De Communicatieve. Uitkomsten. corporaties

De Communicatieve Corporatie

Uitkomsten groot communicatieonderzoek corporaties

1

Inhoud

1 intro

3

2 Toelichting uitkomsten GROOT

Communicatieonderzoek CORPORATIES

4

3 Interviews

5

• WonenBreburg - Johan Dunnewijk en Eva Boon • Rentree - Liesbeth van Asten en Climmy Hanssen • De Gemeenschap - Paul van Roosmalen • Frismaker - Suzanne Kemps

4 De communicatieve corporatie -

van belofte naar bewijsvoering

Bijlage

FIGUREN uitkomsten groot Communicatieonderzoek corporaties

2

10

16

1

intro

Wat betekent voor jou een communicatieve organisatie?

Een communicatieve organisatie is een organisatie die zich bewust is van het belang van haar externe omgeving en met die omgeving het gesprek aangaat. Die snapt dat je bij het ontwikkelen en vastleggen van beleid en het uitvoeren van werkzaamheden de buitenwereld moet binnenhalen; actief verbindingen moet (blijven) leggen met de buitenwereld. USP Marketing Consultancy verrichtte in januari 2013 online onderzoek onder

alle woningcorporaties. Aanleiding

Het eerste ‘bedrijf’ waaraan ik denk is de Politie. De wijze waarop zij meer en

waren de rondetafelgesprekken die

meer in contact zijn met de burger vind ik super. Een mooi voorbeeld vind ik

USP en Nyna hielden met ruim 45

daarbij de inzet van Twitter door wijkagenten en de transparantie die daarbij

corporaties over de toekomst van de

wordt getoond. Een ander voorbeeld als het gaat om ontwikkelen van omgevings-

communicatie bij woningcorporaties.

gericht beleid is de inzet van de groene sirenelamp. In wijken waar veel wordt

De belangrijkste resultaten van het

ingebroken rijdt de Politie sinds kort met een groene sirenelamp in plaats van een

onderzoek en de gesprekken tref je aan

blauwe. Gebleken is dat een blauwe lamp teveel een schrikeffect oproept, terwijl

achterin dit E-boek. Duidelijk is dat we

de groene lamp vertrouwen uitstraalt. Daarom heeft de Politie hier nu voor geko-

voor een belangrijke opgave staan die

zen. Dat vind ik klasse; het betekent dat je als bedrijf goed hebt geluisterd.

Wat is voor jou een inspirerend voorbeeld van een communicatieve organisatie?

grote gevolgen heeft voor de (functie van) communicatie bij woningcorpo-

raties. Ik zie kansen en uitdagingen

Door heel veel kopjes koffie te drinken! Ik haal veel informatie uit deze koffie

voor de sector en voor Nyna. Inmiddels

gesprekken. Dat zijn niet altijd klanten. Dat zijn collega’s uit de corporatiebranche

hebben we een prachtig programma

en vakgenoten van andere branches. Dat inspireert me dagelijks.

Op welke manier onderhoud je jouw contacten met klanten ?

ontwikkeld om corporaties hierbij te helpen zodat ze hierna vooral op eigen

kracht verder kunnen gaan.

organisatie?

We vroegen ook inspirerende bestuur-

Ja zeker. Niet alleen de klanten van Nyna Communicatie hebben invloed op ons

ders naar hun visie op de verschuiving

aanbod en de daaruit volgende bedrijfsvoering. Ook (sociaal) maatschappelijke,

van communicatiekracht. Wat is volgens

demografische en vaktechnische ontwikkelingen spelen een zeer belangrijke rol.

deze bestuurders een communicatieve

Nyna Communicatie heeft een kleine vaste kern en een flexibele schil. Met elkaar

organisatie en hoe doen zij en hun

vormen we een team van 15 mensen die allemaal zeer flexibel zijn en daarom

organisaties het? We laten ook een

continue met de vraag uit de markt en de externe ontwikkelingen mee bewegen.

Hebben klanten invloed op de bedrijfsvoering en het dienstenaanbod van de

innovatieve Frismaker aan het woord. Omdat ik zelf niet kan achterblijven tref

je hiernaast mijn visie en voorbeelden

Alleen corporaties zijn in staat om mensen die daartoe zelf niet in staat zijn, te

aan. Ben je ook zo benieuwd naar de

voorzien van veilig, heel en schoon wonen. Dat is een unieke propositie en erg

resultaten en interviews? Ik wens je

noodzakelijk. Zeker in de huidige tijd. Ik ben blij dat de corporaties weer alle

veel leesplezier!

pijlen richten op hun primaire proces. Daar zijn ze voor en dat legitimeert hun

Hoe zie jij de rol van de corporatie, nu in deze huidige tijd?

bestaansrecht. Diana Coolegem Nyna Communicatie

3

2

toelichting uitkomsten

GroOT Communicatieonderzoek corporaties

De meest opvallende trends uit het Groot Communicatie-

1 Corporaties gaan zich concentreren op de kern van hun bestaan: de primaire doelgroep en wat zij nodig hebben (woning, leefbare wijk, zorg).

Zie figuur 1 >

onderzoek Corporaties die van invloed zijn op communicatie:

2 Corporaties (moeten) gaan meer samenwerken, vooral in de regio en vooral in de keten van overheid, zorg en welzijn (minder met vastgoed).

Zie figuren 2 en 3 >

3 Communicatie gaat zich meer richten op (strategische) inzet van corporate en interne communicatie waarbij reputatie & legitimatie van de organisatie belangrijke pijlers zijn.

Zie figuur 4 >

4 Alhoewel strategische communicatie een steeds belangrijkere plek krijgt, blijft communicatie op tactisch en operationeel niveau zeker ook belangrijk.


5 Communicatie gaat afgerekend worden (daar waar kan) op harde feiten/cijfers.

Zie figuur 7 >

6 Uit onderzoek blijkt dat communicatie bij corporaties een kleinere vaste kern gaat vormen met een flexibele schil eromheen.

Zie figuur 8 >

7 Digitalisering blijft ook in de toekomst een belangrijk onderwerp voor communicatie, vooral vanuit efficiency (en effectiviteit) doelstellingen. Als gevolg daarvan is online marketing zeker een topic.

Zie figuur 9 >

8 Communicatiever maken van de organisatie? Ja, dat is essentieel. De vraag is nog wel hoe?


9 Vastgoedmarketing wordt minder en/of uitbesteed.

4

Zie figuur 12 >

3

INTERVIEWs Bestuurders beantwoorden vragen over

Communicatieve Organisatie / Corporatie

WonenBreburg

Wat betekent voor jou een communicatieve organisatie? Johan: Ik vind de term vooral een pleonasme, zoals groen gras of een verkopende winkel. Een corporatie, meer dan welk ander bedrijf, moet basaal vanuit zijn tenen

Woningcorporatie WonenBreburg zorgt voor huisvesting in de steden Breda en Tilburg en het gebied ertussen, Breburg.

begrijpen dat ze een maatschappelijke taak heeft. En daarin is het opzoeken van bewoners en partijen een vanzelfsprekendheid. Dat doen we nog niet goed. De volkshuisvesting wordt vooral in buurten en wijken beleefd, en daar moet ook de nadruk komen te liggen. Eva: Voor mij is een communicatieve organisatie een club met medewerkers die proactief zijn en doelgericht. Zich willen inleven in klanten of bij WonenBreburg huurders*. Ze voelen zich het visitekaartje van de organisatie. Ze voelen zich eigenaar van een vraag of probleem dat bij hen binnenkomt totdat het is opgelost (ook al hoort het bij een collega). En dit vanuit authenticiteit, niet vanuit plastic. Het is daarnaast dus essentieel dat management de randvoorwaarden hiervoor creëert en vanuit caring & daring (zorgen en durven) mensen faciliteert én aanspreekt.


Johan: In Singapore, bij Google, houden ze ontbijtbijeenkomsten. 80% van hun research vindt plaats op ideeën die ze daar op doen. Als WonenBreburg moeten wij ook ontbijten organiseren, of momenten, waarop we vragen: wat stoort u, wat doen we niet goed? Wat doen we al wel goed? Niet vanachter een bureau. Opzoeken en leren luisteren. Eva: Carglass, daar klopt het: van de medewerkster aan de telefoon tot aan de man die je helpt met dat sterretje (dat nog geen barst was geworden). De medeJohan Dunnewijk

werkers met wie ik te maken kreeg hadden zin in de dag, zin om mijn probleem

bestuurder WonenBreburg

op te lossen, dachten mee en wisten heel goed waar hun bedrijf voor staat.

Hoe hebben jullie contact met huurders?

Johan: Het gaat echter ook om echt kennen van je huurders. In een project bij een flat van ons in Tilburg Noord, Puccini, hebben we naast renovatie, behoorlijk ingezet op het sociale aspect. Onze huismeesters geven aan, “wij kennen de bewoners wel.” Maar ze kennen er twee, huurders in de bewonerscommissies en die amok maken. De problemen achter de voordeur kennen we nog niet. Of niet voldoende. We moeten wel weten wat daar speelt om te kunnen signaleren. De verantwoording kun je niet dragen in je eentje. Bij Puccini hebben we samen met 13volt –die de menskracht leverde– aanhoudende aandacht gegeven aan bewoners en hebben met veel tijd gezorgd dat er minder isolement is en meer huishoudens met de basis op orde. We werken daarnaast aan het verminderen van de schulden bij huishoudens in deze flat, maar dat heeft drie tot vijf jaar tijd nodig. Eva: Wij hebben nog steeds veel bewonerscommissies. Dat is niet een evenredige vertegenwoordiging, maar die moet je wel blijven koesteren. Dit zijn de huurders die tijd steken in contact met ons. Daarnaast hebben we een klantenpanel, ander Eva Boon senior beleidsadviseur

5

contact, maar heel waardevol. Dat zouden we nog meer moeten inzetten, ook voor korte onderzoekjes. Een andere manier is de online klantonderzoeken; daar vragen we op continue basis naar de dienstverlening. Of klankbordgroepen bij grootonderhoud. Een mooi voorbeeld vind ik een grootonderhoud project waarbij bewoners meebepaalden wie de aannemer werd. Een paar maanden terug hebben we workshops georga niseerd voor bewoners om hun zaken online te regelen. Facebook, Twitter, online bankieren, alles werd hen uitgelegd. Het was zo tof om te zien dat er veel bewoners op af kwamen en er echt iets aan hadden. Onze bestuurder heeft op bijeenkomsten echt contact en zoekt dat ook op. Onlangs hadden we een bewoner die hem uitnodigde om een nachtje te komen logeren. Dat vond ik een super idee. Johan ook. Alleen de echtgenote van de bewoner zag het uiteindelijk niet zitten, jammer.

Hoe vaak heb je dat zelf?

Johan: Eens per week. Eva: Eens per maand live en digitaal iedere week.

Hebben huurders invloed op het beleid van de corporatie?

Johan: Ja, dat zeg ik zonder aarzeling. Via huurdersbelangenorganisaties, HBO, SHW en bewonerscommissies. Ook binnen de voordracht van twee huurdercommissarissen. Eva: Zeker. Ik sluit me hierin aan bij Johan. Wij waren een van de corporaties die al jaren terug een gezamenlijk convenant afsloten met onze huurders met afspraken over herstructurering. En dat geldt voor nog allerlei andere afspraken. Je zag dat ook terug in de onderzoeken van Reputatiemonitor, daar staan we de afgelopen drie jaren dat ze ook onder huurders meten, op de eerste positie.

Hebben huurders invloed op de uitgaven van de corporatie?

Johan: Ja, dat hebben ze ook. Bijvoorbeeld op servicekosten en schoonmaak programma’s en huurders hebben ook invloed op grootonderhoud. Eva: Ja, ik kan Johan niet beter aanvullen.

Hoe zie jij de rol van de corporatie in de huidige maatschappij en tijd?

Johan: Wij moeten weer echt van de huurders worden. Anders hebben we geen bestaansrecht. We moeten als natuurlijke bondgenoot gevoeld worden. Als veel organisaties centraliseren en de bushalte, gemeentekantoor en de bank verdwijnt, dan moeten we er als woningcorporatie nog zijn. Eva: Jaren geleden waren we van de huurders. Door schaalvergroting zijn we dat wat verloren. Als we van niemand zijn is het een kwestie van tijd. Onze huurders vormen het ‘Waarom’ wij er zijn. Dus de communicatie met hen en luisteren moet het hart zijn van de organisatie.

*O ok een voorbeeld van communicatieve organisatie. Ik was ervan overtuigd dat wij onze huurders, klanten moesten noemen. Een collega van mij twijfelde: bewoners, huurders, klanten. Wij hebben het ze gewoon gevraagd, via het klantenpanel. Grote meerderheid voelt zich prettig bij ‘huurders’. Zo luisteren we naar onze klanten! 6

Rentree Rentree verhuurt woningen, studentenkamers en zakelijke ruimtes in Deventer.

Wat betekent voor jullie een communicatieve organisatie?

In een communicatieve organisatie zijn medewerkers zich bewust van hun communicatierol. Medewerkers kunnen van buiten naar binnen kijken en pikken op tijd signalen op om daar vervolgens met de goede middelen op te reageren. Een communicatieve organisatie kijkt vooruit en is voorbereid op projecten en activiteiten. Communicatie wordt proactief ingezet en niet als ‘noodreparatie’ om schade te herstellen of te beperken. Een communicatieve corporatie kent haar huurders en weet wat er bij hen speelt. Medewerkers beseffen dat ze in open verbinding staan met hun ‘klanten’. De organisatie zoekt zelf de krant en niet andersom. Wat is voor jullie een inspirerend voorbeeld van een communicatieve organisatie? Frankwatching, omdat zij al heel erg omgevingsbewust zijn. Ze signaleren trends en bieden tips & trips die heel bruikbaar zijn in onder meer het communicatie vak. Ze halen expertise van buiten naar binnen door te werken met een netwerk van specialisten die bereid zijn kennis te delen. Volg hen en je bent helemaal bij!

Hoe hebben jullie contact met huurders?

We hebben veel persoonlijk contact via woonmakelaars in de wijken, sociaal wijkconsulenten en Klant Contact Centrum (KCC). En natuurlijk ook via het Bewonersadvies Orgaan Rentree (BAR), de bewonerscommissies, het huurderspanel en de kopgroep Rivierenwijk, die adviseert over de wijkvernieuwing. Ook organiseren Liesbeth van Asten

we bewonersbijeenkomsten. Schriftelijke communicatie met onze huurders vindt

directeurbestuurder Rentree

plaats via ons bewonersblad ‘Thuis’ en diverse nieuwsbrieven. Ook zijn we online actief via nieuwsberichten op onze website, zetten Social Media in (Facebook en Twitter) en binnenkort via Mijn Rentree. Dat is een huurdersportaal, waar huurders 24/7 kunnen inloggen om zelf zaken te regelen. Hoe vaak hebben jullie dat zelf? Als bestuurder natuurlijk via de formele lijnen, maar ook informeel door aanwezig te zijn bij gebeurtenissen in de wijk. Daarnaast komen huurders die zich niet gehoord voelen bij een klacht, eerst bij de bestuurder op gesprek voordat ze zich kunnen richten tot een externe klachtencommissie. Dat laatste komt niet vaak voor maar geeft altijd wel veel informatie over hoe zaken door de huurder beleefd worden. Als communicatieadviseur heb ik wekelijks ‘contact’ met huurders. Dat doe ik door middel van online en offline communicatie. Persoonlijk heb ik contact met huurders via het huurderspanel, en via BAR-vergaderingen en ik ben ook bij bijeenkomsten met huurders. Ik vind dat belangrijk.


Jazeker. Het Bewonersadvies Orgaan Rentree (BAR) bestaat uit een groep actieve Climmy Hanssen

huurders die meedenkt over het beleid van Rentree en de directeurbestuurder.

communicatieadviseur Rentree

Zij adviseert Rentree over beleidsmatige zaken.


Niet direct maar wel indirect via het BAR. Zij behartigen de belangen van alle huurders van Rentree. Hoe zien jullie de rol van de corporatie nu in deze maatschappij in deze tijd voor en met huurders? De kerntaak van de corporatie is het huisvesten van mensen met een lager inkomen en/of afstand tot de woningmarkt. Zij werkt op een efficiënte manier aan beschikbaarheid, betaalbaarheid en kwaliteit van wonen. De corporatie kent haar doelgroep en heeft extra aandacht voor mensen die een steuntje in de rug nodig hebben. Daarbij werkt ze nauw samen met andere partijen in de stad. De missie van Rentree ‘Wonen met aandacht en excelleren in eenvoud’ sluit hier goed op aan.

7

De Gemeenschap Woningbouwstichting De Gemeenschap bouwt en beheert betaalbare en kwaliteitsvolle huurwoningen op goede locaties in Nijmegen.


Een communicatieve corporatie is voor mij een organisatie waar je hoor en wederhoor toepast. Dus een organisatie waar je luistert naar je huurders en stakeholders, en dan in de organisatie wederhoor toepast. Kunnen we de vraag ook realiseren? Is de vraag reëel? Want je moet geen populisme gaan bedrijven. Dus niet direct reageren in het hier en nu, maar met tips en adviezen afwegen of je op lange termijn je organisatiedoelstellingen waar kunt maken. “Waar sta je voor en waar heb je je organisatie afwegingen“? Dat mag, wat mij betreft, zeker meespelen. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt, dat is duidelijk. In een communicatieve organisatie volg je de strategie van de bedrijfsvoering.


De Paus, hij draagt uit: “Practice what you Preach“. Hij is authentiek en geloofwaardig. Het is weliswaar geen bedrijf, maar een mens, maar wel het eerste dat bij me opkomt. En ik ben ook fan van Oxfam Novib. Al jaren doneer ik geld en mag dan kiezen uit drie verschillende goede doelen, waaraan ik geld zou willen besteden. Ik kies er een die het dichtst bij mijn ideaal ligt… en ik heb daarmee het gevoel dat ik beslissingsruimte heb. Dat maakt mij fan. En natuurlijk weet ik dat ik daarmee niet over de bedrijfsvoering van Oxfam Novib ga, maar wel over mijn bijdrage.

Hoe hebben jullie contact met huurders? En hoe vaak heb je dat zelf?

Via bewonerscommissies, met schriftelijke communicatiemiddelen en huurders bellen ook rechtstreeks met mij. De gesprekken gaan meestal over de woning en Paul van Roosmalen

de leefomgeving. Ook stuur ik aan op zelforganisatie. Als bewoners iets willen dan

directeur Woningbouwstichting

juich ik dat toe, maar we vragen wel zelf het initiatief te nemen. En wij helpen

De Gemeenschap

een beetje. Dat vind ik belangrijk.


Nee, nog niet genoeg, maar het is wel mijn wens. Overleggen moet, want we zijn van en voor de huurder. Ik zou het dan wel themagericht en per wijk willen aanpakken. Ik geloof in meespraak en tegenspraak.


Meer en meer. We zijn daarover in gesprek met huurders, maar ook met de raad van de gemeente Nijmegen. We hebben een 10 punten programma opgesteld met alle Nijmeegse corporaties, waar onze focus en investering ligt de komende jaren en dat is een onderdeel van het verkiezingsdebat. De raad is uiteindelijk gekozen door de burger, lees huurder. Dus op die manier regelen we onze inspraak.

Hoe zie jij de rol van de corporatie in de huidige maatschappij en tijd?

Het mooiste zou zijn als de sector overbodig wordt. Dat heb ik altijd al gezegd. En wij, corporaties, het aandurven om toe te werken naar een model waarmee we ons zelf overbodig maken. Dan is onze opgave gelukt!

8

Frismakers Frismakers is een expertise platform voor vernieuwers, strategen, visionairs, koplopers, consultants, change managers enzovoort in Nederland.


Frismakers is een relatief kleine organisatie met vijf medewerkers. Alles wat we doen, communiceren we zo direct mogelijk met onze klanten. Maar welbeschouwd bestaat Frismakers uit duizenden medewerkers, als je al onze fans meerekent. Neem bijvoorbeeld een vernieuwer die bij ons een presentatie komt geven, een artikel publiceert of een training komt verzorgen. Deze persoon krijgt zelf de regie over zijn online profiel. We stellen hem zo goed mogelijk in staat om als ware het een naaste collega, direct met de markt te communiceren. Wat is voor jou een inspirerend voorbeeld van een communicatieve organisatie? Frankwatching was haar tijd vooruit met de vele auteurs die ze aan haar weet te binden. Een fantastische community rondom social media. Inmiddels doen ze veel meer dan alleen artikelen publiceren, ze organiseren ook bijeenkomsten. Binnen Frismakers worden met enige regelmaat de mooiste cases over Factor C gedeeld. Bekijk hier de cases van onder meer Heijmans, Teijin Aramid, ABN AMRO en RIVM. http://www.frismakers.nl/cms/topics/factor-c

Op welke manier onderhoud je contact met jouw klanten?

Voorafgaand aan elk contactmoment ga ik na hoe kan ik mijn relatie iets bieden. Dit kan alleen als je op de hoogte bent van wat voor die ander belangrijk is. Een heel eenvoudig voorbeeld. Mijn relatie zou Suzanne Kemps

nog doorgeven welke datum het beste schikt. Dan kan ik een mail

Business developer en Program

sturen met de tekst ‘kun je nog even reageren op mijn vorige bericht?’.

Manager Frismakers

Maar dat kan ook anders! Bijvoorbeeld als volgt: ‘Jan, TomTom en Unilever hebben al aangegeven dat ze graag naar jouw presentatie komen. Kun je nog even kijken welke datum jou het beste uitkomt?’. Dit is nu even een voorbeeld, maar exemplarisch voor elk contact dat wij hebben met onze omgeving. Elk contactmoment met Frismakers moet voelen als een cadeautje. En we hebben genoeg te geven dankzij de positieve dynamiek binnen onze community. Hebben klanten invloed op de bedrijfsvoering en het diensten aanbod van de organisatie? Veelal gebeurt dit 1-op-1. Maar ook steeds vaker organiseren we dit door onze omgeving uit te nodigen voor meedenk avonden. Dit levert veel ideeën op en een positieve sfeer. Uiteraard is het allerbelangrijkste om nadien ook terug te koppelen wat je ermee gedaan hebt. Dankzij deze manier van werken weten wij steeds beter wie onze superpromotors zijn. Dit zijn dan ook de ambassadeurs van ons succes.

Hoe zie jij de rol van de corporatie, nu in deze huidige tijd?

Ik zie dat corporaties op zoek zijn naar een nieuwe positie in een complex werkveld. Deze positie moet mijns inziens, gerelateerd zijn aan maatschappelijke doelstellingen. Klinkt eenvoudig maar het vergt een sterk DNA om flexibel met een grote hoeveelheid partners te kunnen samenwerken, en een ondernemende houding, wil je ook daadwerkelijk tot harde resultaten komen. En uiteraard speelt communicatie hierin een belangrijke rol, dit is geen aparte functie, maar iets dat iedereen binnen de corporatie tussen de oren moet hebben.

9

2 4

Column De communicatieve corporatie -

van belofte naar bewijsvoering

WHY HOW WHAT

De corporatiesector is volop in ontwikkeling en staat onder druk door de veranderende weten regelgeving, Europese wetgeving,

WHY Wat drijft ons? We moeten met elkaar stevig inzetten op professionalisering van de sector en toegroeien naar responsieve organisaties. Dat doen we onder meer door omgevingsgericht beleid te maken waarbij communicatie niet langer een vraag is, maar een vanzelfsprekendheid. Communicatie in het hart van het onderhoudsbeleid, huurbeleid, strategisch voorraadbeleid en leefbaarheidsbeleid met als doel transparantie in het financieel en maatschappelijk rendement.

de maatregelen van minister Blok, de huidige tegenzittende en vastzittende woningmarkt en het imago van de sector. Dat vraagt om herbezinning.

10

Het versterken van de communicatiefunctie speelt hierin een belangrijke rol. De klassieke communicatieafdeling verdwijnt. Communiceren doen we allemaal. Transparantie, bezuinigingen en een mondige consument zijn de hoofdthema’s die leiden tot communicatie nieuwe stijl. Alle pijlen zijn gericht op verschuiving van de communicatiekracht.

HOW Hoe doen we dat? De sector is verplicht om transparant, duidelijk en eerlijk te communiceren. Dat is nodig om de klanttevredenheid te

Corporaties moeten hun organisaties communicatief vaardig maken. Iedereen moet zelfstandig kunnen communiceren en de juiste kernboodschap kunnen uitdragen. En dat kan niet iedereen. Communiceren is een vak, daar moeten we corporaties bij helpen. De kernboodschap moet kloppen en waarheidsgetrouw zijn. Buiten en binnen moeten op elkaar aansluiten; het verhaal moet kloppen.

laten stijgen en het imago van corporaties te verbeteren.

Dus:

Van buiten naar binnen

Verbinden

Van binnen naar buiten

Van buiten naar binnen Haal de buitenwereld binnen. Wie zijn mijn huurders, wat zijn hun wensen? Wie zijn mijn stakeholders, welke invloed hebben zij en wat wil ik met ze? Verbinden Maak de match tussen externe actoren en factoren en de eigen missie, visie en strategie en vice versa. Bepaal de kernboodschap vanuit de organisatie doelstellingen en stem deze af op de doelgroep. Van binnen naar buiten Waar gaan we voor en waar staan we voor? Wat doen we wel en wat niet en hoe gedragen we ons? Wie communiceert over wat met welke doelgroep en op welk moment?

11

WHAT Nyna-aanbod Deze nieuwe tijd voor corporaties vraagt om een meer communicatieve organisatie. Corporaties die voortdurend werken aan hun legitimiteit (waarvoor zijn we er?) en het duurzaam bouwen aan

Naar een communicatieve organisatie Deze tijd vereist luisteren, praten, antwoorden en verantwoorden. Daarmee wordt communicatie de verantwoordelijkheid van iedereen en wordt het de verantwoordelijkheid van de manager om de communicatie van het team vorm te geven, in de gaten de houden en waar nodig bij te sturen. Dat vraagt om een nieuwe rol van de klassieke afdeling Communicatie, zie ook het artikel ‘Klassieke afdeling Communicatie op de schop’ in CorporatieGids Magazine, door Diana Coolegem, Eva Boon en Petra Kremer. http://www.corporatiegids.nl/downloads/d.-coolegem_nyna.pdf

relaties met huurders en stakeholders. De dialoog is belangrijker dan ooit. Het zenden van boodschappen werkt niet meer.

Een afdeling die coacht en faciliteert. Een coach op continue basis voor de communicatieve corporatie. Want daarnaast vraagt dit ook iets van de andere medewerkers van de organisaties. Zij zijn sleutelfiguren in de communicatie (leidinggevenden, projectleiders, wijkbeheerders, medewerkers KCC, etc.). Iedereen communiceert en is dus onderdeel van de communicatieve organisatie. Het is van belang dat medewerkers leren luisteren, de dialoog aangaan en de kernboodschap helder kunnen verwoorden. Naar een Communicatieve Corporatie 1 De omgeving in kaart brengen Wie zijn onze stakeholders en wat is daarvoor de kernboodschap? Dat kan per team verschillen. Wat leeft er in de samenleving, wat denken, voelen en willen huurders van corporaties? Dat vraagt concreet om teamsessies en om het maken en uitwerken van een krachtenveldanalyse. 2 Wat is de kernboodschap? Hoe vertalen we de missie/visie/strategie in een begrijpbare boodschap. En hoe maken we verbinding met de organisatiedoelstellingen. Hoe voeren we over deze boodschap de dialoog. Hoe maak je klantcontact? En hoe geef je dat follow-up? Dat vraagt concreet om samen schrijven, toetsen en dialoogsessies. 3 Coaching Het faciliteren en trainen van de gehele corporatie (directie, leidinggevenden en teams) om de kernboodschap te kunnen uitdragen en de dialoog met stakeholders aan te gaan.

Hoe ga ik om met huurders op een klantvriendelijke manier? Hoe communiceer ik positief over het werk van mijn corporatie en draag daarmee bij aan het verbeteren van de reputatie. En hoe zeg ik – professioneel – nee, volmondig ja of communiceer ik over het proces als het antwoord nog even op zich laat wachten. De snelheid van je antwoord heeft invloed op de klanttevredenheid. Net als de manier van begroeten en bewoners meenemen in het proces als een antwoord wat langer op zich laat wachten. Zorg dat de verwachtingen reëel en helder zijn. Dat scheelt onnodige vragen en/of klachten. Alle medewerkers van corporaties zijn ambassadeurs.

4 Creatie Welke middelen zet je op welk moment in. Welke contactmomenten zijn er? Hoe maak ik een communicatiekalender? Nyna Communicatie maakt en traint in het maken van creatieve en effectieve communicatiemiddelen. 12

5 Organisatie en monitoring Wie organiseert de communicatie en hoe wordt de effectmeting gedaan? Hoe zet de afdeling Communicatie het communicatiebudget in? Dit zijn tools in een toolkit die ontwikkeld wordt door Nyna Communicatie. Kort samenvattend: Het programma-aanbod is tweeledig. Aan de ene kant gericht op de communicatieadviseur die moet leren faciliteren. De communicatieafdeling is niet meer de afdeling die alles controleert en zendt, maar de facilitator die ervoor zorgt dat collega’s met het juiste verhaal naar buiten treden en ook in staat zijn te luisteren naar signalen die essentieel zijn voor je legitimatie als organisatie. Aan de andere kant zorgt Nyna ervoor dat er een programma komt waarin alle sleutelfiguren uit de organisatie getraind worden zodat ze communicatief vaardig zijn, sensitief zijn voor signalen en zo bijdragen aan effectiviteit en efficiëntie van hun organisatie. We doen dat in een op maat gemaakt leerprogramma waarin we in een aantal stappen tot het resultaat komen. Nyna biedt via een menukaart de flexibiliteit om, afhankelijk van de behoefte, regio of fase waarin de corporatie zich bevindt (net voor, tijdens of na hervormingen) te kiezen voor verschillende modules. Ook wordt in het aanbod onderscheid gemaakt tussen (op)starten en borging. De menukaart bevat onder andere de volgende onderdelen: • Intakescan • Corporatie Communicatie Scan • Werksessies: omgevingsanalyse, kernboodschap formuleren en communicatiekalender opstellen • Trainingen: actief en begrijpelijk schrijven, storytelling, communicatief beleid maken, Communicatiemiddelentoolbox • Coaching De onderdelen worden afgestemd op leidinggevenden, communicatieprofessionals en sleutelfiguren met klantcontact op kantoor en intensieve contacten in wijken en buurten. Kijk voor ons aanbod op www.nyna.nl

13

NAAR EEN COMMUNICATIEVE CORPORATIE

In gesprek met de buitenwereld -> verbeteren van dienstverlening -> dtijging klanttevredenheid -> betere reputatie

INFOGRAPHIC

naar een communicatieve corporatie

In gesprek met de buitenwereld -> verbeteren van dienstverlening -> stijging klanttevredenheid -> betere reputatie

COMMUNICATIE

Aanleidingen van de verandering POLITIEK Terug naar de kerntaak ECONOMISCH Bezuiniging MAATSCHAPPELIJK Transparantie

Ontwikkeling vraagt om nieuwe communicatieve kracht: “Van belofte naar bewijsvoering.”

Afdeling Communicatie in het hart van: • Vastgoedbeheer • Vastgoed beleggen • Sociaal beheer Interactie met stakeholders d.m.v. • Conversatie • Social media

Met elkaar ontwikkelen van: “de creërende organisatie”

“Invulling van de communicatieafdeling ‘nieuwe stijl’ is per corporatie (omvang) verschillend”

“De communicatieadviseur nieuwe stijl is verbinder, regisseur en coach”

14

VAN BUITEN NAAR BINNEN Haal de buitenwereld binnen. Wie zijn mijn huurders en stakeholders? Wat zijn hun wensen? Welke thema’s spelen er in de buitenwereld?

•

KRACHTENVELDANALYSE

•

ISSUE-ANALYSE

•

SCHRIJFATELIER ‘NAAR DE KERNBOODSCHAP’

•

STORYTELLING ‘HOE VERTEL IK DE BOODSCHAP’ (DOELGROEP GERICHT)

ESCAN

•

WORKSHOPS: CORPORATE COMMUNICATIEPLAN MAKEN, VAN KERNWAARDEN NAAR CULTUUR

•

AFDELINGSANALYSE: NAAR EEN NIEUWE COMMUNICATIEANALYSE

VERBINDEN

“Gezamenlijk verhaal” • Kernboodschap • Begrijpelijke boodschap • Dialoog

Maak de match tussen externe actoren enfactoren en de eigen missie, visie en strategie en vice versa. Bepaal de kernboodschap

Waar gaan we voor en waar staan we voor? Wat doen we wel en wat niet en hoe gedragen we ons?

VAN BINNEN NAAR BUITEN

•

COMMUNICATIEKALENDER

•

WORKSHOPS: KLEURRIJK/DOELGROEPGERICHT COMMUNICEREN,

•

TRAINING: SCRIJFTRAINING, MEDIATRAINING, COMMUNICATIEVE

PARTICIPATIE-/ BEWONERSBIJEEKOMSTEN ORGANISEREN VAARDIGHEDEN, INTERACTIEF BELEID MAKEN •

FORMATS: STANDAARDBRIEVEN, ONLINEBUREN.NL, HUURDERSINFORMATIE.NL

•

COACHING COMMUNICATIEMEDEWERKERS

“Als iedereen straks communiceert, houd je regie door je collega’s te coachen en te faciliteren.”

15

BIJLAGE

FIGUREN uitkomsten GroOT Communicatieonderzoek corporaties < terug naar toelichting pag. 4

1

Corporaties gaan zich concentreren op de kern van hun bestaan: de primaire doelgroep en wat zij nodig hebben (woning, leefbare wijk, zorg).

Zorg voor primaire doelgroep met inkomen tot € 34.000

33%

Zorg voor milieu

17%

Kwaliteit woningaanbod

10%

Leefbaarheid in de wijk

7%

Zorg dat er goed onderwijs in de wijk mogelijk is

7%

Locale economie stimuleren en voldoende werkgelegenheid mogelijk maken Zorg voor hogere inkomens met inkomen boven € 43.00

fig

23%

13%

23%

Evenveel als nu

23%

23%

47%

23%

23%

Iets minder

27%

Veel minder

3%

10%

33%

27%

3% 3%

13%

37%

33%

7%

27%

43%

4% 5%

7%

10%

43%

30%

7%

13%

53%

17%

Stads- en dorpsontwikkeling

7%

57%

23%

Zorg voor middeninkomens met inkomen tussen € 34.000 - 43.000

Iets meer

43%

20%

27%

Veiligheid in de wijk

47%

27%

10%

Zorg dat er voldoende zorg en welzijn in de wijk is

Veel meer

20%

7%

30%

43%

3%

3%

Weet niet/geen mening

1

“Grootste bedreiging corporatiesector is dathouden we weer naar binnenkeren en de signalen “Corporaties nog uit dewaarden” buitenwereld niet oppakken” teveel vast aan oude

16

vervolg bIJLAGE


2

Corporaties (moeten) gaan meer samenwerken, vooral in de regio en vooral in de keten van overheid, zorg en welzijn (minder met vastgoed). Verwacht u dat corporaties de komende jaren meer gaan samenwerken met andere partijen?

nee

10% ja

90%

fig

2

Met welke partijen zal er meer samengewerkt gaan worden? Meerdere antwoorden mogelijk Corporaties in de regio

96%

Gemeente(n) in ons werkgebied

81%

Zorginstellingen

81%

Ontwikkelaars

70%

Lokale commerciële bedrijven

48%

Corporaties buiten de regio

22%

Beleggers

22%

Onderwijsinstellingen

19%

Pensioenfondsen Gemeente(n) buiten ons werkgebied Anders

15%

4%

11%

fig

3

17

vervolg BIJLAGE


3

Communicatie gaat zich meer richten op (strategische) inzet van corporate en interne communicatie waarbij reputatie & legitimatie van de organisatie belangrijke pijlers zijn. ‘Het belang van strategische communicatie wordt de komende jaren steeds belangrijker’ mee oneens

mee eens/ niet mee oneens

3%

weet niet/ geen mening

13%

7%

‘Strategische communicatie wordt zeer mee eens

27%

mee eens

bij alle medewerkers komt te liggen’

50%

fig

4

belangrijker, omdat het uitvoerende deel

4

Alhoewel strategische communicatie een steeds belangrijkere plek krijgt, blijft communicatie op tactisch en operationeel niveau zeker ook belangrijk. ‘Het communicatiever maken van andere

‘Alleen de strategische communicatie

medewerkers wordt steeds belangrijker’

adviseurs hebben toekomst op de afdeling Communicatie nieuwe stijl’ zeer mee oneens

7%



7%

3%

3%

mee eens

37%

mee oneens

30%

mee eens

20%

niet mee eens/ niet mee oneens

zeer mee eens

60%

fig

18

zeer mee eens

5

33%

fig

6

vervolg BIJLAGE


5

Communicatie gaat afgerekend worden (daar waar kan) op harde feiten/cijfers. ’De communicatieafdeling zal meer op harde feiten gestuurd moeten worden‘

zeer mee oneens

7%

zeer mee eens


7%

20%

mee oneens

30%


mee eens

33%

20%

fig

6

7

Uit onderzoek blijkt dat communicatie bij corporaties een kleinere vaste kern gaat vormen met een flexibele schil eromheen. ‘De communicatiefunctie bij corporaties bestaat de komende jaren uit een kleine vaste en een grote flexibele schil’ weet niet/ geen mening

7%

mee oneens

16%

zeer mee eens

10%


20%

mee eens

47%

“De communicatiefunctie bestaat binnenkort uit een kleinere vaste kern en een grotere flexibele schil”

fig

8 19

vervolg BIJLAGE


7

Digitalisering blijft ook in de toekomst een belangrijk onderwerp voor communicatie, vooral vanuit efficiency (en effectiviteit) doelstellingen. Als gevolg daarvan is online marketing zeker een topic. Communicatiemiddelen die (deels) gestandaardiseerd kunnen worden, zodat meerdere corporaties van dezelfde middelen gebruik kunnen maken:

Huurverhogingskrant

87%

Bewonersfolders

73%

Bewonersblad

43%

Jaarverslag

33%

Anders

17%

fig

8

9

Communicatiever maken van de organisatie? Ja, dat is essentieel. De vraag is nog wel hoe? ‘Het communicatiever maken van andere

‘Onze communicatieafdeling heeft

medewerkers wordt steeds belangrijker’

voldoende kennis in huis om de organisatie communicatiever te maken’ mee oneens


7%

3%


7%

mee eens

37%


20%

zeer mee eens

fig

20

10

17%

mee eens

60%

43%

fig

11

zeer mee eens

vervolg BIJLAGE


9

Vastgoedmarketing wordt minder en/of uitbesteed. Activiteiten die komende jaren behoren tot vaste schil of variabele schil:

Interne communicatie

82%

Woordvoering

82%

Reputatiemanagement

18%

12%

76%

24%

Social media

59%

41%

Communicatiever maken organisatie

59%

41%

Crisiscommunicatie

53%

Klantencommunicatie

Vaste schil

fig

Variabele schil

47%

41%

Marketing communicatie

29%

6%

59%

71%

Weet niet/geen mening

12 ‘De organisatie communicatiever maken is effectiever en efficienter’

“Communicatie aan de keukentafel wordt veel belangrijker!”

21

Nyna Communicatie

USP Marketing Consultancy BV

Goudsewagenstraat 26a

Max Euwelaan 51

3011 RK Rotterdam

3062 MA Rotterdam

T: (010) 213 50 70

T: (010) 206 69 00

E: [email protected]

E: [email protected]

www.nyna.nl

www.usp-mc.nl

De Communicatieve. Uitkomsten. corporaties

Recommend Documents