Diensteninnovatie
Volgens deelnemers aan de Innovation Lecture 2009
drs. R.M. Braaksma
Zoetermeer, 19 november 2009
Dit onderzoek is gefinancierd door Ministerie van Economische Zaken.
De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM bv. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM bv. EIM bv aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
The responsibility for the contents of this report lies with EIM bv. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM bv. EIM bv does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.
Inhoudsopgave
1
Inleiding
5
2
Het auditorium van de Innovation Lecture 2009
7
3
Stellingen diensteninnovatie
9
4
Rol overheid
13
5
Inspirerend voorbeeld van diensteninnovatie
15
3
1
Inleiding I n n o v at i o n L e c t u r e 2 0 09 Het Minister van Economische Zaken organiseert ook in 2009 weer de Innovation Lecture, om het belang van innovatie voor duurzame economische groei van de Nederlandse economie onder de aandacht te brengen, en een impuls te geven aan de maatschappelijke discussie. T he m a : d i e n s t e n i n n o v a t i e Het thema voor de Lecture van dit jaar is ‘Diensteninnovatie’. Nederland verdient zijn geld immers voor het grootste deel met diensten. Innovatie in de dienstensector heeft wèl een ander karakter dan in de industrie, waar innovatie doorgaans technoloogy-based is, met investeringen in onderzoek en ontwikkeling als uitgangspunt. Welke betekenis heeft innovatie voor de dienstensector, doet men aan R&D en in welke vorm, wat zijn kritische succesfactoren, welke lessen kunnen worden getrokken uit de ervaringen van koplopers, en moet de overheid een rol spelen om innovatie in de diensten te bevorderen? O n d e r z o e k b i j d e d e e l n e m e r s a an d e I nn o v a t io n L e c t ur e Allemaal interessante vragen voor de deelnemers aan de Lecture van 2009. Het Ministerie heeft EIM daarom gevraagd die deelnemers een aantal vragen over het thema voor te leggen. Hierna volgt het verslag van de antwoorden. De vragen zijn telefonisch gesteld aan genodigden die aangaven aanwezig te zullen zijn op 8 december, of dat in elk geval niet uit te sluiten (‘misschien’), en wel in de twee weken ná 15 oktober 2009, toen de uitnodigingen voor de Innovation Lecture 2009 de deur uitgingen.
5
2
Het auditorium van de Innovation Lecture 2009 W e l o f ni e t a a n w e z i g op 8 d e c e m be r Uitnodigingen zijn verstuurd aan 454 gegadigden, afkomstig van grote en kleine bedrijven, overheid, onderwijs- en onderzoeksinstellingen, en organisaties van werkgevers en werknemers. Allereerst is de genodigden uiteraard gevraagd of zij de Lecture denken bij te wonen. De antwoorden zijn verdeeld zoals hieronder weergegeven: ongeveer evenveel “ja” als “nee”, en één op de negen die het nog niet weet.
neemt deel 44%
neemt niet deel 45%
misschien 11%
O n d e r w i j s e n o n d e r z oe k , e n i n d u st r i e s te r k ve r te ge n w o or d i g d Het diagram hieronder laat zien dat een krappe meerderheid van degenen die denken (misschien) aanwezig te zijn op 8 december afkomstig is uit het bedrijfsleven (rechterkant van het diagram).
BO / vakbond 12% overheid 12%
onderwijs of onderzoek 22%
industrie 29%
overig bedrijfsleven 11%
diensten 14%
7
De industrie is binnen deze groep royaal vertegenwoordigd, de dienstensector wat minder dan gelet op het thema verwacht zou kunnen worden. Bij de overige deelnemers (linkerkant van het diagram) zijn onderwijs en onderzoek de grootste groep. M K B r ui m ve r te ge n w o or d i g d Van de aanwezigen uit het bedrijfsleven is het merendeel afkomstig van MKBondernemingen, namelijk 57%.
8
3
Stellingen diensteninnovatie
Alle deelnemers aan het onderzoek hebben gereageerd op acht stellingen over diensteninnovatie en de juiste voorwaarden daarvoor door aan elke stelling een rapportcijfer tussen 1 en 10 toe te kennen. De acht stellingen zijn: 1 2 3 4
“De klant heeft altijd gelijk” “Diensteninnovatie gaat vooral om meer efficiëntie” “Diensteninnovatie gaat vooral over beleving en gevoel” “Ik leer het meest door naar andere sectoren te kijken”
5
“In Nederland wordt teveel georganiseerd en te weinig geëxperimenteerd”
6
“Gebrek aan concurrentie is een rem op het innovatievermogen van de dien-
7
“Nederlandse dienstenbedrijven moeten een R&D budget vrijmaken voor
8
“Ik zie een duidelijke rol voor de overheid bij het stimuleren van dienstenin-
stensector” ideevorming en idee-ontwikkeling” novatie” In het onderstaande diagram staan de rapportcijfers die de deelnemers aan de Innovation Lecture van dit jaar hebben gegeven. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen drie categorieën deelnemers, namelijk vertegenwoordigers van grote ondernemingen, van MKB-ondernemingen, en van organisaties buiten het bedrijfsleven (overheid, onderwijs, onderzoek, branche- en vakorganisaties). Allereerst valt op dat sommige stellingen heel wat meer instemming krijgen dan andere. Veel deelnemers betwijfelen bijvoorbeeld of diensteninnovaties vooral verbeteringen van de efficiency inhouden. De stelling dat Nederlandse dienstenbedrijven budget vrij moeten maken voor R&D krijgt daarentegen royale steun. Hetzelfde geldt voor de stelling dat Nederland te veel ‘organiseert’ en te weinig ‘experimenteert’. Bij deze stelling over te weinig ‘avontuur’ is er tevens een opmerkelijk groot verschil tussen MKB en grootbedrijf, met scores van respectievelijk een ruime 8 en een 6½. Een verklaring kan zijn dat ‘teveel organisatie’ voor het MKB een grotere steen des aanstoots is dan voor (vertegenwoordigers van) grote bedrijven. Èn mogelijk, dat bij grote bedrijven de organisatie het ook wint van het experiment. Ook de stelling dat diensteninnovatie vooral over beleving en gevoel gaat kan rekenen op grotere instemming van de deelnemers uit het MKB dan van die uit grote bedrijven. Deelnemers van instellingen bij overheid, onderwijs en onderzoek nemen bij alle stellingen een middenpositie in, tussen het grote en het kleine / middelgrote bedrijfsleven.
9
10,0 9,0 8,0 7,7 7,0
7,3
8,1
8,1 7,5
7,5 6,7
6,0
6,4
6,3 5,7
5,4
5,0
4,9
5,9
7,3
7,0
7,2
7,8 7,4
7,3 6,8
6,6
7,0
6,1
5,2
MKB
GB
duidelijke rol overheid bij stimuleren diensteninnovatie
R&D budget voor ideevorming en ontwikkeling
Gebrek aan concurrentie rem op innovatievermogen dienstensector
In NL wordt teveel georganiseerd en te weinig geëxperimenteerd
Ik leer het meest door naar andere sectoren te kijken
diensteninnovatie gaat vooral over beleving en gevoel
De klant heeft altijd gelijk
diensteninnovatie gaat vooral om meer efficiëntie
4,0
niet-bedrijfsleven
De uitkomsten van de volgende tabel bevestigen het zojuist geschetste totaalbeeld, nu aan de hand van een indeling van de rapportcijfers in drie categorieën: afwijzend (5 of minder), neutraal (6 of 7) en instemmend (8 of meer). 100%
25%
33%
30%
Teveel organisatie en te weinig experiment
Diensteninnovatie gaat vooral over beleving en gevoel
13%
Diensteninnovatie gaat vooral om meer efficiëntie
De klant heeft altijd gelijk
37%
20% 24%
13%
afwijzend (≤5)
70%
44%
58% 33%
0%
46%
58%
neutraal (6-7)
22% 22% 7%
17%
Duidelijke rol overheid bij stimuleren diensteninnovatie
40%
50%
25%
64%
R&D budget voor ideevorming en -ontwikkeling
54%
26%
Van kijken naar andere sectoren leer je het meest
75%
27%
Gebrek aan concurrentie remt innovatievermogen dienstensector
17%
instemmend (≥8)
Vertegenwoordigers van MKB, grote bedrijven en andere instanties dan ondernemingen oordelen verschillend, zo blijkt uit de diagrammen hierna. De stelling over het gelijk van de klant krijgt de meeste instemming bij grote bedrijven, en de minste buiten het bedrijfsleven. Dat diensteninnovatie vooral gaat over beleving en gevoel wordt naar verhouding het vaakst onderschreven in het MKB. Deelnemers uit het MKB èn van buiten het bedrijfsleven vinden in veel grotere getale dan deelnemers uit het grootbedrijf dat in Nederland teveel wordt georganiseerd en te weinig geëxperimenteerd.
10
De vrij brede instemming met de stelling dat gebrek aan concurrentie een rem is op het innovatievermogen van de dienstensector (bij deelnemers uit het MKB nog wat sterker dan bij die uit het grootbedrijf) is opvallend, maar verdient wèl nuancering die deze enquête niet kan verschaffen: het is onwaarschijnlijk dat een dergelijk oordeel alle diensten betreft, dus in welke mate geldt dit dan voor verschillende soorten diensten, en wat is daarvan de achtergrond? De helft van de aanwezigen bij deze Innovation Lecture ziet bij diensteninnovatie een rol voor de overheid. Bij vertegenwoordigers van het MKB is de proportie die een rol voor de overheid afwijst wat groter dan bij die van grootbedrijf en overigen.
11
100% 75%
100%
60%
41%
75%
71%
50%
17%
17%
34%
29%
49%
54%
0%
MKB
Grootbedrijf
28%
25%
20%
13%
9%
16%
MKB
Grootbedrijf
Overige deelnemers
afwijzend (≤5)
neutraal (6-7)
100%
17% 38%
instemmend (≥8)
23%
37%
39%
37%
0%
afwijzend (≤5)
Grootbedrijf
neutraal (6-7)
46% 66%
29%
40%
MKB
afwijzend (≤5)
37%
54%
20%
Grootbedrijf
neutraal (6-7)
Overige deelnemers
instemmend (≥8)
“Ik leer het meest door naar andere sectoren te kijken”
75%
28%
29%
afwijzend (≤5)
20% 9%
6% Grootbedrijf
neutraal (6-7)
63%
60%
54%
9%
24%
50% 25% 0%
13% MKB
instemmend (≥8)
100%
24% 31%
Overige deelnemers
“In Nederland wordt teveel georganiseerd en te weinig geëxperimenteerd”
afwijzend (≤5)
Grootbedrijf
neutraal (6-7)
23% Overige deelnemers
instemmend (≥8)
“Gebrek aan concurrentie is een rem op het innovatievermogen van de dienstensector” 100%
75% 74%
63%
75% 50%
17%
23%
9%
14%
MKB
Grootbedrijf
afwijzend (≤5)
neutraal (6-7)
45%
49%
46%
37%
42%
14%
11%
Grootbedrijf
Overige deelnemers
72%
50%
28%
25%
25% 3% Overige deelnemers
instemmend (≥8)
“Nederlandse dienstenbedrijven moeten R&D-budget vrijmaken voor ideevorming en -ontwikkeling”
12
25%
71% 26%
MKB
0%
26%
100%
50%
25%
34%
40% 50%
instemmend (≥8)
100%
0%
19%
Overige deelnemers
“Diensteninnovatie gaat vooral over beleving en gevoel”
25%
instemmend (≥8)
0% MKB
75%
neutraal (6-7)
100% 24%
38%
25%
afwijzend (≤5)
Overige deelnemers
“Diensteninnovatie gaat vooral om meer efficiëntie”
75% 46%
50%
65%
0%
“De klant heeft altijd gelijk”
75%
18%
50% 43%
25%
17%
28% 0% MKB
afwijzend (≤5)
neutraal (6-7)
instemmend (≥8)
“Ik zie een duidelijke rol voor de overheid bij het stimuleren van diensteninnovatie”
4
Rol overheid
Met uitzondering van degenen die zich negatief uitlaten over een rol van de overheid bij diensteninnovatie hebben de ondervraagden antwoord gegeven op de vraag welke rol zij zien voor de overheid. Die antwoorden zijn zeer uiteenlopend: zie het overzicht van alle antwoorden hierna. Veel gegeven antwoorden zijn: − stimuleren − faciliteren en voorwaarden scheppen − subsidiëren − (meer de) rol van launching customer vervullen De rol van de overheid als klant / inkoper wordt onderstreept met pleidooien voor innovatief aanbesteden en vragen van aandacht voor de belangrijke rol van de overheid, die als grote klant van het bedrijfsleven innovatieve diensten een kans zou moeten geven door op te treden als launching customer. Wanneer de overheid optreedt als launching customer voor innovatieve diensten gaat daar ook een sterk signaal van uit naar andere potentiële afnemers van de desb etreffende dienst. Zie Bijlage I voor alle antwoorden op deze vraag.
13
5
Inspirerend voorbeeld van diensteninnovatie
Alle deelnemers hebben aangegeven wat zij zien als een inspirerend voorbeeld van diensteninnovatie. Ook hier lopen hun antwoorden sterk uiteen. Met name nieuwe diensten gebaseerd op informatie- en (tele)communicatietechnologie worden vaak genoemd, zoals bancaire internetdiensten of de boarding-pas voor Schiphol op de mobiel. Er is geen concreet product of bedrijf dat er uitspringt bij de antwoorden. TomTom wordt nog het vaakst genoemd, door 5%. Zie Bijlage II voor alle antwoorden op deze vraag.
15
BIJLAGE I
Rol overheid
Welke rol ziet u voor de overheid als het gaat om diensteninnovatie? ° De overheid moet meer geld beschikbaar stellen, en de infrastructuur tussen bedrijfsleven, overheid en wetenschap verbeteren. ° Financiële ondersteuning in de vorm van subsidiemogelijkheden. Imago van Nederland, dat onze toekomst in Europa ligt meer die van een dienstenland is dan van een produktieland. ° Stimuleren. ° Dáár een rol spelen waar de overheid mee kan helpen in de belastingstructuur, daar voordeel van te hebben. ° Zoek het in de regelgeving. ° Dat ze dingen mogelijk maken, dat ze het normenkader zodanig aanscherpen dat er echt ondernomen kan worden. ° Aanjagerrol (starten met dingen); de benefits die het bedrijfsleven ontvangt sharen (en ook het risico meelopen). ° De overheid moet doorgaan zoals zij nu doen. De twaalf thema's van Wijffels. Dat systeem werkt goed. Moeten ze continueren. Door de bezuinigingen staan de budgetten onder druk. ° Regisseur, stukje financiële ondersteuning en een stukje organisatie. Lauching customer. ° Stimuleren van samenwerking tussen partijen met name publiek/privaat. Samenwerking tussen universiteiten, kennisinstellingen en het private bedrijfsleven, want dit model heeft in de sector techniek z'n waarde bewezen. ° Facilitair en organiseren en concreet zijn. ° Faciliterend en stimulerend. ° Launching customer. ° De overheid kan veel betekenen in de randvoorwaardensfeer; zij kunnen transparantie afdwingen en meer stimuleren qua regelgeving en beleid. De overheid als launching customer. ° Helpen bij het stimuleren en mogelijk maken van creativiteit. ° De overheid heeft een ICT-infrastructuur, maar je kunt geen ICT-infrastructuur hebben als je daar geen lead in kunt spelen, je kunt je niet veroorloven daar geen voortrekkersrol in te spelen. ° Faciliterend voor dat waar kennisinstellingen mee bezig zijn. ° Voorwaardenscheppend. Het ondersteunen van research en beperken van regelgeving en het stimuleren van normalisatie zoals dat door de bedrijfssectoren in belangrijke mate zelf tot stand gebracht kan worden. Normalisatie is een belangrijke katalysator voor innovatie. Het is uitwisseling van best practices. ° Faciliteren en stimuleren. ° Heeft met name te maken met concurrentie. Dat zou sterker mogen: daar ligt een proactieve rol voor de NMa. Het generieke instrumentarium dat er is voor innovatie kan ook voor de dienstensector worden gebruikt. ° Liberalisering, regelgeving aanpassen, concurrentie uitwisseling van good bestpractices, financieel ondersteunen, overheid als klant. ° Het stimuleren van publiek-private samenwerking, dingen op gang brengen door middel van subsidies. Zelf voorop lopen met innovaties in de eigen dienstverlening: de overheid kan daarin een voorbeeldfunctie vervullen. ° Leading customer.
17
° Ik denk dat het bedrijfsleven het klimaat moet scheppen, investeren in een goede publieke kennisbasis en dan flankerend stimuleringsbeleid, toegespitst op die deelsector, en meer vertrouwen hebben in de betrouwbaarheid van het bedrijfsleven. ° Goed opdrachtgeverschap. ° De overheid moet flink faciliteren en vooral voor MKB bedrijven, en ze moeten het MKB niet altijd toetsen aan de criteria die gelden voor internationale bedrijven. ° Faciliteren door middel van SenterNovem-aanpak; in het publieke domein programma's die daarbij aansluiten; overheid als launching customer. ° Zorgen dat regels voor export flexibeler worden. ° De overheid moet daar faciliteren waar de markt faalt. Zij moet het goede voorbeeld geven. De overheid moet de zaak in beweging brengen door zelf aankopen te doen. Ik weet niet meer in welk land maar daar gaat de overheid elektrische dienstauto's bestellen. ° Kaderstellende rol, stimuleren hoe mensen de rol kunnen oppakken (WBSO en dergelijke). ° Het faciliteren van R&D. ° Subsidiebudgetten, vouchers, awards. ° Budget beschikbaar stellen om R&D labs tot ontwikkeling te brengen. Minder regelgeving waardoor er meer geexpirimenteerd kan worden. Soms vormen financiele toewijzingsmodellen een bottle-nek om te kunnen expirimenteren met nieuwe dienstverlening (bij voorbeeld gezondheidzorg) Je kunt wel een nieuwe dienstverlening opzetten maar als iemand anders er geld mee verdiend werkt het niet. ° Mensen over een drempel helpen om te zorgen dat private investeringen tot stand komen. Niet die rol overnemen, maar pressen, verleiden om te investeren. De dienstensector wil met die innovaties nl. te snel geld verdienen. ° Faciliteren en subsidiëren, en er voor zorgen dat het gebéurt. Van het Innovatieplatform heb ik nog weinig gezien, wèl b.v. van SenterNovem. ° Het koppelen van verschillende innovatieve ideëen en helpen die verder uit te bouwen. ° Stimuleren door een duidelijke visie m.b.t. energie, in de vorm van wetgeving. En ik zou voor energie ook het "Duitse model" willen noemen: als je als particulier groene stroom produceert, en de te veel geproduceerde energie levert aan de overheid krijg je dat twintig jaar voor een vaste prijs. ° Daarin faciliteren in de zin van subsidies. Of belastingtechnisch aantrekkelijker maken. ° Zeer veel diensten hebben betrekking op zaken die door de overheid betaald worden, of waarbij de overheid invloed heeft op het maatschappelijk systeem. ° Voorwaarde scheppend, vooral motiveren en stimuleren. ° Ik denk het faciliteren voor R&D, met name in de experimentele fase. ° Verlagen van de eerste drempels om een vliegende start te kunnen maken; aanloopverliezen helpen te reduceren. ° Het creëren van denktanks zonder politieke achtergrond, waarbij mensen uit verschillende sectoren doelstelling bedenken voor over 5 jaar. Het stimuleren van bedrijven die bekend staan als innovatief. Prijzen en beurzen(scholarships) geven aan medewerkers van bedrijven of studenten die opvallen middels innovatief ondernemerschap. ° Het in vroege fase ondersteunen op financieel gebied met name bv innovatiekredieten.
18
° Afhankelijk van het karakter van de innovatie, als dat uitsluitend ten goede komt aan het desbetreffende bedrijf, dan een niet financiële rol voor de overheid, maar als het gaat om kennis spillover, kennisbescherming dan zou het een financiële rol kunnen zijn. ° Start-ups de ruimte geven en niet belasten. ° Enerzijds het onderwerp agenderen, en daarbij zou de overheid sommige bedrijfstakken kunnen ondersteunen. Een voorbeeld is de binnenvaart. Verder denken we te weinig na over innovatie. Bij dienstverlening moet je proberen iets concreter te worden. De digitalisering zou een enorme impuls kunnen geven voor innovatie. En dan niet met het oog op de efficientie: we kunnen door de digitalisering nu heel andere diensten ontwikkelen. ° Alleen een faciliterende rol diensteninnovatie moet uit de markt komen en daar beginnen de beste ideeën ook, daar moet de overheid komen met stimuleringspaketten, regelgeving vergemakkelijken. ° Stimuleren van nieuwe ontwikkelingen m.n. investeren in automatisering. ° Als het implementeren wordt geremd door regelgeving ligt daar een rol voor de overheid. Overheid moet meer budget vrijmaken voor subsidies en fiscale voordelen. Er zou een platform moeten zijn waar de sector kan aankloppen om van gedachten te wisselen over de richting die je uit moet als het gaat om innovaties. ° Een voorbeeld door hun eigen diensten op een innovatieve manier te vernieuwen. ° In ieder geval, gezien vanuit het perspectief van de gezondheidszorg, standaardisatie en het bevorderen van samenwerking en concurrentie van de marktpartijen. ° Meer druk op ontwikkeling o.a. door de overheid als klant. ° Het faciliteren van de omgeving waarin het gebeurt. Dit kan juridisch zijn en inkoopvoorwaarden. ° Bij elkaar brengen van partijen die een bijdrage kunnen leveren, een platform creeren voor niet-concurrende bedrijven en kennis- en onderwijsinstellingen. Het stimuleren van beleid in de vorm van een visie, om geld eerder vrij te maken in een bepaalde richting, bijvoorbeeld als auto's op aardgas zouden gaan rijden heb je een infrastuctuur nodig, het één kan niet zonder het andere. ° Kennis en inspiratie bieden, experimenten en ideeën faciliteren. ° De beperkende regelementen, dat daar wat aan gedaan wordt, het belemmerende milieu dat dat omlaag gebracht wordt, er is vanuit de overheid een enorme regelzucht en dat werkt beperkend als het gaat om het doorvoeren van innovaties. ° Voorwaardenscheppend. ° Als de overheid in algemen zin wil innoveren dan moet zij ervoor zorgen dat het basale academische onderzoek up to date is, op basis van de sectoren. Daarmee worden mensen opgeleid. ° De overheid moet het goede voorbeeld geven, moet bestellen. Moet doen denken en niet systeemdenken. ° Eerlijke concurrentie. ° De overheid heeft een eigen brede kennis infrastructuur, die zouden ze veel beter kunnen inzetten voor het bedrijfsleven dan ze dat nu doen. ° Randvoorwaarden scheppend. Is goed om mensen te stimuleren om te innoveren. Het innoveren in de dienstensector staat niet op een erg hoog peil. ° De overheid is een grote klant van veel bedrijfstakken, industrie en dergelijke. De overheid zal zich als een meer innovatieve klant moeten gedragen. Doordat de klant innoveert is er altijd een risico, maar de overheid is daar overdreven
19
voorzichtig mee. Launching customer. Stimuleringsmaatregelen, in de fiscale sfeer of met subsidies. Het sterk bevorderen van de kennis transfer naar het bedrijfsleven in het bijzonder naar het MKB zodat het direct leidt tot producten en diensten die vermarkt kunnen worden. ° Vooral die initatieven stimuleren die de martkt niet vanzelf oppakt. ° Het creëren van financiële hulpmiddelen is aan de overheid, o.a. via subsidies. ° Vooral wegnemen van onnodige wetgeving en het openmaken van markten die door alle systemen worden dicht getimmerd bijv. budget systemen zoals in ziekenhuizen. ° Stimuleren middels meer bekend maken van wat diensteninnovatie is en wat het kan betekenen. Netwerkvorming, nieuwe partijen moeten elkaar kunnen vinden om samen nieuwe diensten concepten te kunnen ontwikkelen. ° Launching customer. ° Alleen faciliteren. ° De overheid heeft een rol in het bevorderen van het concurrentieklimaat. Door met overleg en gesprek de sectoren aan te zetten en op te roepen tot innovaties. Door daar waar sectoren zelf met voorstellen en programma's komen faciliterend op te treden. ° Faciliterende rol. ° Als klant optreden. ° Stimuleren van kennis uitwisseling, de ontwikkeling van kennis, en om projecten waarvan nog niet duidelijk is of ze geld gaan opleveren financieel te steunen. ° Een stimuleringsprogramma met concrete prestatie-indicatoren; een experimentenregeling voor innovaties waarbij meer dan de helft van de innovaties moet mislukken. ° Goede aansluiting tussen onderwijs en branches. ° Ondersteuning in een vroeg stadium d.m.v. subsidies, advies een platform oprichten (bemiddelende rol, partijen bij elkaar brengen, denktanks). ° Voorbeeld gedrag en faciliteren in die innovatie zoals zij dat ook doen bij technologische innovaties. ° Door in haar eigen inkoopbeleid voorop te lopen in de toepassing van innovaties; onderwijshoek: een brug te slaan naar de bedrijven. ° Initiëren, het aansturen ervan. ° Investeren in de kennisinfrastructuur. ° Algemene fiscale ondersteuning van ondernemerschap. Bij haar eigen inkoopbeleid ook nieuwe diensteninnovaties toepassen. ° Wegnemen van barrières (wet en regelgeving); stimuleren van experimenten; ruimte geven aan vernieuwend ondernemerschap; stimuleren benutting kennisvalorisatie; innovatiegericht aan- en inkopen; keuzes maken voor kennis en innovatiethema's. ° Gangmaker zijn door middelen beschikbaar te stellen (analoog als bij de technopartnerregeling). ° Faciliteren. Bekostigen waardoor free-riderproblematiek geen remmende invloed heeft. ° Op het gebied van diensteninnovatie doet de overheid te weinig. Zij zou het op dezelfde manier moeten doen als nu gebeurt met bijvoorbeeld de IAE- of de FES-programma's. ° Stimuleren, experimenteerruimte voor kennisinstellingen, met name om publiek-private samenwerking op te zetten. Blik op Europa. ° Launching customer; via stimuleren innovaties bevorderen.
20
° Randvoorwaardelijke sfeer zoals onderwijs, marktwerking, innovatief opdrachtgeversschap en meer directe stimulering. Bijvoorbeeld programma's ontwikkelen voor dienstensectoren. ° Zorgen dat je platforms krijgt, living lab's, en verder dingen die te maken hebben met standaarden, daar zou de overheid een rol in kunnnen spelen. En in de inkoopsfeer. De overheid is zelf de grootste serviceverlener aan bedrijven en burgers, ze zouden een impuls kunnen geven en zich kunnen spiegelen aan best practices in de wereld. ° Innovatieprogramma's ontwikkelen specifiek gericht op diensten. ° Niet produktontwikkeling met subsidie stimuleren, maar de marktintroductie. ° Stiumulering met subsidie. ° Zelf het goede voorbeeld geven. Aangeven dat zij het zelf ook doen. ° Hangt af van het soort dienst: bij zorg en onderwijs en bij de eigen diensten van de overheid voor burgers zou het efficiënter kunnen, meer standaardisatie, meer diensten via computers aanbieden. Nederland loopt in dat opzicht achter bij het buitenland. Verder kwaliteitsbeleid. ° Stimuleren en faciliteren. ° Een initiërende rol. ° Het bij elkaar brengen van partijen. Experimenten financieren. ° Vooral in subsidiëring en draagvlak creëren (denkend aan Syntens). ° Stimuleren. ° Zolang er in het bedrijfleven geen geld is voor innovaties zal de overheid daar absoluut een rol in moeten spelen. Zij moeten programma’s stimuleren die overstijgend zijn in de innovaties. ° Gericht stimuleren op innovatie. ° Katalysator. ° Als opdrachtgever op variatie en experiment mikken en niet op traditie en herhaling. ° Experimenten en nieuwe werkwijzen ondersteunen. ° Faciliterend. ° De overheid is een belangrijke marktpartij. Inzetten als opdrachtgever om die vernieuwing voor elkaar te krijgen.Geen subsidieregeling. ° Deregulering, 1e klant zijn van nieuwe diensten (launching customer). ° Zorgen dat partijen elkaar vinden, faciliteren van samenwerking, interdiciplinaire samenwerking. Ruimte bieden voor experiment, ruimte voor regelvrije zones. Low trust is voor nieuwe sectoren een grote bariere. ° Het facilliteren van onderzoek. Integratie van bedrijfsleven, kennisinstellingen en overheid. Het verstrekken van subsidies voor innovaties. ° De overheid moet stimuleren in experimenteel. ° Een diensteninnovatie moet leiden tot een beter bedienen van een publiek belang (interventies plegen); de internationale concurrentiepositie van het bedrijfsleven te versterken; indien de overheid de barrière is voor de verandering. ° Ik verwacht een rol om de knelpunten en belemmeringen die in de weg staan te helpen oplossen en het oplossen actief te stimuleren. Maar wel nadrukkelijk gezamenlijk, overheid en bedrijfsleven/dienstensector. ° Vooral makelaar en facilitator. ° Door zelf het goede voorbeeld te geven. Je kunt een hele hoop overheidsinstellingen met een bulldozer bij Scheveningen de zee in scheppen. ° De overheid kan stimuleren, en dat doen ze ook wel door subsidie en financieringsondersteuning, en daarnaast door te informeren. ° Innovaties over inkoopbeleid.
21
° Stimuleren van R&D; ontwikkeling van R&D naar toepassing (ondersteuning, zeker bij diensten). ° Met name de rol spelen van launching customer. ° Randvoorwaarden creëren, faciliteren, stimulering met subsidie's, level playing field in de gaten houden. ° Innovatief aanbesteden, experimenteren, netwerken organiseren. ° Een beoordelingsrol. De regel en wetgeving daaromheen vereenvoudigen. Je kunt wel subsidie krijgen maar daarvoor moet je eerst een consortium van bedrijven zien te vinden waar je mee moet gaan samenwerken voordat je überhaupt in aanmerking kan komen voor ontwikkelingssubsidie. ° Faciliteren van het tot stand komen van samenwerking, met overheid en bedrijven groot en klein. Het zou helpen al je een duidelijk stukje budget(subsidie) komt om innovatie projecten op te zetten. ° Vooral het bevorderen van een ondersteunende infrastructuur, bijv. in de vorm van universiteiten en programma's daar. ° Partijen bij elkaar brengen, en een een stukje risico afdekken. De overheid moet ook optreden als lead customer. De overheid is tenslotte ook een dienstenclub. °
22
BIJLAGE II
Inspirerende voorbeelden diensteninnovatie
Wat ziet u als inspirerend voorbeeld van diensteninnovatie? ° Ik vind dat in de gamingsector heel interessante diensten aangeboden worden aangeboeden ter ondersteuning (bijv. Onderwijs, defensie, zorg en andere sectoren). Door inzet van serious games en simulaties kan je besluitvorming in zorg veiligheid en onderwijs goed ondersteunen. ° Park Mobile ° Syntens. ° De groei van de transportsector naar logistiek. Vroeger was een transporteur een transporteur. Nu zijn het logistieke bedrijven geworden. ° In Nieuw Zeeland worden elke periode de diensten van de ambtenaren bekeken terwijl hier in Nederland alle diensten al helemaal vast liggen. ° Innovatievoucher, vanuit senternovem. ° Onze eigen business, je ziet dat normalisatie aanvankelijk plaatsvond in rokerige achterkamertjes. Nu is dat verplaatst naar de community sites en wikipedia. Je boort daarmee onbeperkte bronnen aan van creativiteit en werkervaring, waardoor die normen van hogere kwaliteit en daarmee van een hoger innovatief gehalte worden. ° Het aantal loketten voor kennisinstellingen, meer laagdrempelig en gericht op innovaties. ° Het combineren van onderhoudstechnieken uit verschillende sectoren (zoals wordt gestimuleerd door World Class Maintenance). ° Bol.com is een goed voorbeeld van hoe de dienstensector zou kunnen werken. Voor een deel efficiëntie, en voor een deel betere producten leveren. ° Holland Financial Center. Cross subsectorale samenwerking op een pre- concurrentiele wijze waarbij samen met de overheid wordt gedacht aan en gewerkt in het belang van Nederland in een globaliserende wereld. ° Combinatie van gezondheidszorg en technologie bij het inrichten van huizen waarin ouderen langer zelfstandig kunnen wonen. ° Wat ik interessant vind is, is daar waar je een vervlechting ziet tussen een product en de dienstverlening daarna en daarom heen. Bv bij autobedrijf Lexus, je ziet dat die haar klant ook na de koop vasthoudt, door bijvoorbeeld de klant op te halen, of de auto nog eens extra schoon te maken. ° Veel meer rekenen in termen van life-cycle cost dan in termen van investering (leaseautobranche = goed voorbeeld, de woningbouwsector = slecht voorbeeld). ° Europees Bancair betalingssysteem, platform voor bancaire zaken waarop je diverse diensten kunt ontwikkelen en aanbieden. Doordat je tot een standaard komt, een platform, dat veilig is en dat erkend wordt door gebruiker van die diensten. ° Als ik bijvoorbeeld kijk naar de oprichting van de tegenhanger van de ANWB, Route Mobiel. Die concurrentie is voor de klant zeer profijtelijk gebleken. Die heeeft er ook toe geleid dat de ANWB zelf beter is gaan presteren. Ze zijn daar prima in geslaagd, en de klant wordt daar uiteindelijk veel beter van. ° Vaker kijken naar hoe mensen in ontwikkelingslanden leven, daar kunnen we veel van leren, dat mensen daar toch innovatief kunnen werken. We moeten niet alleen naar onszelf kijken in Nederland, maar ook verder kijken dan onze neus lang is.
23
° De hele dienstverlening rond ICT. De systemen die in het kader van de ICTservice ontwikkeld zijn, waar bedrijven ruimschoots gebruik van maken. Prikkelend bedoeld, waarom doet de overheid dat niet? ° Telecomsector. ° Veel met internet verbonden diensten. ° Een Indiaas bedrijf dat auto's levert en daar rijlessen bij gaan doen om op die manier meer in contact te komen met hun potentiële jonge klanten. ° Internetbankieren. ° Mensen zijn op zoek naar een beleving. Bedrijven die het goed doen zijn zij die de dienst kunnen omkleden als een beleving en het als zodanig kunnen laten ervaren. Elk bedrijf die diensten levert moet dat kunnen uitdragen op hun vakgebied. ° OV-chipkaart. ° Een samenwerkingsverband tussen Philips en Achmea voor een ziekenhuis om dat verder te innoveren. ° Internet, en als voorbeeld bedrijven als Google. ° Det iris-scan op Schiphol. ° Ik vind dat een bedrijf als KPN heel goed bezig is, door actief ICT-diensten toe te voegen aan hun telecomdiensten, via nieuwe initiatieven en formats. ° Digid, perfect voorbeeld is Ideal betalen. ° NS die met andere partijen samenwerkt om betere dienstverlening tot stand te brengen, combinatie van zo aantrekkelijk mogelijk maken van openbaar vervoer, bijvoorbeeld geen spoorboekjes meer, elke 7 minuten een trein, en verder de trein uitrusten met de modernste communicatiemiddelen. ° Toepassing van autonome onderwatertechnieken. Positionering en plaatsbepaling. Diepwatertechnieken in onze industrie gaan steeds verder naar dieper water.\Sensoren in de lucht en land. ° Galápagos, een geneesmiddelenbedrijf. Het is knap dat zij in korte tijd een groot bedrijf hebben opgezet met veel innovatieve projecten en dat commercieel hebben kunnen uitbaten. ° Luchtvaartsector, Easy Jet. Het volledig op zijn kop zetten van bestaande mechanismen. Je betaalt het minst als je de eerste bent. Uitgaan van de behoefte van de consument. ° Internetbankieren. ° Het uitschakelen van tussenpersonen door het gebruik van internet. ° Digitalisatie. ° Een voorbeeld is bij werving en selectie, dat men niet uitgaat voor lump sum maar per kandidaat betaald wordt. ° Tapijtbedrijven, die tapijt leasen. Het verbinden van een dienst aan het produkt. De waarde van het produkt verhogen door daar diensten aan te plakken. ° De hele outsourcing van andere dan kernactiviteiten in de industrie naar diensten suppliers of service providers. ° Geld verdienen voor de gehele keten (win win principe), klantgedreven diensten aanbieden. ° Je boardingpas op je mobiel telefoon. ° Internet, Google. ° Bankverkeer dat tegenwoordig allemaal via internet gaat, dat heeft snelheid en gemak opgeleverd. ° Een leasemaatschappij gaat geen auto's verhuren maar gaat voor mobiliteit zorgen met een mobiliteitspas, soms ga je met de auto, soms met de trein, etc. ° Bijvoorbeeld Helixer, een nieuwe stichting gericht op het creëren van nieuwe businesses, samen met Philips en TNO, om te komen tot innovatieve diensten.
24
° De I-fone van Apple (alle mogelijke diensten daaromheen); tomtom. ° De combinatie van bouwen en het leveren van duurzame energie. Er zijn nu steeds meer bouwbedrijven die deze combinatie leveren aan de klant. Je maakt het de klant makkelijk. Verder de combinatie bouw en zorg. Nieuwe woningen met domotica (slimme draadloze toepassingen om alles te bedienen). ° Het gebeuren met de topinstituten, dat instrument vind ik bij uitstek een instrument waarbij de dienstensector tot innovatie kan komen. ° Branson met zijn Virgin Company. Hij kijkt naar: wat wil de klant? ° Horizontal gouvernement (zoals bij de douane geprobeerd wordt ° Value added services. ° Ik ging laatst met de trein. Het viel mij op dat er bij de spoorwegen veel is geautomatiseerd, bijvoorbeeld als het gaat om het kopen van een treinkaartje. ° De luchtvaartmaatschappij Virgin Atlantic heeft in Engeland een nieuwe terminal gebouwd, ze hebben daar mensen bij betrokken die niet alleen gekeken hebben naar een mooi uiterlijk maar ook naar wat er voor nodig is om een goede dienstverlening te bieden. Tom-Tom, HD Traffic. ° Dat er juist transdisciplinair gewerkt wordt waardoor nieuwe diensten ontstaan die innoverend zijn. ° Steeds meer mogelijk maken om on-line dingen bestellen andere distributie vormen en andere openingstijden. Ziekenhuis in het zuiden richt zich naar de wensen van de patienten. Prive klinieken dan heb je andere tijden ook voor operaties. ° Ahold, Ikea. ° Wat er op het ogenblik bij Philips plaats vindt: een patiënt op afstand monitoren. ° Sellaband. ° Tom-Tom. ° In de transport en logistiek zijn goede voorbeelden te noemen. De elektrische auto. In de luchtvaart het seamless reizen. De ontwikkeling met lichtgewicht fietsen. Ontwikkelingen in de luchtvaart waardoor het gewicht van de produkten die in de lucht worden gebruikt lichter worden gemaakt, bijv. Trolley's van kunststof i.p.v. Aluminium. ° OVG Projectontwikkeling is in staat gebleken om geïnspireerd door Bill Clinton een bestaande dienst (het leveren van vastgoedkennis) 100% te verduurzamen zonder extra kosten. ° Ik houd nogal van electronische dienstverlening dat is nog vrij open dat terrein maar dat zou heel goed helpen in bijvoorbeeld laboratoria. Informatie zou via een scan of via spraak gelijk in de ICT ingevoerd kunnen worden. Nu gaat dit alles handmatig, en dat kost veel meer tijd. ° Laatst iets van Kalmar gehoord: zij leveren kranen voor havens. De hebben een total service concept. Hoe je het verplaatsen in zijn totaal doet. We zijn altijd duur als land en dat is een hobbel die moet worden gecompenseerd door slimme oplossingen. ° Belastingdienst was na de herziening duidelijk versimpeld maar inmiddels zijn er weer zoveel regels bij gekomen en is het weer veel ingewikkelder geworden dat het effect tenietgedaan is, dus is dit toch niet helemaal het goede voorbeeld. ° Alle projecten die gedaan zijn met de methode "servicedesign". ° Dat is iets wat door bedrijven zelf met worden ontwikkeld. ° Internetbankieren. ° Koppelen van databases.
25
° Google. ° Outsourcing van bedrijfsprocessen. ° Tom-Tom (ook de contacten met de klant). ° Het creatief omgaan met internet. ° De manier waarop het oogziekenhuis in Rotterdam de efficiëntie en de klantvriendelijkheid heeft verhoogd. ° De shoebox service van de bank Insinger de Beaufort. ° Automatiseren van grenspassages. In Nederland heet dat "flux" en in de VS "preview". Het scheelt ontzaggelijk veel tijd. ° De sociale media zijn een voorbeeld. ° Informatiebeleid van de gemeente Utrecht. ° Apotheekzorg is een particulier initiatief die er voor zorgt dat je medicijnen en medische zorg thuis kunt ondergaan. In de toekomst geldt dat ook voor chemo's. Een geweldig initiatief dat groeit en bloeit! De overheid zou dit soort initiatieven moeten omarmen. ° Menzis is een zorgverzekeraar die ik het meest innovatief vind , met respect in het toepassen van high tech innovaties. Stimuleren in omgevingen waar zij uitkeringen plegen, voorzien zorginstellingen van electronica om menskosten te besparen. ° Navigatiesystemen (TomTom). ° Je komt dan toch bij de ingenieursbureau's terecht, die zijn het meest innoverend bezig. En IBM, die zijn op het gebied van rekencomputers het meest innovatief. ° Lean manufacturing is een modewoord. Maar in die hoek moet u het zoeken. ° Layar.nl. ° Internet bankieren, maar ook allerlei services die je tegenwoordig on line bij de gemeente kunt doen, zoals je paspoort aanvragen enz. ° Senternovem heeft de innovatievouchers in het leven geroepen om de innovatie te stimuleren en heel breed in de maatschappij. ° Ik weet niet meer in welk land het was maar daar gaat de overheid electrische dienstauto's bestellen. ° 1.tomtom. 2. Discussie die gaande is over oplaadpunten voor elektrische autos. ° Afstemming binnen het ziekenhuis zodat de diagnose en behandeling via verschillende afdelingen in een middag klaar is. ° Het digitaliseren waardoor je meer maatwerk voor je klanten kan leveren omdat je het kan toespitsen op de persoon zelf. Je kunt het eigenlijk inprogrammeren. ° KPN Hi heeft een internet site waarbij je de SMS die je verstuurd en ontvangen hebt zijn ook via internet te benaderen. Dus niet alleen op je telefoon. ° Living labs. Het is een mooie methode om nieuwe partijen bij elkaar te brengen en van elkaar te laten leren. ° Bijvoorbeeld Op het gebied van energiemanagement, door kennis en innovatie zou je heel veel meer kunnen doen aan energiemanagement, efficiënter gebruik maken van kennis en competentie, er is nu teveel hands-off beleid in plaats van hands-on beleid. Het is meer dan het uitdelen van Innovatievouchers, innovatievoucherbeleid van de overheid zou ook meer gericht moeten zijn het MKB. ° Het innovatieve dienstenpakket van banken en verzekeringsmaatschappijen, qua dienstverlening zijn wij daar goed gevorderd. ° Alles op het gebied van serious gaming. ° E-Bay.
26
° De buurtzorg. Een ondernemer is in een gat gesprongen dat is ontstaan door de vreselijke thuiszorgorganisaties. Hij heeft weer de ouderwetse buurtverpleegkundige in het leven geroepen. ° IKEA en de banken die het werk hebben gedelegeerd aan de klant. ° Het maken van een navigatie (is gemaakt door tomtom) waarop je kunt zien waar de oplaadpunten voor elektrische auto's zijn. ° Een dienst die iedereen dagelijks gebruikt is Google, een van de meest indrukwekkende diensten op Internet. ° Bijvoorbeeld de Biznerbank, een puur digitale bank, en verder in de bancaire sector ALEX. In andere sectoren de combinatie van webwinkels en kijkshops. ° Op een andere manier voertuigen in de tansportsector schoner en zuiniger uitvoeren. Geen roetfilter maar iets anders, namelijk een samenbundeling van verschillende nieuwe technologieën. ° Ons eigen NEVAT professionaliseringsprogramma. Het grijpt in de kernactiviteit van de klant in. ° Greenwheel auto's. ° Het initiatief buurtzorg. Waar mensen uit de gezondheidszorg uit de thuiszorgsystemen stappen en een nieuw, meer soort maatschap vormen van mensen die het vak (of vakinhoud), voorop zetten. ° Clouddiensten in de markt zetten met de fysieke handjes erom heen. ° I- tunes. ° SAAS (Software As A Service). ° Er is een kleine zorgaanbieder die op een eenvoudige manier in het Twentse heel goede zorg aanbiedt, waarbij zowel de cliënten als het personeel het enorm naar hun zin hebben. Het is een platte organisatie, niet log. De overheid hoeft hier helemaal niet aan te pas te komen. ° Daar waar dat gebeurt in netwerken en in een open vorm: kennis en kunde van verschillende partijen kunt aanwenden om de doelstellingen te behalen. ° I-Phone. ° Hoe mijn kinderen met mediaconsumptie omgaan via internet, Itunes, downloaden enz., het heeft de sector compleet veranderd. En verder, ik was laatst in een ziekenhuis en tot mijn verassing werd ik in één keer geholpen, van intakegesprek tot onderzoeken, drie stappen in één keer. ° E- Health. ° Tom-Tom. ° Op verzekeringsvlak inshared en internetinitiatieven, zoals Marktplaats. ° Daar waar de ICT technologie, in ‘brede’ zin, meehelpt om diensten aantrekkelijker te maken door bijvoorbeeld concurrentie duidelijker te maken, bijvoorbeeld doordat de klant van te voren al weet wat het profiel is. ° Ik vind dat ze bij KPN goed bezig zijn met hun next generation campagne.
27
