DAFTAR PUSTAKA. Abdurrachman, Oemi. Dasar- dasar Public Relation. Bandung: Citra Adtya Bakti 2001

DAFTAR PUSTAKA Abdurrachman, Oemi. Dasar- dasar Public Relation. Bandung: Citra Adtya Bakti 2001 Anatan Lina, Service Exellence,Competing Through competitiveness, Bandung: Penerbit Alfabeta, 2008. Azwar, Saifuddin. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2003 Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif Edisi Pertama, Jakarta Interpratama, Ofset, 2005 Buttle Francis, Customer relations Management ( Manajemen Hubungan Pelanggan ) Concepts and Tool, Edisi Pertama, The Boulevard, Langord Lane, kiddlington, Oxford, OX5 1 GB: terj. Arief Subianto, Bayumedia Publishing dg persetujuan Elsevier LTD,2004. Cultip, et al Effective Public Relations, Edisi kesembilan, terj.Tri Wibowo,Jakarta, Prenada Media Group, 2006 Effendy Onong Uchjana , Komunikasi Teori Dan Praktek, Bandung: PT Remaja Rosdakarya,2001 Hamidi. Metode Penelitian dan Teori komunikasi. Malang: Press Malang. 2007. Institut Of Public Relations, Terbitan Bulan November 1997 Iqbal hasan, Metode Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: PT Ghalia Indonesia,2003 Irwan

Soehartono, Metode Rosdakarya,2002

Penelitian

Sosial,

Jakarta:

PT

Remaja

Iriantara,Yosal, Manajemen Strategis Public Relations, Jakarta, Ghalian Indonesia,2004. Kasali Rhenald. Manajemen Public Relatio: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti,1994. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jakarta: PT. Indeks KelompokGramedia, 2005. Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. 2006

105

106

Liliweri, Alo. Perspektif Teoritis, Komunikasi Antar Pribadi: Pendekatan ke Arah Psikologi Sosial Komunikasi. Bandung: Cipta Aditya Bakti. 1999 . ----------.Komunikasi Antarpribadi, Bandung: Citra Aditya Bakti, 1991. Singarimbun Masri,dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Indonesia. 1995. Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2002. Nasution, Nur, Manajemen Jasa Terpadu,Total Service Management. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004. Neneng Komariah. Keterampilan Komunikasi Interpersonal Bagi Pustakawan. Karya Tulis. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. 2009. Notoatmodjo, Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta, 2005 Rakhmat Jalaludin, Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2005. Rangkuti Freddy. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. ----------. Measuring Customer Relations. Jakarta:Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003. Riduan, Sunarto, Pengantar Statistika Penelitian: Pendidikan, Sosial,Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis, Cetakan 1, Bandung: alfabeta, 2007 Ruslan Rosady, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada , Cetakan Ketiga 2002. ----------.Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, Edisi Revisi, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006. Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistika ParametikJakarta: PT Gramedia, 2002 Sendjaya Sasa Djuarsa, Teori Komunikasi, Jakarta: Penerbit Universitas Terbuka, 2007. Sumber ; http:://www .mickdonald.com/info/zona com/info/zona- pendidikanpenilaian-menurut- para ahli.html

106

107

Sugiarto Endar, Psikologi Gramedia,1999.

Pelayanan

Dalam

Industri

Jasa, Jakarta,

Sugiono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Penerbit Alfabeta, 2002. ----------.Metode Penelitian Administrasi, Jakarta: Alfabet, 2004. Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta:Ekonisia,2001. Tangkilisan, Hesel Nogi S. Widianusantara, 2005.

Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta,Ekonisia,2001.

107

KUESIONER PENELITIAN

PENILAIAN PELANGGAN PADA KEMAMPUAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DAN KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PAHLAWAN RANGKASBITUNG

Disusun Oleh

TUTI HENDRIANI 44205120047

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2011

KUESIONER

xv

Kepada Yth. Pelanggan Apotek Pahlawan di Tempat

Dengan hormat, Sehubungan dengan kegiatan penelitian untuk penyusunan Skripsi dengan judul “ Penilaian Pelanggan Pada Kemampuan Komunikasi Antarpribadi Dan Kualitas Pelayanan Di Apotik Pahlawan Rangkasbitung”, dimana skripsi ini merupakan persyaratan guna memperoleh gelar Program Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, penulis mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi daftar kuesioner yang telah penulis sediakan. Penulis tidak mempunyai maksud dan tujuan apapun, kecuali kepentingan ilmiah semata dan sebagai sarana pengumpulan data yang akan dipergunakan sebagai bahan analisis dalam penyususnan skripsi. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kejujuran Bapak/Ibu dalam pengisian kuesioner ini. Atas kesediaan waktu dan bantuannya penulis sampaikan banyak terima kasih.

Rangkasbitung, Mei 2011 Hormat Saya,

PENELITI xvi

A. Karakteristik Responden Nama Umur

:................................. : .............................Tahun

Pendidikan

:

SD

SLTP

SLTA

Sarjana

Tidak Sekolah : .................................................................................

Alamat .. Lama menjadi pelanggan Apotek Pahlawan

.......................Bulan/Tahun

B. Pertanyaan Mengenai Komunikasi Interpersonal/Komunikasi Antar pribadi Karyawan Apotik Pahlawan Petunjuk pengisian : Pilihlah salah satu jawaban dari setiap butir pernyataan yang paling sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan tanda [√] pada kolom yang tersedia Keterangan: STB TB CB B SB

: : : : :

Sangat tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Bik

NO

: : : : :

(1) (2) (3) (4) (5)

Pertanyaan

Keterbukaan (Openess) 1 Karyawan Apotek Pahlawan menanggapi pertanyaan pelanggan secara terbuka. 2

Karyawan Apotik Pahlawan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan tentang cara pemakaian obat dan efek samping obat.

Empati (Empathy) 3

Karyawan Apotek Pahlawan memahami apa yang dirasakan dan dialami pelanggan.

xvii

STB

TB

CB

B

SB

1

2

3

4

5

4 Karyawan Apotek Pahlawan bersedia memberikan bantuan dan solusi kepada pelanggan yang mengalami kesulitan dalam memahami obat dan cara penggunaan obat. Dukungan (Supportiveness) 5

6

Karyawan Apotek Pahlawan Bereaksi secara spontan (Refleks) terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan. Karyawan Apotek Pahlawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan.

Dukungan (Supportiveness) 5

Karyawan Apotek Pahlawan Bereaksi secara spontan (Refleks) terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.

6 Karyawan Apotek Pahlawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan. Rasa Positif (Positiveness) 7

Karyawan Apotek Pahlawan memiliki pandangan positif terhadap persepsi dan informasi yang disampaikan pelanggan

8

Karyawan Apotek Pahlawan memberi kesempatan kepada pelanggan menyampaikan pendapatnya.

Kesamaan (Equality) 9

Karyawan Apotek Pahlawan menghargai perbedaan pandangan, sehingga merasa ada kesamaan

10 Karyawan Apotek Pahlawan tidak merasa dirinya paling benar.

xviii

C. Pernyataan Mengenai Kualitas Pelayanan Apotek Pahlawan Keterangan : STB TB CB B SB

: Sangat Tidak Baik : Tidak Baik : Cukup Baik : Baik : Sangat Baik

NO

(1) (2) (3) (4) (5)

PERTANYAAN

Keterhandalan (Reliability) 1 Kecepatan dan Ketepatan karyawan dalam melayani pelanggan. 2

Informasi mengenai takaran obat yang disampaikan karyawan sangat lengkap.

3

Penyampaian informasi mengenai prosedur administrasi yang berlaku di Apotik Pahlawan cukup akurat.

Responsivitas (Responsiveness) 4

Karyawan Apotik Pahlawan sangat proaktif dalam melayani pelanggan.

5

Sikap karyawan Apotik Pahlawan dalam melayani pelanggan sangat bersahabat.

6

Kontak pribadi antara karyawan Apotik Pahlawan dan pelanggan terjalin akrab.

Jaminan (Assurance)

xix

STB 1

TB 2

CB 3

B 4

SB 5

7

Karyawan Apotik Pahlawan sangat sopan dalam melayani dan menyampaikan informasi kepada pelanggan.

8

Karyawan Apotik Pahlawan sangat ramah

9

Pelanggan selalu mendapatkan informasi yang akurat tentang jaminan mutu dan harga obat.

10

Dalam melayani pelanggan, karyawan Apotik Pahlawan selalu memahami kebutuhan informasi pelanggan tentang obat yang diberikan.

11

Karyawan Apotik Pahlawan selalu bersedia bersedia mendengarkan keluhan pelanggan.

12

Karyawan Apotik Pahlawan selalu bersedia memenuhi harapan pelanggan dalam membeli obat.

Bukti langsung (Tangible) 13 Penampilan karyawan Apotek Pahlawan dalam melayani pelanggan cukup prima. 14

Pelanggan merasa nyaman saat berkunjung ke Apotik Pahlawan.

15

Informasi yang disampaikan oleh karyawan Apotik Pahlawan tidak bertentangan dengan standar yang dikeluarkan mentri kesehatan Republik Indonesia.

======**** Terima Kasih ****======

xx

NO. RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 TOTAL

BTR 1 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 120

BTR 2 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 5 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 2 5 5 4 3 4 4 4 111

KOMUNIKASI INTERPERSONAL BTR BTR BTR BTR BTR BTR 6 3 4 5 7 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 119 114 116 122 119 120

xxi

BTR 9 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 5 5 4 4 3 4 113

BTR 10 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 2 4 5 4 4 4 3 4 115

JMLH 40 42 41 38 40 36 35 37 39 32 41 42 34 41 46 40 39 37 38 38 37 38 30 43 50 41 37 39 38 40 1169

NO.

KUALITAS PELAYANAN BTR BTR BTR BTR BTR 6 7 8 9 10 4 4 4 4 4

1

BTR 1 4

BTR 2 2

BTR 3 4

BTR 4 4

BTR 5 2

BTR 11 2

BTR 12 2

BTR 13 4

BTR 14 4

BTR 15 4

2

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

5

5

2

4

4

3

5

3

4

6

4

3

4

4

4

4

3

2

3

3

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

4

7

4

3

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

8

4

4

5

4

4

9

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

10

3

4

2

3

4

3

5

2

4

2

5

4

3

4

3

4

11

4

5

4

12

5

5

3

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

13

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

14

2

4

4

4

4

4

2

4

4

5

2

2

4

5

5

5

15 16

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

4

3

4

5

4

17

4

4

4

4

5

4

5

4

4

4

5

5

4

4

4

18

4

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

3

4

4

4

19

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

20

2

4

4

4

4

2

4

4

3

4

3

4

4

4

3

21

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

3

5

5

4

3

22

4

4

4

4

4

4

5

4

2

4

4

4

4

4

4

23

4

4

3

4

3

3

4

3

4

4

4

3

3

4

4

24

5

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

5

4

5

25

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

26

4

4

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

27

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

28

4

2

4

4

4

4

4

2

4

2

4

5

4

4

4

29

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

RES

30

3

4

4

4

3

4

4

4

2

3

4

3

4

4

4

TOTAL

115

118

122

121

117

117

121

113

113

118

112

118

122

123

119

xxii

TOTAL 52 62 60 61 51 55 56 57 59 51 59 61 59 56 74 60 64 59 58 53 61 59 54 66 72 62 59 55 60 54 1769

UJI VALIDITAS INSTRUMEN ( SPSS 16 ) Variabel Komunikasi Antarpribadi Komunikasi Antarpribadi Komunikasi Antarpribadi Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

xxiii

1 30 .661** .000 30 .624** .000 30 .543** .002 30 .594** .001 30 .518** .003 30 .589** .001 30 .539** .002 30 .594** .001 30 .649** .000 30 .629** .000 30

Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

k10

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

xxiv

1 30 .616** .000 30 .478** .008 30 .569** .001 30 .737** .000 30 .548** .002 30 .455* .012 30 .591** .001 30 .526** .003 30 .562** .001 30 .450* .013 30

Lanjutan Tabel Pearson Correlation .467** Sig. (2-tailed) .009 N 30 k12 Pearson Correlation .581** Sig. (2-tailed) .001 N 30 k13 Pearson Correlation .624** Sig. (2-tailed) .000 N 30 k14 Pearson Correlation .609** Sig. (2-tailed) .000 N 30 k15 Pearson Correlation .464** Sig. (2-tailed) .010 N 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). k11

xxv

UJI RELIABILITAS INSTRUMEN ( SPSS 16 ) Variabel Komunikasi Antarpribadi Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .787 10

Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 15

xxvi

NO. RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

BTR 1 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

BTI 2 4 5 5 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

BTR 3 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 2 4 4 5 3 4 2 4 4 4 4 1 2 4 4 4 3 4 5 5 5 3 3 5

KOMUNIKASI ANTARPRIBADI BTR BTR BTR BTR BTR 4 5 6 7 8 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 1 2 3 4 4 5 3 2 1 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 2 3 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3

xxvii

BTR 9 3 4 5 3 2 3 3 5 4 5 3 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3

TOTAL

BTR 10 3 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4

36 46 46 34 31 44 41 50 43 37 37 34 40 43 49 34 39 34 40 43 42 41 37 24 43 45 44 40 48 43 44 46 36 40 38

KOMUNIKASI ANTARPRIBADI NO. RESP 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 TOTAL

BTR 1

BTR 2

BTR 3

BTR 4

BTR 5

BTR 6

BTR 7

BTR 8

BTR 9

BTR 10

TOTAL

4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 265

4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 278

5 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 254

5 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 276

4 3 4 5 4 5 3 2 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 261

4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 268

4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 255

3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 257

4 4 3 5 4 5 2 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 250

4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 272

41 36 40 44 42 50 33 39 40 40 38 42 32 39 47 43 40 42 41 40 41 41 40 40 37 43 44 41 44 44 2636

xxviii

xxix

xxx

TABEL FREKUENSI KARAKTERISTIK RESPONDEN Jenis Kelamin

Valid Laki-laki Perempuan Total

Frequency 15 50 65

Cumulative Valid Percent Percent 23.1 23.1 76.9 100.0 100.0

Percent 23.1 76.9 100.0 Umur

Frequency 30 26 8 1 65

Valid < 30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >51 tahun Total

Percent 46.2 40.0 12.3 1.5 100.0

Valid Percent 46.2 40.0 12.3 1.5 100.0

Cumulative Percent 46.2 86.2 98.5 100.0

Pendidikan

Valid

Frequency SD 10 SLTP 12 SLTA 28 S1 15 Total 65

Percent 15.4 18.4 43.1 23.1 100.0

Valid Percent 15.4 18.4 43.1 23.1 100.0


Lama Menjadi Pelanggan Frequency Percent Valid

Cumulative Valid Percent Percent

< 1 Tahun 19

29.2

29.2

29.2

1 Tahun 15 > 1 Tahun 31 Total 65

23.1 47.7 100.0

23.1 47.7 100.0

52.3 100.0

xxxi

TABEL FREKUENSI BUTIR-BUTIR KUESIONER 1. VARIABEL KOMUNIKASI ANTARPRIBADI b1 Frequency 7 46 12 65

Percent 10.8 70.8 18.5 100.0

Cumulative Valid Percent Percent 10.8 10.8 70.8 81.5 18.5 100.0 100.0

Frequency Valid 3 5 4 37 5 23 Total 65

Percent 7.7 56.9 35.4 100.0


Frequency 1 3 13 32 16 65

Percent 1.5 4.6 20.0 49.2 24.6 100.0

Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 4.6 6.2 20.0 26.2 49.2 75.4 24.6 100.0 100.0

Frequency Valid 2 1 3 6 4 34 5 24 Total 65

Percent 1.5 9.2 52.3 36.9 100.0

Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 9.2 10.8 52.3 63.1 36.9 100.0 100.0

Valid 3 4 5 Total b2

b3

Valid 1 2 3 4 5 Total b4

xxxii

b5 Frequency 1 2 7 40 15 65

Percent 1.5 3.1 10.8 61.5 23.1 100.0



Percent 1.5 9.2 64.6 24.6 100.0


Percent 1.5 20.0 63.1 15.4 100.0


Percent 1.5 1.5 12.3 69.2 15.4 100.0


Valid 1 2 3 4 5 Total b6

b7 Frequency Valid 2 1 3 13 4 41 5 10 Total 65 b8 Frequency Valid 1 1 2 1 3 8 4 45 5 10 Total 65

xxxiii

b9

Valid 2 3 4 5 Total

Frequency 3 15 36 11 65

Percent 4.6 23.1 55.4 16.9 100.0


Percent 3.1 7.7 56.9 32.3 100.0


b10

Valid 2 3 4 5 Total


xxxiv

2. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

k1 Percent 3.1 30.8 53.8 12.3 100.0


Percent 16.9 60.0 23.1 100.0


2 3 4 5 Total


Percent 3.1 26.2 60.0 10.8 100.0

Valid Percent 3.1 26.2 60.0 10.8 100.0

2 3 4 5 Total

Frequency 2 13 39 11 65

Percent 3.1 20.0 60.0 16.9 100.0

Valid Percent 3.1 20.0 60.0 16.9 100.0

3 4 5 Total

Frequency 10 38 17 65

Percent 15.4 58.5 26.2 100.0

Valid Percent 15.4 58.5 26.2 100.0

Frequency Valid 2 2 3 20 4 35 5 8 Total 65 k2 Frequency Valid 3 11 4 39 5 15 Total 65

k3

Valid


k4

Valid


k5

Valid

xxxv

Cumulative Percent 15.4 73.8 100.0

k6

Valid


2 3 4 5 Total

Frequency 2 10 42 11 65

Percent 3.1 15.4 64.6 16.9 100.0

Valid Percent 3.1 15.4 64.6 16.9 100.0

2 3 4 5 Total


Percent 1.5 12.3 53.8 32.3 100.0

Valid Percent 1.5 12.3 53.8 32.3 100.0

Percent 10.8 53.8 35.4 100.0


Percent 6.2 23.1 55.4 15.4 100.0


Percent 32.3 52.3 15.4 100.0


k7

Valid


k8 Frequency Valid 3 7 4 35 5 23 Total 65 k9

Valid 2 3 4 5 Total

Frequency 4 15 36 10 65

k10

Valid 3 4 5 Total


xxxvi

k11 Percent 1.5 21.5 60.0 16.9 100.0



Percent 24.6 58.5 16.9 100.0


Frequency Valid 3 15 4 36 5 14 Total 65

Percent 23.1 55.4 21.5 100.0



Percent 15.4 47.7 36.9 100.0



Percent 1.5 32.3 44.6 21.5 100.0


Valid 2 3 4 5 Total

Frequency 1 14 39 11 65

k12

Valid 3 4 5 Total k13

k14

Valid 3 4 5 Total k15

xxxvii

TABEL FREKWENSI DATA Statistics

N

Komunikasi Antarpribadi 65 0 40.55 4.667 21.782 26 24 50

Valid Missing

Mean Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum

Kepuasan Pelanggan 65 0 59.52 6.310 39.816 30 45 75

Frequency Table Komunikasi Antarpribadi Frequency Valid

24 31 32 33 34 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Total

Percent 1 1 1 1 4 3 4 2 3 11 7 4 7 7 1 3 1 1 1 2 65

Valid Percent 1.5 1.5 1.5 1.5 6.2 4.6 6.2 3.1 4.6 16.9 10.8 6.2 10.8 10.8 1.5 4.6 1.5 1.5 1.5 3.1 100.0

xxxviii

1.5 1.5 1.5 1.5 6.2 4.6 6.2 3.1 4.6 16.9 10.8 6.2 10.8 10.8 1.5 4.6 1.5 1.5 1.5 3.1 100.0

Cumulative Percent 1.5 3.1 4.6 6.2 12.3 16.9 23.1 26.2 30.8 47.7 58.5 64.6 75.4 86.2 87.7 92.3 93.8 95.4 96.9 100.0

Kualitas Pelayanan Frequency Valid

45 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 67 68 69 71 74 75 Total

Percent 1 1 2 2 2 1 5 4 2 4 6 6 5 3 4 3 1 3 1 2 1 4 1 1 65

Valid Percent 1.5 1.5 3.1 3.1 3.1 1.5 7.7 6.2 3.1 6.2 9.2 9.2 7.7 4.6 6.2 4.6 1.5 4.6 1.5 3.1 1.5 6.2 1.5 1.5 100.0

xxxix

1.5 1.5 3.1 3.1 3.1 1.5 7.7 6.2 3.1 6.2 9.2 9.2 7.7 4.6 6.2 4.6 1.5 4.6 1.5 3.1 1.5 6.2 1.5 1.5 100.0

Cumulative Percent 1.5 3.1 6.2 9.2 12.3 13.8 21.5 27.7 30.8 36.9 46.2 55.4 63.1 67.7 73.8 78.5 80.0 84.6 86.2 89.2 90.8 96.9 98.5 100.0

Struktur Organisasi Perusahaan Apotik Pahlawan

Pimpinan

Apotiker Sarjana Farmasi/Assisten Apoteker

Pendata keluar masuk obat dan pemesanan obat

Kasir

Petugas gudang

Pelayan

Nama-nama Pegawai dari yang ada pada Apotik Pahlawan Rangkasbitung adalah sebagai berikut: a. Pimpinan

: Achmad Dimyati Syakur

b. Apoteker

: Johan Ismail

c. Sarjana Farmasi

: Novi Asrinoviawati

d. Assisten Apoteker

: Dian Mustika

e.Kasir

: Mohammad Rifai dan Tuti Hendriani

f.Pendata & pemesanan obat

: Tuti Hendriani

g.Petugas Gudang

: Y. Mohammad Subhi

h.Pelayanan

: Wihana Saputra dan Y.Muhammad Subhi

xl

xli

SURAT IZIN PENELITIAN

Dengan ini Pemilik Apotik Pahlawan Rangkasbitung memberikan Izin kepada Nama : Tuti Hendriani No. Mahasiswa : 44205120047 Institusi Pendidikan : Universitas Mercu Buana Jakarta Untuk mengadakan penelitian di Apotik Pahlawan sepanjang tidak melanggar kaedah etika dan hukum yang berlaku. Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan Oktober 2010 s/d Desember 2010. Demikian surat izin ini dibuat agar dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Rangkasbitung; 17 Oktober 2010 Pemilik

(Dr. A. Dimyati Syakur SpA.,MHKes)

xlii

Juni 2011

CURRICULUM VITAE •

Nama

:

Tuti Hendriani

•

Jenis kelamin

:

Perempuan

•

Tempat, tanggal lahir :

Tasikmalaya, 8 Agustus 1957

•

Kewarganegaraan

:

Indonesia

•

Status perkawinan

:

Menikah

•

Tinggi, berat badan

:

160 cm, 58 kg

•

Agama

:

Islam

•

Hoby

:

Aerobic, Mendengarkan musik, Memelihara tanaman.

•

Alamat lengkap

:

Jl. Hardiwinangun No. 40 Rangkasbitung Banten

•

Nomor HP

:

08129359424

•

E-mail

:

[email protected]

xliii

Latar Belakang Pendidikan Formal •

Sekolah Dasar SDN Indihiang, Tasikmalaya,1963 – 1970

•

Sekolah Menengah Pertama SMPN 2 Tasikmalaya, 1970 – 1973

•

Sekolah Menengah Atas Sekolah Analis Bacteriologi Pasteur Bandung, 1973 – 1976

•

Program Sarjana ( S-I ), Kelas Karyawan Sabtu Minggu Angkatan VIII Universitas Mercu Buana

Pendidikan Non Formal •

Kursus Bahasa Inggris di LPMIK WIRA NUSANTARA Rangkasbitung, 2002

•

Kursus Komputer di LPMIK WIRA NUSANTARA Rangkasbitung, 2006

Pengalaman Kerja •

Laboratorium Melawai Jakarta

: 1977 - 1978

•

Laboratorium Prodia Bandung , Yogyakarta ,Jakarta

: 1978 – 1982

Apotik Pahlawan

: 2002 s/d sekarang

•

xliv

xlv

DAFTAR PUSTAKA. Abdurrachman, Oemi. Dasar- dasar Public Relation. Bandung: Citra Adtya Bakti 2001

Recommend Documents