De inflatie van De verontschuldiging

DE INFLATIE VAN DE VERONTSCHULDIGING

SORRY, EXCUSEZ LEsorrY, MOT De inflatie van De verontschulDiging

‘Sorry Seems to Be the Hardest Word’ is een verouderd nummer. Niet (alleen) de muziek, maar vooral de inhoud. Historici en filosofen schrijven dat we leven in ‘het tijdperk van de excuses’. Er gaat geen week voorbij zonder dat een popster, ceo van een groot bedrijf of politicus zich verontschuldigt. Wat is de waarde nog van al die sorry’s? ‘Hoe schuldiger we zijn, hoe minder geneigd ons te excuseren.’

‘Zeg sorry tegen die meneer. Het kind leert dat als hij dat magische woord gebruikt, het dan kennelijk weer goed komt. Ongeacht of hij er iets bij voelt of niet’

eXcuseZ

Ann­Sofie Dekeyser, illustraties Martyn F. Overweel

Na elf ben ik de tel kwijtgeraakt, maar ik zei het die dag nog verschillende keren. ‘Sorry.’ Onder meer toen ik bij de kassa mijn klantenkaart bleek vergeten te zijn, toen ik iemand opbelde (‘mijn excuses voor het storen’) en toen ik op straat tegen een man opbotste (of hij tegen mij). Van oprechte spijt was geen sprake. Ik zeg zo vaak sorry dat het een reflex is. U kunt er zich vast iets bij voorstellen, en indien niet, denk aan hoe Adil El Arbi met een smile tot achter zijn oren ‘sorry’ zei toen hij De slimste mens won. Speet hem dat? Helemaal niet. Uiteraard is dat volkomen onschuldig, maar de vraag is of het dat ook blijft wanneer het over ernstiger zaken gaat. Zijn we het verleerd ons oprecht te excuseren? Daniël Janssen, universitair hoofddocent taalbeheersing en communicatie aan de Universiteit Utrecht, doorbreekt meteen een illusie. ‘We hebben nooit geleerd ons oprecht te verontschuldigen’, zegt hij. ‘Het is een van de weinige taalhandelingen die we aanleren zonder dat we begrijpen wat ze betekent. Vaders en moeders dragen het hun kind op: “Zeg sorry tegen die meneer”. Het kind leert dat als hij dat magische woord gebruikt, het dan kennelijk weer goed komt. Ongeacht of hij er iets bij voelt of niet.’

herstellen. Maar dat doel komt niet altijd overeen met wat het slachtoffer van verontschuldigingen verwacht; die wil namelijk erkenning voor zijn leed.’ Leunissen stuitte op nog een grotere mismatch, die hij de ‘excusesdiscrepantie’ doopte. ‘Daders en slachtoffers hebben een andere mening over wanneer excuses nodig zijn. Wie per ongeluk leed veroorzaakt, voelt zich schuldiger en is eerder geneigd zich te excuseren dan wie dat met opzet doet. Terwijl de slachtoffers bij een opzettelijk conflict juist veel bozer zijn en een sterkere behoefte hebben om sorry te horen.’ O zoete ironie. Dus hoe meer de slachtoffers wachten op excuses, hoe minder de daders bereid zijn die aan te bieden. Wat maakt het nu eigenlijk zo moeilijk om die sorry over je lippen te krijgen? ‘Veel hangt af van het slachtoffer’, legt Leunissen uit. ‘Of toch van de perceptie die de dader van hem of haar heeft. Of hij boosheid dan wel begrip verwacht, bepaalt of de dader bereid is tot verontschuldigingen. Hij maakt een risicoanalyse. Want als hij toch geen vergiffenis krijgt, heeft hij zich voor niets kwetsbaar opgesteld. Nog een bepalende factor is hoezeer de dader gehecht is aan de relatie met het slachtoffer. De motivatie daalt als de ander een vreemde is, of iemand die de dader niet mag.’

verontschuldigingen die je gisteren maakte, zijn louter sociale rituelen. Niemand heeft het idee dat je echt iets fouts hebt gedaan. Toch hebben die sorry’s waarde: je erkent de ander. Hou je je niet aan dat ritueel, dan riskeer je irritatie op te wekken. Ze dienen dus om te voorkomen dat de band met de ander verstoord wordt. Terwijl de andere categorie verontschuldigingen dient om de band met de ander, die geïrriteerd of kwaad is, te herstellen. Dat je het daar moeilijker mee hebt, heeft vast iets met de zwaarte van de feiten te maken. Want hoe schuldiger we zijn, hoe minder we geneigd zijn ons te excuseren.’ Zoals artsen het vaak heel moeilijk hebben om medische blunders toe te geven? ‘Juist, want toegeven dat je iets ernstigs verkeerd hebt gedaan, heeft een negatief effect op je zelfbeeld. Daarnaast speelt ook de angst mee voor de mogelijke negatieve gevolgen. Misschien komt er een eis tot compensatie of een rechtszaak. Vooral dat laatste blijkt de doorslaggevende reden voor artsen om de lippen stijf op elkaar te houden.’ Niet zelden raden advocaten en verzekeraars, bijvoorbeeld bij auto­ongelukken of Mismatch beroepsfouten, hun cliënten af om Ann-Sofie Dekeyser, illustraties Martyn F. Overweelverontschuldigingen aan te bieden. Omdat zo’n Joost Leunissen, psycholoog aan de universiteit van Southampton, onderzocht wat De ene sorry is de andere niet spijtbetuiging als schuldbekentenis gezien zou de drijfveren zijn van ‘daders’ – het gaat niet Hmm, een bekentenis dringt zich op. Ik mag kunnen worden en zo tot een hogere straf kan per se over criminele feiten, maar veeleer over dan wel veelvuldig met sorry’s strooien leiden. ‘huis­tuin­en­keuken­overtredingen’ – om hun tegenover onbekenden, ik heb het opvallend ‘Een contraproductief advies’, stelt Janssen. verontschuldigingen aan te bieden. ‘Excuses moeilijker om mijn excuses aan te bieden aan ‘Advocaten en verzekeraars zijn geen houden altijd een zeker opportunisme in; ze mensen die ik graag zie. ‘Dat komt omdat het psychologen, ze gaan uit van de verkeerde dienen een doel: de dader wil de relatie om een ander soort sorry gaat. De verwachtingen. Ik denk aan de casus van een

le Mot ‘Sorry Seems to Be the Hardest Word’ is een verouderd nummer. Niet (alleen) de muziek, maar vooral de inhoud. Historici en filosofen schrijven dat we leven in ‘het tijdperk van de excuses’. Er gaat geen week voorbij zonder dat een popster, ceo van een groot bedrijf of politicus zich verontschuldigt. Wat is de waarde nog van al die sorry’s? ‘Hoe schuldiger we zijn, hoe minder geneigd ons te excuseren.’

22 22

©W. EUGENE SMITH / MAGNUM PHOT

BELGAIMAGE

REUTERS

BELGA

Amerikaans militair hospitaal, dat heel vaak werd aangeklaagd wegens medische fouten. De staf besliste op een gegeven moment om het

beleid drastisch te veranderen. In plaats van onschuldig te pleiten, moesten de artsen meteen aan de patiënt opbiechten wat er fout 23 23

was gegaan en onverwijld hun excuses aanbieden. Sindsdien is het aantal rechtzaken tegen het hospitaal drastisch gedaald.’

‘Ik heb gezegd dat ik de vernedering die de Iraakse gevangenen hebben geleden erg vond, alsook de vernedering die hun familie heeft geleden. Ik heb gezegd dat ik het even erg vond dat mensen die deze foto’s zagen, niet de ware aard en het hart van Amerika begrepen... Het maakt me misselijk dat mensen de verkeerde indruk kregen... Irakezen moeten begrijpen dat ik deze praktijken als weerzinwekkend beschouw. Ze moeten ook begrijpen dat wat heeft plaatsgevonden, niet a elf ben ik de teldat kwijtgeraakt, het Amerika vertegenwoordigt ik ken. maar ik zei het die Fouten zullen worden onderzocht.’dag nog verschillende keren. ‘Sorry.’ Het is april 2004, er zijn foto’s gelekt waarop Onder meersoldaten toen ik bij de te zien is hoe Amerikaanse plezier mijn bleek beleven aan hetkassa folteren enklantenkaart vernederen van vergetenintede zijn, toen ik iemand opbeldeAan (‘mijn Irakezen Abu Ghraib­gevangenis. excuses storen’) enpresident toen ik opGeorge straat het woordvoor is dehet toenmalige tegenHij eenspreekt man opbotste hij tegen mij). Van Bush. op een (of Arabische zender en uit excuses,spijt of toch daarvoor oprechte was iets geenwat sprake. Ik zegmoet zo vaak doorgaan. sorry dat het een reflex is. Taalwetenschappers, psychologen en filosofen U kunt er zich vast iets bij voorstellen, en zijn het erover eensaan dathoe eenAdil verontschuldiging indien niet, denk El Arbi met een zeker elementen moet‘sorry’ bevatten: wiehij aan smiletwee tot achter zijn oren zei toen De het woord is, moet er Helemaal onrecht is slimste mens won.erkennen Speet hemdat dat? aangedaan én hijismoet daar de onschuldig, niet. Uiteraard dat volkomen verantwoordelijkheid voor In die zin maar de vraag is of het datopnemen. ook blijft wanneer is het woord verontschuldiging vreemd: je het over ernstiger zaken gaat. Zijn we het ontdoet je niet van je schuld, je aanvaardt net verleerd ons oprecht te excuseren? dat je schuld hebt. Het eerste element, het Daniël Janssen, universitair hoofddocent erkennen van het onrecht, is belangrijk omdat en aantoont communicatie aan de detaalbeheersing ‘dader’ daarmee dat hij normen en Universiteit Utrecht, doorbreekt meteen waarden deelt met het slachtoffer. Een een illusie. ‘We om hebben nooit geleerd ons oprecht voorwaarde elkaar in de toekomst nog te te verontschuldigen’ kunnen vertrouwen. , zegt hij. ‘Het is een van de weinige taalhandelingen dieoverkomt, we aanleren Hoe minder geloofwaardig je hoe zonder dat we begrijpen wat ze betekent. minder effect je excuses hebben. Het is dus Vaders en moeders dragen het hunWacht kind op: zaak oprecht bevonden te worden. “Zeg sorry die sorry. meneer”. leert daarom niettegen met die ‘AlsHet het kind excuus pasdat komt nadat het is afgedwongen, komthet hetdan over als hij dat magische woord gebruikt, alskennelijk een verplicht nummertje’ , legt Janssen weer goed komt. Ongeacht of hijuit. er ‘Dat weofduidelijk ietszagen bij voelt niet.’ in Nederlands onderzoek: wanneer ministers in de Kamer pas inMismatch de tweede termijn – dus wanneer de oppositie al aan het woord wasaan geweest Joost Leunissen, psycholoog de – spijt uitten, was de impact daarvan veel kleiner dan universiteit van Southampton, onderzocht wanneer ze dat al in de eerste termijn deden.’ wat de drijfveren zijn van ‘daders’ – het gaat Dus, Bush, dat u eerst dagen nietmeneer per se over criminele feiten, maarhebt veeleer geweigerd u te verontschuldigen, speelde lelijk over ‘huis-tuin-en-keukenovertredingen’ in uw nadeel. – om hun verontschuldigingen aan te Om geloofwaardig bevonden te worden, kun houdenuitbreiden altijd een zeker jebieden. het best‘Excuses ook je excuses met extra opportunisme in, ze‘Specificeer dienen een waarvoor doel: de dader elementen. Janssen: je je wil de relatie herstellen. Maar doel komt excuseert en wie je onrecht hebtdat aangedaan, nieteen altijd overeen voor met wat het slachtoffer geef verklaring je gedrag, beloof dat van verontschuldigingen die wil het niet meer zal gebeurenverwacht: en toon spijt, namelijk nederigheid. erkenning voor leed.’ schaamte, Enzijn ja, aanbieden om stuitte nog een grotere de Leunissen geleden schade teop herstellen, kan ook mismatch, de ‘excusesdiscrepantie’ bijdragen totdie dehij vergevingsgezindheid.’ doopte. ‘Daders en slachtoffers een Bush ‘vergat’ verschillende vanhebben die elementen. De Amerikaanse psychiater Aaron Lazare andere mening over wanneer excuses nodig beschreef boek On dat Bush zijn. Wiein perzijn ongeluk leedApology veroorzaakt, voelt meteen al de misteninging door de getroffen zich schuldiger is eerder geneigd zich te personen niet rechtstreeks te spreken. ‘Hij excuseren dan wie dat metaan opzet doet. Terwijl

N

excuseerde zich tegenover de koning van Jordanië en kwam dan op een tv­zender verslag uitbrengen van dat gesprek. Bovendien zei hij alleen maar dat hij het erg vond, hij nam zelf geen verantwoordelijkheid op.’ Dat is meteen de vaakst voorkomende fout bij verontschuldigingen, vaak ingeluid door een passieve zinsconstructie – ‘er zijn fouten gemaakt’ – of vaagheid – ‘er is sprake van onrecht’. ‘Bush erkent ook de ernst van de feiten niet; folteringen zijn meer dan vernederingen. Hij faalde ook in de nederigheidstest toen hij zei dat zijn critici niet de ware aard van Amerika begrepen en dat hij even misselijk werd van het feit dat mensen de verkeerde indruk kregen als van het misbruik in Abu Ghraib zelf. Zijn zogenaamde excuses suggereren dat de Verenigde Staten zelf slachtoffer waren van het incident.’

‘Zeg sorry tegen die meneer. Het kind leert dat als hij dat magische woord gebruikt, het dan kennelijk weer goed komt. of hij Maak jezelf Ongeacht klein ‘Er is geen verzoening mogelijk als er geen er iets bij voelt of niet’ verontschuldigingen zijn’, stelt Janssen. Je

moet dus de verstoorde relatie herstellen, de scheefgetrokken rechttrekken. Dat de slachtoffers bijverhouding een opzettelijk conflict juist kan aan te bieden. veeldoor bozercompensatie zijn en een sterkere behoefteCenten hebben willen welteeens helpen wanneer er materiële om sorry horen.’ schade is, ironie. maar wie lief 1.000 O zoete Duszijn hoebedrogen meer de slachtoffers euro aanbiedt, maakt meer kans op een ‘koek wachten op excuses, hoe minder de daders op zijn bakkes’ dan op vergiffenis. Hoe kun je bereid zijn die aan te bieden. Wat maakt het nu leed dat niet tastbaar is, compenseren en de eigenlijk zo moeilijk om die sorry over je lippen wrok bij het slachtoffer temperen? te‘Elke krijgen? verontschuldiging moet een stuk ‘Veel hangt af van het slachtoffer’ , legt zelfvernedering bevatten’ , antwoordt Janssen. Leunissen uit. ‘Of toch van de perceptie ‘Je hebt de ander in zijn waardigheid die de dader van hem of haar heeft.inOfdie hijrelatie boosheid aangetast, dat onevenwicht kun je dan wel begrip verwacht, bepaalt of deklein dader alleen maar compenseren door jezelf te bereid isIntotJapan verontschuldigingen. Hij maakt maken. nemen ze dat trouwens een risicoanalyse. Want alsfeiten hij toch geen letterlijk: bij heel ernstige gaan ze daar vergiffenis krijgt,De heeft voorzat niets door de knieën. ceo hij vanzich Tepco op de grond en maakte een Nog hele een diepe buiging toen kwetsbaar opgesteld. bepalende factor hij zich excuseerde Fukushima. Wat een is hoezeer de dader voor gehecht is aan de relatie verschil de ceo van BP die zich voor met het met slachtoffer. De motivatie daalt alsde de olieramp Golf vanis,Mexico excuseerde op een ander eeninvreemde of iemand die de dader golfbaan. niet mag.’Helemaal fout. Hij had minstens met zijn rubberen laarzen in de drek moeten staan.’ De ene sorry is de andere niet Zelfvernedering klinktdringt natuurlijk weinig Hmm, een bekentenis zich op. Ik aanlokkelijk. wordtmet goedgemaakt doordat mag dan wel ‘Dat veelvuldig sorry’s strooien excuses heilzaam kunnen werken’, zegt tegenover onbekenden, ik heb het opvallend Janssen. ‘Het biedt je de mogelijkheid met moeilijker om mijn excuses aan te bieden jezelf in het reine te komen.’ aan mensen die ik graag zie. al ‘Dat komt Dominique Bataillie heeft heel veel omdat het om een ander soort sorry gaat. Deaan verontschuldigingen gehoord, meestal niet verontschuldigingen die je gisteren maakte, haar gericht. Ze werkt bij Suggnomè, het zijn louter rituelen.enNiemand heeft en Forum voorsociale Herstelrecht Bemiddeling, het idee dattussen je echtdader iets fouts hebt gedaan. bemiddelt en slachtoffer in geval Toch hebben die waarde: je erkent tot van misdrijven – sorry’s dat gaat van fietsdiefstal de ander. Hou je je niet aan dat ritueel, moord. Het doel van herstelrecht is datdan er een riskeer je irritatie op tedoordat wekken.de Zedader dienen dus stuk pacificatie komt, om te voorkomen dat kan de band met deen ander verantwoordelijkheid opnemen, dat het slachtoffer erkenning krijgt. Het basisbeginsel verstoord wordt. Terwijl de andere categorie achter excuses dus. dient om de band met de verontschuldigingen ‘Maardie voor ons is spijt geen voorwaarde om ander, geïrriteerd of kwaad is, te herstellen. aan bemiddeling te beginnen’ , zegt Bataillie. Datde je het daar moeilijker mee hebt, heeft vast 24 24

‘Toch merken we dat “het spijt me”, of een variatie daarop, vaak het eerste is wat in bemiddelingsgesprekken naar voren komt. Het is in elk geval een smeermiddel om de zaak vooruit te helpen.’

Sorry voor je ontvoering De motivatie om zich te excuseren, verschilt sterk van dader tot dader. ‘Soms is dat – zeker initieel – de hoop strafvermindering te krijgen. “Kun je dan een attestje schrijven dat ik dat gezegd heb?” Maar meestal zien we een evolutie in die motivatie. Als ik overmaak hoe het slachtoffer de zaken beleeft, of als er een rechtstreeks gesprek komt tussen dader en slachtoffer, zie ik dat die informatie wel binnenkomt. Dat leidt vaak tot schuldinzicht.’ Hoe analyseert Bataillie of de sorry oprecht is? ‘Het is niet aan de bemiddelaar om daarover te oordelen. Het slachtoffer zal zelf wel beslissen welk gewicht hij of zij geeft aan die excuses. Niet iedereen is trouwens in staat tot inleving. Maar zelfs al voel je geen empathie, dan nog is een sorry volgens mij niet waardeloos, je weet namelijk rationeel wel wat het wil zeggen.’ Wat is de impact van excuses en, bij Politicus biedt excuses uitbreiding, vanzijn bemiddeling? ‘Laten we wel aan na een fraudezaak. wezen, ik doe deze job nu zestien jaar en ik heb nog niet vaak gezien dat beide partijen elkaar iets met de zwaarte van de feiten te maken. op het einde van de rit in de armen vallen. Wat Want hoe schuldiger we zijn, hoe minder we wel voorkomt, is dat het slachtoffer zijn eis tot geneigd zijn ons te excuseren.’ schadevergoeding laat vallen. Of dat ze het Zoals artsen het vaak moeilijk hebben onderling regelen en erheel geen rechtbank meer om medische blunders toe te geven? ‘Juist, aan te pas komt. Vaak is de uitkomst dat men want dat je iets ernstigs verkeerd hebt weet toegeven dat men elkaar in de toekomst met rust gedaan, heeft effect op je zelfbeeld. zal laten, dat een het negatief veiligheidsgevoel hersteld is.’ Daarnaast speelt ook dewaarover angst mee voor desprak, En de heilzaamheid Janssen mogelijke negatieve gevolgen. Misschien komt voelt wie zich verontschuldigt zich achteraf er eenbeter eis totdan compensatie een dat rechtszaak. echt wie ervoorofkiest niet te doen? dat ‘Er laatste schiet mij meteen een voorbeeld te Vooral blijkt de doorslaggevende binnen vanartsen een dader het nodig boete reden voor om dedie lippen stijf ophad elkaar te te doen om verder te kunnen met zijn leven. houden.’ Het omraden zeer ernstige feiten, waarbij een Nietging zelden advocaten en verzekeraars, dode viel en bij hij auto-ongelukken een ander slachtoffer bijvoorbeeld of ontvoerd had. Er kwam een maar het beroepsfouten, hunrechtszaak, cliënten af om ontvoerde slachtoffer stelde zich geen verontschuldigingen aan te bieden. Omdat burgerlijke partij. De dader werd veroordeeld zo’n spijtbetuiging als schuldbekentenis gezien en zat zijn straf uit. en Eigenlijk washogere daarmee zou kunnen worden zo tot een strafde kous af. Maar toen hij vrijkwam, was hij kan leiden. vastberaden om iets voor het slachtoffer te doen. De twee hebben elkaar ontmoet, de dader heeft – na al die jaren en hoewel hij daar helemaal niet toe verplicht was – een ruime schadevergoeding betaald. Hij zei dat hij dat moest doen om zijn geweten te zuiveren.’ JIJI PRESS / BELGAIMAGE

de vaN sorry De lesiNflatie van Abu Ghraib

‘Niet zelden raden advocaten en verzekeraars Apology consultant hun Deze week deedaf Madonna cliënten om het (die op smakeloze wijze foto’s liet bewerken van verontschuldigingen Martin Luther King en Nelson Mandela), vorige de bonzen van zou Facebook aanweek te deden bieden. Het het (die met hun jaaroverzicht gebruikers alsdeschuldbekentenis tegen borst stuitten; nogal pijnlijk als je onder de melding ‘Het was een geweldig jaar!’ gezien kunnen worden’

Het is zaak oprecht bevonden te worden. ‘Als het excuus pas komt nadat het is afgedwongen, komt het over als een verplicht nummertje’

25 25

JaSPER JaCoBS / BELga

W. EugEnE Smith / magnum Phot

een foto van je in 2014 overleden dochtertje te ‘Drie advocaten van Ford trokken naar haar Theo Francken na zijn sorry. zien krijgt), Justin Bieber doet het ongeveer ziekenhuisbed en boden in naam van het elke week (wegens racistische mopjes en zo) en bedrijf excuses aan. Een camera filmde alles, iets langer terug deed Theo Francken het: maar mocht geen klank opnemen. Bailey wou sorry zeggen. aanvankelijk excuses, maar dezelfde dag nog In tegenstelling tot het plebs bieden zij die stemde ze in met een minnelijke schikking, spijtbetuigingen publiekelijk aan. Doen ze dat een dubbelzinnige uiting van medeleven en in het openbaar omdat je zo nog beter je veel minder dan 100 miljoen. “Het voelde geweten kunt zuiveren? Neen, allicht zijn ze er allemaal heel oprecht aan”, verklaarde ze vooral op uit om hun imago te zuiveren. Nick achteraf.’ Smith, filosoof en professor van de universiteit Smith betwijfelt sterk of er iets oprechts aan van New Hampshire, noemt de publieke was. ‘Het gebeurt steeds opnieuw: bedrijven verontschuldiging de nieuwe sturen een luisterend oor naar het slachtoffer, verdedigingsstrategie van de machtigen en de samen met een team dat uitvoerig de schade rijken. Het Vaticaan is ermee begonnen. documenteert en details over de financiële Johannes Paulus II bood meer dan honderd situatie van het slachtoffer inwint. De keer publiekelijk zijn verontschuldigingen aan, vertegenwoordiger zegt hoe erg het allemaal is voor het leed dat de rooms­katholieke kerk en stelt een schikking voor. Slachtoffers willen gedurende 2.000 jaar had toegebracht. (Met niet als geldwolven overkomen, bedrijven dien verstande dat hij zijn sorry niet richtte sparen zo enorme sommen geld uit en aan de slachtoffers, maar aan God.) Het behouden hun degelijke imago.’ Japanse Chisso was een van de eerste bedrijven Volgens Smith meten advocaten en die, na veelvuldig geweigerd te hebben, het raadgevers minutieus af hoeveel ze kunnen boetekleed aantrokken (door zijn giftige zeggen om de tegenpartij mild te stemmen, lozingen raakten duizenden mensen ernstig zonder te veel te zeggen. Met andere woorden: ziek). En ook Bill Clinton was een trendsetter zich excuseren zonder te erkennen in fout te met zijn sorry­show in de Lewinsky­affaire. zijn. Na gelobby van advocaten hebben Het duurde evenzijn voor het Japanse bedrijf Chisso bereid was het boetekleed aan te de wet Volgens Smith excuses big business verschillende staten in Amerika trekken voor zijn giftige lozingen waardoor duizenden mensen ernstig ziek raakten. geworden. Zeker in Amerika waar ‘apology aangepast: er staat nu expliciet vermeld dat consultant’ een heus beroep is, ze worden verontschuldigingen ‘geen expliciete of doorgaans ingehuurd door bedrijven en impliciete erkenning van schuld of ‘Een contraproductief advies’, stelt Janssen. daarom niet met die sorry. ‘Als het excuus pas celebrity’s en maken je excuseren tot een kunst. aansprakelijkheid zijn. En ze dan ook niet dvocaten verzekeraars zijn geen komt nadat het is afgedwongen, komt het Al‘Aliggen hunenfinesses niet zozeer in het relevant zijn voor de schuldvraag’. psychologen, ze gaan uit van de verkeerde over als een verplicht nummertje’, legt Janssen zuiveren van een bezwaard geweten. ‘Ze Smith is er cynisch over. ‘Het economische verwachtingen. Ik denk aan de casus van een uit. ‘Dat zagen we duidelijk in Nederlands coachen hun cliënten om hun excuses belang van een verontschuldiging druist in Amerikaans militair hospitaal, heel vaak onderzoek: wanneer ministers in de Kamer strategisch te gebruiken en er zodat maximaal tegen de spirituele waarde ervan. Als excuses werd aangeklaagd medische fouten. pas in de tweede termijn – dus wanneer de voordeel uit te halen’wegens , legt Smith uit. ‘Ze leren losgekoppeld worden van De staf besliste op een gegeven moment om oppositie al aan het woord was geweest – spijt hoe ze hun spijt moeten uiten, wanneer ze dat verantwoordelijkheid, zijn ze niet meer dan het beleid drastisch te veranderen. In plaats moeten doen en wanneer ze het moeten een tactische zet.’ Een die gretig wordt ingezet. uitten, was de impact daarvan veel kleiner dan van onschuldig te pleiten, moesten de artsen vermijden. Met als gevolg dat de rijken en de ‘Southwest Airlines heeft een voltijdse “apology wanneer ze dat al in de eerste termijn deden.’ machtigen profiteren van hun zogenaamde officer” in dienst. Die stuurt jaarlijks zo’n meteen aan de patiënt opbiechten wat er Dus, meneer Bush, dat u eerst dagen hebt spijtbetuigingen, in strafrecht als in 20.000 brieven – allemaal met zijn fout was gegaan zowel en onverwijld hun excuses geweigerd u te verontschuldigen, speelde lelijk burgerlijk recht.’ aanbieden. Sindsdien is het aantal rechtszaken rechtstreeks telefoonnummer op – naar in uw nadeel. Hoezo? een belangrijk ontevreden klanten. Verontschuldigingen zijn tegen het‘Wel, hospitaal drastisch argument gedaald.’ voor Om geloofwaardig bevonden te worden, kun rechters om de strafmaat te bepalen is of de tegenwoordig in het geval standaard­ Bush. Hij spreekt op beste een Arabische zender je het best ook je excuses uitbreiden met extra beklaagde spijt toont. Uit onderzoek blijkt dat dienstverlening. hetiets slechtste geval zijn ze De les van Abu Ghraib en uit excuses, ofIn toch wat daarvoor moet elementen. Janssen: ‘Specificeer waarvoor je excuses van arme beklaagden minder oprecht wolven in schaapsvacht.’ ‘Ik heb gezegd dat ik de vernedering die de doorgaan. je excuseert en wie je onrecht hebt aangedaan, worden Bovendien is de erg vond, Iraaksebevonden. gevangenen hebben geleden Taalwetenschappers, psychologen en geef een verklaring voor je gedrag, beloof berouwvolle Jan met dedie pethun nietfamilie in staat grote alsook de vernedering heeft filosofen zijn het erover eens dat een dat het niet meer zal gebeuren en toon spijt, schadevergoedingen te betalen. Of om zulke www.suggnome.be geleden. Ik heb gezegd dat ik het even erg vond verontschuldiging zeker twee elementen moet schaamte, nederigheid. En ja, aanbieden om de gewiekste advocaten en apology consultants – dat mensen die deze foto’s zagen, niet de ware bevatten: wie aan het woord is, moet erkennen geleden schade te herstellen, kan ook bijdragen die 1.000 dollar per uur durven vragen – in te aard en het hart van Amerika begrepen... Het dat er onrecht is aangedaan én hij moet daar tot de vergevingsgezindheid.’ huren.’ maakt me misselijk dat mensen de verkeerde de verantwoordelijkheid voor opnemen. In die Bush ‘vergat’ verschillende van die elementen. indruk kregen... Irakezen moeten begrijpen zin is het woord verontschuldiging vreemd: De Amerikaanse psychiater Aaron Lazare Tactische zet dat ik deze praktijken als weerzinwekkend je ontdoet je niet van je schuld, je aanvaardt beschreef in zijn boek On Apology dat Bush Wie dat wel kan, is bijvoorbeeld de grote baas beschouw. Ze moeten ook begrijpen dat net dat je schuld hebt. Het eerste element, het meteen al de mist inging door de getroffen van Ford. Smith haalt de zaak­Donna Bailey wat‘Die heeft plaatsgevonden, niet het Amerika erkennen van het onrecht, is belangrijk omdat personen niet rechtstreeks aan te spreken. aan. moeder van twee en leerkracht vertegenwoordigt dat ik ken. Fouten zullen de ‘dader’ daarmee aantoont dat hij normen ‘Hij excuseerde zich tegenover de koning lichamelijke opvoeding raakte in een autocrash wordenvanaf onderzocht.’ en waarden deelt met het slachtoffer. Een van Jordanië en kwam dan op een tv-zender verlamd haar nek. Ze reed met een Ford Het is april 2004, van er zijn foto’s gelekt voorwaarde om elkaar in de toekomst nog te Explorer op banden Firestone. Die waarop verslag uitbrengen van dat gesprek. Bovendien specifieke van wagen en banden te zien is combinatie hoe Amerikaanse soldaten plezier kunnen vertrouwen. zei hij alleen maar dat hij het erg vond, hij nam was al gelinkt aanfolteren 250 doden. Bailey trok naar beleven aan het en vernederen van Hoe minder geloofwaardig je overkomt, zelf geen verantwoordelijkheid op.’ deIrakezen rechter in ende vroeg miljoen dollar. En Abu100 Ghraib-gevangenis. Aan hoe minder effect je excuses hebben. Het is Dat is meteen de vaakst voorkomende excuses.’ het woord is de toenmalige president George dus zaak oprecht bevonden te worden. Wacht fout bij verontschuldigingen, vaak ingeluid »

de inflatie van sorry

door een passieve zinsconstructie – ‘er zijn fouten gemaakt’ – of vaagheid – ‘er is sprake van onrecht’. ‘Bush erkent ook de ernst van de feiten niet; folteringen zijn meer dan vernederingen. Hij faalde ook in de nederigheidstest toen hij zei dat zijn critici niet de ware aard van Amerika begrepen en dat hij even misselijk werd van het feit dat mensen de verkeerde indruk kregen als van het misbruik in Abu Ghraib zelf. Zijn zogenaamde excuses suggereren dat de Verenigde Staten zelf slachtoffer waren van het incident.’

Maak jezelf klein

‘Er is geen verzoening mogelijk als er geen verontschuldigingen zijn’, stelt Janssen. Je moet dus de verstoorde relatie herstellen, de scheefgetrokken verhouding rechttrekken. Dat kan door compensatie aan te bieden. Centen willen wel eens helpen wanneer er materiële schade is, maar wie zijn bedrogen lief 1.000 euro aanbiedt, maakt meer kans op een ‘koek op zijn bakkes’ dan op vergiffenis. Hoe kun je leed dat niet tastbaar is, compenseren en de wrok bij het slachtoffer temperen? ‘Elke verontschuldiging moet een stuk zelfvernedering bevatten’, antwoordt Janssen. ‘Je hebt de ander in zijn waardigheid aangetast, dat onevenwicht in die relatie kun je alleen maar compenseren door jezelf klein te maken. In Japan nemen ze dat trouwens letterlijk: bij heel ernstige feiten gaan ze daar door de knieën. De ceo van Tepco zat op de grond en maakte een hele diepe buiging toen hij zich excuseerde voor Fukushima. Wat een verschil met de ceo van BP die zich voor de olieramp in de Golf van Mexico excuseerde op een golfbaan. Hij had minstens met zijn rubberen laarzen in de drek moeten staan.’ Zelfvernedering klinkt natuurlijk weinig aanlokkelijk. ‘Dat wordt goedgemaakt doordat excuses heilzaam kunnen werken’, zegt Janssen. ‘Het biedt je de mogelijkheid met jezelf in het reine te komen.’ Dominique Bataillie heeft al heel veel verontschuldigingen gehoord, meestal niet aan haar gericht. Ze werkt bij Suggnomè, het Forum voor Herstelrecht en Bemiddeling, en bemiddelt tussen dader en slachtoffer in geval van misdrijven – dat gaat van fietsdiefstal tot moord. Het doel van herstelrecht is dat er

‘De ceo van Tepco zat op de grond toen hij zich excuseerde voor Fukushima. Wat een verschil met de ceo van BP die zich voor de olieramp in de Golf van Mexico excuseerde op een golfbaan’ een stuk pacificatie komt, doordat de dader verantwoordelijkheid kan opnemen, en dat het slachtoffer erkenning krijgt. Het basisbeginsel achter excuses dus. ‘Maar voor ons is spijt geen voorwaarde om aan de bemiddeling te beginnen’, zegt Bataillie. ‘Toch merken we dat “het spijt me”, of een variatie daarop, vaak het eerste is wat in bemiddelingsgesprekken naar voren komt. Het is in elk geval een smeermiddel om de zaak vooruit te helpen.’

Sorry voor je ontvoering

De motivatie om zich te excuseren, verschilt sterk van dader tot dader. ‘Soms is dat – 26 26

zeker initieel – de hoop strafvermindering te krijgen. “Kun je dan een attestje schrijven dat ik dat gezegd heb?” Maar meestal zien we een evolutie in die motivatie. Als ik overmaak hoe het slachtoffer de zaken beleeft, of als er een rechtstreeks gesprek komt tussen dader en slachtoffer, zie ik dat die informatie wel binnenkomt. Dat leidt vaak tot schuldinzicht.’ Hoe analyseert Bataillie of de sorry oprecht is? ‘Het is niet aan de bemiddelaar om daarover te oordelen. Het slachtoffer zal zelf wel beslissen welk gewicht hij of zij geeft aan die excuses. Niet iedereen is trouwens in staat tot inleving. Maar zelfs al voel je geen empathie, dan nog is een sorry niet waardeloos, je weet namelijk rationeel wel wat het wil zeggen.’ Wat is de impact van excuses en, bij uitbreiding, van bemiddeling? ‘Laten we wel wezen, ik doe deze job nu zestien jaar en ik heb nog niet vaak gezien dat beide partijen elkaar op het einde van de rit in de armen vallen. Wat wel voorkomt, is dat het slachtoffer zijn eis tot schadevergoeding laat vallen. Of dat ze het onderling regelen en er geen rechtbank meer aan te pas komt. Vaak is de uitkomst dat men weet dat men elkaar in de toekomst met rust zal laten, dat het veiligheidsgevoel hersteld is.’ En de heilzaamheid waarover Janssen sprak: voelt wie zich verontschuldigt zich achteraf echt beter dan wie ervoor kiest dat niet te doen? ‘Er schiet mij meteen een voorbeeld te

‘In de VS is apology consultant een beroep. Ze worden ingehuurd door bedrijven en celebrity’s, en maken jezelf excuseren tot een kunst’

binnen van een dader die het nodig had boete te doen om verder te kunnen met zijn leven. Het ging om zeer ernstige feiten, waarbij een dode viel en hij een ander slachtoffer ontvoerd had. Er kwam een rechtszaak, maar het ontvoerde slachtoffer stelde zich geen burgerlijke partij. De dader werd veroordeeld en zat zijn straf uit. Eigenlijk was daarmee de kous af. Maar toen hij vrijkwam, was hij vastberaden om iets voor het slachtoffer te doen. De twee hebben elkaar ontmoet, de dader heeft – na al die jaren en hoewel hij daar helemaal niet toe verplicht was – een ruime schadevergoeding betaald. Hij zei dat hij dat moest doen om zijn geweten te zuiveren.’

Bill Clinton, trendsetter

Deze week deed Madonna het (die op smakeloze wijze foto’s liet bewerken van Martin Luther King en Nelson Mandela), vorige week deden de bonzen van Facebook het (die met hun jaaroverzicht gebruikers tegen de borst stuitten; nogal pijnlijk als je onder de melding ‘Het was een geweldig jaar!’ een foto van je in 2014 overleden dochtertje te zien krijgt), Justin Bieber doet het ongeveer elke week (wegens racistische mopjes en zo) en onlangs deed Theo Francken het: sorry zeggen. In tegenstelling tot het plebs bieden zij die spijtbetuigingen publiekelijk aan. Doen ze dat in het openbaar omdat je zo nog beter je geweten kunt zuiveren? Nee, allicht zijn ze er vooral op uit om hun imago te zuiveren. Nick Smith, filosoof en professor van de

Voor het leed dat de Kerk gedurende 2.000 jaar had toegebracht, bood Johannes Paulus II meer dan 100 keer zijn verontschuldigingen aan. Wel niet aan de slachtoffers, maar aan God

universiteit van New Hampshire, noemt de publieke verontschuldiging de nieuwe verdedigingsstrategie van de machtigen en de rijken. Het Vaticaan is ermee begonnen. Johannes Paulus II bood meer dan honderd keer publiekelijk zijn verontschuldigingen aan, voor het leed dat de rooms-katholieke Kerk gedurende 2.000 jaar had toegebracht. (Met dien verstande dat hij zijn sorry niet richtte aan de slachtoffers, maar aan God.) Het Japanse Chisso was een van de eerste bedrijven die, na veelvuldig geweigerd te hebben, het boetekleed aantrokken (door zijn giftige lozingen raakten duizenden mensen ernstig ziek). En ook Bill Clinton was een trendsetter met zijn sorryshow in de Lewinsky-affaire. Volgens Smith zijn excuses big business geworden. Zeker in Amerika waar apology consultant een heus beroep is, ze worden doorgaans ingehuurd door bedrijven en celebrity’s, en maken jezelf excuseren tot een kunst. Al liggen hun finesses niet zozeer in het zuiveren van een bezwaard geweten. ‘Ze coachen hun cliënten om hun excuses strategisch te gebruiken en er zo maximaal voordeel uit te halen’, legt Smith uit. ‘Ze leren hoe ze hun spijt moeten uiten, wanneer ze dat moeten doen en wanneer ze het moeten vermijden. Met als gevolg dat de rijken en de machtigen profiteren van hun zogenaamde spijtbetuigingen, zowel in strafrecht als in burgerlijk recht.’ Hoezo? ‘Wel, een belangrijk argument voor rechters om de strafmaat te bepalen is of de beklaagde spijt toont. Uit onderzoek blijkt dat excuses van arme beklaagden minder oprecht worden bevonden. Bovendien is de berouwvolle Jan met de pet niet in staat grote schadevergoedingen te betalen. Of om zulke gewiekste advocaten en apology consultants – die 1.000 dollar per uur durven vragen – in te huren.’

Tactische zet

Wie dat wel kan, is de grote baas van Ford. Smith haalt de zaak-Donna Bailey aan. ‘Die moeder van twee en leerkracht lichamelijke opvoeding raakte in een autocrash verlamd vanaf haar nek. Ze reed met een Ford Explorer op banden van Firestone. Die specifieke combinatie van wagen en banden was al 2727

gelinkt aan 250 doden. Bailey trok naar de rechter en vroeg 100 miljoen dollar. En excuses.’ ‘Drie advocaten van Ford trokken naar haar ziekenhuisbed en boden in naam van het bedrijf excuses aan. Een camera filmde alles, maar mocht geen klank opnemen. Bailey wou aanvankelijk excuses, maar dezelfde dag nog stemde ze in met een minnelijke schikking, een dubbelzinnige uiting van medeleven en veel minder dan 100 miljoen. “Het voelde allemaal heel oprecht aan”, verklaarde ze achteraf.’ Smith betwijfelt sterk of er iets oprechts aan was. ‘Het gebeurt steeds opnieuw: bedrijven sturen een luisterend oor naar het slachtoffer, samen met een team dat uitvoerig de schade documenteert en details over de financiële situatie van het slachtoffer inwint. De vertegenwoordiger zegt hoe erg het allemaal is en stelt een schikking voor. Slachtoffers willen niet als geldwolven overkomen, bedrijven sparen zo enorme sommen geld uit en houden hun imago gaaf.’ Volgens Smith meten advocaten en raadgevers minutieus af hoeveel ze kunnen zeggen om de tegenpartij mild te stemmen, zonder te veel te zeggen. Met andere woorden: zich excuseren zonder te erkennen in fout te zijn. Na gelobby van advocaten hebben verschillende staten in Amerika de wet aangepast: er staat nu expliciet vermeld dat verontschuldigingen ‘geen expliciete of impliciete erkenning van schuld of aansprakelijkheid zijn. En ze dan ook niet relevant zijn voor de schuldvraag’. Smith is er cynisch over. ‘Het economische belang van een verontschuldiging druist in tegen de spirituele waarde ervan. Als excuses losgekoppeld worden van verantwoordelijkheid, zijn ze niet meer dan een tactische zet.’ Een die gretig wordt ingezet. ‘Southwest Airlines heeft een voltijdse apology officer in dienst. Die stuurt jaarlijks zo’n 20.000 brieven – allemaal met zijn rechtstreeks telefoonnummer op – naar ontevreden klanten. Verontschuldigingen zijn tegenwoordig in het beste geval standaarddienstverlening. In het slechtste geval zijn ze wolven in schaapsvacht.’ www.suggnome.be

I