SURVEY KEPUASAN PASIEN RS PREMIER BINTARO 2016 “Kita akan mendapatkan hasil yang memuaskan jika terlebih dahulu memberikan pelayanan yang memuaskan.” -anonimDalam pelayanan publik, kepuasan pelanggan memiliki porsi tersendiri untuk diperhatikan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pondasi instansi/ lembaga/ perusahaan yang harus diperkokoh. Salah satu barometer yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah survey lapangan. Untuk itu RS Premier Bintaro pada bulan Juli 2016 lalu, telah melaksanakan survey kepuasan terhadap pelanggangnya, yakni pasien yang berkunjung dan mendapatkan perawatan medis di RS Premier Bintaro. Bekerjasama dengan SEM Institute, diharapkan hasil survey kali ini mampu memberikan energi pembaharuan untuk pelayanan optimal dan holistik di RS Premier Bintaro. SEM Institute sendiri merupakan lembaga swasta nasional yang bergerak di bidang riset kebijakan strategis dan pemasaran. Dukungan dari tenaga ahli dan interviewer profesional, menjadikan SEM Institute telah dipercaya oleh banyak organisasi, lembaga pemerintah, maupun perusahaan dari berbagai sektor, termasuk rumah sakit. Survey kali ini mencakup kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit baik untuk layanan rawat inap maupun rawat jalan. Hasil survey diperoleh dalam bentuk persentase yang berarti jumlah responden yang menyatakan puas terhadap kriteria yang dinilai per 100 responden. Jumlah responden yang di interview dalam survey ini adalah sebanyak 250 orang. Pada layanan rawat jalan (Poliklinik) survey meliputi kepuasan pasien terhadap layanan dokter, perawat, farmasi, administrasi, pendaftaran/ registrasi pasien, dan fasilitas. Untuk layanan dokter, survey difokuskan pada penjelasan informasi medis yang diberikan dokter, ketepatan waktu kedatangan, dan sikap dokter. Hasil survey memperlihatkan angka kepuasan yang sangat baik dengan rata-rata 94,4%. Untuk pelayanan perawat di poliklinik juga memperlihatkan angka kepuasan yang sangat baik. Surveyor berfokus pada kepuasan pelanggan terhadap keterampilan perawat, kecepatan pelayanan, dan sikap perawat yang keseluruhannya ditunjukan dengan hasil diatas 95%.
Untuk layanan farmasi hasil survey terlihat kurang pada kepuasan pelanggan terhadap waktu tunggu resep. Namun perihal penjelasan penggunaan obat dan sikap petugas farmasi memperlihatkan angka yang sangat baik yakni di atas 97%. Untuk layanan penerimaan pasien yang mencakup kecepatan pelayanan petugas pendaftaran, sikap petugas, dan keramahan operator memperlihatkan hasil yang sangat memuaskan yakni dengan rata-rata di atas 97%, namun agak sedikit kurang pada kemudahan akses menghubungki rumah sakit. Sedangkan untuk layanan administrasi berupa kecepatan pelayanan dan sikap petugas, kepuasan pelanggan yang sangat baik terlihat dari hasil survey yang menunjukkan angka di atas 97%. Untuk fasilitas poliklinik yang meliputi toilet umum, kenyamanan, dan kebersihan rupanya juga mendapatkan respon yang sangat baik. Terbukti dengan angka kepuasan pelanggan untuk hal ini di atas 96%. Berikut ini persentase pencapaian survey kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan:
Layanan Dokter 100.00% 95.00% 90.00%
98.40%
85.00%
97.60% 87.20%
80.00%
Sikap dokter
Ketepatan waktu datang
Penjelasan/informasi medis
Layanan Perawat 100.00% 98.00% 96.00% 94.00% 92.00%
95.60%
96.80%
98.40%
90.00% Sikap Perawat
Kecepatan Pelayanan
Ketrampilan Perawat
Layanan Farmasi 100.00% 90.00% 80.00% 70.00%
99.60%
97.99%
60.00%
48.80%
50.00% 40.00% Sikap Petugas
Penjelasan Penggunan Obat
Waktu tunggu resep
Proses Penerimaan Pasien 100.00% 90.00% 80.00% 97.83%
70.00% 60.00%
98.00%
97.60%
Sikap petugas pendaftaran
Kecepatan pelayanan petugas pendaftaran
77.17%
50.00% Kemudahan Keramahan operator menghubungi (akses)
Layanan Administrasi 100% 98% 96% 94%
98%
97.20%
92% 90% Sikap Petugas
Kecepatan Pelayanan
Survey berikutnya dilakukan di bagian rawat inap. SEM institute melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan dokter spesialis, dokter umum/ dokter jaga, layanan
perawat, layanan penunjang medik, administrasi dan petugas kasir rawat inap, layanan umum, makanan, dan fasilitas kamar. Pada layanan dokter spesialis kepuasan pasien mencapai 100% terhadap penjelasan dan informasi medis yang diterima. Ini pencapaian istimewa yang harus dipertahankan. Begitu juga kepuasan pasien terhadap waktu kunjungan dokter spesialis, komunikasi medis, dan sikap dokter. Respon yang baik terlihat dari angka kepuasan pasien di atas 95%. Untuk layanan dokter umum/ dokter jaga kepuasan pasien terlihat dari persentase kepuasan dengan nilai rata-rata 99% terhadap penjelasan dan informasi medis yang diberikan dokter, kecepatan respon, dan sikap dokter. Layanan perawat di ruang rawat inap yang meliputi informasi dan penanganan nyeri, edukasi cuci tangan yang benar, penjelasan perencanaan keperawatan, informasi dan edukasi, kecepatan respon dan sikap perawat, mendapatkan respon yang sangat baik dimana angka kepuasan pasien rata-rata 95%. Untuk layanan penunjang medik dalam hal ini edukasi oleh ahli gizi, keterampilan petugas fisioterapi, keterampilan petugas radiologi, dan keterampilan petugas laboratorium memperlihatkan feedback yang sangat baik, terbukti angka kepuasan pasien mencapai di atas 97%. Begitu juga dengan layanan adminsitarasi pendaftaran rawat inap dan layanan petugas kasir rawat inap, kepuasan pasien terlihat dari angka survey yang sangat baik yakni di atas 96%. Survey rawat inap juga dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap layanan umum berupa parkir, sikap petugas security, dan petugas house keeping, layanan penyajian makanan, serta fasilitas kamar yang memperlihatkan angka kepuasan di atas 90%. Berikut ini persentase pencapaian survey kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap:
Layanan Dokter Spesialis 100% 98% 96%
100% 94%
100%
99.60%
97.60%
92% 90% Sikap dokter
Komunikasi medis
Waktu kunjung/visit
Pejelasan informasi medis terkait pembedahan/tindakan lainnya
Layanan Dokter Jaga/Umum 100% 98% 96% 94%
98.90%
99.45%
98.90%
Sikap dokter
Kecepatan respon
Informasi medis yang diberikan
92% 90%
Layanan Penunjang Medik 100% 98% 96% 94%
98.34%
98.60%
Ketrampilan petugas laboratorium
Ketrampilan petugas Radiologi
100%
100.00%
Ketrampilan petugas Fisioterapi
Penjelasan/edukasi oleh Ahli Gizi/dietician
92% 90%
Layanan Administrasi Petugas Counter Pendaftaran Rawat Inap 100% 90% 80% 70%
99.20%
98.39%
95.20%
60%
64.15%
50%
Sikap petugas pendaftaran
Kecepatan layanan petugas pendaftaran
Kejelasan informasi dari petugas pendaftaran
Informasi terkait penundaan
Layanan Administrasi Petugas Kasir Rawat Inap 100% 95% 90% 100% 85%
98.80%
80%
99.60%
98.79% 85.14%
75% Sikap Petugas (Kasir ) Penjelasan mengenai Ketepatan Waktu Penyelesaian Perhitungan Biaya Penghitungan Biaya Administrasi ( Biaya Perawatan)
Kesan umum terhadap layanan administrasi
Layanan Nyeri 100% 98% 96% 94%
99.22%
100%
92% 90% Penanganan Nyeri yang didapat
Kejelasan informasi/edukasi
Layanan Umum 100% 90% 80%
99.20%
98.40%
82.40%
70% 60% Sikap Petugas House Keeping
Sikap Petugas Security
Pelayanan parkir
Layanan Makanan 94% 92% 90% 88% 86%
92% 88.40%
84% 82% 80% Variasi Makanan
Suhu Makanan
Pihak RS Premier Bintaro menyadari sepenuhnya bahwa hasil survey ini tidak akan berakhir pada angka-angka yang sudah didapatkan. Hasil ini menjadi evaluasi sekaligus acuan bagi kami untuk mengoptimalkan pelayanan kesahatan yang holistik di RS Premier Bintaro. Memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dari semua lini dan bagian adalah salah satu upaya dari rumah sakit untuk mengupayakan proses penyembuhan pasien. Hasil survey ini sekaligus akan menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan bilamana masih ditemukan kekurangan di bagian lain.
