GO
ED
ZEE MA
N
SC
HAP
De Klant De tevredenheid van gasten aan boord van charterschepen
GO
GO
ED
ED
ZEE
ZEE
Inhoudsopgave
SC
MA
MA
N
N
HAP
SC
HAP
Voorwoord
blz. 4
Wie is de klant
blz. 5
Wat wil de klant
blz. 8
Hoe tevreden is de klant
blz. 11
Samenvatting per scheepstype
blz. 14
Aanbevelingen
blz. 17
Vereniging voor Beroepschartervaart Kuipersdijk 13 1601 CL Enkhuizen T: +31 (0)228 321190 F: +31 (0)228 318147
De foto’s zijn afkomstig van de Zwarte Valk, de Onrust, het Stockpaerd, de Noorderzon, Vrouwenzand, Koh-ï-Noor, Zonnewind, Elodie, Fleur, Ali B2 en de Hoge Wier.
2
GO
ED
ZEE
Voorwoord
MA
N
SC
HAP
De schipper weet vaak wel wie zijn klanten zijn en hoe tevreden die zijn, maar voor de hele chartervaart zijn deze vragen moeilijk te beantwoorden. Er is nog (te) weinig bekend over wie de klanten zijn en wat de klanten beweegt om te kiezen voor één van de producten in de chartervaart. De BBZ heeft daarom AHA DATA gevraagd om een branche breed klantenonderzoek te houden. In dit onderzoek worden twee vragen beantwoord. Ten eerste: wie zijn de klanten van charterschepen? Waarbij we onderscheid maken naar drie scheepstypen: zeilbinnenvaart, motorbinnenvaart en zeezeilvaart. Ten tweede: wat willen de klanten en hoe tevreden zijn ze? De BBZ wil de rendementen in de chartervaart verbeteren door de kwaliteit te verhogen. Vandaar dat de BBZ onder de titel “Goed Zeemanschap” een project is gestart waarin wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering van het product. Onderdeel van het project is het maken en verspreiden van voorlichtingsbrochures. Via diverse workshops en de brochures “De Markt” en “De Verbouwing” zijn de aangesloten ondernemers al eerder geïnformeerd. In deze brochure lees je de belangrijkste resultaten uit dit klantenonderzoek en worden er suggesties gegeven hoe je deze uitkomsten in de praktijk kunt toepassen. Het uitgebreide rapport is na te lezen op het afgesloten gedeelte van de website van de BBZ. Deze brochure is geschreven door Angelique Hubens van AHA DATA.
ROOD BOVEN GROENV.O.F.
FOR ALL NAUTICAL AFFAIRS
“Het doel van het onderzoek is om ondernemers in de beroepschartervaart kennis en inzichten aan te reiken waarmee zij hun product nog beter kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van de klant.”
STCW ’95 TRAININGEN
-
Crisis Management & Human Behaviour Crowd Management Safety Training for personnel providing direct service to passengers in passenger spaces Basic Safety Training
Jaap Baalbergen Directeur BBZ
ISM en ISPS
-
International Safety Management International Ship and Port facility Security
SHIPMANAGEMENT
-
Advies, ondersteuning en begeleiding
BEMIDDELING VAN BEMANNING -
Noord- en Oostzee Middellandse Zee/Carieb
RIB VERHUUR
-
-
Evenementen Bedrijfsuitjes Funtraining Offshore industrie
OSINGASTRAAT 1, NL-8801 AH FRANEKER TEL: 0031 (0) 517 38 49 72 FAX: 0031 (0) 847 12 21 82 Website: www.roodbovengroen.com E-mail:
[email protected]
3
4
GO
Niet alles is voor iedereen even waardevol. Waar de ene klant behoefte heeft aan ruimte en comfort, wil de andere klant met name uitleg over het zeilen of een goede gids aan de wal. Dit is afhankelijk van het soort reis dat wordt gemaakt en van de leeftijd van de klant. Belangrijk is ook of de reis privé wordt gemaakt of met het bedrijf.
Sterren In 2002 is in de traditionele chartervaart een sterrenclassificatiesysteem in het leven geroepen om de gasten beter te informeren omtrent het comfort aan boord. De classificatie van de CLAWA geeft het comfortniveau van de accommodatie weer. Dit wordt weergegeven door het aantal sterren op een schaal van 1 tot 5 waarbij een schip met één ster voorziet in goed basiscomfort en een 5-sterren-schip zeer luxe is toegerust. Andere belangrijke zaken zoals vaargebieden, gastheerschap, authenticiteit van het schip en programma zijn niet opgenomen in de classificatie. De CLAWA classificatie is de enige officiële sterrenclassificatie in de chartervaart, maar wordt niet (meer) door alle schepen gebruikt. Sinds 1 januari 2009 is de CLAWA niet meer actief. Het blijkt dat het grootste deel van de gasten heeft gevaren op een schip met 2 of 3 sterren (68%) en een derde deel op een schip met 4 of 5 sterren (32%). Aan de gasten is gevraagd of zij behoefte hebben aan een dergelijk –met dat van hotels vergelijkbaar- sterrensysteem. Het blijkt dat 40% een dergelijke sterrenclassificatie belangrijk vindt. Het grootste deel van deze gasten prefereert een schip met 4 of 5 sterren. In verhouding vinden gasten die gevaren hebben op een luxueus schip de sterrenclassificatie belangrijker dan gasten die gevaren hebben op een middenklasse schip. Er is echter maar een zeer licht verband. Sekse en leeftijd De man-vrouwverdeling bij de gasten is ongeveer gelijk, met iets meer mannen (58%) dan vrouwen (42%). Dit geldt voor alle scheepstypen. Wat betreft de leeftijdsverdeling is ongeveer een derde deel jonger dan 40 jaar, een derde deel tussen de 40 en 54 jaar en een derde deel ouder dan 55 jaar. De zeilbinnenvaart trekt relatief meer jongeren, althans jonger dan 39 jaar (41%). Opvallend is dat in de motorbinnenvaart driekwart van de gasten ouder is dan 55 jaar en dat jongere gasten daar nauwelijks voorkomen. Opleidingsniveau Het opleidingsniveau van de gasten is opvallend hoog. Het grootste deel van de gasten heeft een hogere opleiding gevolgd (65%) en een derde deel volgde een middelbare opleiding (33%). Gasten met alleen een lagere opleiding komen nauwelijks voor. Ook hierbij zien we grote verschillen tussen de drie scheepstypen. In de zeilbinnenvaart heeft driekwart van de gasten een hoog opleidingsniveau (74%), maar ook in de zeilzeevaart heeft de meerderheid een hoog opleidingsniveau (63%). Bij de motorbinnenvaart geldt dit in veel mindere mate, namelijk voor de helft van de gasten (46%). Hierbij bestaat er een verband met de leeftijd van de gasten, die over het algemeen hoger is bij de motorbinnenvaart. Hoe hoger de leeftijd, hoe lager de opleiding.
Gasten hechten waarde aan sterren bij charterschepen.
5
MA
HAP
ZEE
MA
SC
Wie is de klant?
ED
ED
ZEE N
GO
N
SC
HAP
Met een groep of individueel Het blijkt dat driekwart van de respondenten mee voer met een groep. Een kwart nam alleen of met een partner, vriend(in) of familielid deel aan de vaartocht. Zij worden in dit rapport verder betiteld als individuele gasten. De verhouding tussen groeps- en individuele gast verschilt per scheepstype. In de zeilbinnenvaart zien we voornamelijk groepen en nauwelijks individuele gasten. Terwijl in de motorbinnenvaart een minderheid met een groep vaart en in de zeilzeevaart iets meer dan de helft van de gasten in groepsverband deelneemt. Het aandeel van individuele gasten is dus beduidend groter in de motorbinnenvaart en in de zeilzeevaart, respectievelijk 56% en 41%. Vier doelgroepen De grootste doelgroep bestaat uit vriendengroepen; groepen bestaande uit vrienden, bekenden, familieleden, club- of vereni-
gingsleden. De tweede doelgroep wordt gevormd door individuele gasten. De derde doelgroep die we onderscheiden bestaat uit bedrijfsgroepen en de vierde uit schoolgroepen. In de zeilbinnenvaart gaat het vooral om vriendengroepen en bedrijfsgroepen. In de motorbinnenvaart bestaan de klanten voornamelijk uit individuele gasten en vriendengroepen. In de zeilzeevaart gaat het vooral om individuele gasten en vriendengroepen. Schoolgroepen komen voornamelijk voor in de zeilvaart en nauwelijks in de motorvaart. De individuele gasten zijn voor het grootste deel ouder dan 55 jaar (52%). Ook bij de vriendengroepen is een groot deel ouder (39%). Daarentegen bestaan bedrijfs- en schoolgroepen voornamelijk uit jongeren en mensen van middelbare leeftijd. Vriendengroepen en schoolgroepen bestaan voor het grootste deel uit Duitse gasten, respectievelijk voor 70% en 87%. Terwijl bij de individuele gasten en de bedrijfsgroepen de meerderheid uit Nederlandse klanten bestaat.
De meeste gasten zijn goed opgeleid.
Herkomstland Meer dan de helft van de gasten in de chartervaart komt uit Duitsland (60%), een derde deel komt uit Nederland (27%) en 14% is afkomstig uit andere landen. In de motorbinnenvaart zijn relatief meer gasten uit andere landen afkomstig, denk hierbij aan de Verenigde Staten of Canada. Vaarervaring Aan de gasten is gevraagd of zij ervaring hebben met zeilen of varen. Het blijkt dat dit voor de meerderheid (83%) het geval is. De helft van de passagiers heeft incidenteel gevaren (46%) en een derde deel (35%) voer al regelmatig. Zo’n 16% van de gasten heeft nog nooit gevaren en deze passagiers maken dus voor het eerst een vaartocht. De vaarervaring van de gasten op motorbinnenvaartschepen is minder dan die van passagiers van zeilschepen. Van de gasten op de motorschepen heeft 35% nog nooit gevaren, terwijl dit op de zeilvaart maar een tiende deel (11-13%) is. Dit is te verklaren doordat buitenlandse gasten van motorschepen vaak een reis boeken om een fietstocht te maken en Nederland te bezoeken en het ze dus veel minder om het varen gaat.
Gasten op een zeilschip vinden op het water zijn en het varen het allerleukst.
6
GO
GO
ED
ED
MA
MA
SC
N
HAP
Allerleukste ervaring Aan de gasten is gevraagd wat zij nu het allerleukste vonden aan hun vaartocht. Met stip bovenaan staan ‘op het water zijn’ en ‘het Gasten op een zeilschip optweede hetplaats water zijn en enhet varen hetBijna even hoog varen’. Dit antwoordt maar liefst 39% van de vinden gasten. Op de staan ‘het avontuur’ ‘het niet-alledaagse’. scoren ‘het samenzijn of –werken’ en ‘teambuilding’. Vervolgens worden genoemd ‘het leren zeilen’ bij de zeilschepen en bij de motorallerleukste!, en dus niet het (leren) zeilen. schepen ‘het kunnen fietsen’. Andere zaken die worden genoemd zijn: de rust en ontspanning, de natuur, havenplaatsen bezoeken en het gebied leren kennen. Nieuwe mensen ontmoeten is nauwelijks van betekenis . In de motorbinnenvaart het fietsen, het bezoekenhet van havenplaatsen de omgeving verkennen het belangrijkste. Gasten op een zijn motorschip vinden fietsen enende omgeving verkennen het Dit hangt ook samen met het feit dat veel passagiers uit het buitenland afkomstig zijn. In de zeezeilvaart zien we dat rust, natuur en het bezoeken allerleukste! van havenplaatsen en omgeving van groter belang zijn. Per zienzien we ook belangrijke verschillen tussen detussen allerleukste ervaring, ditervaring, staat afgebeeld in de volgende figuur. Perdoelgroep doelgroep we ook belangrijke verschillen de allerleukste dit staat afgebeeld in
de volgende figuur. 100%
80%
60%
10% 34%
12% 2%
40%
20%
Wat wil de klant?
ZEE
ZEE N
21%
5%
13%
31%
10%
31%
7%
18% 48%
42%
rust/natuur/ omgeving zeilen/fietsen
7%
16%
20%
33%
10%
varen
0%
Individueel (n=104)
Vriendengroep (n=137)
Bedrijfsgroep (n=84)
HAP
Hoe komen klanten eigenlijk voor het eerst in contact met de chartervaart? De chartervaart is immers voor veel mensen niet de meest voor de hand liggende mogelijkheid voor logies, vakantie of een (bedrijfs- of school)uitstapje. En welke aspecten spelen een rol bij het boeken van een vaartocht op een schip?
Internet en mond-tot-mond Opvallende uitkomst is dat het eerste contact maar liefst bij een derde deel via internet en een website tot stand is gekomen. Een ander derde deel heeft voor het eerst van de chartervaart gehoord via een kennis, vriend of familielid, via mond-tot-mondreclame dus. Opvallend is dat de pers of media (2%) nauwelijks genoemd worden als contactbron en dat het eerste contact ook nauwelijks tot stand komt via een reisbureau of boekingskantoor of via reisbrochures of folders. Relatief vaak komt het eerste contact via andere wijze tot stand (19%). Vaak via een bestaande relatie met de schipper. Ook komt het voor dat klanten al zoveel jaren meevaren dat ze niet meer weten hoe het eerste contact tot stand is gekomen. Verder wordt het eerste contact vaak geregeld door school, bedrijf of vereniging. We zien dat internet het belangrijkste is voor de zeilbinnenvaart (39%). Het is ook een belangrijk medium voor de motorbinnenvaart (24%) en zeilzeevaart (23%). Bij bedrijfsgroepen komt het eerste contact meestal tot stand via internet (49%), terwijl bij schoolgroepen het meeste door de scholen wordt geregeld (46%). Bij vriendengroepen komt het eerste contact vooral tot stand door mond-tot-mondreclame (31%). Bij individuele gasten komt het contact op diverse manieren tot stand, waarbij internet de belangrijkste plaats inneemt. Vooral voor zelfstandige schepen blijkt het eerste contact via internet belangrijk te zijn. Bijna de helft van de gasten van zelfstandige schepen is voor het eerst in contact gekomen via internet, voor de schepen aangelsoten bij een boekingskantoor geldt dit voor een derde deel van de gasten. Ook is er een significant verband tussen het eerste contact via internet en de leeftijd, het land van herkomst en de reisduur. Zoals te verwachten valt, komt de jongere generatie relatief vaker via internet in aanraking met de chartervaart dan de oudere generatie. Ouderen komen relatief vaker in contact met de chartervaart door folders, pers, andere media of boekingskantoor dan jongeren.
samenzijn avontuur
31%
SC
Schoolgroep (n=39)
Figuur 1. Doelgroepen naar allerleukste ervaring.
Figuur 11. Doelgroepen naar allerleukste ervaring.
Bij individuele gasten is het allerleukste de rust, natuur of omgeving, evenals als het varen en op het water zijn. Voor vriendengroepen Bij individuele gasten is het allerleukste de rust, natuur of omgeving evenals als het varen en op het geldt dit ook, maar meer voor het varen als voor de rust, natuur en omgeving. Bij vriendengroepen zou men verwachten dat het samenwater zijn. Voor vriendengroepen geldt dit ook, maar meer voor het varen als voor de rust, natuur en zijn ook een belangrijk item is, maar dit is dus niet het geval. Dit geldt natuurlijk wel voor bedrijfsgroepen en schoolgroepen. Alhoewel omgeving. vriendengroepen zou en men verwachten dat belangrijk het samenzijn ook een belangrijk item is, ook voor dezeBij groepen geldt dat het varen op het water zijn heel is.
maar dit is dus niet zo belangrijk. Dit geldt natuurlijk wel voor bedrijfsgroepen en schoolgroepen. Alhoewel ook voor deze groepen geldt dat het varen en op het water heel belangrijk zijn.
Internet en mond-tot-mond reclame zijn dé wervingskanalen.
Duitsers minder via het web Opvallend is verder dat bij veel meer Nederlandse gasten (55%) het eerste contact via internet verloopt dan bij Duitse gasten (19%). Daarentegen verloopt bij de Duitse gasten (37%) het eerste contact veel vaker via mond-tot-mondreclame dan bij Nederlandse gasten (17%). Tenslotte zijn gasten die een korte trip (49%) hebben geboekt relatief vaker via internet in contact gekomen met de chartervaart dan gasten die een reis van een week (26%) of langer (19%) boekten. Boeking Een bekwame en vriendelijke bemanning blijkt de allerbelangrijkste reden voor het boeken van een vaartocht. Bijna iedereen (99%) vindt dit belangrijk, een grote meerderheid (69%) zelfs zeer belangrijk. Tussen de scheepstypen zijn wel enige verschillen. In de zeilbinnenvaart wordt de bemanning door 78% zeer belangrijk gevonden, in de zeilzeevaart door 66% en in de motorbinnenvaart door 54%. Dit neemt niet weg dat bij alle scheepstypen er nauwelijks gasten zijn die het contact met de bemanning onbelangrijk vinden.
Bemanning
2.4
KENMERKEN PER SCHEEPSTYPE
In deze paragraaf wordt per scheepstype een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste kenmerken. Zeilbinnenvaart Driekwart van de zeilbinnenvaart bestaat uit kleinere schepen met 2 of 3 sterren. De meerderheid is aangesloten bij kantoor Naupar. Een kwart van de schepen is zelfstandig en ook een kwart is aangesloten bij een ander boekingskantoor. Mensen ouder dan 55 jaar varen nauwelijks mee. De twee grootste leeftijdscategorieën zijn jonger dan 40 jaar en tussen de 40 en 55 jaar. Driekwart van de gasten heeft een hogere opleiding en de meeste gasten zijn afkomstig uit Duitsland. Meer dan de helft van de gasten heeft incidenteel wel eens gezeild en een derde deel zelfs regelmatig. Het aantal gasten dat nooit heeft gezeild is klein.
Een gast van een motorbinnenvaartschip verwoordde het zo: “De reis was boven verwachting door de hele verzorging, ambiance, de fantastische envoornamelijk bovenal de bejegening van De de eigenaren van het schip.” zijn bedrijfsgroepen, gevolgd door De gasten hutten boeken als groep. belangrijkste groepen
vriendengroepen die voornamelijk bestaan uit bekenden en vrienden.
7
De helft van de gasten vaart 3 à 7 dagen mee en de andere helft 1 à 2 dagen. Langere reizen worden nauwelijks gemaakt.
69%
Sanitair
30%
Educatie
31%
Uiterlijk schip
30% 60%
20%
Catering
24%
Ruimte in hutten
16%
54%
17%
63%
52% 25%
50%
zeer belangrijk
17%
42%
13% 0%
15%
60%
28%
Comfort schip
9%
54%
25%
Afvaarthaven
1%
34%
belangrijk
34%
neutraal/ onbelangrijk
75%
100%
Figuur 14. Mate van belang voor het boeken van een vaartocht (n=375).
Figuur 2. Mate van belang voor het boeken van een vaartocht (n=375).
Een bekwame en vriendelijke bemanning blijkt de allerbelangrijkste reden voor het boeken van een vaartocht. Bijna iedereen (99%) vindt dit belangrijk, een grote meerderheid (69%) zelfs zeer belangrijk. Tussen de scheepstypen zijn wel enige verschillen. In de zeilbinnenvaart wordt de bemanning door 78% zeer belangrijk gevonden, in de zeilzeevaart door 66% en in de motorbinnenvaart door 54%. Dit neemt niet weg dat bij alle scheepstypen er nauwelijks gasten zijn die het contact met de bemanning onbelangrijk vinden.
Bekwame en vriendelijke bemanning is doorslaggevend.
8
GO
GO
ED
ED
ZEE
ZEE
SC
MA
MA
N
N
HAP
SC
HAP
Sanitair Dat er voldoende sanitaire voorzieningen zijn, wordt ook door nagenoeg iedereen (90%) belangrijk gevonden. Het percentage van de gasten dat aangeeft dit zeer belangrijk vinden is echter veel kleiner, namelijk 30%. Uitstraling, uiterlijk, comfort van schip en afvaarthaven Ook zaken als de uitstraling en het uiterlijk van het schip, een goed bereikbare afvaarthaven, het comfortniveau van het schip en educatie over zeilen, varen, gebied en natuur worden door een meerderheid (85-87%) belangrijk gevonden, maar de meeste klanten vinden het niet zeer belangrijk. Men ziet dit eerder als basisvoorwaarden. Het blijkt dat een goed bereikbare afvaarthaven in de motorbinnenvaart door meer gasten zeer belangrijk (38%) wordt gevonden dan in de zeilvaart. Een bekwame en vriendelijke bemanning geeft echter de doorslag voor het al dan niet geslaagd zijn van de reis en dit is minder het geval voor uitstraling, uiterlijk, comfort van het schip en de afvaarthaven. Educatie Zoals al gezegd vindt een meerderheid (85%) dit belangrijk, maar de meeste gasten vinden het niet zeer belangrijk (31%). Wel dient te worden opgemerkt dat schoolgroepen de educatie over het zeilen, het varen, het gebied en de natuur vaker (46%) zeer belangrijk vinden dan de gasten van de andere drie doelgroepen. Catering Opvallend is dat een derde deel (34%) weinig belang hecht aan een goede catering. Dit hangt samen met het feit dat met name schoolgroepen en vriendengroepen de reis boeken zonder catering en de maaltijden dus zelf verzorgen en het daardoor neutraal of onbelangrijk vinden, respectievelijk 70% en 42%. Van de individuele gasten vindt maar 13% de catering neutraal of onbelangrijk en van de bedrijfsgroepen 22%. Voor individuele gasten en bedrijfsgroepen is de catering dus wel degelijk van belang.
Een gast van een zeilend binnenvaartschip: “Er is weinig plek om lekker te zitten. Daarvoor is het ook een zeilboot, dat snap ik.” Hij zag het trouwens toch graag anders, want hij vervolgt zijn opmerking als volgt: “Maar wellicht is het toch iets wat met enkele slimmigheidjes te verbeteren valt.”
Ruimte in hutten Een derde deel van de gasten (34%) geeft aan de ruimte in de hutten onbelangrijk te vinden. Dit hangt waarschijnlijk samen met het feit dat de gasten zich realiseren dat er niet veel mogelijkheden zijn op een traditioneel zeilschip om ruime hutten te creëren. Dit blijkt ook uit het feit dat er een significant verband tussen het scheepstype is en de ruimte in de hutten. We zien dat in de motorbinnenvaart de ruimte in de hutten door de grote meerderheid (85%) belangrijk wordt gevonden, terwijl dit in de zeilvaart minder het geval is. In de zeilbinnenvaart vindt 59% en in de zeilzeevaart 64% van de gasten de ruimte in de hutten van belang. Overigens blijkt uit de gemaakte opmerkingen dat sommige gasten het erg krap vinden in de hut en dat dit wel degelijk een aandachtspunt kan zijn voor een schipper om zich te onderscheiden van andere schepen. Keuze schip Als de keuze voor het boeken van een vaartocht eenmaal is gemaakt, waarom kiezen mensen dan specifiek voor dat ene schip? De hoofdreden is dat men al bekend is met het schip doordat men eerder is meegevaren en de bemanning al kent (41%). De tweede reden is dat men bewust kiest voor die omgeving (23%), de derde reden het comfort en uiterlijk van het schip (19%). En de vierde reden is divers, zoals de prijs, de tijd en andere zaken (17%). In de zeezeilvaart (40%) en in de motorbinnenvaart (30%) is de omgeving veel bepalender in de keuze voor het schip dan in de zeilbinnenvaart (11%). In de zeilbinnenvaart wordt de keuze grotendeels bepaald door het al bekend zijn met het schip, dit geldt maar liefst voor de helft van de gasten (50%). Ook per doelgroep zien we grote verschillen tussen de keuze voor het schip. Schoolgroepen (57%) en vriendengroepen (50%) kiezen vooral voor schepen omdat zij er al mee bekend zijn. Met name wat betreft schoolgroepen lijkt acquisitie dus nog wel vruchten te kunnen afwerpen. Immers: momenteel worden voornamelijk scholen bereikt die al eens zijn meegevaren. Voor individuele gasten zijn de afvaarthaven en het vaargebied de belangrijkste hoofdredenen om een reis te boeken. Bij bedrijfsgroepen is de hoofdreden het uiterlijk en het comfort van het schip, naast het al bekend zijn met het schip. Ook hier geldt dat meer acquisitie mogelijk is, waarbij de schipper dan met name de uiterlijke en comfortaspecten van het schip dient te benadrukken in zijn pr-uitingen.
9
10
GO
In dit hoofdstuk wordt de vraag beantwoord of de varende gast tevreden is, of hij de vaartocht anderen aanbeveelt en of de reis aan de verwachtingen heeft voldaan. Vervolgens worden rapportcijfers per scheepstype en per doelgroep gegeven. Daarna wordt uitgebreider ingegaan op de tevredenheid over de bemanning, de vaartocht en over het schip.
N
SC
HAP
Uitstekende service Gezien het grote belang van de bemanning dient gestreefd te worden naar een uitstekende service. Dit blijkt prima in orde. Driekwart van de gasten vindt de vriendelijkheid (77%), de bekwaamheid (71%) en de ontvangst (73%) van de bemanning uitstekend. Uit de resultaten komt naar voren dat buitenlandse gasten (dit zijn vooral Duitsers) relatief vaker de vriendelijkheid (83%) en bekwaamheid (77%) van de bemanning als uitstekend beoordelen dan Nederlandse gasten doen (68% en 59%). Ook waardeert een ruime meerderheid de verzorging van de maaltijden (68%) als uitstekend. Daarentegen vindt maar de helft van de gasten het overleg over de route (59%) en de uitleg en zeilinstructie aan boord uitstekend. Toch waardeert bijna niemand deze zaken als matig of slecht. Ook hierbij komt weer naar voren dat buitenlandse gasten relatief vaker het overleg over de route, uitleg en zeilinstructie als uitstekend kwalificeren. Van de Nederlandse gasten beoordeelt maar 38% deze punten als uitstekend.
Het aanbevelen waard Als gasten hun reis aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s kunnen we veronderstellen dat ze tevreden waren over de tocht. Het is bovendien de beste reclame die een schipper zich kan wensen. Mond-tot-mondreclame is immers een belangrijk middel om in contact te komen met de chartervaart. Het blijkt dat bijna driekwart van alle gasten zijn reis al heeft aanbevolen bij anderen en een kwart (21%) is het nog van plan. Dat is een hoge score. Aan de andere kant twijfelt bijna een tiende deel (8%) of zij de vaartocht willen aanbevelen. Er zijn dus wel degelijk zaken voor verbetering vatbaar. Deze percentages komen overeen voor de drie scheepstypen en voor de vier doelgroepen. Duitse gasten zijn het meest tevreden, 81% van hen heeft anderen de reis al aanbevolen. Daarentegen is dit percentage bij Nederlandse gasten maar 58% en 13% van de Nederlandse gasten denkt er niet over om de reis aan te bevelen. Boven verwachting Aan de respondenten is gevraagd of de vaartocht in zijn geheel aan hun verwachtingen heeft voldaan. Dit blijkt voor de helft van de gasten (53%) het geval te zijn en bij 42% was de tocht zelfs boven verwachting. Wat maakt de tocht voor gasten boven verwachting? Uit de gemaakte opmerkingen blijkt dit met stip de bemanning te zijn. Verder spelen het weer en speciale belevenissen een belangrijke rol, en vooral: de combinatie van dit alles.
MA
HAP
ZEE
MA
SC
Hoe tevreden is de klant?
ED
ED
ZEE N
GO
Meer overleg over de route De gasten van motorbinnenvaartschepen en zeilende zeevaartschepen zijn het minst tevreden wat betreft het overleg over de route. Bij motorbinnenvaartschepen hangt dit waarschijnlijk ook samen met het feit dat de route van het schip al vast ligt en er dus ook minder sprake is van overleg. Bij de zeilende schepen is de route met name afhankelijk van de weersomstandigheden en de windrichting waarover duidelijke communicatie naar de gasten toe gewenst is. Het zijn met name de individuele gasten die overleg over de route, uitleg en instructie missen, voor groepsgasten geldt het in veel mindere mate. Gasten willen overleggen over de route en hierover uitleg krijgen.
Boeken Ruim de helft van de gasten beoordeelt de afhandeling van de boeking als uitstekend. Toch zijn er wel een aantal opmerkingen gemaakt over boekingproblemen. Het betreft 5% van de gasten die ontevreden is over de boeking. Hierbij zijn geen verschillen aangetroffen tussen gasten van zelfstandige schepen en schepen aangesloten bij een boekingskantoor, hetgeen opmerkelijk te noemen is, maar waaraan geen conclusies kunnen worden verbonden. De afhandeling van de boeking scoort het beste in de zeezeilvaart en het slechtste in zeilbinnenvaart.
Een gast van een zeilend zeevaartschip schreef: “Ik had wel een mooie reis verwacht, echter deze reis was zo’n geweldige combinatie van plezier, samenwerken, natuur, toffe bemanning .......... geweldig !!”
Onder de maat Maar voor 5% van de gasten was de vaartocht minder dan verwacht. Dit zijn dus ontevreden klanten. We zien hierbij een licht verband met het scheepstype en de doelgroep. Relatief meer gasten in de motorbinnenvaart (11%) vinden de vaartocht minder dan verwacht dan gasten in de zeilvaart (3%).Verder blijkt dat relatief meer individuele gasten (10%) de vaartocht minder dan verwacht vonden dan groepsgasten (3%).
Ligplaats De bereikbaarheid van de ligplaats wordt door de helft van de gasten goed bevonden, door 43% uitstekend en door bijna een tiende deel (8%) matig tot slecht. Dit laatste heeft dan met name te maken met werkzaamheden of festiviteiten waardoor de ligplaats van een schip tijdelijk moeilijk te bereiken is, zo blijkt uit de opmerkingen. De helft van de gasten vindt de parkeergelegenheid bij de ligplaats goed en een kwart beoordeelt die zelfs als uitstekend. Daarentegen vindt een kwart van de gasten het parkeren matig tot slecht geregeld. In de zeilbinnenvaart krijgt het parkeren het rapportcijfer 7,2, terwijl dit in de motorbinnenvaart slechts een 5,8 is en in de zeezeilvaart een 6,3. Op dit vlak zijn er dus nog duidelijk verbeteringen mogelijk, met name voor de motorbinnenvaart en de zeezeilvaart. Individuele gasten zijn het minst tevreden over het parkeren. Voor deze gasten laat zich dit natuurlijk ook het sterkste voelen omdat zij dit altijd op eigen gelegenheid moeten doen. Terwijl het voor groepen vaker geregeld zal zijn en zij afgeleverd worden door een bus. Toch geven bedrijfsgroepen ook maar een magere 6,9 aan het parkeren.
Bemanning scoort hoog Gasten zijn het meeste tevreden over de gastvrijheid van de bemanning. Eerder is al geconstateerd welke belangrijke rol de bemanning speelt. Gelukkig zijn de gasten over de bemanning dus zeer te spreken. Het meest tevreden zijn bedrijfsgroepen in de zeezeilvaart, de bemanning krijgt van hen zelfs een 8,9! Vriendengroepen in de motorbinnenvaart zijn het minst tevreden, maar geven toch nog gemiddeld een 8,1. Gasten zijn buitengewoon tevreden over de gastvrijheid van de bemanning!
Prijs-kwaliteit en comfort Bij de prijs-kwaliteit verhouding van de vaartocht zijn schoolgroepen in de zeilbinnenvaart en individuele gasten in de zeezeilvaart het meest tevreden. Zij geven gemiddeld een 7,6. Met een 7,1 zijn bedrijfsgroepen in de zeilbinnenvaart het minst tevreden. Blijkbaar vinden bedrijfsgroepen de verhouding tussen de prijs en de kwaliteit van de geboden vaartocht voldoende maar niet goed. Over het comfort van het schip zijn vriendengroepen in de motorbinnenvaart het minst tevreden, ze geven slechts een magere 6,2. Waarschijnlijk hangt dit vooral samen met de inrichting en de beperkte ruimte van de hutten.
11
12
GO
GO
ZEE MA
MA
SC
N
HAP
Schip De gasten zijn over het algemeen zeer tevreden over het uiterlijk van het schip en de ruimte in het dagverblijf. De helft van de gasten beoordeelt deze zaken als uitstekend en de andere helft als goed. Slechts een kleine minderheid vindt het uiterlijk en de ruimte in het dagverblijf matig tot slecht (4 en 5%). Over de zitruimte aan dek, de sanitaire voorzieningen en de inrichting van de hutten zijn de gasten meer verdeeld. De meerderheid vindt deze aspecten goed (54-60%), ongeveer een kwart (23-31%) zelfs uitstekend. Daarentegen vindt toch zo’n 15-18% van de gasten deze voorzieningen onvoldoende. Opvallend is dat de motorbinnenvaart op bijna alle items lager scoort dan de zeilvaart. Het is zelfs bijna vanzelfsprekend dat een zeilend zeevaartschip een punt hoger scoort met een 8,3 ten opzichte van een 7,3 in de motorbinnenvaart. Maar ook qua ruimte in het dagverblijf, zitruimte aan dek, sanitaire voorzieningen en inrichting van de hutten scoort de motorbinnenvaart beduidend lager. Terwijl een motorbinnenvaartschip juist vaak ruimer is en dus meer mogelijkheden biedt om beter op deze punten te scoren. Aan de andere kant zullen gasten van een zeilschip veel meer voor lief nemen omdat het immers een zeilschip betreft. De gasten van een motorbinnenvaartschip zijn waarschijnlijk kritischer en daardoor minder snel tevreden. Toch lijkt op dit punt zeker verbetering mogelijk voor de motorbinnenvaart. Schippers zouden kunnen overwegen om minder gasten (en fietsen) te herbergen om zo de kwaliteit, en daarmee de tevredenheid van de gasten, te verhogen. Ruimte in de hutten Opvallend is dat maar liefst 40% van de gasten de ruimte in de hutten matig tot slecht vindt. Slechts 10% van de gasten beoordeelt de ruimte als uitstekend en de helft (50%) waardeert de ruimte als goed. Veel gasten vinden de hut te klein om in te slapen, zich om te kleden en de bagage te stouwen. Ofschoon de gasten begrip hebben voor de situatie zouden ze toch graag meer ruime of comfort hebben. Over de ruimte in de hutten zijn de gasten van alle scheepstypen het minst te spreken. Wel is er een duidelijk verschil tussen de vier doelgroepen. Vrienden- en schoolgroepen waarderen de ruimte in de hutten het laagste, ze geven nog geen 6. Terwijl individuele gasten en bedrijfsgroepen dit met een 6.5 en 6.8 wat hoger waarderen. Vrienden- en schoolgroepen zijn ook wat betreft de andere voorzieningen het meest kritisch. Dit hangt samen met het feit dat vrienden- en schoolgroepen het schip volledig in gebruik nemen terwijl dit bij individuele gasten of bedrijfsgroepen vaak minder het geval zal zijn. Tussen de tevredenheid en het aantal gasten aan boord zit een duidelijke relatie. Hoe minder gasten, hoe meer ruimte en des te meer tevreden men is over de scheepsgerelateerde zaken.
13
ED
ED
ZEE N
SC
Samenvatting per scheepstype
HAP
Zeilbinnenvaart Esmée de Ridder (23), student bouwkunde, gaat met vrienden een weekend zeilen in Friesland. Esmée zit in het laatste jaar van haar studie. Ze woont in een studentenflat in Delft. Ze is actief in het bestuur van studentenvereniging St. Jansbrug en organiseert een uitje voor het bestuur met aanhang. Esmée is in het laatste jaar van haar middelbare school een week op zeilkamp geweest in Friesland en heeft een aantal keren meegevaren met het jacht van haar oom, dat in Huizen ligt. Ze houdt wel van zeilen, maar het gaat haar toch voornamelijk om de lol en het samenzijn. Esmée heeft verkering met Hans, een medestudent die nog nooit gezeild heeft, niet zo’n groepsmens is en eigenlijk nogal tegen het uitstapje opziet. Een aantal van de studenten zal per OV reizen, maar Esmée en Hans kunnen meerijden met de Twingo van Sjoerd, de voorzitter van de studentenvereniging. Driekwart van de zeilbinnenvaart bestaat uit kleinere schepen met 2 of 3 sterren. Een kleine meerderheid is aangesloten bij kantoor Naupar. Een kwart van de schepen is zelfstandig en een kwart is aangesloten bij een ander boekingskantoor. Mensen ouder dan 55 jaar varen nauwelijks mee. De twee grootste leeftijdscategorieën zijn jonger dan 40 jaar en tussen de 40 en 55 jaar. Driekwart van de gasten heeft een hogere opleiding en de meeste gasten zijn afkomstig uit Duitsland. Meer dan de helft van de gasten heeft incidenteel wel eens gezeild en een derde deel zelfs regelmatig. Het aantal gasten dat nooit heeft gezeild is klein. De gasten boeken voornamelijk als groep. De belangrijkste groepen zijn bedrijfsgroepen, gevolgd door vriendengroepen die voornamelijk bestaan uit bekenden en vrienden. De helft van de gasten vaart 3 à 7 dagen mee en de andere helft 1 à 2 dagen. Langere reizen worden nauwelijks gemaakt. Voor de meeste gasten is de allerleukste ervaring het varen en op het water zijn. Ook het samenzijn wordt door een deel van de gasten leuk gevonden. In de zeilbinnenvaart komt het eerste contact meestal tot stand via internet. Ook mond-tot-mondreclame speelt een belangrijk rol. Een bekwame en vriendelijke bemanning is in de zeilbinnenvaart van de allergrootste betekenis voor de gasten. Voor schoolgroepen is ook van groot belang dat er educatie wordt gegeven over zeilen, varen, gebied en natuur. De helft van de gasten kiest voor een specifiek schip omdat men hier al mee bekend is. Dit geldt met name voor school- en vriendengroepen. De gasten in de zeilbinnenvaart waarderen de gastvrijheid van de bemanning met een 8,5, het comfort van het schip met 7,4 en de prijs-kwaliteit verhouding van de vaartocht met een 7,3. Bedrijfsgroepen zijn iets minder tevreden over de prijs-kwaliteit verhouding dan de andere gasten. De aan de bemanning gerelateerde zaken zoals: ontvangst aan boord, overleg over (zeil)route, uitleg en zeilinstructie aan boord, bekwaamheid en vriendelijkheid van de bemanning en verzorging van maaltijden worden door de gasten met een 8 of hoger gewaardeerd. Een verbeterpunt voor de zeilbinnenvaart is de afhandeling van de boeking. Opvallend is dat gasten hierover minder tevreden zijn dan in de motorbinnenvaart en de zeezeilvaart. Verbeterpunten betreffende schip zijn vooral de ruimte in de hutten, maar ook de inrichting in de hutten, de sanitaire voorzieningen en de zitruimte aan dek zouden (nog) beter kunnen.
14
GO
GO
ED
ED
ZEE
ZEE
SC
MA
MA
N
N
HAP
Motorbinnenvaart
SC
HAP
Zeilzeevaart
Harold Smith (60), eigenaar van een bedrijf dat Europese producten importeert, begonnen met nederlandse drop, maakt met zijn vrouw Ann een vaar-fietstocht van een week in Noord-Holland, ze willen vooral de bollen zien. Smith (South-Carolina), heeft het bedrijf overgedaan aan zoon Charles en verricht nog hand en spandiensten. Hij is 34 jaar getrouwd met Ann (58), die verpleegkundige is. Ze hebben twee kinderen, die inmiddels het huis uit zijn. Oudste zoon Charles (32) is getrouwd met Marilyn en heeft twee kinderen, Dennis (3) en Steven (1). Dochter Lisa (30), getrouwd met Wilbert heeft een meisje van negen maanden (Adinde) en is zwanger van haar tweede kind. De Smiths hebben tien jaar geleden Amsterdam bezocht (een weekend). Het lijkt ze ideaal om de boottocht te combineren met wat korte fietsritten (maximaal 50 km). Ze willen deze zomer naar Nederland vanwege het prettige fietsklimaat. Harold en Ann trekken meestal eens per jaar met hun camper een week of twee door the States. Harold vist graag, Ann leest graag streekromans. Het echtpaar rijdt in een vijf jaar oude Ford.
Harm ten Cate (47), gescheiden huisarts, gaat mee met een tweeweekse zeiltocht bij Spitsbergen Voor Harm gaat een jongensdroom in vervulling nu hij een reis naar Spitsbergen heeft geboekt. Harm woont met zijn vriendin Yolanthe (communicatie-adviseur, 35) in een vrijstaand huis in Groesbeek. Hij is co-ouder van Daan (11) en Eline (8). Eens in de twee weken zijn ze een weekend bij hem. In de zomervakantie gaat hij twee weken met hen en Yolanthe kamperen in de bergen. Harm werkt sinds drie jaar in een huisartsenpraktijk, en maakt zeker tachtig uur in de week. Hij heeft verlof gespaard zodat hij in september mee kan zeilen rond Spitsbergen. In zijn studietijd heeft hij met vrienden regelmatig gezeild en ook is hij met de boot van een vriend een keer overgestoken naar Engeland. Maar toen zijn kinderen geboren werden kwam er niets meer van zeilen. Harm rijdt in een Volvo station.
De motorbinnenvaart bestaat zowel uit grotere als kleinere schepen, met een wisselend aantal sterren. Alle motorschepen zijn aangesloten bij een boekingskantoor; de meeste bij een ander kantoor dan Naupar. Driekwart van de gasten is ouder dan 55 jaar. De helft van de gasten heeft een middelbare opleiding en de andere helft een hogere opleiding. De meeste gasten komen uit Nederland en Duitsland, maar een groot deel komt ook uit andere landen. Een derde deel van de gasten heeft nog nooit gevaren. Het grootste deel van de gasten komt individueel naar het schip en een grote minderheid komt met een groep. Van de groepen zijn de helft vriendengroepen, waarbij het relatief vaker voorkomt dat dit leden zijn van een club of vereniging. De meeste gasten varen een week mee met een motorbinnenvaartschip. Kleine uitstapjes komen nauwelijks voor. Het allerleukste van de vaartocht vinden gasten het kunnen fietsen, havenplaatsen bezoeken en de omgeving verkennen.
Het grootste deel van de zeilzeevaart bestaat uit grotere schepen met meestal 4 of 5 sterren. Driekwart van de schepen is aangesloten bij een andere boekingskantoor dan Naupar en een kwart bestaat uit zelfstandige schepen. De meeste gasten zijn tussen de 40 en 55 jaar oud en hebben een hogere opleiding. Gasten uit Duitsland komen het meest voor, gevolgd door gasten uit Nederland. Meer dan de helft van de gasten heeft incidenteel wel eens gezeild en een derde deel regelmatig. Het aantal gasten dat nooit eerder heeft gezeild is klein. Het aandeel van individuele gasten is in de zeezeilvaart behoorlijk groot, maar de meeste gasten komen toch als groep. Van de groepen bestaat het grootste deel uit bekenden en vrienden. Ook zijn er veel bedrijfsgroepen.
In de motorbinnenvaart komt het eerste contact op verschillende manieren tot stand, zowel via internet, folders, media, boekingskantoren als via mond-tot-mondreclame. Een bekwame en vriendelijke bemanning is ook in de motorbinnenvaart van grote betekenis, maar toch minder belangrijk dan in de zeilvaart. Gasten van motorbinnenvaartschepen vinden een goede afvaarthaven en voldoende ruimte in de hutten belangrijker dan gasten van zeilschepen. De belangrijkste reden waarom –met name individuele- gasten voor dat ene motorbinnenvaartschip kiezen is de afvaarthaven en het vaargebied. De gasten in de motorbinnenvaart waarderen de gastvrijheid van de bemanning met een 8,3, het comfort van het schip met 7,3 en de prijs-kwaliteit verhouding van de vaartocht met een 7,0. Vriendengroepen zijn iets minder tevreden over de bemanning en over het comfort van het schip. Meer overleg over de vaar- dan wel fietsroute bij de individuele gasten is soms gewenst. Bij de andere aspecten van de bemanning wordt een 8 of hoger gescoord. Sterk verbeterpunt voor de motorbinnenvaart is de parkeergelegenheid bij de ligplaats. Deze scoort met een 5,8 duidelijk onvoldoende. Een pijnpunt vooral voor individuele gasten. Over het uiterlijk van het schip, de ruimte in het dagverblijf, de zitruimte aan dek, de sanitaire voorzieningen, de inrichting en ruimte in de hutten zijn de gasten in de motorbinnenvaart duidelijk minder tevreden dan gasten van zeilschepen. Dit geldt met name voor vriendengroepen als het schip vol geboekt is. Een sterk verbeterpunt voor de motorbinnenvaart. Eventueel kan met technische oplossingen meer ruimte voor de gasten gecreeërd worden.
Het merendeel van de gasten vaart langer dan een week, een derde deel een week en een vijfde deel vaart korter dan drie dagen mee. De allerleukste ervaring is het varen en het op het water zijn. Maar ook de rust, natuur, omgeving en het avontuur wordt door een groot deel van de gasten het meest gewaardeerd. In de zeezeilvaart komt het eerst contact meestal tot stand via mond-tot-mondreclame. Maar ook internet, folders, media en boekingskantoren spelen een belangrijke rol. Een bekwame en vriendelijke bemanning is in de zeezeilvaart van zeer grote betekenis. De belangrijkste reden waarom gasten kiezen voor een specifiek zeilzeevaartschip is het vaargebied. Dat geldt vooral voor individuele gasten. Maar ook zijn veel gasten, met name groepen, al bekend met het schip. De gasten in de zeezeilvaart zijn ten opzichte van de motorbinnenvaart en zeilbinnenvaart het meest tevreden. Zij waarderen de gastvrijheid van de
15
bemanning met een 8,6, het comfort van het schip met 7,4 en de prijs-kwaliteit verhouding van de vaartocht ook met een 7,4. Bedrijfsgroepen zijn het meest tevreden over de gastvrijheid van de bemanning en individuele gasten over de prijs-kwaliteit verhouding en het comfort van het schip. Gasten waarderen het overleg over de zeilroute, de uitleg en zeilinstructie met een 7,9, hetgeen net onder het streefcijfer van een 8 ligt. Dit is dus een verbeterpunt waaraan de bemanningen in de zeezeilvaart zouden moeten werken. Een ander verbeterpunt voor de zeezeilvaart is de parkeergelegenheid bij de ligplaats. Deze wordt door de gasten gewaardeerd met een magere 6,3. Verbeterpunten aangaande het schip zijn vooral de ruimte in de hutten, maar ook de inrichting in de hutten, de sanitaire voorzieningen en de zitruimte aan dek. Hieraan bestaat bij een deel van de gasten van een zeilend zeevaartschip toch wel degelijk behoefte.
16
GO
ZEE MA
MA
SC
Aanbevelingen
ED
ED
ZEE N
GO
N
HAP
Tot slot worden negen aanbevelingen gegeven die betrekking hebben op marketing, ruimte op de schepen, het boekingsproces, het parkeren en het klantenonderzoek.
Marketing 1. Voor scheepseigenaren is het belangrijk om de klanten goed in beeld te hebben en een heldere afweging te maken op welke van de vier hoofddoelgroepen de onderneming zich wil richten. Immers uit de onderzoeksresultaten komt duidelijk naar voren dat deze doelgroepen inhoudelijk nogal van elkaar verschillen en dus een andere aanpak vereisen. Bovendien kan de onderneming zich dan duidelijk onderscheiden van andere scheepseigenaren. De belangrijkste aanbeveling is dan ook per schip twee doelgroepen te selecteren. Enerzijds om niet afhankelijk te zijn van één doelgroep als hier om een of andere reden minder animo ontstaat. Anderzijds kan door gericht te kiezen voor niet meer dan twee doelgroepen de wijze van werving, de eigenschappen van bemanning, het schip en het vaartocht optimaal worden aangepast op die doelgroepen. De volgende combinaties zijn goed werkbaar: vriendengroepen en schoolgroepen, individuele gasten uit het hogere segment en bedrijfsgroepen, individuele gasten uit het lagere segment en vrienden- of schoolgroepen. In grote lijnen is de aanpak bij de vier doelgroepen als volgt: - Bij vriendengroepen speelt mond-tot-mondreclame een belangrijke rol en moet dus een uitstekende service worden geboden waarbij iedereen boven verwachting naar huis terug gaat. De gehele bemanning dient derhalve te beschikken over een breed scala aan sociale vaardigheden om de hele reis goed te kunnen inspelen op de wensen van de mensen. - Bij individuele gasten moet maximaal gebruik gemaakt worden van de mogelijkheden van internet om mensen te werven. Bij deze keuze moet nadere invulling worden gegeven aan het soort gasten, bijvoorbeeld gasten die meer comfort (lees: meer ruimte) willen en daardoor ook meer willen betalen of gasten die er even goedkoop tussen uit willen. Maak hiervoor duidelijk een keuze, ook afhankelijk van je mogelijkheden van het schip, en richt de pr-campagne hierop in. Ook hierbij geldt dat de bemanning dient te beschikken over ruime sociale vaardigheden vooral om er een groepsgebeuren van te maken waarin overleg en uitleg over het varen centraal moeten staan. Daarnaast moet de ligplaats goed te bereiken te zijn en voldoende veilige parkeergelegenheid bieden. - Bij bedrijfsgroepen moet ook maximaal gebruik gemaakt worden van de mogelijkheden van internet om bedrijven te werven. Bedrijven kunnen daarnaast ook benaderd worden met direct-marketing. Ook hierbij geldt weer: specialiseren loont. Er dient vooral in het uiterlijk en het comfort van het schip geïnvesteerd te worden om voor bedrijven aantrekkelijk te zijn en bedrijfsgasten tevreden te stellen.
SC
HAP
- Bij schoolgroepen kan goed gebruik worden gemaakt van direct-marketing. Een mogelijkheid is om een vaartocht door Nederland te maken en gericht scholen uit te nodigen om vrijblijvend te komen kijken op het schip. De didactische vaardigheden van de bemanning zijn van belang om goed uitleg te kunnen geven. 2. Individuele Nederlandse gasten komen vaker via internet in aanraking met de beroepschartervaart Duitsers (en andere buitenlanders). Waarschijnlijk is er nog winst te boeken op de Duitse markt door Duitstalige websites te maken en/of te zorgen dat ze goed vindbaar zijn via de zoekmachines. Dit zelfde geldt voor andere landen waar de inwoners graag sportieve/avontuurlijke buitenvakanties boeken naar Nederland 3. De bemanning bepaalt het succes van de reis. Dan is het ook belangrijk om die af te beelden op pr-uitingen (websites en folders), zowel van specifieke schepen als van boekingskantoren. 4. Terugkerende klanten zijn in de beroepschartervaart heel belangrijk. Dat is een bijzonder positief gegeven waar scheepseigenaren hun voordeel mee kunnen doen. Deze klanten kunnen belangrijke ambassadeurs zijn. Dat blijkt onder andere uit de vraag over het aanbevelen aan anderen. Het lijkt dan ook de moeite te lonen om te zorgen voor vormen van klantenbinding.
Ruimte 5. Voor alle gasten geldt dat, ook al realiseren zij zich dat dit niet goed mogelijk is op traditionele schepen, dat zij graag meer ruimte in de hutten zouden willen hebben. Dit is een duidelijke signaal dat serieus genomen moet worden. De eerste oplossing dient vooral gezocht te worden in technische en praktische mogelijkheden om de ruimte in de hutten te vergroten. Bijvoorbeeld op een andere plaats stouwruimte voor de bagage te creëren, voldoende kleerhaakjes, plankjes, schuifdeurtjes etcetera. De tweede oplossing kan erin gezocht worden om bij een verbouwing, voor minder maar ruimere hutten te kiezen. Hieraan is zeker bij een deel van de gasten behoefte, denk dan vooral aan individuele gasten in het luxere segment. 6. Vooral de gasten van de motorbinnenvaart zijn minder te spreken over het uiterlijk, het comfort en de ruimte op het schip. Dit is opvallend omdat de motorbinnenvaartschepen juist vaak groter zijn en meer mogelijkheden hebben om op dit punt beter te scoren. Voor een deel zal dit waarschijnlijjk samenhangen met de vele ruimte die de fietsen innemen. Er kan aan gedacht worden om technische oplossingen te creëren voor het opbergen van de fietsen of samenwerking te zoeken met fietsverhuurbedrijven zodat de fietsen niet meer mee hoeven.
Boeken 7. Met name de zeilbinnenvaartondernemers dienen aandacht te besteden aan een vlot lopend boekingsproces waarin gemaakte fouten snel opgelost worden. Parkeren 8. Motorbinnenvaart- en zeilzeevaartondernemers kunnen winst boeken door betere parkeervoorzieningen te regelen voor de gasten. Het gaat dan zowel om voldoende als ook om veilige parkeerplaatsen.
17
18
GO
ED
ZEE MA
N
SC
HAP
Vaar op zeker In de watersportbranche wordt een speciaal plaatsje ingenomen door de chartervaart. Voor dit segment hebben wij een aantal verzekeringsproducten ontwikkeld. De verzekering van het schip is daarvan natuurlijk een belangrijk onderdeel. Daarnaast heeft een charterondernemer echter ook andere zaken en risico's te verzekeren. Wij hebben kennis, ervaring en producten in huis om schip, schipper en bemanning met een gerust hart van wal te laten steken. Charterondernemers: van A tot Z verzekerd!
Postbus 116 8440 AC Heerenveen
Tel. (0513) 61 44 44 Fax (0513 ) 62 37 42
