DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Buttle,Francis.2007.Customer Relationship Management.Prentice Hall Inc. Chan, Syafruddin, (2003) Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut,Gramedia, Jakarta. Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM: Jakarta Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Hanif Al Fatta, Analisa Perancangan Sistem Informasi, Yogyakarta, Andi, 2007. Heene aime & Desmidt, Sebastian (2010) manajemen strategik keorganisasian publik. PT Refika Aditama. Hurriyati Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Jogianto HM. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstrukur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta. Andi Kalakota, R dan Robinson, Marcia. (2001). E- bussines In Action. Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P. (2007) according to kotler, PT. Buana Ilmu populer Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Kotler, P. Amstrong, G. (2006). Principle of Marketing, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall. Nasution, M.N., 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi Kedua. Ghalia Indonesia, Bogor Parasuraman, et al. (1991), “Under Standing Customer Expectations of Service”, Journal of Sloan Management Review Robbins, Stephen P & Timothy A. Judge; Oganizational Behavior, 12nd ed. (2005); Pearson Education; New Jersey. Robbins, Stephen P. dan Mary Coulter. (2005). Management. 8th Edition. Prentice Hall, New Jersey.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif. (2009). Alfabeta,cv. Bandung Wibowo, S, 2006 Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality, Utilitas. VOL. 14, NO, 2 Juni : 178-196 Tata Sutabri, Sistem Informasi Manajemen, 2005, Yogyakarta. Andi Tjiptono, Fandy,Service Management mewujudkan layanan prima, Andi Jogjakarta. Edisi 1, Jakarta 2008 Tunggal A.W. 2008, Dasar – Dasar Customer Relationship management (CRM), Jakarta : Harvindo Tujuan CRM menurut Caesar (2009) (www.google.com) http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30872/4/Chapter%20II.pdf (diakses 8 April 2013). Pendahuluan bab 1 http://thesis.binus.ac.id/doc.Bab1/20006-2-00942-s1bab%201.pdf ( diakses pada 13 maret 2013 ) http://thesis.binus.ac.id%2FBab1Doc%F2012-1-00098 (diakses pada 17 maret 2013) id.wikipedia.org/wiki/manajemen_hubungan_pelanggan ( diakses pada tanggal 17 maret 2013 ) (Kepuasan Pelanggan Gasperz dalam Nasution 2005). (diakses 8 April 2013). https://www.google.com/webhp?source=search_app#fp=5c04aeb196e4933b&q Jurnal Didi Ardiyantho (2012) “Analisis pengaruh Customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha PT. Megatama motor di Makassar” Jurnal Ken Yudhi Satrio (2011) “penagruh efektivitas komunikasi komunikasi dan implementasi customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan studi kasus pada kartu indosat malang.”
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Lampiran 1 HASIL WAWANCARA PADA PT. BIKA SOLUSI PERDANA
Topik Penelitian
: Pengembangan model CRM sebagai sistem informasi yang terintegrasi dalam kaitan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Studi Kasus: PT. BSP )
Nama Unit Terkait
:
Nita Amelia (Peneliti) dan bapak Alan (Konsultan
PT.BSP) Pembahasan
: Proses Bisnis PT. BSP
Hari dan Tanggal
: Rabu, 26 juni 2013
Tempat
: PT. BIKA SOLUSI PERDANA
Pukul
: 09.00 s.d 11.30
Hasil wawancara Nita Amelia
: Selamat Pagi Pak, saya Nita Amelia dari Universitas Mercu Buana,
disisni saya sedang melakukan penelitian
mengenai CRM. Alan
: Selamat pagi, iya apa yang bisa saya bantu
Nita Amelia
: Yang ingin saya tanyakan adalah mengenai alur proses bisnis yang ada di PT. BSP
Alan
: Silahkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Nita Amelia
: Sejak kapan PT. BSP berdiri pak?
Alan
: Sejak tahun 1996
Nita Amelia
: Adakah Visi Misi tersendiri PT. BSP?
Alan
: Visi nya yaitu Menjadi salah satu penyedia jasa pelatihan dan konsultasi dibidang manajemen & diakui di Indonesia sedangkan Misinya
adalah
: Menjadi mitra dalam
memberikan solusi untuk peningkatan bisnis melalui strategy focus organization. Serta Memberikan jasa solusi bisnis
yang
memenuhi
harapan
pelanggan
secara
profesional. Nita Amelia
:
Bagaimanakah alur proses bisnis yang ada pada
perusahaan? Alan
: Terdapat tiga alur proses yang terdapat di BSP yaitu: Proses manajemen, Proses Utama, serta Proses pendukung
Nita Amelia
: Pada Tahap manakah perusahaan melakukan komunikasi dengan pelanggan?
Alan
: Komunikasi dengan pelanggan terjadi pada tahap Proses utama, dimana
Nita amelia
:
kegiatan Proses bisnis berlangsung
Seperti apakah bentuk komunikasi Perusahaan dengan pelanggan?
Alan
: Bentuk Komunikasi bisa ddengan cara email,telpon,atau pertemuan secara langsung
Nita amelia
: Bagaimanakah Cara BSP mengukur kepuasan pelanggan?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Alan
: Untuk memonitor dan mengukur kepuasan pelanggan atas layanan jasa PT. BSP, perusahaan meminta kepada perwakilan pelanggan untuk mengisi form kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan dan mengembalikannya lagi kepada perusahaan melalui fax.
Nita Amelia
: Bagaimanakah struktur organisasi perusahaan?
Alan
: PT. BSP
dalam menjalankan usahanya terikat pada
pembagian kerja yang didasari pada struktur organisasi yang telah ditetapkan. Struktur organisasi perusahaan ini berbentuk
garis
(
line
organization
)
dimana
menggambarkan kekuasaan mengalir secara langsung dari pimpinan ke kepala bagian dan kemudian terus ke karyawan – karyawan dibawahnya. Masing – masing bagian merupakan unit yang berdiri sendiri dan kepala bagian menjalankan semua fungsi pengawasan dalam bagiannya. Nita Amelia
: Bagaimana pembagian tugas serta tanggung jawab pada
perusahaan? Alan
: Tugas, tanggung jawab, serta lingkup pekerjaan juga dibagikan
sesuai
dengan
bidangnya,(terdapat
pada
lampiran). Nita Amelia
: Apakah perusahaan berniat menggunakan CRM demi terjalin hubungan serta kekerabatan dengan klien?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Alan
: Sebenarnya sudah terencana tapi hingga saat ini belum
terealisasi Nita amelia
: Terimakasih Bapak atas waaktu dan penjelasannya.
Alan
: Iya sama-sama
http://digilib.mercubuana.ac.id/
