DB-vergadering 28-05-2013
Agendapunt 4
Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing Waterbeheersplan Niet van toepassing Programma begroting Plannen Routing Dagelijks bestuur Commissie ABA Commissie MFB Commissie WS Algemeen bestuur
28 mei 2013 3 september 2013 -
Voorstel 1. de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening en de naar aanleiding daarvan voorgenomen verbeteracties, voor kennisgeving aannemen; 2. de commissie Algemeen Bestuurlijke Aangelegenheden informeren over de uitkomsten.
Toelichting Periodiek wordt door Waterschap Roer en Overmaas een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in het kader van de professionalisering van vergunningverlening.
./.
In november 2012 zijn derhalve 13 enquêtes verstuurd naar diverse grotere bedrijven en gemeenten die in het verleden meerdere vergunningen bij het waterschap hebben aangevraagd. Door de Unie van Waterschappen is een enquêteformulier ontwikkeld waarmee inzicht verkregen kan worden in de beleving van het proces van vergunningverlening bij de klant. Dit formulier is gebruikt om het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren en treft u als bijlage hierbij aan. De bevindingen dienen als input om tot een verdere professionalisering van het proces vergunningverlening te komen.
130883/EGS
1/4
Resultaten en verbeterpunten In de vragenlijst zijn vragen gesteld over diverse thema’s, zoals de wijze van informeren van de klant in de voorfase, het aanvraagformulier watervergunning, de behandeling van de aanvraag, het besluit/de vergunning en de medewerker. Daarnaast zijn algemene gegevens van de geënquêteerde gevraagd zodat inzicht verkregen wordt in de doelgroep waartoe deze behoort (bedrijf/overheid). Uiteraard bood de enquête de ruimte tot het maken van opmerkingen en suggesties. Uiteindelijk zijn 7 enquêtes retour ontvangen (54%). Deze hebben geleid tot onderstaande resultaten. Informatie voorfase Over de verschafte informatie voor wat betreft de vergunbaarheid van de gewenste activiteiten, de tijdsduur, de procedurele afhandeling van de aanvraag en de gang van zaken gedurende de wettelijke procedure is men over het algemeen tevreden. Over de mogelijkheid tot het maken van een afspraak voor het voeren van vooroverleg is men ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Voor wat betreft de duidelijkheid over de mogelijkheden en onmogelijkheden voor wat betreft de aangevraagde activiteiten zijn de meeste geënquêteerde ‘tevreden’. Gemiddeld krijgt het waterschap voor het eerste contact een rapportcijfer 7.8. Aanvraagformulier watervergunning Voor het aanvragen van een vergunning op grond van de Waterwet is een landelijk aanvraagformulier ontwikkeld. Het gebruik hiervan is wettelijk verplicht. Het onderdeel ‘aanvraagformulier’ is het slechts scorende onderdeel binnen de gehele enquête. Met name het gebruiksgemak wordt als zeer onvriendelijk ervaren en scoort bij meerdere geënquêteerden ‘zeer ontevreden’ of ‘ontevreden’. Ook op de punten begrijpelijkheid, overzichtelijkheid en volledigheid wordt zeer verschillende gereageerd: van ‘zeer ontevreden’, ‘neutraal’ tot ‘tevreden’. Gemiddeld scoort het aanvraagformulier een 5.8. Daarbij wordt aangegeven dat het aanvraagformulier als zeer omvangrijk wordt ervaren en dat niet duidelijk is welke onderdelen ingevuld moeten worden. Behandeling aanvraag In de enquête is ook aandacht besteed aan de wijze van behandeling van de aanvraag. 83% van de ondervraagden is tevreden over de wijze waarop zij op de hoogte gehouden worden over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. Gemiddeld genomen krijgt het waterschap een 7.6 voor de behandeling van de vergunningaanvraag. Het besluit Aan de geënquêteerden is gevraagd de vergunning te beoordelen op de volgende punten: leesbaarheid (begrijpelijkheid tekst en structuur/opbouw tekst), inhoudelijke onderbouwing, helderheid van de voorschriften en uitvoerbaarheid van de voorschriften. Het besluit wordt door 86% van de geënquêteerden op de onderdelen helderheid en uitvoerbaarheid van de voorschriften als ‘tevreden’ (57%) dan wel ‘neutraal’ (29%) beoordeeld. De overige onderdelen worden als ‘neutraal’( 25%) en ‘tevreden’ beoordeeld (75%). Gemiddeld wordt het besluit en de onderbouwing hiervan met een 7 gewaardeerd. De medewerker Voor wat betreft de medewerker van het waterschap is de geënquêteerden gevraagd naar de volgende onderwerpen:
130883/EGS
2/4
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
1.
deskundigheid
14%
86%
2.
kennis bedrijfssector
29%
57%
14%
3.
kennis regio
16%
68%
16%
4.
begrijpelijkheid
32%
68%
5.
toegankelijkheid
68%
16%
6.
beleefdheid
57%
43%
7.
verplaatsen in situatie
43%
43%
8.
flexibiliteit
43%
57%
9.
meedenken
Ontevreden
Zeer ontevreden
16% 14%
57%
43%
10. vastleggen gemaakte afspraken
28%
43%
14%
11. nakomen gemaakte afspraken
43%
28,5%
28,5%
14%
Uit bovenstaand tabel blijkt dat de ondervraagden over het algemeen ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’ zijn over de medewerkers van het waterschap. Voor wat betreft de resultaten in de kolommen ‘ontevreden’ en ‘zeer ontevreden’ is van belang dat wordt opgemerkt dat het percentage van 14% respectievelijk 16% staat voor de reactie van één respondent. Daarnaast is de beoordeling van de kwalificatie ‘ontevreden’ aan de onderdelen ‘toegankelijkheid’ en ‘het verplaatsen in de situatie’ afkomstig van één en dezelfde respondent. In de enquête is ook aandacht besteed aan de bereikbaarheid van de medewerkers. Voor wat betreft de bereikbaarheid per telefoon en e-mail is 86% van de ondervraagden ‘tevreden’. Over de schriftelijk correspondentie is 80% ‘tevreden’. Gemiddeld krijgt de vergunningverlener een 7.8. Conclusie Na het uitzetten van de enquêtes zijn in totaal 7 formulieren teruggestuurd. 2 formulieren zijn afkomstig van gemeenten en 5 uit diverse sectoren van het bedrijfsleven. Uit bovenstaande resultaten mag geconcludeerd worden dat het bedrijfsleven en de gemeenten over het algemeen tevreden zijn over de wijze van vergunningverlening door het waterschap. Eén respondent is kritischer; de gemaakte kanttekeningen zijn daarom evenwel niet minder waardevol (en verdienen aandacht). Uit de resultaten zijn natuurlijk ook verbeterpunten te halen. Allereerst valt de relatief slechte beoordeling van het aanvraagformulier op. Zoals aangegeven betreft het hier een landelijk opgesteld aanvraagformulier waarvan het gebruik bij wet is verplicht. Waterschap Roer en Overmaas is hier derhalve aan gebonden en kan in dat opzicht niet veel meer doen dan proberen de aanvrager zoveel mogelijk bij het invullen hiervan te ondersteunen. Het voeren van vooroverleg kan hierbij een belangrijke rol spelen en dit zal dan ook verder gestimuleerd worden. Naast het stimuleren van vooroverleg vormen ook de vergunningvoorschriften een continue punt van aandacht. Deze dienen helder en goed uitvoerbaar te zijn zodat de vergunninghouder weet wat van hem verwacht wordt. Voor wat betreft de beoordeling van de medewerker is gebleken dat de verbeterpunten liggen op het vlak van de toegankelijkheid. Daarnaast zou de medewerker van het waterschap zich nog meer mogen verplaatsen in de klant en gemaakte afspraken moeten vastleggen.
130883/EGS
3/4
Als laatste is in het aanvraagformulier de mogelijkheid geboden tot het maken van opmerkingen. Ook hieruit zijn verbeterpunten voortgekomen. Eén van de reflectanten vraagt om een meer eenduidig advisering van het waterschap. Dit verbeterpunt zal worden meegenomen bij de uitvoering van de verbetervoorstellen in het kader van het bewijs van goede dienst. Bovenstaande bevindingen dienen als input om tot een verdere professionalisering van het proces vergunningverlening te komen. Ook de komende jaren zal door middel van een klanttevredenheidsonderzoek getoetst worden of bovenstaande verbeterpunten in voldoende mate zijn opgepakt. De secretaris/directeur,
ing. J.M.G. In den Kleef
130883/EGS
4/4
