Samenvatting BEELDEN OVER COMMUNICATIE TEYLINGEN
Bevindingen gesprekken over Communicatie, raad- en collegeleden, organisatie en samenleving In deze notitie zijn de resultaten van zowel de gesprekken van 9 oktober als van het communicatie-onderzoek 2014 samengevat en bij elkaar gebracht. Vervolgens wordt een reeks conclusies beschreven die richtinggevend kunnen zijn voor de gemeentelijke communicatie 2015-2018. In januari 2014 is onderzoek gedaan door Ton Kock naar de beleving van communicatie bij inwoners van Teylingen, college, fractievoorzitters en leidinggevenden van de gemeente Teylingen. Dit onderzoek is in maart 2014 gepresenteerd aan het MT en het college. Op 9 oktober 2014 hebben raadsleden en collegeleden gesproken over het beeld dat zij hebben van de gemeentelijke communicatie. Samen geven de gesprekken en het onderzoek een beeld van de meningen over de communicatie van Teylingen. 1.1 Algemene indruk De deelnemers aan de twee gespreksgroepen zijn over het algemeen positief over de bijdragen van communicatie en geven aan communicatie belangrijk te vinden. Om het gesprek hanteerbaar te maken is de bijdrage van communicatie in vier delen onderverdeeld: - communicatie voor beleid (raadplegen, dialoog, participatie); - communicatie over beleid (informeren over besluiten, transparantie en profilering); - communicatie als beleid (beïnvloeding ondersteuning van de uitvoering, campagnes); - communicatie in beleid (grondhouding communicatieve organisatie). In één van de twee gespreksgroepen zijn cijfers aan het belang van de verschillende bijdragen van communicatie gegeven. Het belang van communicatie als beleid (beïnvloeding, campagnes) scoorde het laagst: gemiddeld een 7,5. Het belang van de overige bijdragen van communicatie scoorde gemiddeld iets hoger dan een 8. De twee groepen hebben voor ieder van de vier verschillende bijdragen van communicatie vragen beantwoord: wat vindt u van de communicatie, hoe belangrijk vindt u het, wat moet behouden blijven en wat kan beter. Hoewel de vragen niet altijd precies zo zijn gesteld of beantwoord, is er wel een beeld dat uit de gesprekken naar voren komt. In grote lijnen bestond de input van de aanwezige gemeenteraadsleden en collegeleden uit het volgende: - veel constructieve suggesties over specifieke verbeteringen van de communicatie; - veel suggesties over algemene verbeteringen, zoals het moet creatiever, moderner, meer op doelgroep gericht enz. Hieronder staat een aantal voorbeelden van de suggesties. 1.2 Suggesties verbeteringen: Communicatie voor beleid Interactie (raadplegen, dialoog, participatie) en procescommunicatie; betrokkenheid, betere besluiten en beleid -
Sluit aan op wat leeft. Vraag voorafgaand ‘wat leeft?’ Hoe komen we er achter wat er leeft? De ‘tegenstanders’ zijn over het algemeen makkelijk te mobiliseren richt je in de communicatie juist op diegenen die niet meedoen.
-
-
Koppel steeds goed terug wat je hebt gedaan. Teruggeven wat je met inbreng van bewoners doet en waarom. (hoofdlijn voorbereiding op beleid). Manage (continue) de verwachtingen.
Communicatie over beleid Informeren over besluiten: transparantie, verantwoording, profilering -
-
-
-
-
Geef duidelijk de besluitvormende positie van de raad aan in de gemeentelijke communicatie (zoals in persberichten). Vaak wordt de nadruk gelegd op het besluit in de communicatie-uitingen. Geef daarin ook aan wat de overwegingen en dilemma’s zijn geweest. Vooral ook de politieke overwegingen, als je het één kiest, kan het ander niet. Raadsvoorstellen kunnen simpeler en duidelijker (het is soms te ingewikkeld). De raadsvoorstellen zijn niet altijd geschikt voor het publiek. De samenvatting moet in ieder geval voor iedereen begrijpelijk en goed leesbaar zijn. In de rest van het stuk zit een bepaalde ‘techniek’ die geschreven is voor de raadsleden en moeilijk te begrijpen is voor inwoners. De informatie over besluiten en voornemens is soms saai. Er zijn vast creatievere en modernere manieren te vinden om je inwoners te bereiken. Je hoeft ook niet iedereen over alles te informeren. Sluit veel meer aan op behoefte en relevantie, denk daarbij bijvoorbeeld aan een Sms-abonnement voor bestemmingsplanwijziging? Eigenlijk wil je dat mensen zo goed betrokken zijn (en aangehaakt zijn) bij het maken van beleid (projecten, activiteiten), dat ze bij de besluitvorming en uitvoering minder communicatie nodig hebben.
Communicatie als beleid Als beleid – ondersteuning van de uitvoering, gericht op gedrag, info en campagnes -
Meer gebruik maken van ‘bekende gezichten’ en lokale mensen. Beter aanhaken op buitenwereld/stakeholders en eerder signaleren wat dilemma’s zijn. Let op de effectiviteit: wanneer massamedia inzetten en wanneer niet: Maatwerk per doelgroep De vorm kan beter. Een wat gelijkwaardigere aanpak en ook op een originele manier – vriendelijk, niet betuttelend, maar wel duidelijk. Moment van start campagne, bijvoorbeeld sport- en cultuurkorting had je misschien nog meer mensen kunnen bereiken als dit aan begin sportseizoen was geweest. Meet effecten: wat en hoe willen we (dat) bereiken en hoe meten we dit? Stel dus vooraf duidelijke doelen kennisoverdracht of gedragsverandering? Kom terug op eerder gecommuniceerde onderwerpen en thema’s. De indruk bestaat dat er onderwerpen aangestipt worden en dat wordt doorgegaan naar het volgende onderwerp. Kwantiteit lijkt voor kwaliteit te gaan. We moeten terugkomen op belangrijke thema’s.
Communicatie in beleid De grondhouding: communicatieve organisatie, omgevingsbewust werken, service informatie -
-
Durven we het probleem te laten ontstaan? Mooi voorbeeld: Beursvloer in de Bollenstreek. Als gemeente hebben we daarin een faciliterende rol. Hebben we als organisatie hier een verantwoordelijkheid in? Meer werken vanuit netwerkgedachte. Als organisatie meer netwerken en contact aangaan met externe partijen, inwoners etc. en meer samen optrekken. De functie
-
van wijkregisseur wordt gewaardeerd. Die voorziet in deze behoefte. Sportcafé en wijkmarkten zijn mooie voorbeelden. De organisatie van dienstverlening en toegankelijkheid is vooruitgegaan, de toon in de communicatie is vooruitgegaan. Desalniettemin komt het nog regelmatig voor dat er niet gereageerd wordt op telefoontjes, brieven, mails van inwoners.
2 Resultaten en aanbevelingen onderzoek communicatie Teylingen In januari 2014 is onderzoek gedaan naar de communicatie van de gemeente Teylingen. Het onderzoek bestaat uit twee delen: onderzoek naar de inzet van communicatiemiddelen (communicatie over beleid) en onderzoek naar de communicatie van drie projecten over onderwerpen waarbij inwoners voor besluitvorming zijn betrokken (communicatie voor beleid). Het eerste deel van het communicatieonderzoek, laat zien dat inwoners van de gemeente Teylingen tevreden zijn over de communicatiemiddelen van de gemeente: - het merendeel van de respondenten is geïnteresseerd in informatie over dienstverlening, plannen en beleid; - het overgrote deel van de respondenten vindt de gemeentelijke informatie op tijd, begrijpelijk, zorgvuldig en betrouwbaar; - het merendeel van de respondenten volgt het gemeentelijk nieuws via artikelen in de huis-aan-huis krant (76%) en via gemeenteberichten in de Teylinger (65%); - Van degenen die (persoonlijk) contact met de gemeente hebben gehad, waarderen dit contact met een cijfer tussen de 6 en 8; - Zowel organisatie bestuur hebben hang naar verdere professionalisering van communicatie; - op de vraag of de gemeente Teylingen in tijden van bezuinigingen meer geld aan goede communicatie moet besteden, antwoordt een meerderheid van wel. In het onderzoek staat de aanbeveling om naast de bestaande communicatiemiddelen een digitaal burgerpanel te ontwikkelen en meer te communiceren via social media. Het tweede deel van het onderzoek geeft vele aanbevelingen om communicatie voor beleid te verbeteren. Onderzoeksresultaat is ook dat volmaakte tevredenheid niet is te realiseren door inzet van communicatie. Iedereen kijkt door het eigen sleutelgat naar de werkelijkheid. Er waren extreem uiteenlopende scores bij de aandacht voor de inbreng, waardering voor het proces en betrouwbaarheid van de informatie. Wel is duidelijk dat communicatie kan helpen om belangen, keuzes en dilemma’s duidelijk te maken. Met name op verwachtingsmanagement en het doordenken van het proces is een behoorlijke verbeterslag mogelijk. Eén van de punten die zowel organisatie, college, bestuur als inwoners hebben aangegeven dat niet altijd duidelijk is wie wanneer aan zet is en dus vanuit welke rol wordt gecommuniceerd. Eén van de aanbevelingen om dit te verbeteren is het vroeg doordenken van het proces om met betrokkenen nieuw beleid te ontwikkelen. De volgende aanbevelingen worden meegegeven: - kader of maak onderscheid in onderwerpen om rollen en verantwoordelijkheid scherp te krijgen: die ambtelijk zijn af te doen die het college afdoet die een zaak van de raad zijn, maar routine matig die aan de raad zijn en politiek gevoelig en belangrijk
-
-
maak voor de onderwerpen die politiek belangrijk en gevoelig zijn een aparte procedure, maak een startnotitie met de volgende punten: waar gaat het precies over en wat willen we met het proces bereiken wat is de rolverdeling raad, college, organisatie, inwoners en belanghebbenden wat betekent dit voor de communicatie Wat betekent dit voor de communicatie: formuleer het onderwerp in termen van een keuze of in een dilemma communiceer de resultaten van de participatie, consultatie
3 Voorstel bouwstenen nieuwe kaderstelling communicatie en verbeteringen De gesprekken (van o.a. 9 oktober) en de resultaten van het onderzoek leiden tot een aantal bouwstenen van een vernieuwde afspraken van communicatie. Communicatie voor beleid (participatie); - Altijd maken van een startnotitie, onder meer vanwege het intern en extern managen van verwachtingen en duidelijk maken van de rolverdeling raad/college/organisatie. Dit sluit aan bij aanbevelingen in het onderzoek en kwam ook naar voren in de gesprekken van 9 oktober (verwachtingsmanagement). - Aansluiten op wat leeft in de samenleving (agendasetting door inwoners laten bepalen). - Doelgroepgerichte benadering koppelen aan de mening van diegenen die niet meedoen (participatie vergroten van kwaliteit betrokkenheid). - Het onderwerp als vraagstuk, dilemma’s of afweging van belangen presenteren.
Communicatie over beleid (bekendmaking besluiten); - Bij besluiten of voorstellen ook het vraagstuk, de dilemma’s of de afweging benoemen. (De zichtbaarheid van de raad en het college in de besluitvorming vergroten) - In de raadsvoorstellen een samenvatting opnemen die voor iedereen begrijpelijk en goed leesbaar is. (kwaliteit en leesbaarheid van de stukken verbeteren, schrijfkwaliteit). Communicatie als beleid (campagnes); - Sterker worden in beïnvloeding door communicatie. Effectiever inzetten van campagnes. (vooraf uitdenken van aanpak en implementatie en duidelijke (communicatie)doelen). - Aandachtspunten hierbij: De vorm, gebruik bekende gezichten en lokale mensen, niet betuttelend, maar wel duidelijk, moment van start campagne, doelen SMART formuleren, effectieve aanpak. - De uitingsvormen mogen moderner en creatiever. Communicatie in beleid (communicatieve organisatie) - Over de middelen zijn velen tevreden. De kwaliteit in stand houden. Meer ervaring opbouwen met middelen die op een creatieve manier doelgroepen op maat bereiken, zoals bij voorbeeld social media. - Organisatie in de samenleving ‘buiten winnen is binnen beginnen’, volgende stap in wijkregisseursschap, ambtenaren in netwerken. Meer gaan werken vanuit netwerkgedachte. Contact leggen en meer de samenleving in en verbindingen leggen. (Houdt ook verband met aansluiten op wat leeft.) Meer samen optrekken. En daarbij minder als zender vanachter het bureau vandaan. Aandacht blijven houden voor de responstijden bij het beantwoorden van vragen.
-
Bestuur in de samenleving een inhoudelijke focus aanbrengen in communicatie, faciliteren en profileren van raadsleden en college.
Algemeen - De onderwerpen die voor raad en college politiek belangrijk zijn, hebben de prioriteit bij het doorvoeren van de nieuwe kaderstellingen en de verbeteringen in de communicatie. Dat betekent in ieder geval bij deze onderwerpen: afspraken over rolverdeling raad, college, organisatie. extra aandacht krijgen in de communicatie: o begrijpelijke omschrijving onderwerp in keuzes of dilemma’s o rolverdeling raad, college en organisatie duidelijk aangeven, bij communicatie voor beleid ook rol van inwoners / belanghebbenden duidelijk aangeven o moderne en creatieve inzet middelen (bv social media, burgerpanel, maar ook andere middelen) - Onderwerpen benoemen die in de komende periode (vier jaar) voor de raad en het college politiek controversieel dan wel belangrijk zijn. De reden van belang kan inhoudelijk, politiek van aard zijn maar kan ook gaan over profilering (bv als volksvertegenwoordiging, als college).
