DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Dharmayanti, Diah, 2006, Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Ilmiah Universitas Petra Surabaya. Fathoni, 2009, Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual, Jurnal Ilmiah Universitas Sriwijaya. Gerson, Richard F, 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta. Kotler, P dan Gary, Armstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Terjemah, Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga. Porter, M. E, 1993, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing, Erlangga, Jakarta. Rangkuti, 2002, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rizqiyanto, Saumi, 1997, Aplikasi Analisis Serqual Pada layanan Jasa Perbankan Syariah dan Implikasinya Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah, Jurnal Ilmiah. Supranto, J, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, W, 1996, Pengukuran Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar, Crecent News. Tjipto, Fandy, 1997, Prinsip – prinsip Total Quality Servqual (TQS), Edisi Kelima, Andi, Yogyakarta. Tjipto, Fandi, 2004, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.
111
Pengukuran kepuasan pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Tahun 2013
Yang terhormat pelanggan PT Perusahaan Gas Negara, Untuk terus meningkatkan pelayanan kami kepada anda konsumen gas Negara, kami ingin mendapatkan masukan anda atas kinerja kami selama ini. Mohon meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuisioner dibawah ini agar dapat kami gunakan sebagai masukkan bagi peningkatan bisnis kami dan pelayanan kami kepada anda. Terima kasih. Pilihlah salah satu pilihan jawab yang tersedia, yang menurut anda cocok. Cukup beri tanda silang ( X ) di tempat yang telah disediakan sesuai dengan jawaban anda.
IDENTITAS RESPONDEN Nama Pelanggan
:
....................................................................................... Alamat
:
....................................................................................... ID Pelanggan
:
....................................................................................... Usia
:
< 25 th
31 – 35 th
26 – 30 th
> 36 th
112
Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
KINERJA
NILAI
HARAPAN
NILAI
SP = Sangat Puas
=5
SP = Sangat Penting
=5
P = Puas
=4
P = Penting
=4
CP = Cukup Puas
=3
KP = Kurang Penting
=3
TP = Tidak Puas
=2
TP = Tidak Penting
=2
STP = Sangat Tidak Puas
=1
STP = Sangat Tidak
=1
Penting
PERTANYAAN A . Daya Tanggap ( Responsiveness ) 1. Kemudahan menghubungi contact center/kantor. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
2. Sikap responsif petugas penjualan/AE akan kebutuhan anda. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
113
3. Sikap responsif petugas teknis akan kebutuhan anda. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
4. Keccepatan proses pada saat pemasangan baru. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
5. Kecepatan penanganan masalah/keluhan. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
B. Jaminan (Assurance) 6. Kehandalan operasi dan peralatan PT. PGN. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
7. Keakurasian tagihan pemakaian Gas. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
8. Keakurasian alat ukur PT.PGN. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
3. CP
4. TP
5. STP
9. Kualitas Gas yang disalurkan. Kinerja : 1. SP
2. P
114
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
10. Kontinuitas pasokan Gas. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
C. Bukti Fisik (Tangible) 11. Penampilan petugas PT.PGN. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
12. Kenyamanan gedung/kantor PT.PGN. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
13. Tampilan website PT.PGN. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
14. Tampilan invoice /kuitansi pembayaran. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
15. Rasa aman terhadap petugas PT.PGN selama bekerja ditempat anda. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
4. TP
5. STP
D. Perhatian (Emphaty) 16. Keramahan petugas penjualan/AE. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
115
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
17. Keramahan petugas teknis/layanan teknis. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
3. CP
4. TP
5. STP
18. Keramahan petugas dikantor. Kinerja : 1. SP
2. P
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
19. Keramahan petugas contact center. Kinerja : 1. SP
2. P
Harapan : 1. SP
2. P
3. CP 3. KP
4. TP 4. TP
5. STP 5. STP
20. Keramahan petugas pencatat meter. Kinerja : 1. SP
2. P
Harapan : 1. SP
2. P
3. CP 3. KP
4. TP 4. TP
5. STP 5. STP
E. Keandalan (Reliability) 21. Kemampuan petugas penjualan/AE. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
22. Kemampuan petugas teknis/layanan teknis. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
23. Kemampuan petugas dikantor. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
4. TP
5. STP
24. Kemampuan petugas contact center. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
116
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
25. Kemampuan petugas catat meter. Kinerja : 1. SP
2. P
3. CP
4. TP
5. STP
Harapan : 1. SP
2. P
3. KP
4. TP
5. STP
a. Daya Tanggap ( Responsiveness ) 1 -5 b. Jaminan (Assurance) 6 – 10 c. Bukti Fisik (Tangible) 11 – 15 d. Perhatian (Emphaty) 16 – 20 e. Keandalan (Reliability) 21 - 25
- Terima Kasih -
117
