Re a g e re n
Afd e lin g On d e rz oe k e n
o.e n .s @h a a rle m .n l
S ta tis tie k
m e i 2015
Grote Ma rkt 2 2011 RD Ha a rle m
Gemeente Haarlem, afdeling Onderzoek en Statistiek
Digipanel Haarlem
De nieuwe gemeentelijke website
1 Achtergrond van het onderzoek De gemeente Haarlem heeft haar website compleet vernieuwd, zowel qua vormgeving als inhoudelijke opzet; de informatie op de site concentreert zich voortaan rond de onderwerpen en diensten waar bezoekers het meest naar vragen. Door deze keuze bevat haarlem.nl minder informatie dan vroeger, maar zou de bezoeker wel veel makkelijker zijn weg moeten vinden. Begin januari 2014 ging de vernieuwde site online. Na ruim een half jaar wil het Mediabureau van de gemeente graag weten hoe Haarlemmers de nieuwe site ervaren en of ze suggesties hebben om deze verder te verbeteren Daarom liet het Mediabureau in oktober 2014 een korte enquête uitzetten onder het Digipanel Haarlem. Dat panel bestaat uit bijna 3.000 Haarlemmers die zich vrijwillig hebben aangemeld om aan enquêtes van de gemeente mee te doen. De gemeentelijke afdeling Onderzoek en Statistiek voerde het onderzoek uit.
Over het onderzoek De leden van het panel ontvingen een e-mail met een link naar de vragenlijst. Degenen die na een week nog niet hadden meegewerkt, kregen een herinnering. In totaal 865 deelnemers aan het Digipanel vulden de enquête in. De respons komt daarmee op 29%, een relatief lage score. Dit rapport bevat de uitkomsten van het onderzoek.
Het Mediabureau wil met de enquête ook de basis te leggen voor permanente evaluatie van de website. Panelleden konden zich aanmelden om regelmatig mee te werken aan korte enquêtes specifiek over de website en daarnaast voor een speciale testgroep. Leden van deze testgroep worden door het Mediabureau op het Stadhuis uitgenodigd om bijvoorbeeld functionaliteiten en vernieuwingen aan de site uit te proberen.
2 Bijna 40% weet dat haarlem.nl is vernieuwd • Een ruime meerderheid van de panelleden (83%) heeft de website van de gemeente Haarlem in 2014 bezocht: 50% maximaal drie keer en 33% vier keer of vaker; • 38% van de panellleden weet dat de gemeente haar website in janauari 2014 compleet heeft vernieuwd. Niet op de hoogte is een veel groter deel van 62%. Een ruime voldoende voor de nieuwe site • Panelleden die haarlem.nl sinds de vernieuwing minstens één keer hebben bezocht, waarderen de site met een ruime voldoende: 7,3; • 134 panelleden deden een suggestie om de website verder te verbeteren. De meeste ideeën – één op de drie – gaan over de vindbaarheid van informatie en over de zoekmogelijkheden.
Meestal rechtstreeks naar haarlem.nl • Bijna driekwart van de panelleden die op internet naar informatie van de gemeente zoeken, surft meestal direct naar haarlem.nl, Ruim een kwart gaat via Google of een andere zoekmachine naar de site. Aanvragen producten gebeurt voornamelijk met de computer • Een derde van de panelleden die haarlem.nl in 2014 hebben bezocht, vroeg via de site een product van de gemeente aan: 23% één keer en 10% meer dan eens; • Een zeer ruime meerderheid van 90% gebruikte de computer (pc of la top) om een product aan te vragen. Verder bediende 8% zich van een tablet en 5% van de mobiele telefoon; • De meeste panelleden die een product aanvroegen, namelijk 70% van hen, konden dat product (zeer) eenvoudig vinden. Zo’n 8% vond het daarentegen (zeer) moeilijk. De rest oordeelt neutraal: niet eenvoudig, maar ook niet moeilijk; • Driekwart van degenen die in 2014 via haarlem.nl een product hebben aangevraagd, vinden het niet bezwaarlijk om daarbij hun DigiD te gebruiken. Wel op bezwaren stuit dat bij een kwart.
Bijna 40% weet dat haarlem.nl is vernieuwd • Zes van de tien panelleden die informatie over het gemeentebestuur zoeken gaan daarvoor direct naar haarlem.nl. Een veel kleiner deel van bijna een kwart zoekt via Google of een concurrerende zoekmachine en 9% gaat naar gemeentebestuur.haarlem.nl. Gemeentelijke info over buurt, wijk en stadsdeel • Als het om informatie over eigen buurt, wijk of stadsdeel gaat, vinden panelleden drie onderwerpen het belangrijkst: Werkzaamheden aan de weg, Afvalinzameling en Nieuws over het stadsdeel. Het aandeel dat deze onderwerpen (zeer) belangrijk vindt ligt steeds tussen 75% en 80%; • Van alle acht onderwerpen konden panelleden aangeven hoe zij informatie daarover het liefst ontvangen. De gemeentelijke website en e-mail scoren beide bij drie onderwerpen het hoogst en een blad over het stadsdeel bij twee onderwerpen; • Bij ieder onderwerp zijn de stemmen behoorlijk verdeeld en blijft ook het best scorende medium (ver) onder 50%. De gemeente op social media • Het Digipanel mocht van zes soorten social media op internet aangeven of de gemeente daarop actief moet zijn. Bij al deze media reageren meer panelleden negatief dan positief; • Facebook scoort het best: 35% vindt dat de gemeente hierop actief moet zijn tegen 37% niet. Van Twitter, Google+ en YouTube zegt 27% dat de gemeente hierop actief moet zijn. Ver daarchter komen Instagram en Pinterest. Nieuwsberichten • 30% van de panelleden ontvangt nieuwsberichten van de gemeente het liefst via e-mail. De stadskrant (21%) en haarlem.nl (16%) volgen op de tweede en derde plaats.
3 Bezoek aan de gemeentelijke website De meeste panelleden, namelijk 83% van hen, hebben de website van de gemeente het afgelopen jaar bezocht: precies de helft deed dat maximaal drie keer, terwijl een derde vier keer of vaker naar haarlem.nl surfte
Bezoekfrequentie haarlem.nl het afgelopen jaar? (in %, n=832)
17 33
Niet in de grafiek te zien: 4% weet niet meer of en hoe vaak hij de site heeft bezocht. Leeftijd is niet van invloed • Leeftijd, opleidingsniveau en het stadsdeel waar zij wonen, zijn niet van invloed op de mate waarin panelleden haarlem.nl bezoeken;
50
Geen enkele keer
Minder dan helft weet van de vernieuwing Begin januari 2014, dus zo’n negen maanden voordat de enquête onder het panel plaatsvond, lanceerde de gemeente haar compleet vernieuwde website. Wat niet veranderde was het webadres www.haarlem.nl.
1 tot en met 3 keer
Wist u dat de gemeente haar website compleet heeft vernieuwd? (in %, n=863)
38
Een meerderheid van het Digipanel, namelijk 62% weet niet dat de gemeente haar site heeft vernieuwd. Wel op de hoogte is 38%. Frequente bezoekers het beste bekend met de vernieuwing • De mate waarin panelleden de site hebben bezocht, is van invloed op hun bekendheid met de vernieuwingen; • Van degenen die de site het afgelopen jaar niet hebben bezocht is niet meer dan 5% op de hoogte. Dat loopt vervolgens op tot 33% bij de incidentele bezoekers (1 tot en met 3x) en 65% bij de frequente bezoekers (> 3 keer)
Meer dan 3 keer
62
Ja, ik wist het
Nee, ik wist het niet
4 Een ruime voldoende Panelleden die de vernieuwde website minstens één keer hebben bezocht waarderen deze gemiddeld met een 7,3, een ruime voldoende.
Rapportcijfer vernieuwde website (in %, n=567) 5
7
9
Het meest gegeven cijfer is een 8 (door 41%). Niet meer dan 5% deelt een onvoldoende uit – een 5 of lager. Bijna 1 op de 5 bezoekers heeft geen mening over de nieuwe site en geeft daarom geen rapportcijfer.
41 38
9 of 10
Verbeterpunten Panelleden die de vernieuwde website minstens één keer hebben. Bezocht, mochten een suggestie doen om de site te verbeteren. Van deze optie maakten 134 panelleden gebruik. De opdrachtgever ontvangt een compleet overzicht van alle reacties. Ruim één op de drie ideeën gaat over de zoekmogelijkheden op de site en de vindbaarheid van informatie. Andere soorten reacties komen minder vaak voor. Zo geven 22 panelleden aan bepaalde informatie te missen, opperen 21 panelleden een idee over de vormgeving en ontbreekt het volgens 18 panelleden aan een bepaalde functionaliteit. Op de volgende pagina sheet ter illustratie wat ideeën.
8
7
6
onvoldoende
Bezoekers gaan vooral rechtstreeks naar haarlem.nl • Panelleden die op internet naar informatie over de gemeente Haarlem zoeken, surfen meestal direct naar haarlem.nl. Dat geldt voor 72%; • Via Google of een andere zoekmachine gaat 27% naar de gemeentesite. Resteert dat 1% zich van een andere methode bedient. • Wie meer dan drie keer op de site is geweest, surft daar vaker rechtstreeks heen dan de incidentele bezoeker (80% vs. 68%) .
5 Zoeken
Mis info
‘Je moet nog te veel zoeken om iets te vinden’ ‘Overzichtelijker, ik zoek me gek!’ ‘Op trefwoorden zoeken verbeteren nu heel vaak "niets gevonden“’ ‘Zoekfunctie: "vaak bezocht" op voorpagina’
Vormgeving ‘ ‘Beter geschikt maken voor iPad komt nu niet goed/volledig in beeld’ ‘Groter schrift voor slechtziende’ ‘Ik vind hem erg strak en kil aandoen, dat kan wat vriendelijker. Hij is wel overzichtelijk.’
‘Collegebesluiten per stadsdeel op de website’ ‘Meer informatie, nu is er veel niet te vinden op de website’ ‘Mis een organigram van de gemeentelijke afdelingen’ ‘Mis de bouwaanvragen die eerder in het Haarlems weekblad stonden’’
Mis functie ‘A t/m Z zoekpagina is verdwenen. ’ ‘Overzicht/kaart van gedane meldingen zodat je niet meldingen doet die al gedaan zijn.’’ ‘Landelijke bekendheid ca. 400.000 bezoekers’
Misschien een duidelijkere verwijzing naar de site van Haarlem Marketing’
6 Aanvragen producten Bezoekers van haarlem.nl hebben de mogelijkheid om op deze site producten aan te vragen. Voorbeelden zijn het aanvragen van een vergunning of paspoort, het maken van een afspraak en het doen van een melding, bijvoorbeeld over de openbare ruimte.
Heeft u in 2014 via website gemeente een product aangevraagd? (in % bezoekers, n=676)
23
Een op de drie panelleden die haarlem.nl in 2014 hebben bezocht, vroeg een product aan: 23% één keer en 10% vaker. 10 68
Ja, 1 keer
Ja, meer dan 1 keer
Nee
Veruit het meest gebruikte apparaat om een aanvraag te doen is de computer (pc of laptop)
90% gebruikte pc of laptop
8% gebruikte een tablet
5% gebruikte mobiele telefoon
** De percentages komen iets boven 100% uit omdat een klein deel van de aanvragers meer dan één soort apparaat heeft gebruikt.
7 Weinig klachten over zoekgemak Een meerderheid van de panelleden die in 2014 via haarlem.nl een product hebben aangevraagd, konden dat product (zeer) eenvoudig vinden. Hier tegenover staat dat het 8% juist (zeer) veel moeite kostte.
70% zoeken ging (zeer) eenvoudig
22% niet eenvoudig, maar ook niet moeilijk
Meestal geen bezwaren tegen DigiD Driekwart van de aanvragers van een product, vindt het niet bezwaarlijk om daarbij zijn DigiD te gebruiken. Wel een bezwaar vormt dat voor een kwart.
Vo
75% heeft geen bezwaar 25%
heeft wel bezwaar
8% vond het (zeer) moeilijk
8 24 suggesties Panelleden die in 2014 minstens één keer een product op de vernieuwde website hebben aangevraagd, mochten een suggestie doen om de procedure te verbeteren. In totaal 24 panelleden maakten van deze optie gebruik. Zij brachten sterk uiteenlopende ideeën naar voren. In de balloon enkele voorbeelden daarvan. De opdrachtgever ontvangt een lijst met alle suggesties en ideeën.
‘Stagiaires of leerlingen inzetten om eenvoudige vragen snel af te handelen’ ‘Formulieren digitaal invullen. Niet printen, invullen en dan opsturen’ ‘Mogelijk maken van het maken van een afspraak voor meerdere items tegelijk. In mijn geval paspoort en rijbewijs vernieuwen.’ ‘Zoekmachine geeft teveel matches’ ‘Niet alleen de ontvangst van een melding bevestigen, maar deze ook afhandelen’
9 Het meest direct naar haarlem.nl Het bestuur van de gemeente Haarlem bestaat uit het college van Burgemeester en Wethouders en de gemeenteraad. Informatie van het gemeentebestuur staat sinds januari 2014 niet meer op de gemeentelijke website haarlem.nl, maar op een eigen site: gemeentebestuur.haarlem.nl. Deze site valt vanaf de homepage van haarlem.nl nog steeds eenvoudig te bereiken. Via het kopje ‘Bestuur’ komen bezoekers bij gemeentebestuur.haarlem.nl.
Hoe zoekt u bestuurlijke informatie? (in %, n=465)
Ga direct naar haarlem.nl
62
Zoek via Google/andere zoekmachine
23
Ga naar gemeentebestuur.haarlem.nl
Een vraag in de enquête was hoe panelleden bestuurlijke informatie opzoeken. Bijvoorbeeld informatie over beslissingen van Burgemeester en Wethouders of verslagen van de gemeenteraad of een raadscommissie.
9 6
Andere manier 0
10
20
30
40
50
60
70
30% zoekt niet naar bestuurlijke informatie Drie van de tien panelleden die de gemeentelijke website in 2014 weleens hebben bezocht, zeggen helemaal niet naar informatie over het gemeentebestuur te zoeken.
Het meest direct naar haarlem.nl Het merendeel van de panelleden die wel bestuurlijke informatie zoeken, zo’n 62% van hen, surft daarvoor eerst naar haarlem.nl. Direct naar gemeentebestuur.haarlem.nl gaat niet meer dan 9%. Een duidelijk grotere groep van bijna een kwart zoekt via Google of een concurrerende zoekmachine.
De categorie ‘anders’ • Deze categorie omvat de reacties van 29 panelleden: 8 panelleden ontvangen berichten via een e-mail service van de gemeente en 1 panellid via een app; • De overige 20 noemen een niet-digitaal middel als een dag- of weekblad.
10 Belang van diverse onderwerpen Via het tabje ‘Stadsdelen’ op haarlem.nl vinden belangstellenden informatie over hun wijk, buurt en directe leefomgeving. Voor zeven van de acht onderwerpen geldt dat meer dan de helft van de panelleden ze (zeer) belangrijk vindt. Bij Werkzaamheden aan de weg, Afvalinzameling en Nieuws over het stadsdeel geldt dat zelfs voor ruim driekwart. Statistische informatie over de buurt is het minst in trek: 46% vindt deze gegevens (zeer) belangrijk. Niettemin een grotere groep dan het aandeel dat deze data (zeer) onbelangrijk vindt: 15%.
Hoe belangrijk zijn onderwerpen (in %, n=863) Werkzaamheden aan de weg
79
16
6
Afvalinzameling
78
16
6
20
5
Nieuws over het stadsdeel
76
Agenda: activiteiten van gemeente in uw stadsdeel
68
Bouwprojecten
66
Nieuwe sociale en maatschappelijke voorz.
64
Informatie over de wijkraden
20%
(zeer) belangrijk
Gerubriceerd is dit de top-5: 1- Veiligheid, overlast, handhaving 1- Openbare ruimte 3- Voorzieningen 4- Evenementen, cultuur, activiteiten 5- Wijken stadsdelen 5- Parkeren
20x genoemd 20x 16x 12x 9x 9x
27 32
46 0%
8
27
56
Statistische gegevens over uw buurt
Andere onderwerpen Volgens 127 panelleden (15% van het totaal) ontbreekt in het rijtje uit bovenstaande tabel een onderwerp waarover ze ook graag informatie ontvangen. De wensen zijn zeer divers. Apart van dit rapport ontvangt de opdrachtgever een complete lijst.
24
neutraal
60%
9 11
39 40%
7
15 80%
100%
(Zeer) onbelangrijk
11 Diverse onderwerpen, diverse media De gemeente heeft tegenwoordig een scala aan middelen waarmee zij kan communiceren met haar burgers. Van acht onderwerpen mochten de panelleden aangeven via welk medium ze de daar het liefst informatie over ontvangen. Alleen de panelleden die bij de vorige vraag –zie sheet 10- hadden aangegeven dat onderwerp (zeer) belangrijk te vinden, mochten reageren. Bij geen enkel onderwerp haalt een bepaald medium een score boven de 50%. De hoogste score behaalt de gemeentelijke website: 46% ontvangt graag statistische informatie via dit medium. Ook bij informatie over afvalinzameling en sociale maatschappelijke voorzieningen komt haarlem.nl aan een groter percentage dan de andere media. E-mail haalt eveneens bij drie onderwrepen het grootste aandeel: Werkzaamheden aan de weg, Bouwrojecten (met heel klein verschil) en de Agenda van actviteiten van gemeentelijke activiteiten in de buurt.
Middel waarmee men liefst info ontvangt, per onderwerp (in %)
Werkzaamheden weg Bouwprojecten
23
24
23
Nieuws over stadsdeel
24
Afvalinzameling
31
Voorzieningen
29 0%
Stadskrant
27
20
22 18 15 22
40%
60%
10 2 4
12
9 12
huis-a-huisblad
4 4
10 2 4
17
18
blad Stadsdeel
10
16
5 4
13
13
26
20%
15 9
15
21
20
7
23
19
18
Agenda activiteiten gemeente
email
22
46
Info over wijkraden
haarlem.nl
In de categorie ‘overige’ bevinden zich media als Facebook, Twitter, RSS-feed en de categorie ‘anders’, met ondermeer hierin genoemd het Haarlems dagblad, folders en flyers.
31
Statistische info
Voor nieuws over het stadsdeel en info over de wijkraad komt een blad over het eigen stadsdeel het sterkst naar voren.
De Stadskrant finisht bij geen enkel onderwrep als nummer 1, maar zit daar wat aandeel betreft soms dicht bij in de buurt.
16
33
14
3 4
11
3 5
14 80% telApp
24 100% overig
12 Facebook favoriet Social media op internet zijn niet meer weg te denken uit de Nederlandse samenleving. Heel veel organisaties, waaronder gemeenten, proberen hun publiek ook via social media te bereiken. Het Digipanel mocht van zes social media aangeven of de gemeente Haarlem daarop actief moet zijn. Bij elk social medium zijn er meer tegenstanders dan voorstanders. Facebook scoort het hoogst: 35% van het panel vindt dat de gemeente hierop actief moet zijn tegen 37% niet. Drie andere media volgen met 27% voorstanders ex-aequo op plaats twee: Twitter, Google+ en YouTube. De hoge score van Google+ komt mogelijk doordat panelleden dit sociale medium verwarren met de zoekmachine Google. Overigens: een grote groep panelleden heeft geen mening heeft over de vraag of de gemeente op diverse social media actief moet zijn. Deze groep varieert van 29% bij Facebook tot 46% bij Pinterest.
Andere social media • Panelleden mochten zelf ook een social medium noemen waarop de gemeente naar hun idee actief zou moeten zijn. In totaal 7% (63 panelleden) maakte van deze mogelijkheid gebruik; • 23 panelleden noemden daadwerkelijk een social medium, meestal LinkedIn of What’s app; • 40 panelleden gebruikten de optie ‘anders’ om een lans te breken voor printmedia als kranten of om groepen te attenderen die moeilijk via social media zijn te bereiken, zoals ouderen.
Moet de gemeente op de volgende social Media actief zijn (in %, n=863) Facebook
35
37
Twitter
27
Googel+
27
36
YouTube
27
38
Instagram Pinterest
42
6
31 38 36
51
4 0%
29
43
50 20%
46 40%
ja
nee
60%
80%
weet niet/ geen mening
Ouderen vaker geen mening • De groep die geen mening heeft, neemt bij vrijwel elk medium in omvang toe naarmate panelleden ouder zijn of een lagere opleiding hebben genoten; • De groep die het inzetten van Twitter, Facebook en YouTube pleit, wordt groter naarmate panelleden jonger zijn. Bij Google+ is dat omgekeerd. Mogelijk verwarren panelleden dit sociale medium verwarren met de zoekmachine Google.
100%
13 Drie op de tien wil nieuws via e-mail De gemeente heeft regelmatig nieuws voor haar inwoners. Nieuws over bijvoorbeeld veranderingen in haar dienstverlening. plannen of beslissingen.
Hoe ontvangt u nieuwsberichten van de gemeente het liefst? (in %, n=862) E-mail
30
De Stadskrant
De panelleden mochten aangeven via welk medium zij deze nieuwsberichten het liefst ontvangen. Zij mochten maar één middel noemen. E-mail blijkt veruit het meest in trek, 30% kiest hiervoor. Ruim daarachter volgen de Stadskrant en de gemeentelijke website als tweede en derde. Media als een speciale telefoonapp, Facebook, Twitter en RSSfeed bevinden zich met een score van 4% of minder in de achterhoede. Relatief veel genoemd in de categorie ‘anders’: het Haarlems Dagblad.
21
www.haarlem.nl
16
Huis-aan-huis blad
14
Tijdschrift stadsdeel (2x jaar)
7
Speciale telefoonapp Facebook
4 2
Twitter 1 RSS-feed 1 Ander middel
2
Geen behoefte aan… 2 0
10
20
30
40
14 Continu de vinger aan de pols Internet is voortdurend in ontwikkeling. Met de toename van de mogelijkheden veranderen ook de wensen en behoeften van de gebruikers. Om haarlem.nl hier optimaal bij te laten aansluiten, wil de gemeente Haarlemmers vaker raadplegen over de website. Dit in de vorm van korte enquêtes specifiek over de website en daarnaast via een testgroep. Deelnemers aan de testgroep ontvangen een persoonlijke uitnodiging om op het stadhuis een aantal vragen met het team achter de website door te nemen. Op grond van de ervaringen van de testers kijken de webmaster en zijn team of het nodig is om dingen aan de website te verbeteren.
70% wil aan korte enquêtes specifiek over de website meedoen
16% wil meedoen aan de testgroep Dat zijn 138 panelleden. Daarnaast wil 21% misschien meedoen, maar deze 184 panelleden willen eerst meer informatie voordat ze de knoop doorhakken.
Opdrac htgever
Samenstelling
Internet:
Auteur
Bronvermelding
Gemeente Haarlem
Gemeente Haarlem
www.haarlem.nl/
Bert Kuijpers
Alles uit deze uitgave mag
Mediabuteau
CS/OenS
vrij worden gebruikt, mits onder duidelijke vermel-
Postbus 511/2003 Haarlem
ding van de samensteller en de naam van de rapportage
