DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. Dasar-dasar Komunikasi Pelanggan. Bandung: Citra Aditya Bakti, 1993. Ahles, C. and Bosworth, C. ‘A Comparison of public relations measurement and evaluation theory with current public relations measure and evaluation practices in the field’, presented at 6th International Indisplinary Public Relations Research Conference, Miami, FL, March 2003.
Austin, E.W., & Pinkleton, B. E. Strategic communication management : Planning and managing effective communication programs. Mahwah NJ: Lawrence Elbaum Associates, 2001 Bungin, Burhan H M. Sosiologi Komunikasi Pelanggan, Jakarta: Kencana 2007. Duncan, Tom. Priciples of Advertising &IMC (second edition).Mc Graw – Hill. International Edition, 2001
Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat. Suatu Study Komunikologis. Cetakan ke lima. Bandung: Remaja Rosdakarya, 1999. Hardjana, Agus. Pelayanan Pelanggan Intrapersonal Yogyakarta : Kanisius ( Anggota IKAP ), 2003.
&
Interpersonal,
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. Kualitas Jasa. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga, 1996
Kasali, Rhenald. Manajemen Jasa. Jakarta: Grafiti, 2005. Kasali Rhenald. Manajemen Public Relation – Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Jakarta : Anggota IKAP, 2008. Kountur, Ronny. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Jakarta : PPM anggota IKAPI, 2004. Moore, Frazier. Humas, Membangun Loyalitas Pelanggan dengan Komunikasi. Bandung: Rosda, 2004.
Mulyana, Dedy. Pelayanan Pelanggan – Suatu Pengantar, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2007 Parson, Patricia J. Ethics in Public Relations, Great Britain : Biddles, Ltd, 2004. Pawito. Penelitian Rumah Sakit Kualitatif, Yogyakarta: PT. LKIS Pelangi Aksara, 2007. Rachmadi. F. Customer Responsibility dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia, 1992 Rumanti, Maria Assumpta. Dasar-dasar Sumber Daya Manusia: Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia Widiasarana, 2002. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007. Schultz, D. E., Tannenbaum, S. I., & Lauterborn, R. F. Integrated Marketing Communications : Pulling it together and making it work. Lincolnwood, IL: NTC Bussines, 2002 Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. Dasar-dasar Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya, 2001. Tondowidjojo, John. Dasar dan Arah Pelayanan, Jakarta : Grasindo, 2000. Widjaya, H A W. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi, Jakarta : PT Rineka Cipta, 2002. Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo. Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi. Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. ----------------. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip.
2000. Manajemen Pemasaran
: Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba ------------------. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo -----------------. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50 Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta Sallehudin. 2006. ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi Manajemen. Malang Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study, European. Journal of Marketing.
CUSTOMER FEED BACK FORM REVIEW BAGIAN A. DATA DEMOGRAFI USIA
< 13 14-21
JENIS KELAMIN L P
18 13
PEKERJAAN PNS Peg. Swasta Wiraswasta Tidak bekerja Lainnya
11 4 1 5 10
22-35
36-45
45-60
>60
5
12
10
4
PERNYATAAN Anda puas dengan kualitas pelayanan RSCM Kencana
YA 31
Apakah anda merekomendasikan RSCM Kencana kepada teman atau keluarga yang memerlukan layanan kesehatan
31
MUNGKIN
TIDAK
1
BAGIAN B. KEPUASAN PASIEN CUSTOMER SERVICE Penampilan baik dan rapi Keramahan dan perhatian yang penuh Penguasaan pekerjaan & pemenuhan kebutuhan konsumen Penjelasan informasi tarif pembayaran dengan jelas penangan keluhan < 24 jam Pengaturan jadual pertemuan dengan dokter untuk rawat jalan
1
ADMISION Pelayanan cepat pada saat mendaftar Proses pendaftaran mudah dan cepat Keramahan dan perhatian pada saat melayani kebutuhan konsumen Ketepatan dalam mengarahkan pasien ke cluster tujuan & pemenuhan kebutuhan konsumen
1
DOKTER Penampilan baik dan rapi Mendengarkan keluhan anda dengan penuh perhatian Menjelaskan dan menjawab pertanyaan dengan baik Penjelasan rencana tindakan dan pengobatan yang akan dilakukan Keterlibatan Anda dalam keputusan mengenai pengobatan yang akan dilakukan Keyakinan dan kepercayaan pada dokter
1
2
3
4
12 10
19 21
16
15
14 18
18 14
13
19
2
3
4
9 13
23 18
8
23
9
22
2
3
4
11
20
15
16
7
24
16
15
4 12
27 19
2
PERAWAT Penampilan baik dan rapi Keramahan dan perhatian penuh terhadap kebutuhan anda Menjelaskan dan menjawab pertanyaan anda dengan baik Kecekatan, keteletian dan kehandalan dalam pelayanan Memberikan informasi yang anda perlukan dengan jelas Kecepatan dalam merespon keluhan
1
LABORATORIUM Petugas ramah dan bersahabat Kejelasan informasi mengenai prosedur yang akan dilakukan Ketepatan waktu hasil pemeriksaan Ketepatan dan keakuratan hasil pemeriksaan
1
RADIOLOGI Petugas ramah dan bersahabat Kejelasan informasi terhadap tindakan pelayanan Ketelitian dan kehandalan pada saat tindakan Kejelasan hasil pemeriksaan Hasil pemeriksaan di berikan tepat waktu
1
KASIR Penampilan baik dan rapi Petugas ramah dan bersahabat Petugas menginformasikan tagihan dengan jelas Petugas kasir mengucapkan terimakasih
1
2
3
4
6
25
18
13
7
24
20
11
13 8
18 23
2
3
4 31
21 15 19
2
10 16 12
3 16 17 6 7 3
2
4 15 14 25 24 28
3 13 19 16 8
4 18 12 15 23
3
FARMASI Petugas ramah dan bersahabat Informasi obat yang diberikan lengkap dan jelas Ketersediaan obat lengkap Waktu pelayanan sesuai standar
1
MAKANAN Penampilan makanan Rasa makan Makanan disajikan tepat waktu Kebersihan makanan Menu makanan cukup bervariasi Makanan disajikan dalam keadaan fresh
1
LINGKUNGAN & FASILITAS GEDUNG Kejelasan petunjuk arah layanan Ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dikawasan RSCM Kencana Kebersihan kamar mandi Kenyamanan, kebersihan & kerapihan kamar perawatan Penggunaan touch screen informatif dan mudah digunakan Keamanan di kawasan RSCM Kencana Kenyamanan dan keamanan tempat parkir Keindahan, kerapihan dan kebersihan taman dan halaman
1
2
3 12 11 19 16
2
4 19 20 12 15
3 3 6 9 4 12 5
2
4 28 25 22 27 19 26
3
4
2 1 3 6
29 30 28 25
2
29
4 5
27 26
7
24
Ket : 1.
Sangat tidak puas
2.
Cukup Puas
3.
Puas
4.
Sangat puas 4
NARASI ( Berdasarkan kartu komentar yang ditulis langsung oleh pasien )
Berdasarkan rekapitulasi jumlah pasien yang mengisi formulier tersebut sebanyak 31 orang.
1. Keseluruhan pasien merasa nyaman dan puas dengan pelayanan di RSCM Kencana 2. Untuk komentar yang diberikan, diantaranya : -
Bahwa 5 orang mengeluhkan tarif kamar yang terlalu mahal
-
Bahwa 3 orang diantanya mengeluhkan jadual dokter yang tidak sesuai dengan jam prakteknya
-
2 orang menyatakan bahwa waktu tunggu dokter lama
-
4 orang menyatakan bahwa perlu tambahan fasilitas lain berupa meja kerja
-
1 orang menyatakan bahwa sebaiknya jumlah pasien berkunjung dibatasi karena menggangu pasien dikamar lain dengan suara ribut dan lalu lalang.
-
2 orang mengharapkan sofa bednya lebih empuk dan nyaman
-
4 orang menyatakan bahwa perawat yang jaga sangat sedikit sehingga jika memerlukan sesuatu, lama menunggu.
-
Makanan yang disajikan enak dan baik
-
4 orang menyatakan terkesan dengan keramahan perawat dan dokter di RSCM Kencana
5
Usia Jenis Kelamin
Pekerjaan
Keterangan Pernyataan Anda puas dengan kualitas pelayanan RSCM Kencana? Apakah anda merekomendasikan RSCM Kencana? No 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Customer Service Penampilan Baik & Rapih Keramahan dan perhatian yang penuh Penguasaan pekerjaan dan pemenuhan kebutuhan konsumen Penjelasan informasi sesuai dengan kebutuhan konsumen Penjelasan informasi tarif pembayaran dengan jelas Penanganan keluhan <24 jam Pengaturan jadwal pertemuan dengan dokter untuk rawat jalan ADMISSION Pelayanan yang cepat pada saat mendaftar Proses pendaftaran mudah dan cepat Keramahan dan perhatian pada saat melayani kebutuhan pasien Ketepatan dalam mengarahkan pasien ke cluster tujuan & pemenuhan kebutuhan konsumen DOKTER Penampilan Baik & Rapih Mendengarkan keluhan Anda dengan penuh perhatian Menjelaskan dan menjawab pertanyaan dengan baik Penjelasan rencana tindakan dan pengobatan yang akan dilakukan Keterlibatan Anda dalam keputusan mengenai pengobatan yang akan dilakukan Keyakinan dan kepercayaan pada dokter PERAWAT Penampilan baik &rapih Keramahan dan perhatian penuh terhadap kebutuhan anda Menjelaskan dan menjawab pertanyaan dengan baik Kecekatan, ketelitian dan kehandalan dalam pelayanan Memberikan informasi yang anda perlukan dengan jelas Kecepatan dalam merespon keluhan LABORATORIUM Petugas ramah dan bersahabat Kejelasan informasi mengenai prosedur yang akan dilakukan Ketepatan waktu hasil pemeriksaan Ketepatan dan keakuratan hasil pemeriksaan RADIOLOGI Petugas ramah dan bersahabat Kejelasan informasi terhadap tindakan pelayanan Ketelitian dan kehandalan pada saat tindakan Kejelasan hasil pemeriksaan Hasil pemeriksaan diberikan tepat waktu KASIR Penampilan baik dan rapi Petugas ramah dan bersahabat Petugas menginformasikan tagihan dengan jelas Petugas kasir mengucapkan terima kasih FARMASI Petugas ramah dan bersahabat Informasi obat yang diberikan lengkap dan jelas Ketersediaan obat lengkap Wakyu pelayanan sesuai standar MAKANAN Penampilan makanan Rasa makanan Makanan disajikan tepat waktu Kebersihan makanan
<13 th
14-21 th
22-35 th
36-45 th
45-60 th
Laki-Laki
Perempuan
PNS
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Tidak Bekerja
Lainnya
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
YA
Mungkin
Tidak
1
2
3
4
>60 th
5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Menu makanan cukupn bervariasi Makanan disajikan dalam keadaan fresh LINGKUNGAN & FASILITAS GEDUNG Kejelasan petunjuk arah layanan Ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dikawasan RSCM Kencana Kebersihan kamar mandi Kenyamanan,kebersihan & kerapihan kamar perawatan Penggunaan touch screen informatif dan mudah digunakan Keamanan dikawasan RSCM Kencana Kenyamanan dan keamanan tempat parkir Keindahan,kerapihan dan kebersihan taman dan halaman
REKAP HASIL SURVEY RAWAT KEPUASAN PELANGGAN KRITERIA 1. PENDAFTARAN PASIEN a. Ramah b. Kecepatan melakukan pendaftaran c. Kecepatan mendapatkan kamar inap d. Informatif 2. PERAWAT a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Ketrampilan d. Informatif 3. DOKTER SPESIALIS a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Trampil d. Informatif 4. DOKTER UMUM a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Trampil d. Informatif 5. KENYAMANAN & FASILITAS KAMAR a. AC/Ventilasi dalam kamar b. Penerangan dalam kamar c. Perabot dalam kamar d. Ketenangan dalam kamar 6. MAKANAN a. Variasi menu b. Cara penyajian c. Cita rasa (bila tidak menjalankan diet) 7. KEBERSIHAN a. Kamar mandi b. Ruang perawatan c. Keramahan petugas kebersihan
PENILAIAN SB B
SKOR S
K
KET : -
SB Sangat Baik
:4
-
B Baik
:3
-
S Sedang
:2
-
K Kurang
:1
Tanggal
REKAP KARTU KOMENTAR 2011 No. Telepon Email -
Nama -
Alamat -
Dr. Irawan
-
-
-
pelayanan kurang cepat + pegawai
Prof. Dr. Andie Faizal
Universitas Indonesia
-
-
sebaiknya ada tensi meter otomatis untuk pasien (gratis)
2/1/2011
Tri Hesty
Harapan Indah HMINDI
081380003030
4/1/2011
Paramita
Makanan tidak ada rasa, ada yang terlalu manis, bumbu tidak pas sebelum disajikan dirasakan dulu. Saya di refer ke Paviliun Kencana. Sewaktu perawat melakukan pemeriksaan rutin tensi, nadi, temperatur. Dia mengatakan bahwa nadi saya diatas 70. Saya mengatakan tidak mungkin, sewaktu pemeriksaan denyut nadi = 56/menit. Para asiten perawat (pakai baju putih) perlu dilatih untuk mengukur nadi dengan benar. Jangan main tembak saja. Perlu dijelaskan bahwa pemeriksaan rutin itu hal penting sekali.
Jl. Asem Dua No.70
0816925967
Sangat Baik
Januari
Bulan
6/1/2011
Pandito A.B
7/1/2011
Hermanto
15/1/2011
Dr. Fadlan M
Jambi
08127417077
-
-
-
-
2/2/2011
-
-
-
-
4/2/2011
Hj. Dina F
Lontar Baru 02 Serang Banten
0811123356
5/2/2011
-
-
-
Hj. Anna T. Y.
pelayanan terlalu lama, agar obat-obat lengkap disini
Pelayanan semua sudah bagus perlu dipertahankan kalau bisa ditingkatkan. Handuk, Laken, Tidak diganti.
31/1/2011
8/2/2011
Kritik dan Saran
Jl. Irawan
-
Rose Pandanwangi
Jl. Bangka I No. 11, Jak Sel
081383699904
9/2/2011
Yekti D.
Salemba Residence
0817330624
10/2/2011
Ny. Yoanida Rosita
Jl. Proklamasi No. 72, Pegangsaan, Menteng
0811186124
aroma diruang ekskutif kurang sedap. Tolong penanggulangannya pelayanan cukup. Kebersihan ok. Penerangan dan informasi kurang (pelayanan). Conditioner Air dingin tidak bisa di Trim besar kecil pelayanannya memuaskan, tetapi aroma di ruangan kurang sedap 1. pendaftaran di bawah sangat lama. 2. tolong dibedakan pendaftaran untuk pasien yang dengan perjanjian, pasien baru dan pasien lama. Agar tidak terjadi antrian yang panjang
4200233
9/2/2011
hubungan antara unit pelayanan lebih ditingkatkan agar pelayanan pasien lebih baik. cukup puas dengan pelayanannya
[email protected]
1. antrian yang terlalu lama. 2. dibedakan pasien lama (rutin pemeriksaan) dengan pasien baru. 3. perjanjian therapy atau kontrol tidak perlu mendaftar ulang di registerasi cukup melalui cluster antrian terlalu lama dan panjang dibagian customer service (bagian pendaftaran). Padahal umumnya di RS. Antri menunggu dokter bukan menunggu pendaftaran (padahal sudah mendaftar via telp) tetap diminta antri di CS. Pola layanan di CS jangan pake model antrian di bank. seharusnya ada : lain untuk layanan cepat. pendaftaran baru (dengan input sistem minimal) supaya lebih cepat, dll. apakah RS Kencana sungguh-sungguh berkualitas international ? Pasien mengeluh pelayanan untuk pengambilan obat sangat lama (kurang lebih 2 jam) pembayaran harus ngantri lama (menunggu kembalianpun lama), masa kembali uang Rp. 75.000,harus menunggu setengah jam)
11/2/2011
Tn. Amogi
Jl. Sasak No. 27, Cipete, Jak Sel
14/2/2011 16/2/2011
pasien mengeluh pendaftaran pasien baru terlalu lama, hampir 1 jam, apakah tidak bisa dipersingkat. ruangan khusus bayi tidak ada, perlengkapan bayi kurang, ibu habis melahirkan ingin istirahat tissu minta setiap hari 1, sendal basah minta diganti tissu minta setiap hari 1 kotak, sendal basah minta ganti baru, kelambu + perabot bayi (tempat tidur), laken + baju tidak diganti, tas baru untuk hasil foto seperti Ramsay Rs. Premier
081282182169 411 415
Februari
16/2/2011
16/2/2011
Nancy
Komp. Depnaker No. 29
0811924762
[email protected]
17/2/2011
Ny. Sulistyowati
Cipanas, Cianjur
18/2/2011
Ny. Aswiyanti
Tangerang
0215451241/ 0818975227
[email protected]
19/2/2011
Ade Sukardi
Jl. Cikini Raya No. 19
0811846247
[email protected]
19/2/2011
Fawliza Sy
Jl. Pala III No.522 Pekanbaru
08127539504
21/2/2011 24/2/2011
Khusnul K. M. Anis
Kalibata Tengah No. 9
08128582710 7995239
25/2/2011
Eva
Sunter
23818508
25/2/2011
Zenah. M
Pulo Asem Utara X/49
08161959555
-
25/2/2011
Shandy
Cempaka Putih
[email protected]
25/2/2011
Shandy
Cempaka Putih
081210200032 081210200032/42480 30
28/2/2011
Damiri Barmari
28/2/2011
Meroy. A Faris
Bd. Lampung Jl. J No.9 KB. Baru Tebet
pelayanan baik, ruangan bersih, hanya terkesan rumah sakit mewah sehingga "GAP" besar dan menimbulkan perasaan takut berobat karna RS mewah identik dengan harga mahal mohon bagian call center kalau janji kasih kabar untuk janji dengan dokter ditepati, apalagi yang dari luar kota, jangan Cuma kasih jam praktek dan nyuruh datang Terima kasih, pelayanan sangat memuaskan, hanya saja pada saat bawa kursi roda untuk jemput istri keruang operasi, ada debu-debu/batu kecilmasuk ruangan, mungkin karena masih ada renovasi, terima kasih. tata ruang untuk kepentingan belum tertata, untuk memuaskan pasien dari apotik, bayar ke kasir terlalu jauh. Dan sistem harus lebih terintegrasi Saya merasa sangat kecewa dengan pelayanan para perawat. Mereka tidak sigap dan tanggap saat dibutuhkan. Saya harus menunggu sangat lama ketika saya mengalami muntah-muntah dan meminta selimut. Ketika saya meminta agar dokter dipanggil, mereka sama sekali tidak merespon. Perawatnya sangat tidak profesional. Bila terus berlanjut, maka ini dapat memperburuk citra RSCM Kencana. saya sebagai pasien lama/ langganan di klinik yasmin merasakan terlalu lama administrasi dalam pengambilan obat dan pembayaran. Saran : perbaikan managemen dalam administrasi kasir dan obat. Thx pelayanan sangat memuaskan upayakan untuk dapat menggunakan kartu gesek asuransi (dari asuransi Sinar Mas, Manu Life, dll)
[email protected]
Pelayanan sudah baik dan perawat yang ramah-ramah! Good Service…!!! Supaya petugas kasirnya ditambah sehingga tidak antri dan dibuat sistematis, misalnya dengan mengambil nomer antrian lebih dulu. Tempat sabun bocor, sayang sekali padahal masih baru. Lainnya OK semua! Keep Up the good work!
081274119491
[email protected]
Pelayanan cukup baik, hanya beberapa perawat masih kurang pengetahuan dan keterampilannya. Misal : saat ambil darah pasien menusuk berulang-ulang. Malam sering lupa ukur tensi. Tapi pada umumnya perawatan pelayanan memuaskan.
0218302849 081385609846
-
Untuk fasilitas pasien persalinan belum sempurna termasuk fasilitas bayi. Children TV Channel
Cassia Melays 3/3/2011
7/3/2011
Mita
Tebet
Dewi
085781519016
[email protected]
08561954910
[email protected]
08156231670
8/3/2011
Willy K
Pondok Gede
08128096151
17/3/2011
Eka
Jakarta
0813…
18/3/2011
Sigit Sembodo
18/3/2011
Hasi Holan
20/3/2011
H. Afifah
081511152200
21/3/2011
dr. Rahadi, SpKK
23/3/2011
Jakaria AR
24/3/2011
Novel Riri
NSC. Pelayanan dirumah sakit BURUK. Menunggu dokter lebih dari 2 jam, namun dokter tidak datang dan tidak ada kepastian kapan datangnya. Ditelepon tidak diangkat, di sms tidak dijawab. Mohon perbaiki PELAYANAN. Menunggu is wasting time. Tolong nomer telepon customer service diperbanyak dan dibuatkan tersendiri karena 3 jam baru bisa masuk. Pelayanan information kurang ramah. Tolong berupa pelayanan tidak dipungut "Charge"!! Seperti : Spuit SCC Teruno, Vacutainer Merah, Alcohol Swab. Pasien kamar 420 check in 18/3/2011 jam 15.00. Istri saya, GA Indira, baru saja selesai SRJ dan diminta dirawat inap 1 malam. Kami putuskan untuk dirawat dikencana. Sayangnya dokter spesialis yang mengawas dokter jaga ketika datang (visit) jelas BELUM MEMBACA STATUS PASIEN. Lalu munculah kalimatkalimat yang tidak profesional seperti "loh ini kok dahinya bengkak?" dst. Harusnya dia BACA DULU STATUS PASIEN BAIK-BAIK. Kedua, dia pegang tangan istri saya beberapa detik saja dan keluar sambil bilang "ok tidak ada apa-apa". Bukan main, berkunjung 30 detik tapi bisa simpulkan tidak ada apa-apa. Dokter tersebut harus diberi masukan agar dapat introspeksi diri. Terima kasih. Baik Semoga selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasienpasien. Terima kasih.
081383265433
Perlu diadakan bel, untuk memberitahu petugas jika ada customer yang datang sedangkan seluruh petugas tidak ada di counter depan (apotik). Khusus untuk pelayanan hotline harap lebih ditingkatkan karena dinilai kurang max/ tidak berpengaruh positif bagi kepentingan pasien.
081399606022
Security pada malas atau lelet. Tolong dijaga.
Dept.KK-RSCM
RSTA Blok 52/2/3
[email protected]
Saran : ada dispenser air minum untuk pasien karena menunggu dokter agak lama dan supaya lebih nyaman lagi.
4244993
Maret
Percetakan Negara II/19 Jakarta Pusat
[email protected]
Aneh banget!!! Ada kartu komentar tapi engga ada boxnya… Emang komentarnya hanya boleh yang bagus-bagus aja gituch?! Apa tanpa box bisa menghindarkan konflik of interest gituch?
25/3/2011
Arya. F. Hadi (Bory)
30/3/2011
Mariati
31/3/2011
Kustiati, Hj Dr. D Tn. H
-
08129088513
[email protected]
Kadrie Denis 68 Samarinda
05417104060
[email protected]
Cipayung Jakarta
081578927867 -
-
Restaurant/ room service 24 jam untuk kenyamanan penunggu (service sebagai RS International) hari minggu tidak ada restaurant buka. Air hangat sering tidak tersedia bila melewati jam 8 pagi. Genset harusnya tersedia bila mati lampu (minggu tanggal 20/3/2011 lampu mati 3 jam). Dokter jaga sebaiknya ada setiap malam, termasuk sabtu minggu. RSCM Kencana dalam hal gedung, kebersihan sudah baik. Dokter-dokternya bagus. Karena itu akan lebih baik lagi bila service VIP diberikan secara menyeluruh. Termasuk didalamnya suster-suster yang terampil, cekatan, pelayanan yang cepat (pembayaran, apotik, admission), drug store, restaurant 24 jam sehingga RSCM dapat menjadi pilihan utama yang selain memberikan pelayanan medis yang berkualitas juga kenyamanan secara keseluruhan. Keamanan (dalam hal penjagaan di lift untuk selalu available). Bila perlu CCTV (bila belum ada). Pasien bila visit ke poli agar selalu didampingi (tidak ditinggal). Jam praktek harus ditepati sesuai jadwal/janji, jangan pasien dibiarkan menunggu lama lebih dari setengah jam dengan alasan rapat, operasi kecuali operasi cito dan itupun harus di konfirmasi pada pasien. Karena saya berpikir jika berobat di klinik swasta saya mendapatkan pelayanan lebih baik termasuk dalam hal ketepatan waktu, dibandingkan berobat di RSU/ pelayanan umum. Pelayanan untuk rawat inap tidak sigap, kebersihan dari selimut tidak diganti maupun sprei. Dan untuk catering, piring kotor tidak langsung dibersihkan. Dan untuk bagian administrasi (keuangan) tidak bisa cepat. Pasien merasa pelayanan tidak sebagus dari gedung VIPnya. hasil lab lama!!!! labnya lama banget……………………………
-
-
-
-
perbaiki sistem V-Parkir. Di Rs. Besar untuk rawat inap V-parkir minimal 3 hari dan ada yang sudah ada sistem kartu yang dipakai selama pasien rawat inap
-
-
-
-
voucher parkir tidak efektif dan efisien. Setiap harus diambil di admisi, mohon perbaikannya menu resto/café, dibawah ada dikamar juga. Keterangan menggunakan telepon tidak ada. Sebaiknya ada bunga dikamar.
4/4/2011 5/4/2011
Benninu. AR. SH Tn. G
bogor
08176057234
-
proses billing, selalu salah, banyak angka/harga/tindakan yang tidak perlu/dilakukan dimasukkan menyebabkan tagihan mahal. Harap diperhatikan!!!!!!! dokter jaga lama banget datengnya.
April
5/4/2011
Y. Suwarso
-
-
[email protected]
Call center sangat tidak reponsive. Kemarin saya telepon ke semua nomer yang tercantum dikartu berobat, hanya satu nomer yang menjawab. Itupun hanya answering machine, yang menyatakan bahwa semua petugas sedang melayani pelanggan lain. Setiap kali saya telepon berulang 3x lalu disarankan supaya menelepon kembali. Hali ini berlangsung sampai satu jam, dari jam 10.30-11.30. Saya baru terhubung dengan klinik yasmin yang lalu menghubungkan. Dan baru di telepon kembali sesudah jam 3. Saya berharap call center bisa ditingkatkan kemampuan SDMnya. Rumah Sakit adalah usaha jasa, service yang baik hendaknya diutamakan agar bisa bersaing dengan RS Swasta lainnya. (Bisa cek RS. Pondok Indah, Medistra, dll)
6/4/2011
Johan Nepa, SH
12/4/2011
Moh. Anwar Haryono
Cepaka Putih Tengah 26/1, Jakarta Pusat
08128020355
-
13/4/2011
Susghani
Komp. Rigso 44 no.38
0215483317
-
14/4/2011
Nora
-
-
-
Agar dokter memeriksa pasien dengan pelayanan yang baik kedepannya karena pasien sebelumnya dilayani tidak baik oleh dr.Evita, SpKK (K) RS Executive? Dokter kehadirannya gak konsisten. Kalau dokternya pada mengajar, ya sebaiknya fokus mengajar saja. Jadi gak usahpasien praktek di RS. Layanan tenaga administrasi juga Layout untuk tidak memadai. Design salah besar. Olese dibesar-besarin. (Cluster Esthetic). Customer Service tidak profesional. Sulit menghubungi line telepon RSCM Kencana. Jasa rumah sakit Rp.50.000,- tidak jelas untuk apa. Pasien merasa di oper-oper karena informasinya kurang.
[email protected]
Mendaftar di call center, dijanjikan di telepon/ sms antara jam 79. Rabu, 13/4/2011. Tapi tidak di telepon/ sms. Telepon ke call center/ customer service sibuk terus, tidak bisa masuk.
-
tabung oksigen yang sedang digunakan ditarik kembali atau diambil kembali dengan alasan "ingin dipakai dengan pasien lain". Menyajikan obat tidak menggunakan piring. Tidak membantu pasien untuk meminum obat. Pulang = 21.30 perawat (carol, mas nur, tia putri) pulang paksa
Jeanne A Pasiran (30214/4/2011 37-57)
14/4/2011
Maymara Tando
Tanjung 48
VVIP 410
0213103212
-
18/4/2011
-
-
-
-
19/4/2011
Feri Burlian
Jakarta Pusat
081510492200
-
20/4/2011
Ria A
Citra Gran Cibubur
08164854744
[email protected]
20/4/2011
Parlindungan Siahaan (337-01-79)
-
081384982075
-
21/4/2011
Lala Komalasari
Jl. Cisadane 1 no. 146, (rawat inap 702)
0267410163
22/4/2011
Makbullah
pamulang (rawat inap 707)
0816724903
Saya kaget melihat mushola sekecil itu dengan RS semegah dan sebesar ini. Tolong diperluas, saya malu melihat kenyataan ini sebagai muslimin. Mohon penambahan kursi roda untuk pasien karena sangat diperlukan. Front Office (Nurul), front office adalah image dari sebuah perusahaan. Sehingga seharusnya yang ditempatkan adalah orang-orang yang ramah dan pandai membawa diri. Pelayanan pembayaran pasien terlalu lama menunggu. Seharusnya pasien setelah konsultasi dengan dokter bisa langsung membayar. Tapi ini harus menunggu lama di kasir. mohon apabila ada deposit yang lebih, bisa diambil tunai atau diberi batasan untuk kelebihan > Rp5.000.000,- bisa dikembalikan secara tunai, sedangkan untuk kelebihan
25/4/2011
28/4/2011
29/4/2011
Ibu Ros
Jl. Gading 8 No. 845, Pondok bambu
Edi
Cengkareng Jl. Sanjaya Buntu No. 2 Keb. Baru (rawat inap 7 kencana 2A) Ny. Retno Mardiasmo
AC jangan central, karena saya sangat tidak nyaman dengan AC, apalagi sedang sakit begini! Terima kasih
0218602941
02199866126
tanggal 25 ditelepon ke nomor telp 39857799 sudah dikonfirmasi untuk ketemu dengan Prof. Suhardjono, ternyata setelah ditunggu2 tidak ada konfirmasi dari poliklinik, terpaksa kita hubungi kembali untuk janjian dengan Prof. Suhardjono
0811251099
mohon yang menunggu mendapat makan, sehingga keluarga pasien yang dari luar kota dan tidak tahu jakarta, tidak repot mencari makanan tidak fasilitas playground untuk anak. Lobby luas tetapi kurang "green". Proses admisi kurang cepat.
Subjakto
Villa Bintaro Regensi C2-15 (Ruang 708)
Yofanka
VIP 401
Bambang Kusumanto
Jl. Kalasan No. 4C
3141752
2//5/2011
Dwi Budi Sartono
Jl. Puspita 5A S-12 (ruang 414)
7363628
[email protected]
2/5/11
Masytoh, Drg, MARS
Komp. Permata Hijau 2 blok R/25
7211462
masytohbasabih@gmail,com
3/5/11
Andrea
mangga dua square D22
0817832860
kolom agama dan suku harap dihapus, tidak berkaitan dengan tindakan medis. Dapat menimbulkan diskriminasi. Terima kasih.
08151808135
suster yang merawat tidak tanggap : permintaan penggantian infus kurang lebih 2 jam, permintaan obat membutuhkan waktu 2 jam. Pada tanggal 14 april 2011 jenazah dibawa ke bandung melalui ambulan yang disiapkan oleh pihak RSCM. Jam 18.00 saya confirm sudah stanby, tapi sampai dengan jam 20.30 masih belum datang. baru datang sekitar jam 21.30. jenazah jam 22.00 diberangkatkan ke bandung dan tanggal 15 april jam 09.00 diterbangkan ke surabaya untuk dimakamkan di surabaya.
29/4/2011
3/5/11
4/5/11
6/5/11
Suhartati Sumilah
Gunung Kencana No. 1 Ciunbuleuit, Bandung
08111333636
[email protected]
[email protected]
makanan yang disajikan kadang kurang panas kritik : rasa makanan supaya lebih ditingkatkan. Saran : pelayanan supaya tetap seperti sekarang need some improvements, especially : front service/ customer service, some nurse need hardly improvements (skill, manner, and attitude)!!! RSCM Kencana has really good infrastructure but how human resources (not skill full enough has especially in the nurse filed) please improved your company to the international standart. it's really "the finest modern hospital" it;s still a dream!!!, please wake up and do some important things tp make your dream come true. tolong untuk kasir, tenaganya diperbanyak, atau dipisahkan, kasir rawat jalan dan rawat inap. Ibu saya menunggu kurang lebih 45 menit dikasir, terima kasih
Lala Komalasari
Jl. Pertani 14 Rt 004/03 Duren Tiga
0217994560
kenapa kalau sudah b uat perjanjian via telp/appointment tidak ada nomor atau tidak diberikan nomor urut. Percuma ada perjanjian tetapi pasien harus mendaftar sesuai kedatangan. Saya juga pernah complain langsung dengan dokternya.
Rochana
Jl. Suprapto No. 17 T. karang Bandar Lampung
08127212003
Tidak ada saran untuk sementara, pelayanan yang ada di RS sangat memuaskan baik dari perawat maupun dokternya.
7/5/11
Budiman Tambunan
9/5/11
Soraya
10/5/11
Hotman Purba
11/5/11
Annita
Mei
11/5/11
Mahyasari
12/5/11
J. A. Fatah
13/5/11
Dra. Rustinah
13/5/11
Dwi Nugroho
16/5/11
16/5/11
Jl. Lakula 3 D No. 22C Bekasi Selatan Jl. Batu Ampal 1 No. 51< Condet Jl. Tirta II/2 Duren Sawit
rawat gedung ini selama-lamanya. Pertahankan kebersihan, keindahan dan kenyamanan. Harga yang terjangkau oleh masyarakat pelayanan yang cepat dan ramah terhadap pasien maupun pengunjung karena sebagian daripada iman. Jaga kualitas dan mutu
085624754848
tollong dengan sangat diperhatikan apa-apa yang dipesan oleh pasien. Semua fasilitas dan makanan sangat bagus sekali management harus perhatikan sistem antrian - kurang cepat, sangat lambat. Bayar saja antri hampir 1 jam. untuk registrasi kurang diarahkan karena pasien baru jadi tidak mengerti
80889239 8616739 081808186238
Jl. Radio 4/1 Kebayoran Baru
Jamblang 4/3 Jl. Cempaka. Pondok Gede Komp Depdiknas Jl. Pertanian V/13 Lebak Bulus
[email protected]
0811191606
7655776
Harijono Moehardjo
Cibubur kemanggisan Ilir III/50 Rt 006/011
82406568 0816747724
Ny. Zohrah
Jl. Rusa No. 21, Makasar
0411854207/0811413 421
pengecekan infus, yang lain excellent. penting!!! Saran kami untuk RS sekelas RSCM Kencana, dengan pasien yang sudah relatif banyak. Alat pelengkap medik seperti CT Scan dan MRI (MR CU) sebaiknya sudah dimiliki RS sendiri. Bila alat tersebut di RSCM ada kerusakan, pasien yang ditindak diluar RSCM biaya transport jangan dibebankan pada si pasien. untuk keperluan pasien, pagi handuk diganti, tissue di kamar mandi segera diganti. dipesawat telepon tidak ada keterangan ext. yang dapat dihubungi. untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebaiknya para perawat diberikan training peningkata profesionalisme untuk Y.A.D perlu pelatihan / diklat bagi para perawat penjelasan mengenai kamar operasi serta biaya overtime sangat tidak memuaskan ! Perlu diperbaiki mengenai overtime dan ruang recovery supaya pasien tidak pindah ke RS lain Puas! Tapi ada masukan untuk answering machine harap dihapus (telp). agar lebih teliti dan cermat untuk petugas. Petugas/perawat tidak meninggalkan bekas sisa obat/botol infus dsb setelah melayani pasien dikamar.
Mei
18/5/11
19/5/11
19/5/11
20/5/11
Dr. Britya, SpM
Irmawati
Achmad Rizal
NN
Bintaro
saya sudah appointment untuk ke Dr. Muharam dan Dr. EM Yunir kurang lebih satu minggu yang lalu. Sebelumnya ada call dari Kencana kalau appointment Dr. Muharam jam 11.00, saya menyatakan baru bisa jam 13.00 (tidak ada masalah). Hari ini saya datang jam 11.50 ke poli diabetes dikatakan dokter diabetes barusan selesai praktik??? saya sudah daftar 1 minggu yang lalu, kenapa tidak keluar daftar appointment di komputer?? buat apa diadakan appointment? kalau pada akhirnya pasien datang tetapi ditinggal pergi. kenapa tidak telp/ tanya ke saya sampai dikencana jam berapa? or menahan dokter diabetes supaya jangan dipergi dulu karena ada pasien yang akan datang! yang kedua, saya call ke klinik yasmin untuk menanyakan Dr. Muharam, ternyata perawat bilang kalau beliau ada operasi jam 1 dan tidak kembali lagi ke Kencana. lagi-lagi saya kecewa!!! hari ini tidak ada telp yang memberitahukan kepada saya bahwa beliau tidak bisa sebelum jam 1. saya pegang omongan petugas yang telp saya beberapa hari lalu bahwa tidak masalah saya datang jam 1 ke Dr. Muharam. sistem di kencana tidak berjalan baik. tidak ada kordinasi antar petugas. saya sangat amat dirugikan.
08176688552
VVIP 410
pelayanan rawat inap dan pelayanan lain sudah memuaskan. Permasalahan : 19/5/11, perbedaan hasil tes gula darah dikencana dengan di Perina yang berbeda. 20/5/11, pasien menunggu lama Dr. Lili (bagian anak), setelah lama menunggu yang datang adalah utusan Dr. Lili yaitu Dr., Anita. pasien sangat kecewa dengan dokter yang tidak bisa datang (dengan alasan ngajar dll) sementara pasiennya sudah mau pulang.
Jl. Mini 1/38 Bambu apus TMII
istri saya : rina sitriana pasien kanker payudara kemo ke 4. hari ini kami sangat tidak puas dengan penanganan Dr. Dedi Pratama (Bedah Vascular?) sebagai pengganti Prof. Rasyid Suparwata dalam pemasangan Cell cite) untuk kemo ke 4. masalahnya adalah : 1. waktu - dijadwal kan dari RSCM Kencana jam 9 pagi, kami nginap sejak kemarin, dan ontime tapi hingga jam 13. siang belum di pasang, karena dia praktek dulu di clusternya (???) (waktu pemasangan 'cell cite' cuma 10 menit) tapi kami harus menunggu 4 jam! hal ini mempengaruhi 'mood' istri saya dalam menjalani kemo, padahal saya susah setengah mati ngebujukin buat kemo ke 4. 2 pada saat pengerjaan/pemasangan jarum 'cell cite' bekerjanya seperti terburu-buru, tidak dengan halus seperti prof. Rasyid Soeparwata, sehingga istri saya menahan sakit sekali. demikian semoga menjadi perhatian dan semoga ada perbaikan kedepannya. secara keseluruhan puas, hanya tidak puas kepada satu orang dokter, yaitu Dr. Dedi Pratama (beda Vascular)
jakarta
08158008117
[email protected]
ruangan terlalu dingin, mohon temperatur AC diatur dan diperhatikan benar-benar. Jumlah perawat/nnurse yang sedikit agar ditambah (masa hanya 2 orang untuk rumah sakit sebesar ini?). Dokternya suka pake jam karet, telat melulu, mohon Rs ini agar memperhatikan jadwal dokternya.
23/5/11
27/5/11
Drs. Pramudjo, M.Soc Sc
Diana Mawar Sari
Jl. Singgalang V/1
Slamet Riyadi Raya No. 11
0217309992
08129380390
28/5/11
H. Gina
Royal Residence C5/12
081386478585
30/5/11
Andy Faisal
Jl. Bukit Cinere Kav 52C Gandul
0217546280
30/5/11
Jafri Agus
31/5/11
082111374474
Basuki Yusuf ISK
padang, sungai sapih pondok cipta B32 Bintara Bekasi Barat
1/6/11
Sech Ali
Perch. VIII/11
4203633
3/611
Halidah N
Bogor
08176075979
7/6/11
Arsenilus Lcaol
Jl. Tanah Merdeka IA Rt 010/04 No. 6
081310767253
0218852245
[email protected]
saya sudah senang mau periksa dengan perjanjian waktu. Hari senin 23/5/11 saya janji dengan dokter untuk periksa prostat, janji jam 08.30 saya sudah siap, tapi sampai dengan 2 jam (10.30) dokter belum datang. Saran : mohon kalau dokter terlambat memberitahu reseptionist, reseptionist memberitahu pasien, supaya pasiennya bisa mengatur waktu dengan Prof. Umbas. kartu pasien 344.60.58
[email protected]
semula saya sangat kagum dengan kemajuan RSCM Kencana yang sangat mewah dan fasilitas lift parkir yang canggih, tapi saya sangat kecewa dengan layanan after berobat, saya harus bolak-balik ujung ke ujung (kasir ke farmasi) sementara kondisi saya sedang nyesak karena asma. kenapa tidak ada layanan on stop (saat bayar dikasir sudah terima obat seperti di Hermina/Mitra) untuk apa saya bayar administrasi Rp50.000,kalau saya harus mondar-mandir seperti di RSCM lama dulu?? sementara saya melihat office boy keliaran tanpa kerjaan. saran : posisi kasir dan farmasi bersebelahan. dikasir ada stanby yang ambilin obat. bahkan saya pernah dikenakan harga obat spray di atas harga label (harga Rp164.000,- dikenakan Rp217.000,-). untung saya liat dan komplain. kalau bisa uang jasa rumah sakitnya diturunkan Rp 50.000 terlalu mahal, tidak sepadan dengan servicenya, soalnya pasien suka tunggu dokter lama, tapi dengan uang Rp 50.000 jasa RS tidak sepadan, harusnya ada minuman, makanan ringan dll apalagi kita pasien di klinik yasmin, sudah bayar mahal lab, tapi tempat duduk kurang padahal dokter sudah profesional dan pintar, masih banyak yang berdiri dan mohon ditanggapi, makasih banyak. sebaiknya ada kamar untuk kelas 1 -3, sehingga biayanya tidak terlalu besar (kurang dari 1 juta). Lebih agresif untuk menjalin kerjasama dengan beberapa asuransi kesehatan seperti : Admedica, CAR, dll untuk makanan memang ditanyakan. Untuk makanan pasien dari padang kurang cocok mohon diteruskan saja service yang sudah bagus/baik dan kami rasakan sekeluarga. RSCM Kencana susah sekali. Saya sudah menghubungi dari hari sabtu pagi/sore, minggu pagi/sore tapi tidak pernah diangkat. Saya kebetulan tinggalnya jauh di selatan. Semoga RSCM Kencana lebih maju dalam melayani masyarakat saran servicenya bertahan baik dan bertambah. Cukup bagus mudah-mudahan bertahan dan meningkat. tolong agar dokter juga menepati app dengan pasien, karena waktu pasien juga berharga. Jadi tolong hargai juga waktu pasien baiknya kalau bisa tolong dipasang telepon ditempatnya/praktek Dr. Irsan Hasan untuk memudahkan mendaftar pasien karena selama ini diteratai pasien bisa mendaftar per telpon. Terima kasih
H. Mauludin H.I
Cawang Uki Jl. Flamboyan No. 49, Serdang Kemayoran Jak-Pus
4256471/0817011526 6
Indra Prasetyo
Jl. Tegal Parang Selatan I, No. 9
0811834734
tolong dipertanggung jawabkan konfirmasi waktu yang diberikan pada pasien. Kami tidak mau alasan yang saling menyalahkan antara perawat di lantai 2 teratai dengan bagian informasi jadi tolong kerjasama yang baik agar pasien tidak sengsara. Trims sangat sulit menghubungi dokter-dokter di paviliun kencana/ ex poli Teratai. Saran : mohon jadwal praktek dokter dan nomor telp bagian informasi. pelayanan keseluruhan di RS ini memuaskan, semua pegawai yang menjadi first line penerima pasien (mba Rani, admission, mba dina, laboratorium) sangat ramah dan informatif. Semua pegawai first line menggunakan jilbab. Semoga pelayan seperti ini bisa terus ditingkatkan
02174712992
perubahan RSCM menjadi RSI dengan harga/biaya yang berlipat tidak memberikan kemudahan pada pasien. Dokter spesialis dapat dengan seenaknya mengubah jadwal praktek bahkan membatalkan janji dengan pasien in last minute. Sebuah pelayanan yang sebuah klinikpun tidak melakukannya. jika ini terus berlangsung protes akan semacam ini pasti akan meluas.
02195143441
bagian customer servicenya agar diperhatikan dalam menjalankan tugasnya. Seharusnya bisa menjadi penghubung untuk memberitahukan/konfirmasi jadwal konsul, sesuai job desc dan regulasi yang ditetapkan RS Kencana. Kenyataannya pasien mendapatkan konfirmasi jadwal konsul, direct/langsung dari dokter yang bersangkutan via telepon. untuk apa ada customer service kalau pasien bisa langsung direct ke dokternya, yang justru memberikan konfirmasi customer servicenya perlu dididik dan di training untuk lebih memahami tugasnya. dan harus mau menjalani sesuai tugasnya. kalau tidak, lebih ditiadakan saja. penampilan yang baik gedung yang bagus tidak representative, kalau management/internalnya tidak memahami dengan sangat baik job desc masing-masing, terutama customer service.
0817054321
RSCM Kencana merupakan RS yang dimaksudkan menjadi RS unggulan yang bertaraf international. Kecepatan pelayanan publik harus diutamakan agar misi tercapai. Khusus pelayanan pengambilan obat masih membutuhkan waktu, mulai memberikan resep sampai selesai, menerima obat membutuhkan waktu terlalu lama (1,5 jam). menyampaikan resep sampai dengan menerima bukti pembayaran 30 menit. membayar di kasir kurang lebih 30 menit. menunggu obat kurang lebih 30 menit. semua ini diakibatkan oleh hal-hal sebagai berikut : kurangnya tenaga (apotik cuma 1 orang,kasir hanya 2 orang) sedangkan yang antri cukup panjang. kurangnya tenaga yang profesional (melayani pembayaran rata-rata 10 menit). jarak tempuh sangat penjang. saran : lakukan sistem pembayaran secara desentralisasi (klinik terima pembayaran, apotik terima pembayaran) dsb. perlu dilakukan kajian sehingga sesuai dengan pelayanan prima. masih banyak yang perlu disampaikan tetapi waktunya terbatas, kami hanya sekedar menulis apa yang kami alami. thx
Binus M.
8/6/11
16/6/11
Juni
7/611
17/6/11
21/6/11
Juli
4/7/11
Radhar P.D
Villa Pamulang Blok C F-6/3 tangsel
Vinny
A. Radjak Fadli
Jl. Ampera I no. B4 , Jakarta Selatan
8002933
BULAN DESEMBER 2010 Usia
<13 th
14-21 th
22-35 th
36-45 th
1 Jenis Kelamin
Laki-Laki
3 Pegawai Swasta
PNS
Wiraswasta
1 Keterangan Pernyataan Anda puas dengan kualitas pelayanan RSCM Kencana? Apakah anda merekomendasikan RSCM Kencana? No 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1
Customer Service Penampilan Baik & Rapih Keramahan dan perhatian yang penuh Penguasaan pekerjaan dan pemenuhan kebutuhan konsumen Penjelasan informasi sesuai dengan kebutuhan konsumen Penjelasan informasi tarif pembayaran dengan jelas Penanganan keluhan <24 jam Pengaturan jadwal pertemuan dengan dokter untuk rawat jalan ADMISSION Pelayanan yang cepat pada saat mendaftar Proses pendaftaran mudah dan cepat Keramahan dan perhatian pada saat melayani kebutuhan pasien Ketepatan dalam mengarahkan pasien ke cluster tujuan & pemenuhan kebutuhan konsumen DOKTER Penampilan Baik & Rapih Mendengarkan keluhan Anda dengan penuh perhatian Menjelaskan dan menjawab pertanyaan dengan baik Penjelasan rencana tindakan dan pengobatan yang akan dilakukan Keterlibatan Anda dalam keputusan mengenai pengobatan yang akan dilakukan Keyakinan dan kepercayaan pada dokter PERAWAT Penampilan baik &rapih Keramahan dan perhatian penuh terhadap kebutuhan anda Menjelaskan dan menjawab pertanyaan dengan baik Kecekatan, ketelitian dan kehandalan dalam pelayanan Memberikan informasi yang anda perlukan dengan jelas Kecepatan dalam merespon keluhan LABORATORIUM Petugas ramah dan bersahabat
Sangat tidak memuaskan
Tidak Bekerja 1
Tidak memuaskan
YA
Mungkin
2
3
2 1 1
4 3 3 1 2 2 2 2
1 1 1 1
3 3 3
1 1 1
3
1
1 2 3 2
2 1
2 2
1
3 2 2 3 3 3
1 2 2 1 1 1
2
Lainnya 1
Sangat Memuaskan memuaskan 1 1 Tidak
4 3 1
>60 th 1
Perempuan 1
Pekerjaan
45-60 th 2
2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kejelasan informasi mengenai prosedur yang akan dilakukan Ketepatan waktu hasil pemeriksaan Ketepatan dan keakuratan hasil pemeriksaan RADIOLOGI Petugas ramah dan bersahabat Kejelasan informasi terhadap tindakan pelayanan Ketelitian dan kehandalan pada saat tindakan Kejelasan hasil pemeriksaan Hasil pemeriksaan diberikan tepat waktu KASIR Penampilan baik dan rapi Petugas ramah dan bersahabat Petugas menginformasikan tagihan dengan jelas Petugas kasir mengucapkan terima kasih FARMASI Petugas ramah dan bersahabat Informasi obat yang diberikan lengkap dan jelas Ketersediaan obat lengkap Wakyu pelayanan sesuai standar MAKANAN Penampilan makanan Rasa makanan Makanan disajikan tepat waktu Kebersihan makanan Menu makanan cukupn bervariasi Makanan disajikan dalam keadaan fresh LINGKUNGAN & FASILITAS GEDUNG Kejelasan petunjuk arah layanan Ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dikawasan RSCM Kencana Kebersihan kamar mandi Kenyamanan,kebersihan & kerapihan kamar perawatan Penggunaan touch screen informatif dan mudah digunakan Keamanan dikawasan RSCM Kencana Kenyamanan dan keamanan tempat parkir Keindahan,kerapihan dan kebersihan taman dan halaman
1 1 1
1 1 1
1 1 2 2 2
1 1
3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
REKAP HASIL SURVEY RAWAT KEPUASAN PELANGGAN KRITERIA
PENILAIAN SB B
S
K
SKOR
44%
56%
0%
0%
32%
51%
17%
0%
26%
49%
25%
0%
54%
46%
0%
0%
58% 55%
42% 40%
0% 5%
0% 0%
34% 56%
66% 44%
0% 0%
0% 0%
67% 54%
24% 36%
9% 0%
0% 0%
39% 43%
61% 57%
0% 0%
0% 0%
64% 54%
36% 46%
0% 0%
0% 0%
34% 54%
66% 46%
0% 0%
0% 0%
51% 44% 37% 33%
38% 55% 63% 58%
11% 1% 0% 9%
0% 0% 0% 0%
45% 54% 44%
55% 35% 63%
0% 1% 3%
0% 0% 0%
32% 44% 41%
44% 66% 48%
24% 0% 11%
0% 0% 0%
1. PENDAFTARAN PASIEN a. Ramah b. Kecepatan melakukan pendaftaran c. Kecepatan mendapatkan kamar inap d. Informatif 2. PERAWAT a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Ketrampilan d. Informatif 3. DOKTER SPESIALIS a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Trampil d. Informatif 4. DOKTER UMUM a. Ramah b. Cepat memberi tanggapan (Responsif) c. Trampil d. Informatif 5. KENYAMANAN & FASILITAS KAMAR a. AC/Ventilasi dalam kamar b. Penerangan dalam kamar c. Perabot dalam kamar d. Ketenangan dalam kamar 6. MAKANAN a. Variasi menu b. Cara penyajian c. Cita rasa (bila tidak menjalankan diet) 7. KEBERSIHAN a. Kamar mandi b. Ruang perawatan c. Keramahan petugas kebersihan
