CURSUS HOTELMANAGER. DOCENT: Mark van Nierop. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen

CURSUS HOTELMANAGER

DOCENT: Mark van Nierop

Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

1

Geachte cursist,

De hotelsector is voor vele mensen een fascinerende sector waarbij men dikwijls denkt aan de luxe van 5 sterren hotels die hun gasten verwennen met alle mogelijke vormen van entertainment, voeding en luxe. Maar het is meer ook een eenvoudig hotel of bed&breakfast kan veel te bieden hebben. Waar het op aankomt, is o.a. het engagement van de eigenaar of manager die zijn personeel kan aansturen zodat deze bijzondere prestaties leveren ten opzichte van de gasten. Deze persoonlijke toets en engagement zijn in veel bedrijven doorslaggevend voor de resultaten van het bedrijf naast uiteraard een grondige kennis van het vak. De hotelsector is veeleisend. Maar indien u de basis kent van het hotelvak en u talen spreekt kunt u overal ter wereld aan de slag. Met deze cursus gaan we u een zo breed mogelijk inzicht geven in de hotelsector. Wat van buiten pracht en praal lijkt, is achter de schermen veel meer… organisatie, aansturen personeel, aankopen, boekhouding, sales, onderhoud enz. Een hard leven maar zeer boeiend.

Mark van Nierop

Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de uitgever of de school CVA aansprakelijk worden gesteld voor welke schade dan ook die zou rechtstreeks of onrechtstreeks kunnen voortvloeien uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. Alle informatie in deze cursus is louter informatief en geeft enkel een beeld van wat op het examen wordt gevraagd. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

2

INHOUD 1. Inleiding - inhoud 2.Inzicht in de hotelsector 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.

algemeen soorten hotels type uitbating doelgroepen geschiedenis wetgeving hotels exploitatie voorwaarden brandveiligheid Benelux hotelclassificatie

3 Hotel organisatie 3.1.

organigram hotelbedrijf

4. Hotel Management Functies 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10.

Hotel Manager Assistant Manager Food & Beverage Manager Executive Housekeeper Human Resource Manager Sales & Marketing Manager Front Office Manager Controller Maintenance Security Manager

5. Hotel in werking 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7.

Front Office communicatie & samenwerking software aan de receptie yield management bezettingspercentage gemiddelde prijs omzet per kamer

6. Food & Beverage 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 6.8. 6.9.

FxB in het hotelbedrijf Organigram FxB Afdelingen binnen de FxB Menu engineering Software in de FxB Foodcost berekening Restaurant in het hotel Banqueting, congressen en seminaries Software in de banqueting a. HACCP b. Inrichting en uitrusting Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

3

7. Housekeeping a. omschrijving functies b. linnen c. onderhoud algemeen d. stewarding e. ea

8. Maintenance a. omschrijving functies b. onderhoud in het hotel

9. Security a. omgaan met klanten b. brand en andere ongemakken c. bommelding

10. Andere diensten a. bloemen, voiturier, butlers, pool & spa, tuinmannen, enz

11. Operations a. SOP b. Meetings c. Operations manager

12. PR en marketing a. hotel marketing b. E-business c. Public relations d. Marketingplan 13. Boekhouding a. boekhouding algemeen b. businessplan - commercieel c. financieel plan d. budgetten e. forecasts f. strategisch en commercieel managements g. juridische kant 14. Personeel a. wetgeving en dimona b. wetgeving op extra’s c. opleidingen d. arbeidsreglement e. intern bedrijfsreglement f. bedrijfscommunicatie 15. Talen a. belangrijkheid van talenkennis b. werken in het buitenland

16. eindbesluiten Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

4

2. INZICHT IN DE HOTELSECTOR 2.1.Algemeen Wat is een hotel? Een hotel is een bedrijf waar een gast kan overnachten; meestal voorziet dit bedrijf ook nog bijkomende diensten afhankelijk van het type hotel. Een extra dienst kan bijvoorbeeld zijn: restaurant, bar, vergaderzalen, catering, linnenservice, mini bar, videoverhuur, enz… De meeste bedrijven worden uitgebaat onder de naam hotel maar ook de benaming herberg, gasthof, pension, motel, flotel, hostellerie, bed & breakfast, enz zijn mogelijk. Alle logieverstekkende bedrijven worden ingedeeld volgens een classificatie systeem (zie pagina)

2.2. Soorten hotels: De hotels worden ingedeeld naargelang hun classificatie of sterren en kan onderverdeeld worden in het type uitbating of uitbatingen gericht op bepaalde doelgroepen. Classificatie: Dit gaat van een hotel met 1 ster die slechts een basis aan comfort heeft tot een hotel met 5 sterren welke een grote luxe aanbiedt. Tevens vermelden sommige hotels dat ze 6 of zelfs 7 sterren hebben. Officieel kan dit niet maar meestal zijn dit hotels in het Midden Oosten of Azië die een enorme luxe aanbieden zoals het Al Burj hotel in Dubai. (/www.jumeirah.com/en/Hotels-andResorts/Destinations/Dubai/Burj-Al-Arab). Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

5

2.3.Type uitbating: We maken een onderscheid tussen zelfstandige hotels die onder een eigen uitbating of naam gerund worden. Ofwel hotelketens (geïntegreerd) die onderverdeeld worden in company owned waarbij het hotel eigendom is van en de uitbating gebeurt door de hotelketen ofwel onder een Franchise waarbij de eigendom van de uitbater is maar de uitbating gebeurt onder de naam van een ketenhotel. Derde mogelijkheid is onder een management contract waarbij de eigendom van bv een financiële groep is maar de uitbating gebeurd door een hotelketen Daarnaast hebben we vrije hotelketens die onderverdeeld kunnen worden in hotels die eigendom zijn van de uitbater onder zijn eigen naam maar gebruik makend van gezamenlijke diensten van een vrije keten (reservaties, promoties) ofwel onder Franchise waarbij het hotel eigendom is van de uitbater maar de uitbating gebeurd onder de naam en dienstenpakket van een vrije keten. En als laatste een hotel onder een Management contract eigendom van bv een financiële groep, uitbating door een management groep die gebruik maken van gezamenlijke diensten van een vrije keten. 2.4. Doelgroepen: Deze hotels hebben bepaalde kenmerken die te maken kunnen hebben met hun ligging, verblijfsduur, type cliënteel, enz. Hierbij enkele voorbeelden: Bed & breakfast hotels zijn gericht op toerisme (leisure), meestal overnachting met ontbijt, soms ook met en ‘table d’hote’ waarbij met één menu maakt en gezamenlijk dineert. Men ziet ook steeds meer van deze hotels die een fietsservice aanbieden of zelfs paardenstallen. Luchthaven hotel zijn dan meer gericht op zakenmensen en luchtvaartpersoneel, meestal

voor

een

korte

periode.

Hotels

bieden

meestal

een

uitgebreid

dienstenpakket aan zoals vergaderzalen, busdiensten, enz. Motel deze zijn gelegen naast de autobaan, meestal verblijft men voor een korte periode. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

6

Landelijk hotel dit zijn meestal kleine hotels gericht op ontspanning, wandelingen in de buurt maken en meestal met een goede keuken. Toeristen hotel zijn meestal gelegen nabij toeristische centra of hotels in skigebieden; gericht op massa toerisme. Hotels kunnen in het tussenseizoen gesloten zijn (hotels in de Alpen). Resort hotel dit zijn meestal grote hotels met accent op vakantie waarbij een grote waaier aan diensten wordt aangeboden gaande van wellness tot sportmogelijkheden, enz. Palace hotels zijn meestal gelegen in unieke historische gebouwen en behoren meestal tot het luxe segment. Kuurhotels zijn dan weer gericht op gezondheid en revalidatie. Budgethotel gericht op korte overnachtingen aan lage prijzen (vb. formule1 hotels). Cruiseschepen dit zijn drijvende hotels met veel luxe en animatie Sporthotels deze bieden meestal een groot sportcomplex aan en zijn gericht op het verblijf van sporters (clubs). Soms verwijzen ze ook naar de sportmogelijkheden die in de omgeving mogelijk zijn zoals bv skiën, ea. Andere vormen zijn nog zakenhotels, conventie/congreshotels, time share hotels, condomiums, inn, enz. Daarnaast bestaan er ook thema hotels zoals kunst hotels, groene hotels, enz. Daarnaast zijn er nog andere vormen onder de naam van logiesverstrekkende bedrijven zoals vakantiewoningen met of zonder catering (Center Parks of Sunparks), campings met verhuur van caravans of chalets, jeugdherbergen, spoorwegen (Orient Express), veerdiensten, opleidingscentra, enz… We kunnen zo nog een tijdje door gaan.


7

2.9. BENELUX HOTELCLASSIFICATIE (geldig vanaf 1 januari 2000) In

de

communicatie

bijhorende“sterren”

naar

zeer

de

consument

betekenisvol.

Zij

blijven helpen

de het

hotelcategorieën verscheiden

en

aanbod

structureren. Zijvormen een garantie voor een bepaald kwaliteits- en comfortniveau, en zijn een toetssteen bij de beoordeling van de voorgestelde prijs. De oude Beneluxnormen (toegepast sinds 1988) voldeden echter niet meer volledig aan de comfort-criteria van de hedendaagse consument. De behoeften en verwachtingen van de hotelgebruiker – zakenreiziger of toerist – zijn immers voortdurend in verandering, ondermeer ook omdat de technologische omgeving de laatste jaren grote vernieuwingen kende. Nieuwe, herziene Beneluxnormen voor de hotelclassificatie drongen zich dus op. Op 12 november 1996 stelde het Comité van Ministers van de Benelux deze nieuwe normen vast, en dit na uitgebreid overleg met de vertegenwoordigers van de hotelsector en de overheden van de verschillende landen. Het document werd geratificeerd door de Vlaamse regering. Bij besluit van 4 mei 1999 heeft de Vlaamse regering de invoering ervan goedgekeurd. De gewijzigde Benelux-classificatie treedt in voege vanaf 1 januari 2000 en vervangt de vorige normenlijst. Fundamenteel nieuw zijn de kwalitatieve criteria. Om een hotel te classificeren wordt niet meer uitsluitend rekening gehouden met vereisten op infrastructureel vlak (voorzieningen, oppervlakte enz.). Er zal ook gekeken worden naar aspecten zoals de hygiëne, de staat van onderhoud, en de uitstraling van het hotel als elementen om een bedrijf in een bepaalde categorie onder te brengen. Verder vindt u de integrale tekst van de nieuwe normen voor hotelclassificatie, zoals aanbevolen door het Comité van Ministers van de Benelux Economische Unie. Voor de volledigheid vermelden we ook de normen van de “O”- categorie (eenvoudige overnachtingsgelegenheden), die niet voorkomen in de Benelux-hotelclassificatie. De nieuwe normen vragen van u als hotelier wellicht enige heroriëntatie. Wij zijn er echter van overtuigd, dat zij ten goede komen zowel aan u – de hotel manager -, als aan de consument, uw klant.


49


50


51


52


53


54


55


56


57


58

TOELICHTINGEN. INLEIDING In de normenlijst behorend bij de Verordening Benelux-Hotelclassificatie zijn de normen opgenomen waaraan logiesverstrekkende bedrijven moeten voldoen om voor een bepaalde classificatie in aanmerking te komen. De normen gaan uit van het functionele karakter van de in de norm genoemde voorziening. Dat wil zeggen dat een bepaalde voorziening ook als zodanig functioneel moet kunnen worden gebruikt. Zo wordt bijvoorbeeld niet voldaan aan de norm “Een tafel of salontafel”, indien op de tafel een televisietoestel staat en de tafel derhalve functioneel niet gebruikt kan worden om aan te zitten en spullen op te leggen. Bij het constateren of aan een bepaalde norm wordt voldaan wordt uitgegaan van de maatschappelijk aanvaarde betekenis van de voorziening en het functionele karakter daarvan. Wellicht ten overvloede wordt hier nog op enige normen nader ingegaan. A. SLAAPKAMER 01.03: Een raam Het moet hier gaan om een raam als verbinding met de buitenwereld om daglicht binnen te laten en naar buiten te kunnen kijken. In het algemeen zal het raam zich derhalve op zijn hoogst op schouderhoogte moeten bevinden. 01.06: Geluiddemping tegen geluidsoverlast. Het betreft hier een voorziening om geluidslast tegen te gaan van de straat of van andere kamers en de gang. 02.01: Ondoorzichtige gordijnen of overeenkomstige voorziening. Het betreft hier gordijnen die de gast gebruikt als het donker wordt of indien hij naar bed gaat en waar zowel van binnen als van buiten niet doorheen valt te zien. 02.02: A. Van buitenaf ondoorzichtige gordijnen of overeenkomstige voorziening. B. Ondoorschijnende overgordijnen of overeenkomstige voorziening.


59

Voor 4- en 5-sterrenhotels is het de bedoeling dat op de kamer zowel gordijnen als overgordijnen aanwezig zijn. De gordijnen moeten bij daglicht van buitenaf inkijk in de kamer onmogelijk maken, terwijl de gast wel naar buiten kan kijken. De overgordijnen moeten de kamer volledig verduisteren zodat de gast ook bij daglicht goed kan slapen. 02.06: Een fauteuil per logerende gast. Een fauteuil is een gemakkelijke en comfortabele zitplaats voorzien van armleuningen. Een comfortabel bankje, mits voorzien van armleuningen, kan slechts als één fauteuil gezien worden. Het is immers de bedoeling van de normstelling, dat de fauteuil samen met de salontafel een zitje vormt, waarbij de gasten, indien gewenst, tegenover elkaar kunnen zitten. Een extra opklapbed of bedbank wordt overigens niet als slaapplaats gerekend voor de bepaling van het aantal fauteuils. 02.07: Een tafel en bijpassende stoel. Een tafel waaraan bij afwezigheid van een schrijftafel geschreven kan worden en waarop dingen neergezet kunnen worden. Om hieraan ook te kunnen schrijven zal er sprake moeten zijn van een – wat betreft de hoogte – bijpassende stoel. Derhalve voldoen nachtkastjes en een televisietafel niet aan de norm. 02.10: Een schrijftafel en bijpassende stoel. Een schrijftafel is een meubelconstructie bedoeld om gemakkelijk aan te kunnen schrijven. Uiteraard dient, om de schrijftafel functioneel ook als zodanig te kunnen gebruiken, sprake te zijn van een – wat betreft de hoogte – bijpassende stoel en een voldoende groot en vrij schrijfblad, alsmede een doeltreffende verlichting als bedoeld in norm 04.09. 02.12: Een bagagerek of gelijkaardige voorziening. Het betreft hier een meubelconstructie – eventueel opvouwbaar – geschikt voor het horizontaal neerleggen van een koffer of overige bagage op een hoogte en plaats, die het gemakkelijk in- en uitpakken mogelijk maakt. OPGELET! Het begrip “ruimte voor bagage” wordt niet meer aanvaard, zijndeop de kast, onder bed e.d. Het gaat hier dus over een constructie louter functioneel bestemd voor het neerleggen van de koffer/bagage. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

60

02.14: Een radio op verzoek. De norm beoogt een radiofaciliteit te bieden, die ook ten dienste van de buitenlandse gast meerdere binnenlands- en buitenlandstalige kanalen moet weergeven. 03.04: Ruimte voor toiletartikelen bij wastafel. Een voorziening in de onmiddellijke nabijheid van de wastafel om toiletartikelen neer te leggen. 03.08: Een handdoek per persoon (minimale afmeting: 0,45 x 0,85m) 03.09: Twee handdoeken per persoon (minimale afmeting: 0,45 x 0,85m) De norm gaat uit van een functionele standaardmaat van de handdoek van 0,50 x 1,00 meter. Door het veelvuldig wassen is in de normstalling echter rekening gehouden met een krimpmarge van maximaal 15 %. 03.10: Badhanddoek per persoon (minimale afmeting; 0,63 x 1,26 m), indien badgelegenheid als genoemd in norm 03.12 aanwezig is. De norm gaat uit van een functionele standaardmaat van de badhanddoek van 0,70 x 1,40 meter. Door het veelvuldig wassen is in de normstelling echter rekening gehouden met een krimpmarge van maximaal 10 %. 04.03: Algemene verlichting Een algemene lichtbron, te bedienen bij het binnenkomen van de kamer, die de kamer voldoende verlicht. Dit is derhalve niet dezelfde lichtbron als bedverlichting of de wastafelverlichting. 04.05: Wastafelverlichting Een lichtbron in de onmiddellijke nabijheid van de wastafelspiegel geplaatst teneinde de gast in staat te stellen zich in het licht te kunnen verzorgen. 04.07: Bedverlichting, te bedienen vanuit het bed. Een lichtbron aan of bij het bed om als zodanig nog wat te kunnen lezen in een eventueel overig verduisterde kamer. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

61

C. GEMEENSCHAPPELIJKE DIENSTEN EN LOKALEN IN HET GEBOUW VOOR DE GASTEN 07.02: A. Extern 1. Via fax of antwoordapparaat kan een persoon in het bedrijf worden gecontacteerd 24u/24u. 2. Een functionaris van het bedrijf dient gedurende 24u/24u bereikbaar te zijn. B. Intern Gasten moeten gedurende 24u/24u een functionaris van het bedrijf kunnen bereiken. Deze norm maakt een onderscheid tussen de externe en interne bereikbaarheid van het hotel. Onder externe bereikbaarheid wordt verstaan het kunnen maken van contact met persoon in het bedrijf (gasten of functionarissen) door mensen die zich niet in het bedrijf bevinden. Onder interne bereikbaarheid wordt verstaan het kunnen maken van contact met een medewerker van het bedrijf door de gasten van het bedrijf. Wat betreft de externe bereikbaarheid kan voor 1-ster worden volstaan met de mogelijkheid een persoon in het hotel gedurende 24 uur per dag te bereiken middels fax of antwoordapparaat. Voor indeling in een hogere categorie dient een functionaris van het bedrijf gedurende 24 uur per dag bereikbaar te zijn en te kunnen worden opgeroepen naar het bedrijf. Ten aanzien van de interne bereikbaarheid dienen gasten te allen tijde, bijvoorbeeld in noodsituaties, een functionaris van het bedrijf te kunnen bereiken en oproepen. 07.03: Receptieservice van 07.00 tot 23.00 uur. Voor receptiewerkzaamheden dient een functionaris gedurende de aangegeven uren permanent of op afroep (bijvoorbeeld een bel) beschikbaar te zijn. 07.04 t.e.m. 07.05: Receptieservice verzekerd door de fysieke aanwezigheid van een receptie bediende.


62

Een

receptiebalie

met

een

permanent

aanwezige

receptionist

voor

receptiewerkzaamheden. De normstelling beoogt tevens om orde en rust zowel overdag als tijdens de nachtelijke uren in het bedrijf te waarborgen en de veiligheid voor de gast te vergroten. OPGELET! De aanwezigheid van een functionaris van 23.00u tot 07.00u (receptiebediende, nachtwaker e.d.) dient bewezen te worden aan de hand van een arbeidsovereenkomst met vermelding van die specifieke functie. Een eenvoudige verklaring van de uitbater waarin hij verklaart zelf in te staan voor de aanwezigheid tijdens de nacht wordt niet meer aanvaard. 08.01: Receptie. Met de omschrijving van receptie wordt beoogd dat een aparte ruimte aanwezig is voor de ontvangst van gasten en derhalve de receptie geen onderdeel vormt van een eventueel aanwezig café of restaurant. Wel is het mogelijk dat de receptie in een ruimte plaats heeft met een andere functie, mits de ruimte uitsluitend toegankelijk is voor hotelgasten. De bedoeling van het geven van een definitie is dat de receptie, waaronder het opbergen van de sleutels en andere bescheiden, niet in een voor het publiek algemeen toegankelijke ruimte plaats heeft en als zodanig de gast enige privacy te bieden. 08.04: Aparte ruimte met zitgelegenheid, met bediening voor het verkrijgen van dranken. Hiertoe wordt bedoeld een van de overige gemeenschappelijke voorzieningen (zoals de lounge) afgescheiden ruimte waarin een barmeubel en/of comfortabele stoelen en tafels zijn geplaatst waar de gast een drankje kan worden geserveerd. 08.07: Een eetzaal, indien maaltijden worden geserveerd. Indien lunches en/of diners worden verstrekt dient het bedrijf over een daartoe uitgeruste eetzaal te beschikken. Onder maaltijd wordt niet het ontbijt verstaan. 10.: Overige voorzieningen. Voor zover in deze paragraaf sprake is van “service” wordt daaronder verstaan het op verzoek aanbieden van de betreffende diensten. Deze service moet aan de gast kenbaar gemaakt worden. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

63

10.01: Mogelijkheid tot het verkrijgen van een ontbijt. De gast moet op de kamer of in een ruimte van het tot het logiesverstrekkend bedrijf behorende gebouw op daarvoor kenbare uren een ontbijt kunnen verkrijgen. Deze dienst moet kenbaar gemaakt worden aan de gast. 10.08: Bagageservice door bagagisten. De gast moet bij aankomst en vertrek door daartoe aangestelde medewerkers aangeboden worden de bagage te verplaatsen. 10.10: Safe-service. De gast moet persoonlijke zaken in een centrale safe met individueel te gebruiken kluisjes kunnen opbergen. Deze voorziening diet niet af aan de beschikbaarheid van de veelal kleinere – individuele en afsluitbare – safe op de slaapkamer bij bedrijven in de vijfde categorie. 10.14: In 4-sterren gaat het om reserveringen voor lokale evenementen. In 5-sterren om lokale en regionale evenementen. 10.18: Roomservice gedurende 24 uur per dag en een minibar op de slaapkamer. Onder roomservice wordt verstaan de verstrekking van dranken en snacks, zoals broodjes, salades, et cetera (niet: borrelnootjes, chips, chocolade,…) welke op de kamer worden geserveerd. 10.21: Verkrijgbaarheid van “gift”-artikelen. Met deze norm wordt beoogd dat de gast in het bedrijf een ruim assortiment cadeauartikelen aantreft welke hij ter plaatse kan verkrijgen. Daartoe dienen ten minste – bijvoorbeeld in een vitrine of winkeltje – de artikelen zichtbaar te worden uitgestald. 10.22: Parkeerservice. Deze norm is bedoeld om de gast bij het voorrijden en het verlaten van het bedrijf aan te bieden de auto op verantwoorde wijze te doen parkeren, dan wel op te halen, door medewerkers van het bedrijf.


64

10.25: Stomerijservice. De gast moet in het bedrijf kleding kunnen aanbieden om te laten stomen c.q. chemisch te reinigen. Het bedrijf draagt zorg voor het (doen) uitvoeren van deze service. 10.26: Kapperservice. Hiermee is beoogd voor de gast op verzoek een afspraak te maken bij een kapper, die op verzoek ook in het bedrijf kan worden ontboden. D. ALGEMEEN In dit hoofdstuk zijn de zogenaamde kwalitatieve normen opgenomen. Onderzoek heeft uitgewezen dat de hotelgast als belangrijkste norm voor een hotel ervaart dat het hotel verkeert in voldoende staat van onderhoud en ook anderszins proper en fris oogt. Dit heeft zijn weerslag gevonden in de normen 11.01 en 11.02. 11.01: De slaapkamer, het sanitair en de gemeenschappelijke ruimten moeten verkeren in voldoende staat van onderhoud. Onder “in voldoende staat van onderhoud” wordt met name verstaan het uiterlijk van de zaken: barsten in de muur, versleten vloerbedekking, gescheurd behang, barsten in het sanitair et cetera. Het betreft hier dus zaken van achterstallig onderhoud. Dit betekent niet dat bij de inspecties alle muren aan een grondige controle worden onderworpen, maar wel dat indien bij de inspectie blijkt dat zaken van achterstallig onderhoud voor de hotelgast duidelijk in het ook springen het hotel een termijn van drie maanden zal worden gegund om deze zaken te herstellen. Bij het niet herstellen van deze zaken zal het hotel niet meer in aanmerking komen voor een steraanduiding. 11.02: De slaapkamer, het sanitair en de gemeenschappelijke ruimten moeten proper zijn. Bij het begrip “proper” als genoemd in deze norm zal met name gekeken worden naar de frisheid, hygiëne en netheid van de slaapkamers, het sanitair en de gemeenschappelijke ruimten. Het betreft hier een in het dagelijkse verkeer als hygiënisch ervaren toestand van de ruimten, alsmede voorzieningen om deze Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

65

hygiëne te kunnen handhaven. Zo zal gekeken worden naar de hygiëne van het sanitair, naast het uiterlijk, tot uitdrukking komend in de aanwezigheid van bijvoorbeeld voldoende toiletpapier; voor de slaapkamer in proper beddengoed, een prullenbak, een proper vloeroppervlak (geen stof en rommel onder het bed) et cetera; ook de gemeenschappelijke ruimten moeten een nette en verzorgde algemene indruk achterlaten. Ook hier geldt dat indien uit de inspectie blijkt dat de hotelgast duidelijk wordt geconfronteerd met een in het dagelijks verkeer als onvoldoende ervaren mate van hygiëne het hotel zijn sterren kan worden afgenomen. 12.01 t.e.m. 12.05: Naast de voor ieder hotel geldende algemeen eisen van onderhoud en hygiëne worden aan de inrichting en uitstraling van het hotel opklimmende kwaliteitseisen gesteld. Deze verschillen uiteraard naar de categorie waarin het hotel is ingedeeld. Dit vindt zijn weerslag in de normen 12.01 t.e.m. 12.05. Met het stellen van deze kwaliteitseisen wordt een handvat geboden om hotels, die – hoewel zij voldoen aan de voorzieningen als in de normenlijst genoemd – een algemene indruk maken die niet in overeenstemming is met hun indeling, te kunnen terugzetten. Zo kan met name indien over een bepaald hotel klachten binnenkomen van hotelgasten of de gebreken reeds uit de inspecties blijken, het betreffende hotel op grond van deze norm worden teruggezet. Uiteraard zal de hotelondernemer eerst in de gelegenheid worden gesteld kennis te nemen van de geconstateerde klachten en gebreken en drie maanden de tijd worden gegund om de geconstateerde gebreken te herstellen. De hotels zijn afhankelijk van hun sterindeling in opklimmende volgorde te onderscheiden in: eenvoudig, standaard, middenklasse, eersteklas en luxueus hotel. Het onderscheid tussen 1 – (eenvoudig) en 2-sterren (standaard) hotels, respectievelijk het onderscheid tussen 3- (middenklasse) en 4-sterren (eerste klas) hotels, zit hem met name in het aantal daarmee gepaard gaande voorzieningen en de

door de hotelgast

hoger gestelde verwachtingen.

Dus

een

2-sterren

standaardhotel is een hotel met meer voorzieningen dan het 1- ster eenvoudige


66

hotel, waar door de hotelgast aan de inrichting en uitstraling ook hogere eisen mogen worden gesteld dan aan een 1-ster hotel. Bij een eenvoudig en standaardhotel kunnen in het algemeen geen hoge eisen aan de kwaliteit van inrichting en uitstraling worden gesteld. Het zal hier gaan om hotels waar de basisvoorzieningen voor 1-ster en bij 2-sterren meer dan basisvoorzieningen aanwezig zijn, waarin, afgezien van de functionaliteit van de voorzieningen, door middel van eenvoudige materialen kan worden voorzien. Wat de uitstraling van deze categorie hotels betreft zal sprake moeten zijn van een zekere mate van gastvrijheid die de hotelgast mag verwachten. Bij klachten omtrent een hotel kan op grond van dit criterium het hotel worden teruggezet als duidelijk blijkt dat het hotel niet voldoet aan de minimale eisen gesteld aan inrichting en gastvrijheid als die van een 1- of met name 2-sterren hotel mag worden verwacht. Bij een middenklasse of eerste kas hotel mag verwacht worden dat de inrichting gerieflijk voor de gast is. De materialen en kwaliteit van de meubels, het sanitair- en de gemeenschappelijke ruimten zal een gerieflijke en bijzonder goede indruk moeten maken. Daarbij moet genoeg bewegingsruimte zijn voor de gast. Ook de uitstraling van het hotel (service, sfeer en uiterlijk) moet in overeenstemming zijn met de indeling als 3- respectievelijk 4-sterren hotel, dat wil zeggen meer dan hetgeen een gemiddelde hotelgast mag verwachten bij een eenvoudig of standaard hotel. Zo zal bij het betreden van het hotel door de kwaliteit en aankleding van de (entree)voorzieningen, inclusief de geboden service, aan de gast al meteen duidelijk moeten zijn dat het hier niet een eenvoudig of standaard hotel betreft. Bij een luxueus hotel dat voor indeling in de hoogste categorie in aanmerking wil komen zal het moeten gaan om een hotel met een door de hotelgast in het algemeen als weldadig ervaring inrichting en uitstraling. De stoffering van slaapkamer en gemeenschappelijke ruimten, de kwaliteit van de voorzieningen en de algemene indruk van het sanitair moeten daarbij een weldadige en ruime indruk maken, dat wil zeggen dat het geheel luxueus moet zijn ingericht met gebruikmaking van kwalitatief hoogwaardige en duurzame materialen en een ruime bewegingsvrijheid aan de gast moet bieden. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

67

Het hotel in zijn geheel, waaronder de aangeboden service, moet een zodanige internationale allure uitstralen dat het hotel in aanmerking komt voor indeling in de hoogste categorie, dat wil zeggen een service die de gast als het ware tegemoet treedt en een uitstraling van het gebouw in zijn geheel die als luxueus overkomt. BIJKOMENDE NORMEN Aangezien er sommige normen voor interpretatie vatbaar waren heeft Toerisme Vlaanderen samen met Horeca Vlaanderen een aanvullende toelichting gemaakt ivm de classificatienormen. A Slaapkamer 01.04 Informatie op de kamer. In elke kamer van het logiesverstrekkende bedrijf dient een “directory” aanwezig te zijn met de vermelding van alle nuttige gegevens mbt de diensten die het bedrijf aan zijn gasten aanbiedt. Het handelt zowel over alle materiële diensten (wasserijservice, ontbijt op de kamer)

immateriële diensten

(reisreservatie, taxiservice, ea). Ook andere nuttige gegevens moeten vermeld staan zoals noodnummers van dokter, apotheker, receptie, enz. Al deze informatie kan tevens aan de klant verstrekt worden via de kamertelevisie of andere audiovisuele middelen. 01.05 Oppervlakte van een tweepersoonskamer. De minimum kameroppervlakte van H3 (17M²) en H4 (22m²) en H5 (26m²) geldt enkel voor gebouwen die vanaf 1 januari 2000 als nieuwbouw werden opgeleverd. De normen zijn niet van toepassing voor gebouwen die voor 1 januari 2000 werden opgeleverd. Onder nieuwbouw wordt niet verstaan renovatie. VRAGEN: 1. Hoeveel bedraagt de boete die kan worden opgelegd indien men een hotel begint zonder vergunning? 2. Hoe heet de organisatie in België die de vergunningen voor de uitbating van een hotel aflevert? 3.Wat is de minimum afmeting voor een hotel kamer in een 4 sterren hotel? 4. In welke klasse van hotel is een safe op de kamer verplicht? 5. In welke klasse van hotels moet men geen receptiebalie hebben? Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

68

VRAGEN: 1. Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van een Hotel Manager? 2. Wat is het guest in house report? 3. Waarvoor gebruiken we de gegevens van de klant vooral? 4. wat kan de housekeeping doen met de I-phone voor hotels?

5.4 YIELD MANAGEMENT Revenue Management of 'Yield Management' is een managementvorm die haar oorsprong vond in de luchtvaartsector. Luchtvaartmaatschappijen gebruikten speciale software op hun eigen reserveringssystemen voor onder andere Revenue Management, dit wil zeggen het toewijzen van het juiste aantal stoelen naar het juiste aantal passagiers, aan de juiste prijs. Deze software gebruikt historische en actuele

reserveringsgegevens

en

doet

een

voorspelling

over

toekomstige

reserveringen en optimaal gebruik van stoelen. Op basis daarvan wordt ook een actuele prijs bepaald. Deze vorm van management wordt inmiddels ook toegepast in de meeste hotels. Het betreft het zo gunstig mogelijk aanbieden en verkopen van hotelkamers met gebruik van forecasting en historische gegevens en het aanpassen van de juiste prijs op het juiste moment. De meest voorkomende vorm van 'yielden' binnen het hotelwezen is het werken aan de hand van drie tariefgroepen (bij 25% bezetting, 50% bezetting en 75% bezetting) die bepaald worden aan de hand van de (huidige en in het verleden behaalde) bezetting van de te boeken dag/nacht. Heel simplistisch vertaald; hoe eerder er geboekt wordt, hoe minder de bezetting (nog) is, hoe lager de prijs. Of hoe later er geboekt wordt, hoe hoger de bezetting (al) is, hoe hoger de prijs. Door een lagere prijs zal men meer gasten verwachten, waardoor de omzet hoger is dan als men bij de oude hogere prijs zou zijn gebleven. (of "liever 50 gasten voor 50 euro dan 10 gasten voor 75 euro" (2500 euro versus 750 euro omzet).) Er wordt dus optimaal gebruik gemaakt van de prijselasticiteit van een bepaald goed of dienst.


94

Ook de zogenaamde last minute-aanbiedingen zijn een vorm van yield management. Naast Revenue Management in de hotelbranche bij het verhuren van kamers, begint het 'yielden' nu ook haar opmars te maken binnen de sales & banqueting afdelingen van de grotere hotelketenen. Het prijsberekenen op basis van de huidige en in het verleden behaalde beschikbaarheid geldt nu ook steeds vaker voor de (onder andere zaal)huur van congresruimten. Nadeel van yield managent is dat gasten het als onrechtvaardig kunnen beschouwen als de één meer heeft betaald dan de ander. Daarnaast dient men te waken voor het eigen imago; men moet nooit te goedkoop worden. Tenslotte is het bedrijfseconomisch gevaarlijk om (structureel) onder de (integrale) kostprijs te gaan aanbieden, hoewel een weinig omzet natuurlijk beter kan zijn dan geen omzet. Zeker op dit moment met de economische crisis ziet men dat de hotels gedeeltelijk afstappen van hun yield management aangezien de bezetting het laatste jaar te laag was en men zo aan een te lage prijs zou gaan werken als men zijn eigen schema’s zou blijven volgen. 5.5 BEZETTINGSPERCENTAGE Uit de gegevens van de verkoop halen we heel veel informatie mbt de verkoop door sales acties, receptionisten, hoe effectief waren de reservatie agenten, werden er menu’s verkocht bij een seminarie, enz. Daarom is een constante controle (zelfs enkele keren per dag) en opvolging van de yield absoluut noodzakelijk voor een manager. De methode gaat als volgt: (bij bezetting van een kamer door 1 persoon) Verkocht aantal kamers delen door het aantal beschikbare kamers x 100 = enkel bezettingspercentage % (single occupancy) Stel dat een hotel 80 kamers verkoopt en dat het hotel over 100 kamers beschikt dan is de formule: 80/100 x 100 = 80% Investeerders of overnemers van een hotel baseren zich ook gedeeltelijk op deze bruto omzet. Stel dat je een hotel hebt van 100 kamers met een bezettingsgraad van 65% aan een gemiddelde dagelijkse kamerprijs van 90€ dan geeft dit een bruto jaaromzet van 2.111.525€. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

95

Nu moet je dit ook verder in detail gaan bekijken, het kan best zijn dat dit percentage gemiddeld gehaald wordt over het jaar maar dat de verdeling geheel anders is. Zo kan het zijn dat men op maandag, dinsdag en woensdag een bezetting van 65% wordt gehaald maar op donderdag, vrijdag en zaterdag 40% en op zondag 50%. Dat geeft: Ma, di woe: 100 x 0.65 x 90€ x 156 dagen:

912.000

Do, vrij, zat: 100 x 0.40 x 90€ x 156 dagen:

561.600

Zon:

234.000

100 x 0.50 x 90€ x 52 dagen:

Totaal: 1.707.000€ Dit geeft dus een totaal ander beeld, men moet steeds de omzet/bezetting tot in de details bekijken. Bij de verkoop van een kamer moet men proberen om meer dan 1 persoon in een kamer te boeken om zo de kamerprijs te verhogen wat het hotel extra inkomen geeft. Dit noemt men dubbel bezettingspercentage (double occupancy percentage); de berekening is als volgt: Aantal gasten min het aantal verkochte kamers gedeeld door het aantal verkochte kamers x 100 = dubbel bezettingspercentage Als een hotel 100 kamers verkoopt aan 150 personen dan is het dubbel bezettingspercentage 50%. (150 -100 / 100 x 100 = 50%) 5.6. GEMIDDELDE DAG PRIJS Aan de gemiddelde dagprijs (Average daily rate - ADR) kunnen we zien hoe het hotelpersoneel moeite heeft gedaan om de kamers aan een zo hoog mogelijke prijs te verkopen. Dan krijg je van die vragen waarom de receptionisten meer kamers aan 65€ hebben verkocht in plaats van 80€ of wat de invloed van bepaalde acties van sales zijn op de kamerprijs. De berekening van de ADR is als volgt: Totale omzet kamers gedeeld door het aantal verkochte kamers = X € Als een hotel een kamer omzet heeft van 5000€ waarbij er 80 kamers verkocht werden dan bedraagt de ADR 62.5€. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

96

De ADR wordt ook gebruikt in de jaarprognose van de omzet. Dikwijls hanteren hotels ook verschillende kamerprijzen naargelang het seizoen of vakantie periode ( Pasen, krokusvakantie, feestdagen, enz.) of bij speciale evenementen (Olympische Spelen, foodfestival,wereldcup mountainbike,enz. ) waarbij men zeker is dat de vraag naar kamers hoog gaat zijn waarbij men zijn prijs gaat aanpassen. 5.7 OMZET PER BESCHIKBARE KAMER (RevPar) Revenue per available room (RevPar) geeft een indruk van wat een hotelkamer elke dag opbrengt en/of wat een leegstaande kamer ons kost. Als er bepaalde kamers (bv. standaard kamers of bepaalde suites,ea) steeds verhuurd zijn door hun aantrekkelijke prijs, extra’s in deze kamers of voor andere redenen dan zou sales deze kamers binnen andere marktsegmenten kunnen gaan verkopen. Dit opent de deur om aan concept yield management te gaan doen waarbij je een passieve verkoop naar een agressieve strategie om deze kamers meer te gaan verkopen. De berekening is als volgt: Kameromzet delen door het aantal beschikbare kamers Ofwel door Hotelbezetting te vermenigvuldigen met de gemiddelde dagprijs Strategie: Men moet proberen om bij een hoge vraag naar kamers de maximale prijs te vragen en bij een lage vraag naar kamers zoveel mogelijk kamers te verkopen. 5.8 OPTIMALE BEZETTING EN OPTIMALE PRIJS Om de beste yield te krijgen moet men het gebruik van het bezettingspercentage en gemiddelde dag prijs zeer goed bepalen. Deze parameters zijn belangrijk voor de omzet op lange termijn. Bij een optimale bezetting probeert men de 100% bezetting te bereiken bij een zo hoog mogelijke kamerprijs, een kamerprijs die de Rack rate zoveel mogelijk benadert. Het volgende voorbeeld geeft aan dat er een optimale harmonie moet bestaan tussen deze twee gegevens om een optimale rate te krijgen. Een 300 kamer hotel verkocht 100 kamers aan 76€, 150 kamers aan 84€ en 35 kamers aan 95€ (rack rate). De yield komt hiet uit op 83%.


97

Indien men het yieldmanagement goed had toegepast rekening houdende met aanvragen, boekingen, enz. Dan had men bevoorbeeld 200 kamers kunnen verkopen aan 90€ en 85 kamers aan 95€. In dit geval had men een yield van 91% gehaald. In beide situaties was er een bezettingsgraad van 95% maar de gemiddelde kamerprijs in het eerste voorbeeld was 82,54€ terwijl dir 91,49€ was in het tweede geval waarbij men dus dichter bij de rack rate van 95€ zat. Tevens gaf het tweede voorbeeld een extra omzet van 2,550€. Ik hoef u niet te vertellen wat zoiets op jaar basis zou betekenen voor de omzet. 5.9 FORECASTING Het is dus zeer belangrijk voor een hotelier om elke dag in samenwerking met sales te bekijken wat de boekingen zijn in de komende maand(en) om zo de verkoopsstrategie te bekijken. Stel dat er een aanvraag is voor een congres in uw hotel waarbij 95% van de kamers bezet is dan is het niet nodig om in die week een speciale promotie uit te werken om kamers bezet te krijgen. Bekijk bij een aanvraag voor een groep tevens of ze gebruik gaan maken van de FxB in het hotel (ontbijt, lunch, diner) zodat je bij verschillende aanvragen tijdens een bepaalde week je de meest rendabele groep aanneemt. Een voorbeeld: groep

aantal kamers

rate

inkomst kamers

FxB inkomst verwachte omzet

A

350

110€

38,500€

18,750€

57,250€

B

300

100€

30,000€

62,500€

92,500€

5.10 BEREKENING KAMERPRIJS Om een basis prijs van een kamer te berekenen moet men een jaarbudget (financieel plan) opstellen waarbij men alle kosten zoals personeel, administratieve kosten, overhead kosten, verzekeringen enz berekend worden voor het komende jaar of voor de opening van een hotel indien een investeerder een hotel wil gaan bouwen. Om de minimum kamerprijs te berekenen bestaan er 2 mogelijkheden nl. De “rule-ofthumb” methode waarbij men zegt dat voor elke 750€ investering men 1,5€ Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

98

kamerprijs moet rekenen. Dus als men een investering doet van 50,000€ dan bedraagt de kamerprijs 75€ per nacht. Duidelijk is dat dit niet bepaald een optimale berekening is en men mag hier niet alleen op vertrouwen. Verder bestaat er nog een “Hubbart Formule” waarbij men rekening houdt met factoren als uitbatingskosten, verwachte return on investment (ROI) en de inkomsten van de verschillende departementen. Stel een hotel heeft 4,000,000€ uitbatingskosten en men wil elk jaar 1,200,000€ ROI hebben en daarnaast voorziet men nog 250,000€ aan extra inkomsten (FxB,telefoon, minibar, enz) waarbij men verwacht om 47,500 kamers te verhuren per jaar. Dit geeft dan de formule om de kamerprijs te bepalen: (uitbatingskosten + gewenste ROI) – andere inkomsten verhuur aantal kamers op jaarbasis In ons voorbeeld zou de kamerprijs dus 104,20€ bedragen per dag. Als men dit weet dan kan men hierrond zijn jaarplanning gaan maken. Uiteraard bestaan er nog andere methoden maar belangrijk is de kamerprijzen constant te bekijken en aan te passen naargelang vraag en aanbod. Samenvatting: De hotelmanager moet zeer goed zijn in cijfers en zeer realistisch zijn mbt het opstellen van forecasts. Cijfers blijven in welke omgeving dan ook de belangrijste gegevens voor een onderneming. Hiermee valt of staat een bedrijf. Het samenspel tussen de verschillende afdelingen moet tot een optimale bezetting en omzet leiden. Het is aan de hotelmanager om dit alles te overzien en bij te sturen waar nodig.


99

CURSUS HOTELMANAGER. DOCENT: Mark van Nierop. Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen

Recommend Documents