De macht aan de klant Dubbelgesprek over participatie en vermarkting NICO BOGAERTS
‘Gebruikersparticipatie is één van de hefbomen om te komen tot een nieuw zorglandschap.’
Hoe los je de wachtlijsten op? Hoe bouw je kwalitatieve ouderenzorg uit? Hoe wordt kinderopvang een recht voor elk kind? Het zijn vragen die Mieke Vogels, oud-minister en voormalig boegbeeld van Groen, zich stelt in ‘De rekening van de verzuiling’. In dit boek rekent ze af met verzuilde mutualiteiten, werkgeversorganisaties en belangenverenigingen. ‘De verwevenheid tussen de zuilen, administratie en politiek leiden tot maatschappelijke verstening.’ Vogels zat als minister vier jaar mee aan het roer van de welzijnssector. Ze heeft het gevoel dat alles wat ze realiseerde stilaan wordt teruggedraaid: ‘Ja, ik ben boos.’ Die boosheid maakt dat het een fel boek werd, bijna een pamflet. ALERT sprak met Mieke Vogels en nodigde ook Jan Van Speybroeck uit, directeur van de Vlaamse Vereniging Geestelijke Gezondheid (VVGG). Het gesprek vond plaats op de ‘Werelddag van de geestelijke gezondheid’. Het maakte dat het perspectief van de gebruiker, patiënt, klant en cliënt in de welzijns- en gezondheidszorg sterk op de voorgrond kwam.
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
Laten we starten met een blik op de toekomst. Wat is de belangrijkste uitdaging voor welzijn en gezondheid in Vlaanderen? Mieke Vogels: Op dit moment ligt de zesde staatshervorming op tafel van de nieuwe Vlaamse regering. Heel wat zorgtaken, opdrachten en middelen worden overgeheveld naar Vlaanderen. Vlaanderen heeft dus de hefbomen in handen om te zorgen voor een transitie. En wat mij betreft bestaat de echte verandering in de omslag van een verzuilde en verkokerde zorgorganisatie naar een lokaal georganiseerde zorg. Ik heb in mijn boek zeven hefbomen voor verandering gelanceerd, maar dit is toch de meest fundamentele. Je kan alleen sectoroverschrijdend werken, je kan de klant of de patiënt alleen centraal stellen, als je het netwerk rondom die patiënt of klant in zijn regio of wijk opbouwt. En dat is dus anders dan hoe we de zorg nu organiseren. We zijn quasi het enige land in Europa waar zorgtaken door de overheid worden uitbesteed aan een verzuild middenveld. Nederland heeft de verzuiling achter zich gelaten. Daar zijn heel wat zorgtaken overgeheveld naar het lokale bestuursniveau, in Vlaanderen is dat niet gebeurd. Ik denk dat we die omslag naar dat lokale niveau wel moeten maken.
45
DE MACHT AAN DE KLANT
Jan, jij hebt het boek ook gelezen. Wat is je daarin opgevallen? Jan Van Speybroeck: Mieke Vogels schuift in haar boek de lokale organisatie van de zorg sterk naar voor. Ik denk dat aan dat lokale niveau voor- en nadelen verbonden zijn. In Nederland zie je dat de zorg meer en meer afhankelijk wordt van de stad waarin je woont. Het is het lokale niveau dat bepaalt welke zorg wel of niet georganiseerd wordt. Cruciale vraag: Verwissel je de verzuiling niet door lokale baronieën of plaatselijke politieke macht?
Je koppelt het verhaal van inclusie en vermaatschappelijking van zorg sterk aan die lokale verankering. Mieke Vogels: Absoluut, vermaatschappelijking van zorg moet je lokaal inbedden. Als je, zoals Vlaanderen, dat niet doet, dan zeg je in feite tegen de mensen: trek je plan.
Ook op het lokale bestuursniveau zijn de middelen niet eindeloos, daar woeden volop besparingsoefeningen.
Mieke Vogels: Nederland is voor mij geen gidsland, Mieke Vogels: Dat klopt maar als sociale ondernemers dus ik ga de evoluties die daar aan de gang zijn niet zich lokaal organiseren, kunnen ze met hetzelfde verdedigen. Wel ben ik ervan overtuigd dat de geld meer doen. Pegode vzw, een voorziening voor structurele randvoorwaarden voor de organisatie personen met een handicap in de Rupelstreek, is van de zorg beter zijn op het lokale niveau. Oudedaar een mooi voorbeeld van. Ze hebben een erkenrenzorg organiseren in Borgerhout of Anzegem is ning voor 165 plaatsen maar vangen 301 mensen iets anders. De maatschappelijke realiteit en de met een beperking op. Ze slagen daar in door zich daarbij samenhangende zorgnoden kan je best inlokaal te organiseren. Om een voorbeeld te geven, zij schatten op dat lokale niveau. De kinderopvang is hebben geen eigen keuken met koks en een warme daarvan een mooi voorbeeld. Met het nieuwe Deen een koude lijn. Nee, zij werken samen met het socreet Kinderopvang werd de geciaal restaurant van om de hoek. meente verantwoordelijk voor Op die manier sparen ze kosten Ouderenzorg organiseren het unieke inschrijvingsloket. uit en kunnen ze voor meer menin Borgerhout of Anzegem Wat merkt men? Gemeentebestusen zorg uitbouwen. Dat is incluis iets anders. ren worden veel meer dan vroesie in zijn mooiste vorm. ger door burgers rechtstreeks aangesproken over de kinderopvang. Mensen vraJan Van Speybroeck: Vermaatschappelijking van zorg gen nu aan de schepen hoe het komt dat ze geen opis meer dan zorg die naar de maatschappij gaat. vangplaats hebben. Gemeentebesturen voelen dus Ook de samenleving zelf heeft daarin een rol. Toch sneller en sterker de zorgnood dan de heren op het moeten wij als vereniging verschrikkelijk veel Martelarenplein, ze zullen dan ook sneller zelf inimoeite doen om gemeentebesturen te wijzen op tiatieven ontwikkelen. En het is juist dat de zorg hun verantwoordelijkheid, om hen duidelijk te madan meer afhankelijk wordt van het lokale bestuur ken wat ze voor mensen met psychische problemen en de plaatselijke politieke meerderheid. Maar dat kunnen doen. Nochtans is zo’n lokale organisatie is democratie. Bovendien geldt dat ook voor het van de zorg wat mij betreft de enige juiste evolutie. Vlaamse niveau. De centrumrechtse regering die Het afbouwen van de grote instituten is niet iets we nu hebben, voert een ander beleid dan een regewaar alleen wij hier rond de tafel voor pleiten, ook ring met Groen. Europa is daarvoor. Het zou beter zijn om in Vlaanderen veel kleine opvanginitiatieven te hebben. Op die manier realiseer je inclusie, en dat geldt evengoed voor mensen met psychische zorgen als voor mensen met een beperking.
46
WWW.ALERTONLINE.BE
een pak minder verzorgenden in dan dat de concurrerende groep rond de Broeders van Liefde zou doen.
Mieke Vogels: De lokale dienstencentra leveren schitterend werk. Die zetten hun deuren open, die zoeMieke Vogels: Als ik als minister zo’n bestek zou opken contact met de buurt. Wat mij betreft kunnen maken dan staat als een paal boven water dat de die het centrum worden van de lokale zorgorganizorgomkadering overeind moet blijven. Maar als satie. Vermaatschappelijking van zorg lukt alleen Sodexo kan besparen door een veel goedkopere met de inzet mantelzorg. De mantelzorger was tot keuken omdat de Broeders van Liefde met eigen vandaag iemand die inwonend keukenpersoneel werken? Ja, dan was, meestal de partner. Maar die heb ik daar geen probleem mee. De kwaliteit van de zorg natuurlijke mantelzorger valt Dat is ook het verhaal van Pegomoet voorop staan. weg. Als je vermaatschappelijking de: meer doen met minder geld. van zorg serieus neemt, dan moet je hierop inspelen. Ik kom vaak mensen tegen die Er is toch een verschil. Pegode zal de winst die ze maken opnieuw investeren, Sodexo keert een diiets willen doen voor een buur die ziek is. Mensen vidend uit aan zijn aandeelhouders. weten echter niet of en bij wie het nodig is. Zo’n lokaal dienstencentrum kan vraag en aanbod op elkaar doen aansluiten. Ik geef me op bij het buurtJan Van Speybroeck: In de zorg zijn een pak zelfstandicentrum dat ik wil helpen, zij leggen de link met de gen actief, als verpleegkundige, verzorgende in de hulpvragende buurtbewoner. Met zo’n wijk- of thuiszorg of als therapeut. Die werken allemaal buurtgerichte aanpak speel je meteen in op het provoor hun eigen portemonnee. Al zie je wel een verbleem van onze tijd: eenzaamheid. Het aantal menschil tussen hen die de nadruk leggen op zorg, en sen dat achter hun gevel vereenzaamt is gigantisch, die zelfstandigen die de nadruk leggen op winst. het gebrek aan samenhorigheid is groot. Lokale Belangrijk in deze evolutie zijn goede regels en voldienstencentra maar ook andere lokale initiatieven doende kwaliteitsbewaking. De kwaliteit van de kunnen daarop het antwoord bieden. zorg moet voorop staan.
Wie baat zo’n dienstencentrum best uit, de gemeente of denk je aan andere spelers? Mieke Vogels: Waarom zou je geen aanbesteding doen? Zet als overheid de voorwaarden scherp in het bestek en zorg voor controle. Wat mij betreft is het dan de goedkoopste die het krijgt, als aan de voorwaarden en het logboek voldaan zijn. En ja, van mij mogen ook private initiatieven meedingen. Vermarkting en privaat initiatief zijn er toch al in Vlaanderen, denk maar aan de kinderopvang en de ouderenzorg.
Die private spelers duiken ook op bij de uitbating van het nieuwe Forensisch Psychiatrisch Centrum in Gent. Sodexo en de Nederlandse zorggroep Parnassia baten dit centrum uit. Zij zetten
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
Mieke Vogels: Het is niet omdat de overheid de kwaliteit meet, dat die ook gegarandeerd is. We moeten zoeken naar nieuwe manieren om kwaliteit te meten. Naar systemen die vertrekken van vertrouwen, niet van wantrouwen. Waar blijven die systemen van zelfcontrole en zelfevaluatie? En waarom leggen we niet meer macht in handen van de gebruiker? Wie zijn de beste controleurs van een kinderdagverblijf, toch de ouders?
Maar niet alle ouders van kinderen in een kinderdagverblijf denken hetzelfde over kwaliteit. Mieke Vogels: Dat is waar. Gebruikersparticipatie is niet altijd gemakkelijk. Ik ben in Antwerpen een tijd OCMW-raadslid geweest. De vragen en adviezen van gebruikersraden van OCMW-rusthuizen
47
Dubbelgesprek over participatie en vermarkting
Mieke, je schuift in je boek de lokale dienstencentra naar voor als belangrijke speler.
DE MACHT AAN DE KLANT
Mieke Vogels: Men orakelt al vijftien jaar dat de klant en patiënt centraal staan maar de facto is dat een synoniem voor ‘hij staat in de weg’. De gebruiker Jan Van Speybroeck: Het is te zien wat je vraagt. wordt niet serieus genomen. Dat komt vanuit de caAls je vraagt naar de kwaliteit van het brood krijg je ritasgedachte: ‘Wij weten het beter dan u’. En dat zo’n antwoorden. Als je vraagt naar welk standpunt heeft doorheen de tijd geleid tot macht. En macht een voorziening moet innemen staat niemand graag af. Als je over vrijheidsbeperkende maatvraagt naar meer gebruikersparMen orakelt al vijftien jaar regelen dan krijg je een andere ticipatie, dan komen de voorbeeldat de klant en patiënt discussie. Je moet investeren in den naar voor van mensen die centraal staan. gebruikers, in goede vormen van hun eigen problemen niet kungebruikersparticipatie. En dan nen overstijgen. Ik vind dat een kom je tot mooie resultaten. Als je gebruikers laat goedkoop excuus. Als jij als raad van bestuur weet participeren, krijg je als organisatie een onuitputtedat de helft van de stemgerechtigde leden gebruilijke energiebron. kers of familieleden zijn, dan neem je wellicht ook andere beslissingen. En wees gerust. Als de overKen je een voorziening waar men dat goed aanheid dat verplicht, dan zullen sociale ondernemers pakt? wel werken aan gebruikersparticipatie. Waarom kunnen organisaties als de VVGG of het Vlaams Jan Van Speybroeck: De laatste tijd zijn er meer en Patiëntenplatform patiënten trouwens niet opleimeer organisaties die op dit vlak mooie inspanninden zodat ze op een gedegen manier mee kunnen gen leveren. Een daarvan is het Openbaar Psychiabesturen vanuit dat perspectief van de gebruiker? trisch Zorgcentrum in Rekem. Daar gaat men verder dan de gewone participatieraad, gebruikers beJan Van Speybroeck: Wij starten binnenkort met een oordelen er ook zorgprocessen. Hoe loopt een beopleiding voor ervaringsdeskundigen, naar analohandeling? Hoe gebeurt de opvang en gie van en in samenwerking met de armoedebeweweekendregeling? Hoe organiseert met afzondeging. De helft van de mensen in armoede hebben ring? Men gaat daar behoorlijk ver in. Als je verantpsychische problemen, dus de link ligt voor de woordelijkheid teruggeeft aan de gebruiker dan zie hand. Het zou mooi zijn als daaruit kan voortvloeije mensen opstaan die zich opwerpen als ervaringsen dat je mensen krijgt die mee beleid kunnen madeskundige. Die hebben veel te bieden aan organiken. saties en voorzieningen. Dat zijn patiënten die mee nadenken over de zorg. Er zijn patiënten die geMieke Vogels: Een belangrijke hefboom is dan een vraagd worden als lid van de ethische raad van een decreet stemmen dat zegt dat de helft van de leden ziekenhuis. Dat zijn belangrijke stappen. van een raad van bestuur van een erkende voorziening moet bestaan uit cliënten, patiënten, gebruikers of hun familieleden. De vaststelling blijft wel dat in de organiserende gingen toen quasi nooit verder dan de temperatuur van de soep of het brood dat te zus of te zo was.
besturen van welzijns- en gezondheidsvoorzieningen weinig tot geen gebruikers zitten.
Jan Van Speybroeck: In mijn organisatie zijn de helft van de bestuursleden patiënten of familieleden van mensen met psychische problemen. Maar dat is spijtig genoeg niet courant.
48
Op de boekpresentatie pleitte je voor een gebruikersvakbond voor alle gebruikers, patiënten, cliënten van voorzieningen van de welzijns- en gezondheidssector. Dat bekt goed maar mijn pragmatische kant vraagt dan: Hoe zie je dit concreet?
WWW.ALERTONLINE.BE
om: het gebruikersperspectief zat wel in mijn beleid ingebakken. Maar ik geef toe dat het inzicht anders was. Nu ben ik ervan overtuigd dat gebruikersparticipatie één van de hefbomen is om te komen tot een nieuw zorglandschap. Alleen vrees ik dat er daarvoor geen politiek draagvlak is. Jan Van Speybroeck: In je boek schrijf je regelmatig dat je te jong en te onervaren was in de periode van je ministerschap. Moest je toen minister geweest zijn met de inzichten van nu, zou je het anders aanpakken?
Jan Van Speybroeck: Er is zo’n beweging aan het groeien maar of dat een echte tegenbeweging moet worMieke Vogels: Nee, niet helemaal anders. Ik zou wel den, betwijfel ik. Het is belangrijk om te gaan kijken anders gaan onderhandelen over een regeerakwat we samen kunnen doen: zorg, patiënt, familie koord. Als minister had ik een visie. Ik heb al die en maatschappij. Het heeft geen zin om als gebruidecretale stenen voor de lokale verankering van kersvakbond voorzieningen te zorg en welzijn er met veel vechgaan controleren en evalueren. ten door gekregen, denk maar Patiënten manifesteren zich Uilenspiegel heeft dat als patiën- steeds vaker, ook in de media, aan de zorgregio’s en het Decreet tenvereniging binnen de geesteop de Lokale Dienstencentra. en dat is goed. lijke gezondheid een tijd geproMaar vier jaar is niet genoeg. Je beerd maar zij werden geweerd. moet minstens tien jaar minister Dat werkt dus niet. Maar binnen de sector van de zijn om iets in beweging te zetten. De ministers en geestelijke gezondheid groeit er van alles. Patiënten regeringen na mij hebben al die stenen stap voor manifesteren zich steeds vaker, ook in de media, en stap uitgehold. Er schiet quasi niets van over en dat dat is goed. maakt me boos. De welzijnssector bulkt van de transitieprocessen waarvoor we iedereen mobiliseWaarom heb je als minister dat gebruikersperspecren. Bij grote plannen organiseren we ongelooflijk tief niet volop naar voor geschoven? Jij had vier veel studiedagen en colloquia om uiteindelijk te jaar de sleutels in handen. landen waar we vertrokken zijn. Dat is hypocriet. Terwijl sociaal werkers en gebruikers voelen en weMieke Vogels: Ik heb toch wel het een en ander gereaten dat het anders moet. liseerd. Ik was de eerste die het Vlaams Patiëntenplatform structureel heeft gesubsidieerd. De budgethoudersverenigingen voor mensen met een perNico Bogaerts is hoofdredacteur van ALERT. Reageren kan soonlijk assistentiebudget zijn uit mijn tijd. Kortvia
[email protected]
Verwijzing Vogels, M. (2014), De rekening van de verzuiling, Leuven, LannooCampus.
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
49
Dubbelgesprek over participatie en vermarkting
Mieke Vogels: Ik denk dat dit moet lukken. Test-Aankoop werkt ook voor een breed spectrum van consumenten, ze doen aan kwaliteitsbewaking van een breed gamma consumptiegoederen. Ik denk dat je ook zo een baseline moet vinden als het gaat om cliënten en patiënten van de welzijn- en gezondheidszorg. We zeggen al vijftien jaar dat dé patiënt, dé cliënt centraal staat. Waarom zou je die wervende macht niet gebruiken om al die gebruikers, patiënten en cliënten te gaan organiseren en in te zetten als tegenmacht?
