COMMERCIËLE VORMINGEN – VERKOOP EN MANAGEMENT
Deze vormingen zijn uitsluitend « Op Maat » - Gelieve ons te contacteren. I - Verkoopstechnieken “Basic” - 6 modules II - Verkoopstechnieken “Avandced” – 6 of 7 modules naargelang het verkoopconcept. III - Verkoopstechnieken “C.A.S. – Competence Analysis Survey” voor de ervaren verkopers die dreigen weg te zinken in blinde gewoontes en routines. De vorming gaat over fictieve producten en argumenten teneinde de verkopers niet toe te laten zich vast te klampen aan een gans repertoria van excuses en uitvluchten van hun bedrijf, producten en concurrenten.
Verkoopstechnieken trainingmodulen Module 1 – Behoefteanalyse • Basisanalyse • Gerichte analyse (Fact Finding) • De volledige behoeften en koopmotieven van de klant achterhalen. Tevens de latente behoeften door suggestief te werken. • Het actief luisteren is het sterkste wapen van de verkoper om de waardevolle informatie van de koper goed te interpreteren. Maar het is tevens de verkoper die er moet in slagen deze informatie reactie op gang te brengen door goede vragen te stellen. De praktijk toont aan dat er weinig verkopers(sters) zijn die deze “techniek” goed beheersen. De verkregen informaties zijn onderverdeeld in 3 delen, zoals: 1.De rationele aspecten. 2. De emotionele invloeden. 3. De weerstanden. (Natuurlijke – Kunstmatige) In deze module wordt ook de « Gespreksturing » aangeleerd want in de praktijk is het de koper die teveel het gesprek domineert. (85%) De behoefteanalyse is gebaseerd op het model van de “Totale Product Waarde”
T.P.W.
Product
Firma
Service
Advies
Prijs
De analyses gemaakt op dit concept geven meer impact aan de benadering van de verkoper. Deze informatie geven eveneens aan wanneer de verkoper wat, met wie, op welk moment, en waarom dient aan te vangen om succesvol te zijn.
1
Module 2 – Het belang en het inhoud van een offerte • Wat moet een offerte betekenen voor een prospect, en de verkoper? • Wat moet de inhoud zijn van een offerte? De offerte moet zodanig opgesteld zijn dat deze een basis vormt in de onderhandeling en van de verkoop, en niet van een eindeloze discussie zonder resultaat over de prijs. (Een bezochte prospect moet het professionalisme aanvoelen) Anderzijds moet een offerte door de verkoper gebruikt worden als een instrument om tot deelbeslissingen te komen. Deze is uitermate belangrijk om tot betere afsluitprestaties te komen.
Module 3 – De argumentatie (Benefit Selling) • Wat moet men argumenteren in functie van welke behoeften en van welk koopprofiel om overtuigend te zijn voor de beslissingnemers? • Een goede kennis van de behoeften van de koper is vereist wilt de verkoper goede resultaten behalen De eenvoudige, maar efficiënte regel van 3 wordt onderwezen in deze module: 1. De keuze van de eigenschappen of kenmerken 2. De ontwikkeling van de betekenis en het nut voor de klant 3. Controle van acceptatie en het begrijpen van de doeltreffendheid Dit in functie van het T.P.W. concept, en volgens het koopprofiel wat varieert van persoon tot persoon.
Module 4 – De telemarketing • Door middel van een I.B.C. - pakket kunnen de verkopers aan doeltreffende telemarketing in hun rayon doen. Het doel is potentiële kopers te achterhalen en een continuïteit in hun verkooppotentieel te krijgen. • Telemarketing doen voor een verkoper is niet eenvoudig omdat deze vrij snel in verkoopsgesprekken terecht komen, wat niet de bedoeling is aangezien dergelijke acties louter tijdverlies zijn. Technieken en “attitudes” worden uitvoerig in de module behandeld.
Module 5 – Telefonische technieken De telefoon is een uitstekend instrument voor de verkoper op voorwaarde dat hij precies weet wanneer hij dit moet gebruiken als verlengstuk van zijn “commercieel proces”. Technieken en attitudes worden aangeleerd om het misbruik van de telefoon zowel van de koper of van de verkoper evenwichtiger te maken.
Module 6 – Prijsnegociatie De eerste vereiste om tot een goede prijsonderhandeling te komen is het verwerven van een correcte attitude gecombineerd met een cijferlogica, namelijk “Pencil Selling”. De verkopers worden gevormd om de “sirenes”, die prijsreacties van de koper zijn te begrijpen en correct te behandelen.
Module 7 – De deelbesluiten Het vragen van een direct akkoord naar een beslissing is bij de meeste kopers arrogant en dus negatief want de “NEE” uitvlucht volgt. Het is om deze belangrijke redenen dat we de verkopers leren werken met “Deelbesluiten” tijdens de argumentatie /demonstratie omdat de koper zodoende zelf de beslissingen over talrijke argumenten genomen heeft. De verkoper moet alleen nog leren hoe met deze afsluitmethode om te gaan en dit, zonder verwarring of negatieve stress. 2
Module 8 – De demonstratie De impact van het visueel effect in de verkoop ontsnapt nog veel te dikwijls aan de aandacht van de verkopers. Daarenboven, als de potentiële koper veel aandacht heeft voor een demonstratie of een proefrit accepteert, is dit een bewijs van toegenomen interesse wat de verkopers beter moeten behandelen en realiseren. De voorbereiding van een boeiende benadering van de verkopers is zeldzaam en meestal nogal zwak, en veel te gestandaardiseerd. De attitude en de inhoud van de argumenten tijdens deze fase zijn van een cruciaal belang om de prospect positief te beïnvloeden.
Module 9 – Koopsignalen De koopsignalen zijn onvrijwillige reacties van de kopers, maar toch van groot belang voor de verdere ontwikkeling in het verkoopsgesprek. Het probleem is dat deze signalen slecht of helemaal niet begrepen of gehoord worden door de verkopers. In deze module worden eveneens de niet verbale koopsignalen behandeld, zodanig dat de verkoper correct weet te reageren ( fysisch of mondeling ).
Module 10 – Afsluiten De laatste nieuwe trend van de verkoper is om een uitstel van de beslissing te snel te aanvaarden. Dit mag niet gebeuren omdat het in tegenstelling is met alle logica van de verkoop. Men zegt dat de klant belangrijk is, maar in de beslissende fase om tot een succesvol einde te komen, toont de verkoper al een verontrustend tekort in de afsluitfase. Dankzij de deelbesluiten moet de verkoper al inleidende punten hebben om tot een efficiënt afsluiten te komen. De afsluittechnieken worden gegeven en gericht in functie van het verkopertype, gebaseerd op de verkopertypologie. Deze module krijgt bijzonder veel aandacht, omdat de verkoper zich moet kunnen identificeren met de technieken en de benaderingsstrategie die het beste bij hem en de koper passen, om succesvol te zijn.
Module 11 – Bezwaren Het zwarte beest van de verkoper. I.B.C. demonstreert dat 80 % van de bezwaren interessesignalen, of vragen naar verduidelijking zijn, het kunnen eveneens vervelingsignalen zijn ten gevolge van een banale benadering van de verkoper. De praktische oefeningen in deze module zijn gemaakt op reacties komende uit de praktijk. De doelstelling van deze module is dat de verkoper de bezwaren als normaal en als een positieve uitdaging ervaart en deze ook behandeld op die manier in de praktijk.
Module 12 – De follow-up Een slechte opvolging van zaken activeert demotivatie, en ligt aan de basis van een enorm tijdsverlies van de verkoper en onbegrip van de klant. Dit is deels te wijten aan het feit dat de verkoper “de kunst van het onderhandelen” nog niet onder de knie heeft, en door het ontbreken van een gestructureerd beleid in zijn opvolgingen. Nog teveel “ik zal zelf terug contact met u opnemen” of “ we zien dit later nog ” zijn nog uitspraken welke deze verkopers aanvaarden en op niks positiefs uitmonden. Structuren voor efficiëntere afbakeningen en opvolgingen worden duidelijk gegeven binnen dit thema.
Module 13 – Klachtenbeheer Is nooit een aangename opdracht. Maar als men het professioneel aanpakt kan de oplossing of de halve oplossing van de klacht van de verkoper een appreciatie worden van de koper en u in een « GUN » systeem opnemen wat reclame leads en imago betekent.
3
Trainingmodules S.P.i.R.A.L. © Methode S.P.i.R.A.L. © Verkoop – Modulair systeem • S.P.i.R.A.L. © Verkoop : controle en ontdekken van zwakheden op het geheel van de belangrijke verkoop activiteiten (assessment). • I.A.P. © - Intelligente Actieve Prospectie – motivatie voor informaties van: Verkoop, Management, Marketing, Leads - De steunpilaar van de methode S.P.i.R.A.L. © - De eerste twee platformen - Doelstellingen : • Verkoopresultaten verhogen. • Verkopers dynamiseren en motiveren voor doeltreffende prospectie. • Het verkoop management doeltreffende gereedschappen geven.
SUSPECTS - Selecteren van het markt potentieel. - Voorbereiding van de selectie acties. - Sector organisatie - Afspraken volgens de S.P.I.R.A.L methode.
PROSPECTS - Contacten volgens de resultaten van de gemaakte afspraken. - Selectie maken van het reëel potentieel - Kwalificatie van verdere bezoeken en deze duidelijk plannen - Prioriteitstellingen ( P1 – P2 – P3)
INFORMATIES - De basisbehoeften en huidige werkwijze kennen - Afbakenen van de « Communicatie Stijl » - Voorziene evolutie en economische visie hieromtrent. - Beslissingstructuur. - Informele informaties
RESULTS - Analyse van het gesprek de voorbereiding voor het volgend bezoek - Concurrenten analyse op +/- punten - Mijn sterke punten – Waarom – Voordelen - Aankoopprofiel van het bedrijf - Analyse van de knelpunten met overleg aan manager
ACTIVITY - Welke acties in P1 ondernemen: wanneer, waarom, wie? - Analyse van het volume verkoop potentieel in trechter (rapport aan manager) - Kwaliteits controle van kopers in de trechter! - Overleg met manager voor acties of andere.
LEADS - Referentie materiaal - Beheer planning van klanten opmaken - Klachten analyseren en behandelen - Coördinatie met de interne departementen voor informatie en leads
4
• S.P.i.R.A.L. © C.R.M. = Customer Relation Management. Structuur voor het Management gebaseerd op “Communicatie – Informatie – Participatie” met de betrokken afdelingen van het bedrijf, teneinde, nieuwe klanten te maken en een grotere getrouwheid van de klanten te bekomen. Iedere afdelingsmanager moet de C.R.M. structuur volgen, aangepast aan zijn afdeling. Dit al geeft 30% meer garantie op Commerciële “Leads”. • H.I.K. = Hoge Interesse Koper, laat een verwachte gedoseerde onderhandeling toe van de aankoper. De verkoper is verplicht uit zijn gestandaardiseerde aanpak te treden en oogst er snel de vruchten van. De sterke punten van de verkoper worden geconsolideerd en de zwakheden worden op een persoonlijke manier aangepakt. • D.K.S. = Doeltreffende Klanten Service, is bestemd voor iedereen in de firma die contact kan hebben met de klant – 5 modules:
1. Te vermijden acties & uitspraken. 2. Analyse van het probleem of de klacht en acties ondernemen. 3. De oplossing communiceren, opstarten en opvolgen. 4. Suggesties – Preventieve argumenten om ontevredenheid te voorkomen. 5. Hoe bezwaren en klachten beheren?
Vormingen voor het Verkoop Management Het management programma is ontstaan in de praktijk en door praktijksituaties in samenwerking met onze klanten om de praktische kant doeltreffend en aantrekkelijk te maken voor de deelnemers. De programma’s zijn om die redenen eenvoudig maar doeltreffend opgebouwd. Het voordeel hiervan is dat de aangeleerde stof in de praktijk onmiddellijk toepast wordt, omdat er een zelfzekerheid ontstaat bij de deelnemers door onze methodiek. De volgende opgegeven modules zijn dus uit de praktijk gegrepen die positieve resultaten tot gevolg hadden. De begeleiding acties zijn verschillend voor « Actieve field managers » en de « desk managers ». De objectieven zijn dezelfde maar worden anders toegepast in de praktijk.
1. De actieve coaching (begeleiding bij klanten. 2. De administratieve coaching met dynamische en sluitende opdrachten.
Module 1 – Analyse van de afremmers van de huidige werkmethodiek De manager moet in de eerste instantie weten wat zijn resultaten in zijn sector afremt. Deze analyse wordt gemaakt door middel van een “I.B.C. grit” op drie verschillende vlakken:
1. Het commercieel dynamisme. 2. Het management support. 3. Tekortkomingen in de verkoop benaderingen.
Het geheel van deze 3 analyses geven een duidelijk “beeld” van het geheel van de tekortkomingen of te verbeteren punten. De actieplannen voor de praktijk worden opgemaakt in functie van de 3 bovenvermelde analyse - criteria.
Module 2 – Tijdsbeheer Het “tijdsbeheer” en de prioriteitsstelling begint met het analyseren van de “tijdrovers”. Door middel van praktijkoefeningen in de cursus slagen de managers erin hun belangrijkste tijdrovers te achterhalen. Hun taak bestaat er vervolgens uit deze tijdrovers door een praktijk actieplan weg te werken of te minimaliseren. Vervolgens komt het opmaken van een “prioriteitsrooster” aan bod. 5
Het tijdsbeheer wordt gebaseerd op 3 prioriteitsvormen, zijnde:
P1. Onmiddellijke en nodige acties. P2. Tussenacties op de stellingen van P1. P3. Acties op termijn met een voorbereidend karakter.
Iedere manager komt zijn actieplan gebaseerd op de praktijkvoorbeelden voorstellen aan de groep, dit teneinde een optimale ideeënwisseling te verkrijgen. De prioritaire en controleerbare tijdrovers wegwerken, hetzij door :
• Delegatie • Andere werkstructuur • Gewoontebestrijding
Feedback over de reëel gewonnen en meer beschikbare tijd.
Module 3 – Analyse van de « afremmers » van de medewerkers Indien men de resultaten wil verbeteren, dan dient de manager te weten welke de essentiële afremmers zijn van de medewerkers om zijn objectieven te realiseren. Door middel van een I.B.C. grit, die de belangrijkste criteria omvat, opgemaakt in functie van de activiteiten van uw bedrijf kan de manager zijn evaluaties maken en acties ondernemen volgens het resultaat van de analyse. Dit wordt eveneens op aangegeven praktijk voorbeelden van de deelnemers gedaan tijdens de training om alle verkeerde interpretaties en fouten te voorkomen. Flagrante fouten of verkeerde inschattingen van de “afremsituaties” kunnen zware gevolgen hebben op de motivatie, de medewerking en het vertrouwen van een team. Om die redenen wordt veel praktijk aandacht gespendeerd aan deze analyse die de manager goed moet begrijpen om efficiënt te zijn.
Module 4 – M.B.R. – Management by results Het M.B.R. is een gezamenlijke doelstelling van de beoogde resultaten gebaseerd op actieplannen met de medewerkers. (Participatief management). Belangrijk voor de manager is te analyseren welke de mogelijke “afremmers” in zijn ploeg zijn. Dit houdt vele analysefactoren in gericht op de specifieke functie en problematiek waarmee de manager mee geconfronteerd wordt. Deze kan sterk variëren van functie tot functie en wordt om die redenen vooraf samen met het management van uw bedrijf geanalyseerd. Vorm van rapportage, planning, vooruitzichten, afspraken, enz. … zijn onderdelen van deze M.B.R. analyse.
Module 5 – Motivatie (Voor alle verantwoordelijke functies in het bedrijf) Motivatie is het meest uitgesproken woord in ieder bedrijf, maar zelden het best bewerkte element in het management, door gebrek aan inzage van wat “motivatie” positief beïnvloed. De gemakkelijkste waarnemingen van de manager zijn de “gemotiveerde” en de “gedemotiveerde” medewerkers, omdat men hier geen extra aandacht aan moet geven aangezien dit zo evident is. Motivatie is tevens een uiterst moeilijk te behandelen onderwerp, als men niet goed weet wat motiverend of demotiverend op medewerkers werkt. De moeilijkste taak van de manager is: - Hoe hou ik mijn mensen gemotiveerd? - Wat kan demotivatie voorkomen? - Wanneer en welke signalen krijg ik, of wat moet ik controleren om de factoren van demotivatie tegen te gaan? - Welke zijn nu echte motivatie factoren? - Hoe groot is mijn bijdrage door mijn gedrag, acties, communicatie op de motivatie? 6
Module 6 – Evaluatie gesprekken Evalueren moet gebeuren op basis van een goede basisstructuur en gefundeerd zijn op ontegensprekelijke feiten. Deze moeten aantoonbaar zijn en de herinnering van de feiten oproepen voor zover de boodschap minder populair is tijdens het evaluatiegesprek. Men gebruikt eerder de “counselling methode”, deze wordt aangeleerd in deze module. De gehele counselling methode is gebaseerd op tussenevaluaties, het haalbare, de motivatie en de ondersteuning van de manager. Door de counselling methode toe te passen krijgen de medewerkers een exact beeld van hun “kunnen” en “tekortkomingen”. Deze methode laat dan ook toe een perfecte eindejaarsevaluatie te maken. De oefeningen met deze technieken en methodiek worden aan de hand van praktijk voorbeelden uitgewerkt.( kan ook het toekennen van de laatste kans zijn)
Module 7 – Actieve Coaching Vormen van actieve coaching of begeleiding van verkopers: Fieldcoaching 1 ( observatie - analyse ) Wanneer, waarom, wie, doel … zijn de uitgangspunten om de prioriteiten en de field werkwijze te bepalen van de manager. Deze begeleidingen moeten het prioritair doel hebben het “Ruw Index Beeld” gekoppeld aan de “Standaards” van de verkoper naar de realiteit bij te sturen. Deze fieldcoaching vorm heeft dus uitsluitend een “observatief karakter”. Aan de hand van het “Ruw Index Beeld” van de verkoper weet de manager precies welke de prioritaire observatiepunten zijn (alles staat op een A4). Fieldcoaching 2 ( bijsturing ) De bijsturing gebeurt door een stuk “on the job training”, d.w.z. dat na ieder bezoek de verkoper en de manager een evaluatie opmaken van het verkoopgesprek, en bijstuurtechnieken en tips gegeven worden. Hiervoor hebben de verkoper en de manager een klantenfiche of klantendossier nodig, zodat voor het klantenbezoek er referentiepunten van de evaluatie mogelijk zijn. Fieldcoaching 3 ( gericht ) Gericht fieldcoachen betekent dat de manager, samen met de verkoper bepaalt “wat moet gedaan worden” in dit bezoek. Bijvoorbeeld: het introduceren van een nieuw product, de manier waarop het geïntroduceerd wordt ( zo zijn er 100 verschillende acties mogelijk ). De manager blijft observator, maar neemt het gesprek niet over. Fieldcoaching 4 ( tandem of L.S.D.- coaching = Learning, seeing, doing - methode) De tandem coaching houdt in dat er vooraf bepaald wordt wanneer de manager het gesprek overneemt, wat ook effectief de bedoeling is. De verkoper krijgt als opdracht het gevoerde gesprek van de manager te observeren en te evalueren. Dit is een zéér dynamische bijscholing want de verkoper moet noodgedwongen 100 % alert blijven bij dergelijke interventie. De manager moet uiteraard goed voorbereid zijn op dergelijke bezoeken door een goede dossierkennis en achtergrondinformaties over de klant.
Training Module Management « Force 4 » • Het ABC in de harmonie van het management. • De “4 dominante zwakheden” ombuigen naar “sterke actieplannen” en dit volgens → Bekwaamheid – Haalbaarheid → In gemeenschappelijk akkoord tussen de Managers onderling → “Jumping rapporten”. De inspanningen en positieve resultaten worden medegedeeld tijdens de coaching door de collega’s Managers of door de groep en dit met de “Mystery” methode. De feiten worden onomkeerbaar door confrontatie met de realiteit zowel in positieve of zwakkere zin.
7
