn in het vragen om hulp. Ze doen dit alleen als het echt nodig is en soms schetsen zij de situatie zelfs rooskleuriger dan hij is, aldus de respondenten. Daarnaast hebben de adviesraden de indruk dat indicatiestellers er niet op uit zijn het beste voor de cliënt te indiceren, maar om een zo goedkoop mogelijke voorziening te indiceren. Dit is geen goede weerspiegeling van het gemeentelijke beleid: het beleid is om na te gaan welke voorziening adequaat is om de geconstateerde beperkingen te compenseren en vervolgens binnen deze categorie de goedkoopste optie te verstrekken. Adequaat is echter niet hetzelfde als optimaal. Het is dus een consequentie van dit beleid dat dit niet altijd de allerbeste voorziening is die, als geld geen rol zou spelen, verstrekt kan worden. Bereikbaarheid De seniorenvoorlichter merkt op dat het Zorgloket niet altijd goed bereikbaar is, zowel fysiek als telefonisch. Telefonisch omdat het lang duurt voordat de telefoon wordt opgenomen en fysiek omdat er onvoldoende parkeermogelijkheden zijn. Over de parkeermogelijkheid zegt de gemeente dat er direct bij het gebouw weliswaar slechts een beperkte hoeveelheid plek is, maar dat er vlakbij een parkeergarage is waar clienten relatief eenvoudig kunnen parkeren. Het Gewest Eemland geeft aan dat het Zorgloket bemand wordt door twee medewerkers die zowel verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van de telefoon als voor het ontvangen van bezoekers. Omdat een gesprek (zowel persoonlijk als telefonisch) met een burger doorgaans relatief lang duurt, is het Zorgloket niet altijd direct bereikbaar. Wanneer er geen medewerker opneemt, wordt de burger door een automatische telefoonbeantwoorder verzocht te blijven wachten totdat hij of zij geholpen kan worden. Beperking van telefonische indicatiestelling Diverse betrokken partijen geven aan dat indicatiestelling per telefoon soms beperkingen heeft. Het is in bepaalde gevallen lastig om de situatie van de cliënt goed in te schatten. Eén van de adviesraden noemt het specifieke probleem dat indicatieprocedures op basis van (gedateerde) CIZ-dossiers en een kort telefoongesprek niet goed in beeld kunnen brengen dat de conditie van veel ouderen in de tussenliggende tijd is verslechterd is. Voorbeelden die genoemd worden zijn cliënten met:
een verstandelijke beperking
gebrekkige kennis van de Nederlandse taal
een leeftijd ouder dan 75 jaar
verworven hersenletsel
Het Gewest geeft aan dat cliënten met een verstandelijke beperking en cliënten met verworven hersenletsel in ongeveer 80 procent van de gevallen op grond van de beslisboom worden overgedragen aan het CIZ voor een indicatieadvies. Voor de andere twee groepen geldt dat de indicatiestelling zoveel mogelijk door het Gewest zelf plaatsvindt, en dus tele-
24
fonisch. Als blijkt dat er geen goed beeld over de situatie uit het telefoongesprek naar voren komt, wordt advies aan het CIZ gevraagd 1. Opvallend is dat geen van de ondervraagde cliënten zich negatief heeft uitgelaten over de telefonische indicatiestelling an sich.
2.7
Rol van de zorgaanbieder
Zorgaanbieders hebben formeel geen rol bij de indicering. Zij kunnen geen bezwaar aantekenen, maar hebben wel een signalerende functie. Als een zorgaanbieder het niet eens is met de gestelde indicatie voor een cliënt, voert deze telefonisch overleg met het Gewest. Er zijn geen cijfers over de signalen van zorgaanbieders. Volgens de medewerkers van het Gewest is het in het eerste half jaar redelijk frequent voorgekomen dat een zorgaanbieder pleitte voor meer zorg. Wanneer dit gebeurt, is het vaak voldoende om uit te leggen hoe tot de indicatie gekomen is. Het Gewest vermoedt dan ook dat voor zorgaanbieders aanvankelijk niet duidelijk was hoe een indicatie tot stand komt en welke criteria hiervoor gelden. Het aantal aanmerkingen op gestelde indicaties is in de loop van het jaar snel minder geworden. Als oorzaak noemt het Gewest dat de procedures steeds beter functioneren en dat afgegeven indicaties eenduidiger en kwalitatief beter worden. Het Gewest geeft aan dat het incidenteel voorkomt dat een indicatie na een signaal van de zorgaanbieder wordt aangepast. Ook hierover zijn geen cijfers bekend. Vérian spreekt over twee gevallen in het afgelopen jaar waarin de indicatie op hun aanwijzing herzien is door het Gewest. Amant geeft aan dat de lijnen met het Gewest kort zijn en dat indicaties herzien worden als Amant met argumenten aangeeft dat dit nodig is. TSN stimuleert de coördinatoren om een signaal naar de gemeente te geven als de indicatie naar hun idee niet adequaat is. Volgens het Gewest is het tevens enkele malen voorgekomen dat een zorgaanbieder verzocht om een ‘ophoging’ van de indicatie terwijl de cliënt bij navraag tevreden bleek over de geboden hoeveelheid zorg. De signalerende functie van zorgaanbieders is door de gemeente Amersfoort niet in de raamovereenkomst opgenomen, maar in het Programma van Eisen dat de aanbieders hebben ondertekend. De signalering door de zorgaanbieder fungeert voor de gemeente feitelijk als extra check op de gestelde indicatie. De gemeente streeft er echter naar om de indicatie zo goed mogelijk te stellen. Eén van de zorgaanbieders zet een kanttekening bij de signaleringsrol. De intake die de zorgaanbieder uitvoert is beperkter dan onder de AWBZ, omdat de aanbieder het zich niet meer kan veroorloven om apart een consulent te sturen. In plaats daarvan wordt nu een meer ervaren uitvoerende medewerker gestuurd om een inschatting te maken van de situatie en direct hulp te leveren. De keer daarop komt een andere hulp, die minder duur is.
1
Dit geldt vooral bij nieuwe aanvragen, bij herindicaties wordt doorgaans teruggegrepen op bestaande informatie in het dossier, aangevuld met nieuwe gegevens.
25
Doordat de verhouding tussen HH1 en HH2 sterk is gewijzigd, verwacht de zorgaanbieder dat ook de kwaliteit van de intake op deze manier zal verminderen. Het is dus de vraag in hoeverre dit een adequate check op de indicatiestelling vormt. Vergelijking rol zorgaanbieders met andere gemeenten Het beleid van Amersfoort komt overeen met het beleid van andere gemeenten. Negen van de tien hebben de signaalfunctie zorgaanbieders opgenomen in hun gemeentelijke beleid. Doel hiervan is inzicht te houden in eventuele ontwikkelingen bij de cliënt, zodat een eventuele toename van beperkingen tijdig gesignaleerd en gecompenseerd kan worden. Vrijwel in alle gevallen vraagt de gemeente dat de zorgaanbieder alle ontwikkelingen signaleert die noden tot meer hulp. Slechts één gemeente beperkt de signaalfunctie tot noodsituaties die leiden tot een (tijdelijke) behoefte aan meer hulp. Vrijwel alle gemeenten hebben de signaalfunctie als selectiecriterium (en in een enkel geval specifiek als kwaliteitseis) opgenomen in het bestek, waarbij zorgaanbieders meestal de ruimte krijgen om in hun offerte zelf invulling te geven aan de genoemde functie. Net als een van de zorgaanbieders in Amersfoort, ziet eenderde van de aanbieders in het Staatssecretaris Bussemaker van het Ministerie van VWS doet 1 een voorstel hoe gemeenten kunnen handelen als een zorgaanbieder van mening is dat de indicatie niet voldoet. Gemeenten kunnen een nieuwe indicatie stellen door middel van een huisbezoek, om zo een completer beeld te krijgen van de cliënt. Ook kunnen gemeenten afspraken maken met de zorgaanbieder, bijvoorbeeld dat zij ‘automatisch’ instemmen met de zwaardere zorg en dit steekproefsgewijs achteraf controleren.
1
Antwoorden nav AO Wmo 4 oktober 2007, Kamerstuk, Ministeri e van VWS, 9 oktober 2007
26
3
De eigen bijdrage
3.1
Inleiding
De Gemeente Amersfoort vraagt van cliënten een eigen bijdrage voor Huishoudelijke Hulp. In dit hoofdstuk staat wat de uitgangspunten zijn voor de eigen bijdrage en of het onbedoelde negatieve effecten heeft voor cliënten.
3.2
Uitgangspunten eigen bijdrage Wmo 2007
De eigen bijdrage voor Huishoudelijke Hulp is gebaseerd op de zelfde regeling als in voorgaande jaren onder de AWBZ. De maximale eigen bijdrage die geïnd kan worden per inkomens groep is vastgesteld. Eigen bijdragen van de inkomensgroepen zijn aan elkaar gekoppeld. Als de bijdrage voor de ene inkomensgroep verandert, veranderen de andere inkomensgroepen. De gemeente heeft voor de minima een maximale eigen bijdrage vastgesteld van: Burgerlijke staat
Leeftijd
Bedrag per jaar
Bedrag per 4 weken (bedrag per jaar/13)
Alleenstaand
65-
€ 215,80
€ 16,60
Alleenstaand
65+
€ 215,80
€ 16,60
Meerpersoons
65-
€ 309,40
€ 23,80
Meerpersoons
65+
€ 309,40
€ 23,80
Bij een hoger inkomen worden deze vaste bedragen als volgt verhoogd: Burgerlijke staat
Leeftijd
Bedrag per jaar
Alleenstaand
65-
+15% van inkomen hoger dan € 16.137
bedrag gedeeld door 13
Alleenstaand
65+
+15% van inkomen hoger dan € 14.162
bedrag gedeeld door 13
Meerpersoons
65-
+15% van inkomen hoger dan € 20.810
bedrag gedeeld door 13
Meerpersoons
65+
+15% van inkomen hoger dan € 19.837
bedrag gedeeld door 13
Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) int de eigen bijdrage voor de gemeenten. Er wordt nooit meer betaald dan de werkelijke kostprijs van de hulp. De eigen bijdrage wordt berekend voor Wmo en AWBZ gezamenlijk. De eigen bijdrage voor de Wmo gaat vóór de eigen bijdrage voor AWBZ-voorzieningen. Voor inkomens tot € 20.000 euro is de eigen bijdrage niet hoger en in sommige gevallen lager dan onder de AWBZ. In 2006 ging het om 64% van de cliënten. Cliënten die meer verdienen valt de eigen bijdrage hoger uit dan onder de AWBZ. Dit verschil is kleiner bij een groter aantal uren hulp 1.
1
Raadsinformatiebrief 16 11 06, nr. 2253054
27
In de beschikking staat of cliënten een eigen bijdrage moeten betalen, er staat echter niet hoe hoog deze bijdrage is. Cliënten kunnen zelf op de website van het CAK berekenen hoe hoog de eigen bijdrage is. Ook kunnen ze het Zorgloket bellen voor een berekening.
3.3
Effecten van de eigen bijdrage
In dit onderzoek zijn twee effecten gesignaleerd die te maken hebben met de hoogte van de eigen bijdrage: 1 Voor hogere inkomens is de eigen bijdrage zodanig dat ze er voor kiezen om via het informele circuit een hulp in te huren omdat dit goedkoper is. Ze doen dan geen beroep meer op de voorziening. Dit verschijnsel kwam in de interviews met de adviesraden en de zorgaanbieders naar voren. Met dit onderzoek kunnen we niet vaststellen in welke omvang dit plaatsvindt. 2 Respondenten melden dat soms problemen ontstaan doordat het CAK een aantal rekeningen over een langere periode zorg ineens stuurt. Cliënten worden daardoor geconfronteerd met een hoog bedrag waar ze geen rekening mee hebben gehouden. Vooraf krijgen cliënten informatie over hoe zij er vooraf achter kunnen komen hoe hoog de eigen bijdrage is, maar kennelijk is dit niet voor iedereen duidelijk. Daardoor kan een client pas na levering geconfronteerd worden met de hoogte van de eigen bijdrage. Los van deze effecten komt in dit onderzoek niet naar voren dat de hoogte van de eigen bijdrage tot problemen leidt, zoals het afzien van een hulpaanvraag.
28
4
Het Persoonsgebonden Budget
4.1
Inleiding
Het is bij wet vastgelegd dat een cliënt kan kiezen in welke gedaante hij de voorziening wil ontvangen:
zorg in natura (ZIN)
middels een financiële tegemoetkoming (bij woningaanpassingen)
middels een Persoonsgeboden Budget (Pgb).
Tevens is bepaald dat het Pgb voor cliënten een reëel alternatief moet zijn. Dat wil zeggen dat cliënten in staat moeten zijn om hiermee een vergelijkbare voorziening te bekostigen als zij in natura zouden krijgen. Dit hoofdstuk gaat daarom met name in op de hoogte van het Pgb en de vraag of deze voldoende is om de geïndiceerde voorziening in te kopen.
4.2
Pgb voor Huishoudelijke Hulp
Beleid Binnen de AWBZ werd 75 procent van de kosten van huishoudelijke hulp in natura als Pgb uitgekeerd aan cliënten. Mensen die zelf hulp inhuren betalen alleen de hulp en hebben geen overheadkosten, is de redenering 1. De gemeente Amersfoort heeft deze berekeningswijze overgenomen in haar Wmo-beleid. Een belangrijk verschil met de werkwijze in de AWBZ is dat hier de 75%-norm werd toegepast op het vaste CTG-tarief terwijl het hier wordt berekend op basis van de tarieven die de zorgaanbieders in de aanbestedingsprocedure hebben geboden. Het te verstrekken Pgb per categorie HH is te berekenen aan de hand van de gemiddelde uurprijs van de drie gecontracteerde aanbieders (Amant, TSN en Vérian). Tarieven HH van gecontracteerde aanbieders en het hiervan afgeleide Pgb 2 HH1
HH2
HH3
Verian
14,50
22,40
23,00
TSN
15,00
21,00
21,00
Amant
15,00
23,00
25,00
Verstrekte Pgb
11,12
16,60
17,25
Een zorgvrager met een Pgb dient altijd een overeenkomst met zijn zorgverlener af te sluiten. Hierin wordt onder meer vastgelegd welke werkzaamheden worden verricht, hoeveel uur de zorgverlener werkzaam is en hoeveel de zorgverlener per uur betaald krijgt. Dit moet altijd minimaal het minimumloon zijn.
1
2
Uit onderzoek van Prismant blijkt dat het overheadpercentage in 2003 bij de thuiszorg tussen de 13% en 18% ligt. Bron: geen wildgroei managers in de zorg, Prismant Utrecht, 6 januari 2004 De eigen bijdrage die cliënten moeten betalen, is hierin niet verrekend.
29
De zorgverlener draagt altijd belasting af over deze inkomsten 1. Ook de premie voor een ziektekostenverzekering moet betaald worden. Afhankelijk van het aantal dagen dat de zorgverlener werkzaam is bij de cliënt, dient de zorgverlener of zorgvrager hiervoor te zorgen. Vakantiegeld en vakantie-uren dienen ook te worden uitbetaald. Gebruik Ongeveer 10 procent van de cliënten met Huishoudelijke Hulp maakt gebruik van een Pgb 2. Dit percentage is te differentiëren naar cliënten met een indicatie van vóór de invoering van de Wmo (van hen heeft 11 procent een Pgb) en naar cliënten die onder de Wmo zijn geindiceerd met een nieuwe indicatie of een herindicatie (van hen heeft 7 procent een Pgb). Op het eerste gezicht lijkt het dus of het percentage cliënten dat gebruik maakt van een Pgb iets terugloopt sinds de invoering van de Wmo. Het is echter niet met zekerheid vast te stellen of dit veroorzaakt wordt door de invoering. Toereikendheid De meeste geïnterviewde zorgaanbieders, adviesraden, indicatiestellers en een aantal cliënten geven aan dat de hoogte van het Pgb niet toereikend is voor Huishoudelijke Hulp. Opgemerkt wordt dat het Pgb nauwelijks meer is dan het minimumloon voor een huishoudelijke hulp, en dat cliënten zelf geld moeten bijleggen. We weten echter niet voor welke hulp deze cliënten geïndiceerd zijn, welke zorg zij willen inkopen en waar. Het Zorgbureau in Amersfoort bemiddelt tussen en particuliere aanbieders van huishoudelijke hulp en Pgb-cliënten met een hulpvraag. Het Zorgbureau levert uitsluitend HH2 3 en doet dit tegen een tarief van €19,-. Op internet zijn er diverse bemiddelingsbureaus voor huishoudelijke hulp te vinden die (waarschijnlijk) ook aan cliënten in Amersfoort hulp kunnen leveren. Bij alle bureaus gaat het (vermoedelijk) uitsluitend om schoonmaakwerkzaamheden, dus hulp in de categorie HH1. Hieronder zijn de tarieven van enkele van deze bureaus weergegeven:
Home Works
Ik Zoek Huishoudelijke Hulp
: € 16,50 per uur : € 12,50 per uur
Students4care
: € 13,30 per uur
Zorgburo Tasseron
: € 12,70 per uur
Thuiszorg De Lage Landen
: € 17,01 per uur
Dit betreft echter geen uitputtend overzicht van particuliere aanbieders van HH. Het kan dus niet worden uitgesloten dat er aanbieders zijn die lagere tarieven in rekening brengen. Bovendien gaat het hier om bemiddelingsbureaus, die naar alle waarschijnlijkheid toch enige mate van overhead in hun tarieven doorberekenen terwijl de gemeente deze kosten niet in het verstrekte Pgb voor HH verdisconteerd heeft. Het NIBUD stelt op haar website dat een huishoudelijke hulp die men zelf inhuurt, € 8,- tot € 11,- per uur kost. Vermoedelijk betreft het hier echter informele, ‘zwarte’ hulp. Uit een onderzoek naar de markt voor persoonlijke dienstverlening door SEOR uit 2004 4 blijkt dat
1 2
3 4
Het is dus niet mogelijk om een ‘zwarte’ hulp in te huren met een Pgb. Kwartaalrapportage januari t/m september 2007 t.b.v. Ambtelijk Overleg Zorg & Welzijn. Gewest Eemland, 30 10 07 HH3 kan ook geleverd worden maar hier zijn geen aanvragen voor, aldus het Zorgbureau. Bron: De markt voor persoonlijke dienstverlening. SEOR, december 2004
30
zwart uitbetaalde huishoudelijke hulp gemiddeld € 8,- per uur kost, maar dat de prijs voor wit schoonmaakwerk ongeveer € 20,- per uur is. Met de tijdelijke subsidieregeling Regeling Schoonmaakdiensten Particulieren daalde dit tot ongeveer € 11,- per uur, maar deze regeling is per 1 januari 2007 afgeschaft. Pgb-houders zijn niet verplicht hun huishoudelijke hulp volgens de CAO te betalen, zo lang het loon maar gelijk is of hoger ligt dan het minimumloon en er sprake is van onderlinge overeenstemming is tussen zorgverlener en zorgvrager. Het minimumloon is voor 2008 vastgesteld op € 8,11 per uur. Wanneer ook het uit te keren vakantiegeld en de vakantie-uren erbij worden opgeteld, bedraagt het minimumloon € 9,43 per uur. De totale kosten per uur liggen echter hoger door de afdracht van belasting en premies. Dus hoewel het door de gemeente verstrekte uurtarief voor alle categorieën HH hoger ligt dan het minimumloon, is niet met zekerheid te zeggen dat dit ook voldoende is om alle kosten te dekken. Cliënten met een Pgb kunnen tevens geheel zelfstandig een individuele ‘witte’ huishoudelijke hulp zoeken. Zonder tussenkomst van een bemiddelingsbureau is dit echter geen gemakkelijke zoektocht, met name door de ontransparante markt 1. Daarbij speelt een vertrouwenskwestie: wie kan ik veilig toegang geven tot mijn huis en bezittingen? Zonder bemiddelingsbureau zijn de risico’s voor de cliënt groter. Een andere mogelijkheid is om met het Pgb een familielid, vriend of bekende als witte hulp in te huren. Dit vereist dan uiteraard wel iemand uit het sociale netwerk die deze taak op zich wil nemen. Samenvattend kunnen we stellen dat het door de gemeente verstrekte Pgb voor HH onvoldoende lijkt te zijn om via een bemiddelingsbureau een particuliere huishoudelijke hulp in te kunnen schakelen. Echter, hier is zeer waarschijnlijk sprake van overheadkosten die de gemeente op basis van een beleidskeuze niet in haar tarief verdisconteerd heeft. Het is de vraag in hoeverre het reëel is te veronderstellen dat cliënten een individuele witte huishoudelijke hulp kunnen vinden die bereid is om voor het verstrekte Pgb, minus premies en belastingen, te werken. Het aanbod lijkt beperkt, en mogelijk komt het netto loon nauwelijks boven het minimumloon uit. Vergelijking met andere gemeenten Op de website van Per Saldo, de belangenvereniging voor Pgb-houders, staan de Pgbtarieven voor HH1, HH2 en HH3 van een groot aantal gemeenten weergegeven. Hiervan is voor iedere categorie HH een gemiddelde berekend, en vervolgens hebben we het Pgb van de gemeente Amersfoort hiertegen afgezet. In de tabel hieronder is het resultaat weergegeven.
1
Landelijk gemiddelde
Landelijk minimum
Landelijk maximum
Gemeente Amersfoort
HH1
€ 13,67
€ 9,15
€ 17,97
€ 11,12
HH2
€ 17,98
€ 9,15
€ 24,30
€ 16,60
HH3
€ 18,19
€ 9,15
€ 25,51
€ 17,25
Bron: De markt voor persoonlijke dienstverlening. SEOR, december 2004
31
We zien dat het door de gemeente Amersfoort verstrekte Pgb voor alle drie de categorieën onder het landelijke gemiddelde ligt. Hier kunnen echter geen stellige conclusies uit getrokken worden, omdat de prijzen voor de levering van HH – en dus ook de daarvan afgeleide Pgb-tarieven - regionaal kunnen verschillen door onder meer variatie in reisafstand tussen cliënten.
4.3
Pgb voor Hulpmiddelen en Woningaanpassingen
Beleid Het bedrag dat als Pgb aan de cliënt verstrekt wordt, is daarom gebaseerd op het type hulpmiddel naar aanleiding van een passing door het CIZ. Hierbij wordt als criterium ‘goedkoopst adequate voorziening’ gehanteerd. Om het Pgb vast te stellen wordt de eigenlijke prijs van het hulpmiddel berekend op basis van een offerte van een gecontracteerde leverancier. Dit is de prijs die het Gewest voor de voorziening zou betalen, dus inclusief de bedongen bulkkorting. Voor woningaanpassingen worden voor standaardvoorzieningen standaardbedragen gehanteerd. Voor complexe of duurdere voorzieningen vindt een berekening plaats op basis van meerdere offertes. Gebruik Er zijn over 2007 slechts twee gevallen bekend bij het Gewest waarin een Amersfoortse client een Pgb voor een hulpmiddel heeft ontvangen. Het ene geval betreft een echtpaar: beide zijn geïndiceerd voor een scootmobiel, en beide hebben een Pgb aangevraagd en gekregen (respectievelijk € 4.720,- en €3.772,80). Zij hebben hiervoor gezamenlijk een gesloten buitenwagen gekocht. Het andere geval betreft een individuele cliënt die een Pgb heeft gekregen à €6.208,64 voor een scootmobiel en hier een gesloten buitenwagen voor heeft gekocht. Deze twee voorbeelden geven aan wat de meerwaarde een Pgb voor hulpmiddelen kan zijn. Toereikendheid Het is niet mogelijk om op basis van de door het Gewest over twee gevallen verstrekte gegevens conclusies te trekken over de toereikendheid van het Pgb voor hulpmiddelen. Het beperkte gebruik zou een indicatie kunnen zijn, maar hiervoor zijn ook andere verklaringen denkbaar, bijvoorbeeld onbekendheid onder cliënten over deze mogelijkheid. Het Gewest geeft als nadeel van een Pgb voor hulpmiddelen dat als er onvoorziene tussentijdse aanpassingen verricht moeten worden aan het hulpmiddel (bijvoorbeeld omdat de gezondheidssituatie van de persoon in kwestie is veranderd) onduidelijk is hoe de procedure verloopt en wie het betaalt. Dit kan onzekerheid geven bij cliënten. Het is onduidelijk of er cliënten zijn die om deze reden geen PGB voor hulpmiddelen of woningaanpassing hebben aangevraagd. Geïnterviewde zorgaanbieders, indicatiestellers en adviesraden geven allen aan dat zij de vergoeding voor de hulpmiddelen niet toereikend vinden. De kans dat één van deze respondenten daadwerkelijk in aanraking is gekomen met een verstrekt Pgb voor hulpmiddelen is echter klein gezien de slechts twee gevallen die in het systeem van het Gewest geregistreerd staan. Het gaat hier dus om een indruk, die nog niet gestaafd kan worden door de praktijk.
32
4.4
Situaties waarin geen Pgb wordt verstrekt
Een Pgb wordt niet altijd verstrekt. Mensen die beperkingen hebben waardoor ze niet verantwoord met een Pgb kunnen omgegaan kunnen worden uitgesloten, zoals bepaalde vormen van psychiatrische problematiek, verslavingsproblematiek, dementie en/of verstandelijke beperkingen. Wanneer deze mensen zich wettelijk laten vertegenwoordigen, valt de uitsluitinggrond weg. Cliënten die eerder misbruik hebben gemaakt van een Pgb of dit onverantwoord hebben gebruikt, hebben eveneens geen recht op een Pgb.
33
34
5
Levering van hulp bij het huishouden
5.1
Inleiding
Levering van hulp bij het huishouden vindt plaats volgens indicatie. De gemeente heeft echter een overgangsregeling vastgesteld voor bepaalde categorieën cliënten. Voor deze overgangscliënten handhaaft de gemeente de hulp die ze ook vóór 2007 ontvingen, ook al zijn ze voor de Wmo anders geïndiceerd. De overgangsregeling loopt tot 1 januari 2008. Daarna zal de voorziening volgens de gestelde indicatie verstrekt worden. Er zijn drie groepen overgangscliënten: 1 Cliënten wiens AWBZ-indicatie in 2007 afloopt of reeds is afgelopen en die een nieuwe beschikking zullen ontvangen of hebben ontvangen. 2 Cliënten wiens situatie is gewijzigd en die zelf een herindicatie aanvragen (omdat ze bijvoorbeeld meer hulp bij het huishouden nodig hebben). 3 Cliënten wiens indicatie doorloopt tot na 2007. Cliënten die vanaf 1 januari 2007 voor het eerst geïndiceerd zijn, krijgen de voorziening volgens de Wmo indicatie. Voor deze groep geldt de overgangsregeling dus niet.
5.2
De levering van hulp bij het huishouden
De levering van zorg vindt plaats door:
Amant en aanverwante leveranciers (ongeveer 85%)
Thuiszorg Service Nederland (enkele procenten)
Vérian (enkele procenten).
Ongeveer 10% van de cliënten koopt zelf zorg in met een Persoonsgebonden Budget (zie ook hoofdstuk 4). Uit de realisatiecijfers van Amant blijkt dat in het derde kwartaal van 2007 10% HH1 en 90% HH2 is geleverd 1. De geleverde hulp wijkt dus nog niet veel af van die in voorgaande jaren 2. Onder de AWBZ waren zorgaanbieders nog vrij in welk niveau zorg zij boden, als HH1 geïndiceerd was konden zij ook HH2 bieden. De gemeente heeft gesteld dat per 1 januari 2008 de hulp geboden moet worden die is geïndiceerd (afgezien van de overgangscliënten). De verwachting is dat de verhouding in de geleverde zorg zal liggen op 60% HH1 en 40% HH2. Over de levering van zorg vindt elk kwartaal overleg plaats tussen het Gewest, de gemeente en de zorgaanbieders. Twee van de drie geïnterviewde zorgaanbieders spreken veel waardering uit voor de wijze waarop zij betrokken worden door de gemeente. Eén van de
1 2
Op basis van geleverde uren uit management rapportage Amant Zorgaanbieders waren voor de invoering van de Wmo (onder de AWBZ) vrij in de keuze voor de categorie hulp. Relatief vaak was het de zwaardere categorie hulp (In Amersfoort 5% HH1 en 95% HH2).
35
zorgaanbieders werkt voor 48 gemeenten en merkt op dat de gemeente Amersfoort zich positief onderscheidt door:
Het anticiperen op en vroegtijdig informeren van de zorgaanbieder over komende veranderingen,
Het voorleggen van en mee laten denken over oplossingsrichtingen.
Knelpunten in de levering In de levering van huishoudelijke hulp in 2007 hebben respondenten de volgende knelpunten genoemd. Gebrek aan personeel In de zomerperiode was er bij de drie zorgaanbieders onvoldoende personeel beschikbaar. Cliënten stonden langer op de wachtlijst dan normaal. Het Zorgloket moest bemiddelen om hulp voor cliënten te krijgen. Het Gewest signaleert verder dat cliënten op de wachtlijst van een zorgaanbieder staan en niet worden teruggemeld aan het zorgloket. De afspraak met Zorgaanbieders is dat de zorgverlening binnen 14 dagen het afgeven van een beschikking plaatsvindt. Als voor een zorgaanbieder duidelijk is dat hij binnen die termijn geen hulp kan bieden, moet hij dat direct melden aan het loket. De cliënt gaat dan naar de aanbieder van de tweede voorkeur of naar de aanbieder die personeel beschikbaar heeft. Minimale zorg binnen de klassebreedte De verstrekte indicatie voor HH bevat, naast de categorie HH die geleverd dient te worden, een bepaalde klassebreedte (bijvoorbeeld 3 tot 6 uur hulp). De achterliggende gedachte is dat als er voor een vast aantal uren zou worden geïndiceerd, er voor iedere verandering in de situatie van de cliënt een herindicatie nodig zou zijn. Binnen de geïndiceerde klassebreedte moeten zorgaanbieder en cliënt onderling overeenstemming bereiken over de hoeveelheid uren die daadwerkelijk geleverd wordt. Als cliënten vinden dat ze te weinig hulp krijgen, dan moeten zij dit bij hun zorgaanbieder aankaarten. Als de zorgaanbieder de gewenste zorg niet kan leveren, kunnen cliënten bij de gemeente een klacht indienen tegen de werkwijze van de zorgaanbieder. De cliënt heeft namelijk wettelijk recht op het maximum aantal uren zorg binnen de geïndiceerde klasse. Uit de telefonische interviews komt naar voren dat geen van de cliënten op de hoogte is van de klassebreedte. Cliënten geven aan dat zij genoegen nemen met de hulp die de zorgaanbieder verleent. Overigens staat in de beschikking informatie over de klassebreedte, maar blijkbaar is dit voor een deel van de cliënten niet voldoende duidelijk. De adviesraden signaleren dat Zorgaanbieders binnen de klassebreedte de minimale zorg bieden. Cliënten hebben het recht om hiertegen bezwaar aan te tekenen, maar lang niet iedereen doet dat. De onderhandelingsruimte lijkt dus onvoldoende benut te worden door cliënten, aldus de adviesraden. Het is niet goed vast te stellen wat de variatie aan geleverde uren binnen de klassebreedte is. Wel blijkt uit de managementrapportage van Amant dat bij met name HH2 het aantal geleverde uren onder het aantal geïndiceerde uren ligt.
36
Bepaalde groepen burgers worden niet bereikt De adviesraden merken op dat de Wmo-verstrekkingen niet alle burgers bereiken die beperkingen ondervinden. Hierbij zijn groepen genoemd die nauwelijks hulp aanvragen terwijl er behoefte is aan ondersteuning. Een voorbeeld is de eerste generatie immigranten uit Turkije en Marokko. In hoeverre deze groep ondervertegenwoordigd is bij de groep Wmocliënten is in dit evaluatieonderzoek niet verder uitgezocht. De gemeente geeft aan dat er naast de seniorenwegwijzers ook consulenten ingezet worden die immigranten wegwijs maken. De gemeente Amersfoort heeft de invoering van de WMO op verschillende manieren bij zijn burgers onder de aandacht gebracht (zie ook paragraaf 1.8, pagina 13):
Mensen met een individuele voorziening zijn schriftelijk en persoonlijk geïnformeerd over de voor hen merkbare wijzigingen.
Algemene informatie over het Zorgloket en de voorzieningen die mensen kunnen aanvragen is door middel van folders, een Wmo-krant en een website verspreid.
Zowel de seniorenvoorlichter als de adviesraden signaleren dat de informatie ondanks deze activiteiten een beperkt bereik hebben. Redenen die zij noemen zijn:
mensen zijn primair geïnteresseerd in wat het voor hen betekent. Een deel van de informatie ging over hoe zaken wettelijk en organisatorisch geregeld zijn.
Veel mensen lezen de informatie die zij krijgen niet (zoals de Wmo-krant).
Het bereik onder de burgers van Amersfoort is niet nader onderzocht. Uit de interviews onder een kleine groep cliënten blijkt dat 10 van de 11 cliënten niet weet wat de Wmo voor hen inhoudt, noch dat er sprake is van een overgang van de AWBZ en de Wmo. De gemeente heeft echter niet het doel gehad om mensen over de achterliggende wetgeving te informeren. Van primair belang is dat mensen weten waar zij terecht kunnen om voorzieningen aan te vragen. Uit de interviews blijkt dat het netwerk rond de cliënt (zoals huisarts, mantelzorg, familie) hier vaak een belangrijke rol in speelt. Uit landelijke onderzoeken van het Sociaal Cultureel Planbureau 1 blijkt dat er een grote groep mensen met beperkingen is die geen gebruik maakt van voorzieningen. Meer dan de helft van de mensen met matige of ernstige beperkingen ontvangt geen huishoudelijke, persoonlijke of verpleegkundige zorg en een grote groep maakt geen gebruik van mobiliteitshulpmiddelen. Ook de redenen voor het niet-gebruik zijn in kaart gebracht 2: “Gebrek aan kennis en specifieke vaardigheden speelt bij veel niet-gebruikers een rol. Mensen zijn niet altijd op de hoogte van de faciliteiten en regelingen of weten niet hoe ze voorzieningen moeten regelen. Een derde van de mensen met een langdurige lichamelijke beperking weet niet waar hij of zijn terecht kan als er voorzieningen nodig zijn. Soms is de informatie onvoldoende beschikbaar voor de doelgroep (bijvoorbeeld informatie op het internet over voorzieningen waarvan veel ouderen gebruikmaken). Maar er zijn ook mensen die moeite hebben met het zoeken van informatie over voorzieningen en met het uitvoeren van administratieve handelingen”.
1 2
Meedoen met Beperkingen, rapportage gehandicapten 2007, SCP, Den Haag, juli 2007 Ondersteuning gewenst . Mensen met lichamelijke beperkingen en hun voorzieningen op het terrein van wonen, zorg, vervoer en welzijn, SCP, Den Haag, november 2006
37
5.3
Aandachtspunten voor de komende jaren
Met het oog op de levering volgens indicatie (2008,2009) zijn er aandachtspunten. Deze hebben betrekking op:
Arbeidsmarkt
Niveau van het aanbod
Arbeidsmarkt De Raad voor Volksgezondheid en Zorg voorspelt een groot landelijk tekort aan personeel in de zorg door een toename in de vraag 1. De gemeente zal in toenemende mate problemen krijgen in het vervullen van de compensatieplicht door de krapte op de arbeidsmarkt. De arbeidsmarkt is een onderwerp in het kwartaaloverleg tussen de gemeente en Zorgaanbieders. Zorgaanbieders geven aan dat wervingsacties nu al weinig resultaat hebben. Om in de vraag te voorzien zijn vooral alphahulpen nodig. De arbeidsvoorwaarden voor alphahulpen zijn nauwelijks concurrerend op de arbeidsmarkt. Een van de nieuwe zorgaanbieders zegt nu nog niet te investeren in grote wervingsacties, omdat het aantal cliënten in Amersfoort nog zeer gering is. Als er een grote kans is op een groter deel van de cliënten, ligt een investering meer voor de hand. Niveau van het aanbod Het niveau van het aanbod neemt op twee manieren af. Ten eerste doordat een groter percentage cliënten HH1 geleverd krijgt. HH1 biedt een beperkter pakket dan HH2. Ten tweede worden meer alphahulpen ingezet, deze hebben een lager deskundigheidsniveau dan zorghulpen. Overigens is het niet zo dat bij HH1 automatisch een alphahulp wordt ingezet. Het kan ook een zorghulp zijn. Als gevolg van deze afname verwachten respondenten dat bepaalde groepen cliënten in de problemen komen en dat in mindere mate wordt voldaan aan de compensatieplicht. Hierbij wordt vooral de regiefunctie genoemd die in het huidige aanbod nog dreigende complicaties opvangt. Deze functie ontbreekt bij de verstrekking van HH1. Bij een zorgvuldige indicatiestelling hoeft dit probleem echter niet op te treden. In deze situatie krijgen cliënten die de regiefunctie nodig hebben ook geïndiceerd. Uit hoofdstuk 2 Indicatiestelling blijkt dat het proces zo is ingericht dat een zorgvuldige indicatiestelling kan plaatsvinden en dat het aantal bezwaren en klachten in 2007 gering was. Een kanttekening is dat een groot deel van de cliënten nog HH2 geleverd kreeg in plaats van de geïndiceerde HH1. Het kan dus zijn dat onvolkomenheden in de indicering die in bepaalde gevallen leiden tot een te beperkte indicatie nog niet zichtbaar zijn.
1
Arbeidsmarkt en Zorgvraag, Raad voor Volksgezondheid & Zorg, Den Haag 2006
38
6
Conclusies en aanbevelingen
6.1
Inleiding
Deze evaluatie is gericht op vier kernpunten: 1 de hoogte van het Pgb 2 ongewenste negatieve effecten van de eigen bijdrage 3 de verhouding tussen zorgvuldigheid en snelheid in de indicatiestellingsprocedure 4 en de mate waarin de gemeente aan haar compensatieplicht voldoet. Het vierde punt: de vraag in welke mate een gemeente met haar Wmo-beleid aan haar compensatieplicht voldoet, is overstijgend. In het algemeen geldt dat het beleid doeltreffend is als voorzieningen er toe leiden dat burgers een huishouden kunnen voeren, zich kunnen verplaatsen in en om de woning, zich lokaal kunnen verplaatsen per vervoermiddel, medemensen kunnen ontmoeten en sociale verbanden aan kunnen gaan. Er vindt een maatschappelijke discussie plaats over de vraag wanneer sprake is van een vervulling van de compensatieplicht door een gemeente. Het begrip compensatieplicht is niet scherp gedefinieerd en wordt door deelnemers aan de discussie (zoals gemeenten, belangenorganisaties, politiek) op verschillende manieren ingevuld. Gemeenten kunnen zelf bepalen hoe zij de compensatieplicht invullen en ook daarin is een verschil in rolopvatting. In het onderzoek voor de gemeente Amersfoort hebben we bekeken of het Wmo beleid van de gemeente Amersfoort consistent is, hoe betrokkenen oordelen en wat de mening van cliënten is.
6.2
Conclusies
De gemeente Amersfoort voert in grote lijnen een consistent beleid. Een infrastructuur voor indicatiestelling en de verstrekking is opgezet en geïntroduceerd. Stakeholders zijn betrokken en de gemeente heeft communicatieactiviteiten uitgevoerd om de Wmo bekend te maken onder burgers. Veel aandacht is besteed aan een naadloze overgang om cliënten zo min mogelijk hinder te laten ondervinden van de introductie van de Wmo. Dat dit grotendeels gelukt is blijkt uit het geringe aantal klachten en bezwaren en het feit dat de geïnterviewde cliënten redelijk tevreden zijn. Tegelijkertijd is er weinig veranderd in de verstrekking van de voorzieningen ten opzichte van de situatie voor de Wmo en is nog niet goed in kaart te brengen is of het Wmo beleid het gewenste effect heeft. Met het streven naar een naadloze overgang heeft de gemeente nog geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om tot een vernieuwende aanpak te komen om burgers te compenseren voor hun beperkingen, met bijvoorbeeld het creëren van nieuwe collectieve voorzieningen.
39
Verhouding tussen zorgvuldigheid en snelheid in de indicatiestellingprocedure De indicatiestellingprocedure is zodanig ingericht dat indicatiestelling zorgvuldig uitgevoerd kan worden. De doorlooptijden bij het CIZ vormen nog een aandachtspunt.
Burgers kunnen terecht bij één loket voor aanvraag en indicatiestelling.
De procedure voor indicatiestelling is vastgelegd en is voor het Gewest en het CIZ duidelijk.
Afspraken over de communicatie tussen Gewest en CIZ zijn vastgelegd en werken volgens de betrokkenen naar tevredenheid.
Indicatiestelling vindt grotendeels telefonisch plaats. Bij twijfel, zoals bij complexe situaties, gaat een aanvraag naar het CIZ of vindt een huisbezoek plaats.
Vooralsnog is de indruk dat indicatiestelling zorgvuldig verloopt gezien het beperkte aantal formele bezwaren en klachten over de indicatiestelling. Mogelijk komen er onvolkomenheden in de indicatiestelling aan het licht als de overgangsregeling niet meer van toepassing is en een grote groep cliënten de geïndiceerde HH1 in plaats van HH2 krijgt.
Voor de duur van het indicatiestellingproces zijn normen vastgesteld. Ruim 50% van de CIZ adviezen wordt niet binnen de gestelde norm afgegeven. Dit heeft grotendeels te maken met de tijd die het kost om medische informatie te verkrijgen en om passingen uit te voeren.
Levering van huishoudelijke hulp Door de overgangsregeling krijgen cliënten grotendeels categorie HH die ze voor de invoering van de Wmo ook kregen. De gesignaleerde knelpunten in de levering van hulp hangen dus niet direct samen met het nieuwe Wmo-beleid, maar vormen wel een aandachtspunt:
Het gebrek aan personeel in de zomerperiode.
Cliënten zijn niet altijd goed op de hoogte van de klassebreedte. Het totale aantal geleverde uren huishoudelijke hulp ligt onder het aantal geïndiceerde uren. Daaruit blijkt dat de klassebreedte niet altijd wordt benut.
Bepaalde groepen burgers worden mogelijk niet bereikt. Dit zou betekenen dat er burgers zijn die wel beperkingen ondervinden, maar geen voorziening krijgen omdat ze er geen beroep op doen.
Het effect van het Wmo-beleid op de verstrekkingen zal met name in 2008 en 2009 duidelijk worden. Vanaf dat moment vindt levering plaats volgens de gestelde indicatie. Aandachtspunten die naar voren zijn gekomen in deze evaluatie zijn:
De krappe arbeidsmarkt. Het wordt moeilijk om voldoende personeel te krijgen om in de hulpvraag te voorzien.
Het niveau van het aanbod daalt door een toename van HH1 (beperkt hulppakket) en door een grotere inzet van lager geschoold personeel (alphahulpen). Dit zou er toe kunnen leiden dat cliënten te weinig of kwalitatief onvoldoende zorg krijgen. Vooralsnog blijkt in Amersfoort sprake te zijn van een zorgvuldige indicatiestelling en krijgen cliënten de zorg geïndiceerd die voldoende compenseert voor de ervaren beperkingen.
40
De hoogte van het Pgb PGB bij Hulp bij het Huishouden
Op basis van de gegevens over de hoogte van het PGB en de kosten voor hulp in de huishouden, is de conclusie dat het Pgb voor HH niet toereikend is om de benodigde hulp in te kopen. In deze evaluatie is echter geen uitputtend overzicht verkregen van particuliere aanbieders van HH, het is dus niet uitgesloten dat er aanbieders zijn die lagere tarieven in rekening brengen. In dat geval zou de hoogte van het Pgb wel toereikend zijn, zolang er voldoende aanbod is om in de vraag te voorzien.
PGB bij Hulpmiddelen Van een PGB voor hulpmiddelen wordt nauwelijks gebruik gemaakt, daardoor is niet feitelijk vast te stellen of de hoogte van het PGB voldoet. Ongewenste negatieve effecten van de eigen bijdrage Volgens respondenten leidt de eigen bijdrage over het algemeen niet tot negatieve effecten. Hierop zijn drie uitzonderingen: 1 Cliënten weten bij aanvang van de zorg niet hoe hoog de eigen bijdrage is en komen daardoor op het moment dat de rekeningen komen voor verassingen te staan. 2 Cliënten worden soms geconfronteerd met facturen die na een periode van enkele maanden gelijktijdig binnen komen. Het totaalbedrag is dan relatief hoog. Dit is een aandachtspunt voor het CAK 3 Door de hoogte van de eigen bijdrage bij de hogere inkomens is volgens respondenten sprake van een verschuiving naar het inhuren van hulp buiten het officiële circuit. In welke mate dit voorkomt is niet duidelijk.
6.3
Aanbevelingen
1 Geef de cliënt een schatting van de eigen bijdrage bij kennisgeving over de indicatiestelling. 2 Informeer cliënten uitdrukkelijk over de klassebreedte en de rechten die zij daarbij hebben, bijvoorbeeld in de vorm van een factsheet bij de beschikking. 3 Zorg dat indicatiestellers zicht houden op de kwaliteit van de indicaties, met name of de geïndiceerde voorzieningen de beperkingen die een cliënt ondervindt compenseren. Dit kan bijvoorbeeld door het bespreken van casuïstiek waarbij de indicatie volgens een client of zorgaanbieder niet adequaat is. 4 Overweeg het Pgb voor HH te verhogen of maak voor cliënten inzichtelijk waar ze hulp kunnen krijgen voor een prijs waarbij de hoogte van het Pgb voldoet. 5 Zorg voor een goed bereik onder burgers a Blijf burgers intensief informeren over de mogelijkheden tot hulp. Zoek vormen waarmee het bereik vergroot kan worden. b Beperk de informatie zoveel mogelijk tot wat het voor de cliënt betekent.
41
6 Zorg voor voldoende aanbod a Besteed bij de contractering van zorgaanbieders aandacht aan de strategie die zij hanteren om voor voldoende personeel te zorgen (werving en behoud van personeel, beperken ziekteverzuim). Zorg dat zorgaanbieders deze zaken ook inzichtelijk maken. Bepaal wat de gemeente kan doen om deze strategie te ondersteunen. b Zorg dat de gecontracteerde aanbieders de kwaliteit van de geleverde hulp inzichtelijk maken en maak dit ook inzichtelijk voor cliënten. TSN leverde bijvoorbeeld een rapport met de beoordeling van zijn cliënten, uit een vergelijkend onderzoek dat is uitgevoerd door Cliënt & Kwaliteit. c
Mogelijk is het bevorderlijk om het aandeel van andere zorgaanbieders in de gemeente Amersfoort te vergroten. Nu wordt veruit het grootste deel van de zorg door Amant geleverd. Een groter aandeel van andere zorgaanbieders kan leiden tot meer concurrentie en dus meer inspanning in de werving, het behoudt van personeel en het terugdringen van ziekteverzuim. De gemeente kan dit bevorderen door cliënten beter zicht te geven op het aanbod en de kwaliteit van de verschillende aanbieders.
42
Bijlage 1 Gehanteerde analyse kader
Bij de uitvoering van onderzoek is een goed analysekader gebruikt. Het bevat een schematische weergave van de informatie die gedurende het onderzoek verzameld is om de vier onderzoeksvragen te beantwoorden en welke bronnen zijn gebruikt.
Onderzoeksvraag
Deelvragen
Bron
1. Hoogte Pgb
Is het Pgb voor HH toereikend om dit bij particuliere
Gemeente, Cliënten
aanbieders in te kopen? Is het Pgb voor hulpmiddelen toereikend om deze zelf in
Gemeente, Aanbieders,
te kopen?
Cliënten
Welke klachten en bezwaren zijn ingediend over de
Deskresearch
hoogte van het Pgb? Hoe verhoudt de hoogte van het Pgb in Amersfoort zich
Deskresearch
tot die in andere gemeenten en in de oude AWBZ? 2. Onbedoelde nega-
Leidt de gevraagde eigen bijdrage tot niet-gebruik van
tieve effecten eigen
de voorziening?
bijdrage
Leidt de gevraagde eigen bijdrage tot knelpunten bij cli-
Gemeente, Cliënten
Gemeente, Cliënten
enten die gebruikmaken van HH? Welke klachten en bezwaren zijn ingediend over de
Deskresearch
hoogte van het Pgb? 3. Verhouding zorg-
Hoe verloopt de indicatiestellingsprocedure (indicatie-
Deskresearch,
vuldigheid/snelheid
wijze en -protocol) en wat is de rolverdeling tussen Ge-
Gemeente,
indicatiestelling
west Eemland en CIZ?
Indicatiestellers
Wat is doorgaans de duur van een indicatieproces en
Indicatiestellers
waarmee hangt deze samen? Zijn er knelpunten/lastige afwegingen/onduidelijkheden
Gemeente,
in het indicatieproces?
Indicatiestellers
Hoe vaak komt het voor dat een zorgaanbieder om her-
Indicatiestellers,
ziening van een indicatie vraagt en welke gevallen be-
Aanbieders
treft dit? Hoeveel cliënten hebben een bezwaar ingediend tegen
Deskresearch
de gestelde indicatie en wat is de inhoud van deze bezwaren? Hoe vaak wordt daadwerkelijk een herindicatie afgege-
Deskresearch,
ven?
Indicatiestellers
Wat is het oordeel over de verhouding tussen zorgvul-
Indicatiestellers,
digheid en snelheid in de indicatiestelling?
Aanbieders, Cliënten
Hoe verhoudt Amersfoort zich tot het landelijke (gemid-
Deskresearch
delde) beeld? 4. Mate van compen-
Worden cliënten met de verstrekte individuele voorzie-
Gemeente, Aanbieders,
satie van beperkingen
ningen (aard en omvang) voldoende gecompenseerd
Cliënten
door verstrekkingen-
voor hun beperkingen? Zo nee, wat wordt gemist?
beleid gemeente
Hoe verhoudt Amersfoort zich tot het landelijke (gemid-
Deskresearch
delde) beeld?
43
44
Research voor Beleid Bredewater 26 Postbus 602 2700 MG Zoetermeer tel: 079 322 22 22 fax: 079 322 22 12 e-mail:
[email protected] www.research.nl
45
