CORENET EINDGEBRUIKERSDEBAT 2014
KLAAR VOOR DE TOEKOMST: CRE KIEST VOOR FLEXIBILITEIT EN INTEGRATIE
Katleen Beeckman +32 2 503 23 78
[email protected] www.corenetglobal.org
Remco Kroeze Gustav Mahlerlaan 405 1082 MK Amsterdam +31 20 626 26 91 eindgebruikersdebat.cbreprojects.nl www.cbre.nl
INHOUD Voorwoord Inspiratie en nieuwe inzichten CoreNet Eindgebruikersdebat 2014 • Vastgoedthema’s in 2030: hoe ziet uw bedrijf eruit over 15 à 20 jaar? • Wat zijn de toekomstverwachtingen voor Corporate Real Estate? • Integreert CRE in een General Services Organisation? • CRE op weg naar een nieuwe rol Samenvatting CoreNet Global Benelux Eindgebruikersdebat 2015
3
VOORWOORD Voor het derde jaar op rij organiseerden CoreNet Global Benelux Chapter en vastgoedadviseur CBRE het Eindgebruikersdebat. Plaats en tijdstip: de PROVADA, RAI, 3 juni. CoreNet Global staat voor verbinden, leren, groeien als professional en als vastgoedorganisatie en actief betrokken zijn. Het Eindgebruikersdebat gaf daartoe opnieuw alle gelegenheid. Ruim honderd vastgoedprofessionals namen deel aan de geanimeerde discussie. Perspectief: Corporate Service Provider In voorgaande jaren namen we de verschillende actuele uitdagingen voor corporate organisaties onder de loep. Hoe zal de toekomst eruit zien? Wat wordt de impact op Corporate Real Estate (CRE) en onze portfolio’s? Vorig jaar concludeerden wij dat Nederland zich in 2030 waarschijnlijk het best staande houdt als dynamische en innoverende kenniseconomie. Dit jaar concentreerden we ons op de vragen: wat betekenen deze uitdagingen voor onze interne Real Estate organisatie? Hoe ziet de toekomstige samenwerking tussen CRE en andere ondersteunende afdelingen er straks uit; wat wordt de rol van de vastgoedmanager? Het panel: ervaringsdeskundig We waren er trots op drie vertegenwoordigers van toonaangevende, high performance multinationals te mogen ontvangen in ons panel: Caroline Lawson, Head of Corporate Services Royal Bank of Scotland, Robert Tuinenburg, Director Workplace Services EMEA Unilever en Neil Valler, EMEA Real Estate Lead Xerox. Deze ervaringsdeskundigen op het gebied van geïntegreerd service management deelden met de aanwezigen hun visie op de toekomst en de wijze waarop hun organisatie zich daarop voorbereidt. Ook Alex Andel, Head of Client Solutions EMEA CBRE, nam deel aan de paneldiscussie en schetste het mondiale perspectief zowel voor de eindgebruikers als de dienstverleners. Het publiek wikte en woog Daarna was het publiek aan zet. Aan tafels van acht personen werden twee stellingen besproken. Puttend uit eigen ervaring en geïnspireerd door de paneldiscussie werden inzichten gedeeld, nuances aangebracht. In dit verslag van het Eindgebruikersdebat van 2014 leest u wat ons panel en het publiek essentieel achtten in de ontwikkeling van CRE richting 2030. We waren blij met de betrokkenheid van alle aanwezigen; het liet opnieuw zien dat we veel van elkaar kunnen leren. Wij danken een ieder voor zijn bijdrage aan de discussie. Wij hopen dat de uitkomsten u zullen helpen in uw visieontwikkeling en groei. Monique Arkesteijn Voorzitter | CoreNet Global Benelux Chapter Remco Kroeze Senior Director | CBRE Global Corporate Services
4
5
Vastgoedthema’s in 2030: hoe ziet uw bedrijf eruit over 15 à 20 jaar? “
Unilevers strategie focust op significante groei, duurzaamheid en bijdragen aan de gezondheid van onze klanten. Verbinden en integreren zijn sleutelwoorden. Ongeacht het bedrijfsonderdeel geldt voor ons: stand alone opereren is geen optie. In het algemeen gaan we toe naar een duurzamere samenleving waarin de technologie ons veel uit handen zal nemen.
Neil Valler, EMEA Real Estate Lead Xerox. 16 jaar ervaring in Corporate Real Estate bij zowel de eindgebruiker als de dienstverlener in EMEA en Asia Pacific.
“
”
Robert Tuinenburg, Director Workplace Services EMEA Unilever. 15 jaar ervaring in verschillende managementfuncties binnen Unilever.
“
”
RBS stelt zich ten doel vertrouwen op te bouwen door operational excellence. We onderzoeken daarom hoe we ons kunnen onderscheiden en zullen daar onze services op aanpassen. Waar wil de klant ons bijvoorbeeld ontmoeten: thuis, op het werk of onderweg? We hebben niet per se gebouwen nodig om hen te ontvangen.
”
Caroline Lawson, Head of Corporate Services Royal Bank of Scotland (RBS). 20 jaar ervaring in IT, Corporate Security , Risk Management en Compliance.
6
In 2030 zullen we in zijn algemeenheid beter verbonden en mobieler zijn. De snelle technologische ontwikkelingen zie je overal terug, ook op gebieden als transport en energie. Alles gaat efficiënter. Xerox is dan een heel ander bedrijf; is groot in Business Process Outsourcing, IT, Human Resources. We werken in 2030 wereldwijd.
“
Alex Andel, Head of Client Solutions EMEA CBRE. 18 jaar ervaring in USA en EMEA.
We zullen enorm veel verandering meemaken in de komende 15 jaar. Een volgende recessie, de gevolgen van klimaatverandering; het zal het leven en dus de vastgoedbranche significant beïnvloeden. Ik denk ook aan technologische ontwikkelingen die werken en bouwen ingrijpend zullen veranderen. Er is een beweging naar organisaties van wereldklasse, CBRE hoort daarbij.
”
7
Wat zijn de toekomstverwachtingen voor Corporate Real Estate? In 2030 zal de wereld er wezenlijk anders uitzien. Met name snelle en ingrijpende technologische ontwikkelingen zullen daar aanzienlijk aan bijdragen. Bedrijven kunnen daardoor zowel kostenefficiënter als optimaal servicegericht werken. Flexibiliteit en integratie zijn sleutelwoorden. Wat heeft een grote organisatie daadwerkelijk nodig – en hoe is dat te vertalen in CRE – om zijn medewerkers in staat te stellen te excelleren?
Unilever: flexibiliteit, service en gemak “Voor Unilever is dat een geïntegreerde werkomgeving die de bedrijfsprocessen optimaal ondersteunt,” schetst Robert Tuinenburg . “Als corporate organisatie zijn wij geïnteresseerd in flexibiliteit, service en gemak. Kantoren, een distributiecentrum en salesoffices in Rusland? We zoeken een services provider die ze ons kan bezorgen – zolang we ze nodig hebben. Dat scheelt kosten en tijd. Dat helpt ons groeien.” RBS: kostenefficiënt en flexibel Bij RBS is Corporate Real Estate een kritische groeifactor in de optimalisering van operationeel excelleren. Caroline Lawson legt uit waarom: “Onze vastgoedportfolio is a non earning asset. De portfolio moet daarom flexibel en kostenefficiënt zijn. Uiteraard binnen onze focus op de vraag hoe we onze klant het beste kunnen bedienen.” Xerox: van hardware naar dienstverlening Ook in de ambities van Xerox – van hardware naar dienstverlening en uitbreiding naar nieuwe markten – is Real Estate een factor van belang. “De behoefte aan kantoorruimte zal in zijn algemeenheid steeds minder voorspelbaar worden, schetst Neil Valler. CRE zal focussen op de levering van flexibele en efficiënte oplossingen aan individuele eindgebruikers. Wat betreft Xerox: over 15 jaar hebben we geen callcenters meer. We werken aan een technologie voor geavanceerde, efficiënte customer care.”
“Sleutelwoorden voor CRE in de toekomst zijn ‘flexibiliteit’ en ‘integratie’ om kostenefficiënt en zeer servicegericht te kunnen werken.”
Corporate Real Estate gaat in 2030 over meer dan stenen en cement. Het is tijd voor verandering, stilstaan is geen optie. “Unilever kiest voor service en gemak: we zoeken een service provider die met een complete oplossing komt, met ons meedenkt en laat zien wat al dan niet werkt voor andere bedrijven. Of het nu gaat om Real Estate of iets anders: als service provider moet je kunnen leveren wat wij nodig hebben, liefst morgen.” Technologie faciliteert flexibel, servicegericht werken. Daardoor vermindert de behoefte aan kantoorruimte. “RBS ontmoet straks zijn klanten op hun werk, thuis of onderweg. Dat zal veel verandering in onze portfolio teweegbrengen. Onze Real Estate oplossingen zullen dus flexibel moeten zijn.” Andere partijen zullen een plek veroveren in de vastgoedbranche om deze verder en eigentijds vorm te geven. CBRE en Xerox: “Organisaties zonder specifieke achtergrond in Real Estate groeien naar een rol in deze branche. Denk bijvoorbeeld aan organisaties die groot zijn in Business Process Outsourcing of Technische Outsourcing.”
CBRE: enorme flexibiliteit vereist “De service provider branche zal zich nog verder moeten ontwikkelen,” zegt Alex Andel van CBRE, “maar veel is al in gang gezet en krijgt verder vorm.” Sprekend voor CBRE: “In tien jaar tijd, misschien eerder, hebben onze klanten bijvoorbeeld toegang tot voorspellende analyses en big data op grond waarvan zij belangrijke beslissingen kunnen nemen. Ik verwacht – net als mijn mede-panelleden – dat dit een enorme flexibiliteit zal vereisen bij Corporate Real Estate.”
8
9
Integreert CRE in een General Services Organisation?
In het CRE2020 onderzoek visualiseert CoreNet de Super Nucleus-functie. Super Nucleus betreft de integratie van management, planning, systemen en strategie voor
De organisatie van ondersteunende diensten is sterk in ontwikkeling. Met name bij grote organisaties is een verschuiving te zien van gespecialiseerde ondersteunende diensten zoals IT, CRE, HR en Finance naar één General Services Organisatie (GSO). Deze organisatie wordt door de leden van CoreNet Global ook herkend in het wereldwijde onderzoek CRE2020 (zie afbeelding hiernaast) en wordt daar Super Nucleus genoemd. Vroegtijdige samenwerking en betrokkenheid is het credo. De vraag dringt zich op: past een traditionele vastgoedachtergrond nog wel binnen dit perspectief, of is de toekomstige ideale CRE-man of -vrouw een ‘zachte’ relatiemanager? Zowel Unilever, RBS als Xerox zien mogelijkheden voor synergie door nauwere samenwerking tussen ondersteunende diensten. “Winst,” zeggen zij, “valt te behalen op meerdere terreinen, mits goed geleid.” Denk aan de betrouwbare voorspelling van toekomstige behoefte aan kantoorruimte en het meten van productiviteit. De keuze voor een General Services Organisation ligt echter niet altijd voor de hand. RBS: frisse blik Binnen RBS werken sinds 2011 een aantal corporate services zoals Procurement, Property Services en Security samen – en met succes. “Het brengt mensen bij elkaar met verschillende achtergronden, die elkaar ‘domme’ vragen stellen. Dat zorgt voor nieuwe, goede ideeën en maakt dat we kunnen groeien,” aldus Lawson.” Unilever: een gezonde combinatie In 2010 maakte ook Unilever de keus voor een General Services Organisation. Hier vormen IT, Finance, HR, Workplaces een “gezonde combinatie,” aldus Tuinenburg. “Het is een effectief instrument voor Unilever en voor mij als Director Workplace Services, maar het ontstaat niet ‘zomaar’. Verkokering is een valkuil, samenwerking moet je stimuleren.” Al met al is hij zeer tevreden over de geïntegreerde werkwijze. “Het is effectief, de kosten gaan omlaag, tevredenheidscores stijgen. Dé maatstaf om onze prestaties te meten.”
ondersteunende functies als CRE, IT, Finance, Inkoop, HR. Het is een bedrijfsonderdeel in het primaire proces; geen back office shared services functie. Meer lezen over Super Nucleus? Bezoek de website: http://benelux.corenetglobal.org
Kennis delen = sleutelfactor Over het gevaar van verkokering in de ontwikkeling van een General Servies Organisation : “RBS slaagde erin muurtjes neer te halen door te laten zien welke synergie kon worden behaald door samenwerking,” zegt Lawson. “Sleutelfactor bleek de wetenschap dat je als specialist in het bedrijf een gewaardeerde plek hebt, zolang je je kennis in het netwerk deelt.” Machtige business tools CBRE ziet wereldwijd een beweging naar centralisatie, zowel geografisch als in de functie van corporate general services. ”Veelal is Procurement de drijvende kracht,” aldus Andel. Een survey in 2013 onder CBRE-klanten toonde echter ook een grote bereidheid om diensten te laten samensmelten. “Als corporate organisaties hun HR-, IT-, Finance-, Legal- en Propertyportfolio-databases integreren, creëren zij machtige business tools.” Synergie bij Dow Chemical “Ook wij zijn recent gestart met de integratie van functies in een General Services Organisatie,” reageert Maril Van Waes van Dow Chemical Company vanuit de zaal. “Denk aan Inkoop, Customer Services, IT en Facility Management. We zien veel synergie en voordelen, met name in onderlinge communicatie.”
Xerox: soms geen optie Dat centralisatie niet voor elke organisatie of elk organisatieonderdeel per se de beste optie is, ervoer Xerox bij de inlijving van bedrijf ACS (2009). ACS beschikte al over een Global Operations Group. Neil Valler: “Het bleek praktisch onmogelijk om centraal de impact op bedrijfsprocessen te kunnen begrijpen die plaatsvonden in een ander deel van de wereld. Al zullen er in de toekomst zeker meer verbindingen komen tussen diensten als Real Estate en Procurement, een nieuwe GSO zie ik bij Xerox niet snel ontstaan.”
10
11
CRE op weg naar een nieuwe rol “
STELLING: “CRE heeft de beste kwalificaties om de interne verschuiving te leiden richting een General Services
Als GSM zal het volstaan te begrijpen welke technologie voorhanden is. Je weet dan wat je nodig hebt om het bedrijfsproces beter aan te sturen. Gewoon: met gezond verstand. De rest laat je over aan specialisten.
”
Organisation.”
“ “
In 2030 is IT overal in ons leven doorgedrongen: we ademen het!
STELLING: ”In 2030 hebben alle
”
Het zal belangrijker zijn te beschikken over bijvoorbeeld uitstekende communicatievaardigheden.
General Service Managers een IT-achtergrond om te voldoen aan de ‘speed of innovation’.”
”
“
Waarom zou Real Estate moeten leiden; waarom doen we het niet samen? Meer servicegericht kun je niet zijn!
”
“
CRE is een onmisbare partner in de organisatieverandering en zou een leidende rol kunnen vervullen. Maar wie ‘de grootste stoel’ daadwerkelijk krijgt, hangt af van zijn bedrijfsspecifieke impact, kostenprofiel, visie en talent. Soms zal dit Real Estate zijn, soms Human Resources, soms IT.
“
”
“Het draait om de vaardigheid en de bereidheid voor de gehele organisatie te denken. Real Estate heeft – van alle ondersteunende diensten het meest te winnen. Als je in beschouwing neemt hoeveel geld erin omgaat, zou het een drijvende kracht van belang kunnen zijn. Maar eerst moeten we daar als branche klaar voor zijn. Wat dat betreft staan we nog 1-0 achter.
”
12
“
Als je één functie de hoofdrol geeft, zal het altijd een uitdaging zijn om de andere aan boord ‘mee’ te krijgen. Er moet balans zijn, onder meer tussen financiën en kwaliteit. Stel dus een onafhankelijke leider aan – misschien iemand ‘van buiten’, uit de hotelbranche bijvoorbeeld. Deze persoon kan de drijvende kracht zijn voor meer snelheid en samenwerking.
”
13
SAMENVATTING
“Competenties als wendbaarheid, servicegerichtheid, probleemoplossend en communicatief vermogen zijn voor de vastgoedmanager anno 2030 een must.”
Verandering zit in de lucht! Dat geldt voor corporate diensten in het algemeen en Real Estate in het bijzonder. Er is in de komende jaren veel te winnen als CRE een transitie doormaakt richting General Service Organisation (GSO) – liefst in samenhang met bijvoorbeeld IT en HR, in de vorm van een netwerkorganisatie. Dat was de belangrijkste conclusie van het Eindgebruikersdebat 2014, georganiseerd door CoreNet Global Benelux Chapter en CBRE. De behoefte aan een GSO komt voort uit de wens van bedrijven zich in de toekomst te onderscheiden in hun dienstverlening. Een steeds geavanceerder technologie biedt daartoe de mogelijkheden. Ook ontwikkelingen op het gebied van HR, duurzaamheid en groei, naast de wens kostenefficiënt en flexibel te opereren, motiveren tot de integratie van ondersteunende diensten. Vertegenwoordigers van Xerox, Unilever, Royal Bank of Scotland en CBRE deelden met het ruim 100-koppige publiek hun ervaringen met en visie op GSO. In veel gevallen waren ervaringen positief; er blijkt sprake van aanzienlijke synergie. Gedeelde kennis resulteert over het algemeen in grotere efficiëntie, tevredenheid en lagere kosten. Alhoewel niet per se leidend, heeft CRE aan de GSO-tafel een belangrijke stem. Niet alleen omdat in de vastgoedportfolio veel kapitaal omgaat, maar ook omdat een optimale portfolio veel bijdraagt aan het functioneren van bedrijf en medewerkers. Maar panelleden en zaal zetten ook kanttekeningen. Een sterke lokale focus of een geringere bedrijfsomvang maakt een GSO mogelijk minder geschikt. We weten niet wat komt, maar kunnen ons een hoop voorstellen. De veronderstelling dat het profiel van de CRE-manager in de toekomst ingrijpend zal veranderen, werd breed gedragen. Naast kennis van Finance en Real Estate lijken ‘zachte’ competenties als servicegerichtheid en wendbaarheid een must. Zoals voorzitter CoreNet Monique Arkesteijn zei: “Het is als het lopen van de marathon. Goed te doen. Maar niet makkelijk.”
Remco Kroeze Senior Director | CBRE Global Corporate Services
14
15
CORENET GLOBAL BENELUX EINDGEBRUIKERSDEBAT 2015 Thematiek voorgaande jaren Het Eindgebruikersdebat van dit jaar was in feite een logisch vervolg op de thema’s die in 2012 en 2013 de revue passeerden. In 2012 prikkelden we de corporate eindgebruiker om groter te denken. Wat zullen technologische innovaties in onze (vastgoed)wereld teweeg brengen? In 2013 constateerden we gezamenlijk dat de wereld van Corporate Real Estate voor een grote veranderopgave staat. Onderzoek van CBRE leverde waardevolle input voor de discussie. Dit jaar gingen we met drie multinationals in op hun visie, strategie en ervaringen met betrekking tot een General Service Organisation. Het doel van de GSO: slagvaardig in kunnen spelen op datgene wat nodig is voor een optimaal functioneren van medewerkers en bedrijf. Maar: werkt het? Hoe past CRE in deze beweging? En zijn we er klaar voor? Het werd een enorm interessante discussie met vele leermomenten en nieuwe inzichten. CoreNet Global Benelux dankt CBRE voor de geweldige, inspirerende middagen en voor hun sponsoring van het Eindgebruikersdebat in de laatste drie jaar. Het debat in 2015 In 2015 organiseert CoreNet Global Benelux Chapter wederom het Eindgebruikersdebat, ditmaal met een nieuwe partner, over actuele Corporate Real Estate thema’s en uitdagingen. CoreNet Global Benelux Chapter nodigt u bij deze uit om ook dan weer actief deel te nemen aan het debat. De thema’s Connect, Learn, Grow en Belong blijven ook dan actueel en geldig. Zet alvast in uw agenda voor volgend jaar juni: CoreNet Global Benelux Chapter Eindgebruikersdebat, Provada – RAI Amsterdam. Voor onze activiteiten, congressen en het eindgebruikersdebat kunt u ons volgen op LinkedIn, Twitter en onze website www.benelux.corenetglobal.org.
16
17
Disclaimer Deze informatie is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Voor de juistheid van deze informatie kan door CBRE B.V. echter geen aansprakelijkheid worden aanvaard, noch kan aan de vermelde informatie enig recht worden ontleend.
18
