De beste klantprestaties Gebaseerd op de Dutch Customer Performance Index Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.T. Bouma Dr. T. Wiesel Drs. T. Alleman Drs. M.S. Bügel T. Wesselius M.Sc. Met ondersteuning van S. Balkenende, M. van den Broek, L. de Vries & A. Wittebol In samenwerking met MIcompany & MetrixLab
Rapport CIC-2010-02 ISBN 978-90-367-4392-1
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
© CIC | 2
Inhoudsopgave
Managementsamenvatting
pag. 3
Inleiding: Dutch Customer Performance Index (DCPI)
pag. 10
Methode: Value-to-Customer & Value-to-Firm dimensies
pag. 12
Bedrijvenlijst: grootste consumentendienstverleners
pag. 18
Resultaten & conclusies: branches verschillen
pag. 26
Belangrijkste referenties
pag. 37
Gezamenlijk initiatief van:
pag. 39
•
Customer Insights Center
•
MIcompany
•
MetrixLab
Samenvatting Conclusies en aanbevelingen
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
Samenvatting Objectieve openbare metingen van klantprestaties van grote Nederlandse dienstverleners
© CIC | 4
Het best presterende bedrijf een Award
Klanttevredenheidsonderzoeken alsmede de Net Promoter Score (NPS), zijn niet nieuw, echter…
De meeste andere Award-uitreikers maken gebruik van publieksstemmen of van een jury met experts. De nadelen daarvan zijn dat genomineerden bekenden kunnen oproepen om op hen te stemmen, of dat bepaalde experts een onevenredig zwaar stempel kunnen drukken op een bepaalde prijswinnaar.
…dit is het eerste onderzoek dat niet alleen de bovenstaande elementen verbindt en deze tevens aanvult met onder meer omzet vanuit klanten, waarderingen van klantrelaties, positieve en negatieve emoties, merkwaarde en vele andere zaken.
Onze Awards zijn daarentegen objectief gebaseerd op een panel van ruim 4.000 Nederlandse consumenten, die uitsluitend die bedrijven hebben beoordeeld waarvan zij zelf klant zijn. Dit panel is ter beschikking gesteld door onderzoekspartner MetrixLab.
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
© CIC | 5
Value-to-Customer
Bedrijven moeten toegevoegde waarde leveren voor klanten en voor zichzelf om te overleven High delivering &
High delivering &
low extracting firm
high extracting firm
Low delivering &
Low delivering &
low extracting firm
high extracting firm
Als een bedrijf in staat is om waarde te creëren voor haar klanten (bijv. prijsvechters), maar deze niet omzet in waarde voor het bedrijf, kan dat het faillissement inluiden. Als een bedrijf in staat is om waarde te creëren voor zichzelf, maar haar klanten verwaarloost dan kan dit negatieve gevolgen hebben voor toekomstige inkomsten: bij nieuwe aantrekkelijkere alternatieven en/of een verlaging van switchdrempels zullen klanten overstappen. Bedrijven die zowel een hoge Value-to-Customer als een hoge Value-to-Firm waarde genereren scoren hoger.
Value-to-Firm
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
© CIC | 6
Logischerwijs bevinden de top 10 bedrijven zich in het high delivering, high extracting kwadrant 15
Rabobank
IKEA Bol.Com
Value-to-Customer
10
5
-25
-10
-5
Unive
Hema
Shell Interpolis NS ING Bank KLM-AirFrance
0
5
10
Top 10 15
Laagste 5 bedrijven
Reaal UPC
NN Super de Boer
-5
DSB Bank -25
Value-to-Firm Bron: MIcompany / RuG-CIC / MetrixLab (2010)
Meetperiode: 02/10/2009 – 16/10/2009
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
© CIC | 7
Ikea, Bol.com, Univé en Rabobank staan bovenaan Top 20 bedrijven Hoogste CPA scores 1.IKEA 2.Bol.Com 3.Univé 4.Rabobank 5.NS 6.Shell 7.Hema 8.Interpolis 9.ING Bank 10.Delta 11.Vodafone 12.FBTO 13.Centraal Beheer Achmea 14.Hi 15.Dirk/Bas/Digros 16.De Friesland 17.Kruidvat 18.ABN AMRO 19.Albert Heijn 20.KLM-AirFrance
13,3 12,7 11,9 11,7 7,9 7,5 5,7 5,7 5,6 4,9 4,9 4,9 4,7 4,6 4,5 4,2 4,1 4,0 3,8 3,6
Bron: MIcompany / RuG-CIC / MetrixLab (2010)
Laagste 5 bedrijven
Laagste CPA scores
76.Nationale Nederlanden 77. Reaal 78.Super de Boer 79.UPC 80.DSB Bank -23,3
-6,6 -6,9 -8,2 -8,9
Meetperiode: 02/10/2009 – 16/10/2009
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
© CIC | 8
Volg alle klantprestaties blijvend op www.DCPI.nl
Bron: MIcompany / RuG-CIC / MetrixLab (2010)
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport
Bestel uw brancherapport via www.DCPI.nl
Bron: MIcompany / RuG-CIC / MetrixLab (2010)
© CIC | 9
Inleiding De Dutch Customer Performance Index (DCPI) is uniek
