DAFTAR PUSTAKA. Intergrated Marketing Communications Perspective. the McGraw-Hill. Kennedy, John dan R. Dermawan Soemanaraga. Marketing Communication

DAFTAR PUSTAKA

A. Shimp, Terence. Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi. Pemasaran Terpadu. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2003. Ardyfirstx.wordpress.com. Belch, George E dan Belch, Michael A. Advertising and Promotion: An Intergrated Marketing Communications Perspective. the McGraw-Hill Companies. 2004. Djaslim Saldin, H. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Linda Karya. Bandung. Havaldar, Krishna K. Business Marketing, Third Edition, Tata McGraw Hill Education Private Limited. 2010. J. Kegan, Warren. Marketing 2nd ed. New Jersey: Englewood Clioffs. 1995. Jalaludin, Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja K. Yin, Robert. Studi Kasus Desain & Metode. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2002. Kennedy, John dan R. Dermawan Soemanaraga. Marketing Communication Taktik & Strategic. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer. 2009.

86

http://digilib.mercubuana.ac.id/

87

Kertajasa, Hermawan, dkk. Membangun Strategi Perusahaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2012. Kotler, Philip & Amstrong Gary. Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall. New Jersey. 2004. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2, Edisi ke-9. Jakarta: PT Prenhallindo. 2003 Kotler, Philip dan Lane Keller, Kevin. Marketing Management. England: Prentice Hall. 2009. Kotler, Philip dan Trias de Bes, Fernando. Berbagai Teknik Baru Untuk Mendapatkan Ide-ide Terobosan. Lateral Marketing. Kotler, Philip. Dasar – Dasar Pemasaran Jilid 2. Intermedi. 1997. Kotler, Philip. Manajemen Promosi. Analisa, Perencanaan, Implemenasi dan Pengendalian. Edisi ke Enam. 1999. Kotler, Philip. Pronciples of Marketing. 2007. Kotler,Philip.

Manajemen

Pemasaran

di

Indonesia:

Buku

1

Analisis,

Perencanaan. Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. 2000. Lingga Permana, C M. Strategic Marketing Plan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2004. Machfoedz, Mahmud. Komunikasi Pemasaran Modern cetakan Pertama. Yogyakarta: Cakra Ilmu. 2001. Morisson. Periklanan: Komunikasi Pemasa Terpadu. Jakarta: Kencana. 2010.


88

Mulyana, Dedy. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: PT Remaja

Rosdakarya. 2001. Norman. K. Denzin, Yvona S. Limcoln. Handbook of Qualitative Research Edisi Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2009. Payne, Adrian. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa: Prentice Hall R. Cateora, Philip dan L. Graham, Jhon. Pemasaran Internasional, Edisi 13. Jakarta: Salemba Empat. 2007. Rangkuti, Freddy. Riset Pemasaran, cetakan 4. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuty, Freddy, Creating Effective Marketing. Teknik Membuat Rencana Pemasaran Berdasarkan Customer Values & Analisa Kasus. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.2001. Renald, Kasali. Membidik Pasar Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2000 Saladin. Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. 2004. Simamora, Bilson. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2001. Subroto, Budiarto. Pemasaran Industri. Andi Publisher. Yogyakarta. 2011. Sutisna. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. 2001.


89

Sumber Data Internet. http://filsafat.kompasiana.com/2013/11/18/f.ilsafat-ilmupendekatan-postpositivistik-612037.html. https://www.axa-mandiri.co.id/produk/asuransi-kesehatan/.


HASIL WAWANCARA DENGAN NARASUMBER 1

Nama

: Ibu Julike Farida

Jabatan

: Sales Marketing

Peneliti

: Mengapa PT AXA Mandiri memilih strategi telemarketing sebagai bauran promosi produk Mandiri Hospital Life?

Ibu Julike

: Saat ini perusahaan asuransi sudah sangat banyak dan otomatis persaingan akan sangat ketat dan banyak. Telemarketing sangat cocok untuk memasarkan dan menjual asuransi Mandiri Hospital Life karena yang kita lihat perusahaan asuransi itu hampir semua nya menggunakan sales yang kita harus menemui nasabah

langsung dan cukup membuang waktu apalagi

banyak menghabiskan biaya dan ongkos. Makanya kita menjual asuransi ini dengan telemarketing agar hemat waktu dan biaya baik untuk perusahaan ataupun nasabah. Dan juga kita dapat lebih mudahuntuk menjelaskan produk kepada nasabah dengan percakapan dua arah, cepat dan tepat. Peneliti

: Seperti apa deskripsi produk Mandiri Hospital Life dan apa keuntungan dan kekurangannya?

Ibu Julike

: Mandiri Hospital Life adalah produk yang menggabungkan manfaat jiwa dan kesehatan, baik rawat inap rumah sakit sampai nasabah meninggal dunia, mereka mendapatkan manfaat nya. Untuk kelebihannya produk ini mengcover nasabah selama 12 tahun namun nasabah hanya bayar premi nya


4 tahun pertama saja dan otomatis tahun ke lima sampai ke duabelas sudah gratis. Yang paling membedakan produk ini dengan yang lainnya, nasabah mendapatkan kembali premi seratus persen meskipun nasabah sudah klaim untuk rawat inap berkali-kali, nasabah tetap menerima uang premi yang otomatis akan kembali ke tabungan mereka. Nasabah tidak perlu medical checkup untuk klaim nantinya, selain itu kita bisa melayani nasabah yang claiim dengan via whatsaap jika klaim baik karena sakit ataupun kecelakaan. Untuk kekuranggannya mungkn jangka perlindungannya lama karna uang premi akan kembali setelah dua belas tahun program selesai Peneliti

: Siapakah yang menjadi target market Produk Mandiri Hospital Life?

Ibu Julike

: Seluruh nasabah yang memiliki tabungan atau kartu kredit dari Bank Mandiri

Peneliti

: Apa keunggulan dan kelemahan telemarketing perusahaan ini dibandingkan dengan perusahaan lain?

Ibu Julike

: Kelebihan kita dengan perusahaan lain adalah kita memiliki produk yang sangat unggul dibanding produk dari perusahaan lainnya, selain itu juga kita mempunyai sistem kerja yang dimana TSO bisa pulang lebih awal dari jam kerja yang ditentukan jika TSO sudah mencapai target yang di tentukan setiap harinya. Satu lagi, telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services ini adalah perushaan asuransi yang terbesar dan memiliki acchivement yang tinggi khusus produk telemarketingnya. Untuk kelemahan perusahaan kita dimana kita hanya bisa mengikutsertakan nasabah yang hanya menggunakan rekening atau kartu kredit Bank Mandiri saja.


Peneliti

: Berapa target yang harus dicapai TSO setiap harinya?

Ibu Julike

: TSO harus closing minimal 4 polis per harinya, maksimal nya kita bebas. Makin banyak polis makin cepat acchive TSO untuk perbulannya.

Peneliti

: Apa ada aplikasi yang dibutuhkan perusahaan ini untuk menjalakan sistem penjualan telemarketing ini?

Ibu Julike

: Iya ada pastinya, kita kerjasama dengan AXA Tech untuk membuat aplikasi pendukung yaitu Axits sebagai distribusi database yang akan diberikan ke setiap komputer TSO dan Avaya untuk para TSO menelepon nasabah.

Peneliti

: Apa ada kendala dalam menjalankan strategi telemarketing ini?

Ibu Julike

: Kendala yang dihadapi dalam strategi ini ya mungkin dari segi contact, artinya tidak semua nasabah yang dihubungi masih menggunakan nomor telepon yang sama, sehingga TSO akan sulit menghubungi nasabah nya secara langsung. Selain itu, mungkin nasabah yang dihubungi tidak selalu memiliki waktu untuk mendengarkan presentasi TSO untuk menawarkan produk ini seperti nasabah sedang dijalan, meeting, atau sibuk. Kendala yang cukup banyak ditemukan adalah nasabah yang tidak percaya dalma penawaran lewat telepon karena mungkin nasabah takut ini penipuan.

Peneliti

: Adakah pesaing untuk produk sejeni Mandiri Hospital Life ?

Ibu Julike

: Saat ini belum ada pesaing untuk produk Mandiri Hospital Life sebagai produk asuransi yang melindungi nasabah dengan dua manfaat sekaligus baik kesehatan dan jiwa dengan jangka waktu dua belas tahun bayar premi empat tahun pertama dan nasabah menerima kembali premi seratus persen meskipun nasabah klaim ataupun tidak klaim untuk rawat inap rumah sakit.


Peneliti

: Strategi telemarketing apa saja yang dipakai dalam produk Mandiri Hospital Life dalam menawarkan dan menjual produk ini?

Ibu Julike

: Pastinya kita harus menggunakan komunikasi yang baik dengan nasabah disaat awal percakapan telepon kita meminta waktu kepada nasabah. Pendekatan persona kepada nasabah seperti menanyakan kabar agar nasabah nyaman dalam percakapan kita. Disaat nasabah sudah nyaman dalam percakapan diawal, saatnya kita menjelaskan dan menawarkan produk serta keuntunngan produk Mandiri Hospital Life. Ada juga promo yang bervariasi, misalnya jika nasabah perempuan yang sudah berkeluarga aktif disaat TSO menawarkan dihari Ibu, maka dapat tambahan voucher seperti Lazada Rp 50.000;. dengan produk 12 tahun dimana nasabah hanya bayar empat tahun diawal depalapn tahun berikutnya gratis tanpa nasabah harus medical checkup. Yang paling utama, nasabah akan mendapatkan premi kembali meskipun klaim atau tidak klaim untuk rawat inap rumah sakit karna sakit ataupun kecelakaan.

Peneliti

: Apa ada perusahaan lain yang menjadi pesaing atau ancaman untuk perusahaan telemareting PT AXA Mandiri Financial Services?

Ibu Julike

: Prudential untuk saat ini adalah salah satu ancaman untuk perusahaan kita. Karena banyak nasabah saat ditawarkan oleh TSO kita, mereka sudah memiliki produk dari Prudential.

Peneliti

:

Peneliti

: Bagaimana sisitem kerja telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services?

Ibu Julike

: Sistem kerjanya adalah manajemen memberikan data dan didistribusikan ke TSO, TSO menelpon nasabah untuk menjual produk Mandiri Hospital Life


dan

closing, selanjutnya akan dimonitoring oleh tim Quality Control. Jika sudah lulus standar penjualan yang sudah ditentukan, maka akan hasil closingan

akan

dikirim ke bagian operasional untuk di proses polisnya.

Peneliti

: Apakah dengan strategi telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services sudah bisa meningkatkan nasabah untuk produk Mandiri Hospital Life?

Ibu Julike

: Iya, karena setiap bulannya selalu ada peningkatan nasabah dalam produksi penjualan produk Mandiri Hospital Life.

Peneliti

: Apakah ada reward dari perusahaan untuk TSO yang acchive target ?

Ibu Julike

: Iya ada, kita selalu memberi reward midyear trip ke sekitar Asia dan year

trip

ke Eropa.



Nama

: Albertus Aryo Kusumo

Jabatan

: Quality Control Manager

Peneliti

: Bagaimana proses pengawasan telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services?

Bapak Aryo

: Pengawasan telemarketing pada sisi Quality Control diawasi oleh tim

Quality

Control yang akan mendengarkan TSO yang closing, jika sesuai

dengan dumb

basic produk maka bisa dialnjutkan dalam tahap persetujuan

pendebetan premi produktivitas diawasi oleh Peneliti

dan

pembuatan

polis.

Untuk

pencapaian

target

dan

SM, AM dan SPV.

: Apa keunggulan telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services dibanding kompetitor lain?

Bapak Aryo

: Keunggulan telemarketing perusahaan ini dibanding perusahaan lain yanng sejenis adalah produk asuransi yang lebih variatif dan adanya no claim

bonus,

fasilitas Easy dan Express Claim dengan syarat dan ketentuan berlaku.

Peneliti

: Bagaimana proses penyampaian TSO terhadap produk yang ditawarkan?

Bapak Aryo

: Berdasarkan script yang sudah dibuat dan di sahkan oleh Otoritas Jasa Keuangan dan harus sistematis penyampaiannya.


Peneliti

: Sejauh ini, bagaimana kualitas penjualan telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services?

Bapak Aryo

: Kualitas telemarketing perusahaan ini sudah sangat bagus selain dilihat dari acchivement target yang sudah tercapai, nasabah pun banyak yang request untuk penambahan polis untuk keluarganya.

Peneliti

: Seperti apa contoh TSO yang jika sudah closing namun tidak lolos dalam proses Quality Control?

Bapak Aryo

: Tidak sedikit TSO yang closing dengan presentasi yang tidak sesuai script, misalnya jika TSO tidak menjawab pertanyaan nasabah dengan tepat dan

jelas

maka TSO harus menelpon ulang nasabah tersebut untuk menjawab

pertanyaan

nasabah dengan jawaban yang lebih tepat, biasanya kita menyebutnya callback.

Jadi

jika

TSO

sudah

berhasil

callback,

maka

prosespembuatan polis

bisa di lanjutkan. Akan tetapi, nilai quality penjualan

TSO akan menurun

karena ada callback.

Peneliti

: Bagaimana jika TSO tidak berhasil callback?

Bapak Aryo

: Jika TSO tidak berhasil callback, maka closingan TSO akan kita cancel dan tidak bisa diproses pembuatan polisnya.

Peneliti

: Kenapa perlu adanya callback, nasabah bisa saja menghubungi kantor pusat jika mereka ada yang belum jelas ?

Bapak Aryo

: Kita sebagai Quality Control tujuannya untuk meminimaliskan komplaiin nasabah.

Peneliti

: Apakah ada yang harus ditingkatkan dalam strategi telemarketing ini?


Bapak Aryo

: Yang harus ditingkatkan adalah inisiatif yang berkelanjutan untuk menawarkan produk asuransi ini kepada keluarganya, karena kebanyakan

TSO

menawarkan produk ibni hanya untuk nasabah nya saja tanpa ikutsertakan keluarga intinya. Karena kan jika TSO menambahkan anggota keluarga sebagai pemegang polis, TSO akan lebih cepat mencapai target.

Peneliti

: Bagaimana dengan jenis presentasi yang digunakan?

Bapak Aryo

: Jenis presentasi yang digunakan harus sesuai produk yang ditawarkan,

Dumb

Basic, Artikulasi jelas, membuka pikiran nasabah akan pentingnya asuransi untuk kehidupan sehari-hari dan menjawab pertanyaan nasabah dengan jelas dan tepat.

Peneliti

: Siapa nasabah yang dihubungi dan ditawarkan?

Bapak Aryo

: Nasabah yang dihubungi dan ditawarkan adalah nasabah pemilik rekening tabungan dan kartu kredit dari Bank Mandiri, nasabah yang mendaftar

melalui Peneliti

website AXA Mandiri sserta nasabah business partner lainnya. : Apakah dengan strategi telemarketing, perusahaan ini sudah bisa meningkatkan nasabah?

Bapak Aryo

: Dengan strategi ini, perusahaan ini sudah sangat bisa meningkatkan

nasabah memningkat dengan

karena

dengan

pencapaian

target

waktu yang tidak terlalu lama.


setiap

bulannya

semakin


Nama

: Indah Arsy

Jabatan

: Telemarketing Senior

Peneliti

: Menurut TSO, apakah program Mandiri Hospital Life ini sangat bagus?

Indah

: Menurut saya sebagai TSO yang menawarkan produk ini, produk ini sangat bagus karena sangat berbeda dengan produk pada umumnya. Biasanya kalau produk asuransi hanya mengcover nasabah dengan satu manfaat, misalnya asuransi jiwa hanya untuk jiwa, kesehatan hanya untuk kesehatan.

Peneliti

: Berapa nasabah dalam sehari biasanya mba Indah closingkan?

Indah

: Saya rata-rata bisa closing minimal lima nasabah

Peneliti

: Apakah ada kendala disaat menghubungi nasabah?

Indah

: Kendala pasti ada, yang banyak ditemui adalah masalah contact nasabah. Karna kita menghubungi nasabah lewat telepon maka kita sebagai TSO harus pandai mendapat kepercayaan nasabah. Tapi terkadang sistem pun bisa menjadi kendala, seperti avaya yang tujuannya untuk menelpon sedang ada masalah dari jaringannya yang terputus dari satelit pusat .

Peneliti

: Kepercayaan seperti apa , dan bagaimana membuat nasabah yang tidak percaya menjadi percaya?


Indah

: Misalnya jika nasabah yang kita hubungi pasti bertanya ini dari siapa dan perusahaan apa, dan nasabah selalu bilang nanti akan datang sendiri ke

kantor

cabang. Karena produk kita tidak bisa diaktifkan dicabang, maka kita harus bisa meyakinkan nasabah untuk mendapat kepercayaannya sehingga nasabah bisa ikut produk ini dan closing

Peneliti

: Apa kelebihan dan kekurangan dari produk Mandiri Hospital Life?

Indah

: Kelebihannya sangat banyak dibanding kekurangannya. Produk ini melindungi nasabah dari dua manfaat sekaligus yaitu kesehatan dan jiwa, apalagi produk ini melindungi nasabah dua belas tahun dengan pembayaran empat tahun pertama dan delapan tahun berikutnya gratis. Selain itu,

nasabah

tidak akan rugi, karena jika nasabah klaim untuk rawat inap rumah

sakit atau

pun tidak kali, maka premi nasabah tetap saja kembali seratus persen.

Biasanya

produk apapun dan dari perusahaan aapapun jika nasabah sudah

pernah

klaim,

Kekurangganya mungkin

maka

premi

nassabah

hilang

atau

berkurang.

masa perlindungan yang lama dua belas tahun.

Peneliti

: Bagaimana sistem kerja perusahaan untuk bisa membuat TSO acchive?

Indah

: Dengan memberikan data base yang bagus, artinya mungkin nasabah yang masih baru menggunakan rekening tabungan atau kartu kredit dari Bank Mandiri. Dan juga perusahaan memberikan reward kepada TSO yang sudah achhive target dengan trip keluar negri.

Peneliti

: Mbak indah pernah mendapat trip kemana saja ?

Indah

: Alhamdullilah saya pernah mendapat trip ke Thailand dan Hongkong

Peneliti

: Apa ada reward lain selain trip keluar negri?


Indah

: Oh ada dan sangat banyak, misalnya tiap bulan jika TSO acchive target dan quality nya nilainya A, TSO akan dapat voucher Carrefour 500 ribu atau vocuher MAP $00 ribu.

Peneliti

: Apa strategi telemarkting perusahaan ini sudah bisa meningkatkan nasabah

untuk produk Mandiri Hospital Life? Indah

: Iya sudah bisa, telemarketing PT AXA Mandiri Financial Services ini sangat berkembang pesat, dan juga setiap bulannya nasabah selalu bertambah jumlahnya.

Peneliti

: Bagaimana kualitas penjualan telemarketing perusahaan ini?

Indah

: Kualitas penjualan di perusahaan ini sangat ketat, karena ada tim Quality Control yang akan memantau penjualan TSO apakah sesuai dengan dumb

basic

atau tidak.




DAFTAR PUSTAKA. Intergrated Marketing Communications Perspective. the McGraw-Hill. Kennedy, John dan R. Dermawan Soemanaraga. Marketing Communication

Recommend Documents