Internet en gemeentelijke website Aanwezigheid aansluiting op Internet Het bezit van een computer; al dan niet met een internetaansluiting, is de afgelopen jaren gestaag gegroeid. Het lijkt erop dat aan deze groei een einde is gekomen. Het percentage mensen dat pas onlangs een dergelijke voorziening creëerde, is steeds kleiner geworden (nu 3% en in 2007 nog 6%). De mensen die nu nog geen computer hebben en/of aansluiting op internet zijn niet van plan dat binnenkort te veranderen. In de grafiek is duidelijk te zien dat de ontwikkeling als een kruis heeft plaatsgevonden. Deelnemer (of een huisgenoot) heeft een aansluiting op internet 1997 1999 2000 2001 2003 2005 2007 2010 Thuis en/of werk 18% 39% 47% 66% 80% 85% 91% 95% Geen internet / computer 82% 61% 47% 34% 20% 14% 9% 5%
Ontwikkeling internetaansluitingen1997 - 2010 100% 80%
Thuis en/of werk
60% Geen internet / computer
40% 20% 2010
2007
2005
2003
2001
2000
1999
1997
0%
Tijdsbesteding aan internet per week Uit vergelijking met voorgaande jaren blijkt dat het gebruik van internet de afgelopen jaren behoorlijk is toegenomen. Ook de paneldeelnemers zelf zien dat: 78% geeft aan dat het individuele gebruik de afgelopen twee jaren is toegenomen. Uit onderstaande grafiek blijkt dat ook hier sprake is van een kruislingse ontwikkeling (geel ten opzichte van groen).
Ontwikkeling tijdsbesteding op internet 1997-2010 40% 35% 30% ongeveer 1 uur
25%
1 - 2 uren 3 - 4 uren
20%
5 – 6 uren 7 –8 uren 9 – 10 uren
15%
meer dan 10 uren
10% 5% 0% 1999
2000
2001
2003
2005
2007
2010
Gebruik van internet Tijdsbesteding op intetrnet
70%
Internet wordt verreweg het meest gebruikt voor e-mail (93%) op enige afstand gevolgd door toeristische informatie (63%), kopen/verkopen (60%) en het boeken van reizen (50%). In de hiernaast staande grafiek is dat duidelijk.
60%
Ontwikkeling van het internetgebruik
100% 90% 80%
50% 40% 30% 20%
Anders
Twitter
Eigen website /
Downloaden
Vacatures zoeken
Om “de hele
Downloaden
Spelletjes
Winkelen
Opzoeken
Boeken van reizen
Verkopen en
Toeristische
E-mailen
0%
Hyves, Facebook,
10%
Als de ontwikkeling rond het gebruik van internet in onze gemeente de afgelopen 13 jaren in een grafiek wordt gezet (zie hieronder) blijk dat voor het mailen, doen van spelletjes, boeken van reizen, zoeken van toeristische informatie en winkelen het sterkst zijn toegenomen. De tijd besteedt aan overige activiteiten is ongeveer gelijk gebleven. Wat betreft het gebruik van internet is nog een splitsing gemaakt waarbij speciale is gekeken naar interactief gebruik, van het web.
Gebruik van internet 1997 - 2010 100% 90% 80%
1999
70%
2000
60%
2001
50%
2003
40%
2005
30%
2007
20%
2010
10% ande rs (we rk/zakeli jk)
eigen website m aken/ bijhoude n
win kelen
downloa den p rog ram ma’s
toeristis ch e info rma tie
opzoek en ove r-heidsi nformati e
boeken van reizen of uitst apjes
om “de h ele wereld” o ver te surfen
spelletje s
e-mailen
0%
Activiteiten op internet Activiteit op internet Houdt u een blog bij of maakt/onderhoudt u zelf een website? Neemt u wel eens deel aan groepsdiscussies, fora of chatrooms? Schrijft u wel eens klantbeoordelingen (reviews) over producten? Gebruikt u RSS-feeds? Maakt u onderdeel uit van een sociaal netwerk en onderhoudt u uw profiel? Leest u wel eens blogs? Kijkt u wel eens video’s? Leest u wel eens klantbeoordelingen?
Ja Nee 11% 89% 11% 89% 19% 81% 6% 94% 28% 62% 31% 69% 65% 35% 67% 33%
Bovenstaande cijfers zijn in de hiernaast staande grafiek verwerkt.
80% 70%
Als de cijfers worden uitgesplitst naar leeftijdcategorie, wordt duidelijk dat hoe jonger men is, hoe meer men gebruik maakt van met name de interactieve mogelijkheden van het web.
60% 50% 40%
Enkele opvallende punten:
30% 20%
-
10%
Leest u wel eens klantbeoordelingen?
Kijkt u wel eens video’s?
Leest u wel eens blogs?
Maakt u onderdeel uit van een sociaal
Gebruikt u RSSfeeds?
Schrijft u wel eens klantbeoordelingen
Neemt u wel eens deel aan
Houdt u een blog bij of maakt/onderhoudt
0%
-
Vanaf 26 jaar en ouder wordt evenveel klantbeoordelingen geschreven; In de leeftijdcategorie 51-65 jaar wordt relatief vaak een blog bijgehouden of een website onderhouden; Ouderen (66 jaar en ouder) lezen relatief veel meer een blog.
Gebruik van mobiele telefoon voor internet Steeds meer mobiele telefoons hebben toegang tot het internet. Een klein deel van de paneldeelnemers (17%) gebruikt echter de mobiele telefoon voor internet. In dat geval is zakelijk gebruik (79%) de belangrijkste reden. De mobiele telefoon wordt door de bevolking van 18 jaar en hoger het minst gebruikt om te twitteren (9%) Mails aan de gemeente
Ja Nee
2010 2007 46% 25% 54% 7%
Zo ja, heeft u een ontvangstbevestiging gehad ?
Ja, per mail (geautomatiseerd) Ja, per brief Ja, zowel per mail als per brief Nee Weet ik niet meer
2010 42% 5% 9% 10% 34%
2007 73% 5% 3% 17% 13%
Meer mensen dan in 2007 geven aan de gemeente wel eens een mail te hebben gestuurd. Opvallend is dat het aantal mensen dat aangeeft niet meer te weten of men een ontvangstbevestiging heeft gehad, aanmerkelijk is toegenomen. DigiD Gebruik van DigiD 2007 en 2010 2010
De afgelopen drie jaren is het bezit van een DigiD toegenomen evenals het gebruik van DigiD voor het afnemen van diensten via de gemeentelijke website. Dat blijkt uit onderstaande vergelijking.
2007
70%
Heeft u DigiD?
60%
Ja Nee Ik weet niet wat DigiD is
50%
2010 65% 22% 13%
2007 51% 35% 12%
Zo ja, heeft u DigiD al eens gebruikt voor een dienst van de gemeente op de website?
40%
30%
Ja Nee
20%
2010 2007 23% 0,5% 77% 99%
Uit dit antwoord blijkt dat het gebruik van DigiD om diensten af te nemen (bewijsbaar) is gegroeid
10%
0% Ja
Nee
Wat is DigiD?
De website van de gemeente
Wel eens gebruik gemaakt van de gemeentelijke website 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Net als eerder weet bijna iedereen dat de gemeente en eigen website heeft. Ten opzichte van de vorige keer is het aantal; mensen dat de site wel eens heeft bezocht, groter geworden. 2010 2007
Ja 1-2 Ja, 3-4 Ja, 5 – Ja, 10 keer keer 10 keer keer en meer
Nee
Gebruik van de site De gemeentelijke website wordt vaker gebruikt. Was dat drie jaar geleden nog voor een groot deel (41%) uit nieuwsgierigheid, nu is dat vooral om iets specifieks te zoeken (76%)
Bezoek per pagina In voorgaande onderzoeken is altijd een vergelijking gemaakt naar welke pagina’s men het vaakst op bezoek ging. Het overzicht kan nog wel worden gegeven (zie hiernaast), maar er kan niet meer worden vergleken omdat een gehele nieuwe website is gebouwd met een andere indeling en vanuit een andere filosofie.
80%
70% 60%
50%
40% 30%
Anders
Praat meedenk mee
Aangiftegeboorte
Zienswijzenenbedenkingen
Ondernemen
Status bouwaanvraag
Ontdek Wierden
Ruilencontainer
Inzamelroutes afval
Bestuur enorganisatie
Bestemmingsplan
WOZ-waardeopvragen
Bouwvergunningen
0%
Paspoort
Ongeveer de helft van de mensen zoekt hun weg via het menu van de site. De andere helft gebruikt de zoekfunctie of een combinatie zoeken/menu.
Identiteitskaart 28%
10%
Actueel (nieuws)
Zoekgedrag
Productenendiensten
20%
Uit een nadere analyse blijkt dat hoe vaker men de website bezoekt, hoe vaker zowel via menu als zoekopdracht wordt gezocht. Kwaliteit van de informatie
Kwaliteit van de informatie gemeentelijke website
De informatie is meestal (64%) gemakkelijk te vinden. In de overige gevallen vindt men wel wat men zoekt, maar dat duur wat langer.
70% 60% 2001
50%
2003
40%
2006
De kwaliteit van de informatie wordt positief beoordeeld: duidelijk en volledig.
2010
Formulier
2005
30% 20% 10% moeilijk te begrijpen
onduidelijk
onv olledig
v olledig
duidelijk
helder
0%
Men vindt de informatie meestal op de plek waar men die verwacht.
Op plekken waar mensen aanvraagformulieren verwachten, is dit ook aanwezig. Het formulier zelf levert geen problemen op: het is duidelijk wat men moet doen en het taalgebruik is duidelijk.
Rapportcijfers voor de website Waardering voor de gemeentelijke website 7,8 7,6 7,4 7,2
2003
7
2005
6,8
2007
6,6
2010
6,4
Het gebruiksgemak
De website als geheel
Mogelijkheden voor transactie (producten/diensten aanschaffen)
Mogelijkheden voor interactie (e-mailen)
De inhoud
Het ontwerp van de site (plaats menu, zoek- en hulpstructuur)
6
Zoekmogelijkheid
6,2
In de verschillende onderzoeken naar de kwaliteit van de website is gevraagd rapportcijfers te geven. Hiernaast een vergelijking van de antwoorden uit de vier onderzoeken. Er zijn op het oog verschuivingen, maar in het algemeen is de waardering voor de gemeentelijke website sinds 2003 niet bewijsbaar beter of slechter geworden.
Waardering voor de website in cijfers
Het ontwerp van de site (plaats menu, zoek- en hulpstructuur) De inhoud Mogelijkheden voor interactie (e-mailen) Mogelijkheden voor transactie (producten/diensten aanschaffen) Zoekmogelijkheid De website als geheel Het gebruiksgemak
2003 2005 2007 2010 7,2 6,9 7,6 7,0 7,2 7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,3 7,0 6,9 6,9 7,0 6,8 7,2 7,2 7,2 7,0 7,5 7,5 7,5 7,3 7,3 7,2 6,6 7,0
CONCLUSIES - Het aantal aansluitingen op internet lijkt na een snelle groei redelijk gestabiliseerd. - Het aantal uren dat gemiddeld per week op het internet wordt doorgebracht is significant toegenomen. - Er zijn verschuivingen wat betreft het gebruik van internet: meer boeken van reizen of uitstapjes en meer winkelen. - Vanaf 26 jaar en ouder wordt evenveel een klantbeoordeling geschreven. In de leeftijdcategorie 5165 jaar wordt relatief vaak een blog of een website bijgehouden. Ouderen (65+) lezen relatief vaker een blog. - De website wordt steeds vaker bezig om iets specifieks op te zoeken in plaats van een bezoek “uit nieuwsgierigheid”. - De informatie is meestal (64%) gemakkelijk te vinden. In de overige gevallen vindt men wel wat men zoekt, maar dat duur wat langer. - De waardering voor de site is op bijna alle onderdelen gelijk gebleven. De getallen zijn lager, maar of dat in werkelijkheid ook zo is, is niet te bewijzen. Dat heeft te maken met het feit dat er gewerkt wordt met een representatieve steekproef. AANBEVELING Als gekeken wordt naar het gebruik van internet door de verschillende doelgroepen, valt op dat (net als bij de fysieke loketten) er een groep producten is die vaak worden gezocht en bezocht. De nieuwe website is daarop gericht (conform de aanbeveling bij het vorige onderzoek). Een nieuwe impuls voor de digitale dienstverlening kan gegeven worden door meer producten en diensten via het internet te laten afhandelen (inclusief betalen). Het hoge percentage internetbezit ondersteunt de ideeën om veel meer publicaties op de website te zetten. Ook biedt het perspectief voor toenemende mogelijkheden op het gebied van burgerparticipatie.
Internet Heeft u of een huisgenoot een aansluiting op Internet ? Ja, thuis 55% Ja, op het werk 0,5% Ja, thuis en op het werk 39% Nee 2% Ik heb geen computer 3% Zo nee, bent u van plan binnenkort ene computer te kopen en/of aansluiting op internet te nemen? Ja Nee Weet ik niet
0% 13% 87%
Sinds wanneer heeft u die aansluiting ? Korter dan een jaar 1 – 2 jaar 3 – 4 jaar 5 jaar of langer
3% 4% 9% 84%
Hoeveel uren per week besteedt u of uw huisgenoot gemiddeld aan Internet ? Ongeveer 1 uur 1 - 2 uren 3 - 4 uren 5 – 6 uren 7 –8 uren 9 – 10 uren Meer dan 10 uren
6% 10% 22% 18% 16% 6% 23%
Is uw gebruik van internet de afgelopen twee jaren toegenomen ? Ja Nee
78% 22%
Waarvoor gebruikt u Internet ? E-mailen Toeristische informatie Verkopen en aankopen van spullen (Marktplaats e.d.) Boeken van reizen of uitstapjes Opzoeken overheidsinformatie Winkelen Hyves, Facebook, MSN, Skype e.d. Spelletjes Downloaden programma’s Om “de hele wereld” over te surfen Vacatures zoeken Downloaden muziek, films, ander entertainment Eigen website / weblog maken/bijhouden Twitter Anders (werk/zakelijk)
93% 63% 60% 50% 44% 43% 36% 33% 27% 25% 23% 19% 12% 4% 39%
Gebruikt u uw mobiele telefoon voor internet? Ja Nee
17% 83%
Zo ja, wat doet u daarmee? Twitter 9% Andere sociale media 33% Zakelijk (agenda, mail) 79% Anders 26% Heeft u DigiD ? Ja 65% Nee 22% Ik weet niet wat DigiD is 13% Zo ja, heeft u DigiD al eens gebruikt voor een dienst van de gemeente op de website? Ja Nee
23% 77%
Heeft u de gemeente wel eens een e-mail gestuurd? Ja Nee
46% 54%
Zo ja, heeft u een ontvangstbevestiging gehad ? Ja, per mail (geautomatiseerd) Ja, per brief Ja, zowel per mail als per brief Nee Weet ik niet meer
42% 5% 9% 10% 34%
Weet u dat de gemeente een eigen website heeft op het internet ? Ja Nee
91% 9%
Heeft u deze website al eens bezocht ? Ja 1-2 keer Ja, 3-4 keer Ja, 5 – 10 keer Ja, 10 keer en meer Nee
13% 24% 24% 30% 10%
Welke pagina’s heeft u bezocht ? Actueel (nieuws) Producten en diensten Bestuur en organisatie Praat mee denk mee Ondernemen Ontdek Wierden Identiteitskaart Paspoort Inzamelroutes afval
55% 69% 21% 4% 5% 9% 28% 34% 20%
Ruilen container Aangifte geboorte Bouwvergunningen Status bouwaanvraag Bestemmingsplan WOZ-waarde opvragen Zienswijzen en bedenkingen Anders
12% 4% 28% 9% 25% 27% 5% 13%
Om welke reden bezocht u onze site ? Om iets specifieks te zoeken Om nieuws te lezen Uit nieuwsgierigheid
76% 12% 25%
Hoe zoekt u meestal (welke weg neemt u meestal) als u op onze site zit? Via het menu 49% Via een zoekopdracht 18% Beide 33% Is de informatie gemakkelijk te vinden ? Ja, meestal wel Ja, maar niet altijd Nee
64% 33% 3%
Vindt u de informatie meestal op de plek waar u dacht dat u het kon vinden ? Ja Nee Eerst niet, later wel Weet ik niet
57% 7% 25% 11%
Hoe is de informatie meestal ? Helder Duidelijk Volledig Onvolledig Onduidelijk Moeilijk te begrijpen
13% 53% 38% 6% 0,5% 2%
Was een aanvraagformulier bijgevoegd waar u dat verwachtte ? Ja Nee Geen mening
37% 6% 57%
Wat vond u van dat formulier? Makkelijk Duidelijk taalgebruik Het was duidelijk wat ik moest doen Ik snapte niet wat ik moest doen Het taalgebruik was ingewikkeld Waarom moest ik mijn gegevens opgeven als jullie die al hebben? Anders
19% 28% 44% 0% 0% 3% 17%
Werd u doorverwezen naar de website van een andere organisatie ? Ja Nee
11% 89%
Zo ja, was u het daarmee eens ? Ja Nee
79% 21%
Geef met een rapportcijfer uw waardering voor de structuur van de site (het menu, zicht op hoe de site in elkaar zit) 1 2 3 4 5
0% 0% 1% 1% 2%
6 7 8 9 10
19% 51% 25% 2% 0%
gem. 7,01
15% 52% 30% 2% 0%
gem. 7,18
de inhoud (taalgebruik e.d.) 1 2 3 4 5
0% 0% 0% 0% 1%
6 7 8 9 10
mogelijkheden voor interactie (e-mailen, formulieren ophalen, teksten downloaden) 1 2 3 4 5
0% 0% 0% 1% 4%
6 7 8 9 10
18% 53% 24% 1% 0%
gem. 6,99
mogelijkheden voor transactie (producten/diensten aanschaffen) 1 2 3 4 5
0% 0% 0% 1% 4%
6 7 8 9 10
24% 53% 17% 1% 0%
gem. 6,83
6 7 8 9 10
16% 47% 28% 3% 0%
gem.
6 7 8 9 10
14% 45% 33% 5% 1%
gem. 7,26
zoekmogelijkheid 1 2 3 4 5
0% 1% 0% 1% 6%
7,03
de website als geheel 1 2 3 4 5
0% 0% 0% 1% 1%
het gebruiksgemak 1 2 3 4 5
0% 0% 0% 1% 4%
6 7 8 9 10
19% 47% 27% 2% 0%
gem. 7,03
Wij hebben dit jaar veel geïnvesteerd in het verbeteren van de zoekmachine. Heeft u daarvan wat gemerkt? Ja Nee
17% 83%
Houdt u een blog bij of maakt/onderhoudt u zelf een website? Ja Nee
11% 89%
Neemt u wel eens deel aan groepsdiscussies, fora of chatrooms? Ja Nee
11% 89%
Schrijft u wel eens klantbeoordelingen (reviews) over producten? Ja Nee
19% 81%
Gebruikt u RSS-feeds? Ja Nee
6% 94%
Maakt u onderdeel uit van een sociaal netwerk en onderhoudt u uw profiel? Ja Nee
28% 62%
Leest u wel eens blogs? Ja Nee
31% 69%
Kijkt u wel eens video’s? Ja Nee
65% 35%
Leest u wel eens klantbeoordelingen? Ja Nee
67% 33%
