Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Inzet van Middelen. Procedure. Risico's. Voorgenomen besluit. Zaaknummer: SBBV12

Zaaknummer: SBBV12 Onderwerp

Klanttevredenheidsonderzoek zwembad Die Heygrave

Collegevoorstel Inleiding In vervolg op het klanttevredenheidsonderzoek onder de leszwemmers van zwembad Die Heygrave in 2007, heeft er in 2011 een herhalingsonderzoek plaatsgevonden. Daarnaast heeft er ook een onderzoek onder de doelgroepen plaatsgevonden. In de bijlage treft u het volledige onderzoeksrapport aan.

Feitelijke informatie Het rapportcijfer dat de (ouders/verzorgers van de) leszwemmers geven is een 7,6. (in 2007 was dit 7,5). Het doelgroepenonderzoek levert als rapportcijfer een 7,8 op. Over de hele lijn was de score goed met uitschieters naar boven voor de afzwemgroepen ABC. Bij de doelgroepen scoren “bewust bewegen, body en mind, zwangerschap zwemmen en baby peuterzwemmen” zelfs een 8 of hoger.

Afweging We zijn zeer tevreden over het resultaat. De uitdaging is om deze cijfers, met de bezuinigingen die ook het sportbedrijf zullen treffen, in de toekomst te blijven behalen. Uiteraard zijn onze klanten ook kritisch en volgen uit het onderzoek een aantal aanbevelingen. Zo zijn er verbeterpunten op het gebied van aantal zitplaatsen in de wachtruimte en het verbeteren van de communicatie. De meeste van de aangedragen verbeterpunten zijn inmiddels omgezet in concrete acties.

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.

Procedure De raad te informeren middels het bijgevoegde memorandum.

Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel.

Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen. Ter kennisname naar de raad

1

Zaaknummer: SBBV12 Onderwerp

Klanttevredenheidsonderzoek zwembad Die Heygrave

BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 8 november 2011: besloten: kennis te nemen van het onderzoeksrapport.

Ter kennisname naar de raad

namens het college van Heusden, de secretaris,

mr. J.T.A.J. van der Ven

2

Eindscriptie - Onderzoeksrapport klanttevredenheid zwembad Die Heygrave

Auteur: Nicole van Herpen

Studentnummer: 438706

Datum: 14-06-2011

Versie: 1.0

Opleiding: SGM

Eindscriptie Klanttevredenheid Recreatieve-, doelgroep en leszwemmers Zwembad Die Heygrave

Sportbedrijf Heusden Burg. Zwaanseweg 4 5251 CJ Vlijmen Telefoon/Fax T: (073) 649 47 44 F: (073) 649 47 49 E-Mail Algemeen: [email protected]

Student Nicole van Herpen Jagersingel 48 5241 JW Rosmalen Docentbegeleider Nicole Paternotte T: (062) 267 95 24 [email protected]

Stagebegeleider Ben Vermeulen T: 073-6494744 [email protected]

Versie: Datum: Auteur: Studentnummer: Opleiding:

1.0 14-06-2011 Nicole van Herpen 438706 Sport, Gezondheid en Management – Hogeschool Arnhem en Nijmegen

MANAGEMENTSAMENVATTING – 2

MANAGEMENTSAMENVATTING Inleiding Dit onderzoeksrapport vormt de afsluiting van mijn afstudeeronderzoek in het kader van mijn studie Sport,Gezondheid & Management aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Het onderzoek is uitgevoerd bij Sportbedrijf Heusden, één van de veertien teams van de gemeenten Heusden. Aangezien het onderzoekrapport is onder te verdelen in twee onderzoeken zijn er de volgende twee doelstellingen geformuleerd: -

-

Het doel van dit onderzoek is aanbevelingen te doen aan de manager van Sportbedrijf Heusden hoe de kwaliteit van de dienstverlening met 0,2 punt verbeterd kan worden in vergelijking met 2007 door een herhaling klanttevredenheidonderzoek te houden onder de ABC leszwemmers. Het doel van dit onderzoek is aanbevelingen te doen aan de manager van Sportbedrijf Heusden op welke aspecten de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd kan worden door een klanttevredenheidonderzoek te doen onder de huidige doelgroepen recreatieve zwemmers.

Op basis van de twee doelstellingen is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Welke factoren beïnvloeden de perceptie van de service kwaliteit van de recreatief, banen, doelgroepen leszwemmers in zwembad Die Heygrave te Vlijmen in negatieve zin en hoe kunnen deze verbeterd of versterkt worden? Onderzoeksmethoden en conclusie Er is een literatuuronderzoek gehouden waarbij is gekeken welk meetinstrument kon worden toegepast om de kwaliteit van de dienstverlening te bepalen. Tijdens het onderzoek is er voor gekozen het model, Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS) toe te passen. Er kan bepaald worden hoe tevreden de klant is en bij welke aspecten discrepantie is tussen belang en tevredenheid. De klanttevredenheid is binnen het huidige onderzoek worden gemeten met behulp van de volgende kwaliteitdimensies: faciliteiten, programma (tijdsduur, inhoud e.d.) personeel, communicatie en prijs. Met behulp van de kwaliteitsdimensies van het SSQRS model zijn er vijf vragenlijsten opgesteld voor de totale onderzoekspopulatie. Uit de resultaten blijkt dat de respons bij vragenlijst ‘recreatieve zwemmers’ te klein is om significante verschillen en verbanden aan te geven, waardoor de resultaten niet als betrouwbaar mogen worden gezien. Bij het analyseren van de overige resultaten is gebleken dat de ontevredenheid bij totale onderzoekspopulatie het grootst is bij de hoofdaspecten: 1. 2. 3.

Faciliteiten. Programma: tijdsduur, inhoud, e.d. Communicatie.

Aanbevelingen Met behulp van het Important Performance model is bepaald welke aspecten de hoogste prioriteit hebben om te worden verbeterd. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen primaire aanbevelingen die meteen geïmplementeerd kunnen worden en secundaire aanbevelingen voor op de langere termijn: Primaire: -

Een kwaliteitsbeleid opstellen. Een vijfde grote kleedruimte creëren. Hygiëne van de kleedruimtes en sanitaire voorzieningen verbeteren. Bereikbaarheid van telefoon verbeteren.


-

Meer lesvariatie tijdens het baby- en peuterzwemmen. Tijdsduur van het peuterzwemmen met 10/15 min. uitbreiden. Bekendheid van de oefenmomenten vergroten.

Secundaire: -

Meer sfeer creëren in de koffiecorner. Meer zitplaatsen met uitzicht op het zwembad. Een halfjaar abonnement aanbieden voor baby-en peuterzwemmers en banenzwemmers. Een behoefteonderzoek onder de banen en recreatieve zwemmers uitvoeren.


SUMMARY Introduction To be able to graduate at the study program Sport, Health & Management, there is an internship in the final year of the program. During this internship the main focus is to perform a research project. The internship has been carried out for sport company Heusden, a department of the municipalities Heusden. Because the research report into two subdivide into researches the following two objectives has been formulated: -

-

The objective of this research make recommendations to the manager of sport company Heusden about how the quality of the service with 0,2 point can be improved in comparison with 2007 by keeping a recurrence customer satisfaction research under the ABC swimmers. The aim of this research is to make recommendations to the manager of sport company Heusden on which aspects the quality of the service can be improved by doing a customer satisfaction research under the current target groups and recreational swimmers.

Based on the two objectives the next research question has been formulated: Which factors influence the perception of the service quality of the recreation and group (activities) swimmers at swimming pool ‘Die Heygrave’ at Vlijmen in a negative sense and how can they be improved or reinforced? Research methods and conclusion First, a literature search is done where is examined which aspects can measure the quality of the service. The main outcome of this literature search is that the Scale of Service Quality in Recreational Sports (SSQRS) can be used for measuring the service quality. In the proposed model, service quality consists of five primary dimensions: facilities, program (duration, contents, etc), employees, communication and price. This model examines the customers perception, importance and also the relationship between both scales. At the drawing of the questionnaires for the total research population the quality dimensions of the SSQRS model are used. The results showed that the response of the questionnaire `recreational swimmers' is too small to indicate reliable results and conclusions. By analyzing the remaining results we see that the most respondents are dissatisfied concerning the aspects: 1. 2. 3.

Facilities. Program: duration, contents, etc Communication.

Recommendations With the help of the Important Performance model is decided which aspects have the highest priority to improve. There have been two types of recommendations established. Primary recommendations which can be implemented immediately and secondary recommendations for longer period. Primary: -

Write a quality policy. Create a fifth large dressing room. Improve the hygiene of the dressing room and sanitary supplies. Improve the telephone accessibility. More variation during the swimming lessons for kids between the age of 6 months and 3 years. More time during the swim activity for kids between the age of 6 months and 3 years to swim.

SUMMARY – 5

-

Improve the knowledge from the parents about de swimming moments where they can practices with their kids.

Secondary: -

Create more atmosphere at the coffee corner. Create more seats with view on the swimming pool. Offer season tickets for the swim activities for kids between the age 6 months and 3 years and for the recreation swimmers. Do research about the wishes and needs of the recreation swimmers.

SUMMARY – 6

VOORWOORD Voor u ligt de scriptie, klanttevredenheid van de recreatieve, doelgroepen leszwemmers, dat uitgevoerd is bij ‘Sportcentrum Die Heygrave’ te vlijmen. De afstudeerstage betrof het laatste traject van mijn studie Sport, Gezondheid & Management aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Tijdens die stage moest de afgelopen jaren behandelde theorie in de praktijk worden gebracht. Hierbij stond het zelfstandig oplossen van een actueel organisatievraagstuk centraal. In februari 2011 ben ik gestart met mijn afstudeerstage bij Sportbedrijf Heusden. Sportbedrijf Heusden is één van de veertien teams van de gemeenten Heusden. Het sportbedrijf heeft de verantwoordelijkheid voor het beheer en de bedrijfsmatige exploitatie van negen sportaccommodaties waaronder zwembad ‘Die Heygrave’. Het afgelopen half jaar is enorm snel gegaan, mede omdat ik met veel plezier heb gewerkt aan het onderzoeksrapport betreffende klanttevredenheid. Het doel van het onderzoek was, te achterhalen hoe de kwaliteit van de dienstverlening bij zwembad Die Heygrave kan worden verbeterd. Om tot deze doelstelling te komen zijn er twee verschillende onderzoeken uitgevoerd namelijk een herhalings- en nieuw klanttevredenheidsonderzoek bij de vijf verschillende subdoelgroepen. Tijdens de opzet en de uitvoering van dit onderzoek heb ik hulp gehad van verschillende mensen die ik daarvoor hartelijk wil bedanken. Ten eerste wil ik bedanken Mevr. Paternotte van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen en mijn praktijkbegeleider Dhr. Vermeulen van Sportbedrijf Heusden. Hun begeleiding tijdens het gehele proces heeft mij geholpen het rapport naar een hoger niveau te tillen. Daarnaast wil ik Dhr. van Meurs en Dhr. en Mevr. van Herpen bedanken voor hun steun en behulpzaamheid. Tevens wil ik mijn overige collega’s bedanken, omdat ze mij zo snel hebben opgenomen in hun team en ik ook altijd met mijn vragen bij hun terecht kon.

Vlijmen, juni 2011 Nicole van Herpen

VOORWOORD – 7

Inhoudsopgave MANAGEMENTSAMENVATTING ........................................................................................................................ 3 SUMMARY ....................................................................................................................................................... 5 VOORWOORD .................................................................................................................................................. 7 HOOFDSTUK 1: INLEIDING .............................................................................................................................. 10 1.1 Sportbedrijf Heusden .................................................................................................................................. 10 1.1.1 De strategie ......................................................................................................................................... 10 1.2 Aanleiding ................................................................................................................................................... 11 1.3 Doelstellingen ............................................................................................................................................. 11 1.3.1 Doelstelling leszwemmers ................................................................................................................... 11 1.3.2 Doelstelling doelgroepen recreatieve zwemmers............................................................................. 11 1.4 Onderzoeksmodel ....................................................................................................................................... 12 1.5 Onderzoeksvraag en deelvragen ................................................................................................................ 13 1.5.1 Onderzoeksvraag ................................................................................................................................. 13 1.5.2 Theoretische deelvragen ..................................................................................................................... 13 1.5.3 Empirische deelvragen ........................................................................................................................ 13 1.5.4 Analytische deelvragen ....................................................................................................................... 14 1.6 Leeswijzer ................................................................................................................................................... 14 HOOFDSTUK 2: THEORETISCH KADER ............................................................................................................. 15 2.1 Klanttevredenheid ...................................................................................................................................... 15 2.1.1 Belang van klanttevredenheid............................................................................................................. 15 2.1.2 Imago ................................................................................................................................................... 16 2.2 Kwaliteit ...................................................................................................................................................... 16 2.2.1 Kenmerken van een dienst .................................................................................................................. 17 2.2.2 Kwaliteit van dienstverlening .............................................................................................................. 18 2.3 Variabelen ................................................................................................................................................... 19 2.4 Conclusie ..................................................................................................................................................... 23 HOOFDSTUK 3: ONDERZOEKSMETHODEN ...................................................................................................... 24 3.1 Methoden van onderzoek .......................................................................................................................... 24 3.1.1 Kwantitatief en kwalitatief onderzoek ................................................................................................ 24 3.2 Onderzoeksstrategieën ............................................................................................................................... 24 3.2.1 Deskresearch ....................................................................................................................................... 24

VOORWOORD – 8

3.2.2 Survey onderzoek ................................................................................................................................ 25 3.3 Kwaliteit van het onderzoek ....................................................................................................................... 28 3.3.1 Bruikbaarheid ...................................................................................................................................... 28 3.3.2 Betrouwbaarheid................................................................................................................................. 28 3.3.3 Validiteit .............................................................................................................................................. 28 HOOFDSTUK 4: RESULTATEN DESKRESEARCH................................................................................................. 29 4.1 Resultaten kwaliteitsaspecten landelijk sportaanbod ................................................................................ 29 4.2 Lesprogramma’s ......................................................................................................................................... 29 4.2.1 Zwemlessen ......................................................................................................................................... 30 4.2.2 Doelgroep activiteiten ......................................................................................................................... 30 4.2.3 Recreatief zwemmen ........................................................................................................................... 30 4.3 Personeel .................................................................................................................................................... 31 4.4 Klanttevredenheidonderzoek 2007 ............................................................................................................ 32 4.4.1 Resultaten en aanbevelingen klanttevredenheidonderzoek 2007 ..................................................... 32 HOOFDSTUK 5: RESULTATEN SURVEYONDERZOEK ......................................................................................... 33 5.1 Enquête 1: Vragenlijst ABC Leszwemmers ................................................................................................. 33 5.2 Enquête 2: Vragenlijst Doelgroep zwemmers ............................................................................................ 34 5.3 Enquête 3: Vragenlijst Baby- en peuterzwemmers .................................................................................... 35 5.4 Vragenlijst 4: Vragenlijsten Recreatieve zwemmers .................................................................................. 36 5.5 Vragenlijst 5: Vragenlijsten Banen zwemmers ........................................................................................... 37 HOOFDSTUK 6: CONCLUSIE ............................................................................................................................ 39 HOOFDSTUK 7: DISCUSSIE .............................................................................................................................. 43 HOOFDSTUK 8: AANBEVELINGEN ................................................................................................................... 46 LITERATUURLIJST ........................................................................................................................................... 48

VOORWOORD – 9

HOOFDSTUK 1: INLEIDING In dit hoofdstuk zal een korte omschrijving worden gegeven van de organisatie, waar vanuit dit onderzoek gedaan is en zal de achtergrond van het onderzoek worden toegelicht. Verder wordt ingegaan op de doelstelling, de centrale vraagstelling en de daarbij horende deelvragen. Tot slot is er een leeswijzer toegevoegd.

1.1 Sportbedrijf Heusden Team sportbedrijf is een van de veertien teams van de ambtelijke organisatie van de gemeente Heusden en vormt samen met team ‘buitendienst’ en team ‘ontwerpbureau openbare ruimte’ de groep ‘buiten’. Het sportbedrijf staat onder leiding van teammanager Ben Vermeulen die geassisteerd wordt door assistentmanager Anjo van Hemert. Het sportbedrijf heeft ongeveer dertig medewerkers die veelal in deeltijd werken en heeft de verantwoordelijkheid voor het beheer en de bedrijfsmatige exploitatie van negen sportaccommodaties. Deze sportaccommodaties worden intern de producten van het sportbedrijf genoemd. Vorm Zwembad

Naam Die Heygrave ’t Run (buitenbad)

Plaats Vlijmen Drunen

Sporthal

Die Heygrave Onder de Bogen De kubus De Hoge Heide De Vennen De Brug Gymzaal Heusden

Vlijmen Drunen Heusden Drunen Drunen Drunen Heusden

1.1.1 De strategie Het sportbedrijf van de gemeente Heusden opereert onder de volgende visie: “De afdeling Sportbedrijf dient te worden beschouwd als een, binnen gemeentelijke (sportbeleids-) kaders, voor de markt opererende organisatie-eenheid. Zij functioneert in een zeer dynamische markt waarin consumentenvoorkeuren (sterk) aan verandering onderhevig zijn en waarbij een grote mate van markt- en klantgerichtheid en een toenemende professionaliteit vereist is. Om bedrijfseconomisch verantwoorde beslissingen te nemen zal de bedrijfsvoering zich dienen te kenmerken door efficiëntie, effectiviteit, flexibiliteit en slagvaardigheid. Op die manier moeten de sportaccommodaties een belangrijke bijdrage blijven leveren aan de realisatie van het gemeentelijk sportbeleid.” Uit deze visie is de volgende hoofddoelstelling afgeleid: “Het exploiteren van de sportbedrijf-producten in de ruimste zin van het woord met een zo verantwoord mogelijk exploitatie tekort en een zo hoog mogelijk sociaal rendement”(Teamplan sportbedrijf 2011).

HOOFDSTUK 1: INLEIDING – 10

1.2 Aanleiding De gemeente Heusden heeft een aantal binnen en buiten sportaccommodaties tot hun beschikking. De grootste sportaccommodatie is sportcentrum ‘Die Heygrave’ gevestigd te Vlijmen. Die Heygrave is een multidisciplinair sportcentrum in Vlijmen. Overdekt zwembad Die Heygrave beschikt over verschillende zwembaden. Naast een ruim 25 meter wedstrijdbad is er ook een instructiebad aanwezig en sinds 2005 is er een doelgroepenbad aan het complex toegevoegd met extra verwarmd water en een beweegbare bodem. In het zwembad worden verschillende zwemsporten aangeboden, zoals: Verschillende aquarobic vormen; Medisch zwemmen; Zwangerschapszwemmen; Baby- en peuterzwemmen; Zwemles diploma ABC; Body & Mind; Fifty fit; Meer bewegen voor ouderen; Banen zwemmen; Recreatief zwemmen; Tevens is er in hetzelfde gebouw een grote sporthal annex evenementenhal aanwezig, een kinderopvang en een mooie horecavoorziening met buitenterras. Zowel de fanatieke sporters, als degenen die ontspanning zoeken, kunnen in deze sportaccommodatie van de gemeente Heusden terecht (Sport in Heusden, 2010) In 2007 is er in zwembad Die Heygrave een klanttevredenheidonderzoek gehouden onder de ABC leszwemmers. Dit onderzoek is de afgelopen jaren niet meer herhaald. Sportbedrijf Heusden wil onderzoeken of, in tegenstelling tot het jaar 2007, bepaalde aspecten zijn verbeterd of verslechterd. Daarnaast is er ook nog geen onderzoek gehouden naar de tevredenheid onder de doelgroepen recreatieve zwemmers. Sportbedrijf Heusden wil te weten komen hoe klanten over hun producten en diensten denken. Zwembad Die Heygrave heeft op dit moment te weinig inzicht in wat de beleving, wensen en behoeftes van de (huidige) recreatieve, doelgroepen leszwemmers zijn.

1.3 Doelstellingen Aangezien het onderzoek onder te verdelen is in twee onderzoeken, namelijk een herhaling klanttevredenheidsonderzoek onder de leszwemmers en een nieuw klanttevredenheidonderzoek onder de doelgroep en recreatieve zwemmers, is er voor gekozen om ter verduidelijking twee doelstellingen op te stellen namelijk:

1.3.1 Doelstelling leszwemmers Het doel van dit onderzoek is aanbevelingen te doen aan de manager van Sportbedrijf Heusden hoe de kwaliteit van de dienstverlening met 0,2 punt verbeterd kan worden in vergelijking met 2007 door een herhaling klanttevredenheidonderzoek te houden onder de ABC leszwemmers.

1.3.2 Doelstelling doelgroepen recreatieve zwemmers Het doel van dit onderzoek is aanbevelingen te doen aan de manager van Sportbedrijf Heusden op welke aspecten de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd kan worden door een klanttevredenheidonderzoek te doen onder de huidige doelgroepen recreatieve zwemmers.


1.4 Onderzoeksmodel Het onderzoeksmodel (Verschuren & Doorewaard 2007) is een model waarmee stapsgewijs inzicht wordt geboden in de diverse stappen die genomen moeten worden om de doelstelling te bereiken. Het is dus een schematische weergave van het doel van het onderzoek en de globale stappen die gezet moeten worden om dit doel te bereiken. Het bepalen van de aard van de onderzoeksoptiek is een belangrijk onderdeel van het onderzoeksmodel. Met de optiek wordt bedoeld, op welke manier er naar het onderzoeksobject gekeken wordt. Er zijn diverse optieken als: Theorieontwikkelend onderzoek, ontwerpgericht onderzoek, probleemsignalerend onderzoek, diagnostisch onderzoek of evaluatieonderzoek. Dit onderzoek is diagnostisch van aard. Een diagnostisch onderzoek is, het bepalen van de zoekrichting in overleg met de betrokkenen. Het is gericht op de vaststelling van de precieze aard en achtergronden van een probleem (Verschuren en Doorewaard, 2007, p. 75-81). Het type onderzoek dat uitgevoerd zal worden is een opinieonderzoek om zo inzicht te krijgen in de mening en percepties van de afnemers (Verschuren en Doorewaard, 2007, p. 55).

Figuur 2: Onderzoeksmodel

Dit model wordt als volgt verwoord: a)

Het verschaffen van kennis over de begrippen kwaliteit en klanttevredenheid door gebruikmaking van theoretische/wetenschappelijke literatuur. Daarnaast worden modellen bestudeert die de kwaliteit van de dienstverlening in kaart kan brengen. b) Hieruit volgt een model dat gebruikt gaat worden om aspecten waarop een klant een organisatie beoordeeld in kaart te brengen. Deze aspecten zullen gemeten worden aan de hand van enquêtes onder de doelgroepen. Daarnaast zal er deskresearch worden gehouden en interviews worden afgenomen om de huidige situatie van zwembad Die Heygrave in kaart te brengen. c) Een analyse van de vragenlijsten, deskresearch en interviews resulteert in d) conclusies en aanbevelingen die zullen worden gerapporteerd en gepresenteerd.


1.5 Onderzoeksvraag en deelvragen 1.5.1 Onderzoeksvraag Op basis van de twee doelstellingen is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Welke factoren beïnvloeden de perceptie van de service kwaliteit van de recreatief, banen, doelgroepen leszwemmers in zwembad Die Heygrave te Vlijmen in negatieve zin en hoe kunnen deze verbeterd of versterkt worden?

1.5.2 Theoretische deelvragen Bovenstaande vraagstelling is te complex om in één keer te beantwoorden, vandaar dat er een aantal deelvragen zijn geformuleerd. De vraagstelling is onderverdeeld in de volgende twaalf deelvragen: Deelvraag 1:

Wat is klanttevredenheid?

Deelvraag 2:

Wat is kwaliteit van dienstverlening?

Deelvraag 3:

Hoe kan de kwaliteit van de dienstverlening gemeten worden?

1.5.3 Empirische deelvragen Deelvraag 4:

Wat houden de verschillende les- en zwemactiviteiten van zwembad ‘Die Heygrave’ in?

Deelvraag 5:

Hoe zien de bezoekersaantal bij de georganiseerde zwemactiviteiten eruit?

Deelvraag 6:

Hoe zien de bezoekersaantallen onder de recreatiezwemmers van zwembad ‘Die Heygrave’ eruit?

Deelvraag 7:

Hoe wordt de kwaliteit van de lesprogramma’s gewaarborgd?

Deelvraag 8:

Hoe speelt zwembad ‘Die Heygrave’ in op trends en ontwikkelingen, wat betreft de zwemactiviteiten?

Deelvraag 9:

Hoe verhouden de zwemprijzen van zwembad Die Heygrave zich in vergelijking met zwembaden in omliggende gemeentes?

Deelvraag 10:

Welke verbeterpunten zijn in het klanttevredenheidonderzoek van 2007 onder de leszwemmers naar voren gekomen?

Deelvraag 11:

Welke adviezen, ten aanzien van het tevredenheidonderzoek van 2007 zijn geïmplementeerd?

Deelvraag 12:

Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige ABC leszwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen?

Deelvraag 13

Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige doelgroepzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen?

Deelvraag 14:

Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige baby- en peuterzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen

Deelvraag 15:

Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige recreatieve zwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen?

Deelvraag 16:

Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige banen zwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen?


1.5.4 Analytische deelvragen Deelvraag 17:

Hoe verhoudt de kwaliteit van de dienstverlening zich in verhouding met de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 onder de ABC leszwemmers?

Deelvraag 18:

Welke factoren beïnvloeden de perceptie van service kwaliteit van de huidige doelgroepbaby- en peuters en banenzwemmers in negatieve zin?

1.6 Leeswijzer Om de leesbaarheid van het document te verbeteren is gekozen om, aan het einde van deze inleiding, hoofdstuk 2 tot en met hoofdstuk 9 van de scriptie verder toe te lichten. In hoofdstuk 2 is het theoretisch kader geschreven, waarin aandacht wordt besteed aan bestaande theorieën, begrippen en literatuur met betrekking tot het onderzoeksonderwerp. In het daarop volgende hoofdstuk zal de methode van onderzoek worden omschreven. In hoofdstuk 4 worden de onderzoeksresultaten van de deskresearch beschreven waarbij de zwemactiviteiten, de bezettingsgraad, de kwaliteitscontrole- en waarborging in beeld worden gebracht. In hoofdstuk 5 worden de onderzoeksresultaten van het klanttevredenheidonderzoek onder de ABC leszwemmers, de doelgroepzwemmers, recreatieve en banenzwemmers in kaart gebracht. De laatste vier hoofdstukken zijn de conclusie, discussie en aanbevelingen. In de conclusie zullen hoofdvraag en de analytische deelvragen worden beantwoord. De discussie zal gebruikt worden als terugkoppeling naar de doelstelling, beschrijving van de relatie tussen de conclusie en het theoretisch kader en de beschrijving van de praktische relevantie en de begrenzing van het onderzoek en suggesties voor vervolgonderzoek. Hoofdstuk 8 zal ingaan op de aanbevelingen die voortvloeien uit de conclusies. Tot slot een literatuurlijst opgenomen waarin de gebruikte literatuur is weergegeven. Hierbij is een onderverdeling gemaakt in de groepen, ’Boeken’ ’artikelen en‘websites’.


HOOFDSTUK 2: THEORETISCH KADER Dit hoofdstuk beschrijft de theoretische onderbouwing van dit opinieonderzoek. Het doel van het theoretisch kader is de literatuur instrumenteel te gebruiken om inzicht te bieden in wat er plaats vindt in de werkelijkheid. Het theoretisch kader beschrijft in dit onderzoek ‘wat er verstaan wordt onder klanttevredenheid (deelvraag 1) Daarnaast wordt beschreven wat het begrip ‘kwaliteit van dienstverlening’ inhoudt (deelvraag 2) en hoe de kwaliteit van de dienstverlening gemeten kan worden (deelvraag 3).

2.1 Klanttevredenheid Een klanttevredenheidonderzoek werd voorheen tijdens de dagelijkse klantencontacten uitgevoerd. Door schaalvergroting in veel branches ontstond er echter een vervreemding van de klanten. Relaties werden anoniemer en oppervlakkiger. Toen in de jaren zeventig en tachtig van de twintigste eeuw in veel branches het aanbod groter werd dan de vraag, ontstond de behoefte aan inzicht in de beleving en tevredenheid van klanten. Tot op de dag van vandaag maken veel organisaties gebruik van een klanttevredenheidonderzoek. In de literatuur zijn vele definities te vinden van het begrip klantentevredenheid. - Onder ‘klanttevredenheid’ verstaan wij de mate waarin de perceptie van het resultaat van het ruilproces overeenkomst met (de herinnering aan) de verwachtingen; dit speelt tijdens en na het ruilproces of de transactie (Wurtz,1997). -

Klanttevredenheid is de beleving van klanten ten aanzien van bepaalde situaties, klantencontracten en de onderneming in haar totaliteit. Deze Beleving ontstaat door het vergelijken van de ervaringen met een onderneming met de wensen die men heeft (Thomassen, 2002).

-

Klanttevredenheid: de beleving van de klant als gevolg van het bewust of onbewust vergelijken van het verwachtte en het ervaren niveau (Thomassen, 2003).

Hierbij valt op dat veel van de definities (zie hierboven) een overlappende kern hebben. “Tevredenheid is de evaluatie door klanten die is gebaseerd op de waargenomen discrepantie tussen de vooraf gestelde verwachtingen van een dienst en de werkelijke prestatie van die dienst zoals die na gebruik wordt beoordeeld” Wat opvalt aan de bovengenoemde definities is dat klanttevredenheid vaak beschreven wordt met behulp van verwachting en ervaring (Thomassen, 2002). In paragraaf 2.2 zal hier verder op in gegaan worden.

2.1.1 Belang van klanttevredenheid Klantgerichtheid heeft alles te maken met klanttevredenheid. Een klantgerichte organisatie is in staat om echte klantentevredenheid te creëren. En dat moet ze doen om winst te generen. De bedrijven die het al in de praktijk toepassen blijken het beter te doen dan andere bedrijven. Klanttevredenheid leidt tot de volgende voordelen: -

Het verhoogt de kans op herhaalde aankoop; Het creëert positieve mond-op-mond reclame (veel meer dan een dure reclamecampagne); Het verhoogt de kans op meer uitgaven per klant aan uw aanbod (Wurtz,1997); Tevreden klanten zullen eerder trouw blijven aan de organisatie dan niet-tevreden klanten; Het behouden van klanten is vaak doelmatiger en goedkoper dan om nieuwe klanten te winnen; Medewerkers zijn gemotiveerder; wie zich gewaardeerd voelt zal eerder bereid zijn zich in te zetten dan iemand die steeds met ontevreden klanten wordt geconfronteerd (Thomassen,1994).

Volgens Thomassen (2003) is het meten van klanttevredenheid zinvol voor een organisatie omdat een tevreden klant eerder zal blijven dan dat een ontevreden klant echter is een tevreden klant is niet altijd een trouwe klant. Thomassen geeft aan dat een klanttevredenheidonderzoek een aantal zaken op kan leveren: -

De tevredenheid per aspect;

HOOFDSTUK 2: THEORETISCH KADER – 15

-

Het belang van elk aspect; De voornemens van klanten.

2.1.2 Imago Ook imago wordt regelmatig genoemd in samenhang met klanttevredenheid. Niet zozeer als dimensie waarop het klanttevredenheid bepaald kan worden maar meer als aspect dat beïnvloedt hoe de klant de dienstverlener en dienstverlening waarneemt. Door het imago van de organisatie en de mond-op-mondreclame heeft de gebruiker een bepaalde verwachting van de dienst. Deze verwachtingen kunnen continu veranderen en kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden. Een organisatie moet dus op bepaalde vlakken, waaraan de gebruiker waarde hecht, een zo hoog mogelijke kwaliteit leveren (De Vries & van Helsdingen, 2001). Tevredenheidonderzoek onderscheidt zich van imago-onderzoek op de volgende punten: -

-

Tevredenheidonderzoek wordt gehouden onder klanten en niet onder de totale doelgroep van een organisatie. Klanten worden ondervraagd over hun werkelijke ervaringen met het product of dienst en niet over veronderstellingen ten aanzien van de kwaliteit. De resultaten worden gebruikt voor beslissingen over kwaliteitsverbetering. Imago-onderzoek is primair gericht op veronderstelde kwaliteit (vaak juist bij niet klanten) en geeft vooral aanknopingspunten voor ontwikkeling en evaluatie van reclamecampagnes. Bij imago-onderzoek worden oordelen in globale termen gevraagd. Ook mensen zonder ervaring met de leverancier moeten immers antwoord kunnen geven. Bij een tevredenheidmeting gaat het om meer gedetailleerde en concrete aspecten. De resultaten van een tevredenheidonderzoek geven direct aan welke concrete onderdelen van de dienst verbeterd dienen te worden.

Bij imago-onderzoek is het moment van ondervraging niet van belang. Bij tevredenheidonderzoek wordt een oordeel gevraagd van recente ervaring. Klanten worden ondervraagd vlak nadat de dienst verleend is, of vlak nadat het effect daarvan beoordeeld kan worden (Wurtz,1997 p. 204).

2.2 Kwaliteit Aangezien het begrip kwaliteit van dienstverlening een breed karakter heeft zal ter verduidelijking eerst het begrip kwaliteit en dienstverlening apart gedefinieerd worden. In subparagraaf 2.2.2 zal vervolgens de kwaliteit van dienstverlening behandeld worden. Volgens Gruisen (1987) is kwaliteit een kameleontisch begrip: het neemt de kleur aan die de manager of bestuurder op een bepaald moment in een bepaalde context nodig heeft. Vrijwel geen begrip wordt zo vaak te pas en te onpas gebruikt in hedendaagse toespraken en lezingen als het begrip kwaliteit. Kwaliteit wordt op verschillende manieren gedefinieerd in de literatuur. Hieronder volgen enkele voorbeelden. -

Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften (ISO). Kwaliteit is voldoen aan specificaties (Crosby). Het verschil tussen de verwachtingen en perceptie van klanten ten aanzien van de voor hen belangrijke Value drivers (Thomassen, 2003).

Het is moeilijk vast te stellen wat de klant als kwaliteit ervaart. Wat de ene klant belangrijk vindt bij een dienst is voor de ander totaal onbelangrijk en waardeert andere eigenschappen waardoor kwaliteit voor iedereen anders is. De kwaliteit van de totale kwaliteitsperceptie van een klant kan worden weergegeven aan de hand


van het Total Perceived Quality-model van Grönroos. Dit model bepaalt de waargenomen kwaliteit van een dienst door: -

De verwachte kwaliteit; De ervaren kwaliteit.

Grönroos stelt dan ook dat de verwachte kwaliteit wordt bepaald door: -

Communicatie; Imago; Mond-tot-mondreclame; Eigen normen, waarden, wensen en behoeften van de consument. (De Vries & van Helsdingen, 2005).

De ervaren kwaliteit wordt beïnvloed door: -

-

-

De technische kwaliteit (WAT): De technische kwaliteit heeft betrekking op wat uiteindelijk wordt geleverd, bijvoorbeeld reizigers die van de ene naar de andere plaats worden vervoerd, de lening die aan een klant worden verstrekt e.d. de technische kwaliteit kan door de klant nog relatief objectief worden vastgesteld. De WAT-kwaliteit kan worden onderverdeeld in ontastbare en tastbare componenten. De functionele kwaliteit (HOE) De functionele kwaliteit geeft meer de wijze weer waarop de output van de dienst tot stand komt. Daardoor is de beoordeling van deze HOE-kwaliteit beduidend subjectiever van aard. De functionele kwaliteit wordt onder andere bepaald door twee componenten • De interactiecomponent: deze omvat onder meer hoe het contact tussen het personeel en de klant is verlopen, op welke wijze de klant is geholpen en of het personeel bij de dienstverlening correct is geweest. • De omgevingscomponent:een verbouwing van de ruimte waarin tegelijkertijd het dienstverleningsproces plaats vindt, heeft bijvoorbeeld negatieve invloed op de kwaliteitservaring van de bezoeker(De Vries & van Helsdingen, 2005). De rationele kwaliteit (WIE) Rationele kwaliteit heeft betrekking op de onderlinge relatie tussen de dienstverlener en de gebruiker. Bij deze kwaliteit kan onderscheid worden gemaakt tussen de volgende twee componenten: • De persoonscomponent: Bijvoorbeeld een patiënt die wordt geholpen door een bekende professor in een academische ziekenhuis, zal een andere beleving van kwaliteit hebben dan wanneer hij door een arts-assistent wordt geholpen. • De organisatiecomponent: Hier spelen het imago en de reputatie van de organisatie een doorslaggevende rol. Uit het oogpunt van kwaliteitsperceptie is ‘reputatiemanagement’ een zeer effectief instrument (De Vries & van Helsdingen, 2005).

2.2.1 Kenmerken van een dienst Om het begrip dienstverlening te verklaren wordt er eerst inzicht gegeven in de zes belangrijkste kenmerken van het begrip dienst: -

Diensten zijn ontastbaar, zowel fysiek als mentaal; De afnemers produceert mee; De productie en de consumptie van een dienst vallen samen; Het dienstenaanbod is vergankelijk; Een dienst is persoonsgebonden; Diensten zijn processen.


Tabel 1: Verschil tussen diensten en goederen (Boomsma & Van Borrendam,2003)

Diensten 1. Niet tastbaar 2. Dienstverlening is een verzameling van verschillende activiteiten. 3. Dienstverlening (productie) na aankoop.

Goederen Tastbaar Klant is vooral geïnteresseerd in het totale eindproduct. Productie kan vooraf al plaatsvinden, product kan meteen worden meegenomen.

4. Geen voorraad, pieken en dalen in bezetting. 5. Foute diensten vooraf niet uit te sorteren. 6. Ruilen is niet mogelijk. 7. Klant houdt alleen ervaringen en indrukken over.

Voorraad is buffer tussen productie en levering. Eindcontrole voor levering is mogelijk. Ruilen is mogelijk. Product wordt meegnomen en gaat veelal langere tijd mee.

8. Geen of beperkte demonstratie vooraf. 9. Sterk persoonsgebonden.

Demonstratie en/of uitproberen is mogelijk. De persoon die produceert is voor de klant niet van belang.

10. Subjectief meetbaar. 11. Verschillen per klant en per dienst; minder uniformiteit in kwaliteit.

Goederenkenmerken zijn objectief meetbaar. Grote uniformiteit maakt kwaliteitsbeheersing gemakkelijker.

12. Klant produceert mee. 13. (kost)prijzen voor klant moeilijk te bepalen

Geen inbreng van klant in productie. Prijzen van goederen en onderdelen zijn beter te begrijpen.

14. Diensten zijn gemakkelijk is imiteren.

Nieuwe producten vaak ingewikkelder en te beschermen door patiënten.

15. Behoefte aan diensten is onuitputtelijk.

Behoefte neemt af en is eindig.

Wanneer we de dienstverlening willen beoordelen is het goed daarbij een aantal zaken te onderscheiden die elk voor zich object van beoordeling kunnen zijn. Zo zijn aan elke vorm van dienstverlening altijd drie componenten te onderkennen: -

De dienstverlening (proces): activiteit of reeks van activiteiten; De dienst (product); output of effect van dienstverlening; De dienstverlener (persoon); degene die diensten verleent.

2.2.2 Kwaliteit van dienstverlening De begrippen kwaliteit van dienstverlening en klanttevredenheid worden soms door elkaar gebruikt maar het zijn verschillende maar gerelateerde concepten. Het meest onderkende en wellicht meest belangrijke verschil tussen de twee soorten beoordelingen is dat tevredenheid afhangt van ervaring maar kwaliteit van dienstverlening niet. Iemand moet een product/dienst ervaren om er tevreden of ontevreden over te kunnen zijn echter is er geen ervaring nodig om je een perceptie over kwaliteit te vormen. Zo kan een houder van een algemeen toegangsbewijs van een sportstadion nog nooit hebben ervaren hoe het is om een wedstrijd vanuit een viplounge te volgen maar wel een voorstelling hebben van de kwaliteit van die dienst (Westerbeek et all. 2003). Kwaliteit van diensten wordt door klanten niet ervaren als een één dimensionaal begrip. Dit wordt mede veroorzaakt door de kenmerken van diensten. Als er geprobeerd wordt de kwaliteitsdimensies te veralgemeniseren, moet er gekeken worden naar de algemene kenmerken en niet naar de afzonderlijke eigenschappen. Op basis van onderzoek komen in pagraaf 2.3 verschillende kwaliteitsdimensies naar voren (Boomsma & Van Borrendam,2003).


2.3 Variabelen Zoals in paragraaf 2.2 is beschreven, is het niet alleen belangrijk om te weten ‘hoe’ tevreden de klanten van een organisatie zijn, maar ook ‘waarom ’ze tevreden zijn. In een groot aantal onderzoeken wordt daarom bekeken welke factoren bijdrage aan, of bepalend zijn voor, de tevredenheid van klanten. De drie determinanten die in de literatuur het meest worden genoemd, zijn verwachtingen, ervaren prestaties en disconfirmatie (ofwel het verschil tussen verwachting en perceptie). Samen met klanttevredenheid vormen deze drie determinanten onderstaand Disconfirmation of expectations model.

Figuur 3: Disconfirmation of expectations model (Westerbeek et all.2003).

Deze vergelijking kan drie uitkomsten geven: -

Negatieve disconfirmatie doet zich voor wanneer prestaties minder goed zijn dan verwacht; Geen disconfirmatie, ofwel besvestiging, doet zich voor wanneer de prestaties gelijk zijn aan de verwachtingen; Positieve disconfirmatie ontstaat wanneer de prestaties de verwachtingen overtreffen (Westerbeek et all.2003).

Volgends Thomassen & Winthorst (1994) zijn er drie variabelen waarop een klant een organisatie beoordeeld. Deze drie variabelen zijn: -

-

-

Het product of de dienst, Hieronder verstaat men datgene wat de klant geleverd krijgt. In het eerste geval gaat het om iets tastbaars. In het tweede geval gaat het om iets ontastbaars. De dienst bestaat hier dan uit een geheel van voorwaarden en prestaties. De service, Dit is de wijze waarop producten en diensten worden geleverd. De service wordt onderverdeeld in de volgende subaspecten • Tastbaarheden: apparatuur, personeel e.d. • Betrouwbaarheid: na komen van beloftes e.d. • Snelheid en hulpvaardigheid • Bekwaamheid: de kennis en vaardigheden van medewerkers. • Bereikbaarheid: telefoon en e-mail. • Klantenbegrip: inlevingsvermogen in de klant door de organisatie. De prijs, Hieronder staat men de prijs- kwaliteitsverhouding en het betalingsbeleid.

In een klantentevredenheidsonderzoek wordt veelvuldig gebruik gemaakt van een meetinstrument voor kwaliteit van dienstverlening SERVQUAL genaamd (zie bijlage 2). De vijf basis dimensies die binnen dit model worden onderscheiden zijn: Betrouwbaarheid De klant kan zich moeilijk een oordeel vormen over een dienst, er kan hem maar weinig worden aangetoond. De klant moet de dienstverlening maar vertrouwen en als blijkt dat het vertrouwen niet wordt beschaamd, is


het een betrouwbare leverancier waarbij hij zeker zal terugkomen. Het uiteindelijk doel is vertrouwen winnen en vasthouden (Boomsma & Van Borrendam, 2003). Betrouwbaarheid bestaat uit de drie belangrijkste elementen: • Vakbekwaamheid: Vakbekwaamheid is een inputfactor en is terug te voeren naar opleiding en ervaring van medewerkers. Diploma’s zijn het schriftelijke bewijs van met succes gevolgde opleidingen en ook jaren waarin ervaring werd opgedaan en eventuele bijscholing werd gevolgd, kunnen relatief gemakkelijk objectief worden bepaald. • Rekening houden met de klant: Vraagt men de klant naar zijn wensen en hoe gaat men daarmee om? De wijze waarop dit principe wordt uitgevoerd is sterk verschillend per dienst. • Nakomen van afspraken: Doen wat je belooft, is het belangrijkste kwaliteitcriterium. Is daadwerkelijk dat uitgevoerd wat is toegezegd en afgesproken? Is de dienst en zijn de daarbij behorende activiteiten verricht? Responsiviteit Openstaan voor de klant zowel in de meer letterlijke als de figuurlijke betekenis en de bereidheid om hem te helpen bepalen niet alleen die eerste goede indruk. Bereikbaarheid en korte wachttijden horen hier ook bij. Het gaat kortom om de wil om te helpen. Responsiviteit heeft vijf belangrijke kenmerken: •

•

• • •

Bereikbaarheid Hoeveel moeite moet men doen om de leverancier te bereiken? Deze moeite is in tijd en geld uit te drukken, maar we dienen ons ervan bewust te zijn dat moeite ook een psychologische drempel kan betekenen. Toegankelijkheid; Hoe gemakkelijk kan met bij de leverancier binnenkomen? Het al of niet voorkomen van feitelijke en psychische drempel is hier van belang, Het exterieur, de toegang zijn hier de start, maar ook inrichting en lay-out van het bedrijf zijn van belang. Inzichtelijkheid; Waar moet ik zijn, wat kan ik verwachten? Bereidwilligheid; De juiste uitstraling van het personeel en wil om klanten te helpen. Wachttijden; Vooral wachttijden zijn een eenduidig en gemakkelijk te meten element van de dienstverlening.

Zekerheid Het begrip zekerheid ligt in het verlengde van betrouwbaarheid. Voor beide is vertrouwen de onderliggende, gemeenschappelijke waarde. De dimensie zekerheid heeft betrekking op de kennis en beleefdheid van de medewerkers van een organisatie en hun vermogen om vertrouwen uit te stralen (Boomsma & Van Borrendam, 2003). Empathie Inlevingsvermogen en inspelen op de klant worden bepaald door houding en gedrag van medewerkers, maar ook door de systemen en formulieren die worden gebruikt bij de dienstverlening. Het gedrag van medewerkers is meetbaar door sommige registraties, maar vooral door observatie. Formulieren en handleidingen zijn te toetsen op leesbaarheid en begrijpelijkheid. Empathie is het moeilijkste te vangen in objectief meetbare elementen. Empathie is met name een gedragsvorm waarvan het effect alleen maar door de klant kan worden vastgesteld (Boomsma & Van Borrendam, 2003).


Tastbare elementen Voor de meting van tastbare elementen bij dienstverlening is er geen verschil met producten. Ook de persoon van de dienstverlener is zeer tastbaar, c.q. als zichtbaar element aanwezig. We laten hier voor ons gemak het betasten als aspect van dienstverlening maar even buiten beschouwing, als in een dokter met koude handen een onaangename ervaring bij een onderzoek. De persoon die de dienst daadwerkelijk verleent, maar ook alle andere medewerkers die voor een klant zichtbaar zijn, hebben een grote impact op de kwaliteitsbeleving. Het gaat hierbij om de volgende drie aspecten: • Voorkomen; Wat voor type mens is geschikt voor de dienstverlening? Naast kenmerken van geloof en ras is natuurlijk ook de verschijning als zodanig geding. We zien dat uiterlijke verzorging en kleding steeds meer aandacht krijgen. • Kleding; Kledingvoorschriften zijn wenselijk, zeker in de gevallen waarin geen bedrijfskleding is voorgeschreven. • Representativiteit; Afhankelijk van de klantenkring zal men ook ten aanzien van de representativiteit richtlijnen of voorschriften moeten vaststellen (Boomsma & Van Borrendam, 2003). Het SERVQUAL model wordt soms bekritiseerd aangezien er weinig bewijs is dat klanten de kwaliteit van een dienst beoordelen door een vergelijking te maken tussen verwachtingen en percepties. Daarbij kan de kwaliteit van data worden geschaad als respondenten verveeld of verward zijn bij het invullen van twee gelijkaardige enquêtes. Verwachtingen zijn bovendien vluchtig en kunnen in de loop van de tijd veranderen. Naar aanleiding van verschillende bevindingen en kritieken op het SERVQUAL model hebben Cronin en Taylor (1994) het Servperf-model opgesteld. SERVPERF is weliswaar afgeleid van SERVQUAL maar verschilt op enkele cruciale punten. Het construct SERVPERF meet namelijk geen verwachtingen meer, maar meet de kwaliteit van de dienstverlening in feite direct door middel van het meten van de perceptie van de klant en de belangrijkheid op de vijf kwaliteitsdimensies van SERVQUAL. Verwachtingen spelen hier dus geen enkele rol in het meetproces (in: De Vries & van Helsdingen, 2005). Volgens Milne & McDonald (1999) is in de sportindustrie de klantenervaring erg belangrijk. De sportconsumenten hebben vaak een bepaald verwachtingsniveau over het resultaat van sportparticipatie. Echter zijn de behoeftes van sportconsumenten gevarieerd en moeilijk te voorspellen , doordat het sportproduct moeilijker te meten is dan de meeste realiseren. Bijvoorbeeld, fysieke fitheid, het nemen van risico's, stress vermindering, erkenning, sociale facilitatie (de aanwezigheid van anderen stimuleert tot betere prestaties), gevoel van eigenwaarde, de prestatie, vaardigheidsbeheersing en zelfontplooiing zijn alle potentiële motivatiefactoren voor sport deelnemers. Het is belangrijk om de participatie motivatie en eventuele problemen van consumenten te identificeren. Dit bepaalt niet alleen het niveau van de dienstkwaliteit maar ook het niveau van klantentevredenheid (in: Ko & Pastore, 2004) Er zijn in de sport verschillende voorbeelden te vinden van aanpassingen op het SERVQUAL model. Kim & Kim hebben in 1995 het Quality Excellence of Sports Centres model (QUESC) ontwikkeld om de kwaliteit van de service van sportcentra in Korea te beoordelen. Hoewel ze de vijf SERVQUAL-dimensies als uitgangspunt voor hun onderzoek hebben gebruikt, kwamen er uit hun eindresultaat elf dimensies waarmee zij uiteindelijk de kwaliteit beoordelen(Westerbeek,et all. 2003, p.251-251).


Ko & Pastore (2005) ontwikkelde het model, Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS), om de service kwaliteit in sport en recreatie centra te meten. Het model bestaat uit vier hoofddimensies met daarbij behorende subdimensies: -

-

-

-

Kwaliteit van programma • Variatie; • Tijd; • Informatie; Kwaliteit van Interactie • Interactie tussen klant en werknemer; • Inter-persoonlijke communicatie; kwaliteit van output • Fysieke verandering; • Valentie: de kwaliteit van een emotie of beleving. Iets kan prettig of onprettig zijn; • Gezelligheid. Omgevingskwaliteit • Omgevingstemperatuur; • Design; • Materiaal.

Het Importance Performance model Het Importance Performance model wordt ook wel prioriteitenmatrix genoemd. Met dit model kan men de onderlinge samenhang van de enquêtevragen weergeven. Tevens kan aangegeven worden wel item van de enquête een eerste prioriteit heeft om te verbeteren. Hieronder is het model weergegeven. Om de waarde van de assen van de matrix te bepalen, wordt voor elk onderdeel van de enquête het gemiddelde genomen van de belangscore en tevredenheidscore. De waarde van de verticale as wordt bepaald door de gemiddelde score van het belang van een onderdeel van de enquête. De waarde van de horizontale as wordt bepaald door de gemiddelde score van de tevredenheid van een onderdeel van de enquête. Het IP model bestaat uit vier kwadranten:

Figuur 4: Importance Performance model (Thomassen, 1994)


2.4 Conclusie Uit de literatuur is gebleken dat er geen consensus is over de precieze definiëring van het begrip klanttevredenheid en de variabelen die het begrip meten. Tijdens dit onderzoek zal onderstaande definitie worden gebruikt: Onder ‘klanttevredenheid’ verstaan wij de mate waarin de perceptie van het resultaat van de dienst overeenkomt met wat de klant belangrijk vindt. Na de verschillende modellen en aspecten voor het meten van kwaliteit te hebben uiteengezet, blijkt dat er overeenkomsten tussen de modellen te ontdekken zijn. De aspecten ‘verwachtingen’ en ‘ervaren prestaties’ komen meerdere malen terug bij het meten van de klanttevredenheid. Vanuit het validiteitstandpunt en de voordelen van een beknoptere vragenlijst is er voor gekozen om de ‘should en would verwachtingen’ niet terug te laten komen in de vragenlijsten. Daarentegen zal wel gevraagd worden in welke mate zij een specifiek aspect belangrijk vinden zoals ook terug komt in het SERVPERF model. Zoals in paragraaf 2.3 beschreven is zijn er veel variaties gemaakt op het SERVQUAL model, aangezien de aspecten van het SERVQUAL te algemeen zijn voor de specifieke sectoren zoals de sport industrie. Voor het huidige onderzoek zal het SSQRS model als basis worden gebruikt maar bepaalde dimensies zullen een andere benaming hebben. Klanttevredenheid zal binnen het ABC leszwemmen, de doelgroepactiviteiten en het recreatief zwemmen worden gemeten met behulp van de volgende dimensies: Faciliteiten; Programma: tijdsduur, inhoud e.d. Personeel; Communicatie; Prijs. Tevens zullen er nog twee aparte vragen worden toegevoegd die betrekking hebben op de participatie motivatie en de overweging om te kiezen voor Sportcentrum Die Heygrave. Bij het onderzoek onder recreatieve zwemmers zullen de dimensies communicatie en personeel geen prominenten plek innemen. Bij het analyseren van de gegevens zal het Importance Performance model worden toegepast om te bepalen welke deelaspecten de hoogste prioriteit hebben om verbeterd te worden .


HOOFDSTUK 3: ONDERZOEKSMETHODEN In dit hoofdstuk worden de gebruikte methoden van onderzoek beschreven zoals de reden waarom voor deze manieren is gekozen en van welke middelen er gebruik is gemaakt tijdens het onderzoek.

3.1 Methoden van onderzoek In deze paragraaf worden de gebruikte onderzoeksmethoden beschreven.

3.1.1 Kwantitatief en kwalitatief onderzoek De keuze van de onderzoeksmethode is afhankelijk van de informatie die een organisatie wenst te verkrijgen. Er zijn twee mogelijkheden: kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Kwantitatief onderzoek biedt cijfermatig inzicht en geeft veelal antwoorden op vragen die in termen van hoeveelheid kunnen worden uitgedrukt. Kwalitatief onderzoek is gericht op het verkrijgen van betrouwbare informatie over wat er leeft onder een bepaalde doelgroep en waarom. Deze vorm van onderzoek geeft diepgaande informatie door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften. Wanneer er gekeken wordt naar de doelstellingen, vraagstellingen en deelvragen, is duidelijk dat er zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek noodzakelijk is om de juiste gegevens te verzamelen.

3.2 Onderzoeksstrategieën Verschuren & Doorewaard (2007, p.159) omschrijven een onderstrategie als een geheel met elkaar samenhangende beslissingen over de wijze waarop het onderzoek uitgevoerd gaat worden. Er zijn vijf strategieën te onderscheiden namelijk; survey, experiment, casestudy, gefungeerde theoriebenadering en bureauonderzoek. Survey en bureauonderzoek zijn verder uitgewerkt omdat hiervan gebruik is gemaakt tijdens het onderzoek.

3.2.1 Deskresearch Deskresearch is bureauonderzoek naar bestaande literatuur en/of door anderen bijeengebracht materiaal omtrent het onderwerp (Verschuren & Doorewaard, p.201). Door deskresearch is er antwoord verkregen op de deelvragen één tot en met elf. Bij deskresearch kan onderscheid worden gemaakt in literatuuronderzoek en secundaire onderzoek. Bij een literatuuronderzoek bekijkt men de literatuur die al over het onderwerp is verschenen. Met literatuur worden bedoeld boeken, artikelen en dergelijke waarin wetenschappers hun kennis neerleggen. Men vergelijkt literatuur met elkaar en probeert zo tot nieuwe inzichten te komen (Elshof & Pieters, 2006). Bij het schrijven van het theoretisch kader is er een literatuuronderzoek gehouden. Tijdens het onderzoek zijn er doormiddel van literatuur verschillende modellen vergeleken die de kwaliteit van dienstverlening meten. Tot slot is er bepaald welk model en welke aspecten van toepassing zijn op de dienstverlening van zwembad Die Heygrave. Daarnaast is er een literatuuronderzoek gehouden om gegevens te achterhalen met betrekking tot kwaliteitsverbetering in de sportwereld. Hierbij is gezocht naar landelijke onderzoeken onder sporters. Voor secundair onderzoek kunnen interne bronnen vanuit de organisatie en externe bronnen, statistisch materiaal van onderzoeksinstituten, gebruikt worden (Elshof & Pieters, 2006). Om de huidige situatie van zwembad Die Heygrave in kaart te brengen is secundaire onderzoek toegepast. Eerst zijn er documenten verzameld die de faciliteiten en de inhoud van de verschillende zwemactiviteiten van zwembad Die Heygrave in beeld brengen. Uiteindelijk is er bepaald aan de hand van het beheersysteem ‘Winconsyst’ hoe de bezettingsgraad, het verloop en de bezoekersaantallen van het zwembad er momenteel uit zien. Om te bepalen hoe de kwaliteit van de verschillende lesprogramma’s momenteel wordt gewaarborgd en hoe zwembad ‘Die Heygrave’ inspeelt op trends en ontwikkelingen is er gebruik gemaakt van het opleidingsplan van het sportbedrijf.

HOOFDSTUK 3: ONDERZOEKSMETHODEN – 24

3.2.2 Survey onderzoek Het survey is een type onderzoek waarbij de onderzoeker probeert om een breed beeld te krijgen door middel van het verzamelen van gegevens voor data-analyse over een in principe relatief groot aantal onderzoekseenheden (Verschuren & Doorewaard, 2007). De methode die gehanteerd is voor het onderzoek is een face to face enquête. Bij deze manier van enquêteren gaat de enquêteur bij de mensen langs om persoonlijk een vragenlijst aan hen voor te leggen en de antwoorden te noteren (Verhoeven, 2006). In dit onderzoek zijn er vijf vragenlijsten afgenomen die in onderstaande subparagrafen worden door genomen. Door surveyonderzoek is er antwoord verkregen op de deelvragen twaalf tot en met zestien. 3.2.2.1 Enquête 1: Vragenlijst ABC Leszwemmers De enquête: Vragenlijst ABC leszwemmers Die Heygrave had als doel; bepalen hoe tevreden de ouders van de ABC leszwemmers zijn over de diensten van het zwembad in vergelijking met het jaar 2007. Met behulp van de theorie van het SSQRS model is een vragenlijst (zie bijlage 4) opgesteld voor het surveyonderzoek. De aspecten die in de vragenlijst aanbod komen zijn: -

Faciliteiten; Communicatie; Personeel; Prijs.

Voor de beantwoording van de vragen wordt gebruik gemaakt van een 5 puntenschaal die loopt van ‘erg tevreden’ tot ‘erg ontevreden’. En van ‘erg belangrijk’ tot ‘erg onbelangrijk’. Er is ook een categorie ‘weet niet’ opgenomen omdat te verwachten is dat bepaalde aspecten niet voor iedereen is te beantwoorden. De resultaten uit de enquête zijn gebruikt bij de beantwoording van de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige ABC leszwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? 3.2.2.2 Populatie en steekproef De populatie van dit onderzoek is bepaald aan de hand van het aantal zwemles inschrijvingen die momenteel ook daadwerkelijk worden gevolgd. Kinderen die beginnen met zwemmen zullen aan de hand van hun vaardigheden de kleurenbaden doorlopen om zo uiteindelijk het A-diploma te halen. Kinderen worden vanaf vijf jaar opgeleid voor het zwemdiploma A, B of C. Tabel 2: Onderzoekspopulatie zwemles en omvang van de huidige steekproef

Type les Zwemles wit Zwemles blauw Zwemles geel Zwemles rood Zwemles B-diploma Zwemles C-diploma

Gemiddeld aantal deelnemers 86 kinderen 86 kinderen 71 kinderen 134 kinderen 107 kinderen 41 kinderen Totaal: 525 kinderen

Steekproefgrootte 16,4% 16,4% 13,5% 25,5% 20,4% 7,8% 100% = 223 steekproefgrootte

3.2.2.3 Procedure afname De vragenlijst zal worden uitgedeeld en afgenomen bij de koffiecorner van zwembad ‘Die Heygrave’. De afname heeft plaats gevonden op vrijdag 18 maart en maandag 21 maart tot met donderdag 24 maart 2011. Alle ouders van de kinderen die deelnemen aan de zwemlessen zullen worden benaderd tijdens en na het zwemmen. Tussentijds wordt er een kopje koffie of thee aangeboden en op deze manier wordt er gestreefd naar een z’n hoog mogelijk respons.


3.2.3.1 Enquête 2: Vragenlijst Doelgroep zwemmers De enquête: Vragenlijst doelgroep zwemmers Die Heygrave had als doel; bepalen hoe tevreden de tien verschillende doelgroepen over de lessen en faciliteiten van zwembad Die Heygrave zijn. De resultaten uit de enquêtes zijn gebruikt bij de beantwoording van de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige doelgroepzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? 3.2.3.2 Populatie en steekproef De populatie van dit onderzoek bestaat uit elf verschillende doelgroepen. Dit varieert van volwassenen tot 65+’ers, klanten met gezondheidsklachten en aanstaande moeders. Tabel 3: Onderzoekspopulatie doelgroepen en omvang van de huidige steekproef

Type activiteit Aquarobics Aquafitness Aquafit4you Aquajogging Aquaslank Body en Mind Fifty fit Meer Bewegen Voor Bewust Bewegen Zwangerschapszwemmen

Gemiddeld aantal deelnemers 89 personen 122 personen 6 personen 4 personen 17 personen 14 personen 12 personen 64 personen 20 personen 11 personen Totaal: 359 personen

Steekproefgrootte 24,8% 34% 1,7% 1,1% 4,7% 3,9% 3,3% 17,8% 5,6% 3,1% 100% = 186 steekproefgrootte

3.2.3.3 Procedure afname De vragenlijst zal worden uitgedeeld en afgenomen bij de koffiecorner van zwembad ‘Die Heygrave’. De afname zal plaats vinden van maandag 28 maart tot en met vrijdag 1 april 2011. De deelnemers van de verschillende activiteiten zullen na afloop van de les worden benaderd. 3.2.4.1 Enquête 3: Vragenlijst Baby- en peuterzwemmers De enquête: Vragenlijst baby- en peuterzwemmen Die Heygrave had als doel; bepalen hoe tevreden de ouders over de lessen, het survival zwemmen en de faciliteiten van zwembad Die Heygrave zijn. Aangezien op het baby- en peuterzwemmen andere vragen van toepassing zijn dan bij de doelgroepen is er besloten om voor deze doelgroep een aparte vragenlijst op te stellen. De resultaten uit de enquêtes zijn gebruikt bij de beantwoording van de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige baby- en peuterzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? 3.2.4.2 Populatie en steekproef De populatie van dit onderzoek bestaat uit ouders met baby’s en peuters van de leeftijd vier maanden tot en met vier jaar. Tabel 4: Onderzoekspopulatie baby- en peuterzwemmers en omvang van de huidige steekproef

Type activiteit Baby en peuterzwemmen

Gemiddeld aantal deelnemers 175 personen

Steekproefgrootte 100%= 121 steekproefgrootte

3.2.4.3 Procedure afname De vragenlijst zal worden uitgedeeld en afgenomen bij de koffiecorner van zwembad ‘Die Heygrave’. De afname heeft plaats gevonden op vrijdag 25 maart 2011 en maandag 28 maart tot en met donderdag 31 maart 2011. De deelnemers van de verschillende activiteiten zijn na afloop van de les worden benaderd en in de tussen tijd een kopje koffie of thee aangeboden.


3.2.5.1 Vragenlijst 4: Vragenlijsten Recreatieve zwemmers De enquête: Vragenlijst recreatieve zwemmers Die Heygrave had als doel; bepalen hoe tevreden de ouders over de faciliteiten, materialen e.d. zijn in zwembad Die Heygrave. De resultaten uit de enquête zijn gebruikt bij de beantwoording van de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige recreatieve zwemmers op zwembad Die Heygrave te Vlijmen? 3.2.5.2 Populatie en steekproef De populatie van dit onderzoek bestaat uit recreatiezwemmers en gezinnen. Het recreatief zwemmen zal alleen van toepassing zijn op zaterdag deze doelgroep bestaat voornamelijk uit basisschoolkinderen en ouders. Daarnaast is er op zondagochtend gezinszwemmen waar zowel ouders als kinderen van alle leeftijden gebruik van maken. Bij het recreatief zwemmen en het gezinszwemmen is het niet te bepalen hoeveel procent van de totale onderzoekspopulatie volwassen en kinderen zijn. In tabel 5 is een steekproef gemaakt over de totale onderzoekspopulatie alleen moet er rekening worden gehouden dat niet alle bezoekers in staat zijn om de vragenlijst in te vullen, in verband met hen leeftijd. Tabel 5: Onderzoekspopulatie recreatief zwemmen en omvang van de huidige steekproef

Type activiteit

Gemiddeld aantal deelnemers Per week

Steekproefgrootte

Recreatief Gezinszwemmen

65 kinderen en volwassen 163 kinderen en volwassenen Totaal: 228 personen

28,5% 71,5% 100% = 144 steekproefgrootte

3.2.5.3 Procedure afname De vragenlijst zijn uitgedeeld en afgenomen bij de koffiecorner van zwembad ‘Die Heygrave’. De enquêtes voor het recreatieve zwemmen en gezinszwemmen zijn afgenomen op zaterdag 9 april en zondag 10 april 2011 onder het genot van een kopje koffie of thee. 3.2.6.1 Vragenlijst 5: Vragenlijsten Banen zwemmers De enquête: Vragenlijst banen zwemmers Die Heygrave had als doel; bepalen hoe tevreden de banen zwemmers over de faciliteiten, de snelle baan e.d. zijn in zwembad Die Heygrave. De resultaten uit de enquête zijn gebruikt bij de beantwoording van de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige banen zwemmers op zwembad Die Heygrave te Vlijmen? 3.2.6.2 Populatie en steekproef Baantjes zwemmen is mogelijk van maandag tot en met vrijdag, deze doelgroep bestaat voornamelijk uit volwassenen en 65+ bezoekers. Een gedeelte van de baanzwemmers komen meerdere dagen per week waardoor het lastig in te schatten is hoeveel personen er nu precies komen zwemmen. Tabel 6: Onderzoekspopulatie recreatief zwemmen en omvang van de huidige steekproef

Type activiteit

Gemiddeld aantal deelnemers Per week

Steekproefgrootte

Baantjes zwemmen

300 personen

100% = 169 steekproefgrootte

3.2.6.3 Procedure afname De vragenlijst zal worden uitgedeeld en afgenomen bij de koffiecorner van zwembad ‘Die Heygrave’. De enquêtes met betrekking tot het banen zwemmen zijn afgenomen van maandag 28 maart tot en met vrijdag 1april 2011 onder het genot van een kopje koffie of thee.


3.2.6.4 Data verwerking en analyse Voor de verwerking van de vragenlijsten is gekozen voor het programma SPSS 11.5. Bij het maken van de vragenlijsten is een codeboek samengesteld. Een codeboek is een lijst waarin je laat zien hoe de gemeten kenmerken omgezet worden naar variabelen die je bij je analyse gebruikt. Er wordt aangegeven welke kenmerken bij alle vragen gemeten zijn, hoe deze genoemd worden en uit welke categorieën ze bestaan. Deze categorieën worden getalsmatig verwerkt. Tevens wordt er aangegeven wat er wordt gedaan als respondenten bepaalde vragen niet invullen.

3.3 Kwaliteit van het onderzoek In het boek ‘Wat is onderzoek?’ van Verhoeven (2006), wordt beschreven dat de kwaliteit van de resultaten afhangt van drie punten: bruikbaarheid, betrouwbaarheid en validiteit. Deze begrippen worden onderstaand uitgelegd en er wordt beschreven hoe in dit onderzoek met deze begrippen rekening is gehouden.

3.3.1 Bruikbaarheid In hoeverre zijn de uitkomsten van het onderzoek bruikbaar voor sportbedrijf Heusden? In het geval van dit onderzoek kan worden gezegd dat de uitkomsten van dit onderzoek voor de opdrachtgever bruikbaar zijn. De resultaten bieden namelijk meerdere handvatten voor het optimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening.

3.3.2 Betrouwbaarheid Zou een andere onderzoeker bij een herhaling van de enquêtes tot dezelfde resultaten komen? De betrouwbaarheid van een onderzoek heeft betrekking op de mate waarin metingen consequent en herhaalbaar zijn. In de vragenlijsten staan geen specifieke vragen die betrekking hebben op het jaar 2011. Hierdoor is de herhaalbaarheid en de kans dat dezelfde resultaten naar voren komen groot. De steekproefomvang van de vragenlijst ‘ABC leszwemmers’ bedraagt 271 respondenten. En de steekproefomvang van de ‘doelgroep zwemmers’ is 228. Beide enquêteresultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 95 % met een foutmarge van 5%. De steekproefomvang is voldoende om met een standaard betrouwbaarheid van 95% uitspraken te doen met een grotere nauwkeurigheid. De vragen in de enquêtes zijn niet tijdsgebonden waardoor het herhaalbaar is. Voor de vragenlijst ‘baby- en peuterzwemmen’ is het totaal aantal respondenten 82. De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 78% een foutmarge van 22%. De steekproef bij het ‘banen zwemmen’ bedraagt 137 respondenten. De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 88% een foutmarge van 12%. De steekproefomvang van beide doelgroepen is voldoende om uitspraken te mogen doen. Voor de vragenlijst ‘recreatief zwemmen’ is het totaal aantal respondenten 28 met een betrouwbaarheidsniveau van 42% een foutmarge van 58%. De steekproefomvang van de recreatieve zwemmers is te klein om significante verschillen en verbanden aan te geven en mogen niet als betrouwbaar worden gezien.

3.3.3 Validiteit Het begrip validiteit, ook wel geldigheid genoemd, wordt opgevat als de mate waarin de onderzoeker meet of verklaart wat hij wil meten of verklaren. Ofwel de afwezigheid van systematische fouten in het onderzoek. Door gebruik te maken van triangulatie wordt de validiteit van het onderzoek aannemelijk gemaakt. Het toepassen van verschillende methoden, zoals literatuuronderzoek en enquêtes, draagt bij aan de geldigheid van de bevindingen.


HOOFDSTUK 4: RESULTATEN DESKRESEARCH In dit hoofdstuk worden de resultaten van de deskresearch toegelicht. Om uiteindelijk tot een goede analyse te komen zijn alleen de aspecten, die betrekking hebben op de klanttevredenheid en antwoord geven op de deelvragen en de uiteindelijke onderzoeksvraag, beschreven. De totale uitwerking van de deskresearch zijn terug te vinden in bijlage 11.

4.1 Resultaten kwaliteitsaspecten landelijk sportaanbod In 2006 heeft het Mulier instituut, in opdracht van NOC*NSF, een sporterenquête uitgevoerd. In de sporterenquête is de sporter (25+jaar) gevraagd om op basis van eenentwintig kwaliteitsaspecten van dienstverlening (zie bijlage 10) aan te geven wat hij of zij belangrijke onderdelen vindt van het sportaanbod. Daarnaast is gevraagd hoe tevreden de sporter is over deze kwaliteitsaspecten. Uit de resultaten is naar voren gekomen dat het meeste belang door de Nederlandse sporter wordt gehecht aan de netheid van douches en kleedruimten. Ook de bereikbaarheid per fiets, de aandacht voor gezondheid en de vriendelijkheid van trainer/personeel scoren hoog. Het minst belangrijk vindt men de organisatie van nevenactiviteiten. Ook de kosten voor consumpties en entree worden tamelijk onbelangrijk gevonden. Over veel aspecten van het aanbod is men behoorlijk tevreden. De bereikbaarheid van de accommodaties en de openingstijden stemmen het meest tot tevredenheid. Dit algemene oordeel hoeft nog niet te betekenen dat alle sporters zonder meer positief aankijken tegen de tijden waarop kan worden gesport. Ook over de mogelijkheden om mensen te ontmoeten is men best tevreden. Hoewel men het minst tevreden is over de organisatie van nevenactiviteiten hebben we ook al gezien dat aan dit aspect in het algemeen weinig belang wordt gehecht. Meer aandacht vergt de score voor de netheid van douches en kleedruimten, die tot de lagere behoort, terwijl men hieraan juist veel belang hecht (W.J.H. Mulier Instituut, 2007, p.40) Wordt er gekeken naar de opvattingen van jong volwassenen in vergelijking met ouderen, dan hebben ouderen iets hogere verwachtingen van de dienstverlening, in het bijzonder wat betreft de toegankelijkheid per auto, de informatie over activiteiten, de ontmoetingsmogelijkheden en veiligheid en netheid van de accommodatie. De mensen die sporten in een vereniging verschillen op enkele punten duidelijk van diegenen die (alleen) van commercieel aanbod gebruik maken: verhoudingsgewijs hechten ze veel belang aan ontmoetingsmogelijkheden en horeca. Degenen die in commercieel verband sporten hebben op die punten minder wensen en dat geldt evenzeer voor het belang dat ze hechten aan organisatie van nevenactiviteiten (W.J.H. Mulier Instituut, 2007, p.41). Door de uitspraken over het belang en over tevredenheid met de dienstverlening tegen elkaar af te zetten kan een beeld worden geconstrueerd van aspecten waarbij naar verbetering gestreefd zou moeten worden. De kwaliteitsverbetering in het sportaanbod zou zich, in volgorde van het belang dat aan aspecten wordt gehecht, op de volgende vier aspecten moeten concentreren: • • • •

Netheid van de douches en kleedruimten; Rookvrije ruimten; Persoonlijke aandacht van de trainer/instructeur; Hoogte van lesgelden.

4.2 Lesprogramma’s In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de deelvraag: Wat houden de verschillende les- en zwemactiviteiten van zwembad ‘Die Heygrave’ in? (deelvraag 4) en Hoe zien de bezoekersaantallen bij de georganiseerde zwemactiviteiten en het recreatie zwemmen van zwembad ‘Die Heygrave’ eruit (deelvraag 5 en 6)?

HOOFDSTUK 4: RESULTATEN DESKRESEARCH – 29

4.2.1 Zwemlessen Na 13 weken zwemles wordt het kind beoordeeld of hij/ of zij een niveau doorschuift. Het kind moet dan voldoen aan de eisen van het volgend niveau. Als een kind alle niveaus zonder problemen doorloopt, kan het een zwemdiploma A behalen na 52 lesweken. Het behalen van het B of C-diploma is mogelijk binnen 13 weken. Kijklessen en vorderingskaarten Één keer in de 3 maanden krijgen ouders de gelegenheid om in de zwemzaal de lessen bij te wonen. Ouders krijgen de gelegenheid om vragen te stellen over de vaardigheden van het kind aan de betreffende zwemonderwijzer. Tijdens deze les krijgen de ouders een vorderingenkaart van het kind, een soort tussentijds rapport van de vorderingen van de zwemles. Extra oefenmomenten Op vertoon van de leskaart mag een kind onder begeleiding van een betalende volwassene gratis zwemmen tijdens de uren van het recreatief zwemmen. Dit wordt ook aangegeven in het informatieboekje ‘zwem ABC’ dat bij de inschrijving wordt uitgereikt (zwembad Die Heygrave, ABC zwemmen, 2011).

4.2.2 Doelgroep activiteiten Het huidige activiteitenaanbod, waar bezoekers van het sportcentrum zich tegen betaling op in kunnen 1 schrijven, bestaat uit elf verschillende zwemactiviteiten . Het activiteitenaanbod wordt ieder jaar intern opgesteld en geëvalueerd. In principe blijven activiteiten bestaan zolang er genoeg animo voor is. Bij het opzetten van nieuwe activiteiten wordt eerst onderzocht of er onder de beoogde doelgroep, interesse in is. Hierna volgt goedkeuring van de manager en een bescheiden promotiecampagne. Op deze manier blijven de activiteiten die ‘Die Heygrave’ aanbiedt voldoen aan de vraag van de huidige klant en wordt er tegelijkertijd ingespeeld op trends die zich in de zwembranche voordoen om nieuwe klanten aan te trekken. In onderstaand figuur is af te lezen hoe het momenteel gaat met de bezoekersaantallen van het doelgroepzwemmen.

Figuur 5: Bezoekersaantallen doelgroepzwemmen

4.2.3 Recreatief zwemmen Het recreatief zwemmen bij zwembad Die Heygrave is op verschillende doelgroepen gericht. Van maandag tot en met vrijdag is er één uur lunchzwemmen waar volwassenen, en eventueel kinderen, alleen banen kunnen zwemmen. Daarnaast zijn er nog twee ochtenden en avonden waar volwassenen kunnen banen zwemmen. In de avonden ligt er een extra lijn (snelle baan) in het water waar mensen die door willen zwemmen terecht kunnen. Voorheen lag er tijdens het lunchzwemmen ook een extra snelle baan in het water. Aangezien er minimaal gebruik van werd gemaakt en het voornamelijk onbegrip op leverde is er eind april 2011 besloten om de extra lijn weg te halen. Op woensdagmiddag en zaterdagmiddag is het recreatief zwemmen. Kinderen met een minimaal een Adiploma mogen dan zelfstandig komen zwemmen en anders onder begeleiding van een ouder. Tijdens het 1

In bijlage 12 is een overzicht van doelgroepactiviteiten te vinden


recreatief zwemmen zijn er bijna het hele jaar extra acties, waarbij bijvoorbeeld opblaasbare glijbanen in het water liggen e.d. Daarnaast is er op zondag nog gezinszwemmen waarbij het verplicht is dat er een ouder als begeleiding mee is. Het gezinszwemmen is voornamelijk gericht op ouders die met hun kinderen willen oefenen met zwemmen, vandaar dat er geen extra zwemartikelen in het water liggen om mee te spelen. In figuur 5 is af te lezen hoe het gaat met de bezoekersaantallen van het recreatief zwemmen.

Figuur 6: Bezoekersaantallen recreatief zwemmen 2008-2010

4.3 Personeel In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de deelvraag: Hoe wordt de kwaliteit van de lesprogramma’s gewaarborgd? (deelvraag 7) en Hoe speelt zwembad ‘Die Heygrave’ in op trends en ontwikkelingen wat betreft de zwemactiviteiten?(deelvraag 8) Opleiding Bij zwembad Die Heygrave zijn momenteel acht vaste zweminstructeurs en twee oproepkrachten in dienst. Bij de receptie betreft dit vier vaste medewerkers en één oproepkracht. Om de kwaliteit van de lessen en werkzaamheden van de medewerkers te waarborgen zijn er de volgende afspraken en plannen opgesteld: Ieder jaar wordt er binnen het sportbedrijf een opleidingsbudget beschikbaar gesteld zodat de medewerkers de mogelijkheid hebben om trainingen en cursussen te volgen. In het jaarlijkse opleidingsplan is te lezen welke cursussen door welke medewerkers gevolgd zullen worden met de bijbehorende kosten. Voor de zwemonderwijzers komen jaarlijks de workshops ‘Aquamaster’ en ‘Quality Program Aquatraining’ terug. Aquamaster bestaat uit workouts die ingaan op de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van aquafitness. In het quality program komen kant en klare concepten voor het borgen van de kwaliteit van de lesinhoud en –variatie aan bod. Het bevat een mix van oefenstof, muziek en instructielevel. Ieder jaar zullen twee verschillende zwemonderwijzers aan deze dagen deelnemen. Daarnaast zal er dit jaar een opfriscursus worden gevolgd door alle ABC zwemdocenten aangezien het zwemonderwijs nogal veranderd (NPZ-NRZ, 2011). Alle medewerkers die een cursus of opleiding willen volgen moeten een persoonlijk ontwikkelingsplan (pop) opstellen. Daarnaast maakt de manager van het sportbedrijf jaarlijks Resultaat gerichte afspraken (Rga) met alle medewerkers. Deze plannen en afspraken zullen jaarlijks geëvalueerd worden met de manager en assistent-manager(Gemeenten Heusden, Opleidingsplan 2010-2011). Aangezien het voor kan komen dat zweminstructeurs ziek zijn moeten andere collega’s in staat zijn om de andere doelgroepactiviteiten over te kunnen nemen. Er is een map aangemaakt waar lesvoorbereidingen van alle doelgroepactiviteiten in moeten komen. Momenteel zijn er van de elf doelgroepen maar zes lesvoorbereidingen toegevoegd.


Vakbijeenkomsten Één keer in de twee maanden is er een vakoverleg tussen alle zwemonderwijzers. Tijdens deze bijeenkomst wisselen alle zwemonderwijzers en oproepkrachten ervaringen uit omtrent cursussen en overige praktijksituaties. Voor alle receptie medewerkers is dit ongeveer één keer in de maand. Co-team overleg Elke maandagmiddag vindt er een overleg plaats tussen de coördinatoren van het zwembad, receptie, sporthallen en de manager en assistent manager. Hier worden alle zaken rondom de lessen, werkzaamheden en medewerkers per afdeling besproken.

4.4 Klanttevredenheidonderzoek 2007 In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de deelvraag: Welke verbeterpunten zijn in het klanttevredenheidonderzoek van 2007 onder de leszwemmers naar voren gekomen?(deelvraag 10) en Welke adviezen, ten aanzien van het tevredenheidonderzoek van 2007 zijn geïmplementeerd?(deelvraag 11).

4.4.1 Resultaten en aanbevelingen klanttevredenheidonderzoek 2007 Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2007, onder de ABC leszwemmen, is het gemiddelde rapportcijfer van 7,4 vastgesteld (Bijlage 13). Hieronder een overzicht van de aanbevelingen die na aanleiding van het onderzoek in 2007 zijn opgesteld. Per aanbeveling wordt aangegeven of het geïmplementeerd is en op welke wijzen. Faciliteiten

•

•

•

Verbeter de hygiëne in kleedkamers, douches en toiletten: Per één januari 2011 is er een nieuw schoonmaakbedrijf aangesteld. Het schoonmaak bedrijf houdt dagelijks in een logboek bij wat er daadwerkelijk is schoongemaakt. Als iets niet is schoongemaakt wordt er aangegeven op welke datum en door wie het als nog wordt uitgevoerd. Vergroot het aantal plaatsen in de koffiecorner: Er is onderzoek geweest naar mogelijke oplossingen om meer zitplaatsen te creëren maar momenteel is er nog geen concrete oplossing tot stand gekomen Zorg voor een speelhoek voor de kinderen: In 2008 is er langs het tourniquet een speelmuur en een tafeltje met een kralenrek voor peuters en kleuters geplaatst.

Communicatie • •

•

Verbeter de bereikbaarheid per telefoon en e-mail Intern zijn hier geen nieuwe procedures of wijzingen in aangebracht. Verbeter de algemene communicatie rond het ABC zwemmen Er worden tegenwoordig meer posters opgehangen en er is een digitaal informatiebord waar wijzigingen en nieuwe informatie op komt te staan. Verbeter de communicatie rond de individuele zwemprestaties Hier zijn geen specifieke acties voor ondernomen.


HOOFDSTUK 5: RESULTATEN SURVEYONDERZOEK De kwantitatieve resultaten hebben betrekking op de deelvragen: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige ABC leszwemmers, doelgroepzwemmers, babybaby en peuterzwemmers, recreatieve zwemmers en banen zwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen?(deelvragen Vlijmen 12 t/m 16)

5.1 Enquête 1: Vragenlijst ABC Leszwemmers De resultaten uit de enquête geven antwoord op de deelvraag: Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige ABC leszwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? Alle resultaten zijn weergegeven als percentage van het totaal aantal respondenten. Voor de vragenlijst ‘ABC leszwemmers’ is het totaal aantal respondenten ondenten 271. Alleen de resultaten die relevant zijn voor het beantwoorden van de deelvraag, in dit geval alleen de vragen waar minimaal 5% of hoger ontevreden is, staan weergegeven. De overige resultaten zijn terug te vinden in bijlage 14. Om naar klanttevredenheid te kunnen kijken, is het SSQRS model (Scale of Servicee Quality in Recreational Sport) toegepast. De theorie van deze modellen is verwerkt in een aantal vragen over klanttevredenheid. De aspecten van het SSQRS model zijn verwerkt in in de vragen. Hierbij wordt gevraagd naar de tevredenheid en hoe belangrijk ze het aspect vinden. De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 95 % een foutmarge van 5% met een spreiding van 50% (Journalinks.be, 2011). Figuur 12 geeft de resultaten weer als percentage van het totaal aantal respondenten (N=271) per categorie.

Erg tevreden

Tevreden

Neutraal

Aantal plaatsen in koffie corner 3 Aantal kleedruimtes

Ontevreden

35

34

10 5

Hygiëne van de sanitaire ruimtes

5

20

64

Sfeer koffie corner 1,5 24 Hygiëne van de kleedruimtes

Erg ontevreden

1

12 7 0 49

16 1,5

54 52

21 30

12 1 10 3

Figuur 12:: Tevredenheid faciliteiten (enquêtevraag 1.2, 1.3, 1.4, 1.7 en 1.8)

Naast de tevredenheid wordt er aan de respondenten gevraagd hoe belangrijk ze de aspecten vinden (zie bijlage 14). 77% (N=209) van de respondenten vindt de bereikbaarheid van de telefoon belangrijk en 3% (N=8) onbelangrijk.

Erg tevreden

Tevreden

Bereikbaarheid Telefoon

Neutraal

4

Ontevreden

42

Erg ontevreden

22

8 3

Figuur 13: Tevredenheid bereikbaarheid kbaarheid en personeel (enquêtevraag 2,2)

Opvallend aan figuur 14 is dat de respondenten ontevreden zijn over het inzicht dat ze krijgen doormiddel van de vorderingskaarten, maar wel voldoende tevreden zijn over het inzicht dat ze krijgen doormiddel van de kijkles. Met een duidelijk percentage van ieder 95% (N=257 ) zijn in de vragenlijst ‘ABC leszwemmers’ de drie belangrijkste aspecten: inzicht in de vorderingen van het kind doormiddel van de vorderingskaart, doormiddel van de kijkles en de frequentie van de vorderingskaarten.

HOOFDSTUK 5: RESULTATEN SURVEYONDERZOEK – 33

Erg tevreden

Tevreden

Neutraal

Communicatie tijdens… 3 Inzicht vorderingskaart

Ontevreden

40

37

14

Frequentie vorderingskaart

10

Frequentie kijkles

10

Erg ontevreden

8 2

63 49

10 60 19

58

13 2 13

10 1

Figuur 14: Tevredenheid communicatie m.b.t. zwemprestaties (enquêtevraag 3.4, 3.5, 3,7 en 3,8)

Uit de vraag, wat at vindt u van de extra oefenmomenten (enquêtevraag 4.1) blijkt dat 68% (N=184) het voldoende vindt, 13% (N=35) onvoldoende en opvallend is dat 12% (N=33) niet op de hoogte is van de extra oefenen momenten. Tevens is er gevraagd of de respondenten het fijner fijner zouden vinden als alle bedragen zoals het inschrijfgeld, lesgeld en diplomageld voortaan in één keer als een pakket afgerekend zouden worden. 29% (N= 79) geeft aan dat wel te willen, 44% (N=119 ) wil dat niet en 20% (N= 54) is er nog niet over uit. In figuur 15 is af te lezen welk rapportcijfer de respondenten (N=266) voor het ABC leszwemmen in zijn geheel geven. Het gemiddeld cijfer is een 7,5. 8 7,5

7,9 7,4

7

7,3

7,5

7,5

7,6

Bad Wit Bad Blauw Bad Geel Diploma A Diploma B Diploma C Figuur 15: Rapportcijfer ABC zwemmen in zwembad Die Heygrave (enquêtevraag 4.5)

5.2 Enquête 2: Vragenlijst Doelgroep zwemmers Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige doelgroepzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? Alle resultaten zijn weergegeven als percentage van het totaal aantal respondenten. Voor de vragenlijst ‘doelgroep zwemmers’’ is het he totaal aantal respondenten 228.. Alleen de resultaten die relevant zijn voor het beantwoorden van de deelvraag, in dit geval alleen de vragen waar minimaal 5% of hoger ontevreden is, staan weergegeven. De overige resultaten zijn terug te vinden in bijlage 15. De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 95% een foutmarge van 5% met een spreiding van 50% (Journalinks.be, 2011). Figuur 16 geeft de resultaten van de faciliteiten weer als percentage van het totaal aantal respondenten (N=228). Bij het maken van een crosstab bij de vraag ‘aantal plaatsen in de koffie corner’ en de doelgroepactiviteit valt op dat voornamelijk de deelnemers van Aquafit (N=4), (N=4) Bewust bewegen (N=3) en MBVO (N=5) ontevreden zijn. Daarnaast is er een crosstab ‘hygiëne van de kleedkamers’ in vergelijking met zowel de dagen als het dagdeel gemaakt. gemaakt. Hierbij valt op dat 32% (N=20) van het totaal aantal respondenten op maandag ontevreden is en 32 % (N=28) van de respondenten in de avond. Dit geldt ook voor de resultaten van de hygiëne van de sanitaire ruimtes.


Erg tevreden

Tevreden

Neutraal

Aantal kleedruimtes

Ontevreden

19

Aantal plaatsen in koffie corner

Erg ontevreden

68

11

8 41

46

35

52

Sfeer koffie corner

7

Hygiëne van de kleedruimtes

10

58

16

13 2

9

58

21

11 1


38

45

62

Figuur 16: Tevredenheid faciliteiten (enquêtevraag 2.2, 2.3, 2.4, 2.7 en 2.8)

Uit de vraag, hoe tevreden ben u over de bereikbaarheid van de telefoon (enquêtevraag 2.3) blijkt dat 44% (N=100) tevreden is, 18% (N=41) neutraal, 5% ontevreden (N=11) en 32% (N=73) weet het niet. Figuur 17 gaat in op de aspecten met betrekking tot de lessen. Uit de crosstab ‘tijdsduur activiteit’ en ‘doelgroep doelgroep activiteit’ activiteit valt op dat de ontevredenheid bij het he totaal aantal aquafit respondenten spondenten met 16% (N=14) het grootst is. Bij de groepsgrootte valt op dat 27% (N=14) van de totaal aantal aquarobics respondenten ontevreden is en 10% (N=9) van het totaal aantal aquafit respondenten.

Tijdsduur activiteit

Erg tevreden

Tevreden

Ontevreden

Erg Ontevreden

23

Groepsgrootte

Neutraal

59

14

8

49

20

9 1 15

2

Figuur 17: Tevredenheid Lesprogramma sprogramma (enquêtevraag 5.6 en 5.7)

Uit de vraag, zou u het fijner vinden om een half jaar of een jaar abonnement te kunnen kopen (enquêtevraag 6.1) blijkt dat 20% (N=46) een half jaar kaart wil, 7% 7 (N=16) een jaar kaart en 71% (N=162) een 10-badenkaart badenkaart of een loskaartje prima vindt. In figuur 18 is af te lezen welk rapportcijfer de de respondenten (N=228) voor de doelgroepactiviteiten in zijn geheel geven. De doelgroepactiviteiten Aquafit 4 You (N=4), Aquaslank (N=4), en Aquajogging (N=2) hebben te weinig respons waardoor onderstaand cijfer niet als betrouwbaar beschouwd mag worden. 10 8 6 4 2 0

7,6

8

8

6,7

8,1

6,5

8,4

7,6

8

8,3

Figuur 18: Rapportcijfer doelgroepactiviteiten (enquêtevraag 6.3)

5.3 Enquête 3:: Vragenlijst Baby- en peuterzwemmers Wat at is de ervaren service kwaliteit van de huidige babybaby en peuterzwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? Alle resultaten zijn weergegeven als percentage van het totaal aantal respondenten. Voor de vragenlijst ‘baby- en peuterzwemmen’ is het totaal totaal aantal respondenten 82. Alleen de resultaten die relevant zijn voor het beantwoorden van de deelvraag, in dit geval alleen de vragen waar minimaal 5% of hoger ontevreden is, staan weergegeven. De overige resultaten zijn terug te vinden in bijlage 16 6.


Figuur 19 geeft de resultaten van de faciliteiten weerr als percentage van het totaal aantal respondenten (N=82). De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 78% een foutmarge van 22% met een spreiding van 50% (Journalinks.be, 2011).

Erg tevreden

Tevreden

Aantal kleedruimtes

Neutraal

Ontevreden

10

Sfeer koffie corner 1 Hygiëne van de kleedruimtes

7


4

Erg ontevreden

51

20

28

18 1

61

91

70

12 11 0

66

22

71

Figuur 19: Tevredenheid faciliteiten (enquêtevraag 2.2, 2.3, 2.6 en 2.7)

Uit de vraag, Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van de telefoon (enquêtevraag 3.1) blijkt dat 51% (N=42) tevreden is, 20% (N=16) neutraal, 13% ontevreden (N=11) en 16% (N=13) weet het niet. Uit de crosstab ‘variatie oefenstof’ en ‘lesdag’ valt op dat 18% (N=6) van het totaal aantal respondenten op vrijdag ontevreden is over de variatie tijdens de les. Daarnaast vindt 24% (N=8) van van het totaal de respondenten op vrijdag de groep te groot. Erg tevreden Ontevreden

Tevreden Erg Ontevreden

Variatie oefenstof

17

Tijdsduur activiteit Groepsgrootte

56

22 9

Neutraal

16 57

57

10 1

10 16

11 0 17

0 .

Figuur 20: Tevredenheid lesprogramma (enquêtevraag 5.2, 5.4 en 5.5)

Uit de vraag, zou u het fijner vinden om een half jaar of een jaar abonnement te kunnen kopen (enquêtevraag 5.8) blijkt dat 30% (N=25)) een half jaar kaart wil, 2% 2 (N=2) een jaar kaart en 68% (N=83)) een 10-badenkaart 10 of een loskaartje prima vindt. In figuur 21 is af te lezen welk rapportcijfer de d respondenten (N=82) het baby- en peuterzwemmen in zijn geheel geven.. Het gemiddelde cijfer van het babybaby en peuterzwemmen is een acht.

8,2

8,4

8 7,5

Dinsdag

Woendag

Donderdag

Vrijdag

Figuur 21: Rapportcijfer baby- en peuterzwemmen (enquêtevraag 6.2)

5.4 Vragenlijst 4:: Vragenlijsten Vragenlijst Recreatieve zwemmers Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige recreatieve zwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? Alle resultaten zijn weergegeven als percentage van het totaal aantal respondenten. Voor de vragenlijst ‘recreatief zwemmen’ is het totaal aantal respondenten 28. Alleen de resultaten die relevant zijn voor het beantwoorden van de deelvraag, in dit geval alleen de vragen waar minimaal 5% of hoger ontevreden is, staan weergegeven. De overige resultaten zijn terug te vinden in bijlage 17. 17


De resultaten zijn gebaseerd d op een betrouwbaarheidsniveau van 42% een foutmarge van 58% en een spreiding van 50% (Journalinks.be,2011). (Journalinks.be,2011). De steekproefomvang van de recreatieve zwemmers is te klein om significante verschillen en verbanden aan te geven, waardoor onderstaande resultaten niet als betrouwbaar mogen worden gezien. Erg tevreden

Tevreden

Neutraal

Aantal kleedruimtes Aantal plaatsen in koffie corner Sfeer koffie corner Assortiment drankenautomaten Hygiëne van de kleedruimtes

Ontevreden

19

68

11 4 7 4

Hygiëne van de sanitaire ruimtes 3,5

Erg ontevreden

3 70

43

35

29

7 4

53

29

7 7

54 68

70 18

75

70

11 3,51

Figuur 22: Tevredenheid faciliteiten (enquêtevraag 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.7 en 2.8)

In de vragenlijst recreatieve zwemmers is er tevens gevraagd naar de kennis en het gebruik van de plonsactie die van oktober tot april 2011 is geweest. Uit de vraag, bent u op de hoogte van de plonsactie (enquêtevraag 5.6) blijkt dat 29% (N= 8) van de respondenten op de hoogte is van de actie en 71% (N=20) niet. Opvallend aan enquêtevraag 5.7 is dat maar 18% (N=5) gebruik maakt van de actie en 79% (N=22) niet. Informatievoorziening Via een flyer tijdens het schoolzwemmen Via een poster in het zwembad Via de Krant Via Internet

Percentage 30% 30% 6,7% 33,3%

Tabel 7:: Op welke manier krijgt u informatie over de verschillende activiteiten?

Uit de vraag, zou u het fijner vinden om een half jaar of een jaar abonnement te kunnen kopen (enquêtevraag 5.9) blijkt dat 21% (N=6) van het totaal respondenten een half jaar kaart wil, 7% (N=2) een jaar kaart en 61% (N=17) een 10-badenkaart badenkaart of een loskaartje prima vindt.

5.5 Vragenlijst 5:: Vragenlijsten Vragenlijst Banen zwemmers Wat is de ervaren service kwaliteit van de huidige banen zwemmers op het zwembad ‘Die Heygrave’ te Vlijmen? Alle resultaten zijn weergegeven als percentage van het totaal aantal respondenten. Voor de vragenlijst ‘banen zwemmen’ is het totaal aantal aantal respondenten 137. Alleen de resultaten die relevant zijn voor het beantwoorden van de deelvraag, in dit geval alleen de vragen waar minimaal 5% of hoger ontevreden is, staan weergegeven. De overige resultaten zijn terug te vinden in bijlage 18. Figuur 23 geeft de resultaten van de faciliteiten weerr als percentage van het totaal aantal respondenten (N=137). De resultaten zijn gebaseerd op een betrouwbaarheidsniveau van 88% een foutmarge van 12% met een spreiding van 50% (Journalinks.be,2011). De resultaten resul van de crosstab ‘hygiëne van de kleedkamers’ tegenover het ‘dagdeel’ geven aan dat 13% (N=7) van het totaal aantal respondenten in de avond ontevreden is over de hygiëne.

HOOFDSTUK 5: RESULTATEN TEN SURVEYONDERZOEK – 37

Erg tevreden

Tevreden

Neutraal

Sfeer koffie corner 2

Ontevreden

21

Hygiëne van de koffie corner

9

Hygiëne van de kleedruimtes

12

Erg ontevreden

65

82

53

32 67

2,5 2,5 14

70

Figuur 23: Tevredenheid faciliteiten (enquêtevraag 2.4, 2,6 en 2.7)

Bij de crosstab resultaten bij ‘op welke dag bezoekt u meestal het baan zwemmen’ en ‘ruimte in het zwembad’ valt op dat op 42% (N=16) van het totaal aantal respondenten op maandag ontevreden is over de ruimte in het zwembad en 33 % (N=15) van het totaal aantal respondenten respondenten op woensdag. Deze ontevredenheid heeft voornamelijk betrekking op de middag en avond. Erg tevreden

Tevreden

Het tijdstip De tijdsduur Ruimte in het… 6

Neutraal

21 17 40

Ontevreden

Erg ontevreden

64

6 7 2

70

7 60 21

23

7

Figuur 24: Tevredenheid lesprogramma (enquêtevraag 5.1, 5.2 en 5.3)

Op de enquêtevraag (5.4) ‘maakt u gebruik van de snelle baan’ geeft 22% (N=16) aan wel gebruik ge te maken van de snelle baan en 77% (N=56) van de respondenten gebruikt de baan niet. Daarnaast geeft 30% (N=22) tevreden te zijn over de snelle baan, 24% (N=18) niet en 45% (N=33) vindt dat deze vraag niet van toepassing is op hem/haar. Hierbij valt op dat 41% (N=22) van het totaal aantal respondenten in de middag zwemmen ontevreden is over de snelle baan in tegenstelling tot de avond want dan is 44% (N=24) van het totaal aantal respondenten tevreden. Uit de vraag, zou u het fijner vinden om een half jaar of een jaar abonnement te kunnen kopen (enquêtevraag 6.1) blijkt dat 28% (N=20) een half jaar kaart wil, 7% 7% (N=5) een jaar kaart en 64% (N=47) een 10-badenkaart 10 of een loskaartje prima vindt.


HOOFDSTUK 6: CONCLUSIE Om de centrale onderzoekvraag te kunnen beantwoorden zijn er in totaal achttien deelvragen opgesteld (zie hoofdstuk 1 – onderzoeksvraag). Daarvan zijn de theoretische deelvragen beantwoord in het theoretisch kader (hoofdstuk 2). De empirische deelvragen komen terug bij de resultaten deskresearch en resultaten surveyonderzoek (hoofdstuk 4 en 5) die is opgesteld op basis van het theoretisch kader (hoofdstuk 4). In dit hoofdstuk worden, op basis van voorgaande resultaten, de analytische deelvragen en de centrale onderzoeksvraag beantwoord. In 2007 is er in zwembad Die Heygrave een klanttevredenheidonderzoek gehouden onder de ABC leszwemmers. Dit onderzoek is de afgelopen jaren niet meer herhaald. Sportbedrijf Heusden wil te weten komen of, in tegenstelling tot het jaar 2007, bepaalde aspecten zijn verbeterd of verslechterd. Daarnaast is er geen onderzoek gehouden naar de tevredenheid onder de doelgroepen recreatieve zwemmers. Sportbedrijf Heusden wil te weten komen hoe klanten over hun producten en diensten denken. Zwembad Die Heygrave heeft op dit moment te weinig inzicht in wat de beleving, wensen en behoeftes van de (huidige) recreatieve, doelgroepen leszwemmers zijn. De centrale onderzoeksvraag tijdens dit onderzoek was: Welke factoren beïnvloeden de perceptie van de service kwaliteit van de recreatief, banen, doelgroepen leszwemmers in zwembad Die Heygrave te Vlijmen in negatieve zin en hoe kunnen deze verbeterd of versterkt worden? De onderzoeksvraag is onder te verdelen in twee deelvragen aangezien er bij het beantwoorden van de vraag, conclusies worden getrokken uit het herhalingsonderzoek van het ABC leszwemmen en het nieuwe klanttevredenheidonderzoek onder de andere doelgroepen. Onderstaande zullen de twee analytische deelvragen en vervolgens de centrale hoofdvraag worden beantwoord. Deelvraag 17:

Hoe verhoudt de kwaliteit van de dienstverlening zich in verhouding met de resultaten uit het klanttevredenheidonderzoek in 2007 onder de ABC leszwemmers?

Bij het een vergelijken van het klanttevredenheidonderzoek van 2007 en 2011 blijkt dat het aantal respondenten met acht is toegenomen. Om een representatief beeld aan te tonen zijn de conclusies niet bepaald aan de hand van percentages maar door de mening van het aantal respondenten te vergelijken. Uit de enquêtes ‘vragenlijst ABC leszwemmers’ en de deskresearch resultaten kunnen de volgende conclusies worden getrokken. Faciliteiten Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2007 zijn met betrekking tot de faciliteiten drie aanbevelingen naar voren gekomen: -

Vergroot het aantal plaatsen in de koffiecorner Verbeter de hygiëne in kleedkamers, douches en toiletten Zorg voor een speelhoek voor de kinderen

In de koffiecorner zijn tweeëndertig zitplaatsen met tafels terwijl er ieder uur gemiddeld vijftig kinderen zwemmen. Vanuit deze zitplaatsen is het niet mogelijk om de kinderen te zien zwemmen. 21% (N=57) van de respondenten is dan ook ontevreden over het aantal zitplaatsen, wat in verhouding met 2007 gelijk is gebleven. Er kan worden geconcludeerd dat er in verhouding tot 2007 geen verbetering is het aantal zitplaatsen. Nu kunnen ouders als zij voor het raam gaan staan hun kind zien zwemmen in het wedstrijdbad maar in het instructiebad en doelgroepenbad is dit niet mogelijk. De ontevredenheid over de hygiëne van de kleedruimtes (N=35) is in vergelijking met 2007 vrijwel hetzelfde gebleven en dus zeker niet verbeterd. In 2007 was 11% ontevreden over de hygiëne douches

HOOFDSTUK 6: CONCLUSIE – 39

en 32% over de toiletten. In vergelijking met 2007 is nu 13% (N=35) ontevreden hygiëne van de sanitaire voorzieningen. Er kan dus geconcludeerd worden dat hygiëne veel beter is geworden. Uit de deskresearch resultaten is gebleken dat er in 2008 een speelhoek is gecreëerd voor peuters en kleuters. In het huidige onderzoek is er voor gekozen geen aparte enquêtevraag over deze aanbeveling te stellen. Bij aanvullende opmerkingen is er geen ontevredenheid opgemerkt over dit aspect. In de vragenlijst van het huidige onderzoek zijn twee extra enquêtevragen toegevoegd in vergelijking met 2007. Hieruit is gebleken dat 7% (N=19). van de respondenten ontevreden is over het aantal kleedruimtes. Daarnaast blijkt dat 17,5% (N=47) van de respondenten ontevreden is over de aantrekkelijkheid en sfeer van de koffie corner. Communicatie Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2007 is naar voren gekomen dat de bereikbaarheid van de telefoon en e-mail verbeterd moet worden. In 2007 was 6% van de respondenten ontevreden over de bereikbaarheid per e-mail. In het huidige onderzoek 2,5% wat een duidelijke verbetering aan geeft. In 2007 was 21% van de respondenten ontevreden over de bereikbaarheid van de telefoon en momenteel 11% (N=30). Er is duidelijk verbetering opgetreden maar het is nog steeds een aandachtpunt. Het is nu niet duidelijk of klanten ontevreden zij vanwege het feit dat ze niet direct naar het zwembad kunnen bellen aangezien alles loopt via het front office. Het kan ook zijn dat de telefoon in de avonduren of het weekend door de front-Office niet altijd goed is doorgeschakeld waardoor er geen telefoontjes aankomen bij het zwembad. Communicatie m.b.t. zwemprestaties Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2007 kan naar voren dat de algemene communicatie rond het ABC zwemmen verbeterd moest worden. Uit de resultaten van het huidige onderzoek is gebleken dat daar momenteel geen klachten meer over zijn. Het tweede punt dat ter verbetering was aangedragen was de communicatie rond de individuele zwemprestaties. Uit de overige opmerkingen die de respondenten in enquêtevraag 4.7 (bijlagen 16) aan kunnen geven kan geconcludeerd worden dat deze ontevredenheid momenteel nog steeds heerst. Daarnaast is het opvallend dat 12% (N=33) niet op de hoogte is van de extra oefenmomenten, waar ouders juist de toezichthouders om hulp kunnen vragen met betrekking tot het oefenen met het kind. In 2007 zijn niet voor alle aspecten waar de ontevredenheid hoog was aanbevelingen aangedragen. Opvallend is dan ook dat in 2007 11% ontevreden was over de communicatie tijdens de wachtlijst periode en momenteel 10% (N=27). In het onderzoek komt duidelijk naar voren dat inzicht doormiddel van de kijkles de vorderingskaarten en daarnaast de frequentie daarvan voor de ouders de belangrijkste aspecten zijn. In vergelijking met 2007 zijn deze aspecten in lichte mate verbeterd. Er kan worden geconcludeerd dat bij deze aspecten weinig tot geen verbetering heeft plaats gevonden. Rapportcijfer Uit de rapportcijfers blijkt dat in vergelijking met 2007 alleen de zwemles in het blauwe bad met 0,1 punt omlaag gaat. Voor deze daling zijn geen duidelijke aanwijzingen te vinden. De rest van de baden krijgt een hoger punt dan in 2007 waardoor het gemiddeld op een 7,5 uit komt wat 0,1 punt hoger is. Er kan dus geconcludeerd worden dat bij het diplomazwemmen A en vooral B duidelijk verbetering is opgetreden. Dit zou te maken kunnen hebben met het feit dat de groepen vooral bij deze niveaus kleiner zijn dan bij het onderzoek van 2007. Alleen is de doelstelling de kwaliteit van de dienstverlening met 0,2 punt verbeteren in vergelijking met 2007 niet gehaald.


Deelvraag 18:

Welke factoren beïnvloeden de perceptie van service kwaliteit van de huidige doelgroepbaby- en peuters en banenzwemmers in negatieve zin?

Perceptie is een subjectieve ervaring van een bepaalde situatie wat bij iedere individu anders kan zijn. Uit de enquête resultaten blijkt dat de mening van de doelgroep en baby- en peuterzwemmers over de algemene zaken en het lesprogramma voor een groot gedeelte overlapt. Beide doelgroepen zijn ontevreden over de aantal kleedruimtes, de hygiëne van de kleedruimtes (N=43), sanitaire ruimtes (N=34) en de bereikbaarheid van de telefoon (N=22). Er kan geconcludeerd worden dat deze twee doelgroepen vrijwel over dezelfde aspecten ontevreden zijn als de ABC leszwemmers. Daarnaast vinden beide doelgroepen dat er de mogelijkheid moet zijn om een half jaar(N=91) of jaar (N=23) abonnement te kunnen kopen en vinden dat er flexibeler omgegaan moet worden met het termijn van de leskaart. Naast de algemene zaken zijn er aan alle doelgroepen specifieke vragen gesteld over de lesprogramma’s en de zwemmogelijkheden. Onderstaand zullen per doelgroep de belangrijkste aspecten worden beschreven die verbeterd en versterkt moeten worden: Doelgroepzwemmers Bij de doelgroepzwemmers is 16% van de aquafit (N=14) ontevreden over de tijdsuur. Daarnaast is 27% (N=14) van het totaal aantal aquarobics en 10% (N=9) van de aquafit respondenten ontevreden over de groepsgrootte. Uit de overige opmerkingen (bijlage 20) blijkt dat uitdelen van de sleutel voor de gehandicapten kleedruimte niet de juiste werkwijze is. Op deze manier kan maar één persoon in de kleedruimte of kan de kleedkamer van buiten open worden gemaakt terwijl iemand aan het omkleden is. Daarnaast is er bij de kleedruimte geen mogelijkheid om spullen om te bergen wat gemakkelijk is voor mensen die slecht ter been zijn. Baby- en peuterzwemmers Er kan worden geconcludeerd dat 18% (N=6) van het totaal aantal respondenten op vrijdag ontevreden is over de variatie tijdens de les. Daarnaast vindt 24% (N=8) van het totaal de respondenten op vrijdag de groep te groot. Op vrijdag zullen de lessen van meer variatie moeten worden voorzien. De lessen zullen besproken moeten worden aangezien de les op vrijdag een veel lager cijfer krijgt in verhouding tot de andere lessen. Wat betreft de tijdsuur zou 11% van de respondenten willen dat de activiteit langer duurt. Banenzwemmers De banen zwemmers zijn ontevreden over de hygiëne van de kleedkamers (N=13). Daarnaast vinden ze dat door de drukte te weinig ruimte is in het zwembad (N=56). Dat er te weinig momenten zijn om te kunnen banen zwemmen (N=17) en dat de tijdsduur te kort is (N=11). Er zal geïnventariseerd kunnen worden of er behoefte is voor dauw zwemmen (7:00uur - 9:00uur). Dan kan er op meer verschillende tijden gezwommen worden, dan zouden bezoekers bijvoorbeeld voor het werk ook kunnen gaan in plaats van alleen in de avond. Wat betreft de snelle baan zijn vooral de mensen in de middag ontevreden (N=22). Daarnaast vindt ook deze doelgroep dat er de mogelijkheid moet zijn om een half jaar of jaar abonnement te kunnen kopen (N=66). De centrale onderzoeksvraag tijdens dit onderzoek was: Welke factoren beïnvloeden de perceptie van de service kwaliteit van de recreatief, banen, doelgroepen leszwemmers in zwembad Die Heygrave te Vlijmen in negatieve zin en hoe kunnen deze verbeterd of versterkt worden? De steekproefomvang van de recreatieve zwemmers is te klein om significante verschillen en verbanden aan te geven waardoor de resultaten niet als betrouwbaar mogen worden gezien. Vandaar dat deze resultaten niet worden meegenomen in het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Bij de overige doelgroepen worden alleen de resultaten vanaf 5% ontevredenheid meegenomen. Bij het analyseren van de gegevens is gebleken dat de ontevredenheid bij totale onderzoekspopulatie het grootst is bij het hoofdaspect ‘faciliteiten’. Om te bepalen bij welke deelaspecten de ontevredenheid het grootst is en welke aspecten de hoogste prioriteit hebben met betrekking tot verbetering is het Important Performance model toegepast.


De drie grootste ontevredenheden van alle doelgroepen samen, zijn de hygiëne van de kleedruimtes (N=88) en van de sanitaire ruimtes (N=69). Daarnaast zijn (N=46) ontevreden over de aantal kleedruimtes waarvan (N=16) baby- en peuterzwemmers zijn. Bij het baby- en peuterzwemmen worden het aantal grote kleedkamers bedoeld waar ze ontevreden over zijn. Er zal een extra kleedkamer gecreëerd kunnen worden waar zowel tijdens het baby- en peuterzwemmen als bij de zwemlessen gebruik van zou kunnen worden gemaakt. Deze deelaspecten hebben de eerste prioriteit om verbeterd te worden. De tevredenheidscore van het aantal zitplaatsen in de koffiecorner (N=73) en de sfeer en aantrekkelijkheid van de koffie corner (N=88) is aan de lage kant. Deze aspecten hebben momenteel niet de hoogste prioriteit maar zullen op den duur wel verbeterd moeten worden. Het tweede hoofdaspect dat een grote invloed heeft op de klanttevredenheid is het ’(les)programma’. Bij dit hoofdaspect zorgt de groepsgrootte bij het aquarobics, aquafit en het baby- en peuterzwemmen momenteel voor de grootste ontevredenheid. Daarnaast willen de respondenten van de aquafit en het baby- en peuterzwemmen dat de tijdsduur van de activiteit wordt verlengd. Hierbij is het wel zo dat, als de tijdsduur van aquafit langer wordt, de bezoekers van de andere activiteiten daar ook recht op. En hierdoor zal ook de prijs omhoog gaan. Wat betreft de inhoud van de lessen is er alleen bij het baby- en peuterzwemmen ontevredenheid over de variatie van de lessen. Deze ontevredenheid betreft voornamelijk de les op vrijdag waarbij het eindcijfer ook lager is in verhouding tot de andere lessen. Bij het banenzwemmen is er voornamelijk ontevredenheid over de ruimte in het zwembad en het tijdstip waarop mensen de mogelijkheid hebben om te komen zwemmen. Het laatste aspect dat bij dit onderzoek invloed heeft op de klanttevredenheid is ‘communicatie’. Wat betreft de communicatie zijn voornamelijk de respondenten van het ABC zwemmen ontevreden. Van de totale onderzoekspopulatie is (N=52) ontevreden over de bereikbaarheid van de telefoon waarvan (N=30) ABC leszwemmers zijn. Er zal moeten worden gecontroleerd of het doorschakelen van de telefoon door de frontOffice in de avond en in het weekend op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Daarnaast vinden ouders dat er beter gecommuniceerd moet worden over de voortgang van het kind en blijkt dat niet alle ouders op de hoogte zijn van de extra oefenmomenten waar ouders juist de toezichthouders om hulp kunnen vragen met betrekking tot het oefenen met het kind. Ouders moeten dus beter geïnformeerd worden over de tijden en mogelijkheid van de extra oefenmomenten. Om als organisatie te blijven voldoen aan verwachten van de klant zal zwembad Die Heygrave moeten zorgen voor structurele kwaliteitsverbeteringen. Om het proces van continue verbetering te doorlopen zal er gestart moeten worden met het opstellen van een kwaliteitsbeleid. Hierin zullen de kritische succesfactoren met bijbehorende prestatie indicatoren moeten worden beschreven. Het klanttevredenheidsonderzoek kan als nulmeting worden gebruikt voor het opstellen van de kritische succesfactoren. De prestatie indicatoren geven informatie over de mate waarin gestelde doelen worden bereikt. Ze helpen een beleidsdoel meetbaar te maken door een norm te formuleren.


HOOFDSTUK 7: DISCUSSIE In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar de twee doelstellingen van dit onderzoek; er wordt ingegaan op de relatie tussen de conclusie en het theoretisch kader; de theoretische en praktische relevantie van dit onderzoek wordt toegelicht en er worden enkele suggesties voor vervolgonderzoek weergegeven. Doelstellingen Aangezien het onderzoekrapport is onder te verdelen in twee onderzoeken zijn er de volgende twee doelstellingen geformuleerd •

•

Het eerste doel is een aanbeveling aan de manager van Sportbedrijf Heusden, hoe de kwaliteit van de dienstverlening met 0,2 punt verbeterd kan worden in vergelijking met 2007 door een herhaling klanttevredenheidonderzoek te houden onder de ABC leszwemmers. Het tweede doel is aanbevelingen doen aan Sportbedrijf Heusden, op welke aspecten de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd kan worden door een klanttevredenheidonderzoek te doen onder de huidige doelgroepen recreatieve zwemmers.

Bovenstaande doelstellingen zijn gehaald. Om dit te bewerkstellingen is eerst de literatuur over klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening uitvoerig bestudeerd. Op basis van de informatie uit de literatuur is met behulp van het model, Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS) de vragenlijsten opgesteld. Deze vragenlijsten zijn uiteindelijk op locatie afgenomen. De resultaten van het herhalingsonderzoek zijn uiteindelijk vergeleken met klanttevredenheidsonderzoek van 2007. Hieruit is gebleken dat het eindcijfer met 0.1 punt omhoog is gegaan. De hoge respons heeft een rol gespeeld bij het behalen van de doelstelling. Door de betrouwbare resultaten zijn er relevante aanbevelingen gedaan hoe de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verhoogd. Relatie conclusie en theoretisch kader Aangezien hier sprake is van een praktisch onderzoek, in plaats van een theorie toetsend onderzoek, is er voor gekozen om geen hypothese op te nemen in het onderzoeksrapport. Toch wordt het interessant gevonden om de theorie en de resultaten naast elkaar te leggen. Uit het vooronderzoek, waar ik kennis heb gemaakt met de organisatie, ben ik te weten gekomen dat een groot deel van de onderzoekspopulatie al meerdere jaren deel neemt aan vaste lessen en activiteiten. Voor klanten die al jaren deelnemen aan een activiteit is het lastig om te achterhalen wat zijn/ haar verwachtingen waren aan het begin van deelnamen. De betrouwbaarheid zou daarom laag kunnen zijn. Dit is onder andere ook één van de redenen waarom Cronin en Taylor (1994) een variatie op het model hebben gemaakt en het SERFPERF model hebben ontwikkeld. Het SERVPERF model meet namelijk geen verwachtingen meer, maar meet de kwaliteit van de dienstverlening in feite direct door middel van het meten van de perceptie van de klant en de belangrijkheid op de vijf kwaliteitsdimensies van SERVQUAL. Tijdens het onderzoek is er voor gekozen het model, Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS) toe te passen. Dit model is een variatie op het SERFPERF model waarbij de kwaliteitsdimensies gericht zijn op het meten van de service kwaliteit in sport en recreatie centra. Aangezien de subdimensies bij het SSQRS maar beperkt stonden beschreven zijn de enquêtevragen gespecificeerd aan de hand van het aanbod van zwembad Die Heygrave. Uit de resultaten is naar voren gekomen dat ontevredenheid bij respondenten voornamelijk betrekking heeft op de hoofdaspecten ‘omgevingskwaliteit’ en ‘kwaliteit van het programma’. In de vragenlijsten zijn deze aspecten vertaald naar faciliteiten en (les)programma. Om uit te sluiten dat bepaalde aspecten werden vergeten is er aan het eind van elke vragenlijst een extra vraag toegevoegd, waar de respondenten opmerkingen of suggesties konden beschrijven. Uit het analyseren van de resultaten is gebleken dat deze vraag voornamelijk voor bevestiging en extra onderbouwing heeft gezorgd in plaats van dat er nieuwe onderwerp aan bod zijn gekomen.

HOOFDSTUK 7: DISCUSSIE – 43

Bij het vergelijken van het huidige onderzoek met het landelijk onderzoek van het Mullier Instituut komt naar voren dat beide onderzoeken een variatie van de SERVPERF methodiek hebben toegepast. In de sporterenquête worden 21-kwaliteitsaspecten (bijlage 10) beschreven waar de respondenten een waardering konden geven op een schaal van één tot tien. Bij het analyseren van de resultaten is bij beide onderzoeken de tevredenheid vergeleken met het belang, zoals ook in het theoretisch kader is beschreven. Er kan bepaald worden hoe tevreden de klant is en bij welke aspecten discrepantie is tussen belang en tevredenheid. Het belang van de afzonderlijke aspecten op de tevredenheid kan op verschillende manieren worden berekend. Door de resultaten van de analyse in een figuur op te nemen ontstaat een prioriteitenmatrix. Op twee assen worden de belangscores en de tevredenheidscore tegen elkaar uitgezet. De assen kruisen elkaar bij de gemiddelde belangscore van alle aspecten en het gemiddelde oordeel op alle aspecten. In het huidige onderzoek is gekozen voor een prioriteitenmatrix toe te passen en geen correlatieanalyse. Een correlatieanalyse geeft betere resultaten als de vragen een ‘bredere’ schaal hebben of wanneer er veel antwoordmogelijkheden zijn. Bij een 10-puntsschaal kunnen de resultaten goed vergeleken worden met het uiteindelijke rapportcijfer. Daarnaast wordt er aan gegeven dat er bij kleine populaties men voorzichtig moet zijn met de uitkomsten van de correlatieanalyse (Boomsma & Van Borrendam, 2003). In het huidige onderzoek is een vijfpunt schaal gebruikt en zijn er vijf kleinere onderzoekspopulaties geënquêteerd waardoor de correlatieanalyse minder betrouwbaar zou kunnen zijn. Als er gekeken wordt naar de resultaten van de sporterenquête en het huidige onderzoek zijn er veel overeenkomsten. Uit het onderzoek van het Mulier instituut komt naar voren dat de openingstijd het belangrijkste aspect is bij de sporters die in commercieel verband sporten. In de vragenlijst van het huidige onderzoek is niet specifiek de vraag gesteld wat de deelnemers vinden van de openingstijden aangezien het zwembad van 8:00uur – 23:30uur open is. Als er wordt gekeken naar het banenzwemmen valt het wel op dat het tijdstip een belangrijke plaats voor deze doelgroep in neemt maar niet meteen de allerhoogste prioriteit heeft. De deskundigheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de instructeur/toezichthouder is bij zwembad Die Heygrave het belangrijkste. Daarentegen is de tevredenheid erg hoog dus zijn er geen verbeterpunten opgesteld. Bij het landelijke onderzoek komt het belang van de deskundigheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de instructeur op de derde plaats. Het belang van de netheid van de sanitaire ruimtes en kleedruimten staat bij beide onderzoek op plaats twee. Beide onderzoeken geven wat betreft de hygiëne duidelijk aan dat hier nog verbeteringen nodig zijn. Het landelijke onderzoek geeft aan dat aandacht voor gezondheid, rookvrije ruimten en de hoogte van de lesgelden wat betreft belang een hoge waardering krijgen. Daaruit is gekomen dat er bij rookvrije ruimten, persoonlijke aandacht van de trainer/instructeur en de hoogte van lesgelden nog verbeterpunten zijn met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. In het huidige onderzoek is er niet gevraagd naar de mening van rookvrije ruimten aangezien er sinds 2007 een landelijk rookverbod voor openbare ruimtes geldt. Opvallend is dat in het huidige onderzoek communicatie een belangrijke rol speelt wat bij het landelijke onderzoek totaal niet aan de orde is. Praktische relevantie De praktische relevantie betreft de vraag of het onderzoek heeft bijgedragen aan oplossingen voor maatschappelijke of praktische problemen. Voor dit onderzoek geldt een hoge mate van praktische relevantie. Met de resultaten van het onderzoek kan Sportbedrijf Heusden namelijk de kwaliteit van de dienstverlening optimaliseren. Bij sportbedrijf Heusden is de vraag in welke mate bepaalde aspecten, zoals het aantal zitplaatsen, op korte termijn verbeterd kunnen worden aangezien ze met bezuinigingen te maken hebben.


Beperkingen van het onderzoek In paragraaf 5.4 zijn de resultaten van het recreatief zwemmen aan de orde gekomen. Hieruit kan worden opgemaakt dat het aantal respondenten 28 is, wat te weinig is in om significante verschillen en verbanden aan te geven en de resultaten dus niet als betrouwbaar mogen worden gezien. Normaal gesproken komen er op zaterdag gemiddeld 65 bezoekers zwemmen en op zondag 160. Deze enquêtes zijn op zaterdag 9 april afgenomen. Hierbij waren 28 bezoekers aanwezig en zondag 10 april 115 bezoekers. Een reden voor het beperkte aantal bezoekers in dat weekend kan het weer zijn. Het was dat weekend > 20 °C graden waardoor mensen misschien eerder buiten activiteiten gaan doen in plaats van binnen zwemmen. Een andere reden kan zijn dat het weekend ervoor diploma zwemmen is geweest. Ouders gaan de weken voor het diplomazwemmen vaak oefenen met het kind om de laatste vaardigheden door te nemen, wat nu dus niet noodzakelijk was. De reden waarom het respons zo laag is kan ook verschillende oorzaken hebben. Als eerste is maar maximaal 50% van de bezoekers volwassen en de overige kinderen die de enquêtes niet in kunnen vullen. Daarnaast wilde enkele bezoekers de enquête niet invullen omdat ze al een van de andere enquêtes hadden ingevuld, dat voldoende vonden en niet nog maar een enquête in wilde vullen. Daarnaast waren er verschillende allochtonen bezoekers waarvan de ouders niet voldoende Nederlands konden om de enquête in te vullen. Bij het opstellen van de onderzoeksmethoden is vooraf besloten de doelgroepzwemmers en de baby- en peuterzwemmers tot één onderzoekspopulatie te rekenen. Voor de totale groep is één steekproefberekening gemaakt en aangehouden. Bij het verwerken van de resultaten kwam ik tot de conclusie dat het beter was om de doelgroepen te splitsen aangezien er ook twee verschillende vragenlijsten zijn opgesteld. Er moesten twee nieuwe steekproefberekeningen worden gemaakt waardoor uiteindelijk de respons lager uitviel. De betrouwbaarheid van het onderzoek had kunnen worden vergroot door nog één week extra enquêtes af te nemen. Aangezien het afnemen van de enquêtes veel tijd kost is besloten dit niet te doen. Dit om te voorkomen dat ik aan het eind van onderzoek in tijdsnood kwam. Bij de deskresearch resultaten is opgevallen dat het aantal bezoekers bij de recreatieve zwemmers sterk afneemt. Het is dan ook erg jammer dat het huidige onderzoek niet betrouwbaar genoeg is om te achterhalen waar dit eventueel mee te maken heeft. Aan de hand van de prijsvergelijkingen (zie bijlage 11) met de andere baden is het wel duidelijk te zien dat de afname niet te maken heeft met de prijs aangezien zwembad Die Heygrave over het algemeen de laagste prijzen hanteert. Tijdens het schrijven van het theoretisch kader is er in de Nederlandse literatuur en onderzoeken beperkte informatie gevonden op het gebied van klanttevredenheid in de sportsector. Uiteindelijk is in Engelstalige literatuur het SSQRS model gevonden wat bij het formuleren van de vragenlijsten is toegepast. Aan het eind van het huidige onderzoek is er nieuwe informatie op het gebied van kwaliteitsmanagement in de sport bemachtigd. Deze resultaten zijn wel meegenomen in het deskresearch resultaten maar de kwaliteitsaspecten konden niet meer meegnomen worden bij het formuleren van de vragenlijsten. Suggesties voor vervolgonderzoek Een suggestie voor vervolgonderzoek is om in het nieuwe klanttevredenheidsonderzoek, persoonlijke aandacht, sfeer, hoogte van lesgeld en de leeftijd mee te nemen gezien het onderzoek van het Mulier instituut (bijlage 10). Een tweede suggestie is om een behoefte onderzoek te houden onder de recreatieve zwemmers. Hierbij kan gemeten worden hoe de bezoekers het huidige aanbod beoordelen. Daarnaast wordt gemeten of zwembad Die Heygrave in vergelijking met soort gelijke zwembaden voldoende is om zich te onderscheiden. Hierbij is het ook belangrijk om de marketing en promotie inspanningen te laten beoordelen om te achterhalen of dit voldoende en duidelijk is.


HOOFDSTUK 8: AANBEVELINGEN In de voorgaande hoofdstukken zijn de resultaten, conclusies en de discussie geschreven. Aan de hand van de informatie uit deze hoofdstukken kunnen aanbevelingen opgesteld worden voor een aantal aspecten die nog verbeterd kunnen worden. Voor Sportbedrijf Heusden zijn in totaal elf aanbevelingen geformuleerd. Met behulp van de prioriteitenmatrix (Bijlage 21) is er onderscheid gemaakt tussen primaire en secundaire aanbevelingen. Primaire aanbevelingen die meteen geïmplementeerd kunnen worden en secundaire aanbevelingen voor op de langere termijn: Primaire aanbevelingen: Een kwaliteitsbeleid opstellen Er zal een kwaliteitsbeleid moeten worden geschreven met daarin de kritische succesfactoren met bijbehorende prestatie indicatoren. Het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 kan als nulmeting worden gebruikt voor het opstellen van de kritische succesfactoren. Voorbeeld: Succesfactor (wat)

Indicator (hoe)

Streefwaarde (norm)

Investeren in hygiëne kleedruimtes en sanitaire ruimtes

Aantal tevreden klanten

Gemiddeld een 4

Een vijfde grote kleedruimte creëren. Er is een open baby verschoon- en omkleedruimte waar momenteel weinig gebruik van wordt gemaakt. Door in deze ruimte een extra muur en deur te plaatsen kan er meer privacy worden gecreëerd en kunnen de ouders en kinderen zich ook daar makkelijk omkleden. Deze extra kleedruimte kan ook worden gebruikt tijdens de zwemlessen. Hygiëne van de kleedruimtes en sanitaire voorzieningen verbeteren. Er zal na afloop van de zwemlessen een extra keer met de schrob en zuigmachine rondlopen kunnen worden bij de kleedruimtes en sanitaire voorzieningen. Dan is het schoner voor de bezoekers die ’s avonds komen zwemmen. Bereikbaarheid van telefoon verbeteren. Er zal gecontroleerd moeten worden of het doorschakelen van de telefoon door de Front-Office in de avond en in het weekend op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Er kan voor drie maanden een logboek worden bijgehouden waarbij twee avonden per week en op zaterdagochtend wordt gecontroleerd of het bandje voor het doorschakelen aan staat. Zo kan er uitgesloten worden of dit wel of geen oorzaak is waarom bezoekers ontevreden zijn over de bereikbaarheid. Meer lesvariatie tijdens de baby- en peuterzwemmen. De zweminstructrices die de baby- en peuterlessen geven zouden elkaars lessen kunnen bezoeken en elkaar inhoudelijke van feedback kunnen voorzien. Daarnaast kunnen tijdens de vakbijeenkomst de baby- en peuterlessen en aanpak met elkaar worden doorgesproken. Dit kan voor de zweminstructrices voor verbetering en nieuwe ideeën zorgen. Tijdsduur bij het baby- en peuterzwemmen verbeteren. Bij het maken van het nieuwe lesrooster van 2011/2012 moet gekeken worden of er nog extra ruimte over is om de tijdsduur van baby en peuterzwemmen uit te breiden. Het uitbreiden van de tijdsduur van 10/15 min per les is dan vooral van toepassing op de peuters en kleuters.

HOOFDSTUK 8: AANBEVELINGEN – 46

Bekendheid van de oefenmomenten vergroten. Bij het uitdelen van de vorderingskaarten en/ of kijklessen een briefje meegeven met informatie over de oefenmomenten. Hierop vermelden dat ouders tijdens de oefenmomenten de toezichthouders om hulp kunnen vragen met betrekking tot het oefenen van de vaardigheden van het kind. Dit zou ook als extra informatie op de vorderingskaart kunnen worden geprint. Secundaire aanbevelingen: Een behoefteonderzoek onder de banen en recreatieve zwemmers. In 2012 een behoefteonderzoek uit laten voeren door een student van bijvoorbeeld de HBO opleiding: Sport, Gezondheid en Management (SGM), Sport, Economie en Communicatie (SPECO) of Vrijetijdsmanagement (VTM). Bij de banenzwemmers is het belangrijk om te achterhalen op welke tijdstippen er behoefte is om te zwemmen. Bijvoorbeeld in de daluren of vroeg in de ochtend van 7:00 - 9:00uur? Het abonnementen aanbod vergroten: De bezoekers van het baby-en peuterzwemmen en de banenzwemmers hebben behoefte aan een half jaar abonnement. Hier kan een nieuw tarief voor bepaald worden. Meer sfeer in de koffie corner creëren. Dit zou kunnen door meer warme kleuren te gebruiken zoals rood en oranje wat ook terug komt in het logo van Die Heygrave. Dit kan door bepaalde meubels of muren een kleur te geven. Er zouden meer planten kunnen geplaatst of sfeer licht wordt gecreëerd. Meer zitplaatsen met zicht op het zwembad. Op het buitenterras van het zwembad kunnen aan de raamzijde van het wedstrijdbad banken worden geplaatst. Bij het doelgroepenbad kunnen ook zitplaatsen worden gecreëerd. Wel zal de luxaflex open moeten zijn om naar binnen te kunnen kijken. Als het weer het toelaat kunnen ouders vanuit buiten de kinderen zien zwemmen. Bij het instructiebad zouden twee camera’s kunnen worden geplaatst zodat de ouders in de koffiecorner hun kind via een scherm kunnen zien zwemmen, dit kan eventueel bij het doelgroepenbad ook kunnen worden gedaan.

HOOFDSTUK 8: AANBEVELINGEN – 47

LITERATUURLIJST Boeken: Boomsma, S. & Van Borrendam, A. (2003) Kwaliteit van dienstverlening : de integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management. Deventer: Kluwer De Vries jr , W., & van Helsdingen, P.J.C. (2001) Dienstenmarketing management. Groningen/Houten: WoltersNoordhoff. De Vries jr , W., & van Helsdingen, P.J.C. (2005) Dienstenmarketing management. Groningen/Houten: WoltersNoordhoff. Elshof, M., & Pieters, I (2006). Een goed onderzoek. Utrecht: Thieme Meulenhof. Muntinga, M.A. & Lagerveld, C.J. (2003) Managementmodellen voor kwaliteit. Deventer: Kluwer Thomassen, J.P.R., in ’t Veld, E. & Winthorst. H.H. (1994) Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie. Deventer: Kluwer BedrĳfsInformatie B.V Thomassen, J-P.R., (2002) Waardering door klanten; klantmanagement als fundament voor totale kwaliteit. Deventer:Kluwer b.v. Thomassen, J-P.R., (2003) Klanttevredenheid, de zin en onzin: grote winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant. Deventer: Kluwer b.v. Verhees, M.L., (2010) SGM Modulehandleiding Afstudeerproject. Nijmegen: Hogeschool Arnhem Nijmegen Verhoeven, N., (2006) Wat is onderzoek, Praktijkboek methoden en technieken voor het hoger beroepsonderwijs. Amsterdam: Boom Onderwijs Verschuren, P., & Doorewaard, H. (2007) Het ontwerpen van een onderzoek. Den Haag: uitgeverij Lemma van der Bĳ, H., Broekhuis, M. & Gieskes, J. (2001) Kwaliteitsmanagement in beweging. Deventer: Kluwer Westerbeek, H. et all. (2003)Strategische sportmarketing. Nieuwegein: Arko Sports Media Wurtz, W., (1997) Klantenloyaliteit. Deventer: Kluwer BedrĳfsInformatie B.V Artikelen en rapporten Ko, Y. J., & Pastore, D. L. (2004). Current issues and conceptualizations of service quality in the recreation sport industry. Sport Marketing Quarterly, 13(2). 159-167. Ko, Y. J., & Pastore, D. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14, 84-97. W.J.H. Mulier Instituut. Sporters in beeld: Sportersmonitor 2005-2006.’s-Hertogenbosch, oktober 2007 Documenten Sportbedrijf Heusden: Gemeenten Heusden (2010). Opleidingsplan Sportbedrijf Gemeenten Heusden 2010-2011 Gemeenten Heusden (2010). Pr plan Sportbedrijf Gemeenten Heusden 2009-2010 Gemeenten Heusden (2007). PowerPoint klanttevredenheidsonderzoek 2007. Gemeenten Heusden (2010). Teamplan sportbedrijf 2011

LITERATUURLIJST – 48

Gemeenten Heusden Website: Gemeenten Heusden (2011). ABC zwemles. Opgevraagd op 14-03-2011: http://www.sportinheusden.nl/ABC-zwemmen/1e-les.html Gemeenten Heusden (2011). Voorwaarden ABC zwemles. Opgevraagd op 14-03-2011 http://www.sportinheusden.nl/ABC-zwemmen/Voorwaarden.html Gemeenten Heusden (2011) Zwemactiviteiten. Opgevraagd op 02-02-2011: http://www.sportinheusden.nl/Doelgroepzwemmen/Doelgroepzwemmen.html Overige website: Journalinks (2011) Steekproef berekening. Opgevraagd op 05-05-201: http://www.journalinks.be/steekproef/ Kwekkelstijn (2011). Zwemtarieven. Opgevraagd op 21-03-2011: http://www.kwekkelstijn.nl/page.asp?langue=NL&docid=74525 Npz-Nrz (2011) Scholing. Opgevraagd op 16-03-2011 http://www.npz-nrz.nl/scholing Sportiom (2011). Tarief zwangerschapszwemmen. Opgevraagd op 21-03-2011: http://www.sportiom.nl/Zwangerschapszwemmen Sportiom (2011). Tarief babyzwemmen. Opgevraagd op 21-03-2011: http://www.sportiom.nl/Babyzwemmen Sportiom (2011). Tarieven ABC diplomazwemmen. Opgevraagd op 21-03-2011 http://www.sportiom.nl/ABC_Diploma Sportiom (2011). Tarieven banenzwemmen. Opgevraagd op 21-03-2011 http://www.sportiom.nl/Banenzwemmen Sportiom (2011). Tarief meer bewegen voor ouderen. Opgevraagd op 21-03-2011 http://www.sportiom.nl/Meer_bewegen_voor_ouderen Sportiom (2011). Tarieven doelgroepactiviteiten. Opgevraagd op 21-03-2011 http://www.sportiom.nl/Abonnement_Aquasporten Zwembad Olympia (2011) Zwemtarieven. Opgevraagd op 21-03-2011: http://www.waalwijk.nl/Pub/Home/Vrije-tijd/Sporten-in-Waalwijk/Sporten-in-Waalwijk-ZwembadOlympia/Toegangsprijzen.html Zwembadkeur (2011). Keurmerk veilig en schoon. Opgevraagd op 18-03-2011: http://www.zwembadkeur.nl/

LITERATUURLIJST – 49

MEMO RAAD

Aan: Van: Datum: Onderwerp:

de leden van de raad college van Heusden 8 november 2011 Klanttevredenheidsonderzoek zwembad Die Heygrave

Doel: Aanleiding: Aard informatie:

ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

Geachte leden van de raad, Aanleiding In vervolg op het klanttevredenheidsonderzoek onder de leszwemmers van zwembad Die Heygrave in 2007, heeft er in 2011 een herhalingsonderzoek plaatsgevonden. Daarnaast heeft er ook een onderzoek onder de doelgroepen plaatsgevonden. Mensen die regelmatig zwemmen in Die Heygrave in Vlijmen, zijn zeer tevreden over het zwembad. Dat blijkt uit het onderzoek naar de klanttevredenheid, dat de afgelopen maanden in het zwembad is gehouden. Deelnemers aan de vele activiteiten in het zwembad waarderen hun tevredenheid met een 7,8. Ouders met kinderen op zwemles is in een apart onderzoek naar hun tevredenheid gevraagd. In dit onderzoek scoort Die Heygrave een 7,5. Dat is iets beter dan in 2007, toen een rapportcijfer van 7,4 werd behaald. Inhoud: Uit de onderzoeken blijkt dat de bezoekers vooral tevreden zijn over de inhoud van de lessen. Het gaat daarbij onder meer om Bewegen voor ouderen, Aquafit, Bewust bewegen, Aqualatin, Zwangerschapzwemmen en baby- en peuterzwemmen, al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat er meer zitplaatsen in de wachtruimte moeten komen en is men van mening dat de communicatie nog beter kan. De meeste van de aangedragen verbeterpunten zijn inmiddels door het management en de medewerkers van het zwembad al omgezet in concrete acties.

PERSBERICHT Datum :

7 november 2011

Dikke voldoende voor zwembad Die Heygrave Mensen die regelmatig zwemmen in Die Heygrave in Vlijmen, zijn zeer tevreden over het zwembad. Dat blijkt uit het onderzoek naar de klanttevredenheid, dat de afgelopen maanden in het zwembad is gehouden. Deelnemers aan de vele activiteiten in het zwembad waarderen hun tevredenheid met een 7,8. Ouders met kinderen op zwemles is in een apart onderzoek naar hun tevredenheid gevraagd. In dit onderzoek scoort Die Heygrave een 7,5. Dat is iets beter dan in 2007, toen een rapportcijfer van 7,4 werd behaald. Inhoud Uit de onderzoeken blijkt dat de bezoekers vooral tevreden zijn over de inhoud van de lessen. Het gaat daarbij onder meer om Bewegen voor ouderen, Aquafit, Bewust bewegen, Aqualatin, Zwangerschapzwemmen en baby- en peuterzwemmen. Ook zijn ze deelnemers aan het onderzoek tevreden over de aanwezige faciliteiten, al geven ze daarbij ook enkele verbeterpunten aan. Zo vinden sommigen dat er meer zitplaatsen in de wachtruimte moeten komen en is men van mening dat de communicatie nog beter kan. De meeste van de aangedragen verbeterpunten zijn inmiddels door het management en de medewerkers van het zwembad al omgezet in concrete acties. Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Gert-jan van Zoggel, Communicatie gemeente Heusden, telefoon: 073-513 1725 / 06-5497 7812.

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Inzet van Middelen. Procedure. Risico's. Voorgenomen besluit. Zaaknummer: SBBV12

Recommend Documents