Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen
Over hostmanship en andere vormen van dienstverlening met de menselijke maat
2 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 3
Inhoudsopgave 1.
Inleiding
5
2.
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen
6
2.1 Complexe en eenvoudige dienstverlening
6
2.2 Ander perspectief op dienstverlening
7
2.3 Geen ‘one best way’
8
3.
Mensen willen meer dan een goed geregeld proces
9
3.1 De zes pijlers van hostmanship
3.2 Menselijke aspecten: hoge impact, lage waardering
10
3.3 Mentaliteitsverandering voor menselijke dienstverlening
10
3.4 Welke gemeenten zijn al aan de slag?
11
4.
Conclusie: meerdere wegen naar Rome
5.
4.1 Gemene delers
Wat kunnen gemeenten van KING verwachten?
Auteur:
5.1 Denk mee
9
17 17 18 19
Roe van Kasteren (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, KING) en Peter Kanne (TNS NIPO)
Met dank aan: De gemeenten Assen, Dronten, Enschede, Etten-Leur, Leidschendam-Voorburg, Olst-Wijhe, Oosterhout, Oss, Rijswijk, Rotterdam, Terneuzen, Zwolle Datum:
december 2012
4 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 5
1. Inleiding
Gemeenten zijn er voor de samenleving, niet andersom. Met
KING wil gemeenten helpen bij het realiseren van goede
andere woorden, gemeenten hebben een maatschappelijke
dienstverlening en neemt hierin, in aansluiting op het
opgave: goede dienstverlening, met tevreden burgers,
gedachtegoed van de VNG2, stelling:
bedrijven en instellingen tot gevolg. Dit is inmiddels
De instrumentele aspecten vormen de voorwaarde voor een
gemeengoed. Wat ‘goede dienstverlening’ is, daarover is nog
goede dienstverlening. Deze aspecten moeten op orde zijn.
wel discussie. Is het een gestroomlijnd proces, waardoor de
Tegelijkertijd maken ze niet het verschil. Als de telefoon niet
wachttijd aan de balie nog maar 5 minuten bedraagt? Of wat
wordt opgenomen, heb je geen goed gesprek. Het goede
te denken van een medewerker die zelf het probleem van een
gesprek echter, dat maakt het verschil. Want ‘dienstverlening
burger oplost, in plaats van door te verwijzen?
draait om mensen’3.
Beide, het proces en de mens, maken onlosmakelijk deel uit
De stellingname dat de leefwereld van mensen het
van de dienstverlening. Het eerste betreft een instrumenteel
uitgangspunt is, geeft richting aan de ondersteuning van
aspect van dienstverlening. Dergelijke aspecten komen voort
KING bij het verbeteren van de gemeentelijke directe
uit en passen in de systeemwereld van de gemeente. Het
dienstverlening (hoofdstuk 4).
laatste, ook wel het menselijk aspect van dienstverlening genoemd, gaat uit van de leefwereld van mensen (hoofdstuk
Dit paper is zodoende een verkenning van de ‘zachte kant
2). Dienstverlening staat daarmee met zijn benen in twee
van dienstverlening’ die zo veel impact blijkt te hebben op de
werelden: de systeemwereld van de gemeente en de
tevredenheid over dienstverlening. Het is een eerste aanzet
leefwereld van mensen. Goede dienstverlening vraagt een
tot het verbinden van kennis over ‘dienstverleni ng met de
bewust laveren op dit snijvlak van gemeente en samenleving.
menselijke maat.
Want, hoewel voor gemeenten de systeemwereld dagelijkse realiteit is, moeten burgers en bedrijven daar geen last van hebben. De impact van een goed gesprek, dat een beroep doet op de ‘zachte kanten van dienstverlening’, is aantoonbaar groter dan de instrumentele aspecten van dienstverlening (hoofdstuk 2). Voorwaarde hiervoor is dat de instrumentele aspecten goed op orde zijn. Dit blijkt uit behoeftenonderzoeken onder burgers en bedrijven1.
Dit blijkt uit onderzoeken uitgevoerd door TNS NIPO (burgers) en Lexnova (ondernemers). ‘Dienstverlening draait om mensen’. VNG. Maart 2010. Idem
1
2 3
6 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 7
2. Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen Gemeenten willen tegemoetkomen aan de wensen en
Kortom, er is veel geïnvesteerd in het verbeteren van de
behoeften van hun burgers en bedrijven. Ze maken daarom
instrumentele aspecten van de dienstverlening, en dat is niet
werk van een snelle afhandeling van verzoeken, zetten in op het eenmalig uitvragen van gegevens, werken aan
in gemeentehuizen, maar ook een ‘menselijke toon’ in schriftelijke uitingen (brief, e-mail, website), etc.
voor niets geweest. De basis is, naar oordeel van hen die er
Complexe en eenvoudige dienstverlening
gebruik van maken, voor een groot deel op orde. Maar, we
Complexe dienstverlening is dienstverlening
En als een gemeente het kanaalgebruik wil beïnvloeden,
hun informatievoorziening, vergroten het gemak door
zijn er nog niet. Als gemeenten geen werk blijven maken van
waarbij voor de vraag of behoefte van een burger
kiest een gemeente dan voor kanaalsturing of voor
digitalisering, enzovoort. En dat alles doen ze binnen de
de instrumentele aspecten, zal de kwaliteit dalen. En als de
of ondernemer: meerdere contactmomenten nodig
kanaalverleiding? In het eerste geval wordt een burger
opgave van het terugdringen van administratieve lasten, om
kwaliteit daalt, nemen de tevredenheid af en het belang ervan
zijn, de dienstverlening over meerdere schijven
of ondernemer ‘gestraft’ voor het gebruiken van een
aan de behoeften van de samenleving te voldoen.
toe (hygiënefactor). Dit vraagt van gemeenten een blijvende
gaat (interne en externe keten) of een langduriger
voorkeurskanaal. In het andere geval wordt de voorkeur
inzet.
dienstverlening is vereist.
van de burger of ondernemer veranderd door verleiding. De
Met enige regelmaat worden burgers en soms ook bedrijven
eerste sluit aan bij denken vanuit de systeemwereld van de
gevraagd naar hun tevredenheid over de dienstverlening.
Tegelijkertijd is duidelijk dat inzet op alleen instrumentele
Bij eenvoudige dienstverlening volstaat daarentegen
Uit deze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat de
aspecten niet voldoende is. Nu er grote stappen zijn gemaakt
één of een zeer beperkt aantal contactmomenten
tevredenheid redelijk op peil is. In 2010 gaven burgers in
in het op orde krijgen van de basis, is het tijd voor de volgende
en gaat de dienstverlening vaak niet over ‘meerdere
Hoe een gemeente de standaardisatie in de eenvoudige
een grootschalig onderzoek van TNS NIPO (in opdracht van
stap: voorbij de basis, dienstverlening vanuit de leefwereld
schijven’. Oftewel, er zijn geen externe ketenpartners
dienstverlening en het maatwerk in de complexe
BZK) gemiddeld een 6,7 voor (de instrumentele aspecten
van mensen.
betrokken.
dienstverlening uiteindelijk inricht, het vertrekpunt –
4
van) de dienstverlening door de gehele overheidsketen5.
gemeente, de laatste bij de leefwereld van mensen.
systeemwereld of leefwereld – is bepalend voor het wel of niet
overheidsketen scoren gemeenten vaak rond een 7.
2.1 Complexe en eenvoudige dienstverlening
Gemeenten doen het op dit punt dus redelijk goed.
Gemeenten zitten in financieel zwaar weer. De roep ‘meer doen
Het maatwerk in de complexe dienstverlening vraagt dat
met minder’ is veel gehoord. Maar hoe kunnen gemeenten
er niet alleen oog is voor het probleem waarvoor een
2.2 Ander perspectief op dienstverlening
Het blijkt dat de tevredenheid zich beperkt tot de
dienstverlening met de menselijke maat bieden die bovendien
oplossing moet komen (keukentafelgesprekken, integrale
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen vraagt
instrumentele aspecten van de dienstverlening, zoals daar
kostenefficiënt is?
dienstverlening, etc.), maar ook voor de mensen (burgers,
om een ander perspectief. Niet alleen de processen en
ondernemers en medewerkers) die erbij betrokken zijn.
de inrichting van de gemeente bepalen hoe burgers of
Een voldoende voor het proces dus. Los van die complete
in de huidige ‘standaard’ klanttevredenheidsonderzoeken
bieden van dienstverlening met de menselijke maat.
bedrijven geholpen worden (generiek), maar de vraag of
naar wordt gevraagd. Een mooi rapportcijfer op deze
Dit kan door een bewust onderscheid te maken tussen
onderzoeken geeft daarmee geen totaalbeeld van de kwaliteit
eenvoudige en complexe dienstverlening (zie ook de afweging
Standaardisatie past evengoed binnen het streven naar
behoefte van de individuele burger of ondernemer vormt het
van dienstverlening. Zodra gevraagd wordt naar menselijke
in het voorbeeld van de gemeente Dronten in hoofdstuk
dienstverlening met de menselijke maat als maatwerk, mits de
uitgangspunt(specifiek).
aspecten van de dienstverlening, liggen de cijfers beduidend
3). Ook kan het door de eenvoudige dienstverlening zoveel
keuzes die daarin gemaakt worden volgen uit de leefwereld
lager.6 Mensen willen meer dan alleen een goed geregeld
mogelijk te standaardiseren, waardoor (financiële) ruimte
van mensen.
proces. Ze willen een benadering die aansluit bij hun eigen
ontstaat voor maatwerk in de complexe dienstverlening.
leefwereld.
Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’. TNS NIPO 2008, 2009, 2010. Onderzoek uitgevoerd in opdracht van het ministerie van BZK/ Burgerlink. Zie ook: ‘BurgerBewust.’ Boek. Hoofdstuk ‘Tevredenheidsmetingen vanuit levensgebeurtenissen. De keten van overheidsorganisaties beoordeeld vanuit de vraag van de burger’ Peter Kanne (TNS NIPO) en Xander van der Linde (BurgerLink). September 2010 5 Het onderzoek betrof de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties en gemeenten. 6 In 2011 herbevestigd door TNS NIPO in een onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening in opdracht van Logica en in 2012 in een grootschalig onderzoek naar menselijke dienstverlening in de publieke sector. http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/nieuws/van/hostmanship-kan-publieke-dienstverlening-menselijk/ 4
Jan de Kramer maakte, als programmamanager dienstverlening bij de VNG, al tijdens een roadshow in 2007 dit andere
Neem bijvoorbeeld digitalisering. Digitale standaardisering
perspectief concreet:
(gedreven door de urgentie van bezuinigingen) kan hand
Iemand wil niet een rijbewijs; nee, hij wil autorijden
in hand gaan met dienstverlening vanuit de leefwereld
Iemand wil niet een paspoort; nee, hij wil op reis
van mensen, maar vraagt een andere blik. Denk hierbij
Iemand wil niet een bouwvergunning; nee, hij wil een
aan webcare, mogelijkheden tot interactief contact via
dakkapel bouwen”
chatboxen, zelfbedieningszuilen en hulp bij digitaal contact
8 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 9
Ter illustratie Een ondernemer belt zijn gemeente over zwerfvuil. De medewerker van de gemeente die hij aan de lijn krijgt meldt dat hiervoor een ander nummer gebeld moet worden en geeft het andere nummer. De betreffende ondernemer belt het andere nummer en doet zijn melding. Binnen een aantal dagen is het probleem opgelost en dat wordt aan de ondernemer teruggekoppeld. De melding is snel en soepel afgehandeld, met een terugkoppeling. Is dit dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen? Het lijkt er op, maar is het (net) niet. De medewerker die in eerste instantie gebeld is, heeft niet gedacht vanuit de bellende ondernemer, maar vanuit de systeemwereld van de gemeente: de inrichting van het gemeentelijk proces rondom meldingen.
3. Mensen willen meer dan een goed geregeld proces
Beter was het geweest als de medewerker van de gemeente zich zelf verantwoordelijk had gevoeld voor de gedane melding en de ondernemer zelf had doorverbonden met de gemeentelijke afdeling die zich bezighoudt met meldingen. Of, de medewerker had eigenhandig de gedane melding kunnen doorgegeven aan de betreffende gemeentelijke afdeling. Voor een onderzoek naar ‘menselijke dienstverlening’ in de
3.1 De zes pijlers van hostmanship
publieke sector, heeft TNS NIPO zich laten inspireren door de
Door burgers en ondernemers te zien als gasten, zie je
hostmanship filosofie. Hostmanship, een samentrekking van
als medewerker van de gemeente meer dan alleen de
hospitality en craftmanship, heeft als kern dat dienstverlening
enkelvoudige vraag van een burger of ondernemer. Je ziet een
er op gericht moet zijn ‘mensen het gevoel geven welkom
mens, met individuele behoeften.
7
2.3 Geen ‘one best way’
te zijn’. In dit hoofdstuk komen, in het verlengde van de
Dienstverlening vanuit de vraag en behoeften van burgers en
dienstverlening. Sommige gemeenten zijn zelf aan de
hostmanship filosofie, de belangrijkste resultaten van
Hostmanship laat zich niet beschrijven in gegeneraliseerde
ondernemers stelt andere eisen aan de dienstverleners dan
slag gegaan, anderen hebben eerst gekeken bij collega-
het onderzoek van TNS NIPO aan bod. Hierna komen 11
regels of processen. Het gaat om een (verandering van)
tot nu toe gebruikelijk was. Het denken en handelen vanuit
gemeenten en weer anderen hebben zich laten inspireren
gemeenten aan het woord, die ieder op eigen manier
houding, een keuze voor bewust (ander) gedrag. Hostmanship
het andere perspectief op dienstverlening, de leefwereld van
door bestaande inzichten en filosofieën. Zo breed als het palet
dienstverlening met de menselijke maat in de gemeentelijke
gaat uit van zes basisprincipes, die voor alle typen
mensen, bereik je met een cultuuromslag van alle geledingen
van verschillende aanpakken is, zo breed is ook de noemer
praktijk implementeren.
organisaties – ook gemeenten – gelden.
van een organisatie. Verschillende (afdelingen binnen)
waaronder de cultuuromslagen worden gemaakt. Voorbeelden
gemeenten hebben deze cultuuromslag al gemaakt (zie
hiervan zijn: ‘de menselijke maat in dienstverlening’, ‘de
paragraaf 3.4). De menselijke maat in dienstverlening is dus
menselijke benadering’, ‘burgerlogica’ en - op dit moment het
geen nieuw gegeven. Wel nieuw, is het breed gedragen besef
meest hot – ‘hostmanship’.
De zes principes van hostmanship
Binnen dit palet en deze noemers is er geen one best way.
Dienen
Consideratie
De manier waarop is tenslotte geen doel op zich. Het gaat om
Hoe kan je de klant (burger of ondernemer) zo goed moge-
Je laat de klant merken dat het je echt iets kan schelen. Je
Gemeenten zijn op verschillende manieren en onder
het resultaat: een organisatie die denkt en handelt vanuit de
lijk helpen en aangenaam verrassen?
leeft je in in het probleem en geeft oprechte aandacht.
verschillende noemers bezig met de menselijke kant van
leefwereld van mensen. Het geheel zien
Kennis
In de ogen van de klant vertegenwoordig je de hele orga-
Je beschikt over de juiste kennis en vaardigheden om een
nisatie (misschien wel de hele overheid) en jij ziet ook de
klant (burger of ondernemer) te kunnen helpen. Je leiding-
gehele mens achter de klant (burger of ondernemer).
gevende vertrouwt je hierin en accepteert dat er ook wel
dat een dergelijke cultuuromslag nodig is om een stap verder te zetten in de verbetering van gemeentelijke dienstverlening.
eens iets misgaat. Verantwoordelijkheid nemen Je neemt – waar mogelijk - de verantwoordelijkheid voor
Dialoog boven debat
het oplossen van het probleem van de klant en speelt in
Wat is er precies aan de hand? Luister naar een vraag of
op wat de klant (burger of ondernemer) nodig heeft, ook al
probleem en ga de dialoog aan. Vraag door en stel je open
ligt het misschien niet (geheel) bij jou of jouw afdeling.
voor de ander.
http://www.hostmanship.nl/info.asp?id=2009
7
10 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 11
TNS NIPO heeft de principes van hostmanship vertaald naar
In de verbetermatrix (figuur 1) zijn deze uitkomsten grafisch
meetbare ‘menselijke aspecten’ van overheidsdienstverlening.
weergegeven.
3.2 Menselijke aspecten: hoge impact, lage waardering8
Bovendien heeft het onderzoek aan het licht gebracht dat
Uit het Hostmanship-onderzoek van TNS NIPO van eind
gemeenten erin slagen de menselijke aspecten ‘dialoog’,
2011 bleek dat aspecten die aansluiten bij de leefwereld
‘het geheel zien’, ‘verantwoordelijkheid nemen’ en ‘dienen’
van mensen de meeste impact hebben op het totaaloordeel
(aangenaam verrassen, wow-factor) beter in de praktijk
als het gaat om dienstverlening. Deze aspecten zijn dus
brengen. Dit is terug te zien in figuur 2.
de waardering voor de dienstverlening vooral kan stijgen als
het belangrijkst als het gaat om dienstverlening, niet de aspecten relatief laag gewaardeerd. Verbetering van deze
3.3 Mentaliteitsverandering voor menselijke dienstverlening
aspecten zal daarom bijdragen aan een grotere algehele
Aansluiten bij de behoeften van inwoners, zeker in deze
tevredenheid met de dienstverlening van de organisatie.
tijden waarin de activiteiten van gemeenten een grotere
instrumentele aspecten. Tegelijkertijd worden de menselijke
impact krijgen op de persoonlijke levenssfeer van mensen Meer instrumentele aspecten zoals de bereikbaarheid, de
(decentralisaties), is voor gemeenten van wezenlijk
vertrouwelijke behandeling van persoonlijke gegevens en de
belang. Hoe kunnen gemeenten hierop inspelen? En welke
eenmalige uitvraag van gegevens blijken relatief goed op orde
veranderingen zijn hiervoor nodig?
te zijn en hebben minder impact op het eindoordeel: deze aspecten kunnen worden beschouwd als randvoorwaardelijk.
Figuur 2. Verbetermatrix voor de zes pijlers van hostmanship voor de tevredenheid van burgers bij een gemeente.
Een voorwaarde bij het denken vanuit mensen in plaats van
verantwoordelijkheid te nemen en kunnen bottom-up de
systemen is dat medewerkers binnen kaders enige vrijheid
vruchten geplukt worden.
van handelen hebben. Zeker als het gaat om dienstverlening
In beginsel is de omslag naar een menselijke benadering
met toenemende complexiteit. Hiervoor is management nodig
kosteloos. Wel vraagt het inzet en betrokkenheid van alle
dat medewerkers faciliteert, zodat zij de uitgangspunten
geledingen binnen de organisatie; van management tot
kunnen realiseren en de ruimte wordt geboden waarbinnen
baliemedewerker. Het gaat met andere woorden niet vanzelf.
zij professioneel kunnen handelen. Met andere woorden:
Dat het kan, laten de gemeenten zien die er al mee aan de slag
zoals ‘het nieuwe leidinggeven’ voorwaarde is voor ‘het
zijn.
nieuwe werken’, zo is ‘het nieuwe werken’ voorwaarde voor dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen.
3.4 Welke gemeenten zijn al aan de slag?
Het inzetten van ‘het nieuwe werken’ heeft nog een voordeel
Verschillende (afdelingen binnen) gemeenten werken
voor gemeenten. Net als de behoeften van burgers en
aan dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen.
bedrijven, veranderen ook de behoeften van medewerkers.
Dat gemeenten daar op verschillende manieren en onder
Door handelingsruimte te bieden kan de gemeente
verschillende noemers mee bezig zijn, blijkt uit de voorbeelden
waardevolle medewerkers behouden. Bovendien zullen
in deze paragraaf. Sommige gemeenten richten zich (eerst) op
medewerkers (nog) gemotiveerder aan de slag gaan omdat
deelaspecten, anderen gaan voor een integrale aanpak. Soms
zij hun handelen in een groter geheel kunnen plaatsten
begint het bij afdelingen binnen een gemeenten, andere keren
en zelf kunnen ervaren dat zij een verschil maken. Dat zal
wordt het organisatiebreed opgepakt. Sommige gemeenten
Figuur 1. Verbetermatrix voor tevredenheid over dienstverlening naar aanleiding van onderzoek naar menselijke dienstverle-
tevens de effectiviteit en efficiëntie van de medewerkers
staan nog aan het begin van de cultuuromslag, anderen
ning in de publieke sector van TNS NIPO.
ten goede komen. Kortom, door het vertrouwen top-down
hebben de omslag al gemaakt. Er is geen one best way. Laat
te geven, durven medewerkers ook daadwerkelijk de
ieder voorbeeld op zichzelf een bron van inspiratie zijn.
http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/nieuws/van/hostmanship-kan-publieke-dienstverlening-menselijk/
8
12 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 13
Gemeente Assen: ”In Assen zijn we er voor de burger”
ter plekke af te handelen. De gemeente zorgt er dan meteen
maar dat is geen doel op zich. Als onderweg blijkt dat het
Leren en ontwikkelen
voor dat er dan een fotograaf is die ter plekke de pasfoto’s
beter was om toch maar eerst linksaf te slaan, dan wordt dat
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen vraagt om
De gemeente Assen heeft sinds 2009 Antwoord©
kan maken. Twee weken later worden de reisdocumenten
gedaan. Voor medewerkers was dit wel even wennen, maar
een continue proces van leren en ontwikkelen. Dat betekent
omarmd. Daarbij is hoog ingezet op klantgerichtheid en
persoonlijk bezorgd.
na een tijdje werd het voordeel wel gezien: het werkt als je
dat blijvend gekeken moet worden wat er nodig is om op een
meedenkt en –praat.
hoger plan te komen.
Sommige veranderingen worden eerst in de vorm van een pilot is. Vaak is dat niet nodig, maar soms wel en dan wordt ook
Gemeente Etten-Leur: “serieus werk maken van de menselijke maat en hostmanship”
toegegeven dat het geen goed idee was.
Op 12 juni 2012 is de Ambitie Dienstverlening 2012-2015 door
klanttevredenheid. Alle klantcontacten van de gemeente Assen lopen via het KCC. In het begin was het vooral een zaak
Voor de gemeente een kleine moeite, voor de mensen een
van de fontoffice. Dit heeft de gemeente breder kunnen maken
groot plezier.
door vooral veel met elkaar in gesprek te gaan. Laat zien wat je doet voor de burger in de frontoffice en laat zien dat dit ook voordeel oplevert in de backoffice: een tevreden burger is goud waard.
Gemeente Enschede, afdeling publiekszaken: van ambtenaar naar dienstverlener
uitgeprobeerd. Medewerkers weten dan dat er een weg terug
de raad van Etten-Leur vastgesteld9. Hierin is aandacht voor de
De gemeente is de overheid die het dichtst bij de burger staat.
Medewerkers en persoonlijke aandacht
menselijke maat en hostmanship in diverse uitgangspunten
Door de jaren heen is het gelukt de termen klantgerichtheid
Door te luisteren, mee te veren, uit te leggen, afwijkende
Een medewerker moet lekker in zijn vel zitten om goed te
verweven. De raad hecht zelfs zo aan het belang van dit
en klanttevredenheid gemeentebreed uit te rollen. Dit door
besluiten te durven nemen als de situatie daar om vraagt en
kunnen presteren, dan is het belangrijk te weten wat hem
onderwerp dat er een specifieke paragraaf (3.3.) in de Ambitie
veel de samenwerking op te zoeken tussen de afdelingen,
goed en deskundig “nee” te kunnen zeggen als dat nodig is,
of haar bezig houdt. Bij de afdeling publiekszaken van de
Dienstverlening 2012 – 2015 aan is besteed.
zoals bijvoorbeeld bij het LEAN maken van processen. Maar
kan je het verschil maken. Want voor de medewerkers zijn de
gemeente Enschede hebben medewerkers daarom elke zes
ook door veelvuldig burgers te vragen hoe deze graag de
dagelijkse handelingen routine. Voor de burger niet. De manier
weken een gesprek met hun leidinggevende. Deze gesprekken
Het college van B&W heeft opdracht gegeven om de visie
dienstverlening vanuit de gemeente ontvangen. Daarnaast
waarop je het contact hebt, maakt voor de klant/burger het
staan structureel in de agenda en worden niet afgezegd. Twee
gestalte te geven door een programma dienstverlening te
hebben medewerkers in coachings- en opleidingstrajecten
verschil.
zaken staan hierin centraal: het werk en de mens. Als gevolg
starten. Wat betreft de menselijke maat en hostmanship wil
voelt men zich betrokken. Ook in onderlinge relaties zie je dat
de gemeente Etten-Leur, al dit jaar (2012) startend, serieus
terug.
werk maken doormiddel van activiteiten en projecten door de
geleerd aandacht te hebben voor ‘doorvragen’, met als doel: overtref de verwachting van de klant. Daarbij in
Sinds de start eind jaren negentig worden er voor
werkoverleggen en persoonlijke gesprekken altijd de vraag
medewerkers publieksdiensten niet alleen inhoudelijke
“zou je door jezelf geholpen willen worden?” aan de orde
opleidingstrajecten georganiseerd, maar ook trainingen
Medewerkers en eigen verantwoordelijkheid
stellend.
die gericht zijn op een gemeenschappelijk gevoel bij het
Medewerkers worden betrokken bij het in beeld krijgen van
begrip klantgericht werken en communiceren. Een belangrijk
Gemeente Dronten: “dienstverlening met de menselijke maat, daar gaat het om”
oorzaken en oplossingen van zaken als ‘hoge werkdruk’,
onderdeel van deze trainingen vormt het ‘feedback geven en
slechte score medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) of
Gemeente Leidschendam-Voorburg: “juist dienstverlening op maat wordt erg gewaardeerd”
ontvangen’. Het doel van dit laatste is om elkaar, maar ook de
een relatief hoog ziekteverzuim. Ze doen mee in werkgroepen
Leidschendam-Voorburg weet vanuit reacties van burgers dat
Dronten is sinds 2010 serieus aan de slag gegaan met een
leiding te kunnen aanspreken. Met elkaar in gesprek gaan is
om processen te beschrijven en te verbeteren. Ze doen
juist “dienstverlening op maat” erg wordt gewaardeerd. De
Meerjarenprogramma “Koersen op Dienstverlening 2010-
nu het adagium en dit komt – uitgesproken – het werkplezier
mee aan uitwisselingstrajecten met andere gemeenten, dat
gemeente heeft daarom haar dienstverleningsvisie daarop
2015”. Het Antwoord© is daarbij door onze gemeenteraad als
ten goede.
medewerkers zoveel mogelijk zelf regelen. Naar congressen of
aangepast.
richtsnoer vastgesteld voor de inrichting van en koers op de dienstverlening.
gehele organisatie heen.
andere bijeenkomsten op ons vakgebied gaan altijd een aantal Leiding en managen ontwikkelingen
medewerkers van de werkvloer mee.
Dienstverlening met de menselijke maat, hostmanship,
kapitaal zijn, heeft Enschede zich daar op gericht.
daar gaat het volgens de gemeente Dronten uiteindelijk om.
Een paar jaar geleden zijn de ‘keukentafelgesprekken’ als intakemethode rond de Wmo geïntroduceerd. De consulent
Omdat de mensen het werk maken en dus je belangrijkste Bij het nemen van eigen verantwoordelijkheid hebben we
Wmo brengt een bezoek aan de aanvrager en kijkt daarbij
gemerkt dat mensen in eerste instantie bang waren. Het
verder dan alleen zijn aanvraagformulier.
De gemeente koerst steeds meer op digitalisering van de
Het afdelingsmanagement is vervangen door een manager
management heeft daarop duidelijk aangegeven dat fouten
dienstverlening. Niet om slechts efficiënter te werken, maar
die in staat was de cultuuromslag mogelijk te maken door
maken hoort bij het proces van zelfontwikkeling. Als het maar
Ook organiseert de gemeente als het gaat om
zeker ook om ruimte vrij te maken voor mensen die dat nodig
vertrouwen en ruimte te bieden aan de teamleiders om aan de
niet elke keer dezelfde fout is, want dan is er dus niet van
vergunningverlening, als een burger of ondernemer informatie
hebben.
slag te gaan.
geleerd. Als medewerkers eenmaal ervaren dat het echt zo
inwint, een zogenaamd ‘voorgesprek’. In dat voorgesprek
werkt, gaan ze het vanzelf meer doen.
komen alle aspecten van de vergunningaanvraag aan de
Zo houdt de gemeente voor de asielzoekers in de gemeente
De teamleiders hebben in het begin vooral gefocust op
(Dronten kent een groot asielzoekerscentrum) aparte
diegenen die op de willen/kunnen kant zaten. Onder het
Dienstverlening is een VAK
vergunningaanvraag, hetgeen de afhandeling weer ten goede
spreekuren, zodat aan deze mensen de tijd en aandacht
motto: ‘de trein rijdt, je kunt mee, uitstappen of achterblijven’,
De meeste medewerkers hebben bewust voor dit vak gekozen.
komt.
gegeven kan worden die ze nodig hebben. Momenteel wordt
is de gemeente aan de slag gegaan. Een aantal mensen
Vanwege het klantcontact, maar ook vanwege de inhoud.
onderzocht of de dienstverlening op het asielzoekerscentrum
is inderdaad niet meegegaan of uitgestapt. Dat heeft de
Doorstroming vindt niet tot nauwelijks plaats. Er is (gelukkig!)
zelf kan gaan plaatsvinden.
gemeente op een nette manier opgelost.
sprake van passie voor het vak.
Daarnaast gaat de gemeente twee keer per jaar naar een groot
De stijl van leidinggeven is coachend en
bejaardentehuis om aldaar de aanvragen voor reisdocumenten
voorwaardenscheppend. Er wordt wel een visie uitgedragen,
orde. Dit bevordert kennis, wederzijds begrip en de juiste
http://www.etten-leur.nl/Bestuur_Organisatie/Organisatie/Organisatie_in_beeld/Ambitie_Dienstverlening_gemeente_Etten_Leur_2012_2015:70525
9
14 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 15
“
Voortuin
Om bezuinigingen te realiseren worden eigen werkprocessen
Er kwam een klacht binnen uit een keurig
tegen het licht gehouden en LEAN ingericht vanuit de vraag
onderhouden straat, dat één van de voortuinen
van de klant. Deze aanpassing van de werkprocessen gebeurt
evenementencoördinator te maken, tot en met het moment
zeer verwaarloosd was. De buurtcoördinator
van onderop door verbeterteams samen te stellen met
dat het evenement plaatsvindt.
is in gesprek gegaan met de bewoners in de
medewerkers uit het primaire proces. Mensen gaan dus echt
straat en hoorde dat de betreffende bewoner
zelf aan de slag wat betrokkenheid en verbinding met het werk
vanwege ziekte geen gelegenheid had om de tuin
en het werken voor de klant oplevert.
Daarnaast werkt de gemeente sinds januari 2012 volledig op
medewerker houdt een intakegesprek met organisatoren en
afspraak. Voor de burgers voor wie het langskomen in het
zorgt ervoor dat alle interne en externe disciplines vervolgens
servicecentrum een probleem vormt, brengt de gemeente een
worden betrokken. De organisator heeft alleen met de
bezoek thuis of in het verzorgingstehuis voor het aanvragen van een ID-kaart. Dit wordt bijzonder op prijs gesteld. Verder is het inmiddels gebruik om een burger die een
Bedrijfscontactfunctionaris
probleem heeft met de dienstverlening van de gemeente te
Als er vanuit de ondernemers vragen zijn, kunnen ze terecht
netjes te houden. Dit heeft ertoe geleid dat de
bellen. In een telefoongesprek is ruimte voor interactie. Dat
bij de bedrijfscontactfunctionaris. Deze medewerker neemt na
gezonde buurtbewoners samen de handen uit
In de grote transities van het sociale domein, zoals de AWBZ,
wordt gewaardeerd.
een ontvangen schriftelijke of digitale vraag altijd telefonisch
de mouwen hebben gestoken. Ook de gemeente
worden platformbijeenkomsten met alle samenwerkings-
contact op. Op die manier kan de vraag in één keer goed
kon meehelpen via een buurtbudget en de
Gemeente Olst-Wijhe: “een persoonlijke benadering is ons op het lijf geschreven”
partners georganiseerd om de transities samen vorm te geven.
worden opgepakt en wordt het persoonlijk contact in stand
woningbouwstichting zorgde bovendien voor
Dit zijn werkbijeenkomsten waarin managers en uitvoerders
gehouden. De ondernemer hoeft niet te gaan shoppen tussen
renovatie van de schuttingen in de straat.
De gemeente Olst-Wijhe wil haar kwaliteiten als professionele
de gemeentelijke afdelingen; dat doet de contactfunctionaris.
dienstverlener doorontwikkelen. Daarbij gaat de gemeente uit
”
van alle instellingen en gemeenten in de regio samen vorm geven aan zorg en welzijn van de toekomst.
In haar geactualiseerde visie “Dienstverlening draait om
bedrijvenvereniging. Bij deze overleggen wordt gevraagd
Gemeente Oss: “Ervaringen met dienstverlening vanuit het oogpunt en de leefwereld van mensen”
mensen” stelt de VNG dat een persoonlijke benadering voorop
wat de bedrijven nodig hebben van de gemeente en wordt
‘Een meer klantgerichte dienstverlening: regie op complexe
ontwikkelen van medewerkers, waarin het klantperspectief
moet staan. Niet meer hetzelfde voor alle burgers, bedrijven
onderling contact bevorderd. Via dit onderlinge contact komen
en meervoudige klantvragen’, dat is in 2009 de ambitie
leidend is. Om hier inzichten in te verwerven wordt onder
en instellingen, maar op maat gemaakte dienstverlening.
ook leuke innovaties tot stand.
van de Dienst Publiekszaken van de gemeente Oss. Het
andere gewerkt met klantenpanels. In de eerste evaluaties
van haar kracht als kleine gemeente.
Daarnaast organiseert de gemeente voor ieder bedrijventerrein één keer per kwartaal een overleg met de
Binnen de organisatie wordt gewerkt met een organisatiecoach die samen met de leidinggevenden, de medewerker en de klant een ontwikkeling in gang zet gericht op leren en
vormt het begin van een ontwikkelproces dat niet alleen
geven klanten aan het verschil in dienstverlening te
het lijf geschreven, want de kracht van deze gemeente ligt
Buurtcoördinatoren
een nieuw dienstverleningsconcept oplevert, maar ook een
merken en zijn hier positief over. Binnen de organisatie
in het persoonlijk contact. De gemeente maakt het verschil
De gemeente Oosterhout heeft drie buurtcoördinatoren
nieuwe manier van leren en ontwikkelen van medewerkers
ontstaat er vertrouwen en energie op deze manier van
aan de balie, aan de telefoon, in de spreekkamer en tijdens
die meewerken aan de leefbaarheid in de wijken. De
en organisatie. De directeur kiest voor een veranderfilosofie
leren en ontwikkelen. Buiten de organisatie, bij de klant en
huisbezoeken.
buurtcoördinator gaat de wijk in en luistert goed naar het
die op de eerste plaats uitgaat van vertrouwen in de kennis
samenwerkingspartners, zijn de eerste positieve resultaten in
verhaal achter de melding over de openbare ruimte. Op die
en drijfveren van professionals: een beweging van onderop.
beeld gebracht en gehoord.
De komende jaren concentreert de gemeente zich op waar ze
manier krijgt de gemeente een gezicht. Dat er tijd wordt
Een tweede uitgangspunt is dat ontwikkeling niet mogelijk is
goed in is en wordt hulp gezocht waar de gemeente minder
genomen voor een persoonlijk gesprek, wordt door burgers
zonder dialoog met burgers, organisaties en bedrijven. Dialoog
Nu is het zaak om verder door te pakken op deze manier van
goed in is. Concreet betekent dit dat de gemeente blijft
gewaardeerd.
als vorm waarin burgers, medewerkers en managers samen
leren en ontwikkelen vanuit de samenleving en klant en verder
“
“de realiteit onder ogen zien”. Dialoog creëert nabijheid en
te bouwen op de geleerde lessen op de verschillende niveaus.
Deze persoonlijke benadering is de gemeente Olst-Wijhe op
investeren in de doorontwikkeling van haar dienstverlening.
Rozenhaag
verbinding, daar wordt de kiem gelegd voor innovatiekracht,
Een oudere mevrouw belde de gemeente ‘omdat
voor moed en durf bij de mensen in de organisatie om zich
de rozenhaag er zo lelijk uitzag’. Een collega van
te vernieuwen. Deze manier van leren en ontwikkelen als
In de gemeente Oosterhout staat het technisch fundament
de buitendienst had het plantenperkje bekeken en
professional en organisatie past gemeente Oss steeds meer
Gemeente Rijswijk, afdeling belastingen: “persoonlijk contact met burgers staat centraal”
hoog op de agenda. De gemeente vindt het belangrijk om in
geconstateerd dat de rozen om onderhoudsreden
binnen de gehele organisatie toe. Verbinding aangaan, over
De afdeling belastingen van de gemeente Rijswijk zet zich in
deze efficiëntieslag de menselijke maat niet uit het oog te
waren vervangen door andere beplanting.
je eigen schaduw kijken, echt luisteren/zien en co-creatie zijn
voor beter contact met burgers. Met de hulp van het ministerie
verliezen.
‘Melding afgedaan’.
hierin terugkomende termen.
van Binnenlandse Zaken (“prettig contact met de overheid”)
Gemeente Oosterhout: efficiëntie en menselijke maat gaan hand in hand
hebben de belastingmedewerkers van de gemeente Rijswijk
Toen de buurtcoördinator vervolgens bij deze Evenementencoordinator
mevrouw langs ging, kreeg ze koffie met taart en
Oss bouwt en leert continu aan deze manier van werken en
een andere aanpak bedacht voor het afhandelen van de WOZ-
Oosterhout staat bekend om een aantal leuke evenementen
was het eigenlijke verhaal ‘dat ze eenzaam was en
doet dat op diverse niveaus binnen de organisatie. In haar
bezwaren. In deze aanpak staat persoonlijk contact met de
en wil dit ook stimuleren. Voor de organisatoren van de grote
het rozenperkje altijd door haar werd verzorgd’.
visie staat beschreven dat Oss een netwerkgemeente wil zijn.
burger centraal.
evenementen, die jaarlijks terugkeren, is het contact met
Gelukkig kon de vertegenwoordiger van de
Op die manier is er sterke voeling met de Osse samenleving en
de gemeente bekend. Zij weten aan welke voorwaarden ze
gemeente op deze wijze een persoonlijker gezicht
maakt de gemeente er zelf daadwerkelijk deel van uit. Binnen
Via een kaartje bij de aanslag worden burgers uitgenodigd
moeten voldoen en welke faciliteiten de gemeente kan bieden.
tonen en de situatie uitleggen.
het management developmentprogramma wordt gewerkt aan
om bij vragen telefonisch contact op te nemen. Alle
het invullen van deze netwerkrol o.a. door leerreizen te maken
belastingmedewerkers zitten in een telefoonteam, waardoor
naar burgers en organisaties in de eigen gemeente en daar
zowel de algemene vragen als de meer specialistische vragen
andere worden gestuurd. De gemeente komt hieraan tegemoet
echte verhalen op te gaan halen. Theory U van Otto Scharmer
over de aanslag en WOZ-waarde kunnen worden besproken.
door een evenementencoördinator te benoemen. Deze
helpt hierin als methodiek.
De medewerkers hebben gekaderde handelingsvrijheid.
Maar er zijn ook mensen die spontaan iets willen organiseren. Deze mensen haken snel af als ze van de ene afdeling naar de
”
16 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 17
beantwoord en eventuele aanpassingen van de WOZ-waarde
Gemeente Zwolle: meedenken bij bezwaarschriften en klachten biedt louter voordeel
gelijk worden doorgevoerd.
Een oplossingsgerichte aanpak, meedenkend vanuit het
Doordat burgers rechtstreeks een specialist aan de lijn krijgen, is het mogelijk dat inhoudelijke vragen direct worden
perspectief van de burger en
4. Conclusie: meerdere wegen naar Rome
Deze werkwijze heeft een tweeledig voordeel: een grotere
ondernemer, om op die manier efficiënt tot een effectief
tevredenheid onder burgers enerzijds en een besparing van
resultaat te komen, is sinds een aantal jaren de werkwijze
tijd doordat er minder bezwaarschriften worden ingediend
die in Zwolle gevolgd wordt bij de behandeling van
anderzijds.
bezwaarschriften en klachten.
Gemeente Rotterdam: hostmanship als fundament bij complexe dienstverlening
Er wordt veel aandacht besteed aan de intake van
De gemeente Rotterdam werkt sinds 1 mei 2012 op afspraak.
benaderd om meer te weten te komen over de beweegredenen
Burgers en bedrijven hebben behoefte aan een menselijke
Leiding heeft belangrijke rol
Daaraan voorafgaand is er een analyse gemaakt van het
achter het bezwaar. Dit kan er toe leiden dat in overleg met
benadering in dienstverlening. KING wil gemeenten ondersteu-
Daarnaast heeft de leiding in organisaties een belangrijke rol.
klantproces en welk het effect het op afspraak werken heeft.
de indieners van het bezwaar wordt gekozen voor een andere
nen bij het maken van de omslag naar dienstverlening vanuit
Soms als initiator (trajecten worden getrokken door bedreven,
bezwaarschriften. Bezwaarindieners worden eerst telefonisch
oplossing dan een reguliere behandeling met hoorzitting.
de leefwereld van mensen. Dat het de juiste richting is, daar-
bevlogen, enthousiasmerende leidinggevenden), maar altijd
Er is op basis hiervan heel bewust gekozen om enerzijds
Soms wordt de bezwaarde alsnog tegemoet gekomen door
van is KING overtuigd, of dat nou gebeurt onder de noemer ‘de
faciliterend voor medewerkers om de uitgangspunten te
bezoekers te verleiden naar het digitale kanaal en anderzijds
de gemeente, soms wordt het bezwaar ingetrokken door
menselijke maat in dienstverlening’, ‘de menselijke benade-
kunnen realiseren. Faciliterend in zowel (de investering in) de
de bezoekers van de stadswinkel – die daar vooral komen
de bezwaarde. Ook komt het voor dat er met de bezwaarde
ring’, ‘burgerlogica’ of ‘hostmanship’. Maar hoe je het maken
ontwikkeling van medewerkers als in het zorgen voor heldere
omdat zij ondersteuning nodig hebben of omdat een product
voor het alternatief traject van behandeling, (pre-)mediation,
van de omslag aanpakt, is een ander verhaal en daarop heeft
kaders als randvoorwaarden die de handelingsruimte van
complex is - meer persoonlijk maatwerk te bieden. De
gekozen wordt. In 2011 is 40% van de bezwaarschriften
KING geen pasklaar antwoord. Dé manier bestaat namelijk
medewerkers afbakenen (sturen op basis van vertrouwen).
onderliggende benadering, het fundament, is gestoeld op
afgehandeld zonder hoorzitting.
niet. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden.
hostmanship.
Handelingsruimte
Ook klachten worden in Zwolle waar mogelijk informeel
Gemeente Terneuzen: “Geen vakman kan werken zonder goed gereedschap”
4.1 Gemene delers
afgehandeld. Mensen met een klacht én de gemeente
De voorbeelden van gemeenten die met een omslag aan
invulling van het contact met burgers en bedrijven, uiteraard
hechten bij de behandeling van klachten aan een wederzijdse
de gang zijn, laten zien dat er geen eenduidige aanpak is,
binnen, vanuit de leiding samen met de medewerkers,
Een paar jaar geleden hebben alle medewerkers in de
begripvolle houding en oplossingsgerichtheid van de
geen blauwdruk. Wel zijn er een aantal gemene delers te
gestelde heldere kaders. Beslissingen die afwijken van de
gemeente Terneuzen een traject ‘Vraaggericht werken’
gemeente. Het toepassen van een informele (snellere en sterk
onderscheiden.
regel worden goed teruggekoppeld en vastgelegd.
doorlopen en wat dat betekent in houding en gedrag.
oplossingsgerichte) behandeling wanneer dit mogelijk is,
Dienstverlening is van de hele organisatie
Investeren in professionals
sluit hierbij aan. In 2011 is 75% van de klachten op deze wijze Daarnaast zijn medewerkers zelf aan de slag als het gaat om
afgehandeld.
Medewerkers zijn, als professionals, verantwoordelijk voor de
Een nieuwe manier van werken, waarbij de leefwereld van
Dienstverlening waarbij de leefwereld van mensen het
mensen als (ander) vertrekpunt wordt genomen en - daaraan
het huidige en het droomproces in kaart. En dit heeft effect.
Bij de WOZ-beschikkingen wordt een soortgelijke werkwijze
uitgangspunt vormt, kan beginnen bij één afdeling
ondersteunend - meer handelingsruimte geeft, vraagt wat van
De medewerkers van de gemeente Terneuzen weten hoe ze
gevolgd. Ook hier worden formele bezwaren voorkomen door
binnen een gemeente, dan wel bij een deelaspect van de
professionals. Naast gevoel voor de menselijke maat, vraagt
de klant zelf zouden willen helpen. Tegelijkertijd ervaren deze
burgers en ondernemers te vragen eerst telefonisch contact op
dienstverlening. Waar het ook begint, uiteindelijk gaat het
dat flexibiliteit, zelfstandigheid, kennis, vertrouwen, etc..
zelfde medewerkers belemmeringen in de uitvoering op het
te nemen wanneer ze het niet eens zijn met de aanslag.
om de hele organisatie; over inzet en betrokkenheid van alle
Professionals horen daarin ondersteund te worden. Dit vraagt
geledingen. Voorwaardelijk voor het slagen is dan ook dat
een investering in het werken aan en stimuleren van bepaalde
Kortom, door mee te denken vanuit het perspectief van
schotten tussen back-, mid- en frontoffice worden geslecht.
passende competenties, zoals het over de eigen schaduw heen
burgers en ondernemers wordt in Zwolle een deel van
Deze samenwerking vraagt om het investeren in relaties, om
kunnen stappen en om door te vragen (vraag achter de vraag
De gemeente Terneuzen geeft daarom het advies mee om
de bezwaarschriften en formele klachten voorkomen. Dit
aandacht voor de manier waarop mensen gevraagd worden
achterhalen). Het is bovendien relevant op te merken dat niet
vooral waakzaam te blijven als het gaat om de instrumentele
heeft, naast een effectieve kostenbesparing, een grotere
mee te doen (niet wegzetten als opdracht). Duwen en trekken
per se iedere medewerker de omslag (mentaliteitsverandering,
kant, want “medewerkers inspireren tot craftmanship is mooi
tevredenheid onder burgers, ondernemers én medewerkers tot
heeft geen zin. Wel slagingskans heeft het toepassen van
andere manier van werken) kan maken.
maar geen vakman kan werken zonder goed gereedschap en
gevolg.
diverse niveaus van dialoog en luisteren.
het LEAN inrichten van processen: in groepjes brengen zij zelf
niveau van de organisatie en de systemen, waardoor frisse ideeën en voornemens in een la kunnen belanden.
hospitality a la een 3-sterrenrestaurant is prima maar toch een
Nooit klaar
stuk moeilijker te verkopen als er vervolgens haren in de soep
Basis op orde
drijven.”
Het belangrijk dat de basis (in grote lijnen) op orde is. Dat
dienstverlening de leefwereld van mensen het uitgangspunt
is een randvoorwaarde voor een menselijke benadering in
vormt, is een ontwikkeling die tijd nodig heeft. Bovendien
dienstverlening.
is het werken aan het binnenhalen van de buitenwereld een
Het ontwikkelen naar een organisatie waarbij in de
continue proces, waarmee de organisatie nooit ‘klaar’ is: het blijvend doorlopen van een leer- en ontwikkelcyclus.
18 |
Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen | 19
5. Wat kunnen gemeenten van KING verwachten? KING heeft geen blauwdruk klaarliggen waarmee gemeenten
Daarnaast kan KING een totaalbeeld van de kwaliteit van
In 2013 ontwikkelt KING ook een standaard voor een
de omslag naar ‘dienstverlening met een menselijke maat’
de dienstverlening (instrumentele en menselijke deel) van
ondernemeronderzoek. Ook daarin zullen zowel instrumentele
eenvoudig kunnen maken. Daar leent deze opgave waarvoor
individuele gemeenten in vergelijkend perspectief bieden met
als menselijke aspecten van dienstverlening worden
gemeenten staan, zich niet voor. Wel kan KING kennis delen,
Waarstaatjegemeente.nl.
meegenomen. Naar verwachting kunnen gemeenten in de loop
het gedachtegoed completeren en actueel houden, actief
van 2013 hiervan gebruik maken.
verbinden en het leren van gemeenten onderling stimuleren en
Met het inzicht dat in de huidige
faciliteren.
klanttevredenheidsonderzoeken doorgaans alleen
5.1 Denk mee
gevraagd wordt naar instrumentele aspecten, heeft KING in
KING wil graag zijn kennis en ervaringen delen met
Daarvoor is er sinds december 2012 het Kenniscentrum
samenwerking met TNS NIPO in 2012 een nieuwe standaard
gemeenten, gemeenten actief verbinden, het leren van
Dienstverlening. Het Kenniscentrum Dienstverlening heeft
voor een burgeronderzoek (vragenlijst en handleiding voor
gemeenten onderling stimuleren en faciliteren. Maar,
aandacht voor de instrumentele en de menselijke kant
uitvoering) ontwikkeld. Dit in opvolging van de huidige
dat kunnen en willen wij niet alleen. Hiervoor hebben
van de dienstverlening. Het kenniscentrum organiseert
burgeronderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl. Het is een
wij uw hulp nodig. Deel met ons uw ervaringen, vragen,
persoonlijke ontmoetingen (praktijkmiddagen), heeft een
standaard waarin zowel de instrumentele als de menselijke
aanvullingen of opmerkingen. Misschien heeft u een
online gedeelte met onder andere kennis (publicaties),
aspecten van dienstverlening een plek hebben. Het instrument
inspirerend praktijkvoorbeeld van hoe het (niet) moet? Of
instrumenten (Waarstaatjegemeente.nl, Bewijs van Goede
geeft gemeenten daardoor op hoofdlijnen een totaalbeeld
heeft u aanvullende kennis? Heeft u gebruik gemaakt van een
Dienst, prettig contact met de overheid, bouwstenen NUP,
van de kwaliteit van hun dienstverlening. Doordat KING de
instrument en wilt u een recensie geven? Zo kunnen wellicht
Antwoord©, GEMMA, tools BRP, etc.) en praktijkvoorbeelden.
uitkomsten van de individuele gemeenten (desgewenst)
andere gemeenten van u leren, of vindt u zelf het antwoord op
Medio 2013 wordt daar een actief gemodereerd digitaal
plaatst op het platform www.waarstaatjegemeente.nl,
uw leervraag.
ontmoetingsplatform aan toegevoegd. Het online
kunnen gemeenten hun eigen uitkomsten vergelijken met
Kenniscentrum is te vinden via de website
de uitkomsten van andere gemeenten. Zo kunnen zij het
Deel het met ons via het Kenniscentrum Dienstverlening, via
www.kinggemeenten.nl.
totaalbeeld van de kwaliteit van hun dienstverlening in een
[email protected] of via 070 373 8008. U
context plaatsen.
kunt ons hier ook bereiken voor vragen over dienstverlening met een menselijke maat. Peter Kanne van TNS NIPO kunt u bereiken via 020 5225 924.
{
Gemeenten kunnen vanaf begin 2013 kosteloos gebruikmaken van de nieuwe standaardvragenlijst en handleiding. Gemeenten met een onderzoek- en statistiekafdeling kunnen het onderzoek zelf uitvoeren. Ook kan het onderzoek uitbesteed worden aan een andere gemeente of een door KING gecertificeerd onderzoeksbureau.
}
Meer informatie over de ontwikkeling van de standaarden voor een burger- en een ondernemeronderzoek en de uitvoering van de onderzoeken vindt u op Waarstaatjegemeente.nl.
KING. Leg(t) de lat hoger.
{
Bezoekadres:
Postadres:
[email protected]
Nassaulaan 12
Postbus 30435
T: 070 373 8008
2514 JS Den Haag
2500 GK Den Haag
F: 070 363 5682
}
