Dichterbij
MAGAZINE VOOR LEDEN VAN RABOBANK GRAAFSCHAP-MIDDEN HERFST 2015
GRAAFSCHAP-MIDDEN
3143
Rabobank Graafschap is een feit »10
COÖPERATIEFONDS
THUIS BIJ DE RABOBANK
RABOBANK VAN DE TOEKOMST
De lokale samenleving versterken »34
Dát vinden onze klanten van de Rabobank »26
Hoe dichtbij is de Rabobank nog? »18
OM DE HOEK
2 GRAAFSCHAP-MIDDEN
Onze bank is het seizoen 2015-2016 wederom Official Partner van Betaald Voetbal De Graafschap. Oftewel: we zijn er ook na de fusie op 1 oktober weer bij om de blauw-witten in de eredivisie aan te moedigen! Dit seizoen draagt de businessclubruimte in stadion De Vijverberg de naam Rabobank Lounge. Uiteraard blijven we ook het maatschappelijke project 'De Graafschap Helpt Scoren' ondersteunen.
3143
FOTO: DE GRAAFSCHAP
STADION DE VIJVERBERG, DOETINCHEM, THUISBASIS VAN DE GRAAFSCHAP 3
PETRA TEUNIS
VOOR WOORD
directievoorzitter Rabobank Graafschap-Midden
WE GAAN FUSEREN!
N
a maanden van intensieve voorbereiding hebben de ledenraden van de Rabobanken GraafschapZuid en Graafschap-Midden op 24 juni groen licht gegeven voor de fusie. Onder de naam Rabobank Graafschap gaan we per 1 oktober samen bouwen aan een oersterke en toekomstbestendige coöperatieve bank. Een bank die haar klanten nog beter helpt hun ambities te verwezenlijken. In deze Dichterbij besteden we vanzelfsprekend aandacht aan de fusie. Zo vertellen de voorzitters van de raad van commissarissen van beide banken hoe zij op het fusieproces terugkijken. Persoonlijk vind ik de enorme betrokkenheid vanuit de ledenraden een van de mooiste ervaringen tijdens het fusieproces. Een proces dat uiterst zorgvuldig en heel soepel is verlopen. Nadat de ledenraden
COLOFON Lokale redactie: Rabobank Graafschap-Midden, Rabobank Graafschap-Zuid en dmdesk Centrale redactie: Rabobank Nederland (Hans van Dijk) en MediaPartners Group Druk & handling: MediaPartners Group (Frank van der Kolk) Dichterbij is een uitgave van de Rabobank. Niets uit deze Dichterbij mag worden overgenomen, opgeslagen en/of verspreid op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van Rabobank. De Rabobank, MediaPartners Group en andere informatieleveranciers zijn niet aansprakelijk voor schade van welke aard ook als gevolg van onjuistheden in deze uitgave of in verband met het gebruik van deze uitgave. Stelt u geen prijs op de ontvangst van Dichterbij, dan kunt u dit doorgeven via
[email protected] of (0314) 639 444.
4 GRAAFSCHAP-MIDDEN
de fusie hadden goedgekeurd, moest er onder andere een nieuw directieteam worden samengesteld. Ik kan u vertellen dat dat nieuwe team een mooie mix is van directieleden van beide banken. Wie dat zijn, leest u verderop in een interview met ondergetekende, waarin ik ook aangeef wat onze klanten en leden van de nieuwe bank mogen verwachten. En hoe gaat het verder met ons mooie Coöperatiefonds? Dat blijft natuurlijk bestaan! Ook als Rabobank Graafschap blijven we investeren in mooie projecten die onze omgeving verder versterken in maatschappelijk, economisch, sociaal en cultureel opzicht. Wij nodigen mensen van harte uit om nieuwe projecten voor te dragen. We kijken enorm uit naar 1 oktober, kunnen haast niet wachten tot het zo ver is. We zijn klaar voor een sterke toekomst, samen met u!
In de herfstvakantie met de kinderen naar een museum? Zie p. 38
3143 - 658603
Dichterbij GRAAFSCHAP-MIDDEN
FUSIE
10 18 26
32
}bw$K~ }bw$K~
28
De fusie is een feit Vertrouwd contact met de bank, ook online Dát vinden onze klanten van de Rabobank Online bankieren met hulp Voorzitters rvc: ‘Draagvlak creëren’ WONEN
8
10
Woningmarkt wordt wakker CROWDFUNDING
14
Vijf vragen over crowdfunding VOOR U GETEST
16
Spaarrekening als cadeau COÖPERATIE
22
De Rabobank blijft de 'dichtbijbank' INTERNATIONAAL
8
36
Ondernemen over de grens
3143
RUBRIEKEN
26
34
2 6 17 21 31 34 38 39 40
Om de hoek Korte berichten Mobiel bankieren in cijfers Puzzel Rabobank Graafschap in cijfers Coöperatief Dividend Ledenaanbiedingen Column Wim Boonstra Waar vindt u Rabobank Graafschap? 5
KORT
Nieuwe Rabo Bankieren App
APP DRAAIT OM Ú! Vanaf september is de vernieuwde Rabo Bankieren App beschikbaar. De vernieuwde app is een eerste stap naar uw eigen persoonlijke online omgeving die draait om ú!
D
e vernieuwde Rabo Bankieren App heeft een nieuw, overzichtelijk ontwerp. Hierdoor heeft u goed inzicht in uw financiën en kunt u makkelijk uw bankzaken regelen. Heeft u vragen, hulp of advies nodig? In de vernieuwde app neemt u via chat, e-mail of telefoon makkelijk contact op met één van onze
eigen medewerkers. Niet iedereen krijgt de vernieuwde app tegelijkertijd. U krijgt vanzelf een melding in uw huidige Rabo Bankieren App als u kunt overstappen. Voor het uitvoeren van de update en het doorlopen van de registratie heeft u een Rabo Scanner of Random Reader nodig. Vanaf eind oktober is de vernieuwde app beschikbaar voor iedereen die iOS of Android gebruikt. Windows volgt wat later, waarschijnlijk eind 2015.
Workshop online bankzaken
S
teeds meer bankzaken regelen we via de telefoon, tablet of computer, waar en wanneer we maar willen. Toch ervaart nog niet iedereen het gemak van online bankieren. Ook als Rabobank Graafschap blijven we onze klanten hierin graag ondersteunen. Op 1 oktober organiseren we daarom een gratis workshop online bankzaken in Bibliotheek West-Achterhoek in Doetinchem. U krijgt in een kleine groep uitleg over internetbankieren en gaat er, onder 6 GRAAFSCHAP-MIDDEN
begeleiding, direct zelf mee aan de slag. U leert onder meer hoe u een bedrag overmaakt en welke bankzaken u online kunt regelen. Zo ervaart u meteen de voordelen ervan! Het lesboek dat wordt gebruikt, krijgt u na afloop mee naar huis, zodat u alles rustig kunt nalezen. Heeft u interesse in een workshop? Neem telefonisch contact met ons op: (0314) 639 444. Bekijk vanaf 1 oktober ook onze activiteitenkalender met de andere workshops op rabobank.nl/graafschap.
Let op: u krijgt uw melding voor het upgraden alléén via uw huidige Rabo Bankieren App. Wij informeren u niet via e-mail, chat of telefoon. Meer weten? Kijk op rabobank.nl/app.
DENK CIRCULAIR Het model van de circulaire economie is hét antwoord op de toegenomen economische schaarste van grondstoffen. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om slimmer ontwerpen, producten hergebruiken en samenwerken in innovatieve ketens. Wilt u meer weten over circulair ondernemen of wilt u er met uw bedrijf mee starten? Kijk dan op rabobank.nl of informeer bij uw eigen Rabobank.
START U MET EEN ONDERNEMING?
Energie uit eigen windmolen
Z
elf energie opwekken met een eigen windmolen is dit najaar werkelijkheid voor 1200 huishoudens in Limburg. Deze molen is de vijfde windmolen in het bestaande windpark in Neer. Ook levert de windmolen inkomsten voor breedbandinternet,
voor gebieden waar dat nog niet beschikbaar was. De burgers hebben hiervoor geïnvesteerd in windcoöperatie Zuidenwind. Daarmee is de windmolen eigendom van iedereen die lid wordt van de coöperatie. Rabobank Peel, Maas en Leudal verstrekte daartoe een financiering en een groenfinanciering. De eigen kennis en ervaring van coöperatief organiseren en ondernemen deelt de Rabobank graag met haar klanten en leden. Wilt u meer weten over projecten in zorg, wonen en energie, dan kan de Rabobank u verbinden met experts.
Nieuw: Rabo SmartPin
UW SMARTPHONE ALS KASSA
3143
V
oor kleine ondernemers die veel vanuit huis werken of vaak onderweg zijn, is een mobiel pinapparaat niet altijd rendabel. Een nieuwe oplossing is Rabo SmartPin, dat bestaat uit een kaartlezer en de Rabo SmartPin App voor mobiele telefoon of tablet. Via internet maakt de kaartlezer verbinding met de app. Zo kunnen klanten altijd betalen met hun pinpas en hebt u beiden minder contant geld nodig. Met Rabo SmartPin is het mogelijk de contante betalingen en btw te registreren en wisselgeld te berekenen. Rabo SmartPin werkt op de meeste smartphones en tablets met iOS en Android. Kijk voor meer informatie op rabobank.nl/rabosmartpin.
Na de zomer starten veel mensen met een eigen bedrijf, laten cijfers van de KvK zien. Wie plannen heeft, maar het lastig vindt om te beginnen, kan terecht op www.ikgastarten.nl. Startende ondernemers vinden er alles over onder meer het maken van een ondernemingsplan tot financiële regelingen, plus alles over verzekeringen, belasting, huisvesting en personeel inhuren.
REAL-TIME BETALEN Binnen vijf seconden geld overmaken op een andere rekening, ook in het weekend en op feestdagen. Als het aan Nederlandse banken ligt, is dat werkelijkheid in 2019. Samen met andere banken en stakeholders gaat de Rabobank de hiervoor benodigde nieuwe betalingsinfrastructuur realiseren. Dat geldt voor aankopen in de winkel, op internet en rechtstreekse betalingen tussen klanten van verschillende Nederlandse banken.
DE LEDENRAAD De ledenraad van Rabobank Graafschap telt 40 leden. Besloten is de ledenraad zo veel mogelijk te formeren vanuit de bestaande ledenraden. Leden van de bank hebben de mogelijkheid zich aan te melden als kandidaat. De directie doet uiteindelijk een voorstel voor kandidaat-ledenraadsleden. Meer weten? Kijk op onze website voor meer informatie en een profielschets!
7
WONEN
De huizenprijzen krabbelen op, de woningmarkt ontwaakt. Maar zij is niet meer dezelfde als zes jaar geleden. Een huis is niet langer een lucratieve belegging, maar een functionele aankoop. Waar moet de koper van nu rekening mee houden? TEKST: LIZANNE SCHIPPER FOTO'S: ROEL KLEINPENNING
Welkom op de nieuwe woningmarkt Z
o’n twintig jaar geleden was er bijna geen betere investering denkbaar dan een huis. De prijzen verdubbelden, verdrievoudigden zelfs. Nu we weten dat de huizenprijzen ook onderuit kunnen gaan, gaat het bij de aanschaf van een woning weer om de woonfunctie in plaats van om waardeontwikkeling. ‘Zo bezien is huren het overwegen waard, ware het niet dat op de huurmarkt een aantrekkelijk aanbod ontbreekt’, aldus econoom Paul de Vries van de Rabobank. Bovendien zijn de huurprijzen tijdens de kredietcrisis flink gestegen, terwijl de betaalbaarheid van koopwoningen juist sterk is verbeterd.
GUNSTIG KLIMAAT Het is aantrekkelijk om nu een huis te kopen. De prijzen liggen gemiddeld nog zo’n 18 procent onder het niveau van voor de crisis en de hypotheekrente bevindt zich op een historisch laag niveau. Tegelijkertijd beginnen de inkomens weer wat te stijgen. Dat alles vertaalt zich in een lage zogeheten woon8 GRAAFSCHAP-MIDDEN
quote, dat is het percentage van het inkomen dat huizenbezitters gemiddeld per maand uitgeven aan hun koopwoning. Die quote bedraagt nu 14 procent tegen een historisch gemiddelde van 21 procent. Dat de hypotheekrente nu iets omhoogkruipt, is volgens De Vries geen reden tot zorg. ‘Omdat de woonquote zo laag is, is een licht stijgende hypotheekrente niet schadelijk voor de vraag. Wij verwachten dat de rente dit en volgend jaar in elk geval laag blijft.’
LEENGRENS OMLAAG Hoewel de omstandigheden dus gunstig zijn, kunnen consumenten de laatste jaren wel steeds minder lenen voor de aankoop van een huis. Zo is voor nieuwe hypotheken geen aflossingsvrije hypotheek meer toegestaan, maar moet er gedurende de looptijd afgelost worden. Daardoor gaat het leenbedrag omlaag; de maandelijkse lasten moeten immers behapbaar blijven. Ten slotte mag de lening nog maar 103 procent van de waarde van het huis bedragen, wat verder om-
3143
laag gaat naar honderd procent in 2018. De Nederlandsche Bank, toezichthouder AFM en het ministerie van Financiën pleiten zelfs voor een nog verdere verlaging van het maximale leenbedrag. Gaat dit door, dan betekent dit dat starters voor de aankoop van een eerste woning flink wat eigen geld moeten inbrengen. De Vries: ‘Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat de prijzen niet meer zo hard stijgen als in de jaren negentig, ook niet als het echt veel beter gaat met de economie.’ Wel gaat de prijsontwikkeling regionaal sterker uiteenlopen, voorspelt De Vries. De jongere generatie trekt naar het Westen voor werk, en regio’s als Zuid-Limburg, Flevoland en de Kop van Noord-Holland lopen leeg.
STEUNTJE IN DE RUG Al kan de huizenkoper minder lenen, er is ook beleid om hem een steuntje in de rug te geven. Zo is de overdrachtsbelasting verlaagd en kunnen kopers een restschuld meefinancieren die zij ook (tijdelijk) als aftrekpost kunnen opvoeren. Ook kunnen zij een hogere lening krijgen om hun huis energiezuiniger te maken. Dat is extra gunstig, omdat sinds begin dit jaar een energielabel verplicht is bij de verkoop. Vanuit de overheid is bovendien tegen gunstige voorwaarden de Energiebespaarlening beschikbaar. Verder zorgen nieuwe hypotheekvormen voor meer financiële armslag. Zo heeft de Rabobank de Generatiehypotheek, waarbij de ouders garant staan voor de hypotheeklening. Daarnaast werken we aan een nieuw product waarmee senioren een deel van hun overwaarde kunnen verzilveren, om bijvoorbeeld zorg te bekostigen. Wat tot slot ook zekerheid geeft, is dat huizenkopers online hun wensen kunnen invoeren en berekenen met het online Rabobank Hypotheekdossier. Zo zijn zowel de koper als de adviseur beter voorbereid.
Positief Gestemd Dylan Mulders is mede-eigenaar van Makelaardij Mulders & Quint in Doetinchem. Daarnaast is hij voorzitter van NVM-regio Doetinchem en kent de woningmarkt dus als geen ander.
‘Tussen 2008 en 2013 zijn de huizenprijzen in onze regio gemiddeld met zo’n 24 procent gedaald. Dat is fors, maar sinds het laatste kwartaal van 2013 zijn de prijzen min of meer stabiel, met een kleine fluctuatie van 1 procent hoger of lager. Dat is reden tot blijdschap. Het betekent alleen niet automatisch dat we nu ook weer forse prijsstijgingen gaan zien. Prijsstijgingen zijn er voornamelijk in het westen van het land en in de universiteitssteden, maar de Achterhoek is een krimpregio. Er zal in de nabije toekomst wel een prijscorrectie komen, maar dan gaat het om een paar procent. Dat komt doordat er in onze regio relatief weinig werkgelegenheid is, er naar verhouding veel woningen te koop staan en er nog te weinig transacties plaatsvinden. Bovendien is het voor starters, door de verlaagde leengrens, nog steeds lastig om een woning naar hun zin te kopen. Dit terwijl we juist hen nodig hebben om weer wat beweging in de markt te krijgen. Oplossingen zoals de Generatiehypotheek van de Rabobank zijn natuurlijk heel geschikt voor starters die ouders hebben met voldoende inkomen. Daarnaast is het verstandig – voor iedereen op de woningmarkt – om de komende jaren een spaarpotje op te bouwen. Als je dan over een aantal jaren je woning verkoopt, heb je geen of minder restschuld en kun je makkelijker een andere woning kopen.’
9
‘Ik heb alle vertrouwen in de toekomst’
FUSIE
RABOBANK GRAAFSCHAP
Fusie een feit De ledenraden van Rabobanken Graafschap-Zuid en Graafschap-Midden zijn er uit: per 1 oktober gaan we samen verder als Rabobank Graafschap! TEKST: NIENKE LANDRÉ FOTO'S: GUIDO PELGRIM, ILSE BEKKER
We staan in de startblokken om voor onze klanten een robuuste, oersterke en toekomstbestendige bank te zijn.
E
ind vorig jaar is de verkenning gestart van een mogelijke fusie tussen Rabobanken Graafschap-Zuid en Graafschap-Midden. Een verkenning die op 24 juni jl. resulteerde in een positief besluit van beide ledenraden om samen verder te gaan. Op 1 oktober zal de samenbundeling een feit zijn en werken we met vereende krachten onder de naam Rabobank Graafschap. Petra Teunis, per 1 oktober directievoorzitter van onze nieuwe bank, kijkt terug op een soepel verlopen fusieproces en ziet de toekomst van Rabobank Graafschap positief tegemoet.
3143
WAAROM WAS EEN FUSIE OOK ALWEER WENSELIJK? ‘De continuïteit van de dienstverlening aan onze klanten was het belangrijkste argument om te gaan fuseren. Het klantgedrag verschuift steeds meer van fysieke naar virtuele bedieningskanalen. Maar ook
maatwerkklanten willen we blijven bedienen en dat vereist verdergaande specialistische kennis. Om onze klanten die kennis op lokaal niveau te blijven bieden, is een grotere omvang van de bank nodig. Onze teams worden in de huidige samenstelling te klein om de klanten professioneel van dienst te kunnen zijn. De fusie draagt bovendien bij aan een efficiënte en klantgerichte bank. Een rendabele bank is een stabiele bank met oog voor de wensen van onze klanten. Dat juist deze twee Rabobanken de krachten bundelen, is niet verrassend. Zowel in economisch als in demografisch en cultureel opzicht vormen wij een logisch geheel. We hadden best nog even op eigen kracht door kunnen gaan, maar uiteindelijk zou de omvang van beide banken niet toereikend zijn. Daarom hebben we ervoor gekozen om vanuit onze kracht te fuseren en niet omdat het niet anders kan.’
11
HOE IS HET FUSIEPROCES VERLOPEN? ‘Zorgvuldig en heel soepel. Eind
‘Toen de ledenraden op 24 juni jl. de fusie met applaus goedkeurden, wisten we zeker dat het draagvlak voor en het vertrouwen in de fusie onder onze leden groot is.’
2014 zijn we in gesprek gegaan met de ledenraden, raden van commissarissen en ondernemingsraden van beide banken. Meer dan zestig ledenraadsleden hebben daarbij als klankbord voor de directie gefungeerd. Die enorme betrokkenheid vanuit de ledenraden vind ik een van de mooiste ervaringen tijdens het fusieproces. Toen de ledenraden op 24 juni jl. de fusie met applaus goedkeurden, wisten we zeker dat het draagvlak voor en het vertrouwen in de fusie onder onze leden groot is.’
HOE ZIET HET NIEUWE DIRECTIETEAM ER UIT? ‘Dat is een mooie mix van directieleden van de twee fusiepartners. Wendy Verlaan is onze nieuwe directeur Particulieren en Private Banking, Pascal Wolf is directeur Bedrijfsmanagement, Maarten van Oostveen staat als directeur Bedrijven opgesteld en ik mag directievoorzitter van de mooie, nieuwe bank zijn. Niet alleen het directieteam komt uit “eigen kweek”, dat geldt ook voor het merendeel van het management. Inmiddels is ook het proces voor de benoeming van de nieuwe raad van commissarissen nagenoeg afgerond en is de werving van leden voor de nieuwe ledenraad, die uit veertig leden zal bestaan, in volle gang. Naar verwachting is dat eind september afgerond, waarna we begin oktober kunnen overgaan tot de installatie van de nieuwe ledenraad.’
WELKE VERANDERINGEN BRENGT DE FUSIE VOOR DE KLANTEN? ‘Wij willen onze klanten nog beter helpen hun ambities waar te maken. De klant zal onze (virtuele) basisdienstverlening als gemakkelijk, eenvoudig en snel ervaren. Waar nodig bieden deskundige medewerkers maatwerk bij vraagstukken van de klant die extra expertise vergen. Verder streven we ernaar dat onze klanten de accountmanager houden die ze hebben. De
Directievoorzitter Petra Teunis kijkt terug op een soepel en zorgvuldig verlopen fusieproces. 12 GRAAFSCHAP-MIDDEN
Het nieuwe directieteam.
3143 - 668704
Staand: Maarten van Oostveen en Petra Teunis, zittend: Pascal Wolf en Wendy Verlaan.
DE LEDENRAAD
continuïteit van onze dienstverlening is uiteindelijk ons uitgangspunt. Een fusie is daarnaast geen reden om op korte termijn bestaande kantoren en geldautomaten op te heffen. Stenen, oftewel kantoren, spelen weliswaar een steeds kleinere rol voor een bank, maar de dienstverlening moet wel voor iedereen toegankelijk blijven. Ook al hoeft dat niet altijd in een kantoor te zijn. Denk maar aan ons team van mobiele adviseurs die klanten thuis bezoeken die zelf niet naar de bank kunnen komen.’
}cx%Q~ }cx%Q~
De ledenraad van Rabobank Graafschap telt 40 leden. Besloten is de ledenraad zo veel mogelijk te formeren vanuit de bestaande ledenraden. Leden van de bank hebben de mogelijkheid zich aan te melden als kandidaat. De directie doet uiteindelijk een voorstel voor kandidaat-ledenraadsleden. Meer weten? Kijk op onze website voor meer informatie en een profielschets!
Clubkas Campagne. Fantastisch om te zien hoeveel energie dat initiatief teweeg brengt bij zowel de clubs als onze bank! Al met al heb ik het volste vertrouwen in de toekomst. We staan in de startblokken om voor onze klanten een robuuste, oersterke en toekomstbestendige bank te zijn. Een bank die volop betrokken is bij de regio. Dat blijkt niet alleen uit de financiële bijdrage, maar ook uit het beschikbaar stellen van onze netwerken en kennis. We kijken ontzettend uit naar 1 oktober!’
3143
BLIJFT HET COÖPERATIEF DIVIDEND BESTAAN? ‘Absoluut! Naast een bank is Rabobank Graafschap ook een coöperatie. Vanuit onze coöperatieve worteling blijven we onverminderd bijdragen aan de economische en maatschappelijke vitaliteit van het werkgebied. Wij nodigen mensen van harte uit om mooie projecten voor te dragen. Waar we ook mee door blijven gaan, is met de Rabobank 13
CROWDFUNDING
Crowdfunding, krediet krijgen zonder tussenkomst van een bank, hoe werkt dat ook alweer? Bert van den Broek, hoofd beleggingscompetence bij Private Banking, vertelt er meer over. TEKST: MAARTEN REIJNDERS FOTO'S: RHONALD BLOMMESTIJN
Vijf vragen over crowdfunding aan het hart ligt. Of je helpt een ondernemer met het starten van een voor jou sympathiek bedrijf of met het verzamelen van startkapitaal.’
VOOR WIE IS CROWDFUNDING INTERESSANT? ‘Voor iedereen, en dat maakt crowdfunding ook zo’n krachtig instrument. Crowdfunding kan al vanaf een paar euro, tot duizenden euro’s, afhankelijk van de manier van investeren.’
W
AT IS CROWDFUNDING? ‘Het
project stopt, loop je de kans dat er iets misgaat met de partij aan wie je het geld verstrekt. Dat kan riskant zijn. Net als bij beleggen adviseren wij mensen altijd om de risico’s over meerdere projecten te spreiden en alleen geld dat je kunt missen te gebruiken. Voor ondernemers loont het de moeite om eerst te kijken op Fundipal.nl, het crowdfunding-platform waarvan de Rabobank partner is.’
WAAROM ZOU JE DIRECT GELD UITLENEN AAN EEN ONDERNEMER OF EEN PARTICULIER? ‘Bij crowdfunding zie je
moment is crowdfunding in Nederland nog volop in ontwikkeling, maar we voelen allemaal wel aan dat het in de toekomst een grotere rol kan gaan spelen. De Rabobank denkt daarom bijvoorbeeld na over mengvormen waarbij een deel van een lening via traditionele kredietverlening via de bank wordt verstrekt en de rest wordt opgebracht via crowdfunding.’
direct waar je geld naartoe gaat. Emotie speelt daarbij vaak een belangrijke rol. Je kunt bijvoorbeeld samen met buurtbewoners geld doneren voor de bouw van een gymzaal, of een bedrag investeren in de ontwikkeling van een windmolenpark omdat duurzame energie je na 14 GRAAFSCHAP-MIDDEN
WAT ZIJN DE RISICO’S? ‘Als je geld in een
betekent letterlijk: geld ophalen (funding) bij de massa (crowd). Als particulier of ondernemer kun je middels crowdfunding een project of product laten financieren op verschillende manieren: als lening, investering, vergoeding in natura, donatie of belegging. In dat laatste geval krijgen particulieren het bedrag met rente terug of via een winstdelingsregeling, in ruil voor het geld dat zij hebben gestort. Je kunt er als belegging dus ook geld mee verdienen.’
WELKE ROL KAN DE RABOBANK SPELEN BIJ CROWDFUNDING? ‘Op dit
Meer weten?
3143
De kracht van crowdfunding is dat particulieren en ondernemers samen een project kunnen financieren. Kijk voor meer informatie over crowdfunding en crowdfundingplatforms in Nederland op: - ikgastarten.nl - kickstarter.com - symbid.nl - geldvoorelkaar.nl - crowdaboutnow.nl - Fundipal.nl
15
VOOR U GETEST
SPAREN VOOR HET NAGESLACHT TEKST: ARJAN VAN BIJNEN FOTO: MARIKE KNAPEN
E
ven online een spaarrekening openen als cadeau voor de kleinkinderen, blijkt nog niet zo eenvoudig als het klinkt. Het is een van de uitkomsten van de onderzoeken die we voortdurend doen om onze dienstverlening aan klanten verder te verbeteren. We brengen bijvoorbeeld in kaart welke stappen iemand doorloopt wanneer hij gebruikmaakt van een van onze diensten en wat hij daarbij denkt en voelt. Dit noemen we de klantreis. Hiermee kunnen we precies bepalen waar het soms misgaat in een proces, en wat de verwachtingen en wensen zijn van verschillende klanten. Zo onderzocht ons User Experience Center (UX Center) de klantreis van grootouders die een spaarrekening willen openen voor hun kleinkind. Om hun ervaringen goed in kaart te brengen, werden deze klanten opgedeeld in drie groepen: opa's en oma's die de studie of het rijbewijs van hun kleinkinderen willen veiligstellen, die willen schenken om te voorkomen dat 16 GRAAFSCHAP-MIDDEN
de Belastingdienst er met de erfenis vandoor gaat, en die hun kleinkinderen een cadeau willen geven. Door klantreizen te volgen ontdekte het onderzoekscentrum dat het cadeau geven van een spaarrekening met startbedrag niet bepaald feestelijk is. ‘Je hebt altijd het identiteitsbewijs van de ouders erbij nodig’, merkte een van de deelnemers aan het onderzoek op. ‘Dat ontneemt bijna de lust om een spaarrekening te openen.’ ‘Het blijkt inderdaad onmogelijk om dit proces online af te ronden’, vertelt Paul Mutsaers, formulemanager bij de Rabobank. ‘Daarom hebben we een nieuw cadeauproduct bedacht, dat opa en oma zonder toestemming van de ouders kunnen bestellen. Ouders kunnen de rekening dan later activeren. Ook introduceren we beleggingsadvies in de spaaromgeving, zodat er meer rendement kan worden behaald. Zo kunnen grootouders effectiever sparen voor de toekomst van hun kleinkinderen. We willen deze dienstverlening in 2016 aanbieden.’
UX CENTER De Rabobank vindt het belangrijk om klanten te betrekken bij de ontwikkeling van producten en diensten. Het UX Center speelt een belangrijke rol bij het onderzoek naar de beleving en de gebruiksvriendelijkheid hiervan. Daarnaast maken we gebruik van lokale klantenpanels. Leden van deze panels krijgen regelmatig het verzoek om via internet aan een onderzoek mee te werken. Een ideale manier om uw mening over onze bank en dienstverlening te geven.
CIJFERS
Anno 2015 gebruiken steeds meer klanten alleen nog hun mobiele telefoon om online te bankieren. Bijvoorbeeld om geld over te maken of om een kortlopende reisverzekering af te sluiten. RABOBANK MPG.
2,5 mln
VAN ALLE KLANTEN MET EEN BETAALREKENING GEBRUIKT MOBIEL BANKIEREN.
KLANTEN BANKIEREN OP DIT MOMENT MOBIEL. DIT AANTAL NEEMT NOG STEEDS TOE.
29%
66%
VAN DE 20-JARIGEN GEBRUIKT ALLEEN ZIJN MOBIEL OM TE BANKIEREN. BIJ 40-JARIGEN IS DAT 13% EN BIJ 60-JARIGEN 4%.
VAN ALLE KLANTEN WIL ZELF ZIJN BANKZAKEN REGELEN, MAAR WEL EEN BEROEP KUNNEN DOEN OP EEN ADVISEUR.
3143
50%
17
DE BANK DICHTBIJ
Steeds minder klanten bezoeken onze kantoren. Ze bankieren liever online. Wat betekent dat voor het vertrouwde contact tussen klant en medewerker? TEKST: HANS BOUMAN FOTO'S: LEENDERT MASSELINK, VERBEELD
ROL BANKMEDEWERKER VERANDERT
Bankieren blijft iets persoonlijks H
et aantal klanten dat mobiel bankiert, overtreft telkens weer onze verwachtingen. Op dit moment zijn dit er zo’n 2,5 miljoen. Ruim 4 miljoen bankieren online. Eenvoudige bankzaken regelen de meeste klanten het liefst zelf, op een moment dat het hun schikt, zonder hiervoor langs de bank te hoeven. ‘Toch geeft ruim twee derde van onze klanten aan dat ze soms ook graag persoonlijk contact met een medewerker willen’, vertelt Ron Droste, directeur Particulieren & Private Banking van Rabobank Nederland. ‘Dat kan zijn omdat ze zekerheid willen over hun keuze of om bijvoorbeeld een goed overzicht van hun situatie te krijgen. Dit speelt met name bij momenten als het kopen van een huis of het regelen van een pensioenvoorziening.’ Veel klanten vinden bellen of chatten bovendien prettiger als zij snel antwoord op hun vraag willen.
ANDERE ROL ADVISEUR De behoefte van klanten is dus veranderd, óók als het gaat 18 GRAAFSCHAP-MIDDEN
om het inwinnen van advies. Veel klanten hebben er geen behoefte meer aan om, zoals vroeger, van begin tot eind bij de hand te worden genomen. Steeds vaker oriënteren klanten zich eerst online, waardoor zij veel beter van allerlei zaken op de hoogte zijn dan vroeger. Wanneer zij zich vervolgens tot een adviseur wenden, is dat niet met de meer elementaire vragen. ‘Dat stelt dus hogere eisen aan de adviseur’, aldus Droste. ‘Die moet beschikbaar zijn wanneer de klant hem nodig heeft en zal zich in de toekomst steeds meer als een kundige sparringpartner moeten opstellen, die zich in de klant weet te verplaatsen en hem écht verder helpt. Een goede adviseur zal in staat moeten zijn net een stap meer te zetten dan de klant verwacht. Hij moet een expert zijn, maar ook een mens van vlees en bloed.’ Dat persoonlijke contact hoeft niet alleen in face-to-face-gesprekken plaats te vinden. De technologie maakt het mogelijk om ook online persoonlijk contact te hebben, bijvoorbeeld via
Adrienne Hazenberg
Hoewel de meeste klanten eenvoudige bankzaken het liefst zelf regelen, wil twee derde wel af en toe een beroep kunnen doen op een
3143
medewerker.
Skype en chat. Veel Rabo-adviseurs zijn bovendien actief op sociale media en staan daarmee op een natuurlijke manier dicht bij de klant. Droste: ’We zullen de komende jaren een steeds uitvoerigere digitale dienstverlening aanbieden, maar tegelijkertijd ook heel dichtbij blijven met adviseurs bij onze klanten in de buurt. De grote uitdaging die wij als Rabobank de komende jaren aangaan, is om zowel een top-digitale bank te zijn als een bank die een emotionele connectie heeft met haar klanten.’
particuliere klant ‘Ik ben al klant van de Rabobank sinds ik bij de Boerenleenbank een Kinderspaarrekening had. In de loop der jaren heb ik al heel wat veranderingen zien optreden. Ik vind internetbankieren en mobiel betalen geweldig en moet er niet aan denken dat ik weer naar het bankkantoor zou moeten om geld op te nemen. Toch zijn er momenten dat ik het rechtstreekse bankcontact wel mis. Gelukkig staat daar tegenover dat de Rabobank nadrukkelijk aanwezig is in het plaatselijke verenigingsleven, waar ik zelf ook erg actief in ben. Daaruit spreekt een veel grotere betrokkenheid dan bij welke andere grote bank ook. Zo hebben lokale Rabobanken een Coöperatiefonds, dat wordt besteed aan allerlei lokale initiatieven en het zijn de klanten van de bank die beslissen welke dat zijn. De economische crisis als gevolg van onverantwoord gedrag binnen de financiële wereld lag zo breed dat ik die niet specifiek bij de Rabobank heb gelegd. Ik vind dat de Rabobank zijn best heeft gedaan uit te leggen wat er de laatste jaren mis is gegaan. Er zijn mensen in de top die hun consequenties hebben getrokken. En bij mijn eigen lokale bank merk ik dat werknemers echt zijn geraakt door wat er allemaal is gebeurd. Dat doet me wel wat. Het laat de menselijke kant zien van de organisatie.’
‘Soms mis ik het contact met de bank’
ANDERE COMPETENTIES ‘De verschuiving van face-to-face-contact naar meer online zelf regelen door klanten, heeft behoorlijke consequenties voor medewerkers’, vertelt Rico Niesten, directievoorzitter van Rabobank ’s-Hertogenbosch en Omstreken. ‘Dat er minder vraag is naar menselijk contact, betekent simpelweg dat er minder mensen nodig zijn. Aan de andere kant worden medewerkers nu vooral benaderd voor wat minder rechttoe 19
rechtaan-vragen. Dat maakt de inhoud van het werk leuker. Met name het werk van de verkoop- en servicemedewerkers is gevarieerder geworden: ze doen telefonie, chat, inloop in de bankhal. Dat vraagt wel om andere competenties: goed aan de telefoon betekent niet altijd ook goed in chat. Via klantenpanels luisteren wij goed naar wat klanten van onze dienstverlening vinden en hoe wij die kunnen verbeteren. In onze eigen communicatie proberen we al te juridisch of formeel taalgebruik terug te dringen. Wij willen als Rabobank midden in de samenleving staan, dat betekent dat we ook de taal van onze klanten moeten kunnen spreken. Webcare is een belangrijk onderdeel van klantcontact geworden. Steeds meer klanten benaderen ons via social media met persoonlijke vragen. Medewerkers volgen via social media wat er speelt binnen hun werkgebied en bij hun klanten. Het is een nieuwe manier om betrokken te blijven.’
HERSTEL VAN VERTROUWEN Medewerkers maken lokaal voor klanten het merkbare verschil en spelen een belangrijke rol bij het herstel van vertrouwen. De Rabobank investeert daarom veel in het opnieuw in hun kracht zetten van medewerkers, onder meer via programma’s waarin de focus op klanten en hun omgeving een belangrijk thema is. Zowel Droste als Niesten constateert het paradoxale feit dat de banken – ook de Rabobank – landelijk de laatste jaren vooral negatief in het nieuws zijn geweest. In regionale media komt de Rabobank veel genuanceerder of juist positief naar voren. Niesten: ‘We staan lokaal dicht bij de markt: dicht bij de ondernemers, de ondernemersverenigingen, de onderwijsinstellingen, de verenigingen, de bestuurders, de gemeenten. We zijn aanspreekbaar.’ Die lokale worteling én een uitstekende klantbediening vormen volgens Niesten ook de kern van de Rabobank van de toekomst. ‘Je kunt stellen: we moeten werken aan herstel van het vertrouwen. Maar ik zeg liever: we moeten gewoon onze taak voor de klant goed vervullen. Zodat die, wanneer hij contact met ons opneemt – op welke manier dan ook – na afloop denkt: ik ben goed geholpen. En als hij daarnaast merkt dat we onze rol serieus nemen in de lokale economie, dan komt dat vertrouwen als resultante daarvan.’
20 GRAAFSCHAP-MIDDEN
‘Bij de bank werken mensen van vlees en bloed’
Ton Serné zakelijke en particuliere klant ‘Ik heb een zakelijke rekening en een stamrecht bv lopen bij de Rabobank en ben zeer tevreden over de ondersteuning die ik daarbij ondervind. Ik krijg proactief telefoontjes: er gaat een overboeking mis, u moet even ingrijpen met bepaalde beleggingen, enzovoort. Alle crises waar we de afgelopen jaren mee te maken hebben gehad – van de complexe financiële producten die niemand begreep tot de Liborrente-affaire – zijn naar mijn mening terug te voeren op een morele crisis. Ik denk dat de Ra-
bobank zich sterk bewust is van wat er op moreel gebied fout is gegaan en druk bezig is zijn klanten op te zoeken om hen dat duidelijk te maken. Wanneer ik in contact kom met mensen van mijn lokale Rabobank, dan ontmoet ik mensen van vlees en bloed die ik niet verantwoordelijk houd voor wat er rond de Liborrente is gebeurd. Dat waren mensen die totaal geen feeling hadden met wat ik de ‘Boerenleen-bedrijfscul- tuur’ noem. Dat is een van de belangrijkste leerpunten voor de bank: wie er ook werkt, hij of zij moet die bedrijfscultuur respecteren en belichamen.’
‘Het cursusboek hebben we al lang niet meer nodig!’ Mevrouw Hagen (77), particuliere klant bij Rabobank Graafschap-Midden ‘Samen met mijn man heb ik de workshop online bankzaken bij Rabobank Graafschap-Midden gevolgd. Ik heb ons aangemeld, omdat mijn man niets van internetbankieren moest hebben. Hij handelde al zijn bankzaken nog ouderwets met de pen af. Als oud- zakenman is hij dat zo gewend. En moet je hem nú zien! Twee weken na de cursus is hij thuis begonnen met internetbankieren op de iPad. Heel eenvoudig om dat via de Rabo Bankieren App te doen.
Inmiddels raadpleegt hij op de iPad ook de nieuwspagina’s en de radiogids. Ook al was ik wel meer vertrouwd met computers, ik heb ook veel van de workshop opgestoken. In het begin moesten we steeds het cursusboek bij de hand houden, maar al snel konden we zonder. Ik vind het geweldig dat onze bank op deze manier mensen wegwijs maakt in de virtuele wereld. Mijn man en ik zijn erg geholpen met de workshop. Al kan mijn man nog altijd geen afstand doen van de papieren bankafschriften!’
Oplossing De winnaar van de vorige
PUZZEL
editie is Dinie Wolsink-Vos uit Halle. Gefeliciteerd met uw waardebon van Bert Evers Bloembinderij!
Maak kans op Een wijnpakket t.w.v. € 50,- van Wijnboerderij ’t Heekenbroek.
ZWEEDS RAADSEL
3143
De omschrijvingen van de puzzelwoorden staan in de vakjes aangegeven. De pijl geeft aan waar u het woord moet invullen. De letters in de vakjes met de cijfers 1 tot en met 9 vormen samen de oplossing. Uit alle goede oplossingen trekken we één winnaar. De puzzelprijs van dit kwartaal past heel goed in het naderende herfstseizoen: een wijnpakket t.w.v. € 50,van Wijnboerderij ’t Heekenbroek in Drempt. Heerlijk na een stevige zondagmiddagwandeling door onze prachtige, in najaarstinten gehulde omgeving. Kans maken? Los dan de puzzel op en mail de oplossing vóór 13 oktober 2015 naar
[email protected]. Succes!
21
COÖPERATIE
Naast de komst van onze nieuwe bank, verandert er ook iets binnen de Rabobankorganisatie. Alle lokale banken gaan samenwerken in één coöperatie. Bestuurder Rien Nagel legt het uit. TEKST: PETER SLUIS FOTO'S: GETTY IMAGES, RABOBANK
'Wij blijven de dichtbijbank'
R
RIEN NAGEL ien Nagel is lid van de raad van bemidden in de samenleving staat. We kennen het Rien Nagel (1963) is stuur van de Rabobank en verantwerkgebied op ons duimpje, staan met onze sinds 2013 lid van de woordelijk voor het Nederlands voeten in de klei, dicht bij de klanten en leden. raad van bestuur van bankbedrijf. Hij startte zijn loopDat is zo, dat was zo en dat zal altijd zo blijven.’ de Rabobank. Daarbaan bij de bank als bedrijvenadvivoor was hij directeur seur in Zutphen. ‘In die jaren beEen op de vier klanten is lid Als enige bank Particulieren en van stond de coöperatie nog uit meer dan vijfhonin Nederland kunnen klanten van de Rabobank 1995 tot 2013 directiederd lokale Rabobanken. Dat aantal is in de loop hun betrokkenheid met hun bank onderstrepen voorzitter van een aander jaren gedaald tot ruim honderd regionaal met het lidmaatschap. ‘Inmiddels zijn bijna twee tal lokale Rabobanken. opererende banken. Deze ontwikkeling heeft miljoen klanten lid en zijn we een van de grootdeels te maken met de opkomst van de virtuele ste verenigingen van het land. Ik zie het als een kanalen en het dalende bankbezoek. Aan de anenorme blijk van betrokkenheid en verbondendere kant zijn onze banken ook groter geworden om zowel heid, dat pakweg een op de vier klanten ook daadwerkelijk onze zakelijke als particuliere klanten van de juiste adviezen lid is van onze bank.’ te voorzien, of het nu gaat om de starter die een huis wil kopen, of de grootzakelijke klant met een complexe financieBuitenwereld naar binnen Vanuit haar coöperatieve ringsvraag.’ structuur kennen alle lokale Rabobanken ledenraden. ‘Deze ledenraden, die uit dertig tot vijftig leden bestaan, brengen Midden in de samenleving De lokale Rabobanken werde buitenwereld naar binnen. Onze ledenraden komen saken nauw met elkaar samen, maar kennen van oudsher een men om relevante ontwikkelingen binnen de bank te besprehoge mate van autonomie. Nagel: ‘Dat is precies wat ons onken, maar bijvoorbeeld ook over de maatschappelijke initiaderscheidt van centraal geleide banken, wij zijn een bank die tieven die er lokaal ondersteund worden. De ledenraden zijn 22 GRAAFSCHAP-MIDDEN
3143
Rien Nagel: ‘Wat ons onderscheidt van centraal geleide banken, is dat wij midden in de samenleving staan.’
niet alleen een klankbord voor de lokale directies, maar hebben ook een belangrijke formele bevoegdheid. Zo kiezen zij de leden van de raad van commissarissen en hebben ook een beslissende stem bij fusies.’ Sleetse plekken Nagel legt uit dat de coöperatieve structuur van de Rabobank de laatste jaren wat sleetse plekken begon te vertonen. ‘Wat ooit onze grote kracht was, begon zich in toenemende mate ook tegen ons te keren. We zagen dat we de snelle veranderingen in de economie, bij klanten, in financiële markten en bij toezichthouders met de huidige structuur moeilijk bij konden houden. Een veelzeggend voorbeeld is dat alle ruim honderd banken nu een eigen bankvergunning hebben, met alle eisen op het gebied van toezicht van dien. Dat zorgde ervoor dat we te veel met onszelf bezig waren en daardoor minder tijd besteedden aan onze eigenlijke missie: de dienstverlening aan onze klanten. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een efficiënte en eigentijdse structuur waarin onze coöperatieve identiteit en het lokaal ondernemerschap van onze banken beter tot hun recht kunnen komen.’ Betere coöperatie en betere bank Onder het motto van een ‘betere coöperatie en een betere bank’ spreken de ledenraden van de Rabobank zich in het najaar uit over een voor-
‘Wij zijn een bank die midden in de samenleving staat. Dat is zo, dat was zo en dat zal altijd zo blijven’
stel voor de nieuwe bestuursstructuur. Nagel: ‘We blijven een decentrale organisatie van lokale Rabobanken, met een eigen directie die volledig gefocust is op het eigen werkgebied en de dienstverlening aan haar klanten. De banken werken samen in één coöperatie vanuit één bankvergunning en één bankbalans. Daarmee wordt het mogelijk om sneller, strakker, goedkoper en beter te presteren voor klanten.’ Grotere ledeninvloed In het nieuwe model wordt ook de invloed en zeggenschap van de leden versterkt. ‘Alle banken krijgen straks een stem in het hoogste bestuursorgaan van de coöperatie, de Algemene Ledenraad. In deze raad zijn alle voorzitters van de raden van commissarissen vertegenwoordigd, zij komen periodiek bijeen om het beleid en de strategie van de Rabobank te bespreken en te bepalen. De raad van bestuur, maar ook de raad van commissarissen legt verantwoording af aan deze ALR.’ Maatschappelijke bank Parallel aan de nieuwe structuur van de Rabobank wil de bank zich ook nadrukkelijker profileren als maatschappelijke bank. ‘Onze lokale Rabobanken participeren volop in allerlei maatschappelijke, culturele
24 GRAAFSCHAP-MIDDEN
DENK MEE
of sportieve netwerken. Nog veel meer dan in het verleden gaan we ons ook focussen op de sociaaleconomische problemen die spelen. Met onze bancaire kennis en ervaring stimuleren we de lokale economie en vergroten we de leefbaarheid. Dat doen we door kennis beschikbaar te stellen, onze netwerken open te stellen en zo nodig ook door financieel bij te springen.’ Coöperatief dividend De Rabobanken investeren in lokale initiatieven met het zogeheten coöperatief dividend om de leefbaarheid te vergroten. ‘Dat loopt uiteen van het zoeken van stageplekken voor scholieren in het bedrijfsleven tot initiatieven op het gebied van duurzaamheid. Wij beschouwen als onze opdracht om als maatschappelijke bank een substantieel deel van onze winst, gemiddeld ligt dat momenteel op 3,5 procent, terug te geven aan de samenleving. Het zijn binnen onze organisatie met name de ledenraden die bepalen over hoe we ons coöperatief dividend inzetten.’
3143
Efficiënter en effectiever De veranderingen in de structuur van de Rabobank staan niet op zichzelf, benadrukt Rien Nagel. ‘Het nieuwe coöperatieve model sluit naadloos aan bij onze ambitie om klanten nog beter en sneller van dienst te zijn. Om dat te bereiken richten we onze lokale banken de komende jaren efficiënter en effectiever in. We ontzorgen onze lokale banken door de bancaire processen zo veel mogelijk te automatiseren en centraliseren. Daarmee spelen wij de medewerkers vrij voor het contact met hun klanten.’ Bank in de binnenzak Nagel legt uit dat door de vele technologische ontwikkelingen het bankbedrijf de afgelopen decennia enorm is veranderd. ‘Kwamen de klanten vroeger op bezoek bij de bank, tegenwoordig dragen zij de bank in zijn binnenzak. Via de telefoon, tablet of pc doen klanten hun bankzaken waar en wanneer zij willen. Klanten zitten letterlijk en figuurlijk aan de knoppen en wij proberen hen vanuit dat gegeven zo goed mogelijk te faciliteren. We investeren de komende jaren honderden miljoenen om ook de virtuele dichtbijbank te zijn. Een goed voorbeeld daarvan is dat je via een chatfunctie op onze website binnen een mum van tijd contact krijgt met een adviseur van vlees en bloed.’
Via de online community 'Denk Mee Met Je Bank' kunt u meedenken over de producten, diensten en processen van de Rabobank. Ook kunt u zelf ideeën, suggesties of feedback geven. Wilt u ook meedenken, dan kunt u zich aanmelden door een mail te sturen naar
[email protected].
‘Dit is een virtueel platform, speciaal voor onze klanten en leden. Deelnemers in deze online community denken mee over onze bestaande producten en diensten, maar toetsen ook nieuwe ideeën en concepten. Er zijn inmiddels tienduizend deelnemers die ons regelmatig voeden met waardevolle feedback. Die is soms heel praktisch, over bijvoorbeeld de mogelijkheid om je pincode te veranderen via onze geldautomaten. Maar kan ook gaan over het maatschappelijk wantrouwen in de financiële sector en wat de Rabobank kan en moet doen om het vertrouwen terug te winnen.’ Dichtbijbank De Rabobank mag dan als internetbank de toon zetten, zij is en blijft nadrukkelijk een adviesbank, benadrukt Rien Nagel: ‘De dagelijkse bankzaken kunnen prima online gedaan worden. Maar er blijven momenten waarop klanten behoefte hebben aan een goed inhoudelijk advies: als ze een huis willen kopen, de kinderen gaan studeren of als het pensioen in zicht komt. Dus los van de vraag of dat contact fysiek, per telefoon, de mail of via de chat plaatsvindt, wij zijn en blijven een dichtbijbank.’
RABOBANK.NL/ DENKMEE
Denk mee met je bank Bestuurder Nagel is ook heel enthousiast over het virtuele platform Denk mee met je bank. 25
3143
ONLINE BANKIEREN
Hoewel de meeste klanten het vooral handig vinden dat zij online hun eigen bankzaken kunnen regelen, is dit niet voor iedereen zo vanzelfsprekend. De Rabobank biedt hulp aan wie dat nodig heeft. TEKST: ANNETTE PRINS FOTO'S: NO CANDY - DUTCH PHOTO COLLECTIVE
SAMEN BANKIEREN
‘Internet maakt het voor mij niet makkelijker’ MOEITE MET ZELF BANKIEREN? KIJK OP EENVOUDIGBANKIEREN.NL
T
ijden veranderen. De 29-jarige Andries Lever regelde zijn bankzaken vroeger op het kantoor van de Rabobank in Lexmond, waar één medewerker zat die hem goed kende en aan wie hij alles kon vragen. Tegenwoordig bankiert hij via internet. Alleen. ‘Maar dat heb ik wel eerst moeten leren’, vertelt hij.
GESPREKKEN SCHEPPEN HELDERHEID Andries Lever is licht verstandelijk be-
3143
perkt. Hij vaart wel bij structuur, wordt nerveus en onzeker van veranderingen. Op zijn werk, bij een houthandel en timmerbedrijf, en als vrijwilliger bij de LFB (de belangenvereniging voor en door mensen met een verstandelijke beperking) heeft hij daarom een coach. Thuis krijgt hij eenmaal per week woonbegeleiding vanuit zorgorganisatie ASVZ. Want praten helpt, over alles waar hij in het dagelijks leven tegenaan loopt. ‘Die gesprekken scheppen helderheid in mijn hoofd. Mensen begrijpen me vaak niet. Aan de 28 GRAAFSCHAP-MIDDEN
buitenkant zie je niet dat ik met bepaalde dingen moeite heb, dus dat moet ik steeds uitleggen. Maar communiceren is niet mijn sterkste kant.’ Op zijn beurt vindt Lever de wereld vaak onduidelijk. Bankieren bijvoorbeeld: ‘Al die cijfers! Het internet maakt het niet makkelijker. Je moet veel codes intoetsen, maar de letters zijn zo klein dat je snel iets fout doet. En als je wilt afsluiten, krijg je opeens een melding dat er berichten in je inbox staan. Gelukkig kon ik dit eindeloos oefenen op eenvoudigbankieren.nl.’
ZELFVERZEKERD BANKZAKEN REGELEN Eenvoudigbankieren.nl is een onderdeel van Steffie.nl, een website die alledaagse zaken op een eenvoudige manier uitlegt, zoals reizen met een ov-chipkaart of gezond eten. Rabobank Foundation financierde enkele modules van eenvoudigbankieren.nl om mensen als Andries te helpen. In een overzichtelijke omgeving, met een groot lettertype, korte teksten
3143
zonder moeilijke woorden, gesproken boodschappen en duidelijke illustraties, leert de bezoeker hoe internet- en mobielbankieren en contactloos betalen werken. Bovendien kunnen ze er naar hartenlust oefenen met inloggen, saldo checken en overschrijven. ‘Heb je dat eenmaal onder de knie,’ zegt Roelie van Stempvoort, senior programmamanager Nederland bij Rabobank Foundation, ‘dan kun je zelfverzekerd je bankzaken regelen op de site van de Rabobank, zonder dat een gevoel van onzekerheid je belemmert. Financieel onafhankelijk, noemen wij dat.’
HULPMIDDELEN De toenemende digitalisering in onze samenleving vraagt een grote zelfstandigheid van mensen. De Rabobank is zich daar terdege van bewust. ‘Het is een logische en goede ontwikkeling,’ zegt Van Stempvoort, ‘maar we mogen niet vergeten dat er veel mensen zijn die moeite hebben met het online regelen van hun zaken. Bijvoorbeeld omdat ze
niet goed kunnen lezen of schrijven, slecht zien, beginnend dementerend zijn, een motorische beperking hebben, noem maar op.’
Zijn licht verstandelijke beperking maakt zelfstandig bankieren voor Andries wat lastiger.
BEHOUDEN ONAFHANKELIJKHEID De Rabobank vindt het belangrijk dat iedereen zelfstandig kan bankieren. ‘Wij streven ernaar dat iedereen zelfverzekerd financiële keuzes kan maken en er nooit alleen voor staat’, vertelt Jolanda Janssen, segmentmanager Particulieren en Private Banking. ‘We zien het ook als onze taak om klanten bij te staan in het bereiken én behouden van die onafhankelijkheid. Daarom ontwikkelen we onze dienstverlening zo toegankelijk mogelijk.’ Voor mensen die extra hulp kunnen gebruiken bij het bankieren, zijn er diverse mogelijkheden. Veel lokale banken bieden cursussen aan om virtueel te leren bankieren, vaak in samenwerking met SeniorWeb. Mensen die slecht zien kunnen gebruikmaken van sprekende geldautomaten (met telefoonhoorn) en de Random Rea29
der Comfort (met grote knoppen en geluid). De Cardpuller helpt mensen met weinig kracht hun bankpas uit de automaat te trekken. Lukt het bankieren niet meer geheel zelfstandig, dan is samenwerken met een vertrouwd persoon een goede oplossing. Ook daarbij biedt de Rabobank ondersteuning. Een speciale zakgeldrekening limiteert bijvoorbeeld mogelijke uitgaven en via een levenstestament of volmacht kan geregeld worden wie de bankzaken van een klant (gedeeltelijk) uit handen neemt.
VERTROUWEN Gerrit van de Berkt (66) heeft voor zijn financiële reilen en zeilen ‘gelukkig een paar mensen’ die hij durft te vertrouwen. ‘Sommige dingen kan ik nu eenmaal niet zonder de hulp van anderen,’ zegt hij, ‘maar het is lastig kiezen aan wie je persoonlijke zaken overlaat.’ Van de Berkt is geboren met een ernstige oogafwijking, die uiteindelijk ook leidde tot een ontwikkelingsachterstand en motorische beperkingen. Als kind kreeg hij het stempel ver30 GRAAFSCHAP-MIDDEN
standelijk gehandicapt. ‘Dat heeft me mijn leven lang achtervolgd, terwijl ik in werkelijkheid alleen maar last had van mijn oogafwijking. Door dat onbegrip heb ik van jongs af aan problemen gehad met sociale contacten. Op school, op de sociale werkplaats. Eigenlijk gaat het pas goed sinds ik na mijn pensionering een ouderentraining kreeg van de gemeente Zeist. Nu ben ik vrijwilliger bij de LFB en geef ik gastcolleges over werken met verstandelijk beperkte kinderen. Als ervaringsdeskundige.’ Internetbankieren doet Van de Berkt zelf, met behulp van de Random Reader Comfort. ‘Computeren is lastig met mijn oogafwijking, maar dit gaat prima. Ik ben ontzettend blij dat slechtzienden niet hoeven over te stappen op de RaboScanner, omdat ik daar onmogelijk mee zou kunnen werken. Met de extra grote Random Reader kan ik zo lang mogelijk, zo veel mogelijk zelf doen.’
Gerrit heeft een ernstige oogafwijking, waardoor computeren voor hem moeilijk is.
CIJFERS
Op 1 oktober is de fusie een feit. Onderstaand wat wetenswaardigheden in cijfers over uw nieuwe, robuuste en toekomstbestendige bank: Rabobank Graafschap! BRON: FUSIERAPPORT RABOBANK GRAAFSCHAP
79.873
3% VAN ONZE WINST INVESTEREN WE JAARLIJKS IN MAATSCHAPPELIJKE PROJECTEN.
32
88%
GELDAUTOMATEN ZIJN ER VOOR U BESCHIKBAAR IN HET WERKGEBIED.
VAN DE CIRCA 1000 AGRARISCH ONDERNEMERS IN DIT WERKGEBIED ZIJN KLANT BIJ ONZE BANK.
3143
PARTICULIERE KLANTEN TELT ONZE NIEUWE RABOBANK.
31
FUSIE-INTERVIEW
VOORZITTERS RVC:
‘Draagvlak creëren’ Het fusieproces tussen de Rabobanken Graafschap-Zuid en Graafschap-Midden is goed verlopen. ‘Je moet met elkaar praten en discussiëren.’ TEKST: MARJON HOOGESTEGER FOTO'S: ROEL KLEINPENNING
D
e nazomer van 2014 gaat bij Rabobank Graafschap straks de boeken in als de periode waarin het allemaal begon. Dat was namelijk de periode waarin Wim Roelofs en Hans Schripsema, respectievelijk voorzitter van de raad van commissarissen (rvc) van Rabobank Graafschap-Zuid en Rabobank GraafschapMidden, met de directievoorzitters van beide banken in oriënterende gesprekken nader tot elkaar kwamen. ‘We waren het erover eens dat we eraan toe waren om te fuseren met elkaar’, blikt Wim terug. ‘De tijd was rijp.’
FUSIECOMMISSIE Om het fusieproces vervolgens zo goed mogelijk te laten verlopen, was het noodzakelijk alle betrokken partijen mee te krijgen. ‘Het is natuurlijk geen kwestie van een besluit voorleggen en punt!’, lacht Hans. ‘Inderdaad’, voegt Wim toe, ‘als je uitspreekt dat je samen verder wilt gaan, hoort daar natuurlijk bij dat je er verder met elkaar over praat en 32 GRAAFSCHAP-MIDDEN
discussieert.’ Daarom werd eerst een fusiecommissie gevormd, bestaande uit de directievoorzitters, rvc-voorzitters en twee commissarissen van beide banken. De commissie werd voorgezeten door een onafhankelijke fusiebegeleider vanuit Rabobank Nederland. Wim: ‘De fusiecommissie kwam tweewekelijks bij elkaar en dan groei je al snel naar een intentieverklaring. Onze rol als commissarissen in de fusiecommissie was: zorgen dat de belangen van alle partijen goed geborgd zijn. Niet alleen van de klanten en leden, maar ook van de medewerkers. Ook hadden we het over zaken als de naam van de nieuwe bank en de vestigingsplaats. Zulke zaken koppelden we steevast terug naar de andere commissarissen, directeuren, ledenraden en medewerkers: wat zijn jullie suggesties?’
DRAAGVLAK CREËREN Om betrokkenheid en draagvlak voor de fusie te creëren, werden vanaf het begin de leden
Rvc-voorzitters Wim Roelofs en Hans Schripsema: ‘Een fusie is natuurlijk geen kwestie van een besluit voorleggen en punt. Daar hoort bij dat je er met elkaar over praat en discussieert.’
‘FUSIE IS GOED’ Wim Roelofs en Hans Schripsema zijn er beiden van overtuigd dat de fusie per 1 oktober naar Rabobank Graafschap een goede stap is. ‘Onze werkgebieden passen geografisch en sociaal gezien goed bij elkaar, lopen zelfs in elkaar over. Daarnaast kunnen we met deze stap de kwaliteit van de dienstverlening waarborgen.’
geïnformeerd via Dichterbij en de websites van beide banken. Ook werd bij beide banken een ledeninformatieavond georganiseerd over de fusieplannen. ‘Maar daar kwamen niet veel mensen op af’, zegt Wim. ‘Sowieso hebben we gezien dat de fusie weinig stof tot praten gaf in het werkgebied’, vult Hans aan. ‘Iedereen vindt het een logische stap.’
3143
WERKGROEP LEDENRAAD Om de communicatie met de ledenraden, die immers een beslissende stem in de fusie hadden, zo goed mogelijk te laten verlopen, werd vanuit beide raden een werkgroep gevormd. ‘De werkgroep is vier keer bij elkaar gekomen’, vertelt Hans. ‘Alle stappen in het fusietraject zijn in die sessies aan de orde geweest. De bijeenkomsten werden steeds voorgezeten door een van de directievoorzitters. Beide rvc’s waren als toehoorders aanwezig. Per sessie werden allerlei thema’s behandeld. Zoals
verbeterde efficiency of coöperatief dividend. En er waren natuurlijk vragen. Wat gaan de klanten van de fusie merken? Wat gebeurt er met de vestigingen en de betaalautomaten? Hoe zorgen we dat onze klanten zo veel mogelijk vertrouwde gezichten blijven zien? Dat is allemaal grondig besproken.’
GOEDE AFSPIEGELING De ledenraadwerkgroep heeft prima werk gedaan, vindt Wim. ‘Wat ik erg goed vond, was dat de werkgroep aangaf dat bij de vorming van de nieuwe ledenraad gezorgd moet worden voor een goede afspiegeling van het werkgebied van de nieuwe bank. Dus niet meer vanuit de oude situatie denken, maar opnieuw zorgen voor een goede geografische spreiding van leden en klantengroepen in de ledenraad. Dat helpt de fusiebank straks goede stappen te zetten en verbinding te houden met het werkgebied.’
33
COÖPERATIEFONDS
Met het Coöperatiefonds steunt onze bank projecten die de lokale samenleving versterken. Ook na de fusie blijven we dat gewoon doen! Twee voorbeelden. TEKST: MARJON HOOGESTEGER FOTO'S: ROEL KLEINPENNING
STADSMUSEUM DOETINCHEM
Oude sfeer terug met antieke tafel
B
ij Stadsmuseum Doetinchem weten ze wat samenwerken is. Sinds de vestiging in het oude postkantoor in 2011 is het museum allerlei samenwerkingsverbanden aangegaan. ‘We hadden altijd al een innige samenwerking met de Kunstuitleen. Die is in 2011 ook met ons meeverhuisd naar deze locatie’, vertelt museumdirecteur Maaike Kool. ‘Verder zijn we vanaf de start hier in zee gegaan met restaurant Het Borghuis en sinds eind vorig jaar is ook de VVV hier gevestigd. We versterken elkaar. Samen willen we een soort van Doetinchemse huiskamer zijn. Een plek waar je kunt genieten van mooie dingen, maar waar je ook terecht kunt voor een prachtige fietsroute, een lekkere kop koffie en een heerlijke lunch.’ Op dit moment is het stadsmuseum bezig haar stijlkamer terug te brengen naar de stijl waarin het oude postkantoor gebouwd is, die van de Amsterdamse School. ‘We verhuren de stijlkamer voor vergaderingen en familiebijeenkomsten’, licht Maaike toe. ‘Om de kamer sfeervoller te maken, willen we deze inrichten met meubelen uit de tijd van de bouw. Ik ben er erg trots op dat we met steun van de Rabobank onlangs een antieke Jugendstil-tafel konden aanschaffen. Het is een prachtige blinkvanger. Haast onnodig te zeggen, dat we erg zuinig op de tafel zijn. Er komt geen koffiekopje of bord op de tafel te staan zonder een onderzetter of placemat eronder!’ 34 GRAAFSCHAP-MIDDEN
STICHTING DE BRINK
Professionele faciliteiten
3143
M
et de privatisering van centrum De Brink, met daarin onder andere een cultureel centrum, zagen de culturele verenigingen in Zelhem enige jaren geleden hun enige mogelijkheid om te kunnen repeteren en voorstellingen te geven, verdwijnen. Dat mocht niet gebeuren! Ze klommen samen op de barricades om het cultureel centrum te redden. Met succes: het bleef behouden en wordt nu geëxploiteerd door een aantal verenigingen zelf. ‘Ja, als we hier wakker schrikken, schrikken we goed wakker!’, lacht Heino Benthem, voorzitter van de stichting die speciaal voor de exploitatie van het cultureel centrum werd opgericht. De stichting bestaat uit het Zelhems Oratoriumkoor, het Zelhems Mannenkoor, Harmonie- en muziekvereniging Prinses Juliana en COME Zelhem. Zij zijn tevens de hoofdhuurders van het cultureel centrum. ‘Het gaat behoorlijk goed met de exploitatie’, vertelt Heino trots. ‘Onze inkomsten komen van de horeca, die we met hulp van onze vrijwilligers zelf uitbaten, en de verhuur van onze zalen. Met een donatie van het Coöperatiefonds van de Rabobank hebben we laatst professionele podiumverlichting, goede boxen en een beamer kunnen aanschaffen.’ De upgrading was hoognodig, zegt Heino. ‘Als je de faciliteiten aan de man wilt brengen, bijvoorbeeld voor een try-out, kun je niet aankomen met amateuristische toneelverlichting.’ 35
INTERNATIONAAL
Voor ondernemers die willen groeien, biedt het buitenland interessante perspectieven. Maar wat komt hierbij kijken? En hoe kan de Rabobank hierbij helpen? TEKST: PETER STEEMAN FOTO'S: VERBEELD
Grenzeloos vertrouwen N
3143
ieuwe kansen. Minder afhankelijk zijn van de binnenlandse markt. Het zijn belangrijke redenen om de stap naar het buitenland te overwegen. Een goede voorbereiding is daarbij van groot belang. Zo deed onderzoeksbureau Gfk samen met de Rabobank onderzoek onder 440 ondernemers met internationale ervaring of ambities daartoe. Daaruit bleek dat buitenlandse wet- en regelgeving voor ruim een kwart van hen een belangrijk obstakel vormt. Ondernemers zien ook op tegen het opbouwen van een netwerk en het vinden van de juiste partners. De Rabobank speelt daar op verschillende manieren op in. Zo heeft de Rabobank wereldwijd twintig International Desks met Nederlandse internationale specialisten, die zowel de lokale mores als de Nederlandse ondernemers begrijpen. Zij kunnen ondernemers in contact brengen met andere ondernemers en netwerkpartners. Daarnaast organiseert de Rabobank vanaf 10 september de Online Masterclass Internationaal Onderne36 GRAAFSCHAP-MIDDEN
men. In de vijf modules van deze online cursus komen zaken als het vinden van de juiste partner, voldoen aan de juiste wet- en regelgeving maar ook cultuurverschillen, import & export, lokaal vestigen, marktbetreding en geldstromen managen uitgebreid aan bod.
‘DE RABOBANK SNAPTE ONZE UITDAGING’ Voor touroperator Vacansoleil uit Eindhoven heeft het buitenland weinig geheimen. Al sinds 1969 verhuurt het bedrijf ingerichte tenten en stacaravans in het buitenland. Het zolderkamerbedrijf werd vanaf 1987 uitgebouwd tot het huidige bedrijf. Vacansoleil beheert inmiddels meer dan 450 topcampings in zestien Europese landen. ‘Vroeger hadden we voor ieder land een aparte bankadministratie’, legt managing director van Vacansoleil Bart van der Linden uit. ‘Vijf jaar geleden kwam de Rabobank in beeld. We hebben nu een centrale bancaire administratie, meer overzicht en minder administratieve last bij de buitenlandse vesti-
3143 - 648602 3143
‘DE BANK ADEMT MET ONS MEE’ Honderd winkels in twaalf landen telt de culinaire winkelketen Oil & Vinegar. ‘Wij kennen de internationale retailmarkt vrij goed’, stelt CFO Wiet Heerkens Thijssen tevreden vast. Het bedrijf kon in Nederland niet snel verder groeien, in het buitenland wel. Het bedrijf werkt in het buitenland met een franchiseformule plus een aantal eigen winkels op toplocaties. 'We hadden in verschillende landen met acht banken afspraken over de financiering. Dat was niet efficiënt en nadelig qua prijs. Het was niet mogelijk om wereldwijde dekking te krijgen via één bank. In 2013 zochten we contact met de Rabobank. Ik was verrast door hun voorstel om ook onze Duitse winkels te financieren. Via de Rabo International Desk in Duitsland kreeg Oil & Vinegar daar landelijke dekking. Zodat het bedrijf net zo snel kan groeien als zij zelf wil. We praten nu over financiering van onze Amerikaanse winkels. We openen nieuwe winkels, maar soms verkopen we er ook een aan een franchisenemer. De meeste banken willen bij een afname van je bezit direct het krediet terugschroeven. Bij de Rabobank blijven we op hetzelfde niveau. De bank ademt met ons mee.'
‘Een extra netwerk’
}aw#G~ }aw#G~
gingen.’ De meeste Nederlandse banken vinden een financiering van stacaravans in het buitenland lastig. En voor een bank in het andere land ben je een buitenlandse partij. Die vinden dát weer eng. De Rabobank snapte onze uitdaging en bracht ons via haar International Desk in Frankrijk in contact met Rabobankdochter DLL Group in Frankrijk. Die heeft een vast leaseconcept voor onze stacaravans ontwikkeld. Omdat we nu exact weten hoeveel financieringsruimte er is, kunnen we scherper inkopen bij campings. Daardoor kunnen we ons focussen op ons einddoel: de beste reisorganisatie voor campingvakanties zijn voor onze klanten. Dat laatste is Vacansoleil inmiddels al acht jaar. ’
DoubleDutch is een Amerikaans bedrijf dat grote sprongen maakt in Nederland. Zij bouwen sinds 2011 apps voor evenementen.
Alexander Draaijer, de Nederlandse general manager EMEA (Europe, Middle East, Asia), omschrijft Double Dutch als een ‘Silicon Valley start-up’. ‘Ons kantoor in Nederland is in amper twee jaar tijd gegroeid van 6 naar 66 man. We zijn inmiddels al drie keer verhuisd. Omdat we zo hard groeien hebben we in ieder huurcontract een ontsnappingsclausule nodig.’ Op het kantoor hebben maar zeven medewerkers de Nederlandse nationaliteit, de bedrijfshond niet meegerekend. ‘Voor een bedrijf als het onze is internationaal cash management een voorwaarde. Inmiddels maken zelfs onze finance collega’s in de VS gebruik van Rabobank’s online cash management systeem. In de beginfase heeft de Rabo Inbound Clients Desk ook geholpen met het regelen van legal en compliance issues die hier totaal anders zijn dan in Amerika. In het begin liepen we tegen onverwachte zaken op. Zo kom je hier als medewerker met een American Express-creditcard niet ver. De Rabobank heeft dat creditcardprobleem gelukkig razendsnel opgelost. Onze samenwerking gaat echter verder dan producten en diensten. Je profiteert als klant van een extra netwerk. Zo biedt de bank toegang tot nieuw venture capital en de nodige initiatieven, zoals de start-up bootcamp. Ook zijn we via de Rabobank in gesprek gekomen met ClubMessage, een bedrijf dat aanvullend is aan wat wij doen. We hebben hiermee wellicht een nieuwe handelspartner gevonden.’
37
3143
AANBIEDINGEN
Als lid van de Rabobank kunt u profiteren van aantrekkelijke kortingen. Kijk voor het volledige aanbod op rabobank.nl/dichterbij.
WEDSTRIJD
TOPEVENEMENT
LEUKE ACTIVITEITEN VOOR KIDS IN MUSEA
VOORDELIG NAAR DE MILITARY IN BOEKELO
Kom in de herfstvakantie naar de Rabo Museum Kidsweek. Diverse musea organiseren dan leuke en leerzame activiteiten voor kinderen. Ook kunnen zij deelnemen aan een landelijke wedstrijd. Elke deelne-
De Military van BoekeloEnschede behoort tot de beste sportevenementen van de wereld. Alle (inter)nationale topruiters zijn aanwezig. Kenmerkend zijn het technisch hoogstaande parcours, de oer-Twentse
mer ontvangt een Gouden Boekje, geschreven door Harmen van Straaten. Kijk voor een overzicht van alle activiteiten op museumkids.nl en voor meer informatie op rabobank.nl/dichterbij.
gezellige en informele sfeer en de kampioenschapsambiance. Leden van de Rabobank profiteren van extra voordeel bij het spectaculaire onderdeel Crosscountry op zaterdag 10 oktober. Zie rabobank.nl/dichterbij.
KORTING OP TICKETS
EXPOSITIE EN KORTING OP BOEK
BELEEF HET SPROOKJE VAN PINOKKIO
BELEEF DE STILTE IN DE KUNST
De Sprookjesmusical Pinokkio in het Efteling Theater neemt u mee op reis naar een Italiaans dorpje, waar timmerman Geppetto timmert aan een grote houten pop die hij Pinokkio noemt. Rabo-
In december opent de tentoonstelling Silence Out Loud van Joost Zwagerman in KRANENBURGH, in Bergen. Zwagerman koos maar liefst tien werken uit de Rabo Kunstcollectie, die samen met andere kunst-
38 GRAAFSCHAP-MIDDEN
bankleden krijgen € 5,- korting op de reguliere toegangsprijs van eersterangskaarten, van 27 september t/m 13 december 2015 (exclusief € 1,95 reserveringskosten). Lees meer op rabobank.nl/dichterbij.
werken de ‘stilte in de kunst’ verbeelden. Als lid van de Rabobank kunt u het boek met korting bestellen en een exclusieve avond beleven met Joost Zwagerman. Zie rabobank.nl/dichterbij.
WIM BOONSTRA
3143 - 638601
COLUMN
chef-econoom Rabobank
Vertrouwen is niet vanzelfsprekend
3143
'Vertrouwen is robuuster dan menigeen denkt. Dat komt omdat we er vaak niet eens bij stilstaan'
}`w"C~ }`w"C~
E
en moderne samenleving zoals de onze kan alleen functioneren als mensen elkaar vertrouwen. We leggen soms ons leven in handen van mensen die wij niet kennen. Wie op reis gaat met de auto, vertrouwt niet alleen op zijn eigen rijvaardigheden, maar ook op die van de andere weggebruikers. Iedereen houdt zich aan een gedragscode in het verkeer. Zonder die code en het vertrouwen dat iedereen die nakomt, is modern verkeer niet mogelijk. We accepteren papiergeld als betaalmiddel omdat wij er blindelings op vertrouwen dat iedereen dat doet, zodat wij er ook zelf weer betalingen mee kunnen verrichten. Dankzij vertrouwen kunnen wij in complexe systemen functioneren. Dat vertrouwen zit diep, want de meeste mensen stappen na een auto-ongeluk binnen korte tijd toch weer achter het stuur. Vertrouwen is dan ook robuuster dan menigeen denkt. Dat komt omdat we er vaak niet eens bij stilstaan. Van jongs af aan leren kinderen om samen te werken. We zijn geconditioneerd om elkaar te vertrouwen.
Maar als vertrouwen gaat wankelen, dan kan het snel verdwijnen. Het gezegde luidt niet voor niets dat vertrouwen te voet komt, maar te paard gaat. En met een beetje pech komt het nooit meer terug. Als een bank het vertrouwen van haar klanten verliest, dan betekent dit meestal haar einde. Soms kan de staat een bank redden. Maar ook dan is er veelal sprake van een stevige reputatieschade. Vertrouwen is niet vanzelfsprekend. Als je moet uitleggen dat je betrouwbaar bent, is er blijkbaar al twijfel ontstaan aan je reputatie. Dat is zorgelijk. Zonder vertrouwen in elkaar kan een complexe samenleving niet functioneren. Maar wij leven vandaag de dag wel in een wereld waarin de mensen steeds kritischer naar elkaar en naar instituties zijn. Dit raakt ook het bankwezen. Door de crisis is het vertrouwen in de sector tot een laag niveau gedaald. Gelukkig is er nog steeds een stevige discrepantie tussen wat mensen zeggen en wat mensen doen. Mensen zijn kritisch op hun bank, maar blijven nog wel klant. Maar het is niet meer vanzelfsprekend dat klanten hun banken altijd trouw zullen blijven. Banken zullen die klantentrouw meer dan ooit moeten verdienen. Niet door woorden, maar door daden. En door klanten bij de bank te betrekken. Opdat klanten zien dat hun bank inderdaad het klantbelang centraal stelt. Alleen dan kunnen banken hun bestaansrecht blijven waarmaken. 39
Waar vindt u Rabobank Graafschap? Achter Drempt
Doesburg Drempt
Hoog Keppel
Zelhem
Velswijk
Hummelo Laag Keppel
Lathum
Giesbeek
Angerlo
Halle
Langerak
Doetinchem
Nieuw Wehl
Heelweg West
Wehl
Heelweg Oost Westendorp
Kilder
Gaanderen Terborg
Braamt Etten
Beek
Silvolde
Zeddam ‘s-Heerenberg
Stokkum
Azewijn
Varsseveld
Varsselder
Ulft
Bontebrug
Lengel
Sinderen De Heurne Breedenbroek
Gendringen
Dinxperlo
Netterden Megchelen
Rabobank Geldautomaat Arnhemseweg 5, Beek de Bongerd 77a, Doetinchem Haareweg 90, Doetinchem Kruisbergseweg 25, Doetinchem Hoofdstraat 11, Gaanderen Grotestraat 35, Gendringen Burg. Van Rielstraat 30, Giesbeek Dorpsstraat 27d, Halle De Bongerd 14, ‘s-Heerenberg Dorpsstraat 20n, Hummelo Terborgseweg 10, Silvolde Walstraat 50, Terborg (+ Sealbagautomaat) Gerrit Varwijkplein 19, Zeddam
Rabobank Verkoopkantoor met Geldautomaat, Stortautomaat en Sealbagautomaat Kraakselaan 5, Doesburg Terborgseweg 25, Doetinchem (+ Muntrolautomaat) Aaltenseweg 1a, Dinxperlo Stadswal 19, ‘s-Heerenberg J.F. Kennedyplein 15, Ulft (+ Muntrolautomaat) Doetinchemseweg 4, Varsseveld Dr. Blomstraat 1, Wehl Magnoliaweg 1a, Zelhem
Meer informatie vindt u op rabobank.nl/graafschap
Rabobank Verkoopkantoor Ambachtstraat 4, Doetinchem
Telefonische bereikbaarheid Voor een persoonlijk en deskundig advies of voor het maken van een afspraak kunt u ons op werkdagen tussen 08.00 uur en 22.00 uur bereiken. Op zaterdag zijn we tussen 09.00 uur en 17.00 uur bereikbaar. Particulier: (0314) 44 25 00 (per 16 oktober) Zakelijk: (0314) 44 26 00 (per 16 oktober)
