Country factsheet - Juli 2013
België
Country factsheet I België
Meertalig, multicultureel en gelegen in het hart van Europa. E-commerce in België blijft verder groeien en legt heel wat potentieel bloot voor zowel nationale als internationale e-tailers. Reden genoeg om even in te zoomen op België.
1. Belgische consument De Belg is een enthousiaste e-shopper en dit kunnen we ook afleiden als we de cijfers van e-commerce in België bekijken.
Wie koopt er online?
“dit jaar bereikte e-commerce voor het eerst iedereen”
57% van de Belgen kocht afgelopen jaar online, wat goed is voor een stijging van 13% ten opzichte van 2012. De doorsnee online e-shopper blijkt een Vlaamse man tussen de 28 en 43 jaar te zijn. Mannen kopen namelijk meer online dan vrouwen, en Vlamingen meer dan Walen. Een interessant verschil met wat we in de eigenlijke winkels zien want daar vinden we over het algemeen meer vrouwen dan mannen terug. Dat e-commerce al een tijdje aan een opmars bezig is, is intussen duidelijk. Maar dit jaar bereikte e-commerce voor het eerst iedereen. Niet alleen jongeren, maar ook ouderen zijn nu overtuigd, er was een stijging van maar liefst 13% bij 60-plussers. Als we de adoptiecurve bekijken, zien we dat de achterblijvers zich nu ook tot het internet wenden om online aankopen te verwezenlijken.
Wordt e-commerce nu een volwaardig alternatief voor klassieke retailactiviteiten in België? Voor de Belgische consument wordt online winkelen toch eerder gezien als iets extra. Een extra mogelijkheid om geld en tijd te besparen. Een lagere prijs is de grootste motivator (43%), maar ook tijd besparen speelt een cruciale rol (42%). Toch merken we dat de Belgische e-shopper met twijfels blijft zitten als die een online aankoop overweegt. Belgen zijn niet geneigd om producten te kopen die ze nog nooit real-time hebben gezien. Vaak weerhouden hardnekkige vooroordelen de Belgische e-shopper van een aankoop. Daarnaast blijft de Belgische e-shopper zich vragen stellen bij de security van de e-shops en het gebruik van kredietkaarten voor online aankopen. We zien wel dat het vertrouwen van de Belg zich stelselmatig hersteld maar dat dit met ups & downs gaat.
De doorsnee online e-shopper blijkt een Vlaamse man tussen de 28 en 43 jaar te zijn... 02
Country factsheet I België
Een belangrijke trend die duidelijk naar voor kwam in de studie van Comeos van 2013 is dat de Belgische klant nog steeds het fysiek winkelen verkiest. Voornamelijk omdat de Belgische klant de producten nog steeds wil zien en vasthouden vooraleer ze beslissen of ze het product gaan kopen. Online vervangt nog steeds niet offline. De Belg blijft dus trouw aan de offline winkel.
Wat koopt de Belg nu juist online?
“meer dan 30% van de Belgische e-shoppers heeft vorig jaar voor meer dan 150€ online aangekocht”
Meer dan 30% van de Belgische e-shoppers heeft vorig jaar voor meer dan 150€ online aangekocht (E-commerce Europe report). 46% van de Belgische e-shopper kocht het afgelopen jaar kledij en schoenen en dit voor de allereerste keer. Dit is opmerkelijke vooral omdat kledij en schoenen juist producten zijn die consumenten in real-time willen proberen, zien en vasthouden vooraleer ze dit aankopen. Kledij en schoenen worden op de voet gevolgd door het boeken van hotelovernachtingen (38%) en tickets voor events, vliegtuig, boot en trein (31%). We zien dat er over het algemeen meer kledij, schoenen, verzorgingsproducten, medicatie, speelgoed en sportartikelen zijn gekocht en dat er minder event tickets, CD, DVD’s en digitale muziek online is aangekocht.
Belg houdt vast aan hoge verwachtingen ivm levering Maar ook de levering speelt een grote factor in de terughoudendheid van de Belg. En laat ons net op dat vlak veeleisend zijn. 70% van de Belgen kiest voor levering aan huis tussen 09u00 en 18u00 als er geen extra kosten mee gemoeid zijn. 12% van de Belgen is zelfs bereid een kleine meerkost te betalen als het pakje tussen 08u00 en 20u00 kan geleverd worden en zelfs 6% is bereid om te betalen voor 24/7 levering. Voor 85% van de Belgische e-shoppers is levering tijdens de week perfect zolang er geen meerkost mee gemoeid is. Opvallend is dat 1 op 4 Belgen niet bereid is om te betalen voor levering en 1 op 3 bereid is om een kleine meerkost van enkele euro’s te betalen.
70% van de Belgen
kiest voor levering aan huis 03
Country factsheet I België
2. Belgische markt “E-commerce zat fors in de lift in België ondanks de crisis. In totaal werd er 4 miljard euro besteed aan e-commerce”
Europa is zowat de grootste e-commercemarkt van de wereld geworden in 2012, nét voor de Verenigde Staten en het snel opkomende Azië. Die koppositie heeft het te danken aan de serieuze groei van online aankopen in Oost-Europa. In België doen we het zeker niet slecht. Vorig jaar tekenden we nog een groei van 25,3 procent op tov het jaar ervoor in België (bron De Tijd). BeCommerce kopletterde in maart 2012 nog een voorlopige groei van 23,8%. (bron BeCommerce). E-commerce zat fors in de lift in België ondanks de crisis. In totaal werd er 4 miljard euro besteed aan e-commerce (B2C Global e-Commerce Overview 2012).
25% van de Belgen verwacht dat een levering gratis gebeurt... Levering typeert Belgische markt De Belgische markt wordt mede getypeerd door de leveringsmethodes die beschikbaar zijn in België en de hoge eisen die de Belgische e-shopper stelt. 25% van de Belgen verwacht dat een levering gratis gebeurt. Daarenboven is het optimale moment om een pakket te leveren ’s avonds van maandag tot vrijdag. Thuis blijft nog steeds de meest gekozen locatie van levering. Maar vaak wordt deze methode gekozen omdat andere methodes niet haalbaar zijn, of omdat ze simpelweg niet aangeboden worden. 42% van de consumenten onderneemt vaak geen actie indien ze bij de levering niet aanwezig kunnen zijn, gewoon omdat er geen oplossing is. 16% van de Belgen zou nochtans kiezen voor bijvoorbeeld levering op afspraak. Het pakket ophalen in een bpost ophaalpunt is ook een mogelijkheid. Maar slechts 15% wil zijn pakje ophalen in een ophaalpunt omdat ze zich hier nog steeds voor moeten verplaatsen. Een andere oplossing is een pakjesautomaat die 24/7 toegankelijk is (bvb: bpack 24/7 van bpost). De consument kan het pakket ophalen in de dichtstbijzijnde pakjesautomaat. Vanzelfsprekend is dit een veiliger alternatief, maar de consument moet zich bij deze methode nog steeds verplaatsen. 48% van de Belgen vindt dit een goede methode, de voorkeur van locaties van de pakjesautomaten gaat uit naar plaatsen met veel parkeermogelijkheden, zoals supermarkten, tank- en treinstations of postkantoren.
4
04
Country factsheet I België
De kredietkaart blijft de populairste betaalmethode...
Waar en hoe wordt er verkocht
“5% of minder hun smartphone gebruiken om een aankoop te verrichten”
In de 2013 Retailer E-commerce Study vinden we opvallende resultaten terug over hoe en waar er wordt verkocht. E-commerce draagt sterk bij tot de omzet van traditionele winkels. 24% van de traditionele retailers die online verkopen, geven aan dat 10% van hun omzet uit online verkoop komt. Een mooi voorbeeld dat multi-channel heel sterk aan het opkomen is en extra ROI genereert voor elke retailer. Verschillende studies geven aan dat m-commerce booming is maar is dit ook zo? 58% gebruikt hun smartphone voornamelijk om prijzen te vergelijken, 38% om meer informatie te bekomen, 22% om tips en reviews te lezen van mensen, 7% om QR codes te scannen. Maar 38% van de verkopers vermoedt dat slechts 5% of minder hun smartphone gebruiken om een aankoop te verrichten. 14% van de verkopers geeft zelfs aan dat hun klanten geen smartphone gebruiken in hun winkel. Hoe betalen we? De kredietkaart blijft de populairste betaalmethode om producten online aan te kopen maar de gewone betaalkaart wint aan populariteit bij de Belgische e-shopper.
Hoe doen de verschillende sectoren het? Prijs is doorslaggevend voor het overgrote deel van de sectoren, voornamelijk voor de elektro, entertainment, beauty en health en fashion sector maar dit geld niet voor alle sectoren. In de food sector is vooral de 24/7 beschikbaarheid en het besparen van tijd doorslaggevend. De consument geeft het meeste geld uit aan interieur en elektro. Maar de Belg is niet altijd even tevreden over de online shops. We zien een daling in de sectoren van food, fashion, entertainment, DHZ en tuin.
05
Country factsheet I België
3. Trends op de Belgische markt De e-tailers moeten continu meer opties, faciliteiten en informatie aanbieden aan de Belgische e-shopper. Zo wordt de potentiële klant gerustgesteld, ontstaat er een vertrouwensrelatie en bespaart de klant nog meer tijd. Zo checkt de klant vaak online of producten beschikbaar zijn vooraleer die de stad intrekt en wil de klant zeker zijn dat het product in die winkel beschikbaar is. Een belangrijk trend is dat klanten veel gerichter te werk gaan en zo weinig mogelijk tijd willen verspillen.
Communicatie is key voor levering
“De klant volgt graag het volledige traject dat zijn pakje aflegt”
Ook tijdens het leveringsproces wil de klant zo weinig mogelijk tijd verspillen. Er zijn enkele key-communicatie momenten waar elke retailer rekening mee moet houden. De klant volgt graag het volledige traject dat zijn pakje aflegt zodat, indien het pakket vertraging opgelopen heeft of het niet geleverd kan worden, hij dit onmiddellijk weet. Dit kan gemakkelijk via een track & trace oplossing die vrijwel door postale operatoren elke speler op de markt wordt aangeboden. Hiernaast zijn opties zoals de dag of tijdstip van levering aanpassing zeer welkom. Belgische e-shoppers die een pakje ophalen in een ophaalpunt of bpack 24/7 ontvangen graag een reminder wanneer ze hun pakje niet hebben opgehaald op het afgesproken moment.
Ook de e-shopper maakt gebruik van nieuwe kanalen om extra informatie in te winnen Nieuwe trends en technologieën winnen aan populariteit bij de mature Belgische e-shopper. Zaken in groep aankopen om zo extra korting te bekomen is al een tijdje populair in België (Groupon). Nu wendt de e-shopper zich ook tot Facebook en andere sociale media om extra kortingen te bekomen. Van location based applicaties zoals Foursquare wordt ook gretig gebruikgemaakt om kortingen te bekomen. Hiernaast begint de mature Belgische e-shopper toch meer en meer gebruik te maken van m-commerce om online aankopen te doen. Zodra het vertrouwen en aanbod volgen, zal m-commerce ook in België een serieuze groei kennen.
06
Country factsheet I België
V.U. : Peter Somers, bpost, Muntcentrum, 1000 Brussel
Bronnen: • Better understanding of consumer needs & preferences for physical delivery - B2C, bpost, Mai 2013 • Comeos E-commerce Belgium 2013 • Europe B2C Ecommerce Report 2013
www.bpostinternational.com www.wemoveyourideas.com
[email protected] + 32 (0)2 276 22 74
