Context
Waar
Interne bedrijfslocatie
Wat
regio MT (Managementteamoverleg)
Wie
Directie, senior management en rayon management (D’s , I en S type mens)
Waarom
klachtbespreking. Veel dezelfde fouten komen nu steeds terug binnen de organisatie, dus niet geleverde kwaliteit bij de klant.
Voorbeeld klacht
klant heeft afgesproken om 1x in de week extra schoon te maken, buiten de normale afgesproken uren schoonmaak. Echter dat gebeurt niet. De klant ziet dat het niet schoon is op de extra dag (groot locatie).
1 van 10
(Nr: 2:)
Structurele oplossingen
Case 1 _ Scene 1 => Setting
Iedereen zit al aan tafel, met de notulen/mail (ons script document) voor zich.
Gerard D
Goede morgen allemaal. Vandaag wil ik het hebben over een klacht die op mijn bordje is gekomen en daarbij vervallen alle andere onderwerpen van de agenda.
Gerard D
Het is niet de eerste keer, dat een soortgelijk iets is besproken.
Gerard D
D gaat direct in de aanval omdat het een D niet zint.
Ik heb jullie de mail van de klant toegezonden. Ik vraag me af hoe deze klacht bij mij terecht komt.
Gerard D
Ik heb al gereageerd naar de klant dat het vandaag wordt opgelost.
Gerard D
D komt zelf al met een oplossingsrichting.
Wat is het percentage van de klant (vraag je aan Erik)?
Erik D
D denk het op deze manier snel en doelgericht opgelost te hebben
15% …. ik stuur vanmiddag een ploeg van 6, zodat het eind van de middag is opgelost.
Erik D
D blijft op hoofdlijnen zijn gedrag verantwoorden
Deze klacht heeft inderdaad eerder iets gemaild, maar dat is naar mijn weten gewoon netjes opgelost.
Erik D
D doet wederom een aanname.
Ik denk dat deze klant de lobby het belangrijkst vindt, want daar komt iedereen binnen), hebben we nog ruimte om vandaag nog de extra schoonmaak te doen.
Erik D
D wil ook laten zien dat hij zorgvuldig is en ook preventief
De benodigde mensen voor het rechtzetten van deze klacht weten al dat dit vanmiddag na hun eigen locatie op de planning staat.
Case 1 _ Scene 2 => Sherin D
D blijft in hoofdlijnen en kan zelfs door diepgang geërgerd raken
Dus…..door een keer extra schoonmaak is dit op te lossen, ……. dat men daar over zeurt.
Sherin D
Het is ook niet gauw goed hoor.
Erik D
D heeft medestander en doet er een schepje bovenop om zelf autoriteit te krijgen.
De klant had wel wat eerder al specifieker mogen zijn en die klant zeurt wel vaker.
2 van 10
Erik D
D wil graag blijven beïnvloeden wat hij kan.
Bij een eerdere klacht is tevens een bos bloemen gestuurd, doen we dat nog een keer daar fleurt hij van op ! ( sarcastisch)
Marcel I
Geeft omslag zonder daarbij zelf de handen te verbranden
Deze klant kijkt wellicht heel nauw naar het contract .
Iwan S
(S Probeert er steeds tussen door te komen maar door de drukte van de D’s wordt hij niet gehoord)
Nou, ik heb al eens eerder met soortgelijk……...
Iwan S
S geeft niet graag verbaal eigen standpunt aan en voelt zich daardoor ondergeschikt en onzeker
Dit heb ik al eens meegemaakt…….. , maar ja….toch iets ander geval, denk ik.
Erik D
D hoort voorgaande S niet en stelt zichzelf op de voorgrond
Ja, je doet het niet gauw goed en dat is toch wat we proberen kwaliteit na te streven.
Sherin D
D is nog steeds medestander van de adhoc oplossing maar benoemt in die zin wat anders.
We kunnen veel voorbeelden benoemen en we doen ons best het gaat nu om de oplossing. (praten verder zonder aandacht er aan te besteden).
D’s voelen dat ze daadwerkelijk iets aan het oplossen zijn door de adhoc oplossing maar een structurele oplossing komt niet tot stand.
Case 1 Scene 3 => Marcel I
I maakt statement maar kiest ervoor om verdekt binnen de groep te staan: ‘ ons’
Het is goed voor te stellen dat de klant hiervan baalt, eigenlijk wij zouden ons moeten schamen om geld te vragen voor iets wat niet geleverd wordt.
Marcel I
I verlegt nu focus naar het bedrijf. Erkenning is belangrijk voor een I liefst gevoed vanuit veilige omgeving.
Op deze manier krijgen we niet de erkenning en doen we niet waar we goed in zijn.
Marcel I.
I wijst op de gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Nu hebben we kwaliteit hoog in het vaandel staan, maar daar merken de klanten zo niet heel veel van.
Gerard D
herhaalt en bevestigt.
Dat klopt! Het begint bij onszelf.
Gerard D
Het blijft onduidelijk wie wat wanneer gaat doen.
Ok iedereen het er mee eens? Dan doen we het zo!
3 van 10
Iwan S
S geeft nog een kleine blijk van verwarring.
Wat gaan we nu doen dan?
Erik D
Smoort in kiem.
Lijkt me duidelijk toch?
Iwan S
Berust.
Ok ja dat ik ook wel zo.
Erik D
D laat zich alsnog gelden.
Ja, is niet eerste keer dat ik een klacht goed oplos.
Gerard D
Sluit af en snel over tot de orde van de dag
Bedankt allemaal ik vond het goede vergadering maar moet nu snel weg. Doei.
4 van 10
(Nr: 4:)
Structurele oplossingen
Case 1 Scene 1 ⇒ +++ Gerard D
Goede morgen allemaal. Vandaag wil ik het hebben over een klacht die op mijn bordje is gekomen en daarbij vervallen alle andere onderwerpen van de agenda.
Gerard D
D gaat in snelheid terug en wordt specifieker
Ik zet de klacht specifieker uiteen , om beeldvorming en inventarisatie te creëren voor ons allemaal.
Gerard D
Ik zou graag zien dat we daar met elkaar; oplossingsgericht mee omgaan.
Gerard D
Ik heb persoonlijk contact gehad met de klant en het volgende is het geval. (specifiek de klacht aan tafel benoemen) ● Normaal wordt alleen de maandag en donderdag schoongemaakt. ● Nu is als extra dag de woensdag erbij gekomen. ● En de donderdag is verplaatst naar de vrijdag. ● Klant geeft aan, dat dit voor de 2e week niet volgens afspraak is gedaan.. ● Klant had dit al bij het rayon management neergelegd per telefoon, echter zonder resultaat (het zou de week erop opgelost zijn).. ● Nu heeft de klant het bij Directrice neergelegd per mail; willen jullie geen geld verdienen/we hebben een nieuw contract, echter zonder nakoming van de dienstverlening. ● klant heeft wel betaald, echter niet de juiste dienstverlening gekregen. ● Klant is voornemens het contract daarom te beëindigen.
Erik D
D zoekt verantwoording bij zichzelf
Ik heb onvoldoende beeld bij de mogelijke oorzaak of oorzaken van deze klacht.
Gerard D
D geeft oplossingsrichting in gezamenlijke missie
Kunnen we Erik helpen bij de beeldvorming en inventarisatie van mogelijke oorzaken.
Gerard D
D vraagt door en zoekt verdieping
(Vraagt in plenair) WAT is nu het probleem achter dit probleem dus; van deze klacht ?
Gerard D
(Tegen Iwan S) Iwan, wil jij noteren wat er specifiek over deze klacht wordt gezegd, ofwel de inventarisatie opnemen?
Iwan S
S volgt
Natuurlijk doe ik dat.
Iwan S
S gaat noteren met de intentie om daar ook naar te gaan handeling
Het is altijd handig om hier later nog op terug te kunnen komen, als leidraad om naar een oplossing te werken.
Iwan S
stapsgewijs handelen met als doel iets af te maken
Zo werk ik überhaupt graag.
5 van 10
Iwan S
Past zich aan, in directer en proactief gedrag.
Als ik dan direct mijn eerder doorleefde klacht mag toelichten, als aanvulling op de beeldvorming van deze klacht.
Iwan S
Praat luid en duidelijk.
Mijn medewerkers wisten niet wanneer een uitgebreide versie van een overeenkomst met de klant was ingegaan.
Iwan S
Let op intonatie en accenten van de zin.
Sterker nog, de rayonmanager wist dit ook niet via Sales.
Iwan S
Stellig zijn in wat je zegt en erin geloven.
Het heeft in mijn geval dus met een vroeg stadium van mis communicatie te maken.
Iwan S
De ploeg op de werkvloer wisten niet wat er extra moet worden schoongemaakt, in verhouding met een eerder opgesteld contract met die klant.
Marcel I
Benadrukt de stelligheid, echter wel serieus.
Ja, want Sales heeft afstemming met de klant,.......... WIJ niet.
Marcel I
Wat Sales belooft behoren wij te weten.
Marcel I
Neem de rust om te zeggen wat nodig is.
Juist ….. om ons te kunnen richten op de klant en ……. om te kunnen anticiperen op wat er is afgesproken met de klant en ons daaraan te houden.
Marcel I
Wij willen graag doen wat er is afgesproken, daar heb ik en wij allemaal de randvoorwaarden voor nodig op deze manier.
Erik D
(Tegen Marcel I)
Dat klopt, belangrijk om te weten, want hierdoor ontstaan inderdaad vaak de problemen.
Erik D
(Tegen Iwan S)
Wat goed dat je jouw voorbeeld van de klacht hier op tafel legt en meedenkt, want dit wist ik zelf niet zo te benoemen.
6 van 10
Gerard D
Met de positieve beweging meegaand.
Heel goed, WAT (plenair) moeten we ervoor doen om dit niet meer voor te laten komen?
Marcel I
Alsof het een vanzelfsprekendheid is.
Sales moet ons betrekken bij de nieuwe opdrachten en/of uitbreiding daarvan.
Gerard D
Aankomende maandag in het landelijk overleg zal ik dit met de algemene directeur aankaarten.
Gerard D
Laat waarde van van het oplossingsvermogen van de groep.
Ik zie het belang er van duidelijk in.
Iwan S
(Tegen Gerard D)
Hoe gaan wij daarna er iets merken, ….. van wat er nu in het landelijk overleg word aangekaart?
Iwan S
Proactief en vooruitstrevend.
En…….WAT kunnen wij zelf doen?
Gerard D
Complimenteus.
Goede vraag. Wij zullen nu de bedrijfsvoordelen in kaart moeten gaan brengen, ten aanzien van de samenwerking met Sales.
Gerard D
Houdt het belang van de bedrijfsvoordelen scherp.
Dit om aan te tonen dat verandering noodzakelijk is om structureel oplossing te bieden aan deze veelvoorkomende situatie.
Gerard D
(Wijs zelf iemand aan en laat iedereen een bedrijfsvoordeel benoemen, in willekeurige volgorde). (Schrijf ze ook op!, die bedrijfsvoordelen; 5 stuks)
Kunnen wij nu met elkaar de bedrijfsvoordelen benoemen, wie geeft er één aan?
Sherin D
Positief en rustig tempo.
Nou, als we eerder in het proces worden betrokken kunnen wij preventief de verantwoordelijkheid nemen over de opdracht bij de klant en hierop sturen.
Marcel I
Zoekt naar een middenweg van verantwoording tussen zichzelf en de klant. Wil erkenning van zowel; werkgever als klant.
Inderdaad en …….hierdoor hebben wij meer invloed op de kansen, dus daarmee het commerciële belang van onszelf en de klant.
7 van 10
Iwan S
Geeft mening en gelooft er ook in!
Klopt, Sales krijgt van ons dan meer informatie die anders niet boven tafel komt bij/voor een uitbreiding bijvoorbeeld.
Iwan S
Benadrukt het menselijk contact.
Omdat wij tussentijds contact hebben met de klant en dit vooraf uitvragen.
Sherin D
Benadrukt het commerciële belang.
De beginopdracht kan in de loop van het jaar wijzigen en DUS ….hebben wij de mogelijkheid om hierin mee te denken en meer te verkopen.
Iwan S
Toont zich visionair.
Er ontstaat in gedrag en communicatie meer betrokkenheid tussen management en werkvloer.
Erik D
In de doe stand, zonder praatjes
Ik neem de verantwoordelijkheid op mij voor het oplossen van deze klacht.
Erik D
Toont welgemeende interesse in de klant.
Ik ga persoonlijk contact opnemen met de klant en stel de vraag; hoe hij dit zelf nu graag opgelost ziet en handel daarna.
Erik D
Verder zal ik met de klant bespreken dat er door zijn input nu wordt gewerkt aan een structurele oplossing voor de toekomst.
Erik D
Ik kom op de uitspraak van “de zeurpiet klant” terug.
Erik D
Ervaart nu zelf de ommezwaai in zijn gedrag en communicatie.
Ik ga hem bedanken voor zijn input.
Iwan S
Hummend, nadenkend en aanvullend op wat Erik D zegt
Ook de structurele oplossing moet op termijn met de klant worden besproken, hierdoor doe je ook iets met de dankbaarheid die je zegt te hebben.
Iwan S
Eureka moment.
Laat ik bij mezelf beginnen.
Iwan S
Positief, juiste intentie en het goede gedrag.
Ik stel voor samen met Erik het proces verder te concretiseren en te verbeteren, zodat de aanvulling van de begin situatie van een opdracht bij de klant met Sales aansluit.
8 van 10
Erik D
Toont dankbaarheid; Heel graag, Iwan, daar heb ik wat aan.
We zullen dan samen zorgen dat het verbeterde proces bij het eerstvolgende overleg klaar is en dit concreet voorleggen aan jullie.
Gerard D
Enthousiast.
Geweldig, dan zorg ik voor de terugkoppeling van de samenwerking met Sales in ons eerstvolgende overleg.
Gerard D
Complimenterend.
De kwaliteit en zorgvuldigheid en snelheid waarmee we dit nu aanpakken en af gaan maken, geeft me een goed gevoel.
Iwan S
Eenstemmig.
Mee eens, ik heb het ook als zeer nuttig en waardevol ervaren, dit overleg.
Marcel I
Kleurrijk en welgemeend, maar niet in de overdrive.
Hier zit tenminste muziek in en komen we ergens.
Marcel I
Echtheid in eigen profiel.
Hoe we in dit overleg met elkaar tot deze eerste stap zijn gekomen, vind ik een compliment waard.
Marcel I
Mensen,.....graag tot een volgende week, ook ik kijk er naar uit.
Gerard D
Kort en krachtig.
Prima, afgesproken.
Gerard D
Dank voor jullie inbreng van de 5 bedrijfsvoordelen en we zien elkaar, volgende week voor het concrete vervolg terug.
9 van 10
(Nr: 7:) Medewerker is onvoldoende productief (echter wil je wel behouden voor de organisatie) Case 2 Scene 1 ⇒ +++ Dit is in de praktijk maar één case; mngr. krijgt 1 kans dit gesprek goed en op aangepaste manier te doen. S type
Blijf in S type; de manager die het gesprek met je doet, moet zich aanpassen.
Is de manager: Weet hij een gunstige omgeving; persoonlijk en aangenaam te creëren? Is hij duidelijk in taakomschrijvingen en antwoorden op ‘hoe’ vragen? Is hij geduldig in het schetsen van doel(en)? Heeft hij geen bedreigende aankondiging van ideeën of verandering van werkwijze; geeft hij tijd voor aapassing? Is het doel gedefinieerd, procedures en S rol in het geheel duidelijk? Biedt hij zekerheid omtrent persoonlijke ondersteuning? Legt hij uit hoe hun handelen risico’s minimaliseert? En..hoe hij op huidige procedures van toegevoegde waarde zijn. (kan jij als S deze man gerust volgen?)
C type
Blijf in C type; de manager die het gesprek met je doet, moet zich aanpassen.
Is de manager: Goed voorbereid? Heeft hij voors en tegens van info of ideeën afgebakend? Verzekert hij je dat er zich geen verrassingen zullen voordoen, na dit gesprek? Geeft hij nauwkeurige (taak)omschrijving waarin hij uitlegt, hoe je taak in het grote geheel past. Bij herziening van aanbevelingen; past hij dit op systematische en begripvolle wijze toe? Benoemt hij specifiek dingen waar jij mee instemt? Is eventuele onenigheid gebaseerd op feiten en niet op de persoon? Is hij geduldig, aanhoudend en diplomatiek tijdens uitleg?
10 van 10
