DETERMINAN KEPUASAN
KOl'~SUMEN
BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO BINTARO
AHMAD RINUDIN
JURUSAN SOSIAL El(ONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEI(NOLOGI UNIVERSIT AS ISLAM NEGEHI SYARIF HIDAYATULLAH JAI(ARTA 2006 Ml 1427 H
DETERMINAN KEPUASAN KONSlUMEN BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO CABANG BlNTARO
OLEH AHMAD RINUDIN
100092020295
Sla-ipsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Satjana Pe1ianian Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakatia
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2006 MI 1427 H
DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO CABANG BINTARO
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaita Oleh
AHMAD RINUDIN 100092020295 Menyetujui,
Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc NIP. 130 530 557
Mengetahui, Ketua Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian
~
Ir. Mudatsir Najamudclin, MM NIP. 150317 958
d(
Mulyono, M.si n 46 086
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERT ANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAY A TULLAH JAKARTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh : Nama NIM Program Studi Judul Skripsi
: Ahmad Rinudin : I 00092020295 : Agribisnis : Determinan Kepuasan Konsumen Buah segar Di Alfa Retailindo Bintaro Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pe1tanian pada Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jaka1ia.
Jakarta,
Maret 2006
Menyetujui, Dasen Pembimbing
Pembimbing I
J
Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc
Mengetahui, Ketua J urusan,
Dekan,
Dr. Syo 1yansyah Jaya Putra, M.Sis tNJP. 150 317 956
e:i
lr.M~~,MM
NIP. 150 3 I 7 958
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang be1judul DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO BINTARO. Telah diuji dan dinyatakan lulus dalarn Sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. pada hari Rabu, 15 Maret 2006. Skripsi ini telah diterirna sebagai salah satu syarat untuk 111e111peroleh gelar Smjana Strata I (SI) pada Jurusan Sosial Ekonorni Pe11anian.
Jakarta,
Maret 2006
Tim Penguji, Penguji I
r
Ir.Mud~M Penguji II
Prof. Dr. Turnari Jatileksono, MA, M.Sc
Mengetahui, Dekan Fakultas Sains d 1 Teknologi
L
7
Dr. Syopiansyal Jaya Putra, M.S~ NIP. 150 317 956 '~
Mulyono, M.Si
PERNYATAAN DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAI-IWA SKRIPSI !NI BENARBENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAI-1 DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Maret 2006
Ahmad Rinudin 1000920920295
mempengaruhi nilai kepuasan dengan segera, agar kepuasan rata-rata konsum~n semakin membaik. Dari hasil analisis dapat disimpulkan, bahwa untuk kriteria impor nilai kepuasan konsumen dipengaruhi sccara positif dan sangat signifikan oleh atribut pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan (X8), dan atribut kesesuaian harga buah (Xl4). Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut kenyamanan show room (X13). Sedangkan untuk kriteria lokal, kepuasan konsumen dipengaruhi secara positif dan sangat signifikan oleh atribut kelezatan citarnsa (XS). Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut kenyamanan show room (X13), dan atribut kesesuaian harga buah (Xl4).
,.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim Assa la mu 'alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah ... , wmyukrillah
Puji bagi Allah SWT penguasa "Jagat Raya" yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selanjutnya shalawat serta salam penulis sampaikan kepada Rasulullah SAW, "sang penerus risalah kepada mahluk di muka Bumi. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyelesaian skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bimbingan serta dukungan yang penuh ketulusan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: I. Ayahanda dan lbunda tercinta yang selalu memberikan motivasi, kasih sayang, do'a, scmangat dan materi yang tiada terhingga dan tiada henti-hentinya, juga kepada kakak-kakakku tercinta. 2. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA., M.Sc., yang sangat sabar dalam membimbing hingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Ors. Ir. Yon Girie Mulyono, Msi., yang bersedia meluangkan waktu bagi penulis untuk membimbing penulisan skripsi ini. 4. Ir. Mudatsir Najamuddin, MM., selaku Dosen pengl)ji I dan Ketua Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian
5. Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi. 6. K.A Personalia dan General Affairs Alfa Bintaro Bpk Sofyan hadi beserta wakil Bpk Syarponi yang memberikan kebijakan bagi penulis 7. Dra. Maclinatul Musyarrofah, yang banyak memberikan motivasi bagi penulis clan pertolongan dalam menyelesaikan segala urusan clan permasalahan 8. Seluruh dosen clan staff Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. 9. Seluruh Staff Fakultas Sains clan Teknologi special.for Mr. Gunacli yang banyak rnernberikan masukan clan saran I 0. Staff karyawan Fak. SAINSTEK (Nur, Boclonk, Doe!, Nanang, Bang' Oop clan laen-laennye yang kage kesebut... ') I I. Rusmilawati selaku "sahib" setia dalam proses penyelesaian skripsi ('jadi juga ne Qt wisuda.. ")
12. Rckan sepe1Juangan AGB 2000 "First Graduate" (Ook, Qobul, Awa. Acak.
Luloe, Papaw, David, Gewe, Armando, Faclly, Gofur, Salim, Muhajier, Ucup, Ukecla, Ajay, Apipeh, Nia, Cnoel Khitam, Ronggo, Nova!, Prucul, Kuro, Deny_ Dany, Syahriel, Rosyicli, Masburi ........... dan seluruh rekan-rekan AGB A&B
vang tidak dapat penuli.1· sebutkan satu-persatu, I Love you all ") 13. Rekan KKS 2004 (Abu, Khais, Irvan, Agus, Erna, Aulia, lil, Dini, Dian_ Ely,
Nella, Yati) 14. KPA Club: Decli, Hady (fhank'sfor s/idenya), Daclan ·Kabayan', Ujang, [man,
Prof. Ruscliana, Leleth, lcank, Edwin Margen)
15. Keluarga besar Teater Syahid (Aseng, Bengbeng, Idris, Izoem, McChild. Ane, Safana, Choliq, Anjas, Twety) 16. Anak-anak DS (Dapur Seni) FST truz berkmya...
I
17. Bang Virgiawan Listianto atas kesediaannya untuk menemam penulis melalui lantunan nada. 18. Seluruh rekan-rekan yang tak mampu penulis sebutkan satu-persatu. terimakasih atas segala persahabatan. Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi semuanya dan penulis menyadari akan kekurangan dari skripsi ini dan mengharapkan saran dan kritik yang memba.ngun u.ntuk pe.ngembangan skripsi ini selanjut.nya. Wassa/amu 'a/aikum Wr. Wb. Ciputat, Maret 2006
Penulis
DAFTARISI
LEMBAR JUDUL .................................................................................................... 1 KATA PENGANTAR ............................................................................................... v DAFT AR ISi .............................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ...................................................................................................... x DAFT AR GAMBAR ................................................................................................. xi DAFT AR LAMPIRAN .............................................................................................. xii
BABIPENDAHULUAN
J • J • Latar Belakang ................................................................................................... J
1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5 J .4.
Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Karakteristik Produk Buah Segar ....................................................................... 7 2.2. Kriteria Umum Memilih Buah Segar ............................................................... 8 2.2. l. Kriteria Fisik ............................................................................................ 8 2.2.2. Kriteria Kimiawi
.................................................................................... 9
2.2.3. Kriteria Fisiologis ..................................................................................... J0 2.2.4. Kriteria Organoleptik ................................................................................ 12 2.3. Pengenalan Kebutuhan ........................................................................................ 13 2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....................................................... J3
2.4.1. Proses Pengambilan Keputusan yang Luas ............................................... 15 2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas .................................................. 16 2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan ............................................... 16 2.5. Kepuasan Konsumen .......................................................................................... 18 2.5. l. Teori dan Model Kepuasan ....................................................................... 18 2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan .................................................................. 23 2.5.3. Penelitian Kepuasan .................................................................................. 26 2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan ................................................................... 30 2.6. l. Kualitas Produk ......................................................................................... 31 2.6.2. Kualitas Layanan ....................................................................................... 36 2.7. Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 43 2.8. Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3. l. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 48 3.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................ 48 3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ .48 3.4. Metode Analisis Data .......................................................................................... 50 3.4.1. Analisis Deskriptif .................................................................................... 50 3.4.2. Analisis Regeresi Majemuk ...................................................................... 50 3.5. Definisi Operasional ............................................................................................ 53
BAB IV OBJEK PENELITIAN
4. l. Sejarah Perusahaan .............................................................................................. 55 4.2. Strategi Um um Perusahaan ................................................................................ 56 4.3. Penawaran Buah-Buahan .................................................................................... 57 4.4. Sumber Penyalur Buah-Buah .............................................................................. 60
4.5. Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................................... 61 4.6. Karakteristik Umum Responden ......................................................................... 61 4.6.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia ..................................................................................................... 61 4.6.2. Ditribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ............................................................................................ 62 4.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jumlah Pengeluaran dan Frekwensi Pembelian ........................................................................ 63 4.6.4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclapatan Sebulan .... 66
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Atribut Berdasarkan Rating ............. 68 5.2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Berdasarkan Rating .............................................................................................................. 89 5.3. Determinan Kepuasan Konsumen .................................................................... 91 5.3. l. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah ................................................... 94 5.3.2. Kelezatan Citarasa/Flavour .................................................................. 95 5.3.3. Kenyamanan Show Room ...................................................................... 96 5.3.4. Kesesuaian Harga Buah ......................................................................... 97
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ...................................................................................................... 99 6.2. Saran ................................................................................................................. JOO DAFTARPUSTAKA ............................................................................................. 101 DAFT AR LAMPIRAN ........................................................................................... 103
DAFTAR TABEL
Tabel I : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin danUsia ........................................................................................................ 62
Tabel 2 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclidikan dan Peke1jaan .............................................................................................. 64
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pengeluaran Pacla Saat Pembelian clan Frekwensi Pembelian .................................................. 66
Tabel 4 : Distribusi Responden Berclasarkan Karakteristik Penclo.patan Sebulan ...... 67
Tabel 5 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Impor Terhadap Atribut Berclasarkan Rating .......................................................................................................... 69
Tabel 6 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Lokal Terhaclap Atribut Berclasarkan Rating .......................................................................................................... 70
Tabel 7: Distribusi Penilaian Responden Terhaclap Tingkat Kepuasan ................... 90
Tabel 8 : Koefisiensi Regresi yang Signifikan Mempengaruhi Nilai Kepuasan ...... 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar I : Tipe-tipe pengambilan keputusan konsumen .......................................... 17
Gambar 2: Kepuasan Pelanggan dari perspektifTQM ............................................. 23
Garnbar 3 : Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................. 25
Gambar 4: Kerangka Pemikiran ................................................................................ 47
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Kuisioner Penelitian Kepuasan ............................................................ 103
Larnpiran 2 : Data Rating Responden Buah Impor Terhadap Atribut Penilaian ....... l 05
Larnpiran 3 : Hasil Regresi Impor .............................................................................. l 07
Lampiran 4 : Data Rating Responden Lokal Terhadap Atribut Penilaian ................ 108
Lampiran 5 : Hasil Regresi Lokal .............................................................................. 110
Larnpiran 6 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 111
Lampiran 7 : Denah Lokasi Penawaran ..................................................................... 112
Larnpiran 8 : Macam Buah Yang Ditawarkan Alfa Retailindo Cabang Bintaro ....... 113
Larnpiran 9 : Aktivitas Penawaran Buah Segar Di Alfa Retailindo Cabang Bintaro .................................................................................................. 114
BARI
PENDAHULUAN
l. l. Latar Belakang
Kebutuhan manusia terhadap buah-buahan sangadah nyata. Hal ini disebabkan unsur vitamin dan mineral yang dikandungnya berfungsi untuk mengatur proses metabolisme dan pembentukan jaringan tubuh. Disamping itu. buah-buahan juga memiliki kandungan serat yang berfungsi untuk melancarkan proses pencernaan makanan. Seiring perkembangan zaman, kesadaran masyarakat tentang manfaat serta fi.mgsi konsumsi gizi buah terns membaik. Hal ini tercermin, dari meningkatnya permintaan buah-buahan di pasaran, melalui sejumlah tempat penawaran, seperti jaringan rite! dan swalayan buah. Peningkatan permintaan ini. selanjutnya berindikasi pada perkembangan jumlah jaringan rite! dan swalayan buah di tengah pasar. "Pada tahun 1997 jumlah jaringan rite! dan swalayan buah hanya sejumlah 1.084 pasar, tetapi pada tahun 2002 jumlah tersebut bertambah menjadi 1.297 pasar. Perkembangan ini sangat menarik karena terjadi pada saat sektor lainnya mengalami stagnasi." (Kompas, 14 April 2004: 4) Meningkatnya
penawaran buah-buahan
di
pasarnn
dengan
tingkat
keragaman yang tinggi, rnernudahkan konsumen untuk memperoleh jenis clan macam buah yang diinginkannya. Dengan clemikian kekuatan tawar menawar
konsurnen semakin besar. Oleh karena itu perilaku pembelian buah yang berlaku di pasaran saat ini, lebih rnengedepankan subjektivitas pribacli. bukan sekeclar pembelian yang cliclasari atas ketersecliaan buah yang acla di pasaran saja. Hal ini sebagaimana yang te1jacli pada sejumlah jaringan ritel clan swalayan buah. Kebutuhan konsumen bukan hanya sekeclar konsumsi buah. melainkan konsumen mengharapkan variabel lain yang akan clisecliakan, atau clitawarkan oleh pihak penjual, guna memenuhi hasrat kepuasannya. Sikap konsumen yang selalu ingin mendapatkan sesuatu yang lebih baik dengan pengorbanan yang relatif kecil, clianggap sebagai upaya pemuasan hasrat yang terdapat clalam benak konsurnen. Sehingga produsen maupun pemasar
harus
mencermatinya
secara
seksarna,
antara
lain
dengan
rnengintegrasikan kernbali nilai-nilai pemasaran seperti kepuasan konsumen dalarn kebijakan perusahaan yang komprehensif, yaitu kebijakan yang cliclasari pada penelitian yang clirencanakan secara cermat, dengan menerapkan pendekatan metodologi penelitian yang sistematis. Penelitian ini telah menjadi bagian clari perusahaan yang berkomitmen pacla kepuasan pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalarn rnemuaskan konsurnen atau pelanggannya, merupakan langkah sukses perusahaan, dalam upaya rnemenangkan persaingan bisnis. Langkah sukses ini dapat clisinyalir, clari loyalitas konsurnen atau pelanggan yang dimiliki perusahaan. Loyalitas konsumen terbentuk, apabila perusahaan berhasil menafsirkan nilai kebutuhan dan
keinginan
yang
dimiliki
konsumen,
secara
lebih
spesifik,
lalu
mengaktualisasikannya dalam sebuah kebijakan pemasaran yang tepat. lnformasi kepuasan ini dapat juga dijadikan acuan, untuk menilai kredibilitas perusahaan dalam menciptakan hubungan dan pertukaran yang baik dengan para pelanggan. serta kredibilitas perusahaan dalam menciptakan atau menyediakan produk maupun layanan yang berkualitas bagi pelanggan. Sudah rnenjadi pendapat urnurn, apabila konsurnen berhasil dipuaskan, rnaka perusahaan akan rneraih keuntungan, bukan hanya berupa insentif yang dibayarkan konsurnen, rnelainkan perusahaan akan rnemperoleh sebuah publisitas berupa promosi sukarela, yang dilakukan konsumen yang terpuaskan. baik kepada keluarga maupun kerabat terdekatnya. Bentuk promosi ini berupa penyampaian atau pengaduan. tentang pengalarnan yang menyenangkan, setelah mempergunakan produk atau jasa dari
perusahaan
yang
dimaksud.
Namun
sebaliknya,
bila
konsurnen
dikecewakan oleh suatu produk atau layanan tertentu, maka konsumen akan rnernberhentikan pernakaian dan rnernberitahukan kepada yang lain, rnengenai pengalaman yang tidak rnenyenangkan tersebut, sehingga pada akhirnya berdampak negatif pada kelangsungan operasional perusahaan
1.2. Rumusan Masalah
Alfa Retailindo cabang Bintaro adalah swalayan yang menyediakan produk kebutuhan rurnah tangga sehari-hari. Diantara produk kebutuhan tersebut adalah buah-buahan yang terdiri dari buah irnpor dan lokal, dengan jumlah dan
tingkat keragaman yang cukup tinggi. Dalam aktivitas usaha, perusahaan berkomitmen pada jaminan kepuasan konsumen. Jaminan ini diclasari pada kehematan biaya berbelanja, se1ta stanclar kualitas produk dan layanan. Melalui strategi ini pihak perusahaan berharap, terbentuknya sikap loyal konsumen terhadap perusahaan, dan meningkatnya pangsa pasar penjualan buah segar. khususnya di areal kawasan. Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut, perusahaan membutuhkan strategi yang terkaji, melalui penguasaan informasi seputar atribut yang berpengaruh terhadap nilai kepuasan konsumen atau pelanggan. Atribut merupakan spesifikasi elemen, yang berperan bagi preferensi konsumen dalam menentukan dasar kepuasan. Oleh karena itu, penelitian ini diorientasikan untuk menganalisis atribut yang mempengaruhi nilai kepuasan konsumen. dalam melakukan pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro. Berdasarkan rumusan ini, permasalahan penelitian dituliskan sebagai berikut: l. Bagaimana penilaian konsumen buah impor dan buah lokal terhaclap atribut buah dan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro? 2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dimiliki konsumen buah impor clan buah lokal atas pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro? 3. Atribut apa saja yang berpengaruh nyata terhadap nilai kepuasan konsumen buah impor dan buah lokal di Alfa Retailimdo cabang Bintaro?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah; 1. Mengetahui penilaian konsurnen buah irnpor clan buah Jokal terhadap atribut buah clan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro 2. Mengetahui tingkat kepuasan buah impor clan buah lokal dalam melakukan pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro 3. Mengide11tifik.asi atribut yang berpengarul1 nyata terhadap nilai kepuasan
konsumen buah impor clan konsumen buah lokal di Alfa Retailinclo cabang Bintaro
1.4. Manfaat Penelitian 1.
Sebagai media infi:H111asi clan rnateri pertimbangan dalam rnenentukan kebijakan pemasaran, yang clitujukan bagi perusahaan Alfa Retailinclo cabang Bintaro.
2.
Bagi penulis sebagai aplikasi matakuliah pemasara11 yang diperoleh dari sesi perkuliahan, clalam penelitian terapan.
3.
Sebagai bahan perbanclingan untuk penelitian climasa menclatang.
l.5. Ruang Lingkup Penclitian I.
Penelitian hanya clifokuskan pacla penawaran buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro, yang tercliri atas dua kriteria buah, yaitu buah impor clan buah lokal.
2.
Atribut yang menjadi variabel penelitian aclalah atribut yang clitentukan berclasarkan teori ahli clan penelitian terdahulu.
3.
Buah
ticlak
terspesifikasi
berclasarkan
ragam
macam,
berclasarkan kriteria buah, yaitu buah impor clan buah lokal.
melainkan
BABU TINJAUAN PUST AKA
2.1. Karakteristik Produk Buah Segar Buah merupakan salah satu produk hortikultura yang kaya vitamin. mineral. serat dan lemak nabati. Setiap jenis buah memiliki keunikan dan daya tarik tersendiri, baik segi rasa. aroma. warna atau bentuk yang mengandung nilai-nilai estetis. Bagi
rnanusia, rnanfaat produk hortikultura diantaranya
adalah sebagai sumber pangan dan gizi, pendapatan keluarga, pendapatan negara, dan sebagainya. Sedangkan bagi lingkungan adalah sebagai konservasi genetik sekaligus sebagai penyangga kelestarian alarn. Menurut Harjadi (da/am Morey. 2003: 6). sebagairnana produk hortikultura lainnya, buah-buahan segar memiliki ciri atau karakteristik, yang dijelaskan sebagai berikut: a. Dipanen dan dimanfaatkan dalam keadaan hidup atau segar. sehingga bersifat mudah rusak dan busuk (perishable). b. Komponen utama mutu ditentukan oleh kandungan air, bukan oleh kandungan bahan kering (dry matter). c. Bersifat meruah atau memiliki volume satuan (voluminous/bulky). sehingga susah dan mahal dalam proses pengangkutan dan penyimpanannya. d. Barga perkomoditinya ditentukan oleh mutunya, bukan oleh onggokan atau kuantitasnya saja.
e. Bukan rnerupakan kebutuhan pokok yang diperlukan dalarn jurnlah yang besar, narnun diperlukan sedikit setiap harinya, bila tidak rnengkonsurnsinya maka akibat tidak akan segera dirasakan. f. Dari segi gizi, produk hortikultura penting sebagai sumber vitamin dan
mineral, bukan diutamakan untuk sumber kalori dan protein
2.2. Kriteria Umum Memiiih Buah Segar
Mutu buah dibentuk atau ditentukan pada saat panen. Pemanenan pada ketuaan dan waktu yang tepat, serta dengan cara yang benar. akan menghasilkan buah bermutu tinggi, baik sisi penampilan, rasa maupun nilai gizinya. Menurut Sjaifullah (1997: 6-14), kriteria yang dapat digunakan dalam memilih buah segar yang baik adalah, kriteria fisik, kimiawi, fisiologi. dan organoleptik.
2.2.1. Kriteria Fisik Penilaian mutu buah dari segi fisik merupakan hal yang paling muclah dilakukan. Parameter mutu yang dapat clilihat secara visual meliputi warna kulit buah, kesegaran dan kebersihan kulit, ukuran clan bentuk buah. a. Warna Kulit Buah Setiap jenis dan varietas buah, mempunyai warna kulit yang khas. Pada umumnya buah yang mengalami proses pematangan akan berubah warna kulitnya, seperti dari hijau tua menjadi kuning, merah, atau ungu.
b. Kesegaran dan Kebersihan Kulit Buah yang terlihat segar, kulitnya berkilap tidak keriput dan tidak bernoda. baik dikarenakan gigitan serangga maupun noda getah. c. Ukuran dan Bentuk Buah Pada umumnya pada saat layak petik, buah mempunyai ukuran maksimum dengan bentuk yang khas pula. Contohnya pisang ambon. Salah satu keriteria buah pisang tersebut yang baik adalah bentuk penampang melintangnya sudah membulat (tidak bersegi-segi) dengan ukuran garis tengah 2,7-3,3 cm.
2.2.2. Kriteria Kimiawi Penilaian mutu buah secara kimiawi biasanya dilakukan dengan mengukur kandungan gula, keasaman, vitamin dan mineral. a. Kandungan Gula Kandungan gula atau total padatan terlarut rnerupakan refleksi dari rasa manis. yang juga menunjukan derajat ketuaan dan kematangan. Padatan terlarut dalam sari buah dapat diukur secara mudah dan cepat dengan handreji·actometer. Al at ini biasa digunakan untuk mengukur deraj at ketuaan
atau kematangan pada buah melon, pepaya, apel dan buah lainnya. yang secara kontinyu kadar gulanya meningkat sejalan dengan proses penuaan.
b. Keasaman Keasaman
buah
pada
umumnya
menurun
sejalan
dengan
proses
pematangan buah, yang telah sampai mencapai titik tertentu pada saat matang. Cara mengukur keasaman biasa disebut dengan istilah TA (Ti/ratable Acidity), yang pengertiannya adalah, mentitrasi sampel san
buah tersebut dengan larutan bairn berupa natrium hidroksida. Dari hasil kimiawi, perbandingan kadar gula asam merupakan salah satu parameter terbaik untuk menilai mutu buah. Umumnya rasa buah ditentukan oleh perpaduan antara rasa manis dan asam, dengan perbandingan yang tepat. c. Kandungan Vitamin dan Mineral Buah merupakan sumber vitamin dan mineral, terutama A dan C, serta sumber mineral yang baik. Vitamin dan mineral yang terkandung dalam buah, terbukti dapat membantu mengurangi peningkatan kolesterol dalam darah, dan mengurangi peningkatan gula darah. Buah-buahan yang berwarna lebih banyak mengandung vitamin daripada yang tidak berwarna.
2.2.3. Kriteria Fisiologis Buah segar merupakan jaringan hidup, sehingga mempunyai sifat seperti benda hidup secara umum, yaitu menganclung banyak air. rnernerlukan energi, dan mengalami perubahan-perubahan fisika clan kimiawi, akibat pengaruh lingkungan. Sunga yang barn clipanen memerlukan energi untuk mempertahankan hiclupnya. Energi diperoleh melalui cadangan rnakanan
yang tersimpan, seperti pati gula, lemak dan senyawa-senyawa lainnya melalui proses respirasi. Respirasi adalah proeses perombakan zat makanan menjadi energi. Apabila faktor lingkungan tidak terkendali maka respirasi berlangsung cepat. akibatnya umur atau ketahanan simpan buah menjadi pendek. Kandungan buah umumnya berkisar antara 70-90 persen. Apabila buah telah dipetik kandungan air ini secara alamiah berkurang sehingga terjadi penyusutan melalui proses transpirasi. Transpirasi adalah penguapan mr dari dalam sel, baik melalui stomata, Jentisel, maupun retakan kutikula. Selain menyebabkan kehilangan berat, transpirasi pada buah juga menyebabkan keriputan pada kulit. yaitu lekukan-lekukan coklat kehitaman yang kering. dan perubahan warna serta tekstur. Sebagai akibat tidak langsung dari penguapan, nilai gizi buah terutarna vitamin C berkurang. Jika buah yang telah dipanen dihadapkan pada kondisi yang tidak sesuai rnaka akan terjadi gangguan fisiologis. Misalnya buah-buahan tropis akan mengalami gangguan fisiologis yang disebut chilling injury atau perubahan biologis pada bagian kulit atau daging buah
bila disimpan pada suhu yang rendah. Contoh lain dari gangguan fisiologis adalah rusaknya bagian tengah buah dan terbentuknya jaringan yang menggambus. Hal ini dapat disebabkan oleh bahan kemasan atau suhu penyimpanan yang tidak tepat. Teknik pengemasan dan penyirnpanan
dengan atmosfer termodifikasi kadang-kadang juga menyebabkan buah kehilangan citra aromanya (mengalami perubahan rasa dan bau).
2.2.4. Kriteria Organoleptik Apabila mutu bahan makanan termasuk buah diukur melalui kemampuan organ indera manusia secara langsung, maka penilaian tersebut merupakan penilaian organoleptik. Parameter yang dinilai antara lain : a. Penampakan Semua
yang dapat
dilihat oleh mata dapat dijadikan
parameter
penampakan, seperti ukuran, bentuk, kecemerlangan warna. dan kebenaran warna buah. Semua ini temasuk ke dalam mutu fisik. b. Flavor Proses penilaian dengan mempergunakan hiclung dan mulut, merupakan penilaian terhadap flavour. Flavour tercliri atas tiga komponen, yaitu odor atau bau, taste atau rasa. yang clipaclukan melalui rangkaian sensasi, atau disebut dengan istilah moutl1feel, atau kesan atau rasa yang tertingal di mulut. c. Tekstur Buah memiliki tekstur yang clapat clirasakan seperti halus atau lernbut. kasar, empuk, lembek, berair, keras, paclat, berserat, liat clan lain-lain.
2.3. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engels, et al. (dalam Nafilah, 2004: 9) pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai, persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang menandai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi arnbang tertentu. kebutuhanpun dikenali. Narnun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah tingkat arnbang, rnaka pengenalan kebutuhanpun tidak akan te1jadi. Kotler (1997: 6) rnenyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau ekstenal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar yang tirnbul di dalarn diri seseorang seperti lapar, Imus, dan lain-Jain, yang rnencapai titik tertentu dan rnenjadi dorongan untuk rnernenuhi dorongan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditirnbulkan oleh dorongan eksternal ataupun pengaruh yang terdapat dlluar diri seseorang. Proses pengenalan kebutuhan dalarn tahap pernbelian terdapat pada aliran yang pertarna, sebelurn selanjutnya pencarian inforrnasi, evaluasi alternatiL keputusan pembelian, dan perilaku pasca pernbelian. Untuk itu tahap pengenalan kebutuhan yang ada pada konsurnen rnenjadi sangat penting untuk diketahui lebih dalarn, oleh setiap pernasar suatu produk clan layanan.
2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pcmbelian Berdasarkan tujuan pernbelian, konsurnen dapat diklasifikasikan rnenjadi dua kelornpok, yaitu konsumen akhir dan konsurnen organisasional. Konsurnen
akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk clikonsumsi. Seclangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai inclustri, peclagang clan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya aclalah untuk keperluan bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Sejalan clengan clua tipe tersebut, maka akan dijumpai pula clua macam produk/barang. yaitu barang konsumen clan barang industrial. Dalam pembelian barang seringkali terdiri lebih clari dua pihak, yang secara langsung terlibat dalam proses pertukaran. Pada umunmya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran
1111
dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut clilakukan beberapa orang, pemahaman mengenai masing-masing peran ini sangat berguna. clalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut menurut 1Jiptono (2002: 20) meliputi: 1.
Pemrakarsa
(initia/01~.
yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi, clan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu 2.
Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang memberi pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian
3.
Pengambil keputusan
(decide1~.
yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian. misalnya apakah ia menjadi membeli. apa yang clibel i. bagaimana earn membeli, atau dimana belinya
4.
Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual
5.
Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli Proses pegambilan keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan
ada pula yang kompleks. Menurut Hawkins et al. (dalarn Engel et al., 1994: 28) proses pengambilan keputusan terbagi menjadi tiga jenis. yaitu: pengambilan keputusan yang luas (extended decision making), pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making) dan pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making).
2.4.L Proses Pengambilan Kcpntusan yang Luas Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap. bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu, dan mengevaluasi seberapa baik maisng-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan mengevaluasi basil dari keputusan. Proses pengambilan keputusan yang Juas terjadi untuk kepentingan khusus konsumen atau untuk pengambilan keputusan yang membutuhkan keterlibatan tinggi, misalnya untuk pembelian produk-produk yang mahal.
mengandung prestise, dan dipergunakannya untuk waktu yang lama; bisa pula untuk kasus pembelian yang dilakukan pertama kali.
2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetauan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi barn tentang produk atau merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembeli-pembelian produkproduk yang kurang penting, atau pembelian yang bersifat rutin. Dimungkinkan pula, bahwa proses pengambilan keputusan terbatas ini terjadi
pada kebutuhan
yang sifatnya emosional
atau juga pada
enviromental needs, misalnya seseorang memutuskan untuk membeli suatu merek atau produk baru dikarenakan 'bosan' dengan merek yang suclah acla, atau karena ingin merasakan sesuatu yang barn.
2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling seclerhana, yaitu konsumen mengenali masalahnya kemudian langsung memutuskan untuk membeli merek favorit/kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya
te~jacli
bila merek yang clipilih tersebut
ternyata ticlak sebagus/sesuai clengan yang cliharapkan.
Proses pengambilan keputusan yang terbagi menjadi tiga jenis, diterangkan secara singkat pada gambar I berikut:
Keterlibatan Rendall
Keterlibatan Tinggi Pengambilan Keputusan Terbatas
Penga1nbilan Keputusan Kebiasaan
!
Penga1nbilan
K.eputusan yang luas
!
Pcngenalan ivlasa!ah
[
Pengcnalan Masa!ah Gcnerik
Selcktif
l Pencarian lnfonnasi
Pcncarian Infonnasi Internal (Terbatas)
Internal Eksternal (Terbntas)
I
l
Pe1nbelian
Purnabeli Tidak Ada Kecocokan Evaluasi Sangat
Tcrbatas
'
!
[
Pcncarian Inforn1asi lnten1l Ekstcrna!
' r
Sedikit Atribut
Evaluasi A!ternatif Banyak Atribut
Aturan Keputusan
Aturan Kcputusan
Sederhana Scdikit Altcrnatif
Ko1npleks Banyak Altcrnatif
Eva\uasi Alternatif
J
Pcnegenalan Masalah Generik
'
l Pe1nbe\ian
l Purnabe\i Tidak ada kecocokan Evaluasi terbatas
l
[
Pe1nbelian
(
Purnabeli Kctidakcocokan Evaluasi Kon1p!eks
Gambar 1. Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Hawkins, D.I., R.J. Best, and K.A. Coney (1992) dalam Tjiptono, Fandi (2002: 23)
2.5. Kepuasan Konsumen
2.5.1. Teori dan Model Kepuasan Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam. karena topik ini masih terns dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif. Meskipun demikian berikut ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang paling banyak dijumpai dan digunakan. yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro. perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan, dan berdasarkan perspektifTQM. a.
Teori Ekonomi Mikro Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama. Bila dirumuskan secara matematis kondisi ini adalah:
MUx
MUy
MUz
Px
Py
Pz
Menurut Sukirno (dalam Tjiptono, 2002: 30), dalam pasar yang tidak dideferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, clan individu yang sebenarnya bersedia membayar dengan harga yang tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut dengan surplus konsumen.
Surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbedaan antara kepuasan yang diperoleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut. Jadi berdasarkan
teori
1111,
surplus
konsumen
mencerminkan
kepuasan
pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya. Meskipun demikian ada perbedaan yang mendasar antara konsep surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Bila cliamati secara mendalam, surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, tanpa memperhatikan atribut-atribut seperti kualitas, pelayanan, kemasan dan lain-lain clari produk/jasa yang clikonsumsi pelanggan. Dengan clemikian konsep surplus konsumen clalam teori ekonomi mikro sebenarnya belumlah clapat dipanclang sebagai konsep kepuasan pelanggan. b.
Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan Berclasarkan perspektif psikologi, terclapat dua model kepuasan pelanggan. yaitu model kognitif, dan model afektif. 1) Model Kognitif Pacla model ini penilaian pelanggan cliclasarkan pacla perbeclaan antara suatu kumpulan clari kombinasi atribut, yang clipanclang ideal untuk incliviclu dan
persepsinya, tentang kombinasi
clan atribut yang
sebenarnya. Dengan kata lain cliclasarkan pada selisih atau perbeclaan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan
yang sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannya), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan) itu semakin besar, malrn semakin tidak puas pelanggan tersebut. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan yang bersangkutan akan mencapai kepuasan. Persepsi individu terhadap kombinasi dari atribut yang ideal tergantung pada daur hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif. mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk/jasa, dan apa yang sesungguhnya ditawarkan
oleh
perusahaan.
Berdasarkan
model
1111.
kepuasan
pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama. mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. 2) Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasionaL namun juga berdasarkan kebutuhan subjektiL aspirasi, clan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behaviour), emosi. perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan,dan lain-lain), suasana hati
(mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal). c.
Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM (Total Qualify Management). TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalarn menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing orga111sas1 melalui perbaikan secarn berkesinambungan atas produk. jasa. manus1a,
proses,
dan
lingkungannya.
Sistem
mana.iemen
TQM
berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha. dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi: l) Fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal 2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas 3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengarnbilan keputusan dan pemecahan masalah 4) Memiliki komitmen jangka panjang 5) Membutuhkan ke1ja sama tim (teamwork) 6) Memperbaiki proses kerja secara berkesinambungan 7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan 8) Memberikan kebebasan yang terkendali 9) Memiliki kesatuan tujuan
I 0) Adan ya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas orga111sas1 ditentukan oleh para pelanggan. Dengan demikian, prioritas utama dalam jaminan kepuasan pelanggan adalah memiliki piranti yang handal dan benar tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Berdasarkan
pandangan
1111
Crosby
(dalam
Pawitra,
1993:
22)
mengembangkan suatu kerangka perpaduan kualitas internal dan ekternal, dimana komponen kualitas internal suatu perusahaan atau organisasi terdiri alas
lima level.
yaitu
manajemen
proses,
manaJemen
fungsional.
manaJemen strategik, strategi kualitas, dan misi pernsahaan. Sedangkan komponen kualitas eksternal terbagi atas lima level pula, yaitu hasil yang dicapai, citra kualitas perusahaan, evaluasi terhadap proses-proses utarna. evaluasi terhadap atribut-atribut proses, serta pengalaman pelanggan. Model Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dengan TQM dan merupakan penyempurnaan terhadap pendekatan tradisional dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang umumnya hanya membahas kualitas eksternal, yaitu tentang bagaimana pelanggan menilai perusahaan. Teori Crosby diterangkan secara singkat pada gambar I berikut:
J(ualitas Eksternal Perusahaan Evaluasi Terhadap Proses-proses Uta111a Evaluasi Terhadap Atribut-atribut Proses Level I
Pengala1nan Pelanggan
Manaje1nen Prosses Man~je1nen
7t.evel A
Fungsional
Manajen1en Strategik Kualitas Internal
Gambar 3. Kepuasan Pelanggan dari PrespektifTQM Sumber: Crosby (1991) dalam Pawitra, T. (1993: 139), Pemasaran: Dimensi Falsaj(1h. Disiplin, dan Keahlian.
2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan Menurut Kotler (2002: 42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya, terhadap kine1ja suatu produk atau harapanharapa.n.nya. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak
puas. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kine1ja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 2000: 158), bahwa paradigma ketidaksesuaian merupakan pendekatan untuk mengukur nilai kepuasan konsumen. Pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan ketidaksesuaian. Harapan prapembelian adalah kepercayaan tentang
kine1ja
suatu
produk
yang
diperkirakan
akan
muncul:
Ketidaksesuaian adalah perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi pascapembelian. Harapan prapembelian dapat dipenuhi ketika kine1ja produk sesuai dengan apa yang diharapkan, dan tidak sesuai ketika yang te1j adi adalah sebaliknya. Ada dua jenis ketidak sesuaian, yaitu ketidaksesuaian negatiL dan positif. Ketidaksesuaian negatif te1jadi ketika ki.ne1ja produk kurang dari apa yang diharapkan, ketidaksesuaian positif te1jadi ketika kine1ja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan te1jadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan. ketidak puasan te1jadi ketika kinerjanya Jebih buruk dari apa yang diharapkan. Dari berbagai definisi di atas dapat dita.rik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang digunakan. Konsep kepuasan ini dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
Tujuan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Perusahaan
!
!
I-Iarapan Pelangan Terhadap Produk
PRO DUK
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
i
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konscp Kepuasan Pclanggan Sumber: Tjiptono, Fandi (2002: 23).Strategi Pemasaran.
Menurut Umar (2000: 51-52) kepuasan dibagi menjai 2 macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikaL I) Kcpuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu produk yang dimanfaaatkan 2) Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produlc Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui proses yang tidak mengecewakan konsumen agar te1jadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan clengan
konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan yang lebih profesional.
2.5.3. Penelitian Kcpuasan a. Tujuan Penelitian Kepuasan Penelitian kepuasan hendaknya dilaksanakan dalam selang waktu. guna mempertahankan tingkat nilai kepuasan.. dan sebaiknya manajemen melakukan pula variasi tindakan. untuk misi meningkatkan kepuasan konsumen. Variasi tindakan tersebut selayaknya diukur, pada setiap perubahan melalui evaluasi hasil, agar mempereh perubahan yang positif. Menurut Daniel dan Gates (1996: 717) tujuan dilaksanakannya penelitian kepuasan adalah: l) Mengidentifikasi kunci determinan kepuasan konsumen. 2) Mengukur tingkat kepuasan
konsumen atas
kunci
cleterminan
kepuasan 3) Menentukan tingkat kepentingan kunci cleterminan kepuasan yang mengenclalikan kepuasan secara keseluruhan 4) Memberikan masukan langsung kepacla pihak manaJemen tentang upaya pemajuan perusahaan b. Metode Pengukuran Kepuasan Kotler (dalam Tjiptono, 2002: 34-35) mengidentifikasi 4 metocle untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
l) Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi
yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya, untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasiL maka sulit menclapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau keticlakpuasan pelanggan. Ticlak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa jacli mereka langsung beralih ke pemasok clan ticlak akan membeli procluk perusahaan tersebut lagi. 2) Ghost Shopping
Salah satu cam untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menge1jakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial procluk perusahaan clan pesaing. Kemuclian mereka melaporkan
temuan-temuannya
mengenm
kelemahan
dan
kekuatan
produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati
permintaan
cara
pelanggan,
perusahaan menjawab
dan
pesamgnya
pertanyaan
melayani
pelanggan
dan
menangam setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan te~jun
langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan rnemperlakukan para pelanggannya. 3) Lost Customer Analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu te1jadi, dan supaya clapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan clalam memuaskan pelanggannya. 4) Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penellitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan clengan penelitaian survai, baik dengan survai melalui via pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. c. Strategi Penelitian Kepuasan Menurut Daniel clan Gates ( 1996: 717) sebelum melakukan tindakan penelitian. penting kiranya untuk memahami eksisitensi dari kepuasan konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen meliputi clua aspek. yaitu kepuasan terhadap atribut produk dan layanan, clan kepuasan secara keseluruhan terhaclap procluk dan layanan. Kepuasan konsumen secara keseluruhan atas procluk clan layanan. clilatarbelakangi oleh kepuasan atribut clari produk atau layanan itu sencliri. Atribut clinilai memiliki kontribusi bagi terbentuknya kepuasan total konsumen. Sehingga clalam kegiatan penelitian, kepuasan konsumen secara keseluruhan, clipahami sebagai fungsi clari kepuasan terhadap atribut. Dalam fungsi persamaan, pernyataan ini dituliskan sebagai berikut: S = f(XJ, X2, X3•..• Xn)
Dimana:
S
Kepuasan Total/keseluruhan Alas Prociuk clan Layanan
Xl-n = Kepuasan Atas Atribut Prociuk dan Layanan
2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Irawan (2003: 37-40) menyebutkan bahwa, faktor-faktor yang menclorong nilai kepuasan pelanggan atau konsumen, aclalah : I. Kualitas Prociuk Pelanggan puas apabila setelah membeli clan menggunakan procluk tersebut ternyata kualitas procluknya baik. 2. I-larga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah aclalah sumber kepuasan yang penting, namun harga ini ticlak relatif ticlak penting, bagi mereka yang ticlak sensitif terhaclap harga. Untuk inclustri rite!, komponen ini sungguh penting clan kontribusinya terhaclap kepuasan cukup besar. 3. Kualitas Pelayanan Sangat tergantung pacla tiga hal, yaitu sistem, teknologi. clan manusia. Faktor manusia aclalah pemegang sekitar 70%, sehingga kepuasan terhaclap kualitas pelayanan biasanya sulit clitiru. Pembentukan attitude atau sikap clan perilaku yang seiring clengan keinginan perusahaan. untuk rnenciptakannya bukanlah peke1jaan yang muclah untuk clilakukan, biasanya pembenahan harus clilakukan mulai clari proses rekruitmen clan training. 4. Faktor Emosi Faktor emosi biasanya c!isebabkan oleh aclanya nilai e:mosi yang cliberikan oleh brand suatu procluk, rasa bangga clan rasa percaya cliri. Sirnbol sukses
bagi sebagian kelompok orang-orang penting, dan sebagiannya adalah contoh dari nilai emosi yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Hal-ha! yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah. nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Mengetahui lima faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Kontribusi faktor-faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melalui surve1 pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung mengenm tingkat kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.6.1. Kualitas Prociuk
a. Lingkungan Produk Adapun bagian dari lingkungan produk antara lain aclalah ciri dari produk itu sencliri. Produk dan ciri-ciri procluk aclalah perangsang utama yang mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen. Ciri-ciri tersebut dapat dievaluasi konsumen dalam ha! kesesuaian dengan tata nilai. kepercayaan, dan pengalaman masa lampau mereka. Pengalaman dan informasi-informasi lainnya juga mempengaruhi apakah pembelian dan penggunaan suatu produk akan menjanjikan sesuatu yang bermanfaat.
Selain ciri-ciri yang termasuk ke dalam lingkungan produk adalah kemasan. Menurut Peter dan Olson (2000: 166), ada empat sasaran pengemasan yang selalu di pe1iimbangkan : I) Kemasan harus melindungi produk sepanjang pe1jalanan, melalui saluran clistribusi hingga mencapai sasarannya. 2) Kemasan harus ekonomis dan ticlak menambahkan biaya yang ticlak dibutuhkan, pada produk. 3) Kemasan
harus
memungkinkan
konsumen,
menyunpan
dan
menggunakannya dengan mudah. 4) Kemasan secara efektif dapat digunakan untuk mempromosikan procluk kepacla konsumen. b. Karakteristik Produk Peter clan Olson (2000: 170), berpendapat, dalam menganalisis hubungan konsumen-produk, adalah sangat penting untuk mempertimbangkan karateristik-karakteristik
produk,
diantarannya
aclalah
:Kompabilitas
(Compability) adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi. kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Misalnya, jika kondisi-kondisi lainnya sama. Jika suatu produk ternyata tidak mernbutuhkan perubahan penting pada nilai-nilai clan kepercayaan konsumen atau pada perilaku pembelian,
dan
penggunaan
konsumen,
maka
konsumen
cenderung mencoba procluk tersebut di banding procluk lainnya.
tersebut
I) Kemampuan untuk dicoba (Trialability), hal ini menjelaskan sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas, atau dipilah ke dalam jumlah-jumlah yang kecil jika melakukan uji coba, ternyata membutuhkan biaya yang tinggi. Misalnya, jika kondisi lainnya dianggap sama, jika suatu produk menmngkinkan dilakukannya uji coba tanpa harus membeli atau uji coba pembelian dengan jumlah terbatas, cenderung lebih mempengaruhi kosnumen untuk mencoba. 2) Kemampuan untuk diteliti (Observability), mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan produk tersebut, dapat dirasakan oleh orang lain. Produk baru yang dikenal masyarakat dan sering didiskusikan cenderung diadopsi lebih cepat. 3) Kecepatan (Speed) adalah seberapa cepat manfaat produk dipahami oleh konsumen. Karena sebagian konsumen, masih berorientasi pada kepuasan yang dengan cepat dirasakan, dibandingkan yang ditunda. Produk yang dapat memberikan manfaat lebih cepat, cenderung berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba lagi oleh konsumen. 4) Kesederhanaan (Simplicity) adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan digunakan konsumen. 5) Manfaat relatif (Relative Advantage) adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merek lainnya. Tidak ada sanggahan bahwa keunggulan
relatif adalah karakteristik produk yang paling penting, bukan hanya agar te1jadi uji coba produk, akan tetapi juga menjaga keberlangsungan penmbelian dan pengembangan. 6) Simbolisme produk (Product Simbolism) adalah apakah makna sutu produk atau merek bagi konsumen, dan bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Peneliti konsumen menyadari bahwa sebagian produk memiliki ciri-ciri simbolisme, dan bahwa pengkonsumsiannya lebih tergantung pada makna sosial dan psikologis dibandingkan dari utilitas fungsionalnya. 7) Strategi pemasaran (Marketing Strategy}, merupakan sejumlah variasi karakteristik produk merupakan penyebab keberhasilan atau kegagalan produk dan merek, walaupun tidak sepenuhya merupakan suatu karakteristik produk, kualitas strategi pemasaran yang digunakan juga memiliki peren apakah suatu produk itu berhasil, dan mampu meningkatkan laba. c. Dimensi Kualitas Produk Kualitas produk adalah faktor kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Menurut Irawan (2003: 46-51 ), terdapat delapan dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen, yang ingin mengejar kepuasan pelanggan, terhadap kualitas produk, dimensi tersebut antara lain :
1) Tampilan (Performance) Dimensi ini merupakan yang paling dasar dan berhubungan dnegan fungsi utama dari suatu produk. Penampilan untuk setiap produk berbeda-beda, tergantung dari "fimgtional Value" yang dijanjikan oleh perusahaan. 2) Kehandalan (Reliability) Dimensi Performance dan Reliability sepintas terlihat mmp, tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas produk tidak gaga! dalam menjalankan fungsinya. 3) Ciri-ciri/Keistimewaan (Feature) Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi. maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi, dalam upaya memuaskan pelanggan. 4) Daya Tahan (Durability)
Durability menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Prociuk dikatakan awet jika sudah ban yak digunakan. Keawetan dapat dilihat secara teknis. clan awet secara waktu. Bagi konsumen, awet yang berhubungan dengan aspek waktu lebib climengerti, karena hal tersebut sebagian besar produk-produk yang menjanjikan. Keawetan lebih menonjolkan masalah awet clalam ha! waktu.
5) Kesesuaian (Conformance) Dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat melayani standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai Conj(mnance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. 6) Layanan Tersedia (Serviceability) Untuk karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi. kemuclahan, clan akurasi clalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7) Estetis (Aesthetics) Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif, mengenai nilai-nilai estetika, yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, clan refleksi clari preferensi individual. 8) Prima dan Segar (Fit and Fresh) Bersifat subjektif dengan perasaan pelanggan, mengenai keberaclaan produk tersebut sebagai procluk yang berkualitas.
2.6.2. Kualitas Layanan Salah satu cara agar penjualanan satu perusahaan lebih unggul clibancling para persaingnnya, aclalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas clan bermutu, yaitu memenuhi kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhaclap jasa yang diterima, clapat terbentuk berdasarkan
pengalaman yang mereka peroleh, sehingga konsume11 setelah menikmati paket layanan yang ditawarkan pihak perusahaan atau penjua], cenderung melakukan
pembandingan. dengan
paket
layanan
yang
konsumen
harapkan. Sehingga bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah pelayanan yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi layanan tersebut. Sebaliknya. jika pelayanan yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi
tingkat
kepentingan. mereka akan cenderung memakai kembali produk dan pelayanan tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak bisa dilihat berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan atau konsumen, oleh karena itu dalam rnerumuskan strategi dan program layanan. perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan. dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. a. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut lrawan (2003: 57-73) dimensi kualitas layanan terbagai atas lima kriteria, yaitu: I) Reliability (Kehandalan) Dimensi
yang
mengukur
kehandalan
dari
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau ticlak acla kesalahan. Ada tiga hal besar yang clapat clilakukan perusahaan, clalam upaya meningkatkan tingkat reliability : a. Petama, aclalah pembetukan buclaya kerja "error .fi·ee" atau "no
mistake" b. Keclua,
perusahaan
perlu
mempersiapkan
infrastruktur
yang
memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan tanpa melakukan kesalahan. Hal ini clapat clilakukan clengan cara memberikan pelatihan, secara terus menerus, clan menekankan keija berkelompok
(team work), sehingga koorclinasi antar bagian menjacli lebih baik. c. Ketiga, cliperlukan tes sebelum layanan cliluncurkan. Dalam arti luas, kehanclalan
berarti
memberikan janji-jani
tentang penawaran,
penetapan pelayanan, pemecahan masalah, clan penetapan harga. Pelanggan ingin melakukan suatu kegiatan bisnis, seperti jual beli clengan perusahaan yang menepati janji, khususnya janji perusahaan tentang pelayanan. 2) Responsivenses (Cepat tanggap) Merupakan climensi kualitas layanan yang paling clinamis. Harapan pelanggan terhaclap kecepatan pelayanan hampir clapat clipastikan berubah clengan kecenclerungan naik clari waktu ke waktu. Sama seperti climensi
pelayanan
lainnya,
maka
kepuasan
terhaclap
climensi
responsivem;es berclasarkan persepsi bukan aktualnya, karena perseps1
mengandung aspek psikologis lain, malrn faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan yang menerima pelayanan, merupakan ha! yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Dimensi ini menegaskan perhatian dan ketegasan dalam menghadapi permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan, dan permasalahan. Daya tanggap juga mencakup
pengertian
yang
fleksibel
dan
kemampuan
untuk
membiasakan melayani kebutuhan pelanggan. 3) Assurance (Jaminan) Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya diri, dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dalam dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. a. Keramahan adalah salah satu aspek kualits pelayanan yang paling mudah diukur, banyak manajer yang meyaki.ni sebagai program kepuasan yang paling murah, mengkomunikasikan kepada fi·ont-line stafjuga relatif mudah.
b. Kompetensi adalah cara yang paling penting untuk melatih kompetensi,
yaitu dengan terns memberikan training kepada
karyawan gugus depan, mengenm pengetahuan produk clan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
c. Reputasi adalah merupakan bagian dari kredibilitas karyawan yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Kearnanan, pelanggan rnernpunyai rasa aman dalarn rnelakukan transakasi. Mereka akan mencatat pengiriman barang, dan akan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan. 4) Tangibel (Kasal Mata) Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangibel yang baik akan mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangibel juga merupakan salah satu surnber yang mempengaruhi harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi perusahaan. untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangibel yang paling tepat, yaitu rnasih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pe.langgan yang terlalu tinggi. 5) Empathy (Ernpati) Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Dimensi Empathy adalah dimensi kelima dari kualitas layanan. Secara umum climensi ini dipersepsikan kurang penting, dibandingkan dengan dimensi Reliability dan Re:.ponsivenses di mata ke:banyakan pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan melalui dimensi-simensi di atas sangatlah
diperlukan, dalam mempertahankan dan memperbaiki kualitas layanan. Manfaat yang diperoleh dari menciptakan dan mempe1iahankan kualitas, jauh lebih besar dari pada biaya untuk meraihnya, ataupun biaya akibat kualitas yang buruk. Hal ini karena kualitas layanan yang unggul dapat menimbulkan loyalitas pelanggan yang besar, sehingga pelanggan terns terikat dengan perusahaan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. b. Manajemen Pelayanan Menurut Rangkuti (2002: 20-21) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam manajemen pelayanan, diantaranya yaitu : I) Merumuskan Strategi Pelayanan Strategi pelaynan harus dimulai dengan perumusan tingkat kunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi layanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan bidang usaha yang dilakukan perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi para pelanggan. Dengan adanya perumusan strategi pelayanan, diharapkan mampu menetapkan tujuan-tujuannya dengan baik, dan terencana, khususnya yang berhubungan dengan pelanggan. 2) Mengkomunikasikan Kualitas dengan Pelanggan Strategi yang telah dirumuskan, selanjutnya clikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini akan membantu pelanggan, agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang diperoleh, disamping itu
pelanggan perlu mengetahui clengan jelas, mengenai macam clan tingkat pelayanan yang akan cliperoleh. 3) Menetapkan Stanclar Kualitas Secara Jelas Walaupun penetapai1 suatu stanclar kualitas layanan clalam biclang jasa ticlak muclah, namun hal ini perlu cliusahakan agar setiap orang mengetahui clenganjelas tingkat kualitas yang hams clicapai. 4) Menetapkan Sistem Pelayanan yang Efektif Menghaclapi pelangan ticlaklah cukup hanya clengan senyurnan clan sikap yang rarnah, tetapi lebih clari itu yaitu clengan sistem yang tercliri clari metocle clan proseclur untuk memenuhi kebutuhan yang tepat. 5) Karyawan yang Berorientasi kepacla Kualitas Pelayanan Setiap karyawan yang terlibat clalam jasa pelayanan harus mengetahui clengan jelas stanclar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan hai·us memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat clan melakukan pengawasan secara terns menerus, bagaimana pelayanan tersebut clisampaikan. 6) Survei Tentang Kepuasan clan Kebutuhan Pelanggan Pihak yang menentukan kualitas layanan acla!.ah pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui sejauh mana kepuasan pela11ggan, clan kebutuhan pelanggan yang perlu clipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut menyajikan jumlah pelanggan yang merasa puas, clan clapat cliketahui melalui survei secara perioclik clan
sistematis. Survei juga bisa menmtjukan dalam ha! apa ketidak puasan te1jadi.
2. 7. Penelitian Terdahulu Banyak
penelitian terdahulu, yang mengkritisi pennasalahan kepuasan,
dengan orientasi atribut. Diantaranya adalah penelitian Nafilah (2004) clengan juclul penelitian Determinan Kepuasan Konsumen Buah Segar di Toko Fress-E Kota Depok, dari hasil penelitian disimpulkan tiga atribut yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas buah, keramahan karyawan, dan pengetahuan karyawan. Nilai koefisiensi aribut untuk kualitas buah sebesar 0,331, atribut keramahan karyawan sebesar 0,267. atribut pengetahuan karywan 0,237. Di akhir kesimpulan, peneliti merekomendasikan kepada pihak perusahaan, untuk meningkatkan nilai atribut tersebut, melalui program pengembangan terhadap ketrampilan karyawan dan kualitas buah. Hal ini climaksudkan agar konsumen dapat ditingkatkan nilai kepuasannya. yang mengakibatkan terbentuknya loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain yang juga membahas tentang kepuasan konsumen. adalah penelitian yang dilakukan oleh Asriliani (2004), dengan judul penelitian
Kepuasan Konsumen dan Penilaian Atribut Produk dan Pelayanan di Taman Anggrek Indonesia Permai. Atribut layanan yang menjadi variabel penelitian adalah kecepatan layanan, pengetahuan karyawan, keramahan karyawan, kebersihan lingkungan, dan kemudahan fasilitas umum. Dari hasil
penelitian, diperoleh 2 atribut layanan yang signifikan mempengaruhi nilai kepuasan konsumen, yaitu pengetahuan karyawan, dengan koefisien regresi sebesar 0,143 dan kemudahan fasilitas, dengan koefisien regresi sebesar 0,103. Pada bab kesimpulan peneliti merekomendasikan kepacla perusahaan. untuk meningkatkan pengetahuan karyawan, tentang budida.ya tanaman, perawatan tanaman, serta pengetahuan seputar hama dan penyakit tanaman, melalui kegiatan training.
2.8. Kcrangka Pemikiran Buah merupakan produk hortikultura yang kaya kandungan serat dan gizi. serta mernpunyai keunikan dan daya tarik tersendiri, sepe1ti rasa yang lezat. aroma yang khas, dan warna atau bentuk yang mengandung nilai-nilai estetis. Konsumsi buah merupakan kebutuhan manusia, yang berguna untuk membantu proses metabolisme dan pembentukan jaringan tubuh, serta membantu proses pencernaan makanan. Seiring peningkatan nilai kesadaran akan manfaat serta fungsi konsumsi buah, penawaran dan penjualanan buah melalui sejumlah swalayan semakin semarak. Salah satunya Alfa Retailindo cabang Bintaro yang menyediakan penawaran buah-buahan, terbagi atas clua kriteria buah, yaitu buah impor clan lokal. Penawaran buah segar di Alfa Retailinclo cabang Bintaro bukan hanya clilatar belakangi faktor kebutuhan konsumsi buah, melainkan pihak perusahaan berkomitmen untuk memberikan kepuasan pada konsumen atau para pelanggan,
rnelalui penyediaan aneka ragarn buah serta fasilitas layanan yang berkualitas. Upaya ini dilakukan perusahaan dalarn rangka rnembentuk serta meningkatkan loyalitas pembelian konsumen. Buah memiliki atribut penilaian yang seringkali dijadikan sebagai indikator dalam memilih buah yang berkualitas oleh konsumen. Hal ini sebagaimana yang Sjafullah (1997: 6) utarakan, pada bab sebelurnnya. Dimana ada em pat kriteria penilaian, dalarn upaya memperoleh buah yang berkualitas, yaitu secara fisik, kimiawi, fisiologi, dan organoleptik. Dalam penelitian yang dilakukan saat ini, atribut buah yang berlaku sebagai
variabel
adalah kecemerlangan warna buah,
ukuran,
citarasa.
kehersihan buah dari cacat fisik, daya tahan/keawetan buah, dan tekstur buah. Seluruh atribut buah diatas rnerupakan hasil penyesuaian clari teori Sjaifullah ( 1997) tentang kriteria buah segar yang bermutu. Berikutnya aclalah inclikator kualitas layanan perusahaan, yaitu keramahan karyawan clalam melayani, kecepatan clan ketanggapan karyawan clalam memberikan layanan. kepeclulian karyawan untuk memberikan layanan, kerapihan penampilan karyawan, kenyarnanan show room, pengetahuan karyawan seputar buah yang cliinginkan, clan kesesuaian harga buah. Sebagaimana atribut buah, atribut layanan yang telah disebutkan juga merupakan hasil penyesuaian teori [rawan (2003: 57-73) clan Rangkuti (2002: 20-21) tentang layanan yang berkualitas. Disamping itu basil penelitian terclahulu juga menjacli acuan clalam penentuan atribut layanan.
Pembelian Buah-Buahan Di Alfa Retailindo Bintaro
.
l
l Konsumen Buah lmpor
I
Konsumen. Buah Lokal
I,
I
Atribut Penilaian
I) 2) 3) 4)
l(ece111erlangan Warna Buah
7)
l(eseraga1nan Ukuran Buah Kesesuaian Bentuk Buah Kebersihan Buah Dari Cacat Fisik Keleztan Citarasa/Flavour Tekstur Buah Daya Tahan/Keawetan Buah
8)
Pengetahuan l(aryawan
5) 6)
Seputar Buah yang Diinginkan
9) I 0)
11) 12) 13) 14)
Kerarnahan Karyawan dalarn Melayani f(ecepatan dan l(etanggapan Karyawan dalarn Mernberikan Pelayanan Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayanan Kerapihan Penampilan Karyawan Kenyamanan Show Room Kesesuaian Harga Buah
Penilaian Atribut Oleh Konsumen
Tingkat l(epuasan J(onsun1en
Determinan Kepuasan Konsumen
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Peneliti:an
.
BAB HI
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian lapangan dilaksanakan pada Alfa Retailindo cabang Bintaro Tangerang. Ketentuan ini, berdasarkan ketersediaan penawaran buah impor dan lokal yang beraneka ragam, serta komitmen perusahaan untuk menjamin kepuasan pelanggan, melalui penyediaan produk serta jasa layanan yang berkualitas. Sehingga cukup tepat bila penelitian kepuasan dilaksanakan di perusahaan ini. Adapun waktu penelitian dilakukan selama kurang lebih dua bulan dimulai pada pertengahan Februari sampai akhir Maret 2005.
3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah hasil rating responden terhadap atribut penilaian dan tingkat kepuasan. Sedangkan sekundernya adalah data yang diperoleh dari Pusat Informasi Kompas, 2004.
3.3. Metode Pengumpulan Data Anggota sampel ditentukan secara accident, artinya setiap konsumen yang kebetulan ditemui peneliti pada penelitian berlangsung . ditetapkan menjadi anggota sampel. Namun bila terjadi penolakan, maka dialihkan secara langsung kepada konsumen yang bersedia.
Selama penelitian berlangsung sampai akhir masanya, diperoleh jumlah sampel sebanyak 120 orang responden dengan pembagian 60 orang konsurnen buah impor, dan 60 orang konsumen buah lokal. Pembagian ini dilakukan berdasarkan kriteria jenis buah yang ditawarkan perusahaan, yang terbagi atas buah impor dan buah Jokal. Tujuannya untuk memperrnudah pengidentifikasian atribut yang berpengaruh bagi masing-masing kriteria responden. Alat yang dipergunakan untuk pengumpulan data adalah kuisioner dan wawancara tidak terstruktur. Kuisioner ditujukan kepacla konsumen responden, clan dipergunakan untuk memperoleh data penilaian atribut clan tingkat kepuasan konsumen. Disamping itu, kuisioner dipergunakan pula untuk memperoleh data, yang berkaitan clengan karakteristik atau iclentitas responden. Sedangkan wawancara, selain clitujukan kepacla konsumen responclen, clitujukan pula untuk para staf karyawan, guna memperkaya materi dan wawasan penelitian. Pertanyaan mengenai penilaian atribut clan tingkat kepuasan. mempergunakan skala rating 0 sampai 10. Dimana untuk rating atribut angka 0 memiliki arti sangat burnk clan 10 memiliki arti sangat baik. Seclangkan
untuk rating kepuasan angka 0 memiliki aiti sangat tidak puas atau sama artinya clengan ticlak acla nilai kepuasan, clan angka JlO memiliki arti sangat puas. Teknik skala ini mengacu pada teori Daniel dan Gates (1996: 718) dalarn
bukunya yang be1judul "Contemporwy Marketing Research".
3.4. Mctode Analisis Data Data-data yang berhasil dihimpun, selanjutnya dianalisis melalui dua metode analisis sebagaimana berikut:
3.4.1. Analisis Deskriftif Analisis
deskriftif
dipergunakan
untuk
menganalisa
karakteristik
responden, seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, peke1jaan. jumlah pengeluaran pembelian buah, dan frekwensi pembelian. Analisis ini disajikan dalam
bentuk tabel
sederhana, dengan
mengelompokkan
responden berdasarkan kesamaan jawaban, dan kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Analisis deskriptif juga dipergunakan dalam intepretasi data basil penilaian responden, terhaclap atribut clan tingkat kepuasan terhaclap buah dan layanan perusahaan secara keseluruhan. Sama halnya clengan deskripsi karakteristik responclen, data clistribusi penilaian responclen atas sejumlah atribut clan tingkat kepuasan, clisajikan dalam bentuk label sederhana.
3.4.2. Analisis Regresi Majemuk Kepuasan biasanya clipengaruhi oleh banyak faktor, atau lebih dari satu variabel. Oleh karena itu rumus yang clipergunakan clalam penelitian ini adalah rumus Regresi Majemuk. Dimana rumus ini berfungsi untuk menganalisis besarnya pengaruh beberapa variabel bebas terhaclap variabel tak bebasnya, atau clalam penelitian ini kepuasan atas atribut dikategorikan
sebagai variabel bebas, dengan simbol (X) sedangkan kepuasan secara keseluruhan dikategorikan sebagai variabel tak bebas, clengan Simbol (Y). Berclasarkan ketentuan, maka fungsi persamaan yang clibangun clalam penelitian kepuasan ini adalah: YI
=f
(Xb X2, X3 ...• Xu)
Y L = f (Xb X2, X3 .... Xu) Dimana: YI
=
Kepuasan Keseluruhan Konsumen Buah lmpor Atas Buah clan Layanan Perusahaan
YL
= Kepuasan Keseluruhan Konsumen Buah Lokal Atas Buah dan Layanan Perusahaan
X1
Kecemerlangan Warna Buah
X2
Keseragaman Ukuran Buah
X3 = Kesesuaian Bentuk Buah X4
Kebersihan Kulit Buah Dari Cacat Fisik
X;
Kelezatan Citarasa/Flavour
x6
= Tekstur
X1
= Daya Ketahanan Buah/Keawetan
X 8 = Pengetahuan Karyawan Saputar Buah yang Diinginkan X9
Keramahan Karyawan dalam Melayani
X 10 = Kecepatan clan Ketanggapan Karyawan clalam Melayani
X1 1 =
Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayanan Kerapihan Penampilan Karyawan
X12
X 13 = Kenyamanan Show Room Kesesuaian Harga Buah
X14
Dalam Rumus Regresi model persamaannya menjadi : Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + .... b14X14 Dimana: Y
= Kepuasan konsumen dalam pembelian buah (impor dan lokal) di Alfa Retailindo cabang Bintaro
b 1• 14
Koefisien regresi yang berhubungan dengan variabel-variabel
Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dipergunakan sebagai pendugaan sememara. Apakah variabel bebas yang ditentukan berpengaruh nyata atau tidak. terhadap variabel terikat atau tak bebas. HO:
~i
=0
Atribut tidak mempengaruhi nilai kepuasan (nilai X tidak mempengaruhi nilai Y) HI : ~I
t- 0
Atribut berpengaruh nyata terhadap nilai kepuasan (nilai X mempengaruhi nilai Y)
Dasar pengambilan keputusan tentang pengaruh atribut adalah sebagai berikut: .Tilrn P-Value < 0,05 maim tolak HO karena atribut berpengaruh terhaclap kepuasan. Jika P-Value > 0,05 maka terima HO karena atribut tidak berpengaruh terhaclap kepuasan Tingkat kesignifikanan (level of significant) yang dipergunakan clalam menentukan besarnya pengaruh aclalah 99% (a= 0,01) clan 95% (a= 0.05).
3.5. Definisi Operasional a. Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini, kepuasan terbagi atas dua dimensi
yaitu kepuasan alas atribut buah clan layanan, clan kepuasan total atau keseluruhan atas buah clan layanan b. Atribut
Penilaian.
Atribut penilaian aclalah
spesifikasi
elemen
yang
merupakan cerminan kualitas buah clan layanan, serta berkontiribusi clalam kepuasan konsumen. Atribut penilaian clalam penelitian ini tercliri clari : I) Kecemerlangan Warna buah 2) Keseragaman Ukuran Buah 3) Kesesuaian Bentuk Buah 4) Kebersihan Kulit Permukaan Buah clari Cacat Fisik 5) Kelezatan Citarasa/flavour buah 6) Tekstur buah
7) Daya Tahan Simpan/keawetan buah 8) Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan 9) Keramahan Karyawan dalam Melayani I 0) Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Memberikan Layanan 11) Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Layanan 12) Kerapihan Penampilan Karyawan 13) Kenyamanan Show Room 14) Kesesuaian Harga Buah
c. Bnah Lokal. Adalah buah lokal yang ditawarkan Alfa Bintaro, dan berasal dari pertanian buah dalam negeri. d. Bnah lmpor. Adalah buah impor yang ditawarkan Alfa Bintaro, dan berasal dari pertanian buah luar negeri, yang masuk melalui jalur impor.
e. Skala Rating. Skala Rating merupakan alat ukur yang disepakati dan digunakan sebagai acuan tingkat kepuasan. Skala nilai yang dipergunakan adalah 0 sampai 10 dimana nilai 0 diartikan sebagai sangat buruk clan sangat ticlak puas, seclangkan nilai I 0 cliartikan sebagai sangat baik dan sangat puas.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Se,jarah Perusahaan PT. ALFA Retailindo didirikan di Lodan, Jakarta Utara pada tanggal 27 Agustus 1989. Bergerak di bidang usaha perdagangan eceran dan grosir dengan mengoperasikan gerai swalayan yang menyediakan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, tennasuk elektronik. serta gerai yang melayani pembelian secara grosir. Antara tahun 1989 sampai 1994, kegiatan usaha dibagi dalarn 2 divisi yaitu divisi swalayan yang menangani penjualan eceran, dan divisi grosir. Saal ini divisi swalayan telah memiliki 33 cabang yang tersebar di 14 kota di Indonesia. Alfa Retailindo cabang Bintaro rnerupakan cabang swalayan yang ke 21 dari 33 cabang. Pada tahun 1994 PT. Alfa Retailindo membentuk satu divisi barn yaitu divisi distribusi, namun pada tahun 1996, divisi distribusi memisahkan diri dan membentuk perusahaan terpisah, PT. Astri Distribusindo. Operasional Kantor pusat PT. Alfa Retailindo terletak di JI. MH Thamrin no. 9 Cikokol TangerangBanten. PT. Alfa Retailindo juga memiliki anak perusahaan yakni PT. Beta Setia Mega. PT. Beta Setia Mega merupakan salah satu distributor eksklusif untuk produk-produk Unilever di sebagian wilayah .Jakarta clengan dua unit ke1ja di Sunier Jakarta Utara dan Palmerah Jakarta Selatan. Kantor pusat PT. Alfa
Retailindo terletak di .Jakarta dengan kantor-kantor cabang yang tersebar di kota-kota di pulau .Jawa, Bali, dan Sulawesi. Untuk mendukung kesuksesan dalam berbisnis, sejak tanggal 18 Januari 2000 PT. Alfa Retailindo telah mencatatkan dan memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ).
4.2. Strategi Umum Perusahaan PT. ALFA Retailindo, Tbk. menitikberatkan kegiatan pemasarannya pada golongan
menengah
dan
menengah
kebawah,
serta selalu
mengikuti
perkembangan dari segmen pasar ini. Penelitian serta pemantauan dilakukan secara berkala untuk mengetahui profil dan tingkah laku pasar. Barang yang diperdagangkan oleh PT. Alfa Retailindo, Tbk. sebagian besar termasuk dalam kategori kebutuhan pokok dan peralatan rumah tangga. Diantara barang-barang tersebut, kebutuhan pokok memberikan kontribusi terbesar pada penjualan. yang mencakup sekitar 46% dari total penjualan. Sedangkan untuk peralatan rumah tangga memberikan kontribusi sekitar 29% dan sisanya merupakan barang-barang kebutuhan lainnya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PT. Alfa Retailindo. Tbk. mempunyai komitmen sebagai berikut: a. Satisfaction Guarantee (jaminan kepuasan pelanggan) untuk retur barang. Kebijakan perusahaan untuk menerima pengembalian/retur barang belanjaan pelanggan jika tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Barus menunjukkan struk/faktur penjualan Alfa.
2) Masa klaim berlaku maksimal 9 hari setelah pembelanjaan di Alfa (khusus untuk
produk Fresh food maksimal 3 hari).
3) Jika barang pengganti tidak tersedia. dapat diganti dengan barang lain sesuai
dengan prosedur retur barang. Berlaku untuk pembelian: a. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan. b. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan klasifikasi dan standart. c. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan harga yang tercantum pada
railcard. d. Barang-barang yang dikembalikan harus dalam kemasan utuh I lengkap I tidak rusak.
b. Reliability (dapat dipercaya) kebijakan perusahaan bahwa pelanggan mernbayar dengan harga termurah jika te1jadi selisih harga di komputer kasir dengan harga di rak atau sarana display lainnya. Selain mendapatkan harga termurah apabila rnenemukan perbedaan tersebut di atas, pelanggan juga berhak atas nilai sebesar 2x selisih perbedaan harga tersebut.
4.3. Pe11awaran Buah-Buahan Buah yang ditawarkan atau yang tersedia di Alfa Bintaro cukup variatif dan beraneka ragam jenisnya. Namun dalam penawaran ini Alfa Bintaro tidak berperan sebagai produsen yaitu tidak melakukan proses penanaman atau
budidaya, melainkan hanya melakukan konsinyasi atau kerjasama penjualan serta pembelian langsung dengan para produsen dan pedagang besar buahbuahan. Sehingga dapat dikatakan bahwa peranan Alfa Bintaro hanya sebagai retailer atau pengecer, buah-buahan yang dihasilkan oleh produsen. Buah-buahan yang ditawarkan Alfa Bintaro terbagi menjadi dua kriteria. yaitu buah impor dan lokal. Hal ini dilakukan guna memenuhi kebutuhan dan selera konsumen terhadap buah yang berbeda-beda. Pengadaan dua kriteria buah ini diharapkan dapat memberikan penawaran buah yang lebih variatif kepada konsumen yang akan melakukan pembelian buah, sehingga konsumen bebas menentukan kriteria dan jenis buah yang diminati sesuai dengan selera
.
.
masmg-masmg. Untuk menarik minat pembelian, pihak Alfa Bintaro menetapkan potongan harga. Potongan harga ini dapat disaksikan oleh calon pembeli melalui tanclatancla harga yang clipasangkan pada setiap keranjang dan display buah. Upaya ini sebagai stimulasi pembelian bagi konsumen clan stimulasi akan nilai kepuasan. Alfa Bintaro menyediakan ruangan khusus atau dikenal dengan istilah show room, sebagai media khusus pengalokasian penjualanan buah-buahan. Show room ini berada di sebelah timur dari pintu keluar toko, tepatnya bersebelahan clengan gerai procluk sayur-sayuran. Ketentuan lokasi ini clinilai culrnp efektif dan efisien, karena show room sangat mudah untuk clitelusuri. serta keberadaannya dinilai tepat untuk melengkapi penawaran procluk
sekitarnya. Keterangan ini dapat dipe1jelas dengan gambar denah lokasi pada lampiran 7. Untuk menjaga citra penjualanan, perusahaan menetapkan kebijakan berupa sortir pada buah-buahan yang mengalami penurunan kualitas atau rusak. Penyortiran dilakukan setiap hari, namun tiga hari sekali terhitung dari awal masa penawaran, buah yang telah lama diganti dengan buah yang baru apabila tersedia stok penawaran baru dari pihak produsen atau pemasok. Buah yang rusak atau mengalami proses penurunan kualitas selanjutnya dimusnahkan atau dikembalikan kembali kepada pihak produsen atau pemasok berdasarkan pe1janjian ke1jasama. Namun ada juga sebagian jenis buah yang masih layak untuk konsumsi namun tidak menarik lagi, diolah sebagai minuman jus yang nantinya akan dijual kembali kepada konsumen. Tatanan show room dibuat dengan pencahayaan ruangan yang kontras, warna ruangan yang menarik, dan disertai iringan musik. Begitupula tata letak rak dan display yang tidak menyekat, melainkan membentuk aliran bebas yang memberikan keleluasaan pada gerak dan jarak pandang konsumen. sehingga buah memiliki peluang kontak pandang yang lebih besar oleh konsumen. Show room mulai dipadati pengunjung yang akan melakukan pembelian terjadi pada pukul dua siang hari (14.00 WIB) hingga puncaknya yaitu antara pukul empat (16.00 WIB) dengan pukul delapan (20.00 WIT) malam. karena diperkirakan diantara jam terse but merupakan waktu pulang ke1ja bagi sebagian konsumen, yang menyempatkan diri untuk berbelanja kebutuhan besok hari.
Namun pada hari libur, yang terhitung mulai hari jumat sampai dengan hari minggu, show room mulai dipadati pengunjung yang ingin melakukan pembelian buah lebih awal dari biasanya, begitupula untuk waktu puncak kunjungan. Aktivitas penawaran buah ini, dapat disaksikan melalui foto yang tertera pada lampiran 9.
4.4. Sumber Penyalur Buah-Buahan Buah yang ditawarkan Alfa Retailindo cabang Bintaro dominan diperoleh dari penyalur yang berperan sebagai pedagang besar, namun ada sebagian buah yang diperoleh langsung dari petani produsen. Kesepakatan kerjasama perdagangan yang dibuat, berdasarkan sistem konsinyasi, atau pembayaran yang tertangguhkan. Dimana pihak perusahaan akan mernbayarkan hasil buah kiriman, dengan jumlah atau nilai yang didasari buah yang te1jual. Buah yang tidak laku te1jual selanjutnya akan dikembalikan kembali berdasarkan kesepakatan kepada pihak penyalur. Namun ada sebagian buah yang diperoleh pihak swalyan, clengan ticlak mempergunakan sistem konsinyasi, rnelainkan pihak swalayan membeli langsung secara tunai, kepada pihak penyalur dalam ha! ini petani produsen atau pedagang besar.
4.5. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi perusahaan clibentuk clengan pembagian divisi. Untuk komocliti buah segar termasuk dalam kelomnpok .fi·esh food dimana komoditi
daging, ikan, sayur-sayuran serta roti ikut termasuk didalamnya. Namun secara keseluruhan struktur perusahaan diterangkan pada lampiran 6.
4.6. Karakteristik Umum Responden 4.6.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia Distribusi responclen buah impor berclasarkan karakter jenis kelamin. cliclominasi pada kelompok responden pria sejumlah 25 orang (41.6% ). berikutnya kelompok responden wanita sejumlah 35 orang (58,3%). Sedangkan untuk kriteria lokal, clistribusi responclen berclasarkan karakter jenis kelamin, clidominasi pada kelompok responclen pria juga. namun jumlahnya 20 orang (33,3) berikutnya wanita sejumlah 40 orang (66.6). Distribusi responden berdasarkan karakter usia, untuk kriteria impor didominasi pacla kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 28 orang (46.6% ). berikutnya pada kelompok 21-30 tahun sejumlah 17 orang (28,3%). Jumlah yang banyak pula terdapat pada kelompok usia >40 yaitu sejumlah 13 orang (21,6%). Sedangkan distribusi terkecil terdapat pada kelompok usia kurang dari 20 tahun sejumlah 2 (3,3%) orang. Untuk kriteria lokalnya, distribusi terbanyak pada kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 25 orang (41,6%), berikutnya pada kelompok usia 21-30 tahun denganjumlah 20 orang (33,3%). Jumlah yang banyak pula terdapat pada kelompok usia >40 tahun sejumlah 14 orang (23,3%). Sedangkan distribusi terkecil
terdapat pada kelompok usia kurang dari 20 tahun. sebesar 1 orang ( L6% ). Keterangan ini sebagaimana tertulis pada tabel I berikut: Tabcl l. Distribusi Rcsponden Bcrdasarkan Karaktcristik Jcnis Kclamin dan Usia Jumlah
Jenis kela1nin
% Responden Impor
Jumlah
o/o
Pria
25
41,6
20
33,3
Wanita
35
58,3
40
66,6
60
100
60
100
Total
Jumlah
Usia
Jumlah
% Responden lmpor
o/o
Responden Lokal
I< 20 Tim
2
3,3
I
1,6
121-30 Tim
17
28,3
20
33,3
1-40 Thn
28
46,6
25
41,6
13
21,6
14
23,3
60
100
60
100
> 40 Tim
Total
i I
Responden Lokal
4.6.2. Distribusi Rcspondcn Bcrdasarkan Karaktcristik Pcndidikan dan Pekcrjaan
Distribusi responden berdasarkan karakteristik pendidikan untuk kriteria impor, didominasi pada tingkat pendidikan SLT A/Sederajat sejumlah 25 orang (41,6%), berikutnya pada kelompok S 1 (Strata!) sejumlah 13 orang (21,6%). Untuk distribusi terkecil pada tingkat pendidikan lainnya, sejumlah 3 orang (5%). Sedangkan untuk kriteria lokalnya, distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi pada kelompok tingkat pendidikan SLT A/Sederajat sejumlah 24 orang
(40%), berikutnya pada tingkat pendidikan SI (Strata 1) sejumlah 15 orang (25%). Untuk distribusi terkecil terdapat pada tingkat pendidikan lainnya.
yaitu 2 orang (2,3%). Distribusi responden berdasarkan karakter peke1jaan, untuk kriteria impor didominasi pacla kelompok Karyawan Swasta sejumlah 19 orang (31,6%), berikutnya kelompok !bu Rumah Tangga, sejumnlah 12 orang (20%). Untuk distribusi terkecil, pada kelompok peke1jaan Lainnya
sebanyak l orang (8,3 %). Berclasarkan keterangan, orang tersebut sedang menunggu panggilan kerja. Sedangkan untuk kriteria lokalnya, distribusi responden berclasarkan karakteristik pekerjaan, diclominasi pacla kelornpok Karyawan Swasta sebanyak 22 orang (36,6%), berikutnya pacla kelompok !bu Rumah Tangga sebanyak 15 orang (25%). Untuk distribusi terkecil pacla status Mahasiswa/Pelajar sebanyak 3 orang (5%). Keterangan ini sebagaimana tertulis pacla tabel 2 pada halaman berikut:
Tabel 2. Distribusi Respondcn Berdasarkan Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan
Tingkat Pendidikan
Jumlah
Responden lmpor
Jumlah Responden Lokal
%
SL TA/Sederajat
25
41,6
24
40
Strata I
13
21,6
15
25
Diploma
11
18,3
13
21.6
Pascasarjana
8
13,3
6
10
Lainnya
3
5
2
J,J
60
100
60
100
Total
Jumlah Pekeijaan
Responden lmpor
Jumlah %
Reo:ponden Lokal
%
lbu Rumah Tangga
12
20
15
25
Mahasiswa/Pelajar
4
6,6
3
5
l(arya\van Swasta
19
31,6
22
36,6
Pegavvai Negeri
6
10
4
6,6
Pegawai BUMN
10
16,6
9
15
Wirausahawan
8
13,3
7
11,6
Lainnya
1
1.6
0
0
60
100
60
100
Total
4.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jumlah Pengeluaran Saat Pembelian dan Frekwensi Pcmbelian
Distribusi responden berdasarkan karakteristik jumlah pengeluaran saat pembelian, untuk
kriteria impor didorninasi
pada kelompok
pengeluaran Rp 21.000 sampai Rp 40.000 sejumlah 20 orang (33,3%). Berikutnya pada kelompok kurang dari Rp 20.000 sejumlah 19 orang
(31,6%). Untuk distribusi terkecil terdapat pada kelompok lebih dari Rp 60.000 sejumlah 9 orang (15%). Sedangkan kriteria lokalnya. distribusi didominasi pada kelompok pengeluaran Rp 21.000 sampai Rp 40.000 sejumlah 23 orang (38,3%). berikutnya pada kelompok kurang dari Rp. 20.000 sejumlah 2 l (35%). Untuk distribusi terkecil. sama halnya dengan kriteria impor yaitu terdapat pada kelompok lebih dari Rp 60.000 sejumlah 5 orang (8,3%). Distribusi responden berdasarkan karakter frekwensi pembelian, untuk !criteria impor didominasi pada kelompok tidak clitentukan waktunya, sejumlah 32 orang (53,3%). Berikutnya pacla kelompok frekwensi pembelian seminggu sekali clan lebih clari sekali clalam seminggu, sebanyak 11 orang (18,3%). Untuk clistribusi terkecil pada frekwensi pembelian sebulan sekali, hanya sebanyak 6 orang (I 0% ). Seclangkan untuk kriteria iokalnya, clistribusi responclen cliclominasi pada kelompok ticlak ditentukan waktunya, sebanyak 31 orang (51,6%). Berikutnya pacla kelompok lebih clari sekali clalam seminggu sebanyak 13 orang (21,6%). Untuk clistribusi terkecil pacla kelompok sebulan sekali sebanyak 5 orang (8,3%). Keterangan ini sebagaimana tertulis dalam label 3 pada halaman berikut:
Tabel 3. Distribusi Respondcn Berdasarkan Karaktcristik Jumlah Pengeluaran Pada Saat Pembelian & Frckwensi Pembelian Ju111lah Pengeluaran Pada
Jumlah
Saat Pembelian
Responden
Jun1lah %
Responden
%
Lokal
Imper < Rp 20.000
19
31,6
2I
35
Rp21.000-Rp 40.000
20
33,3
?" -0
38,3
Rp4 l .OOO-Rp 60.000
12
20
II
I8,3
> Rp 60.000
9
I5
5
8,3
60
JOO
60
IOO
Total
Jumlah
Jumlah Frek\vensi Pe1nbelian
Responden
%
Responden
o/o
II
Lokal
lmpor
Se111inggu sekali
Il
18,3
II
18,3
Lebih dari sekaii dalam
11
I8.3
I3
21.6
6
IO
5
8,3
32
53,3
3I
51,6
60
100
60
100
sen1inggu
Sebuian sekali l~idak
ditentukan \vaktunya
Total
4.6.4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendapatan Sebulan Distribusi Responden berdasarkan karakteristik pendapatan sebulan. untuk kriteria impor didominasi pada kelornpok pendapatan Rp 1.600.000 per bulan sampai Rp 2.500.000 per bulan sejumlah
21 orang (35%).
berikutnya pada kelompok pendapatan lebih dari Rp 2.500.000 per bulan sejumlah 19 orang (31,6%). Untuk distribusi terkecil terdapat pacla kelompok penclapat kurang atau sama clengan Rp 1.000.000 per bulan sejumlah 9 orang (15%).
Untuk kriteria lokalnya, distribusi responden berdasarkan karakteristik pendapatan sebulan didominasi pada kelompok pendapatan Rp 1.600.000 sampai Rp 2.500.000 per bulan sejumlah 19 orang (31,6% ). Berikutnya pacla kelompok pendapatan lebih dari Rp 2.500.000 per bulan sejumlah 17 orang (28,3%). Untuk clistribusi terkecil terdapat pada kelompok penclapatan kurang atau sama dengan Rp 1.000.000 per bulan sejumlah 9 orang (4% ). Keterangan ini sebagaimana tertulis pacla tabel 4 berikut :
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendapatan Sebulan Kelompok
Jumlah
Pendapatan(Rp )/bu Ian
Responden
Jumlah %
Impor
Responden
%
Lokal
<; Rp 1.000.000
9
15
9
15
Rp I. I 00.000-Rp 1.500.000
11
18.3
15
25
Rp 1.600.000-Rp 2.500.000
21
35
19
31,6
> Rp 2.500.000
19
31,6
17
28.3
60
100
60
Total
I
100
I
BABV BASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Atribut Penditian Berdasarkan Rating Hasil penilaian responden terhadap atribut mencerminkan kepuasan konsumen atas realisasi atribut. Konsumen yang cenderung puas dengan realisasi atribut, relatif memberikan reaksi penilaian rating yang tinggi. Sebaliknya jika realisasi atribut dinilai kurang baik, maka responden akan bereaksi negatif terhadap atribut tersebut, dengan cara memberikan penilaian rating yang rendah. Sehingga dari hasil penilaian atribut nanti. dapat diketahui spesifikasi kualitas buah dan fasilitas layanan, menurut penilaian rata-rata konsumen yang berlaku sebagai responden. Penempatan atribut dalam tabel, diurutkan menurut tingkatan nilai rata-rata yang paling besar. Terlihat dalam tabel 5 dan tabel 6 bahwa atribut kenyamanan show room menempati posisi teratas, dengan nilai rata-rata sebesar 7,36 untuk kriteria impor. dan 7.4 untuk kriteria lokal. Rating 0 (no!), tidak ditulis pada baris
nilai
rating
clalam
tabel.
Keputusan
seng~Ja
ditetapkan
guna
mengefektifkan penulisan, karena pada faktanya tidak seorangpun dari responclen memberikan penilaian dengan rating no! (0). Berikut tampilan tabel data 5 dan 6 yang menerangkan distribusi penilaian responden terhaclap atribut:
Tabel 5. Distribusi Penilaian Responden Buah Impor Terhadap Atribut Berclasarkan Rating
ATRIBUT
I<enyamanan Show Room (X 13)
Kelezatan Flavour/Citarasa (XS)
I<ebersihan Buah Dari Cacat Fisik (X4)
K.erapihan Pena1npilan Karyawan (X 12) J(ece1nerlangan Warna Buah (XI) l(esesuaian Bentuk Buah (X3) Tekstur Buah (X6) Daya Tahan /Keawetan Buah (X7)
l<eseraga1nan Ukuran Buah (X2)
I<esesuaian I-Iarga Buah (X 14) Kepedulian Karyawan
untuk Men1berikan Pelayanan (XI I) Keramahan Karyawan Dalam Melavani (X9) Kecepatan dan J(etanggapan J(arya\van Dalam Melayani (XI 0)
Pengetahuan l<aryawan Seputar Buah Yang
10
TOTAL
Ra tarata
l
RATING BUAH IMPOR 2 3 4 5 6 7 8 9
0
I
0
3
I
11
15
16
6
7
60
7,36
0
0 0
I
6
9
15
19
5
5
60
7.3
0
0
4
3
I
10
15
15
8
4
60
7,1
0
0
I
I
7
16
18
7
6
4
60
6,9
0
0 0
2
7
13
19
11
8
0
60
6,9
0
I
0
5
3
15
13
15
8
0
60
6,86
0
0 0
0
6
16
25
8
3
2
60
6.86
0
2
6
12
14
14
6
2
60
6,7
I
0 0
7
4
11
19
10
7
I
60
6,68
0
0
I
6
8
15
15
12
2
I
60
6,43
0
0 2
6
13
17
10
8
4
0
60
6,12
0
3
I
6
13
15
9
8
4
I
60
6,02
0
0 2
8
15
13
11
7
4
0
60
6
0
4
0
6
14
13
12
6
4
I
60
5.96
0 4
I
Diinginkan (XS) Rata-Rata Keseluruhan Atribut
6,66
Tabel 6. Distribusi Penilaian Rcsponden Buah Lokal Terhaclap Atribut Berdasarkan Rating
TOTAL
l{atarata
RATING BUAH LOKAL ATRIBUT J(enyan1anan Sho\V Room (X 13) J(elezatan Flavour/Citarasa (X5)
Kerapihan Penan1pilan
1 2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
0
0
I
2
II
21
II
II
3
60
7.4
0
0
0
I
4
13
19
12
8
3
60
7,22
0
0
0
3
4
8
27
8
9
I
60
7.06
0
0
0
2
5
13
I8
15
6
I
60
7,02
0
0
0
2
7
I5
17
14
5
0
60
6,82
0
I
I
2
9
10
16
16
4
I
60
6.73
0
0
0
I
10
17
15
12
4
I
60
6,72
0
0
0
6
7
JO
18
17
I
I
60
6,66
0
0
0
2
II
14
17
II
4
I
60
6.66
0
0
0
5
4
19
17
JO
3
2
60
6,66
0
0
0
2
6
18
24
8
2
0
60
6,6
0
l
I
3
5
13
25
JO
2
0
60
6,55
0
0
I
2
7
21
18
5
5
I
60
6,55
0
I
0
4
10
12
21
9
2
I
60
6,45
Karyawan (XI 2)
I<esesuaian I-Targa Buah (Xl4) Kesesuaian Bentuk Buah (X3) I< era1nahan
Karyawan dala1n Melayani (X9) Daya Tahan /Keawetan Buah (X7)
J(eseraga1nan Ukuran Buah (X2) Kebersihan Buah dari Cacat Fisik (X4)
I<ecepatan dan l(etanggapan
I<arya,van dala1n melayani (XJO) Tekstur Buah (X6)
J(ece1nerlangan Warna Buah (XI) Kepedulian I<arya\van untuk
Me1nberikan Pelayanan (X 11) Pengetahuan
I<aryawan Seputar Buah yang diinginkan (X8)
Rata-Rata Keseluruhan Atribut
6,79
Tabel 5 dan 6 menampilkan data distribusi penilaian responden terhadap atribut. Dalam tabel 5 dan 6 ikut ditampilkan serta 14 komponen atribut, yang
berperan sebagai variabel penelitian. Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya pada bab metodologi, penentuan atribut dilakukan dengan pendekatan teori ahli, serta hasil penelitian terdahulu. Upaya ini dimaksudkan guna memperoleh atribut yang relevan serta mewakili. Untuk interpretasi tabel data selengkapnya, diterangkan pada paragraf berikut: a. Kenyamanan Show Room Pada hakekatnya nilai kenyamanan toko mempengaruhi afeksi dalam bentuk status emosi, yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja. Hal ini sebagaimana yang ditegaskan oleh Donovan dan Rossiter (dalam Peter & Olson, 2000: 250), bahwa rangsangan lingkungan mempengaruhi status emosi konsumen, yang pada gilirannya mempengaruhi konsumen untuk berperilaku mendekati atau menjauhi. Perilaku mendekati adalah gerakan menuju kearah lingkungan dan rangsangan, sedangkan perilaku menjauhi adalah gerakan menjauh dari lingkungan dan rangsangan. Berdasarkan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 7 orang, sedangkan nilai terkecil atribut yang diberikan adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 8 sebanyak 16 orang responden, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 7 sebanyak 15 orang. Sedangkan untuk nilai rata-rata atribut adalah 7,36 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian responden adalah 1O. yang diberikan responden sebanyak 3 orang. Sedangkan untuk nilai terkecilnya adalah 4, yang diberikan oleh responden sebanyak 1 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 sebanyak 21 orang responden, lalu terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6, rating 8, rating 9 sebanyak 11 orang responden. Untuk nilai rata-rata atribut adalah 7,4 nilai ini sedikit kbih besar dari nilai ratarata atribut kriteria impor yang senilai 7,36.
b. Kelezatan Citarasa/flavour Buah (XS) Citarasa/flavour terdiri alas tiga komponen, yaitu odor atau bau, lasle atau rasa, clan suatu perpaduan berbagai sensasi yang disebut moulhfeel yakni kesan atau rasa yang tertinggal di mulut. Citarasa/flavour ini terutama clipengaruhi oleh komposisi kimiawi clari buah, dan ha! ini tergantung pacla jumlah cahaya matahari yang cliserap, subu selama pertumbuhan, serta jenis clan frekwensi pemupukan. Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang cliberikan responclen aclalah 10 clengan jumlah responclen sebanyak 5 orang, sedangkan nilai terkecil atribut yang cliberikan adalah 4 dengan jumlah responclen sebanyak l orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pacla angka rating 8 sebanyak 19 orang responden. Dan untuk yang terbanyak keclua, terclapat pacla angka rating 7 sebanyak 15 orang responclen.
Sehingga untuk nilai rata-rata atribut adalah 7,3 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut adalah 10 yang diberikan responden sebanyak 3 orang. Sedangkan untuk nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responden sebanyak
orang. Selanjutnya distribusi penilaian
responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 sebanyak 19 orang responden, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 sebanyak 13 orang responden. Sehingga diperoleh nilai rata-rata atribut senilai 7.22 jumlah ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 7,3. c. Kebersihan Buah dari Cacat Fisik (X4) Cacat fisik biasanya terjadi pada buah karena beberapa kemungkinan. Salah satunya dikarenakan faktor penanganan yang kurang baik pada saat pengangkutan, maupun pada saat proses pemanenan. Namun penyebab alami yang menimbulkan kerusakan pada fisik buah dikarenakan adanya serangan hama atau serangga, pada saat proses pematangan buah maupun masa pembuahan. Minimnya antisipasi untuk menghindari resiko ini, memperbesar peluang untuk tetjadi cacat fisik pada buah. Gejala kerusakan antara lain timbulnya noda bercak pada buah atau noda bekas gigitan serangga, dan legam hitam yang terlihat pada kulit hingga pangkal daging .
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan oleh responden adalah I 0 dengan jumlah responclen sebanyak 4 orang, seclangkan nilai terkecil atribut yang diberikan aclalah 3 clengan jumlah responclen sebanyak 4 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pacla angka rating 8 dan 7 dengan jumlah responclen sebanyak 15 orang, clan terbanyak kedua terdapat pacla angka rating 6 clengan jumlah responclen sebanyak I 0 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut aclalah 7. I yang cliperoleh clari hasil pembagian antara total penilaian ai:ribut clengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliperoleh dari hasil penilaian responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkan untuk nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responclen sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian respdonen, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang. Dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 14 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut yang didapat adalah 6,66 nilai ini lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria buah impor yang senilai 7, I. d. Kerapihan Penampilan Karyawan Atribut ini termasuk dalam aspek Tangibe! (kasat mata) dalam dimensi kualitas pelayanan. Tangibel yang baik akan mempengaruhi harapan clan persepsi pelanggan. pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah
satu sumber yang mempengaruhi harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangibel yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang, sedangkan nilai terkecil atribut yang diberikan adalah 3 dengan jumlah responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 18 orang. Dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jum!ah responden sebanyak 16 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,9 yang diperoleh dari basil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperokh dari hasil penilaian respond en adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak l orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden terhadap atribut, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 27 orang. Dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 9 sebanyak 9 orang responden.
Sehingga nilai rata-rata atribut yang diperoleh adalah 7,06 nilai ini lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,9.
e. Kecemerlangan Warna Buah (Xl) Kecemerlangan warna merupakan dasar untuk menilai kesegaran buah. Pada umumnya buah yang kurang baik dalam ha! penanganan berupa penyimpanan, menyebabkan terjadinya proses transpirasi atau penguapan air dari dalam sel, baik melalui stomata, lentisel, maupun retakan kultikula. Sehingga buah akan terlihat kusam tidak menarik dan keriput. Indikasi ini akan terjadi juga apabila proses pemanenan dilakukan pada saat yang tidak memadai. Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 8 orang, sedangkan nilai terkecil atribut yang diberikan responden adalal1 2 dengan jumlah responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak 19 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 sebanyak 13 orang responclen. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,9 yang diperoleh dari hasil pernbagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian
responden paling ban yak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 25 orang, dan terbanyak kedua pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6.55 nilai ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6.9. Dari keterangan di atas, diperoleh kesimpulan bahwa konsumen buah impor memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik clibanding konsumen buah lokal. Pernyataan ini berdasarkan nilai rata-rata atribut yang cliperoleh. Hasil ini mencerminkan kenyataan clilapangan, karena khusus clalam penanganan atribut ini. buah impor memiliki perlakuan yang sedikit lebih baik dibanding buah lokal, yaitu dalam waktu tertentu buah dibersihkan dengan kain kering. f. Kesesuaian Bcntuk Buah (X3) Buah yang baik mempunyai bentuk yang sesuai dengan bentuk bairn normalnya. Sedangkan buah yang tidak memiliki bentuk balrn sesuai dengan normalnya, terkategori kurang baik. Disamping itu buah yang cacat atau tidak normal akan mempunyai rasa yang kurang enak pula, karena bentuk buah yang tidak normal disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya bisa disebabkan karena kualitas benih yang kurang baik, sehingga buah ym1g dihasilkannyapun kurang maksimal, atau bisa juga karena faktor teknis penanaman yang kurang sesuai atau tidak memperhatikan syarat tumbuh, sehingga tanaman tumbuh dengan tidak normal dan proses penyerbukan tidak terjadi dengan sempurna. Beberapa faktor dasar yang perlu diperhatikan untuk menghasilkan buah yang baik diantaranya, kondisi tanah, iklim clan cuaca. Untuk iklim terkait
dengan suhu dan kelembaban udara, untuk tanah terkait dengan jenis. nutrisi, dan
PH
tanah.
Tanaman
yang
pertumbuhannya
terganggu.
otomatis
pembuahannyapun akan ikut terganggu. Sedangkan faktor teknis dasar yang perlu untuk diperhatikan untuk mempero!eh hasil buah yang maksimal diantaranya, jarak tanam dan pemupukan. Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 8 orang. sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 8 dan 6, dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 7. dengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,86 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6. dimana nilai terbesar atribut adalah 9 yang diberikan responden sebanyak 5 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden. paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang. dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6, dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6.82 nilai ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,86.
g. Tekstur Buah (X6)
Buah memiliki tekstur yang dapat dirasakan, seperti halus atau lembut, kasar, berserat, empuk, lembek, berair atau benyek, keras, padat, liat, dan lainlain. Kandungan air dalam sel berpengaruh terhadap pembentukan tekstur ini, selain faktor genetis, seperti jenis atau varietas buah. Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 5 dengan jumlah responden sebanyak 6 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 25 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 16 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,86 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling ban yak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 24 orang, lalu terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 18 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,6 nilai ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,86.
h. Daya Tahan/Keawetan Bual! (X7) Buah yang barn dipanen memerlukan energi umuk mempertahankan hidupnya. Energi diperoleh dari cadangan makanan yang tersimpan. seperti pati, gula, lemak, dan senyawa-senyawa lainnya melalui proses respirasi. Apabila faktor lingkungan tidak terkendali, maka respirasi berlangsung cepat. Akibatnya umur atau ketahanan simpan buah menjadi pendek. Namun faktor pascapanen juga berpengaruh terhadap daya atau ketahanan simpan buah. Buah yang telah dipanen lalu dihadapkan pada kondisi yang tidak sesuai, rnaka akan te1jadi gangguan fisiologis. Misalnya pada buah-buahan tropis, dikenal dengan istilah chilling injury bila disimpan pada suhu yang rendah. Contoh gejala dari
chilling injury pada buah diantaranya adalah pencokelatan pada kulit, bergetah, kehilangan flavour, pengerasan, buah matang sebagian, dan lain-lain. Buah yang berkualitas dihasilkan dari proses penanaman yang baik dan sempurna. Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan oleh responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dan angka rating 8 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 12 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,7 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut. diterangkan pada tabel 6. dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian adalah 10 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkaa nilai terkecil atribut adalah 4 dengan jumlah responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden. paling banyak terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6, 72 nilai ini tidak berbeda dengan nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,7. i. Keseragaman Uknran Buah (X2)
Pertanian yang konservatif, pada umumnya kurang memperhatikan ha! ini. Namun pada hakikatnya dalam nilai pemasaran, eksistensi atribut ini cukup berpengaruh bagi konsumen, dalam mereferensi kualitas penawaran buah. Oleh karena itu seringkali terdengar istilah standarisasi ukuran dalam menentukan buah pilihan yang layak untuk dipasarkan. Benih yang baik dengan teknis penanaman yang baik pula. yaitu dengan memperhatikan syarat tumbuh. tentunya akan menghasilkan ukuran buah yang bagus dan merata. apalagi di masa perkembangan teknologi saat ini banyak upaya yang bisa dilakukan. untuk dapat menyeragamkan ukuran buah. Buah dengan ukuran yang merata atau seragam akan rnenambah daya tarik, dan mempengaruhi persepsi kualitas konsumen.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak I orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah I yang diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 19 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 11 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,68 yang cliperoleh dari basil pembagian antara total penilaian atribut clengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk distribusi
penilaian responclen buah lokal terhaclap atribut.
cliterangkan pacla tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan aclalah I 0 clengan jumlah responclen sebanyak I orang. Seclangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang cliberikan responden sebanyak 6 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responen paling banyak terdapat pada angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak 18 orang, clan terbanyak kedua terdapat pacla angka rating 8 clengan junlah responden sebanyak 17 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut aclalah 6.66 nilai ini ticlak berbecla dengan nilai rata-rata kriteria impor yang senilai 6,68. j. Kesesuaian Harga Buah
Atribut ini sama clengan atribut sebelumnya yaitu kenyamanan show room. termasuk dalam pengertian climensi Reliabili!y (Kehanclalan) yang menekankan pacla kemampuan perusahaan untuk mewujuclkan kreclibilitas sesuai clengan apa yang clijanjikan clan memberikannya secara akurat.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responclen adalah I 0 clengan jumlah responden sebanyak I orang. seclangkan nilai terkecil atribut aclalah 3 yang diberikan responclen sebanyak 1 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pada angka rating 6. clan rating 7 sebanyak 15 orang responclen, lalu terbanyak kedua terclapat pada rating 8 clengan jumlah responden sebanyak 12 orang. Untuk ratarata penilaian atribut adalah 6.43 yang cliperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut clengan jumlah responclen sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pacla tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diberikan adalah I 0 clengan jumlah responclen sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responden, paling banyak terclapat pacla angka rating 7 sebanyak 18 orang responclen, clan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating 8 clengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Untuk nilai rata-rata atribut aclalah 7.02 nilai ini lebih besar clari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,4. k. Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayannn
Atribut ini termasuk pada pengertian dimensi Empati dalam climensi kualitas pelayanan. Pemahaman tentang Empati aclalah sesuatu yang ticlak cliharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyeclia jasa. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti
kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyunpan hal tersebut dalam hati karyawan. Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari basil penilaian responden adalah 9 dengan jumlah respond en sebanyak 4 orang. sedangkan nilai terkecil atribut adalah 3 yang diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 6 sebanyak 17 orang responden, lalu terbanyak kedua terdapat pada angka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6, 12 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada tabel 6. dimana nilai terbesar atribut yang diberikan adalah 10 dengan jumlah responden sebanyak l orang. Sedangkan nilai terkecil atribut aclalah 3 yang diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responden, paling banyak terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 21 orang, dan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating 7 clengan jumlah responclen sebanyak 18 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut aclalah 6,55 nilai ini seclikit lebih besar clari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang sebesar 6, 12. I. Keramahan Karyawan dalam Melayani
Atribut ini termasuk clalam dimensi Assurance. seperti halnya alribut pelayanan sebelumnya. Namun atribut ini clalam climensi, termasuk dalarn
aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur, banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah, dan mengkomunikasikan kepada
fi'cml-line staf juga relatif mudah. Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responclen sebanyak 3 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen berdasarkan rating, paling banyak terclapat pada angka rating 6 clengan jumlah responclen sebanyak 15 orang, lalu terbanyak kedua terdapat pacla at1gka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,02 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responclen sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, clitarangkan pacla tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan adalah 10 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut aclalah 2 yang diberikan responden sebanyak 1 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dan 8 dengan jumlah responden sebanyak 16 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 10 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6, 73 nilai ini sedikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang sebesar 6,02.
m. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Mel:ayani
Atribut ini termasuk dimensi Rec,ponsivenses dalam dimensi kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap dimensi ini berdasarkan persepsi bukan aktualnya, karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, malrn faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Dimensi
ini
menegaskan perhatian dan
permintaan pelanggan,
pertanyaan,
ketegasan dalam
keluhan
dam
menghadapi
permasalahan.
Untuk
perbaikan yang lebih baik pada dimensi ini, perusahaan harus jelas melihat proses pelayanan yang dihantarkan dan menangani permintaan dari sudut panclang perusahaan. Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh clari basil penilaian adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 3 yang diberikan responclen sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pada angka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 15 orang, dan terbanyak keclua terdapat pada angka rating 6 clengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pada tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan aclalah 10 clengan jumlah responden sebanyak 2 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang
diberikan responclen sebanyak 5 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responden, paling banyak terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 19 orang, clan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6,66 sedikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6.
n. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan lnformasi menjadi
sangat penting bagi konsumen, tatkala adanya
keterbatasan informasi yang diketahui. Pada proses pengambilan keputusan khususnya tahap pencarian informasi, seseorang menjadi sangat peka terhadap informasi tentang produk, namun sedikit clan jarang sekali informasi seputar buah tertentu terseclia dalam sebuah toko atau swalayan buah. khususnya menyangkut esensi buah seperti nilai kandungan, rasa., clan manfaat buah. Sehingga alternatifnya adalah konsumen akan bertanya kepacla seseorang yang lebih clekat terhaclap procluk clisekitarnya. Dalam dimensi kualitas pelayanan atribut ini termasuk dalam climensi Assurance (Jaminan), climana merupakan cerminan kem:m1puan perusahaan clan perilaku/i·ant-line untuk menanamkan rasa percaya clan keyakinan kepacla para customer dan pelanggannya. Atribut ini bagian dari aspek kompetensL climana cara yang sangat penting untuk melatih kompetensi, yaitu clengan terns memberikan training kepada karyawan gugus, clepan mengenai pengetahuan procluk clan hal-hal lain yang sering menjacli pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responden sebanyak 4 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang, dan terbanyak kedua terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 5,96 yang cliperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pada tabel 6, climana nilai terbesar atribut yang diberikan aclalah I 0 clengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 21 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 12 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,45 nilai ini seclikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 5,96.
5.2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Berdasarkan Rating
Berdasarkan keterangan label 7 tingkat kepuasan tertinggi dari responden buah impor, aclalah 10 dengan jumlah responden sebanyak 3 orang, sedangkan tingkat kepuasan terenclah aclalah 3 dengan jumlah responclen sebanyak 1 orang. Untuk tingkat kepuasan tertinggi clari responden buah lokal, adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 5 orang, sedangkan untuk tingkat kepuasan terendah adalah 4 clengan jumlah responclen sebanyak I orang. Distribusi penilaian responclen buah impor terhadap tingkat kepuasan. clidominasi pada angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak 17 orang. selanjutnya yang mendominasi terbanyak kedua aclalah angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 13 orang. Seclangkan clistribusi angka rating tingkat kepuasan responden buah lokal juga didominasi oleh angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak 20 orang, selanjutnya yang mendominasi terbanyak keclua adalah angka rating 6 dan angka rating 8 sebanyak 15 orang responclen. Sehingga nilai rata-rata tingkat kepuasan responden buah impor adalah sebesar 6.75 jumlah ini lebih kecil dari nilai rata-rata tingkat kepuasan responclen buah lokal yang sebesar 6,98. Berdasarkan keterangan nilai rata-rata dapat dinyatakan, bahwa buah serta fasilitas layanan yang clitawarkan Alfa Retailinclo cabang Bintaro. secara keseluruhan terkategori baik. Pernyataan ini cliclasari alas keterangan data distribusi nilai tingkat kepuasan responden, yang terclorninasi pacla angka rating
6, 7, serta 8. Hal ini cukup menunjukan bahwa mayoritas reponden memiliki kepuasan secara keseluruhan yang baik, atas buah serta fasilitas layanan yang ditawarkan Alfa Retailindo cabang Bintaro. Dalam tabel 7, rating nol (0), satu (l ), dan clua (2), tidak disertakan clalam penulisan di kolom rating, karena tidak seorangpun dari responden yang memberikan penilaian dengan rating no! (0) terhaclap tingkat kepuasan. Oleh karena itu, clengan pertimbangan efisiensi maka angka rating tersebut tidak tercantum. Berikut akan clitampilkan tabel 7 tentang penilaian responclen terhaclap tingkat kepuasan. Tabel 7, Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Buah Impor
Buah Lolrnl
Jumlah
Jumlah
Jumlah
Jumlah
Responden
Penilaian
Responden
Penilaian
3
I
3
0
0
4
3
12
I
4
5
9
45
4
20
6
13
78
15
90
7
17
I 19
20
140
8
8
64
15
120
9
6
54
5
45
10
3
30
0
0
l:
60
405
60
419
Rating
Nilai Rata-rata J(epuasan
6,75
6,98
5.3. Determinan Kepuasan Konsumen Berclasarkan hasil olah regresi, cliperoleh nilai koefisien cleterminasi (R') sebesar 0,764 untuk kriteria impor. Artinya aclalah 76,4% kepuasan konsumen buah segar, diterangkan oleh atribut. Sedangkan sisanya atau 23,6% oleh variabel lain, seperti fasilitas penerimaan buah yang rusak. keanekaragaman jenis buah. kemasan buah, fasilitas antar barang, fasilitas parkir, potongan harga. lokasi yang strategis clan sebagainya. Untuk kriteria lokalnya sebesar 0,593 artinya adalah bahwa 59.3% kepuasan konsumen buah lokal dapat dijelaskan melalui atribut penilaian. seclangkan sisanya atau 40, 7% clijelaskan oleh atribut lain., sama halnya clengan penjelasan sebelumnya. Untuk uji hipotesis dapat dilihat rnelalui nilai F hitung yang diperoleh. Dalam persamaan ini F hitung yang cliperoleh sebesar 16.36 untuk kriteria impor clan 7,66 untuk kriteria lokal. dengan signifikan F aclalah 0. Sehingga kesimpulan yang dapat cliambil aclalah menolak HO yang berarti koefisien korelasi signifikan secara statistik. Kesignifikanan atribut clitanclai oleh nilai koefisiensi regresi atribut yang tinggi clan P-Value yang bernilai kurang dari (0,0.5) clan (O,Ol). P-value
(Probabiliy Value) sencliri memiliki pengertian clan fungsi sebagai penaksir level of significant atau tingkat keyakinan, clengan batasan 95% (a= 0.05) clan 99%
(a = 0,0 I). Hasil analisis regresi menghasilkan beberapa macam atribut
yang signifikan mempengaruhi faktor kepuasan. Untuk kriteria impor atribut yang signifikan yaitu: pengetahuan karyawan seputar buah buah yang
diinginkan (X8), kenyamanan show room (XI 3), dan kesesuaian harga buah (X14). Sedangkan untuk kriteria lokalnya yaitu, kelezatan citarasa/flavour (XS). kenyamanan show room (Xl3), dan kesesuaian harga buah (X14). Tertulis dalam tabel. 8, bahwa variabel XS (kelezatan citarasa/flavour buah) signifikan pada tingkat keyakinan 99% (a
=
0,0 I) dengan nilai
koefisiensi regresi sebesar (0,249). Selanjutnya variabel X8 (pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan). signifikan pada tingkat keyakinan 99% (a= 0,01) dengan nilai koefisien regresinya sebesar (0,331). Variabel X13 (kenyamanan show room), signifikan pada tingkat keyakinan 9S% (a
=
O.OS)
dengan nilai koefisien regresi sebesar (0,239) untuk kriteria impor, dan sebesar (0,280) untuk kriteria lokal. Variabel X14 (kesesuaian harga buah) untuk
kriteria impor, signifikan pada tingkat keyakinan 99% (a = 0.01) dengan koefisien regresi sebesar (0,378), dan signifikan pada tingkat keyakinan 9S% (a
=
0,05) dengan koefisien regresi sebesar (0,247) untuk kriteria lokalnya.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka persamaan regresinya menjadi : YI
=
0,331 **XS+ 0,239* X13 + 0,378*'' Xl4
Y L = 0,249** XS+ 0,280* X13 + 0,247* Xl4
(I.a)
(l.b)
Dimana: XS = Kelezatan citarasa/flavour XS = Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang diinginkan X 13 = Kenyamanan Show Room X14
=
Kesesuaian Harga Buah
** = Sangat Signifikan (a = 0,01) ''
=
Signifikan (a= 0,05)
Data selengkapnya dapat disaksikan pada tabel 8 berikut: Tabel 8. Koefisien Regresi yang Signifikan Mcmpengaruhi Nilai Kepuasau
Buah I mpor
Buah Lokal
Atribut/Variabel Koefisien Re2resi
P-Value
l(oefisicn
Reg_resi
P-Value
Kcce1ncr!angan \Varna Buah (X!)
-0,054
0,688
0,100
0,239
l(cseragan1an Ukuran Buah (X2)
-0, 100
0,259
-0.043
0,629
J(cscsuai Bentuk Buah (X3)
0,038
0,693
-0,018
0,844
.
Kcbersihan Buah dari Cacal Fisik (X4)
-0,018
0,853
-0,067
0,387
l(elczatan citarasa/flavour (XS)
0,061
0,523
0,249**
0,008
Tckstur (X6)
-0,017
0,862
0,097
0,452
Daya Tahan Si1npan/I(ea\vetan (X7)
-0,031
0,715
0,039
0,706
Pengetahuan l(arya,van Seputar Buah yang diinginkan (XS)
0,331**
0,000
0, 116
0, 195
-0,005
0,960
0,024
0,752
0,046
0,686
-0,052
0,613
0, 122
0,288
0,028
0,796
K.erapihan Pcnainpilan Karya\van ( 12)
0,058
0,591
-0,009
0,942
l(enya1nanan Sho\V Roon1 (Xl3)
0,239*
0,035
0,280'
0,014
l(esesuaian J-larga Buah (X14)
0,378**
0,000
0,247*
0,017
Kcnunahan I<arya\van Dalan1 Melayani (X9)
Kccepatan Dan Ketanggapan Karya,van Dala1n Mclayani (I 0)
Kepcdulian Karya\van dalan1 1nen1berikan
!ayanan (X 11)
R' = 0,764 F = 16,36 F 12.-10.0,01 = 2,66 F 1s.60.o,01 = 2,35 N =60 K.eterangan :
*
= Signifikan pada a= 0,05 (95o/o)
**
=
Signifikan pada a= 0,01 (99%)
R' = 0,593 F = 7,66 F 12.-10.0,01 = 2,66 F 1s.60.o.01 = 2,35 N = 60
5.3.l. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan Dari persamaan I .a terlihat bahwa atribut X8 ( pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan) sangat signifikan (a = 0,01 ) mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo Cabang Bintaro, dengan nilai koefisien regresi sebesar 033 l. Nilai koefisien ini bila diinterpretasikan adalah, bila nilai X8 (pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan) meningkat sebesar I satuan rating, maka akan menarnbah kepuasan sebesar 0,331. Kesignifikanan atribut ini bila mernbuktikan bahwa betapa pentingnya sebuah informasi bagi konsumen, khususnya konsumen buah unpor. Informasi yang diperoleh dari karyawan akan diserap dalam pikiran konsumen, yang selanjutnya akan dipergunakan dalam pertimbangan pengambilan keputusan pembelian. Biasanya kasus
1111
terjadi pacla
pembelian procluk, climana procluk tersebut clinilai memiliki akses informasi yang terbatas, sehingga konsumen akan berusaha untuk memperoleh sejumlah informasi yang menclekatkan pemahaman konsumen akan produk yang cliharapkannya. Informasi atau publisitas produk buah tersebut, dapat mengandung materi promosi. sebab secara tidak langsung karyawan memperkenalkan nilai produk (buah) kepada konsumen. Menurut Peter & Olson (2000: 188), acla lima jenis dampak dari informasi berupa promosi kepada konsumen, yaitu:
1) Konsumen memiliki kebutuhan yang disadari akan suatu kategori produk atau bentuk produk 2) Konsumen sadar akan produk/merek 3) Konsumen memiliki sikap produk/merek yang positif 4) Konsumen memiliki keinginan untuk membeli produk/merek tertentu 5) Konsumen melakukan
berbagai
macam
perilaku untuk membeli
produk/merek tertentu Dari survey pengamatan, clan wawancara terhadap beberapa responden. tentang pertanyaan yang kerap diajukan pelanggan aclalah mengenai esensi buah, seperti kandungan pestisida yang sering clikhawatirkan konsumen dari buah impor, karena demi menjaga kualitas tampilan fisik petani produsen memberikan dosis yang berlebih. Keberadaan informasi tersebut dinilai penting, karena konsumen memiliki preferensi dan latar belakang penguasaan informasi yang beragam.
5.3.2. Kelezatan Citarasa/flavour Dari persamaan l.b terlihat bahwa atribut X5 ( kelezatan citarasa buah) sangat signifikan (a = 0,0 I) mempengaruhi kepuasan konsumen clalam pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo Cabang Bintaro, clengan nilai koefisien regresi sebesar 0,249 . Berclasarkan nilai rata-rata rating yang diperoleh, kelezatan citarasa buah impor dan lokal memiliki nilai yang tidak jauh berbeda, yaitu sama-sama
memiliki penilaian yang tinggi dimana nilai untuk kriteria impor sebesar
73 dan kriteria lokal sebesar 7,22. Nilai ini mengindikasikan bahwa konsumen memiliki kepuasan yang baik terhadap citarasa buah.
5.3.3. Kenyamanan Show Room Dari persamaan !.a dan 1.b terlihat bahwa atribut X13 ( kenyamanan show room) signifikan (a
=
0,05) mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian buah segar impor dan lokal di Alfa Retailindo Cabang Bintaro. dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,239 untuk impor dan 0,280 untuk lokal. Suasana dan kenyamanan sebuah toko, memiliki peranan yang berarti terhadap
sebuah
perilaku.
Sebagaimana
Donovan
dan
Rossiter
(dalam Peter & Olson, 2000: 250-251) menyatakan bahwa suasana toko terutama melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko. yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja. Bentuk status tersebut terbagi manjadi tiga jenis, yaitu senang, bergairah.
dan menguasai. Senang (pleasure) yaitu mengac:u pada sejauhmana konsumen merasa senang, suka cita, atau puas, didalam toko; bergairah mengacu pada sejauh mana konsumen merasa mel.uap-luap, hergairah
(arousal), waspada, atau aktif didalam toko; dan menguasai (dominance)
mengacu pada sejauhmana konsumen merasa dikontrol atau bebas berbuat sesuatu dalam toko. Berdasarkan rata-rata rating yang diperoleh, atribut kenyamanan show room menjadi faktor yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Karena atribut memiliki nilai rata-rata yang tinggi melebihi atribut lainnya. Yaitu sebesar 7,36 untuk kriteria impor dan 7,4 untuk kriteria lokal. Untuk itu dapat dipastikan bahwa konsumen memiliki kepuasan yang baik terhadap atribut ini, dan perusahaan disarankan agar mampu mempertahankannya, bahkan berupaya untuk lebih meningkatkan kembali, agar kepuasan konsumen bertambah baik.
5.3.4. Kescsuaiau Harga Buah Dari persamaan I.a dan l.b terlihat bahwa atribut Xl4 ( kesesuaian harga buah) sangat signifikan (a
= 0,01) mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo Cabang Bintaro. Sedangkan untuk kriteria lokal signifikan (a
'=
0,05) mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam pembelian buah segar lokal. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,378 untuk kriteria impor dan 0,247 untuk kriteria lokal. Kesignifikanan atribut ini membuktikan bahwa harga merupakan atribut yang sensitif dalam menentukan reaksi kepuasan. Namun pada kondisi tertentu harga tidak menjadi pertimbangan mendasar, biasanya konsumen
selalu membandingkan suatu harga dengan nilai kualitas yang diclapatkan. Menurut Peter & Olson (2000: 232), strategi penetapan harga harus menjacli sesuatu yang perlu cliperhatikan dalam tiga situasi. Pertama. ketika harga
suatu
procluk
barn
clitetapkan.
Kedua,
ketika
seclang
mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang, bagi suatu procluk yang telah mapan. Ketiga, ketika seclang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka penclek. Berclasarkan rata-rata rating yang diperoleh, kriteria lokal memiliki nilai yang lebih baik clibanding kriteria lokal. Pacla kriteria impor nilai atribut sebesar 6,43 seclangkan pada kriteria lokal sebesar 7,02. Nilai ini membuktikan bahwa harga yang clitawarkan perusahaan untuk buah lokal. suclah cukup baik.
Namun sebaiknya perusahaan berupaya untuk
meningkatkan kembali, agar kepuasan terhaclap atribut ini semakin baik.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulau Berdasarkan hasil akhir penelitian, maka disimpulkan: I. Nilai rata-rata keseluruhan atribut untuk kriteria lokal sedikit lebih baik. clibancling nilai rata-rata keseluruhan atribut untuk kriteria impor. Dimana clalam rentang skala rating 0 sampai I 0, rating 0 cliartikan sangat buruk clan rating 10 sangat baik, cliperoleh nilai rata-rata sebesar 6,66 untuk kriteria impor clan 6, 79 untuk kriteria lokal. 2. Nilai rata-rata tingkat kepuasan konsumen buah lokal, seclikit lebih baik clari nilai rata-rata tingkat kepuasan konsumen buah impor. Dimana clalam rentang skala rating 0 sampai I 0, rating 0 cliartikan sangat ticlak puas clan rating l 0 sangat puas, cliperoleh nilai rata-rata kepuasan sebesar 6,75 untuk kriteria impor. clan sebesar 6,98 untuk kriteria lokalnya. 3. Kepuasan konsumen buah impor, clipengaruhi secara positif clan sangat signifikan oleh atribut pengetahuan karyawan, clan atribut kesesuaian harga buah. Seclangkan kepuasan konsumen buah lokal, clipengaruhi secara positif clan sangat signifikan oleh atribut kelezatan citarasa. Selanjutnya kepuasan konsumen buah impor clipengaruhi secara positif clan signifikan oleh atribut kenyamanan show room.
Seclangkan kepuasan konsumen buah lokal
dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kenyamanan show room dan kesesuaian harga buah.
6.2. Saran Berdasarkan basil kesimpulan dapat disarankan, bahwa sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan kembali eksistensi atribut yang mencerminkan kualitas buah dan layanan. Dengan melakukan perbaikan terhadap sistem penerapan kualitas, maupun kebijakan yang menyangkut pemasaran buah. Singkatnya kualitas atribut harus ditingkatkan, agar kepuasan konsumen bertambah. Berdasarkan poin atribut yang signifikan menentukan kepuasan. hendaknya perusahaan melaksanakan kegiatan dan upaya yang berupa : 1. Evaluasi terhadap kine1ja dan wawasan pengetahuan para karyawan
2. Evaluasi kebijakan sektor pengadaan buah, dengan memperketat standar mutu atau kualitas buah bagi pemasok!suplayer 3. Menjaga dan berupaya untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja 4. Menjaga stabilitas harga penawaran dan selalu mempertimbangkan antara kesesuai harga dengan mutu buah yang ditawarkan
DAFT AR PUST AKA
Akbar, Fadli. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Buah-buahan di Swalayan Raja Buah Serpong - Tangerang. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi: 2004. Asriliani. Tanti. Kepuasan Konsumen dan Penilaian A1ribut Produk dan Pelayanan di Taman Anggrek Indonesia Permai. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi: 2004. Engel, J.E., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. Peri/aku Konsumen. Ed-1 jilid 1 dan 2 ( Jakarta: Binarupa Aksara, 1994). lrawan, Handi. JO Prinsip Kepuasan Pelanggan.,Ed-1 ( Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Gramedia, 2003). Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, lmplementasi, dan Pengenda/ian. Dite1jemahkan oleh Jaka Wasana., Eel ke-5 jilid I (Jakarta: Prenhallindo, 1997). Kotler. Philip. Manajemen Pemasaran. Dite1jemahkan oleh Hendra Teguh .. Ed-9 jilid I (Jakarta: Prenhallindo, 2002). McDaniel Jr., Carl. & Gates, Roger. Contemporary 1\farketing Research., Ed ke-3 jilid 1 (Texas: Arlington, 1996). Moorcy, Fitria. Analisa Perilaku Konsumen Buah Segar Tako Swalayan X Jakarta Selatan. (Skripsi]. Bogar: Institut Pertanian Bagor. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian; 2003. Mowen. C. John. & Minor, Michael. Consumen Behaviour : Perilaku Konsumen. Dite1jemahkan oleh Lina Salim., Ed ke-5 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2002). Nafilah, Ina. Determinan Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Buah Segar Pada Toko Fresh-E Di Kota Depok. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi; 2004. Pawitra. T. Pemasaran: Dimensi Falsafcth, Disiplin, dan keah/ian.Ed ke-l(Jakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Prasetya Mulya, 1993).
Peter, J.P., & Jerry C. Olson. Consumer Behaviour: Peri!aku Konsumen dan Strntegi Pemasaran. Diterjemahkan oleh Damos Sihombing, Ed-4 jilid l & 2 (.Jakarta: Erlangga, 2000). Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Pustaka Utama, 2002).
Sati.~faction.,
Ed ke-l(Jakarta: PT. Gramedia
Sjaifullah. Petunjuk Memilih Buah Segar., Ed ke-1( Jakarta: Penebar Swadaya, 1997). Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran., Ed ke-1 (Yogyakarta : Andi, 2002) Umar, Husein. Rise! Pemasaran dan Peri/aku Konsumen., Eel ke-2(Jakarta Grameclia Pustaka Utama, 2000).
PT.
N\
.'CJ
Mohon anda pilih nomor (0 sampai IO) yang lebih menggambarlrnn penilaian anda akan kualitas buah dan kualitas pelayanan berdasa atribut-atribut yang tertera dengan mclingkari angka di kolorn rating yang anda sepakati.
'--
RATING PENILAIAN
Atribut Buah
No
I<ETERAi\1(;Ai\1
I
Kecernerlangan Warna Buah
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Buruk
I0
=
Sangat Baik
2
Keseragan1an Ukuran Buah
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Buruk
I0
=
Sangat Baik
3
Kesesuaian Bentuk Buah
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
IO
0 = Sangat Buruk
10 = Sangat Baik
4
Kcbcrsihan dari Cacat Fisik
0 !
2
3
4
5
6
7
8
9
I0 ] 0 = Sangat Buruk
I0 = Sangat Baik
5
Kelezatan Flavour/citarasa
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Buruk
I0
=
6
Tekstur
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Buruk
10
= Sangat Baik
7
Daya Tahan simpan
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Buruk
10 = Sangat Baik
No
Atribut Jasa (Pelayanan)
Sangat Baik
RA TING PENILAIAN
8
Pengetahuan Karya\van Seputar Buah yang diinginkan
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Tidak Menguasai
I 0 = Sangat Menguasai
9
Keramahan l(aryawan Dalatn Melayani
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Tidak Ran1ah
I0
= Sangnt Ran1ah
10
Kecepatan dan Ketanggapan l(aryawan Dalam Melayani
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat l"idak Sigap
I0
=
II
Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayanan
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Tidak Perduli
10 = Sangat Peduli
12
Kerapihan Penampilan Karyawan
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
= Sangat Tidak Rapih
10 = Sangat Rapih
13
Kenyamanan Show Room
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Tidak Nyan1an
10
=
Sangat Nyan1an
14
l(esesuaian Harga Buah
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sangat Tidak Sesuai
I0
=
Sangat Scsuai
15
Berapa Tingkat l(epuasan Anda Berdasarkan l(ualitas Buah dan J(ualitas Pelayanan yang Anda Tcrilna
0 I
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 = Sang~1t ·ridak Puas
10 = Snngat Pu:1s
Sangat Si gap ~
IDENTITAS RESPONDEN
I.
Berapa Usia anda sekarang : a. < 20 tahun d. > 40 talmn
2.
Apa pendidikan terakhir anda : a. SLT A/ Sederajat b. Strata 1
3.
c. 31-40 tahun
b. 21-30 tahun
c. Diploma d. Pasca Saij ana
e. Lainnya, sebutkan ..
Apa peketj aan utama anda saat ini : a. !bu Rumah Tangga c. Karyawan Swasta b. Mahasiswa/Pelajar d. Pegawai Negeri g. Lainnya, sebutkan ....... .
4.
Berapajumlah uang yang anda keluarkan tiap kali membeli buah: a. < Rp 20.000 b. Rp 21.000- Rp 40.000
5.
c. Rp 41.000- Rp 60.000 d. > Rp 60.000
Waktu rutinitas anda dalam membeli buah : a. Seminggu sekali b. Lebih dari sekali dalam seminggu
6.
c. Sebulan sekali d. Tidak ditentukan waktunya
Pendapatan anda per bulan : a. :S Rp 1.000.000
b. Rp I. I 00.000 - Rp 1.500.000 7.
c. Rp 1.600.000 - Rp 2.500.000 d. > Rp 2.500.000
Jenis kelamin anda :
a. Pria b. Wanita Kriteria buah yang dibeli saat ini :_ _ _ _ _ _ _ __
o Terima Kasih o
};VJ
e. Pegawai BUMN f. Wirausahawan
Resp. MPOR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22
23 24
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 . 37 38 39 40 4·1 42 43
y
7 6 7 5 6 4 5 7 5 6 8 9 7 5 6
8 7 8 6 7 5 10 10 7 7 8 7 5 7 9 8 4 6 7 6 7 9 6 5 6 8 7 10
X1 7 5 6 9 6 4
5 8 7 6
9 9 6 5 6 7 7 7 7
8 9 7 8 8 8 7 8 7 6 8 9 7 7 7 6 7 9 6 6 6 8 7 9
X2 6 4 5 1 4 7 7 8 4 5 7 7 5 7 8
7
X3 10 4 4 4 6 6 8 8 4 5 9 8 7
7 8 8 6 9
6 9 6 7 9
9 6
7 8 7 7 7 7 8 9 8 8 6 6 6 4 9 8 7 7 6 7 6 9
8 9 8 6 7 7 6 7 6 8 6 7 6 6 9 7 8 7 8 8 6 9
7
X4 7 6 3 6 6 3 4 10 7 6 10 9
7 8 8 9 6 8 7 8 4 9 7 9 7 7 8 6 7 8 8 8 7 7 6 8 10 7 7 8 9 6 8
X5 8 8 5 6 5 7 8 10 6 7 9 10 5 8 7 8 6 8 8 8 5 10 10 7 8 7 8
5 8 8 8 6 8 7 7 6 9 6 6 7 7 8 9
X6 6 7 8 6 6 6 7 7 8 5 9 10 6 6 5
7 7 8 6 9 5 7 7 7 7 7 7 7 6 7
7 7 6 7
7 8
8 5 6 8 7 6 8
X7 7 6 2 9 5 7 7 8 8 7 10 10 5 6 7 9 6 7 7 6 6 8 9 8 6 7 8 4 8
XS 5 5 6 5 4 2 2 5 2 5 8 7 6 5 6 7 6 5 6 5 7 8 7 6 6 7 7 5 7
8 9 5 6 8 8 8 7 7 7 6 9 7 8
8 8 4 4 6 6 9 9 7 6 5 6 5 7
X9 5 6 5 6 4 5 2 4 4 5 7 9
X10 7 6 5 6 4 4 5 3 4 6 7 8 4 7 5 5 5 6 6 6 5 5 10 9 7 6 8 8 6 8 8 9 9 . 8 7 6 6 6 6 6 8 8 7 5 9 7 9 9
8 5 5 7 5 6 6 8 2 7. 6 6 7
7 5 6 5
4 7 7 4 3 7 8 6 8
X11 6 5 7 6 5 6 5 5 5 5 7 8 4 6 6 7 5 8
X12 9 7 4 6 7 6 7 6 6 5 8 10 6 5 6 7 6 8
X13 9 6 9 8 7 5 4 8 8 6 9 10 7 6 7 7 6 8
7
7
8
7 3 9 9 7 6 6
9 5 9 9 7 7 7 8 8 7
10 7 8 10 7 8 8 8 7 6 8 8
7 6 8
8 8 6 6 6 5 6 8 6 4 6 8 5 9
8 8 9 6 6 6 7 10 5 7 5 7
7 10
7 7 7 7 8 10 8 6 4 7 9 9
1aoe1 1anJ t.nan
44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
7 3 9 9 6 4 5 8 7 6 7 9 6 5 6
8 7 405
8 4 8 7 6 5 5 7 5 6 8 9 7 5 6 7 7 414
6 4 9 8 7 4 7 10 4 6 9 8 5 7 8 7 6 401
8 4 7 6 5 2 6 8 6 5 10 7 7 7 8 8 6 412
7 3 8 9 6 3 4 8 7 5 9 10 7 8 8 9 6 426
7 7 8 8 7 6 7 10 4 7 9 9
5 8 7
8 6 440
6 5 7 7 6 6 7 7 8 7 9 10 6 6 5 7 7 412
7 2 8 8 4 2 6 5 2 5 8 7 6 5 6 9 6 402
4 2 7 9 7 4 4 8 8 5 9 10 5 6 6 7 5 358
6 3 7 8 4 5 2 4 4 5 8 8 7 5 7 6 6 361
6 4 6 5 5 I 6 5 5 5 5 7 9 4 5 6 7 5 360
7 4 7 9 4 5 5 3 4 6 7 8 4 6 5 6 5 367
7 3 8 9 7 6 7 6 6 5 7 10 6 5 6 7 6 414
8 2 10 10 6 6 4 8 8 6 9 10 7 6 7 7 6 44;
SUMMARY OUTPUT Regression Statistics 0.9126 Multiple R 0.8328 R Square Adjusted R Square 0.7638 0.7316 Standard Error Observations 60 AN OVA df Regression Residual Total
SS
14 46 60 Coefficients
Intercept
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 XS X9 X10 X11 X12 X13 X14
0 -0.054 -0.100 0.038 -0.018 0.061 -0.017 -0.031 0.331 -0.005 0.046 0.122 0.058 0.240 0.378
lviS
122.6261 24.6239 147.25 Standard Error #N/A
0.134 0.087 0.097 0.096 0.095 0.095 0.085 0.086 0.094 0.113 0.113 0.107 0.111 0.081
8.7590 0.5353
t Stat #N/A
-0.403 -1.143 0.397 -0.186 0.643 -0.175 -0.367 3839 -0.051 0.407 1.075 0.541 2.169 4.648
Significance F F 16.3627 0.0000
P-va/ue #N/A
0.688 0.259 0.693 0.853 0.523 0.862 0.715 0.000 0.960 0.686 0.288 0.591 0.035 0.000
Lower95% #N/A
-0.325 -0.276 -0.157 -0.212 -0.130 -0.208 -0.201 0.158 -0.193 -0.181 -0.106 -0.157 0.017 0.214
Upper95% #N/A
0.216 0.076 0.234 0.176 0.252 0.175 0.139 0.505 0.184 0.272 0.349 0.273 0.462 0.541
Lower 95,0% #N/A
-0.325 -0.276 -0.157 -0.212 -0.130 -0.208 -0.201 0.158 -0.193 -0.181 -0.106 -0.157 0.017 0.214
Upper 95,0'1. #N/A
0.21 0.07 0.22 0.17 0.2E 0 17
0.10 0.5( 0.1E 0.21 0.3L 0.21 0.4E 0.5'
Resp. LOKAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
y 6 8 7 8 6 5 6 7 7 8 8 8 9 7 7 8 7 7 8 9
X1 4 7 8 2 3 6 5 7 5 7 7 4 9 8 7 7 7 8 7 7
7 ~6 8 8 71 7 7 71 sl 8 4] 5 5, 7 sl 7 9 91 8! 8 81 7 8 7 8 7 7 5 6 6 6 8 7 7 7 5 6. 6 6 6 7 7 61 6 Si 8 1 7 91
L1
X2 4 8 8 5 4 4 6 8 7 4 8 4 8 8 4 8 7 8 8 8 5 8 7 6 6 7 8 7 9
8 8 8 10 5 6 6 5 7 7 6 5 7 8 7 7
X3 6 5 9 6 6 5 7 5 6 6 8 6 9 7 5 7 8 8 7 5 7 8 7 6 7 6 5 8 8 6 6 7
8 8 8 8 7 7 7 6 6 5 7 9 6
X4 6 10 7 6 6 6 9 5 8 7 8 8 7 7 4 6 8 9 6 5 5 7 7 6 7 8 9 8 6 5 4 7 8 7 5 6 7 6 5 5 8 7 5 7 8
X5 6 10 8 9 8 8 6 6 8 8 9 9 8 6 5 9 7 7 6 9 7 7 7 7 6 5 5 8 10
8 9 8 9 4 7
7 7 8 7 6 7 7 7 8 10
X6 4 8 7 7 6
5 7 6 7 6 7 5 9 6 5 7 6 6 6 7 7 8 7 7 8 6 6 7 9 7 7 7 7 6 6 5 7 6 6 4 7 6 7 6 8
X7 8 8 8 9 7 6
5 9 8 9 8 5 9 6 6 7 7 7 7 6 8 7 7 7 7 6 5 8 10
8 5 6 6 8 5 6 6 5 7 5 6 8 7 7 5
XS 5 7 7 7 5 5 5 2 6 5 7 8 8 5 8 8 7 7 7 7 6 7 7 8 7 4 4 8 10 4 4
8 7 7 6 5 7 6 7 6 5 5 8 6 7
X9 3 8 5 7 5 6 5 2 7 7 8 8 8 8 9 8 6 6 6 7 7 7 .7 7 8 5 7 8 10 9 5 9 4 9
8 5 4 7 8 7 8 7 5 5 8
X10
5 7 6 10 7 4 6 4 6 6 8 7 8 7 6 8 6 6 5 8 6 6 7 7 6 6 7 7 10
8 7 9 5 5 7 7 8 6 4 6 8 4 7 6 9
X11 5 6 6 5 6 4 7 3 7 7 7 7 8 7 7 9 6 6 6 9 7 7 7 6 7 5 6 7 10
·s 7 9 9 7 6 6 4 6 6 7 5 5 6 8 6
X12 7 7 7 7 8 5 4 7 7 9 9 7 9 9 8 7 7 7 7 7 6 8 7 7 8 9 9 7 10 8 7 9 9 8 5 7 6 5 4 6 7 7 7
8 6
X13 8 9 7 10 9 4 6 9 7 9 8 7 9 9 7 8 7 7 9 7 7 9 7 7 8 8 8 8 10 9 8 9 8 6 6 7 7 7 5 7 6 6 7 6 8
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
7 5 9 5 6 6 7 6 6 7 7 6 6 7 6 419
6 4 8 7 6 7 6 7 8 6 7 6 6 7 6 393
7 7 8 7 5 6 6 7 6 7 7 7 6 5 7 400
7 4 9 8 4 7 7 8 8 9 8 7 7 6 6 409
5 6 7 7 7 8 7 6 6 9 6 5 5 8 7 400
7 5 7 7 7 8 9 7 6 6 6 7 6 6 6 433
8 6 7 5 8 7 7 8 7 8 6 5 7 7 6 396
6 5 8 4 6 6
6 8 6 7 7 7 5 6 6 403
6 6 6 7 7 7 7 8 9 9 7 6 6 6 5 387
6 6 7 6 5 8 7 6 6 8 6 8 7 8 7 404
7 6 8 6 6 7 9 8 7 7 8 6 6 7 4 400
5 6 8 8 7 7 9 5 6 6 6 6 7 6 6 393
4
7 9 6 5 7 7 6 7 7 7 6 6 7 8 424
4,
SUMMARY OUTPUT Regression Statistics
Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error Observations
0.8366 0.6999 0.5933 0.6995 60
ANOVA
SS
df
Regression Residual Total
14 46 60 Coefficients
Intercept X1 X2
'·)-·
X3 X4 XS X6 X7 XS X9 X10 X11 X12 X13 X14
0 0.100 -0.043 -0.018 -0.067 0.249 0.097 0.039 0.116 0.024 -0.052 0.028 -0.009 0.280 0.247
52.4774 22.5059 74.9833 Standard Error
#NIA 0.094 0.089 0.092 0.076 0.090 0.128 0.102 0.088 0.077 0.103 0.107 0.116 0.110 0.099
MS 3.7484 0.4893
t Stat
#NIA 1.063 -0.487 -0.198 -0.874 2.756 0.759 0.380 1.316 0.317 -0.509 0.260 -0.073 2.542 2.486
F
Significance F
7.6614 7.0984E-08
P-value
#NIA 0.293 0.629 0.844 0.387 0.008 0.452 0.706 0.195 0.752 0.613 0.796 0.942 0.014 0.017
Lower 95% Ue_e_er 95% Lower 95, 0% Ue_per 95, 0%
#NIA -0.089 -0.223 -0.203 -0.220 0.067 -0.161 -0.166 -0.061 -0.130 -0.260 -0.188 -0.242 0.058 0.047
#NIA 0.290 0.136 0.167 0.087 0.431 0.356 0.243 0.294 0.178 0.155 0.243 0.225 0.501 0.447
#NIA -0.089 -0.223 -0.203 -0.220 0.067 -0.161 -0.166 -0.061 -0.130 -0.260 -0.188 -0.242 0.058 0.047
#NIA 0.290 0.136 0.167 0.087 0.431 0.356 0.243 0.294 0.178 0.155 0.243 0.225 0.501 0.447
I
I
u i v l v ~YlO.llUS"-'
I
Service Head Lossprevention
I
Service Head P&GA
I
Ser/ice Head EDP
Service Head Receiving
Service Head M:;.intcnance
Service Head Front End
I
\
I
I
Divisio n H..:ud Fresh Food
,--
I
\
-1I
I
MSHB
rrt--1
~ TL Biikcry
Division Heud FMCG
I I
I
TL Hot Fotid
I
TL
Dry Food
I
I
/ Dept. Head FMCG l
I
Division Head Non Food
I
I
I _ .• , I 1 _:ept. rti:nu I
I o;,~~d~~:dJ I
i
I
I Deot. Head I
I
I
Qt] F
TL Beverage & Cigarct
FIY!CG 2
Deot. head
I
NF I
I
!
I TL
Home Care
Bazar 2
TL
I
I n.-~• Hdud .......... ~
~.
~""
NF 2
TL Bazar I
! I
I I
I
~· 11..
Personal Care
I
Tl Text ile TL Elcktronik
<:I
z :::> "<(
C
J
BA!IERY
· - - -
0
U)
"'~
x
<(
u. -' <(
x
x
u
x
[;~_]
x
x
..."'..
x
x
0
/
<(
:;;:
x
~
a:: 0
z BUMBU-BUMBU
l
SAYUR TANPA DAUN ]
__, <(
"'-'0 a::
a:;!ii I <(
:::> m
f~
0:
0
"-
~ :r
.
:::>
f1)
x
<(
:::>
:r:
<J)
SAYUR TANPA DAUN
i5 zw
SAYUR TANPI\ 01\UN
~
rn
BUl\fl LOKl\L
r-------l
D
Bl.11\fl LOKl\L
BUl\11 LOKAl BUl\lt LOKl\l
u
C!J
~ 0::
"'
~ -~
w if)
<(
t=
BIJLK FOOD -~ BIJrn FOOD
----------NOGGET
ICE CREllM Stl\ fOUD
____=1
·-·------------------------,
>-
u a::
:;; ;:z
oo :r:
L
Lampiran 8. Macam buah yang ditawarkan Alfa Rctailindo Buintaro Buah Lokal
Buah Impor Apel Fuji
Apel Manalagi
Apel Kinsei Jepang
Apel Malang
Apel Washington
Jeruk Bali
Teruk Siam Tokam Super
Teruk Medan
Jeruk Lokam
Teruk Lemon
Jeruk Ponkam
Sirsak
eruk Navel Mesir Jeruk Baby Java
Belimbing Markisa
eruk Valensia USA
Melon Honey Dew
eruk Santan Yuj i
Mangga Bangkok
Anggur Red Globe
Mangga Manalagi
Anggur Crimson
Mangga Gedong
Anggur Thomson
Mangga Golelc
Anggur Flame
Alpukat
Pear Gonglie
Kedondong
Pear Xianglie
Pisang Raja Buluh
Nectarin
Pepaya Bangkok
Peach
Nenas Palembang
Kiwi Australia
Nanas Subang
Pisang Cavendish
''ambu Klutuk Merah ambu Klutuk Putih Durian Montong wengkeng Lecce Strawberry Salak Pondoh
Lampiran 9. Aktivitas Penawaran Buah Segar di Alfa Retailindo Bintaro AKTIVITAS PENAW ARAN BUAII LOKAL
Jeruk Medan Super
Buah Markisa
Jambu Biji Merah & Putih, Alpukat, Marldsa
AKTIVITAS PENAW ARAN BUAll IMPOR
Display Buah Impor (Apel Fuji, Washington, New Zelaud
Buah Jeruk (S1mkist, Australia, Maudari111) &
Rak Buah Lokal & Impor
Ruaug Pembatas Autara Komoditu Buali S1,gar dan Komoditi Sayurau
If
Lie11ii¥ian Surar f(ererangan ini ka1ni buat agar
liuµut
dipergnn.ak.an seperlun}'·a
