development management consultancy
s _______
d
m
c
Wij komen graag in contact met een Manager Customer Intelligence Opdrachtomschrijving: De manager Customer Intelligence krijgt de opdracht om het datamanagement voor de Customer Intelligence Analyse omgeving in te richten en op een hoger niveau te brengen. Dit hangt nauw samen met de transitie van het analistenteam naar een nieuwe analyseomgeving die per 1 juli 2014 opgeleverd wordt. Dit behelst enerzijds het creeren van borgingsmaatregelen om de continuiteit van datastromen te garanderen (denk aan het afsluiten van SNO's en GLO's) en anderzijds het in positie brengen van gegevensspecialisten om deze rol op zich te nemen (maar ook het opbouwen van een logische besturingssystematiek). Daarnaast krijgt de manager CI een ondersteunende rol bij de evaluatie van de afdeling. Denk hierbij aan het opstellen van een hernieuwd businessontwerp voor de eenheid van de afdeling. Doel van de functie: De Manager Customer Intelligence is verantwoordelijk voor de aansturing van het Customer intelligence team, het vakinhoudelijke niveau van de functionaliteit Customer Intelligence en de vakmatige ontwikkeling van de medewerkers Klant Maakt samen met de klant (van uitvoering tot RvB) de klantvraag concreet. Heldere klantvraag. Mate van Klanttevredenheid. (Strategie) en Beleid Vertaalt het concernbeleid en divisiebeleid naar specifiek beleid op het vakgebied Klantexpertise. Gerealiseerd beleid Stelt met het hoofd doelen en resultaten van de eenheid vast en vertaalt deze in het jaarplan en de begroting. Jaarplan en begroting voor Customer intelligence. Stelt het uit te voeren beleid vast en geeft sturing aan de uitvoering ervan. Vastgesteld en uitgevoerd beleid, uitgangspunten en speerpunten. Financiën/ P&C Stelt met de directie doelen en resultaten van de eenheid vast en vertaalt deze in het jaarplan en de begroting. Jaarplan en begroting voor Customer intelligence. Signaleert risico’s en doet proactief voorstellen voor mogelijke oplossingen (scenario’s) bij tegenvallende resultaten. Beschikbare maand-, kwartaal- en jaarrapportages inclusief risicobeheersende maatregelen.
Manager Customer Intelligence
pagina 1 van 6
development management consultancy
s _______
d
m
c
Stuurt op effectieve en efficiënte realisatie van de afgesproken resultaten binnen het overeengekomen budget en legt daarover verantwoording af. Gerealiseerde afspraken Communicatie Vertegenwoordigt OG of de divisie K&S als specialist op het gebied van Customer intelligence. Neemt deel aan richtinggevende netwerken op het vakgebied Customer intelligenceen Data-mining. Presenteert heldere analyses en conclusies aan Directies en management binnen en buiten de eigen divisie. Productie Geeft hiërarchisch leiding aan het Customer Intelligence team en is daarbij verantwoordelijk voor alle uitvoerende werkzaamheden van dit team. KPI’s Customer Intelligence op of boven norm. Ontwikkelt en implementeertt klantwaarde modellen, klantsegmentatiemodellen, klantprofilering ten behoeve van nieuwe en bestaande dienstverleningsconcepten, multichanneling en E-dienstverlening
Geaccepteerde adviezen ter verbetering en optimalisatie van de efficiency, effectiviteit en klanttevredenheid
Adviseert het management van Klantexpertise, de directie K&S en de directies van de divisies over de relevante verbetermogelijkheden in de klantprocessen, en vertaalt deze naar onderzoeksvragen en op het gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering en van strategische verandervraagstukken (bijvoorbeeld: E-dienstverlening). Acceptatie als deskundige op het gebied van Customer intelligence en klantprocesanalyses. Onderzoeksvragen.
Geaccepteerde beleidadviezen, notities en analyses in het kader van het klantproces.
Zorgt ervoor dat de organisatie op het gebied van Customer intelligence volledig actueel is en aansluit op de standaarden binnen het vakgebied van Customer Intelligence. Zorgt voor de verbinding op Customer Intelligence gebied tussen K&S en de bedrijfsonderdelen.
Directies van divisies en collega’s Customer Intelligence zijn op hoogte van relevante ontwikkelingen.
Manager Customer Intelligence
pagina 2 van 6
development management consultancy
s _______
d
m
c
Is verantwoordelijk voor de opbouw van de analyseomgeving (DMAP) en adviseert pro-actief over te gebruiken technische platforms en software.
DMAP omgeving is stabiel en kan op termijn de volledige informatiebehoefte op het gebied van Customer Intelligence beantwoorden.
Ondersteunt en adviseert Hoofd Klantexpertise met betrekking tot capaciteitsplanning en budgettering, kosten -en baten analyses voor het ontsluiten van nieuwe databronnen, het analyseren van een marktinformatie/of de aanschaf markt- en consumentendata. Binnen financiële kaders adviseren over prioriteitstelling. Beoordelen impact van strategische keuzes op de noodzakelijke bezetting en databronnen en de kosten daarvan. Voert zelfstandig zeer complexe analyses uit op het gebied van klanttevredenheid, klantengedrag en klantprocessen. Uitgevoerde zeer complexe analyses en opgeleverd resultaat/conclusies. Ontwikkelt standaarden voor de Customer intelligence processen en richt een bibliotheek in met geavanceerde analyses. Coördineert daarnaast de samenhang tussen de verschillende analysemethoden die de customer intelligence analisten opbouwen. Geavanceerde analyses en generieke voorspelmodellen kunnen worden toegepast op de diverse klantgroepen en klantprocessen ICT Zorgt voor State of the art software zodat Customer Intelligence Analisten hun werk op een excellente wijze kunnen uitvoeren.
Juiste software op de juiste plek binnen Customer Intelligence.
Kwaliteit(szorg) Is verantwoordelijk voor de vakinhoudelijke ontwikkeling van de Customer Intelligence Analisten (Kennisniveau).
Customer Intelligence analisten zijn vakmatig volledig op de hoogte van de nieuwste standaarden in het vakgebied en kunnen deze toepassen in hun dagelijkse werk.
HRM Neemt verantwoordelijkheid voor de eigen ontwikkeling en loopbaan. Nagekomen afspraken in HRM-cyclus Werkt aan zijn gezondheid en motivatie. Levert als teamspeler een actieve bijdrage aan de resultaten van het team, de afdeling/divisie/organisatie Is aanspreekbaar op eigen functioneren en spreekt anderen aan op hun functioneren. Stimuleert en faciliteert zijn medewerkers om bovenstaande activiteiten uit te voeren en voert de HRMcyclus uit. Manager Customer Intelligence
pagina 3 van 6
development management consultancy
s _______
d
m
c
Medewerkers zijn gestimuleerd en gefaciliteerd om zich conform HRM-kernactiviteiten te gedragen. Uitgevoerde HRM-cyclus.
Beveiliging & privacy Handelt conform de richtlijnen en beleid ten aanzien van integriteit, beveiliging en privacy.
Heeft geen misbruik gemaakt van (voor)kennis en heeft zich gehouden aan het beleid.
Vervult de rol van projectmanager voor projecten die betrekking hebben op de verbetering van customer intelligence Neemt deel aan interne en externe projecten (bijvoorbeeld overheidsbrede benchmarkt).
Geaccepteerde bijdrage en is(mede) verantwoordelijk voor het projectresultaat.
Kaders en speel-/ regelruimte: De Manager Customer Intelligence functioneert op divisieniveau binnen de doelstellingen van de divisie K&S en Opdrachtgever. Zoekt zowel binnen als buiten de eigen divisie pro-actief naar samenwerking met ollega’s. Kaderstellend is het beleid van de divisie. Vakinhoudelijke competenties: Afgeronde academische opleiding, bij voorkeur op gebied van Econometrie, Statistiek, en/of Psychometrie en bij voorkeur aangevuld met vakken op het gebied van Bedrijfskunde. Is bij voorkeur gepromoveerd op één van de vakgebieden. Heeft gedegen kennis van (en een ruime mate van ervaring met) de datamining technieken (segmentatie, clustering, voorspelmodellen) en analysetools zoals SPSS. Heeft meer dan tien jaar ervaring als Customer Intelligence Analist. Heeft ervaring met het analyseren van marktonderzoeken en bedrijfsgegevens. Meerdere jaren aantoonbare ervaring met het opzetten van data-omgevingen (SQL) en data-anipulatie. Beschikt over aantoonbare adviesvaardigheden binnen politiek complexe organisatie en is in staat om het topmanagement te adviseren. Heeft ervaring in leidinggeven en coachen van professionals. Gedragscompetenties: Klantgerichtheid Onderzoeken van wensen en behoefte van de klant en hierna handelen. Anticiperen op behoeften van klanten. Hoge prioriteit geven aan servicebereidheid. Denkt actief mee met de klant en komt op eigen initiatief met passende voorstellen. Stimuleert het afdelingsmanagement en directie. Komt op eigen initiatief met verbetervoorstellen. Betrekt in deze verbetervoorstellen ook de gebeurtenissen in de omgeving van Opdrachtgever en heeft gevoel voor impact binnen de verschillende organisatie onderdelen. Stimuleert collega’s hierin. Samenwerken Actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is. Werkt op eigen initiatief met anderen aan een gezamenlijk resultaat. Wisselt informatie, kennis of ideeën uit met collega’s en management. Zoekt actief samenwerking met lijnmanagement. Stimuleert tevens anderen in de directe werkomgeving om samen te werken, mede door het vertonen van Manager Customer Intelligence
pagina 4 van 6
development management consultancy
s _______
d
m
c
voorbeeldgedrag. Resultaatgerichtheid Het actief gericht zijn op het behalen van resultaten en doelstellingen en de bereidheid om in te grijpen bij tegenvallende resultaten Stelt voor zichzelf ambitieuze doelen en weet deze te realiseren. Stimuleert lijnmanagers en collega’s te komen tot ambitieuze, maar haalbare doelen en opstellen van planningen met meetbare deadlines op het gebied van business analyse. Organisatie sensitiviteit Onderkennen van invloed en gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op andere onderdelen van de organisatie; onderkennen van belangen van anderen onderdelen van de organisatie. Houdt geadviseerde voorstellen aan het management rekening met de consequenties hiervan voor andere organisatieonderdelen en mogelijke reacties hierop. Toetst draagvlak vooraf en stimuleert management hiertoe als hier reden voor is. Stimuleert collega’s tot soortgelijk gedrag. Probleemanalyse Signaleren van problemen; herkennen van belangrijke informatie; verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van mogelijke oorzaken van problemen; zoeken naar ter zake doende gegevens Verzamelt en selecteert zelfstandig en op eigen initiatief relevante informatie uit verschillende bronnen (o.a. datawarehouse). Legt verbanden en ordent informatie. Benoemt trends, effecten en risico’s naar aanleiding van de probleemanalyse. Betrekt hierbij collega’s en legt vergelijkingen tussen afdelingen en organisatieonderdelen. Netwerken Het opbouwen van relaties en netwerken die van pas komen bij het realiseren van doelstellingen. Informele netwerken effectief aanwenden om zaken voor elkaar te krijgen. Benadert relevante personen uit het eigen netwerk om organisatiedoelstellingen te realiseren. Visie Afstand nemen van de dagelijkse praktijk; zich concentreren op hoofdlijnen en lange termijn beleid Spreekt collega’s erop aan wanneer zij een besluit nemen dat niet voldoet aan de lange termijndoelstellingen. Oordeelsvorming Op basis van beschikbare informatie juiste en realistische conclusies trekken Baseert zijn overtuiging op basis van feitelijke gegevens, toetsing van verschillende oplossingsrichtingen voor wat betreft haalbaarheid en consequenties. Is in staat relevante en niet relevante aspecten te onderscheiden. Stimuleert bij anderen in de directe werkomgeving een goede afweging van aspecten te maken. Marktgerichtheid Laten blijken goed geïnformeerd te zijn over ontwikkelingen in de markt en technologie Informeert zich over ontwikkelingen in de markt en technologie. Verwerkt deze actuele ontwikkelingen in de adviezen aan de business. Deelt deze kennis actief met collega’s. Contextinformatie: De werkzaamheden van Klant & Service richten zich op drie belangrijke gebieden. Om te beginnen is Klant & Service het eerste aanspreekpunt voor de klant. Klant & Service behandelt de klantencontacten Manager Customer Intelligence
pagina 5 van 6
development management consultancy
s _______
d
m
c
waar geen specialist uit de andere functies bij nodig is. Daarnaast zorgt Klant & Service ervoor dat de klant overal en altijd (via ieder kanaal) dezelfde informatie krijgt aangeboden. Of hij nu inlogt op de website of iemand persoonlijk spreekt aan de telefoon of aan de balie: hij krijgt overal dezelfde informatie, ook over zijn persoonlijke situatie. Tot slot vergaren we kennis over de uitvoering en het gedrag van de klant op basis hiervan adviseert K&S over verbeteringen. Klantexpertise Binnen de afdeling klantexpertise wordt kennis over het gedrag van klanten opgebouwd en verzameld. Deze kennis wordt gebruikt om te adviseren over de dienstverlening Het uiteindelijke doel is om bij te dragen aan klantgerichter en efficiënter werken. Binnen klantexpertise werken professionals met passie voor het vak (analyse of onderzoek) waarin de ambitie om doelstelling van Klantexpertise te bereiken centraal staat. Omdat er een aantal verschillende vakgebieden (customer intelligence, marktonderzoek, advisering) met elkaar gecombineerd werken, wordt er in hechte en functionele teams met elkaar samengewerkt. Bij Klantexpertise draait het om de volgende kernwaarden: Professioneel, vertrouwen en hoge kwaliteit, gedreven, pragmatisch, nieuwsgierig en standvastig. Manager Customer Intelligence De Manager Customer Intelligence geeft leiding aan het Customer Intelligence team en draagt bij aan het leveren van inzicht in de voortgang van de doelstellingen van K&S. Deze doelstellingen kunnen worden samengevat in drie hoofddoelen, namelijk: 1) Verhogen klanttevredenheid, 2) Vergroten klantgerichtheid en 3) Vergroten efficiency. Customer Intelligence houdt zich bezig met data (mining) en analyseert welke trends er in de data te vinden zijn, welke verbanden er zijn die mogelijkheden biedt om haar dienstverlening en de interne processen te verbeteren. De afdeling CI zorgt voor het verzamelen en integreren van de beschikbare data in nauw overleg met Datawarehouse. De analyses zijn input voor de verbetering van processen, diensten en beslissingen m.b.t. innovatie. De Manager Customer Intelligence verwerft draagvlak door abstracte gegevens tot leesbare en visueel aantrekkelijke informatie om te bouwen. De Manager Customer Intelligence geeft adviezen ter verbetering van de efficiency, effectiviteit en klanttevredenheid. De Manager Customer Intelligence adviseert de directie op strategische thema’s op het gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering. Dit wordt onderbouwd met klantprocesanalyses, klantwaardemodellen en klantsegmentatiemodellen. Tarief all-in ex BTW, zo scherp mogelijk. Gelieve CV exclusief aan te bieden om dubbele aanbesteding te voorkomen. Sluitingsdatum van uw aanbieding : 21 april 20 uur Uw reactie wordt in behandeling genomen indien uw CV in Word en in het Nederlands wordt aangeboden en voldoet aan de in de aanvraag gestelde eisen.
Bedrijfsactiviteit sdmc IT Services is een dienstverlener op het gebied van de Informatie Technologie en dan met name, software development en gestructureerd testen, management van systemen en infrastructuren en consultancy. Contact informatie: Piet Sanstra, Mobiel 0654 683 224, E-mail:
[email protected] Manager Customer Intelligence
pagina 6 van 6
