KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN ACEH BUSRA Dosen Jurusan Tata Niaga Politeknik Negeri Lhokseumawe ABSTRACT This research aim analyse influence between service quality to satisfaction of patien’ Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) in the Lhokseumawe city. By using primer data collecting with questionnaire to 100 respondent. Sample taking using convenience- non probability sampling. From the regression analysis, all of the quality dimention or variable have significant with 5 percent level of convidence. For the F-test showing F-statistic > F- table (19.289 > 2,311), hence nol hypotesis accepted and we are reject altenatif hypotesis. Key Word: Service Quality, Service Dimention diberikan berupa
PENDAHULUAN Pelayanan yang baik serta prima menjadi harapan semua masyarakat Pelayanan yang baik saat ini bukan hanya dituntut oleh masyarakat pada lambaga swasta akan tetapi juga pada lembaga merupakan
pemerintah, lembaga
memberikan pelayan masyarakat
lembaga pemerintah publik
yang
yang baik
harus kepada
sebagai bentuk tanggung jawab.
Setiap pimpinan instansi pemerintah selalu dituntuk untuk meningkatkan kualitas pelayanan instansi yang dipimpinnya
terutama instansi
yang terkait langsung dengan pelayanan publik
Rumah sakit, seperti Rumah Sakit Cut Mutia Aceh Utara dan Rumah Sakit Kesrem
pemerintah
merupakan
yang
pelayanan publik.
lembaga
berkewajiban
baik berupa rawat jalan maupun rawat inap. Proses pelayanan yang diberikan dimulai dari tahapan
registrasi sampai pasien
pegobatan
mendapat
dan penyembuhan. Bentuk dan
tatacara pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit disesuaikan dengan
jenis pasien yang
berobat. Dewasa ini, jenis pasien yang berobat ke setiap rumah sakit pada umumnya dikategorikan pasien dengan kartu jaminan Askes, Askeskin, Askes sosial, pasien umum.
Khusus untuk di
provinsi Aceh, sejak tahun 2010 Pemerintah Aceh telah
menjalankan program Jaminan
Kesehatan Aceh (JKA), program ini merupakan
seperti rumah sakit dan pusat-pusat kesehatan.
Lhokseumawe
pengobatan dan perawatan,
milik
memberikan
Bentuk pelayanan yang
salah satu program asuransi kesehatan yang pendanaannya ditanggung oleh Pemerintah Aceh melalui APBA dan peserta program ini adalah seluruh masyarakat Aceh. Pengukuran
kepuasan
masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi 1
pemerintah sebagai lembaga yang memberikan
pasien.
pelayanan
perbedaan antara pelayanan oleh rumah sakit
publik,
diatur
dalam
keputusan
menpan No. 25/KEP/M. PAN/2/2004
tentang
Tidak jarang ditemukan
terdapat
yang diberikan dengan harapan pasien,
untuk
pedoman umum penyusunan indek kepuasan
mengetahui perbedaan ini maka perlu dilakukan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
evaluasi dari sudut pandang pasien terhadap
Dalam keputusan ini, untuk mengukur kepuasan
kualitas pelayanan rumah sakit.
pelayanan kepada masyarakat dapat dinilai dalam
Rumah sakit sebagai sarana pelayanan
14 indikator yang meliputi, prosudur pelayanan,
kesehatan, saat ini melayani pasien baik pasien
persyaratan pelayanan, kejelasan pegawai yang
dengan biaya sendiri maupun pasien dengan
memberikan pelayanan, kedisiplinan pegawai,
jaminan kesehatan, khusus untuk provinsi Aceh
tanggung jawab pegawai dalam memberikan
sejak tahun 2010, rumah sakit yang ada di Aceh,
pelayanan,
dalam
disamping melayani pasien dengan asuransi
kecepatan pelayanan,
kesehatan yang secara umum ada di seluruh
kemampuan
memberikan pelayanan, keadilan
dalam
kesopanan memberikan
dan
pegawai
memdapatkan keramahan
pelayanan,
pelayanan,
Indonesia, juga melayani pasien dengan asuransi
pegawai
yang
Jaminan Kesehatan Aceh (JKA).
kewajaran
biaya
Kesehatan Aceh merupakan suatu subsistem
pelayanan, kepastian biaya dan jadwal pelayanan
pendanaan
dan kenyamanan lingkungan pelayanan serta
menggunakan prinsip-prinsip asuransi kesehatan
keamanan pelayanan.
sosial yang berlaku bagi seluruh masyarakat Aceh
Sebagai
salah
satu
bentuk
kesehatan
Jaminan
perorangan
yang
sarana
(Qanun No 12). Jaminan Kesehatan Aceh
pelayanan kesehatan yang bergerak di bidang jasa
merupakan suatu system jaminan kesehatan yang
maka rumah sakit perlu memperhatikan kualitas
terintegrasi dengan system jaminan kesehatan
jasa yang dijadikan indikator oleh pasien baik
secara
pasien yang secara langsung membayar maupun
memberikan pelayanan dan menjamin kesehatan
pasien yang mendapat jaminan asuransi. Dengan
bagi seluruh masyarakat Aceh.
nasional,
yang
bertujuan
untuk
adanya penilaian tersebut rumah sakit baik rumah Jamianan Kesehatan Aceh yang secara
sakit pemerintah maupun swasata diharapkan
resmi berlaku di Aceh sejak April 2010, dalam
dapat semakin baik dalam memberikan pelayanan
prakteknya berkerja sama dengan PT Askes, dan
kepada pasien, kualitas pelayanan yang diberikan
mengunakan rumah sakit, baik rumah sakit
kepada pasien akan memberikan persepsi pasien
pemerintah maupun rumah sakit swasta yang
terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada
dipilih 2
serta
unit-unit
pelayanan
kesehatan
masyarakat
sebagai penyelenggara pelayanan
dibidang kesehatan.
Jaminan
Kesehatan
Aceh,
meskipun
Khusus untuk daerah
sebagai jaminan kesehatan yang berlaku untuk
Lhokseumawe, rumah sakit yang mendapat
tingkat lokal (Provinsi Aceh), tetapi tetap
kepercayaan
menggunakan prinsip-prinsip asuransi secara
untuk
memberikan
pelayanan
kesehatan Jaminan Kesehatan Aceh
adalah
umum.
Pasien dalam menggunakan Jaminan
Rumah Sakit Daerah Cut Meutia dan Rumah
Kesehatan Aceh juga diberikan hak untuk
Sakit Kesrem
mendapatkan Pasien
Sejak bergulirnya Jaminan Kesehatan Aceh
tahun
2010,
Pemerintah
dikarenakan
Prov.go.id. 2010).
Askes
sakit
pelayanan baik yang diberikan oleh pemerintah
terjadi
maupun oleh
pasien.
membuat pasien yang akan berobat
yang masih
baru, Jaminan Kesehatan Aceh,
dan obat yang digunakan.(Serambi Indonesia, 13 januari 2011).
belum dilengkapi dengan petunjuk pelaksanaan dan
petunjuk
teknis
yang
jelas,
Disamping itu, sering juga dilaporkan
pembayaran atas beberapa jasa yang diberikan
untuk dapat dilayani oleh
Disamping itu sebagai program
nantinya
bahwa ada beberapa rumah sakit yang meminta
dirumah sakit harus menunggu dalam waktu yang
rumah sakit.
rumah sakit, yang
diharapkan akan memberikan kepuasan kepada
cukup besar. Jumlah pasien yang cukup banyak
relatif lebih lama
Hal ini merupakan suatu
bentuk tanggung jawab untuk memberikan
peningkatan jumlah pasien dalam jumlah yang
tersebut,
sebagai asuransi pelaksana Jaminan
Kesehatan Aceh.
dimanfaatkan secara luas oleh masyarakat Aceh, rumah
kesehatan
sakit tersebut memiliki kerjasama dengan PT.
akan tetapi program ini telah
beberapa
sarana
sarana kesehatan yang dibutuhkan, selama rumah
Dilihat dari efektivitas
dikatakan program jaminan kesehatan ini masih
sehingga
keterbatasan
dirujuk kerumah sakit diluar Aceh yang memiliki
(www.
berlakunya Jaminan Kesehatan Aceh, dapat
tergolong baru,
menggunakan
maupun dokter, maka pasien berhak untuk
3,8 juta dari 4,3 penduduk Aceh yang belum kesehatan
yang berobat dengan
maksimal.
dilayani dirumah-rumah sakit yang ada di daerah,
setiap tahun, yang diperuntukan untuk melayani
jaminan
secara
Jaminan Kesehatan Aceh, apabila tidak mampu
Aceh
mengalokasikan dana sebanyak Rp. 420 milyar
mendapatkan
pelayanan
PERMASALAHAN
sehingga Jaminan
menyulitkan rumah sakit dalam melayani pasien.
Kesehatan
Aceh
yang
baru
digulirkan sejak april 2010, dapat diakatakan
(www. Aceh Prov.go.id 2010).
masih sebagai program yang relatif baru, namum 3
program
ini
sudah
dapat
oleh
atau sekelompok orang menawarkan sesuatu
sebahagian besar masyarakat Aceh, terutama
kepada orang lain sesuatu yang pada dasarnya
masyarakat miskin. Dalam prakteknya Jaminan
tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau
Kesehatan Aceh bekerja sama dengan beberapa
tidak berkaitan dengan fisik produk. Dari definisi
rumah sakit baik yang ada di Aceh maupun diluar
Kotler
Aceh, yang memiliki kerja sama dengan PT
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak
Askes.
dapat diraba, namun dapat dinikmati.
Ini bertujuan
dirasakan
untuk memberikan
tersebut
dapat
disimpulkan
jasa
pelayanan yang baik kepada masyarakat. Oleh
Selanjutnya Kotler (2000) menyatakan
karena itu berdasarkan latarbelakang diatas, maka
bahwa jasa dan pelayanan memiliki karakteristik:
penulis tertarik untuk meneliti: Apakah kualitas
intangible, yaitu jasa adalah sesuatu yang tidak
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
berwujud, tidak dapat dilihat dan tidak dapat
Jaminan
dirasakan, inseparability, yaitu jasa tidak dapat
Kesehatan
Aceh
di
Kota
Lhokaseumawe.
dipisahkan, dan dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, tidak dapat didistribusikan
BATASAN PENELITIAN
terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi seperti
Objek penelitian yang digunakan adalah
halnya barang fisik, variability, yaitu jasa pada
khusus untuk pasien yang pernah menggunakan
dasarnya sangat mudah berubah-ubah,
Jaminan Kesehatan Aceh,
tergantung siapa yang menyajikan dan dimana
minimal dua kali
berobat di dua rumah sakit, yaitu Rumah Sakit
sangat
disajikan
Daerah Cut Meutia dan Rumah Sakit Kesrem,
Jasa yang dikonsumsi dapat disediakan
karena hanya rumah sakit ini saja yang melayani
secara individu atau kelompok, dalam kaitan
pasien JKA untuk Kota Lhokseumawe
dengan kelompok, maka jasa atau pelayanan sering dipersamakan dengan pelayanan publik. Pelayanan
publik
adalah
segala
kegiatan
TINJAUAN TEORITIS
pelayanan yang dilakukan
Konsep Pelayanan Publik
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
oleh penyelenggara
Pelayanan oleh banyak literatur seringkali
kebutuhan penerima pelayanan sesuai dengan
diidentikkan dengan jasa, berbagai definisi
peundang-undangan, (Qanun no. 12). Pelayanan
diberikan untuk menjelaskan
publik
jasa tersebut.
dapat
diartikan
sebagai
kegiatan
Kotler (2004) menjelaskan tentang pengertian
penyediaan barang dan jasa oleh penyedia
jasa, adalah suatu perbuatan dimana seseorang
pelayanan atau jasa yang untuk memenuhi 4
kebutuhan publik.
Apabila pelayanan publik
Sementara itu,
Goetcsh dalam (Yamit,
dikaitkan dengan keadilan maka dapat dibagi
2005), mendefinisikan kualitas dengan lebih luas
kedalam tiga bagian
yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan
1. Pelayanan yang sama bagi semua, misalnya
dengan produk,
jasa, manusia,
proses, dan
pelayan pendidikan yang diwajibkan bagi usia
lingkungan yang memenuhi atau bahkan melebihi
wajib belajar.
harapan.
2. Pelanyanan yang sama secara proporsional
Pendekatan
mempertimbangkan
didasarkan
kualitas tersebut,
ciri-ciri
tertentu
yang
berhubungan dengan kebutuhan, misalnya
yang
pelayanan kesehatan bagi semua masyarakat.
berkualitas.
3. Pelayanan yang tidak sama individu
karena
bagi setiap
disesuaikan
bukan
hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, tetapi juga
bagi semua, yaitu distribusi pelayanan yang atas
ini
proses
dalam
mencapai
sangat sulit mencapai hasil
berkualitas
kalau
prosesnya
tidak
Demikian juga dalam definisi yang
dengan
disampaikan Gaspersz (2002)
mendefinisikan
perbedaan yang relevan, perbedaan tersebut
kualitas merupakan totalitas dari karakteristik
kemungkinan karena pelayanan disesuaikan
suatu produk dan jasa, yang menunjang untuk
dengan kemampuan menbayar dari penerima
memenuhi
pelayanan
Kualitas seringkali didefinisikan segala segala
dan
penyediaan
layanan
disesuaikan dengan objek yang dilayani. Kualitas Pelayanan. Mutu
atau
Kualitas
pelayanan
kebutuhan
yang
dipersyaratkan.
sesuatu
yang dapat memuaskan pelanggan,
ataupun
kesesuaian antara yang ditawarkan
dengan
persyaratan
yang
dibutuhkan
oleh
dipersepsikan secara berbeda oleh banyak orang,
pengguna barang. Secara lebih spesifik, dalam
dan persepsi yang dibangun masing-masing
bidang jasa kualitas lebih menekankan pada
sangat tergantung pada konteknya. Juran dalam
proses
Yamit,
konsumen terlibat langsung dan lebih intens
(1996)
menyatakan
bahwa
kualitas
dibandingkan
dilihat dari sudut pandang produsen, sedangkan
Sedangkan pada barang, pendefinisian kualitas
secara objektif kualitas adalah suatu standar
lebih ditekankan pada hasil, karena konsumen
khusus dimana kemampuan (ability),
tidak terlibat langsung dengan proses dimana
kehandalan (reliability)
dan
barang tersebut dihasilkan.
kemudahan pemeliharaan (maintainability) serta karakteristiknya dapat diukur.
Dimensi Kualitas Pelayanan 5
jasa
karena
dengan
(performance),
penciptaan
akhir,
sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika
kinerja
proses
hasil
tersebut.
Dalam mendifinisikan kualitas, Dimensi
buruknya persepsi seorang konsumen terhadap
kualitas harus dibedakan antara dimensi kualitas
pelayanan yang diberikan. Hal ini jika dikaitkan
barang dan kualitas jasa,
Purnama (2006)
dengan pendapat Assauri (2003) bahwa pelangan
menyatakan manajer harus membedakan antara
akan menilai kualitas pelayanan yang diterima
kualitas barang (good) dan layanan (service),
dari suatu perusahaan tertentu setelah konsumen
karena keduanya memiliki banyak perbedaan.
menerima layanan atau jasa itu sendiri dari
produk layanan berbeda produk dalam bentuk
perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu atas
barang. Perbedaan tersebut memiliki beberapa
layanan yang diterima berdasarkan harapan
implikasi penting dalam manajemen kualitas.
mereka atas layanan tersebut.
Tjiptono (2005),
menyatakan kualitas
pelayanan adalah sebagai penilaian ataupun sikap
Pengukuran Dimensi Kualitas Pelayanan
global yang berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan.
Kualitas pelayanan, sebagaimana telah di
Definisi dari Tjiptono didasarkan
definisikan oleh
beberapa ahli sebelumnya
pada tiga landasan konseptial utama, yaitu:
merupakan seperangkat keyakinan dan penilaian
pertama,
atas sikap dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanann lebih sukar
dievaluasi daripada kualitas barang,
kedua,
layanan yang diterima.
Oleh karena itu maka
persepsi terhadap kualiatas pelayanan merupakan
pengukuran kualitas pelayanan
hasil dari persepsi dan perbandingan konsumen
pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas
antara pelayanan yang diterima dengan harapan
layanan
akan pelayanan, ketiga, evaluasi kualitas tidak
diberikan.
hanya dilakukan atas hasil jasa,
dilakukan dengan seperangkat pertanyaan yang
menyangkut
evaluasi
tetapi juga
terhadap
proses
dalam
menerima
identik dengan
layanan
yang
Pengukuran kualitas layanan dapat
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
penyampaian layanan.
atas kualitas layanan.
Parasuraman dalam
Tjiptono (2005) menyatakan kualitas layanan Dalam mendefinikan kualitas pelayanan jasa, pengguna lebih berorientasi kepada kualitas
meliputi lima dimensi:
hasil,
1. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan
jasa selalu di definisikan dengan
untuk
memberikan
pelayanan
yang
membandingkan antara kenyataan yang diterima
dijanjikan dengan segera, akurat dan
dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen
memuaskan.
tersebut. konsumen
Kinerja nyata yang dirasakan oleh akan
sangat
menentukan
2. Responsiveness (daya tanggap),
baik
kemampuan 6
para
karyawan
yaitu untuk
membantu
para
pelanggan
dan
pelanggan dan memberikan pelayanan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu kamampuan,
4. Emphaty,
yaitu
meliputi
kemudahan
kesopanan dan sikap yang dipercaya yang
dalam melakukan hubungan, komunikasi
dimiliki olah para staf, bebas dari bahaya
yang baik dan penuh perhatian terhadap
dan resiko dan keragu-raguan
kebutuhan pelanggan.
4. Emphaty,
yaitu
kemudahan
dalam
5. Tangible yaitu meliputi fasilitas fisik,
berhubungan dengan pelanggan, mudah
perlengkapan,
dalam melakukan komunikasi, memiliki
komunikasi.
perhatian secara khusus dan memahami
Masalah kepuasan sangat terkait dengan
kebutuhan pelanggan. 5. Tangible, fisik
yang
individu
menyangkut dengan fasilitas dimiliki,
Tjiptono
sifatnya
dan
sangat
sarana
subjektif.
Kepuasan sangatlah samar untuk bisa dijelaskan
perlengkapan,
secara tepat, Kepuasan sangat sulit diukur dengan
pegawai dan sarana komunikasi. Pendapat
yang
pegawai
tepat, jikapun dipaksakan untuk diukur dengan
sejalan
dengan
tepat, tetap saja mengandung unsur-unsur yang
pendapat Ziethaml, Berry dalam (Yamit, 2005),
bersifat subjektif.
yang
dimensi
bahwa ”kepuasan pelanggan adalah perasaan
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
pelanggan setelah membeli dan mengkonsumsi
dalam mengevaluasi kualitas layanan.
apa yang dibeli”.
mengidentifikasi
lima
Kelima
Kotler (2001)
menyatakan
Kepuasan pelanggan adalah
dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut
unpan balik dari pengharapanya dan kualitas
adalah
produk yang dirasakan.
1. Reaility (kehandalan), yaitu kemampuan
Dalam buku yang lain, Kotler (2004),
dalam memberikan pelayanan dengan
menyatakan
segera dan memuaskan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
serata sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
”
kepuasan
pelanggan
adalah
muncul muncul setelah membandingkan kinerja
2. Assurance (Jaminan) yaitu mencakup
yang dipikirkan terhadap kinerja yang dihasilkan.
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
Jika kinerja berada dibawah harapan maka
dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas
konsumen tidak puas dan sebaliknya”.
dari resiko ataupun keragu-raguan.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
3. Responsiveness
(daya
tanggap)
yaitu
Diperlukan cara atau metode yang tepat
keinginan para staf untuk merespon para
untuk dapat menjelaskan kualitas pelayanan 7
dengan tepat maka setiap memikirkan
dan
perusahaan perlu
menerapkan
pembeli
potensial
bagi
perusahaan
metode
pesaing, kemudian mereka melaporkan
pengukuran kepuasan pelanggan, Kotler (2001),
teman-temannya mengenai kekuatan dan
mengidentifikasi
kelemahan
metode
untuk
mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
keluhan dan saran),
dalam
setiap organisasi
perlu memberikan kesempatan
dan
dan
mengkonsumsi
kepada
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan faktor
pendapatnya.
yang sangat menentukan bagi keberhasilan
Informasi yang diperoleh dari pelanggan
pelayanan. Hal ini berarti dengan didapatkannya
dapat dijadikan sebagai informasi yang
kepuasan oleh konsumen maka tujuan pelayanan
berguna
sehingga
itu sudah tercapai. Semua indikator keberhasi
memungkinkan perusahan untuk bergerak
sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta.
lebih cepat dan lebih tanggap dalam
Suhartono (2001) mengatakan bahwa konsumen
menangani setiap keluhan dari pelanggan.
yang puas terhadap barang dan jasa yang
Akan tetapi karena metode ini bersifat
dikonsumsikannya
akan
pasif maka sulit untuk menentukan secara
kecendrungan
membeli
tepat
produsen yang sama.
bagi
kepuasan
dan
membeli
produk-produk tersebut.
setiap pelanggan untuk menyampaikan saran
perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman meraka
1. Complaint and suggestion system (sistem
keluhan,
produk
perusahaan,
dan
ketidakpuasan
pelanggan.
untuk
mempunyai ulang
dari
Kepuasan konsumen merupakan faktor
2. Costumer satisfaction survey, yaitu survey
yang akan mendorong komunikasi dari mulut ke
yang dilakukan untuk mengetahui tingkat
mulut yang bersifat positif (world od mouth).
kepuasan
Umumnya
Informasi yang disampai dari mulut ke mulut
penelitian untuk mengetahui kepuasan
merupakan sarana promosi yang paling baik
pelanggan menggunakan survey model
dalam membentuk citra terhadap pelayanan.
ini.
Usaha yang dapat dilakukan dalam meningkatkan
pelanggan.
Melalui survey perusahaan akan
memperoleh unpan balik yang tepat
kepuasan pelanggan adalah
mengenai tanggapan pelanggan.
meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi
3. Gost shopping,
memperbaiki dan
metode ini dilakukan
realibility, assurence, emphaty, responsiveness
dengan cara memperkerjakan beberapa
dan tangeble. Hubungan antara kualitas layanan
orang yang seolah-olah bertindak sebagai 8
dan kepuasan pelayanan dapat digambarkan
Ha:
sebagai berikut:
Ada pengaruh yang signifikan antara dimensi
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Aceh di Kota Lhokseumawe
Faktor sosial Kualitas layanan Kualitas
Kepuasan pelanggan
produk (barang dan jasa) harga
Nilai METODE PENELITIAN berprilaku Populasi dan Penarikan Sampel Populasi adalah seluruh pasien pengguna
Faktor pribadi
Jaminan Kesehatan Aceh. Jika populasi sangat Gambar 1 Model hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan serta niat berprilaku Sumber: Suhartono (2001)
besar maka perlu dilakukan pengambilan sampel (sampling). Keterwakilan populasi dalam sampel adalah sangat penting. Bila ukuran sampel terlalu besar maka model menjadi sangat sensitif
Kepuasan
pelanggan
ditentukan
oleh
sehingga sulit untuk mendapatkan goodness of fit
banyak faktor, bukan hanya ditentukan oleh
yang baik.
kualitas pelayanan semata, tetapi juga ditentukan
(Ma’ruf
oleh harga, kualitas barang dan jasa, faktor
penelitian
pribadi dan faktor sosial. Dalam hal ini, prilaku
menyarankan
tentang
sikap
riset
biasanya
untuk jumlah
Dalam penelitian ini akan mengikuti pendapat
pelanggan, dan kepuasan pelanggan dipengaruhi
diatas dimana responden yang akan diambil
oleh kualitas layanan.
sebanyak 100 responden.
Hipotesis Penelitian
Penarikan sampel
sejumlah tersebut dilakukan dengan cara cara merupakan
kesimpulan
convenience-
sementara yang masih membutuhkan pembuktian tentang kebenarannya,
responden
berdasarkan rumusan
mentukan
alternatif untuk penelitian ini adalah
pelayanan
yang
sampling,
dijadikan
sample
dimana adalah
kategori
terlebih
dahulu.
yang
didasarkan pada alasan bahwa masyarakat yang
Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
random
responden yang paling mudah dijumpai tampa
masalah diatas maka dapat dirumuskan hipotesis
dimensi
2005),
minimum responden adalah 100 responden.
konsumen sangat erat kaitannya dengan kepuasan
Hipotesis
Oleh karena itu Sudman dalam
dijadikan responden adalah masyarakat yang
terhadap
sudah pernah menggunakan Jaminan Kesehatan
kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Aceh
Aceh
di Kota Lhokseumawe,
Variable dan Definisi Operasional Variable 9
Definisi operasional dari variable yang
Pengukuran kualitas pelayanan terhadap
diteliti adalah sebagai berikut:
kepuasan pasien menggunakan tehnik skala likert
Variabel terikat. Yang menjadi variable terikat
dengan menggunakan lima tingkatan skor sebagai
dalam penelitian ini adalah kepuasan Pasien
berikut (Sekaran, 2006).
(Satisfaction) yaitu perasaan menyenangkan dan
a. Sangat setuju diberi skor 5.
tidak menyenangkan, puas dan tidak puas yang
b. Setuju diberi skor 4.
ada dalam diri pasien setelah mendapatkan
c. Kurang setuju diberi skor 3.
pelayanan.
d. Tidak setuju diberi skor 2.
Variable bebas.
Yang menjadi variable bebas
e. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
dalam penelitian ini adalah
Dimensi Reliability
(Rel),
Metode Analisis Data.
yaitu
a. Analisis
kemampuan memberikan pelayanan
analisis
diskriptif merupakan metode yang digunakan
dan memuaskan
dengan mengadakan pengumpulan data dan
Dimensi Responsiveness (Resp) yaitu
menganalisa data yang diperoleh sehingga
kemampuan memberikan pelayanan
memberikan gambaran yang jelas mengenai
dengan tanggap
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar
Dimensi Assurance( Assu),
fenomena yang diteliti.
yaitu
b. Analisis Statistik. Yaitu Analisis Regresi
dan sifat dapat dipercaya yang dimilki
Linier Berganda.
oleh pegawai, bebas dari resiko dan
untuk
keragu-raguan
terhadap variabel terikat.
Dimensi
Emphaty
kemudahan
(Emph)
dalam
Analisis ini digunakan
melihat pengaruh
variabel
bebas
Model yang
digunakan adalah
yaitu
melakukan
hubungan, komunikasi yang baik,
Satisfaction a b1 Re l b2 Re sp b3 Assu b4 Emph
perhatian, dan memahami kebutuhan
b5Tangb e.................... .......... .................... .......(1)
pasien.
Metode
yang dijanjikan dengan segara, akurat
mencakup pengetahuan, kemempuan,
Deskriptif.,
Dimensi
Dimana : Tangible
(Tangb)
yaitu
Satisfaction adalah tingkat kepuasan pasien
meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan
a adalah konstanta
sarana lainnya.
Rel
adalah Reliability
Resp
adalah Responsiveness
Skala Pengukuran Pariabel. 10
Assu
adalah Assurance
Emph
adalah emphaty
Ho :
artinya
b1 b2 b3 b4 b5 0
variabel bebas (Rel, Resp, Assu, Amph,
Tangb adalah tangible.
Tangb)
b1 , b2 , b3 , b4 , b5 adalah koefisien regresi
berpengaruh
e adalah standar error
terhadap (Satisfaction).
secara bersama-sama tidak positif
dan
signifikan
Ho: b1 b2 b3 b4 b5 artinya variable Sebelum data tersebut dianalisis
model bebas secara
regresi perlu dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas,
uji multikolenieritas,
bersama – sama berpengaruh positif dan
dan uji
signifikan terhadap (Satisfaction).
heteroskedastisitas. Model yang telah memenuhi syarat
asumsi
klasik
akan
diuji
Kriteria pengambilan keputusan
dengan
sebagai berikut:
menggunakan uji sebagai berikut
Ho diterima bila Fhitung < Ftabel pada
1. Uji goodness of fit atau determinan ( R 2 ). Uji ini
digunakan
untuk
melihat
=5%
pengaruh
Ho ditolak jika
variable bebas terhadap variable terikat . Jika determinan ( R 2 )
3
variable bebas semakin kuat pengarunya
determinan ( R 2 )
sementara
variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial. Jika probabilitas variabel bebas lebih
pengaruh variable bebas semakin kecil
dari kesalahannya ( )
besar
2. Uji F. pengujian ini digunakan untuk melihat Resp,
Ftabel pada
Uji parsial (Uji - t). Uji –t digunakan untuk menguji pengaruh
jika
semakin kecil maka
apakah variable bebas (Rel,
Fhitung >
=5%
semakin besar maka
terhadap variable terikat,
adalah
maka
variabel bebas tidak berpengaruh
Assu,
dan
Amph, Tangb) secara bersama-sama memiliki
sebaliknya. Model pengujiannya adalah
pengaruh
sebagai berikut:
terhadap
variable
terikat
(satisfaction). pengambilal keputusan dengan
Ho:
membendingkan
parsial
Fhitung
dengan nilai Ftabel .
b1 0 maka variabel bebas secara tidak
berpengaruh
terhadap
Kepuasan (Satisfaction)
Bila Fhitung > Ftabel maka dapat disimpulkan
Ho : b1 0 maka variabel bebas seacara
bahwa secara bersama saam variable bebas
parsial berpengaruh terhadap epuasan
memiliki pengaruh terhadap variable terikat .
(Satisfaction).
Model hipotesis yang digunakan adalah 11
Nilai
Thitung
akan
dengan
rangsangan yang ditimbulkan dari faktor-faktor
kriteria pengambilan keputusan sebagai
yang mempengaruhi rangsangan tersebut. Dalam
berikut:
penelitian ini diteliti terhadap lima faktor yang
dibandingkan dengan nilai Ttabel
Ho diteriama jika Thitung <
merupakan
Ttabel , pada
yang
dapat
menjelaskan
tentang kualitas pelayanan, yang merupakan juga
=5% Ho ditolak
faktor
faktor jika Thitung >
Ttabel , pada
konsumen atau pasien. Dalam penelitian ini akan
=5%
dilihat bagaimana faktor pelayanan tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Jaminan
HASIL PEMBAHASAN
Kesehatan Aceh.
Analisis Diskriftif Responden
Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian instrument regresi
diperoleh hasil r – tabel sebesar 0,238 (df = 28;
ini
menggunakan
analisis
untuk menjelaskan pengaruh antara
tingkat pelayanan
= 5 % pada semua pertanyaan. Sehingga semua
terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian dengan menggunakan analisis
dinyatakan valid. Demikian juga dengan hasil
regresi diperoleh hasil sebagai berikut
pengujian reliabilitas diperoleh koefisien alpha
seperti
ditunjukan oleh tabel 1. berikut.
cronbach lebih besar dari 0,23 pada semua dimensi sehingga dinyatakan reliabel.
yang dapat mempengaruhi kepuasan
Dengan
dinyatakan valid dan reliabel, maka kuesioner dalam penelitian ini layak digunakan untuk menguji data penelitian. Pengujian Validitas diperoleh nilainya dari
Tabel 1.
hasil perhitungan product moment pada tiap ítem pertanyaan dalam dimensi kualitas pelayanan. Nilai yang diperoleh berkisar antara 0,43 – 0,92, Dari nilai tersebut secara keseluruhan lebih besar dari 0,23, sehingga dinyatakan valid
Analisis Regresi Gambaran tentang kualitas pelayanan dapat dikatakan sesuatu yang unik,
dimana
kualitas pelayanan merupakan gambaran tentang sikap sesorang terhadap objek yang berasal dari 12
Hasil estimasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Aceh dikota Lhokseumawe
-10.247
Nilai Probabilitas t(t-statistik) tabel 1,986 0.216
3,745
1,986 0,011
Nilai Nilai variabel Statistik
Variabel Konstanta Realibility (Rell) Responsibility (Resp) Assurance (Assu) Emphaty (Emph) Tangible (Tang) R- Squared
-20. 177 1,042
dianalisis. Hasil estimasi persamaan regresi di atas dapat dinterpretaikan sebagai berikut: A. Dimensi Realibility Dari nilai regresi dapat dilihat bahwa dimensi realibility memberikan pengaruh yang
2.025
3.005
1,986 0.046
positif terhadap kepuasan pasien Jaminan
1.314
2.559
1,986 0.013
Kesehatan Aceh
1.257
2.302
1,986 0.063
1.721
2.260
1,986 0,014
yaitu sebesar
1,042, nilai
tersebut menunjukan bahwa jika kualitas pelayanan dari dimensi realibility meningkat sebesar 1 poin maka kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Aceh akan meningkat sebesar 1,042
0.601
poin. Jika dilihat dari nilai t- hitung, maka
Adjusted R- 0.39 Squared F- Statistik 19. 298 Prob (F- 0.000 Statistik) Durbin0.106 watson Stats Sumber : SPSS (diolah)
dari nilai t- tabel yaitu
Berdasarkan hasil regresi seperti nilai tertera pada
kepercayaan sebesar 5 persen atau 5% .
tabel, dapat diperoleh persamaan regresi adalah
B. Dimensi Responsiveness
dimensi realibility memiliki pengaruh yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pasien, terlihat dari besarnya nilai t – hitung dimensi realibility sebasar 3,745 lebih besar 1,986
pada derajat
Dimensi responsiveness juga memberikan
sebagai beriku: Y 20,177 1,042 X 1 2,025 X 2
pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien
1,314 X 3 1,257 X 4 1,721X 5
Jaminan Kesehatan Aceh yaitu sebesar 2,025, dengan
nilai tersebut menunjukan bahwa jika kualitas
maka dapat
pelayanan dari dimensi responsiveness meningkat
seluruh variabel
sebesar 1 poin maka kepuasan pasien Jaminan
Dilihat dari nilai R-Squared, besaran R-squared nya
0. 601
dikatakan bahwa 60 persen
kualitas
Kesehatan Aceh akan meningkat sebesar 2,025
pelayanan terhadap kepuasan pasien Jaminan
poin. Sama halnya dengan dimensi realibility,
Kesehatan Aceh.
Sisanya 40 persen
dengan melihat nilai t- hitung, maka dimensi
kepuasan
Jaminan
dapat
menjelaskan
pasien
dengan
baik
Kesehatan
tingkat
responsiveness
Aceh
memiliki
pengaruh
yang
signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pasien,
dijelaskan oleh faktor diluar variabel yang
terlihat dari besarnya nilai t – hitung dimensi 13
realibility sebasar 3,005 lebih besar dari nilai t-
signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pasien,
tabel yaitu
pada derajat kepercayaan
terlihat dari besarnya nilai t – hitung dimensi
sebesar 5 persen atau 5% . Nilai t – hitung
emphaty sebasar 2,302 lebih besar dari nilai t-
berada di daerah penerimaan sehingga dapat
tabel yaitu
disimpilkan Ha diterima atau memiliki pengaruh
sebesar 5 persen atau 5% .
1,986
1,986
pada derajat kepercayaan
signifikan secara parsial. E. Dimensi Tangible
C. Dimensi Assurance
Dimensi Assurance juga memberikan pengaruh
Demikian juga dengan dimensi tangible
yang positif terhadap kepuasan pasien Jaminan
juga memberikan hasil yang sama dengan
Kesehatan Aceh
variabel sebelumnya, dimensi tangible juga
tersebut
yaitu sebesar
menunjukan
bahwa
1,314, nilai jika
berpengaruh
kualitas
positif terhadap kepuasan pasien
pelayanan dari dimensi Assurance meningkat
Jaminan Kesehatan Aceh yaitu sebesar 1,721
sebesar 1 poin maka kepuasan pasien Jaminan
nilai tersebut menunjukan bahwa jika kualitas
Kesehatan Aceh akan meningkat sebesar 2,559
pelayanan dari dimensi emphaty meningkat
poin.
memiliki pengaruh
sebesar 1 poin, maka kepuasan pasien Jaminan
yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan
Kesehatan Aceh akan meningkat sebesar 2,260
pasien, terlihat dari besarnya nilai
t – hitung
poin. Dimensi tangible memiliki pengaruh yang
dimensi realibility sebasar 2,559 lebih besar dari
signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pasien,
nilai t- tabel yaitu
terlihat dari besarnya nilai t – hitung dimensi
Dimensi Assurance
1,986
pada derajat
kepercayaan sebesar 5 persen atau 5% .
tangible sebasar 2,260 lebih besar dari nilai t-
D. Dimensi Emphaty
tabel yaitu
1,986
pada derajat kepercayaan
sebesar 5 persen atau 5% .
Demikian juga dengan dimensi Emphaty juga memberikan hasil yang sama dengan
5.3. Uji Pengaruh Secara Simultan
variabel sebelumnya, dimensi emphaty juga
Uji F
berpengaruh
variabel bebas yaitu
positif terhadap kepuasan pasien
Jaminan Kesehatan Aceh yaitu sebesar 1,257
( X2 )
nilai tersebut menunjukan bahwa jika kualitas
digunakan untuk mengetahui apakah ( X 1 ) yaitu realibility,
yaitu Responsiveness,
( X 3 ) yaitu
assurance, ( X 4 ) yaitu emphaty dan ( X 5 ) yaitu
pelayanan dari dimensi emphaty meningkat
tangible,
sebesar 1 point maka kepuasan pasien Jaminan
secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pasien Jaminan Kesehatan
Kesehatan Aceh akan meningkat sebesar 1,257
Aceh.
poin. Dimensi emphaty memiliki pengaruh yang
Tabel 2. Uji Anova 14
Sum of Squares 131,419 151,691 283,112
Model Regression Residual Total
df 5 94 99
Mean Square 93.919 9.151
F 19,298
Sig
yang signifikan pada level kebebasan 5
.000
persen, 2. Hasil Uji t-statistik ditemukan bahwa
Sumber : output SPSS (diolah) Dari
hasil
perhitungan
menggunakan SPSS diperoleh F hitung
dengan sebesar
semua variabel yaitu
realibiliti ( X 1 ),
responsiveness ( X 2 ),
assurance ( X 3 ),
19.298, karena nilai F hitung > F tabel (19.298>
emphaty ( X 4 ), dan. Tangible ( X 5 )
2,311). Maka konsekuensinya adalah Ho ditolak
secara
dan Ha diterima. Dengan demikian terbukti bahwa
menentukan
ada pengaruh yang signifikan dari realibility ( X 1 )
Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), dengan
Kesehatan
Aceh
kepuasan
dalam pasien
hipotesa nol diterima
(Ho) dan menolak Ha.
( X 4 ) dan tangible ( X 5 ) terhadap kepuasan Jaminan
berpengaruh
tingkat
demikian maka
responsiveness ( X 2 ) Assurance ( X 3 ) emphaty
pasien
parsial
3. Seluruh varaibel secara bersama sama
dikota
memiliki pengaruh dalam menentukan
Lhokseumawe.
kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Aceh
Untuk melihat apakah variabel kualitas
(JKA) di kota Lhokseumawe,
ini
pelayanan realibility ( X 1 ) responsiveness ( X 2 )
ditunjukan oleh nilai F- hitung
Assurance ( X 3 ) emphaty ( X 4 ) dan tangible
19,298, karena nilai F-hitung > F- tabel
( X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan juga
(19.298> 2,311).
dapat dilihat dari nilai probabilitas,
probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukan pengaruh yang signifikan KESIMPULAN Dari hasil pembahasan sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Penelitian
ini
menggunakan
analisis
regresi linier, dari lima variabel yang dianalisis
yaitu
responsiveness ( X 2 ),
realibiliti
( X 1 ),
assurance ( X 3 ),
emphaty ( X 4 ), dan. Tangible ( X 5 ) . kesemua
Konsekuensinya adalah
Ho ditolak dan Ha diterima.
nilai
variabel memiliki pengaruh 15
sebesar
DAFTAR PUSTAKA
Assouri, Sofyan. 2003. Costumer service yang Baik Landasan Pencapain Costumer Satisfaction, Manajemen Usahawan Indonesia, No. 01/TH.XXXII. Januari, Jakarta. Gasperzs, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta, Keptusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara, NO. 25KEP/ M. PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, Phillip, 2000, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta. ………………, 2001, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi ke 8, Jilid 2, Salemba Empat, Jakarta. ………………, 2004, Manajemen Pemasaran: Edisi ke 8, Jilid 2, Salemba Empat, Jakarta. Ma’ruf, Jasman, 2005. Riset Prilaku Konsumen, Niat Membeli Melalui Internet, Magister Manajemen Unsyiah, Banda Aceh Purnama, Nursya,bani, 2006. Manajemen Kualitas Persfektif Global, Ed 1. Ekonisia, FE UII, Yogyakarta.
16
Qanun Aceh No 12 tahun 2008. Susunan Orgainisasi dan Tatakerja Badan Pelayanan Perizinan TerpaduProvinsi NAD. Serambi Indonesia, Koran Harian, Banda Aceh Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Bussiness: Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, terjemahan: Kwak Men Yon, Salemba Empat, Jakarta Suhartono, Dwi, 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Prilaku Konsumen Industri Perhotelan , manajemen Usahawan Indonesia, No. 07/TH. XXX Juli. Yakarta. Tjiptono, Fandi, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media. Malang. Yamit, Zulian, 1996. Manajemen Produksi dan Operasi, Ed 1. Ekonisia, FE UII. Yokyakarta ......................, 2005. Manajemen Kualitas Produksi Jasa, Ekonisia, FE UII. Yokyakarta WWW. Prov.Gov. go.id. Jaminan Kesehatan Aceh, Tanggung Jawab Pemerintah UntukRakyat
17
