Computertechnologie in detailhandel en ambachten 1-meting ICT-gebruik in 52 branches in het kader van het project Over de Digitale Drempel

Computertechnologie in detailhandel en ambachten 1-meting ICT -gebruik in 52 branches in het kader van het project ‘Over de Digitale Drempel’

dr. R. Hoevenagel, drs. C. Melchior

Zoetermeer, december 2003

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de projectgroep Over de Digitale Drempel. In deze projec tgroep hebben zitting vertegenwoordigers van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, het Hoofdbedrijfschap Ambachten, de Nationale Winkelraad van MKB-Nederland, FNV Bondgenoten (mede namens de CNV Dienstenbond en de Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel), de Raad Nederlandse Detailhandel, het Ministerie van Economische Zaken en Syntens.

Het rapport “Computertechnologie in de detailhandel en ambachten” is een gezamenlijke uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en het Hoofdbedrijfschap Ambachten (HBA). Extra exemplaren van deze publicatie en andere publicaties kunt u bestellen bij: HBD Bestelnummer: ISBN-nummer:

0402 90-6946-588-4

via internet: www.hbd.nl/publicaties per e-mail: [email protected] per fax: HBD-bestelservice: 070 338 57 11 telefonisch: bij de HBD-bestellijn: 0800 023 02 05 (gratis). Een overzicht van alle HBD-publicaties is te vinden op de website www.hbd.nl HBA HBA-publicatiereeksnr. 296 via internet: www.hba.nl per e-mail: [email protected] per fax: 079 352 09 29 telefonisch bij het HBA: 079 316 11 11 Een overzicht van alle HBA-publicaties is te vinden op de website www.hba.nl

? Copyright 2003 Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)/Hoofdbedrijschap Ambachten. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

All rights reserved. No part of this publication may by reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form of by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior written permission of the publisher.

2

Inhoudsopgave

Samenvatting

5

1

Inleiding

11

1.1 1.2 1.3 1.4

Aanleiding Doelstelling en verantwoording van het onderzoek Analysekader Leeswijzer

11 11 13 15

2

Het detailhandelsbedrijf en computertechnologie

17

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Inleiding De bedrijfsvoering De rol van technologie in de bedrijfsvoering Visie: de optimaal ‘digitale’ detailhandelsonderneming Praktijk: vier voorbeelden Werkelijkheid: koplopers, peloton en achterblijvers

17 17 20 21 22 27

3

Computertechnologie in de detailhandel

37

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3. 11 3.12

Inleiding De 37 ondervraagde branches H e t ge b r u i k v a n I C T-a p p a r a t e n Computergebruik Automatisering van het verkooppunt Aansluiting op externe netwerken De w e b s i t e Automatisering van de bedrijfsprocessen R e s u l t a t e n i n t e r n e t -e n q u ê t e K e n n i s e n v a a r d i g h e d e n o p I C T- gebied Voor - e n n a d e l e n v a n c o m p u t e r g e b r u i k Verwachtingen over de rol van brancheorganisaties

37 38 40 42 44 45 47 49 50 54 56 58

4

Het ambachtsbedrijf en computertechnologie

59

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Inleiding De bedrijfsvoering De rol van technologie in de bedrijfsvoering Visie: het optimaal ‘digitale’ ambachtsbedrijf P r a k t i jk : t w e e v o o r b e e l d e n Werkelijkheid: koplopers, peloton en achterblijvers

59 59 62 63 64 66

5

Computertechnologie in het ambacht

79

5.1 5. 2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Inleiding De 16 ondervraagde branches H e t g e b r u i k v a n I C T-a p p a r a t e n Computergebruik Automatisering van het verkooppunt Aansluiting op externe netwerken De website

79 80 81 83 85 86 88

3

5.8 5.9 5.10 5.11 5.12

Automatisering van de bedrijfsprocessen R e s u l t a t e n i n t e r n e t -e n q u ê t e K e n n i s e n v a a r d i g h e d e n o p I C T- gebied Voor - e n n a d e l e n c o m p u t e r g e b r u i k Verwachtingen over de rol van brancheorganisaties

6

C o n c l u s i e e n a a n b e v e l i n g en

6.1 6.2 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

Conclusie Aanbevelingen I Onderzoeksverantwoording II Indeling participerende branches III De vragenlijsten IV Persbericht V D e v o o r b e e l d e n d e t a i l h a n d e l s- e n a m b a c h t e l i j k e bedrijven uitgebreid beschreven Bijlage VI Literatuurlijst

4

90 91 95 97 98

101 101 101 105 109 111 145 147 163

Samenvatting

Belangrijkste uitkomsten 1-meting O3D detailhandel

ambachten

Gebruik van een of meerdere computers

77%

67%

Toegang tot internet

59%

53%

Eigen website in gebruik

27%

18 %

Computers in een netwerk

24%

9%

Zegt goed om te kunnen gaan met computers*

77%

77%

Verwacht ondersteuning brancheorgan isatie **

58%

57%

8%

4%

Achterblijvers

29%

41%

Softwaregebruik t.b.v. kantoorautomatisering *

60%

55%

Softwaregeb ruik t.b.v. financiële administratie *

61%

66%

Softwaregebruik t.b.v. personeelszaken *

24%

29%

Softwaregebruik t.b.v. inkoop - en voorraadbe heer *

37%

22%

Softwaregebruik t.b.v. reclame en promotie *

22%

19%

Softwaregebruik t.b.v. verkoop en klantenservice *

17%

7%

8%

18%

Geen computer in gebruik

23%

33%

Geen automatisering verkooppunt

30%

72%

Geen gebruik software t.b.v. bedrijfspro cessen *

17%

21%

Koplopers

Geen ICT-apparaten in gebruik

* Van de bedrijven in de detailhandel en ambachten die een comp uter of intelligente kassa tot hun beschikking hebben. ** Van de bedrijven die lid zijn van een brancheorganisatie. Bron: EIM, 2003.

Aanleiding Om ondernemers in de detailhandel en het ambacht te ondersteunen bij het verder professionaliseren van hun bedrijfsvoering en het vergroten van hun concurrentiekracht door meer en beter gebruik te maken van ICT-toepassingen, is in 1998 een professionaliseringstraject voor de detailhandel en het ambacht geïnitieerd door de Nationale Winkelraad van MKB-Nederland. Het traject is opgepakt door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel en het Hoofdbedrijfschap Ambachten en werd ondersteund door het Ministerie van Economische Zaken. Doel was ondernemers in genoemde sectoren te ondersteunen om hun bedrijfsvoering verder te professionaliseren en hun concurrentiekracht te vergroten door meer en beter gebruik te maken van ICT-toepassingen. Dit project heeft de naam ‘Over de digitale drempel’ gekregen en liep van 2000 tot 2004. Bij de start van het project is een nulmeting gedaan naar het gebruik van computertechnologie in de detailhandel en ambachten. Uit de nulmeting van 1998 bleek dat het gebruik van computer en internet door detailhandels- en ambachtsondernemingen achterliep op de rest van het bedrijfsleven.

5

Medio 2003 is opnieuw de stand van zaken opgemaakt en is er een 1-meting gedaan door EIM. Deze 1-meting heeft drie doelstellingen: 1 2 3

Het vaststellen van de vooruitgang die is geboekt op het gebied van ICT-gebruik in de detailhandel en ambachten ten opzichte van de situatie eind 1998. Het signaleren van de huidige problemen en knelpunten wat ICT-gebruik in detailhandel en ambachten betreft. Deze vormen de bouwstenen voor stimuleringsmogelijkheden in de toekomst. Een derde doel is het opleveren van een meetinstrument dat bruikbaar is voor vervolgmetingen op eenzelfde of hoger aggregatieniveau.

Deze rapportage is met name gericht op de eerste twee doelstellingen. In de periode februari tot en met juli 2003 heeft EIM 3910 ondernemers in 52 1 detailhandels- en ambachtsbranches telefonisch ondervraagd. Analysekader In het onderzoek is een onderscheid gemaakt naar zes bedrijfsprocessen waarop computertechnologie door ondernemers wordt toegepast, deze zijn: 1 Kantoorautomatisering; 2 Financiële administratie; 3 Personeelszaken; 4 Inkoop-, assortiments - en voorraadbeheer; 5 Reclame en promotie; 6 Verkoop en klantenservice. Op de verzamelde gegevens zijn analyses uitgevoerd naar sector 2, branche en type. Het onderzoek is aangevuld met zogenaamde ‘beleidsrijke informatie’ door interviews met koplopers uit 6 branches. Ondernemer en klant profiteren beiden van het gebruik van computertechnologie in de bedrijfsvoering. De uitkomsten uit het onderzoek geven niet alleen het belang aan van computertechnologie voor ondernemers uit detailhandel en ambacht, maar ook voor brancheorganisaties, andere koepelorganisaties en overige partijen die geïnteresseerd zijn. D e o p t i m a l e ‘ d i g i t a l e ’ d e t a i l h a n d e l s- e n a m b a c h t s o n d er n e m i n g Om de resultaten in perspectief te stellen zijn ideaaltypen beschreven van de optimaal gedigitaliseerde detailhandelsonderneming, het optimaal gedigitaliseerde ordergestuurde ambachtsbedrijf en het optimaal gedigitaliseerde klantgestuurde ambachtsbedrijf. Dat wil zeggen onze visie op de hard- en software en de vaardigheden die een ondernemer in de detailhandel en de ambachten moet bezitten om optimaal gedigitaliseerd te zijn. Hieronder staat een korte weergave. Een gedeelte van de hard- en software is voor alle ondernemingen in detailhandel en ambachten hetzelfde. Dit noemen we voor het gemak het standaardpakket. Dit bestaat uit: 1. Hardware, bestaande uit:

1 Het rapport geeft informatie over 37 detailhandel sbranches (inclusief winkelambachten) en 16 a mbachtelijke bran-

ches. Teza men is dat 53 en niet 52. Dat komt doordat de zonweringsbranche in de analyse is opgeknipt in een a mbachtelijk deel (installatie zonwering) en een detailhandelsdeel (ve r koop zonwering) . 2 Voor de beschrijving van de automatisering is het uitermate relevant te weten of toonbankverkopen in een branche

een belangrijke rol spelent of geen (of een zeer ondergeschikte rol). De indeling in sectoren geeft hiervan uiting: tot de sector detailhandel worden in dit rapport die branches gere kend waarin dit wel een rol speelt, tot de sector a mbachten worden in dit rapport die branches g erekend waarin dit geen of een zeer ondergeschikte rol speelt. Dit heeft als consequentie dat het zogenoemde winkelambacht (bakkers, slagers, optiekzaken, tweewielers en naaimachines) in dit rapport wordt gerekend tot de detailhandel. Met nadruk zij gesteld dat de achterban van het Hoofdbedrijfschap Ambachten dus deels in het hoofdstuk detailhandel wordt beschreven.

6

?

1 of meer computer(s). Het kan ook zijn dat meerdere computers met elkaar verbonden zijn in een netwerk, waaraan ook printers en andere randapparatuur zijn gekoppeld. ? Een breedband internetaansluiting (ADSL of Kabel), inclusief modem 2. Software, bestaande uit: ? Standaardpakketten: zoals tekstverwerker, spreadsheet, e-mail client en internetbrowser. ? Een administratief softwarepakket (boekhouding) en telebankieren. ? Een pakket voor personeelszak en, zoals personeelsbestand en salarisadministratie (behalve als dit wordt uitbesteed). 3. Vaardigheden in: ? Het gebruik van standaardpakketten, e-mail en internet ? ‘Effectief gebruik van computertechnologie’ (opdat de productiviteit van het bedrijf door computertechnologie optimaal is). 4. Internetapplicaties, bestaande uit: ? Een eigen website gericht op de bestaande en potentiële klanten ? Toegang tot intranet van het hoofdkantoor (indien van toepassing) Voor de verschillende typen bedrijven worden daarnaast specifieke hardware-, softw are- en vaardigheidswensen in het rapport geformuleerd. Zo hebben voorraadgestuurde bedrijven op het verkooppunt specifiek behoefte aan de volgende hardware: ? Computerkassa (met kassalade en speciaal, beveiligd toetsenbord). ? Klantendisplay. ? Barcodescanner. ? Betaalterminal. ? Kassabonprinter. En aan de volgende software: ? Point-of-Sale (POS) software, geschikt voor alle kassahandelingen en verkoopregistratie ? Back-office software voor alle winkelmanagementfuncties: inkoop, assortimentsbeheer, voorraadbeheer en managementinformatie. ? Software om de klantgegevens en –relaties te beheren. ? Centraal artikelbeheer voor de onderneming die over een omvangrijk en snel wisselend assortiment beschikt. Deze onderneming heeft een bestand nodig dat alle basisgegevens van de artikelen in het assortiment standaardiseert en synchroniseert met de bestanden van leveranciers. Er is ook specifieke software voor het ordergestuurde bedrijf (niet alles hieronder is nodig. De keuze is afhankelijk van de vraag of het bedrijf productgericht of dienstengericht is) : ? Back-office software voor alle winkelmanagementfuncties, zoals assortimentsbeheer en managementinformatie. De software voor inkoop is bij deze bedrijven wat beperkter en gekoppeld aan de werkplaatsen, indien aanwezig. Het gaat dan vaak om het bestellen van specifieke onderdelen die moeten worden vervangen, of om showroomartikelen . ? Tracking en tracing software voor het volgen en raadplegen van de status van bestellingen ? Sofware voor de werkplanning en urenregistratie, zodat de specifieke werkzaamheden in de werkplaats kunnen worden ingepland en tevens de gewerkte uren en benodigde materialen in kaart worden gebracht ? Calculatiesoftware die bedrijven in sommige branches in staat stelt een offerte te maken op basis van een bestek ? Projectmanagementsoftware die helpt om alle benodigde materialen en uren in te plannen en te verrekenen, waarbij tevens de gewerkte uren kunnen worden geregistreerd. Er zijn generieke pakketten, maar er kunnen ook branchespecifieke versies worden gebruikt.

7

De klantgestuurde bedrijven hebben naast ‘het standaardpakket’ vooral salonsoftware nodig. Dit zijn geïntegreerde, op het MKB gerichte softwarepakketten, die doorgaans bestaan uit modules. Aan de hand van praktijkcases wordt in dit rapport het gebruik van computertechnologie in de detailhandel en ambachten geïllustreerd. Koplopers, peloton en achterblijvers Het actuele digitale profiel van de detailhandel en ambachten is in de praktijk vastgesteld aan de hand van de volgende kenmerken: computergebruik, aansluiting op externe netwerken, de aard van de internetverbinding, de automatisering van bedrijfsprocessen en de aanwezigheid van een eigen webs ite. Op basis van dit digitale profiel zijn de ondernemers ingedeeld in drie groepen: koplopers, peloton en achterblijvers. De volgende uitkomsten zijn interessant: ? In de detailhandel zijn meer koploperbedrijven en in de ambachten meer achterblijvers. ? Ordergestuurde ondernemingen, veelal ambachtsbedrijven, gebruiken de meeste computertec hnologie. ? Grote bedrijven maken meer gebruik van computertechnologie dan kleine(re) bedrijven en behoren vaker tot de koplopers. ? Het zijn relatief vaker de koplopers in zowel detailhandel als ambachten die ondersteuning van hun brancheorganisatie vragen. Zij hebben vooral behoefte aan goede voorlichting. Het gebruik van computertechnologie De computer, de mobiele telefoon en de betaalautomaat zijn de meest gebruikte ICT-apparaten in detailhandel en ambacht. De detailhandel (inclusief de winkelambachtelijke bedrijven) maakt meer gebruik van ICT-apparaten dan de sector ambachten. In zowel detailhandel als ambachten bestaan nauwelijks plannen om binnen het komende jaar computertechnologie voor de bedrijfsvoering aan te schaffen. Het gebruik van de computer is sinds 1998 toegenomen in zowel de detailhandel als de ambachten, maar blijft achter bij dat in het totale bedrijfsleven. Het toegenomen computergebruik groeit bij detailhandel en ambachten sneller dan in het bedrijfsleven. Wanneer gekeken wordt naar de resultaten van de ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches, blijkt dat het eerste type ambachtsbedrijf qua computergebruik op het niveau van het algemene bedrijfsleven zit en dat met name de klantgestuurde ambachtsbedrijven hierbij achterblijven. De grootte van de onderneming heeft positieve invloed op het gebruik van computertechnologie: hoe groter het bedrijf, hoe meer computertechnologie er wordt gebruikt. Momenteel maakt 8% van de ondernemers in de detailhandel en 18% van de ondernemers in de ambachten helemaal geen gebruik van computertechnologie (noch computers, noch mobiele telefoon, noch betaalautomaten). Dit zijn met name ZZP’ers of bedrijven met één werknemer. 39% van de detaillisten heeft één computer en 38% heeft er twee of meer, waarvan 62% in een computernetwerk (LAN). In het ordergestuurd ambacht heef 57% één computer, 30% twee of meer computers, waarvan 62% in een netwerk. De cijfers voor het klantgestuurd ambacht zijn respectievelijk: 49%, 12% en 49%. D e a u t o m a t i s e r i n g v a n h e t v e r k o o p punt Automatisering van het verkooppunt is vooral van belang voor bedrijven in de detailhandel (inclusief het winkelambacht) en het klantgestuurde ambacht. In de detailhandel beschikt 22% van de ondernemingen over een goed geautomatiseerd verkooppunt en daardoor weten zij precies wat er dagelijks wordt verkocht. Zonder een geautomatiseerd verkooppunt is deze informatie niet voorhanden. In de ambachten bedraagt dit aantal slechts 4%. Voorraadgestuurde ondernemingen hebben hun verkooppunt vaker geautomatiseerd dan order- of klantgestuurde bedrijven. Ook ondernemers met een computernetwerk hebben vaker een goed geautomatiseerd verkooppunt.

8

Toegang tot internet De internetpenetratie is enorm toegenomen ten opzichte van 1998. Drie op de vijf ondernemingen in de detailhandel hebben nu toegang tot internet. In de ambachten is dit ruim de helft: 53%. Nadere inspectie van de ambachtsbranches leert dat bijna driekwart van de ordergestuurde ambachtsbedrijven toegang heeft tot internet, tegen 46% van de klantgestuurde ambachtsbedrijven. ISDN is de populairste verbinding met internet in de detailhandel. De inhaalslag wat betreft het internetgebruik die de ambachtsbranches hebben gemaakt vertaalt zich in relatief meer en snellere aansluitingen op internet (breedband en ISDN). Eigen website Ruim een kwart (27%) van de detailhandelsondernemers heeft een eigen webs ite. In het ambacht is dit 18%. Van alle websites in de detailhandel heeft 45% de functie van webwinkel en servicebalie. Bij de ambachten is dit 32%. Twee op de vijf detaillisten zijn van plan op korte termijn een website te ontwikkelen, binnen de ambachten is dit 13%. Volgens Snelders en Eecen (2003) had in januari 2003 45% van alle bedrijven in Nederland een website. Een vergelijking met de situatie in de detailhandel en ambachten leert dat beide sectoren op dit punt achterlopen bij het bedrijfsleven. Het gebruik van computertechnologie in zes bedrijfsprocessen Kantoorwerkzaamheden en de financiële administratie zijn goed geautomatiseerd in de detailhandel en de ambachten. Ten opzichte van de ambachten zijn in de detailhandel inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer en de verkoop- en klantenservice vaker geautomatiseerd. Bedrijfsprocessen in grote ondernemingen zijn vaker geautomatiseerd en binnen de detailhandel wordt vaker gebruik gemaakt van software voor drie of meer bedrijfsprocessen. Ondernemers met een computernetwerk hebben vaker hun bedrijfs processen geautomatiseerd. Dit laatste geldt voor beide sectoren. Kennis en vaardigheden Ondernemers in zowel de detailhandel als de ambachten vinden dat zij over voldoende vaardigheden beschikken om met de aanwezige computers en andere ICT-toepassingen om te gaan. Voor - e n n a d e l e n c o m p u t e r g e b r u i k Ondernemers in de detailhandel en de ambachten geven aan dat het gebruik van computertechnologie ten behoeve van de bedrijfsvoering met name een positief effect heeft op de snelheid van werken, de bedrijfskosten (minder) en de dienstverlening aan klanten. In de detailhandel worden tevens een positief effect op het bedrijfsimago en de kans op fouten (minder) genoemd. Belangrijkste voor - en nadelen van computergebruik De belangrijkste voordelen van computergebruik volgens gebruikers zijn: 1 Snelheid van werken; 2 Bedrijfsimago en professionele uitstraling; 3 Bedrijfskosten (vermindering); 4 Kwaliteit van dienstverlening aan klanten; 5 Kans op fouten (afname). De belangrijkste nadelen volgens deze groep zijn: 1 Ziet geen nadelen; 2 Bijhouden gegevens kost veel tijd; 3 Afhankelijkheid van de computer; 4 Hoge kosten; 5 Optreden van virussen.

9

De 1 2 3 4 5

belangrijkste voordelen van computergebruik volgens niet-gebruikers zijn: Bedrijfsimago en professionele uitstraling; Bedrijfskosten (vermindering); Kans op fouten; Inzicht en gedrag en behoeften van klanten; Snelheid van werken.

De belangrijkste nadelen volgens de niet-gebruikers zijn: 1 Hoge kosten; 2 Ziet geen nadelen; 3 Bijhouden gegevens kost veel tijd; 4 Computerprogramma’s zijn te ingewikkeld; 5 Optreden van virussen. Rol van de brancheorganisatie Detailhandels- en ambachtsondernemers hebben als het gaat om ICT-ondersteuning van hun brancheorganisaties vooral behoefte aan goede voorlichting. De behoefte aan ondersteuning neemt toe naarmate men verder is met het gebruik van ICT in de bedrijfsvoering: zo hebben koplopers relatief vaker behoefte aan ondersteuning dan ondernemers uit het peloton of achterblijvers.

10

1

Inleiding

1.1

Aanleiding

‘Over de digitale drempel’: een gezamenlijk professionaliseringsproject voor detailhandel en ambachten

Uit de nulmeting ICT-gebruik in detailhandel en ambachten uit 1998 bleek dat in de detailhandel 64% van de ondernemingen een computer gebruikte voor de eigen bedrijfsvoering. In het ambacht was dit minder, namelijk 51%. In het totale bedrijfsleven gebruikte 80% van de ondernemingen een computer voor de bedrijfsvoering 2. Ook de internetpenetratie in de detailhandel (18%) en in de ambachten (16%) was lager ten opzichte van die in het bedrijfsleven als totaal: 27% van het bedrijfsleven in totaal gebruikt internet voor de bedrijfsvoering.

1998: Gebruik van computer en internet door detailhandel en ambachten blijft achter op rest van het bedrijfsleven

Nu drie jaar na de start van het project is er door EIM een 1-meting gehouden om vast te stellen in hoeverre de stimulering heeft geholpen. Deze 1-meting sluit op hoofdlijnen aan op de in 1998 gehouden 0-meting, waarbij niet alleen opnieuw alle deelnemende branches zijn ondervraagd, maar ook meer diepgang is gezocht om eventuele problemen en knelpunten te achterhalen om zo stimuleringsmogelijkheden voor de toekomst te kunnen definiëren. In deze rapportage staat deze 1-meting centraal.

2003: 1-meting door EIM

1.2 De 1-meting heeft drie doelstellingen

Om ondernemers in de detailhandel en het ambacht te ondersteunen bij het verder professionaliseren van hun bedrijfsvoering en het vergroten van hun concurrentiekracht door meer en beter gebruik te maken van ICT-toepassingen, is in 1998 een professionaliseringstraject voor de detailhandel en het ambacht geïnitieerd door de Nationale Winkelraad van MKB Nederland. Het traject is opgepakt door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel en het Hoofdbedrijfschap Ambachten1 en werd ondersteund door het Ministerie van Economische Zaken. Doel was ondernemers in genoemde sectoren te ondersteunen om hun bedrijfsvoering verder te professionaliseren en hun concurrentiekracht te vergroten door meer en beter gebruik te maken van ICT-toepassingen. Dit project heeft de naam ‘Over de digitale drempel’ gekregen en liep van 2000 tot 2004.

Doelstelling en verantwoording van het onderzoek Doelstelling van het onderzoek Sinds de start van het project ‘Over de digitale drempel’ zijn door brancheorganisaties vele ICTstimuleringsplannen die zijn gericht op detailhandels- en ambachtsondernemingen ingediend en tot uitvoering gebracht. In de 0-meting van 1998 is de stand van zaken opgemaakt met betrekking tot de informatiebehoefte en het gebruik van ICT-toepassingen voor de bedrijfsvoering van deze ondernemingen. Nu, anno 2003, leven de volgende vragen: ? Hoe is het op dit moment met het ICT-gebruik in de detailhandels en ambachtsbranches gesteld? Is het ICT-gebruik toegenomen? En op welke punten is er nog sprake van achterstand? ? Welke informatiebehoefte is er met betrekking tot het inzetten van ICT-toepassingen bij de bedrijfsvoering? ? Welke knelpunten ervaren ondernemers in de detailhandel en ambachten op het gebied van ICTgebruik? En welke oplossingen zien zij?

1 In tegenstelling tot het HBD dat de hele sector omvat, vallen er onder het HBA ook nog enkele ambachtelijke bran-

ches die in deze studie niet zijn onderzocht. Voor het leesgemak spreken we in dit rapport over ‘de ambachten’ als totale groep. 2 ‘ICT-gebruik in detailhandel en ambachten; nulmeting naar computerbezit, internetgebruik en g ebruik van diverse

ICT-toepassingen’, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, 1999.

11

Naar aanleiding van de bovenstaande vragen is een drieledige doelstelling van het onderzoek vastgesteld. Deze kan als volgt worden omschreven: 1 Het vaststellen van de vooruitgang die is geboekt op het gebied van ICT-gebruik in de detailhandel en ambachten ten opzichte van de situatie eind 1998. 2 Het signaleren van eventuele achterstand op het terrein van ICT-gebruik in detailhandel en ambachten. Deze vormen de bouwstenen voor stimuleringsmogelijkheden in de toekomst. 3 Een derde doel is het opleveren van een meetinstrument dat bruikbaar is voor vervolgmetingen op eenzelfde of hoger aggregatieniveau. Deze rapportage biedt bouwstenen ter ondersteuning van de eerste twee doelstellingen.

3910 ondernemers ondervraagd in 52 branches

O n d e rz o e k s v e r a n t w o o r d i n g . In de periode februari tot en met juli 2003 heeft EIM 3910 ondernemers uit 52 branches 1 via een telefonische enquête ondervraagd. Van hen hebben 1300 toegezegd ook een internet-enquête te willen invullen. Zij hebben per mail of per brief hiervoor een uitnodiging ontvangen. 576 van hen hebben hieraan gehoor gegeven en de vragenlijst ingevuld (respons op de internet-enquête 44%). De verdeling van de respons is te zien in tabel1. Voor een meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, zie bijlage I. tabel 1

Deelnemers 1-meting (in %)

Deelnemers

aantallen (%)

Telefonische enquête

3910 (100%)

waarvan: - Detailhandel

2757 (70%)

- Ambachten

1153 (30%)

Internet - enquête

576 (100%)

waarvan: - Detailhandel

395 (69%)

- Ambachten

181 (31%)

Bron: EIM 2003.

Analyses naar:

? ? ?

bedrijfstype; branche, en sector

De 1 2 3

onderzoeksuitkomsten zijn op drie verschillende niveaus geanalyseerd, namelijk naar: Bedrijfstype; Branche; Sector.

Analyse naar bedrijfstype Er zijn 52 branches onderzocht in dit onderzoek. Deze branches zijn te groeperen naar de wijze waarop de activiteiten in ondernemingen in deze branches worden aangestuurd. Er ontstaan op deze wijze drie groepen ondernemingen: 1 de groep voorraadgestuurde ondernemingen. Dat zijn ondernemingen die goederen inkopen en deze doorverkopen aan consumenten, in ruil voor marge. Hoewel deze processen steeds meer vraaggestuurd worden, verkopen de meeste detaillisten nog steeds uit voorraad. Denk bijvoorbeeld aan ondernemingen in de levensmiddelen- of drogisterijbranche.

1 Het rapport geeft informatie over 37 detailhandelsbranches en 16 ambachtelijke branches. Te za men is dat 53 en

niet 52. Dat komt doordat de zonweringsbranche in de analyse is opgeknipt in een ambachtelijk deel (installatie zonwering) en een detailhandelsdeel (verkoop zonwering).

12

2

de groep ordergestuurde ondernemingen. Dat zijn bedrijven die pas iets doen voor een klant als deze een bestelling heeft gedaan of een opdracht heeft verleend. Deze bedrijven brengen meestal eerst een offerte uit voor de producten en of/diensten die zij leveren. Er zit in principe altijd een (leverings)termijn tussen de datum van bestelling c.q. opdrachtverlening en het daadwerkelijk leveren van de producten en/of diensten. Voorbeelden van dergelijke bedrijven zijn de tandtechnici, de opticiens (gedeeltelijk), stomerijen, parketleggers, keuken- en badkamerspecialisten en ondernemingen in de bestrating- of dakdekkerbranche. 3 de groep klantgestuurde ondernemingen. Dat zijn bedrijven die diensten verlenen aan klanten zonder hiervoor een offerte uit te brengen, en waarbij er niet per definitie sprake hoeft te zijn van een termijn tussen de datum van ‘opdrachtverlening’ en het daadwerkelijk leveren van de diensten. Er wordt wel vaak op afspraak gewerkt, maar de termijn tussen het maken van de afspraak en het leveren van de afgesproken diensten is doorgaans kort (vaak nog op dezelfde dag). Deze bedrijven kunnen doorgaans heel snel en flexibel reageren op de vraag van hun klanten. Voorbeelden van dergelijke bedrijven zijn veel dienstverleners in de sector ambac hten, zoals kappers en voetverzorgers. In bijlage II is een overzicht van de 52 onderzochte branches opgenomen. Vermeld is welk aanstu ringmodel in deze branche (het meest) wordt gehanteerd. Analyse naar branche Onder meer brancheorganisaties, maar ook andere intermediaire partijen hebben belang bij informatie op brancheniveau. Dit onderzoek levert een schat aan informatie op. Naast algemene vragen in de telefonische enquête zijn er voor ondernemers in circa 40 branches enkele branchespecifieke vragen opgenomen. Deze vragen hebben voornamelijk betrekking op het soort softwarepakket dat door de ondernemer wordt gebruikt. Alle branche-informatie is beschikbaar in aparte brancherapporten. A n a l y s e n a a r s e c t o r 1. De uitkomsten zijn voor zowel de detailhandel als de ambachten geanalyseerd. In deze rapportage worden deze naast elkaar gepresenteerd.

1.3

6 bedrijfsprocessen onderzocht: 1. Kantoorautomatisering; 2. Financiële administratie; 3. Personeelszaken; 4. Inkoop-, assortiments-, en voorraadbeheer; 5. Reclame en prom otie; 6. Verkoop en klantenservic e

Analysekader Binnen het onderzoek is een onderscheid gemaakt naar 6 bedrijfsprocessen die ondersteund kunnen worden door computer tec hnologie: 1 Kantoorautomatisering Het gebruik van stand-alone ICT toepassingen ter ondersteuning van diverse werkzaamheden, zoals tekstverwerken, telebankieren, internet (raadplegen voor informatie) en e-mail. Dit is in feite geen bedrijfsproces, maar kantoorautomatisering kan in principe bij elk bedrijfsproces worden gebruikt en daarom is deze apart bevraagd. 2 Financiële administratie Het verschaffen van tijdige informatie over de financiële prestaties van het bedrijf, de boekhouding, de facturering, kredietverschaffing en kostenanalyses e.d. 3 Personeelszaken Onder personeelszaken valt onder meer het werven en selecteren van personeel, het bijhouden

1 Voor de beschrijving van de automatisering is het uitermate relevant te weten of toonbankverkopen in een branche

een belangrijke rol speelt of geen (of een zeer ondergeschikte rol). De indeling in sectoren geeft hiervan uiting: tot de sector detailhandel worden in dit rapport die branches gere kend waarin dit wel een rol speelt, tot de sector a mbachten worden in dit rapport die branches g erekend waarin dit geen of een zeer ondergeschikte rol speelt. Dit heeft als consequentie dat het zogenoemde winkelambacht (banketbakkers, slagers, optiekzaken, tweewielers en naai machines) in dit rapport worden gere kend tot de detailhandel. Met nadruk zij gesteld dat de achterban van het Hoofdbedrijfschap Ambachten dus deels in het hoofdstuk detailhandel wordt beschreven.

13

4

5

6

van de personeelsadministratie, opleiding en training, het maken van werkplanningen, de beoordeling van medewerkers en hun carrièreplanning, de salarisadministratie, de urenregistratie en ziekteverzuimregistratie. Inkoop-, assortiments - en voorraadbeheer Het kiezen van leveranciers, het uitzoeken van geschikte artikelen, onderhandelen over de prijs en het bestellen van artikelen valt onder de inkoop. Onder assortimentsbeheer wordt met name gerekend: het continu bepalen welke artikelen moeten worden ingekocht en hoeveel. Dus het indelen van het assortiment in zinvolle categorieën en subcategorieën en het vaststellen van de breedte1 en de diepte 2 van het assortiment. Daarnaast ook het budgetteren van de inkoop en het bewaken van dit budget, het kiezen van het voorraadniveau (% van de vraag dat men uit voorraad kan leveren), het voorspellen van de vraag (prognoses) en het verstrekken van managementinformatie (omloopsnelheden, marges e.d.) Voorraadbeheer is het beheer van de artikelen na inkoop, dat wil zeggen het toewijzen van artikelen aan de winkel(s) en het op peil houden van de voorraadniveau’s van de diverse artikelgroepen. Reclame en promotie Het promoten van het bedrijf, haar assortiment en haar services. Ook het (laten) uitvoeren van reclamecampagnes, direct mail, reclames en productinformatie per e-mail, displays in de winkel en advertenties in onder meer huis-aan-huis-bladen valt hieronder. Verkoop en klantenservices Bij voorraadgestuurde ondernemingen wordt onder verkoop verstaan: het verkoopgesprek en het inpakken en afrekenen aan de kassa. Bij ordergestuurde bedrijven: het calculeren van de prijs, het maken van een offerte, de bewaking van de voortgang van het proces/status en het leveren van de opdrachtbevestiging/order. Voor klantgestuurde zaken betekent verkoop voornamelijk het maken en controleren van afspraken, het bijwerken van klantgegevens en het afrekenen aan de kassa. Onder klantenservices kan onder meer worden gerekend: reparaties, onderhoud, gebruiksondersteuning, installatie, klachtenafhandeling, omruilen, bewerken van artikelen (zoals het snijden van brood, het vermaken van kleding en maken van bijvoorbeeld een vruchtensalade of gourmetschotel), cadeauverpakking en bezorging.

In het onderzoek is aan respondenten gevraagd naar het gebruik van computer technologie ter ondersteuning van deze bedrijfsprocessen. Dit onderzoek neemt diverse praktijkaspecten van het gebruik van computertechnologie in detailhandel en ambachten onder de loep. De respondenten zijn ondervraagd over: ? de toegang tot computertechnologie (beschikken ze over hard- en software?) ? de toegang tot internet en het hebben van een eigen website ? het gebruik van computertechnologie (in hoeverre maken ze ook echt hiervan?) ? de effecten van het gebruik van computertechnologie (wat levert het gebruik op in positieve en negatieve zin?) ? de kennis (en vaardigheden) met betrekking tot computertechnologie (kan men uit de voeten met computer technologie en wordt er optimaal gebruik gemaakt van de mogelijkheden die deze heb biedt?)

1 De breedte van het assortiment heeft betrekking op het aantal artikelgroepen (categorieën) dat deel uitmaakt van

het assortiment van een winkel (bijvoorbeeld: dameskleding, herenkleding, kinderkleding, lingerie, sportkleding en schoenen) 2 De diepte van het assortiment heeft betrekking op het aantal verschillende artikelen binnen elke artikelgroep (bij-

voorbeeld: de hoeveelheid verschillende modellen schoenen, en binnen elk model de hoeveelheid verschillende merken en binnen elk merk weer de verschillende hoeveelheid kleuren en daarbinnen weer de verschillende maten)

14

Uitkomsten geven het be-

Op basis van de resultaten van zowel de telefonische als de internet-enquête kan een en ander worden gezegd over het belang van computer technologie voor ondernemingen in detailhandels- en ambachtsbranches. Ondernemers en brancheorganisaties uit de betreffende sector kunnen hieruit afleiden welke ICT-toepassingen voor hen belangrijk zijn. Met deze inzichten kunnen zij hun inspanningen beter richten op die toepassingen die het meeste voordeel opleveren voor zowel klant als de onderneming.

lang aan van computertechnologie voor detailhandel en ambachten

Elk van aan O3D deelnemende branches een eigen rapport Om brancheorganisaties te ondersteunen bij het communiceren van de verkregen inzichten naar de achterban, zijn voor alle aan O3D deelnemende branches aparte brancherapporten gemaakt. In deze rapporten wordt onder meer een voor de branche specifieke visie van de optimaal gedigitaliseerde onderneming geschetst en wordt weergeven hoe het er in de praktijk voor staat. Daarnaast wordt het gebruik van computer technologie binnen de branche vergeleken met de rest van de detailhandel of het ambacht: de stand van zaken medio 2003. Hierbij wordt niet alleen specifiek ingegaan op de technologie waarover ondernemers beschikken, maar ook over de wijze waarop zij deze technologie gebruiken in de eigen bedrijfsvoering en tevens of zij ook voldoende kennis en vaardigheden in huis denken te hebben om op een verstandige manier gebruik te maken van deze technologie. De branche wordt waar mogelijk en zinvol vergeleken met de rest van de sector, het bedrijfsleven in het algemeen en de situatie in 1998.

Uitkomsten van het onderzoek voor 40 branches in afzonderlijke rapportages uitgewerkt

1.4

Leeswijzer In deze rapportage is gekozen om de bevindingen voor de detailhandel en de ambac hten apart weer te geven. Het rapport bestaat naast dit inleidende hoofdstuk uit 5 andere hoofdstukken. Hoofdstuk 2 biedt een visie op een optimaal gedigitaliseerde detailhandelsonderneming, geïllustreerd door vier praktijkcases. In de slotparagraaf (2.4) wordt de werkelijkheid getoetst aan de geformuleerde visie. Aan de hand van de metafoor van een wielerstrijd met koplopers, peloton en achterblijvers wordt duidelijk gemaakt waar de detailhandel staat als het gaat om het gebruik van informatietechnologie. In hoofdstuk 3 wordt de stand van zaken wat betreft het gebruik van informatietechnologie in de detailhandel gepresenteerd. In dit hoofds tuk is informatie opgenomen over de wijze waarop ondernemers informatietechnologie gebruiken voor de eigen bedrijfsvoering. Onder meer wordt aangegeven welke apparaten worden gebruikt, hoe de toegang tot internet is georganiseerd, wat een aanwezige website biedt en welke effecten ondernemers zien van het gebruik van ICT. De resultaten worden zo veel mogelijk gepresenteerd in grafische vorm. De visie op een optimaal gedigitaliseerd ambachtsbedrijf is onderwerp van hoofdstuk 4. Dit hoofdstuk is opgebouwd analoog aan hoofdstuk 2. In hoofdstuk 5 komt de stand van zaken met betrekking tot het gebruik van computertechnologie in het ambacht aan de orde. Dit hoofdstuk kent dezelfde opbouw als hoofdstuk 3. Het rapport wordt afgesloten met een concluderend hoofdstuk 6.

15

2

Het detailhandelsbedrijf en computertechnologie

2.1

Inleiding In dit hoofdstuk staat de rol die computertechnologie speelt en kan spelen binnen een detailhandelsbedrijf1 centraal. Zoals uit de eerdergenoemde brancherapporten ook blijkt, verschilt deze rol sterk tussen de diverse branches in de detailhandel. In dit rapport staat echter de sector detailhandel als geheel centraal. Daarom ligt in dit hoofdstuk de nadruk op de meest voorkomende groep detailhandelsbedrijven: dit zijn de bedrijven die fysieke producten inkopen bij diverse leveranciers (o.a. groothandelsbedrijven en fabrikanten) en deze vervolgens via een of meer winkels – in belangrijke mate uit voorraad – doorverkopen aan de eindconsument. Hierbij vindt er in pure detailhandelsbedrijven geen bewerking van deze producten plaats. In winkelambachtelijke bedrijven worden de producten (of delen van het assortiment) wel bewerkt. Dit wordt in de brancherapporten beschreven. In dit hoofdstuk concentreren we ons op het ingekochte deel van het assortiment.

Onderzoek is aangevuld met ‘beleidsrijke informatie’ door interviews met koplopers uit 4 detailhandelsbranches

Er wordt gestart met een omschrijving van de bedrijfsvoering van bovengenoemde bedrijven, waarin de processen aan zowel de voor- als de achterkant van hun winkel(s) centraal staan. Daarna wordt aangeven op welke manier computertechnologie een ondersteunde rol kan spelen bij deze bedrijfsprocessen. Vervolgens wordt een visie gegeven op een detailhandelsbedrijf dat optimaal gebruik maakt van computertechnologie: een schets van het ‘optimaal digitale’ profiel van een detailhandelsbedrijf anno 2003. In het resterende deel van dit hoofdstuk staat de praktijk centraal. Eerst wordt aan de hand van cases geïllustreerd hoe ondernemers in de praktijk gebruik maken van computer technologie. Daarna wordt aan de hand van de resultaten van de 1-meting omschreven in hoeverre de onderzochte groep ondernemers in de detailhandel tegemoetkomen aan het eerder geschetste ‘optimaal digitale’ profiel van een detailhandelsbedrijf anno 2003.

2.2

De bedrijfsvoering Winkels kunnen onderling sterk verschillen op basis van de breedte2 en diepte 3 van hun assortiment, het niveau van hun klantenservice4 en hun prijsniveau. Deze verschillen hebben doorgaans tot gevolg dat binnen de bedrijfsvoering de accenten net iets anders liggen. Een paar voorbeelden uit zowel de food- als non-food branches om dit te illustreren.

1 Lees: bedrijf in detailhandel of het winkelambacht. 2 De breedte van het assortiment heeft betrekking op het aantal verschillende artikelgroepen of

-categorieën dat een winkel aanbiedt. Bij kledingwinkels zijn dit bijvoorbeeld dames- , heren- en kinderkleding o f broeken, truien, jurken, t- shirts, ondergoed, etc. 3 De diepte van het assortiment heeft betrekking op het aantal verschillende artikelen binnen elke artikelgroep. Bij

kledingwinkels zijn dit meestal het aantal verschillende merken, maten en kleuren binnen elke productgroep. 4 Klanten verwachten van vrijwel alle winkels een goede bereikbaarheid (parkeergelegenheid, ruime openingstijden),

het accepteren van verschillende manieren om te betalen en het inpakken van aankopen in cadeauverpakking. Sommige winke ls bieden - al dan niet tegen betaling- extra diensten, zoals het thuisbezorgen van aankopen, het vermaken van aangekochte kleding, toilletten, kinderverzorgingskamers, speelvoorzieningen en/of kinderopvang. Sterk servicegerichte winkels bieden dergelijke diensten gratis aan. Deze kosten zijn dan verrekend in de prijzen van de aangeboden arti kelen.

17

D e n o n-food branches Een warenhuis verkoopt diverse artikelgroepen waarbij elke groep zijn eigen afdeling heeft. Zo’n winkel heeft een heel breed en redelijk diep (gemiddeld) assortiment, een gemiddeld tot hoog serviceniveau en een gemiddeld tot hoog prijsniveau. Bij warenhuizen is het van belang dat de conversie (= het percentage kopers op het aantal bezoekers) hoog is en dat de bonbedragen en het aantal artikelen per bon zo hoog mogelijk zijn. De laatste twee kengetallen geven namelijk aan hoe goed een winkel in staat is om zo veel mogelijk te verkopen aan zijn klanten en hoe sterk men is in het verleiden van de klant tot impulsaankopen. Een speciaalzaak concentreert zich op slechts een beperkt aantal, complementaire productgroepen. Zo’n winkel heeft meestal een nauw en diep assortiment. Het service- en prijsniveau is doorgaans hoog. Ook voor speciaalzaken geldt dat een hoge conversie, een hoog bonbedrag en veel artikelen per bon van groot belang zijn. Een discountzaak biedt doorgaans een breed en ondiep assortiment, een beperkte service en (zeer) lage prijzen. Bij discountzaken is vooral de bezoekfrequentie en de conversie van belang. Het gaat er hier vooral om dat de klant vaak komt, en altijd wel iets koopt als men de winkel bezoekt. Uiteraard wil dat niet zeggen dat ook hier een hoog bonbedrag en zo veel mogelijk artikelen per bon niet welkom zijn. K o o p p r o c e s i n d e non -f o o d b r a n c h e s Hoe verloopt het koopproces in dergelijke winkels? Voor sommige producten geldt dat de consument routinematige aankopen doet (bijv. tijdschriften) en soms is de aankoop ook sterk gebonden aan de behoefte op een bepaald moment, en weet de consument veel minder goed wat hij precies wil hebben (bijvoorbeeld het kopen van een cadeau). Laten we als voorbeeld een man nemen die een nieuw pak voor een sollicitatiegesprek wil gaan kopen. Deze man weet dat hij een nieuw pak wil, maar heeft nog geen idee wat voor model, stof of kleur hij wil hebben. Het moet in ieder geval een pak zijn dat hem een professionele uitstraling geeft tijdens het sollicitatiegesprek. Deze man zal niet snel naar een discountzaak gaan, maar zal eerder kiezen voor een warenhuis of spec iaalzaak. Meestal heeft hij een beperkt aantal winkels in zijn hoofd als hij op weg is naar de binnenstad of het winkelcentrum. Hij gaat eerst naar de winkel waar hij meestal wel slaagt. Hij loopt de winkel binnen, gaat naar de plek waar de herenpakken in rekken hangen en gaat op zoek naar een pak wat hem bevalt. Zodra hij een leuk pak vindt, kijkt hij even op het prijskaartje of dat hem ook bevalt. Als dit niet zo is, zoekt hij weer verder. Na een tijdje wordt de man benaderd door een verkoopmedewerker, die de klant vraagt waarnaar hij op zoek is, en welke maat hij heeft. Op basis van zijn verhaal gaat de verkoopmedewerker op zoek naar een aantal pakken. Er zit wel een leuk pak bij, en de man besluit om dit pak aan te passen. Het pak blijkt lekker te zitten, en zijn vriendin – die mee is gegaan – vind dat hij er erg professioneel uitziet in dat nieuwe pak. De man besluit het pak te kopen. De verkoopmedewerker heeft intussen al een paar overhemden gepakt en wat stropdassen die prima bij het gekozen pak passen. Hij laat deze de man zien, en vraagt hem of hij deze er bij wil hebben. In zijn euforie over het feit dat hij zo’n mooi pak heeft gevonden besluit de man er nog twee overhemden en een das bij te nemen. De verkoopmedewerker brengt de gekozen kleding naar de kassa en de man kan afrekenen met het door hem gekozen betaalmiddel. De aankoop wordt bijgeschreven op zijn klantenkaart, en hij kan op basis hiervan een korting verwachten bij zijn volgende aankoop. De man neemt zijn aankopen direct mee nadat hij heeft afgerekend. Het had echter ook kunnen zijn dat zijn broek wat korter gemaakt moest worden. Bij een echte speciaalzaak waar service hoog in het vaandel staat had hij onder het genot van een gratis kopje koffie kunnen wachten totdat zijn broek klaar was of hij had ervoor kunnen kiezen om de vermaakte broek een week later op te halen of thuis te laten bezorgen. Bij discounters loopt het koopproces doorgaans heel anders. Laten we als voorbeeld een huisvrouw nemen die thuis een folder heeft ontvangen met de nieuwste aanbiedingen. Als hier iets bij zit wat haar wel bevalt, zal ze bij haar eerstvolgende bezoek aan de binnenstad of het winkelcentrum heel doelgericht een bezoek brengen aan de betreffende discountzaak. Uiteraard snuffelt ze nog wat rond in de winkel en kiest zelf uit wat ze wil kopen. Hierbij worden vaak nog wat extra impulsaankopen in het winkelmandje gestopt. Het is bij een dergelijke discountzaak van groot belang dat het assortiment goed

18

gepresenteerd wordt aan de klant, om zodoende het aantal impulsaankopen optimaal te stimuleren. Vervolgens gaat de klant in de rij staan bij de kassa en wordt er met de pinpas afgerekend. De aangekochte artikelen worden direct meegenomen naar huis. Voorraadgestuurd Bij de meeste van bovengenoemde winkels vindt de verkoop hoofdzakelijk plaats uit een – vaak omvangrijke – voorraad. De frequentie waarin (bij)besteld wordt, is sterk afhankelijk van de aard van het product. Er zijn artikelen, zoals kranten en tijdschriften, die dagelijks moeten worden besteld, maar de meeste artikelen worden wekelijks (bij)besteld. Voor de kledingbranche geldt traditioneel dat zij 2 keer per jaar (winter- en zomercollectie) inkopen. Er worden op deze momenten grote voorraden ingekocht, en men moet goed hebben ingeschat wat de klant wil hebben. Immers, als men aan het eind van het seizoen nog veel voorraad over heeft, dan betekent dit dat er verlies wordt geleden, want deze voorraad is veel minder waard geworden en raakt men nog moeilijk kwijt (vaak alleen tegen heel lage prijzen). De laatste jaren is dit overigens wel veranderd. Veel deelcollecties zijn wel tot 10 – 12 maal per jaar te bestellen, waardoor men veel beter kan aansluiten bij het koopgedrag van de klant. Een detailhandelsonderneming koopt haar assortiment in via groothandels en leveranciers. Vanwege het vaak brede en gevarieerd assortiment wordt er doorgaans bij een relatief groot aantal groothandels c.q. lev eranciers ingekocht. De foodbranches Vrijwel elke consument bezoekt een supermarkt voor zijn dagelijkse boodschappen. Een supermarkt is een zelfbedieningswinkel waar zowel droge levensmiddelen, verse artikelen (aardappelen, groenten, fruit, vis, vlees en gevogelte) als een beperkte hoeveelheid non-foodartikelen (o.a. tijdschriften, persoonlijke verzorgingsartikelen e.d.) verkrijgbaar zijn. Een consument heeft voor een supermarkt gek ozen omdat hij niet veel tijd en moeite wil investeren in de betreffende aankoop: gemak en snelheid staan voorop. De consument wil snel kunnen vinden wat hij nodig heeft, hij wil het direct hebben (het moet dus echt op voorraad zijn) en hij wil snel kunnen afrekenen. Om tijd uit te sparen willen moderne consumenten voor alle boodschappen zo veel mogelijk op één plaats terechtkunnen (one-stop shopping). De supermarkt moet echter niet alleen goed zijn in het bieden van deze snelheid en dit gemak, maar moet dit combineren met een goede service en het stimuleren van impulsaankopen. Supermarkten verschillen onderling van elkaar, afhankelijk van breedte en diepte van het assortiment, serviceniveau en prijsniveau. De supermarkten kopen dagelijks in bij een groot aantal leveranciers. Zij moeten ervoor zorgen dat de schappen altijd gevuld blijven en moeten dus heel goed in de gaten houden hoe deze er gedurende de hele dag bij staan. De speciaalzaak food (slager, poelier, visspeciaalzaak, bakker, groenteman, kaas- en delicatessenzaak e.d.) heeft doorgaans een nauw en diep assortiment, een hoog serviceniveau en hoge prijzen. De consument doet zijn boodschappen bij deze winkels meestal aanvullend op een bezoek aan de supermarkt, vaak omdat men betere kwaliteit verwacht of omdat men zichzelf wel eens wil verwennen. Zowel een hoge conversie, een hoog bonbedrag als veel artikelen per bon zijn belangrijk voor de winstgevendheid van dit type winkels. Het verkooppersoneel moet in staat zijn de klant van bruikbare adviezen, suggesties en tips te voorzien, met als gevolg uiteraard dat ze meer artikelen kopen dan ze van plan waren. Veel speciaalzaken in de food hebben beperkt houdbare artikelen, wat betekent dat ze heel goed in staat moeten zijn om in te schatten wat hun klanten elke dag gaan kopen. Zij kopen circa vier keer per week in bij meerdere lev eranciers. De gemakswinkel heeft in vergelijking met de supermarkt een minder breed en diep assortiment, en is meestal te vinden op locaties waar de consument vaak langs komt (treinstations e.d.). De consument doet hier veel van zijn routinematige aankopen (sigaretten, tijdschriften e.d.) en artikelen die hij vergeten is bij het doen van de dagelijkse boodschappen. Gemak, snelheid en bereikbaarheid (ook qua

19

openingstijden) staan hier centraal voor de consument. Een gemakswinkel koopt zijn assortiment in via een relatief groot aantal groothandels en leveranciers. Consumentenverwachtingen hoog In de foodbranches zullen verse producten, kant-en-klaarproducten en consumptie ter plaatse een steeds grotere rol gaan spelen. Consumenten van nu verwachten immers dat ze binnen wisselende sociale structuren – thuis, op het werk, bij de sportvereniging, op een feest, onderweg – direct in hun behoeften kunnen voorzien. Traditionele maaltijdmomenten bestaan steeds minder. Voor de bedrijven in de foodbranches betekent dat meer dan het zorgen voor ruime openingstijden. Als zij niet goed op deze ontwikkelingen inspelen, zullen ze steeds meer omzet gaan verliezen aan de horeca en andere concurrenten. De afgelopen jaren is de consument steeds kritischer en mondiger geworden. Bovendien is de cons ument de afgelopen jaren geconfronteerd met voedselveiligheidsincidenten, ‘product recalls’ en crises zoals MKZ, BSE en varkenspest en is hij geconfronteerd met kinderarbeid, en wel dusdanig dat het vertrouwen in veiligheid en betrouwbaarheid van de producten op de proef is gesteld. Detailhandelsondernemingen zullen maatregelen moeten treffen om dit vertrouwen te herstellen en vervolgens in stand te houden.

2.3

De rol van technologie in de bedrijfsvoering Het gebruik van technologie heeft voor een onderneming alleen zin als dit voordeel biedt aan de klant: ofwel back-office (kosten) ofwel front-office (service). Als technologie geen enkel voordeel biedt aan de klant, moet een ondernemer hier vooral niet in investeren!

Ondernemer en klant profiteren beiden van het gebruik van technologie in de detailhandel

Een klant kan op verschillende manieren voordeel hebben van het gebruik van technologie. Dat kan per branche verschillen. Wachttijden bij de kassa kunnen bijvoorbeeld worden verkort door toepassing van scanningtechnologie. Technologie kan de efficiëntie verbeteren en ervoor zorgen dat er minder fouten worden gemaakt. Hierdoor kan eventueel de prijs die de klant moet betalen omlaag en/of gaat de kwaliteit van de service omhoog. Technologie kan er ook voor zorgen dat een ondernemer beter in staat is om in te spelen op de wensen en behoeften van de klanten, en juist die artikelen aanbiedt (en op voorraad heeft) die de klant wil kopen. De bonus voor de ondernemer is uiteraard dat deze voordelen enerzijds meer omzet voor het bedrijf kunnen opleveren en anderzijds de kosten kunnen verlagen. Dit zal alleen lukken als de ondernemer op de juiste manier gebruik weet te maken van deze technologie. Aanschaf alleen is niet genoeg. Het is zeer goed te vergelijken met werken aan je conditie: je wordt niet fit door een hometrainer te kopen, je moet hem ook regelmatig en vooral verstandig gebruiken. In de detailhandel zijn diverse voordelen voor de klant te behalen door de werkprocessen efficiënter in te richten en beter in te spelen op de behoeften en wensen van de klant. Technologie kan binnen de sector een rol spelen bij onder meer de volgende onderdelen van de bedrijfsvoering1: ? Het onderhouden van een klantenbestand: het opslaan en opzoeken van klantgegevens zoals naam- en adresgegevens, een historie van alle bestellingen door en diensten aan deze klant.

1 Deze opsomming heeft een algemeen karakter en is niet uitputtend. Tussen de verschillende detailhandelsbranches

onderling bestaan verschillen in de bedrijfsvoering en daarmee ook in de toepassing van computertechnologie.

20

?

? ? ? ? ?

?

? ? ? ? ?

2.4 Een visie op welke hard- en software een detailhandelsondernemer moet bezitten om optimaal gedigitaliseerd te zijn

Het opzoeken en bestellen van artikelen bij diverse leveranciers, inclusief het volgen van de bestellingen (tracking en tracing). Dit is alleen mogelijk als de ondernemer verbonden is met de systemen van leveranciers waardoor deze informatie is te raadplegen. Het afrekenen van bestellingen en andere aankopen via diverse betaalmethoden (pinnen, chippen, creditcards, op rekening en contante betalingen). Het samenstellen van het assortiment, waarbij erop gelet kan worden dat dit optimaal is afgestemd op de wensen en behoeften van de klanten. Het beheren van de voorraad. Het registreren en analyseren van verkoopgegevens (bijvoorbeeld omzet- en brutowinstcijfers per artikelgroep, het gemiddelde bonbedrag per klant en het aantal artikelen per kassabon). Het raadplegen van bedrijfsinformatie, zoals de voorraad, verkoop, inkoop, marge, etc., vaak verdeeld naar artikelgroepen en andere relevante kenmerken. Het is vooral voor de zelfstandige detaillist van groot belang om zijn bedrijf aan te sturen op basis van kengetallen als conversieratio, aantal artikelen per bon en bonbedrag. Door hierop goed te scoren kunnen zij zich onderscheiden van de grootschalige detailhandel. Het zelf bijhouden van de financiële administratie: vanuit de verkoop- en inkoopadministratie wordt de boekhouding automatisch bijgewerkt. Het werk bestaat voornamelijk uit het inboeken en controleren van inkoopfacturen, het betaalbaar stellen van deze facturen en doorsluizen naar het telebanking systeem en het inboeken van de dagafschriften. Ook kan de ondernemer BTW aangiften uitdraaien. Het gaat dus om werkzaamheden die normaliter door de accountant of het administratiekantoor worden uitgevoerd. Het belangrijkste voordeel voor de ondernemer is niet zozeer de kostenbesparing (want het gaat ten koste van eigen tijd, die ook geld waard is), maar de beschikking over up-to-date financiële informatie. Het sneller afrekenen van aankopen door gebruik te maken van een scanner. Het bieden van productinformatie, adviezen en andere vormen van klantenservice (via website, multimediapresentaties in de winkel e.d.). Reclame en promotie: (direct- )marketingcampagnes, aanbiedingen en producti ntroducties (via website, reclamespot, advertenties, strooifolders). Het verstrekken van voorschriften, bonnen, facturen e.d. aan klanten. Het maken en printen van professioneel ogende etiketten, prijskaarten en reclameposters e.d. en het uitdraaien van brieven en mailings. Hiermee geeft de detailhandelsondernemer de winkel een professionele uitstraling richting zijn klanten.

Visie: de optimaal ‘digitale’ detailhandelsonderneming De computertechnologie die binnen elke onderneming in de detailhandel idealiter beschikbaar moet zijn om de in de vorige paragraaf genoemde activiteiten te ondersteunen of zelfs mogelijk te maken, bestaat doorgaans uit een of meer computers (inclusief beeldscherm), met aansluiting op het publieke internet, voorzien van standaardpakketten als een spreadsheetprogramma, een tekstverwerker, een webbrowser, een e-mailprogramma inclusief adresboek, en een desktop-publishingprogramma. De computer(s) zijn standaard voorzien van beveiliging tegen virussen, hackers en stroomstoringen. Sommige van deze computers (die in de winkel zelf staan) zijn daarnaast uitgerust met sectorspecifi eke hard- en software 1. De sectorspecifieke hardware bestaat idealiter uit: ? een kassalade; ? een klantendisplay; ? een speciaal (beveiligd) toetsenbord;

1 Met sectorspecifiek worden hier ook de branchespecifieke hard- en software bedoeld die voor d etailhandels- of

ambachtsbranches gelden.

21

?

? ? ? ?

een betaalterminal (al dan niet geïntegreerd met het kassasysteem), die zowel pinpassen, chipknip als creditcardbetalingen kan verwerken en die via een analoge, digitale of GSM-verbinding is verbonden met Interpay; een barcodescanner, verbonden aan het toetsenbord; een printer om kwalitatief hoogwaardige kwitanties, recepten e.d. uit te printen; een kassabonnenprinter; een inktjet- of laserprinter voor het uitprinten van verslagen (managementinfo) en/of productinformatie (displays, borden e.d.).

De sectorspecifieke software bestaat in het ideale geval uit: ? een point-of-sale (POS)-programma voor alle kassahandelingen; ? een back-office programma voor alle winkelmanagementfuncties (inkoop, assortimentssamenstelling, voorraadbeheer, managementinformatie, etc.). Als een winkel deel uitmaakt van een grotere keten of samenwerkingsverband, worden diverse van deze functies door het hoofdkantoor uitgevoerd, en beschikt de ondernemer over een beperkter back-office programma, dat wel verbonden is met het grotere ‘broertje’ op het hoofdkantoor; ? een klantenbeheerprogramma (tegenwoordig heeft men het in dit verband vaak over CRM – Customer Relationship Management); ? een administratief pakket voor de boekhouding, salarisadministratie, belastingaangifte, e.d.; ? minimaal twee of meer van bovenstaande programma’s moeten geïntegreerd zijn in één softw arepakket. Centraal artikelbestand Bovengenoemde technologie kan pas echt effectief worden gebruikt als detaillisten behalve over geschikte hard- en software ook beschikken over een centraal bijgehouden artikelbestand. Gezien de omvang van het assortiment in veel detailhandelsbranches en de snelheid waarmee dit verandert, is het voor een individuele ondernemer niet haalbaar om zelf een artikelbestand op te bouwen en te onderhouden. Efficiënt bestellen, voorraadbeheer, afrekenen, assortimentsbeheer en verkrijgen van de essentiële managementinformatie zijn echter zonder artikelbestand niet goed mogelijk.

Een centraal artikelbestand is randvoorwaarde voor effectief gebruik van computertechnologie in de detailhandel

Ten slotte heeft de optimaal digitale detailhandelszaak een eigen website die niet primair is gericht op het verkopen van artikelen of diensten, maar met name wordt gebruikt voor reclame en promotie, het verstrekken van productinformatie, het beantwoorden van vragen van klanten, het ondersteunen van productgebruik en het bieden van diverse andere services aan klanten. Uiteraard is het niet uitgesloten dat een ondernemer besluit om via zijn website standaardproducten of aanvullingsartikelen te verkopen (inclusief afrekenen).

2.5

Praktijk: vier voorbeelden In deze paragraaf wordt aan de hand van twee voorbeelden uit zowel de non-food- als de foodbranches geïllustreerd welke rol computertechnologie anno 2003 speelt in de dagelijkse praktijk van de detailhandel. De voorbeelden staan hieronder in verkorte vorm. In bijlage V staat een uitgebreide beschrijving. De namen van bedrijven zijn gefingeerd.

Vier praktijkcases die het gebruik van computertechnologie in de detailhandel illustreren

2.5.1

Het modebedrijf Van Dijk Het bedrijf De heer Van Dijk is, samen met een broer en een zus, eigenaar van 11 modezaken. In de zaken werken in totaal zo’n 70 werknemers. De zaken verkopen casual dames- (en heren)mode van een beperkt aantal merken. De missie van het bedrijf is om de grootste en belangrijkste aanbieder te zijn van casual kleding in de regio. De doelgroep bestaat voor 75% uit dames en voor 25% uit heren. De klanten zijn in het algemeen tussen 16 en 65 jaar oud.

22

Ondanks dat het bedrijf 11 filialen heeft, is er beperkt logistiek verkeer. De uitlevering van de goederen wordt door de leveranciers namelijk per filiaal gedaan. Hierdoor is geen eigen distributiecentrum nodig. Wel zijn er enkele producten die vanuit een centrale locatie worden gedistribueerd, maar dat is beperkt. Daarnaast is er een redelijk intensief transferverkeer tussen filialen.

De rol van computertechnologie in het bedrijf De heer Van Dijk was vanaf 1980 zelf al hobbymatig bezig met computers. In die tijd had hij een programma geschreven op een Commodore 64 voor boekhouding en voorraadbeheer. In 1984 ontstond de wens om het bedrijf te laten groeien en meer filialen te openen. Echter, er was onvoldoende overzicht over de voorraad om deze groei mogelijk te maken. Er werden artikelen besteld ‘op gevoel’ en daardoor was er altijd te veel voorraad in huis. Het cijfermatig aansturen van de onderneming gebeurde ook vooral achteraf, terwijl er behoefte ontstond om vooraf op cijfers te sturen (budgetteringen, etc.). Om aan die wensen te voldoen moest de automatisering professioneler worden opgezet. Daarom werden bestaande softwarepakketten van verschillende lev eranciers vergeleken en beoordeeld aan de hand van een aantal criteria. Zo moest het pakket bijvoorbeeld zakendoen in meerdere landen ondersteunen omdat de latente wens bestond om zaken in België te openen. De keuze is uiteindelijk gevallen op een geïntegreerd pakket voor bedrijfsautomatisering voor alle typen bedrijven in de modebedrijfskolom (producenten, groothandel, detaillisten). Het pakket ondersteunt allerlei ac tiviteiten (orderadministratie, voorraadbeheer, verkopen, financiële administratie, etc.). De verkoop- en voorraadadministratie wordt dagelijks bijgewerkt op basis van de verkoopgegevens van de winkels. In de winkels wordt gebruik gemaakt van computerkassa’s die zijn uitgerust met een barcodescanner, een kassabonnenprinter en een betaalterminal. De computerkassa’s in de verschillende winkels zijn echter niet met elkaar verbonden via een netwerk. De centrale computer op het hoofdkantoor belt eerst alle winkels op en downloadt de gegevens van de computerkassa in elke winkel. Vervolgens worden de gegevens op de centrale computer verwerkt. Daarna worden in een tweede sessie de nieuwe voorraadgegevens weer naar de computers van de filialen gestuurd. Op deze manier hebben de filialen altijd de beschikking over de voorraad in de andere winkels en als een item is uitverkocht kan worden gekeken of het nog in een andere winkel aanwezig is. Het kan dan worden besteld als een klant erom vraagt. Het bedrijf koopt zijn assortiment in bij een beperkt aantal leveranciers (circa 6). Elk seizoen wordt per leverancier bepaald wat zijn winstbijdrage is geweest, en op basis hiervan wordt een inkoopbudget toegekend aan elke leverancier. Een hoge winstbijdrage betekent uiteraard een groter inkoopbudget in het volgende seizoen. De orders worden op locatie geplaatst bij de leverancier en op filiaalniveau. De daadwerkelijke inkoop is niet geautomatiseerd, en dat wil de ondernemer ook niet. Emotie en gevoel moeten een rol blijven spelen bij het doen van inkopen in de mode. Er wordt dan ook niet alleen op basis van het toegekende inkoopbudget ingekocht bij een leverancier, maar ook op collectie. Als de collectie van een leverancier erg goed is volgens de inkopers, kan er worden afgeweken van het toegekende inkoopbudget. De orders worden wel geregistreerd in een orderadministratie. Dankzij het toekennen van inkoopbudgetten op basis van winstbijdrages is de winstgevendheid van de inkoop van het bedrijf sterk verbeterd. Omdat orders worden geschreven op filiaalniveau levert de leverancier ook per filiaal af. De levering wordt handmatig gecontroleerd (vroeger werden hiervoor handterminals gebruikt maar dat kostte veel meer tijd) en de gefiatteerde pakbon wordt naar de administratie gefaxt. Centraal wordt de voorraadadministratie dan bijgewerkt, en worden prijskaartjes van de artikelen uitgeprint. Vervolgens worden de prijskaartjes naar het filiaal gestuurd en worden de artikelen geprijsd. De artikelen gaan daarna de winkel in.

23

Wekelijks stelt de computer op basis van de voorraadadministratie en de verkoopcijfers een lijst voor van artikelen die verplaatst zouden moeten worden van het ene filiaal naar het andere. Immers, een product dat in het ene filiaal erg goed loopt kan in het andere filiaal juist slecht lopen. De transfers worden door de computer voorgesteld, maar door een medewerker uitgevoerd. De ondernemer wil dit niet aan de computer overlaten omdat deze immers geen rekening kan houden met seizoeninvloeden, tijdstip van uitverkoop en andere zaken De meeste artikelen worden eenmalig ingekocht, maar er is ook sprake van een beperkt never-out-ofstock programma. Deze artikelen zijn in principe altijd op voorraad. Wek elijks draait een medewerker van de centrale administratie een overzicht uit van de voorraadlijsten van deze producten en bestelt eventueel bij wat nodig is. Net zoals bij de transfers zou dit bijbestellen automatisch kunnen, maar dat wil de ondernemer bewust niet. Wekelijks worden er omzetrapportages per winkel uitgedraaid. Er wordt gekeken of de verkopen in de pas lopen met de begroting. Dit gebeurt niet meer op artikelniveau maar op leveranciersniveau. Door hier wekelijks op te letten kan men tijdig bijsturen voordat het te laat is. Bijsturen is bijvoorbeeld: producten retourneren naar de leverancier, producten in een ander filiaal aanbieden, artikelen anders etaleren, de prijs van een artikel verlagen, etc. Toekomstplannen Op dit moment is een nieuw project gaande. De belangrijkste leverancier gebruikt zelf EAN-barcodes en ondersteunt afnemers (en franchisenemers) die hiervan gebruik willen maken. De kledingstukken zijn door de fabrikant al gelabeld en van een prijs en barcode voorzien. Binnenkort worden de gegevens via EDI van de leverancier ontvangen. Omdat de onderneming de adviesprijs van de leverancier volgt, kan deze informatie in het eigen computersysteem worden overgenomen. Het is dan dus niet nodig om alle gegevens zelf weer in te kloppen en zelf prijslabels uit te printen.

2.5.2

De beddenspeciaalzaak Klaassen Het bedrijf De heer Klaassen is sinds zes jaar bedrijfsleider van een beddenspeciaalzaak. De beddenspeciaalzaak bevindt zich in het middensegment en onderscheidt zich van andere zaken door het complete assortiment dat wordt aangeboden tegen een scherpe prijs. De winkel is een filiaal van een landelijk opererende keten. Dit filiaal heeft vier medewerkers. De winkel heeft voornamelijk een showroomfunctie. Klanten kiezen een bepaald product uit. Dit wordt besteld en enkele weken later thuis afgeleverd. De voorraad in de winkel is beperkt. In voorraad zijn kussens, dekbedden en textiel. Daarnaast heeft men een paar simpele `meeneemmatrassen` op voorraad en seniorenbedden voor mensen die net uit het nabijgelegen ziekenhuis zijn ontslagen. De rol van computertechnologie in de winkel De winkel beschikt over twee computerkassa`s en een ISDN-verbinding. Verkopen worden geregistreerd via deze computerkassa`s. Vaak is er in de winkel alleen sprake van een aanbetaling. De rest van de koopprijs wordt betaald aan de chauffeur bij aflevering. Op de computerkassa’s zijn een betaalterminal en een kassabonnenprinter aangesloten. Deze computerkassa’s zijn voorzien van zowel standaardsoftware (Microsoft Office) als van branchespecifieke software (SAP). SAP is een geïntegreerd softw arepakket, waarmee diverse bedrijfprocessen worden ondersteund (o.a. verkoopregistratie, inkoop en assortimentsbeheer). In de winkel is altijd een basisvoorraad aanwezig. Bij verkoop wordt het product afgeboekt in SAP, zodat men altijd overzicht heeft over de aanwezige voorraad. Het voorraadbeheer gebeurt verder handmatig vanwege de seizoengevoeligheid van veel artikelen, waardoor automatisering moeilijk is. De bestellingen vinden plaats via SAP. In principe staat het complete beschikbare assortiment in het systeem. Een bestelling wordt op het hoofdkantoor gecontroleerd en verwerkt. De bestelde artikelen

24

worden via het distributiecentrum van de keten geleverd, en bij aankomst op het filiaal wordt een lev ering gecontroleerd met een scanner. Toekomstplannen Er zijn voorlopig geen verdere toekomstplannen m.b.t. het gebruik van computertec hnologie.

2.5.3

Slagerij Van Andel Het bedrijf De heer Van Andel is eigenaar van een ambachtelijke slagerij. De overgrootvader van de heer Van Andel is het bedrijf ongeveer 100 jaar geleden begonnen. Een aantal jaren geleden heeft de heer Van Andel de winkel overgenomen van zijn vader. Op de locatie in het centrum van een kleinere gemeente is zowel het verkooppunt gevestigd als het productiebedrijf. Naast verkoop vanuit de winkel (circa 95% van de omzet) heeft de heer Van Andel een partyservice (circa 5% van de omzet). De heer Van Andel en zijn vrouw werken zelf in de zaak. Daarnaast heeft men 14 medewerkers in dienst, waarvan 4 fulltimers. Slagerij Van Andel onderscheidt zich van andere slagers door het eigen productiebedrijf, waaronder een worstmakerij. Daarnaast beperkt het aanbod zich niet tot het standaardassortiment, maar voert de slagerij tevens een breed assortiment aan vlugklaargerechten, kant-en-klare gerechten en vleesspecialiteiten. Vers en hygiëne vormen belangrijke waarden in het bedrijf. Slagerij Van Andel beschikt over een eigen website waarop onder meer het assortiment van de partyservice vermeld staat. De rol van computertechnologie in het bedrijf Slagerij Van Andel beschikt over twee computers, drie computerweegschalen en een computergestuurde oven. De tweede computer heeft de heer Van Andel onlangs aangeschaft. De heer Van Andel heeft er bewust voor gekozen de computers niet te koppelen aan de computerweegschalen om de kans op storingen van deze weegschalen tot een minimum te beperken. De heer Van Andel heeft vrij regelmatig te maken met storingen in de computerweegschalen. Met de computergestuurde oven kunnen (vlees)producten direct bereid worden. Door de oven in te stellen op een gerecht (bijvoorbeeld gehaktballen) wordt automatisch de optimale bereidingswijze ingesteld. Nieuwe recepten kunnen gemakkelijk worden toegevoegd. Er wordt gebruik gemaakt van zowel standaardsoftware (Microsoft Office) als van branchespec ifieke software voor o.a. kassahandelingen, boekhouding en hygiënecontrole (HACCP). De verkopen worden geregistreerd via computerweegschalen, die ook als kassa functioneren. Op de computerweegschalen zijn een betaalterminal en een kassabonnenprinter aangesloten. De inkoop wordt niet ondersteund door computertechnologie. Voor vers vlees maakt de slagerij gebruik van drie leveranciers. Het bestellen van kruiden en andere niet-vleesproducten gebeurt via bestellijsten die worden doorgebeld. Voorheen konden slagers direct terecht bij producenten van kruiden. Recent hebben deze firma`s hun distributiesysteem veranderd, waardoor slagers nu via groothandels moeten bestellen. Deze toeleveranciers zijn niet geautomatiseerd. De levering wordt handmatig gecontroleerd aan de hand van de bestellijsten. Het voorraadbeheer gebeurt handmatig. Vanwege de seizoengevoeligheid van de artikelen is het gebruik van computertechnologie hier niet mogelijk volgens de ondernemer. Toekomstplannen De heer Van Andel wil op korte termijn de website verder uitbreiden. In de herfst zal hij via de website aandacht vragen voor de winterkost en in de winter voor het eindejaarsassortiment. Verder wordt het voor de klant mogelijk om een bestellijst uit te draaien, in te vullen en vervolgens in de winkel in te leveren. Bestellen per e-mail is al mogelijk, maar gebeurt weinig. Daarnaast is het in de toekomst moge-

25

lijk (wanneer de nieuwe versie van het programma is geïnstalleerd) om prijskaartjes en posters via de computer te maken. Tevens gaat de heer Van Andel nu zelf foldertjes maken met aanbiedingen die hij mee zal geven aan klanten.

2.5.4

Supermarkt De Vries Het bedrijf De heer De Vries is bedrijfsleider van een franchisevestiging van een bekende supermarktketen. Bij de supermarkten werken in totaal 82 mensen, in 5 teams. Binnen de teams vallen verkoopspecialisten en andere medewerkers. Bij de supermarkt van de heer De Vries ligt de lat op het gebied van service, kwaliteit, netheid en hygiëne erg hoog. Om de goede prestaties op dit vlak te handhaven moeten medewerkers volgens de heer De Vries optimaal worden ondersteund. Zo moeten problemen snel worden opgelost. Voor dit doel zijn onderhoudscontracten afgesloten met externe servicemonteurs (bijv. voor de koelinstallaties) en softwareleveranciers. Supermarkt De Vries is een franchisevestiging. Dat betekent dat een deel van de bedrijfsvoering is gestoeld op algemene applicaties, terwijl een ander deel zelf wordt ingevuld. De beveiliging, de boekhouding, de urenregistratie en het koelsysteem worden bijvoorbeeld lokaal geregeld, terwijl zaken als voorraadbeheer en bestelhandelingen worden geregeld met algemene applicaties. De rol van computertechnologie in de winkel Een tweetal bedrijfsprocessen zijn in detail bestudeerd. Dit zijn inkoop en voorraadbeheer. Inkoop en voorraadbeheer zijn sterk verweven. Het voorraadbeheer is volledig geautomatiseerd. Dit betekent dat van alle artikelen exact bekend is hoeveel stuks er in de winkel zijn. ‘s Avonds wordt deze registratie gecontroleerd (lege schappen bekijken en checken of het werkelijke voorraadniveau klopt met het niveau dat in de computer staat). Voor het voorraadbeheer, het maken van bestellingen en het doen van omzetanalyses is automatisering volgens de heer De Vries onontbeerlijk. Op elk gewenst moment kunnen de omzetcijfers en dervingscijfers (onderverdeeld naar afprijzingen en vernietigingen) worden bekeken op vier verschillende niveaus: op het niveau van de winkel, op het niveau van de winkelomzetgroep (bijvoorbeeld ‘houdbaar’), op het niveau van omzetgroepen en individuele artikelen.

Op basis van de verkoopcijfers van de afgelopen zeven weken berekent de computer zelf een prognose voor de verkopen van de volgende dag. Deze prognoses worden gecombineerd met de voorraadregistratie en zo komt de computer zelf tot een automatische bestelling. Het gros van de gebruikte automatisering bestaat uit applicaties die op een computer draaien. Veel van deze applicaties zijn specifiek voor deze keten. Elke nacht vindt er ook gegevensuitwisseling plaats met het hoofdkantoor. Alle artikelen bij Supermarkt De Vries zijn voorzien van een barcode. De kassa’s scannen alle artikelen en dit wordt direct verwerkt in de voorraadbeheerapplicatie. De kassa’s zijn gekoppeld aan de kassaapplicatie. Voor de werkplanning en urenregistratie wordt o.a. gebruik gemaakt van een kloksysteem waarin wordt bijgehouden welke medewerkers er binnen zijn, en hoelang ze hebben gewerkt. Deze gegevens worden gebruikt voor de salarisadministratie. Volgend jaar wil men de applicaties voor personeelsplanning, urenregistratie en salarisadministratie aan elkaar koppelen. Nu is dat nog niet het geval, en dat kost de ondernemer veel tijd (1 dag in de week). Ook op andere vlakken wordt gebruik gemaakt van computertechnologie. De temperatuur in de koelcellen en de winkel worden via een computer geregeld en in de gaten gehouden. Volgens de HACCP is men verplicht om ten minste 1 maal per dag de temperatuur van alle koelingen te controleren. Doordat de koelingen allemaal zijn gekoppeld aan de computer, gebeurt deze controle in de praktijk conti-

26

nu. Bij een storing wordt dit direct doorgemeld aan een servicemonteur. Met deze servicemonteurs is een contract gesloten dat zij binnen 12 uur na de melding ter plaatse zijn om de storing te verhelpen. De continue meti ng scheelt de onderneming veel tijd, doordat het niet meer nodig is om een medewerker alles handmatig te laten controleren. Supermarkt De Vries beschikt over een uitgebreide beveiliging. Er is een inbraakbeveiliging met een doormelding naar een meldkamer en de politie. Daarnaast zijn er diverse alarmknoppen in de winkel met en zonder directe doormelding naar de politie. Als bij de kassa een alarmknop wordt ingedrukt, vindt er geen doorvermelding naar de politie plaats, maar gaat er een akoestisch signaal op het kantoor en worden de beveiligingscamera’s op de betreffende kassa gericht. Ook zijn er 14 digitale beveiligingscamera’s, waarvan de beelden 4 weken bewaard worden en er kan een afdruk voor de politie worden gemaakt in geval van een incident in de winkel. Hierdoor zijn overtreders beter op te sporen. Ten slotte wordt gebruik gemaakt van toegangscontrole van medewerkers via toegangspasjes, waardoor van elke medewerker bekend is hoe laat ze binnen (mogen) komen. Wanneer ze buiten deze ti jden aanwezig zijn, wordt hiervan melding gemaakt. Toekomstplannen Supermarkt De Vries investeert nu al 5 jaar achtereen in het uitbreiden en vernieuwen van computertechnologie. Dit gaat niet vanzelf en de systemen blijven zich ontwikkelen, zodat men verwacht hier ook altijd bezig mee te blijven. Dit jaar zal begonnen worden met het structureel opleiden van medewerkers voor het werken met de computertechnologie.

2.6

Werkelijkheid: koplopers, peloton en achterblijvers Op basis van het in de praktijk vastgestelde digitale profiel van detailhandelsbedrijven zijn deze ingedeeld in drie groepen ondernemers: koplopers, peloton en achterblijvers. Het digitale profiel is in de praktijk vastgesteld aan de hand van de volgende kenmerken:

27

Computergebruik

Wordt er bedrijfsmatig gebruik gemaakt van een of meer computers, en als er gebruik wordt gemaakt van meerdere computers, zijn die dan met elkaar verbonden in een computernetwerk of niet1?

Automatisering van het ver-

Kunnen klanten op het verkooppunt elektronisch betalen? Wordt een computer als kassa gebruikt en zo ja,

kooppunt

worden verkochte artikelen gescand?

Aansluiting op externe netwer-

Is het bedrijf aangesloten op het publieke internet en/of een ander – gesloten – netwerk? Is er toegang tot een

ken

of meer gesloten netwerken van leveranciers? En in het geval de zaak onderdeel is van een keten of samenwerkingsverband, is er toegang tot het netwerk van het hoofdkantoor?

Aard van de internetverbinding

Wat voor internetverbinding is er in het bedrijf: via een analoge lijn (met gebruik van een analoog modem met een maximumsnelheid van 56 Kbps), via een digitale lijn (ISDN), via een breedbandverbinding (kabel, ADSL) of nog sneller (een vaste lijn kan sneller zijn)?

Automatisering van bedrijfspro- Worden standaardpakketten gebruikt ter ondersteuning van diverse werkzaamheden (kantoorautomatisering 2)? cessen

Website

En zijn daarnaast nog (vaak branchespecifieke) softwarepakketten in gebruik ter ondersteuning van: ?

personeelszaken;

?

financiële administratie;

?

inkoop-, voorraad- en assortimentsbeheer;

?

reclame en promotie;

?

verkoop en klantenservice?

Is er een eigen website, en zo ja, wat is de aard van deze website? Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen de volgende typen websites3: ?

Uithangbord: dit is een website die er uitsluitend voor dient te zorgen dat klanten de winkel weten te vinden en weten wanneer deze is geopend.

? ?

Folder: dit is een website waar aanbiedingen en nieuwe producten zijn te vinden. Catalogus: de klant kan uitzoeken welke artikelen er te koop zijn en bij voorkeur is er ook productinformatie over deze artikelen beschikbaar. In veel gevallen wordt er ook een zoekfunctionaliteit geboden aan de klant, zodat die gemakkelijker de gewenste informatie kan vinden. De meest geavanceerde catalogus biedt tevens informatie over de beschikbaarheid van de artikelen (zijn ze op voorraad of niet).

?

Servicebalie: de klant kan niet alleen informatie krijgen, maar krijgt tevens diensten aangeboden. Interactie met de klant moet mogelijk zijn. De diensten waar het hier om gaat zijn o.a. het indienen van klachten, het krijgen van productondersteuning (denk hierbij bijvoorbeeld aan het downloaden van gebruikershandleidingen e.d.) en het doen van bestellingen.

?

Webwinkel: dit is een website die sterk overeenkomt met de meer geavanceerde catalogus of met de servicebalie, maar die tevens de mogelijkheid biedt om elektronisch te betalen.

1 Een computernetwerk bestaat uit een aantal PC’s of a ndere apparaten die met elkaar verbonden zijn. Hierdoor

kunnen de computers met elkaar communiceren en gegevens uitwisselen of opdrachten via dat netwerk doorsturen naar bijvoorbeeld printers. Een netwerk dat in een beperkte omg eving werkt (kantoor of bedrijf) wordt ook wel een LAN (Local Area Network) genoemd. Als er ve rschillende van deze LAN’s aan elkaar verbonden worden, bijvoorbeeld het netwerk van bedrijf A in een bepaalde plaats met het netwerk van hetzelfde bedrijf A in een andere plaats, dan is sprake van een WAN (Wide Area Network). De verbindingen van de verschillende LAN’s tot één groot WAN kunnen tot stand komen via telefoonlijnen, ISDN, huurlijnen, glasvezel of satelliet. Het bekendste voorbeeld van een WAN is het internet. 2 Kantoorautomatiser ing is het ‘zwitsers zakmes’ van de automatisering. Het gaat hier altijd om sta ndaardpakketten,

die ter ondersteuning van een breed scala van werkzaamheden zijn te gebruiken. Hierbij gaat het om spreadsheets, tekstverwerkers, e - mail, webbrowsers, desktop-publishing. In het kader van dit onderzoek zijn ook programma’s ten behoeve van telebankieren hieronder ingedeeld. 3 In de meeste gevallen hebben de onderscheiden typen websites een cumulatief karakter. Met andere woorden, een

folder is vaak ook een uithangbord, maar een uithangbord is omgekeerd geen folder.

28

Op basis van de ‘scores’ van de onderzochte ondernemers in de detailhandel op bovengenoemde kenmerken zijn zij ingedeeld in drie groepen: koplopers, peloton en achterblijvers. In figuur 1 zijn de resultaten van deze indeling te zien. figuur 1

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel

koploper 8%

achter-blijver 29%

peloton 63%

Bron: EIM, 2003.

Detailhandel kent 8% koplopers en 29% achterblijvers

Uit figuur 1 blijkt dat 8% van alle detailhandelsondernemingen tot de koplopers gerekend mag worden op basis van het digitaal profiel zoals dat bij hen is gemeten. In de detailhandel behoort 29% van de bedrijven tot de achterblijvers. Voor de detailhandelsbranches als geheel ziet het totaalbeeld naar koplopers, peloton en achterblijvers er als volgt uit: tabel 2

Overzicht detailhandelsbranches naar koplopers, peloton en achterblijvers

Branche

koploper

peloton

achterblijvers

Verkoop van zonwering

26%

59%

15%

Geluidsdragers

23%

68%

9%

Sportartikelen

20%

72%

8%

Kantoorbenodigdhe den

19%

69%

12%

Fotoartikelen

18%

65%

17%

Elektro

15%

66%

19%

Boeken

15%

60%

25%

Parketbranche

15%

65%

20%

Sanitair, badkamer

14%

72%

14%

Keukens

14%

76%

10%

Juweliers, uurwerken

14%

61%

25%

Algemene levensmidd e len

13%

78%

9%

Natuurvoeding & reformartikelen

13%

61%

26%

Lingerie

13%

54%

33%

Tweewielers

13%

68%

19%

Schoenen

11%

67%

22%

Lederwaren en reisart ikelen

11%

59%

30%

29

Branche

koploper

peloton

achterblijvers

Wonen, meubels, woninginrichting

10%

68%

22%

DHZ

10%

71%

19%

Optische artikelen

10%

81%

9%

Benzineshops

10%

84%

6%

Videotheken

9%

69%

22%

Alcoholhoudende dran ken

8%

69%

23%

Gebra en speelgoed

8%

64%

28%

Naaimachines

8%

62%

30%

Totaal

8%

63%

29%

Drogisterij en parfum erie

7%

73%

20%

Dieren en dierbenodigdh e den

7%

67%

26%

Vl ees en vleeswaren

6%

69%

25%

Brood en banket

6%

62%

32%

Dames - en herenbovenkl eding

5%

58%

37%

Kaas en delicatessen

3%

73%

24%

AGF

3%

62%

35%

Poeliers en vis

3%

63%

34%

Tabaksproducten

3%

52%

45%

Rijdende winkels

3%

60%

37%

Bloemen en planten

0%

64 %

36%

Ambulante handel

0%

41%

59%

Totaal

8%

63%

29%

Bron: EIM, 2003.

In het vervolg van dit hoofdstuk wordt voor de drie digitale doelgroepen in de detailhandel aangegeven hoe zij er qua computertechnologie voor staan. Wie een beeld wil van de gemiddeld geautomatiseerde detailhandelsonderneming 2003 kijkt vooral naar de resultaten van het peloton.

30

Computergebruik figuur 2

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel en het gebruik van computers 29%

achterblijver

63%

peloton

8%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

geen 1 computer meerdere computers stand alone meerdere computers in een LAN-netwerk

Bron: EIM, 2003.

Bij de meeste koplopers staan de computers in een netwerk geschakeld. Bij het peloton geldt dit voor ruim wart van de ondernemers (27%)

De meerderheid van de koplopers (86%) beschikt over meerdere computers die met elkaar verbonden zijn in een netwerk. Bij het peloton beschikt 27% van de detailhandelsbedrijven ook over meerdere computers in een netwerk. De rest van de winkels in het peloton beschikt over één of meer stand alone computers. Van de achterblijvers beschikt slechts 1% over computers in een netwerk. Een kwart (25%) maakt gebruik van één of meer stand alone computers en driekwart (75%) gebruikt geen computer ten behoeve van de winkel. Op dit punt staat de detailhandel er redelijk voor. Veel detaillisten beschikken over computers. De middenmoot loopt niet ver achter bij de koplopers, echter een ruime meerderheid van de achterblijvers maakt nog geen gebruik van een computer ten behoeve van de winkel. Automatisering van het verkooppunt figuur 3

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel en de automatisering van het verkooppunt 29%

achterblijver

63%

peloton

8%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

alleen betaalautomaat alleen intelligente kassa intelligente kassa + betaalautomaat intelligente kassa + barcodescanner intelligente kassa + betaalautomaat + barcodescanner geen automatisering

Bron: EIM, 2003.

31

De koplopers en een groot deel van het peloton hebben hun verkooppunt geautomatiseerd met vooral een computer als kassa en een betaalautomaat

Tweederde (66%) van de koplopers beschikt op het verkooppunt over een computer als kassa, een betaalautomaat en een scanner. Van de rest van de koplopers beschikt 8% op het verkooppunt over een intelligente kassa en een betaalautomaat, 1% over alleen een intelligente kassa en 18% alleen over een betaalautomaat. Bij het peloton beschikt een kwart van de detailhandelsbedrijven over een computer als kassa, een betaalautomaat en een scanner (26%). Daarnaast is er nog een kleine groep (7%) die beschikt over een computer als kassa met betaalautomaat, maar nog niet werkt met een scanner aan de kassa. Twee op de vijf pelotonbedrijven gebruiken in de winkel alleen een betaalautomaat. Meer dan de helft (54%) van de achterblijvers heeft het verkooppunt helemaal niet geautomatiseerd en beschikt iets meer dan een derde (37%) alleen over een betaalautomaat op het verkooppunt. Kleine groepen achterblijvers (3%) maken gebruik van een computer als kassa en betaalautomaat, zonder scanner. Daarnaast is er een even grote groep (3%) die wel een intelligente kassa, betaalautomaat en barcodescanner in gebruik heeft. Op dit punt valt er nog wel het nodige te verbeteren binnen de detailhandel. Automatisering van het verkooppunt biedt veel voordelen voor zowel de klant als de ondernemer als dit goed wordt gebruikt, en het peloton en achterblijvers lopen hier achter op de koplopers. Echter, ook binnen de groep van koplopers is op dit punt nog ruimte voor verbetering. Dit heeft met name betrekking op het gebruik van de scanner op het verkooppunt. Aansluiting op externe netwerken figuur 4

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel en de aansluiting op externe netwerken

29% achterblijver 63%

peloton

8%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

internet internet + gesloten netwerk leverancier(s) Internet + gesloten netwerk hoofdkantoor internet + gesloten netwerk leverancier(s) en hoofdkantoor geen enkele externe verbinding

Bron: EIM, 2003.

59% van alle detaillisten heeft toegang tot internet. Bij de koplopers heeft ruim de helft ook verbinding met het gesloten netwerk van één of meer leveranciers

De winkels van de meeste koplopers beschikken op een enkeling na allemaal over een verbinding met het publieke internet. Daarnaast geldt dat de meeste van deze winkels ook toegang hebben tot het gesloten - netwerk van hun leveranciers en - indien van toepassing - hun hoofdkantoor (53%). Bij het peloton heeft bijna twee vijfde (19%) van de detailhandelsondernemingen geen enkele externe verbinding, 36% heeft wel toegang tot het publieke internet. Een even grote groep (32%) heeft niet alleen toegang tot internet, maar ook tot het gesloten netwerk van een of meer leveranciers. De achterblijvers lopen op dit punt echt ver achter, want bijna allemaal (98%) hebben zij geen enkele externe verbinding in de winkel. Op dit punt valt er nog veel te verbeteren voor de detailhandel. In de huidige netwerkeconomie zal het steeds belangrijker worden dat bedrijven verbonden zijn met hun partners, zakelijke dienstverleners, overheid, leveranciers en niet te vergeten hun klanten. De belastingdienst is van plan om de elektronische aangifte door bedrijven verplicht te gaan stellen, en ook de banken gaan bedrijven die niet ‘connected’ zijn afstraffen door ze hogere tarieven te laten betalen voor hun diensten.

32

Aard van de internetverbinding figuur 5

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aard van de internetverbinding 29%

achterblijver

63%

peloton

8%

koploper 100%

80%

60%

40%

geen aansluiting

20%

0%

analoog

20% ISDN

40%

60%

80%

100%

breedband en sneller

Bron: EIM, 2003

Breedband en ISDN de meest gebruikte internetv erbindingen in de detailhandel

Bij bijna de helft van de koplopers komt de verbinding met het publieke internet tot stand via een breedbandverbinding (48%) en 42% maakt via ISDN verbinding met het internet. Slechts 9% van hen belt nog via een analoge lijn in. Het peloton maakt het meest gebruik van een ISDN-verbinding voor aansluiting op het internet (34%), gevolgd door het inbellen met een modem (26%). Hoe sneller een externe verbinding, des te meer functionaliteit de externe systemen kunnen bieden waarvan ondernemers gebruik maken. Binnen de detailhandel is veel ruimte voor verbetering van de snelheid waarmee men is verbonden met het internet. De meeste koplopers hebben de voordelen van breedband wel ontdekt, maar nog lang niet allemaal. En voor peloton en achterblijvers blijft er nog het nodige te stimuleren. De website

figuur 6

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel en de aard van de eigen website 29%

achterblijver

63%

peloton

8%

koploper 100%

uithangbord

folder

80%

60%

40%

catalogus

20%

0%

servicebalie

20%

40%

webwinkel

60%

80%

100%

geen website

Bron: EIM, 2003.

Het merendeel (82%) van alle koploperbedrijven heeft een eigen website, veelal gebruikt als servicebalie

Van de koplopers gebruiken de meesten (46%) hun website als servicebalie en 10% heeft de website als webwinkel ingericht. Er is ook nog een groep koplopers (13%) die de website als folder gebruikt. Opvallend is dat bijna twee vijfde van de koplopers geen eigen website heeft (17%). Bij het peloton is dit zelfs tweederde van de winkels (69%) en bij de achterblijvers is er bijna geen enkel bedrijf dat een eigen website heeft (5%). Slechts 13% van de onderzochte detailhandelsondernemingen heeft een eigen website die over betaalfunctionaliteiten beschikt. Er wordt dus nog weinig online gekocht bij de websites van de meeste winkels.

33

Binnen de detailhandel wordt nog onvoldoende gebruik gemaakt van de mogelijkheden die een website te bieden heeft. De internethype mag dan wel voorbij zijn, maar dat wil niet zeggen dat een website geen belangrijke voordelen voor klant en winkel kan opleveren. Automatisering van de bedrijfsprocessen

figuur 7

Koplopers, peloton en achterblijvers in de detailhandel en de automatisering van bedrijfsprocessen 11%

kantoorautomatisering

63% 21%

financiële administratie 7%

personeelszaken inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer

3%

reclame en promtotie

2%

verkoop en klantenservice 0%

64%

23% 14%

50% 83% 62%

15%

achterblijver 29%

91%

35%

20%

20%

94%

56%

40%

60% peloton 63%

80%

100% koploper 8%

Bron: EIM, 2003.

Software voor kantoorautomatisering, financiële administratie en inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer meest gebruikt in de detailhandel

Bijna alle koplopers maken gebruik van standaardpakketten voor diverse werkzaamheden (kantoorautomatisering). In het peloton is dit bijna tweederde van de ondernemingen en bij de achterblijvers is het maar 11% dat diverse werkzaamheden ten behoeve van de winkel ondersteunt met behulp van kantoorautomatisering. Ook maken bijna alle koplopers gebruik van software voor hun financiële administratie, terwijl dit bij het peloton een derde minder is. Twee op de vijf achterblijvers maken gebruik van software voor hun financiële administratie. Waarschijnlijk besteden de meeste van deze ondernemers hun administratie volledig uit aan hun administratiekantoor of accountant en sturen ze alles op papier naar hen op. Slechts 50% van de koplopers die meer dan 1 persoon in dienst hebben, maakt gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het gebied van personeelszaken. Bij het peloton maakt een kwart van de ondernemers gebruik van dergelijke software en bij de achterblijvers met meer dan 1 persoon in dienst maakt vrijwel niemand gebruik van software ter ondersteuning van de personeelszaken. De meeste koplopers (83%) maken gebruik van back-office software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van inkoop, voorraad- en assortimentsbeheer. Veel bedrijven uit het peloton lopen achter op dit gebied (ruim een derde) en dat geldt zeker voor de meeste achterblijvers (85%). Aan de ‘voorkant’ van het bedrijf maakt iets minder dan twee derde van de koplopers (62%) gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van reclame en promotie. Ook dit gebeurt in veel mindere mate door het peloton en zeker door de achterblijvers. Ten slotte het gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van verkoop en klantenservice. Het verschil tussen de koplopers en het peloton is binnen de detailhandel erg groot op dit punt. Ruim de helft van de koplopers maakt gebruik van dergelijke software, terwijl slechts 15%

34

van het peloton hier gebruik van maakt. De achterblijvers maken nagenoeg geen gebruik van software ter ondersteuning van hun verkoopwerkzaamheden en klantenservice. Ten aanzien van de automatisering van bedrijfsprocessen valt nog het nodige te verbeteren voor de detailhandel. Peloton en achterblijvers lopen ver achter op de koplopers op diverse terreinen. Dit geldt in belangrijkste mate voor het gebruik van software ter ondersteuning van de verkoop en klantenservice en rec lame en promotie. In het volgende hoofdstuk zal dieper worden ingegaan op de stand van zaken met betrekking tot het gebruik van computertechnologie in de detailhandel.

35

3

Computertechnologie in de detailhandel

3.1

Inleiding Dit hoofdstuk presenteert de belangrijkste uitkomsten van de 1-meting ‘ICT-gebruik in de detailhandel 1’. Voor het gemak staan deze uitkomsten hieronder samengevat. Voorzover mogelijk is een vergelijking gemaakt met de 0-meting en externe gegevens.

tabel 3

Belangrijkste uitkomsten 1-meting ICT -gebruik in de detailhandel Detai l-

0- me ting

Bedrijfsl even

handel Gebruikt een computer

77%

64%

91%

Heeft toegang tot openbaar internet

59%

18%

83%

Heeft computers in een netwerk

24%

Heeft een eigen website

27%

Zegt goed om te gaan met comp ut ers**

77%

Verwacht ICT ondersteuning branche -

58%

45%

org.*

Software: ‘kantoorautomatise ring’**

60%

Software: ‘financiële adminis tratie’**

61%

Software: ‘personeelszaken’**

24%

Software: ‘inkoop en voorraadb eheer’ **

37%

Software: ‘reclame en promotie’**

22%

Software: ‘verkoop en klantenservi ce’**

17%

Geen ICT-apparaten in gebruik

8%

Geen computer in gebruik

23%

Geen automatisering verkooppunt

30%

Geen automatisering bedrijfsproces -

17%

sen** * Van de bedrijven die lid zijn van een brancheorganisatie. ** Van de bedrijven die een computer of intell igente kassa in gebruik hebben.

Bron: EIM, 2003.

In paragraaf 3.2 wordt ingegaan op de 37 branches in de detailhandel die aan de 1-meting hebben deelgenomen. Voorts wordt de gehanteerde weging in deze paragraaf kort toegelicht. In de paragrafen 3.3 tot en met 3.12 worden de belangrijkste uitkomsten van de 1-meting gepresenteerd. Achtereenvolgens komen aan bod: ? Het gebruik van ICT-apparaten (paragraaf 3.3) ? Computergebruik (paragraaf 3.4)

1 Lees: detailhandel en winkelambacht.

37

? ? ? ? ? ? ? ?

3.2

Automatisering van het verkooppunt (paragraaf 3.5) Aansluiting op externe netwerken (paragraaf 3.6) De website (paragraaf 3.7) Automatisering van de bedrijfsprocessen (paragraaf 3.8) Resultaten internetenquête (paragraaf 3.9) 1 Kennis en vaardigheden op ICT-gebied (paragraaf 3.10) De voor- en nadelen van computergebruik (paragraaf 3.11) Verwachtingen over de rol van de brancheorganisaties (paragraaf 3.12).

De 37 ondervraagde branches In de 1-meting zijn 2.757 ondernemers uit 37 branches in de detailhandel ondervraagd over het gebruik van ICT in hun bedrijf. In tabel 4 staan deze branches vermeld, alsmede het aantal ondernemers die aan het onderzoek hebben meegedaan en het bedrijfs type waartoe de verschillende branches gerekend worden. tabel 4

Onderzochte branches in de detailhandel in de 1-meting Steekproef

Bedrijfstype

Agf

75

voorraadgestuurd

Alcoholhoudende dranken

75

voorraadgestuurd

Algemene levensmiddelen

75

voorraadgestuurd

Ambulante handel

75

voorraadgestuurd

Benzineshops

75

voorraadgestuurd

Bloemen, planten

75

voorraadgestuurd

Boeken

75

voorraadgestuurd

Brood, banket

75

voorraadgestuurd

Dames -, herenbovenkleding

76

voorraadgestuurd

Dieren, dierbenodigdheden

76

voorraadgestuurd

Doe -het - zelf

75

voorraadgestuurd

Drogisterij, parfumerie

76

voorraadgestuurd

Elektro

75

voorraadgestuurd

Fotoartikelen

76

voorraadgestuurd

Gebra, speelgoed

75

voorraadgestuurd

Geluidsdragers

75

voorraadgestuurd

Juweliers, uurwerken

75

voorraadgestuurd/ordergestuurd

Kaas, delicatessen

75

voorraadgestuu r d

Kantoor-, schoolbenodigdheden

76

voorraadgestuurd

Keukens

75

ordergestuurd

Lederwaren, reisartikelen

75

voorraadgestuurd

Lingerie

75

voorraadgestuurd

Naaimachinebedrijf

75

ordergestuurd/voorraadgestuurd

1 Deze paragraaf maakt gebruik van de gegevens uit de internet-enquête

38

Steekproef

Bedrijfstype

Natuurvoeding, reform

75

voorraadgestuurd

Optische artikelen

75

ordergestuurdd

Parket

75

ordergestuurd

Poeliers, vis

75

voorraadgestuurd

Rijdende winkels

75

voorraadgestuurd

Sanitair, badkamer

75

ordergestuurd

Schoenen

75

voorraadgestuurd

Sportartikelen

75

voorraadgestuurd

Tabaksproducten

75

voorraadgestuurd

Tweewielers

75

voorraadgestuurd

Verkoop zonwering

52

ordergestuurd

Videotheken

75

voorraadgestuurd

Vlees, vleeswaren

75

voorraadgestuurd

Wonen, meubels, woninginrichting

75

ordergestuurd

Bron: EIM, 2003.

De detailhandelsbranches die aan de 1-meting hebben deelgenomen zijn voornamelijk voorraadgestuurd: dat wil zeggen, in deze bedrijven worden goederen ingekocht, op voorraad gehouden en doorverkocht aan de consument, in ruil voor marge. In totaal omvatten de 37 detailhandelsbranches ongeveer 90.000 bedrijven. De twee grootste branches in tabel 4 zijn de ambulante handel en de dames- en herenbovenkleding. Gezamenlijk zijn deze branches goed voor 23.000 bedrijven in Nederland. De ov erige branches in tabel 4 omvatten zo’n 66.000 bedrijven, met als kleine branches de lederwaren- en reisartikelenbranche, de verkoop zonwering, de naaimachinebranche en de kantoorartikelenbranche. Deze branches zijn gezamenlijk goed voor ongeveer 2.000 bedrijven. In de 1-meting is ervoor gekozen om per branche 75 gesprekken te voeren 1. Het voordeel van deze opzet is dat er betrouwbare uitspraken kunnen worden gedaan over het ICT-gebruik op brancheniveau. Het nadeel is dat de twee grote branches door deze opzet, relatief gezien, ondervertegenwoordigd zijn en de overige 35 branches, relatief gezien, oververtegenwoordigd. In tegenstelling tot de afzonderlijke brancherapporten worden in dit hoofdstuk uitspraken gedaan over het gebruik van computertechnologie in de detailhandel, op basis van de 37 geselecteerde branches. In zo’n situatie is het gebruikelijk om de steekproefresultaten omwille van de representativiteit te wegen naar de populatie. In dit onderzoek is deze weging gedaan op zowel de grootte van de branche als op de grootte van de vestiging. Door deze procedure wegen de antwoorden van de deelnemende ambulante handelaren en de ondernemers in de dames- en herenbovenkleding aan de 1-meting zwaarder mee dan de antwoorden van de deelnemende ondernemers uit de andere branches. Bij de interpretatie van de uitkomsten dient hiermee rekening te worden gehouden2.

1 Een uitzondering vormt de zonweringsbranche. Deze branche is in twee delen opgeknipt: een insta l latiedeel (25

gesprekken) en een verkoopdeel (52 gesprekken). De installatie van zonweringen wordt tot de ambachten gerekend en de verkoop van zonweringen tot de detailhandel. 2 Alle tabellen en figuren in dit hoofdstuk geven de gewogen resultaten weer, tenzij anders wordt aangegeven.

39

3.3

Het gebruik van ICT-apparaten Om een indruk te krijgen van de automatiseringsgraad van de betreffende vestiging is in de 1-meting aan de ondernemers uit de detailhandel de volgende vraag voorgelegd om een indruk te krijgen van het ICT-gehalte van de betreffende vestiging: ‘ Wordt er voor deze vestiging op dit moment gebruikgemaakt van een...’ ? Computer, deze kan ook thuis staan ? Betaalautomaat voor pinnen of chippen ? Barcodescanner ? Intelligente, softwaregestuurde kassa of weegschaal ? PDA of handheld computer ? Mobiele telefoon ? Geen van deze apparaten

De computer, de mobiele telefoon en de betaalautomaat zijn de meest gebruikte ICT-apparaten in de detailhandel

Figuur 8 geeft een overzicht van de antwoorden op deze vraag. Uit de figuur blijkt dat de computer, betaalautomaat en mobiele telefoon momenteel bij een meerderheid van de ondernemers in de detailhandel in gebruik zijn. De overige drie ICT-apparaten komen minder vaak in de detailhandel voor. Uit figuur 8 blijkt ook dat momenteel in bijna één op de tien detailhandelsbedrijven geen van de genoemde ICT-apparaten in gebruik is. figuur 8

Gebruik ICT -apparaten in de detailhandel

computer

77%

mobiele telefoon

63%

betaalautomaat

66%

barcodescanner

31%

intelligente kassa

32%

PDA

9%

geen ICT-apparaten in gebruik

8% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003.

Het gebruik van de computer in de detailhandel is sinds 1998 toegenomen, maar blijft achter bij dat in het bedrijfsleven

Inhaalslag computergebruik Ten opzichte van 1998 - de nulmeting van O3d - is de penetratiegraad van computers in de detailhandel flink toegenomen. Gaf vijf jaar geleden 64% van de ondernemers in de detailhandel aan een computer te gebruiken, in 2003 is dat gegroeid naar 77%. Het computergebruik blijft wel achter bij het computergebruik in het bedrijfsleven in het algemeen. Zo komt uit de NIPO Business Monitor1 naar voren dat eind 2002 91% van het Nederlandse bedrijfsleven een computer in gebruik had. De toename van het computergebruik in het bedrijfsleven in het algemeen blijkt minder groot dan die in de detailhandel. Zo ging het in het bedrijfsleven om een toename van 11% in 5 jaar tijd, terwijl deze toename in de detailhandel ligt op 13%.

1 Hiertoe zijn in het vierde kwartaal van 2002 2.556 vestigingen in het bedrijfsleven ondervraagd.

40

Binnen de detailhandel bestaan nauwelijks plannen om binnen het jaar nieuwe ICT-apparaten aan te schaffen

Weinig plannen om ICT -a p p a r a t e n t e g a a n g e b r u i k e n Aan de ondernemers die aangaven een bepaald ICT-apparaat niet in gebruik te hebben, is gevraagd of er concrete plannen zijn om in een periode van twee jaar dat apparaat wel in gebruik te nemen. Uit de resultaten op deze vragen blijkt dat er in de detailhandel weinig plannen zijn om een of meerdere ontbrekende apparaten in de nabije toekomst aan te schaffen. Het lijkt er dan ook op dat de getoonde resultaten in figuur 11 een redelijk beeld geven voor het ICT-gehalte in de detailhandel voor de periode 2003-20051. De meeste plannen liggen er bij de aanschaf van de betaalautomaat en computer: 10% respectievelijk 9% van de niet-gebruikers in de detailhandel heeft het plan om dit apparaat in de komende twee jaar aan te schaffen. Ondernemers die geen ICT - a p p a r a t e n g e b r u i k e n Uit figuur 11 komt naar voren dat er een groep ondernemers is die op dit moment geen van de zes ICT-apparaten in gebruik heeft: 8%. Wanneer uit deze groep die ondernemers worden gehaald die aangeven plannen te hebben om een of meer ICT-apparaten in de komende twee jaar in gebruik te gaan nemen, blijft een groep ondernemers over die momenteel niets in gebruik heeft én hiervoor ook geen concrete plannen heeft. Het gaat dan om 7% van de ondernemers in de detailhandel. In figuur 9 wordt nader ingegaan op enkele kenmerken van deze groep ondernemers

figuur 9

Achtergrondkenmerken van de niet -ICT gebruikers 17%

0-1 werkzame personen 2 tot 10 werkzame personen

onderdeel samenwerkingsverband

3%

1% 9%

losstaand bedrijf

25%

ambulante handel

12%

rijdende winkels

11%

brood en banket

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bron: EIM, 2003

Wanneer gekeken wordt naar de achtergrondkenmerken van deze groep ondernemers in de detailhandel blijkt 17% van de bedrijven met maximaal 1 werknemer in dienst geen ICT-apparaat in gebruik heeft, tegen 3% van de ondernemingen met 2 tot 10 werkzame personen (N.B. Alle bedrijven met meer dan 10 werkzame personen hebben een of meerdere ICT-apparaten in gebruik). Bedrijven die geen onderdeel zijn van een of ander samenwerkingsverband maken vaker deel uit van de groep nietICT gebruikers. Binnen de detailhandelbranches springen de ambulante handel, de rijdende winkels en de brood en banket bakkerijen er in negatief opzicht uit.

1 9% van de ondernemers in de detailhandel, die nu geen computer in gebruik heeft, is van plan om dit apparaat

binnen 2 jaar aan te schaffen. Voor de mobiele telefoon ligt dit percentage op 5%, voor de pinautomaat op 10% voor de scanner op 5% en de voor de PDA op 2%.

41

3.4

Computergebruik In de 1- meting is niet alleen gevraagd of men in de vestiging een of meerdere computers in gebruik had, maar ook of - wanneer er meerdere computers in de vestiging aanwezig waren - die computers met elkaar verbonden waren in een computernetwerk (Local Area Network) of niet. In figuur 10 worden de resultaten van deze vragen gepresenteerd. figuur 10

Aantal computers in de onderneming 1 computer

39%

2 of meer computers

38%

waarvan: stand alone

38%

waarvan: in netwerk

62%

geen computer -60%

13% -40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 10 blijkt dat 38% van de ondernemers in de detailhandel de beschikking heeft over twee of meer computers. 62% van die ondernemers heeft de computers via een netwerk met elkaar verbonden en 38% heeft de computer stand alone in gebruik. Tevens blijkt uit de figuur dat 13% van de ondernemingen in de detailhandel geen computer in gebruik heeft. In tabel 5 wordt een overzicht gegeven van het computergebruik uitgesplitst naar de 37 detailhandelsbranches. De branches zijn gesorteerd op het percentage bedrijven met meerdere computers in gebruik. In de laatste kolom van deze tabel wordt het percentage ondernemers weergegeven die een computer in gebruik hebben en het niet eens is met de stelling “Binnen deze vestiging is het nodig om computers of ICT-toepassingen te gebruiken”. Uit tabel 5 blijkt dat in de optiekbranche - relatief gezien- het vaakst meerdere computers kunnen worden aangetroffen. Twee op de vijf computers in deze branche worden stand alone gebruikt. Relatief veel netwerken kunnen worden aangetroffen in de keukenbranche: in 65% van de bedrijven met meerdere computers in gebruik. Bij de poeliers en vishandelaren maakt een kwart (26%) geen gebruik van een computer in de bedrijfsvoering. Bovendien vindt meer dan de helft van de ondernemers in deze branche die wel een computer gebruik, dat dit gebruik niet nodig is. Ook een relatief groot aantal ondernemers in de bloemen en planten, de dier- en dierbenodigdheden, en de tabaksproducten vindt het gebruik van de computer in de bedrijfsvoering niet essentieeel: respectievelijk 42%, 41% en 40%.

42

tabel 5

Computergebruik: onderscheiden naar branches geen

“comp u ters zijn

computer

1 comp u ter

n comp u ters

niet nodig”

Optische artikelen

2%

15%

83%

13%

Keukens

0%

23%

77%

11%

DHZ

12%

19%

69%

13%

Elektro

14%

20%

66%

12%

Algemene levensmiddelen

9%

27%

64%

12%

Geluidsdragers

9%

28%

63%

7%

Benzineshops

5%

32%

63%

9%

Kantoorbenodigdheden

11%

29%

60%

19 %

Fotoartikelen

18%

22%

60%

7%

Sanitair, badkamer

5%

37%

58%

14%

Videotheken

7%

36%

57%

9%

Boeken

24%

22%

54%

18%

Wonen, meubels, woningi n-

12%

36%

52%

13%

Sportartikelen

10%

41%

49%

21%

Juweliers, uurwerken

21%

34%

45%

21%

Natuurvoeding en reformar-

18%

40%

42%

28%

Drogisterij & parfumerie

15%

43%

42%

8%

Verkoop van zonwering

15%

43%

42%

30%

Tweewielers

16%

43%

41%

16%

Gebra, speelgoed

19%

43%

38%

32%

Naaimachines

20%

44%

36%

35%

Brood en banket

26%

39%

35%

29%

Alcoholhoudende dranken

15%

50%

35%

33%

Lingerie

29%

38%

33%

26%

Dieren en dierbenodigdh e -

25%

42%

33%

41%

Lederwaren en reisartikelen

25%

44%

32%

34%

Tabaksproducten

38%

32%

30%

40%

Vlees, vleeswaren

22%

50%

28%

36%

Bloemen en planten

26%

46%

28%

42%

Parket

14 %

58%

28%

23%

Dames - en herenbovenkl e-

32%

44%

24%

26%

Schoenen

18%

58%

24%

19%

AGF

31%

47%

22%

27%

richting

tikelen

den

ding

43

geen

“comp u ters zijn

computer

1 comp u ter

n comp u ters

niet nodig”

Kaas en delicatessen

20%

59%

21%

38%

Rijdende winkels

25%

56%

19%

30%

Poeliers en vis

26%

59%

15%

53%

Ambulante handel

47%

43%

10%

38%

Bron: EI M, 2003.

3.5

Automatisering van het verkooppunt Zoals in paragraaf 3.2 naar voren kwam, is in de 1-meting gevraagd of men op dit moment gebruikmaakt van een betaalautomaat, een barcodescanner of een intelligente kassa. Een gecombineerd gebruik van deze apparaten geeft het bedrijf een goed geautomatiseerd verkooppunt. Immers, in zo’n situatie wordt klanten de mogelijkheid geboden elektronisch te betalen, maakt men gebruik van een computer als kassa en kunnen alle verkochte artikelen gescand worden. Figuur 11 geeft een overzicht van de automatiseringsgraad van het verkooppunt in de detailhandel. Een onderscheid is gemaakt naar bedrijven die alleen een betaalautomaat, intelligente kasse of barcodescanner gebruiken, bedrijven die twee of meer van deze apparaten in gebruik hebben en bedrijven die alledrie genoemde apparaten in gebruik hebben. Gesteld kan worden dat een ondernemer alleen kan weten welke artikelen er dagelijks worden verkocht als er in de winkel minimaal van een computer als kassa gebruik wordt gemaakt, en als bij voorkeur de verkochte artikelen aan de kassa worden gescand. In figuur 11 wordt een overzicht gegeven van de penetratiegraden, waarbij rekening is gehouden met mogelijke combinaties van apparaten. figuur 11

Automatisering van het verkooppunt

int. kassa, betaalautomaat, barcodescanner

22%

int. kassa en betaalautomaat

10%

alleen een betaalautomaat

38%

geen automatisering verkooppunt -100%

30%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003.

Circa een kwart van de detailhandelsondernemingen beschikt over een goed geautomatiseerd verkooppunt

44

Uit figuur 11 blijkt dat 30% van de ondernemers in de detailhandel geen van drie genoemde apparaten in gebruik hebben. Tevens blijkt dat 22% van de ondernemingen in de detailhandel over een goed geautomatiseerd verkooppunt beschikt: zowel een computer als kassa, inclusief betaalautomaat en barcodescanner. Voorts blijkt uit figuur 11 dat de overige combinatiemogelijkheden nauwelijks voorkomen. Alleen het gebruik van een betaalautomaat, zonder een barcodescanner of intelligente kassa, komt relatief vaak voor: 38%. Met andere woorden, het lijkt erop dat men in een vestiging ofwel alle drie de apparaten in gebruik heeft, of alleen een betaalautomaat, of geen van de drie apparaten.

3.6

Aansluiting op externe netwerken Aan de ondernemers die een computer of intelligente kassa in gebruik hebben, is de vraag gesteld of men ook toegang heeft tot het openbare internet, en zo ja met wat voor inbelverbinding. Aan de ondernemers die deel uitmaken van een winkelketen of samenwerkingsverband is daarnaast gevraagd of men toegang heeft tot het externe netwerk van die winkelketen of het samenwerkingsverband. Tot slot is aan alle ondernemers die toegang tot internet hebben de vraag gesteld of men ook toegang heeft tot het externe netwerk van hun leveranciers en groothandels. Figuur 12 geeft een overzicht van de mate waarin de detailhandelsbedrijven zijn aangesloten op externe netwerken. figuur 12

Aanlsuiting op externe netwerken in de detailhandel

openbaar internet + netwerk samenwerkingsverband + netwerk leveranciers

7%

openbaar internet + netwerk samenwerkingsverband

5%

openbaar internet + netwerk leveranciers

23%

alleen openbaar internet

24%

geen externe verbinding -100 -80 % %

-41% -60 %

-40 %

-20 %

0% 20% 40% 60% 80% 100 %

Bron: EIM, 2003

Figuur 12 laat zien dat 59% van alle ondervraagde detailhandelsbedrijven toegang heeft tot het openbare internet. Wanneer gekeken wordt naar de toegang tot het gesloten netwerk van leveranciers en groothandels blijkt dat 23% van de ondernemers in de detailhandel met internet zo’n toegang heeft. Toegang tot het netwerk van winkelketens en andere samenwerkingsverbanden komt minder vaak voor: 7%. Ook het percentage ondernemers dat gebruikmaakt van het netwerk van zowel het netwerk van de leveranciers als van het hoofdkantoor is laag: 5%. De toegang tot internet kan op verschillende manieren. In de detailhandel is de ISDN-verbinding het populairst (25%), gevolgd door de normale telefoonverbinding (18%) en breedbandverbindingen als ADSL en de kabel (17%). Tabel 6 laat een overzicht zien van het internetgebruik in de verschillende branches in de detailhandel tezamen met de wijze van toegang tot internet. tabel 6

Branches in de detailhandel met internet Toegang tot

via inbellen

via ISDN

via bree d band

internet Verkoop zonwering

85%

20%

35%

31%

Sanitair, badkamer

84%

25%

35%

25%

Keukens

83%

23%

38%

23%

Parketzaken

80%

9%

35%

36%

Kantoorbenodigd heden

79%

11%

22%

46%

Doe -het - zelf

76%

16%

39%

21%

Fot oartikelen

76%

22%

22%

33%

Elektro

74%

13%

36%

25%

Tweewielers

74%

22%

38%

14%

45

Toegang tot

via inbellen

via ISDN

via bree d band

internet Wonen, meubels, woninginrichting.

72%

18%

32%

22%

Sportartikelen

70%

21%

29%

21%

Naaimachines

69%

21%

27%

21%

Natuurvoeding en reformartikelen

68%

11%

28%

29%

Vlees, vleeswaren

67%

30%

29%

9%

Boeken

67%

17%

24%

27%

Dier- en, dierbenodigdheden

66%

9%

43%

13%

Optische artikelen

64%

19%

35%

9%

Juweliers, uurwerken

64%

20%

36%

8%

Rijdende winkels

64%

24%

17%

23%

Geluidsdragers

63%

18%

18%

27%

Kaas, delicatessen

62%

23%

19%

21%

Agf

62%

34%

18%

11%

Bloemen, planten

62%

20%

31%

11%

Alcoholhoudende dranken

60%

15%

28%

18%

Benzineshops

60%

17%

29%

15%

Algemene levensmiddelen

59%

23%

27%

9%

Brood en banket

59%

20%

23%

15%

Schoenen

58%

21%

19%

19%

Videotheken

57%

14%

15 %

28%

Gebra, speelgoed

56%

17%

21%

18%

Poeliers en vis

55%

25%

14%

16%

Lederwaren, reisartikelen

56%

17%

23%

15%

Lingerie

52%

17%

23%

13%

Drogisterij en parfumerie

50%

10%

23%

16%

Tabaksproducten

49%

19%

12%

18%

Dames -,en herenbovenkleding

46%

10%

22 %

13%

Ambulante handel

41%

17%

8%

16%

Bron: EIM, 2003.

Internetpenetratie in detailhandel ten opzichte van

Vergelijking met de nulmeting en externe gegevens Ten opzichte van de nulmeting heeft het gebruik van internet in de detailhandel een enorme sprong vooruit gemaakt. Had in 1998 van alle ondernemingen in de detailhandel 18% een internetaansluiting, nu is dat gegroeid naar 59%.

1998 fors toegenomen.

Uit onderzoek van het Ministerie van Economische Zaken blijkt dat 83% van de Nederlandse bedrijven begin 2003 was aangesloten op het internet. Verder blijkt uit dit onderzoek dat het internetgebruik onder bedrijven de afgelopen jaren sterk is toegenomen. Zo is er sprake van een stijging van 6% ten opzichte van 2002 en sinds 1999 is de internetpenetratie gestegen van 55 naar 83%. Dit betekent dat het merendeel van alle detailhandelsbranches nog niet op een vergelijkbaar niveau zitten als het totale bedrijfs leven.

46

3.7

De website In de 1-meting is aan alle ondernemers in de detailhandel gevraagd of zij een eigen website in gebruik hadden: en zo ja, welke mogelijkheden deze website bevatte. Aan degenen die nog geen eigen webs ite hadden, is vervolgens gevraagd naar hun plannen daaromtrent. Een website kan verschillende mogelijkheden bevatten. In figuur 13 worden de volgende functies onderscheiden: ? Uithangbord: dit is een website die er uitsluitend voor dient te zorgen dat klanten de winkel weten te vinden en weten wanneer deze is geopend. ? Folder: dit is een website waar aanbiedingen en nieuwe producten zijn te vinden. ? Catalogus: de klant kan uitzoeken welke artikelen er te koop zijn en bij voorkeur is er ook produc tinformatie over deze artikelen beschikbaar. In veel gevallen wordt er ook een zoekfunctionaliteit geboden aan de klant, zodat die gemakkelijker de gewenste informatie kan vinden. De meest geavanceerde catalogus biedt tevens informatie over de beschikbaarheid van de artikelen (zijn ze op voorraad of niet). ? Servicebalie: de klant kan niet alleen informatie krijgen, maar krijgt tevens diensten aangeboden. Interactie met de klant moet mogelijk zijn. De diensten waar het hier om gaat zijn onder andere het indienen van klachten, het krijgen van productondersteuning (denk hierbij bijvoorbeeld aan het downloaden van gebruikershandleidingen) en het doen van bestellingen. ? Webwinkel: dit is een website die sterk overeenkomt met de meer geavanceerde catalogus of met de servicebalie, maar die tevens de mogelijkheid biedt om elektronisch te betalen. figuur 13

Eigen website en de verschillende funties (in %)

heeft een website

27%

waarvan: uithangbord

18%

waarvan: folder

23%

waarvan: catalogus

15%

waarvan: servicebalie

36%

waarvan: webwinkel

geen website

-100%

9%

73%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 13 blijkt dat binnen de detailhandel 27% van de ondernemingen momenteel een eigen webs ite heeft, terwijl 19% van plan is op korte termijn een website te ontwikkelen. Wat de verschillende onderscheiden functies van een website betreft blijkt uit figuur 13 dat de meest geavanceerde functies webwinkel en servicebalie bij - omgerekend - 45% van de websites in de detailhandel voorkomt.

47

80%

tabel 7

Website in de detailhandel: gebruik en plannen heeft een webs it e

heeft plannen voor

heeft geen website en

een webs ite

ook geen plannen

Keukens

69%

8%

23%

Sanitair en badkamers

58%

15%

27%

Sportartikelen

56%

11%

33%

Verkoop van zonwering

56%

20%

24%

Kantoorbenodigdheden

50%

9%

41%

Wonen, meubels, woningi n-

44%

13%

43%

Parketzaken

44%

29%

27%

Elektro

43%

12%

45%

Geluidsdragers

41%

13%

46%

Fotoartikelen

40%

14%

46%

Boeken

39%

17%

44%

Optische artikelen

38%

10%

52%

Naaimachines

38%

16%

46%

Lederwaren en reisartikelen

37%

11%

52%

Tweewielers

35%

22%

43%

Vlees, vleeswaren

34%

8%

58%

Dier- en dierbenodigdheden

34%

17%

49%

Alcoholhoudende dranken

33%

13%

54%

Juweliers, uurwerken

33%

15%

52%

Videotheken

32%

8%

60%

Doe -het - zelf

32%

12%

56%

Schoenen

30%

16%

54%

Poeliers, vis

28%

17%

55%

Gebra, speelgoed

28%

14%

58%

Dames - en herenbovenkleding

27%

13%

60%

Natuurvoeding en reformarti -

26%

24%

50%

Brood en banket

24%

12%

64%

Lingerie

24%

14%

62%

Kaas en delicatessen

19%

24%

57%

Drogisterij en parfurmerie

19%

8%

73%

Algemene levensmiddelen

17%

12%

71%

Bloemen en planten

16%

23 %

61%

AGF

13%

15%

72%

ric hting

kelen

48

heeft een webs it e

heeft plannen voor

heeft geen website en

een webs ite

ook geen plannen

Tabaksproducten

13%

11%

76%

Benzineshops

12%

11%

77%

Ambulante handel

10%

14%

76%

8%

12%

80%

Rijdende winkels Bron: EIM, 2003.

Vergelijking met externe gegevens Volgens Snelders en Eecen (2003) had in januari 2003 45% van alle bedrijven in Nederland een website. Een vergelijking met de situatie in de detailhandelsbranches leert deze op dit punt achter lopen bij het bedrijfsleven. Uit het onderzoek bleek verder dat bedrijven in de branches met een hoge internetpenetratie relati ef het vaakst beschikken over een eigen website. Deze uitkomst komt ook uit de 1meting naar voren.

3.8

Automatisering van de bedrijfsprocessen In de telefonische enquête is aan de ondernemers die een computer of intelligente kassa in gebruik hebben, gevraagd of men op dit moment software gebruikt ten behoeve van zes bedrijfsprocessen, te weten: 1 Kantoorautomatisering. 2 Financiële administratie. 3 Personeelszaken. 4 Inkoop-, assortiments - en voorraadbeheer. 5 Reclame en promotie. 6 Verkoop- en klantenservice. Van elk bedrijfsproces werd eerst kort aangegeven wat daaronder werd verstaan, bijvoorbeeld: “onder software voor de financiële administratie verstaan wij software voor de boekhouding, salarisadministratie, elektronisch bankieren en dergelijke”. Vervolgens werd gevraagd of men software ten behoeve van dat bedrijfsproces gebruikte, en zo niet, of er concrete plannen lagen om dat te gaan doen. In figuur 14 wordt een overzicht gegeven van het gebruik van software voor de verschillende bedrijfsprocessen.

49

figuur 14

Automatisering van bedrijfsprocessen 60%

kantoorautomatisering

61%

financiële administratie 24%

personeelszaken inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer

37% 22%

reclame en promotie verkoop en klantenservice 0%

17%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003

Uit figuur 14 blijkt dat softwaregebruik voor de kantoorautomatisering en de financiële administratie bij de meerderheid van de ondernemingen in de detailhandel (met een computer of intelligente kassa) voorkomt. Software voor de overige vier bedrijfsprocessen wordt op dit moment door een minderheid van de ondernemingen gebruikt. 1 Nadere analyse laat zien dat 17% van de ondernemingen in de detailhandel met een computer of die een intelligente kassa in gebruik hebben, momenteel geen gebruik maakt van software ten behoeve van de zes onderscheiden bedrijfsprocessen. Op brancheniveau springen de rijdende winkels (32%), de kaas en delicatessenzaken (28%), de ambulante handel (26%) en de schoenenzaken (25%) er negatief uit. Branches die op dit punt positief scoren zijn de boeken, tabaksproducten, doe-het-zelf en de verkoop van zonwering. Wanneer gekeken wordt naar de relatie tussen de automatisering van de bedrijfsprocessen en achtergrondkenmerken, blijkt dat ondernemingen die meerdere computers in gebruik hebben die met elkaar verbonden zijn, ook vaker gebruik maken van software voor de verschillende bedrijfsprocessen.

Kantoorautomatisering en financiële administratie het best geautomatiseerd van alle bedrijfsprocessen in de detailhandel

Ondernemers met een computernetwerk hebben vaker hun bedrijfsprocessen geautomatiseerd

3.9

Resultaten internet-enquête In deze paragraaf worden de toepassingesmogelijkheden van de zes bedrijfsprocessen nader uitgewerkt. De resultaten van deze verdiepingsslag zijn afkomstig uit de internet-enquête. Omdat een selectief deel van de ondernemers in de detailhandel deze enquête heeft ingevuld (15%) kunnen de antwoorden niet herwogen worden en bieden ze geen representatief beeld - maar wel een illustratief beeld - van de verschillende toepassingsmogelijkheden per bedrijfsproces.

3.9.1

Kantoorautomatisering Onder software voor kantoorautomatisering vallen algemene toepassingen zoals tekstverwerking (Word, Wordperfect), rekenprogramma’s (Excel), e-mail (Outlook, Netscape, Eudora) en surfen op internet (Explorer, Netscape, Navigator). Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internet-enquête hebben beantwoord - dit zijn ondernemers die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van de kantoorautomatisering - blijkt 97% e-mail te gebruiken en 95% een tekstverwerkingsprogramma, 94% maakt gebruik van een internetbrowser en 80% van een rekenprogramma.

1 Net als bij de ICT-apparaten bestaan er bij de niet-gebruikers op het gebied van de soft ware voor de versch illende

bedrijfsprocessen weinig plannen om die software in een periode van twee jaar aan te schaffen. De percentages schommelen tussen 2 en 5% (ten b ehoeve van reclame en promotie). Met andere woorden, het beeld in tabel 10 lijkt een betrouwbaar beeld te geven tot in ieder geval het jaar 2005.

50

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software een positief of negatief effect heeft gehad op een zestal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor kantoorautomatisering weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (87%) ? De afname van het aantal fouten (81%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (78%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (76%) ? De klanttevredenheid (64%) ? De arbeidstevredenheid van medewerkers (64%) ? De prestaties van medewerkers (63%). Het blijkt dat softwaregebruik voor kantoorautomatisering vooral positief uitwerkt op de snelheid van werken en foutenreductie. Verder zijn de indruk op en de service naar de klant belangrijke pluspunten.

3.9.2

Financiële administratie Onder software voor financiële administratie vallen toepassingen zoals boekhouden, salarisadministratie en elektronisch bankieren. Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internetenquête hebben beantwoord - dit zijn ondernemers die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van de financiële administratie - blijkt dat 94% gebruik maakt van elektronisch te bankieren, 75% van boekhoudprogramma’s en 24% van software ten behoeve van salarisadministratie. 1 Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor de financiële administratie een positief of negatief effect heeft gehad op een zestal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor financiële administratie weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (88%) ? De afname van het aantal fouten (80%) ? De bedrijfskosten (67%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (49%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (48%) ? De prestaties van medewerkers (42% ). Het blijkt dat softwaregebruik voor financiële administratie wederom vooral positief uitwerkt op de snelheid van werken en de foutenreductie. Ook noemt men het positi eve effect op de bedrijfskosten als belangrijk aspect.

3.9.3

Personeelszaken Onder software voor personeelszaken vallen toepassingen zoals personeelsadministratie, het maken van werkplanningen, urenregistratie en ziekteverzuimregistratie. Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internet-enquête hebben beantwoord - dit zijn ondernemers met personeel die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van personeelszaken - blijkt dat 62% gebruik maakt van de toepassing urenregistratie, 51% maakt gebruik van de toepassingen personeelsadministratie en ziekteverzuimregistratie en 47% gebruikt deze software voor het maken van werkplanningen. Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor personeelszaken een positief of negatief effect heeft gehad op een zevental zaken. Hieronder worden de

1 Dit lage percentage kan betekenen dat veel ondernemers deze taak hebben uitbesteed aan bijvoorbeeld een a c-

countant.

51

ervaringen van de gebruikers van software voor personeelszaken weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (75%) ? De afname van het aantal fouten (66%) ? De bedrijfskosten (58%) ? De arbeidstevredenheid van medewerkers (55%) ? De prestaties van medewerkers (48%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (37%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (36%) Het blijkt dat softwaregebruik voor personeelszaken positief uitwerkt op de snelheid van werken. Het gebruik van deze software heeft volgens een meerderheid van de gebruikers ook een positief effect op de afname van het aantal fouten, de bedrijfskosten en de arbeidstevredenheid van de medewerkers.

3.9.4

Inkoop- , assortiments- en voorraadbeheer Onder software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer vallen toepassingen zoals: ? Het raadplegen van productcatalogi van leveranciers ? Het raadplegen van voorraden bij leveranciers ? Het elektronisch bestellen van standaardartikelen bij leveranciers ? Het inlezen van artikelbestanden van leveranciers ? Het controleren en registreren van binnengekomen artikelen van leveranciers ? Het plannen van de assortimenten voor de vestiging ? Het voorraadbeheer in het magazijn ? Het voorraadbeheer in de winkel ? Het labelen en prijzen van artikelen in de winkel. Uit tabel 8 blijkt dat het raadplegen van productcatalogi van leveranciers en het elektronisch bestellen van standaardartikelen bij de leverancier (zonder tussenkomst van een inkoper) inkoopprocessen zijn die het meest zijn geautomatiseerd. tabel 8

Software toepassingen voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer Detailhandel

Raadplegen productcatalogi van leveranciers

71%

Elektronisch bestellen standaardartikelen bij leverancier (zonder i nkoper)

68%

Voorraadbeheer in de winkel

65 %

Labelen en prijzen van artikelen voor de vestiging

60%

Inlezen van artikelbestanden van levera nciers

52%

Voorraadbeheer in het magazijn

56%

El. bestellen standaardartikelen bij levera ncier (met inkoper)

49%

Plannen van de assortimenten voor de vesti ging

47%

Raadplegen voorraden bij leveranciers

45%

Controleren van binnengekomen artikelen (via scanning)

44%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer een positief of negatief effect heeft gehad op een elftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (88%) ? De afname van het aantal fouten (84%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (84%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (75%) ? Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant (72%)

52

? ? ? ? ? ?

De bedrijfskosten (67%) De winstmarges (67 % ) De omzet (59%) De prestaties van medewerkers (57%) De conversie in de winkels (55%) Het aantal klanten in de winkel (37%).

Het blijkt dat softwaregebruik voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer het positiefst uitwerkt op de snelheid van werken, de afname van het aantal fouten, de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten en het inzicht in de klant. Ook wordt het rendement in de ogen van gebruikers positief beïnvloed.

3.9.5

Reclame en promotie Onder software voor reclame en promotie vallen toepassingen zoals: ? Het versturen van schriftelijke mailings naar klanten ? Het versturen van e-mails naar klanten ? Het opbouwen van klantgegevens met behulp van een klantenkaart ? Website(s) voor het opbouwen van klantprofielen ? Multimedia voor het presenteren van artikelen in de winkel ? On-line adverteren op websites van anderen. Uit tabel 9 blijkt dat het opbouwen van klantgegevens met behulp van een klantenkaart het vaakst gebruikt wordt door de ondernemers die software gebruiken ten behoeve van reclame en promotie. tabel 9

Softwaretoepassingen voor reclame en promotie Detailhandel

Opbouwen klantgegeven m.b.v. een klantenkaart

53%

Versturen e-mails naar klanten m.b.v. elektronisch klantenbestand

45%

Versturen mailings naar klanten m.b.v. elektronisch klanten bestand

45%

Multimedia voor presentatie artikelen in winkel

39%

Website(s) voor opbouwen klantenprofielen

32%

Online adverteren op websites van anderen

20%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor reclame en promotie een positief of negatief effect heeft gehad op een vijftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor reclame en promotie weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? Het bedrijfsimago bij klanten (81%) ? Het aantal herhalingsbezoeken van klanten (68%) ? Het aantal klanten in de winkel (67%) ? De afname van het aantal fouten (49%) ? De conversie in de winkels (47%) Het blijkt dat softwaregebruik voor reclame en promotie volgens de gebruikers vooral positief uitwerkt op het bedrijfsimago bij klanten, het aantal herhalingsbezoeken en het aantal klanten in de winkel.

3.9.6

Verkoop en klantenservice Onder software voor verkoop en klantenservice vallen toepassingen zoals: ? Het calculeren van een offerte ? Het registreren van verkoopgegevens ? Het invoeren of raadplegen van klantgegevens ? Het invoeren of raadplegen van afspraken met klanten 53

? ? ?

Het factureren van klanten, gekoppeld aan kassaverkoop Het invoeren en raadplegen van klachten Het registreren en afhandelen van retouren of reparaties.

Uit tabel 10 blijkt dat het invoeren van klantgegevens de meest gebruikte toepassing is. Gezien de aard van de werkzaamheden binnen de detailhandel is dit niet verwonderlijk. tabel 10

Softwaretoepassingen voor verkoop en klantenservice Detailhandel

Invoeren/raadplegen klantgegevens

74%

Registreren verkoopgegevens (vaak via scanning)

65%

Factureren van klanten gekoppeld aan kassaverkoop

52%

Registreren en afhandelen retouren/reparaties

50%

Calculeren van een offerte

47%

Invoeren/raadplegen afspraken met klanten

39%

Invoeren/raadplegen van klachten

36%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor verkoop en klantenservice een positief of negatief effect heeft gehad op een elftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor verkoop en klantenservice weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (87% ) ? Het bedrijfsimago bij klanten (86%) ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (83%) ? De tevredenheid van klanten (82%) ? De afname van het aantal fouten (80%) ? Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant (75%) ? De herhalingsbezoeken van de klant (72%) ? De conversie in de winkels (60%) ? De omzet (60%) ? De klachtenafhandeling (58%) ? De winstmarges (58%) Het blijkt dat softwaregebruik voor verkoop en klantenservice volgens de gebruikers vooral positief uitwerkt op de kwaliteit van de dienstverlening en het bedrijfsimago bij klanten.

3.10 Detailhandelsondernemers vinden dat zij over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om met de aanwezige computers en ICT-toepassingen om te gaan

Kennis en vaardigheden op ICT-gebied In de telefonische enquête is op twee manieren getrac ht inzicht te krijgen in de aanwezige kennis en vaardigheden met ICT. Allereerst is aan het eind van de enquête aan alle gebruikers van een computer- of intelligente kassa gevraagd of men het eens of oneens was met de volgende twee stellingen: 1 Binnen deze vestiging is voldoende zicht op de mogelijkheden en voordelen van het gebruik van computers en ICT-toepassingen 2 Binnen deze vestiging kan men goed met computers en ICT-toepassingen omgaan. Ter illustratie zijn in figuur 15 de resultaten van de tweede stelling weergegeven. 1

1 De resultaten van de eerste stelling zijn bijna identiek aan de resultaten die getoond zijn in figuur 15

54

figuur 15

Binnen deze vestiging kan men goed met computers omgaan

eens

77%

noch eens, noch oneens

9%

oneens

14%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003.

Wat opvalt in figuur 15 is een groot vertrouwen in eigen kunnen. Een grote meerderheid van de gebruikers van een computer of intelligente kassa in de detailhandel is het met de stelling eens dat men goed kan omgaan met computers en ICT-toepassingen.. Naast de twee genoemde stellingen is aan de ondernemers die in de 1-meting aangaven dat ze software ten behoeve van een bepaald bedrijfsproces gebruikten ook gevraagd of men het gevoel had te beschikken over voldoende kennis en vaardigheden om die software te gebruiken. In figuur 16 staan de resultaten op deze vraag vermeld. figuur 16

Aanwezig geachte kennis over ICT -toepassingen in de bedrijfsprocessen

kantoorautomatisering

90%

financiële administratie

95%

personeelszaken

89%

inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer

92%

reclame en promotie

87%

verkoop en klantenservice 50%

92% 60%

70%

80%

90%

100%

Bron: EIM, 2003.

Vrijwel alle ondernemers in de detailhandel die gebruikmaken van software ten behoeve van een bepaald bedrijfsproces schatten in dat er voldoende kennis en vaardigheden in de vestiging aanwezig zijn om op een verstandige manier gebruik te kunnen maken van die software. Er is - gemiddeld - niet één bedrijfsproces dat onder de 87% uitkomt.

55

3.11 Gebruik van computertechnologie in de detailhandel heeft positief effect op de snelheid van werken, het bedrijfsimago, de dienstv erlening aan klanten, de bedrijfskosten en de kans op fouten

56

Voor- en nadelen van computergebruik Aan de gebruikers van een computer of intelligente kassa is gevraagd aan te geven welke positieve effecten computergebruik heeft. Aan de niet-gebruikers van een computer of intelligente kassa is een vergelijkbare vraag gesteld, maar nu in de trant van verwachtingen. De voordelen is in de 1-meting ook ingegaan op de ervaren en verwachte nadelen van computergebruik. In tabel 11 staat een overzicht van de gegeven antwoorden op deze vragen.

tabel 11

Voor- en nadelen van computergebruik: gebruikers en niet -gebruikers ervaren

ervaren

verwachte

verwachte

voord el e n

nade len

voordelen

nadelen

snelheid van werken

81%

37% (3)

bedrijfsimago en professionele uitstr aling

72%

41% (1)

bedrijfskosten

72%

41% (1)

kwaliteit van dienstverlening aan klanten

71%

35% (4)

kans op fouten

66%

39% (2)

arbeidstevredenheid van de medewerkers

55%

21%

tevredenheid van klanten

50%

19%

winstmarges

49%

22%

omzet

47%

16%

inzicht in gedrag en behoeften van klanten

46%

31% (5)

prestaties van de medewerkers

44%

20%

conversie in de winkels

37%

22%

aantal klanten

29%

14%

afhankelijkheid computer

42%

21%

bijhouden gegevens kost veel tijd

33%

48% (2)

hoge kosten

31%

49% (1)

optreden van virussen

25%

23% (5)

geen nadelen

24%

19%

computer(programma’s) is/zijn te ingewik-

21%

32% (3)

je mist het menselijke contact

18%

26% (4)

terughoudendheid onder het personeel

16%

13%

vertrouwelijkheid gegevens

13%

17%

keld

Bron: EIM, 2003.

Wat betreft de voordelen van computergebruik blijkt uit tabel 11 (kolom 2 en 5) dat gebruikers vooral de snelheid van werken en het bedrijfsimago als een positief effect ervaren, gevolgd door de bedrijfskosten (vermindering) en de dienstverlening aan de klanten (beter). Voorts blijkt dat de verwachte voordelen over de gehele linie lager liggen dan de ervaren positieve effecten. Ook de rangorde is bij de niet-gebruikers anders. Het belangrijkste verwachte voordeel is een positief bedrijfsimago en de professionele uitstraling en de vermindering van de bedrijfskosten. Het verkrijgen van inzicht in gedrag en behoeften van klanten komt op de vijfde plaats. Wat betreft de nadelen blijkt dat circa een kwart van de gebruikers geen nadelen ervaart. Wel ervaart men problemen bij de afhankelijkheid van de computer, het bijhouden van de gegevens en de hoge kosten. De verwachte nadelen hebben vooral betrekking op de hoge kosten en het bijhouden van gegevens.

57

3.12

Verwachtingen over de rol van brancheorganisaties In figuur 17 wordt ingegaan op de rol die ondernemers in de detailhandel die lid zijn van een brancheorganisaties toedichten aan hun brancheorganisatie wanneer het gaat om ICT-ondersteuning. figuur 17

Verwachtingen t.a.v. ICT -ondersteuning door brancheorganisaties goede voorlichting

45%

georganiseerde bedrijfsbezoeken

28%

selectie van geschikte programmatuur

32%

cursussen

36%

op bedrijf toegesneden advies

38%

afspraken met leveranciers

31%

informatie fiscale voordelen en subsidies

37%

geen ondersteuning op ICT gebied

-42%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: EIM, 2003.

Het zijn relatief vaker de koplopers die ondersteuning van hun brancheorganisatie vragen. Zij hebben vooral behoefte aan goede voorlichting

Het is opvallend dat 42% van de leden geen ICT-ondersteuning verwacht van zijn brancheorganisatie, 58% verwacht dat wel. Voorts blijkt uit figuur 16 dat ondernemers in de detailhandel de meeste ondersteuning van brancheorganisaties verwachten op het gebied van het geven van goede voorlichting, op het bedrijf toegesneden advies en cursussen en informatie over fiscale voordelen en subsidies. In figuur 18 is nader gekeken naar de kenmerken van de brancheleden die ondersteuning verwachten op ICT-gebied. figuur 18

ICT -ondersteuning door brancheorganisaties 69%

koplopers

61%

peloton

43%

achterblijvers

45%

0-1 werkzame personen

62%

2 of meer werkzame personen

84%

Parketzaken

80%

AGF

74%

Schoenen Sportartikelen

70% 69%

Juweliers, uurwerken

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bron: EIM, 2003.

Uit bovenstaande figuur blijkt dat koplopers relatief vaker ondersteuning verwachten van de brancheorganisaties op ICT-gebied dan het peloton en de achterblijvers: de percentages zijn respectievelijk 69, 61 en 43. Ook grotere bedrijven verwachten relatief vaker ondersteuning. Wanneer gekeken wordt naar de verschillende deailhandelsbranches, dan springen de verwachtingen van de parketzaken, de groentewinkels, de schoenenwinkels, de sportartikelenzaken en de juweliers er in positieve zin uit.

58

4

Het ambachtsbedrijf en computertechn ologie

4.1

Inleiding In dit hoofdstuk staat de rol die computertechnologie speelt en kan spelen binnen een ambachtsbedrijf centraal. Zoals uit de eerdergenoemde brancherapporten ook blijkt, verschilt deze rol sterk tussen de diverse branches in de ambachten. In dit rapport staat echter de sector ambachten als geheel centraal. Daarom ligt in dit hoofdstuk de nadruk op de twee meest voorkomende groepen ambachtsbedrijven. Dit zijn enerzijds de bedrijven waarin de wensen van de klant de activiteiten in het bedrijf in gang zetten (klantgestuurde onderneming). Het merendeel van de tijd wordt besteed aan behandelingen. Daarnaast zijn er andere klantgerichte activiteiten en overige werkzaamheden. De klanten zijn uiteraard consumenten. De diensten van de klantgestuurde onderneming worden ter plekke geleverd en de klant rekent meteen af. Er is nagenoeg geen omzet uit de verkoop van producten. Anderzijds gaat het om bedrijven die in hoofdzaak in opdracht werken van de klant (ordergestuurde bedrijven). Zij kopen halffabrikaten in bij leveranciers en bewerken deze dusdanig dat het gewenste product voor de klant ontstaat. Dit gebeurt op basis van een offerte waarin de werkzaamheden worden begroot en een tijdpad voor oplevering wordt vas tgelegd.

Onderzoek is aangevuld met ‘beleidsrijke informatie’ door interviews met koplopers uit 2 ambachtsbranches

Er wordt gestart met een omschrijving van de bedrijfsvoering van bovengenoemde bedrijven, waarin de processen aan zowel de voor- als de achterkant van hun winkel(s) centraal staan. Daarna wordt aangegeven op welke manier computertechnologie een ondersteunende rol kan spelen bij deze bedrijfsprocessen. Vervolgens wordt een visie gegeven op de twee verschillende ambachtsbedrijven die optimaal gebruik maken van computertechnologie: een schets van het ‘optimaal digitaal’ profiel van een ambachtsbedrijf anno 2003. In het resterende deel van dit hoofdstuk staat de praktijk centraal. Eerst wordt aan de hand van cases geïllustreerd hoe ondernemers in de praktijk gebruik maken van comp utertechnologie. Daarna wordt aan de hand van de resultaten van de 1-meting omschreven in hoeverre deze onderzochte groepen ondernemers in de ambachten tegemoetkomen aan het eerder geschetste ‘optimaal digitale’ profiel van een ambachtsbedrijf anno 2003.

4.2

De bedrijfsvoering Binnen de ambachtsbranches komen zowel voorraadgestuurde als ordergestuurde en klantgestuurde bedrijven voor. De voorraadgestuurde bedrijven zijn eerder aangeduid als het winkelambacht1. Zoals eerder vermeld maakt deze groep bedrijven deel uit van het detailhandelshoofdstuk (hoofdstuk 2). Dit hoofdstuk beperkt zich tot de ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbedrijven. Een voorbeeld van een ordergestuurd ambachtsbedrijf is een bestratingsbedrijf, dat van een klantgestuurd bedrijf is bijvoorbeeld een kapsalon. Voor beide typen bedrijven geldt dat de bedrijfsvoeringen van elkaar verschillen, waardoor er verschillende accenten in de bedrijfsvoering te zien zijn.

1 Voor de beschrijving van de rol van computertechnologie in de bedrijfsvoering is het uitermate relevant te weten of

toonbankverkopen in een branche een belangrijke rol spelen of geen (of een zeer ondergeschikte rol). De indeling in sectoren g eeft hiervan uiting: tot de sector detailhandel worden in dit rapport die branches gerekend waarin dit wel een rol speelt, tot de sector ambachten worden in dit rapport die branches g e rekend waarin dit geen of een zeer ondergeschikte rol speelt. Dit heeft als consequentie dat het zogenoemde winkelambacht (bakkers, slagers, optie kzaken, tweewielers en naaimachines) in dit rapport worden gerekend tot de detailhandel. Met nadruk zij gesteld dat de achterban van het Hoofdbedrijfschap Ambachten dus deels in het hoofdstuk detai lhandel wordt beschreven.

59

Klantgestuurd ambachtsbedrijf Klantgestuurde bedrijven hebben consumenten als klanten. Voorbeelden hiervan zijn kappers, schoonheidsspecialisten en voetverzorgers. Ter illustratie wordt hier de bedrijfsvoering van een kappersbedrijf omschreven. Een kappersbedrijf levert diensten (knippen, verven, wassen e.d.) ter plekke aan de klant en deze rekent daarna meteen af. Veelal heeft een kapsalon een beperkt assortiment aan producten op voorraad, dat rechtstreeks aan zijn klanten te koop wordt aangeboden. Voorraadbeheer en inkoop spelen dan ook een beperkte rol in de bedrijfsvoering van de meeste kapsalons. Het personeel van een kapsalon komt pas in actie zodra de klant het signaal geeft dat hij of zij gebruik van de diensten van het bedrijf wil maken. De klant stuurt in feite de primaire bedrijfsprocessen aan. De klant belt meestal van tevoren om een afspraak te maken, of loopt doelbewust binnen en wacht tot hij of zij aan de beurt is. Veel klanten hebben een voorkeur voor een bepaalde medewerker die hen behandelt en stellen het op prijs als hiermee rekening wordt gehouden. Deze medewerker weet doorgaans precies wat deze klanten willen en waarom ze specifiek door hem of haar behandeld willen worden. Een kapsalon zal een goede werkplanning en agenda moeten bijhouden om ervoor te zorgen dat zijn vaste klanten op dit punt niet worden teleurgesteld. Veel klanten (vrouwen vaker dan mannen) willen wel eens wat anders, en als zij een goed advies krijgen van wat hen goed staat, dan wordt dat op prijs gesteld. Dit betekent wel dat de ondernemer en medewerkers goed op de hoogte moeten zijn van alle relevante trends en ontwikkelingen, en deze moeten kunnen vertalen naar de specifieke wensen en eigenschappen van de klanten. Als de klant zit te wachten tot hij of zij aan de beurt is, leest deze graag een tijdschrift of krant onder het genot van een kopje thee of koffie. Als men binnenkomt zonder afspraak, stelt men het op prijs als er een betrouwbare schatting van de wachttijd wordt gegeven en - indien deze te lang is - kan men doorgaans ter plekke een afspraak maken voor een ander tijdstip. Waar gewerkt wordt, vallen ook wel eens spaanders. Als een medewerker een fout maakt, dan is het belangrijk dat de klant zijn klachten kwijt kan, en dat hier in overleg met de klant een goede oplossing voor wordt gevonden. Ordergestuurd ambachtsbedrijf De ordergestuurde ambachtsbedrijven zijn minder homogeen dan de klantgestuurde bedrijven. Grofweg zijn de ordergestuurde ambachtsbedrijven in twee groepen te verdelen. Ten eerste is er een groep bedrijven, waaronder de bestratingsbedrijven, dakdekkersbedrijven, montagebedrijven, zonwerings - en glazenwassersbedrijven die zich in belangrijke mate op de zakelijke markt richten. Deze bedrijven zijn sterk gericht op het verlenen van diensten, waarbij ze meestal op basis van gewerkte uren worden betaald. Tevens is kenmerkend voor de meeste bedrijven in deze groep dat ze hun diensten v errichten op locatie bij de klant. Daarnaast is er een groep ordergestuurde ambachtsbedrijven die vooral gekenmerkt wordt door het zelf maken, repareren en onderhouden van producten, zoals muziekinstrumentenmakers, tandtechnische bedrijven, goud- en zilversmeden, die zich vooral op de particuliere markt richten. Deze bedrijven beschikken doorgaans over een eigen werkplaats, waar maatwerkproducten, al dan niet op specifiek verzoek van de klanten, worden gemaakt en verkocht. Bedrijfsvoering bestratingsbedrijf Ter illustratie van de eerste groep ordergestuurde ambachtsbedrijven wordt hierna de bedrijfsvoering van een bestratingsbedrijf omschreven. Een bestratingsbedrijf werkt in hoofdzaak in opdracht van bedrijven en overheden en nagenoeg niet in opdracht van consumenten. Het verricht zijn werkzaamheden voor deze klanten op locatie. Voor de meeste bestratingsbedrijven geldt dat gemeentes en andere overheidsinstellingen de belangrijkste opdrachtgevers zijn.

60

Een bestratingsbedrijf wordt soms alleen op basis van manuren betaald, en soms is de opdracht inclusief het leveren van de benodigde materialen. Het leveren van diensten (manuren) staat voorop, niet het leveren van materialen. Sommige ondernemingen bieden seizoensgebonden werkzaamheden, meestal met een duidelijke dip in de winter. Het binnenhalen van nieuwe opdrachten vindt op twee manieren plaats: ? Openbare aanbestedingen (dagbladen, staatscourant): opdrachtgevers hebben meestal de bestekken van het werk al helemaal uitgeschreven. De geïnteresseerde aannemers/bestratingsbedrijven kunnen het bestek dan kopen en een offerte uitbrengen. Bij de bestekken zit vaak een floppy, met het bestek, waarbij de potenti ële opdrachtnemer alleen nog maar de bedragen hoeft in te vullen. Offertes worden vrijwel altijd uitsluitend beoordeeld aan de hand van de prijs. ? Onderhandse opdrachten: via post of e-mail worden uitnodigingen ontvangen voor het uitbrengen van een offerte. Gemeenten besteden ongeveer de helft van hun opdrachten uit via openbare aanbestedingsprocedures. De prijsconcurrentie is hier zo sterk, dat de marges flinterdun zijn geworden. Voor veel bedrijven wordt het daarom steeds belangrijker om naamsbekendheid en goede klantrelaties op te bouwen en te onderhouden in de regio waar men actief is. Immers, dit leidt tot meer onderhandse opdrachten, waar de concurrentie veel minder op prijs is gericht dan bij openbare aanbestedingen. Op basis van een bestek wordt een calculatie gemaakt, op basis waarvan een offerte wordt uitgebracht. Een fanatieke ondernemer houdt bij hoe goed hij ‘scoort’ op de offertes die hij uitbrengt, en wil ook weten wie zijn concurrenten waren en tegen welke prijs zij hebben geoffreerd. Zodra er een opdrachtbevestiging binnenkomt, wordt er gestart met de voorbereidingen van het project. Er moeten werkplanningen worden gemaakt, onderaannemers moeten worden gecontracteerd en het budgetbeheer moet worden ingericht. Als de opdracht inclusief levering van materialen is, worden dez e doorgaans bij meerdere lev eranciers via de fax of telefoon ingekocht. Er wordt vrijwel geen voorraad van materialen aangehouden door bestratingsbedrijven. Tijdens de uitvoering van het project worden de gewerkte uren nauwkeurig in de gaten gehouden door de uitvoerders, zodat het budget niet onverwachts overschreden wordt. Dit wordt meestal ter plekke nog op papier bijgehouden, en op een later tijdstip ingevoerd in het systeem. Bij de grotere bedrijven is de urenregistratie vaak gekoppeld aan de loonadministratie. Zodra het werk klaar is, vindt de oplevering plaats. Vaak moeten er nog wat details worden afgewerkt en na decharge door de opdrachtgever kan de eindfactuur worden verstuurd. De ondernemer maakt ten slotte nog een eindcalculatie, om te kijken hoeveel winst er op het project is gemaakt en te inventariseren in hoeverre de geboekte uren van zowel onderaannemers als eigen personeel kloppen met de ramingen. Het project wordt - zowel intern als extern - geëvalueerd, zodat er lessen kunnen worden getrokken uit opgedane ervaringen. Bedrijfsvoering muziekinstrumentenmakersbedrijf Ter illustratie van de tweede groep ordergestuurde ambachtsbedrijven wordt hier de bedrijfsvoering van een muziekinstrumentenmakersbedrijf besproken. De muziekinstrumentenmakers hebben doorgaans een beperkte, vaste klantenkring. Deze klanten komen herhaaldelijk terug voor nieuwe instrumenten, reparaties en onderhoud. Tevreden klanten zijn dan ook zeer belangrijk voor deze ondernemers. Zij moeten ervoor zorgen dat zij het werk goed inplannen, zodat de klant niet te lang hoeft te wachten op zijn nieuwe instrument, en dat de beloftes aan deze klanten in ieder geval waargemaakt worden. Daarnaast moeten zij ook een goed advies aan hun klant kunnen geven, en dus inzicht heb-

61

ben in de wensen en behoeften van hun klanten. Een ondernemer in deze branche die zijn klanten niet goed kent, zal het moeilijk hebben of krijgen. Het goed bijhouden van alle klantgegevens is absoluut noodzakelijk. De klanten bezoeken de werkplaatsen (en soms ook redelijk uitgebreide winkels) van deze bedrijven doelgericht (vaak op basis van een telefonische afspraak) en conversie is dus automatisch erg hoog. Er zijn veel mogelijkheden voor de ondernemers om op basis van hun adviezen suggesties te doen voor extra aankopen. Veel ondernemers zijn ec hter vanuit liefhebberij c.q. hun hobby met de onderneming begonnen, en hebben minder een commerciële benadering. Zij zullen dan ook minder uit zijn op een zo hoog mogelijk bonbedrag, wat vanuit commerciële overwegingen eigenlijk wel zou moeten.

4.3

De rol van technologie in de bedrijfsvoering Het gebruik van technologie heeft voor een onderneming alleen zin als dit voordeel biedt aan de klant. Als technologie geen enkel voordeel biedt aan de klant, moet een ondernemer hier vooral niet in investeren! Een klant kan op verschillende manieren voordeel hebben van het gebruik van technologie. Dat kan per branche verschillen. Dankzij computertechnologie kunnen er betere werkplanningen worden gemaakt, waardoor er geen onnodige vertragingen van projecten plaatsvinden. Technologie kan de efficiëntie verbeteren en ervoor zorgen dat er minder fouten worden gemaakt. Hierdoor kan eventueel de prijs die de klant moet betalen omlaag en/of gaat de kwaliteit van de service omhoog. Technologie kan er ook voor zorgen dat een ondernemer beter in staat is om in te spelen op de wensen en behoeften van de klanten, en juist die artikelen te maken (en op voorraad te hebben) die de klant wil kopen. De bonus voor de ondernemer is uiteraard dat deze voordelen enerzijds meer omzet voor het bedrijf kunnen opleveren en anderzijds de kosten kunnen verlagen. Dit zal alleen lukken als de ondernemer op de juiste manier gebruik weet te maken van deze technologie. Aanschaf alleen is niet genoeg. Het is zeer goed te vergelijken met werken aan je conditie: je wordt niet fit door een hometrainer te kopen, je moet hem ook regelmatig en vooral verstandig gebruiken. Er zijn voor de klant diverse voordelen te behalen door verstandig gebruik te maken van computertechnologie. Computertechnologie kan vooral een rol spelen bij de volgende onderdelen van de bedrijfsvoering 1: ? Het onderhouden van een klantenbestand: het opslaan en opzoeken van klantgegevens zoals naam- en adresgegevens, contactpersonen, een historie van alle opdrachten die zijn verricht voor deze klant. ? Het bijhouden van een agenda met afspraken voor behandelingen, gekoppeld aan de werkplanning van de medewerkers. ? Het uitvoeren van calculaties aan de hand van een bestek, en het opstellen en uitprinten van offertes. ? Het invoeren en bijhouden van werkplanningen en budgetten, gekoppeld aan een urenregistratie. ? Het afrekenen van aankopen via diverse betaalmethoden (pinnen, chippen, creditcards, op rekening en contante betalingen). ? Het opzoeken en bestellen van materialen bij diverse leveranciers, inclusief het volgen van de bestellingen. Dit is alleen mogelijk als de ondernemer verbonden is met de systemen van lev eranciers waardoor deze informatie is te raadplegen.

1 Deze opsomming heeft een algemeen karakter en is niet uitputtend. Tussen de verschillende a mbachtsbranches

onderling en typen ambachtelijke bedrijven bestaan verschillen in de bedrijfsvo ering en daarmee ook in de toepassing van computertechnologie.

62

? ? ? ? ? ? ? ?

4.4

Het raadplegen van bedrijfsinformatie en financiële overzichten, zoals het aantal openstaande offertes, succesratio van uitgebrachte offertes, winst per project, etc. Het zelf voeren van de boekhouding, loonadministratie e.d. Het bieden van informatie over de dienstverlening en het werven van nieuwe opdrac hten via de website. Het betalen van zakelijke dienstverleners, onderaannemers e.d. via telebankieren. Het uitvoeren van nacalculaties na oplevering van een project. Het bieden van productinformatie, adviezen en andere vormen van klantenservice (via website, multimediapresentaties in de winkel e.d.). Reclame en promotie: (direct- )marketingcampagnes, aanbiedingen en producti ntroducties (via website, reclamespot, advertenties, strooifolders). Het verstrekken van voorschriften, handleidingen, bonnen, facturen, e.d. aan klanten.

Visie: het optimaal ‘digitale’ ambachtsbedrijf De technologie die binnen elk ambachtsbedrijf idealiter beschikbaar moet zijn om de in de vorige paragraaf genoemde activiteiten te ondersteunen of zelfs mogelijk te maken bestaat doorgaans uit een of meer computers (inclusief beeldscherm) met aansluiting op het publieke internet, voorzien van standaardpakketten als een spreadsheetprogramma, een tekstverwerker, een webbrowser en een emailprogramma inclusief adresboek. Deze computers zijn daarnaast idealiter uitgerust met een of meer printers die geschikt zijn om kwalitatief hoogwaardige offertes en facturen uit te printen. Afhankelijk van het type ambachtsbedrijf zijn sommige van de bovengenoemde computers uitgerust met branchespecifieke hardware en software. Klantgestuurd ambachtsbedrijf De computers zijn idealiter voorzien van de volgende branchespecifieke hardware1. ? een kassalade; ? een klantendisplay; ? een speciaal (beveiligd) toetsenbord; ? een betaalterminal (al dan niet geïntegreerd met het kassasysteem), die zowel pinpassen, chipknip als creditcardbetalingen kan verwerken en die via een analoge, digitale of GSM-verbinding is verbonden met Interpay; ? een barcodescanner, verbonden aan het toetsenbord; ? een printer om kwalitatief hoogwaardige kwitanties, recepten e.d. uit te printen; ? een kassabonnenprinter; ? een inktjet- of laserprinter voor het uitprinten van verslagen (managementinfo) en/of productinformatie (displays, borden e.d.). De branchespecifieke software voor deze bedrijven bestaat in het ideale geval uit: ? een agenda voor het maken van afspraken, gekoppeld aan een klantenbestand; ? een klantenbeheerprogramma (tegenwoordig heeft men het in dit verband vaak over CRM Customer Relationship Management); ? een back-office pakket voor inkoop en voorraadbeheer van materialen en instrumenten; ? een pakket voor het maken van werkplanningen en urenregistratie (gekoppeld aan agenda); ? een managementinformatiesysteem voor het analyseren van transactiegegevens en andere relevante bedrijfsinformatie; ? een administratief pakket voor de boekhouding, salarisadministratie, belastingaangifte, e.d.;

1 Met branchespecifiek wordt hier ook de sectorspecifieke hard- en software bedoeld die voor detailhandel of ambacht

gelden.

63

?

minimaal twee of meer van bovenstaande programma’s MOETEN geïntegreerd zijn in één softwarepakket.

Ordergestuurd ambachtsbedrijf De computers van ordergestuurde ambachtsbedrijven die zich hoofdzakelijk op de zak elijke markt richten, hoeven niet uitgerust te zijn met branchespecifieke hardware. Er is wel specifieke software nodig: ? Een calculatieprogramma voor het berekenen van een offerte op basis van een bestek en voor het uitvoeren van nacalculaties. ? Een programma voor projectadministratie (planning van mensen en middelen, urenregistratie e.d.). ? Een klantenbeheerprogramma (tegenwoordig heeft men het in dit verband vaak over CRM in plaats van relatiebeheer). ? Een programma voor de financiële administratie (boekhouding, belastingaangifte, salarisadministratie, facturering e.d.). ? Een managementinformatieprogramma voor het analyseren van relevante bedrijfsinformatie (winst per project, succesratio offertes, prijzen van de concurrentie, etc.). ? Minimaal twee van bovengenoemde programma’s moeten geïntegreerd zijn in één pakket. De computers van ordergestuurde ambachtsbedrijven die zich hoofdzakelijk richten op de particuliere markt met het maken, repareren en onderhouden van producten zijn meestal ook niet uitgerust met branchespecifieke hardware. Echter als de verkoop van artikelen een belangrijke rol speelt in de bedrijfsvoering, is het digitale profiel van deze bedrijven sterk vergelijkbaar met het hiervoor geschetste profiel van de klantgestuurde ambachtsbedrijven. Voor alle hiervoor onderscheiden typen ambachtsbedrijven geldt ten slotte dat het optimaal digitale bedrijf een eigen website heeft die wordt gebruikt om naar (potentiële) klanten in de regio te communiceren waar men voor staat. Hier wordt aangegeven welke dienstverlening een klant kan verwachten, er worden vragen van klanten beantwoord en er worden diverse andere services verleend. Voor de klantgestuurde ambachtsbedrijven geldt daarnaast dat klanten online afspraken kunnen maken en bij de websites van ordergestuurde bedrijven die (vaak zelfgemaakte) artikelen verkopen, kunnen de artikelen ook online worden gekocht of besteld.

4.5

Praktijk: twee voorbeelden In deze paragraaf wordt aan de hand van een voorbeeld uit zowel het klantgestuurde ambacht als het ordergestuurde ambacht geïllustreerd welke rol computertechnologie anno 2003 speelt in de dagelijkse praktijk van de ambachten. Hieronder staat een verkorte beschrijving. Een uitgebreide beschrijving is in bijlage V te vinden.

Twee praktijkcases die het gebruik van computertechnologie in de ambachten illustreren

4.5.1

Kappersbedrijf Janssen Haarmode Het bedrijf De heer Janssen is samen met zijn vrouw eigenaar van Janssen Haarmode. Het bedrijf heeft momenteel twee vestigingen in Noord-Holland. Een derde vestiging zal naar alle waarschijnlijkheid in 2004 volgen. Het bedrijf heeft op dit moment 12 medewerkers, waarvan veel parttimers. De klanten komen uit een straal van ongeveer 5 tot 10 kilometer. In de zomer bestaat de klantenkring van de kapsalons voor een aanzienlijk deel uit toeristen. In tegenstelling tot andere kapsalons in de omgeving, wordt zonder afspraak gewerkt. De rol van computertechnologie in het bedrijf Janssen Haarmode beschikt over drie computers. In het kantoor van de eigenaar staat er één. Beide kapsalons beschikken over een computerkassa. De computers staan (nog) niet met elkaar in verbin-

64

ding. Alleen de computer op kantoor heeft toegang tot het internet. Janssen Haarmode heeft geen eigen website. Janssen Haarmode maakt gebruikt van zowel standaardsoftware als een aantal branchespecifieke programma’s. Het bedrijf maakt voor de kassahandelingen gebruik van een branchespecifiek programma, waarin diverse functies geïntegreerd zijn (urenregistratie, voorraadbeheer, verkopen, kasregistraties en klantenbeheer). De verkoop van artikelen wordt geregistreerd met een barcodescanner en geadministreerd via de computerkassa. Het kappen zelf wordt rechtstreeks op de computerkassa aangeslagen. Op elke computerkassa zijn een betaalterminal en een kassabonnenprinter aangesloten. Artikelen worden slechts bij enkele leveranciers ingekocht. Bestellingen worden geplaatst per fax of telefoon. De groothandels waar de heer Janssen artikelen bestelt zijn nog onvoldoende geautomatiseerd om bestellingen via internet te kunnen plaatsen. De orders worden per vestiging geplaatst en geleverd. De levering wordt handmatig gecontroleerd. Artikelen zonder barcode worden via het bovengenoemde, branchespecifieke programma van een code voorzien en hiermee worden ook de barcodestickers afgedrukt. Het voorraadbeheer gebeurt via de computers in de kapsalons. Producten die in de kapsalon zelf worden gebruikt (haarlak, gel, verf, haarextensies e.d.) worden na gebruik in een aparte bak gegooid. Dagelijks worden deze producten afgeboekt in de computer via de barcodes die op de producten vermeld staan. De heer Janssen heeft voor de personeelszaken enige tijd terug een gespecialiseerd programma aangeschaft. Tot op heden is het programma echter nog niet in gebruik genomen vanwege tijdgebrek. Daarnaast wordt het programma als niet gebruiksvriendelijk ervaren en ontbreekt ondersteuning via internet. Er wordt dan ook nog steeds gewerkt met een (ouderwets) kaartensysteem. De urenregistratie wordt op dit moment nog handmatig ingevoerd. Er zijn echter plannen om een prikklok te gaan gebruiken, die gekoppeld wordt aan het informatiesysteem van het bedrijf. Hierdoor is handmatige invoering niet meer nodig. De boekhouding wordt gevoerd via een standaardpakket. Dit pakket is het ‘kleine broertje’ van het pakket waarmee het administratiekantoor werkt dat jaarrekeningen opstelt e.d. Dit vereenvoudigt de communicatie en gegevensuitwisseling. De heer Janssen heeft op elk gewenst moment inzicht in de omzet. Aanpassingen in inzet van personeel en inkoop zijn hierdoor mogelijk. Op de 9e van de maand worden de omzetgegevens naar het administratiekantoor gemaild. Vervolgens krijgt de ondernemer gegevens van de gehele branche teruggekoppeld (gebaseerd op de omzetgegevens van circa 500 gebruikers). De salarisadministratie is volledig uitbesteed aan het administratiekantoor. Toekomstplannen In de toekomst wil de heer Janssen de drie computers aan elkaar koppelen, zodat hij vanaf kantoor direct de computers in de kapsalons kan benaderen. Ook zullen er in beide kapsalons prikklokken komen te hangen, die worden gekoppeld aan het centrale informatiesysteem. Tot slot wil de heer Janssen het reeds aangeschafte programma voor personeelszaken alsnog gaan gebruiken.

4.5.2

Aannemings- en straatmakersbedrijf De Jong Het bedrijf De heer De Jong is bedrijfsleider van Aannemings- en straatmakersbedrijf De Jong. Het bedrijf bestaat uit een holding en een werkmaatschappij met twee vestigingen. In totaal werken er ongeveer 20 eigen medewerkers bij De Jong, inclusief twee meewerkende eigenaars. Daarnaast lopen er nog 20 à 30 man van onderaannemers op de werken rond. Driekwart van de werkzaamheden van het bedrijf bestaat uit bestratingswerk. Daarnaast verzorgt De Jong ook het bouw- en woonrijp maken van terreinen en soms (winkel)straatrenovatie inclusief het vernieuwen van de riolering, etc. Ongeveer 95% van het

65

werk betreft werkzaamheden in opdracht van gemeenten. Werken die door gemeentn worden gedaan, gaan voor 50% via aanbestedingsprocedures. Opdrachtgevers hebben meestal de bestekken van het werk al helemaal uitgeschreven. De geïnteresseerde aannemings-/straatmakersbedrijven kunnen het bestek dan kopen en een offerte uitbrengen. Bij de bestekken zit een floppy, met het bestek, waarbij de potentiële opdrachtnemer alleen nog maar de bedragen hoeft in te vullen. De offerte wordt uitsluitend beoordeeld aan de hand van de prijs. De bedrijfsstrategie is gebaseerd op het uitbouwen van bestaande relaties in de regio. De wijze van opdrachtverlening (aanbesteding met de prijs als enige criterium) leidt ertoe dat bedrijven in deze branche vrijwel uitsluitend kunnen concurreren op prijs. De rol van computertechnologie in het bedrijf Twee jaar geleden is een nieuw, branchespecifiek softwarepakket geïntroduceerd. Dit pakket maakt het mogelijk om de projectadministratie te koppelen aan de financiële administratie (boekhouding) en aanvullend kunnen ook andere bedrijfsaspecten worden geautomatiseerd. Hierdoor is een goed overzicht beschikbaar over de werkzaamheden en de projectvoortgang ten opzichte van de budgetplanning. En daarom is het nu dus mogelijk om tijdens de looptijd van een project bij te sturen op de voortgang ervan en heeft men een directe invloed op de winstgevendheid van het project. Acquisitie bestaat uit tw ee methoden: openbare aanbestedingen en onderhandse opdrachten. Voor het gezicht naar buiten wordt er gebruik gemaakt van een website. Opdrachtgevers hebben meestal zelf al een bestek klaar. In veel gevallen zit bij het bestek een diskette; een rsu-bestand. Dit bestand kan worden ingelezen in een branchespecifiek calculatieprogramma, waarmee de berekeningen voor de offerte kunnen worden uitgevoerd. Na calculatie wordt de offerte uitgebracht en wordt er tevens een analyse gemaakt van de succesratio van uitgebrachte offertes. Bij de meeste offertes wordt achteraf een handmatige administratie bijgehouden van welke concurrenten hadden ingeschreven, tegen welke prijs. Zodra men een opdracht binnenhaalt, wordt het project voorbereid door een werkplanning te maken en tevens de budgetten op te stellen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een spreadsheet (standaardpakket). De urenregistratie tijdens de uitvoering van het project wordt gedaan via het branchespecifieke programma waarmee ook alle calculaties zijn gedaan in de offertefase. Toekomstplannen Er is op dit moment geen sprake van concrete toekomstplannen m.b.t. het gebruik van computertec hnologie.

4.6

Werkelijkheid: koplopers, peloton en achterblijvers Op basis van het in de praktijk vastgestelde digitale profiel van ambachtsbedrijven zijn deze ingedeeld in drie groepen ondernemers: koplopers, peloton en achterblijvers. Het digitale profiel is in de praktijk vastgesteld aan de hand van de volgende kenmerken:

66

Computergebruik

Wordt er bedrijfsmatig gebruik gemaakt van een of meer computers, en als er gebruik wordt gemaakt van meerdere computers, zijn die dan met elkaar verbonden in een computernetwerk of niet1?

Automatisering van het ver-

Kunnen klanten op het verkooppunt elektronisch betalen? Wordt een computer als kassa gebruikt en zo ja,

kooppunt

worden de verkochte artikelen gescand?2

Aansluiting op externe netwer-

Is het bedrijf aangesloten op het publieke internet en/of een ander - gesloten - netwerk? Is er toegang tot een

ken

of meer gesloten netwerken van leveranciers? En in het geval de zaak onderdeel is van een keten of samenwerkingsverband, is er toegang tot het netwerk van het hoofdkantoor?

Aard van de internetverbinding

Wat voor internetverbinding is er in het bedrijf: via een analoge lijn (met gebruik van een analoog modem met een maximumsnelheid van 56 Kbps), via een digitale lijn (ISDN), via een breedbandverbinding (kabel, ADSL) of nog sneller (een vaste lijn kan sneller zijn)?

Automatisering van bedrijfspro- Worden standaardpakketten gebruikt ter ondersteuning van diverse werkzaamheden (kantoorautomatisering 3)? cessen

Website

En zijn daarnaast nog (vaak branchespecifieke) softwarepakketten in gebruik ter ondersteuning van: ?

personeelszaken;

?

financiële administratie;

?

inkoop-, voorraad- en assortimentsbeheer;

?

reclame en promotie;

?

verkoop en klantenservice?

Is er een eigen website, en zo ja, wat is de aard van deze website? Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen de volgende typen websites4:

? ? ?

?

?

Uithangbord: dit is een website die er uitsluitend voor dient te zorgen dat klanten de winkel weten te vinden en weten wanneer deze is geopend. Folder: dit is een website waar aanbiedingen en nieuwe producten zijn te vinden. Catalogus: de klant kan uitzoeken welke artikelen er te koop zijn en bij voorkeur is er ook productinformatie over deze artikelen beschikbaar. In veel gevallen wordt er ook een zoekfunctionaliteit geboden aan de klant, zodat die gemakkelijker de gewenste informatie kan vinden. De meest geavanceerde catalogus biedt tevens informatie over de beschikbaarheid van de artikelen (zijn ze op voorraad of niet). Servicebalie: de klant kan niet alleen informatie krijgen, maar krijgt tevens diensten aangeboden. Interactie met de klant moet mogelijk zijn. De diensten waar het hier om gaat zijn o.a. het indienen van klachten, het krijgen van productondersteuning (denk hierbij bijvoorbeeld aan het downloaden van gebruikershandleidingen e.d.) en het doen van bestellingen. Webwinkel: dit is een website die sterk overeenkomt met de meer geavanceerde catalogus of met de servicebalie, maar die tevens de mogelijkheid biedt om elektronisch te betalen.

1 Een computernetwerk bestaat uit een aantal PC’s of andere apparaten die met elkaar verbonden zijn. Hierdoor

kunnen de computers met elkaar communiceren en gegevens uitwisselen of opdrachten via dat netwerk doorsturen naar bijvoorbeeld printers. Een netwerk dat in een beperkte omg eving werkt (kantoor of bedrijf) wordt ook wel een LAN (Local Area Network) genoemd. Als er ve rschillende van deze LAN’s aan elkaar verbonden worden, bijvoorbeeld het netwerk van bedrijf A in een bepaalde plaats met het netwerk van hetzelfde bedrijf A in een andere plaats, dan is sprake van een WAN (Wide Area Network). De verbindingen van de verschillende LAN’s tot één groot WAN kunnen tot stand komen via telefoonlijnen, ISDN, huurlijnen, glasvezel of satelliet. Het bekendste voorbeeld van een WAN is het internet. 2 Dit kenmerk is voor de ordergestuurde ambachtsbedrijven weggelaten. In de bedrijfsvoering van deze ondernemi n-

gen speelt automatisering van het verkooppunt geen rol van betekenis. 3 Kantoorautomatisering is het ‘zwitsers zakmes’ van de automatisering. Het gaat hier altijd om sta ndaardpakketten,

die ter ondersteuning van een breed scala van werkzaamheden zijn te gebruiken. Hierbij gaat het om spreadsheets, tekstverwerkers, e - mail, webbrowsers, desktop-publishing. In het kader van dit onderzoek zijn ook programma’s ten behoeve van telebankieren hieronder ingedeeld. 4 In de meeste gevallen hebben de onderscheiden typen websites een cumulatief karakter. Met andere woorden, een

folder is vaak ook een uithangbord, maar een uithangbord is omgekeerd geen folder.

67

Op basis van de ‘scores’ van de onderzochte ondernemers in de ambachtelijke sector op bovengenoemde kenmerken zijn zij ingedeeld in drie groepen: koplopers, peloton en achterblijvers. In figuur 19 zijn de resultaten van deze indeling te zien. figuur 19

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten

koploper 4%

achter-blijver 41%

peloton 55%

Bron: EIM, 2003.

Het ambacht kent 4% koplopers en 41% achterblijvers

4% van alle ambachtsondernemingen mag tot de koplopers gerekend worden op basis van het digitale profiel zoals dat bij hen is gemeten. In de ambachten behoort 41% van de bedrijven tot de achterblijvers. Voor de ambachtsbranches als geheel ziet het totaalbeeld naar koplopers, peloton en achterblijvers er als volgt uit:

68

tabel 12

Overzicht ambachtsbranches naar koplopers, peloton en achterblijvers

Branche

koploper

peloton

achterblijvers

Dakdekkers

7%

69%

24%

Fijnkeramisch

17%

54%

29%

Vlakglas en glazeniers

18%

71%

11%

Goud- en zilversmeden

6%

64%

30%

Muziekninstrumentenm akers

21%

68%

11%

Stomerij

2%

58%

40%

Tandtechnisch laboratorium

7%

76%

17%

Vloerleggers

8%

73%

19%

Straatmakers

5%

69%

26%

Zonwering (installatie)

12%

78%

10%

Totaal

9%

69%

22%

Glazenwassers

3%

80%

17%

Kappers

5%

49%

46%

Schoenherstellers

7%

33%

60%

Schoonheidsverzorging

1%

49%

50%

Schoorsteenvegers

5%

56%

39%

Voetverzorging

1%

44%

55%

Totaal

3%

50%

47%

Ordergestuurd ambacht

Klantgestuurd ambacht

Bron: EIM, 2003.

In het vervolg van dit hoofdstuk wordt voor de drie digitale doelgroepen (koplopers, peloton en achterblijvers) in de ambachten aangegeven hoe zij er qua computertechnologie voor staan. Wie een beeld wil van het gemiddeld geautomatiseerde ambachtsbedrijf 2003 kijkt vooral naar de resultaten van het peloton. Allereerst wordt inzicht gegeven in de klantgestuurde ambachtsbedrijven (paragraaf 4.6.1) en daarna in de ordergestuurde ambachtsondernemingen (paragraaf 4.6.2).

69

4.6.1

Klantgestuurde ambachten Computergebruik figuur 20

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en het gebruik van computers 47%

achterblijver

50%

peloton

3%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

geen 1 computer meerdere computers stand alone meerdere computers in een LAN-netwerk

Bron: EIM, 2003.

Bij 69% van de koplopers in de klantgestuurde ambachten staan de computers in een netwerk geschakeld.

Van de kleine groep koplopers (3%) beschikt 69% over meerdere computers die met elkaar verbonden zijn in een netwerk. Daarnaast heeft circa een derde (29%) van de ondernemers meerdere computers stand alone in gebruik. Bij het peloton beschikt een op de vijf ondernemers over meerdere computers die stand alone worden gebruikt. 7% heeft computers in een netwerk met elkaar verbonden. Het merendeel (82%) van de ondernemingen in het peloton echter, beschikt over één computer. De meerderheid van de achterblijvers (82%) gebruikt geen computer in de bedrijfsvoering. De rest van de achterblijvers (18%) heeft de beschikking over één computer. Omdat een derde van alle klantgestuurde ambachtsondernemingen nog geen computer ten behoeve van de bedrijfsvoering heeft (zie tabel 13, blz. 87), mag worden geconcludeerd dat de klantgerichte ambachten er op dit punt niet best voor staan. Er zijn nog te veel ondernemers zonder computer. Automatisering van het verkooppunt figuur 21

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de automatisering van het verkooppunt 47%

achterblijver

50%

peloton

3%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

alleen betaalautomaat alleen intelligente kassa intelligente kassa + betaalautomaat intelligente kassa + barcodescanner intelligente kassa + betaalautomaat + barcodescanner geen automatisering

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 21 blijkt dat het merendeel van de koplopers in de klantgestuurde ambachten zijn verkooppunt heeft geautomatiseerd. Ruim een derde van de koplopers (37%) heeft zowel een intelligente kassa, een betaalautomaat als een barcodescanner. Ruim de helft (53%) van hen heeft alleen een betaalautomaat. 61% van de bedrijven in het peloton heeft geen geautomatiseerd verkooppunt. Van diege-

70

nen die dat wel hebben, maakt een kwart (25%) gebruik van alleen een betaalautomaat. Slechts een enkeling heeft een intelligente kassa, een betaalautomaat en een barcodescanner: 8%. Nog niet twee op de vijf achterblijvers in het klantgestuurde ambacht hebben het verkooppunt geautomatiseerd. Zij dit wel hebben, gebruiken hiervoor alleen een betaalautomaat. De combinatie van alleen een ‘intelligente kassa + barcodescanner’, dus zonder andere ICT-apparaten, komt bij geen enkele klantgestuurde ambachtsonderneming voor. Aansluiting op externe netwerken figuur 22

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aansluitin g op externe net werken 47% achterblijver 50%

peloton

3%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

internet internet + gesloten netwerk leverancier(s) Internet + gesloten netwerk hoofdkantoor internet + gesloten netwerk leverancier(s) en hoofdkantoor geen enkele externe verbinding

Bron: EIM, 2003.

Alle koplopers en het merendeel van het peloton in de klantgestuurde ambachten hebben toegang tot internet.

Alle koplopers en het merendeel van het peloton in het klantgestuurde ambacht hebben een internetverbinding. Daarnaast geldt dat 69% van het koplopers ook toegang heeft tot het - gesloten - netwerk van hun leveranciers. In het peloton is dit 30% van de bedrijven. Geen enkele onderneming met een internetverbinding heeft toegang tot alleen het gesloten netwerk van haar hoofdkantoor. Van de ac hterblijvers heeft geen enkele klantgestuurde ambachtsonderneming een externe verbinding en daarmee lopen zij ver achter. Op dit punt valt er nog veel te verbeteren voor de klantgestuurde ambachten. In de huidige netwerkeconomie zal het steeds belangrijker worden dat bedrijven verbonden zijn met hun partners, zakelijke dienstverleners, de overheid, leveranciers en niet te vergeten hun klanten. De belastingdienst is van plan om de elektronische aangifte door bedrijven verplicht te gaan stellen, en ook de banken gaan bedrijven die niet ‘connected’ zijn afstraffen door ze hogere tarieven te laten betalen voor hun diensten. Aard van de internetverbinding figuur 23

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en aard van de internetverbinding 47%

achterblijver

50%

peloton

3%

koploper 100%

80%

60%

geen aansluiting

40%

20% analoog

0%

20% ISDN

40%

60%

80%

100%

breedband en sneller

Bron: EIM, 2003.

71

Breedband en ISDN de meest gebruikte internetv erbinding in de klantgestuurde ambachten

De verbinding met het internet komt bij 70% van de koplopers tot stand via een breedbandverbinding. De overige koplopers maken, op een enkeling na, gebruik van een ISDN-aansluiting. In het peloton wordt het meest gebruik gemaakt van een modem (37%), maar het gebruik van ISDN en een kabelverbinding loopt hierbij niet ver achter: respectievelijk 20% en 30%. In aansluiting op de vorige figuur waaruit bleek dat geen enkele achterblijver in de ambachten een externe aansluiting heeft, blijkt dat ook uit deze figuur. Hoe sneller een externe verbinding, des te meer functionaliteit de externe systemen kunnen bieden waarvan ondernemers gebruik maken. Er is binnen de klantgestuurde ambachten veel ruimte voor verbetering van de snelheid waarmee men is verbonden met het internet. De meeste koplopers hebben de voordelen van breedband wel ontdekt, maar nog lang niet allemaal. En voor peloton en achterblijvers blijft er nog het nodige te stimuleren. De website figuur 24

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aard van de eigen website 47%

achterblijver

50%

peloton

3%

koploper 100% uithangbord

80%

folder

60%

40%

catalogus

20%

0%

servicebalie

20%

40%

60%

webwinkel

80%

100%

geen website

Bron: EIM, 2003.

Alle koplopers hebben een eigen website en twee op de vijf koplopers (40%) gebruiken deze als servicebalie. Daarnaast is er een ruim een derde van de koplopers dat de website als webwinkel heeft ingericht (36%), dat wil zeggen dat betaalfunctionaliteiten zijn opgenomen. Het peloton en achterblijvers lopen ver achter wanneer het gaat om het hebben van een eigen website. Die ondernemers in het peloton en achterblijvers die wel een website hebben, gebruiken deze voornamelijk als uithangbord en folder. Binnen de ambachten kan meer gebruik worden gemaakt van de mogelijkheden die een website te bieden heeft. De internethype mag dan wel voorbij zijn, maar dat wil niet zeggen dat een website geen belangrijke voordelen voor klant en onderneming kan opleveren.

72

Automatisering van de bedrijfsprocessen figuur 25

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de automatisering van bedrijfsprocessen kantoorautomatisering financiële administratie

reclame en promotie

40% 36%

0%

inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer

67%

25%

5%

88%

21%

0%

verkoop en klantenservice

100%

72%

25%

personeelszaken

80%

55%

4%

82%

1% 0%

0%

20% koploper 47%

40%

60% peloton 50%

80%

100%

achterblijver 3%

Bron: EIM, 2003.

80% van de koplopers maakt gebruik van standaardpakketten voor diverse werkzaamheden (kantoorautomatisering). In het peloton geldt dit voor 55% van de ondernemingen en bij de achterblijvers is het slechts 4% dat diverse werkzaamheden ten behoeve van de winkel in bedrijf ondersteunt met behulp van kantoorautomatisering. Alle ondernemers uit de koplopers maken gebruik van software voor hun financiële administratie, terwijl dit bij het peloton 72% is. Een kwart van de achterblijvers maakt in zijn bedrijfsvoering gebruik van software voor zijn financiële administratie. Waarschijnlijk besteden deze ondernemers hun administratie volledig uit aan hun administratiekantoor of accountant en sturen ze alles op papier naar hen op. Twee op de vijf (40%) van de koplopers die meer dan 1 persoon in dienst hebben, maken gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het gebied van personeelszaken. Bij het peloton maakt 36% van de ondernemers gebruik van dergelijke software en bij de achterblijvers met meer dan 1 persoon in dienst maakt niemand gebruik van software waarmee zaken aangaande het personeel worden ondersteund. Tweederde van het peloton (67%) maakt gebruik van back-office software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van inkoop, voorraad en assortimentsbeheer. Bij bedrijven uit de koplopers is het gebruik van dergelijke software bij 25% van de ondernemers het geval. De achterblijvers maken nauwelijks gebruik van software ter ondersteuning van de inkoop, het assortiments - en het voorraadbeheer. Aan de ‘voorkant’ van het bedrijf maakt 88% van de koplopers gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van reclame en promotie. Voor het peloton geldt dit voor één op de vijf bedrijven. Bij de ac hterblijvers maakt niemand gebruik van deze softw are. Van de koplopers maakt, ten slotte, 82% gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van verkoop en klantenservice. Het verschil tussen de koplopers en het peloton en ac hterblijvers is binnen de klantgestuurde ambachten erg groot op dit punt. Van het peloton maakt slechts 1% gebruik van dergelijke software en bij de achterblijvers geen enkel bedrijf.

73

Ten aanzien van de automatisering van bedrijfsprocessen valt nog het nodige te verbeteren voor de klantgerichte ambachten. Peloton en achterblijvers lopen ver achter op de koplopers op diverse terreinen.

4.6.2

Ordergestuurde ambachtsbedrijven Computergebruik figuur 25

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en het gebruik van computers 22%

achterblijver

69%

peloton

9%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

geen 1 computer meerdere computers stand alone meerdere computers in een LAN-netwerk

Bron: EIM, 2003.

Bij 81% van de koplopers in het ordergestuurde ambacht staan de computers in een netwerk geschakeld. Bij het peloton geldt dit voor 17% van de ondernemers

Van de groep koplopers (9%) beschikt 81% over meerdere computers die met elkaar verbonden zijn in een netwerk. Daarnaast is er een kleine groep koplopers die meerdere computers stand alone in gebruik heeft (7%). Bij het peloton beschikt 17% van de ordergestuurde ambachtsbedrijven ook over meerdere computers in een netwerk en ongeveer een even grote groep bedrijven (15%) over meerdere computers die stand alone worden gebruikt. Meer dan de helft van de achterblijvers (56%) gebruikt geen computer in de bedrijfsvoering. 44% van de achterblijvers heeft de beschikking over één computer. Automatisering van het verkooppunt figuur 26

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de automatisering van het verkooppunt 22%

achterblijver

69%

peloton

9%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

alleen betaalautomaat alleen intelligente kassa intelligente kassa + betaalautomaat intelligente kassa + barcodescanner intelligente kassa + betaalautomaat + barcodescanner geen automatisering

Bron: EIM, 2003.

In ambachtelijke bedrijven die vooral bedrijfsmatige klanten hebben en die over het algemeen op factuur betalen, is de automatisering van het verkooppunt minder van belang dan in ambachtsbedrijven die consumenten als klant hebben. Uit figuur 26 blijkt dat de meter meer naar links uitslaat dan bij de

74

klantgestuurde ambachtsbedrijven het geval is (zie blz. 73): een groot deel van deze ambachtsbedrijven heeft zijn verkooppunt niet geautomatiseerd. De bedrijven die dat wel doen, hebben verschillende ICT-apparaten hiervoor in gebruik. Een kwart van de koplopers (25%) in het odergestuurde ambacht maakt op het verkooppunt gebruik van een betaalautomaat, tegenover 19% bij de ondernemingen in het peloton. 7% van de koplopers heeft zijn verkooppunt geautomatiseerd met zowel een intelligente kassa, een betaalautomaat als een barcodescanner. Bij ondernemers uit de koplopers en de ac hterblijvers komt deze combinatie niet voor. De achterblijvers die hun verkooppunt enigszins geautomatiseerd hebben, hebben een betaalautomaat. Aansluiting op externe netwerken figuur 27

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aansluiting op externe net werken 22% achterblijver 69%

peloton

9%

koploper 100%

80%

60%

40%

20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

internet + gesloten netwerk leverancier(s) en hoofdkantoor Internet + gesloten netwerk hoofdkantoor internet + gesloten netwerk leverancier(s) internet geen enkele externe verbinding

Bron: EIM, 2003.

De meeste ondernemers in de ordergestuurde ambachten hebben toegang tot internet. Daarnaast heeft een grote groep ook verbinding met het gesloten netwerk van één of meer leveranciers

De bedrijven van de meeste ordergestuurde ambachtsbedrijven van alle koplopers en in het peloton beschikken over een verbinding met het internet. Daarnaast geldt dat 59% van de koplopers ook toegang heeft tot het - gesloten - netwerk van hun leveranciers. Bij de koplopers geldt dit voor 29% van de bedrijven. Slechts 1% van de achterblijvers heeft een externe verbinding en loopt daarmee ver achter. Hoewel de ondernemingen in de ordergestuurde ambachten er op zich niet slecht voor staan, valt er nog veel te verbeteren. In de huidige netwerkeconomie zal het steeds belangrijker worden dat bedrijven verbonden zijn met hun partners, zakelijke dienstverleners, overheid, leveranciers en niet te vergeten hun klanten. De belastingdienst is van plan om de elektronische aangifte door bedrijven verplicht te gaan stellen, en ook de banken gaan bedrijven die niet ‘connected’ zijn afstraffen door ze hogere tarieven te laten betalen voor hun diensten.

75

Aard van de internetverbinding figuur 28

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aard van de internetverbinding 22%

achterblijver

69%

peloton

9%

koploper 100%

80%

60%

40%

geen aansluiting

20%

0%

analoog

20% ISDN

40%

60%

80%

100%

breedband en sneller

Bron: EIM, 2003.

ISDN is de meest gebruikte internetverbinding in het peloton van de ordergestuurde ambachten

De verbinding met het internet komt bij 61% van de koplopers tot stand via een breedband of snellere verbinding. Ongeveer een derde (30%) maakt gebruik van ISDN en een kleinere groep (8%) belt in via een modem. In het peloton is ISDN de meest favoriete verbinding: 39% van de bedrijven in het peloton maakt hiervan gebruik. Het gebruik van het modem en een kabelverbinding loopt hierbij niet ver ac hter: beide 28%. 6% van de ordergestuurde ambachtsondernemingen in het peloton heeft nog geen internetverbinding. In aansluiting op de vorige figuur waaruit duidelijk werd dat de meeste achterblijvers in de ordergestuurde ambachten geen externe aansluiting hebben, blijkt dat ook hier. Hoe sneller een externe verbinding, des te meer functionaliteit de externe systemen kunnen bieden waarvan ondernemers gebruik maken. Er is binnen de ordergestuurde ambachten ruimte voor verbetering van de snelheid waarmee men is verbonden met het internet. Een grote groep koplopers heeft de voordelen van breedband wel ontdekt, maar nog lang niet allemaal. En voor peloton en achterblijvers is er zeker het nodige te stimuleren. De website figuur 29

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de aard van de eigen website 22%

achterblijver

69%

peloton

9%

koploper 100% uithangbord

80%

folder

60%

40%

catalogus

20%

0%

servicebalie

20%

40%

60%

webwinkel

80%

100%

geen website

Bron: EIM, 2003.

Bijna alle koplopers hebben een eigen website (97%) en de meerderheid van hen gebruikt deze als servicebalie (65%). Daarnaast is er een groep koplopers die de website als webwinkel heeft ingericht, dat wil zeggen dat betaalfunctionaliteiten zijn opgenomen (8%). De achterblijvers lopen ver achter wanneer het gaat om het hebben van een eigen website. Slechts 2% van de achterblijvers beschikt over een site, die zij alleen gebruiken als uithangbord. Binnen het peloton heeft 29% van de ondernemers een site. Deze websites hebben vooral de functie van uithangbord en/of servicebalie: respecti evelijk 12% en 7%.

76

Binnen de ordergestuurde ambachten wordt onvoldoende gebruik gemaakt van de mogelijkheden die een website te bieden heeft. De internethype mag dan wel voorbij zijn, maar dat wil niet zeggen dat een website geen belangrijke voordelen voor klant en onderneming kan opleveren. Automatisering van de bedrijfsprocessen figuur 30

Koplopers, peloton en achterblijvers in de ambachten en de automatisering van bedrijfsprocessen kantoorautomatisering financiële administratie

inkoop-, assortiment - en voorraadbeheer reclame en promotie verkoop en klantenservice 0%

47%

18%

3% 0%

57%

21%

5%

92%

67%

28%

personeelszaken

92%

71%

17%

55%

10% 45%

7% 4%

20% koploper 22%

40%

60% peloton 69%

80%

100%

achterblijver 9%

Bron: EIM, 2003.

De meeste koplopers (92%) maken gebruik van standaardpakketten voor diverse werkzaamheden (kantoorautomatisering). In het peloton geldt dit voor 71% van de ondernemingen en bij de achterblijvers is het maar 17% dat diverse werkzaamheden ten behoeve van de wink el ondersteunt met behulp van kantoorautomatisering. Eveneens 92% van de koplopers maakt gebruik van software voor zijn financiële administratie, terwijl dit geldt voor tweederde van het peloton (67%). Een kwart (28%) van de achterblijvers maakt in zijn bedrijfsvoering gebruik van software voor de financiële administratie. Waarschijnlijk besteden deze ondernemers hun administratie volledig uit aan hun administratiekantoor of accountant en sturen ze alles op papier naar hen op. Software ter ondersteuning van werkzaamheden op het gebied van personeelszaken wordt door ruim de helft van de koplopers die meer dan 1 persoon in dienst hebben, gebruikt (57%). In het peloton maakt één op de vijf ondernemers gebruik van dergelijke software (21%) en bij de achterblijvers met meer dan 1 persoon in dienst maakt vrijwel niemand gebruik van software ter ondersteuning van de personeelszaken (5%). 47% van de koplopers maakt gebruik van back-office software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van inkoop, assortiments - en voorraadbeheer. Bij bedrijven uit het peloton en de achterblijvers ligt het gebruik van dergelijke software lager: respectievelijk 18% en 3% van hen gebruikt dergelijke software. Aan de ‘voorkant’ van het bedrijf maakt ruim de helft van de koplopers (55%) gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van reclame en promotie. Ook het peloton heeft deze software ontdekt, zij het in veel mindere mate: 10% van hen maakt er gebruik van in de bedrijfsvoering. Van de achterblijvers maakt niemand gebruik van software ter ondersteuning van de reclame- en promotie-activiteiten.

77

Van de koplopers maakt, ten slotte, 45% gebruik van software ter ondersteuning van werkzaamheden op het terrein van verkoop en klantenservice. Het verschil tussen de koplopers aan de ene en het peloton en de achterblijvers aan de andere kant is ook op dit punt groot. Van de achterblijvers maakt slechts 4% gebruik van dergelijke softw are en van de koplopers 7%. In hoofdstuk 5 zal dieper worden ingegaan op de stand van zaken met betrekking tot het gebruik van computertechnologie in de ambachten.

78

5

Computertechnologie in het a mbacht

5.1

Inleiding Dit hoofdstuk presenteert de belangrijkste uitkomsten van het ICT-gebruik in de ambachten. Zoals eerder toegelicht, zijn de verschillende analyses apart uitgevoerd voor de ordergestuurde ambachtsbranches en de klantgestuurde ambachtsbranches. Het winkelambacht (zoals bakkers, slagers en optiekbedrijven, tweewielers en naaimachines) is beschreven in de detailhandelshoofdstukken. Voor het gemak staan deze uitkomsten hieronder samengevat. Voorzover mogelijk is een vergelijking gemaakt met de 0-meting en externe gegevens. tabel 13

Belangrijkste uitkomsten 1-meting ICT -gebruik in de ambachten order-

klant-

hele

gestuurd

gestuurd

ambacht

Gebruikt een computer

87%

61%

67%

51%

91%

Heeft toegang tot openbaar internet

74%

46%

53%

16%

83%

Heeft computers in een netwerk

19%

6%

9%

Heeft een eigen website

29%

15%

18%

Zegt goed om te gaan met computers**

81 %

75%

77%

Verwacht ICT ondersteuning branche org*

56%

57%

57%

Software: ‘kantoorautomatise ring'**

67%

49%

55%

Software: ‘financiële administratie'**

65%

67%

66%

Software: ‘personeelszaken'**

25%

32%

29%

Software: ‘inkoop en voorraadb eh eer'**

19%

24%

22%

Software: ‘reclame en promotie’**

14%

21%

19%

Software: ‘verkoop en klantenserv ice’**

10%

5%

7%

7%

22%

18%

Geen computer in gebruik

13%

39%

33%

Geen automatisering verkooppunt

79%

69%

72 %

Geen automatisering bedrijfsprocessen**

17%

23%

21%

Geen ICT- apparaten in gebruik

0-meting extern

45%

* Van de bedrijven die lid zijn van een brancheorganisatie. ** Van de bedrijven die een computer of intell igente kassa in gebruik hebben. Bron: EIM, 2003.

In paragraaf 5.2 wordt ingegaan op de 16 branches in de ambachten die aan de 1-meting hebben deelgenomen. Voorts wordt de gehanteerde weging in deze paragraaf kort toegelicht. In de paragrafen 5.3 tot en met 5.12 worden de belangrijkste uitkomsten van de 1-meting gepresenteerd. Achtereenvolgens komen aan bod: ? Het gebruik van ICT-apparaten (paragraaf 5.3) ? Computergebruik (paragraaf 5.4) ? Automatisering van het verkooppunt (paragraaf 5.5) ? Aansluiting op externe netwerken (paragraaf 5.6)

79

? ? ? ? ? ?

5.2

De website (paragraaf 5.7) Automatisering van de bedrijfsprocessen (paragraaf 5.8) Resultaten internetenquête (paragraaf 5.9) 1 Kennis en vaardigheden op ICT-gebied (paragraaf 5.10) De voor- en nadelen van computergebruik (paragraaf 5.11) Verwachtingen over de rol van de brancheorganisaties (paragraaf 5.12).

De 16 ondervraagde branches De ambachtsbranches die in dit hoofdstuk beschreven staan zijn ofwel ordergestuurd: dat wil zeggen, in deze bedrijven wordt actie ondernomen wanneer een bestelling of order van de klant binnen is, ofwel klantgestuurd: dienstverlenende bedrijven die vrijwel volledig door de klant worden aangestuurd. Aan de 1-meting hebben 703 ondernemers uit 10 ordergestuurde ambachtsbranches deelgenomen en 450 ondernemers uit 6 klantgestuurde ambachtsbranches. In tabel 14 staan deze branches vermeld, alsmede het aantal ondernemers die aan het onderzoek hebben meegedaan en het bedrijfstype waartoe de verschillende branches gerekend worden. tabel 14

Onderzochte branches in de ambachten in de 1-meting Steekproef

Bedrijfstype

Dakdekkers

75

Ordergestuurd

Fijnkeramisch

75

Ordergestuurd

Vlakglas en glazeniers

75

Ordergestuurd

Goud - en zilversmeden

75

Ordergestuurd

Muziekinstrumentenmakers

75

Ordergestuurd

Zonwering (installatie)

25

Ordergestuurd

Stomerij

76

Ordergestuurd

Tandtechnisch laboratorium

76

Ordergestuurd

Vloerleggers

76

Ordergestuurd

Stratenmakers

75

Ordergestuurd

Glazenwassers

77

Klantgestuurd

Kappers

76

Klantgestuurd

Schoenherstellers

75

Klantgestuurd

Schoonheidsverzorging

75

Klantgestuurd

Schoorsteenvegers

72

Klantgestuurd

Voet verzorging

75

Klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

In de 1-meting is ervoor gekozen om per branche 75 gesprekken te voeren. 1 Het voordeel van deze opzet is dat er betrouwbare uitspraken kunnen worden gedaan over het gebruik van computertechno-

1 Deze paragraaf maakt gebruik van de gegevens uit de internet-enquête

80

logie op brancheniveau. Het nadeel is dat de grote branches door deze opzet, relatief gezien, ondervertegenwoordigd zijn en de kleine branches, relatief gezien, oververtegenwoordigd. In tegenstelling tot de brancherapporten worden in dit hoofdstuk uitspraken gedaan over het gebruik van computertechnologie in de ordergestuurde en klantgestuurde ambachten, op basis van de 16 geselecteerde branches. In zo’n situatie is het gebruikelijk om de steekproefresultaten omwille van de representativiteit te wegen naar de populatie. In dit onderzoek is deze weging gedaan op zowel de grootte van de branche als op de grootte van de vestiging. Door deze procedure wegen de antwoorden van de grote branches in de populatie (kappers, schoonheidsverzorgers en voetverzorgers) zwaarder mee dan de antwoorden van de deelnemende ondernemers uit de kleine branches. Bij de interpretatie van de uitkomsten dient hiermee rekening te worden gehouden. 2

5.3

Het gebruik van ICT-apparaten Om een indruk te krijgen van het ICT-gehalte van de betreffende vestiging is in de 1-meting aan de ondernemers uit de ambachten de volgende vraag voorgelegd: 'Wordt er voor deze vestiging op dit moment gebruikgemaakt van een...' ? Computer, deze kan ook thuis staan ? Betaalautomaat voor pinnen of chippen ? Barcodescanner ? Intelligente, softwaregestuurde kassa of weegschaal ? PDA of handheld computer ? Mobiele telefoon ? Geen van deze apparaten. Figuur 31 geeft een overzicht van de antwoorden op deze vraag. In de figuur is een onderscheid gemaakt naar ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches. Aan de rand van figuur 31 staan tussen haakjes de resultaten van alle ondervraagde ambachtsbranches gezamenlijk. Ter illustratie: 87% van de ordergestuurde ambachtsbranches gebruikt op dit moment een computer tegen 61% van de klantgestuurde ambac htsbranches. Gemiddeld over alle ondervraagde ambachtsbranches ligt het percentage op 67%.

De computer en mobiele telefoon worden het meest gebruikt in de ambachten

Uit figuur 31 blijkt dat de computer en de mobiele telefoon momenteel door een meerderheid van de ondernemers in de ambachten gebruikt worden. De betaalautomaat vindt men in ongeveer een op de vier bedrijven in de ambachten terug. De andere drie ICT-apparaten - de barcodescanner, PDA en intelligente kassa - komen sporadisch in de ambachten voor. Onder in figuur 31 blijkt dat in bijna één op de vijf bedrijven in de ambachten op dit moment geen van de zes ICT-apparaten gebruikt wordt.

1 Een uitzondering vormt de zonweringsbranche. Deze branche is in twee delen opgeknipt: een insta l latiedeel (25

gesprekken) en een verkoopdeel (52 gesprekken). De installatie van zonweringen wordt tot de ambachten gerekend en de verkoop van zonweringen tot de detailhandel. 2 Alle tabellen en figuren in dit hoofdstuk geven de gewogen resultaten weer, tenzij anders wordt aangegeven.

81

figuur 31

Gebruik van ICT -apparaten computer (67%)

82%

mobiele telefoon (58%)

50% 20%

betaalautomaat (28%)

31% 3% 7%

barcodescanner (6%)

4% 9%

intelligente kassa (7%)

3% 3%

PDA (3%) geen ICT-apparaten (18%) -40%

87%

61%

7% 22% -20%

0%

20% ordergestuurd

40%

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Wanneer gekeken wordt naar de verschillen tussen de ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches, blijkt dat de ordergestuurde ambachtsbedrijven relatief vaker een computer en mobiele telefoon in gebruik hebben. Het gebruik van een betaalautomaat, barcodescanner en intelligente kassa komt relatief vaker voor bij de klantgestuurde ambachtsbedrijven. De PDA komt in beide typen bedrijven even vaak voor. Ten slotte blijkt dat het hiervoor besproken resultaat - in bijna één op de vijf bedrijven in de ambachten wordt op dit moment geen van de zes ICT-apparaten gebruikt - voornamelijk op conto van de klantgestuurde bedrijven kan worden geschreven. Het computergebruik in de ambachten is sinds 1998 sterk gegroeid.

Binnen de ambachten bestaan weinig plannen om ICT-apparaten aan te schaffen

Inhaalslag computergebruik Ten opzichte van de nulmeting van O3D (uit 1998) is het gebruik van computers in de ambachten flink toegenomen. Gaf vijf jaar geleden 51% van de ondernemers in de ambachten aan een computer te gebruiken, uit figuur 27 blijkt dat dit gebruik in vijf jaar tijd is gegroeid naar 67%. Het computergebruik in de ambachten blijft wel achter bij het computergebruik in het bedrijfsleven. Zo komt uit de NIPO Business Monitor 1 naar voren dat eind 2002 91% van het Nederlandse bedrijfsleven een computer in gebruik had. Wanneer gekeken wordt naar de resultaten van de ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches, blijkt dat het eerste type ambachtsbedrijf qua computergebruik op het niveau van het algemene bedrijfsleven zit en dat met name de klantgestuurde ambachtsbedrijven hierbij achterblijven. De toename van het computergebruik in het bedrijfsleven blijkt minder groot dan de toename in de ambachten. Zo ging het in het bedrijfsleven om een toename van 11% in 5 jaar tijd, terwijl deze toename in de ambachten als geheel op 16% ligt. De ondernemers in de ambachten zijn derhalve bezig met een inhaalslag. Weinig plannen om ICT -a p p a r a t e n a a n t e s c h a f f e n Aan de ondernemers in de ambachten die aangaven een bepaald ICT-apparaat niet in gebruik te hebben, is gevraagd of men concrete plannen had om in een periode van twee jaar dat apparaat aan te schaffen. Uit de resultaten op deze vraag blijkt dat er in de ambachten, zowel bij de ordergestuurde als bij de klantgestuurde ambachtsbranches, hiertoe weinig plannen zijn. Het lijkt er dan ook op dat de getoonde resultaten in figuur 31 een goed beeld geven van het ICT-gehalte in de ambachten voor de periode 2003-2005. 2

1 Hiertoe zijn in het vierde kwartaal van 2002 2.556 vestigingen in het bedrijfsleven ondervraagd. 2 12% van de onderne mers in de ambachten, die nu geen computer in gebruik heeft, is van plan om dit apparaat

binnen 2 jaar aan te schaffen. Voor de mobiele telefoon ligt dit percentage op 5 en voor de overige vier apparaten op 1 tot 2%. De verschillen tussen de ordergestuurde en klantg estuurde ambachtsbranches zijn op dit gebied klein.

82

Ondernemers die geen ICT - a p p a r a t e n g e b r u i k e n Uit figuur 31 komt naar voren dat er een groep ondernemers is die op dit moment geen van de zes ICT-apparaten in gebruik heeft (18%). Wanneer uit deze groep de ondernemers worden gehaald die aangeven plannen te hebben om ICT-apparaten in de komende twee jaar in gebruik te nemen, blijft een groep ondernemers over die momenteel niets in gebruik heeft en hiervoor ook geen plannen heeft. Het gaat dan om 16% van de ondernemers in de ambachten. In figuur 32 wordt nader ingegaan op enkele kenmerken van deze groep ondernemers. figuur 32

Achtergrondkenmerken van de niet -ICT gebruikers ordergestuurd

5% 20%

klantgestuurd

23%

0-1 werkzame personen 2 tot 10 werkzame personen onderdeel samenwerkingsverband

3% 1%

losstaand bedrijf fijnkeramisch goud- en zilversmeden stomerij

16% 10% 14% 14% 21% 25%

schoenherstellers schoonheidsverzorging

32%

voetverzorging

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 32 blijkt dat 23% van de bedrijven in de ambachten met maximaal 1 werknemer in dienst geen ICT-apparaat in gebruikheeft tegen 3% van de bedrijven met 2 tot 10 werkzame personen. (N.B. Alle bedrijven met meer dan 10 werkzame personen hebben een of meerdere ICT-apparaten in gebruik.) Bedrijven die geen onderdeel zijn van een of ander samenwerkingsverband maken vaker deel uit van de groep niet -ICT gebruikers. Van de ordergestuurde ambachtsbranches springen de stomerijbranche, de goud- en zilversmeden en de fijnkeramisch branche er in negatief opzicht uit. Bij de klantgestuurde ambachtsbranches gaat het met name om de voetverzorging: bijna ee derde van de bedrijven in deze branche heeft geen ICT-apparaten in gebruik. Bij de schoonheidsverzorging gaat het om een kwart van de branche.

5.4

Computergebruik In de 1-meting is niet alleen onderzocht of bedrijven één of meerdere computers in gebruik hadden, maar ook of men - wanneer meerdere computers in de vestiging aanwezig waren - die computers met elkaar verbonden had in een lokaal computernetwerk (Local Area Network) of niet. In figuur 33 worden de resultaten van deze vragen gepresenteerd.

83

figuur 33

Aantal computers in de onderneming 57%

1 computer (51%)

49% 30%

n computers (16%)

12% 38%

waarvan: stand alone

51% 62%

waarvan: in netwerk

geen computer (33%) -60%

49% 13% 39% -40%

-20%

0%

20%

ordergestuurd

40%

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 33 blijkt dat het eerder vermelde verschil in computergebruik tussen ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches vooral ligt op het niveau van meerdere computers: 30% van de ordergestuurde branches heeft meer dan één computer in gebruik tegen 12% van de klantgestuurde branches. Onder in figuur 33 blijkt voorts dat bijna vier op de tien ondernemingen in de klantgestuurde ambachtsbranches geen computer in gebruik hebben. Wanneer gekeken wordt naar de wijze waarop de meerdere computers in een vestiging met elkaar verbonden zijn, blijkt dat in 62% van de ordergestuurde ondernemingen met meerdere computers in gebruik die computers via een netwerk met elkaar verbonden zijn. Bij een meerderheid van de klantgestuurde ondernemingen zijn de meerdere computers op dit moment nog niet aan elkaar gekoppeld. In tabel 15 wordt een overzicht gegeven van het computergebruik uitgesplitst naar de 10 ordergestuurde en 6 klantgestuurde ambachtsbranches. De branches zijn eerst gesorteerd op het bedrijfsty pe en vervolgens op het percentage bedrijven met meerdere computers in gebruik. In de laatste kolom van deze tabel wordt het percentage ondernemers weergegeven die een computer in gebruik hebben en het niet eens zijn met de stelling “Binnen deze vestiging is het nodig om computers of ICTtoepassingen te gebruiken”. Uit tabel 15 blijkt dat in de tandtechnische laboratoria - relatief gezien - het vaakst meerdere computers kunnen worden aangetroffen. Nadere analyse leert dat 61% van de meerdere computers in deze branche in een stand alone ops telling staat. Relatief veel netwerken kunnen worden aangetroffen in de vlakglasbranche: in 86% van de bedrijven met meerdere computers in gebruik. In de klantgestuurde ambachtsbranches ligt het computergebruik lager dan in de ordergestuurde branches. In de voetverzorgingsbranche heeft bijvoorbeeld de helft van de bedrijven geen computer in gebruik. En van de (andere) helft van de ondernemers in deze branche die wel een computer in gebruik heeft, vindt 60% dat dit gebruik eigenlijk niet nodig is. Ook van de schoenherstellers vindt een meerderheid dat computergebruik eigenlijk niet nodig is. Zelfs in de bovenste vier ordergestuurde ambachtsbranches in tabel 15, waarvan bijna iedereen een computer in gebruik heeft, ligt het percentage ondernemers die aangeven geen computer nodig te hebben tussen de 20 en 25%. tabel 15

Computergebruik: onderscheiden naar branches geen

Tandtechnisch laboratorium

84

“comp u ters zijn

computer

1 comp u ter

n comp u ters

niet nodig”

8%

46%

46%

23%

geen

“comp u ters zijn

computer

1 comp u ter

n comp u ters

niet nodig”

8%

49%

43%

20%

10%

49%

41%

18%

5%

56%

39%

21%

Fijnkeramisch

24%

43%

33%

29%

Dakdekkers

11%

57%

32%

29%

Stomerij

29%

46%

25%

28%

Vloerleggers

12%

64%

24%

41%

Stratenmakers

11%

71%

18%

35%

Goud - en zilversmeden

22%

61%

17%

36%

Glazenwassers

11%

62%

27%

38%

Schoorsteenvegers

29%

51%

20%

48%

Schoenherstellers

47%

36%

17%

54%

Kappers

34%

52%

14%

43%

Schoonheidsverzorging

45%

46%

9%

38%

Voetverzorging

50%

45%

5%

60%

Vlakglas en glazeniers Muziekinstrumentenmakers Zonwering (installatie)

Bron: EIM, 2003.

5.5

Automatisering van het verkooppunt Zoals in paragraaf 5.2 naar voren kwam is in de 1-meting gevraagd of men op dit moment gebruikmaakt van een betaalautomaat, een barcodescanner of een intelligente kassa. Een gecombineerd gebruik van deze apparaten geeft het bedrijf een goed geautomatiseerd verkooppunt. Immers, in zo’n situatie wordt klanten de mogelijkheid geboden om elektronisch te betalen, maakt men gebruik van een computer als kassa en kunnen alle verkochte artikelen gescand worden. Figuur 34 geeft een overzicht van de automatiseringsgraad van het verkooppunt in de ambachten. Een onderscheid is gemaakt naar bedrijven die alleen een betaalautomaat, intelligente kassa of barcodescanner in gebruik hebben, bedrijven die twee van deze apparaten in gebruik hebben en bedrijven die alledrie genoemde apparaten in gebruik hebben. Uit figuur 34 blijkt dat 72% van de ondernemers in de ambachten geen van de drie genoemde apparaten in gebruik heeft. Dit percentage oogt hoog maar is op zich niet verwonderlijk gezien de aard van de bedrijfsvoering waartoe de ambachtsbranches behoren: ordergestuurd en klantgestuurd. Immers, wanneer toonbankverkopen nauwelijks een rol spelen in een bedrijf is daarmee ook een geautomatiseerd verkooppunt niet nodig.

85

figuur 34

Automatisering van het verkooppunt 1%

int. kassa, betaalautomaat, barcodescanner (4%)

5% 1%

int. kassa en betaalautomaat (3%)

4% 18%

alleen een betaalautomaat (21%)

geen automatisering verkooppunt (72%) -100%

22% 79% 69% -80%

-60%

-40%

-20%

ordergestuurd

0%

20%

40%

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Uit figuur 34 blijkt dat de klantgestuurde ambachtsbedrijven hun verkooppunt iets beter geautomatiseerd hebben dan de ordergestuurde bedrijven. Logisch omdat de ordergestuurde ambachtsbranches vooral bedrijfsmatige klanten hebben die over het algemeen op factuur betalen. De automatisering van het verkooppunt in de ambachten bestaat overigens voor het grootste deel uit het gebruik van een betaalautomaat (21%). Een combinatie met andere verkoopapparatuur komt nauwelijks voor

5.6

Aansluiting op externe netwerken Aan de ondernemers die een computer of intelligente kassa in gebruik hebben, is de vraag gesteld of men toegang heeft tot het openbare internet, en zo ja, met wat voor inbelverbinding. Aan de ondernemers die deel uitmaken van een winkelketen of samenwerkingsverband is daarnaast ook gevraagd of men toegang heeft tot het externe netwerk van die winkelketen of het samenwerkingsverband. Tot slot is aan alle ondernemers die toegang tot internet hebben de vraag gesteld of men toegang heeft tot het externe netwerk van hun leveranciers en groothandels. Figuur 35 geeft een overzicht van de mate waarin de ambachtsbedrijven zijn aangesloten op externe netwerken. Figuur 35 laat zien dat 53% van alle ondervraagde ambachtsbedrijven toegang heeft tot het openbare internet. Nadere inspectie leert dat bijna driekwart van de ordergestuurde ambachtsbedrijven op dit moment toegang heeft tot internet, tegen 46% bij de klantgestuurde ambachtsbedrijven. Wanneer gekeken wordt naar de toegang tot het gesloten netwerk van leveranciers en groothandels, blijkt dat 26% van de ordergestuurde ambachtsbedrijven over deze mogelijkheid beschikt tegen 17% van de klantgestuurde ambachtsbedrijven. Toegang tot het netwerk van samenwerkingsverbanden komt slechts sporadisch voor in de ordergestuurde ambachtsbranches (1%). Dit heeft te maken met het feit dat in ambachtsbranches relatief weinig samenwerkingsverbanden voorkomen.

86

figuur 35

Aansluiting op externe netwerken

openbaar internet + netwerk samenwerkingsverband (0%)

1% 0%

openbaar internet + netwerk leveranciers (19%)

26% 17% 26%

alleen openbaar internet (34%)

54%

geen externe verbinding (47%) -100%

26% 54% -80%

-60%

-40%

-20%

0%

ordergestuurd

20%

40%

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

De toegang tot internet kan op verschillende manieren. In de ambachten zijn de normale telefoonverbinding en ISDN het populairst, gevolgd door ADSL en de kabel. Tabel 16 laat een overzicht zien van het internetgebruik in de verschillende ambachtsbranches tezamen met de wijze van toegang tot internet. tabel 16

Branches in de ambachten met internet toegang tot internet

via inbe ll e n

via ISDN

via breedband

Zonwering (installatie)

86%

22%

32%

46%

Muziekinstrumentenmakers

85%

36%

31%

33%

Vlakglas en glazeniers

84%

25%

43%

32%

Tandtechnisch laborat orium

80%

18%

41%

41%

Vloerleggers

76%

26%

36%

38%

Stratenmakers

72%

31%

40%

29%

Dakdekkers

71%

18%

53%

29%

Fijnkeramisch

70%

33%

37%

31%

Goud - en zilversmeden

67%

41%

35%

25%

Stomerij

52%

35%

31%

34%

Glazenwassers

73%

34%

18%

49%

Schoorsteenvegers

59%

31%

35%

35%

Kappers

48%

43%

22%

35%

Schoonheidsverzorging

43%

34%

30%

35%

Voetverzorging

41%

45%

20%

36%

Schoenherstellers

36%

35%

25%

41%

Bron: EIM, 2003.

87

Vergelijking met de nulmeting en externe gegevens Ten opzichte van de nulmeting heeft het gebruik van internet in de ambachten een grote sprong vooruit gemaakt. Had in 1998 van alle ondernemingen in de ambac hten 16% een internetaansluiting, nu is dat gegroeid naar 53%. Uit onderzoek van het Ministerie van Economische Zaken blijkt dat 83% van de Nederlandse bedrijven begin 2003 was aangesloten op het internet. Verder blijkt uit dit onderzoek dat het internetgebruik onder bedrijven de afgelopen jaren sterk is toegenomen. Zo is er sprake van een stijging van 6% ten opzichte van 2002. En sinds 1999 is de internetpenetratie gestegen van 55 naar 83%. Net als bij het gebruik van de computer blijkt dat de ordergestuurde ambachtsbedrijven qua internetgebruik op een vergelijkbaar niveau zitten als het gehele bedrijfsleven. Het zijn de klantgestuurde ambachtsbedrijven die op dit punt een achterstand hebben op de rest van het bedrijfsleven.

Internetpenetratie in ambachten fors toegenomen

5.7

De website In de 1-meting is aan alle ondernemers in de ambachten gevraagd of zij een eigen website in gebruik hadden en zo ja, wat voor mogelijkheden deze website bevatte. Aan degenen die nog geen eigen website hadden, is vervolgens gevraagd naar hun plannen daaromtrent. Een website kan verschillende mogelijkheden bevatten. In figuur 36 zijn de volgende functies onderscheiden: ? Uithangbord: dit is een website die er uitsluitend voor dient te zorgen dat klanten de winkel weten te vinden en weten wanneer deze is geopend. ? Folder: dit is een website waar aanbiedingen en nieuwe producten zijn te vinden. ? Catalogus: de klant kan uitzoeken welke artikelen er te koop zijn, en bij voorkeur is er ook productinformatie over deze artikelen beschikbaar. In veel gevallen wordt er ook een zoekfunctionaliteit geboden aan de klant, zodat die gemakkelijker de gewenste informatie kan vinden. De meest geavanceerde catalogus biedt tevens informatie over de beschikbaarheid van de artikelen (zijn ze op voorraad of niet). ? Servicebalie: de klant kan niet alleen informatie krijgen, maar krijgt tevens diensten aangeboden. Interactie met de klant moet mogelijk zijn. De diensten waar het hier om gaat zijn onder andere het indienen van klachten, het krijgen van productondersteuning (denk hierbij bijvoorbeeld aan het downloaden van gebruikershandleidingen) en het doen van bestellingen. ? Webwinkel: dit is een website die sterk overeenkomt met de meer geavanceerde catalogus of met de servicebalie, maar die tevens de mogelijkheid biedt om elektronisch te betalen. Uit figuur 36 blijkt dat binnen de ambachten als geheel 18% van de ondernemingen momenteel een eigen website heeft. De ordergestuurde ambachtsbranches hebben relatief vaker een website dan de klantgestuurde ambachtsbranches: 29% versus 15%. Wat de verschillende onderscheiden functies van een website betreft blijkt uit fi guur 36 dat de meest geavanceerde functies webwinkel en servicebalie bij - omgerekend - 32% van de websites in de ambachten voorkomt. Bij de websites van de ordergestuurde ambachtsbedrijven wordt vooral gebruik gemaakt van de functies servicebalie en uithangbord (samen 66%). En bij de websites van de klantgestuurde ambachtsbedrijven komen vooral de functies uithangbord en folder voor (samen 63%).

88

figuur 36

Eigen website en de verschillende functies 29%

heeft een website (18%)

15% 31%

waarvan: uithangbord (29%)

28% 18%

waarvan: folder (28%)

35% 10%

waarvan: catalogus (11%)

12% 35%

waarvan: servicebalie (25%)

18% 6%

waarvan: webwinkel (7%)

geen website (82%)

7% 71% 85%

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

ordergestuurd

20%

40%

60%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Bij 13% van de bedrijven in de ambachten bestaat het plan om op korte termijn een eigen website te ontwikkelen. Tabel 17 laat een overzicht zien van de aanwezigheid van een website en de plannen daartoe, onderscheiden naar de verschillende branches. tabel 17

Website in de ambachten: gebruik en plannen heeft een website

heeft plannen voor

heeft geen website

een websitei

en ook geen plannen

Muziekinstrumentenmakers

66%

16%

18%

Vlakglas en glazeniers

56%

15%

29%

Fijnkeramisch

47%

11%

42%

Zonwering (installatie)

38%

13%

49%

Vloerleggers

30%

17%

53%

Goud - en zilversmeden

27%

31%

42%

Stomerij

22%

15%

63%

Dakdekkers

21%

14%

65%

Stratenmakers

18%

16%

66%

Tandtechnisch laboratorium

12%

18%

70%

Schoonheidsverzorging

18%

18%

64%

Kappers

17%

9%

74%

Schoorsteenvegers

12%

14%

74%

Schoenherstellers

12%

14%

74%

Glaze nwassers

10%

21%

69%

Voetverzorging

7%

7%

86%

Bron: EIM, 2003.

89

80%

Vergelijking met externe gegevens Volgens Snelders en Eecen (2003) had in januari 2003 45% van alle bedrijven in Nederland een website. Een vergelijking met de situatie in de ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches leert dat beide typen bedrijven op dit punt ac hterlopen bij het bedrijfsleven. Uit het onderzoek bleek verder dat bedrijven in de branches met de hoogste internetpenetratie het vaakst beschikken over een eigen website. Ook in de 1-meting komt deze relatie voor: zo heeft 29% van de internetgebruikers een website tegen 11% van de niet-internetgebruikers.

5.8

Automatisering van de bedrijfsprocessen In de 1-meting is aan de ondernemers die een computer of intelligente kassa in gebruik hadden, gevraagd of men software gebruikte ten behoeve van zes bedrijfsprocessen, te weten: 3 Kantoorautomatisering 4 Financiële administratie 5 Personeelszaken 6 Inkoop-, assortiments - en voorraadbeheer 7 Reclame en promotie 8 Verkoop- en klantenservice. Van elk bedrijfsproces werd kort aangegeven wat daaronder viel - bijvoorbeeld: onder software voor de financiële administratie verstaan wij software voor de boekhouding, salarisadministratie, elektronisch bankieren en dergelijke. Vervolgens werd gevraagd of men software ten behoeve van dat bedrijfsproces gebruikte, en zo niet, of er concrete plannen lagen om dat te gaan doen. In figuur 37 wordt een overzicht gegeven van het gebruik van software voor de verschillende bedrijfsprocessen. figuur 37

Automatisering van bedrijfsprocessen

kantoorautomatisering (55%)

67% 49%

financiële administratie (66%)

65% 67% 25%

personeelszaken (29%)

32%

inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer (22%)

19% 24% 14%

reclame en promotie (19%) verkoop en klantenservice (7%) 0%

21% 10% 5% 20%

40% ordergestuurd

Bron: EIM, 2003.

90

60% klantgestuurd

80%

100%

Uit figuur 37 blijkt dat de bedrijfsprocessen kantoorautomatisering en financiële administratie door een meerderheid van de ondernemingen in de ambachten (met een computer of intelligente kassa in gebruik), geautomatiseerd zijn. De automatisering van de andere vier bedrijfsprocessen wordt op dit moment door een minderheid van die ondernemingen in de ambachten toegepast. 1 De verschillen tussen ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbedrijven zijn over het algemeen niet zo groot. Opvallend is wel dat in drie van de zes bedrijfsprocessen de klantgestuurde bedrijven verder zijn dan de ordergestuurde bedrijven: personeelszaken, inkoop- en voorraadbeheer en reclame en promotie. Kantoorautomatisering en verkoop en klantenservices komen daarentegen vaker bij de ordergestuurde ambachtsbedrijven voor. Nadere analyse laat zien dat 21% van de ondernemingen in de ambachten met een computer of intelligente kassa in gebruik, momenteel geen gebruikmaakt van software ten behoeve van de zes bedrijfsprocessen. Voor de ordergestuurde ambachtsbedrijven ligt dit percentage op 17% en voor de klantgestuurde ambachtsbedrijven op 23%. Op brancheniveau springen de voetverzorgers (26%), schoorsteenvegers (28%) en schoonheidsverzorgers (29%) er in dit verband negatief uit. Branches die er op dit punt positief uitspringen zijn de muziekinstrumentenmakers, de kappers, de fijnkeramische branche en de dakdekkers. In deze branches hebben respectievelijk 29%, 19%, 19% en 18% van de ondernemers vier of meer bedrijfsprocessen geautomatiseerd.

Kantoorautomatisering en financiële administratie het best geautomatiseerd van alle bedrijfsprocessen in de ambachten

Wanneer verder gekeken wordt naar de relatie tussen de automatisering van de bedrijfsprocessen en achtergrondkenmerken, blijkt dat ondernemingen die meerdere computers in gebruik hebben die met elkaar verbonden zijn vaker gebruikmaken van software voor de verschillende bedrijfsprocessen.

Ondernemers met een computernetwerk hebben vaker hun bedrijfsprocessen geautomatiseerd

5.9

Resultaten internet-enquête In deze paragraaf worden de toepassingsmogelijkheden van de zes bedrijfsprocessen nader uitgewerkt. De resultaten van deze verdiepingsslag zijn afkomstig uit de internet-enquête. Omdat een selectief deel van de ondernemers in de ambachten deze enquête heeft ingevuld (17%) kunnen de antwoorden niet herwogen worden en kunnen ze geen representatief beeld - maar wel een illustratief beeld - vormen van de verschillende toepassingsmogelijkheden per bedrijfsproces.

5.9.1

Kantoorautomatisering Onder software voor kantoorautomatisering vallen algemene toepassingen zoals tekstverwerking (Word, Wordperfect), rekenprogramma’s (Excel), e-mail (Outlook, Netscape, Eudora) en surfen op internet (Explorer, Netscape, Navigator). Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internet-enquête hebben beantwoord dit zijn ondernemers die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van de kantoorautomatisering - blijkt 95% tekstverwerking en e-mail te gebruiken, 93% maakt gebruik van een internetbrowser en 80% van een rekenprogramma. Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software een positief of negatief effect heeft gehad op een zestal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor kantoorautomatisering weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (82%) ? De afname van het aantal fouten (70%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (67%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (66%)

1 Aan degenen die een of meer bedrijfsprocessen niet hadden geautomatiseerd is gevraagd of hiervoor plannen

bestonden. Het blijkt dat er weinig plannen zijn om software voorde ontbrekende b edrijfsprocessen in een periode van twee jaar aan te schaffen. De perce ntages schommelen tussen 2 en 5 (ten behoeve van reclame en promotie). Met andere woorden, het beeld in figuur 32 lijkt een betrouwbaar beeld te geven tot in ieder g eval het jaar 2005.

91

? ? ?

De klanttevredenheid (55%) De arbeidstevredenheid van medewerkers (49%) De prestaties van medewerkers (43%).

Het blijkt dat softwaregebruik voor kantoorautomatisering vooral positief uitwerkt op de snelheid van werken, de foutenreductie, het bedrijfsimago bij klanten en de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten.

5.9.2

Financiële administratie Onder software voor financiële administratie vallen toepassingen zoals boekhouden, salarisadministratie en elektronisch bankieren. Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internet-enquête hebben beantwoord dit zijn ondernemers die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van de financiële administratie - blijkt dat 96% gebruikmaakt van elektronisch bankieren, 73% van boekhoudprogramma’s en 15% van software ten behoeve van salarisadministratie. Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor de financiële administratie een positief of negatief effect heeft gehad op een zestal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor financiële administratie weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (82%) ? De afname van het aantal fouten (75 % ) ? De bedrijfskosten (57%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (55%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (53%) ? De prestaties van medewerkers (35%). Het blijkt dat softwaregebruik voor financiële administratie vooral positief uitwerkt op de snelheid van werken en de foutenreductie.

5.9.3

Personeelszaken Onder software voor personeelszaken vallen toepassingen zoals personeelsadministratie, het maken van werkplanningen, urenregistratie en ziekteverzuimregistratie. Uit de antwoorden van de respondenten die deze vraag in de internet-enquête hebben beantwoord dit zijn ondernemers die zakelijk gebruikmaken van software ten behoeve van personeelszaken - blijkt dat 55% gebruikmaakt van de toepassingen personeelsadministratie en urenregistratie, 52% van ziektev erzuimregistratie en 31% deze software gebruikt voor het maken van werkplanningen. Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor personeelszaken een positief of negatief effect heeft gehad op een zevental zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor personeelszaken weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (85%) ? De arbeidstevredenheid van medewerkers (58%) ? De prestaties van medewerkers (50%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (48%) ? De afname van het aantal fouten (46%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (44%) ? De bedrijfskosten (42%). Het blijkt dat softwaregebruik voor personeelszaken positief uitwerkt op de snelheid van werken.

92

5.9.4

Inkoop- , assortiments- en voorraadbeheer Onder software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer vallen toepassingen zoals: ? Het raadplegen van productcatalogi van leveranciers ? Het raadplegen van voorraden bij leveranciers ? Het elektronisch bestellen van standaardartikelen bij leveranciers ? Het inlezen van artikelbestanden van leveranciers ? Het controleren en registreren van binnengekomen artikelen van leveranciers ? Het plannen van de assortimenten voor de vestiging ? Het voorraadbeheer in het magazijn ? Het voorraadbeheer in de winkel ? Het labelen en prijzen van artikelen in de winkel. Uit tabel 18 blijkt dat het raadplegen van productcatalogi van leveranciers en het elektronisch bestellen van standaardartikelen bij de leverancier (zonder tussenkomst van een inkoper) inkoopprocessen zijn die het meest zijn geautomatiseerd. tabel 18

Softwaretoepassingen voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer Ambacht

Raadplegen productcatalogi van leveranciers

77%

El. bestellen standaardartikelen bij leverancier (zonder ink oper)

58%

Voorraadbeheer in het magazijn

44%

El. bestellen standaardartikelen bij levera ncier (met inkoper)

35%

Voorraadbeheer in de winkel

33%

Controleren van binnengekomen artikelen (via scanning)

31%

Inlezen van artikelbestan den van levera nciers

29%

Raadplegen voorraden bij leveranciers

27%

Labelen en prijzen van artikelen voor de vestiging

23%

Plannen van de assortimenten voor de vestiging

17%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer een positief of negatief effect heeft gehad op een elftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (70%) ? De bedrijfskosten (63%) ? De afname van het aantal fouten (61%) ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (52%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (48%) ? Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant (34%) ? De winstmarges (33%) ? De omzet (30%) ? De prestaties van medewerkers (29%) ? De conversie in de winkels (21%) ? Het aantal klanten in de winkel (18%). Het blijkt dat softwaregebruik voor inkoop-, assortiments- en voorraadbeheer het positiefst uitwerkt op de snelheid van werken, de bedrijfskosten en de afname van het aantal fouten.

93

5.9.5

Reclame en promotie Onder software voor reclame en promotie vallen toepassingen zoals: ? Het versturen van schriftelijke mailings naar klanten ? Het versturen van e-mails naar klanten ? Het opbouwen van klantgegevens met behulp van een klantenkaart ? Website(s) voor het opbouwen van klantprofielen ? Multimedia voor het presenteren van artikelen in de winkel ? On-line adverteren op websites van anderen. Uit tabel 19 blijkt dat het versturen van e-mails naar klanten het vaakst gebruikt wordt door de ondernemers die software gebruiken ten behoeve van reclame en promotie. tabel 19

Softwaretoepassingen voor reclame en promotie Ambacht

Versturen e-mails naar klanten m.b.v. elektronisch klantenbestand

59%

Versturen mailings naar klanten m.b.v. elektronisch klanten bestand

48%

Opbouwen klantgegeven m.b.v. een klantenkaart

43%

Website(s) voor opbouwen klantenprofielen

30%

Multimedia voor presentatie artikelen in winkel

30%

Online adverteren op websites van anderen

30%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor reclame en promotie een positief of negatief effect heeft gehad op een vijftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor reclame en promotie weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? Het bedrijfsimago bij klanten (89%) ? Het aantal klanten in de winkel (74%) ? Het aantal herhalingsbezoeken van klanten (72%) ? De afname van het aantal fouten (49%) ? De conversie in de winkels (36%). Het blijkt dat softwaregebruik voor reclame en promotie volgens de gebruikers vooral positief uitwerkt op het bedrijfsimago bij klanten, het aantal klanten in de winkel en het aantal herhalingsbezoeken.

5.9.6

Verkoop en klantenservice Onder software voor verkoop en klantenservice vallen toepassingen zoals: ? Het calculeren van een offerte ? Het registreren van verkoopgegevens ? Het invoeren of raadplegen van klantgegevens ? Het invoeren of raadplegen van afspraken met klanten ? Het factureren van klanten, gekoppeld aan kassaverkoop ? Het invoeren en raadplegen van klachten ? Het registreren en afhandelen van retouren of reparaties. Uit tabel 20 blijkt dat het invoeren van klantgegevens de meest gebruikte toepassing is. In de ambachtsbedrijven wordt relatief vaak een offerte geautomatiseerd uitgebracht. Gezien de aard van de werkzaamheden binnen de ambachten is dit niet verwonderlijk. tabel 20

Softwaretoepassingen voor verkoop en klantenservice Ambacht

Invoeren/raadplegen klantgegevens

94

71%

Calculeren van een offerte

54%

Invoeren/raadplegen afspraken met klanten

50%

Registeren en afhandelen retouren/reparaties

42%

Factureren van klanten gekoppeld aan kassaverkoop

38%

I n v oeren/raadplegen van klachten

38%

Registreren verkoopgegevens (vaak via scanning)

33%

Bron: EIM, 2003.

Aan de respondenten is vervolgens gevraagd of het gebruik van de bovenstaande software voor verkoop en klantenservice een positief of negatief effect heeft gehad op een elftal zaken. Hieronder worden de ervaringen van de gebruikers van software voor verkoop en klantenservice weergegeven (met tussen haakjes het percentage positieve effecten): ? De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (74%) ? Het bedrijfsimago bij klanten (68%) ? De afname van het aantal fouten (68%) ? De snelheid waarmee gewerkt wordt (65%) ? De herhalingsbezoeken van de klant (65%) ? De tevredenheid van klanten (64%) ? Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant (56%) ? De omzet (55%) ? De klac htenafhandeling (50%) ? De conversie in de winkels (40%) ? De winstmarges (39%). Het blijkt dat softwaregebruik voor verkoop en klantenservice volgens de gebruikers vooral positief uitwerkt op de kwaliteit van de dienstverlening, het bedrijfsimago bij klanten en de afname van het aantal fouten.

5.10 Een grote meerderheid van de ondernemers in de ambachten vindt dat zij goed kunnen omgaan met de aanwezige computers en ICT-toepassingen.

Kennis en vaardigheden op ICT-gebied In de 1-meting is met behulp van twee stellingen getracht om zicht te krijgen op de kennis en vaardigheden van ondernemers met de aanwezige ICT-toepassingen. Aan het eind van de enquête is aan alle gebruikers van een computer of intelligente kassa gevraagd of men het eens of oneens was met de volgende stellingen: 1 Binnen deze vestiging is voldoende zicht op de mogelijkheden en voordelen van het gebruik van computers en ICT-toepassingen 2 Binnen deze vestiging kan men goed met computers en ICT-toepassingen omgaan. Ter illustratie zijn in figuur 38 de resultaten van de tweede stelling weergegeven. 1

1 De resultaten van de eerste stelling zijn bijna identiek aan de resultaten die getoond zijn in figuur 33.

95

figuur 38

Binnen deze vestiging kan men goed met computers omgaan 81% eens (77%) 75%

10%

noch eens, noch oneens (10%)

11%

10% oneens (13%) 14%

0%

20%

40% ordergestuurd

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003

Wat opvalt in figuur 38 is een groot vertrouwen in eigen kunnen. Een grote meerderheid van de gebruikers van een computer of intelligente kassa in de ambachten is het met de stelling eens dat men goed kan omgaan met computers en ICT-toepassingen; de ordergestuurde ambachtsondernemers zelf nog iets meer dan de klantgestuurde ambachtsondernemers. Naast de twee genoemde stellingen is aan de ondernemers die in de 1-meting aangaven dat ze software ten behoeve van een bepaald bedrijfsproces gebruikten ook gevraagd of men het gevoel had te beschikken over voldoende kennis en vaardigheden om die software te gebruiken. In figuur 39 staan de resultaten op deze vraag vermeld. figuur 39

Aanwezig geachte kennis over ICT -toepassingen in de bedrijfsprocessen

kantoorautomatisering (92%)

92% 92%

financiële administratie (96%)

94% 96% 90%

personeelszaken (88%)

87%

inkoop-, assortiment- en voorraadbeheer (93%)

91% 94% 94% 96%

reclame en promotie (96%) verkoop en klantenservice (88%) 50%

93% 84% 60%

70% ordergestuurd

80%

90%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Vrijwel alle ondernemers in de ambachten die gebruikmaken van software ten behoeve van een bepaald bedrijfsproces schatten in dat er voldoende kennis en vaardigheden in de vestiging aanwezig zijn om op een verstandige manier gebruik te kunnen maken van die software. Er is - gemiddeld - niet één bedrijfsproces dat onder de 88% uitkomt. De verschillen tussen ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches zijn niet groot.

96

100%

5.11 Gebruik van computertechnologie in de ambachten heeft de grootste positieve effecten op de snelheid van

Voor- en nadelen computergebruik Aan de gebruikers van een computer of intelligente kassa is gevraagd om aan te geven welke positi eve effecten computergebruik heeft. Aan de niet-gebruikers van een computer of intelligente kassa is een vergelijkbare vraag gesteld, maar nu in de trant van verwachtingen. Behalve op de voordelen is in de 1-meting ook ingegaan op de ervaren en verwachte nadelen van computergebruik. In tabel 21 staat een overzicht van de gegeven antwoorden op deze vragen.

werken en het bedrijfsimago.

tabel 21

Voor- en nadelen van computergebruik: gebruikers en niet -gebruikers ervaren

ervaren

verwachte

verwachte

v oord el e n

nade len

voordelen

nadelen

snelheid van werken

64%

21% (5)

bedrijfsimago en professionele uitstr aling

63%

38% (1)

bedrijfskosten

56%

30% (2)

kwaliteit van dienstverlening aan klanten

53%

18%

kans op fouten

50 %

29% (3)

inzicht in gedrag en behoeften van klanten

38%

25% (4)

tevredenheid van klanten

36%

10%

arbeidstevredenheid van de medewerkers

34%

7%

omzet

34%

12%

winstmarges

34%

9%

prestaties van de medewerkers

30%

6%

aantal klanten

25%

10%

conversie in de winkels

15%

11%

geen nadelen

34%

28% (2)

bijhouden gegevens kost veel tijd

31%

26% (3)

afhankelijkheid computer

27%

16%

hoge kosten

24%

34% (1)

optreden van virussen

23%

19% (5)

je mist het menselijke contact

20%

18%

computer(programma’s) zijn te ingewikkeld

20%

23% (4)

vertrouwelijkheid gegevens

16%

12%

terughoudendheid onder het perso neel

10%

11%

Bron: EIM, 2003.

Wat betreft de voordelen van computergebruik blijkt uit tabel 21 (kolommen 2 en 5) dat gebruikers vooral de snelheid van werken en het bedrijfsimago als een positief effect ervaren, gevolgd door de bedrijfskosten (vermindering) en de dienstverlening aan de klanten (beter). Voorts blijkt dat de verwachte voordelen over de gehele linie lager liggen dan de ervaren positieve effecten. Ook de rangorde is bij de niet-gebruikers anders. De belangrijkste verwachte voordelen zijn de professionele uitstraling en de vermindering van de bedrijfskosten. De snelheid van werken komt op de vijfde plaats. Wat betreft de nadelen blijkt dat eenderde van de gebruikers geen nadelen ervaart. Wel ervaart men problemen bij het bijhouden van de gegevens, de afhankelijkheid van de computer en de hoge kosten. De verwachte nadelen hebben vooral betrekking op de hoge kos ten.

97

5.12

Verwachtingen over de rol van brancheorganisaties In figuur 40 wordt ingegaan op de rol die ondernemers in de ambachten die lid zijn van een brancheorganisatie toedichten aan hun brancheorganisatie wanneer het gaat om ICT-ondersteuning. figuur 40

Verwachtingen ICT -ondersteuning door brancheorganisaties 40% 42%

goede voorlichting (41%)

21% 30%

georganiseerde bedrijfsbezoeken (28%)

32% 33% 33% 35%

selectie van geschikte programmatuur (33%) cursussen (35%)

33% 33% 23% 23%

op bedrijf toegesneden advies (33%) afspraken met leveranciers (23%)

34% 36%

informatie fiscale voordelen en subsidies 36%) geen ondersteuning op ICT gebied (43%)

-44% -43%

-80% -60% -40% -20%

0%

20%

ordergestuurd

40%

60%

80%

100%

klantgestuurd

Bron: EIM, 2003.

Koplopers wensen v aker ondersteuning van hun brancheorganisatie dan

Uit figuur 40 blijkt dat 57% van de leden ICT-ondersteuning verwacht van zijn brancheorganisati e. Voorts blijkt uit figuur 35 dat de ondernemers in de ambachten de meeste ondersteuning verwachten op het gebied van het geven van goede voorlichting en informatie over fiscale voordelen en subsidies. De verschillen tussen ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches zijn klein.

achterblijvers.

In figuur 41 is nader gekeken naar de kenmerken van de brancheleden die ondersteuning verwachten op ICT-gebied. figuur 41

ICT -ondersteuning door brancheorganisaties naar koplopers

69% 63%

peloton

47%

achterblijvers

51%

0-1 werkzame personen

67%

2 of meer werkzame personen

73% 71%

zonwering (installatie) stomerij

65% 63%

tandtechnisch laboratorium muziekinstrumentenmakers

68%

kappers

62%

schoenherstellers

52% 51%

voetverzorging schoonheidsverzorging

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bron: EIM, 2003.

Hieruit blijkt dat koplopers relatief vaker ondersteuning verwachten van de brancheorganisaties dan het peloton en de achterblijvers: de percentages zijn respectievelijk 69, 63 en 47%. Ook grotere bedrijven verwachten relatief vaker ondersteuning. Wanneer gekeken wordt naar de verschillende ordergestuurde en klantgestuurde ambachtsbranches, springen de verwachtingen van de zonweringsbedrij-

98

ven, stomerijen, tandtechnische laboratoria, muziekinstrumentenmakers, kappers, schoenherstellers, voetverzorgers en schoonheidsverzorgers er in positieve zin uit.

99

6

Conclusie en aanbevelingen

6.1

Conclusie Het algemene beeld is positief ..... Ten opzichte van de nulmeting van O3D (1998) is de penetratiegraad van computers in de detailhandel en ambachten toegenomen. Gaf in 1998 64% van de detailhandelsbedrijven en in de ambachten 51% van de ondernemers aan een computer te gebruiken, anno 2003 is dat 77% en 67%. De ambachtsbranches hebben ten opzichte van het bedrijfsleven wel een inhaalslag gemaakt, omdat de toename van het computergebruik in het bedrijfslev en minder groot is dan de toename in de ambachten. Het computergebruik in de detailhandel en de ambachten blijft wel achter bij het computergebruik in het bedrijfsleven in het algemeen, maar de gemiddelde achterstand op het totale bedrijfsleven met betrekking tot het computergebruik is kleiner geworden sinds 1998 (22% in 1998 versus 19% in 2003). Eind 2002 had 91% van het totale Nederlandse bedrijfsleven al een computer in gebruik. Het ordergestuurde ambacht zit het bedrijfsleven in het algemeen op dit punt wel vlak op de hielen: 87%. Ook op internetgebied is er grote vooruitgang geboekt. Ten opzichte van 1998 heeft het gebruik van internet in de detailhandel en de ambachten een grote sprong vooruit gemaakt. De ambachten hebben ten opzichte van de detailhandel daarbij een inhaalslag gemaakt. Had in 1998 van alle ondernemingen in de detailhandel 18% een internetaansluiting, anno 2003 is dat 59%. In de ambachten had in 1998 van alle bedrijven 16% een internetaansluiting, medio 2003 is dat 53%. Binnen de ambachten bestaat overigens wel een groot verschil tussen de ordergestuurde branches (o.a. dakdekkers, vloerleggers, stratenmakers) en klantgestuurde branches (o.a. kappers, schoenherstellers en voetverzorging). Driekwart van de ordergestuurde branches (74%) heeft toegang tot internet, tegenover 46% van de klantgestuurde branches. .... maar er is nog winst te behalen Positieve uitkomsten waar iedereen blij mee kan zijn. Toch is er nog veel vooruitgang te boeken. Er zijn grote verschillen tussen de kleine groep koplopers en de grote groep die het peloton vormt. De meeste ondernemers in detailhandel en ambachten laten nog veel mogelijkheden onbenut om klantvoordelen te realiseren door gebruik te maken van computertechnologie. En er zijn nog teveel ondernemers zonder computer. Men beseft onvoldoende dat in de huidige netwerkeconomie het steeds belangrijker wordt dat bedrijven verbonden zijn met hun partners, zakelijke dienstverleners, overheid, lev eranciers en natuurlijk – hun klanten.

6.2

Aanbevelingen De automatisering van het verkooppunt kan beter Veel detailhandels- en ambachtsondernemers maken nog geen gebruik van een computer als kassa. Hierdoor kunnen zij alleen op gevoel en ervaring inschatten wat er dagelijks in de winkel gebeurt. Deze informatie kan daadwerkelijk beschikbaar komen door automatisering van het verkooppunt. Hierbij moet de mogelijkheid tot elektronisch betalen worden meegenomen. Dit punt geldt in mindere mate voor de ordergestuurde ambachtsondernemingen, omdat bij hen de automatisering van het verkooppunt nauwelijks een rol van betekenis heeft in de bedrijfsvoering; immers de meeste klanten betalen per factuur. Stimulering van automatisering en externe verbi ndingen blijft nodig Er is nog steeds een te grote groep ondernemers in zowel de detailhandel als in de ambachten die geen computer gebruikt voor het bedrijf. Dit kan problemen opleveren omdat klanten steeds meer verwachten dat ze kunnen communiceren via internet. Ook banken en overheid eisen dit steeds vaker en

101

straffen het zelfs af als het niet mogelijk is. De individuele brancheorganisaties dienen daarom door te gaan met het bevorderen van computergebruik en internettoegang. Hoe sneller een externe verbinding, des te meer functionaliteit de externe systemen kunnen bieden waarvan ondernemers gebruik maken. Er is binnen de detailhandel en ambachten veel ruimte voor verbetering van de snelheid waarmee men is verbonden met het internet. De meeste koplopers hebben de voordelen van breedband wel ontdekt, maar nog lang niet allemaal. En voor peloton en achterblijvers blijft er nog het nodige te stimuleren. Aantal eigen websites kan groeien. In deze tijden is het meer een voorwaarde dat een onderneming een website heeft dan dat het een aanbeveling is. Gebleken is dat een minderheid van de ondernemers een eigen website heeft ontwikkeld of laten ontwikkelen: detailhandel 27% en ambachten 18%. Niet alleen het aantal websites laat te wensen over, maar uit het onderzoek blijkt ook dat aan de functionaliteit van de bestaande websites het nodige kan worden verbeterd. Met name de inrichting van de website als servicebalie voor klanten is doorgaans een verstandige keuze voor ondernemers. Gegeven het lage aantal ondernemingen met een eigen website is er op dit punt de komende jaren stimulatie nodig. Automatisering en integratie van bedrijfsprocessen kan beter Ten aanzien van de automatisering van bedrijfsprocessen valt in de detailhandel en de ambachten ook het nodige te verbeteren. Op vrijwel alle fronten maken koplopers meer gebruik van softwarepakketten voor bijvoorbeeld financiële administratie, personeelszaken, inkoop, verkoop en voorraadbeheer en reclame en promotie. Dit geeft aan dat er voor de andere groepen nog het nodige is te doen. Dit geldt in belangrijke mate voor het gebruik van software ter ondersteuning van de verkoop en klantenservice en reclame en promotie. Het idee leeft dat vaardigheden voldoende aanwezig zijn Opvallend is de uitkomst dat ondernemers vinden dat ze over voldoende vaardigheden beschikken op het terrein van automatisering. De ondervraagde ondernemers hebben zonder uitzondering een groot vertrouwen in eigen kunnen op dit gebied. Actieve en informerende rol brancheorganisaties gewenst Ondanks het feit dat de meeste ondernemers in zowel de detailhandel als de ambachten aangeven voldoende kennis en vaardigheden in huis te hebben met betrekking tot automatisering en ICTtoepassingen, blijkt dat ondersteuning door de brancheorganisatie op deze punten gewenst is. Opvallend hierbij is dat het met name de koplopers in zowel detailhandel als ambachten zijn die relatief vaker ondersteuning verwachten op ICT-gebied dan het peloton en de achterblijvers. Ook grotere bedrijven verwachten vaker ondersteuning dan kleinere ondernemingen. De meeste ondersteuning wordt v erwacht in de vorm van goede voorlichting, op het bedrijf toegesneden advies, informatie over fiscale voordelen en subsidies en cursussen. Naast het bieden van deze ondersteuning is het voor brancheorganisaties noodzakelijk enkele speerpunten in de ondersteuning van hun leden te definiëren om sturing te geven aan de hulp die zij bieden op het gebied van automatisering en ICT-toepassingen. Voor de detailhandel en ambachten zijn de volgende aandachtsgebieden te onderscheiden: Speerpunten voor de detailhandel: ? Het gebruik van computertechnologie op het verkooppunt: het gebruik van computers als kassa, al dan niet in combinatie met barcodescanners en betaalterminals betekent niet alleen dat er sneller afgerekend kan worden, maar tevens dat de ondernemer veel beter en sneller weet wat er dagelijks verkocht wordt in elke winkel. Hierdoor kan hij zijn voorraad veel beter afstemmen op de wensen en behoeften van zijn klanten.

102

?

?

?

Netwerkverbindingen met andere filialen, hoofdkantoor, leveranciers, zakelijke dienstverleners en klanten: in de netwerkeconomie is het van belang om ‘connected’ te zijn met alles en iedereen. Dit zal steeds meer een vereiste worden om op een optimale manier zaken te kunnen doen met iedereen. Hoewel de penetratie van internet sterk gestegen is, zijn er nog weinig bedrijven die goed gebruik maken van bijvoorbeeld een website om buiten de winkel ook in contact te kunnen blijven met hun klanten. De detailhandel van de toekomst zal steeds vaker gebruik maken van diverse verkoopkanalen, die volledig met elkaar geïntegreerd zijn (multichannel mix). Om dit te kunnen realiseren is het noodzakelijk om rechtstreeks toegang te hebben tot de informatiesyste men van het hoofdkantoor, andere filialen van de keten waartoe men eventueel behoort, leveranciers en zakelijke dienstverleners, zoals banken, verzekeringen, etc. Veel detaillisten zijn nog onvoldoende voorbereid hiervoor. Centraal artikelbestand en het gebruik van standaarden: met name voor de detaillisten die een omvangrijk en snel wisselend assortiment hebben, is een centraal bijgehouden artikelbestand met standaard identificatiecodes en standaardomschrijvingen van groot belang. Het is de ‘smeerolie’ voor hun eigen informatiesystemen. Zonder een centraal artikelbestand zijn individuele detaillisten niet in staat om optimaal gebruik te maken van computertechnologie. Er zijn reeds diverse brancheorganisaties actief met het beschikbaar stellen van een centraal artikelbestand. Integratie van toepassingen: uit de onderzoeksresultaten blijkt dat diverse bedrijfs processen onvoldoende ondersteund worden door computertechnologie.

Speerpunten voor de ambachten: Externe netwerken: In de nabije toekomst zal het voor ondernemingen steeds belangrijker worden dat zij door middel van internet verbonden zijn met hun leveranciers, klanten maar ook de overheid. Zo is de belastingdienst van plan om de elektronische aangifte verplicht te stellen, en willen banken hun klanten die niet ‘connected’ zijn afstraffen met hogere tarieven. Slechts een kleine meerderheid van de ambachtelijke ondernemers beschikt over een internetverbinding, en minder dan een vijfde van de ondernemers heeft momenteel een eigen website. ? Softwaregebruik ten behoeve van bedrijfsprocessen: kantoorautomatisering en de financiële administratie zijn inmiddels al redelijk goed geautomatiseerd in de ambachten. Echter op het gebied van automatisering van personeelszaken, inkoop-, assortiments - en voorraadbeheer, reclame & promotie en verkoop & klantenservice ligt nog veel ongewonnen terrein. Met name op het gebied van het maken van goede werkplanningen, urenregistraties, opbouwen van naamsbekendheid, calculeren van een offerte, invoeren van afspraken met klanten, valt dus nog veel voordeel te behalen voor de ambachtelijke ondernemer. ? Automatisering van het verkooppunt: Dit onderdeel is vooral van belang voor het klantgestuurde gedeelte van het ambacht. Vanuit veiligheidsoogpunt voor de ondernemer en gemak en service richting de klant is een eerste vereiste voor veel ondernemers de aanschaf van een betaalautomaat. Het bijhouden van voorraden en het bestellen van producten spelen bij deze groep vaak een wat kleinere rol, waardoor het gebruik van een intelligente kassa met barcodescanner niet voor iedere ondernemer in het ambacht even relevant is. ?

103

Bijlage I Onderzoeksverantwoording In de periode februari tot en met juli 2003 heeft EIM 3910 ondernemers uit 52 branches 1 via een telefonische enquête ondervraagd. Van hen hebben 1300 toegezegd ook een internet-enquête te willen invullen. Zij hebben per mail of per brief hiervoor een uitnodiging ontvangen. 576 van hen hebben hieraan gehoor gegeven en de vragenlijst ingevuld (respons op de internet-enquête 44%). De verdeling van de respons is te zien in tabel 22. tabel 22

Deelnemers 1-meting (in %)

Deelnemers

aantallen (%)

Telefonische enquête

3910 (100%)

waarvan: - Detailhandel

2757 (70%)

- Ambachten

1153 (30%)

Internet - enquête

576 (100%)

waarvan: - Detailhandel

395 (69%)

- Ambachten

181 (31%)

Bron: EIM 2003.

De 3 4 5

onderzoeksuitkomsten zijn op drie verschillende niveaus geanalyseerd, namelijk naar: Bedrijfstype; Branche; Sector.

Analyse naar bedrijfstype Er zijn 52 branches onderzocht in dit onderzoek. Deze branches zijn te groeperen naar de wijze waarop de activiteiten in ondernemingen in deze branches worden aangestuurd. Er ontstaan op deze wijze drie groepen ondernemingen: 6 de groep voorraadgestuurde ondernemingen. Dat zijn ondernemingen die goederen inkopen en deze doorverkopen aan consumenten, in ruil voor marge. Hoewel deze processen steeds meer vraaggestuurd worden, verkopen de meeste detaillisten nog steeds uit voorraad. Denk bijvoorbeeld aan ondernemingen in de levensmiddelen- of drogisterijbranche. 7 de groep ordergestuurde ondernemingen. Dat zijn bedrijven die pas iets doen voor een klant als deze een bestelling heeft gedaan of een opdracht heeft verleend. Dez e bedrijven brengen meestal eerst een offerte uit voor de producten en of/diensten die zij leveren. Er zit in principe altijd een (leverings)termijn tussen de datum van bestelling c.q. opdrachtverlening en het daadwerkelijk leveren van de producten en/of diensten. Voorbeelden van dergelijke bedrijven zijn de tandtechnici, de opticiens (gedeeltelijk), stomerijen, parketleggers, keuken- en badkamerspecialisten en ondernemingen in de bestrating- of dakdekkerbranche. 8 de groep klantgestuurde ondernemingen. Dat zijn bedrijven die diensten verlenen aan klanten zonder hiervoor een offerte uit te brengen, en waarbij er niet per definitie sprake hoeft te zijn van een termijn tussen de datum van ‘opdrachtverlening’ en het daadwerkelijk leveren van de diensten. Er wordt wel vaak op afspraak gewerkt, maar de termijn tussen het maken van de afspraak

1 Het rapport geeft informatie over 37 detailhandelsbranches (inclusief winkelambachten) en 16 a mbachtelijke bran-

ches. Teza men is dat 53 en niet 52. Da t komt doordat de zonweringsbranche in de analyse is opgeknipt in een a mbachtelijk deel (installatie zonwering) en een detailhandelsdeel (ve r koop zonwering).

105

en het leveren van de afgesproken diensten is doorgaans kort (vaak nog op dezelfde dag). Deze bedrijven kunnen doorgaans heel snel en flexibel reageren op de vraag van hun klanten. Voorbeelden van dergelijke bedrijven zijn veel dienstverleners in de sector ambac hten, zoals kappers en voetverzorgers. In bijlage II is een overzicht van de 51 onderzochte branches opgenomen. Vermeld is welk aanstu ringsmodel in deze branche (het meest) wordt gehanteerd. Analyse naar branche Onder meer brancheorganisaties, maar ook andere intermediaire partijen hebben belang bij informatie op brancheniveau. Dit onderzoek levert een schat aan informatie op. Naast algemene vragen in de telefonische enquête zijn er voor ondernemers in circa 40 branches enkele branchespecifieke vragen opgenomen. Deze vragen hebben voornamelijk betrekking op het soort softwarepakket dat door de ondernemer wordt gebruikt. Alle branche-informatie is beschikbaar in aparte brancherapporten. A n a l y s e n a a r s e c t o r 1. De uitkomsten zijn voor zowel de detailhandel als de ambachten geanalyseerd. In deze rapportage worden deze naast elkaar gepresenteerd. De indeling van de onderzochte ondernemers naar koplopers, peloton en achter b l ij v e r s In het onderzoek is het ‘digitale profiel’ van de respondenten vastgesteld aan de hand van de volgende, empirisch gemeten kenmerken: 1 Computergebruik 2 Automatisering van het verkooppunt 3 Het gebruik van externe netwerken, inclusief het publieke internet 4 De snelheid van de internettoegang 5 Het bezit van een eigen website, en zo ja, de aard van deze website (uithangbord, folder, catalogus, servicebalie of webwinkel) 6 Het gebruik van standaardpakketten (kantoorautomatisering) en specifieke softw are ter ondersteuning van diverse bedrijfsprocessen (personeelszaken, financiële administratie, inkoop, assortimentsbeheer en voorraadbeheer, reclame en promotie, verkoop en klantenservice). Op basis van de scores van de respondenten op bovengenoemde variabelen kon er een digitaal profiel van elke ondernemer worden geschetst. Echter, er was ook behoefte om een puntenscore toe te kennen aan elke ondernemer, die een goede indicatie zou geven van de mate waarin elke ondernemer tegemoetkomt aan het ‘optimaal’ digitale profiel van een ondernemer in de betreffende branche. Het probleem hierbij was echter dat niet alle van de bovengenoemde variabelen even belangrijk zijn voor elke branche. Het gewicht van sommige variabelen is voor de ene branche veel hoger dan voor de andere branche. Het toekennen van ongewogen scores zou echt betekenen dat appels met peren worden vergeleken, en had dus geen enkele zin. Ter illustratie: binnen de stratenmakersbranche speelt automatisering van het verkooppunt vrijwel geen enkele rol, en daarom is ook besloten om ondernemers die tot deze branche behoren, een gewicht van 0,1 toe te kennen voor deze variabele.

1 Voor de beschrijving van de automatisering is het uitermate relevant te weten of toonbankverkopen in een branche

een belangrijke rol spelen of geen (of een zeer ondergeschikte rol). De indeling in sectoren geeft hiervan uiting: tot de sector detailhandel worden in dit rapport die branches gere kend waarin dit wel een rol speelt, tot de sector a mbachte n worden in dit rapport die branches g erekend waarin dit geen of een zeer ondergeschikte rol speelt. Dit heeft als consequentie dat het zogenoemde winkelambacht (banketbakkers, slagers, optiekzaken) in dit rapport wordt gerekend tot de detailhandel. Met nadruk zij gesteld dat de achterban van het Hoofdbedrijfschap Ambachten dus deels in het hoofdstuk detailhandel wordt beschreven.

106

De gewichten voor elk van de genoemde ‘automatiseringsvariabelen’ zijn per branche zo objectief mogelijk vastgesteld, waarbij tevens informatie hierover is ingewonnen bij de brancheorganisaties. Ter illustratie: een branche waarin de meeste winkels een omvangrijk assortiment hebben, dat regelmatig van samenstelling wisselt, betekent dat ondersteuning van assortiments - en voorraadbeheer door computertechnologie relevant is, en daarom is besloten een dergelijke branche een hoog gewicht op deze variabele toe te kennen (maximaal een gewicht van 1). Dergelijke regels zijn voor elke automatiseringsvariabele binnen elke branche afzonderlijk toegepast. Nadat van alle respondenten een gewogen score op alle ‘automatiseringsvariabelen’ is berekend, zijn deze scores voor elke respondent opgeteld tot een gewogen totaalscore. Deze totaalscore is daarna gestandaardiseerd naar een score tussen 1 en 100, zodat de scores van ondernemers uit verschillende branches toch weer onderling vergelijkbaar zijn geworden. De laatste stap die nog moest worden genomen was het indelen van de respondenten op basis van de gestandaardiseerde, gewogen totaalscore in drie groepen: koplopers, peloton en achterblijvers. Hiervoor zijn eerst alle respondenten van hoog naar laag gesorteerd op basis van de gestandaardiseerde, gewogen totaalscore. De bovenste 10% van de respondenten (degenen met de hoogste totaalscore) is ingedeeld bij de koplopers. De onderste 25% van de respondenten (degenen met de laatste totaalscore) is ingedeeld bij de achterblijvers. De rest van de respondenten (tussen 25 en 90%) is ingedeeld bij het peloton. Let op: een koploper hoeft niet te betekenen dat deze hoog heeft gescoord op alle relevante automatiseringsvariabelen. Koplopers kunnen met betrekking tot hun digitaal profiel nog steeds ver verwijderd zijn van het optimaal digitale profiel zoals dit in de hoofdstukken 2 en 4 is geschetst voor detailhandel en ambachten.

107

Bijlage II Indeling participerende branches

Nummer

Branche

BIK-code

Deelnemer o3d

Type

1

Detailhandel in algemene levensmiddelen

521102

ja

voorraadgestuurd

2

Detailhandel in natuurvoeding en reformartikelen

52272

ja

voorraadgestuurd

3

Detailhandel in kaas en delicatessen

52271

ja

voorraadgestuurd

4

Detailhandel in aardappelen, groente en fruit

5221

ja

voorraadgestuurd

5

Detailhandel in vlees en vleeswaren

52221

ja

voorraadgestuurd

6

Poeliers en detailhandel in vis, schaal- en weekdieren

52222, 5223

nee

voorraadgestuurd

7

Detailhandel in brood en banket

52241

ja

voorraadgestuurd

158101 8

Detailhandel in alcoholhoudende dranken

5225

ja

voorraadgestuurd

9

Detailhandel in tabaksproducten

5226

ja

voorraadgestuurd

10

Detailhandel in drogisterij, parfumerie

5232, 5233

ja

voorraadgestuurd

11

Detailhandel in dames- en herenbovenkleding

52421, 524221, 52424

ja

voorraadgestuurd

(m.u.v. 524242) 12

Detailhandel in schoenen

52431

ja

voorraadgestuurd

13

Detailhandel in lingerie

52425

nee

voorraadgestuurd

14

Detailhandel in wonen

52441, 52442,

Ja, alle segmen-

ordergestuurd

Meubels

52497

ten

woningtextiel (dus exclusief tegels en houten vloeren) woninginrichting

52444,

15

Detailhandel in sanitair en badkamerspeciaalzaken

52467

ja

ordergestuurd

16

Detailhandel in keukens

52465

ja

ordergestuurd

17

Gemengde branche en detailhandel in speelgoed

52445, 52446, 52447,

ja

voorraadgestuurd

nee

voorraadgestuurd

52495 18

Elektrodetailhandel

52451, 52452, 52454, 52455, 52456

19

Videotheken

71401

ja

voorraadgestuurd

20

CD-branche (geluidsdragers)

52453

ja

voorraadgestuurd

21

Detailhandel in doe-het-zelfartikelen

5246 (m.u.v 52465,

nee

voorraadgestuurd

52467) 22

Detailhandel in boeken

52471,

ja

voorraadgestuurd

23

Detailhandel in kantoor- en schoolbenodigdheden

52472

nee

voorraadgestuurd

24

Detailhandel in fotoartikelen

52481

nee

voorraadgestuurd

25

Detailhandel in optische artikelen

52482

ja

ordergestuurd/voorraadgestuurd

26

Detailhandel in juweliersartikelen en uurwerken

52483

nee

voorraadgestuurd/ordergestuurd

27

Detailhandel in tweewielers

52485

ja

ordergestuurd/voorraadgestuurd

28

Detailhandel in sportartikelen

52487, 52488

ja

voorraadgestuurd

29

Detailhandel in bloemen en planten (tuinartikelen)

52491, 52492

ja

voorraadgestuurd

30

Detailhandel in dieren en dierbenodigdheden

52493

ja

voorraadgestuurd

31

Ambulante handel

5262,

nee

voorraadgestuurd

5263 (m.u.v. 52633,526321) 32

Dakbedekkersbedrijf

4522

ja

ordergestuurd

33

Fijnkeramisch bedrijf

2621, 2624, 2625, 2626,

ja

ordergestuurd

34

Vlakglas en glazeniers

2612, 2615, 51533

nee

ordergestuurd

35

Glazenwassersbedrijf

747011

ja

klantgestuurd/ordergestuurd

2630

109

Nummer

Branche

BIK-code

Deelnemer o3d

Type

36

Goud- en zilversmidsbedrijf

362202, 5273

nee

ordergestuurd

37

Kappersbedrijf

93021

ja

klantgestuurd

38

Muziekinstrumentenmakersbedrijf

3630, 52457

ja

ordergestuurd

39

Naaimachinebedrijf

52458

ja

ordergestuurd/voorraadgestuurd

40a

Zonwering (installatiebedrijf)

454501

ja

ordergestuurd

40b

Zonwerking (detailhandel)

524991

ja

voorraadgestuurd

41

Schoenherstellersbedrijf

5271

ja

klantgestuurd/ordergestuurd

42

Schoonheidsverzorgingsbedrijf

930221

ja

klantgestuurd

43

Schoorsteenv egersbedrijf

747013

nee

klantgestuurdordergestuurd

44

Stomerijbedrijf

93012

ja

ordergestuurd

45

Tandtechnisch laboratoriumbedrijf

33101

ja

ordergestuurd

46

Voetverzorgingsbedrijf

930222

ja

klantgestuurd

47

Vloerleggersbedrijven (excl. terrazzo)

454304

nee

ordergestuurd

48

Detailhandel in lederwaren en reisartikelen

524320

ja

voorraadgestuurd

49

Rijdende winkels

526321

ja

voorraadgestuurd

50

Stratenmakersbedrijf

45232

ja

ordergestuurd

51

Benzineshops

505002

ja

voorraadgestuurd

52

Parketbranche

52466

ja

ordergestuurd

110

Bijlage III De vragenlijsten Telefonische vragenlijst

INTRO Goedemorgen/ -middag/-avond mevrouw/mijnheer, u spreekt met ....... van het Economisch Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf. In opdracht van uw branche-organisatie voeren wij een onderzoek uit naar automatisering in detailhandel en ambachten. Zou ik u een aantal vragen mogen stellen? Vraag 01INTRO Ik wil u om te beginnen graag enkele algemene vragen stellen over uw onderneming Vraag 01 Wat is uw functie binnen uw bedrijf of deze vestiging? 1: 2: 3: 4: 5: 6:

eigenaar/directeur directeur echtgeno(o)t(e) van de directeur/eigenaar filiaal-/bedrijfsl eider anders, namelijk ... wil niet zeggen

Vraag 02 Hoeveel vestigingen of filialen heeft deze onderneming? 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

één twee drie vier vijf zes zeven of meer weet niet / wil niet zeggen

Vraag 03 Hoeveel personen zijn er op dit moment 15 uur of meer per week werkzaam bij uw bedrijf/deze vestiging? De eigenaar(s)/directeur(en) en eventuele meewerkende gezinsleden dienen ook meegerekend te worden. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

0 - 1 persoon 2 - 4 personen 5 - 9 personen 10 - 19 personen 20 - 49 personen 50 - 99 personen 100 personen of meer weet niet / wil niet zeggen

111

Vraag 04 Maakt deze vestiging deel uit van een samenwerkingsverband of winkelketen? 1 ja: samenwerkingsverband 2: ja: filiaal van een winkelketen 3: nee 4: weet niet/w.n.z. Vraag 04A Als Vraag 04 is 1 Van welk samenwerkingsverband maakt u deel uit? Is dat ... Enq.: Lees antwoorden voor. Meerdere antwoorden mogelijk 1: 2: 3: 4:

Franchiseformule In- of verkoopcombinatie Anders, namelijk ... Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 05 Bent u lid van een of meer brancheverenigingen? 1: Ja 2: Nee 3: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 07INTRO Ik wil u nu enkele vragen stellen over automatisering in uw bedrijf. Vraag 07 Wordt er voor DEZE vestiging op dit moment gebruik gemaakt van een ..... Enq.: Lees antwoorden voor. Meerdere antwoorden mogelijk 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

Computer, deze kan ook thuis of op een andere locatie staan Betaalautomaat voor pinnen of chippen Barcodescanner Intelligente, softwaregestuurde kassa of weegschaal PDA / Handheld computer Mobiele telefoon GEEN van deze Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 07A1 Indien vraag 07 is 1 Hoeveel computers worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet = 999 Aantal:

112

Vraag 07A1A Indien vraag 07 is 1 en vraag 07A1 is groter dan 1 Zijn 2 of meer van deze computers met elkaar verbonden via een net werk? 1: ja 2: nee 3: weet niet/wil niet zeggen. Vraag 07A2 Indien vraag 07 is 2 Hoeveel bet aalautomaten voor pinnen en chippen worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet is 999 Aantal:

Vraag 07A3 Indien vraag 07 is 3 Hoeveel barcodescanners worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet is 999 Aantal: Vraag 07A4 Indien vraag 07 is 4 Hoeveel intelligente, software gestuurde kassa's of weegschalen worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet is 999 Aantal: Vraag 07A5 Indien vraag 07 is 5 Hoeveel PDA's oftwel handheld computers worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet is 999 Aantal: Vraag 07A6 Indien vraag 07 is 6 Hoeveel mobiele telefoons worden er op dit moment gebruikt voor deze vestiging? Enq.: Weet niet is 999 Aantal:

113

Vraag 07B Indien uit vraag 07 blijkt momenteel geen gebruik, anders door naar vraag 10 Zijn er plannen voor deze vestiging om binnen een jaar gebruik te gaan maken van ...... 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

Computer, deze kan ook thuis of op een andere locatie staan Betaalautomaat voor pinnen of chippen Barcodescanner Intelligente, softwaregestuurde kassa of weegschaal PDA / Handheld computer Mobiele telefoon GEEN van deze Weet niet / wil niet zeggen

Indien uit vraag 7 blijkt dat momenteel geen computer en geen intelli gente kassa/weegschaal wordt gebruikt door naar Vraag 12 Vraag 10 Heeft u voor deze vestiging toegang tot het internet, dit kan ook vanuit huis zijn? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Als Vraag 10 is groter dan 1 dan door naar Vraag 12 Vraag 10A Wat voor soort internetverbinding heeft u? 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

Normale telefoonverbinding ISDN ADSL Kabel Vaste lijn Anders, namelijk... Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 10B Als Vraag 07A1A is 1 Heeft u via uw computernetwerk toegang tot het internet? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 11A Als Vraag 04 is 2 Heeft u toegang tot het externe netwerk van de winkelketen waar u deel van uitmaakt? 1; ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

114

Vraag 11A1 Als Vraag 04 is 2 en Vraag 11A is 1 Maakt u de verbinding tot het externe netwerk van de winkelketen via het internet? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 11B Als Vraag 04 is 1 Heeft u toegang tot het externe netwerk van het samenwerkingsverband waar u deel van uitmaakt? 1; ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 11B1 Als Vraag 04 is 1 en Vraag 11B is 1 Maakt u de verbinding tot het externe netwerk van het samenwerkings verband via het internet? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 11C Heeft u toegang tot het externe netwerk van leveranciers of groothandelaren? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 11C1 Als Vraag 11C is 1 Maakt u de verbinding tot dit externe netwerk via het internet? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 12 Heeft u zelf voor uw vestiging een eigen website ontwikkeld of laten ont wikkelen? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Als Vraag 12 is groter dan 1 dan door naar Vraag 12B

115

Vraag 12A Biedt deze website ...... ? ENQ.: Lees antwoorden voor. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9:

Algemene informatie over het bedrijf Aanbiedingen voor consumenten Informatie over nieuwe artikelen Online catalogus met productaanbod en productinformatie Mogelijkheid tot het bestellen van producten Mogelijkheid voor het afrekenen van producten bijv via creditcard Verlenen van after sales of klantenservice Anders, namelijk... Weet niet / wil niet zeggen

Indien uit vraag 7 blijkt dat momenteel geen computer en geen intelli gente kassa/weegschaal wordt gebruikt door naar Vr aag 14AA1 Vraag 12b Heeft u op korte termijn plannen voor een eigen website? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

Als Vraag 12b is groter dan 1, dan door naar vraag 14AA1 Vraag 12b1 Wat wilt u op deze website gaan aanbieden? ENQ.: Lees antwoorden voor. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9:

Algemene informatie over het bedrijf Aanbiedingen voor consumenten Informatie over nieuwe artikelen Online catalogus met productaanbod en productinformatie Mogelijkheid tot het bestellen van producten Mogelijkheid voor het afrekenen van producten bijv. via creditcard Verlenen van after sales of klantenservice Anders, namelijk... Weet niet / wil niet zeggen

Indien uit vraag 7 blijkt dat momenteel geen computer en geen intelli gente kassa/weegschaal wordt gebruikt door naar Vraag 14D Vraag 14AA1 Ik ga u nu enkele vragen stellen over kantoorautomatisering. Hieronder verstaan wij algemene toepassingen zoals tekstverwerking, rekenprogramma's, e-mail en surfen op het internet. Wordt er voor deze vestiging zakelijk gebruik gemaakt van dergelijke toepassingen? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

116

Vraag 14AA2 Als Vraag 14AA1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar kantoorautomatisering te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AA3 Als Vraag 14AA1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van deze kantoorautomatisering? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AA4 Als Vraag 14AA2 is 1 Stel dat deze vestiging nu kantoorautomatisering zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AB1 De volgende vragen gaan over het gebruik van software voor uw financiële administratie. Hieronder verstaan wij software voor de boekhouding, salarisadministratie, elektronisch bankieren en dergelijke. Wordt er voor deze vestiging zakelijk gebruik gemaakt van dergelijke software? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AB2 Als Vraag 14AB1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar software voor uw financiële administratie te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

117

Vraag 14AB3 Als Vraag 14AB1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van deze software voor de financiële administratie? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AB4 Als Vraag 14AB2 is 1 Stel dat deze vestiging nu software voor de financiële administratie zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Als Vraag 03 is 1 dan door naar Vraag 14AD1 Vraag 14AC1 De volgende vragen gaan over het gebruik van software ten behoeve van personeelszaken. Hieronder verstaan wij het gebruik van software voor personeelsadministratie, het maken van werkplanningen, urenregistratie en ziekteverzuimregistratie. Wordt er voor deze vestiging zakelijk gebruik gemaakt van dergelijke software? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AC2 Als Vraag 14AC1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar software ten behoeve van personeelszaken te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AC3 Als Vraag 14AC1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van deze software ten behoeve van personeelszaken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

118

Vraag 14AC4 Als Vraag 14AC2 is 1 Stel dat deze vestiging nu software ten behoeve van personeelszaken zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AD1 De volgende vragen gaan over het gebruik van speciale software ten behoeve van inkoop, assortiments- en voorraadbeheer. Hieronder verstaan wij onder andere het gebruik van software voor het registreren en bestellen van artikelen en het bijhouden van uw voorraden. Wordt er voor deze vestiging zakelijk gebruik gemaakt van dergelijke software? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AD2 Als Vraag 14AD1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar speciale software ten behoeve van inkoop, assortiments- en voorraadbeheer te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AD3 Als Vraag 14AD1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van van deze speciale software ten behoeve van inkoop, assortiments- en voorraadbeheer? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AD4 Als Vraag 14AD2 is 1 Stel dat deze vestiging nu speciale software ten behoeve van inkoop, assortiments- en voorraadbeheer zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

119

Vraag 14AE1 De volgende vragen gaan over het gebruik van software voor reclame en promotie. Wordt er voor deze vestiging gebruik gemaakt van e-mail, internet, multimedia of elektronische klantenbestanden ten behoeve van reclame en promotie? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AE2 Als Vraag 14AE1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar e-mail, internet en/of multimedia ten behoeve van reclame en promotie te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AE3 Als Vraag 14AE1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van e-mail, internet en/of multimedia ten behoeve van reclame en promotie? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AE4 Als Vraag 14AE2 is 1 Stel dat deze vestiging nu e-mail, internet en/of multimedia ten behoeve van reclame en promotie zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AF1 De volgende vragen gaan over het gebruik van technologie ter ondersteuning van verkoop en klantenservice. Hieronder verstaan wij onder andere het bieden van verkoopondersteuning en en het bieden van klantenservice na aankoop van een product. Wordt er voor deze vestiging gebruik gemaakt van technologie ter ondersteuning van verkoop en klantenservice? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen

120

Vraag 14AF2 Als Vraag 14AF1 is 2 Bent u wel van plan om binnen een jaar technologie ter ondersteuning van verkoop en klantenservice te gaan gebruiken? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AF3 Als Vraag 14AF1 is 1 Is er binnen deze vestiging voldoende kennis voor het gebruik van deze technologie ter ondersteuning van verkoop en klantenservice? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14AF4 Als Vraag 14AF2 is 1 Stel dat deze vestiging nu technologie ter ondersteuning van verkoop en klantenservice zou gaan gebruiken, is er dan voldoende kennis in huis? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 14BINTR In een van de voorgaande vragen heeft u aangegeven software toe te passen voor bepaalde bedrijfsprocessen. Vraag 14b1 Indien branche is 4 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

CX Analyse / Microcaft (van Berkel Prior) MX 400 (van Berkel Prior) Ditail (van Digi) CWS / WinCWS (van Möller) Riba 2000 / Riba for Windows (van De Ridder) Microcraft (van Microcraft Software / Velema) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

121

Vraag 14B1A INDIEN BRANCHE is 4 Maakt u binnen deze pakketten gebruik van een van de volgende modules? Enq.: Lees antwoordmogelijkheden voor. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

Prijskaarten Bestellingen Facturering Receptuur Kostprijs GEEN van deze Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b2 INDIEN BRANCHE is 15 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6:

Twenty-twenty Compusoft Windecor Simar Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b3 INDIEN BRANCHE is 22 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

122

Bronboek (van KassaMatic / New Way (van Probook (van Medialog (van TiteLive (van Proposs (van Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Bronboek Software) Des Bouvrie Retail Consultancy) Hartool) Titel Live Nederland) Titel Live Nederland) Valk Software)

Vraag 14b4 INDIEN BRANCHE is 11 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Winstore (van ACA Retail BV) 2: Mo-Detail (van ACA Retail BV) 3: Fash-in (van General Computers) 4: Voras (light) (van Mutsaars Automatisering) 5: Softwaer (van Softwaer) 6: Midi 2000 (van Unisoft) 7: Swis Windows (van ASW Automatisering) 8: Store-it (van Reflecta Information BV) 9: Complease (van SRS) 10: TessData WinPoss (van TessData Retail) 11: FuturERS (van Futura Retail Solution) 12: Anders, namelijk 13: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14b5 INDIEN BRANCHE is 7 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

Compad Bakkerij (van Compad) ABIS (van CompuVision) BT / Beko (van JMS Automatisering) Orbak (van Orbak) Fribak (van Prompt) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b6 INDIEN BRANCHE is 32 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Gilde Win (van Gilde Software) 2: Anders, namelijk 3: Weet niet / wil niet zeggen

123

Vraag 14b7 INDIEN BRANCHE is 30 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4:

KassaMatic / New Way (van Abacus Retail) ProPoss (van Valk Software) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b8 INDIEN BRANCHE is 10 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5 6:

Microcash (van Microcash) ProPoss (van Valk Software) CocoSoft Retail (van CocoSoft) Drogister (van Unicos) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b9 INDIEN BRANCHE is 17 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4:

KassaMatic / New Way (van RDS) VMS II (van Vendit / AOBM) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b10 INDIEN BRANCHE is 20 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6:

124

Ecos (van EnterSys) Bertus Rigu Proposs (van Valk Software) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b11 INDIEN BRANCHE is 37 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9:

SalonManager (van Abecon SalonManager B.V.) BIS (van B&F Groep BV) ComCash (van ComSalon) HairTrend (van Consor Software B.V.) PC-CoIndienfure (van Da Vinci International B.V.) SoftSalon (van Softwave v.o.f.) Salondisk (van Anko) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b12 INDIEN BRA NCHE is 16 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6:

Twenty-twenty Compusoft Windecor Simar Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b13 INDIEN BRANCHE is 39 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Nähen (van AB Software (Duitsland)) 2: Anders, namelijk 3: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14b14 INDIEN BRANCHE is 25 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

Apollo (van B&F Groep BV) Helder (van Helder Optiek Software) IS Winbics (van InfoSoft) OptIndienile (van OptIndienile Automatisering) INDIENA (van Rodenstock) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

125

Vraag 14b15 INDIEN BRANCHE is 47 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6:

ParketTotaal (van Bits & Brains) Elvorsoft (van Elvorsoft) EdiShopper (van Fundamental Software) Windecor (van PTM (voorheen JMS)) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b16 INDIEN BRANCHE is 49 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5:

CAS WIS ZHM - POS (ex-SRV) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

(van De Ridder) (van NRS / PRS) (van ZHM)

Vraag 14b17 INDIEN BRANCHE is 27 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5:

Twewis (van Compuvision) Wilmar2000 (van Wilmar) CombiPac (van Didata) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b18 INDIEN BRANCHE is 12 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Winstore (van ACA Retail BV) 2: Mo-Detail (van ACA Retail BV) 3: Fash-in (van General Computers) 4: Voras (light) (van Mutsaars Automatisering) 5: Softwaer (van Softwaer) 6: Midi 2000 (van Unisoft) 7: Swis Windows (van ASW Automatisering) 8: Store-it (van Reflecta Information BV) 9: Complease (van SRS) 10: TessData WinPoss (van TessData Retail) 11: FuturERS (van Futura Retail Solution) 12: Anders, namelijk 13: Weet niet / wil niet zeggen

126

Vraag 14b19 INDIEN BRANCHE is 41 Zou u uw reparatieartikelen elektronisch willen bestellen? 1: 2: 3: 4: 5:

Ja Nee In de toekomst Nooit Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b20 INDIEN BRANCHE is 42 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6:

SalonManager Melissa Beauty Pack Cosmeticiënne Administration Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

(van Abecon SalonManager BV) (van Wega Automatisering) (van Beauty Pack) (van Sureplus)

Vraag 14b21 INDIEN BRANCHE is 35 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Masterkey Plus 2: SMP SchoonMaakPakket 3: ClearView Professional 4: Intersoft 5: BranchespecIndieniek Pakket 6: Factos 7: Prevent -Hoover 8: Always 9: Het Schoonmaakprogramma 10: CSS Cleaning 11: Anders, namelijk 12: Weet niet / wil niet zeggen

(van Masterkey Plus BV) (van Schrijver Automatisering) (van Pelossa Netwerk Engineering BV) (van Intersoft BV) (van Klaver 3) (van Factos) (van Prevent Budget Management BV) (van Always Information System BV) (van MBG Benelux BV) (van CSS Software BV)

Vraag 14b22 INDIEN BRANCHE is 5 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8:

CX Analyse / Microcaft (van Berkel Prior) MX 400 (van Berkel Prior) Ditail (van Digi) CWS / WinCWS (van Möller) Riba 2000 / Riba for Windows (van De Ridder) Microcraft (van Microcraft Software / Velema) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

127

Vraag 14b23 INDIEN BRANCHE is 8 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4: 5:

KassaMatic / New Way CAS Inflow Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

(van Des Bouvrie) (van De Ridder (van KWS)

Vraag 14b24 INDIEN BRANCHE is 28 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Winstore (van ACA Retail BV) 2: Mo-Detail (van ACA Retail BV) 3: Fash-in (van General Computers) 4: Voras (light) (van Mutsaars Automatisering) 5: Softwaer (van Softwaer) 6: Midi 2000 (van Unisoft) 7: Swis Windows (van ASW Automatisering) 8: Store-it (van Reflecta Information BV) 9: Complease (van SRS ) 10: TessData WinPoss (van TessData Retail) 11: FuturERS (van Futura Retail Solution) 12: Anders, namelijk 13: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14b25 INDIEN BRANCHE is 9 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: DetaSoft / Detawin (van DetaSoft Automatisering) 2: Anders, namelijk 3: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14b26 INDIEN BRANCHE is 45 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4:

128

Talas MMS Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b27 INDIEN BRANCHE is 46 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: 2: 3: 4:

SalonManager (van Abecon SalonManager BV) Melissa (van Wega Automatisering) Anders, namelijk Weet niet / wil niet zeggen

Vraag 14b28 INDIEN BRANCHE is 14 Kunt u aangeven van welke softwareprogramma's gebruik wordt gemaakt voor deze vestiging? Enq.: Niet helpen. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Uni-Living (van Colijn) 2: Uni-Living lite (van Colijn) 3: CombIndienlex (van Colijn) 4: EdiShopper (van Fundamental Software) 5: Phydis (Windows) (van JBS Multimedia) 6: Star Meubel (van PTM) 7: Windecor (van PTM (voorheen JMS)) 8: PCWIR (van Rietveld) 9: Anders, namelijk 10: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14B29 INDIEN BRANCHE is 19 Heeft u de site van de NVDO wel eens bezocht? 1: Ja 2: Nee 3: Weet niet / wil niet zeggen Vraag 14B29A INDIEN BRANCHE is 19 en Vraag 14B29 is 1 Welke van de volgende kwalificaties passen volgens u bij de NVDO-site? 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

Overzichtelijk Gebruiksvriendelijk Actueel Praktijkgericht Informatief GEEN van deze Weet niet / wil niet zeggen

129

Vraag 14d De volgende vraag heeft betrekking op uw branchevereniging. Welke ondersteuning zou de branchevereniging u kunnen bieden op het gebied van automatisering? Is dat ..... Enq.: Lees antwoordmogelijkheden voor. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Goede voorlichting 2: Georganiseerde bedrijfsbezoeken / praktijkvoorbeelden 3: Selectie van geschikte programmatuur 4: Cursussen 5: Op bedrijf toegesneden advies 6: Collectieve afspraken maken met leveranciers van software 7: Informatie over fiscale voordelen / subsidies 8: Anders, namelijk 9: geen ondersteuning 10: Weet niet / wil niet zeggen Indien uit vraag 7 blijkt dat momenteel geen computer en geen intelli gente kassa/weegschaal wordt gebruikt door naar vraag 18A2INT Vraag 15INTRO Dan wil ik u nu drie stellingen voorleggen. Vraag 15 Stelling 1: Binnen deze vestiging is voldoende zicht op de mogelijkheden en voordelen van het gebruik van computers en ICT-toepassingen, zoals hiervoor besproken. Bent u het hier mee eens of oneens? 1: 2: 3: 4:

mee eens noch mee eens, noch mee oneens mee oneens weet niet / wil niet zeggen

Vraag 16 Stelling 2: Binnen deze vestiging kan men goed met computers en ICTtoepassingen omgaan. Bent u het hier mee eens of oneens? 1: 2: 3: 4:

mee eens noch mee eens, noch mee oneens mee oneens weet niet / wil niet zeggen

Vraag 17 Stelling 3: Binnen deze vestiging is het nodig om computers of ICTtoepassingen te gebruiken. Bent u het hier mee eens of oneens? 1: mee eens 2: noch mee eens, noch mee oneens 3: mee oneens 4: weet niet / wil niet zeggen Vraag 18A1INT

130

Als vraag 14AA1 is 1 of als vraag 14AB1 is 1 of als vraag 14AC1 is 1 of als vraag 14AD1 is 1 of als vraag 14AE1 is 1 of als vraag 4AF1 is 1 Ik noem u nu een aantal aspecten. Wilt u aangeven welk effect het gebruik van de computer in uw vestiging heeft op dit aspect. U kunt ant woorden met positief, negatief en geen effect. Vraag 18A1 Als vraag 14AA1 is 1 of als vraag 14AB1 is 1 of als vraag 14AC1 is 1 of als vraag 14AD1 is 1 of als vraag 14AE1 is 1 of als vraag 4AF1 is 1 Heeft het gebruik van de computer in uw vestiging een positief, negatief of geen effect op: "de bedrijfskosten"? "de kans op fouten"? "de omzet"? "de winstmarges"? "de conversie in de winkels"? "de snelheid van werken"? "de prestaties van de medewerkers"? "de arbeidstevredenheid van de medewerkers"? "de kwaliteit van dienstverlening aan klanten"? "het bedrijfsimago en professionelere uitstraling"?" "het aantal klanten in de winkel of het bedrijf"? "de tevredenheid van de klanten"? "het inzicht in het gedrag en behoeften van onze klanten"? 1: 2; 3: 4:

positief effect negatief effect geen effect weet niet/w.n.z./niet van toepassing

Als vraag 14AA1 is 1 of als vraag 14AB1 is 1 of als vraag 14AC1 is 1 of als vraag 14AD1 is 1 of als vraag 14AE1 is 1 of als vraag 4AF1 is 1 dan door naar vraag 18B Vraag 18A2INT Ik noem u nu een aantal aspecten. Wilt u per aspect aangeven of u dit als voordeel ziet bij een eventueel gebruik van de computer voor uw vestiging? Vraag 18A2 Ziet u "besparing van bedrijfskosten" "minder kans op fouten" "meer omzet" "hogere winstmarges" "betere conversie in de winkels" "sneller werken of hogere productiviteit" "betere prestaties van de medewerkers" "hogere arbeidstevredenheid van de medewerkers" "hogere kwaliteit van dienstverlening aan klanten" "beter bedrijfsimago en professionelere uitstraling" "meer klanten in de winkel of bedrijf" "meer tevreden klanten" "meer of beter inzicht in het gedrag en behoeften van onze klanten" als voordeel bij het gebruik van een computer voor uw vestiging?

131

1: ja 2; nee 3: weet niet/w.n.z./niet van toepassing Vraag 18B Welke belemmeringen ziet u in het gebruik van de computer voor uw vestiging? Is dat ...... Enq.: Lees antwoordmogelijkhed en voor. Meerdere antwoorden mogelijk. 1: Computers en computerprogramma's zijn te ingewikkeld 2: Door computers mis je het menselijk contact 3: Hoge kosten 4: Bijhouden gegevens in computer kost veel tijd 5: Optreden van virussen 6: Angst en terughoudendheid voor computers onder het personeel 7: Niet op elkaar afgestemde systemen 8: Afhankelijkheid van de computer 9: Onvoldoende beveiliging van vertrouwelijke gegevens 10: Andere belemmeringen: ..... 11: geen belemmeringen 12: weet niet / wil niet zeggen Indien uit vraag 7 blijkt dat momenteel geen computer en geen intelli gente kassa/weegschaal wordt gebruikt door naar afsluiting2 Als Vraag 10 is groter dan 1 dan door naar Afsluiting2 Vraag 20 Ik dank u hartelijk voor uw medewerking aan dit telefonische interview. Voor dit onderzoek is het van belang dat er ook een vragenlijst via het internet ingevuld wordt. Bent u bereid om ook aan deze internet-enquête mee te werken? 1: ja 2: nee Als Vraag 20 is 2 dan door naar Afsluiting2 Vraag 21 Mag ik in verband hiermee uw naam noteren? Vraag 22 Enq. Noteer geslacht. 1: man 2: vrouw Vraag 23 Heeft u een e-mailadres? 1: ja 2: nee 3: weet niet / wil niet zeggen Vraag 23A

132

Als Vraag 23 is 1 Wat is uw e-mailadres? Vraag NAAM1 Als naam voor het bedrijf heb ik: Klopt dit? 1: ja 2: nee Vraag NAAM2 Als Vraag NAAM1 is 2 Wat is dan de naam van het bedrijf? Vraag ADRES1 Als adres heb ik: Klopt dit? 1: ja 2: nee Vraag ADRES2 Als Vraag ADRES1 is 2 Wat is dan het adres? Vraag PC1 Als postcode heb ik: Klopt dit? 1: ja 2: nee Vraag PC2 Als Vraag PC1 is 2 Wat is dan de postcode? Vraag PLAATS1 Als vestigingsplaats heb ik: Klopt dit? 1: ja 2: nee Vraag PLAATS2 Als Vraag PLAATS1 is 2 Wat is dan de vestigingsplaats? Afsluiting1 Dan waren dit al mijn vragen. Ik dank u hartelijk voor uw medewerking aan dit onderzoek. U zult binnen een week een uitnodiging ontvangen voor deelname aan de internet -enquete. Ik wens u nog een prettige dag. Afsluiting2 Dan waren dit al mijn vragen. Ik dank u hartelijk voor uw medewerking aan dit onderzoek en ik wens u nog een prettige dag.

133

Internetenquête De deelnemer is met behulp van zijn antwoorden in de telefonische enquête en de volgende twee sturingsvragen op het juiste punt gestart in de internetenquête. 1. Computer (deze kan ook thuis staan) Betaalautomaat (pinnen / chippen) Barcode scanner 'Intelligente' softwaregestuurde kassa of weegschaal PDA / Handheld computer Mobiele telefoon

(112) 1 2 3 4 5 6

Kantoorautomatisering Financiele administratie Personeelszaken Inkoop, assortiment- en voorraadbeheer Reclame en promotie Verkoop en klantenservice

(113) 1 2 3 4 5 6

2.

Hartelijk welkom bij de internetvragenlijst van het onderzoek naar het computergebruik in detailhandel en ambac hten. In deze internetvragenlijst worden een aantal vragen gesteld op basis van de antwoorden die u in de telefonische enquete heeft gegeven. Het invullen van de internetvragenlijst duurt afhankelijk van uw antwoorden in de telefonische enquete maximaal ongeveer 10 minuten. De vragenlijst bestaat uit maximaal 3 onderdelen: A. Apparatuur B. Bedrijfsprocessen C. Koppeling van automatiseringstoepassingen Klik met uw muis op de 'volgende' knop om de vragenlijst te starten.

In de telefonische enquete heeft u aangegeven de onderstaande lijst met apparaten in deze vestiging te gebrui ken Hoeveel jaar geleden heeft u de oudste van de nu nog in gebruik zijnde appar aten in gebruik genomen?

134

Computer (deze kan ook thuis staan) Betaalautomaat (pinnen / chippen) Barcode scanner 'Intelligente' softwaregestuurde kassa of weegschaal PDA / Handheld computer Mobiele telefoon

Minder dan Een tot drie Drie tot vijf een jaar jaar jaar 1 2 3

Vijf jaar of meer 4

Don't Know Y

(114)

1

2

3

4

Y

(115)

1

2

3

4

Y

(116)

1

2

3

4

Y

(117)

1

2

3

4

Y

(118)

1

2

3

4

Y

(119)

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van kantoorautomatisering dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

Tekstverwerkingsprogramma (Word, Wordperfect e.d.) Spreadsheetprogramma (Excel, e.d.) E-mail (Outlook, Netscape, Eudora e.d.) Internetbrowser (Internet Explorer, Netscape Navigator e.d.)

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(120)

1

2

3

(121)

1

2

3

(122)

1

2

3

(123)

135

Heeft het gebruik van software voor kantoorautomatisering tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten De snelheid waarmee gewerkt wordt De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten De klanttevredenheid De prestaties van medewerkers De arbeidstevredenheid van medewerkers Het bedrijfsim ago bij klanten

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(124)

1

2

3

Y

(125)

1

2

3

Y

(126)

1

2

3

Y

(127)

1

2

3

Y

(128)

1

2

3

Y

(129)

1

2

3

Y

(130)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van kantoorautomatiseringssoftw are? (131) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van kantoorautomatisering? (132) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Indien u nog opmerkingen kwijt wil over kantoorautomatisering binnen uw vestiging binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden

(133-135) No Answer

136

(133) X

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van software voor uw financiele administratie dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

Boekhoudprogramma Salarisadministratie Elektronisch bankieren

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(136)

1 1

2 2

3 3

(137) (138)

Heeft het gebruik van software voor financiele administratie tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten De bedrijfskosten De snelheid waarmee gewerkt wordt De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten De prestaties van medewerkers Het bedrijfsim ago bij klanten

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(139)

1

2

3

Y

(140)

1

2

3

Y

(141)

1

2

3

Y

(142)

1

2

3

Y

(143)

1

2

3

Y

(144)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van software voor financiele administratie? (145) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van software voor financiele administratie? (146) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Indien u nog opmerkingen kwijt wil over software voor uw financiele administratie binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden (147-149) No Answer

(147) X

137

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van software voor personeelszaken dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

Personeelsadministratie Het maken van werkplanningen Urenregistratie Ziekteverzuimregistratie

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(150)

1

2

3

(151)

1 1

2 2

3 3

(152) (153)

Heeft het gebruik van software voor personeelszaken tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten De bedrijfskosten De snelheid waarmee gewerkt wordt De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten De prestaties van medewerkers De arbeidstevredenheid van medewerkers Het bedrijfsim ago bij klanten

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(154)

1

2

3

Y

(155)

1

2

3

Y

(156)

1

2

3

Y

(157)

1

2

3

Y

(158)

1

2

3

Y

(159)

1

2

3

Y

(160)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van software voor personeelszaken? (161) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y

138

Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van software voor personeelszaken? (162) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Indien u nog opmerkingen kwijt wil over het gebruik van software voor personeelszaken binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden (163-165) No Answer

(163) X

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van software of het internet ten behoeve van inkoop, assortiment- en voorraadbeheer dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(166)

1

2

3

(167)

Het elektronisch bestellen (zonder tussenkomst van een inkoper) van standaardartikelen bij leveranciers en / of distributiecentrum Het elektronisch bestellen (met tussenkomst van een inkoper) van standaardartikelen bij leveranciers en / of distributiecentrum Het inlezen van artikelbestanden van leveranciers / distributiecentrum Het controleren en registreren van binnengekomen artikelen van leveranciers / distributiecentrum (meestal via scanning) Het plannen van de assortimenten voor uw vestiging

1

2

3

(168)

1

2

3

(169)

1

2

3

(170)

1

2

3

(171)

1

2

3

(172)

Voorraadbeheer in uw magazijn Voorraadbeheer in uw winkel Het labelen en prijzen van artikelen voor uw vestiging

1

2

3

(173)

1

2

3

(174)

1

2

3

(175)

Het raadplegen van productcatalogi van leveranciers Het raadplegen van voorraden bij leveranciers

139

Heeft het gebruik van software voor inkoop, assortiment- en voorraadbeheer tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten De bedrijfskosten De snelheid waarmee gewerkt wordt De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten De omzet De winstmarges Het aantal klanten in winkel / bedrijf De conversie in de winkels De prestaties van medewerkers Het bedrijfsim ago bij klanten Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(176)

1

2

3

Y

(177)

1

2

3

Y

(178)

1

2

3

Y

(179)

1 1 1

2 2 2

3 3 3

Y Y Y

(180) (208) (209)

1

2

3

Y

(210)

1

2

3

Y

(211)

1

2

3

Y

(212)

1

2

3

Y

(213)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van software of het internet ten behoeve van inkoop, assortiment- en vooraadbeheer? (214) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van software of het internet ten behoeve van inkoop, assortiment- en vooraadbeheer? (215) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y

Indien u nog opmerkingen kwijt wil over het gebruik van software of het internet ten behoeve van inkoop, assortiment- en vooraadbeheer binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden

(216-218) No Answer

140

(216) X

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van software voor reclame en promotie dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

Het versturen van schriftelijke mailings (folders, brochures e.d.) naar klanten met behulp van een elektronisch klantenbestand Het versturen van e-mails naar klanten met behulp van een elektronisch klantenbestand Het opbouwen van klantgegevens met behulp van een klantenkaart Website(s) voor het opbouwen van klantprofielen Multimedia voor het presenteren van artikelen in de winkel Online adverteren op websites van anderen

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(219)

1

2

3

(220)

1

2

3

(221)

1

2

3

(222)

1

2

3

(223)

1

2

3

(224)

Heeft het gebruik van software voor reclame en promotie tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten Het aantal klanten in de winkel / bedrijf De conversie in de winkels Het bedrijfsim ago bij klanten Het aantal herhalingsbezoeken van klanten

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(225)

1

2

3

Y

(226)

1

2

3

Y

(227)

1

2

3

Y

(228)

1

2

3

Y

(229)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van software voor reclame en promotie? (230) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y

141

Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van software voor reclame en promotie? (231) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Indien u nog opmerkingen kwijt wil over software voor reclame en promotie binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden (232-234) No Answer

(232) X

In de telefonische enquete heeft u aangegeven zakelijk gebruik te maken van software voor verkoop en klantenservice dan wel van plan te zijn dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen. Wilt u voor de volgende toepassingen aangeven: A. of u hier op dit moment al zakelijke software voor gebruikt. B. dan wel van plan bent dit binnen nu en 2 jaar te gaan doen.

Het calculeren van een offerte Het registreren van verkoopgegevens (vaak via scanners) Het invoeren en / of raadplegen van klantgegevens Het invoeren of raadplegen van afspraken met klanten Het factureren van klanten, gekoppeld aan kassaverkoop Het invoeren en raadplegen van klachten Het registreren en afhandelen van retouren en / of reparaties

142

A.
Op dit moment in gebruik 1

B.
Plannen binnen 2 jaar

Niet van toepassing

2

3

(235)

1

2

3

(236)

1

2

3

(237)

1

2

3

(238)

1

2

3

(239)

1

2

3

(240)

1

2

3

(241)

Heeft het gebruik van software voor verkoop en klantenservice tot nu toe een positief of negatief effect gehad op: De afname van het aantal fouten De snelheid waarmee gewerkt wordt De kwaliteit van de dienstverlening aan klanten De omzet De winstmarges De conversie in de winkels De klachtenafhandeling De tevredenheid van klanten Het bedrijfsim ago bij klanten De herhalingsbezoeken van de klant (duurzaamheid relatie) Het inzicht in gedrag en behoeften van de klant

Positief 1

Negatief 2

Geen effect 3

Don't Know Y

(242)

1

2

3

Y

(243)

1

2

3

Y

(244)

1 1 1

2 2 2

3 3 3

Y Y Y

(245) (246) (247)

1

2

3

Y

(248)

1

2

3

Y

(249)

1

2

3

Y

(250)

1

2

3

Y

(251)

1

2

3

Y

(252)

Is er binnen uw vestiging voldoende kennis en vaardigheden aanwezig van software voor verkoop en klantenservice? (253) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y Gaan er binnen een jaar medewerkers van deze vestiging naar een cursus / opleiding op het gebied van softwarevoor verkoop en klantenservice? (254) Ja 1 Nee 2 Don't Know Y

Indien u nog opmerkingen kwijt wil over software voor verkoop en klantenservice binnen uw vestiging dan kunt u deze hieronder vermelden

(255-257) No Answer

(255) X

143

Wilt u voor de onderstaande toepassingen die u gebruikt in uw vestiging aangeven of dit een op zichzelf staande toepassing is of dat deze is gekoppeld aan of onderdeel van andere informatiesystemen binnen deze vestiging. Op zichzelf staande toepassing 1 1 1 1 1 1 1

[+toe1+] [+toe2+] [+toe3+] [+toe4+] [+toe5+] [+toe6+] [+toe7+]

Gekoppeld aan andere informatiesystemen 2 2 2 2 2 2 2

Don't Know Y Y Y Y Y Y Y

(259) (260) (261) (262) (263) (264) (265)

Indien u nog opmerkingen kwijt wil over automatisering in de detailhandel en ambacht, dan kunt u die hieronder vermelden. Als u met uw muis op de knop 'volgende' klikt wordt de vragenlijst afgesloten. No Answer

X

Hartelijk dank voor uw medewerking. Uw antwoorden zijn opgeslagen.

144

Bijlage IV Persbericht Den Haag, 15 januari 2004 Bijna 4.000 ondernemingen worden gebeld! Vervolgonderzoek computergebruik detailhandel en ambachten van start Al een aantal jaren wordt door diverse brancheorganisaties in detailhandel en ambac hten het computergebruik gestimuleerd. Dit omdat automatisering mogelijkheden biedt om de bedrijfsvoering verder te professionaliseren en de concurrentiekracht van bedrijven kan vergroten. Brancheorganisaties geven deze stimulans in het kader van een project dat Over de digitale drempel heet. Dit is een project van de Hoofdbedrijfschappen Detailhandel (HBD) en Ambachten (HBA) in samenwerking met het Ministe rie van Economische Zaken. Het project is op initiatief van de Nationale Winkelraad van MKBNederland tot stand gekomen. Binnenkort start een onderzoek naar de huidige automatiseringsgraad van ondernemingen in detailhandel en ambachten. Het onderzoeksbureau EIM zal 4.000 ondernemingen gaan benaderen met vragen over hun computergebruik. 0-meting in 1998, nu 1-meting Eind 1998 is uitgebreid onderzocht hoe het zit met automatisering in detailhandel en ambachten (0meting). Hieruit bleek dat bedrijven in detailhandel en ambachten op dit gebied achterbleven bij de rest van het bedrijfsleven. Vandaar het grootscheepse stimuleringsproject. Vanaf april wordt onderzocht hoe de situatie nú is (1-meting). Er zullen bijna 4.000 ondernemingen worden gebeld met allerlei vragen over hun computergebruik. Aan de ondervraagden wordt ook gevraagd of ze mee willen werken aan een internet-enquête. Medewerking onderneming aan onderzoek zéér gewenst! Het is belangrijk dat het huidige computergebruik goed in beeld komt. Op basis van de onderzoeksresultaten kan namelijk worden bekeken welke hulp ondernemingen nog nodig hebben als het gaat om automatisering. Brancheorganisaties en de projectgroep Over de digitale drempel van HBA en HBD doen daarom een dringend beroep op ondernemingen om mee te werken aan het onderzoek. De vragen gaan over: ? het computergebruik ten behoeve van de eigen bedrijfsvoering; ? de mate van kennis over verschillende computertoepassingen voor de bedrijfsvoering; ? informatiebehoefte op het gebied van marketinggegevens, klantgedrag, artikelbestanden, etc.; ? voordelen en knelpunten bij computergebruik. EIM kan u bellen EIM BV, gevestigd te Zoetermeer, zal de 1-meting uitvoeren. Na de zomer zullen de resultaten van het onderzoek beschikbaar komen. De resultaten van de 0-meting (1998) zijn overigens beschreven in de publicatie “ICT-gebruik in detailhandel en ambachten” die in 1999 is uitgebracht (zie www.o3d.nl of www.hbd.nl).

145

Noot voor de pers Voor vragen over het onderzoek kunt u zich richten tot drs. M.T. Osten-Offers, secret aris van de projectgroep Over de digitale drempel (070-338 56 22) of drs. G. Oggel die zich vanuit het HBA met het project bezighoudt (079-316 11 11). Voor andere vragen kunt u terecht bij een van de persvoorlichters van het HBD (070-338 56 00) of het HBA (079-316 11 11).

146

Bijlage V De voorbeelden detailhandels - en ambachtelijke b edrijven uitgebreid beschreven Non-foodbranches detailhandel Voorbeeldbedrijf 1: modebedrijf Van Dijk Het bedrijf De heer Van Dijk is, samen met een broer en een zus, eigenaar van 11 modezaken. In de zaken werken in totaal zo'n 70 werknemers. De zaken verkopen casual dames - (en heren)mode van een beperkt aantal merken. De missie van het bedrijf is om de grootste en belangrijkste aanbieder te zijn van casual kleding in de regio. De doelgroep bestaat voor 75% uit dames en voor 25% uit heren. De klanten zijn in het algemeen tussen 16 en 65 jaar oud. Ondanks dat het bedrijf 11 filialen heeft, is er beperkt logistiek verkeer. De uitlevering van de goederen wordt door de leveranciers namelijk per filiaal gedaan. Hierdoor is geen eigen DC nodig. Wel zijn er enkele producten die vanuit een centrale locatie worden gedistribueerd, maar dat is beperkt. Daarnaast is er een redelijk intensief transferv erkeer tussen filialen. Computertechnologie in het verleden De heer Van Dijk was vanaf 1980 zelf al hobbymatig bezig met computers. In die tijd had hij een programma geschreven op een Commodore 64 voor boekhouding en voorraadbeheer. In 1984 ontstond de wens om het bedrijf te laten groeien en meer filialen te openen. Echter, er was onvoldoende overzicht over de voorraad om deze groei mogelijk te maken. Er werden artikelen besteld 'op gevoel' en daardoor was er altijd te veel voorraad in huis. Het cijfermatig aansturen van de onderneming gebeurde ook vooral achteraf, terwijl er behoefte ontstond om vooraf op cijfers te sturen (budgetteringen, etc.). Om aan die wensen te voldoen moest de automatisering professioneler worden opgezet. Daarom werden bestaande softwarepakketten van verschillende lev eranciers vergeleken en beoordeeld aan de hand van een aantal criteria. Zo moest het pakket bijvoorbeeld zakendoen in meerdere landen ondersteunen omdat de latente wens bestond om zaken in België te openen. De keuze is uiteindelijk gevallen op het geïntegreerde pakket 'Fashin' van het Belgische bedrijf GenCom (= General Computers). Dit is een geïntegreerd pakket voor bedrijfsautomatisering voor alle typen bedrijven in de modebedrijfskolom (producenten, groothandel, detaillisten). Het pakket ondersteunt allerlei activiteiten (orderadministratie, voorraadbeheer, verkopen, financiële administratie, etc.). Hardware en software De administratie draait op gewone servers met een aantal werkstations. Er wordt gebruik gemaakt van 1 Linux -server met Orac le en 1 Windows-server. Deze vormen samen de kern van de automatisering. Bijvoorbeeld: de applicatie Fashin draait op de Windows-server maar de database van de voorraadadministratie staat op de Linux -server. De verkoop- en voorraadadministratie wordt dagelijks bijgewerkt op basis van de verkoopgegevens van de winkels. Deze winkels zitten echter niet in het VPN (Virtual Private Network). De centrale computer belt eerst alle winkels op en downloadt de gegevens van de computerkassa. Vervolgens worden de gegevens op de centrale computer verwerkt. Daarna worden in een tweede sessie de nieuwe voorraadgegevens weer naar de computers van de filialen gestuurd. Op deze manier hebben de filialen altijd de beschikking over de voorraad in de andere winkels, en als een item is uitverkocht kan worden gekeken of het nog in een andere winkel aanwezig is. Het kan dan worden besteld als een klant erom vraagt.

147

Bedrijfsvoering In figuur 1 staat de bedrijfsvoering van Modezaak Van Dijk schematisch weergegeven. figuur 1

Bedrijf svoering modezaak Van Dijk

Budgettering

Omzetrapportages

Voorinkoop Bijbestellen

Voorraad administratie

Urenregistratie

Transfers

Goederenlevering/ voorraadopvolging

Verkopen en kassaregistraties Personeels- en salarisadministratie

Boekhouding

Reclames & mailings Relatie tussen processen

Kernproces-cyclus

Betalingen

Proces waarvoor Fashin wordt gebruikt

Beveiliging

EIM, 2003.

Voor elk van de onderscheiden processen is beschreven welke rol automatisering in het betreffende proces speelt. tabel 2

De rol van computertechnologie per bedrijfsproces

Bedrijfsproce s

De rol van computertechnologie

Budgettering

Het bedrijf heeft een beperkt aantal levera nciers (circa 6). Elk seizoen wordt per leverancier bepaald wat zijn winstbijdrage is ge weest. Op basis van de winstbijdrage wordt het budget aangepast: hoge winstbij drage betekent volgend seizoen een groter bu dget. Fashin van GenCom wordt hier gebruikt.

Voorinkoop

Betreft de orderintake en orderadministratie. Orders worden geplaatst op locatie bij de leverancier en op filiaalniveau, aan de hand van het budget en aan de hand van de collectie. Tegenwoordig gaat er geen laptop meer mee met het inkopen. Inkopen van modeartikelen kun je niet automatiseren. Inkopen van mode is emotie en gevoel. Als de collectie erg goed is, telt dat zwaarder dan het budget dat aan de leverancier is toegewezen. Wel worden er aantekeningen gemaakt tijdens de inkoop. De orders worden geadmini streerd in een orderadministratie. De inkoop zelf is niet geautomatiseerd, maar vanwege de geautomatiseerde budgettering is de inkoopster wel met andere ogen naar de collecties gaan kijken. Het is nu ook inzichtelijk welk soort collecties een grote bi jdrage levert aan de winst en daardoor kan men veel beter inkopen.

Goederenlevering en

Omdat orders worden geschreven op filiaalniveau lev e rt de leverancier ook

voorraa d opvolging

per filiaal af. De levering wordt handmatig gecontroleerd (vroeger werden hiervoor handterminals gebruikt maar dat kostte veel meer tijd) en de gefiatteerde pakbon wordt naar de administratie gefaxt. Centraal wordt de voorraadadministratie dan bijgewerkt, en worden prijskaartjes van de

148

Bedrijfsproce s

De rol van computertechnologie artikelen uitgeprint. Vervolgens worden de prijskaartjes naar het filiaal gestuurd en worden de artikelen uitge prijsd. De artikelen gaan daarna de winkel in. Het controleren van de goederenlevering is niet geautomatiseerd. Het verwerken van de levering in de voorraadadministratie is geautomatiseerd in Fas hin van GenCom. Dit pakket print ook de prijskaartjes uit.

Verkopen en

Verkopen worden geregistreerd met een barcodescanner en geadministreerd

kasregistraties

op een computerkassa. Op de kassa zijn ook een betaalterminal en een bonnenprinter aangesloten. Uniek is dat men ook een betaalautomaat van een Belgische bank heeft, zodat Belgische klanten via hun eigen bank kunnen betalen. Dat is namelijk veel goedkoper in de internationale transactiekosten. Fashin van GenCom

Voorraadadministratie

De voorraadadministratie gebeurt centraal op de server. De lokale filialen zijn echter niet realtime met de server verbonden. Hiervoor is het nodig dat de server elke nacht gegevens ophaalt van de lokale kassa- PC's en de voorraadadministratie bijwerkt aan de hand van de mutaties. Vervolgens wordt de nieuwe voorraad weer naar de lokale filialen gestuurd. Hierdoor hebben het hoofdkantoor en de filialen altijd een overzicht van de stand van de voorraad zoals die aan het begin van de ochtend was. Filialen kunnen dus zien of dat ene item dat al uitverkocht is, toevallig nog wel bij een ander filiaal op voorraad is. Fashin van GenCom

Transfers

Wekelijks stelt de computer op bas is van de voorraadadministratie en de verkoopcijfers een lijst voor van artikelen die getransfereerd zouden moeten worden van het ene filiaal naar het andere. Im mers, een product dat in het ene filiaal erg goed loopt kan in het andere filiaal juist slecht lopen. De transfers worden door de computer voorgesteld, maar door de medewerker uitgevoerd. Men wil dit niet aan de computer overlaten omdat deze immers geen rekening kan houden met seizoeninvloeden, tijdstip van uitverkoop en andere zaken. Fashin van GenCom

Bijbestellen

De meeste artikelen zijn eenmalig, maar er is ook een beperkt never -out - of stockprogramma. Deze artikelen zijn in principe altijd op voorraad. Wekelijks draait een medewerker van de centrale administratie een over zicht uit van de voorraadlijsten van deze producten en bestelt eventueel bij wat nodig is. Net zoals bij de transfers zou dit bijbestellen automatisch kunnen, maar dat wil men niet.

Omzetrapportages

Wekelijks worden er omzetrapportages per winkel uitgedraaid. Er wordt gekeken of de verkopen in de pas lopen met de begroting. Dit gebeurt niet meer op artikelniveau maar op leveranciersniveau. Door hier wekelijks op te letten kan men tijdig bijsturen voordat het te laat is. Bijsturen is bijvoorbeeld: producten retourneren naar de leverancier, producten in een ander filiaal aanbieden, artikelen anders etaleren, etc. Fashin van GenCom

Personeels- en

De heer Van Dijk gebruikt computerpakket PERPAC, een

salarisadministr atie

personeelsadministratiesysteem, waarin de basisgegevens en de historie van alle werknemers worden bijgehouden, zoals arborapportage, functioneren, opleiding, etc. Computerpakket LOPAK wordt gebruikt voor de loonadministratie. Dit pakket draait op een gewone PC. LOPAK maakt ook

149

Bedrijfsproce s

De rol van computertechnologie een betalingsbestand klaar dat direct kan worden ingelezen in het betaalprogramma.

Urenregistratie

Momenteel is de urenregistratie nog handmatig en wordt zij door de medewerkers zelf gedaan via de kassacomputer. De urenregistratie is gekoppeld aan de salarisadministratie. Op dit moment is men bezig met de voorberei dingen van de introductie van een geautomatiseerde urenregistratie via Ma nus.

Boekhouding

Voor de boekhouding wordt Finad gebruikt, dat is gekoppeld aan Fashin.

Betalingen

De betalingen zijn geautomatiseerd. Een deel van de betalingen aan levera nciers wordt verricht door Euretco. De gegevensuitwisseling hiervoor geschiedt via EDI. Overige betalingen gebeuren elektronisch via Officenet extra van ABN - AMRO.

Reclames & mailings

Er is nog geen vaste klantenkaart, maar men heeft wel plannen om dit te rea liseren. Momenteel beperken deze activiteiten zich tot incidentele mai lings, bijvoorbeeld bij de start van de uitverkoop. Hiervoor is een schriftelijk adres senbestand in gebruik.

Beveiliging

Veel producten zijn voorzien van een radiofrequentie- beveiligingslabel. Deze labels kunnen bij de kassa wor den verwijderd. Daarnaast wordt in enkele grote filialen ook gebruik gemaakt van videobewaking. Dit is digitale video die maximaal 2 dagen wordt opgeslagen op een harde schijf. Er is inbraakdetec tie met doormelding naar de meldk amer.

Bron: EIM, 2003.

Toekomstplannen Op dit moment is een nieuw project gaande. Leverancier Mexx gebruikt namelijk zelf EAN-barcodes en ondersteunt afnemers (en franchisenemers) die hiervan gebruik willen maken. De kledingstukken zijn door de fabrikant al gelabeld en van een prijs en barcode voorzien. De fabrikant stuurt de detaillist een Excel-bestand met de betreffende gegevens (bijvoorbeeld soort item, kleur, maat en adviesprijs). Echter, het formaat van het bestand komt niet exact overeen met het benodigde formaat. Hierdoor moeten elke keer enkele handmatige wijzigingen worden gedaan voordat het bestand kan worden ingelezen in 'Fashin'. Binnenkort worden de gegevens via EDI van de leverancier ontvangen. Omdat de onderneming de adviesprijs van de leverancier volgt, kan deze informatie in het eigen computersysteem worden overgenomen. Het is dan dus niet nodig om alle gegevens zelf weer in te voeren en zelf prijslabels uit te printen. Voorbeeldbedrijf 2: beddenzaak Klaassen Het bedrijf De heer Klaassen is sinds zes jaar bedrijfsleider van een beddenzaak. De beddenzaak bevindt zich in het middensegment en onderscheidt zich van andere zaken door het complete assortiment dat wordt aangeboden tegen een scherpe prijs. De beddenzaak is een filiaal van een landelijk opererende keten. De beddenzaak heeft vier medewerkers. De winkel heeft voornamelijk een showroomfunctie. Klanten kiezen een bepaald product uit. Dit wordt besteld en enkele weken later thuis afgeleverd. De voorraad in de winkel is beperkt. In voorraad zijn kussens, dekbedden en textiel. Daarnaast heeft men een paar simpele `meeneemmatrassen` op voorraad en seniorenbedden voor mensen die net uit het nabijgelegen ziekenhuis zijn ontslagen. Hardware en software De heer Klaassen beschikt over twee computerkassa`s en een ISDN-verbinding. Er wordt gebruik gemaakt van meerdere programma’s.

150

? ?

Met SAP wordt sinds twee jaar gewerkt Windows en Office-programma`s voor allerlei kleine zaken.

De bedrijfsvoering In figuur 2 staat de bedrijfsvoering van Beddenzaak Klaassen weergegeven. figuur 2

Bedrijfsvoering Beddenzaak Klaassen

Ondersteunende processen • Voorraadadministratie • Boekhouding

Hoofdproces Inkoop/ voorraadopvolging

• Personeels- en salarisadministratie • Urenregistratie • Reclame en promotie Bestellingen

Betalingen

Verkopen en kasregistraties

Bron: EIM, 2003.

Voor elk van de onderscheiden processen is beschreven welke rol technologie in het betreffende proces speelt. tabel 3

De rol van computertechnologie per bedrijfsproces

Bedrijfsproces

De rol van computertechnologie

Inkoop/voorraadopvolging

Er is altijd een basisvoorraad aanwezig. Bij verkoop wordt het product afgeboekt in SAP, zodat men altijd overzicht heef t over de aanwezige voorraad. De levering wordt gecontroleerd met een scanner.

Betalingen

Betalingen worden op het hoofdkantoor ver richt.

Bestellingen

In principe staan alle producten in het systeem. Staat een bepaald product niet in het systeem, dan gebruikt men de optie dummy, waarbij men in toelichting het betreffende product omschrijft. De bestelling wordt vervolgens op het hoofdkantoor gecontroleerd en verwerkt.

Verkopen en kasregistraties

Verkopen worden geregistreerd via de computerkassa's. Op de kassa zijn een betaalterminal en een bonnenprinter aangesloten. Vaak is er alleen sprake van een aanbetaling. De rest van de koopprijs wordt betaald aan de chauffeur bij aflevering.

Voorraadadministratie

Het voorraadbeheer gebeurt handmatig. Autom atisering is hier volgens de heer Klaassen niet mogelijk, vanwege de hoge seizoengevoeligheid van de producten. Wel kan nagegaan

151

Bedrijfsproces

De rol van computertechnologie worden welke pri j zen in voorgaande jaren werden gehanteerd voor producten.

Boekhouding

Gebeurt volledig door het hoofdkantoor

Personeels- en salarisadministratie

De personeels - en salarisadministratie wordt grotendeels gevoerd door het hoofdkantoor. Voor arbozaken en functioneringsgesprekken wor den standaardformulieren gebruikt die worden gefaxt aan het hoofdkantoor.

Urenregistratie

Het budgetteren en registreren van uren gebeurt geautomatiseerd.

Reclame en promotie

Gebeurt volledig door het hoofdkantoor

Werknemers SAP wordt door de werknemers gezien als gebruiksvriendelijk. Een oudere werknemer van de heer Klaassen heeft het wel moeite gekost het programma onder de knie te krijgen. Voor SAP hebben de werknemers een cursus gevolgd. Werknemers hebben geen inspraak in beslissingen over aanschaf van automatisering. Voorstellen van werknemers om processen te automatiseren zijn er niet. Toekomstplannen Voorheen had men een `door whizzkids op het hoofdkantoor in elkaar geknutseld programma`. Probleem vormde de grote afhankelijkheid van de `whizzkids`. Als ze eens een dagje vrij waren, kon men nergens terecht met problemen. Onder andere om deze redenen is voor een nieuw programma gekozen. Daarnaast werkt het veel sneller, is het gebruiksvriendelijker en zijn er in het nieuwe SAPprogramma nog meer functies geïntegreerd. Er zijn voorlopig geen andere plannen ten aanzien van automatisering Foodbranches detailhandel Voorbeeldbedrijf 1: Slagerij Van Andel Het bedrijf De heer Van Andel is eigenaar van een ambachtelijke slagerij. De overgrootvader van de heer Van Andel is het bedrijf ongeveer 100 jaar begonnen. Een aantal jaren geleden heeft de heer Van Andel de winkel overgenomen van zijn vader. Op de locatie in het centrum van een kleinere gemeente is zowel het verkooppunt gevestigd als het productiebedrijf. Naast verkoop vanuit de winkel (circa 95% van de omzet) heeft de heer Van Andel een partyservice (circa 5% van de omzet). De heer Van Andel en zijn vrouw werken zelf in de zaak. Daarnaast heeft men 14 medewerkers in dienst, waarvan 4 fullti mers. Slagerij Van Andel onderscheidt zich van andere slagers door het eigen productiebedrijf, waaronder een worstmakerij. Daarnaast beperkt het aanbod zich niet tot het standaardassortiment, maar voert de slagerij tevens een breed assortiment aan vlugklaargerechten, kant-en-klare gerechten en vleesspecialiteiten. Vers en hygiëne vormen belangrijke waarden in het bedrijf. Slagerij Van Andel beschikt over een eigen website waarop onder meer het assortiment van de partyservice vermeld staat Hardware en software Slagerij Van Andel beschikt over twee PC’s, drie computerweegschalen en een computergestuurde oven. De tweede PC heeft de heer Van Andel onlangs aangeschaft. Er staat nog een oude computer, maar die wordt alleen gebruikt als reserve. De heer Van Andel heeft er bewust voor gekozen de PC’s niet te koppelen aan de computerweegschalen om de kans op storingen van deze weegschalen tot een minimum te beperken. De heer Van Andel heeft vrij regelmatig te maken met storingen in de

152

computerweegschalen. Met de computergestuurde oven kunnen (vlees)producten direct bereid worden. Door de oven in te stellen op een gerecht (bijvoorbeeld gehaktballen) wordt automatisch de optimale bereidingswijze ingesteld. Nieuwe recepten kunnen gemakkelijk worden toegevoegd. Slagerij Van Andel maakt gebruikt van diverse programma’s als: ? programma van Bizerba Nederland voor de computerweegschalen en computergestuurde oven; ? het boekhoudprogramma Exact; ? een HACCP-programma om te kunnen voldoen aan de vereisten met betrekking tot hygiëne; ? Windows en Office-programma`s voor allerhande kleine zaken. Bedrijfsvoering In onderstaande figuur staat de bedrijfsvoering van slagerij Van Andel schematisch weergegeven. figuur 3

Bedrijfsproces slagerij Van Andel Ondersteunende processen

Hoofdproces

• Voorraadadministratie

Inkoop/ voorraadopvolging

• Boekhouding • Personeels- en salarisadministratie • Urenregistratie • Reclame en promotie

Betalingen

• HACCP

Productie

Verkopen en kasregistraties

Bron: EIM, 2003.

Voor elk van de onderscheiden processen is beschreven welke rol computertechnologie hierbij speelt. tabel 4

Rol comput ertechnologie per bedrijfsproces

Bedrijfsproces

Rol computertechnologie

Inkoop/voorraadopvolging

De inkoop is niet geautomatiseerd. Voor vers vlees zijn er drie leveranciers. Het bestellen van kruiden en andere niet vleesproducten gebeurt via bestellijsten die worden doorgebeld. Voorheen konden slagers direct terecht bij kruidenfirma's. Recent hebben deze firma`s hun distributiesysteem veranderd, waardoor slagers nu via groothandels moeten bestellen. Deze toeleveranciers zijn niet geautomatiseerd. De lever ing wordt handmatig gecontroleerd aan de hand van de be stellijsten.

Betalingen

Slagerij Van Andel betaalt haar rekeningen elektronisch via telebankieren van de Rabobank en Girotel van de Postbank.

153

Bedrijfsproces

Rol computertechnologie

Productie

Niet geautomatiseerd.

Verkopen en kasregistraties

Verkopen worden geregistreerd via de computer weegschaal en -kassa. Op de kassa zijn een betaalterminal en een bonnenprinter aangesloten.

Voorraadadministratie

Het voorraadbeheer gebeurt handmatig. Autom atisering is hier volgens de heer Van Andel ni et mogelijk, vanwege de hoge seizoengevoeligheid van de producten. Wel kan nagegaan worden welke pri j zen voorgaande jaren werden gehanteerd voor producten.

Boekhouding

Uit de computerweegschalen kunnen gegevens worden gehaald over omzet, aantal klanten, gemiddelde bestedingen. Een uitdraai hiervan wordt ingevoerd in de computer

Personeels- en salarisadministratie

De personeelsadministratie regelt mevrouw Van Andel. Dit gebeurt handmatig en met behulp van MS Officeprogramma’s. De salarisadministratie is uitbesteed aan een administratiekantoor.

Urenregistratie

Het registreren van de uren geschiedt handmatig en wordt vervolgens ingevoerd in het programma van Bizerba.

Reclame en promotie

Van Andel heeft een website die binnenkort wordt uitgebreid.

HACCP

Via HACCP-handboek en geautomatiseerd via een programma.

Werknemers De werknemers maken alleen gebruik van de computergestuurde weegschalen en de oven. Nieuwe werknemers krijgen uitleg van ervaren personeel. Werknemers hebben geen inspraak in beslissingen over aanschaf van automatisering. Dit is ook niet noodzakelijk. Voorstellen van werknemers om processen te automatiseren zijn er niet. Meer automatisering zou ook niet mogelijk zijn, zo is bijvoorbeeld bij bestellingen de kennis en ervaring van mensen essentieel. Toekomstplannen De heer Van Andel wil op korte termijn de website verder uitbreiden. In de herfst zal hij via de website aandacht vragen voor de winterkost en in de winter voor het eindejaarsassortiment. Verder wordt het voor de klant mogelijk om een bestellijst uit te draaien, in te vullen en vervolgens in de winkel in te leveren. Bestellen per e-mail is al mogelijk, maar gebeurt weinig. Daarnaast is het in de toekomst mogelijk (wanneer de nieuwe versie van het programma is geïnstalleerd) om prijskaartjes en posters via de computer te maken. Voorheen adverteerde de heer Van Andel in de lokale krant. Vanwege het beperkte effect is hij hiermee gestopt. Wel sponsort hij lokale verenigingen. Tevens gaat de heer Van Andel nu zelf foldertjes maken met aanbiedingen die hij mee zal geven aan klanten. Voorbeeldbedrijf 2: Supermarkt De Vries Het bedrijf De heer De Vries is bedrijfsleider van een franchisevestiging van een bekende supermarktketen. Bij de supermarkten werken in totaal 82 mensen, in 5 teams. Binnen de teams vallen verkoopspecialisten en andere medewerkers. Bij de supermarkt van de heer De Vries ligt de lat op het gebied van service, kwaliteit, netheid en hygiëne erg hoog. Om de goede prestaties op dit vlak te handhaven moeten medewerkers volgens de heer De Vries worden ondersteund. Zo moeten problemen snel worden opgelost. Voor dit doel zijn onderhoudscontracten afgesloten met externe servicemonteurs (bijv. voor de koelinstallaties) en softwarelev eranciers.

154

Supermarkt De Vries is een franchisevestiging. Dat betekent dat een deel van de bedrijfsvoering is gestoeld op algemene applicaties, terwijl een ander deel zelf wordt ingevuld. De beveiliging, de boekhouding, de urenregistratie en het koelsysteem worden bijvoorbeeld lokaal geregeld, terwijl zaken als voorraadbeheer en bestelhandelingen worden geregeld met algemene applicaties. Bedrijfsvoering Een tweetal bedrijfsprocessen zijn in detail bestudeerd. Dit zijn inkoop en voorraadbeheer. Inkoop en voorraadbeheer zijn sterk verweven. Het voorraadbeheer is volledig geautomatiseerd. Dit betekent dat van alle artikelen exact bekend is hoeveel stuks er in de winkel zijn. 's Avonds wordt deze registratie gecontroleerd (lege schappen bekijken en checken of het werkelijke voorraadniveau klopt met het niveau dat in de computer staat). Voor het voorraadbeheer, het maken van bestellingen en het doen van omzetanalyses is automatisering volgens de heer De Vries onontbeerlijk. Op elk gewenst moment kunnen de omzetcijfers en dervingscijfers (onderverdeeld naar afprijzingen en vernietigingen) worden bekeken op vier verschillende niveaus: op het niveau van de winkel, op het niveau van de winkelomzetgroep (bijvoorbeeld 'houdbaar'), op het niveau van omzetgroepen en individuele artikelen. Op basis van de verkoopcijfers van de afgelopen zeven weken berekent de computer zelf een prognose voor de verkopen van de volgende dag. Deze prognoses worden gecombineerd met de voorraadregistratie en zo komt de computer zelf tot een automatische bestelling. Het gros van de gebruikte automatisering bestaat uit applicaties die op een computer draaien. Veel van deze applicaties zijn specifiek voor deze keten. Elke nacht vindt er ook gegevensuitwisseling plaats met het hoofdkantoor. Alle artikelen bij Supermarkt De Vries zijn voorzien van een barcode. De kassa's scannen alle artikelen en dit wordt direct verwerkt in de voorraadbeheerapplicatie. De kassa's zijn gekoppeld aan de kassaapplicatie. De diverse gebruikte applicaties zijn in tabel 5 beschreven. tabel 5

De rol van computertechnologie in bedrijfsprocessen

Bedrijfsproces

De rol van computertechnologie

Het bestellen van artikelen

Een bestelapplicatie die specifiek voor de supermarktketen is ontwikkeld waarvan deze supermarkt een franchisenemer is

Het behe ren van de voorraad

Een v oorraadapplicatie die ook speciaal is ontwikkeld.

Het samenstellen en beheren van

Een assortimentsprogramma dat gegevens bevat over de artike-

het assortiment (op decentraal ni-

len, zoals pro ductcodes, hoeveelheid, etc.

veau) Het management van het filiaal

Een managementinformatie programma dat alle cijfermatige gege vens genereert die op basis van de verkoopcijfers over een product verzameld en berekend kunnen worden. Daa rnaast beschikt de ondernemer over een programma dat hij als ‘filiaalmanagementassistent’ betitelt.

Kassahandelingen

Een kassaprogramma voor de geldverwerking en het bijhou den van de kasregistratie, bijvoorbeeld wisselgeld, zegels, de lunches die aan perso neel worden verstrekt, etc.

Filiaalmanagementassistent

Dit is een applicatie voor de ondernemer

Loonadministratie

Voor de loonadministratie wordt momenteel het pakket Purse gebruikt, de planning wordt gemaakt in Excel. Het kloksysteem heet Wintime.

155

Bedrijfsproces

De rol van computertechnologie

Boekhouding

De boekhouding wordt gedaan in Multivers. Dit is een boekhoudpakket dat specifiek is gericht op de detai lhandel. De boekhouding wordt echter wel uitbesteed aan een accountantskantoor.

Urenregistratie

Er is een kloksysteem waarin wordt bijgehouden welke medewerkers er binnen zijn, en hoelang ze hebben gewerkt. Deze gegevens worden gebruikt voor de salarisadministratie. Volgend jaar wil men de applicaties voor personeelsplanning, urenregistratie en sal arisadministratie aan elkaar koppelen. Nu is dat nog niet het geval, en dat kost de on dernemer veel tijd (1 dag in de week).

O v e ri g e a u t o m a t i s e r i n g Ook op andere vlakken wordt gebruik gemaakt van automatisering. De koelcellen en de temperatuur in de winkel zijn geautomatiseerd. Dit is vanaf de desktop-computer te regelen en in de gaten te houden. Volgens de HACCP is men verplicht om ten minste 1 maal per dag de temperatuur van alle koelcellen te controleren. Doordat deze allemaal zijn gekoppeld aan de computer, gebeurt deze controle in de praktijk continu. Bij een storing wordt dit direct doorgemeld aan een servicemonteur. Met deze servicemonteurs is een contract gesloten dat zij binnen 12 uur na de melding ter plaatse zijn om de storing te verhelpen. De continue meting scheelt de onderneming veel tijd, doordat het niet meer nodig is om een medewerker alles handmatig te laten controleren. Supermarkt De Vries beschikt over vijf soorten beveiliging: ? Inbraakbeveiliging met een doormelding naar een meldkamer en de politie. ? Alarmknoppen op diverse plaatsen in de winkel met een directe doormelding naar de politie. ? Alarmknoppen bij de kassa's zonder doormelding naar de politie. Als de knop wordt ingedrukt, gaat op het kantoor een akoestisch signaal en worden beveiligingscamera's op de betreffende kassa gericht. ? Beveiligingscamera's: er zijn 14 digitale beveiligingscamera's. Beelden worden 4 weken bewaard en in geval van een calamiteit of diefstal kan voor de politie een printje worden gemaakt van een beeld. Hierdoor zijn winkeldieven beter op te sporen. ? Toegangscontrole van medewerkers m.b.v. toegangspasjes: van elke medewerker is bekend hoe laat ze binnen kunnen komen. Wanneer ze buiten deze tijden aanwezig zijn, wordt hier melding van gemaakt. Toekomstplannen Supermarkt De Vries is al 5 jaar bezig met het uitbouwen van de automatisering. Dit gaat niet vanzelf en de systemen blijven zich ontw ikkelen, zodat men verwacht ook altijd bezig te blijven met de automatisering. Dit jaar zal begonnen worden met het structureel opleiden van medewerkers voor het werken met de automatisering. Klantgestuurde onderneming ambachten Voorbeeldbedrijf 1: kappersbedrijf Janssen Haarmode Het bedrijf De heer Janssen is samen met zijn vrouw eigenaar van Janssen Haarmode. Het bedrijf heeft momenteel twee vestigingen in Noord-Holland. Een derde vestiging zal naar alle waarschijnlijkheid in 2004 volgen. Het bedrijf heeft op dit moment 12 medewerkers, waarvan veel parttimers. De klanten komen uit een straal van ongeveer 5 tot 10 kilometer. In de zomer bestaat de klantenkring van de

156

kapsalons voor een aanzienlijk deel uit toeristen. In tegenstelling tot andere kapsalons in de omgeving, wordt zonder afspraak gewerkt. Hardware en software Janssen Haarmode heeft drie computers. In het kantoor van de eigenaar staat er één. Beide kapsalons beschikken over een computerkassa. De computers staan (nog) niet met elkaar in verbinding. Alleen de computer op kantoor heeft toegang tot het internet. Janssen Haarmode heeft geen eigen website. Janssen Haarmode maakt gebruikt van diverse programma’s: ? PC-Coiffure voor diverse activiteiten; ? Visual Personnel Manager voor personeelszaken; ? Exact Compact voor de boekhouding. De bedrijfsvoering PC-Coiffure wordt gebruikt in een aantal bedrijfsprocessen: voorraadopvolging, urenregistratie, verkopen en kasregistraties. Ook is er via PC-Coiffure een klantenbestand aangemaakt en is er een spaarsysteem. De aanbieder verschaft een goede ondersteuning via internet. De heer Janssen is lid van een denktank van gebruikers. De heer Janssen heeft voor de personeelszaken enige tijd terug het programma Visual Personnel Manager aangeschaft. Tot op heden is het programma echter nog niet in gebruik genomen vanwege tijdgebrek. Daarnaast wordt het programma als niet gebruiksvriendelijk ervaren en ontbreekt ondersteuning via internet. Er wordt dan ook nog steeds gewerkt met een (ouderwets) kaartensysteem. De boekhouding wordt gevoerd via Exact Compact. Het administratiekantoor dat jaarrekeningen opstelt e.d. werkt ook met Exact, wat de communicatie gemakkelijk maakt. Het programma wordt door de heer Janssen als redelijk gebruiksvriendelijk getypeerd. De ondersteuning is redelijk, maar de wachttijden zijn soms erg lang. De salarisadministratie is ook uitbesteed aan het administratiekantoor. In figuur 18 staat het bedrijfsproces van Janssen Haarmode weergegeven. figuur 18

Bedrijfsvoering kapperszaak Janssen Haarmode

157

Ondersteunende processen • Voorraadadministratie • Boekhouding

Hoofdproces

Inkoop/ voorraadopvolging

• Personeels- en salarisadministratie • Urenregistratie Betalingen

Knippen, föhnen, kleuren e.d.

Verkopen en kasregistraties

Bron: EIM, 2003.

Voor elk van de onderscheiden processen is beschreven welke rol automatisering in het betreffende proces speelt. tabel 17

Automatisering per bedrijfsproces

Bedrijfsproces

Automatisering

Inkoop/voorraadopvolging

Er wordt gewerkt met s lechts enkele leveranciers. Bestellingen worden geplaatst per fax of telefoon. De groothandels waar de heer Janssen goederen bestelt zijn nog onvoldoende geautomatiseerd om bestellingen via internet te kunnen plaatsen. De orders worden per vestiging geplaatst en geleverd. De levering wordt handmatig gecontro leerd. Producten zonder barcode worden via PC -Coiffure een code toegekend. Via hetzelfde programma worden barcodestickers ge drukt.

Betalingen

Janssen Haarmode betaalt haar rekeningen elektronisch via telebankieren van de Rabobank en Girotel van de Postbank.

Uitvoering

Het wassen, knippen, föhnen, kleuren en dergelijke gebeurt uiteraard handmatig.

Verkopen en kasregistraties

De verkoop van producten wordt geregistreerd met een barcodescanner en geadministreerd op een computerkassa. Het kappen zelf wordt via de kassa aangeslagen. Op de kassa zijn een betaa lterminal en een bonnenprinter aangesloten.

Voorraadadministratie

Het voorraadbeheer gebeurt via de computers in de kapsalons. Producten die in de kapsalon zelf worden gebruikt (haarlak, gel, verf, haarextensies e.d.) worden na gebruik in een aparte bak gegooid. Dagelijks worden deze producten afgeboekt in de computer via de barcodes die op de producten vermeld staan.

Boekhouding

158

De boekhouding wordt via Exact Compact gedaan. De heer

Bedrijfsproces

Automatisering Janssen heeft op elk gewenst moment inzicht in de omzet. Aanpassingen in inzet van personeel en inkoop zijn hierdoor mogelijk. Op de 9e van de maand worden de omzetgegevens naar Da Vinci gemaild. Vervolgens krijgt men de gegevens in de hele branche (gebaseerd op de omzetgegevens van circa 500 gebruikers van PC-Coiffure) toegestuurd.

Personeels- en salarisadministratie

De personeelsadministratie bevat allerlei gegevens over de medewerkers, zoals functioneren, arborapport age, opleidingen, etc. De salarisadministratie geschiedt door het administratiekantoor.

Urenregistratie

De urenregistratie wordt momenteel nog handmatig ingevoerd. In de toekomst komt er een prikklok die gekoppeld zal zijn aan PC-Coiffure

Werknemers Het personeel stond in het begin erg kritisch tegenover automatisering. Sinds 1998, het moment waarop men is gaan werken met PC-Coiffure, is het programma echter steeds gebruiksvriendelijker geworden. Cursussen zijn tot nu toe niet gevolgd. Er is sprake van `training on the job`. Voor oudere werknemers is het onder de knie krijgen van het programma nog wel eens lastig, voor jongeren niet. Jongeren leren op school om te gaan met computers. Werknemers worden niet geraadpleegd wanneer er beslissingen moeten worden genomen over automatisering. Er worden door werknemers geen voorstellen gedaan om processen te automatiseren. Toekomstplannen In de toekomst wil de heer Janssen de drie computers aan elkaar koppelen, zodat hij vanaf kantoor direct de computers in de kapsalons kan benaderen. Ook zullen er in beide kapsalons prikklokken komen te hangen, die worden gekoppeld aan PC-Coiffure. Tot slot wil de heer Janssen het reeds aangeschafte programma Visual Personnel Manager alsnog gaan gebruiken. Ordergestuurde onderneming ambachten Voorbeeldbedrijf 1: aannemings- en straatmakersbedrijf De Jong Het bedrijf De heer De Jong is bedrijfsleider van Aannemings- en straatmakersbedrijf De Jong. Het bedrijf bestaat uit een holding en een werkmaatschappij met twee vestigingen. In totaal werken er ongeveer 20 eigen medewerkers bij De Jong, inclusief twee meewerkende eigenaars. Daarnaast lopen er nog 20 à 30 man van onderaannemers op de werken rond. Driekwart van de werkzaamheden van het bedrijf bestaat uit bestratingswerk. Daarnaast verzorgt De Jong ook het bouw- en woonrijp maken van terreinen en soms (winkel)straatrenovatie inclusief het vernieuwen van de riolering, etc. Ongeveer 95% van het werk betreft werkzaamheden in opdracht van gemeenten. Werken die door gemeentes worden gedaan, gaan voor 50% via aanbestedingsproc edures. Opdrachtgevers hebben meestal de bestekken van het werk al helemaal uitgeschreven. De geïnteresseerde aannemings-/straatmakersbedrijven kunnen het bestek dan kopen en een offerte uitbrengen. Bij de bestekken zit een floppy, met het bestek, waarbij de potentiële opdrachtnemer alleen nog maar de bedragen hoeft in te vullen. De offerte wordt uitsluitend beoordeeld aan de hand van de prijs.

159

De bedrijfsstrategie is gebaseerd op het uitbouwen van bestaande relaties in de regio. De wijze van opdrachtverlening (aanbesteding met de prijs als enige criterium) leidt ertoe dat bedrijven in deze branche vrijwel uitsluitend kunnen concurreren op prijs. Hardware en software Twee jaar geleden is Metacom geïntroduceerd. Dit pakket maakt het mogelijk om de projectadministratie te koppelen aan de financiële administratie (boekhouding) en aanvullend kunnen ook andere bedrijfsaspecten met Metacom worden geautomatiseerd. Hierdoor is een goed overzicht beschikbaar over de werkzaamheden en de projectvoortgang ten opzichte van de budgetplanning. Hierdoor is het nu dus mogelijk om tijdens de looptijd van een werk bij te sturen op de voortgang ervan en heeft men een directe invloed op de winstgevendheid van het project. D e b e d r ij f s v o e r i n g In figuur 19 staat het bedrijfsproces van het aannemings - en straatmakersbedrijf De Jong weergegeven. figuur 19

Bedrijfsproces Ondersteunende processen

Hoofdproces

- Planning

1.

Acquisitie

2.

Calculatie

3.

Verkoop

4.

Werkvoorbereiding

6.

Uitvoering

7.

Oplevering

- Personeel en organisatie - Administratie

5.

Inkoop

8.

Evaluatie nacalculatie

Voor elk van de onderscheiden processen is beschreven welke rol automatisering in het betreffende proces speelt (tabel 18).

160

tabel 18

Automatisering per bedrijfsproces

Bedrijfsproces

Automatisering

Acquisitie

Acquisitie bestaat uit twee methoden: openbare aanbestedingen en onderhandse opdrachten. Voor het gezicht naar buiten toe is er ook een eigen website. Voor het aanvragen van een bestek moet een kostenvergoeding worden betaald. Deze wordt betaald via telebankieren. Tele bankieren gebeurt via Rabobank, inter netbankieren via ABN -AMRO Relatiebeheer via Metacom van Van Meijel.

Calculatie

Opdrachtgevers hebben meestal zelf al een bestek klaar. In veel gevallen zit bij het bestek een diskette; een rsu-bestand. Dit bestand kan worden ingelezen in het calculatieprogramma. Wecap (calculatiepro gramma) van Van Meijel

Verkoop

Verkoop bestaat uit het uitbrengen van de offerte en het bijho uden van de offertescoreanalyse. Daarnaast wordt per uitgebrachte offerte achteraf een handmatige administratie bijgehou den van welke concurre nten hadden ingeschreven, tegen welke prijs. Hiervan kan men de vol gende keren gebruik maken bij het offreren. Het inschrijfbiljet staat in MS-Word, de inschrijfstaat in Wecap. Een offertescoreanalyse wordt bijgehouden in Excel.

Werkvoorbereiding

Planningen, budgetbeheer en contracteren onderaannemers. Voor het maken van planningen, budgetten en overzic hten wordt Excel gebruikt.

Inkoop

Er wordt gewerkt met meerdere leveranciers. Bestellingen gebeuren per fax of telefoon. Bij voorkeur per fax, omdat e.e.a. dan op papier vastligt. Betalingen geschieden (achteraf) per telebankieren van de Rabobank.

Uitvoering

De uitvoering van de bestratingen is deels geautomat iseerd: een bestratingsmachine. Het inzetten van deze machine loont vanaf een bepaalde oppervlakte (omdat er vaste kosten aan verbonden zijn zoals vervoer van het apparaat, alsmede de kosten van het van tevoren in verband leggen van de stenen). Uitvoerders (= voormannen) houden bij wie hoe lang werkt. De uitvoerders houden dit op papier bij; dit wordt later in de admin istratie in de computer ingevoerd. Bestratingsmachine en Metacom (voor uren- en onderaannemersadministratie)

Oplevering

Bestaat uit het opleveren van het werk, het verwerken van restpunten, en het sturen van de eindfactuur. Restpunten worden ontvangen via fax, post of e-mail. Metacom voor administratie en eindfactuur.

Evaluatie, nacalcul atie

Externe evaluatie; interne nacalculatie om te kijken hoeveel winst er op het project is gemaakt. Metacom: kijken of de geadministreerde uren en kosten onderaannemers kloppen met de ramingen.

Planning

Geautomatiseerd in Excel

Personeel en organisatie

Per werknemer is er een dossier. Deze dossiers worden gewoon op papier bijg ehouden. Loonadministratie is uitbesteed aan een boek houdkantoor. Dat kantoor maakt gebruik van Lopak. Het kantoor maakt ook de jaarrekeningen.

161

Bedrijfsproces

Automatisering

Administratie

De administratie gebeurt in Metacom. Dit betreft een combinatie van de projectadministratie en de financiële administr atie. Verder wordt gebruik gemaakt van Word en Excel.

Ten aanzien van de werknemers en toekomstplannen is geen informatie beschikbaar voor deze case.

162

Bijlage VI Literatuurlijst Centraal Bureau voor de Statistiek, De digitale economie 2002, Voorburg, 2002. Centraal Bureau voor de Statistiek, De digitale economie 2003, Voorburg, 2003. Ernst & Young ICT Leadership, 6e ICT Barometer, februari 2003. CheckMark IMK Advies, Automatiseringsscan, 14 maart 2003 Digitale Economie 2003, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, ICT-gebruik in detailhandel en ambachten. Eindrapport “uitdagingen professionalisering Detailhandel en Ambachten”. Nulmeting naar computerbezit, internetgebruik en gebruik van diverse ICT-toepassingen, Den Haag, 1999 Ministerie van Economische Zaken, Internationale ICT-toets 2002, Den Haag, november 2002. Nipo het marktonderzoekinstituut, Nipo Business Monitor, Amsterdam, 2003. ‘Retailers investeren weinig in automatisering’, IT Logistiek, nr. 5, p. 52, 20-06-2001. Snelders, H.A.J. en A.M.D. Eecen, Elektronisch Zakendoen, Den Haag, Ministerie van Economische Zaken. Stigter, Ben, Belemmeringen e-commerce. Onderzoek naar de door Nederlandse bedrijven ervaren knelpunten bij het ontwikkelen van activiteiten op het terrein van e-commerce, Centraal Bureau voor de Statistiek, Voorburg, 2003. Veen, Vincent Fructuoso van der, Determinantenonderzoek. PC-bezit, internettoegang en elektronisch winkelen onder de Nederlandse bevolking, Centraal Bureau voor de Statistiek, Voorburg, 2003. Veen, Vincent Fructuoso van der en Kees van der Berg, Industriemonitor 2003, Centraal Bureau voor de Statistiek, Voorburg, 2003.

163