zaak_id bericht_nummer
Collegevoorstel
WERK, INKOMEN EN ZORG
Reg.nr. B&W d.d. Openbaar
Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen
Programma DT d.d.
OR d.d.
B&W d.d.
OR d.d.
Raad Raadsdocumenten
d.d.
Rib-nr. 111 Ingekomen van
Afdeling WIZ
Onderwerp
Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Werk, Inkomen en Zorg
Voorstel
1. Kennisnemen van het klanttevredenheidsonderzoek en de reactie hierop van de Cliëntenraad WIZ. 2. De volgende acties worden uitgezet: - de kwaliteit van de re-integratiebedrijven gaan meten, bijvoorbeeld door een tevredenheidsonderzoek - onderzoeken hoe we cliënten kunnen ondersteunen bij het invullen van formulieren - onderzoeken hoe de herkenbaarheid van de medewerkers op het werkplein vergroot kan worden. 3. De raad middels bijgevoegde raadsinformatiebrief informeren.
Voorbesproken met
Wethouder Testroote
Besluit B&W
Akkoord Bespreken Team
WISTA
Steller
ECP Vogels
Doorkiesnummer
+31 77 3596833
Datum
11-10-2011
Paraaf steller Paraaf afdelingshoofd
Secretaris
W. Meijering
Portefeuillehouder
R. Testroote
Collegevoorstel
Samenvatting Eind 2008/begin 2009 is een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden voor de verhuizing van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg naar het Werkplein Venlo. Naast de fysieke verhuizing, is destijds ook een belangrijke stap gezet naar een integrale dienstverlening voor alle cliënten die vragen hebben op het gebied van Werk, Inkomen en Zorg. Het dienstverleningsconcept van de gemeente Venlo (Expeditie 2012) waarbij de klant/burger op basis van zijn vraag bepaalt wat de gemeente moet bieden, staat hierbij centraal. Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek 2010 is te onderzoeken in welke mate deze dienstverlening door de cliënt gewaardeerd wordt. De gestelde vragen zijn daarbij grotendeels ontleend aan de vragenlijst van het onderzoek in 2008/2009. De onderzoeksresultaten kunnen derhalve vergeleken worden. Voor dit klanttevredenheidsonderzoek hebben we intensief samengewerkt met de Cliëntenraad, als vertegenwoordiger van onze cliënten. De vragenlijst is in samenwerking met de Cliëntenraad samengesteld en het rapport is in eerste instantie met de Cliëntenraad besproken. Zij hebben vervolgens hun aanbevelingen en verbeterpunten geformuleerd. De actiepunten van de gemeente zijn met name gebaseerd op deze aanbevelingen en verbeterpunten van de Cliëntenraad. Dit proces heeft enige tijd in beslag genomen. Sinds het vorige onderzoek is de afdeling WIZ ingrijpend gewijzigd. Dit betekende niet alleen aanpassingen in structuren en processen in de organisatie, maar vooral ook een andere manier van denken door de medewerkers. De afdeling WIZ is blij met het resultaat van dit onderzoek aangezien de cliënten de veranderingen positief waarderen.
Bijlagen Nr. 1. 2. 3. 4. 5.
Naam Rapport 2010 Conclusie CR 2010 .. .. ..
Datum Februari 2011 Mei 2011 .. .. ..
2
Collegevoorstel – onderbouwing
Onderbouwing Algemene toelichting 1.
Inleiding, achtergronden en argumenten (Welke besluiten zijn er aan voorafgegaan?)
Onlangs heeft de afdeling Werk, Inkomen en Zorg een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Het klanttevredenheidsonderzoek is een logisch vervolg op het onderzoek dat eind 2008/begin 2009 is gehouden. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden voor de verhuizing van de afdeling naar het Werkplein Venlo. Naast de fysieke verhuizing in mei 2009, is ook een belangrijke stap gezet naar een integrale dienstverlening voor alle klanten die vragen hebben op het gebied van Werk, Inkomen en Zorg. Bij het vormgeven van de afdeling heeft het dienstverleningsconcept van de gemeente Venlo (Expeditie 2012) waarbij de klant/burger op basis van zijn vraag bepaalt wat de gemeente moet bieden, centraal gestaan. Op grond hiervan zijn de volgende uitgangspunten voor de dienstverlening geformuleerd: Participatie (werk) staat centraal Een geïntegreerde dienstverlening Maatwerk: iedere klant is uniek Niet praten maar doen: directe diagnose en directe actie Werken vanuit vertrouwen. Deze uitgangspunten hebben er toe geleid dat elke cliënt zijn eigen contactpersoon/coach heeft. De coaches hebben tevens een lage caseload. Door een lagere caseload wordt een klantgerichte benadering door de coaches vormgegeven. Immers elke burger is uniek en daarop wordt de dienstverlening afgestemd. Er worden individuele trajecten gestart en maatwerk geleverd. Doordat de medewerker de klant en zijn vraag centraal stelt, wordt ook de integrale dienstverlening vormgegeven. De medewerker is zowel regisseur als uitvoerder van het noodzakelijk hulpverleningstraject. Voorop staat dat de klant ondersteund wordt om in zijn eigen levensonderhoud te kunnen voorzien, door middel van arbeid. Daar waar dat niet lukt, zal de medewerker de klant die zorg bieden en ondersteunen om op de ‘hoogste trede’ van de participatieladder te komen. Uitgangspunt is dat iedereen meedoet en geen burger in een sociaal isolement verkeert. Nu het nieuwe dienstverleningsconcept voldoende geïmplementeerd is, is het tijd om te onderzoeken hoe de cliënten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg de dienstverlening waarderen. Vandaar dit klanttevredenheidsonderzoek. 2.
Wat is het beoogde resultaat (Wat wil je bereiken?)
In het ondernemingsplan 2011 heeft de afdeling de ambitie uitgesproken om een 7 voor klanttevredenheid te halen. De afdeling is zeer tevreden met de resultaten van het onderzoek. De doelstelling uit het ondernemingsplan is gehaald en uit het onderzoek blijkt dat de cliënten van de afdeling de dienstverlening positief waarderen. 3.
Aanpak, realisatie? (Wat ga je daarvoor doen? Planning, tijdpad, eventuele risico’s?)
Het klanttevredenheidsonderzoek is onderverdeeld in drie onderwerpen, contacten met het Werkplein, de uitkering en formulieren van de afdeling en privacy en vaardigheden van de coach. In 2010 wordt het klantcontact door meer cliënten als uitstekend of goed beoordeeld dan in 2008. Cliënten vinden het prettig dat ze een vaste coach hebben, ze zijn tevreden over de rechtstreekse telefonische bereikbaarheid en de ruimere openingstijden.
3
Collegevoorstel – onderbouwing
De aspecten die gaan over de uitkering worden in 2010 ongeveer hetzelfde beoordeeld dan in 2008. Nog steeds klopt de hoogte van de uitkering vrijwel altijd en vindt het merendeel van de cliënten de uitkeringsspecificatie begrijpelijk. De formulieren van de afdeling WIZ worden in 2010 ook allemaal beter beoordeeld dan in 2008. De aspecten die gaan over de privacy worden in 2010 ongeveer hetzelfde beoordeeld dan in 2008. De vaardigheden van de coach worden ook beter beoordeeld dan in 2008. Men vindt vooral dat de coach meer begrip toont voor de problemen van de cliënt. De cliënten vinden wel dat de coach meer moet wijzen op voorliggende voorzieningen. Cliënten geven voor de dienstverlening van de afdeling WIZ een gemiddeld rapportcijfer van 6,9 (ten opzichte van een 6,8 in 2008). Het klanttevredenheidsonderzoek is besproken met de cliëntenraad. Naar aanleiding van de bespreking hebben ze een aantal verbeterpunten en aanbevelingen gedaan. Met betrekking tot het contact met het Werkplein merkt de cliëntenraad o.a. op dat er nog steeds een aantal cliënten zijn die niet weten wie hun coach is, er meer aandacht moet zijn voor de begeleiding naar werk, de kwaliteit van de re-integratiebedrijven moet getoetst worden en de deskundigheid van de medewerkers moet verbeterd worden. Over de uitkering en formulieren geeft de cliëntenraad o.a. aan dat er gestreefd moet worden naar nog meer duidelijkheid van formulieren en correspondentie, het niet gebruik verder teruggedrongen moet worden en er meer begeleiding moet komen bij het invullen van formulieren. Met betrekking tot de privacy stelt de cliëntenraad dat er op het Werkplein weinig privacy is. Ook de binnenkomst is chaotisch omdat medewerkers niet meteen herkenbaar zijn. De afdeling Werk, Inkomen en Zorg heeft naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek de volgende conclusies en actiepunten geformuleerd. Contacten met het Werkplein: Uit de betere beoordeling van de contacten met het Werkplein blijkt dat we met de veranderingen de juiste weg zijn ingeslagen. Deze cultuuromslag heeft wel veel energie gekost. Daarom hebben wij in 2010 nog veel met tijdelijke krachten moeten werken. Inmiddels is dit niet meer nodig en hebben cliënten een vaste coach. Er is veel aandacht voor het bevorderen van de deskundigheid van medewerkers. Er vinden continu opleidingstrajecten, actualiteitendagen en workshops plaats. Uit het rapport en de aanbevelingen van de cliëntenraad blijkt dat er meer aandacht besteed zou moeten worden aan de toeleiding naar werk. De oorzaak kan zijn dat voor veel cliënten de stap naar werk nog te groot is. De coach zal in deze gevallen meer aandacht besteden aan sociale activering dan aan opleiding en werk. Het is belangrijk dat de coach aandacht schenkt aan opleiding, werk en meedoen in de samenleving. Dit kan door middel van een traject bij een re-integratiebedrijf maar de coach kan ook zelf een traject uitvoeren. Daar waar gebruik wordt gemaakt van een re-integratiebedrijf moet de kwaliteit gemonitoord worden. Er gaat onderzocht worden hoe we dit gaan doen, bijvoorbeeld door een tevredenheidsonderzoek, dat bij het beëindigen van het traject door de coach, de cliënt en het re-integratiebedrijf ingevuld wordt. De telefonische bereikbaarheid is op dit moment goed op niveau, er is een duidelijke verbetering zichtbaar ten opzichte van voorgaande jaren. Coaches zijn van 9:00 uur tot 17:00 uur telefonisch bereikbaar en als achtervang is er de telefooncentrale en voicemail. De coaches zijn ook per e-mail bereikbaar. De uitkering en formulieren van de afdeling: De communicatie naar cliënten wordt positiever gewaardeerd, toch blijft de wijze van
4
Collegevoorstel – onderbouwing
communiceren een aandachtspunt. Daarom worden in een groot, afdelingsbreed, project op dit moment alle documenten opnieuw bekeken. De betrokken medewerkers hebben hier een cursus schrijven in begrijpelijke taal voor gevolgd. Brieven worden herschreven in begrijpelijke taal zodat onze cliënten de brieven beter begrijpen. Dit is een intensief project maar hier kunnen we een groot resultaat boeken. Voor de start van het project maakten we op de afdeling gebruik van ruim 600 verschillende documenten. Hier zaten ook documenten bij die verouderd waren. Bij de screening van deze documenten zijn er dan ook zo’n 400 verwijderd. De overige 200 documenten zijn allemaal herschreven. Er zullen echter altijd mensen zijn die moeite hebben met het lezen van onze brieven en het invullen van formulieren. Ook de cliëntenraad adviseert om meer begeleiding te organiseren bij het invullen van formulieren. We gaan onderzoeken hoe we deze dienstverlening kunnen vormgeven. Privacy en vaardigheden coach: De vaardigheden van de coach worden een stuk beter beoordeeld dan in 2008. Alleen willen de cliënten meer gewezen worden op voorliggende voorzieningen en inkomensondersteunende voorzieningen. Er is echter continu aandacht voor voorliggende voorzieningen, tijdens opleidingen en gesprekken met cliënten. Dit wordt ook belangrijk gevonden. Deze beoordeling is dan ook niet herkenbaar. Omdat we het belangrijk vinden dat iedereen van alle mogelijke voorzieningen gebruikt maakt, worden al vanaf 2008 alle dossiers van cliënten met een medische beperking of een UWV-uitkering beoordeeld op het gebruik van voorliggende voorzieningen. Cliënten die hier recht op blijken te hebben worden begeleid bij het aanvragen van deze voorzieningen. De privacy op het Werkplein kan steeds beter gewaarborgd worden. Er werd altijd al rekening gehouden met de privacy door met een gepast volume te praten en eventueel gesprekken in de spreekkamer te voeren. Inmiddels is het UWV steeds meer via de elektronische weg gaan werken. De inloop op het Werkplein is daardoor kleiner geworden. De privacy op het Werkplein kan zo nog beter gewaarborgd worden. Een ander punt was de beperkte herkenbaarheid van de medewerkers op het Werkplein. Ze dragen geen dienstkleding of badge. Wel spreken ze uit eigen beweging cliënten aan. Door de verminderde inloop, zal dit steeds beter gaan. Cliënten hoeven niet meer te wachten op een medewerker. Om toch de herkenbaarheid van de medewerkers te verbeteren wordt onderzocht hoe deze vergroot kan worden, bijvoorbeeld door het dragen van een naambadge. De uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek is positief. We zijn dan ook erg blij met het rapportcijfer 6,9 dat we voor onze dienstverlening krijgen. De dienstverlening is echter altijd voor verbetering vatbaar. Daarom zijn er een aantal actiepunten geformuleerd die de komende periode onderzocht zullen worden. Ook zijn de nodige acties al ingezet. De afgelopen periode zijn al een aantal acties ingezet om de klanttevredenheid te verbeteren. Voor de komende periode worden de volgende actiepunten onderzocht: - de kwaliteit van de re-integratiebedrijven gaan meten, bijvoorbeeld door een tevredenheidsonderzoek - onderzoeken hoe we cliënten kunnen ondersteunen bij het invullen van formulieren - onderzoeken hoe de herkenbaarheid van de medewerkers op het werkplein vergroot kan worden. 4.
Financiële consequenties? (Wat gaat het kosten? Geef een verdere toelichting in de bedrijfsvoeringsparagraaf)
5
Collegevoorstel – onderbouwing
Geen 5.
Welke interne en externe partners zijn erbij betrokken? (Invullen indien van toepassing)
Cliëntenraad WIZ 6.
Vervolgprocedure
Geen.
6
Collegevoorstel – onderbouwing
Bedrijfsvoeringsaspecten (in overleg met Bedrijfsvoering) Geef in onderstaande tabel aan welke bedrijfsvoeringsaspecten van toepassing zijn. .
X
Financiën P&O Informatievoorziening Juridische Zaken Communicatie
Wat zijn de financiële gevolgen en de verwerking hiervan? (Kosten, baten en dekking) .. - Kan team Financiën instemmen met het voorstel? - Naam adviseur
@Ja of Nee ..
Wat zijn de personele gevolgen? (Denk aan: uitbreiding of afname aantal fte’s en inhuur) .. - Kan team P&O instemmen met het voorstel? - Naam adviseur
@Ja of Nee ..
Wat is de relatie met het informatie- en automatiseringsbeleid? .. - Kan team Informatievoorziening instemmen met het voorstel? - Naam adviseur
@Ja of Nee ..
Wat zijn de juridische aspecten van het voorstel? .. - Kan team Juridische Zaken instemmen met het voorstel? - Naam adviseur
@Ja of Nee ..
Communicatie intern / extern Akkoord, na besluitvorming wordt een servicebericht verstuurd naar de lokale media. Daarin wordt nader ingegaan op de positieve aspecten in het onderzoek. - Naam adviseur / voorlichter
L. Verkuijlen
Gevraagde beslissing 1. Kennisnemen van het klanttevredenheidsonderzoek en de reactie hierop van de Cliëntenraad WIZ. 2. De volgende acties worden uitgezet: - de kwaliteit van de re-integratiebedrijven gaan meten, bijvoorbeeld door een tevredenheidsonderzoek - onderzoeken hoe we cliënten kunnen ondersteunen bij het invullen van formulieren - onderzoeken hoe de herkenbaarheid van de medewerkers op het werkplein vergroot kan worden. 3. De raad middels bijgevoegde raadsinformatiebrief informeren.
7
