Collegevoorstel ARGUMENTEN

Collegevoorstel Onderwerp

Visie op Online Media

Afdeling

:

Opsteller

:

Telefoon

:

User-id

:

Strategie & Bestuur Jos van Winkel (033) 469 43 18 WIN1

Reg.nr. :

4068672

Datum

10 april 2011

:

Voorgesteld wordt A. De visie op online media vast te stellen, bestaande uit 4 thema’s en 13 online principes (p.3) B. Kennis te nemen van de daaruit voortvloeiende acties, zoals benoemd in BIJLAGE 2.

AANLEIDING De online media nemen zo snel in belang toe dat ze gaandeweg een hoofdrol gaan spelen in de wijze waarop de gemeente Amersfoort communiceert, zakendoet en luistert. De 2.0 ontwikkelingen en het coalitieakkoord maken het wenselijk de kracht van de samenleving meer ruimte te geven en hier op in te spelen. Deze Visie op online media loopt vooruit op de geplande actualisatie van het huidige ‘Communicatiebeleidskader 2008-2011’.

BEOOGD EFFECT Deze visie beantwoordt de vraag hoe de gemeente Amersfoort het gebruik van online media gaat afstemmen op de veranderende verwachtingen en de nieuwe kansen. De visie geeft daarbij een handvat voor (toekomstige) keuzes: keuzes over de belangrijkste ‘online doelstellingen’ en de meest relevante ‘online principes’ die daarbij voor ons gelden. De visie is daarmee ons belangrijkste sturingsinstrument waarmee men zowel op managementniveau (WEBTEAM, zie hieronder) als ‘op de werkvloer’ vooruit moet kunnen.

ARGUMENTEN 1.1 Coalitieakkoord Het coalitieakkoord geeft een drietal kernwaarden aan (verbonden, slagvaardig, duurzaam), benoemt een open bestuursstijl en definieert een nieuwe portefeuille ‘Amersfoort 2.0’. De ambities uit het coalitieakkoord hebben ook op het online gedrag van bestuur en ambtelijke organisatie hun weerslag, en behoeven een gerichte inzet van online media.

1.2 Externe ontwikkelingen in online media en -interactie Relevante ontwikkelingen zijn de volwassenwording van de social media, het onder invloed van internet en social media veranderend gedrag van burgers en bedrijven, de verschuivingen in het mediagebruik, de fragmentatie in online communicatieplatformen, de toenemende persoonlijke online aanwezigheid en het veranderend zoekgedrag. De onderliggende ontwikkelingen die daardoor zijn opgetreden, zijn dat de gebruiker radicaal is geëmancipeerd, dat autoriteit is verschoven en communicatie meer en meer real time wordt. Deze ontwikkelingen zijn ingewikkeld voor een vanouds hiërarchisch ingerichte organisatie als de (lokale) overheid. Er is een visie op online media nodig hoe hier goed mee om te gaan.

1.3 Rol van de overheid Er bestaan voor de overheid verschillende, onderling tegenstrijdige verwachtingen. De overheid wordt geacht een zakelijke en ‘on demand’ leverancier en dienstverlener te zijn,

#4078396 v1 - Collegevoorstel _ DEF

Pagina 1 van 17

maar moet anderzijds ook maatschappelijk engagement en verbinding bewerkstellingen. De overheid dient ruimte te laten aan maatschappelijk initiatief, maar anderzijds ook als marktmeester vraag en aanbod samen te brengen. Wanneer deze verschillende verwachtingen worden opgeteld kunnen vier typen rollen worden onderscheiden met evenzovele thema’s voor de visie op online media. Dit zijn: (1) informeren - open en toegankelijke overheidsinformatie; (2) transactie – dienstverlening ‘in één keer goed’; (3) faciliteren en (de)reguleren – de kracht van de stad benutten en tonen; en (4) verbinden – het stimuleren van de maatschappelijke participatie.

1.4 Online principes Binnen de bovengenoemde vier thema’s gelden dan deze online principes en gedragsregels: ‘Online principes’

Niet zo…

Maar zo…!

Informatie zit ‘ergens’ in systeem of bureaulade maar kan binnen 6 weken geleverd

Informatie wordt grotendeels al online gemaakt en is makkelijk te delen. Amersfoorters maken apps.

B. Onze info heeft kwaliteit

Verouderde informatie op de website is van niemand dus moet niemand ‘t verwijderen

De website draagt bij aan een betrouwbare overheid. Het webmanagement is adequaat ingevuld

C. Vindbaar en op maat

Je vindt niet wat je zoekt of het is speld-in-een-hooiberg

Zoeken werkt intuïtief goed en sluit aan op vraagpatronen

D. Gaan waar de doelgroep is

Informatie beschikbaar via vrijwel onbekend kanaal

E. Redeneren vanuit de klant

“Je kunt wel merken dat de ambtelijke procedures hier vóór gaan op de klant.”

Groeit Facebook sterk? Dan is ook daar Amersfoort te vinden, een ingang naar informatie en contact “Hoe ik de gemeente ook benader, ze kennen me en helpen me adequaat.”

F. Digitaal tenzij

Doorklikken, dan vind je het juiste formulier om te printen

Via je persoonlijke internetpagina is het zelfservice en ‘volautomatisch’

G. Online is prettig en makkelijk H. Onze website delen met de stad

e-formulieren zijn ingewikkeld en een beller is sneller

Klant kiest doorgaans voor zakendoen via internet en dat kan 24/7

www.amersfoort.nl is van de gemeentelijke organisatie

www.amersfoort.nl is de portal naar de stad, ook voor ondernemers en bezoekers; de stad houdt ‘m actueel

I.

Wat is dat, ‘social media’? Ben ik daar niet te oud voor?

Bestuurders en ambtenaren zijn zichtbaar thuis in de digitale wereld

J. Online samenwerken

Als ik iemand moet spreken komt-ie wel naar het stadhuis

Via handige digitale tools werken we samen met partijen uit de stad

K. Maatschappelijke marktplaats

Markten zijn iets voor particulier initiatief, want als het rendabel is gaat ‘t vanzelf

De gemeente heeft goedkoop nieuwe marktplaatsen gecreëerd die de zelfredzaamheid van de stad vergroten

L. Netwerken versterken

Het gedoe met twitter is toch een beetje exhibitionistisch hobbyisme van enkelingen

Ook via online sociale netwerken heeft de gemeente zinvolle banden met partijen in de stad

M. e-participatie maakt meer mogelijk

De ‘rokerige zaaltjes’ zijn niet meer rokerig maar nog steeds slecht bezocht

Met online participatie spreken we nieuwe groepen aan om mee te doen

4. Stimuleren (maatschappelijke) participatie

Pagina 2 van 17

3. Kracht van de stad benutten & tonen


2. Dienstverlening ‘in een keer goed’

Wij participeren online

1. Open en toegankelijke overheidsinformatie

A. Online en open ontsloten

1.5 We zijn al gestart Deze visie op online media komt voort uit een tweejarige intensieve verkenning die starte vanuit de behoefte aan een internetvisie, om zo betere keuzen te kunnen maken t.a.v. de gemeentelijke website. Gaandeweg bleek het noodzakelijk de visie uit te breiden naar een visie op online media. Ondertussen bleef de winkel open en ging de verbouwing door: een groot aantal vernieuwingen is reeds doorgevoerd, er wordt getwitterd en geYouTubed, een vijftal PILOTS heeft tot resultaat geleid, enzovoort. De 33 acties die eerder op basis van de concept-visie op online media waren geïnventariseerd zijn eerder al geprioriteerd en gefaseerd en deels reeds uitgevoerd. Aan twaalf (geclusterde) acties wordt momenteel gewerkt. Prioritering voorkomt Echternach-processies maar behoeft wél een visie op online media als basis.

1.6 WEBTEAM nodig Twee zaken geven problemen: (1) prioritering en (2) eigenaarschap. Op de 1e plaats zijn de online media inmiddels voor meerdere werkprocessen essentieel geworden en worden vanuit verschillende perspectieven prioriteiten gesteld. Op de 2e plaats is de gemeentelijke website en zijn de online media tot nu toe van iedereen en dus van niemand. Deze problemen moeten met het instellen van het WEBTEAM worden opgelost. In het WEBTEAM kan de prioriteitsstelling vanuit diverse gezichtspunten op managementniveau gewogen worden: dienstverlening, communicatie, participatiebeleid, informatiebeleid, ICT, marketing, en Amersfoort 2.0. En het WEBTEAM kan zich hoofdeigenaar van de middelen opwerpen, beheerplannen vaststellen en eigenaarschap beleggen, zodat bijvoorbeeld de bijna 60.000 huidige webpagina’s niet verder verweesd raken. Het WEBTEAM, in juni 2011 ingesteld door het Gemeentelijk Management Team, komt maandelijks bijeen en kan enkel werken op basis van een heldere Visie op Online Media.

KANTTEKENINGEN 2.1 Ontwikkelingen gaan sneller dan wij De technische en maatschappelijke ontwikkelingen in de online media gaan snel, vaak sneller dan dat gereguleerde overheidsorganisaties kunnen reageren. Daarom is de visie op online media slechts beperkte tijd houdbaar en moeten wij flexibel en responsief blijven ‘ondanks’ onze visie.

2.2 We zijn aan het bezuinigen Gezien de financiële omstandigheden is het onverstandig ambitieuze plannen te ontwikkelen. De acties kunnen slechts worden uitgevoerd voor zover capaciteit en budgetten beschikbaar zijn of komen. Daar staat tegenover dat verdere digitalisering ook besparingen kan opleveren, dat het 2.0 karakter van deze visie meer ruimte laat aan andere partijen om acties uit te voeren, en dat de online media te belangrijk zijn geworden om te negeren.

2.3 Er zijn geen duidelijke targets aangegeven Acties kunnen meer kracht krijgen door duidelijke targets te stellen. Aan deze Visie op Online Media zijn nauwelijks meetbare targets gekoppeld. Dat hangt direct samen met de wijze van sturing. De aangegeven acties zijn niet in één masterprogramma opgenomen maar blijven belegd in de (zeer uiteenlopende) afdelingen, evenals de budgetten. Er is geen capaciteit om daar een complete programmaorganisatie of –administratie op te zetten, wel coördinatie in de vorm van het WEBTEAM. De visie zelf moet gezamenlijkheid brengen en zo een 2.0 sturing geven. De mate waarin bewoners en ondernemers de geboden ruimte benutten is eveneens nauwelijks hiërarchisch te sturen.


Pagina 3 van 17

2.4 Liever een portal dan een visie De gedachte dat de homepage van onze website kan bijdragen aan toeristische promotie is sympathiek en geldig, maar helaas ook van beperkte waarde. Het optimaliseren van de vindbaarheid in zoekmachines bijvoorbeeld (Search Engine Optimalisation) en het op gang brengen van informatieverspreiding via sociale netwerken is vele malen meer relevant en neemt in belang nog toe. Daarnaast dient de website niet enkel marketingdoelen maar is ook een dienstverleningskanaal en een informatiebron voor eigen inwoners en ondernemers.

FINANCIËN Aan de acties die voortvloeien uit de Visie op Online Media wordt uitvoering gegeven voor zover per project dekking beschikbaar is of komt. In de huidige omstandigheden zijn de middelen beperkt. Van belang zijn daarbij: die acties die tegen minimale kosten kunnen worden uitgevoerd; acties waarvoor in de Amersfoortse begroting reeds geld is toegewezen; acties waarvoor externe (Europese) middelen zijn geworven; en acties die door anderen worden uitgevoerd, met name Amersfoortse burgers, ondernemers en instellingen.

VERVOLG • • •

Uitvoeren acties zoals genoemd in bijlage 2; Consolideren positie van ‘eigenaar’, op dit moment het WEBTEAM (zie hierboven). Duidelijk moet zijn van wie het is en wie er over gaat; Meenemen van de Visie op Online Media in de geplande actualisering of vernieuwing van het Communicatiebeleidskader 2008-2011.

COMMUNICATIE Interne communicatie via presentaties, yammer, intranet, handouts etc. Externe communicatie per actielijn te bepalen.

Bijlagen:

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

Visie op Online Media op één A4, 1. Theoretische onderbouwing Visie op Online Media, 2. Acties vanuit de Visie op Online Media, 3. De toekomst buiten ons blikveld.


Pagina 4 van 17

Visie op Online Media

vastgesteld 10 april 2011

Samenvatting: Amersfoort benut de nieuwe mogelijkheden die online media bieden in het streven naar (1) open en toegankelijke overheidsinformatie; (2) dienstverlening ‘in één keer goed’; (3) benutten van de kracht van de stad; en (4) stimuleren van de (maatschappelijke) participatie. De online principes die daar bij horen staan hieronder: zo! zijn onze manieren. In bijlage 1 de theoretische onderbouwing en in bijlage 2 de actielijst die in uitvoering is. ‘Online principes’

Niet zo…

Maar zo…!

Verouderde informatie op de website is van niemand dus moet niemand ‘t verwijderen

De website draagt bij aan een betrouwbare overheid. Het webmanagement is adequaat ingevuld

C. Vindbaar en op maat

Je vindt niet wat je zoekt of het is speld-in-een-hooiberg

Zoeken werkt intuïtief goed en sluit aan op vraagpatronen

D. Gaan waar de doelgroep is

Informatie beschikbaar via vrijwel onbekend kanaal

E. Redeneren vanuit de klant

“Je kunt wel merken dat de ambtelijke procedures hier vóór gaan op de klant.”

Groeit Facebook sterk? Dan is ook daar Amersfoort te vinden, een ingang naar informatie en contact “Hoe ik de gemeente ook benader, ze kennen me en helpen me adequaat.”

F. Digitaal tenzij

Doorklikken, dan vind je het juiste formulier om te printen

Via je persoonlijke internetpagina is het zelfservice en ‘volautomatisch’

G. Online is prettig en makkelijk H. Onze website delen met de stad

e-formulieren zijn ingewikkeld en een beller is sneller

Klant kiest doorgaans voor zakendoen via internet en dat kan 24/7

www.amersfoort.nl is van de gemeentelijke organisatie

www.amersfoort.nl is de portal naar de stad, ook voor ondernemers en bezoekers; de stad houdt ‘m actueel

I.

Wat is dat, ‘social media’? Ben ik daar niet te oud voor?

Bestuurders en ambtenaren zijn zichtbaar thuis in de digitale wereld

J. Online samenwerken

Als ik iemand moet spreken komt-ie wel naar het stadhuis

Via handige digitale tools werken we samen met partijen uit de stad

K. Maatschappelijke marktplaats

Markten zijn iets voor particulier initiatief, want als het rendabel is gaat ‘t vanzelf

De gemeente heeft goedkoop nieuwe marktplaatsen gecreëerd die de zelfredzaamheid van de stad vergroten

L. Netwerken versterken

Het gedoe met twitter is toch een beetje exhibitionistisch hobbyisme van enkelingen

Ook via online sociale netwerken heeft de gemeente zinvolle banden met partijen in de stad

M. e-participatie maakt meer mogelijk

De ‘rokerige zaaltjes’ zijn niet meer rokerig maar nog steeds slecht bezocht

Met online participatie spreken we nieuwe groepen aan om mee te doen

Wij participeren online


Pagina 5 van 17

8. Stimuleren (maatschappelijke) participatie

B. Onze info heeft kwaliteit

7. Kracht van de stad benutten & tonen

Informatie wordt grotendeels al online gemaakt en is makkelijk te delen. Amersfoorters maken apps.


Informatie zit ‘ergens’ in systeem of bureaulade maar kan binnen 6 weken geleverd


A. Online en open ontsloten

BIJLAGE 1: THEORETISCHE ONDERBOUWING VISIE

1. Aanleiding: technologische ontwikkelingen en maatschappelijke effecten Internet en het gebruik daarvan ontwikkelen zich snel. De eerste fase (Web 1.0) kenmerkte zich door een explosieve toename van internetbedrijven en websites. De inhoud van de websites werd bepaald door de eigenaar zelf. Door technologische ontwikkelingen wordt het internet meer en meer een platform voor interactie, waarbij het publiek niet alleen toegang heeft tot informatie maar deze ook kan genereren en bewerken (web 2.0). In deze fase zijn de zgn. social networks, zoals Facebook en Twitter ontstaan. In de fase van web 2.0 (en daarnaar verwijzend: Amersfoort 2.0, zie Coalitieakkoord) ontstaan gewijzigde verwachtingen vanuit de samenleving over de manier waarop de overheid zich opstelt en gedraagt. De overheid is haar kennismonopolie al lang kwijt en het spel in het publieke debat verandert. Tegelijk biedt web 2.0 kansen voor de overheid om te winnen aan effectiviteit en aanspreekbaarheid. De mogelijkheden om kennis te mobiliseren en te benutten voor de publieke zaak zijn nog maar pas net begonnen. En ook de taakinvulling van de overheid verandert, zoals in Amersfoort bijvoorbeeld blijkt uit het vernieuwde mediabeleid (‘Toekomstgerichte media-agenda’, juni 2011). Niet de toegankelijkheid van (nieuws)informatie, maar het stimuleren van media-innovatie en het faciliteren van ontmoeting en uitwisseling staan centraal. Landelijk speelt de discussie over onderwijs in mediawijsheid (= omgang met media) als invulling van de overheidsrol om de pluriformiteit in het publieke debat te behouden. Al met al nemen de online media snel in belang toe en spelen gaandeweg een hoofdrol in de wijze waarop de gemeente Amersfoort communiceert. Zeker als digitalisering kan leiden tot kostenbesparingen. Ons Communicatiebeleidskader 2008-2011, waarvan de hoofdlijnen waren gericht op (I) zorgvuldige communicatie aan de stad, (II) open communicatie met de stad, en (III) trotse communicatie over de stad moest nodig worden aangevuld met een visie hoe om te gaan met de online media. De 2.0 ontwikkelingen evenals het coalitieakkoord (zie verderop) maken het wenselijk de toegenomen kracht van de samenleving te stimuleren, ruimte te geven en in banen leiden. Daarmee is de rol van de gemeente meer ‘marktmeester’ dan ‘bepaler’ of ‘leverancier’, hoewel de diverse rollen van de overheid naast elkaar blijven bestaan. Ook dit komt verderop aan de orde (zie bij ‘online strategie: twee dimensies, vier thema’s’). Doel van deze visie: handvat voor keuzes en acties Deze visie beantwoordt de vraag hoe de gemeente Amersfoort het gebruik van online media gaat afstemmen op de veranderende verwachtingen en de nieuwe kansen. De visie geeft daarbij een handvat voor (toekomstige) keuzes: keuzes over de in te zetten ‘online media’ en de meest relevante ‘online principes’ die daarbij voor ons gelden. Tevens wordt zicht geboden op de geprioriteerde en gefaseerde acties die daaruit voortvloeien (BIJLAGE 2).

2. Scope en leeswijzer Online en media zijn brede begrippen. Deze visie gaat niet over het hele gebied van internet en alle mogelijke toepassingsgebieden. Kort en simpel gezegd gaat deze visie alleen over de gemeentelijke websites, online platforms en het gebruik van social networks, zoals Twitter via welke wij interacteren met de stad. Deze visie gaat niet over interne online communicatie zoals intranet en yammer en ook niet over communicatie voor zover die niet via het web plaatsvindt. Daarnaast is de scope van deze visie in tijd afgebakend tot de eerstkomende drie jaren. Dat is al heel wat in een zeer dynamische context. Leeswijzer De ambities van Amersfoort zoals verwoord in onder andere het Coalitieakkoord en de diverse visies op deelterreinen, zoals de Structuurvisie, de WMO-visie, de Woonvisie en de visie op werklocaties enzovoort geven rekenschap van een veranderende maatschappij (zie pag 8). Ontwikkelingen in het digitale veld worden puntsgewijs geschetst (pagina 8-9). Daarmee ontstaat ook een andere rol van de overheid, die wordt aangegeven op twee dimensies in vier thema’s (p. 9-11). De thema’s worden nader ingevuld met een aantal ‘online principes’ (p. 11-12). Onze Visie op Online Media bestaat dus uit deze vier thema’s en dertien online principes.


Pagina 6 van 17

Kortom, wij nemen de Amersfoortse ambities en een veranderde wereld als vertrekpunt en kijken naar de wijze waarop de online media kunnen bijdragen aan het verwezenlijken van die ambities. Een visie moet evenwel vertaald worden in acties om effectief te kunnen zijn. Vandaar dat in schematische vorm de thema’s en principes worden vertaald naar activiteiten, zie BIJLAGE 2. Op de laatste pagina tenslotte werpen we een blik in de toekomst.

3. Ambities van Amersfoort Het coalitieakkoord 2010–2014 geeft een drietal kernwaarden en benoemt de bestuursstijl: Verbonden (samenleving, mensen, stad: ruimte voor eigen kracht) • De eigen kracht van de stad de ruimte geven. Bewoners, ondernemers en organisaties gaan in Amersfoort met elkaar in gesprek, leggen verbindingen en nemen initiatieven. Mensen zijn mondig, hebben talent en kunnen verantwoordelijkheid dragen; • De gemeente moet weer een vertrouwd deel zijn van de gemeenschap waar zij uit voortkomt; • Maar we willen samen leven. Waar verantwoordelijkheid en tolerantie ontbreken moeten burgers elkaar aanspreken en moet de overheid stevig handhaven. Slagvaardig (slagvaardig bestuur dat luistert én knopen doorhakt) • Het gemeentebestuur is er voor de stad en niet andersom. Amersfoort mag slagvaardigheid, kwaliteit en een open en oprechte houding verwachten; • Amersfoort heeft recht op een attente, transparante overheid, met oog voor wat doelmatig en doeltreffend is. Een overheid die voorop loopt in de wijze waarop het werk wordt gedaan, die mensen betrekt en tegelijk pragmatisch en slagvaardig is. Die gáát voor participatie maar tegelijk blijft zien waar belangenafweging nodig is of groepen niet gehoord worden; • Een slagvaardige overheid biedt zorg, neemt belemmeringen weg en geeft vertrouwen aan hen die dat nodig hebben en maakt waar dat kan van een vangnet een trampoline. Zodat mensen die daartoe in staat zijn op eigen benen kunnen staan, emanciperen en vooruit komen. Duurzaam (toekomstgericht en economisch/ ecologisch/ sociaal-cultureel in balans) Een levenskrachtige stad wil gezond blijven. Met een financiële huishouding die op orde is. Bezuinigen en innovatie gaan wat ons betreft hand in hand. Een discussie over rol en taken van de gemeente kan leiden tot nieuwe samenwerkingsverbanden vanuit een nieuwe visie.

Bestuurstijl Om deze ambitie te kunnen realiseren en invulling te geven aan de centrale waarden is een bestuurstijl wenselijk die uitgaat van: • beperkte mogelijkheden in de ‘maakbaarheid’ van de samenleving; • sterk veranderende financiële kaders; • mondige burgers en een aanspreekbaar bestuur dat ruimte geeft aan de kracht van de stad. Twee citaten uit het coalitieakkoord die deze waarden en ambities nader inkleuren: “Niet elk probleem vraagt om meer of extra gemeentelijk beleid. Bewoners en ondernemers, al dan niet in georganiseerd verband, nemen zelf het initiatief om problemen op te lossen of nieuwe zaken tot stand te brengen. De overheid ondersteunt dit waar nodig en gepast. Coproductie is daarmee een van de vanzelfsprekende instrumenten. Meer ruimte en minder regels, dat maakt meer mogelijk en bevordert zelfredzaamheid en eigen kracht.” “Een overheid die stuurt op resultaat en vertrouwen maakt besluitvorming transparant en begrijpelijk, inclusief de meningsverschillen die aan besluitvorming vooraf gaan. Open communicatie, ook over tegenvallers en fouten. Alleen zo krijgt dienend leiderschap


Pagina 7 van 17

gezag. Het gemeentebestuur moet goed weten wat er leeft, moet zichtbaar en aanspreekbaar zijn. Wij nemen het wijkwethouderschap serieus. Om te luisteren en beter te kunnen inspelen op initiatieven in wijken en buurten.”

4. Externe ontwikkelingen in online media en -interactie Voor online interactie - of dat nu is om een dienst te leveren of ideeën/wensen/ervaringen/ emoties etc. uit te wisselen - is het belangrijk dat het individu bereikt wordt. Internet en social media bieden nieuwe mogelijkheden voor communicatie met of binnen de doelgroep. Er is een radicale emancipatie van de gebruiker opgetreden en een verschuiving van autoriteit. Ook is de real time communicatie onwennig voor hiërarchisch ingerichte organisaties. Relevante ontwikkelingen in dit kader zijn: Volwassenwording social media Social media (netwerken zoals Hyves, LinkedIn en Facebook en online media met sociale features zoals blogs, YouTube en Flickr) hebben de afgelopen jaren een volwassenwording doorgemaakt. Enerzijds is de gebruikerspenetratie zeer hoog, anderzijds neemt de rol van sociale media binnen het internet steeds verder toe. Social media treden buiten hun eigen platform en integreren in andere websites. Gevolg hiervan is dat de sociale media (en netwerken) dominanter worden en steeds meer gaan bepalen wat mensen denken en doen online. Zeker in het geval van rampen en crises is de impact van social media als Twitter duidelijk geworden. Waar de overheid voorheen een informatiemonopolie had is het nu zaak op de juiste wijze in te spelen op berichten die in de samenleving al toonzettend circuleren. Er wordt over je gepraat, je kunt kiezen of je responsief bent of niet. Autoriteit verschuift. Veranderend gedrag Met name door de invloed van internet verandert het gedrag van burgers en bedrijven. Zij willen invloed en hebben steeds meer de middelen om deze invloed ook uit te oefenen. Invloedsmechanismen verschuiven van push naar pull. Om betekenisvolle informatie te laten landen moet je geen ‘zender’ meer zijn maar ‘conversation manager’, en liefst real time. Andere netwerken en andere spelers hebben invloed op gedrag. Kennis, ervaringen en meningen worden openlijk gedeeld. Een gemeente kan laagdrempelig op de hoogte blijven van wat er leeft via het faciliteren van online stadsgesprekken, zoals Breda doet, of via ‘webcare’, dat wil zeggen volgen van (en reageren op) wat er online over de gemeente wordt geuit. Veranderend mediagebruik Tijd die besteed wordt aan internet neemt toe. Er is een verschuiving van traditionele media naar internet en integreren van traditionele media op internet (bijv. tv en radio via internet). Mobiel internet gebruik groeit zeer sterk. Tijdsbesteding aan social media neemt toe. In de VS gebruikt 34% van de werknemers sites als Facebook en LinkedIn voor zakelijke doeleinden en 9% gebruikt Twitter hiervoor. Organisaties hebben geen keuze meer of ze wel of niet deelnemen aan social media: hun werknemers zijn daar namelijk al lang actief aanwezig, waarbij ‘privépersoon’ en ‘functionaris’ minder makkelijk te scheiden zijn. Persoonlijke netwerken en professionele contacten lopen in elkaar over; wanneer is iemand ‘in functie’? De online wereld gaat bovendien 24/7 door.


Pagina 8 van 17

Online aanwezigheid fragmenteert Zowel vanuit gebruikers- als aanbiederperspectief fragmenteert het internet steeds verder. Steeds meer devices zijn ‘connected’ en het internet treedt steeds meer buiten de browser. Denk hierbij aan applicaties op de mobiele telefoon of webservices richting specifieke apparaten (bv TomTom). Daarnaast vormen een aantal grote (sociale) online media steeds meer platformen op zich, waar aanbieders aanwezig zijn. Denk hier aan de aanwezigheid op YouTube, Twitter, Hyves en LinkedIn. De gedachte van een centrale portal waar mensen naartoe moeten, maakt steeds meer plaats voor de gedachte ‘gaan waar de doelgroep is’. Online aanwezigheid wordt persoonlijker Net zoals in de fysieke wereld wil men online uiting geven aan de eigen identiteit en de relatie tot anderen. Dit verhoogt de onderlinge online verbondenheid en betrokkenheid. De online communicatie wordt hierdoor persoonlijker en krijgt hiermee een menselijk gezicht. Omgekeerd moet het menselijk gezicht herkenbaar zijn als representant van de organisatie. Organisaties kunnen online meer persoonlijk communiceren door het creëren van een eigen identiteit, maar ook door een directe manier van communiceren. Twitter en chat mogelijkheden worden aangewend voor ‘real time’ interactie met de klant. Zoekgedrag verandert Naast het verbinden via social media neemt het gebruik van zoekmachines zoals Google nog steeds toe. Een hoge notering in de zoekresultaten is relevant omdat de meeste gebruikers niet verder zoeken dan de eerste paar pagina’s zoekresultaten. Naast de inhoud van de site waarop gezocht wordt, is het aantal keer dat een site op een andere site vermeld wordt een belangrijk criterium. Het presenteren van zoekresultaten wordt in toenemende mate ondersteund via kaarten. Voor veel informatie is de geografische locatie een aspect dat relevant is voor de gebruiker. Het zoeken vanuit een geografische locatie is mede door Google Earth en mobiele GPS apparaten in relatief korte tijd enorm toegenomen.

5. Visie op online media: rol overheid, vier thema’s Hoe kan de gemeente de online media inzetten ter ondersteuning van de Amersfoortse ambities, gebruikmakend van de veranderende mogelijkheden zoals die hierboven zijn geschetst? Hoe vertaalt zich dat in concrete keuzes? Om deze vragen te beantwoorden kijken wij naar een tweetal dimensies in de rol van de overheid in relatie tot de omgeving. Van daaruit worden vier thema’s benoemd. Bij elk thema staan een aantal ‘online principes’. Een en ander wordt concreet in de wijze waarop capaciteit en middelen worden ingezet; zie BIJLAGE 2. Twee vragen bij de rol van de overheid in relatie tot de omgeving: (I) De eerste vraag is wat de overheid eigenlijk (op)levert. Aan de ene kant wordt de overheid verwacht om effectief en efficiënt (‘marktconform) te leveren waar zich een behoefte voordoet (legitimiteit door performance). Aan de andere kant heeft de overheid een rol om te investeren in de samenleving, om participatie, maatschappelijk engagement en verbinding tot stand te brengen (legitimiteit door binding). De uitersten op deze as zijn ‘zakelijkheid’ versus ‘engagement’, zie het schema hieronder. (II) Een tweede vraag gaat over hoe de overheid ordening aanbrengt. Aan de ene kant van het spectrum staat de wens dat de overheid dereguleert en meer ruimte geeft aan maatschappelijk initiatief, aan de andere kant wordt van de overheid verwacht dat zij ordenend optreedt en ook als marktmeester de (maatschappelijke) vraag en aanbod laat samenkomen.

Het wordt wat overzichtelijker door het in een schema weer te geven:


Pagina 9 van 17

ruimte geven, overlaten aan…

zakelijk ‘on demand’ leveren

maatschappelijk engagement en verbinding

vraag en aanbod samenbrengen ‘marktmeester’ De uiteenlopende antwoorden op de twee vragen leveren dus twee assen op. De horizontale as, van ‘zakelijkheid’ versus ‘engagement’, heeft een geschiedenis. Waar eerder de emancipatoire opdracht van de overheid werd benadrukt is in de laatste decennia met de introductie van het marktdenken de legitimiteit van de overheid vooral gezocht in de dienstverlening, het ‘leveren’ aan burgers als kritische consumenten. De laatste jaren slingert de pendule weer wat terug naar het engagement van de overheid om de civil society, de maatschappelijke participatie en zelfredzaamheid te versterken en om gemeenschappelijkheid te creëren. De verticale as, die van ‘ruimte geven’ versus ‘marktmeester’, is nieuw. Tien jaar geleden zou deze as nog over een andere tegenstelling zijn gegaan, namelijk ‘de taak van de burger’ versus ‘de taak van de overheid’. Nu gaat het over (de)regulering. Onder ‘marktmeester’ wordt dus niet verstaan dat de overheid een taak oppakt, maar dat zij de zelfredzaamheid van de samenleving vergroot door een markt te creëren waarin vraag en aanbod samen kunnen komen. Wanneer we de vier kwadranten die zo ontstaan invullen ontstaat het volgende beeld over de rol van de overheid in interactie met de omgeving: ruimte geven, overlaten aan…

faciliteren en (de)reguleren

informeren zakelijk ‘on demand’ leveren


transactie

verbinden

vraag en aanbod samenbrengen ‘marktmeester’

In dit schema zijn de rollen van de overheid in verhouding met de omgeving geschetst, maar het is nog onvoldoende toegespitst op het onderwerp dat hier aan de orde is: de visie op online


Pagina 10 van 17

media in het licht van zowel de ambities van Amersfoort als de (maatschappelijke) ontwikkelingen die zich voordoen. Als we de abstracte termen over de rol van de overheid uit de schema’s hierboven inkleuren en vertalen naar de online media krijgen we de volgende thema’s: 1. informeren moet open en toegankelijk, overheidsinformatie is openbaar; 2. transactie moet klanten servicegericht met oog voor zowel efficiency als kwaliteit, met andere woorden ‘in één keer goed’; 3. faciliteren en (de)reguleren beoogt meer ruimte en zichtbaarheid te geven aan de kracht van de stad, en 4. Het verbinden richt zich op het stimuleren van de maatschappelijke participatie, ook in de online wereld. In hetzelfde schema van twee assen en vier kwadranten komen we zo tot het volgende beeld, met de vier thema’s van onze visie: ruimte geven, overlaten aan…


3. Kracht van de stad benutten en tonen

zakelijk ‘on demand’ leveren



4. Stimuleren maatschappelijke participatie

vraag en aanbod samenbrengen ‘marktmeester’

6. Visie op online media: onze ‘online principes’ Deze vier thema’s laten zich in een aantal ‘online principes’ uitdrukken, waarmee de Amersfoortse ambities in gedrag kunnen worden vertaald. 1. Open en toegankelijke overheidsinformatie Overheidsinformatie wordt met publiek geld tot stand gebracht en moet A. online worden ontsloten en beschikbaar zijn voor gebruik door burgers en bedrijven. De Engelse en Amerikaanse overheid geven hierin het goede voorbeeld. Het ontsluiten van geoinformatie is een van de pilots van AmersfoortBreed; daarnaast worden meer datasets opengesteld en volgt (2012) een Open Data Challenge voor app-bouwers. Ook stellen wij eisen aan B. kwaliteit van onze informatie: deze moet begrijpelijk, actueel en juist zijn, en voldoen aan toegankelijkheidsrichtlijnen voor mindervaliden. Met een nieuw systeem voor internetbeheer (Content Management Systeem) worden verbeteringen in twee fasen uitgerold (zie bijlage 2). C. Daarnaast moet informatie vindbaar zijn – wat het lang niet altijd is. De navigatiestructuur van de website zelf doet steeds minder ter zake. De vindbaarheid voor zoekmachines is wél van het allergrootste belang – wie start niet met Google? En tenslotte is relevant om D. informatie aan te bieden en toegankelijk te maken daar waar de doelgroep is, zowel qua tijd als plaats. Hoewel de online medialogica een oneindige toegang tot informatie lijkt in te houden, komen mensen in de praktijk nogal eens in zgn. ‘echokamers’ terecht van naar elkaar verwijzende linken. De overheid heeft ook een rol om de pluriformiteit van informatie-


Pagina 11 van 17

voorziening en van het publieke debat te bewaken. Ook privacykwesties duiken op. In dit verband lijkt onderwijs in mediawijsheid (= omgang met media) in het verschiet te liggen; dit blijf hier echter, evenals het Amersfoortse mediabeleid, verder buiten beschouwing. 2. Dienstverlening ‘in een keer goed’ In de gemeentelijke dienstverlening is het online kanaal om diverse redenen van belang. Voor bewoners en ondernemers is het makkelijker toegankelijk en vaker beschikbaar dan de andere gemeentelijk kanalen. Voor de gemeente is het doorgaans goedkoper om het digitale kanaal te benutten. De online principes corresponderen met de principes die voor ‘Attent Amersfoort’ in zijn algemeenheid gelden: E. de klantvraag is vertrekpunt voor de dienstverlening en niet het aanbod of de wijze waarop de gemeentelijke organisatie is ingericht. Daarvoor moet klanten zaakinformatie geïntegreerd op het KCC en aan de balies beschikbaar zijn. Om dit te ondersteunen is o.a. een midoffice nodig en het doorlichten en aanpassen van werkprocessen; F. Voorts heeft het digitale kanaal de voorkeur (‘digitaal tenzij’) omdat het informatiever, veelzijdiger, en goedkoper is. Hulpstructuren als een helpdesk moeten het digitale kanaal ondersteunen. Ook geldt dat G. de online dienstverlening gemakkelijk en aantrekkelijk moet zijn, waardoor klanten eerder dit kanaal kiezen dan andere (‘kanaalsturing’). 3. Kracht van de stad benutten en tonen Het overheidsmonopolie op informatie is verleden tijd; burgerinitiatieven winnen aan belang. Dat bleek al bij punt A.: apps door een ‘open data’ strategie. De toegenomen kracht, kennis en zeggingskracht van bewoners en ondernemers krijgt ruimte van de overheid zodat zij kunnen bijdragen aan de Amersfoortse samenleving. Enkele online principes die daarbij gelden zijn H. het delen van de gemeentelijke website met andere partijen in de stad (‘portal’), omdat bezoekers van www.amersfoort.nl niet enkel gemeentelijke informatie zoeken. Overigens is principe C. hierboven van groter belang; I. het participeren van bestuurders en ambtenaren in online platformen van andere partijen in de stad (zie ook bij M. hieronder), en leren hoe hier mee om te gaan; en J. het zoeken van online hulpmiddelen voor de samenwerking met anderen. Toepassingen als PLEIO spelen hier op in. 4. Bevorderen maatschappelijke participatie De gemeente heeft niet enkel een informerende, dienstverlenende of faciliterende rol, maar wil ook engageren, partijen activeren en samenbrengen (vgl. Amersfoorts Participatiebeleid). Het bevorderen van de maatschappelijke participatie en versterken van het vertrouwen tussen Amersfoorters en hun bestuur laat zich vertalen in online principes en een groot aantal acties. Allereerst kan de overheid, in plaats van alles te financieren, ook K. maatschappelijke vraag en aanbod samenbrengen. Dit versterkt de civil society en beantwoordt aan maatschappelijke behoeften. Het gaat om uiteenlopende zaken als ruimte voor welzijnsactiviteiten, vrijwilligers, stageplaatsen tot en met hulpmiddelen. L. Daarnaast wil Amersfoort de netwerken in de stad versterken, ook in de digitale wereld. En tenslotte vindt het gemeentebestuur, vanwege democratische basisprincipes, M. het bevorderen van de politieke participatie van belang, onder de noemer ‘e-participatie maakt meer mogelijk’. Daarvoor is het tegelijk nodig dat de overheid zich vaker begeeft op al bestaande discussieplatforms en ingaat op lopende discussies (zie I. hierboven) om de aansluiting met de samenleving niet te missen. Of zoals de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (2011) het zegt: “Scherp geformuleerd zijn er veel online maatschappelijke discussies waar iedereen aan meedoet behalve de overheid, terwijl de overheid tegelijk haar eigen discussies organiseert waarin de samenleving afwezig is.”


Pagina 12 van 17

7. Vervolgstappen op weg naar resultaten Eerder zijn op basis van de concept-Visie op Online Media 33 acties geïnventariseerd en in het WEBTEAM (zie verderop) getoetst, geprioriteerd en gefaseerd. Tegelijk waren parallel aan het formuleren van de concept-Visie op Online Media al een zestal PILOTS gestart. Op wezenlijke punten is dus al aan realisatie gewerkt (zie BIJLAGE 2). Nog openstaande activiteiten zijn geclusterd tot concrete projecten of lijnopdrachten. Hierbij worden zoveel mogelijk business en ICT activiteiten gebundeld zodat we ‘werkende’ oplossingen realiseren. Een deel hiervan is al gereed. Dat klopt ook: de wereld staat niet stil en op diverse onderdelen springen we op een rijdende trein. Van de 33 activiteiten zijn er 10 gereed, m.n. de PILOTS, zijn er 5 op PM gezet, en zijn de overige acties tot 12 gestroomlijnd. Uitvoering van de visie op online media is daarin leidend, waarbij wordt geschipperd met capaciteits- en middeleninzet. Opdrachten zijn bij lijnverantwoordelijken belegd, terwijl tegelijk de overall-coördinatie en motorfunctie is georganiseerd via een (hernieuwd) WEBTEAM, ingesteld in juni ’11 (door GMT). Zonder de eigen verantwoordelijkheid van betrokkenen over te nemen kan in het WEBTEAM op ambtelijk niveau vanuit Communicatie-, ICT-, Dienstverlenings- en Citymarketing-oogpunt regie worden gevoerd. Ook worden het beheer en de functie ‘webmanagement’ belegd – er zijn immers zo’n 60.000 deels verweesde webpagina’s die moeten worden opgeschoond. Bestuurlijk zijn primair de portefeuilles Communicatie en Amersfoort 2.0 aan de orde, terwijl de geschetste ontwikkelingen zoals duidelijk zal zijn alle portefeuilles raken. Van de zes PILOTS, die vooruitlopend op de visievaststelling al nader zijn uitgewerkt, hebben er vijf tot resultaat geleid, één is opnieuw opgepakt. Zie het overzicht in BIJLAGE 2. Bronnen Voor deze visie op online media zijn de volgende informatiebronnen van belang. Intern gemeente Amersfoort: Communicatiebeleidskader 2008-2011 (febr. ‘08) Pers- en mediabeleid (okt. ‘08) Participatie en inspraak in Amersfoort (mrt. ‘09) Informatiebeleidsplan 2009-2011 (juli ‘09) Welzijn in Amersfoort 2010-2015 (jan. ‘10) Verbonden, slagvaardig, duurzaam. Coalitieakkoord 2010-2014 (apr. ‘10/ jan ‘11) Position paper Citymarketing (juli ‘10) Attent Amersfoort 2.0: in één keer goed (okt. ’10) Realisatieplan 2011 informatiebeleid (dec. ‘10) Herkenbaarheid van de gemeente bij online platforms en social media (jan. ’11) Toekomstgerichte media-agenda (juni ‘11) Amersfoort 2.0 programmaplan (okt. ‘11) Diverse ambtelijke notities over internet(visie) (2009-11) Overig: Ambtenaar 2.0 (dec. ’08), Davied van Berlo Ambtenaar 2.0 beta (dec. ’09), Davied van Berlo De conversation manager (2010), Steven van Belleghem Easycratie (2010), Martijn Aslander, Erwin Witteveen Vertrouwen op democratie (febr. ‘10), Raad voor het Openbaar Bestuur De nieuwe regels van het spel. Internet en publiek debat (mei ‘11), Raad v.Maatsch. Ontw. Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg (sept. ’11), David Kok Social by Social: A practical guide to using new technologies to deliver social impact (z.j.) www.frankwatching.com www.immovator.nl www.slideshare.com www.wikipedia.com www.marketingonline.nl www.ambtenaar20.nl www.twitter.com www.facebook.com www.youtube.com www.pleio.nl open innovatie festivals


Pagina 13 van 17

Activiteit ‘Share this’ buttons toevoegen op internetpagina’s Mobiele bereikbaarheid: aangepast ontwerp website voor tablets, smartphones e.d. Aanbesteding klant contact systeem ten behoeve van kanaalintegratie Portal-functionaliteit van homepage versterken: ontwerp homepage

√ √

√

√

√ √

√

√

Vrijetijdsinformatie vanuit verschillende bronnen o.a. amersfoort.nl automatisch koppellen met tijdvooramersfoort.nl

√

√

√

√ √

Inrichten proces en tool voor social media monitoring Medewerkers toerusten om actief deel te nemen aan online netwerken

√

√ √ √

Bepalen inzet social media ten tijde van crisis en rampen Interactieve sociale kaart ontwikkelen

√ √

√ √ √ √

Technisch basisplatform invoeren voor digitale dienstverlening (o.a. midoffice, DMS, persoonlijke internetpagina)


Stimuleren (maatschap-pelijke) participatie

Kracht van de stad benutten & tonen

Dienstverlening in één keer goed

Open & toegankelijke overheidsinformatie

Actie, √gereed, Xstop

BIJLAGE 2:ACTIES VANUIT VISIE OP ONLINE MEDIA

√

√

√

√ √

√

Pagina 14 van 17

Minimale kosten gereed

Planning: wat wordt zichtbaar? Gereed, onderdeel PILOT 4. Google+ nog PM gezet.

Minimale kosten Binnen opleidingsbudget Minimale kosten gereed

Gereed, was PILOT 5. Accent gelegd op nieuws, meldpunt woonomgeving, bereikbaarheid, activiteitenkalender. Doorlink naar reguliere homepage. Aanbesteding afgerond. Klantcontactsysteem wordt momenteel geïmplementeerd. PILOT 1 gereed: grafisch/functioneel ontwerp voor nieuwe homepage, met portalen voor doelgroepen. Nog veel vragen t.a.v. eigenaarschap en beheer. PILOT 2 leverde: functioneel ontwerp koppeling en technisch onderzoek RSSfeed. Info uit diverse databases (VVV, bibliotheken, kunst & cultuur) zijn gekoppeld in UtrechtYourWay, waarop citymarketing is aangesloten met een open platform. PILOT 3 gereed. Monitoren twitterkanaal belegd bij KCC, handleidingen/werkafspraken gemaakt. PILOT 3 gereed. Les in social media gebruik onderdeel ALA aanbod. Aanwijzing opgesteld over herkenbaarheid gemeente bij online & social media. Gereed. Social media opgenomen als onderdeel van de mediastrategie bij crisis en rampen. Gereed, in september 2011 in gebruik genomen

Dekking beschikbaar

Gebeurt in project midoffice fase ‘basisimplementatie’. Is opgeleverd.

Dekking beschikbaar Dekking beschikbaar

√ √

√

€€? (precieze prijs hangt vaak af van aanbesteding)

gereed/ Europese gelden

1A

1B

2 3 4

5

6

7

8

Vernieuwen Content Management Systeem voor intranet fase 1: “technische upgrade” (en migratie!) Vernieuwen Content Management Systeem voor internet fase 2: functionaliteit toevoegen. (o.a. monitoren gebruikersgedrag). Open data extern ontsluiten: proefproject A’foortBreed met geo-cluser Beheerplan internet opstellen zodat informatie up-to-date blijft Verbeteren vindbaarheid via zoekmachines (SEO = Search Engine Optimalisation)

√

√ √ √

√

Interactieve online basiskaart realiseren en geo-data koppelen aan info. In 2e instantie ook openstellen, zie actie 2. Dienstverleningsprocessen herontwerp, met klantvraag als vertrekpunt. - Koppeling aan workflow; - Aandacht voor terugkoppeling; - Voor klant kunnen online processtappen inzichtelijk worden gemaakt, en - kan verwezen worden naar overige info en diensten, ook van derden.

√

√

Ontwikkelen digitale dienstverleningscomponenten: digitale handtekening, formulieren, authenticatie, online betalen, DigiD machtiging, etc. Portal-functionaliteit van homepage versterken: quick wins implementeren, en o.a. doorlinken naar derden.


√

√

Dekking beschikbaar

√

√

√

Dekking beschikbaar

√

Europese gelden Minimale kosten Nog niet bekend

?

√

?

√

Dekking deels beschikbaar

√

√

Pagina 15 van 17

€ 4000 (vanuit CMSvervanging)

Projectleider gestart, stuurgroep ingericht. Uitrol 1e fase: 2012-II. Ook toegankelijkheidseisen (wettelijk verplichte webrichtlijnen) meegenomen Inventarisatie gestart. Fase 2 start in 2012. Incl. zoekfuncties uit gebruikersperspectief: vraagpatronen, thematisch, semantisch, foutmarges, juiste zoektermen, tonen gelinkte info. Selectie en implementatie.

Zomer 2011 gestart, bedrijven uit geo-sector positief. Zie ook actie 12. Concept-beheerplan was 2011 gereed. Inmiddels wordt actieplan opgesteld, i.r.t. actie 1A en 1B. Hoge prioriteit. Was onderdeel van PILOT 4. Redactie is voortdurend gespitst op SEO; echte vervolgstap (o.a. toevoegen metadata, beter zoeken binnen site) is afhankelijk van nieuw CMS, actie 1A. Opschonen pagina’s helpt ook. In informatiebeleid realisatieplan 2011. Uitwerking loopt, startnotitie opgesteld. Was ooit PILOT 6. Andermans info koppelen: PM, eerst basiskaart. Nota met centrale rol voor KCC in klantcontacten wordt in 2e kwartaal opgesteld voor bespreking in GMT: ‘goede dienstverlening tegen lagere kosten’. Daarin ook aanduiding van herontwerp primaire klantprocessen, in een later implementatieplan nog uit te werken. Veelomvattend project, ook hulpfuncties nodig: online meekijken bij transactie, (video)chat, (terug)bellen, FAQ. Klant wordt zo beter geholpen bij vragen over online diensten. Beleidsvoorstel is in de maak, realisatie volgt in 2012. De bestaande online aanvraagopties worden gestandaardiseerd. Verder afhankelijk van eisen en wensen t.a.v. digitale diensten. Quick wins uit PILOT 1 implementeren, zonder aantasting van grondslag website. Citymarketingperspectief wordt meegenomen. Nieuwe homepage kan LIVE in 2e kwartaal 2012 (is vrijwel gereed).

10

11 12

X X X X X

Activiteit Steeds bij elk (nieuw) product een plan maken om bewoners en ondernemers naar online kanaal te verleiden. Kanaalgebruik monitoren, klantonderzoek uitvoeren en continu zoeken naar nieuwe online mogelijkheden Experimenteren en evalueren met online samenwerkings-platforms Verbreden open data aanpak tot meer gem. databestanden (vgl. actie 2) Maatschappelijke marktplaats voor vraag en aanbod: accommodatie; vrijwilligers; hulpmiddelen, etc. Verdienmogelijkheden verkennen (advertenties?) Gepersonaliseerde informatieontsluiting (Mijn Amersfoort) inrichten Monitoring functie implementeren om te achterhalen wat bezoekers interessant vinden Online sociale netwerken opzetten, waardoor maatschappelijke participatie wordt bevorderd


Stimuleren (maatschappelijke) participatie

Kracht van de stad benutten & tonen

Dienstverlening in één keer goed

Open & toegankelijke overheidsinformatie

Actie, √gereed, Xstop 9

€€?

Wie?

(precieze prijs hangt vaak af van aanbesteding)

√

In projectbudgetten

√

Binnen formatie

√ √ √

√

√ √

In projectbudgetten Dekking beschikbaar ?

-

√

√

-

√

√

-

√

Pagina 16 van 17

-

Planning: wat wordt zichtbaar? Kanaalsturing nog niet vanzelfsprekend maar in tijd van bezuinigingen extra gewenst. Stimulering vooral vanuit het KCC. Klantpanel geeft onvoldoende zicht op feitelijk gedrag. Rol van ‘kanaalmanager’ beleggen bij adviseur dienstverlening (Hoogwater). Park Randenbroek is geëvalueerd. Westelijke Randweg loopt nog, wordt tzt geëvalueerd. 2012-I: Stuurgroep ingesteld. 2012-II: 14 databestanden open. Eind 2012: Open Data Challenge! PM: vooralsnog geen ‘eigenaar’ voor deze ambitie. Accommodaties (i.v.m. nieuwe Visie op welzijn) worden door SWA wijkgericht bekeken. PM, want langdurige discussie nodig over privacyen eigendomskwesties. Geen voorbeeldgemeenten. PM. Informatie via AmersfoortMail is al enigszins gepersonaliseerd. Vermoeden van ongunstige kostenbatenverhouding. PM. Vooralsnog wordt met sitestat googleanalytics de monitoring uitgevoerd, dit punt later wel oppakken in 2e fase uitrol nieuw CRM. PM: er ontstaan buiten ons eigen domein al online netwerken. Deze kunnen door gemeente worden ondersteund en/of gestimuleerd.

Bijlagen Collegevoorstel Reg.nr. : 4068672 Datum :

Gemeente Amersfoort

10 april 2012

BIJLAGE 3: DE TOEKOMST BUITEN ONS BLIKVELD

Op pagina 6 hierboven is de scope van deze visie afgegrensd tot de komende drie jaar. Als de gemeente Amersfoort zou weten hoe de toekomst van online media eruit ziet, waren we al lang door Apple, Google of Microsoft overgenomen. Welke technische innovaties op ons afkomen is niet te voorspellen, dus ook niet welke nieuwe toekomstperspectieven daarmee ontstaan. Maar we hebben wel een beeld van de thema’s die de komende periode actueel zijn en die de toekomst mede richting geven. De toekomst bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van de klant. Van ‘verplichte afname van producten en diensten’ naar een ‘ambassadeur van je organisatie’. Hiertoe liggen een aantal veranderingen in het verschiet waarbij de organisatie gaat veranderen, de ambtenaar op een andere manier gaat handelen, de processen heringericht worden en de aansturing van het gehele proces wordt verbeterd, zodat gemeentelijke dienstverlening verrassend anders wordt. Informatie zal steeds vaker integraal worden aangeboden, los van het eigen kanaal van verschillende aanbieders. Het maakt niet meer uit of je op de website van de Kamer van Koophandel een terrasvergunning aanvraagt of een belastingnummer bij de gemeente, de klant krijgt wat hij vraagt. Kennis van klant en transacties worden slim met elkaar gecombineerd binnen de organisatie en services grijpen in elkaar, over de grenzen tussen organisaties, producten en processen heen. Hoewel het tegenovergestelde lijkt te gebeuren bij de social media, wordt privacy steeds belangrijker. De burger wordt steeds meer eigenaar van de informatie en bepaalt zelf of deze informatie afgegeven wordt en voor welke processen deze gebruikt mag worden. Of moet er in de toekomst voor privacy worden betaald? Ondertussen wordt de informatieopslag van informatie steeds vaker losgekoppeld van een fysieke plek richting the cloud. Een organisatie kan niet meer opboksen tegen de immense bedragen, kennis, capaciteit en kwaliteit die bedrijven als Google en Microsoft kunnen stoppen in de ontwikkeling van diensten als Google Apps en Microsoft 365. Beveiliging, protocollen, virusbescherming, privacy, back-up/restore mogelijkheden, 24/7 beschikbaarheid, redundante opslag, integratie met werkprocessen enzovoort kunnen niet verbeterd worden door een publieke partij. Het ontwikkelen van de klant, integraal informatieaanbod, privacy en cloud computing zijn vier thema’s waar we nu op anticiperen door geen keuzes te maken in contraire richting. Deze thema’s zijn tussen de regels door in deze notitie herkenbaar maar tegelijk geldt dat ze nog ongewis zijn en we ze nog niet concreet kunnen maken in activiteiten. Door die onwetendheid laten we ons niet ontmoedigen. Sterker, we kijken uit naar die toekomst en ondertussen gaan we aan de slag.


Pagina 17 van 17

Collegevoorstel ARGUMENTEN

Recommend Documents