BENCHMARK LANDELIJKE VERENIGING LOKALE BELASTINGEN 2011
Colofon UITGAVE Landelijke Vereniging Lokale Belastingen DATUM December 2012 AUTEURS Benchmarkoverleg
INHOUD Voorwoord................................................................................................. 5 Benchmark 2011......................................................................................... 6 Deelnemersveld 6 Audits aangescherpt
6
KING-keurmerk 7 Typologie 7 Ontwikkelingen 9 Verklaringen 9 Samenwerkingsverbanden: een nadere beschouwing..............................10 Waarom samenwerking?
10
Taken samenwerkingsverbanden
10
Belastingheffing door marktpartijen
11
Bezwaarafhandeling................................................................................. 12 Bezwaarafhandeling nader beschreven
13
Inning, Invordering & Kwijtschelding....................................................... 16 Inning nader beschreven
17
Kwijtschelding van belastingen nader beschreven
18
Overige resultaten.................................................................................... 19 Inzet & Middelen
19
Good Practices......................................................................................... 20 Delft verstuurt geen acceptgiro meer
20
ISO-certificering 20 ‘Systeemdenken’ bij Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam
22
Gemeentebelastingen Drechtsteden-Academie maakt werkt van scholing 22 Meer weten?
23
Bijlagen.................................................................................................... 24 Grafieken 24 Criteria en normen KING-keurmerk 2013
56
Variabelen typologie
56
VOORWOORD Voor u ligt het benchmarkrapport 2011. Het eerste onder toezicht van de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB), de nieuwe vereniging die is ontstaan uit de fusie van het Belastingoverleg Grote Gemeenten (BOGG) en de Nederlandse Vereniging voor Gemeentebelastingen (NVvGB). Binnen de nieuwe vereniging blijft het benchmarken belangrijk uit de overtuiging dat gemeenten beter kunnen presteren door van elkaar te leren. De huidige benchmark is gehouden onder een nieuwe voorzitter. Ondergetekende heeft het stokje overgenomen van Hein Aalders die in oktober 2011 afscheid heeft genomen als voorzitter van de benchmarkwerkgroep. Over het jaar 2011 gezien is er, ten opzichte van de vorige benchmark, sprake van een toename van het aantal deelnemers, meer auditoren en betere audits waarbij dieper is doorgevraagd op de geleverde cijfers. Daarmee winnen de resultaten aan zeggingskracht. Na introductie van benchlearning in 2011 zijn er het afgelopen jaar twee bijeenkomsten georganiseerd om deelnemers bij belastingprocessen verder te helpen. Zo heeft Rotterdam het bijzondere invorderingsproces dat het voert toegelicht en heeft Utrecht de nieuwe soort brieven dat het hanteert bij bezwaarafhandeling gedeeld. We merken dat het speelveld belastingheffing door lagere overheden aan het veranderen is. We komen in andere krachtenvelden door samenwerkingsverbanden van gemeenten onderling en van gemeenten met waterschappen, maar ook door initiatieven van private marktpartijen. We merken daarbij dat belangen soms wat anders komen te liggen. Toch blijft het uitgangspunt bij onze benchmark: transparant vergelijken en van elkaar leren. Prominent op de agenda 2012/2013 staat dat we ook gaan starten met de benchmark voor middelgrote en kleine gemeenten. Dat gebeurt op dezelfde wijze als bij de benchmark voor de grote gemeenten en samenwerkingsverbanden. Dit benchmarkrapport bevat beschrijvingen van een aantal grafieken gebaseerd op data die door de deelnemers aan de benchmark zelf is aangeleverd. Ik zie dat als een verrijking van het rapport. Voor de volgende benchmark zullen we verder investeren in uitbreiding en verfijning van onze eigen analyses. Ik stel vast dat 2012 een ontzettend druk jaar is geweest met veel veranderingen voor de deelnemers aan de benchmark. Veel collega’s hebben enorm veel tijd geïnvesteerd en dat maakt deze benchmark zo bijzonder. Hulde en dank voor deze inzet. Op het eerste congres van de LVLB op 27 september 2012 is het benchmarken prominent aan de orde geweest. Onze secretaris Niels van Dulmen heeft een presentatie gegeven onder de titel “Benchmark belastingen: een belevenis”. Dit is mijns inziens een goede opstap naar onze benchmark over het jaar 2012.
Jan Vonk Voorzitter Commissie Benchmark LVLB
BENCHMARK 2011 Dit jaar is de benchmark voor het eerst uitgevoerd onder leiding van de nieuwe Landelijke Vereniging Lokale Belastingen. Deze vereniging is 1 januari 2012 opgericht en bestaat uit diverse commissies, waaronder de Commissie Benchmark. Deze benchmarkrapportage wordt in zijn huidige vorm jaarlijks gemaakt sinds de rapportage over belastingjaar 2007. Dit jaar kent de rapportage een gewijzigde indeling, namelijk conform de indeling van de vragenlijst. Het doel van de benchmark blijft beter presteren door van elkaar te leren. Het lerende vermogen vanuit de benchmark groeit en deelnemers zelf kunnen dit vermogen sterk vergroten. De Commissie Benchmark stimuleert het lerend vermogen met het organiseren van themabijeenkomsten, zodat collega’s met elkaar het gesprek aangaan.
DeelnemersvelD De deelnemers waarderen, heffen en innen gemeentelijke belastingen voor circa 80 gemeenten en betreffen twee waterschappen. Het deelnemersveld is wederom gegroeid waardoor uitkomsten van de benchmark aan zeggingskracht winnen ten opzichte van vorig jaar. De Benchmark LVLB 2011 representeert: Bijna 8,5 miljoen inwoners; Bijna 4,5 miljoen van de circa 8,3 miljoen landelijke WOZ-objecten; Ruim 3,4 miljard aan gemeentelijke belastingopbrengsten. Nieuwkomer in de Benchmark LVLB 2011 is Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (BsGW) in Roermond. Gemeenten Eindhoven, Emmen en de Samenwerking Belastingen en Waardebepaling (SaBeWa) doen, na een afwezigheid van een jaar, in 2012 weer mee. Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR) en Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) hebben besloten om dit jaar niet mee te doen en overwegen deelname aan de volgende benchmark. Volgend jaar is het ook voor kleinere gemeenten mogelijk mee te doen aan de benchmark. Een aantal gemeenten heeft al aangegeven te onderzoeken of deelname in 2013 mogelijk is. Deelname is in grote mate afhankelijk van beschikbare tijd en deze blijkt schaars.
AuDits AAngescherpt In mei zijn de meeste audits gehouden. Per benchmarkdeelnemer bestond het auditteam uit twee collega’s: een auditor en een regiosecretaris. Dit jaar is veel zorg besteed aan de voorbereiding op de audits. Die voorbereiding bestond uit het zoveel mogelijk valideren van de data voorafgaand aan de audit. Dit heeft de gelegenheid gegeven om tijdens de audit zelf meer in te gaan op verklaringen en zogenaamde ‘good practices’. De zoektocht naar ‘good practices’ is grondig, maar levert niet altijd direct het gewenste resultaat. Deelnemers lijken vanuit bescheidenheid de vraag naar ‘good practices’ niet altijd in te vullen. Echter, er zijn veel noviteiten die bij belastingorganisaties tot successen hebben geleid en het is mooi ook in deze
6
benchmarkrapportage weer een aantal ‘good practices’ te kunnen delen. Met een mogelijke groei van het aantal deelnemers moet worden nagedacht over de huidige opzet van audits. Er zijn verschillende scenario’s die de komende tijd worden onderzocht op uitvoerbaarheid.
King-KeurmerK In 2012 is de Benchmark LVLB getoetst aan vernieuwde richtlijnen om het KING-keurmerk te mogen blijven voeren. Om certificering te prolongeren heeft een onafhankelijke toetsing plaatsgevonden door DEKRA, de organisatie die voorheen bekend stond als KEMA. Deze organisatie heeft ruim 85 jaar ervaring op het gebied van onder andere kwaliteit. De criteria en normen waaraan de Benchmark LVLB voldoet zijn als bijlage opgenomen in deze benchmarkrapportage.
typologie Dat belastingorganisaties benchmarken op processen wil niet zeggen dat deelnemers eenvoudig te vergelijken zijn. Niet alle deelnemers heffen dezelfde belastingen en kennen een soortgelijke dienstverlening; de organisatiestructuur en kostentoerekening kunnen divers zijn. Daardoor is het alleen in de juiste context mogelijk om belastingorganisaties aan elkaar te toetsen. Deelnemers aan de benchmark kunnen zich goed vergelijken met andere belastingorganisaties. Op basis van specifieke kenmerken worden de deelnemers ingedeeld in een grafiek met vier kwadranten. De organisaties kunnen zich meten met de andere organisaties in het hetzelfde kwadrant. De vergelijkingen zijn uitgevoerd op de gegevens van 34 deelnemers. De lijst van kenmerken is opgenomen in de bijlagen. In onderstaande figuur wordt de horizontale as vooral gevormd door de deelnemers die het grootst zijn qua inwoners, woningen en niet-woningen en met de grootste totale WOZ-waarde voor zowel woningen als nietwoningen. De genoemde groep belastingorganisaties bevindt zich aan de linkerkant van de horizontale as. De verticale as wordt voornamelijk gevormd door de deelnemers die het minst stedelijk zijn. Deelnemers met het grootste aantal boerderijen, het grootste aantal eigen woningen en het grootst aantal inwoners van 65 jaar en ouder. Deze groep belastingorganisaties bevindt zich aan de onderkant van de verticale as.
7
8
ontwiKKelingen Regeerakkoord VVD-PvdA: afschaffing BTW-compensatiefonds Het nieuwe kabinet is van plan om per 2015 het BTW-compensatiefonds (BCF) af te schaffen. Deze maatregel gaat gemeenten veel geld kosten. Het BCF beoogt het kostprijsverhogende effect van BTW in de afweging van uitbesteden of zelf doen te neutraliseren, door die te compenseren. De gedeclareerde BTW door gemeenten en provincies wordt door het Rijk weer gekort op Gemeente- en Provinciefonds. Waterschappen hebben geen recht op BTW-compensatie gelet op het feit dat er tussen het Rijk en de waterschappen geen rechtstreekse, budgettaire relatie bestaat. Het BCF wordt opgeheven en de uitgaven worden met een korting van € 550 miljoen teruggestort in het Gemeente- en het Provinciefonds. Omdat met ingang van 2014 beroep op het BCF niet meer mogelijk is en de terugstorting pas in 2015 is voorzien, worden gemeenten in 2014 geconfronteerd met een geschat tekort in hun exploitatie van circa € 2,5 miljard. Hoe groot de impact op sec de belastingorganisaties is, kan niet precies worden aangegeven, maar dat het van invloed zal zijn op de bedrijfsvoering, is een feit. Extra toetsing door de Waarderingskamer Zoals bekend voert de Waarderingskamer ook een benchmark uit. Deze wordt uitgevoerd vanuit een ander perspectief en is uitsluitend gericht op de WOZ. Dit jaar worden objectieve criteria gehanteerd bij de beoordeling van het afhandelen van bezwaarschriften. Op deze manier tracht de Waarderingskamer de kwaliteit van de processen over de totstandkoming van de WOZ-waarde en de afhandeling van bezwaarschriften tegen de WOZ-waarde te verbeteren. Op de volgende onderdelen wordt door de Waarderingskamer beoordeeld: 1. Voortgang; tijdige afhandeling en wachttijd voor de belanghebbende; 2. De mate van informeel contact en de wijze waarop dit wordt gezocht; 3. Het beoordelen van de resultaten (% gehonoreerde bezwaren, % objecten met een andere waarde na bezwaar, aantal objecten over meerdere jaren gehonoreerd na bezwaar) 4. De mate van leesbaarheid en begrijpelijkheid van de beslissingen op bezwaar.
verKlAringen In deze rapportage worden de voornaamste belastingprocessen besproken aan de hand van enkele grafieken. Waar mogelijk wordt bij de grafieken een verklaring opgenomen van die deelnemers die in de grafiek hoog of laag staan vermeld. De verklaringen volgen uit de audits die zijn verricht en vormen geen waardeoordeel.
9
SAMENWERKINGSVERBANDEN: EEN NADERE BESCHOUWING Samenwerking op het gebied van lokale belastingen is een actueel onderwerp, dat sterk in beweging is. In de afgelopen jaren zijn er veel samenwerkingsverbanden in dit werkveld ontstaan. Er zijn samenwerkingsverbanden van: 1. 2. 3.
Gemeenten; Waterschappen; Gemeenten en waterschappen.
Eind 2011 waren er 28 van dit soort samenwerkingsverbanden. Deze benchmark is gericht op het gemeentelijk belastinggebied. Aan deze benchmark kan worden deelgenomen door samenwerkingsverbanden van gemeenten en samenwerkingsverbanden van gemeenten en waterschappen. In 2010 namen 6 samenwerkingsverbanden deel aan de benchmark, in 2011 waren dit er 7 (waarvan 2 samenwerkingsverbanden van gemeenten en waterschappen en 5 samenwerkingsverbanden met alleen gemeentelijke deelnemers). Het aantal inwoners binnen deze 7 samenwerkingsverbanden bedraagt 3.610.000 inwoners. Er bestaat het beeld dat samenwerkingsverbanden verder zijn in hun zogenaamde ‘leercurve’. Echter, ook samenwerkingsverbanden willen en kunnen leren en doen daarom mee aan de Benchmark LVLB.
wAArom sAmenwerKing? De primaire overwegingen voor samenwerking zijn: 1. 2. 3.
Kostenbesparing; Kwaliteitsverbetering; Het wegnemen van kwetsbaarheid.
Samenwerking biedt zeker mogelijkheden voor het realiseren van deze doelstellingen, maar is – wellicht met uitzondering van het wegnemen van de kwetsbaarheid - geen vanzelfsprekendheid. Tegelijkertijd constateren we dat de aandacht voor samenwerking steeds meer ontstaat vanuit de gedachte om kosten te besparen. Of een besparing ook daadwerkelijk wordt/kan worden gerealiseerd is moeilijk te beoordelen, omdat hiervoor op dit moment een goed referentiekader ontbreekt. De mogelijke besparingen kunnen tot nog toe alleen per individuele case worden beoordeeld en zijn afhankelijk van de huidige kosten en de manier waarop met de frictiekosten wordt omgegaan. Objectief bezien is het ook lastig om te beoordelen of er een kwaliteitsverbetering wordt gerealiseerd. En als er al kwaliteitsnormen zijn, dan zijn deze zeer divers.
tAKen sAmenwerKingsverbAnDen Het merendeel van de samenwerkingsverbanden beperkt zich tot samenwerking op het gebied van lokale belastingen. Van de deelnemers aan de Benchmark LVLB hebben SVHW en GBRD een uitgebreider takenpakket. Deze samenwerkingsverbanden verzorgen voor hun deelnemers ook een essentieel deel van de geo-informatie, onder andere de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). Samenwerkingsverbanden krijgen vanaf 2013 nadrukkelijk te maken met de “koppeling” van de WOZ met de BAG. In het kader van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) is
10
afgesproken dat gemeenten de koppeling tussen de Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) en de Basisiregistratie WOZ voor februari 2013 stapsgewijs realiseren. Dit nieuwe proces krijgt een belangrijke invloed op de bedrijfsvoering van de samenwerkingsverbanden.
belAstingheffing Door mArKtpArtijen Sinds kort zijn ook meerdere marktpartijen actief in het benaderen van de gemeenten voor de volledige outsourcing van de WOZ en de heffing en invordering van belastingen. Inmiddels hebben twee gemeenten besloten de volledige uitvoering van deze taken onder te brengen bij een marktpartij. Het is de verwachting dat op korte termijn meer gemeenten besluiten tot outsourcing van de WOZ en belastingheffing naar marktpartijen. Nu is het zo dat er concurrentie bestaat tussen de samenwerkingsverbanden onderling en tussen de samenwerkingsverbanden en de marktpartijen. Deze concurrentie zal eerder toe- dan afnemen. Vanuit dit perspectief doet de belastingsector er goed aan objectieve kwaliteitsnormen te benoemen. De aanzet tot een uniforme set van indicatoren kan gevonden worden in de vraagstellingen van de LVLB benchmark.
11
BEzWAARAfHANDELING Jaarlijks ontvangen belastingorganisaties vele bezwaarschriften. Bezwaarschriften tegen bijvoorbeeld een te hoog vastgestelde of onjuiste aanslag of tegen een te hoog vastgestelde WOZ-waarde. De redenen dat burgers en bedrijven bezwaar maken lopen sterk uiteen. Zeker is dat de bezwaarmaker een belang heeft bij een juiste aanslag en/of WOZ-beschikking. Het ontvangen van bezwaarschiften maakt de belastingorganisatie minder effectief in het innen van de verschuldigde belastingen. Een belangrijk doel van belastingheffing en invordering is immers het op een efficiënte en effectieve wijze realiseren van de gewenste belastingopbrengst. Bezwaarschriften vragen extra inspanning van de belastingorganisatie en dragen niet bij aan dat doel. Een belastingorganisatie kan ook blij zijn met een bezwaarschrift. Het is immers feedback van de burger over iets in het gegevensbestand van de belastingorganisatie dat nader onderzoek vraagt. Bezwaarschriften kunnen daarmee ook iets zeggen over de kwaliteit van de gegevensbestanden. Om bezwaarschriften te voorkomen en de gegevensbestanden te optimaliseren zijn in de afgelopen jaren door gemeenten verschillende initiatieven ontplooid om de burger vooral vroeg in het belastingproces te betrekken om uiteindelijk een juiste aanslag of WOZ-beschikking te kunnen versturen. Andere gemeenten ontplooien laagdrempeligheid en vragen de burger voordat hij in de pen klimt eerst met de gemeente telefonisch contact op te nemen. De gemeente Emmen ontwikkelde flitsbezwaren. Zwolle vroeg de burgers eerst te bellen voor bezwaar. Tilburg en het samenwerkingsverband GBT hebben de nieuwe WOZ-waarde aan burgers voorgemeld. Met deze vormen van dienstverlening wordt de burger serieus genomen in zijn zienswijze en wordt hem/haar de gelegenheid tot weerwoord gegeven. Deze dienstverlening verhoogt uiteindelijk niet alleen de kwaliteit van de gegevensbestanden, maar ook het imago van de belastingorganisatie. Een nieuw fenomeen is de opkomst van bedrijven die werken op basis van ’no cure, no pay’. Steeds meer bezwaren zijn afkomstig van ‘no cure, no pay’-bedrijven die in ruil voor de kostenvergoeding in het bezwaar- en beroepsproces zogenaamd ‘gratis’ bezwaar maken tegen WOZ-beschikkingen. In 2011 was landelijk ongeveer 4% van de bezwaren van dergelijke bureaus afkomstig.
12
Grafiek 17: Aantal bezwaren woz-waarde woningen als percentage van aantal woningen
bezwAArAfhAnDeling nADer beschreven De volgende grafieken tonen de WOZ-bezwaren - uitgesplitst in woningen en niet-woningen - en de overige bezwaarschriften. Grafiek 17: Aantal bezwaren WOz-waarde woningen als percentage van aantal woningen
Emmen Den Haag 's-Hertogenbosch Arnhem Utrecht Amsterdam Sittard-Geleen Enschede (GBT) Cocensus GBRD Parkstad Limburg Rotterdam Ede Lelystad Groningen SaBeWa Assen Maastricht Apeldoorn Delft Eindhoven Nijmegen Drechtsteden Deventer Westland Amersfoort Tilburg Almere Zwolle Middelburg Zoetermeer Zaanstad Helmond SVHW BSGW 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
De gemeente Emmen scoort bij het aantal bezwaren per woningobject het hoogst in de grafiek (30,2%). Het samenwerkingsverband BSGW (0,1%) en SVHW (1,1%) scoren het laagst. De score van de gemeente Emmen wordt veroorzaakt door twee woningbouwverenigingen die bezwaar hebben aangetekend tegen de vastgestelde WOZ-waarde van de in eigendom zijnde objecten. SVHW scoort, net als vorig jaar, laag op het aantal WOZ-bezwaren (1,0%) voor woningen. Binnen het belastinggebied van het samenwerkingsverband BSGW liggen circa 600.000 WOZ-objecten. Echter, het samenwerkingsverband voert alleen de WOZ-activiteiten uit voor de gemeenten Venlo, Nederweert en Bergen. Het percentage van 0,1% geeft geen realistisch beeld van het aantal WOZ-bezwaren aangezien de bezwaren, ontvangen in de drie eerder genoemde gemeenten, worden afgezet tegen het totaal aantal objecten binnen het belastinggebied. Dit geldt tevens voor grafiek 18 waar het aantal WOZ-bezwaren voor nietwoningen wordt weergeven. Een zelfde redenering geldt voor SVHW voor zowel grafiek 17 als 18.
13
Grafiek 18: Aantal bezwaren WOz-waarde niet-woningen als percentage van aantal niet-woningen
Lelystad Sittard-Geleen GBRD Parkstad Limburg 's-Hertogenbosch Groningen Den Haag Arnhem Almere Delft Tilburg Westland Rotterdam Enschede (GBT) Helmond Nijmegen Utrecht Cocensus Assen Emmen Zwolle Zaanstad Middelburg Eindhoven Amsterdam Apeldoorn Amersfoort Ede Zoetermeer Drechtsteden Deventer SVHW BSGW 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
De gemeente Lelystad scoort bij het aantal bezwaren per niet-woningobject het hoogst in de grafiek (71.4%). Het samenwerkingsverband BSGW en SVHW daarentegen scoren het laagst met respectievelijk 1,7% en 2.2%. Het hoge aantal bezwaren tegen de WOZ-beschikkingen in Lelystad wordt veroorzaakt doordat de in 2011 opgelegde aanslagen OZB voor niet-woningen zijn verlaagd op grond van een later doorgevoerde tariefsvermindering. Bij het ambtshalve corrigeren zijn de WOZ-beschikkingsregels ook als bezwaar ingeboekt. Samenwerkingsverbanden BSGW en SVHW hebben in deze grafiek lage percentages om dezelfde reden als beschreven bij grafiek 17.
14
Grafiek 19: Aantal overige bezwaren als percentage van totaal aantal aanslagen
Amersfoort Delft Ede 's-Hertogenbosch Tilburg Lelystad Middelburg GBRD Parkstad Limburg Arnhem Drechtsteden BSGW Westland Sittard-Geleen Den Haag Rotterdam Eindhoven Maastricht Utrecht Assen Zoetermeer Apeldoorn Groningen Emmen Nijmegen Zaanstad Almere Cocensus Enschede (GBT) Zwolle Amsterdam SVHW Helmond Deventer SaBeWa 0%
5%
10%
15%
20%
25%
De gemeente Amersfoort scoort bij het aantal overige bezwaren het hoogst in de grafiek (19.2%). Het samenwerkingsverband SABEWA scoort het laagst met 0,4%. In het aantal bezwaarregels van Amersfoort zijn ook de ambtshalve ontheffingen opgenomen die ontstaan door bijvoorbeeld verhuizingen. Daarnaast heft de gemeente Amersfoort de rioolheffing op basis van de WOZwaarde. Door toekenning op een WOZ-bezwaar wordt niet alleen de hoogte van de OZB-regel aangepast, maar ook de aanslagregel van de rioolheffing. Verschillen in de aantallen bezwaren kunnen ook ontstaan doordat deelnemers niet allemaal dezelfde belastingen heffen of belastingen niet zelf heffen. Zo wordt de parkeerbelasting in veel gemeenten uitgevoerd door een parkeerbedrijf en heeft een belastingorganisatie daar geen bemoeienis mee. De parkeerbelasting is een heffing waartegen veel weerstand bestaat, waardoor die erg bezwaargevoelig is.
15
Grafiek 27 Automatische incasso als percentage van het aantal aanslagbiljetten
INNING, INVORDERING & KWIJTSCHELDING Grafieken ten behoeve van de inningsprocessen worden hier toegelicht. De inning van (gecombineerde) aanslagen vindt in een groot aantal gevallen plaats door middel van automatische incasso. De onderstaande grafiek is samengesteld uit de antwoorden op de vraag: ’Welk percentage van het aantal verzonden gecombineerde aanslagbiljetten wordt geïnd via automatische incasso?’
Grafiek 27 Automatische incasso als percentage van het aantal aanslagbiljetten
Zaanstad GBRD Parkstad Limburg Maastricht Helmond Emmen Deventer Enschede (GBT) Almere Ede Sittard-Geleen Zwolle Lelystad Arnhem Drechtsteden Amersfoort 's-Hertogenbosch Eindhoven Groningen Delft Apeldoorn Tilburg Nijmegen SaBeWa BSGW Zoetermeer Cocensus Utrecht Amsterdam Westland Assen Den Haag Middelburg Rotterdam SVHW 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
De bovenstaande percentages zeggen iets over de mate waarin de belastingbetaler gebruik maakt van automatische incasso. Uit de grafiek blijkt dat het gebruik van automatische incasso licht is gestegen. In 2011 wordt gemiddeld 53,5 % van de gecombineerde aanslagen voldaan met een automatische incasso. In 2010 was dit percentage 52,5 %.
16
inning nADer beschreven Bij de gemeenten Zaanstad (73%), Maastricht (69%) en het samenwerkingsverband GBRD Parkstad Limburg (71%) worden de hoogste percentages behaald bij het aantal aanslagen dat via automatische incasso wordt voldaan. Het samenwerkingsverband SVHW (13%), de gemeente Rotterdam (28%) en Middelburg (35%) laten het laagste percentage zien van het aantal gecombineerde aanslagen dat via automatische incasso wordt voldaan. Al verliezen gemeenten rente bij betaling in termijnen, belastingorganisaties proberen vanuit kostenbesparing zoveel mogelijk belastingschuldigen te betrekken in het automatische incasso. De betalingsverwerking verloopt volledig geautomatiseerd en de belastingorganisatie weet exact op welk moment de verschuldigde bedragen op de rekening worden bijgeschreven. Om het gebruik van het automatische incasso te stimuleren, kennen de meeste deelnemers meerdere betaaltermijnen. De verschillen in percentages tussen de deelnemers lopen om verschillende redenen sterk uiteen. Zo is bijvoorbeeld de mate van het gebruik maken van automatische incasso sterk afhankelijk van de sociale structuur van het gebied waarin de deelnemer zich bevindt. In een sterk agrarisch gebied nemen vaak weinig belastingschuldigen deel aan het automatische incasso. Men kiest dan vaak voor het zelf in de hand houden van de betaling en bepaalt zelf op welk moment de betaling voor een termijn wordt verricht. Ook de wijze waarop de deelnemer zijn automatische incasso beleid heeft vastgesteld is bepalend voor het percentage aanslagen dat automatisch wordt geïncasseerd. Er zijn deelnemers die bijvoorbeeld bedrijven uitzonderen van automatische incasso of grenzen stellen (minimum en/of maximum aanslagbedrag) waarbinnen gebruik gemaakt mag worden van automatische incasso.
17
Grafiek 33 Verhouding automatische en handmatige kwijtschelding
KwijtschelDing vAn belAstingen nADer beschreven De gemeenten Sittard-Geleen (84,9%), Zaanstad (74,5%) en Lelystad (73%) verlenen relatief gezien het meest geautomatiseerde kwijtschelding. De gemeente Deventer (25,4%), de gemeente Helmond (27,7%) en het samenwerkingsverband BSGW (27,8%) schelden relatief gezien het minst belastingen op geautomatiseerde wijze kwijt. Grafiek 33 Verhouding automatische en handmatige kwijtschelding Mediaan 2010 Mediaan 2011 Sittard-Geleen Zaanstad Lelystad Arnhem Amersfoort Utrecht Apeldoorn SaBeWa Middelburg Groningen Zoetermeer Emmen Zwolle Eindhoven 's-Hertogenbosch GBRD Parkstad Limburg Drechtsteden SVHW Ede Tilburg Almere Nijmegen Maastricht Rotterdam Enschede (GBT) Amsterdam Westland Delft Den Haag Cocensus BSGW Helmond Deventer 0% Automatisch
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Handmatig
Vanuit het perspectief van dienstverlening aan de burger, is het verlenen van de zogenaamde automatische kwijtschelding een goede service. De burger wordt immers niet onnodig belast met een aanslag en een in te vullen kwijtscheldingsformulier. Door direct geautomatiseerd kwijtschelding te verlenen, wordt bijgedragen aan het verlagen van de administratieve lasten voor de burger. Vanuit het perspectief van de belastingorganisatie draagt het op geautomatiseerde wijze verlenen van kwijtschelding bij aan de efficiency. Medewerkers hoeven alleen tijd te besteden aan het beoordelen van fysiek ingediende kwijtscheldingsverzoeken. Aan de onderlinge verschillen in de percentages tussen het handmatig en het op geautomatiseerde wijze verlenen van kwijtschelding kunnen allerlei redenen ten grondslag liggen. Zo laat een van de deelnemers alleen een specifieke doelgroep door het Inlichtingenbureau toetsen op het recht op kwijtschelding. Een andere reden zou kunnen zijn dat deelnemers naast het Inlichtingenbureau nog andere bronnen gebruiken om geautomatiseerd kwijtschelding te kunnen verlenen. De ontwikkelingen op het gebied van het verder automatiseren van kwijtscheldingsaanvragen staan niet stil. Landelijk wordt door de Expertgroep Kwijtschelding in overleg met het Inlichtingenbureau voortdurend
18
gekeken naar optimalisatie van het huidige proces en nieuwe ontwikkelingen. Er is nu een pilot gestart om te onderzoeken of de initiële aanvraag kwijtschelding ook op een geautomatiseerde wijze kan worden getoetst met de doelstelling om het aantal “handmatige verzoeken” op termijn te verkleinen.
OVERIGE RESULTATEN Naast resultaten op het gebied van de primaire belastingprocessen, is ook gekeken naar processen op gebied van dienstverlening en de inzet van mens en middelen. Hieronder volgen de uitkomsten.
inzet & miDDelen Bij de deelnemers aan de benchmark bestaat er een grote verscheidenheid in de toerekening van met name de overheadkosten. Enerzijds bemoeilijkt dit het in beeld brengen van de totale kosten voor het WOZ- en belastingproces. Anderzijds leidt dit tot een grote mate van onvergelijkbaarheid van de totale kosten. Deze benchmark beperkt zich daarom tot het in beeld brengen van de formatiekosten. Gezien politiek-bestuurlijke druk over de kosten voor het waarderen, heffen en innen van gemeentelijke belastingen heeft de Commissie Benchmark het op dit moment niet aangedurfd om een grafiek over de perceptiekosten per deelnemer op te nemen. In de grafiek worden de perceptiekosten uitgedrukt in een percentage van de kosten van personeelsinzet ten opzichte van het totaal aan opgelegde belastingen. De perceptiekosten vormen weliswaar een vergelijkbare maatstaf, maar wel één met haken en ogen. Niet alleen het aantal belastingen dat wordt geheven, maar ook het type belasting is bepalend voor de hoogte van de perceptiekosten. Zo zijn bijvoorbeeld de reclame- en precariobelasting relatief kostbare belastingen om te heffen ten opzichte van toeristenbelasting. Een ander element is de hoogte van belastingtarieven. Gemeenten met hoge tarieven hebben met het hanteren van dit percentage relatief lagere perceptiekosten. De Commissie Benchmark benadrukt dat bovenstaande context onontbeerlijk is voor de juiste interpretatie van de grafiek. Evenals voorgaande jaren is ook onderzoek ingesteld naar de kostenaandelen per deelproces. De kosten per deelproces laten grote onderlinge verschillen zien. Deelproces
% van de totale proceskosten minimaal
maximaal
mediaan 2011
bestandsbeheer
2010
12,2%
40,4%
23,7%
22,7%
bezwaar- en beroep
8,2%
42,0%
21,1%
25,3%
waardebepaling
7,3%
38,7%
18,8%
19,5%
invordering
7,6%
40,6%
19,5%
20,3%
kwijtschelding
0,7%
16,7%
5,1%
4,6%
applicatiebeheer
0,0%
13,8%
5,2%
onbekend
beleid
0,1%
10,9%
2,6%
3,8%
Uit de globale analyse van de verschillen per deelproces en per deelnemer komt naar voren dat zonder nader onderzoek geen conclusies over de redenen van de verschillen kunnen worden getrokken. Dit onderdeel van de benchmark biedt de deelnemers bij uitstek de gelegenheid voor benchlearning.
19
GOOD PRACTICES Delft verstuurt geen Acceptgiro meer Het betalingsverkeer in Nederland is aan het veranderen. Zo’n 70% van de verstuurde acceptgiro’s in Nederland wordt via internetbankieren betaald. En de acceptgiro …. die verdwijnt in de prullenbak. Daarbij is het gebruik van acceptgiropapier duurder dan ‘gewoon’ papier. Reden genoeg om het aanbieden van de acceptgiro in overweging te nemen. Deze betaalmogelijkheid brengt tenslotte aanschaf- en verwerkingskosten met zich mee, en neemt veel ruimte in beslag waardoor minder aanslagregels afgedrukt kunnen worden. Daarnaast beschikt Delft over voldoende andere betaalmogelijkheden, zoals automatische incasso en kasbetaling. Daarom heeft Delft de proef op de som genomen. Alle inwoners en bedrijven hebben in 2012 een aanslag zonder acceptgiro ontvangen. Op de aanslag is duidelijk omschreven hoe de klant kan betalen. Daarnaast is het betalingskenmerk opgenomen in vier duidelijke vakjes (zoals de klant deze moet invoeren bij internetbankieren). Dit heeft geresulteerd in een stijging van 55% op de internetontvangsten. Uiteraard roept het niet meesturen van een acceptgiro ook vragen op. Het aantal klantreacties viel verhoudingsgewijs mee. Enkele tientallen reacties waren voornamelijk afkomstig van oudere mensen. Deze doelgroep beschikt in mindere mate over internetbankieren en is minder mobiel. Daarnaast blijkt dat sommige banken kosten in rekening brengen voor het gebruik van een overschrijvingskaart. Deze doelgroep is aangespoord om een machtiging tot automatische incasso af te geven of om een familielid te vragen om te helpen.
iso-certificering Gemeente Zaanstad sector belastingen is ISO 9001:2008 gecertificeerd. Dat betekent dat de sector belastingen van gemeente Zaanstad voldoet aan de eisen van de (internationale) ISO 9001:2008 norm. Daar zijn wij trots op en we zijn van mening dat certificering ook voor andere gemeenten, samenwerkingsverbanden en waterschappen positieve gevolgen kan hebben. De certificering zorgt ervoor dat we voortdurend met een kritische blik naar onze processen kijken. Daarnaast zorgt het voor (meer) betrokkenheid van de medewerkers, omdat interne auditoren werkzaam zijn op de afdeling. Dit geeft een dynamiek van betrokkenheid, een verbetering van werkprocessen en een impuls aan het van elkaar willen leren. Interne auditoren Er zijn door de kwaliteitscoördinator zes collega’s binnen de sector geworven voor de taak van interne auditor. Zij voeren per koppel zo’n vijf audits per jaar uit op belastingprocessen. Om deze taak goed te kunnen uitvoeren, hebben zij een cursus ‘basisvaardigheden interne auditor’ gevolgd. Naar aanleiding van ‘train je collega’ zijn er plannen om een jaarlijkse opfriscursus te laten verzorgen door een ervaren collega van de afdeling Concerncontrol. Een ISO-certificering heeft de volgende effecten: Beheersbare en inzichtelijke werkprocessen; Het continue verbeteren van de kwaliteit; De borging van het kwaliteitsniveau; Efficiëntere werkprocessen; Het aantoonbaar maken van kwaliteit; Transparante bedrijfsvoering; De structuur ‘plan-do-check-act’-cyclus; Betrokkenheid van de medewerkers.
20
De kern van ISO is het opbouwen van een kwaliteitssysteem. Uitgangspunten zijn: 1. Zeg wat je doet (beschrijving van de werkprocessen); 2. Doe wat je zegt (beschrijving dient ook echt zo uitgevoerd te worden); 3. Bewijs dat je doet wat je zegt (verantwoording van stap 1 en 2). Traject van certificering Het opbouwen van een kwaliteitssysteem duurt gemiddeld een jaar. Maar dit is sterk afhankelijk per organisatie. In het geval van de gemeente Zaanstad heeft certificering zo’n acht maanden in beslag genomen. Gestart is met een inventarisatie waarin is vastgesteld over welke onderdelen van het kwaliteitsysteem de gemeente Zaanstad, sector belastingen reeds beschikte. Het zal u verbazen over hoeveel aspecten van een kwaliteitsmanagementsysteem uw gemeente, samenwerkingsverband of waterschap al beschikt. Veel materiaal kon één op één worden gebruikt voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Daarnaast heeft Zaanstad gebruikgemaakt van producties die beschikbaar zijn gesteld door gemeenten waar het kwaliteitsmanagementsysteem al was ingevoerd. In het voortraject heeft een externe partij ons bijgestaan en geadviseerd op weg naar certificering. Certificatiefase Aan het einde van het traject, begint de certificatiefase en de officiële afronding van de opbouw. Het kwaliteitsysteem wordt officieel getoetst door een gecertificeerde instelling. De praktijk wordt door externe auditors getoetst aan de ISO 9001:2008 norm. De toetsing neemt enkele dagen in beslag. Als de organisatie slaagt voor de toetsing, wordt het certificaat uitgereikt. De geldigheidsduur van een certificaat is drie jaar. Na het behalen van het certificaat wordt jaarlijks een inspectiebezoek georganiseerd, waarbij het kwaliteitssysteem opnieuw wordt geëvalueerd. Na het behalen van het ISO 9001:2008 certificaat begon voor de gemeente Zaanstad sector belastingen de volgende belangrijke fase: het onderhouden van het kwaliteitssysteem. Dat vraagt betrokkenheid van zowel medewerkers als directie. Door deze aandacht ontwikkelt het kwaliteitsmanagementsysteem zich voortdurend en houdt het de sector belastingen scherp.
21
‘systeemDenKen’ bij Dienst belAstingen gemeente AmsterDAm In 2009 is in het kader van het verbeteren van de stadsbrede dienstverlening een pilot gestart bij de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA), DFM en het stadsdeel centrum om te onderzoeken in hoeverre het zogenaamde “systeemdenken” hieraan een bijdrage kan leveren. In het “systeemdenken” staat de klant centraal waarbij iedere stap binnen het systeem of proces er een van waarde moet zijn voor zowel de klant als voor de organisatie. De kwaliteit van de dienstverlening wordt in het systeemdenken gerelateerd aan klantvragen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen waardevragen (deze vraag wil de organisatie hebben) en foutvragen (deze vragen hadden, door het anders inrichten van de organisatie, voorkomen kunnen worden). Om de klant optimaal te bedienen en foutvragen te voorkomen, moet ervoor gezorgd worden dat zoveel mogelijk wordt voldaan aan de systeemcondities: een verzameling voorwaarden in de organisatie die vervuld moeten zijn, wil een organisatie slagen in de bediening van haar klanten en de realisering van haar doelen. De belangrijkste systeemcondities zijn in de pilot geïnventariseerd. Op basis van deze resultaten heeft het management van DBGA eind 2009 besloten om met het systeemdenken verder te gaan. Voor wat betreft de klantvraag “Help mij met betalen” (subproces Kwijtschelding) zijn de eerste resultaten nu zichtbaar. De aanpassingen die vanuit het systeemdenken zijn doorgevoerd, hebben geleid tot een aanzienlijke versnelling in de afhandeling, met als gevolg dat de doorlooptijd voor 5.000 verzoekschriften nu is teruggebracht tot 1 dag in plaats van 4 tot 6 maanden. Door deze versnelling is de afdeling Kwijtschelding nu in staat om binnen de reeds bestaande formatie de reguliere instroom tijdig af te doen. De aankomende periode zal de doorstroom verder worden onderzocht om de nog bestaande administratieve verspillingen verder te elimineren. Voor de overige operationele processen, waaronder bezwaar, invordering, waarderen, zijn tevens trajecten opgestart. De invordering als onderdeel van de klantvraag “Help mij met betalen” en de afdelingen bezwaar, waarderen, marktanalyse, gegevensbeheer als onderdeel van de klantvraag “Ik wil een goede aanslag”. Naar verwachting zullen alle trajecten medio 2013/ eind 2013 zijn geïmplementeerd.
gemeentebelAstingen DrechtsteDen-AcADemie mAAKt werKt vAn scholing Een permanente goede scholing van leiding en medewerkers behoort tot de kernwaarden van Gemeentebelastingen Drechtsteden (GBD). De GBD-Academie biedt een boeiend en hoogwaardig pakket aan scholingsmogelijkheden aan. Dat pakket bestaat uit vier lijnen. Allereerst is dat die van de persoonlijke begeleiding van medewerkers die een individuele opleiding volgen bij erkende opleidingsinstellingen. Dan is er de lijn van opleidingen die wordt aangeboden door ‘belastingopleiders’. Is er binnen de GBD behoefte voor een specifiek onderwerp meer medewerkers tegelijk een cursus of training te laten volgen, dan zijn de Incompany-opleidingen daarvoor het aangewezen middel. Daarmee zijn goede ervaringen opgedaan. De kosten zijn lager, de kwaliteit is hoger. Standaardcursussen worden immers vervangen door maatwerk. Het maakt opleiders ook scherper. Daarbij maakt de GBD altijd gebruik van FOLO®- geaccrediteerde opleidingsinstellingen die FOLO®-PE-punten verstrekken. Ook zijn er opleidingen en cursussen waarvoor het verstrekken van FOLO®-PE-punten niet tot de mogelijkheden behoort. Dat is de derde lijn. Het betreft dan geen directe belastingopleidingen. Wel zijn
22
het scholingsactiviteiten die gegeven worden door gerenommeerde opleiders. Soms met landelijk erkende diploma’s, maar soms ook niet omdat er geen erkennings- of certificeringsregeling voor de opleiding is. Binnen de GBD is veel opleidingsdeskundigheid aanwezig. De vierde lijn is die van cursussen en trainingen die gegeven worden door GBD-ers. Dat zijn cursussen waarvoor op de markt geen direct cursusaanbod beschikbaar is. Weliswaar zou met opleiders in contact getreden kunnen worden om onze wensen in te vullen, maar de maatwerkkosten zouden zeer aanzienlijk zijn. Bovendien moet dan ook veel tijd en energie gespendeerd worden om de opleiders ‘op weg’ te helpen. De afgelopen jaren zijn in de vier lijnen onder meer de volgende scholingsactiviteiten verzorgd: 1. HALO-opleidingen, WOZ-taxateur; 2. Actualiteiten invordering, actualiteiten WOZ, OZB en overige heffingen; 3. Mediationvaardigheden, basiscursus bouwkunde; 4. Waardering van courante niet-woningen, scholing frontoffice medewerkers. Naast de vier lijnen vindt vanuit de GBD-Academie ook de organisatie plaats van symposia. Een voorbeeld daarvan is het landelijke symposium waardering van ziekenhuizen in 2011. Met haar opleidingen legt de GBD-Academie de basis voor goed vakmanschap (m/v).
meer weten? Wanneer u meer wilt weten over bovenstaande ‘good practices’, neem dan contact op met de belastingafdeling van de gemeenten Delft, Zaanstad, Amsterdam en/of Drechtsteden voor aanvullende informatie.
23
BIJLAGEN grAfieKen Grafiek 1. Aantal woningen
Grafiek 2:
BSGW SVHW Amsterdam Rotterdam Den Haag Utrecht Cocensus Enschede (GBT) Eindhoven Drechtsteden Tilburg GBRD Parkstad Limburg Groningen Nijmegen Almere Apeldoorn Arnhem Aantal inwoners Zaanstad 's-Hertogenbosch Amersfoort Maastricht Zoetermeer Zwolle Emmen Sittard-Geleen Delft SaBeWa Deventer Ede Westland Helmond Lelystad Assen Middelburg 0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
Aantal woningen
Grafiek 2. Aantal inwoners BSGW SVHW Amsterdam Rotterdam Den Haag Utrecht Cocensus Enschede (GBT) Drechtsteden Eindhoven Tilburg Almere Groningen GBRD Parkstad Limburg Nijmegen Apeldoorn Arnhem Zaanstad Amersfoort 's-Hertogenbosch Zoetermeer Zwolle Maastricht Emmen Ede Westland Deventer Delft SaBeWa Sittard-Geleen Helmond Lelystad Assen Middelburg 0
200.000
400.000
600.000
800.000
Aantal inwoners
24
1.000.000 1.200.000
Grafiek 3. Aantal inwoners per woning
Grafiek 4:
Almere Ede Lelystad Drechtsteden Amersfoort Westland Zwolle Zoetermeer Cocensus Deventer SVHW Utrecht Assen Emmen Helmond Apeldoorn Enschede (GBT) SaBeWa Aantal inwoners per Nijmegen BSGW 's-Hertogenbosch Zaanstad Maastricht Delft Tilburg Arnhem Groningen Sittard-Geleen Eindhoven Rotterdam Den Haag GBRD Parkstad Limburg Middelburg Amsterdam
hectare
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Aantal inwoners per woning Grafiek 4: Aantal inwoners per hectare Den Haag Delft Amsterdam Zoetermeer Nijmegen Eindhoven Amersfoort Groningen Utrecht Maastricht Rotterdam Zaanstad Tilburg Helmond 's-Hertogenbosch Arnhem Drechtsteden Cocensus GBRD Parkstad Limburg Sittard-Geleen Westland Zwolle Middelburg Enschede (GBT) Assen Almere Deventer SVHW Apeldoorn Ede Emmen SaBeWa Lelystad 0
10
20
30
40
Aantal inwoners per hectare
25
50
60
Grafiek 5: Verhouding aantal woningen en niet-woningen Mediaan 2010 Mediaan 2011
Grafiek
Delft Den Haag GBRD Parkstad Limburg Utrecht Helmond Almere Nijmegen Rotterdam Maastricht Tilburg Groningen Arnhem Zaanstad Drechtsteden Amersfoort Assen Sittard-Geleen 6.1: Verhouding Amsterdam waarde woningen Lelystad Deventer 's-Hertogenbosch Middelburg BSGW Zoetermeer Enschede (GBT) Zwolle Cocensus Apeldoorn Ede SaBeWa Westland Emmen Eindhoven SVHW 75%
en niet-woningen
80%
Woningen Niet-Woningen
85%
90%
95%
100%
Verhouding aantal woningen en niet-woningen
Grafiek 6.1: Verhouding waarde woningen en niet-woningen Mediaan 2010 Mediaan 2011 SVHW Almere Zoetermeer Ede Drechtsteden Helmond Nijmegen Zaanstad Westland Amersfoort Emmen Deventer Apeldoorn Middelburg GBRD Parkstad Limburg 's-Hertogenbosch Den Haag Delft Enschede (GBT) Assen Utrecht Tilburg Amsterdam SaBeWa Groningen Lelystad Cocensus Zwolle Eindhoven Arnhem Maastricht Sittard-Geleen Rotterdam 0%
Woningen Niet-Woningen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Verhouding waarde woningen en niet woningen
26
Grafiek 6.2: Gemiddelde waarde woningen en niet-woningen Mediaan 2010 Mediaan 2011
Grafiek 7:
Cocensus Ede Westland Amersfoort Utrecht Amsterdam 's-Hertogenbosch Apeldoorn Zwolle Eindhoven Helmond Zoetermeer Nijmegen Maastricht Den Haag SaBeWa Deventer Formatieverhoudingen Tilburg Delft Drechtsteden Almere Zaanstad Arnhem Lelystad Middelburg Enschede (GBT) Sittard-Geleen Assen Groningen Emmen GBRD Parkstad Limburg Rotterdam SVHW BSGW
per proces
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000 1.200.000
Niet-Woningen
Waarde in euro's
Woningen
Grafiek 7: formatieverhoudingen per proces Mediaan 2010 Mediaan 2011 Tilburg Zaanstad Apeldoorn Eindhoven Amsterdam BSGW Ede Zoetermeer Westland Emmen Sittard-Geleen Enschede (GBT) SaBeWa Den Haag Assen Maastricht GBRD Parkstad Limburg Helmond Zwolle 's-Hertogenbosch Deventer Arnhem Amersfoort SVHW Groningen Rotterdam Drechtsteden Lelystad Cocensus Nijmegen Almere Delft Middelburg Utrecht 0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Percentage formatie bestandsbeheer Percentage formatie heffingsbezwaren & beroepen Percentage formatie taxeren Percentage formatie inning Percentage formatie kwijtschelding Percentage formatie beleid Percentage formatie applicatie
27
7a. Percentage formatie bestandsbeheer
7b. Percentage
Tilburg Zaanstad Apeldoorn Eindhoven Amsterdam BSGW Ede Zoetermeer Westland Emmen Sittard-Geleen Enschede (GBT) SaBeWa Den Haag Assen Maastricht GBRD Parkstad Limburg Helmond Zwolle formatie heffingsbezwaren 's-Hertogenbosch Deventer Arnhem Amersfoort SVHW Groningen Rotterdam Drechtsteden Lelystad Cocensus Nijmegen Almere Delft Middelburg Utrecht 0%
5%
en beroep
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
7b. Percentage formatie heffingsbezwaren en beroep Delft SVHW 's-Hertogenbosch Arnhem Den Haag Utrecht Middelburg Ede Zaanstad Lelystad Helmond Deventer SaBeWa Almere BSGW Nijmegen Westland Drechtsteden Zwolle Cocensus Rotterdam Enschede (GBT) Maastricht Groningen Amersfoort Tilburg Emmen Apeldoorn Amsterdam Eindhoven Zoetermeer GBRD Parkstad Limburg Sittard-Geleen Assen 0%
5%
10%
15%
28
20%
25%
30%
35%
40%
7c. Percentage formatie taxeren
7d. Percentage
Zoetermeer Maastricht Amersfoort Cocensus SaBeWa Groningen Utrecht Almere Rotterdam Westland Middelburg Drechtsteden Nijmegen Assen Helmond Amsterdam 's-Hertogenbosch formatie inning Emmen Tilburg Eindhoven Sittard-Geleen GBRD Parkstad Limburg Arnhem SVHW Deventer Zaanstad Ede Apeldoorn Zwolle Enschede (GBT) Delft Den Haag Lelystad BSGW 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
7d. Percentage formatie inning BSGW Zwolle Groningen Assen Lelystad Almere Sittard-Geleen Deventer Rotterdam Enschede (GBT) Emmen Amsterdam Apeldoorn Cocensus GBRD Parkstad Limburg Delft Utrecht Middelburg Nijmegen Amersfoort SVHW Den Haag Drechtsteden Eindhoven Arnhem Helmond Maastricht SaBeWa 's-Hertogenbosch Westland Ede Tilburg Zaanstad Zoetermeer 0%
29
Grafiek 7e: Percentage formatie kwijtschelding
7f. Percentage
GBRD Parkstad Limburg Delft Den Haag Maastricht Assen Eindhoven Lelystad Amersfoort Enschede (GBT) Drechtsteden Helmond Rotterdam Amsterdam Groningen Middelburg BSGW Emmen formatie beleid Tilburg Zoetermeer SVHW Deventer Apeldoorn 's-Hertogenbosch Cocensus Westland Arnhem Zaanstad Sittard-Geleen Ede Almere Zwolle Utrecht SaBeWa Nijmegen 0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
Grafiek 7f: Percentage formatie beleid Zoetermeer Lelystad Sittard-Geleen Helmond Middelburg Zaanstad Nijmegen Drechtsteden Westland Assen Ede Almere Zwolle Emmen Deventer GBRD Parkstad Limburg Groningen Maastricht Cocensus Arnhem 's-Hertogenbosch BSGW Amersfoort Delft Apeldoorn Eindhoven Enschede (GBT) Amsterdam Tilburg Den Haag Utrecht Rotterdam SVHW SaBeWa 0%
2%
4%
6%
30
8%
10%
12%
Grafiek 7g: Percentage formatie applicatiebeheer
Grafiek 8:
Nijmegen Zwolle Apeldoorn Eindhoven Utrecht Drechtsteden Amersfoort SaBeWa Ede Enschede (GBT) Lelystad Arnhem Tilburg Cocensus GBRD Parkstad Limburg Emmen Kostenverhoudingen Delft 's-Hertogenbosch Sittard-Geleen SVHW Westland Deventer Assen Amsterdam Den Haag Rotterdam BSGW Helmond Zoetermeer Zaanstad Middelburg Maastricht Groningen Almere 0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Grafiek 8: Kostenverhouding Mediaan 2010 Mediaan 2011 Zaanstad Tilburg Eindhoven Amsterdam Ede Zoetermeer BSGW Enschede (GBT) Apeldoorn SaBeWa Den Haag Emmen Westland Sittard-Geleen GBRD Parkstad Limburg Helmond Zwolle Maastricht SVHW Groningen Rotterdam Deventer 's-Hertogenbosch Arnhem Amersfoort Drechtsteden Assen Cocensus Nijmegen Lelystad Middelburg Almere Delft Utrecht 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Percentage kosten bestandsbeheer Percentage kosten heffingsbezwaren en beroepen Percentage kosten taxeren Percentage kosten inning Percentage kosten kwijtschelding Percentage kosten beleid
31
70%
80%
90% 100%
Grafiek 8a: Percentage kosten bestandsbeheer
8b. Percentage
Zaanstad Tilburg Eindhoven Amsterdam Ede Zoetermeer BSGW Enschede (GBT) Apeldoorn SaBeWa Den Haag Emmen Westland Sittard-Geleen GBRD Parkstad Limburg Helmond Zwolle Maastricht SVHW Groningen kosten heffingsbezwaren Rotterdam Deventer 's-Hertogenbosch Arnhem Amersfoort Drechtsteden Assen Cocensus Nijmegen Lelystad Middelburg Almere Delft Utrecht 0%
5%
en beroep
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
25%
30%
35%
40%
45%
Grafiek 8b: Percentage kosten heffingsbezwaren en beroep 's-Hertogenbosch Arnhem SVHW Den Haag Delft Middelburg Utrecht Deventer Ede Zaanstad Helmond SaBeWa Nijmegen Lelystad Almere Westland Enschede (GBT) Cocensus Drechtsteden Rotterdam BSGW Zwolle Apeldoorn Amersfoort Tilburg Groningen Maastricht Emmen GBRD Parkstad Limburg Amsterdam Eindhoven Zoetermeer Assen Sittard-Geleen 0%
5%
10%
15%
20%
32
Grafiek 8c: Percentage kosten taxeren
8d. Percentage
Maastricht Zoetermeer Amersfoort Cocensus Tilburg Westland Groningen SaBeWa Rotterdam Almere Nijmegen Utrecht Middelburg Sittard-Geleen Emmen Assen Drechtsteden Helmond kosten's-Hertogenbosch inning Amsterdam Zwolle Apeldoorn Eindhoven GBRD Parkstad Limburg Arnhem SVHW Deventer Lelystad Enschede (GBT) Zaanstad Ede Delft Den Haag BSGW 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Grafiek 8d: Percentage kosten inning BSGW Assen Groningen Lelystad Almere Rotterdam Deventer Utrecht Amsterdam Delft Sittard-Geleen Zwolle Emmen Apeldoorn Enschede (GBT) Middelburg GBRD Parkstad Limburg Cocensus Nijmegen SVHW SaBeWa Den Haag Amersfoort Drechtsteden Eindhoven Arnhem Helmond Westland Maastricht Zaanstad Ede 's-Hertogenbosch Tilburg Zoetermeer 0%
5%
33
Grafiek 8e: Percentage kosten kwijtschelding
8f. Percentage
GBRD Parkstad Limburg Delft Enschede (GBT) Den Haag Maastricht Eindhoven Emmen Zwolle Lelystad Amersfoort Rotterdam Assen Drechtsteden Helmond BSGW Amsterdam Apeldoorn kosten beleid Groningen Middelburg Zoetermeer SVHW Cocensus Deventer 's-Hertogenbosch Tilburg Zaanstad Westland Arnhem Utrecht Ede Almere Sittard-Geleen SaBeWa Nijmegen 0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Grafiek 8f: Percentage kosten beleid Zoetermeer Drechtsteden Assen Helmond Middelburg Sittard-Geleen Lelystad Zaanstad Nijmegen Westland Ede Almere Deventer Groningen Emmen GBRD Parkstad Limburg Zwolle Cocensus Arnhem Maastricht Amersfoort Delft Eindhoven BSGW 's-Hertogenbosch Enschede (GBT) Apeldoorn Amsterdam Den Haag Tilburg Utrecht Rotterdam SVHW SaBeWa 0%
2%
4%
6%
34
8%
10%
12%
Grafiek 8g: Percentage kosten applicatiebeheer
Grafiek 9.2:
Nijmegen Sittard-Geleen Eindhoven Zwolle Amersfoort Apeldoorn Drechtsteden Ede Utrecht SaBeWa Lelystad Arnhem Enschede (GBT) Almere GBRD Parkstad Limburg Cocensus Aantal objecten als percentage Emmen Tilburg SVHW Westland Delft Deventer 's-Hertogenbosch Amsterdam Den Haag Rotterdam Assen Helmond BSGW Zoetermeer Zaanstad Middelburg Maastricht Groningen 0%
2%
van de kosten van formatie
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Grafiek 9: Aantal objecten als percentage van de kosten van formatie SVHW BSGW Zoetermeer Eindhoven Zaanstad Den Haag SaBeWa Cocensus Drechtsteden Enschede (GBT) GBRD Parkstad Limburg Ede Arnhem Assen Emmen Helmond Maastricht Rotterdam Almere Amersfoort Apeldoorn Groningen Nijmegen Deventer Middelburg 's-Hertogenbosch Zwolle Lelystad Amsterdam Utrecht Delft Tilburg Sittard-Geleen Westland 0,0%
5,0%
10,0%
35
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Grafiek 10: Aantal combi-aanslagen als percentage van het totale aantal aanslagen
Grafiek 11:
Apeldoorn BSGW Zoetermeer SaBeWa 's-Hertogenbosch Arnhem SVHW Tilburg Emmen Ede Westland Cocensus Maastricht Assen Almere Opgelegde bedrag afvalstoffenheffing Amersfoort Helmond Den Haag Deventer Enschede (GBT) Drechtsteden Zwolle Eindhoven Nijmegen Groningen Zaanstad Utrecht Rotterdam Delft Middelburg GBRD Parkstad Limburg Amsterdam Lelystad Sittard-Geleen 0%
10%
als percentage van het begrote bedrag afvalstoffenheffing
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Grafiek 11: Opgelegde bedrag afvalstoffenheffing als percentage van het begrote bedrag afvalstoffenheffing Arnhem Zoetermeer Utrecht Maastricht SVHW Zwolle 's-Hertogenbosch Amsterdam Groningen Ede SaBeWa BSGW Tilburg Middelburg Helmond Nijmegen Enschede (GBT) Almere Zaanstad Amersfoort Westland Lelystad Emmen Den Haag Cocensus Drechtsteden Rotterdam Apeldoorn Delft Deventer Eindhoven Sittard-Geleen Assen GBRD Parkstad Limburg 0%
20%
40%
60%
36
80%
100%
120%
Grafiek 12: Opgelegde bedrag OzB als percentage van het begrote bedrag OzB
Grafiek 13:
Maastricht Utrecht Zwolle Sittard-Geleen Eindhoven Rotterdam SaBeWa Apeldoorn GBRD Parkstad Limburg Tilburg BSGW Emmen Drechtsteden Zaanstad Arnhem 's-Hertogenbosch Opgelegd bedrag rioolheffing SVHW Zoetermeer Lelystad Cocensus Middelburg Delft Enschede (GBT) Groningen Deventer Helmond Amersfoort Den Haag Ede Almere Westland Assen Nijmegen Amsterdam 85%
als percentage van het begrote bedrag rioolheffing
90%
95%
100%
105%
110%
Grafiek 13: Opgelegd bedrag rioolheffing als percentage van het begrote bedrag rioolheffing Groningen Delft Rotterdam GBRD Parkstad Limburg Sittard-Geleen Helmond Zwolle Emmen Eindhoven Den Haag Almere Middelburg Utrecht Westland Nijmegen Amersfoort Apeldoorn Deventer Maastricht Tilburg Amsterdam SVHW 's-Hertogenbosch Cocensus SaBeWa Assen Ede Drechtsteden BSGW Enschede (GBT) Arnhem Zaanstad Lelystad 0%
20%
40%
60%
37
80%
100%
120%
Grafiek 14: Verminderd bedrag aanslag afvalstoffenheffing als percentage van de opgelegde afvalstoffenheffing
Grafiek
Rotterdam Cocensus Amsterdam Den Haag Utrecht Nijmegen Maastricht Eindhoven Ede Zwolle Amersfoort Arnhem Enschede (GBT) Deventer GBRD Parkstad Limburg 's-Hertogenbosch Middelburg 15: Verminderd bedrag aanslag Drechtsteden Lelystad SaBeWa Emmen Tilburg Assen Zaanstad Almere Delft Sittard-Geleen Apeldoorn Westland Zoetermeer BSGW SVHW Groningen Helmond
ozb als percentage van de opgelegde ozb
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
Grafiek 15: Verminderd bedrag aanslag OzB als percentage van de opgelegde OzB Lelystad BSGW Utrecht Amsterdam Almere Rotterdam Westland Maastricht Apeldoorn Delft Sittard-Geleen Zwolle Amersfoort Eindhoven Den Haag Groningen Zoetermeer 's-Hertogenbosch Tilburg Ede Deventer Cocensus GBRD Parkstad Limburg Enschede (GBT) Assen Nijmegen Drechtsteden Arnhem SaBeWa SVHW Zaanstad Helmond Middelburg Emmen 0%
1%
2%
3%
4%
38
5%
6%
7%
8%
9%
Grafiek 16: Verminderd bedrag aanslag rioolheffing als percentage van de opgelegde rioolheffing
Grafiek 17:
SaBeWa Assen Apeldoorn Deventer Enschede (GBT) Amersfoort BSGW Zaanstad Utrecht Zwolle GBRD Parkstad Limburg Ede Westland Rotterdam Drechtsteden 's-Hertogenbosch Aantal bezwarenEmmen woz-waarde SVHW Helmond Middelburg Arnhem Cocensus Maastricht Delft Amsterdam Tilburg Sittard-Geleen Eindhoven Lelystad Nijmegen Den Haag Groningen Almere 0%
woningen als percentage van aantal woningen
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
Grafiek 17: Aantal bezwaren WOz-waarde woningen als percentage van aantal woningen Emmen Den Haag 's-Hertogenbosch Arnhem Utrecht Amsterdam Sittard-Geleen Enschede (GBT) Cocensus GBRD Parkstad Limburg Rotterdam Ede Lelystad Groningen SaBeWa Assen Maastricht Apeldoorn Delft Eindhoven Nijmegen Drechtsteden Deventer Westland Amersfoort Tilburg Almere Zwolle Middelburg Zoetermeer Zaanstad Helmond SVHW BSGW 0%
5%
10%
15%
39
20%
25%
30%
35%
Grafiek 18: Aantal bezwaren WOz-waarde niet-woningen als percentage van aantal niet-woningen
Grafiek 19:
Lelystad Sittard-Geleen GBRD Parkstad Limburg 's-Hertogenbosch Groningen Den Haag Arnhem Almere Delft Tilburg Aantal overige bezwaren Westland Rotterdam Enschede (GBT) Helmond Nijmegen Utrecht Cocensus Assen Emmen Zwolle Zaanstad Middelburg Eindhoven Amsterdam Apeldoorn Amersfoort Ede Zoetermeer Drechtsteden Deventer SVHW BSGW 0%
als percentage van totaal aantal aanslagen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Grafiek 19: Aantal overige bezwaren als percentage van totaal aantal aanslagen Amersfoort Delft Ede 's-Hertogenbosch Tilburg Lelystad Middelburg GBRD Parkstad Limburg Arnhem Drechtsteden BSGW Westland Sittard-Geleen Den Haag Rotterdam Eindhoven Maastricht Utrecht Assen Zoetermeer Apeldoorn Groningen Emmen Nijmegen Zaanstad Almere Cocensus Enschede (GBT) Zwolle Amsterdam SVHW Helmond Deventer SaBeWa 0%
5%
10%
40
15%
20%
25%
Grafiek 20: Doorlooptijd bezwaren WOz-waarde woningen
Grafiek 21:
Amsterdam SVHW Utrecht Den Haag Rotterdam Tilburg Zaanstad Helmond Westland Groningen BSGW Arnhem Almere Drechtsteden Amersfoort Cocensus Doorlooptijd bezwaren Enschede (GBT) Middelburg Deventer Emmen Eindhoven Ede Apeldoorn 's-Hertogenbosch Nijmegen Zwolle Assen Delft GBRD Parkstad Limburg Zoetermeer Sittard-Geleen SaBeWa Maastricht Lelystad
woz-waarde niet-woningen
0
50
100
150
200
250
300
Aantal dagen
Grafiek 21: Doorlooptijd bezwaren WOz-waarde niet-woningen Den Haag SVHW Helmond Maastricht Ede Westland Groningen Utrecht Tilburg Amersfoort Zoetermeer Eindhoven Nijmegen BSGW Arnhem Zaanstad Rotterdam 's-Hertogenbosch Middelburg Drechtsteden Deventer Cocensus Emmen Zwolle Almere Apeldoorn Enschede (GBT) Delft Assen SaBeWa GBRD Parkstad Limburg Lelystad Sittard-Geleen 0
20
40
60
80
100
120
Aantal dagen
41
140
160
180
200
Grafiek 22: Doorlooptijd overige bezwaren
Grafiek 23.
Utrecht SVHW Westland Rotterdam Tilburg Assen Amsterdam Den Haag 's-Hertogenbosch Cocensus Sittard-Geleen Maastricht GBRD Parkstad Limburg Emmen Aantal beroepen alsAlmere percentage Amersfoort Zwolle Zoetermeer Eindhoven Helmond Enschede (GBT) SaBeWa Middelburg Ede Drechtsteden Nijmegen BSGW Zaanstad Lelystad Groningen Deventer Apeldoorn Delft 0
van aantal afgewezen bezwaren
20
40
60
80
100
120
140
160
Aantal dagen
Grafiek 23. Aantal beroepen als percentage van aantal afgewezen bezwaren Zwolle Tilburg Nijmegen Drechtsteden Emmen Eindhoven Rotterdam BSGW Westland Sittard-Geleen SVHW Lelystad Deventer Zoetermeer Apeldoorn Cocensus Amsterdam Delft Maastricht Arnhem 's-Hertogenbosch Ede Amersfoort Zaanstad Utrecht GBRD Parkstad Limburg Helmond Middelburg Den Haag Assen Almere 0% Niet-woningen
5%
10%
Woningen
42
15%
20%
25%
Grafiek 24. Verhouding gegronde bezwaren ten opzichte van ongegronde bezwaren WOz-woningen Mediaan 2010 Mediaan 2011
Grafiek
Drechtsteden Groningen Assen Cocensus Eindhoven Zaanstad Utrecht Amsterdam Middelburg Lelystad GBRD Parkstad Limburg Almere Apeldoorn 25 Verhouding gegronde bezwaren Maastricht Sittard-Geleen Arnhem SVHW Amersfoort Delft Deventer Enschede (GBT) Zwolle SaBeWa Tilburg Rotterdam Helmond 's-Hertogenbosch Ede Westland Nijmegen Den Haag Emmen Zoetermeer BSGW 0% Gegrond
ten opzichte van ongegronde bezwaren woz-niet-woningen
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Niet-gegrond
Grafiek 25 Verhouding gegronde bezwaren ten opzichte van ongegronde bezwaren WOz-niet-woningen Mediaan 2010 Mediaan 2011 Lelystad Almere 's-Hertogenbosch Groningen Eindhoven Drechtsteden Tilburg SVHW Sittard-Geleen Amsterdam Zaanstad Arnhem Westland Apeldoorn GBRD Parkstad Limburg Deventer Rotterdam Amersfoort Helmond Cocensus Nijmegen Enschede (GBT) Assen Maastricht Ede Zwolle Utrecht BSGW Delft Zoetermeer Middelburg Den Haag Emmen 0% Gegrond
10%
20%
30%
40%
Niet-gegrond
43
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Grafiek 26. Aantal kwijtscheldingen als percentage van het aantal inwoners
Grafiek 27
Amsterdam Lelystad Rotterdam GBRD Parkstad Limburg Sittard-Geleen Den Haag Groningen Arnhem Zoetermeer Delft Enschede (GBT) BSGW Maastricht Middelburg Utrecht Automatische incasso Almere Helmond SVHW Zaanstad Emmen Deventer Assen Tilburg Drechtsteden 's-Hertogenbosch Zwolle Nijmegen Eindhoven Apeldoorn Amersfoort Cocensus SaBeWa Ede Westland
als percentage van het aantal aanslagbiljetten
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Grafiek 27. Automatische incasso als percentage van het aantal aanslagbiljetten Zaanstad GBRD Parkstad Limburg Maastricht Helmond Emmen Deventer Enschede (GBT) Almere Ede Sittard-Geleen Zwolle Lelystad Arnhem Drechtsteden Amersfoort 's-Hertogenbosch Eindhoven Groningen Delft Apeldoorn Tilburg Nijmegen SaBeWa BSGW Zoetermeer Cocensus Utrecht Amsterdam Westland Assen Den Haag Middelburg Rotterdam SVHW 0%
10%
20%
30%
44
40%
50%
60%
70%
80%
Grafiek 28. Aantal kosteloze herinneringen als percentage van aantal aanslagbiljetten
Grafiek 29 Aantal
Eindhoven Sittard-Geleen Deventer Assen 's-Hertogenbosch Amsterdam Apeldoorn Ede SaBeWa Nijmegen Rotterdam Zwolle Westland BSGW Zoetermeerals aanmaningen Zaanstad Utrecht Tilburg SVHW Middelburg Lelystad Helmond Groningen Emmen Drechtsteden Den Haag Delft Cocensus Arnhem Amersfoort Almere 0%
percentage van aantal aanslagbiljetten
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Grafiek 29. Aantal aanmaningen als percentage van aantal aanslagbiljetten Den Haag Maastricht Nijmegen Rotterdam Almere Cocensus Assen Groningen Emmen Helmond Lelystad Zwolle Zoetermeer SVHW Utrecht Enschede (GBT) Amersfoort Zaanstad BSGW Delft Eindhoven Arnhem Middelburg Westland Tilburg GBRD Parkstad Limburg Deventer 's-Hertogenbosch Apeldoorn Amsterdam Drechtsteden Sittard-Geleen Ede SaBeWa 0%
5%
10%
15%
45
20%
25%
30%
35%
20%
Grafiek 30. Aantal betalingsregelingen als percentage van aantal aanslagbiljetten
Grafiek 31
Emmen Helmond Assen Almere Deventer Enschede (GBT) Den Haag Rotterdam Groningen Tilburg GBRD Parkstad Limburg Amsterdam Zaanstad SVHW Maastricht Cocensus Middelburg Westland Aantal Storno's als percentage Eindhoven Drechtsteden BSGW Amersfoort Nijmegen Lelystad Sittard-Geleen Delft Apeldoorn Arnhem 's-Hertogenbosch Ede Zoetermeer Utrecht Zwolle SaBeWa 0,0%
van aantal inwoners
0,5%
1,0%
1,5%
2,0%
2,5%
3,0%
3,5%
4,0%
Grafiek 31. Aantal Storno’s als percentage van aantal inwoners Rotterdam Lelystad Enschede (GBT) GBRD Parkstad Limburg Maastricht Tilburg Delft Utrecht Amsterdam Deventer Almere Arnhem Zaanstad Eindhoven Assen Drechtsteden Groningen Ede Sittard-Geleen Den Haag 's-Hertogenbosch Cocensus Nijmegen BSGW Zwolle Helmond Zoetermeer SaBeWa Apeldoorn Amersfoort SVHW Middelburg Westland 0,0%
0,5%
1,0%
46
1,5%
2,0%
2,5%
3,0%
Grafiek 32. Percentage oninbaarheid 2007 in 2011
Grafiek
Rotterdam Lelystad Amsterdam Almere Zaanstad Helmond Utrecht Emmen Cocensus BSGW GBRD Parkstad Limburg Westland Arnhem Amersfoort 33 Verhouding automatische Assen Tilburg Eindhoven Apeldoorn SVHW Nijmegen Deventer Zwolle Den Haag 's-Hertogenbosch Sittard-Geleen SaBeWa 0,0
en handmatige kwijtschelding
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
Percentage
Grafiek 33. Verhouding automatische en handmatige kwijtschelding Mediaan 2010 Mediaan 2011 Sittard-Geleen Zaanstad Lelystad Arnhem Amersfoort Utrecht Apeldoorn SaBeWa Middelburg Groningen Zoetermeer Emmen Zwolle Eindhoven 's-Hertogenbosch GBRD Parkstad Limburg Drechtsteden SVHW Ede Tilburg Almere Nijmegen Maastricht Rotterdam Enschede (GBT) Amsterdam Westland Delft Den Haag Cocensus BSGW Helmond Deventer 0% Automatisch
10%
20%
30%
40%
Handmatig
47
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Grafiek 34. Aantal telefonische reacties als percentage van aantal inwoners
Grafiek 35
Rotterdam GBRD Parkstad Limburg Utrecht 's-Hertogenbosch Amsterdam Apeldoorn Enschede (GBT) Den Haag SVHW Gemiddeld percentage Zwolle Eindhoven Arnhem Middelburg Groningen BSGW Assen Maastricht Cocensus Ede Sittard-Geleen Zaanstad Almere Tilburg Deventer Delft Westland Drechtsteden Nijmegen Zoetermeer Amersfoort Helmond SaBeWa Lelystad Emmen
bezwaren bij deelnemers die wel en die niet standaard een reactieformulier m
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
Grafiek 35. Gemiddeld percentage bezwaren bij deelnemers die wel en die niet standaard een reactieformulier meesturen
4,0% 3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0%
Geen bezwaarformulier
48
Wel bezwaarformulier
Grafiek 36. Percentage deelnemers met en zonder een standaard bezwaarformulier Met 24%
Grafiek 38 Percentage deelnemers dat wel en niet vroegtijdig oplegt
Zonder 76%
Grafiek 37. Percentage deelnemers met en zonder mediation
Met 29%
Grafiek 39 Percentage deelnemers Zonder met en zonder leidraad invordeing 71%
Grafiek 38. Percentage deelnemers dat wel en niet vroegtijdig oplegt Wel 26%
Niet 74%
Grafiek 39. Percentage deelnemers met en zonder leidraad invordering Geen 6%
Wel 94%
49
Grafiek 40. Percentage deelnemers met en zonder termijnvervolging Wel 15%
Grafiek 42 Status KCC
Geen 85%
Grafiek 41. Gebruikte waarderingssoftware
Overig 9%
Gouw IT 22%
Ortax 28% Centric 19% Geotax 22%
Grafiek 42. Status KCC
KCC is in voorbereiding 19%
KCC is operationeel 81%
50
Grafiek 43a. Aantal fte bestandsbeheer
Grafiek 43b.
Amsterdam Rotterdam Den Haag Tilburg BSGW Enschede (GBT) Eindhoven Utrecht Cocensus GBRD Parkstad Limburg Groningen Apeldoorn SVHW Zaanstad Westland Drechtsteden 's-Hertogenbosch Sittard-Geleen Aantal fte inning Nijmegen Arnhem Emmen Amersfoort Maastricht Ede Almere Zwolle Deventer SaBeWa Zoetermeer Helmond Delft Lelystad Assen Middelburg 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Aantal fte
Grafiek 43b. Aantal fte inning Amsterdam Rotterdam Den Haag Tilburg BSGW Enschede (GBT) Eindhoven Utrecht Cocensus GBRD Parkstad Limburg Groningen Apeldoorn SVHW Zaanstad Westland Drechtsteden 's-Hertogenbosch Sittard-Geleen Nijmegen Arnhem Emmen Amersfoort Maastricht Ede Almere Zwolle Deventer SaBeWa Zoetermeer Helmond Delft Lelystad Ede Zoetermeer 0
10
20
30
Aantal fte
51
40
50
60
Grafiek 43c. Aantal fte bezwaren en beroepen
Grafiek 43d.
Amsterdam Den Haag Utrecht Rotterdam SVHW Arnhem BSGW Cocensus 's-Hertogenbosch Delft Drechtsteden Groningen Almere Enschede (GBT) Nijmegen Tilburg Zaanstad Aantal fte taxeren Westland Ede Deventer Middelburg Helmond GBRD Parkstad Limburg Lelystad Eindhoven Amersfoort Maastricht Zwolle SaBeWa Apeldoorn Emmen Sittard-Geleen Zoetermeer Assen 0
5
10
15
20
25
30
Aantal fte
Grafiek 43d. Aantal fte taxeren Amsterdam Rotterdam Utrecht Cocensus Groningen Drechtsteden Nijmegen Tilburg Almere Amersfoort Maastricht SVHW GBRD Parkstad Limburg Den Haag Eindhoven Westland 's-Hertogenbosch Arnhem Zoetermeer Sittard-Geleen Enschede (GBT) Helmond SaBeWa Emmen Apeldoorn Middelburg Deventer Zaanstad Ede Zwolle Delft Assen Lelystad BSGW 0
5
10
15
Aantal fte
52
20
25
30
35
Grafiek 43e. Aantal fte kwijtschelding
Grafiek 43f.
Amsterdam Den Haag Rotterdam GBRD Parkstad Limburg BSGW Tilburg Eindhoven Delft Enschede (GBT) Groningen Drechtsteden Cocensus SVHW Maastricht Amersfoort Utrecht 's-Hertogenbosch Deventer Aantal fte applicatiebeheer Arnhem Helmond Lelystad Emmen Apeldoorn Westland Sittard-Geleen Almere Zaanstad Assen Middelburg Zoetermeer Ede Zwolle Nijmegen SaBeWa 0
2
4
6
8
10
12
14
Aantal fte
Grafiek 43f. Aantal fte applicatiebeheer Amsterdam Utrecht Nijmegen Rotterdam Drechtsteden Enschede (GBT) Tilburg Eindhoven Cocensus GBRD Parkstad Limburg Den Haag Zwolle Amersfoort Apeldoorn Arnhem SVHW Ede 's-Hertogenbosch BSGW SaBeWa Westland Lelystad Emmen Delft Sittard-Geleen Deventer Helmond Assen Zoetermeer Zaanstad Middelburg Maastricht Groningen Almere 0
1
2
3
4
5
Aantal fte
53
6
7
8
9
10
Grafiek 43g. Aantal fte beleid
Grafiek 45.
Amsterdam Drechtsteden Nijmegen Sittard-Geleen Zaanstad Westland Groningen BSGW Zoetermeer Lelystad GBRD Parkstad Limburg Helmond Cocensus Almere Middelburg Ede Emmen Percentage automatische Deventer Arnhem Rotterdam Enschede (GBT) 's-Hertogenbosch Den Haag Zwolle Utrecht Eindhoven Amersfoort Delft Tilburg Maastricht Assen Apeldoorn SVHW SaBeWa
kwijtschelding na gegevens inlichtingenbureau
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
Aantal fte
Grafiek 44. Percentage automatische kwijtschelding na gegevens inlichtingenbureau SVHW Sittard-Geleen Rotterdam Zwolle Tilburg Enschede (GBT) Deventer Nijmegen Emmen Middelburg Eindhoven Apeldoorn Zoetermeer GBRD Parkstad Limburg BSGW Drechtsteden Westland Arnhem Delft Almere Ede Cocensus Zaanstad Groningen Amersfoort 's-Hertogenbosch SaBeWa Amsterdam Lelystad Utrecht Helmond Maastricht 0
10
20
30
40
Percentage
54
50
60
70
80
Grafiek 45. Percentage automatische kwijtschelding na opwerking met gegevens van belastingorganisatie Deventer 's-Hertogenbosch Apeldoorn Sittard-Geleen Almere Utrecht Eindhoven GBRD Parkstad… Ede Zwolle Zaanstad Delft Amersfoort Westland Lelystad SaBeWa Amsterdam Groningen 0
20
40
Percentage
55
60
80
100
CRITERIA EN NORMEN KING-KEURMERK 2013 Omschrijving criteria en normen 1. Eindresultaat en tevredenheid 1.1 Na afronding van de benchmarkcyclus vindt een evaluatie plaats 1.2 In de ogen van de onderzochte gemeenten levert het benchmarkonderzoek toegevoegde waarde op 2. Van en voor gemeenten 2.1 In samenspraak met deelnemende gemeenten wordt de opzet, inhoud en verloop van de benchmark vastgesteld en geëvalueerd. 2.2 Er wordt aandacht besteed aan bestuurlijk commitment voor de benchmark 3. Leer- en ontwikkelingsinstrument 3.1 Een stimulerende leeromgeving is onderdeel van het benchmarkproces 3.2 Het ‘leren van elkaar’ en samenwerking tussen gemeenten wordt gestimuleerd 3.3 Er is ruimte voor de deelnemers om collectief en individueel de cijfers te analyseren en te interpreteren 3.4 Benchmarking is gericht op verbeteren 4. Kwaliteit van het onderzoek 4.1 De indicatorenset in het benchmark onderzoek is eenduidig, relevant en vertonen samenhang met elkaar 4.2 Het vergelijkend onderzoek wordt uitgevoerd binnen een voldoende homogene / relevante groep van toereikende omvang 4.3 De gegevens en resultaten van het onderzoek zijn betrouwbaar en valide 4.4 De rapportage van de benchmark biedt een kwalitatieve en bruikbare analyse 5. Proces rondom de benchmark 5.1 De gemeente is eigenaar van de – door deze individuele gemeente aangeleverde – gegevens van de benchmark 5.2 Er is sprake van enkelvoudige uitvraag en meervoudig gebruik
VARIABELEN TyPOLOGIE De lijst van variabelen, die zijn meegenomen in de analyse met het beste resultaat (beste oplossing) zijn: Variabelen Aantal Categorieën Procesindustrie 2 Historische binnenstad 2 Stedelijkheid 4 Oppervlakte 4 Inwoneraantal 4 Percentage bijstandsontvangers 4 Percentage uitkeringsontvangers 4 Percentage 65-plussers 4 Percentage studenten 4 Percentage 1-persoonshuishoudens 4 Aantal woningen 4 Aantal niet-woningen 4 WOZ-waarde woningen 4 WOZ-waarde niet-woningen 4 Percentage eigen woningen 3 Recreatiewoningen 4 Boerderijen 4 Gebouwd uitgezonderd 3 Woning hoofdverblijf 5 Praktijk 4 Niet-woningen als woning 4 Niet-woning 3 Terrein 4 Onbebouwd 4
56
57
