DAFTAR PUSTAKA. Abdurrahman, Oemi. Dasar dasar Public Relations (PT. Citra Aditya Bakti, 2001)

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, Oemi. Dasar –dasar Public Relations (PT. Citra Aditya Bakti, 2001). Anggoro, M. Linggar. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta : PT Ikrar Mandiri Abadi, 2002. Ardianto, Sumirat, Dasar – dasar Public Relations, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002. Barnes, James G. Secret Of Customer Relationship Management : it’s a;; about how to make them feel. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2003. Buttle, Francis. “Customer Relationship Management”. Bayumedia : Jakarta, 2005. Broom, Cultip, Center, Effective Public Relations (Prentice Hall-New Jersey 2000) Cutlip, Scoot M, , Center Allen H., Broom Glen M., Jakartab : “Effective Public Relations” (Kencana Prenada Media Group,2007). Collin G. Armisted & Graham Clark. Customer Service and Support. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 1996 Cook, Sarah. “Customer Care Excelence (Cara Untuk Mencapai Customer Care). PPM. Jakarta, 2004. Djaja, Dhanan H.R. “Peran Humas Dalam Perusahaan”. Alumni Bandung, 1985. Djanaid, Djanalis. 1993. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Malang Effendy Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1990 Effendy Sofian dan Manning Christ, Metode Survei, LP3ES, Jakarta, 1989 George, Anne. Kampanye Public Relations. Jakarta : Erlangga, 2004

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Griffin, Jill.”Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Ed. Terbaru & revisi”. Erlangga : Jakarta, 2005. Harrison, Shirley, Public Relations : An Intoduction, London : Thomson, 2000 Jefkins, Frank. Public Relations. Jakarta : Erlangga, 1996 Harlow & Marvin M. Black, Practical Public Relations Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti. Jakarta, 2003. Moleong, Lexy, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001. Nawawi, Hadari dan Martini Nini, Penelitian Terapan, Gajah Mada University, Yogyakarta, 1999. Philip Kotler, The Marketing Management, 1997. Rachmadi. F, Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 1994. Rakhmat, Jallaludin, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1007. Rumanti, Maria Assumpta, Dasar – Dasar Public Relations Teori dan Praktik, Jakarta :PT. Grasindo, 2004. Ruslan, Rosady, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2002. Ruslan, Rosady, Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra. Jakarta : Ghalia Indonesia, 1999. Ruslan, Rosady, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Teori dan Aplikasi), Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2005. Soemirat, Soleh dan Elvinaro, 2002. Dasar – Dasar Public Relations, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2003. Sutojo, Siswono, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta : PT. Damar Mulia Pustaka, 2004.


Tunggal, Widjaja Amin. “Dasar – Dasar Customer Relations Management”. Havrindo. Jakarta. Umar, Husein, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2003. White, John and Mazur, Laura. Strategic Communications Management : Marketing PR Work. First Printing. UK : Addison – Wesley Publisher Ltd, 1994. William, Moore. “Menguasai CRM Dalam Seminggu”. Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta, 2005 Winardi, Strategi pemasaran, Bandung : Mandar Maju, 1998 Yin, Robert K, Studi Kasus Desain dan Meode, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 1996. Sumber Lain 1. Wawancara 2. Company Profile Perusahaan 3. E-Letter Bank Mega 4. Annual Report Tahun 2009 5. Majalah Info Bank 6. Mega Web


DRAFT WAWANCARA NARASUMBER UTAMA Nama

: Bpk. Gatot Aris Munandar

Jabatan

: Departemen Head Corporate Communication & Record

Penelitian (Fact Finding) 1. Apa fungsi dan tugas Public Relations PT. Bank Mega, Tbk ? Jawaban : Tugas utama dari coorporate secretary adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan jajaran stakeholder seperti otoritas pasar modal (BAPEPAM, BEI, KSEI), pemegang saham, media massa dan pihak – pihak eksternal lainnya. CorSec juga bertugas untuk menyampaikan informasi – informasi perusahaan kepada pihak – pihak eksternal melalui media laporan tahunan, website perusahaan, press release maupun media – media lainnya. Selain itu CorSec juga bertugas untuk melakukan update seluruh peraturan – peraturan pasar modal kepada jajaran manajemen dan memastikan perusahaan mematuhi peraturan – peraturan yang berlaku. Dalam menjalankan aktivitas sehari – hari, CorSec merupakan unit kerja setingkat divisi yang berada dibawah koordinasi langsung dengan Direktur Utama. Selain itu fungsi dari Public Relations salah satunya adalah menjaga nama baik perusahaan dan mempertahankan citra perusahaan.

2. Apa yang menjadi latar belakang adanya service observation ? Jawaban : “Adanya program service observation ini dilatar belakangi dengan industri perbankan yang semakin kompetitif sekarang ini, memberikan peningkatan ekspektasi nasabah terhadap jasa perbankan, dan dengan sifat produk bank yang relative generik sekarang ini, menjadikan kualitas pelayanan suatu bank merupakan strategi yang dapat membedakan


suatu bank dengan bank lainnya demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena hal tersebut, saat ini hampir seluruh bank besar di Indonesia berusaha untuk terus menciptakan service experience yang positif dan mengesankan di seluruh point of contact mereka dengan nasabah. Karena hal – hal diatasnya maka perlu bagi sebuah perusahaan perbankan seperti Bank Mega mengadakan kegiatan service observation untuk mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan perusahaan terhadap nasabah – nasabah yang telah ada. Sebagai salah satu latar belakang diadakannya service observation ini karena Bank Mega di mata khalayaknya telah cukup mendapat citra yang baik, yaitu sebagai salah satu bank dengan pelayanan yang terbaik setiap tahunnya berdasarkan riset yang telah dilakukan oleh infobank dan MRI”.

3. Apa peluang, kekuatan, kelemahan dan ancaman PT. Bank Mega,Tbk yang memiliki target sama dengan perusahaan – perusahaan perbankan lainnya yang telah lebih terlebih dahulu berada di Indonesia? Jawaban : “Menurut Saya peluang dan kekuatan yang paling utama adalah dengan adanya di internal perusahaan yaitu di SDM-nya. Kita dapat menciptakan manusia yang berprioritas kepada segi pelayanan. Sebab problem yang dihadapi dalam dunia jasa perbankan dapat dikatakan hampir sama yakni masalah pelayanan. Kebanyakan sekarang ini jasa perbankan konsen terhadap pelayanan yang diberikan untuk nasabah, karena belakangan ini sulit sekali jika kita hanya mengandalkan produk – produk yang ditawarkan oleh perbankan. Yang seperti kita ketahui bahwa hampir disetiap perbankan mempunyai kesamaan dalam hal produk yang ditawarkan tetapi pasti dalam segi pelayanan perusahaan mempunyai strateginya masing – masing untuk bersaing dan mempunyai keunggulan pelayanan yang ditawarkan kepada nasabahnya. Disamping kelebihan – kelebihan pelayanan yang kami berikan ada


juga keterbatasannya yaitu kelemahan akan tetapi bagaimanapun kita harus bisa menyikapinya. Seperti dalam menghadapi tuntutan dan ekspektasi nasabah, baik itu internal maupun ekternal. Perusahaan sedapat mungkin memenuhinya. Walaupun tidak bisa maka kita harus ada penjelasan dan alasan. Di sini kita harus bisa memberikan penjelasan dan tanggapan kepada nasabah secara cepat dan akurat, jangan didiamkan saja. Jangan sampai akhirnya pelanggan punya anggapan macam – macam terhadap perusahaan kita. Dan ancaman yang datang dari mana lagi kalau bukan dari kompetitor seperti pembajakan SDM, persaingan dalam segi pelayanan yang ditawarkan, dan strategi yang dijalankan untuk menarik minat nasabah, tetapi justru dengan adanya kompetitor dan ancaman ini kitapun setiap saat selalu mengontrol setiap perkembangan perusahaan perbankan lainnya serta melakukan evaluasi dan menilai kekurangan perusahaan sendiri agar tetap menjadi yang terbaik dalam segi pelayanan”.

4. Bagaimana citra PT. Bank Mega, Tbk yang sudah terbentuk di masyarakat khususnya di mata nasabah ? Jawaban : “Citra Bank Mega yang sudah terbentuk di masyarakat menurut saya sudah sangat bagus. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya masyarakat yang mempercayai uangnya untuk disimpan atau di depositokan di Bank Mega hal ini juga dapat dilihat dari presentasi masyarakat yang sudah bergabung dengan Bank Mega sampai apresiasi Bank Mega mendapatkan

beberapa

penghargaan

baik

ditingkat nasional,

internasional.”


regional

maupun

5. Sebelum melakukan kegiatan service observation apakah yang dilakukan Humas PT. Bank Mega, Tbk dalam menganalisis mengenai sejauh mana service kepada nasabah sudah dijalankan? Jawaban : “Biasanya Saya dan team sebelum melakukan kegiatan service observation setiap tahunnya akan menganalisis kegiatan yang sudah terjadi tahun sebelumnya apakah selama kegiatan berlangsung dan sesudahnya perusahaan mengalami kenaikan atau penurunan terhadap segi pelayanan.Karena itu merupakan dasar kita untuk melakukan kegiatan service observation setiap tahunnya. Apalagi sekarang dikalangan masyarakat mereka ingin sekali agar perusahaan jasa itu selalu memberikan pelayanan terbaik untuk dirinya maka dengan begitu nasabahpun akan timbul rasa nyaman dan percaya jika menyimpan uangnya di Bank kami”.

6. Tahap – tahap apa saja yang disiapkan oleh management sebelum melakukan program tersebut? Jawaban : “Selain melakukan riset terlebih dahulu, pihak Public Relations Bank Mega mempersiapkan tahapan – tahapan yang lainnya yaitu memberikan sosialisasi terlebih dahulu kepada seluruh customer service, teller, dan security melalui training – training yang telah di rencanakan selama satu tahun. Melakukan kegiatan – kegiatan khusus yang berhubungan dengan service yang baik kepada nasabah sehingga dapat menimbulkan loyalitas nasabah. Dalam tahap ini people (customer service, teller, dan security) benar – benar digarap sematang dan secara terus menerus diberikan pelatihan dan ujian – ujjian mengenai service excellent agar siap menghadapi kegiatan tersebut yang biasanya dilakukan oleh pihak selain Bank Mega sehingga mendapatkan hasil yang terbaik.”


Planning (Perencanaan) 1. Apa tujuan humas PT. Bank Mega, Tbk dalam melakukan kegiatan service observation dalam mempertahankan citra melalui segi pelayanan? Jawaban : Humas mempunyai tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh cabang dari sisi people (Customer Service, Teller, Security) serta intangible cabang. Hal ini juga untuk membandingkan cabang yang satu dengan yang lain dalam hal mengikuti standarisasi yang pelayanan yang sudah ada. (Sesuai dengan buku yang diberikan untuk peneliti mengenai kegiatan Service Observation).

2. Menurut Bapak point of contact yang bagaimana yang harus dikelolah oleh PT. Bank Mega, Tbk ? Jawaban

:

“Salah satu point of contact yang penting dan harus dikelola dengan baik adalah pelayanan direct contact atau pelayanan secara langsung dengan nasabah, dimana experience nasabah terhadap bank dapat terbentuk, bila standart pelayanan dilakukan dengan baik oleh cabang maka hal tersebut akan memberikan pengalaman positif bagi nasabah yang selanjutnya akan meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah terhadap Bank Mega”.

3. Siapa pihak internal yang terlibat di dalam kegiatan service observation ini? Jawaban : “Pihak internal yang terlibat dalam kegiatan service observation ini adalah orang – orang yang berada dalam garda depan atau sebagai pemberi layanan service yaitu Customer Service sebagai orang yang memberikan penjelasan terhadap produk – produk perbankan yang dipasarkan, teller sebagai pemberi pelayanan terhadap nasabah yang ingin


bertransaksi dengan aman dan dilayanani dengan baik sedangkan satpam sebagai orang yang pertama kali membukakan pintu untuk nasabah yang datang ke Bank Mega dengan memberikan salam dan sambuatan yang baik pula. Untuk aspek physical evidence biasanya di setiap cabang mempunyai 1 (satu) orang SDM sekretariat dan umum, ialah yang terlibat untuk menjaga dan memantau dari seluruh kebersihan, kerapihan hingga kualitas banking hall, toilet, ATM dan luar gedung.

4. Dalam melakukan kegiatan service observation Humas PT. Bank Mega, Tbk apakah Bapak terlibat langsung dalam kegiatan tersebut? Jawaban : “Ya, Saya terlibat langsung dalam kegiatan service observation ini. Tentu tidak dari pihak humas saja tetapi kita bekerjasama dengan pihak SEQD (Service Quality Division) divisi ini merupakan tempat dimana service Bank Mega diukur melalui kegiatan – kegiatan yang ditujuakan untuk pelayanan. Segala sesuatu yang berhubungan dengan service berada dibawah pengawasan dan pengontrolan SEQD”.

5 . Metode apa yang digunakan dalam evaluasi program kegiatan service observation ini serta bagaimana cara pelaksanaannya? Jawaban: “Service Observation dilakukan dengan pengumpulan data, dimana data yang dikumpulkan adalah data primer yang didapat melalui observasi. Data primer akan didapatkan dari para observer setelah mengunjungi kantor cabang Bank Mega melalui metode mystery shopping.”


Komunikasi 1. Bagaimana pembagian kerja masing – masing pihak yang terlibat dalam kegiatan observation tersebut? Jawaban : “Dalam pembagian tugas antara humas dan SEQD mempunyai tugasnya masing – masing. Sebagai divisi humas mempunyai tugas untuk mensosialisasikan kegiatan service observation yang akan diselenggarakan dan tujuan – tujuan apa yang ingin di capai oleh Bank Mega sedangkan untuk divisi SEQD menyiapkan segala sesuatu mengenai kegiatan service observation tersebut dari aspek – aspek apa saja yang harus dinilai sampai bagaimana strategi untuk menjalankan kegiatan tersebut”.

2. Apakah dalam pelaksanaan Bapak menemukan kendala atau hambatan dalam melakukan kegiatan service observation untuk mempertahankan citra PT. Bank Mega dalam segi pelayanan ? Jawaban : “ Sudah pasti kendala itu selalu ada, tidak hanya dalam kehidupan individu seseorang bahkan instansi atau perusahaan dalam perjalanannya. Apalagi PT. Bank Mega, Tbk adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan yang begitu jelas – jelas banyak kompetitornya.”

3. Dalam kegiatan Service Observation, bagaimanakah cara untuk mensosialisasikan kegiatan tersebut ? Jawaban : “Cara kami melakukan sosialisasi terhadap program ini adalah melalui web internal yang pastinya dibaca oleh seluruh cabang – cabang yang ada di Jakarta maupun di luar kota.


Agar terlihat resmi biasanya kami membuatkna surat berbentuk memo dinas yang dikirimkan melalui surat elektronik ke web internal kami. Tetapi selain hal tersebut kami juga memasukan informasi – informasi melalui majalah “PRIDE” (majalah internal Bank Mega) setidaknya sampai sekarang hal – hal tersebutlah yang dilakukan untuk mensosialisasikan program tersebut agar mendapatkan hasil yang maksimal.”

4. Koordinasi atau kerjasama dengan pihak siapa saja Bank Mega dalam melakukan program kegiatan tersebut ? Jawaban : “ Bank Mega bekerjasama dengan divisi SEQD (Service Quality Division), divisi ini bagian yang khusus menangani semua mengenai service yang baik dari personality sampai ke area gedung dengan standarisasi yang sudah ditetapkan oleh management. Selain dengan pihak SEQD, Bank Mega juga bekerja sama dengan pihak ke tiga untuk melakukan service observation seperti majalah – majalah perbankan seperti majalah infobank ataupun orang sebagai mystery shopper untuk melakukan kegiatan tersebut.”

Evaluasi 1. Berdasarkan hasil evaluasi Humas PT. Bank Mega, Tbk, apakah kegiatan yang Bapak jalankan secara keseluruhan sudah berhasil dengan baik? Jawaban : “Secara keseluruhan semua berjalan dengan baik, karena kami yakin sebuah program bisa berhasil jika didukung oleh divisi dan karyawan yang begitu solid dan strategi terfokus. Komitmen semua divisi dan karyawan juga sangat diperlukan agar implementasi di lapangan bisa berjalan lancar, walaupun ada di beberapa point mengalami penurunan (Hasil dari kegiatan ini dapat dilihat pada lampiran yang diberikan kepada peneliti).”


2. Berdasarkan hasil evaluasi Humas PT. Bank Mega, Tbk, apa saja perbaikan program yang Bapak rasa perlu untuk service observation selanjutnya? Jawaban : “Bank Mega adalah perusahaan jasa perbankan yang menu utamanya pelayanan,dan pertama berdiri hingga sekarang pelayanan menjadi modal utama kami hingga akhirnya seperti sekarang ini. Setiap tahunnya service observation ini akan tetap dilakukan dan lebih ditingkatkan kembali sebab kegiatan ini menjadi kunci utama sehingga masyarakat percaya dan puas dengan pelayanan yang diberikan Bank Mega”.


DRAFT WAWANCARA NARASUMBER UTAMA Nama

: Bpk. Ariza

Jabatan

: Staff SEQD (Service Quality Division)

Penelitian (Fact Finding) 1. Apa fungsi dan tugas dari divisi SEQD ? Jawaban : “Fungsi dan tugas dari SEQD (Service Quality Division) adalah membuat sebuah program dan mengukur keberhasilannya secara berkala mengenai service terhadap nasabah di Bank Mega dari mulai security, fronliners, area gedung (tangible) untuk mempertahankan citra perusahaan.”

2. Apakah SEQD mempunyai visi dan misi sendiri mengenai pelayanan ? Jawaban : “Visi dan Misi SEQD tidak terlalu berbeda secara keseluruhan yaitu memberikan pengalaman layanan yang bernilai dan excellent sesuai dengan kebutuhan bahkan harapan nasabah di setiap kontak layanan Bank Mega. Visi dan misi pelayanan tersebut memiliki arti bahwa Bank Mega terus melakukan inovasi dan pengembangan di semua titik kontak pelayanan dengan nasabah. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman dan penilaian yang berkesan secara prima bagi nasabah saat mereka berinteraksi dengan Bank Mega. Maka dari itu semua service provider Bank Mega wajib memberikan pelayanan yang prima secara personalized terhadap nasabah (eksternal dan internal).”


3. Apakah SEQD mempunyai team atau panitia sendiri dalam melakukan kegiatan service obseration ? Jawaban : “Divisi SEQD mempunyai team sendiri utnuk melakukan kegiatan service observation tersebut yaitu terdiri dari dua team yaitu team yang menangani keluhan ataupun melakukan training kepada seluruh security dan frontliner termasuk teller dan customer service dan satu team lagi khusus menangani tangible kantor yang ada seperti fasilitas luar gedung, fasilitas bangkinghall, media promosi, toilet sampai dengan mesin ATM.”

4. Apa yang melatarbelakangi dibuatnya program Service Observation ? Jawaban : “Latar belakangnya seperti yang sudah dijelaskan oleh Bapak Gatot bahwa program ini diadakan untuk mengetahui sejauh mana service yang telah diberikan Bank Mega kepada nasabah apakah sudah sesuai dengan standarisasi perusahaan perbankan sebagai salah satu meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjaga citra sebagai salah satu Bank dengan pelayanan terbaik.”

5. Sebagai divisi yang melayani service baik dari segi people maupun tangible, apakah kegiatan ini sangat membantu untuk mempertahankan citra perusahaan ? Jawaban : “ Tentu sangat membantu untuk mempertahankan citra Bank Mega, sudah dijelaskan dari awalpun bahwa memang tujuan atau latar belakang dari terselenggaranya program tersebut adalah salah satu cara untuk mempertahankan citra sebagai salah satu bank dengan pelayanan terbaik dan merupakan sebagai salah satu bank yang sangat memperhatikan


service excellent. Seperti yang kita ketahui pula semakin berkembangnya teknologi dan zaman sekarang ini menuntu Bank Mega harus menjadi paling terdepan di Indonesia. Apalagi menurut Saya bangsa Indonesia mempunyai karakter yang sedikit unik yaitu mereka akan merasa loyal dan puas apabila semua kebutuhannya terlayani dengan baik dan merekapun merasa nyaman. Hal itulah yang dicari oleh Bank Mega agar nasabah merasa loyal dan nyaman berhubungan dengan Bank Mega.”

6. Tahap – Tahap apa saja yang disiapkan oleh SEQD sebelum melakukan program tersebut ? Jawaban : “ Tahap yang biasa diberikan adalah pelatihan kepada seluruh customer service, teller, security dan bagaimana tangible yang sesuai dengan standarisasi sehingga saat program dilaksanakan dapat berjalan dengan baik. Itu dalam tahap personal jika secara teknis nya tahap – tahap yang harus dipersiapkan adalah mencari observer sebanyak – banyaknya untuk membantu melakukan kegiatan tersebut di seluruh cabang di Indonesia serta tidak lupa untuk melakukan sosialisasi kegiatan tersebut melalui media – media internal perusahaan.”

Planning (Perencanaan) 1. Target apa yang hendak diraih oleh Bank Mega dari kegiatan tersebut ? Jawaban : “ Target yang ingin diraih oleh Bank Mega adalah menjadi yang lebih terbaik lagi dalam hal pelayanan di bidang perbankan dan mendapatkan loyalitas nasabah serta dapat mempertahankan citra perusahaan.”


2. Siapa saja pihak internal yang terlibat dalam kegiatan Service Observation tersebut ? Jawaban : “Pihak – pihak yang terkait dalam kegiatan tersebut adalah seluruh pegawai Bank Mega khususnya security dan frontliners (customer service, teller, dan security).”

3. Dalam segi pelayanan, apa saja yang akan diukur dan dinilai dalam kegiatan tersebut ? Jawaban : “Ada dua aspek yang diukur yaitu : 1. Aspek People (CS, Teller dan Security) 2. Aspek Physical Evidence (Bangking Hall, Toilet, ATM, Luar Gedung)

Komunikasi 1. Bagaimana cara mensosialisasikan kegiatan service observation ini kepada seluruh pegawai ? Jawaban : “ Dalam melakukan sebuah program tentunya harus selalu disosialisasikan kepada target dari kegiatan tersebut, maka demikian SEQD mempunyai cara untuk mensosialisasikan acara tersebut melalui beberapa tahapan yaitu : 1. Mengedarkan melalui Memo Dinas kepada seluruh pihak yang terkait dalam kegiatan ini. 2. Membuat iklan ataupun pengumuman di web internal khususnya web pada bagian divisi SEQD. 3. Mengumpulkan perwakilan – perwakilan dari setiap cabang untuk diberikan pengarahan dan penjelasan mengenai kegiatan tersebut.


2. Apa saja kendala dan hambatan yang dihadapi divisi SEQD dalam melaksanakan program ini? Jawaban : “ Kendala dan hambatan yang dihadapi dalam kegiatan ini tidak terlalu membuat team kita merasa terbebani karena kegiatan ini sudah biasa dilakukan setiap tahunnya. Mungkin menurut team kami yang terkadang hampir setiap tahunnya mengalami masalah yang sama adalah dalam mensosialisasikan kegiatan tersebut saja khususnya jika team kita meminta perwakilan setiap cabang untuk berkumpul hampir dapat diperkirakan yang hadirpun hanya dari segelincir cabang karena terkadang mereka berpendapat kegiatan inipun sudah setiap tahun diselenggarakan pasti apa yang akan disosialisasikan pasti sama. Padahal hal tersebut tidak benar justru dengan setiap tahun diadakan pastinya semakin banyak perubahan – perubahan yang perlu kita sosialisasikan sesuai dengan perkembangan zaman. Tapi terkadang masih kurangnya pula kesadaran pegawai mengenai pentingnya kegiatan tersebut bukan hanya untuk citra Bank Mega saja melainkan untuk pegawai juga.”

3. Siapakah yang bertugas menginput hasil dari kegiatan service observation ini ? Jawaban : “ Setelah melakukan kegiatan tersebut tentunya para observer harus segera mengisi form kuisioner service observation dan jika ada data berupa rekaman dan foto juga dapat dilampirkan. Data yang sudah selesai diisi wajib diberikan kepada SRO dalam bentuk hard copy dan yang bertugas melakukan input data hasil kegiatan tersebut ke dalam system yang sudah tersedia adalah SRO tersebut yang merupakan salah satu bagian dari divisi SEQD.”


4. Dalam divisi SEQD, bagaimana pembagian masing – masing kerja untuk menilai hasil kegiatan tersebut ? Jawaban : “ Dalam divisi SEQD dalam pelaksanaan kegiatan tersebut dibagi dalam beberapa team berdasarkan pekerjaan yang harus dijalani dalam program ini.”

Evaluasi 1. Apakah menurut Bapak kegiatan service observation yang dilaksanakan pada tahun 2010 dapat dikatakan berhasil ? Jawaban : “ Menurut Saya kegiatan service observation yang diadakan pada tahun 2010 ini dapat dikatakan berhasil dan hasilnyapun rata – rata meningkat dibandingkan dari tahun – tahun sebelumnya. Andapun dapat melihat laporan yang sudah dibuat berdasarkan grafik yang pastinya telah teruji dengan akurat bahwa dari 7 regional dengan 138 cabang / capem meningkat dari tahun sebelumnya dan terus meningkat.”

2. Menurut hasil yang telah ada, apa saja yang perlu diperbaiki kedepannya untuk service kepada nasabah yang dijalankan Bank Mega ? Jawaban : “ Menurut Saya yang perlu diperbaiki kedepannya mengenai keberadaan ATM yang masih sangat jarang karena hal tersebut merupakan salah satu memberikan service kepada nasabah. Ada juga untuk cabang – cabang yang sudah lama setidaknya untuk tata letak ruangan dapat disesuaikan dengan zaman dan disesuaikan dengan cabang – cabang yang baru buka. Untuk para fronliners kemungkinan sedapat mungkin diberikan training mengenai service yang tadinya setiap 3 bulan sekali menjadi 2 bulan sekali, karena jika


dilihat dari hasil kegiatan tersebut rata – rata mereka kurang hal – hal kecil yang sudah seharusnya menjadi standarisasi service di Bank Mega. Bisa juga kedepannya disarankan untuk frontliners diberikan buku pedoman saku mengenai service excellent.”

3. Menurut Anda strategi apa lagi selain service observation yang perlu dilaksanakan oleh Bank Mega sebagai salah satu perusahaan dengan pelayanan terbaik ? Jawaban : “ Menurut Saya selain kegiatan service observation yang perlu diadakan adalah dilakukanlan sharing melalui forum di web internal perusahaan, sehingga dirasa kesulitan dalam menghadapi sesuatu dapat segera diselesaikan masalah tersebut. Agar komunikasi yang terjadi berjalan dua arah walaupun melalui media intranet.”



Dewan Komisaris

Warga negara indonesia, dilahirkan di jakarta pada tahun 1962, Chairul tanjung menyelesaikan pendidikan Kedokteran gigi di universitas indonesia dan gelar MBa dari institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen-iPPM. Chairul tanjung adalah salah satu figur utama di dunia bisnis indonesia dan juga aktif dalam berbagai aktifitas sosial. Warta ekonomi menobatkan sebagai salah satu figur bisnis paling berpengaruh di indonesia. Chairul tanjung merupakan pendiri dan ketua dari Para group, salah satu konglomerat utama di indonesia yang bertumbuh pesat, dengan fokus pada tiga sektor industri utama: jasa Keuangan, Media, gaya hidup, hiburan, dan sumber Daya alam. Para group mengakuisisi Bank Mega pada tahun 1996 dan sejak saat itu memimpin pertumbuhan asset Bank tersebut dari Rp.0,3 triliun menjadi Rp.39,69 triliun pada tahun 2009.

Bank Mega adalah salah satu bank swasta papan

atas di indonesia yang sahamnya dimiliki oleh putra bangsa dengan nPL yang merupakan terendah di industri perbankan 1,7% per Desember 2009 Para group juga mengakuisisi Bank syariah Mega indonesia (sebelumnya Bank tugu), yang kini memiliki asset di atas rp.4,3 triliun. Bidang usaha jasa keuangan lainnya adalah Para Finance (multifinance), Mega Life (Perusahaan asuransi terbaik 2007-2009 versi Majalah investor dengan asset antara rp.1,5-5 triliun), Mega Insurance, dan Mega Capital. Chairul tanjung memimpin Para group menjadi salah satu yang terdepan di industri media, gaya hidup, dan hiburan. Para group mendirikan


trans tV pada tahun 2001, stasiun televisi terrestrial freeto-air di indonesia yang kini merupakan satu dari dua stasiun televisi teratas di indonesia. Para group juga mengakuisisi stasiun televisi free-to-air lainnya, yaitu trans7 (sebelumnya tV7) pada tahun 2006 dalam upaya mewujudkan visinya menjadi yang terdepan di industri media. Bidang usaha gaya hidup yang digeluti mencakup jaringan Coffee Bean & Tea Leaf serta Baskin & Robbins, hingga property termasuk Bandung Supermall (dibangun di atas tanah seluas lebih dari 8,4 hektar). Para group juga merupakan pemain penting di sektor ritel dan menguasai lisensi waralaba untuk produk-produk fashion high end seperti Prada, Miu Miu, aigner, jimmy Choo, hugo Boss, Mango, Francesco Biasia, Canali, Brioni, dan Celio. Pada bulan september 2009, Para group meresmikan trans studio Makassar, taman indoor bertaraf internasional dan merupakan bagian dari pengembangan yang mencakup mal top flight dan hotel bintang lima. Ke depannya, visi Chairul tanjung melalui Para group adalah memasuki sektor sumber daya alam. untuk mencapai tujuan tersebut Para group telah mulai menggarap perkebunan kelapa sawit (dalam tahap greenfield) di Kalimantan timur. Aktifitas Chairul tanjung di luar Para group adalah Ketua Yayasan indonesia Forum, Dewan Direksi Pacific Basin Economic Council, Ketua Yayasan ginjal nasional indonesia, anggota Komite indonesia untuk Program-program Kemanusiaan, anggota Palang Merah indonesia, anggota Yayasan seni jakarta, dan Dewan trustee universitas airlangga. Beliau memperoleh beberapa penghargaan termasuk Entrepreneur of the Year 2009, Asia Pacific Entrepreneurship Awards dari Enterprise Asia, dan Marketer of the Year 2007 dari MarkPlus.


Warga negara indonesia, dilahirkan di jakarta pada tahun 1962. Memperoleh gelar Bachelor of Science Business Administration dari City university Canadapada tahun 1986. Beliau mengikuti harvard Executive Program di Harvard Business School, Massachusetts tahun 1997 dan pada tahun 2003 mempelajari Strategic Marketing Planning pada university of Michigan-Business School. Beliau juga mengikuti berbagai pendidikan dan pelatihan di bidang perbankan di dalam maupun di luar negeri. Mulai bekerja pada tahun 1986 sebagai Assistant Manager Sales & Distribution Dept. di Pt. sudhi Mitra pemegang lisensi dari Kimberly Clark Corporation sampai dengan tahun 1987. Mengawali karir dalam bidang perbankan pada tahun 1988 sebagai Manager Card Marketing, Card Center Bank Danamon indonesia dan terakhir menjabat sebagai Vice President Product and Service Development pada tahun 1997. Dari bulan Maret - september 1997 menjabat sebagai President Director Pt. Danamon Kreasi Pariwara dan pada bulan september - Desember 1997, beliau menjabat sebagai Marketing Director PT. Danamon asuransi Pada tahun 1998 beliau bergabung dengan Bank Mega sebagai Direktur ritel Banking sampai dengan tahun 2004. Mulai tahun 2004 sampai dengan sekarang beliau menjabat sebagai Direktur utama Bank Mega. saat ini beliau aktif menjabat sebagai Wakil Bendahara pada Yayasan indonesia Forum.


Warga negara Indonesia, dilahirkan di kebumen pada tahun 1944. Menyelesaikan pendidikan sarjana ekonomi jurusan Perusahaan, universitas Padjadjaran, Bandung pada tahun 1968 dan mengikuti berbagai seminar di bidang perbankan di dalam maupun di luar negeri. Mengawali karir dengan bergabung di Bank ekspor impor indonesia / Bank Exim pada tahun 1969 sebagai pegawai pimpinan dan menjabat kepala cabang di beberapa daerah di indonesia dan terakhir menjabat sebagai Direktur sejak tahun 1992 sampai tahun 1997. tahun 1997-1998 beliau menjabat sebagai Wakil Komisaris utama-Bank Danamon indonesia. tahun 1997-1998 beliau juga menjabat sebagai Komisaris Bank Mega dan pada tahun 19982004 menjabat sebagai Direktur utama Bank Mega. Beliau menjabat kembali sebagai Komisaris Bank Mega sejak tahun 2004 sampai sekarang.


Warga negara indonesia, dilahirkan di jakarta pada tahun 1950. Menyelesaikan pendidikan terakhir Magister Management dalam bidang Keuangan dan Perbankan pada tahun 1996 di universitas airlangga surabaya. tahun 1973 memulai karir sebagai bankir di Citibank sampai dengan tahun 1980. tahun 1980 -1985 bergabung dengan Pt. Finconesia sebagai sub Manager Corporate Finance. tahun 1985 beliau bergabung dengan Bank Pacific sebagai Pemimpin Cabang, sampai dengan tahun 1989. Dari tahun 1989 - 1996 bergabung dengan Bank international indonesia dengan jabatan terakhir sebagai Pemimpin Wilayah jawa timur dan indonesia timur. tahun 1996-1997 beliau menjabat sebagai Direktur Fuji Bank international indonesia dan tahun 1997 menjabat sebagai Direktur ritel dan Komersial Bank nasional. Pada tahun 1997- 2005 beliau menjabat sebagai Direktur Kredit Bank Mega dan sejak tahun 2005 sampai saat ini menjabat sebagai Komisaris Bank Mega.

Dewan Direksi

Warga Negara Indonesia, dilahirkan di Yogyakarta pada tahun 1955, memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada tahun 1979. Beliau aktif mengikuti berbagai pelatihan di bidang perbankan di luar negeri. Memulai karir perbankan di Bank Ekspor Impor Indonesia / Bank Exim pada tahun 1979 sebagai trainee


calon pegawai pimpinan, beliau telah memegang berbagai jabatan di Kantor Pusat dan sebagai pemimpin cabang dalam dan luar negeri, dan terakhir menjabat sebagai Direktur Treasury & International Banking Bank Exim dari tahun 1998 - 1999. Dari tahun 1999 2003 menjabat sebagai Executive Vice President Treasury & Global Market dan Executive Vice President Group Financial Institution and Overseas Network, PT. Bank Mandiri Tbk. Dari tahun 2003 - 2006 menjabat sebagai Direktur Treasury & International PT. Bank Mandiri Tbk. Bergabung dengan Bank Mega pada tahun 2007 - 2010 menjabat sebagai Direktur Treasury & International Banking. Saat ini beliau menjabat sebagai Direktur Utama.

Warga Negara Indonesia, dilahirkan di Prabumulih pada tahun 1953. Menyelesaikan Master of Bussiness Administration di Century University, New Mexico. Memulai karir pada tahun 1978 sebagai Senior Personel administration and Finance Officer pada United Nation High Commmissioner Refugees / UNHCR sampai dengan tahun 1992. Memulai karir dalam bidang perbankan di Bank Bepede Indonesia pada tahun 1992 sampai dengan tahun 1995 menjabat sebagai Assisten Direksi. Pada tahun 1995-1998 beliau menjabat Senior Vice President- Pemimpin Divisi SDM dan Umum di PT Hastin Internasional Bank. Pada tahun 1998 mulai bergabung dengan Bank Mega dan menjabat sebagai Senior Vice PresidentPemimpin Divisi SDM, Umum dan Corporate Secretary sampai dengan tahun 2000. Tahun 2000 - 2006 beliau menjabat sebagai Direktur Kepatuhan & Umum. Dan sejak tahun 2006


sampai dengan sekarang beliau menjabat sebagai Direktur Risk Management, Compliance & HR.

Produk Bank Mega Produk yang dipasarkan dan dipromosikan oleh PT. Bank Mega, Tbk dibagi dalam beberapa hal yaitu : SIMPANAN (Savings, Checking and Time Deposit) 1. Mega Dana (Savings Account). 2. Mega Maxi (Savings Account with Transaction Information Feature). 3. Mega Rencana (Savings Plan Account). 4. Mega Berbagi (Savings Account with Charity Feature). 5. Mega Ultima (Premium Savings Account). 6. Mega Absolut (Premium Savings Account). 7. Mega Dollar (Savings Account (Foreign Currency Only)). 8. Mega Depo (Time Deposit). 9. Mega Depo Valas (Time Deposit (Foreign Currency Only)). 10. Mega DOC (On Call Deposit).

PINJAMAN (Loans) 1. Mega Guna (Multi Purpose Loan). 2. Mega OTO (Car Loan). 3. Mega Griya (House Loan). 4. Mega Reno (Renovation Housing Loan). 5. Mega Medika (Medical Professional Loan). 6. Mega Refund.


7. Mega Modal Kerja (Inventory Financing Consumer Goods). 8. Mega Investasi (Investment Loan). 9. Mega Sindikasi (Corporate and Syndication Loan). 10. Mega Pinjaman Rekening Koran (Overdraft Facility). 11. Mega Oto (Asset Purchase) 12. Mega Oto Joint Financing (Consumer Mega Otto Joint Financing). 13. Mega Inventory Financing. 14. Mega Supplier Financing. 15. Kredit Modal Kerja (Working Capital Loan). 16. Kredit Modal Kerja Permanen (Permanent Working Capital Loan). 17. Kredit Pengusaha Kecil dan Mikro (Micro and Small Enterprise Loan). 18. Kredit Kepada Korporasi Primer dan Anggotanya (Primary Cooperative Loan). 19. Pembiayaan Fasilitas Ekspor Impor (Trade Finance Facility). 20. Mega Implant (Implant Bangking Program). 21. Jaminan dan Bank Garansi (Bank Guarantee).

TRADE FINANCE (Treasury) 1. Mega SKBDN (Foreign Exchange Transactions). 2. Mega Standby LC (Money Market). 3. Mega Letter of Credit (Marketable Securities/ Bonds). 4. Mega Bank Garansi (SBI).


PEMBAYARAN DENGAN KARTU 1. Credit Card Mega Visa (Remittance). 2. Debit dan ATM Card Mega Pass. 3. Corporate Card.


MEMO DINAS No. MD 837 /SEQD-SQD/10 Kepada Dari Lampiran Perihal Tanggal

: Bapak/Ibu Pemimpin Cabang/Capem Seluruh Indonesia : SEQD (Service Quality Division) : 2 (dua) set hasil SO II & Test On Line II tahun 2010 : Laporan Program Service Observation dan Test On Line Semester II Tahun 2010 : 28 Desember 2010

Industri perbankan yang semakin kompetitif sekarang ini memberikan peningkatan ekspektasi nasabah terhadap jasa perbankan, dan dengan sifat produk bank yang relative generik sekarang ini, menjadikan kualitas pelayanan suatu bank merupakan strategi yang dapat membedakan suatu bank dengan bank lainnya demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena hal tersebut, saat ini hampir seluruh bank besar di Indonesia berusaha untuk terus menciptakan service experience yang positif dan mengesankan di seluruh point of contact mereka dengan nasabah. Salah satu point of contact yang penting dan harus dikelola dengan baik adalah pelayanan direct contact atau pelayanan secara langsung dengan nasabah dan juga pengetahuan frontliners akan product knowledge sehingga fungsi frontliners sebagai center of information dapat diterima dengan baik oleh nasabah sehingga dapat memberikan pengalaman yang positif yang selanjutnya akan meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah terhadap Bank Mega. Untuk itu sebagai rangkaian dari program pengukuran kualitas pelayanan Bank Mega yang telah dilaksanakan pada periode sebelumnya, maka kami telah menyelenggarakan program pengukuran kualitas pelayanan Service Observation (Shopper) dan Refreshment Test On Line Periode II tahun 2010, dan terlampir kami sampaikan hasil program pengukuran tersebut. Demikian laporan ini kami sampaikan, atas perhatian dan dukungan yang selalu Bapak/Ibu berikan selama ini, kami ucapkan terima kasih. ** Detail hasil pengukuran untuk Service Observation dan Test On Line dapat dilihat pada Website SEQD – Frontliners Database System melalui link : http://10.11.11.11:1180/portalcssd/seqd/fb/index.php

Denny Takarada SEQD-SQD Dept Head Tembusan :

Lidya Fransiska SEQD-CCC Dept Head

Regional Seluruh Indonesia SRO Seluruh Indonesia

MD. 837 /SEQD-SQD/10 SO II & TOL II http://digilib.mercubuana.ac.id/

1

LAPORAN PROGRAM SERVICE OBSERVATION (MYSTERY SHOPPER) PERIODE II TH 2010 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------A. Tujuan Program Tujuan yang ingin dicapai melalui Program Service Observation (Mystery Shopper) adalah : 1. Mengukur kualitas pelayanan yang di berikan oleh cabang dari sisi people (Customer Service, Teller) dan Tangible. 2. Melihat implementasi standard pelayanan Direct Contact oleh people yang telah ditetapkan oleh Bank Mega, yaitu : • Customer Service : awal melayani, saat melayani, selling skill, communication skill, basic product knowledge, advance product knowledge, cross selling, penampilan dan akhir melayani. • Teller : awal melayani, saat melayani, communication skill, security action, penampilan, dan akhir melayani • Security : awal melayani, saat melayani, penampilan dan kerapihan, dan akhir melayani 3. Melihat implementasi standard Tangible (kondisi fisik cabang dan kelengkapan cabang) yang telah ditetapkan oleh Bank Mega, yaitu : • Fasilitas Luar Gedung : tower sign, tempat parkir, wall sign, fascade/ dinding luar, lampu teras, lantai teras, kaca dinding, kaca & pintu masuk. • Fasilitas Banking Hall : kondisi dinding, plafond, lampu, lantai, AC, sofa tunggu nasabah, ambiance, pengharum ruangan, tempat sampah, jam dinding, papan kurs, slip desk, kelengkapan sarana pendukung, slip chart, tanaman hidup. • Media Promosi : kelengkapan media promosi, brosur, dan FSR (frontliners service reminder). • Toilet : toilet sign, kondisi pintu, plafond, keset, cermin, washtofel, tempat sampah, sanitasi, lampu, exhaust fan, pengharum ruangan, kondisi dinding. • ATM : kondisi mesin ATM, tempat sampah, kebersihan dan kondisi pintu ATM, stiker ATM, dinding ruang ATM, AC, lantai ruang ATM, lampu, dan tempat brosur. 4. Mengetahui perbandingan kualitas pelayanan antara cabang Bank Mega, antara lain : • Perbandingan indeks total per cabang • Perbandingan per aspek (People dan Tangible) • Perbandingan per sub aspek (CS, Teller, Security, Tangible dan sebagainya) disetiap aspek. • Perbandingan per atribut (misalnya untuk aspek fisik : kelengkapan, kualitas, kebersihan, fungsional) di setiap sub aspek. 5. Melihat pengaruh dari program-program yang telah dilakukan oleh Service Quality Division terhadap peningkatan pelayanan cabang. 6. Mendapatkan masukan untuk perbaikan layanan yang mengacu pada standar terbaik industri.


2

B. Metode Service Observation dilakukan dengan pengumpulan data, dimana data yang dikumpulkan adalah data primer yang didapat melalui observasi. Data primer akan didapatkan dari para observer setelah mengunjungi kantor cabang Bank Mega melalui metode mystery shopping. Proses pengumpulan data akan dilaksanakan dengan prinsip-prinsip sebagai berikut : • • • • • • • • •

Observer bertindak selaku nasabah biasa yang mengunjungi kantor cabang Bank Mega dan melakukan skenario seperti menanyakan produk atau menukar uang dan melihat proses transaksi yang dilakukan oleh CS, Teller dan Satpam. Observer hanya menyampaikan fakta yang ada dan terjadi di kantor cabang bank Mega dan tidak membuat opini atau persepsi yang subjektif mengenai kualitas layanan. Untuk meminimalkan pengaruh subyektifitas dari observer maka tiap kunjungan observer akan di rotasi diantara kantor cabang Bank Mega pada lokasi yang sama dibawah satu tim yang sama. Setelah mengunjungi kantor cabang bank Mega, observer wajib untuk segera mengisi form kuisioner Service Observation. Seluruh bukti transaksi yang terjadi dilampirkan dalam kuisioner yang sudah terisi. Minimal dari 10% kunjungan akan direkam dalam bentuk foto, khususnya di 6 (enam) kota besar (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar dan Medan) Data yang sudah diisikan kedalam kuisioner, wajib diberikan kepada SRO dalam bentuk hard copy dan di-filing dengan baik oleh SRO. SRO bertugas untuk melakukan input hasil mystery shopper ke dalam system Website SEQD. Valuasi dan pembuatan laporan dilakukan oleh team SEQD KPNO.

Dimensi yang diukur dalam program ini antara lain : 1. Aspek People (CS, Teller, & Satpam) 2. Aspek Physical Evidence (Banking Hall, Toilet, ATM, Luar Gedung) Waktu Pelaksanaan Program adalah Periode Bulan November 2010. Cabang yang dikunjungi pada Program ini adalah sebagai berikut : No 1 2 3 4 5 6 7

Regional Jakarta 1 Jakarta 2 Bandung Semarang Surabaya Makassar Medan Total

Jumlah Cabang yang di Observasi 30 cabang/capem 30 cabang/capem 13 cabang/capem 15 cabang/capem 25 cabang/capem 12 cabang/capem 13 cabang/capem 138 cabang/capem


3

C. Hasil Program Dari hasil pengukuran terhadap cabang Bank Mega di 7 (tujuh) Regional seluruh Indonesia, maka didapatkan hasil sebagai berikut : SERVICE OBSERVATION 100 93.21

91.03

95.92

88.50 90

85.75

85.63

80

70 2006

2007

2008

2009

2010 S1

2010 S2

Secara keseluruhan kualitas pelayanan Bank Mega meningkat dari sebelumnya SO tahun 2006 yaitu 85.63, SO tahun 2007 yaitu 85.74, SO tahun 2008 yaitu 88.50, SO tahun 2009 yaitu 91.03, dan terus meningkat pada semester 1 SO tahun 2010 yaitu 93.21 dan semester 2 SO tahun 2010 yaitu 95.92. Analisa Service Observation Regional Tahun 2010 Service Observation 2010 99.60

100

94.49

98.15

93.18

97.81 94.10

96.97 97.56

Jakarta 1

Surabaya

96.68 97.01

91.06 89.11

90.97

85.93

80 60 40 20 0 Bandung

Jakarta 2

Service Score Sem 2

Semarang

Makassar

Medan

Service Score Sem 1

Jika dilakukan analisa per regional, maka regional bandung memperoleh posisi pertama dengan score 99.60, regional jakarta 2 memperoleh posisi kedua dengan score 98.15, regional jakarta 1 memperoleh posisi ketiga dengan score 97.81, regional surabaya memperoleh posisi keempat dengan score 96.97, regional semarang memperoleh posisi kelima dengan score 96.68, regional makasar memperoleh posisi keenam dengan score 91.06 dan diposisi ketujuh regional medan memperoleh score 90.97.


4

1. Customer Service CUSTOMER SERVICE 100 95.100 90 90.764

80

81.970

81.930

70 2009(S1)

2009(S2)

2010(S1)

2010(S2)

Secara keseluruhan score kualitas pelayanan customer service meningkat dari tahun sebelumnya, yaitu pada semester 1 tahun 2009 customer service memperoleh score 81.970, pada semester 2 tahun 2009 memperoleh score 81.930, dan pada semester 1 tahun 2010 customer service memperoleh score 90.764 dan meningkat kembali pada semester 2 tahun 2010 dengan score 95.100. Customer Service Performance 100

96.44 99.16 98.01 96.85 96.44 96.28 93.56 93.24 91.28 90.23 89.43 85.88

85.22 90.76 84.62

95.10

80 60 40 20 0 B andung

Surabaya

Jakarta 2

Jakarta 1

2010 Sem 1

Semarang

M edan

M akassar

A verage CS

2010 Sem 2

Jika dilakukan analisa per regional untuk customer service, maka regional bandung memperoleh posisi pertama dnegan score 99.16, regional surabaya memperoleh posisi kedua dengan score 98.01, regional jakarta 2 memperoleh posisi ketiga dengan score 96.85, regional Jakarta 1 dan regional semarang memperoleh posisi yang sama diurutan keempat dengan score 96.44, regional medan berada diurutan selanjutnya dengan score 93.56 dan terakhir regional makassar dengan score 85.22. DECREASING FACTOR Decreasing factor yang masih terdapat pada Customer Service adalah : 1. Regional Jakarta 1 - Kurang konsisten dalam memperkenalkan diri - Kurang konsisten dalam cross selling - Kurang konsisten dalam kesiapan melayani MD. 837 /SEQD-SQD/10 SO II & TOL II http://digilib.mercubuana.ac.id/

5

2. Regional Jakarta 2 - Kurang konsisten dalam memperkenalkan diri - Kurang konsisten dalam menggunakan alat bantu saat menjelaskan product kepada nasabah (pena) - Kurang konsisten dalam melakukan cross selling 3. Regional Bandung - Kurang konsisten dalam menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten dalam menjelaskan product advance 4. Regional Semarang - Kurang konsisten dalam berdiri dan greetings awal - Kurang konsisten dalam mempersilahkan duduk 5. Regional Surabaya - Kurang konsisten dalam small talks - Kurang konsisten dalam menggunakan alat bantu bolpoin dalam menjelaskan produk kepada nasabah 6. Regional Makassar - Kurang konsisten dalam berdiri dan greetings pada awal interaksi - Kurang konsisten dalam mempersilahkan nasabah duduk - Kurang konsisten dalam memperkenalkan diri - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah dan menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten dalam melakukan cross selling 7. Regional Medan - Kurang konsisten dalam kesiapan dan berdiri pada awal melayani - Kurang konsisten untuk mempersilahkan nasabah duduk - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam menyebut nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten dalam melakukan cross selling 2. Teller TELLER 100 94.780 94.460

95.600

90

91.670

80

70 2009(S1)

2009(S2)

2010(S1)


2010(S2)

6

Secara keseluruhan score kualitas pelayanan teller meningkat kembali setelah sebelumnya menurun, pada semester 1 tahun 2009 dengan score 94.460, semester 2 tahun 2009 dengan score 95.600, semester 1 tahun 2010 dengan score 91.670, dan pada semester 2 tahun 2010 meningkat dengan score 94.760.

Teller Performance 98.96

99.77

100

93.84 93.61 96.81 96.36 94.6295.32 94.46 91.79 88.21 87.78

94.78 87.77 91.67 73.79

80 60 40 20 0 B andung

Jakarta 2

Jakarta 1

Surabaya

2010 Sem 1

Semarang

M akassar

M edan

A verage Teller

2010 Sem 2

Jika dilakukan analisa per regional untuk teller, maka regional bandung memperoleh posisi pertama dengan score 99.77, regional jakarta 2 memperoleh posisi kedua dengan score 96.81, regional Jakarta 1 memperoleh posisi ketiga dengan score 96.36, regional surabaya memperoleh posisi keempat dengan score 95.32, regional semarang memperoleh posisi kelima dengan score 93.84, regional makassar berada diposisi keenam dengan score 93.61, dan regional medan berada diposisi terakhir dengan score 87.77. DECREASING FACTOR Decreasing factor yang masih terdapat pada Teller adalah : 1. Regional Jakarta 1 - Kurang konsisten dalam greetings awal - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi 2. Regional Jakarta 2 - Kurang konsisten dalam greetings awal - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten dalam melakukan konfirmasi bantuan 3. Regional Bandung Kurang konsisten dalam small talks


7

4. Regional Semarang - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten dalam melakukan konfirmasi bantuan dan greetings akhir 5. Regional Surabaya - Kurang konsisten menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten menyebutkan nama nasabah minimal 3 kali - Kurang konsisten melakukan small talks dan magic words - Kurang konsisten konfirmasi bantuan akhir 6. Regional Makassar - Kurang konsisten dalam melakukan greetings awal - Kurang konsisten menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam melakukan konfirmasi bantuan akhir - Kurang konsisten dalam melakukan small talks 7. Regional Medan - Kurang konsisten dalam menanyakan nama nasabah - Kurang konsisten dalam menyebut nama nasabah minimal 3 kali selama interaksi - Kurang konsisten melakukan small talks dan menggunakan magic words - Kurang konsisten dalam melakukan konfirmasi bantuan dan greeting akhir 3. Security SECURITY 100 94.350 95.320

95.440

95.450

90

80

70 2009(S1)

2009(S2)

2010(S1)

2010(S2)

Secara keseluruhan score kualitas pelayanan security meningkat dari periode sebelumnya , yaitu pada semester 1 tahun 2009 security memperoleh score 95.320, pada semester 2 tahun 2009 memperoleh score 95.450, pada semester 1 tahun 2010 security memperoleh score 94.350 dan pada semester 2 tahun 2010 score security meningkat menjadi 95.440.


8

Security Performance

100

100.00 99.47 98.04 97.7898.10 96.88 97.63 96.78 96.98 96.25

87.78

89.81

85.89 94.35 87.18

95.44

80 60 40 20 0 B andung

Jakarta 2

Semarang

Jakarta 1

2010 Sem 1

Surabaya

M akassar

M edan

A verage Satpam

2010 Sem 2

Jika dilakukan analisa per regional untuk security, maka regional bandung memperoleh posisi pertama dengan score 100.00, regional Jakarta 2 memperoleh posisi kedua dengan score 99.47, regional semarang memperoleh posisi ketiga dengan score 98.10, regional Jakarta 1 memperoleh posisi keempat dengan score 98.04, regional surabaya memperoleh posisi kelima dengan score 96.78, regional makassar memperoleh posisi keenam dengan score 89.81, dan regional medan berada diposisi terakhir dengan score 85.89. DECREASING FACTOR Decreasing factor yang masih terdapat pada Security adalah : 1. Regional Makassar - Kurang konsisten dalam melakukan greeting akhir - Kurang konsisten dalam menggunakan magic words 2. Regional Medan - Kurang konsisten untuk selalu tersenyum - Kurang konsisten untuk membukakan pintu dan greetings awal - Kurang konsisten untuk tidak berbicara selain dengan rekan kerja - Kurang konsisten melakukan greetings akhir 4. Tangible TANGIBLE 97.970

100 97.310

96.210

97.284

90

80

70 2009(S1)

2009(S2)

2010(S1)


2010(S2)

9

Secara keseluruhan score kualitas tangible cabang meningkat dari tahun sebelumnya, yaitu pada semester 1 tahun 2009 tangible memperoleh score 97.310, pada semester 2 tahun 2009 memperoleh score 96.210, pada semester 1 tahun 2010 tangible memperoleh score 97.284 dan pada semester 2 tahun 2010 meningkat menjadi 97.970. Tangible Performance 100

99.47 99.01 98.95 98.35 98.2797.78 96.64 98.83 98.84 98.39 97.92 95.67 95.36 95.60 97.61 97.97

80 60 40 20 0 Jakarta 2

Bandung

Jakarta 1

Semarang

2010 Sem 1

Surabaya

Medan

Makassar

Average Tangible

2010 Sem 2

Jika dilakukan analisa per regional untuk tangible, maka regional jakarta 2 tetap memperoleh posisi pertama dengan score 99.47, regional bandung pada posisi kedua dengan score 99.01, regional Jakarta 1 pada posisi ketiga dengan score 98.95, regional semarang pada posisi keempat dengan score 98.35, regional surabaya pada posisi kelima dengan score 97.78, regional medan pada posisi keenam dengan score 96.64, dan regional makassar berada pada posisi terakhir dengan score 95.60. D. Peringkat Cabang dengan Kualitas Pelayanan Terbaik •

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Cabang dengan Score Tertinggi Cabang yang memperoleh score kualitas pelayanan terbaik pada Service Observation semester II tahun 2010 adalah :

Nama Cabang KC JKT KEBUN JERUK KC JKT ROXY KCP JKT TANJUNG DUREN KCP JKT DUTA HARAPAN INDAH KC JKT SUDIRMAN KCP JKT BINTARO KC BKS A. YANI KCP JKT MEGA PLAZA KCP JKT MENARA BATAVIA KCP JKT PACIFIC PLACE KCP PALEMBANG PTC KCP JEPARA KCP SBY WIYUNG KCP TANJUNG PERAK KC BANDUNG BSM KCP BDG RAJAWALI

Regional Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Medan Semarang Surabaya Surabaya Bandung Bandung

CS 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

Teller 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000


Security 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

Tangibles 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

Score SO 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

10

•

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

Customer Service dengan Score Tertinggi Customer Service yang memperoleh score kualitas pelayanan terbaik pada Service Observation semester II tahun 2010 adalah : Nama Cabang KC SBY SUNGKONO KCP SBY WIYUNG KCP SBY NGAGEL KCP TANJUNG PERAK KCP SBY KEDUNGDORO KC SBY DARMO KCP SBY HR.MUHAMMAD KCP TROPODO KCP UBUD KCP SEMARANG SUARI KCP JEPARA KC MAGELANG KC YOGYAKARTA KCP YOGYAKARTA SRIWEDANI KC SOLO KCP SRAGEN KCP PALEMBANG PTC KC PALEMBANG KCP MDN ISKANDAR MUDA KCP MEDAN KATAMSO KCP JKT GEDUNG JAYA KCP JKT PACIFIC PLACE KC JKT PLAZA BUMI DAYA KC BKS A. YANI KCP JKT MEGA PLAZA KCP JKT BINTARO KCP JKT FATMAWATI KCP BKS PONDOK GEDE KC JKT SUDIRMAN KCP JKT MENARA BATAVIA KC JKT HASANUDIN KC JKT RASUNA SAID KCP TNG KARAWACI KC JKT ROXY KC JKT KOTA KC JKT PLUIT KCP JKT MANGGA DUA KCP JKT DUTA HARAPAN INDAH KCP JKT BANDENGAN. KCP JKT PANTAI INDAH KAPUK KCP JKT KELAPA GADING BOULEVARD RAYA KCP JKT CEMPAKA MAS KCP JKT RAWAMANGUN KC JKT KEBUN JERUK KCP JKT TANJUNG DUREN KC BANDUNG BSM

Regional Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Medan Medan Medan Medan Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Bandung


Total Score 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

11

47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58

KC BANDUNG BSM KC BDG SOEKARNO HATTA KCP BDG BUAH BATU KCP LEMBANG KCP BDG KOPO KCP BDG SUDIRMAN KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG RAJAWALI KCP BDG RAJAWALI KCP CIMAHI KCP MANADO CALACA

•

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Makassar

100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

Teller dengan Score Tertinggi Teller yang memperoleh score kualitas pelayanan terbaik pada Service Observation semester II tahun 2010 adalah :

Nama Cabang KCP BSD KCP JKT SENEN KC JKT ROXY KCP JKT GLODOK KCP JKT DUTA HARAPAN INDAH KCP JKT PANTAI INDAH KAPUK KCP TANGERANG KC JKT KEBUN JERUK KCP JKT JAYAKARTA KCP JKT TANJUNG DUREN KC JKT PONDOK INDAH KC JKT SUDIRMAN KC JKT HASANUDIN KCP JKT MENARA BATAVIA KC JKT SUNTER JUSTUS KCP JKT PACIFIC PLACE KCP DEWI SARTIKA KC BOGOR KC BKS A. YANI KCP JKT MT.HARYONO KCP JKT SAHARJO KCP JKT MAYESTIK KCP JKT BINTARO KCP JKT TANJUNG KARANG KCP JKT GATOT SUBROTO KCP CIBUBUR CITRA GRAND KCP JKT MEGA PLAZA KCP PALEMBANG PTC KCP PALEMBANG SAYANGAN KC MAKASAR KCP SBY SIDOARJO KCP SBY WIYUNG KCP SBY GRESIK


Regional Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Medan Medan Makassar Surabaya Surabaya Surabaya

Total Score 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

12

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62

KCP SBY PASAR ATUM KC SBY YOS SUDARSO KCP TANJUNG PERAK KCP MALANG KAWI KC MALANG KC KUDUS KCP JEPARA KC SEMARANG KCP SEMARANG PETERONGAN KCP SUKOHARJO KC BANDUNG BSM KC BANDUNG BSM KC BDG SOEKARNO HATTA KC BDG SOEKARNO HATTA KCP BDG BUAH BATU KCP LEMBANG KCP BDG JUANDA KCP LEMBANG KCP BDG KOPO KCP BDG SUDIRMAN KCP BDG SUDIRMAN KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG RAJAWALI KCP BDG RAJAWALI KCP CIMAHI KCP CIMAHI KCP BDG KOPO INDAH KCP BDG KOPO INDAH

•

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung

100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

Security dengan Score Tertinggi Security yang memperoleh score kualitas pelayanan terbaik pada Service Observation semester II tahun 2010 adalah :

Nama Cabang KCP SBY SIDOARJO KC SBY SUNGKONO KCP SBY WIYUNG KCP SBY GRESIK KCP SBY KEMBANG JEPUN KCP SBY NGAGEL KCP SBY PASAR ATUM KC SBY YOS SUDARSO KCP TANJUNG PERAK KCP SBY KEDUNGDORO KCP SBY HR.MUHAMMAD KCP TROPODO KCP SBY KERTAJAYA KCP MALANG KAWI KC MALANG KCP DENPASAR SEMINYAK

Regional Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya Surabaya


Total Score 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

13

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68

KC SEMARANG KCP JEPARA KCP SEMARANG PETERONGAN KC KUDUS KCP PATI KCP SEMARANG SUARI KCP KLATEN KC MAGELANG KCP BOYOLALI KCP SOLO URIP SUMOHARJO KCP YOGYAKARTA SRIWEDANI KCP SUKOHARJO KC SOLO KCP SRAGEN KC MEDAN KCP PALEMBANG PTC KCP MDN HARYONO KCP MDN ISKANDAR MUDA KCP MEDAN KATAMSO KCP PEKANBARU HARAPAN JAYA KC MANADO KCP MANADO CALACA KCP MAKASSAR METRO SQUARE KCP MAKASAR PANAKUKANG KC MAKASAR KCP CIBUBUR CITRA GRAND KCP JKT GATOT SUBROTO KC JKT TENDEAN KC JKT TENDEAN KC JKT HASANUDIN KC JKT HASANUDIN KCP JKT BEJ KC JKT SUDIRMAN KC JKT PONDOK INDAH KCP BKS PONDOK GEDE KCP JKT BENHIL KCP JKT FATMAWATI KCP JKT TANJUNG KARANG KCP JKT BINTARO KCP JKT MAYESTIK KCP JKT SAHARJO KC BKS A. YANI KC JKT PLAZA BUMI DAYA KC BOGOR KCP DEWI SARTIKA KCP JKT PACIFIC PLACE KCP JKT MENARA BATAVIA KCP JKT GEDUNG JAYA KCP JKT PASAR MINGGU KC JKT SUNTER JUSTUS KCP JKT MT.HARYONO KC JKT RASUNA SAID

Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Medan Medan Medan Medan Medan Medan Makassar Makassar Makassar Makassar Makassar Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2 Jakarta 2


100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

14

69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117

KCP JKT PURI INDAH KCP JKT PASAR BARU KCP TNG KARAWACI KCP JKT LOKASARI KCP JKT HASYIM ASHARI KCP JKT SENEN KC JKT ROXY KC TANGERANG GADING SERPONG KC JKT PLUIT KCP JKT MANGGA DUA KCP JKT DUTA HARAPAN INDAH KCP JKT JEMBATAN LIMA KCP JKT BANDENGAN. KCP JKT PANTAI INDAH KAPUK KCP JKT PULO GADUNG KC JKT KELAPA GADING KCP JKT KELAPA GADING BOULEVARD RAYA KCP JKT CEMPAKA MAS KCP JKT RAWAMANGUN KC JKT KEBUN JERUK KCP JKT GREEN GARDEN KCP JKT KEBON JERUK INTERCON KCP JKT JAYAKARTA KC JKT GUNUNG SAHARI KCP JKT TANJUNG DUREN KC BANDUNG BSM KC BANDUNG BSM KC BDG SOEKARNO HATTA KC BDG SOEKARNO HATTA KCP BDG BUAH BATU KCP BDG BUAH BATU KCP BDG JUANDA KCP BDG JUANDA KCP BDG SETRASARI KCP BDG SETRASARI KCP LEMBANG KCP LEMBANG KCP BDG KOPO KCP BDG KOPO KCP BDG SUDIRMAN KCP BDG SUDIRMAN KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG PASIR KALIKI KCP BDG KOPO INDAH KCP BDG KOPO INDAH KCP BDG RAJAWALI KCP BDG RAJAWALI KCP CIMAHI KCP CIMAHI

Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Jakarta 1 Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung Bandung


100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000

15

E. Service Quality Development Program 2006

CATEGORY PEOPLE

FTP 1

2007 FTP 2 TRAINING SIF MORNING BRIEFING

2008 CSTP 4 TRAINING SIF & SSI HEAD FL FORUM MORNING BRIEFING

WE LOVE OUR CUSTOMER SERVICE DAY

CSTP 7 CSTP 8 TTP 2 TRAINING MEGA SERVICE 1 & 2 HEAD FL FORUM MORNING BRIEFING SERVICE CLINIQUE SERVICE REPRESENTATIVE OFFICER (REGION)

SERVICE DAY

SERVICE DAY

NEW GREETING

NEW GREETING

SELLING KIT WEBSITE SEQD

WEBSITE SEED NEW LOOK SELLING KIT ON LINE

SERVICE DAY NEW SERVICE GUIDANCE BOOK

Q - CARD PABX CS ADMIN

Q - MATIC

SERVICE DAY SERVICE CAMPAIGN (POSTER INTERNAL & EXTERNAL) Q-MATIC

SERVICE GRAND PRIX ALL REGION

SERVICE GRAND PRIX NATIONAL

SERVICE GRAND PRIX NATIONAL

SERVICE OBSERVATION MYSTERY CALLING TEST ON LINE MORNING BRIEFING ON LINE SYSTEM HEAD FRONTLINERS ON LINE SYSTEM

SERVICE OBSERVATION MYSTERY CALLING TEST ON LINE SERVICE MONITORING ON LINE SYSTEM MORNING BRIEFING ON LINE SYSTEM

SERVICE OBSERVATION MYSTERY CALLING TEST ON LINE SERVICE MONITORING ON LINE SYSTEM MORNING BRIEFING ON LINE SYSTEM HEAD FRONTLINERS ON LINE SYSTEM

BUSINESS PROCESS

FL CHAMPIONSHIP COMPETITION MONITORING

CSTP 5 CSTP 6 TTP 1 TRAINING MEGA SERVICE 1 & 2 HEAD FL FORUM MORNING BRIEFING SERVICE CLINIQUE SERVICE REPRESENTATIVE OFFICER (REGION)

2010

NEW STANDARIZATION

TANGIBLE CAMPAIGN

2009

SERVICE OBSERVATION MYSTERY CALLING

SERVICE GRAND PRIX JAKARTA SERVICE OBSERVATION MYSTERY CALLING TEST ON LINE

HEAD FRONTLINERS ON LINE SYSTEM


16

F. Kesimpulan Dari hasil pengukuran Program Service Observation tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : • • • • •

Terjadi Peningkatan pada service level performance kualitas pelayanan Bank Mega secara keseluruhan dari sebelumnya 85.630 pada tahun 2006 menjadi 95.920 pada SO semester 2 tahun 2010. Pada aspek Customer Service, Security dan Tangible terdapat peningkatan kualitas pelayanan yang cukup signifikan dibandingkan dengan periode sebelumnya. 97.05 % cabang sudah berada pada zona service performance yang baik (score cabang > 85 point) sementara sisanya sebesar 2.95% cabang perlu mendapatkan perhatian (score cabang < 85 point). Customer Service di Regional Makassar memerlukan perhatian yang lebih fokus dibandingkan dengan daerah yang lain. Teller dan Security di Regional Medan memerlukan perhatian yang lebih fokus dibandingkan dengan daerah yang lain

Hal ini perlu ditindaklanjuti bersama dengan melakukan service development program yang berkesinambungan kepada seluruh frontliners, mengingat frontliners adalah garda terdepan yang mencerminkan image Bank Mega dimata nasabah. Adapun beberapa service development program yang dapat diselenggarakan di cabang dan regional adalah : 1. Service Clinique Direct Contact (evaluasi hasil service observation kepada frontliners dengan score di bawah rata-rata) 2. Sosialisasi standard pelayanan Direct Contact 3. Peningkatan product knowledge frontliners dengan Frontliners Forum di Cluster atau Branch Sharing Knowledge (Single Branch) 4. Percepatan business process pada kegiatan transaksional 5. Role Play berkesinambungan 6. Service monitoring yang ketat terhadap frontliners 7. Service campaign secara periodik 8. Melakukan continous improvement


17

LAPORAN PROGRAM REFRESHMENT TEST ON LINE PERIODE II TH 2010 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Untuk dapat memberikan pelayanan yang Extraordinary kepada para nasabah, Frontliners Bank Mega harus memiliki Knowledge yang baik. Maka dari itu SEQD selalu melakukan Quality Improvement dengan menyelenggarakan Test On Line secara periodik mengukur pemahaman Knowledge para Frontliners, untuk Test On Line tahun 2010 ini SEQD bekerja sama dengan divisi divisi terkait dengan soal yang lebih advance sebagai upaya bersama dalam meningkatkan kualitas para Frontliners. Kategori nilai test on line sebagai berikut : Nilai 100 Nilai 95.00 – 99.99 Nilai 90.00 – 94.99 Nilai 80.00 – 89.99 Nilai < 79.99

Kategori Nilai Sempurna Kategori Sangat Baik Kategori Baik Kategori Cukup Kategori Perlu Perhatian

Hasil Refreshment Test On Line for Front Liners Periode II Tahun 2010 : A. CUSTOMER SERVICE No 1 2 3 4 5 6 7

Regional Semarang Bandung Makassar Jakarta 2 Jakarta 1 Medan Surabaya Nasional

Nilai Rata – Rata Regional 98.150 95.607 95.372 95.156 94.885 94.514 93.935 95.374

Passing Grade CS Bank Mega

: 90.00

Nilai Test On Line CS 2009 - 2010 100.000

98.150 95.730

95.000

95.607

95.372

95.156 93.940

92.500

92.580

92.247

93.710

95.374

94.514

93.40093.935

91.019

90.747 90.250

90.700

94.885 93.060

90.000

90.354

87.559

86.977

93.239

87.947

87.317

86.667

85.837

84.732

85.000

83.629

80.000

83.590

78.864

75.000 Semarang

Bandung

Makassar

2009 - S1

Jakarta 2

2009 - S2

Jakarta 1

2010 - S1


Medan

Surabaya

Nasional

2010 - S2

18

Analisa CS Melihat dari hasil Test On Line CS 2010 Periode 2 memang secara nasional mengalami kenaikan yang cukup signifikan, nilai rata – rata nasional mengalami kenaikan sebesar 10,642 point dan semua nilai rata – rata CS di seluruh regional melebihi passing grade Bank Mega yaitu nilai 90. Hasil ini merupakan hasil yang terbaik selama peyelenggaraan Test On Line , tetapi masih perlu diperhatikan dalam: • •

Spesifikasi Program “Mega Pay XTRACASH” ( 28 % CS Kurang Menguasai) Tahapan dan Teknik Money Laundry ( 15 % CS Kurang Menguasai)

a. Peningkatan Nilai Rata – Rata Regional No 1 2 3 4 5 6 7

Regional Semarang Bandung Makassar Jakarta 2 Jakarta 1 Medan Surabaya Nasional

Peningkatan Nilai 11.173 9.770 16.507 7.598 11.256 10.923 7.268 10.642

b. Customer Service dengan Score Tertinggi No

NIP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

9097342 10102999 8032035 10030038 9014858 8114378 10082164 8103817 8103823 8103815 8103818 10051151 6047032 9056129 10029171 8124498 10092658 9066481 10092654 10092642

NAMA RESVY ELDO IRVANDA SILVIANA DWI INDRAINI SISCA ENDHIYASARI LINDA R. GARMINIA PARAMITA UTAMI YUNI FITRIA IIN NURLAELASARI ENUNG NURAISAH ULFA AZIZAH RINTA LUKMIATI MARISSA ANASTAZIA ANDRIANA INDAH PUJI KRISTIANTI FEBRINITA BUDI WINARTI ULFIARSYIFA WIDIENA HESTIANA RETNA ENI DWI YULIANTI Wina Kusumaningrum STHEVANY AGUSTINE RETNO AYU WULANDARI GETTI ISWARI

TYPE SOAL CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS

NAMA WILAYAH BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1


TOTAL NILAI

NAMA CABANG BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) GARUT (154) GARUT (154) SUMEDANG (186) MAJALAYA (187) CIMAHI (198) CIMAHI (198) BREBES BREBES JKT - SENEN (013) JKT - SENEN (013) JKT - PLUIT (021) JKT - RAWAMANGUN (031) LAMPUNG (052) LAMPUNG (052) JKT - MANGGA DUA (071)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

19

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

10029575 9045794 10092637 8042298 9118398 9014944 8011237 10040425 9025170 8052657 8093627 4125189 10040764 10040434 10030087 10092638 2103344 9097328 7070178 8124756 10092652 6118008 10040762 10092651 9055989 10092636 10082351 8031988 10040431 9055977 8083587 6118017 8103940 9056130 9055985 7029171 10018950 8021832 10092647 8063079 9097324 10092632 8021906 8124497 7029170 9128742 9055987 5065956 8052734 8124499 7070183 5065939

INDAH PUSVITA ANGGRAINI WARDAH BALADY DEASY MYUSHA DWI FEBRIANTI DILA ANGGRAINI POETRI MECCA PURWANTI ELA LAELAWATI YESTINA KRISTIN VERONICA YESSY ERNA NINGSIH RACHMAH DHYAN HANGGI ANGGARANI TRI AMELIA TANIA ANINDITHA TRISSY RAINYTA DEVIE ALLINTINA LINDA WAHYUNI RINDA CHAIRUN MINALFISYAH TRI FATMAWATI SYARIFAH HANOUM RACHMALIA HERYANINGTYAS DWI SEPTYANI PUSPANOORMALA INDAH KARTIKASARI PUTRI PARAMITHA LUSIA ANGGIE EKA SETYARINI CHITRA KARINA DWITA FEBRIANI DIAN KUSUMAWATI RIA ELVIRA ADINDA RATIH LISTYANTI WINDA BUNGA WAHYUDIYANTI RINI YULIANTI EKA DWI JAYANTI YHONA CHRISTIANA FEBRY EMANUELLA BENNY IRAWAN FIETA PRESCILIA DIANITA MUHAROMAH MOHAMAD SANTOSA LISDA ELLYSYAH FITRIE AMALINA HERMITA MEGA TRIDAMAYANTI LESTARI ADITHAMI LULY AMMYRA WIDAYATI KANIA INTAN MEILANY DELFIA ANDRIANI AGNES YUNIAN SEPTIANY RITA DEWI MARUTI KRISYUDHI PUTRI MAULIDA ARIANTY

CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS

JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2


JKT - KELAPA GADING (077) JKT - KELAPA GADING (077) JKT - KELAPA GADING (077) JKT - KELAPA GADING (077) CILEGON (122) CILEGON (122) CILEGON (122) JKT - KBN JERUK INTERCON (127) JKT - KBN JERUK INTERCON (127) SINTANG (178) JKT - TAMAN PALEM (185) TGR - GAD SERPONG (252) JKT - SUDIRMAN PLAZA (001) JKT - SUDIRMAN PLAZA (001) JKT - SUDIRMAN PLAZA (001) JKT - SUDIRMAN PLAZA (001) JKT - PLAZA BBD (012) JKT - PLAZA BBD (012) JKT - PLAZA BBD (012) JKT - PLAZA BBD (012) JKT - PLAZA BBD (012) JKT - RASUNA SAID (020) JKT - RASUNA SAID (020) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - BINTARO (024) BKS - KALIMALANG (027) BKS - KALIMALANG (027) JKT - GATOT SUBROTO (029) JKT - GATOT SUBROTO (029) BKS - A. YANI (037) JKT - DUTA MAS FATMAWATI (069) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - TENDEAN (074) JKT - PD. INDAH (106) JKT - PD. INDAH (106) JKT - PD. INDAH (106) DEPOK - ITC (116) JKT - MAYESTIK (119) JKT - MT. HARYONO (133) JKT - MEGA PLAZA (148)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

20

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124

8042246 5045712 9014936 8124500 10092640 6118214 9107959 10019089 7028972 9107700 8063093 7018535 8011485 9107647 10040921 8124732 6117944 10092649 10039663 10030164 10103163 10040801 8052689 10040803 9025371 7121087 10019042 10040650 8124734 8011328 10039619 8052577 10030350 10040379 9035534 9035611 10020343 10018781 9045934 9076613 9076711 9076705 9097448 9097639 9097499 9107988 9097470 9097471 10039761 9118081 9128451 8021590

ANITA HERAWATI HIDAYA BURHANUDDIN CUT HABIBAH SRI RETNO LESTARI FADILAH FARHANA SULISTIYONINGSIH ANGGRAINI WIDYAWATI SERLY MELYA MORRYNA DEWI MEILANNY SILVIA MUNARNO YULIANA DJAPRI RITA APRILYANTI SRI PURBANING PUTRI LESTARI ANNY WANGSADJAYA GABRIELA MARGARETH LALUYAN AAT ESWAHYUNI KIKI ANIYULYANA NOVIANA SUMITRON MIA NATALIA KOSASIH LIES INDRIANI CHATERINA WILLIAN KO YENNI BINTOEN MASSINA MARGARETH STEVANY PITTA GLORINA PAPALANGI DEFIANA FRITKOLIN SURLIA SARTIFA MIRA SAU NURFILAH HAMID SELVIA ANGGRENI NOORMAYASARI KERRY RACHMAWATI MAYA IRNAWATY EKA DARMAYANTI VENNY PURNAMASARI LIMBONG YULIANTI FINA FIDIYANTI AYU DARMAYANTI DIAN PAWESTI MAYASARI GUSTI WARNI ASTRI S. NUR ZAHRIAH DWI NOVITA IRFANITA ADELA KUMALA SARI LITA AYU INDARI ANA FACHRIANA HESTY SETYOWATI AYESHA VANIAKU LIHARFIN NONI HOLIDAH YUNITA AFRIYANA GEORGEGIANA FISCHER CHRISTY JAQLINE POLII VIVID VIOLIN

CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS

JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR


JKT - MEGA PLAZA (148) JKT - DEWI SARTIKA (214) JKT - DEWI SARTIKA (214) JKT - MENARA RAVINDO JKT - MENARA RAVINDO SAMARINDA (058) SAMARINDA (058) BALIKPAPAN (060) BALIKPAPAN (060) BALIKPAPAN (060) BANJARMASIN (061) BANJARMASIN (061) BANJARMASIN (061) MAKASAR - AHMAD YANI (079) BALIKPAPAN - SUDIRMAN (098) SAMARINDA - S PARMAN (099) BANJARMASIN BANJAR BARU (108) KENDARI (115) BANJARMASIN - A.YANI (130) BANJARMASIN - A.YANI (130) MAKASAR METRO Sq. (146) TIMIKA (161) TIMIKA (161) TIMIKA (161) MERAUKE (163) MERAUKE (163) SORONG (164) SAMPIT (172) SAMPIT (172) TARAKAN (174) TARAKAN (174) PARE-PARE (179) PARE-PARE (179) BONTANG (201) BONTANG (201) BONTANG (201) BONTANG (201) BONE (213) BONE (213) TANAH GROGOT (218) TANAH GROGOT (218) NABIRE (219) TENGGARONG (227) TANJUNG TABALONG (234) TANJUNG TABALONG (234) TANJUNG TABALONG (234) KUALA KAPUAS (237) KUALA KAPUAS (237) KUALA KAPUAS (237) PARIGI (244) MANADO - CALACA (254) MAKASSAR DAYA (255)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

21

125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152

9118391 9128365 10092645 10040804 10061415 10061661 9097334 8103931 10082104 10040730 9076510 10040728 8021927 5035559 8011251 9066468 8114268 9087174 9097335 9086992 10071884 10092675 10082447 4074791 5096379 9066276 7100645 7059710

153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175

7029248 9097338 7049472 6107744 9056039 4125323 6036927 5035773 10113608 9128678 10061595 8093758 9086773 9025222 9086999 10040810 8063105 9076572 8063115 9118015 9066375 9025309 10061685

ULFAH IRA KUSUMA ARSYAD MAGDALENA TEBUN NDJAU CITRA PURNAMA SARI ELLYANA ERNY STIANINGSIH ARIZA ZAFIAH HARAHAP REIKA INDRAINI ANGELA TRIASWIDYA VICHA TIFFANY YUNIA CHANDRA TITA ROZALIA ERIFA MEGAWATI MARITA SILVIA KRIS ELIZABETH ICE WIDYA SYARIE RIKA AYU MAHARNI TIRTA AMI KHAIRANI Meliana Wijaya NOVI SARIANTI RENY SENJAYA SOMYA ESTHETIA RESTU HIRMAWATI VERONICA PURNAWESTRI FITA YULIANI SARIMAH WARSI MULYANI DINA ANGGRIANI DWI INDRASWARI DIAN INDAH ANGGRAINI ERNA WIDIYANTI AGNES CANDRA DEWI DIAH ARYANTI KUSBANTIWI RATNA MATOVANI AFFRILIA IDA NUTRIAWATI DEWI HERLINA TH RANI INDRASARI ASTRIKA YULIANI Ferena Sri Puspitowanti LILIANA WIDIYANTARI CICILIA WIDIARINI PANDU UTAMI LULITA DWI PUSPHITASARI V.ERICHA ARTHA TRIASARI ATIK LESTARI KUSANTI DEASY NATALIA KRISTIANTI VONI HEVIANDI HANANIA MAYASARI ESTER LISANI KARUNIASARI ANASTASIA FEBE SUSANTI NINA SETYORINI NERISA AGNESIA WIDIYANTO

CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS

MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG

BELOPA (257) BELOPA (257) TANJUNG BUNGA MAKASSAR TRANS STUDIO BALIKPAPAN SOEPRAPTO BALIKPAPAN SOEPRAPTO MEDAN (045) PEKAN BARU (054) PEKAN BARU (054) PEKAN BARU (054) MEDAN - MT. HARYONO (057) MEDAN - MT. HARYONO (057) MEDAN - MT. HARYONO (057) PALEMBANG (068) PALEMBANG (068) PALEMBANG (068) BATURAJA (199) TEBING TINGGI (230) MEDAN - KATAMSO (250) MEDAN - KATAMSO (250) MEDAN THAMRIN MEDAN THAMRIN SEMARANG PEMUDA (033) SEMARANG PEMUDA (033) SEMARANG PEMUDA (033) YOGYAKARTA SUDIRMAN (034) YOGYAKARTA SUDIRMAN (034) YOGYAKARTA SUDIRMAN (034)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS

SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA

SOLO SLAMET RIYADI (051) YOGYAKARTA - SRIWEDANI (084) PURWOKERTO (103) KUDUS (107) KUDUS (107) SEMARANG - PETERONGAN (111) TEGAL (124) SEMARANG - SUARI (134) SEMARANG - SUARI (134) PATI (152) JEPARA (188) JEPARA (188) BOYOLALI (205) SUKOHARJO (208) SRAGEN (231) SBY - KEMBANG JEPUN (007) MALANG (010) MALANG (010) MALANG (010) MALANG (010) MALANG (010) JOMBANG (011) JOMBANG (011)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


22

176 177 178 179 180 181 182 183

6107782 9025703 10071941 9118259 8011302 10103256 8083379 8104174

ERITZA KARTIKA DEWI RAYA BUDIARTI Indrawati ASRI MARITA MUHARTANTRI RENNY ANDJANI Santi ANITA FATMAWATI KHRISTINA MARIA FALLO

CS CS CS CS CS CS CS CS

SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA

SBY - KEDUNGDORO (038) SBY - KEDUNGDORO (038) MALANG - GATSU (064) MALANG - GATSU (064) SBY - NGAGEL (101) BOJONEGORO (155) SITUBONDO (189) KUPANG (197)

100 100 100 100 100 100 100 100

B. TELLER Nilai Rata-Rata Regional No 1 2 3 4 5 6 7

Regional Semarang Bandung Medan Makassar Surabaya Jakarta 2 Jakarta 1 Nasional

Nilai Rata – Rata Regional 94.656 94.507 94.080 93.787 93.578 93.416 93.119 93.877

Passing Grade TL Bank Mega

: 85.00

Nilai Test On Line Teller 2009 - 2010 100.000 95.000

94.656

94.507

91.940

90.000 85.000

94.880

94.080

93.787

91.800

90.570

91.430

93.578 85.550

84.645 82.645

92.730

93.416

92.730

93.119

84.907

83.173 81.532

80.000

76.476

75.000 Semarang

Bandung

Medan

2009 - S2

Makassar

2010 - S1

Surabaya

Jakart a 2

Jakart a 1

2010 - S2

Analisa Teller Melihat dari hasil Test On Line Teller 2010 Periode 2 memang secara nasional mengalami peningkatan yang cukup signifikan Nilai rata – rata nasional mengalami peningkatan sebesar 11,173 point dan semua nilai rata – rata Teller di seluruh regional melebihi passing grade Bank Mega yaitu nilai 85. MD. 837 /SEQD-SQD/10 SO II & TOL II http://digilib.mercubuana.ac.id/

23

Hasil ini merupakan hasil yang terbaik selama peyelenggaraan Test On Line , tetapi masih perlu diperhatikan dalam : • • •

Spesifikasi Program “Mega Pay XTRACASH” ( 35 % Teller Kurang Menguasai) Syarat & Ketentuan Penutupan Mega Rencana Paket Promo ( 24 % Teller Kurang Menguasai) Biaya Transaksi ATM jaringan MEPS ( 20 % Teller Kurang Menguasai)

a. Peningkatan Nilai Rata – Rata Regional No 1 2 3 4 5 6 7

Regional Semarang Bandung Medan Makassar Surabaya Jakarta 2 Jakarta 1 Nasional

Peningkatan Nilai 10.011 11.862 10.907 17.310 8.028 8.509 11.587 11.173

b. Teller dengan Score Tertinggi No

NIP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

10030040 4125342 10103001 9107816 10039593 10030039 6057128 7121123 9118173 9076685 7100577 8103811 8103809 8104005 5076056 9128403 9066371 8073261 99120886 5035609 8063074 9035546 91370 8021797 6047002 10102930 7018920

NAMA SITI SALAMAH ANNISA FATMA WIDYA KRISTIANTI JUNIAR PRIHESTY KANAPI RIESCA ARINI OKTAVIKA CINDY ADRIANI ADELINE ILHAM SAPARI ANTO ARYANTO DHIAN YUANITA RIMA TRISTIANTI ROSYATNI SEVIANI RUSMAN MEDYANA SUPRIATIN MERINA ARIZA WIDYA MARTA ANNISA NANA MILLANA MEGA ROSYANY DESI JATI IIS HARIYANTI VIKA ZAIDAH TIRZA ELYFAS WOWILING FARAH HUTAMI BENEDICTUS LUKY KRISTIAWAN DEASY ROSMAYULITA MUTIARA ANDIKA NIA RINI WAHYUDI

TYPE SOAL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL

NAMA WILAYAH BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG BANDUNG JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1


TOTAL NILAI

NAMA CABANG BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - SUPER MALL (019) BDG - PASIR KALIKI (036) BDG - PASIR KALIKI (036) BDG - PASIR KALIKI (036) GARUT (154) GARUT (154) CIMAHI (198) CIMAHI (198) JKT - KEBUN JERUK (018) JKT - KEBUN JERUK (018) JKT - KEBUN JERUK (018) JKT - PLUIT (021) JKT - PLUIT (021) JKT - RAWAMANGUN (031) JKT - GUNUNG SAHARI (035) JKT - GUNUNG SAHARI (035) LAMPUNG (052) LAMPUNG (052) LAMPUNG (052) LAMPUNG (052) JKT - KELAPA GADING (077)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

24

28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

10029332 9107828 9087022 4024321 8073254 10030016 10039960 10040596 8021836 2012876 7059831 4125344 9087147 10040433 8063006 7070181 9087189 8093618 4105080 8083520 5045706 3063797 10082477 6117965 9117911 4064746 9025428 10061506 4024297 9066394 10040317 4125310 9128509 6107796 9076598 8063096 5096301 9086949 5126660 5055779 5106463 7049469 5025552 6057055 9086926 9076564 9086866 8114252 8124525 9045869 10018815 7070167

ADI SETYO WIBOWO ANNISA ALFIANTY NUNIK CHAIRUNNISA Dewi Faradilla ANDRYANTO PUSPITO SOPHIA SARDI HEIS MONIKE ANASTASIA METTA F NURHASANAH RAHMAWATI GITA PUSPITA SARI EKA YULIARTI ANAYA UTARI FITRIA ANGGIE ANINDITA PUSPITA INTAN YULIASARI RIHANDINA RAHMI JUNAIDI DEWI WIDIASTUTI LIANA SEPTIANA YULIA TUNIK SULISTIYANNINGSIH ATIKA FATIHAH GUSRYNI EDRANI HAYATIN NUPUS LINDA SETIONINGRUM SRI ISNAWATI IDA AYU EKA SUPRAPTI DEWI AMANDA INDAH NARESWARI RATNA APRILIANTI JOHANA RINI LESTARI TARTILA PATMA SARI MOCH. YUSUF GUNISA AGUSTRIANA FITRIANTI MARIA ULFHA RITA RAGIL NICKY ANGGRAINI ALTRIARA SERISTA SERA MAMBO ELLEN JACQULINE KUMENDONG TYAS TRI ASTIKARINI ASRI MARIA CHRISTINA AMANDA RIZKI SEPTIANI ELVANDURY AMALIA DJAMALUDDIN OUDRI SHANTYKA DESY MERLIANI ROSITA RISKA EVRIANTY AFRILIA OKTALI EKA REZKI AMELIA JEANE BUYUNG ZET YANTO RANTE TASAK BRENDA LUSIANA PUSUNG AGUS SUMARGITO DEASY TRIWURYANI

TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL

JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 1 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 JAKARTA 2 MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR


JKT - KBN JERUK INTERCON (127) JKT - TAMAN PALEM (185) TGR - KARAWACI (228) TGR - KARAWACI (228) TGR - KARAWACI (228) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - HASANUDIN (MELAWAI) (023) JKT - GATOT SUBROTO (029) JKT - GATOT SUBROTO (029) JKT - GATOT SUBROTO (029) JKT - DUTA MAS FATMAWATI (069) JKT - DUTA MAS FATMAWATI (069) JKT - DUTA MAS FATMAWATI (069) BOGOR JUANDA (091) BOGOR JUANDA (091) BOGOR JUANDA (091) JKT - PERMATA HIJAU (094) JKT - PERMATA HIJAU (094) JKT - PERMATA HIJAU (094) JKT - KRAMAT RAYA (109) JKT - MT. HARYONO (133) BGR - PAJAJARAN (143) BGR - PAJAJARAN (143) BGR - PAJAJARAN (143) BGR - PAJAJARAN (143) JKT - MEGA PLAZA (148) JKT - DEWI SARTIKA (214) JKT - DEWI SARTIKA (214) JKT - DEWI SARTIKA (214) JKT - PSR KRAMAT JATI (221) SAMARINDA (058) BALIKPAPAN (060) BALIKPAPAN (060) BANJARMASIN (061) MAKASAR (062) MAKASAR (062) MAKASAR (062) BALIKPAPAN - SUDIRMAN (098) BANJARMASIN BANJAR BARU (108) KENDARI (115) KENDARI (115) BANJARMASIN - A.YANI (130) BANJARMASIN - A.YANI (130) MAKASAR METRO Sq. (146) MAKASAR METRO Sq. (146) MAKASAR METRO Sq. (146) TIMIKA (161) TIMIKA (161) TIMIKA (161) MERAUKE (163) MERAUKE (163)

25

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

9025370 8062907 10018808 8011244 8011326 9087036 9087037 8052593 9015110 8114543 8114556 9045931 9045929 9045940 9045923 9076615 10029383 9076739 9097447 9097487 9097497 10019019 9097496 9097480 10018986 10019090 9118082 9118078 9128370 9118329 8114271 9056198 8114269 9066230 9066231

48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63

9107614 8032032 6057089 2083233 6118133 9066239 10061313 6097605 2022930 9035606 6087513 7110763 9025224 8073345 7080370 9118127

CHRISTINA MANGESU YENDRI DWI YULIANI MELIZA CAROLINE SRI NOVIA SYAFARI WAHYU NINGSIH KURNIAWAN MELDA WIGUNA EMELIA VERONIKA MERRY FEIBE GALA ERLYS WIDYASTUTI ANNI RUSNIASARI MEILIA KASMAWATI ZULHAM RINA FINELLI SITINJAK NOVITA ADYNI FERIANTI PADALLINGAN RAHMAYANTI MASNIAH MAULIDA ISNINA NOOR ELLYDA EINE SUSANTI ANDHEWI DEVINA JAYANTI SINAN RINA INDRAYANI GWEN DELPHINE YOLANDA ASTRID TUMAKAKA RESTU AMELIA HEVIE WIDY POERNOMO DERIYANI SULEMAN FAYUSTINA BAYU SUWEKO PURNOMO RIZA MISTIANI MURNIATI AL HUSNA RAHIMI IRMA DARMASTUTI KUSUMAWARDANI DIAN ANGGRAENY SINTA DEWI ARIYANI TRI SETIANINGSIH MARTIN KUNCORO IVAN SUGIHARTO Dian Octavina SILVIA MEGA MERDEKA WATI SAVITARINA MEILIZA PUTRI AYU DEWI CHRISTINA DHIAH IRIYANI AGUSTIN BUDILESTARI HUNIK DWI NUGRAHENY NENI WULANDHAYANI FIKHA MESWARI PURANA MARIYA MARGARETA

TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL

MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MAKASSAR MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN MEDAN

MERAUKE (163) SORONG (164) TARAKAN (174) TARAKAN (174) TARAKAN (174) PARE-PARE (179) PARE-PARE (179) PALANGKARAYA (180) BITUNG (181) BONTANG (201) BONTANG (201) BONE (213) BONE (213) BONE (213) BONE (213) TANAH GROGOT (218) TANAH GROGOT (218) NABIRE (219) TENGGARONG (227) BATULICIN (229) TANJUNG TABALONG (234) TANJUNG TABALONG (234) TANJUNG TABALONG (234) MUARA TEWEH (236) KUALA KAPUAS (237) KUALA KAPUAS (237) PARIGI (244) PARIGI (244) BELOPA (257) BELOPA (257) BATURAJA (199) BATURAJA (199) BATURAJA (199) PEKANBARU NANGKA (216) PEKANBARU NANGKA (216)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL

SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SEMARANG SURABAYA SURABAYA SURABAYA

YOGYAKARTA SUDIRMAN (034) SOLO SLAMET RIYADI (051) YOGYAKARTA - SRIWEDANI (084) YOGYAKARTA - SRIWEDANI (084) YOGYAKARTA - SRIWEDANI (084) YOGYAKARTA - SRIWEDANI (084) SEMARANG - PETERONGAN (111) SEMARANG - PETERONGAN (111) SEMARANG - PETERONGAN (111) TEGAL (124) TEGAL (124) PATI (152) BOYOLALI (205) MALANG (010) MALANG (010) MALANG (010)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


26

64 65 66 67 68 69 70

7100708 1082516 7080369 5035567 10102968 9045747 7100615

VELIANA NINGRUM RISMYANNA YUSTYARINI ANDITHA MARTASARI FERRY BALERANTI Rio Chandra Sejahtera DELVY TRISNAWATI ERNA PERISTYAWATI

TL TL TL TL TL TL TL

SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA SURABAYA


MALANG (010) MALANG (010) MALANG (010) MALANG - GATSU (064) MALANG - GATSU (064) MALANG - GATSU (064) BOJONEGORO (155)

100 100 100 100 100 100 100

27

Lampiran Sk. No. KEP. 031/DIRBM-HCMD/10

Organization Structure PT. Bank Mega, Tbk. Board of Commisioners

Risk Monitoring Committee, Audit Committee, Renumeration & Nomination Committee

Office of the President Director President Director

Steering Committees : Credit, ALCO, Human Capital, Risk Management, IT, Service, Product, Credit Policy

CFO

Retail Banking Directorate Director

Card Business Group Head

Liabilities & E-Channels Group Head

Card Sales Division Division Head

Electronic Banking Division Division Head

Card Marketing Division Division Head

Liabilities & Fee Based Management Division Division Head

Card Credit & Risk Division Division Head

Prepaid Card Division Division Head

Card Operation Division Division Head

Mega First Division Division Head

Credit Directorate Director

IT & Operation Services Directorate Director

Treasury & International Banking Directorate Director

Risk, Compliance & Human Resources Directorate Director

Commercial & Consumer Banking Group Head

Commercial Business & Product Development Division Division Head

SME Business Division Division Head

Consumer Business Division Division Head

Corporate Business Division Division Head

Indirect Retail Financing Division Division Head

Appraisal & Asset Sales Division Division Head

Branch Network & General Services Directorate Director

General Services & Property Management Group Head

IT Service Division Division Head

Treasury Division Division Head

Compliance, GCG & KYC Division Division Head

Property & Facility Management Division Division Head

Network Management Division Division Head

SKAI Division Head

IT Development Division Division Head

Capital Market Services Division Division Head

Risk Management Division Division Head

General Services Division Division Head

Service Quality Division Division Head

Corporate Secretary Division Division Head

Operation Service Division Division Head

International Banking & Financial Institution Division Division Head

Credit Administration Division Division Head

Human Capital Management Division Division Head

Human Resource Administration Division Division Head

Financial Management Division Division Head

Special Unit Fraud Banking Investigation Dept. Head


Regional Offices RM

Branch Offices BM

Sub Branch Offices SBM

Special Asset Management & Restructuring Division Division Head Credit Risk Acquisition Division Division Head

Legal Division Division Head


DAFTAR PUSTAKA. Abdurrahman, Oemi. Dasar dasar Public Relations (PT. Citra Aditya Bakti, 2001)

Recommend Documents