MENGUKUR KUALITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK (PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL) DENGAN SURVEY KEPUASAN PASIEN Moh. Wildan,1 Hary Yuswadi,2 Puji Wahono,2 Zarah Puspitaningtyas 2
[email protected]
Abstract One effort to increase the quality of public services, as mandated in the Law of the Republic of Indonesia number 25 year 2000 concerning the National Development Program (PROPENAS), needs to be amonged community satisfaction index as a benchmark to assess the level of quality of service. This paper intend to describe and analyze some models and theories of public service performance measurement that related to the implementation of the National Health Insurance program (JKN) held by BPJS-of Health. Health care quality is measured from the aspect of community/patient satisfaction survey. Then linked with efforts to increase patient loyalty towards the implementation of the program JKN. The implications of this paper is expected to formulate an instrument and indicators valid, reliable and comprehensive to measure the quality of health services JKN program. Optimal patient satisfaction is expected to make loyal patients to use health services with JKN program and recommend to others to follow JKN program. Keywords: Quality Performance, Public Service, JKN Program, Patient Loyalty.
Abstrak Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Paper ini bertujuan untuk memaparkan dan menganalisis beberapa model dan teori pengukuran kinerja pelayanan publik yang terkait dengan implementasi program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh BPJSKesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan diukur dari aspek survey kepuasan masyarakat/pasien, kemudian dikaitkan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap pelaksanaan program JKN. Implikasi paper ini diharapkan dapat merumuskan suatu instrumen dan indikator yang valid, reliabel dan komprehensif untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan program JKN. Kepuasan pasien yang optimal diharapkan dapat menjadikan pasien loyal untuk menggunakan pelayanan kesehatan dengan program JKN dan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengikuti program JKN. Kata Kunci: Kualitas Kinerja, Pelayanan Publik, Program JKN, Loyalitas Pasien. 1 2
Kandidat Doktor Ilmu Administrasi FISIP Universitas Jember Dosen Pasca Sarjana FISIP Universitas Jember
selama ini.
PENDAHULUAN Pemberian pelayanan publik oleh
Pelayanan
publik
Jaminan
aparatur pemerintah kepada masyarakat
Kesehatan Nasional (JKN) oleh aparatur
merupakan implikasi dari fungsi aparat
pemerintah dalam hal ini Kementerian
negara
Kesehatan, sejauh ini masih banyak
sebagai
pelayan
masyarakat.
Kedudukan aparatur pemerintah dalam
dijumpai kelemahan
pelayanan umum (public services) sangat
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
strategis
masyarakat. Hal ini ditandai
dengan
mampu
masih
keluhan
sebaik-
masyarakat yang disampaikan melalui
dan
sosial media dan media massa, sehingga
karena
sejauhmana
menentukan
pemerintah
memberikan baiknya
akan
pelayanan
kepada
yang
masyarakat
adanya
sehingga belum
berbagai
sejauhmana negara telah menjalankan
dapat menimbulkan citra
perannya dengan baik sesuai dengan
baik
tujuan pemerintah.
khususnya tenaga kesehatan. Mengingat
Perkembangan kehidupan masyarakat
terhadap
masyarakat
tingkat
berkewajiban
masyarakat
yang
pemerintah,
fungsi utama pemerintah adalah melayani
yang sangat dinamis seiring dengan kehidupan
aparatur
yang kurang
maka
pemerintah
meningkatkan
semakin baik, merupakan indikasi dari
pelayanan
empowering
ditetapkan dalam KEPMENPAN No. 25
yang
dialami
oleh
masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
publik
kualitas
sebagaimana
telah
tahun 2004.
semakin sadar akan apa yang menjadi hak
Salah
satu
upaya
untuk
dan kewajibannya sebagai warga negara
meningkatkan kualitas pelayanan publik,
dalam hidup bermasyarakat, berbangsa
khususnya kebijakan publik pemerintah
dan
semakin
tentang program pelayanan kesehatan
tuntutan,
bagi
berani
bernegara. untuk
keinginan
dan
Masyarakat mengajukan aspirasinya
kepada
peserta
diamanatkan
JKN dalam
sebagaimana Undang-Undang
pemerintah. Masyarakat semakin kritis
Republik Indonesia nomor 25 tahun 2000
dan semakin berani untuk melakukan
tentang Program Pembangunan Nasional
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
(PROPENAS), perlu dilakukan evaluasi
pemerintahnya. Kesadaran akan hak-hak
terhadap kualitas pelayanan kesehatan
sipil yang terjadi di masyarakat tidak
program JKN dengan melakukan survey
lepas dari pendidikan politik yang terjadi
kepuasan pasien atau masyarakat. Untuk
itu
perlu
disusun
kepuasan
kepuasan
pasien
yang
tinggi,
dan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk
kepuasan
pasien
yang
tinggi
akan
menilai tingkat kualitas pelayanan. Di
membuat pasien loyal terhadap institusi
samping
kepuasan
pelayanan kesehatan (Caruana, 2002).
masyarakat akan dapat menjadi bahan
Dengan tersedianya data indeks kepuasan
penilaian terhadap kualitas pelayanan
pasien secara periodik, dapat diperoleh
yang masih perlu perbaikan dan menjadi
manfaat sebagai berikut:
pendorong setiap unit
1. Diketahui
itu,
indeks
data
indeks
penyelenggara
kinerja
penyelenggaraan
pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang telah dilaksanakan
pelayanannya.
oleh unit pelayanan kesehatan secara
Untuk mengukur indeks kepuasan pasien/masyarakat
terhadap
periodik;
pelayanan
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan
kesehatan program JKN perlu disusun
yang perlu diambil dan upaya yang
suatu instrumen yang dapat mengukur
perlu dilakukan;
kualitas pelayanan kesehatan yang valid, reliabel dan komprehensif. Pedoman
3. Diketahui secara
penyusunan
indeks
kepuasan pasien/masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit instansi pelayanan
indeks kepuasan
menyeluruh
terhadap
pasien hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup pratama dan rujukan; 4. Memacu persaingan positif, antar unit
kesehatan yang bekerja sama dengan
penyelenggara pelayanan
BPJS-Kesehatan dalam menyusun indeks
pada lingkup pemerintah pusat dan
kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk
daerah dan swasta yang bekerjasama
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
dengan BPJS dalam upaya peningkatan
kesehatan secara berkala, sebagai bahan
kinerja pelayanan.
untuk
menetapkan
kebijakan
kesehatan
dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan
KAJIAN PUSTAKA DAN
kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat,
PEMBAHASAN
indeks kepuasan pasien dapat digunakan sebagai gambaran tentang kualitas kinerja pelayanan
unit
kesehatan
yang
bersangkutan.
Kebijakan Publik dan Kinerja Layanan Publik Dye
(1978:1),
mengemukakan
kesehatan
bahwa “Public policy is what ever
yang baik dapat dilihat dari tingkat
governments choose to do or not to do”.
Kualitas
pelayanan
Dye
berpendapat
bahwa
adanya paksaan secara langsung kepada
kebijakan publik adalah apapun yang
warga negara, tetapi penerapannya melalui
dipilih pemerintah untuk dilakukan atau
lingkungan.
tidak
Dunn
progresif kepada sejumlah orang yang
(2003:7) mengungkapkan bahwa kebijakan
termasuk kategori wajib pajak untuk
publik merupakan sebuah disiplin ilmu
memberikan manfaat kepada orang lain
sosial terapan yang menggunakan berbagai
melalui
metode kebijakan publik dengan argumen
merupakan inti kebijakan redistributive;
untuk menghasilkan dan memindahkan
3) Kebijakan Distributif, ditandai dengan
informasi yang relevan dengan kebijakan,
pengenaan paksaan secara tidak langsung
sehingga dapat dimanfaatkan di tingkat
(kemungkinan pengenaan fisik
politik dalam rangka memecahkan masalah
jauh), tetapi kebijakan itu diterapkan
kebijakan.
secara langsung kepada individu. Dalam
dilakukan.
sederhana
Sedangkan,
Surbakti (2010:246) menyatakan bahwa
ciri
khas
kebijakan
publik
Pengenaan
berbagai
pajak
program
secara
pemerintah
sangat
pengertian yang lebih konkret, kebijakan distributif berarti penggunanan anggaran
(keputusan politik pada umumnya) sebagai
belanja
produk tindakan pemerintah ialah sifatnya
memberikan
yang mengikat, dalam arti pelaksanaannya
kepada individu, seperti pendidikan dasar
ditegakkan
kewenangan
yang bebas biaya, subsidi energi bahan
memaksakan secara fisik yang dimonopoli
bakar minyak, fasilitas jalan raya, dan
oleh pemerintah. Terdapat empat tipe
pelayanan kesehatan; dan 4)
kebijakan
Konstituen,
dengan
umum/publik,
Kebijakan Regulatif,
yaitu:
1)
negara
atau
manfaat
yang
daerah secara
untuk
langsung
Kebijakan
ditandai
dengan
terjadi apabila
kemungkinan pengenaan paksaan fisik
kebijakan mengandung paksaan dan akan
yang sangat jauh, dan penerapan kebijakan
diterapkan
itu
secara
langsung
terhadap
secara
tidak
langsung
melalui
individu. Biasanya dibuat untuk mencegah
lingkungan. Tipe ini merupakan kategori
agar individu tidak melakukan suatu
sisa (residual category) yang mencakup
tindakan yang tak diperbolehkan, seperti
tipe-tipe lain yang tidak dapat dimasukkan
undang-undang hukum pidana, undang-
ke
undang antimonopoli, kompetisi yang tak
Kebijakan ini mencakup dua lingkup
sehat,
yang
bidang garapan, yaitu urusan keamanan
2)
nasional dan luar negeri, dan berbagai
dan
menyangkut
berbagai
ketentuan
keselamatan
umum;
Kebijakan Redistributif, ditandai dengan
dalam
ketiga
tipe
dinas pelayanan administrasi.
sebelumnya.
Berdasarkan
teori
yang
pokok, yaitu: 1) perumusan kebijakan, 2)
dikemukakan Bromley (1989), kebijakan
implementasi
publik
pengawasan
memiliki
tiga
tingkatan
yang
kebijakan dan
serta,
penilaian
3)
(hasil)
berbeda berdasarkan hirarki kebijakan,
pelaksanaan kebijakan.
yaitu: policy level, organizational level,
suatu kebijakan publik sangat ditentukan
dan operational level. Dalam suatu negara
oleh proses kebijakan yang terdiri dari
demokratis policy level diperankan oleh
formulasi, implementasi serta evaluasi.
lembaga yudikatif dan legislatif, sedang
Ketiga aktivitas pokok proses kebijakan
organizational
oleh
tersebut mempunyai hubungan kausalitas
Selanjutnya,
serta berpola ciclical atau bersiklus secara
lembaga
level
diperankan
eksekutif.
Jadi, efektivitas
operational level dilaksanakan oleh satuan
terus-menerus
sampai
suatu
masalah
pelaksana seperti kedinasan, kelembagaan
publik atau tujuan tertentu tercapai.
atau kementerian. Pada masing-masing
Implementasi kebijakan merupakan
level, kebijakan publik diwujudkan dalam
tahap yang krusial dalam proses kebijakan
bentuk
atau
publik. Suatu kebijakan atau program
peraturan perundangan yang disesuaikan
harus diimplementasikan agar mempunyai
dengan tingkat hierarkinya. Sementara
dampak atau tujuan yang diinginkan.
pattern interaction adalah pola interaksi
Implementasi kebijakan dipandang dalam
antara pelaksana kebijakan paling bawah
pengertian
(street level bureaucrat) dengan kelompok
administrasi
sasaran (target group) kebijakan yang
organisasi, prosedur, teknik serta sumber
menunjukkan pola pelaksanaan kebijakan
daya diorganisasikan secara bersama-sama
yang menentukan dampak (outcome) dari
untuk menjalankan kebijakan guna meraih
kebijakan tersebut. Hasil suatu kebijakan
dampak atau tujuan yang diinginkan. Van
dalam
yang
Meter & Van Horn (1975) mendefinisikan
kembali
implementasi kebijakan publik sebagai:
(assesment) untuk menjadi umpan balik
”Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
(feedback) bagi semua level kebijakan
organisasi publik yang diarahkan untuk
yang diharapkan terjadi sebuah perbaikkan
mencapai
tujuan-tujuan
atau peningkatan kebijakan.
ditetapkan
dalam
institutional
kurun
ditetapkan
arrangement
waktu
akan
tertentu
ditinjau
Tachjan (2006:19) menyimpulkan bahwa
pada
garis
besarnya
sebelumnya.
luas
merupakan
publik
dimana
yang
alat aktor,
telah
keputusan-keputusan
Tindakan-tindakan
ini
siklus
mencakup usaha-usaha untuk mengubah
kebijakan publik terdiri dari tiga kegiatan
keputusan-keputusan menjadi tindakan-
tindakan operasional dalam kurun waktu
begitu,
unit-unit
birokrasi
tertentu maupun dalam rangka melanjutkan
posisi
dominan
dalam
usah-usaha untuk mencapai perubahan-
kebijakan yang berbeda dengan tahap
perubahan besar dan kecil yang ditetapkan
fomulasi dan penetapan kebijakan publik
oleh keputusan-keputusan kebijakan”.
dimana birokrasi
Tachjan (2006:26) menjelaskan tentang unsur-unsur dari implementasi kebijakan
menempati implementasi
mempunyai
peranan
besar namun tidak dominan. Suatu
kebijakan
publik
tidak
yang mutlak harus ada yaitu: 1) unsur
mempunyai arti penting tanpa tindakan-
pelaksana,
tindakan riil
2)
adanya
program
yang
yang dilakukan dengan
dilaksanakan serta, 3) target group atau
program, kegiatan atau proyek. Hal ini
kelompok sasaran. Unsur pelaksana adalah
dikemukakan
implementor kebijakan yang diterangkan
bahwa ”Implementation is that set of
Dimock & Kaeng (1960) sebagai berikut:
activities directed toward putting out a
”Pelaksana kebijakan merupakan pihak-
program into effect”. Menurut Terry
pihak yang menjalankan kebijakan yang
(1964) program merupakan; “A program
terdiri dari penentuan tujuan dan sasaran
can be defined as a comprehensive plan
organisasional, analisis serta perumusan
that includes future use of different
kebijakan
organisasi,
resources in an integrated pattern and
perencanaan,
establish a sequence of required actions
penyusunan program, pengorganisasian,
and time schedules for each in order to
penggerakkan
achieve stated objective. The make up of a
dan
pengambilan
strategi
keputusan,
manusia,
pelaksanaan
operasional, pengawasan serta penilaian”. Pihak yang terlibat penuh dalam
oleh
Grindle
(1980:10)
program can include objectives, policies, procedures,
methods,
standards
and
implementasi kebijakan publik adalah
budgets”.
birokrasi seperti yang dijelaskan oleh
merupakan
Ripley & Franklin (1982): ”Bureaucracies
komprehensif yang sudah menggambarkan
are dominant in the implementation of
sumber daya yang akan digunakan dan
programs and policies and have varying
terpadu dalam satu kesatuan. Program
degrees of importance in other stages of
tersebut
the policy process. In policy and program
kebijakan, prosedur, metode, standar dan
formulation and legitimation activities,
budjet. Pikiran yang serupa dikemukakan
bureaucratic units play a large role,
oleh Siagiaan (1985), program harus
although they are not dominant”. Dengan
memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1)
Maksudnya, rencana
yang
menggambarkan
program bersifat
sasaran,
sasaran yang dikehendaki, 2) jangka waktu
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
yang diperlukan untuk menyelesaikan
Sistem
pekerjaan tertentu, 3) besarnya biaya yang
diselenggarakan
diperlukan beserta sumbernya, 4) jenis-
Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat
jenis kegiatan yang dilaksanakan dan 5)
wajib (mandatory) berdasarkan Undang-
tenaga kerja yang dibutuhkan baik ditinjau
Undang nomor 40 tahun 2004
dari segi jumlahnya maupun dilihat dari
Sistem
sudut
Tujuannya adalah agar semua penduduk
kualifikasi
serta
keahlian
dan
keterampilan yang diperlukan.
Jaminan
Sosial melalui
Jaminan
Indonesia
Nasional
mekanisme
Sosial
terlindungi
ini
tentang Nasional.
dalam
sistem
Untuk dapat mengkaji dengan baik
asuransi kesehatan, sehingga mereka dapat
suatu implementasi kebijakan publik perlu
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
diketahui
masyarakat yang layak.
variabel
atau
faktor-faktor
penentunya. Untuk menggambarkan secara
Jaminan
Kesehatan
jelas variabel atau faktor-faktor yang
mengacu
berpengaruh
terhadap
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yaitu: (1)
implementasi kebijakan publik serta guna
Prinsip kegotong-royongan; (2) Prinsip
penyederhanaan pemahaman, maka akan
nirlaba; (3) Prinsip keterbukaan, kehati-
digunakan
hatian,
penting
model-model
implementasi
pada
Nasional
prinsip-prinsip
akuntabilitas,
efisiensi
Sistem
dan
kebijakan. Edwards III (1980) berpendapat
efektivitas; (4) Prinsip portabilitas; (5)
dalam model implementasi kebijakannya
Prinsip kepesertaan bersifat wajib; (6)
bahwa
Prinsip dana amanat; (7) Prinsip hasil
keberhasilan
implementasi
kebijakan dipengaruhi oleh faktor-faktor
pengelolaan
sebagai
(Kemenkes, 2013).
berikut:
1)
Bureaucraitic
Dana
Jaminan
Sosial
structure(struktur birokrasi), 2) resouces
Sedangkan peserta JKN adalah
(sumber daya), 3) disposisition (sikap
setiap orang, termasuk orang asing yang
pelaksana)
bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
dan
4)
communication
(komunikasi).
Indonesia, yang telah membayar
iuran.
Peserta JKN meliputi: Program Jaminan Kesehatan Nasional
1) Peserta penerima bantuan iuran (PBI) jaminan kesehatan dari pemerintan,
(JKN) Kebijakan Indonesia
tentang
publik Jaminan
pemerintah Kesehatan
Nasional (JKN) merupakan bagian dari
meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, 2) Peserta bukan PBI adalah peserta yang
tidak tergolong fakir miskin dan orang
Negara yang berhenti dengan hak
tidak mampu yang terdiri atas:
pensiun; d) Penerima Pensiun selain
(1) Pekerja penerima upah dan anggota
huruf a, huruf b, dan huruf c; dan e)
keluarganya, yaitu: a) Pegawai
Janda, duda, atau anak yatim piatu dari
Negeri Sipil; b) Anggota TNI; c)
penerima
Anggota Polri; d) Pejabat Negara;
dimaksud pada huruf a sampai dengan
e)
huruf d yang mendapat hak pension
Pegawai
pemerintah
non
pegawai negeri; f) Pegawai swasta;
pensiun
sebagaimana
(Kemenkes, 2013).
dan g) Pekerja yang tidak termasuk
Anggota keluarga bagi pekerja
huruf a sampai dengan huruf f yang
penerima upah meliputi: a. Istri atau
menerima upah.
suami yang sah dari peserta; b. Anak
(2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya,
a)
yang sah dari peserta, dengan kriteria:
Pekerja di luar hubungan kerja
1) tidak atau belum pernah menikah
atau pekerja mandiri dan; b)
atau tidak mempunyai penghasilan
Pekerja
termasuk
sendiri; dan 2) belum berusia 21 (dua
huruf a yang bukan penerima
puluh satu) tahun atau belum berusia 25
upah;
(dua puluh lima) tahun yang masih
yang
tidak
yaitu:
kandung, anak tiri dan/atau anak angkat
c) Pekerja sebagaimana
dimaksud huruf a dan huruf b,
melanjutkan
pendidikan
formal.
termasuk warga negara asing yang
Sedangkan peserta bukan PBI JKN
bekerja di Indonesia paling singkat
dapat juga mengikutsertakan anggota
6 (enam) bulan.
keluarga yang lain.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya
5) WNI di luar negeri; Jaminan kesehatan
terdiri atas: a) Investor; b) Pemberi
bagi pekerja WNI yang bekerja di luar
Kerja; c) Penerima Pensiun; d) Veteran;
negeri
e) Perintis Kemerdekaan; dan f) Bukan
peraturan
Pekerja yang tidak termasuk huruf
tersendiri.
a
sampai dengan huruf e yang mampu membayar Iuran.
diatur
ketentuan
perundang-undangan
Prosedur meliputi:
dengan
pendaftaran
peserta
a) Pemerintah mendaftarkan
4) Penerima pensiun terdiri atas: a) PNS
peserta bukan iuran (PBI) JKN sebagai
yang berhenti dengan hak pensiun; b)
peserta kepada BPJS Kesehatan (Khusus
Anggota TNI dan Anggota Polri yang
masyarakat kurang mampu); b). Pemberi
berhenti dengan hak pensiun; c) Pejabat
kerja
mendaftarkan
pekerjanya
atau
pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai
(Persero) beserta anggota keluarganya,
peserta kepada BPJS Kesehatan; c). Bukan
serta
pekerja
kesehatan
dan
peserta
lainnya
wajib
peserta
jaminan
pemeliharaan
Jamsostek
dan
anggota
mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai
keluarganya. Selanjutnya
peserta kepada BPJS Kesehatan.
meliputi seluruh penduduk yang belum
Sedangkan hak dan
tahap kedua
kewajiban
masuk sebagai peserta BPJS Kesehatan
peserta adalah: 1) Setiap peserta yang telah
paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019
terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak
(Kemenkes, 2013).
mendapatkan a) identitas peserta dan b)
Iuran Jaminan Kesehatan Nasional
manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas
adalah sejumlah uang yang dibayarkan
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS
secara teratur oleh peserta, pemberi kerja,
Kesehatan; 2) Setiap peserta yang telah
dan/atau
terdaftar
Jaminan Kesehatan (pasal 16, Perpres No.
pada
BPJS
berkewajiban untuk:
Kesehatan
a. membayar iuran
pemerintah
12/2013
tentang
untuk
Jaminan
program
Kesehatan).
dan b. melaporkan data kepesertaannya
Mekanisme pembayaran iuran yaitu : 1)
kepada
dengan
Bagi peserta PBI, iuran dibayar oleh
menunjukkan identitas peserta pada saat
pemerintah, bagi peserta pekerja penerima
pindah domisili dan atau pindah kerja.
upah, iurannya dibayar oleh pemberi kerja
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional
dan pekerja, bagi peserta pekerja bukan
berlaku
penerima upah dan peserta bukan pekerja
BPJS
selama
Kesehatan
yang
bersangkutan
membayar iuran sesuai dengan kelompok
iuran
peserta, dan status kepesertaan akan hilang
bersangkutan; 2) Besarnya iuran jaminan
bila peserta tidak membayar iuran atau
kesehatan nasional ditetapkan melalui
meninggal dunia.
peraturan presiden dan di tinjau ulang
Jaminan
Kesehatan
Nasional
dibayar
secara
oleh
berkala
peserta
sesuai
dengan
diberlakukan secara bertahap, yaitu tahap
perkembangan
pertama
kebutuhan dasar hidup yang layak. Setiap
mulai
1
Januari
2014,
sosial,
yang
wajib
ekonomi,
membayar
kepesertaannya paling sedikit meliputi:
peserta
PBI jaminan kesehatan; anggota TNI/PNS
besarnya
di lingkungan Kementerian Pertahanan dan
persentase
anggota keluarganya; anggota Polri/PNS di
penerima upah) atau suatu jumlah nominal
lingkungan Polri dan anggota keluarganya;
tertentu (bukan penerima upah dan PBI).
peserta asuransi kesehatan PT Askes
Setiap pemberi kerja wajib memungut
ditetapkan dari
upah
iuran
dan
yang
berdasarkan (untuk
pekerja
iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran
menjalin
peserta yang menjadi tanggung jawabnya,
Kesehatan wajib melayani pasien dalam
dan membayarkan iuran tersebut setiap
keadaan gawat darurat, setelah keadaan
bulan kepada BPJS Kesehatan secara
gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat
berkala (paling lambat tanggal 10 setiap
dipindahkan, maka fasilitas
bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh
tersebut
pada hari libur, maka iuran dibayarkan
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan
Kesehatan.
pembayaran iuran JKN dikenakan denda
membayar kepada fasilitas kesehatan yang
administratif sebesar 2% (dua persen)
tidak
perbulan dari total iuran yang tertunggak
memberikan
dan dibayar oleh pemberi kerja. Sedangkan
setara dengan tarif yang berlaku di wilayah
peserta pekerja bukan penerima upah dan
tersebut (Kemenkes, 2013).
peserta bukan pekerja wajib membayar iuran
JKN
pada
setiap
bulan
kerja
wajib
sama
dengan
merujuk
BPJS
BPJS
kesehatan
ke
fasilitas
Kesehatan
menjalin
kerjasama
pelayanan
akan
setelah
gawat
darurat
Untuk pertanggungjawaban BPJS
yang
Kesehatan,
BPJS
Kesehatan
dibayarkan paling lambat tanggal 10
membayar
fasilitas
(sepuluh) setiap bulan ke pada BPJS
pelayanan yang diberikan kepada peserta
Kesehatan.
paling lambat 15 (lima belas) hari sejak
kesehatan
wajib atas
Cara pembayaran fasilitas kesehatan
dokumen klaim diterima lengkap. Besaran
meliputi: BPJS Kesehatan akan membayar
pembayaran kepada fasilitas kesehatan
kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama
ditentukan berdasarkan kesepakatan antara
dengan Kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan
BPJS Kesehatan dan asosiasi fasilitas
rujukan tingkat lanjutan, BPJS Kesehatan
kesehatan di wilayah tersebut dengan
membayar dengan sistem paket
mengacu
CBG’s.
Mengingat
pada
standar
tarif
yang
geografis
ditetapkan oleh Menteri Kesehatan. Dalam
Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan
hal tidak ada kesepakatan atas besaran
dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika
pembayaran,
di suatu daerah tidak memungkinkan
memutuskan besaran pembayaran atas
pembayaran berdasarkan Kapitasi, BPJS
program JKN yang diberikan.
Kesehatan melakukan
diberi
kondisi
INA
wewenang
pembayaran
untuk dengan
Menteri
Kesehatan
Dalam program JKN, peserta dapat meminta
manfaat
tambahan
berupa
mekanisme lain yang lebih berhasil guna.
manfaat yang bersifat non medis berupa
Semua fasilitas kesehatan meskipun tidak
akomodasi,
misalnya:
peserta
yang
menginginkan kelas perawatan yang lebih
kegawatdaruratan medis. Sedangkan untuk
tinggi
dapat
kompensasi pelayanan bila di suatu daerah
meningkatkan haknya dengan mengikuti
belum tersedia fasilitas kesehatan yang
asuransi
memenuhi
daripada
haknya,
kesehatan
tambahan,
atau
syarat
guna
memenuhi
membayar sendiri selisih antara biaya yang
kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS
dijamin oleh BPJS Kesehatan dan biaya
Kesehatan wajib memberikan kompensasi,
yang harus dibayar akibat peningkatan
yang dapat berupa: penggantian uang
kelas perawatan, yang disebut dengan
tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau
(additional charge). Ketentuan tersebut
penyediaan fasilitas kesehatan tertentu.
tidak berlaku bagi peserta PBI. Bila
Penggantian uang tunai hanya digunakan
dipindahkan, maka fasilitas
untuk biaya pelayanan kesehatan dan
tersebut
wajib
merujuk
kesehatan
ke
fasilitas
transportasi.
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
kesehatan
Kesehatan.
kesehatan
BPJS
Kesehatan
akan
Penyelenggara meliputi
pelayanan
semua
fasilitas
yang menjalin kerja sama
membayar kepada fasilitas kesehatan yang
dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas
tidak
setelah
kesehatan
darurat
Pemerintah Daerah, dan swasta yang
menjalin
memberikan
kerjasama
pelayanan
gawat
milik
setara dengan tarif yang berlaku di wilayah
memenuhi
tersebut.
kredensialing
Jenis pelayanan JKN ada 2 (dua)
Pemerintah
persyaratan
Pusat,
melalui
dan
proses
rekredensialing
(Kemenkes, 2013).
jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh
Manfaat
Jaminan
Kesehatan
peserta JKN, yaitu berupa pelayanan
Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu
kesehatan
manfaat medis berupa pelayanan kesehatan
(manfaat
medis)
serta
akomodasi dan ambulans (manfaat non
dan
medis). Sedangkan prosedur pelayanan:
akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya
peserta
diberikan
yang
memerlukan
pelayanan
manfaat
untuk
non
medis
pasien
meliputi
rujukan
dari
kesehatan pertama-tama harus memperoleh
fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu
pelayanan
yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
kesehatan
pada
fasilitas
kesehatan tingkat pertama. Bila peserta
Manfaat
Jaminan Kesehatan
memerlukan pelayanan kesehatan tingkat
mencakup pelayanan promotif, preventif,
lanjutan, maka hal itu harus dilakukan
kuratif,
melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan
pelayanan obat dan bahan medis habis
tingkat pertama, kecuali dalam keadaan
pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
dan
rehabilitatif
Nasional
termasuk
Manfaat pelayanan promotif dan preventif
Nasional merupakan bagian dari sistem
meliputi
pemberian
penyuluhan
kesehatan
pelayanan:
a)
kendali mutu dan biaya. Kegiatan ini
perorangan,
b)
merupakan
tanggung
jawab
menteri
imunisasi dasar, c) keluarga berencana,
kesehatan yang dalam pelaksanaannya
dan d) skrining kesehatan, yang diberikan
berkoordinasi dengan Dewan Jaminan
secara selektif
Kesehatan Nasional.
yang ditujukan untuk
mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu (Kemenkes,
2013). Meskipun
Kualitas Kinerja Pelayanan Publik dan Pengukurannya Secara umum pelayanan publik
manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi: a) tidak sesuai prosedur;
b) pelayanan di luar fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c) pelayanan bertujuan kosmetik; d) general check up, pengobatan alternatif; e) pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan
impotensi;
f)
pelayanan
kesehatan pada saat bencana ; dan g) pasien bunuh diri /penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri
Dari segi pengorganisasian JKN diselenggarakan oleh BPJS yang merupa kan badan hukum publik milik negara yang bersifat non profit dan bertanggung jawab ke pada Presiden. BPJS melakukan kerja dengan
lembaga
pemerintah,
lembaga lain di dalam negeri atau di luar negeri
dalam
rangka
meningkatkan
kualitas penyelenggaraan program Jaminan Sosial.
Monitoring
penyelenggaraan
dan
Jaminan
dipahami
pelayanan
yang
sebagai
jenis
disediakan
untuk
masyarakat, baik yang dilakukan oleh pemerintah
maupun
swasta.
Dalam
konteks program ini, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah aktivitas pelayanan terhadap masyarakat yang dilakukan oleh lembaga dan aktoraktor pemerintah. Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan layanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat. Pelayanan yang terbaik adalah layanan yang
sendiri/ bunuh diri/narkoba.
sama
dapat
evaluasi Kesehatan
memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang
diinginkan
masyarakat.
dan dibutuhkan
Pelayanan
terbaik
oleh akan
membawa implikasi terhadap kepuasan publik atas pelayanan yang diterima. Untuk mencapai tujuan tersebut, pelayanan beberapa
publik unsur;
harus Pertama,
mencakup terdapat
kejelasan antara hak dan kewajiban pemberi dan penerima layanan. Kedua, pengaturan layanan publik disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
maka
masyarakat. Ketiga, kualitas proses dan
beberapa
hasil
persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan
layanan
memberikan
keamanan,
pemerintah langkah.
harus
menempuh
Pertama, memonitor
kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum.
yang telah
Keempat, apabila layanan publik dirasakan
mengidentifikasi
terlalu mahal, harus ada peluang bagi
pelayanan. Ketiga, berusaha mengambil
masyarakat
langkah perbaikan.
untuk
menyelenggarakan
mereka
terima.
penyebab
Kedua,
kegagalan
sistem pelayanan sendiri. Martin
&
Kettner
(1996)
mengemukakan bahwa, ada dua pendekatan dasar yang biasa dipakai untuk mengukur kualitas
layanan
pendekatan
publik.
pengukuran
Pertama,
dari
Pengukuran Kualitas Kinerja Pelayanan Kesehatan (Program JKN) Di era penuh persaingan ini setiap institusi
pelayanan
dituntut
untuk
kualitas
meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu
kinerja provider (the outputs with quality
pelayanan, terutama bagi pelayanan jasa,
dimensions approach),
pendekatan
merupakan suatu hal yang tidak dapat
kepuasan klien/masyarakat (the client satisfaction
dianggap ringan karena hal ini sangat
approach).
menentukan
Kedua,
Kedua pendekatan tersebut
cara
mempertahankan
dibedakan oleh perbedaan fokus dan
kehidupan dan pertumbuhan (survival and
sumber data. Pendekatan pertama fokus
growth)
pada program dan kinerja penyedia layanan
mutu/kualitas kinerja pelayanan kesehatan
yang datanya diperoleh dari laporan kegiatan
yang sifatnya sangat multidimensi. Banyak
instansi
dan
aspek yang terkait dalam meningkatkan
wawancara dengan tokoh kunci penyedia
mutu pelayanan kesehatan, sehingga untuk
layanan. Sedangkan pendekatan
kedua
mengukur
kualitas
melihat kualitas pelayanan pada hasil
kesehatan
perlu
(result),
dampak
kebutuhan dan permintaan para pemakai
(impact) dan manfaat (benefit) yang diperoleh
jasa pelayanan kesehatan dalam berbagai
pengguna layanan. Sumber data untuk pendekatan
dimensi.
pemerintah,
pengaruh
pengamatan
(effects),
ini biasanya dilakukan dengan survei kepuasan
masyarakat
suatu
usaha,
khusus
kinerja
untuk
pelayanan
membandingkan
Berkaitan dengan kualitas pelayanan
pemanfaat
kesehatan Azwar (1996), berpendapat,
layanan publik (client satisfactionn
tingkatan atau derajat yang menunjukan
survey).
ingin
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik,
menimbulkan rasa puas pada setiap pasien
Jika
pemerintah
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
adalah kegiatan dokter dan tenaga profesi
penduduk yang menjadi sasaran utama
kesehatan
institusi
dimana
profesional dengan pasien. Proses adalah
kesehatan
apa dan bagaimana kegiatan profesional
sesuai dengan kode etik dan standar
itu. Baik tidaknya proses dapat dukur dari
pelayanan yang ditetapkan. Sedangkan
relevan tidaknya proses itu bagi pasien,
Adikoesoemo (1997) menjelaskan bahwa
efektif atau tidak, dan mutu proses itu
kualitas atau mutu dibidang institusi
sendiri.
kesehatan adalah mutu layanan terhadap
kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga
pasien. Kualitas pelayanan kesehatan yang
profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti
baik antara lain pasien mendapat layanan
perubahan
yang cepat, diagnosa dan terapi yang tepat,
kepuasannya,
keramahtamahan yang cukup, pelayanan
sebaliknya. Karena itu outcome dapat saja
apotik
berupa hal yang tak diinginkan seperti
kesehatan
penyelenggaraan
yang
pelayanan
cepat
dan
biaya
yang
terjangkau.
lainnya
Outcome
dalam
adalah
derajat baik
interaksi
hasil
kesehatan positif
akhir
dan
maupun
penyulit dan kejadian lain yang tak
Kualitas
pelayanan
kesehatan
diharapkan.
merupakan produk akhir dari interaksi
Menurut Jacobalis (1989) dalam hal
antara berbagai komponen atau aspek pada
mutu layanan tidak lepas dari tiga hal,
fasilitas
memberikan
yaitu: indikator, kriteria dan standar.
pelayanan kesehatan. Donabedian (1980)
Indikator yang dapat digunakan dalam jasa
menggolongkan berbagai aspek tersebut
pelayanan kesehatan yaitu: a) Indikator
dalam struktur, proses dan outcome.
klinis,
Struktur adalah sarana fisik, perlengkapan,
penampilan (performance) profesi (antara
peralatan,
lain: angka infeksi nosokomial, kematian
kesehatan
organisasi
yang
dan
manajemen,
merupakan
karena
sumber dana lainnya. Dengan kata lain
sebagainya). b) Indikator efisiensi dan
struktur adalah masukan atau input fasilitas
efektivitas: untuk dapat melihat apakah
kesehatan. Jika struktur baik, kemungkinan
sumber daya telah digunakan secara
mutu menjadi baik pula. Baik tidaknya
efisien, misalnya: waktu tunggu pasien,
struktur
fasilitas
lama hari rawat, lama tempat tidur kosong,
kesehatan dapat diukur dari kewajaran,
penggunaan dan sebagainya. c) Indikator
kuantitas,
mutu
keamanan dan keselamatan pasien: lebih
komponen-komponen struktur itu. Proses
banyak terjadi karena kurang telitinya
biaya
masukan
(efisiensi),
reaksi
obat
dari
keuangan, sumber daya manusia dan
sebagai
operasi,
petunjuk
dan
asuhan keperawatan pasien, misalnya:
perawat/tenaga kesehatan lainnya agar
pasien diberi obat salah, pasien jatuh dari
tidak
tempat tidur dan sebagainya. d) Indikator
merugikan pasien. Hal terpenting yang
kepuasan pasien: misalnya: jumlah keluhan
diharapkan oleh pasien adalah keberhasilan
pasien, hasil survei kepuasan, berita di
dokter dalam mengobati kepada pasien
koran.
sampai sembuh (Muninjaya, 2004).
Variabel
input
dalam
proses
menimbulkan
Kawakita
(1987)
hal-hal
yang
yang
dikutip
mewujudkan mutu pelayanan kesehatan
Napitpulu (1996) yang menyatakan bahwa
adalah: a) Faktor manusia, yaitu pemberi
kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran
jasa manusia langsung baik administrator
kualitas atau mutu pelayanan keperawatan
maupun profesional. b) Faktor sarana dan
dan merupakan alat yang dapat dipercaya
prasarana, yaitu bangunan dan peralatan
dan sahih dalam menyusun perencanaan
rumah sakit. c) Faktor manajemen, yaitu
pelaksanaan dan penilaian pengelolaan
prosedur pelayanan yang dipergunakan di
fasilitas kesehatan.
rumah sakit.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat
Sedangkan
Gerson
(2001),
disimpulkan bahwa kepuasan tergantung
menyatakan bahwa kepuasan pasien akan
pada adanya kesenjangan antara harapan
tercapai apabila kebutuhannya secara nyata
dan kenyataan. Semakin besar kesenjangan
atau hanya anggapan, terpenuhi atau
semakin
melebihi
pasien
semakin kecil kesenjangan makin besar
terhadap dokter dan tenaga kesehatan
kepuasan. Kepuasan pasien adalah wujud
antara lain diharapkan dapat memberikan
suatu pelayanan kesehatan yang memenuhi
penjelasan yang sejelas-jelasnya tentang
kebutuhan
penyakit yang dideritanya dengan bahasa
Besarnya harapan pasien akan menentukan
yang dimengerti oleh pasien, dokter dan
tingkat kepuasan pasien terhadap layanan
tenaga
yang
harapannya.
kesehatan
Harapan
juga
harus
dapat
kecil
kepuasan,
dan
diterimanya.
permintaan
pasien.
Kepuasan
seorang
pelayanan
fasilitas
meyakinkan bahwa dokter tersebut dapat
pasien
menolongnya dengan baik dan dengan cara
kesehatan tidak terlepas dari apa yang
yang bertanggung jawab, tentunya hal ini
diharapkan pasien. Harapan adalah suatu
keterampilan
dokter
keyakinan sementara seseorang bahwa
dituntut pada tingkat yang terbaik. Dokter
suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh
diharapkan dapat memberikan petunjuk
hasil atau tindakan berikutnya. Dengan
yang jelas pada pasien maupun para
demikian kepuasan dan ketidakpuasan
dan
pengetahuan
terhadap
sebaliknya
adalah bentuk kesenjangan antara harapan
tempat
dan kenyataan. Harapan pelangan dapat
sehingga
dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
respon yang cepat dan tanggap terhadap
komentar kerabatnya, kepentingan individu
setiap masalah yang timbul. Kerugian dari
serta janji atau informasi pemasaran dari
metode ini adalah sulitnya mendapatkan
saingannya (Parasuraman, Zeithmal dan
gambaran yang lengkap mengenai kepusan
Berry, 1998). Pelanggan yang puas akan
pasien,
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
menyampaikan
harga dan akan memberi komentar yang
mendapat saran juga sulit diwujudkan
baik terhadap institusi pemberi pelayanan.
dengan metode ini.
Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi
b. Survei Kepuasan Pelanggan
atau tidaknya tuntutan pasien tersebut
pelayanan
kesehatan
memungkinkan
karena
tidak
tersebut,
memberkan
semua
pasien
keluhannya.
Umumnya
penelitian
Upaya
mengenai
terkait dengan timbul atau tidaknya rasa
kepuasan pasien dilakukan dengan cara
puas terhadap pelayanan yang diterima.
metode survai, baik melalui pos, telepon
Kotler (1994) mengemukakan empat metode
untuk
mengukur
kualitas
atau wawancara pribadi. Keuntungannya, provider akan memperoleh tanggapan dan
pelayanan, yaitu:
umpan
a. Sistem keluhan dan saran
pelanggan juga sekaligus memberikan
Setiap tempat pelayanan kesehatan
balik
secara
langsung
dari
sinyal positif bahwa provider memberi
yang berorientasi terhadap pasien perlu
perhatian
memberikan kesempatan seluas-luasnya
2001). Pengukuran dapat dilakukan dengan
bagi para pasien untuk menyampaikan
cara : 1) Directly Reported Satisfaction;
saran, pendapat dan keluhan mereka dalam
Pengukuran dilakukan dengan memberikan
hal ini media yang digunakan dapat
pertanyaan
berbentuk: 1) Kotak saran yang diletakkan
pertanyaan yang dibagi berdasarkan skala,
di tempat-tempat yang mudah dijangkau
2) Derived Dissatisfaction: Pertanyaan
dan
2)
dilakukan menyangkut dua hal utama
Menyediakan kartu komentar yang bisa
yakni besarnya harapan pasien terhadap
diisi langsung ataupun dikirim melalui pos,
hal tertentu dan besarnya kinerja yang
3) Menyediakan saluran telepon khusus
mereka rasakan, 3) Problem Analysis;
bagi pasien, dan 4) Keuntungan dari
Pasien yang dijadikan responden diminta
metode ini adalah dapat memberikan ide-
untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu
ide baru dan masukan yang berharga bagi
masalah-masalah yang mereka hadapi
sering
dilewati
pasien,
kepada
secara
pasiennya
langsung
(Gerson,
melalui
berkaitan
dengan
pelayanan untuk
penawaran
tempat
kesehatan dan saran-saran perbaikan,
4)
Importance
yang dijanjikan dengan tepat, akuran dan terpercaya c. Ketanggapan
pelayanan yaitu
(respon
Performance Analysis; Responden diminta
siveness),
kemauan
untuk
untuk merangking berbagai elemen dari
membantu pelanggan dan memberikan
penawaran berdasarkan pentingnya derajat
jasa pelayanan dengan tanggap dan
elemen tersebut, dan 5) Ghost Shopping;
cepat.
Metode ini dilaksanakan dengan cara
d. Jaminan/keyakinan (assurance), yang
mempekerjakan beberapa orang (Ghost
mencakup pengetahuan dan kesopanan
shopper) untuk berperan atau bersikap
dari petugas serta kemampuan untuk
sebagai
menimbulkan
pelanggan
produk
potential
provider dan pesaing, kemudian mereka menyampaikan
temuan-temuan
ini
kepercayaan
dan
keyakinan. e. Empati (emphaty), meliputi perbuatan
berdasarkan pengalaman mereka.
atau sikap untuk memberkan perhatian
c. Lost Customer Analysis
secara
Tempat
pelayanan
kesehatan
berusaha menghubungi pasien-pasien yang telah beralih ke tempat pelayanan yang
Kelima dimensi untuk mengukur
penyebab mereka beralih.
dinamakan Quality).
Zeithmal
dan Berry (1998) mengidentifikasi lima kelompok dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. dalam bidang jasa yaitu : a. Bukti langsung/dapat diraba/sarana fisik (tangible),
meliputi
perlengkapan,
fasilitas
pegawai
dan
fisik, sarana
komunikasi b. Keandalan pelayanan (reliability), yaitu kemampuan
memberikan
pelayanan
pelanggan,
pelanggan.
kualitas
Parasuraman,
kepada
komunikatif serta memahami kebutuhan
lain, yang diharapkan adalah informasi
Sementara
pribadi
pelayanan
jasa
tersebut
Metode
Servqual
(Service
Metode
servqual
dalam
pengukuran kepuasan dilakukan terhadap dua aspek yaitu pengukuran untuk menilai harapan yang diinginkan. Pelayanan dibidang kesehatan yang didalamnya termasuk pelayanan kepada pasien program JKN termasuk pelayanan jasa yang sifatnya multidimensi, sehingga penggunaan metode Servqual (Service Quality)
untuk
mengukur
kualitas
pelayanan sangatlah relevan. Hal ini dikarenakan
bahwa
suatu
pelayanan
kesehatan yang bermutu pasti mejadi
harapan
semua
harapannya
pasien,
tersebut
dan
apabila
terpenuhi
akan
menyebabkan kepuasan pasien.
sedikit
condong
kedepan,
d)
territory/space, memiliki wawasan luas dan menguasai pekerjaan yang
menjadi
bidangnya, e) eye contact, cara menatap Komunikasi
Terapeutik
Dimensi
sebagai
Pengukuran
Kualitas
lawan berkomunikasi, f) nodding head, anggukan
kepala,
Ketiga,
komunikasi
melalui telepon, yaitu pembicaraan yang
Pelayanan Kesehatan
mengandalkan kepekaan telinga pendengar Komunikasi adalah faktor penunjang
terhadap suara pembicara. Dua bagian
dalam menerapkan service excellence, oleh
penting
karena itu sangat diperlukan proses, model
telepon, yaitu: a) verbal message, yaitu
dan cara penerapannya dalam pekerjaan
penerima telepon akan menerima suara
bidang pelayanan jasa. Berdasarkan sarana
dari penyampai telepon terhadap isi berita
dan
dapat
yang disampaikan. b) non verbal message,
Pertama,
dimana tutur bahasa yang melekat pada isi
operasionalnya
diklasifikasikan komunikasi
komunikasi
sebagai:
verbal,
yaitu komunikasi
Communication
(komunikasi
pembicaraan
melalui
berita.
yang dilaksanakan dalam dua cara, yaitu Personal
dalam
Mutu pelayanan kesehatan salah satunya dipengaruhi oleh baik buruknya
langsung/tatap muka) dan Non Personal
tenaga
Communication
yang
komunikasi terapeutik (Harmini, 2008).
yang
Bahkan disebutkan oleh Lois (2005)
menyiarkan tanpa ada kontak atau umpan
bahwa komunikasi terapeutik merupakan
balik secara personal/komunikasi melalui
salah satu aspek paling penting dalam
media massa). Kedua, komunikasi non
pelayanan
verbal, yaitu bahasa isyarat, sehingga tanpa
tenaga kesehatan biasanya dinilai dari
mengucapkan
bicara
kemampuan mereka dalam berkomunikasi.
dapat mengetahui maksud dan arti dari
Kepuasan pasien akan meningkat jika
bahasa
dalam
perawat dan tenaga keehatan mampu
berkomunikasi non verbal yang positif
melakukan komunikasi yang baik dan
yaitu The Soften Formula, yang meliput:
peningkatan kepuasan pasien memiliki
a)
dengan
nilai positif bagi proses perawatan dirinya.
senyuman khas, b) open posture, selalu
Faktor kunci dalam penilaian pelayanan
bersikap terbuka, c) forward lean, badan
kesehatan
(komunikasi
dilaksanakan
melalui
kata-kata,
isyarat
smile,
media
selalu
ini.
lawan
Formula
tersenyum,
kesehatan
dalam
keperawatan.
di
mata
melakukan
Kompetensi
pasien
adalah
komunikasi yang dilakukan oleh perawat
dan ide, serta menyampaikan penerimaan
(Potter & Perry, 2005).
dan penghargaan.
Pelaksanaan kesehatan
hubungan
tenaga
pasien
dapat
dengan
dilaksanakan dengan cara: 1) menciptakan atau membuka jalur komunikasi dua arah yang
saling
menguntungkan,
2)
menanggapi keluhan-keluhan pasien serta memperbaiki
sebab-sebab
terjadinya
keluhan tersebut, 3) menunjukkan kepada para
pasien
bahwa
memperhatikan,
anda
menyesuaikan,
selalu dan
melakukan usaha-usaha untuk memberikan kepuasan kepada mereka, dan 4) melayani dengan baik kepada setiap pasien baik melalui tatap muka, melalui telepon atau korespondensi. Potter & Perry (2005), menyatakan bahwa
komunikasi
terapeutik
adalah
komunikasi yang dilakukan secara sadar oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan)
untuk
kesembuhan
pasien.
Hubungan antara pasien dengan tenaga kesehatan
yang
terapeutik
merupakan
pengalaman belajar bersama sekaligus perbaikan
emosi
pasien.
Komunikasi
terapeutik harus berjalan secara efektif antara pasien dengan tenaga kesehatan sehingga saling menghargai satu sama lainnya
(Stuart
&
Sundeen,
1979).
Komunikasi terapeutik merupakan respon spesifik yang mendorong ekspresi perasaan
Menurut Stuart & Sundeen (1979), komunikasi
terapeutik
dilaksanakan
dengan tujuan: 1) Pesan yang dikirim oleh pengirim pesan (tenaga kesehatan), dapat dimengerti oleh penerima pesan (pasien), sehingga
tenaga
mengambil
kesehatan
tindakan
dapat
kesehatan
yang
dibutuhkan pasien. 2) Membantu atau mendorong pasien untuk mengungkapkan perasaannya tanpa ada rasa ragu akan diketahuinya kerahasiaannya oleh orang lain sehingga tenaga kesehatan dapat melakukan tindakan secara efektif. 3) Menggerakkan atau mempengaruhi orang lain (pasien) dan dirinya sendiri untuk melakukan sesuatu ke arah perbaikan dan penyembuhan. (1990),
Sedangkan
menyatakan
komunikasi
terapeutik
Varacolis
bahwa
fungsi
adalah
untuk
mendorong dan menganjurkan kerjasama antara tenaga kesehatan-pasien melalui hubungan profesional. Tenaga kesehatan berusaha
mengungkapkan
perasaan,
mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta
mengevaluasi
tindakan
yang
dilakukan selama dalam perawatan. Potter & Perry (2005), menyatakan bahwa manfaat dari komunikasi terapeutik adalah:
1)
mendorong
sekaligus
menganjurkan kerja sama antara tenaga kesehatan dengan pasien, 2) melakukan
identifikasi guna mengungkap perasaan
keikut sertaan secara verbal. Mendengar
pasien sekaligus mengevaluasi tindakan
pasif akan dapat memperdayakan diri kita
yang dilakukan, 3) memberikan pengertian
saat mendengar dengan pasif karena
mengenai
kurang memahami perasaan orang lain. b)
gangguan
dihadapi
pasien
mengatasinya,
kesehatan
sekaligus
4)
yang
membantu
Mendengar
tindakan
mendengar
mencegah
aktif,
yaitu
yang
kegiatan
menyediakan
negatif pasien akibat gangguan kesehatan
pengetahuan bahwa kita tahu perasaan
yang diderita.
orang lain dan mengerti mengapa dia
Beberapa
teknik
komunikasi
terapeutik menurut (Sheldon, 2009) antara
merasakan hal tersebut. 2) Menunjukkan penerimaan
lain:
Menerima
1) Mendengarkan
dengan
penuh
bukan
berarti
menyetujui, menerima berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain tanpa
perhatian Dalam hal ini tenaga kesehatan
menunjukkan
keraguan
atau
ketidak
berusaha mengerti pasien dengan cara
setujuan. Tenaga kesehatan harus waspada
mendengarkan
disampaikan
terhadap ekspresi wajah dan gerakan tubuh
pasien. Satu-satunya orang yang dapat
yang menyatakan tidak setuju, seperti
menceritakan kepada tenaga kesehatan
mengerutkan kening atau menggeleng
tentang perasaan, pikiran dan persepsi
yang menyatakan tidak percaya. Sikap
pasien adalah pasien sendiri. Sikap yang
tenaga
dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang
penerimaan yaitu mendengarkan tanpa
baik adalah pandangan saat berbicara,
memutus
tidak menyilangkan kaki dan tangan,
umpan balik verbal yang menyatakan
hindari
perlu,
pengertian, memastikan bahwa isyarat non
pasien
verbal sesuai dengan komunikasi verbal,
membicarakan hal-hal yang penting atau
menghindari perdebatan, ekspresi keraguan
memerlukan umpan balik, condongkan
atau usaha untuk mengubah pikiran pasien.
tubuh ke arah lawan bicara.
3) Menanyakan
apa
tindakan
anggukkan
yang
yang
kepala
tidak jika
Mendengar ada dua macam: a) Mendengar
pasif,
yaitu
kesehatan
yang
pembicaraan,
menyatakan
memberikan
pertanyaan
yang
berkaitan
kegiatan
Tujuan tenaga kesehatan bertanya
mendengar dengan kegiatan non verbal
adalah untuk mendapatkan informasi yang
untuk pasien, misalnya dengan kontak
spesifik mengenai apa yang disampaikan
mata, menganggukkan kepala dan juga
pasien.
Oleh
karena
itu,
pertanyaan
sebaiknya dikaitkan dengan topik yang
oleh pasien. Tujuan dari teknik ini adalah
dibicarakan dan gunakan kata-kata yang
untuk menyamakan pengertian.
sesuai dengan konteks sosial budaya
7) Memfokuskan
pasien.
Metode
4) Pertanyaan
terbuka
(open
ended
ini
bertujuan
untuk
membatasi bahan pembicaraan, sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan
question) Pertanyaan yang tidak memerlukan
dimengerti. Hal yang perlu diperhatikan
jawaban ”ya” dan ”mungkin”, tetapi
dalam menggunakan metode ini adalah
pertanyaan memerlukan jawaban yang
usahakan
luas,
pembicaraan ketika pasien menyampaikan
sehingga
pasien
dapat
untuk
tidak
memutus
mengemukakan masalahnya, perasaannya
masalah penting.
dengan
8) Menyatakan hasil observasi
kata-kata
sendiri,
atau
dapat
memberikan informasi yang diperlukan. Contoh:
”coba ibu ceritakan apa yang
Tenaga
kesehatan
harus
memberikan umpan balik kepada pasien
biasanya dilakukan bila ibu sakit perut?”
dengan menyatakan hasil pengamatannya
5) Mengulang ucapan pasien dengan
sehingga pasien dapat mengetahui apakah
menggunakan kata-kata sendiri Melalui pengulangan kembali kata-
pesannya diterima dengan benar atau tidak. Dalam
hal
ini
tenaga
kesehatan
kata pasien, tenaga kesehatan memberikan
menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh
umpan balik bahwa ia mengerti pesan
isyarat non verbal pasien. Teknik ini
pasien
komunikasi
seringkali membuat pasien berkomunikasi
dilanjutkan. Contoh, pasien mengatakan:
lebih jelas tanpa tenaga kesehatan harus
”saya tidak dapat tidur, sepanjang malam
bertanya,
saya
mengklarifikasi
dan
berharap
terjaga”.
menggunakan
Tenaga
kata
kesehatan,
sendiri:
”saudara
mengalami kesulitan untuk tidur ...”.
dilakukan
memfokuskan pesan.
sedemikian
dan Observasi
rupa,
sehingga
pasien tidak menjadi malu atau marah.
6) Mengklarifikasi Klarifikasi
terjadi
saat
tenaga
kesehatan ingin menjelaskan dalam kata-
9) Diam (memelihara ketenangan) Diam
akan
memberikan
kata, ide atau pikiran (secara mutlak
kesempatan kepada tenaga kesehatan dan
maupun tegas) yang tidak jelas dikatakan
pasien untuk mengorganisir pikirannya. Penggunaan
metode
ini
memerlukan
ketrampilan dan ketepatan waktu, jika
bagaimana melakukan atau menyampaikan
tidak akan menimbulkan perasaan tidak
suatu hal.
enak. Diam memungkinkan pasien untuk
10) Menyimpulkan.
berkomunikasi dengan dirinya sendiri,
Menyimpulkan adalah meringkas
mengorganisir pikiran dan memproses
ide utama, pokok fikiran utama yang telah
informasi. Diam sangat berguna terutama
didiskusikan.
pada
saat
pasien
harus
mengambil
keputusan. Diam tidak dapat dilakukan
Dimensi untuk mengukur kualitas
dalam waktu yang lama, karena akan
pelayanan
mengakibatkan pasien menjadi khawatir.
Parasuraman, Zeithmal & Berry (1998)
Diam di sini juga menunjukkan kesediaan
bisa
seseorang untuk menanti orang lain agar
komunikasi terapiutik (Sheldon, 2009)
punya
untuk
kesempatan
berpikir
meskipun
model
dikembangkan
dapat
(servqual)
dengan
dipergunakan
oleh
aspek
mengukur
begitu, diam yang tidak tepat dapat
kualitas pelayanan kesehatan program JKN
menyebabkan orang lain merasa cemas.
sebagai sebagaimana pada tabel berikut :
Diam
digunakan
mengekspresikan
pada ide
saat
pasien
tapi tidak tahu Tabel 1 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
No
Aspek / Dimensi
1
Tangibles
2
Reliability
Indikator
3
Responsiveness
Kelengkapan alat medis dalam jumlah cukup Peralatan dan perlengkapan untuk pelayanan pasien yang modern Kelengkapan alat dan sarana ruang tunggu Tata letak ruang kantor / ruang perawatan Jalur antrian pasien termonitor dan praktis. Keakuratan informasi yang diberikan petugas kesehatan tentang penyakit yang diderita pasien Keakuratan catatan / dokumentasi medis yang dibuat petugas Rumah Sakit Proses dan prosedur penyelesaian tindakan medis yang sistematis Perlakuan petugas Rumah Sakit terhadap pasien tidak diskriminatif. Kecepatan dan kecekatan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan) dalam menyelesaikan tindakan medis Kemampuan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan) memahami kebutuhan pasien Kecepatan dan ketanggapan Rumah Sakit dalam menghadapi masalah yang timbul pada pasien Sistem penyerahan resep dan atau obat cepat dan sistematis
4
Assurance
5
Empathy
6
Comunikasi Terapeutik
Waktu pelayanan Rumah Sakit yang fleksibel dan siap 24 jam. Keamanan dan kenyamanan pasien selama di RS Keamanan dan kerahasiaan data pribadi pasien yang tersimpan dalam dokumen RS Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang menjamin kerahasiaan antar pasien. Citra (image) Rumah sakit di masyarakat Ketelitian tenaga kesehatan saat melayani pasien. Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) mempunyai sikap dan perilaku yang baik Tegur sapa dan tutur kata tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) menyenangkan Tenaga kesehatan mudah dihubungi bila pasien membutuhkan pertolongan atau tindakan Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) memahami kebutuhan khusus pasien. Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menunjukkan sikap menerima untuk berkomunikasi Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) bertanya dengan pertanyaan terbuka (open ended question) Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mengulang ucapan pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri untuk klarifikasi. Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memfokuskan komunikasi dan mengklarifikasi setiap jawaban pasien Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyampaikan hasil observasi kondisi pasien Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memberi kesempatan “diam” (memelihara ketenangan) saat berkomunikasi Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyimpulkan hasil komunikasi
Sumber: Parasuraman, et al. (1998) & Sheldon, (2009) dikembangkan.
mempengaruhi
kepuasan pasien yang berbeda hal ini
Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan
tergantung pada latar belakang pasien itu
Kesehatan
sendiri. Faktor-faktor terebut antara lain :
Faktor-faktor
yang
Thabrani (2007) menyatakan bahwa di
samping
berhubungan
faktor-faktor dengan
yang
manajemen
pelayanan kesehatan, kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien itu sendiri. Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama dapat terjadi
jabatan,
tingkat
ekonomi,
kedudukan
sosial, pendidikan, latar belakang budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental,
pekerjaan,
dan
kepribadian
seseorang. Gonzales (1967), menyatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi dua aspek
yakni
pasien
dan
pelayanan
kesehatan. Aspek pasien dipengaruhi oleh
pasien lebih sedikit jika dibandingkan
umur, jenis kelamin, pendidikan, dan sosial
pertemuan perawat dengan pasien, tetapi
budaya.
pelayanan
pelayanan medis sama pentingnya dengan
kesehatan terdiri dari faktor medis, non
pelayanan keperawatan dalam memenuhi
medis. Faktor medis seperti tersedianya
kepusan pasien. Pasien pada saat datang
alat-alat yang menunjang pengobatan dan
untuk berobat mengharapkan mereka akan
diagnosa suatu penyakit dan faktor non
sembuh dari penyakitnya, pelayanan medis
medis yang mencakup layanan perawat,
yang berkualitas akan membuat pasien
dokter, kenyamaan ruang rawat dan biaya
lebih merasa puas. Untuk itu para tenaga
rawat.
medis di tempat pelayanan kesehatan
Sedangkan
aspek
Krowinski & Steibcr (1996) dalam penelitiannya
mengungkapkan
ada
6
diharapkan mempunyai keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan standar terapi
(enam) faktor yang paling mempengaruhi
yang
kepuasan pasien. Faktor-faktor itu terbagi
kedokteran. Selain itu para tenga medis
dalam 2 (dua) bagian yaitu pada saat
juga diharapkan mempunyai kemauan
pasien akan masuk ke tempat pelayanan
untuk
kesehatan itu dan ketika pasien akan keluar
menjelaskan
dari fasilitas kesehatan tersebut. Faktor-
pertanyaan dari pasien terutama yang
faktor tersebut dikenal sebagai faktor
berhubungan dengan penyakit memberikan
analisis yang didapatkan dari penelitian
rasa aman pada pasien antara lain dengan
berdasarkan
merahasiakan
beberapa
respon
individu
pertanyaan.
terhadap
Faktor-faktor
telah
ditetapkan
mendengarkan,
diberikan
semua
semua
pasien.
juga
etika
menjawab
dan
keluhan
dan
informasi
Perhatian
yang
personal
tersebut adalah :
terhadap pasien juga harus diberikan oleh
a. Pelayanan Medis
para tenaga medis yang bisa dilihat berapa
Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang
fungsi
utamanya
lama waktu yang diberikan dokter terhadap
memberikan
pasien, kemudahan untuk menghubungi
pelayan medis kepada pasien dengan mutu
dokter bila diperlukan harus menjadi suatu
yang sebaik-baiknya dengan menggunakan
hal yang baku karena saat ini di Indonesia
tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
untuk
kedokteran dan etika yang berlaku serta
terhadap dokter di tempat pelayanan
dapat dipertanggung jawabkan (Wilson,
kesehatan masih merupakan suatu hal yang
1995 dalam Wijono, 2000). Walaupun
sulit didapatkan karena banyaknya dokter
frekuensi pertemuan antara dokter dan
yang memiliki tugas rangkap di beberapa
mendapatkan
kemudahan
akses
tempat pelayanan kesehatan (Krowinski &,
operasional keperawatan, juga dilandasi
Steibcr
1989).
oleh etika dan etiket keperawatan dalam
Berdasarkan statistik hal-hal yang penting
lingkup wewenang dan tanggung jawab
yang harus menjadi perhatian bagi dokter
perawat tersebut. Hal-hal yang dapat
dalam memberikan pelayanan pada pasien
mempengaruhi kepuasan pasien dari faktor
adalah;
untuk
pelayanan keperawatan ini antara lain
mendengarkan dan menjawab keluhan
keterampilan dan kemampuan perawat,
pasien, 2) Kemampuan dokter untuk
cara komunikasi antara perawat dengan
menjaga rahasia pasien, 3) Mudah atau
pasien apakah ramah dan sopan, apakah
sulitnya untuk melakukan kontak dengan
perawat
dokter, dan 4) Pelayanan yang berkualitas
personalnya terhadap pasien, kemauan dan
sesuai dengan standar prosedur operasional
kesiapan para perawat untuk memberikan
dan etika kedokteran akan memberikan
jasa keperawatan yang dibutuhkan pasien
kepuasan terhdap pasien (Krowinski &,
misalnya bila pasien mendapatkan masalah
Steibcr, 1996)
apakah
b. Pelayanan keperawatan
masalah
1996,
1)
Jacobalis,
Kesediaan
dokter
Pelayanan keperawatan mempunyai peran
yang
membeirkan
perawat itu
perhatian
membantu
secepatnya
mengatasi
atau
apakah
perawat akan selalu menjawab pertanyaan
sangat
besar
dalam
pasien, tanggung jawab dan konsisten
kepuasan
pasien,
karena
kerjanya, apakah bisa menimbulkan rasa
hampir sebagian besar waktu pasien
aman dan percaya. Berdasarkan statistik
selama di tempat pelayanan kesehatan
hal-hal yang penting dalam pelayanan
akan dilayani oleh perawat terutama pasien
keperawatan
rawat
keperawatan
perawat dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu faktor penentu baik
teknik keperawatan, 2) Cara dan sikap
buruknya mutu dan citra tempat pelayanan
dalam berkomunikasi dengan pasien, 3)
kesehatan
mempengaruhi
Perhatian yang diberikan, 4) Kemampuan
kepuasan pasien. Oleh karena itu semua
dari perawat untuk memecahkan masalah
proses
pasien
dalam
Respon
dari
menentukan
praktek
inap.
Pelayanan
yang
dan
akan
rangkaian
keperawatan
kegiatan yang
pada
diberikan
adalah:
biang perawat
1)
Kemampuan
keperawatan, ketika
5)
pasien
kepada pasien pada berbagai tatanan
memanggil untuk meminta bantuan, dan 6)
pelayanan kesehatan yang menggunakan
Sebaikmana perawat menjalankan tugas
pendekatan
mereka
berpedoman
proses pada
keperawatan standar
harus
prosedur
Semua
itu
membutuhkan
sikap
diabetes mellitus akan berbeda dengan
pelayanan
makanan yang diberikan untuk penderita
memberikan
gagal ginjal, tergantung dari diet penyakit
efisiensi, keamanan dan kenyamanan bagi
masing-masing, dan lebih dari itu cita rasa
pasien,
yang diberikan harus bisa membangkitkan
profesionalisme
dari
keperawatan
akan
yang
yang
pada
akhirnya
akan
memberikan kepuasan terhadap pasien
selera
tersebut.
terkandung dalam makanan tersebut untuk
c. Situasi lingkungan
itu para ahli ditempat pelayanan kesehatan
Lingkungan tempat pasien berada akan
sangat
mempengaruhi
kepuasan
makan
harus
dan
nilai
mempunyai
pengetahuan
dan
gizi
yang
keterampilan, tanggung
jawab
pasien. Dalam hal ini lingkungan dapat
profesional (Krowinski &, Steibcr, 1996).
dibagi menjadi lingkungan di dalam
Setelah makanan yang akan disajikan
ruangan dan lingkungan di luar ruangan.
untuk pasien direncanakan dan dimasak
Lingkungan yang baik akan menimbulkan
maka dalam penyajian juga dibutuhkan
rasa
profesionalisme.
aman
bagi
menghasilkan
pasien
Waktu
memberikan
makanan dan tata cara penyajian juga
yang
harus memenuhi harapan pasien selain itu
mempengaruhi kenyamanan dan keamnaan
makanan yang disajikan harus bervariasi
bagi pasien seperti adanya alat komunikasi
dari hari ke hari.
untuk menghubungi perawat, ketenangan
e. Pelayanan Administrasi
Selain
bagi
akan pasien
tersebut.
kepuasan
yang
faktor-faktor
lingkungan, kebersihan ruangan, fasilitas
Pada saat pasien akan masuk dan
yang terdapat dalam kamar, juga keamanan
meninggalkan tempat pelayanan kesehatan,
dari kendaraan (Krowinski &, Steibcr,
pasien akan dihadapkan dengan prosedur
1996).
administrasi. Personal yang menangani
d. Pelayanan Makanan
bagian administrasi harus terampil dan
Pelayanan makanan walaupun terlihat
profesional dimulai dari registrasi pasien
sederhana, sebenarnya merupakan salah
saat akan masuk, petugas administrasi
satu faktor yang sangat penting dalam
harus
memberikan pelayanan kepada pasien.
tentang tarif pelayanan, cepat dan efisien
Makanan merupakan salah satu faktor
dalam memproses registrasi, begitu juga
penunjang
saat akan keluar, pasien akan mendapat
dalam
menjaga
dan
memberikan
tentang
semua
penjelasan
memulihkan kesehatan pasien, misalnya
penjelasan
tagihan
yang
makanan yang diberikan untuk penderita
diterimanya. Proses yang cepat dan efisien
pada saat akan keluar, akurasi dari tagihan
yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan
yang diberikan dan mampu menjawab
kualifikasi tenaga, jenis, jumlah spesifikasi
semua
berhubungan
sarana serta jumlah dana (modal), dengan
dengan administrasi. Intinya pada saat
demikian ketersediaan sarana penunjang
pasien akan masuk sampai keluar, mereka
dalam pemberian pelayanan kesehatan di
akan mudah mendapatkan informsi yang
rumah sakit mutlak harus dipenuhi apabila
jelas, kemudahan dalam proses dan yang
ingin mendapatkan mutu yang baik.
pertanyaan
yang
tak kalah pentingnya tarif yang wajar sesuai dengan fasilitas yang didapatkan
Loyalitas Pasien
(Krowinski &, Steibcr, 1996). Loyalitas diartikan sebagai suatu
f. Ketersediaan Sarana Ketersediaan
sarana
adalah
kecukupan dan kelengkapan sarana yang ada di tempat seseorang berada/tinggal, dimana alat tersebut dapat digunakan sewkatu-waktu.
Namun
tersedia
suatu
pada
sarana unit
yang
pelayanan
kesehatan sebaiknya sangat berhubungan sekali dengan akan kebutuhan pasien dalam keseharian selama proses perawatan dan pengobatannya. Sebagaimana yang dikemukakan Azwar (1996), untuk dapat menjamin
terselenggaranya
pelayanan
kesehatan yang bermutu, maka dari pihak penyelenggara yang harus dipenuhi adalah standar persyaratan minimal yang dalam hal ini adalah sebagai berikut: standar masukan, standar lingkungan dan standar proses. Berkaitan dengan kesediaan sarana, maka hal tersebut masuk kategori ”standar masukan”,
dimana
dikatakan
unsur
masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perilaku yang diharapkan atas produk atau layanan jasa yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian ulang lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan beralih kepada merek lain atau penyedia
layanan
lain.
Sedangkan
Lovelock (2001) berpendapat, loyalitas konsumen
adalah
melanjutkan perusahaan
keinginan
berlangganan dalam
untuk disuatu
jangka
panjang,
membeli barang atau jasa hanya dari suatu tempat jasa dan secara berulang-ulang serta suka rela merekomendasikan produk pada orang lain. Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku kesetiaan seseorang terhadap suatu merek atau pemberi layanan dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Loyalitas
pasien
merupakan
kekuatan dalam menciptakan barrier to
new entrants (menghalangi pemain baru masuk).
Dalam
menciptakan
(1996) mengemukakan bahwa, kontributor
maka sebuah institusi
terciptanya loyalitas meliputi persepsi
pelayanan kesehatan harus berpikir untuk
terhadap kesesuaian kinerja, identifikasi
dapat menciptakan costumer satisfaction
sosial dan emosional. Aplikasi dalam
terlebih dahulu (Tjiptono, 1996). Salah
loyalitas pasien di rumah sakit perlu
satunya yaitu melalui pelayanan yang baik
mempertahankan loyalitas pasien dari jenis
yang tidak hanya mengutamakan pada
jasa layanan kesehatan yang ada dengan
bagaimana cara menyembuhkan penyakit
menerapkan tujuh kunci yang saling
saja
berkaitan
costumer loyalty
tetapi
rangka
Sheth (1988) dalam Tjiptono
bagaimana
mendapatkan
yaitu:
1)
komitmen
kepercayaan dari pasien supaya tercipta
keterlibatan
kepuasan pasien yang maksimal.
internal benchmarking, 3) mengidenti-
Loyalitas
puncak,
2)
merupakan
fikasi customer requements, 4) menilai
kesetiaan konsumen terhadap penyedia
kapabilitas pesaing, 5) mengukur kepuasan
jasa
pelayanan
dan loyalitas pasien, 6). menganalisa
kepadanya. Tjiptono (1996) berpendapat
umpan balik pasien, mantan pasien, non
bahwa, loyalitas pasien dapat diukur
pasien dan pesaing, dan 7) perbaikan
dengan 3 indikator, yaitu:
layanan
yaitu
yang
apabila
pelayanan institusi
pasien
manajemen
dan
memberikan
pasien
kesehatan pelayanan
a)
repeat,
membutuhkan
yang
yang
berkesinambungan.
disediakan
Caruana
(2002)
dalam
hasil
yang
penelitiannya menemukan bahwa kualitas
bersangkutan, b) retention, yakni ia tidak
layanan berpengaruh terhadap loyalitas
terpengaruh pelayanan kesehatan yang
konsumen. Lebih lanjut, Rangkuti (2006)
ditawarkan oleh pihak lain, c) referral,
menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa
apabila
persepsi masyarakat tentang kualitas jasa
pelayanan
memuaskan,
maka
kesehatan
kesehatan
yang pasien
diterima akan
pelayanan kesehatan
dan pengaruhnya
memberitahukan kepada pihak lain, dan
terhadap
pemanfaatan
sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas
kesehatan
merupakan
pelayanan yang diterima ia tidak akan
keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.
bicara pada pihak lain, tapi justru akan
Baloglu
jasa
pelayanan
indikator
(2002)
utama
menyatakan
memberitahukan layanan yang kurang
bahwa loyalitas pasien memiliki lima
memuaskan tersebut pada pihak institusi
dimensi,
kesehatan.
komitmen
yaitu
kepercayaan
psikologi
(trust),
(psychological
comitment),
perubahan biaya (switching
pengukuran loyalitas pasien dari masing-
cost), perilaku publisitas (word-of-mouth),
masing dimensi tersebut dapat dilihat pada
dan kerjasama (cooperation).
tabel 2.
Indikator
Tabel 2 Lima Aspek Pengukuran Loyalitas Pasien N Aspek / o Dimensi 1 Kepercayaan (trus)
Indikator
2
Komitmen Psikologi (Psychological Comitment):
3
Perubahan biaya (Switching Cost)
4
Perilaku publisitas
(Word-of-mouth)
5
Kerjasama
(Cooperation)
Kepercayaan pasien terhadap manajemen rumah sakit, Kepercayaan pasien terhadap konsistensi pelayanan rumah sakit yang diterima, Kepercayaan pasien bahwa semua pertanyaan pasien akan dijawab tenaga medis secara sungguh-sungguh, Kepercayaan pasien bahwa komunikasi yang diterima dari pihak rumah sakit sangat kredibel, Kepercayaan pasien bahwa rumah sakit akan menepati janji yang diberikan kepada pasien Perasaan pasien memiliki ikatan emosional terhadap rumah sakit, Rasa memiliki yang tinggi pasien terhadap rumah sakit, Keramahan para tenaga medis membuat senang pasien, Pasien tidak terpengaruh terhadap alternatif yang ditawarkan akan lebih kecil dibanding harus pindah ke rumah sakit yang lain. Beban yang akan diterima pasien ketika terjadi perubahan, Merasa sangat kesusahan jika harus berpindah ke rumah sakit yang lain. Merekomendasikan rumah sakit kepada pasien lain, Menginformasikan pengalaman rumah sakit kepada pasien tentang kinerja rumah rakit. Memberikan tanggapan yang positif kepada pasien tentang kinerja rumah sakit Menginformasikan kepada manajemen rumah sakit tentang suatu ide yang baik, Membolehkan nama dan komentar yang positif kepada rumah sakit untuk dipergunakan sarana promosi, Lebih membicarakan masalah yang terjadi kepada pihak rumah sakit dari pada rumah sakit yang lain Sumber: Baloglu (2002) dimodifikasi.
PENUTUP Dalam perspektif kebijakan publik, program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN)
merupakan
jenis
kebijakan
distributive, ditandai dengan pengenaan paksaan secara tidak langsung kepada rakyat,
karena
untuk
rakyat
miskin
pemerintah memberikan subsidi terhadap program
JKN.
diterapkan
Tetapi
secara
kebijakan
langsung
itu
terhadap
Dimensi
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance dan empaty dan komunikasi
terapeutik
sebagai
menarik manfaat dari kebijakan program
kualitas pelayanan kesehatan.
JKN sewaktu sakit.
pelayanan kesehatan memiliki hubungan
salah
satu
upaya
yang
erat
dalam
berperan
seluruh rakyat Indonesia. Individu dapat
Sebagai
indikator
sangat
dengan
pengukuran Kualitas
kepuasan
pasien.
meningkatkan kualitas pelayanan publik,
Sedangkan dimensi trust, psychological
perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas
comitment, switching cost, word-of-mouth,
pelayanan
dan cooperation berperan sebagai indikator
dengan
kesehatan
melakukan
program survey
JKN
kepuasan
pengukuran loyalitas pasien.
pasien atau masyarakat. Untuk itu perlu disusun
indeks
pelayanan
kesehatan
masyarakat
memberikan suatu dorongan kepada pasien
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
kualitas pelayanan. Di samping itu data
dengan
indeks kepuasan masyarakat akan dapat
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
menjadi bahan penilaian terhadap kualitas
memungkinkan
pelayanan yang masih perlu perbaikan
kesehatan memahami dengan seksama
dan
harapan pasien serta kebutuhan mereka.
menjadi
kepuasan
Kualitas
pendorong
penyelenggara
setiap
pelayanan
unit untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mutu pelayanan kesehatan salah
Dengan
institusi
pelayanan
institusi
demikian
institusi
kesehatan.
pelayanan
pelayanan
kesehatan dapat meningkatkan kepuasan pasien
dimana
institusi
pelayanan
satunya dipengaruhi oleh baik buruknya
kesehatan memaksimumkan pengalaman
tenaga
melakukan
yang menyenangkan dan meminimumkan
komunikasi terapeutik. Kepuasan pasien
bahkan meniadakan pengalaman pasien
akan meningkat jika tenaga kesehatan
yang
mampu melakukan komunikasi yang baik
gilirannya kualitas pelayanan kesehatan
dan peningkatan kepuasan pasien memiliki
akan menciptakan kepuasan pasien dan
nilai positif bagi proses perawatan dirinya.
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
Faktor kunci dalam penilaian pelayanan
pasien kepada institusi pelayanan yang
kesehatan
memberikan kualitas memuaskan.
kesehatan
di
dalam
mata
pasien
adalah
komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan.
kurang
menyenangkan.
Pada
REFERENSI Adikoesoemo, S. 1997.Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan : 46-48. Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. Bologlu, S. 2002. Dimention Of Costumer Loyalty-Separating Friends From Well Wishers Cornell Hotel And Restaurant. Administration Quarterly, Cornel University, European Journal of Marketing, page 1372-1388. Bromley, D.W. 1989. Economic Interest and Institutions; The Conceptual Fundations of Public Policy. Oxford. Blackwill.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, page 811-828. Dimock & Kaeng. 1960. Public Administration, Rinehart. Co, INC. Donabedian, A. 1980. Exploration in Quality Assesment and Monitoring Volume I, The Definition of Quality and Approach to Its Assesment, Health Administration Press, Michigan Dunn, W.N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta; Gadjah Mada University Press:. Dye, T. R. 1978. Understanding Public Policy. Washington Dc. Congrestional Inc. Edwards III, G.C. 1980. Implementing Public Policy. Washington DC; Congressional Quarterly Press.
Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta. Gonzales, 1967. Culture, Disease and Healing, lc:dited By avid Landy, Mac Millan Publishing Co, Inc, New York. Grindle, M.S. 1980. Politics and Implementation in The Third World. New Jersey: Princeton University Press. Harmini. 2008. Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Perawatan di Ruang Rawat Inap RS PKU
Muhammadiyah Surakarta. Jurnal Profesi (Online). http://www.isjd .pdii.lipi.go.id (diakses tanggal 2 April 2014) Jacobalis, 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Citra Windu Satria, Jakarta. Kemenkes (2013). Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta: Kemenkes & JKN. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, P., 1994, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 6th Edition, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Krowinski & Steibcr, 1996. Measuring and Managing Patient- Satisfaction. USA American Hospital Associations. Lois, W. 2005. Foundations of Nursing. Second Ed. New York: Thomson Delmar Lovelock, C. 2001. Service Marketing, People, Technology, Strategy. USA: Prentice Hall Internasional. Inc.: 5480. Martin & Ketter 1996. Measuring the Performance of Human Service Program. New Dehhi: Sage Publication. Muninjaya, G.A.A. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC: 220-234. Napitupulu, R. 1996. Kepuasan Pasien terhadap Proses Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasar Rebo Jakarta, Tesis FKM-UI, Depok. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1998. “SERVQUAL: Review, Critique Research Agenda”, Journal of Marketing, page 111-124. Potter & Perry. 2005. Buku Ajar Fundamental Keperawatan. Edisi 4. Volume 1. Jakarta: EGC Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer
Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ripley, R.B. & Grace A.F. 1982. Bureucracy and Policy Implementation. Homeword. Illionis. The Dorsey Press. Sheldon, L.K. 2009. Communication for Nursing; Talking With Patients. Second Edition. St Louis Ma; Sannders/Elsever Siagian, S.P. 1985. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta; PT Gunung Agung. Stuart, G.W. & Sundeen S.J. 1979. Principles and Practice of Psychiatric Nursing. CV Mosby Company. USA. Surbakti, Ramlan. 2010. Memahami Ilmu Politik. Jakarta: Grasindo. Thabrany, H. dkk. (2007). Penelitian Customers Satisfaction Measurement (CSM) Program JPK. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia dan PT. Jamsostek (Persero). Depok, 2007 Tachjan, H.N. 2006. Kebijakan Publik Untuk Pemimpin Berwawasan
Internasional. Yogyakarta: Balairung & co. Terry, G. 1964. Principle of Management. Illionis; Richard D. Irwin Inc. Homeword. Tjiptono, Fi. 1996. Manajemen Jasa. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Udoji, C.O. 1981. The African Public Servant; As a Public Policy in Africa. Addis Ababa; African Association for Public Administration and Management. Undang-Undang nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional. Van Meter, Donald & C. Van Horn. 1975. The Policy Implementation Process A Conceptual Framework. Administration and Society. 64. Varcoralis, E.M. & Halter M.J. 1990. Essential of Psychiatric Mental Health Nursing; a Communication Approach to Evidance Based Care. St Louis Ma; Sannders/Elsever Wijono, D, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.
