Cliëntondersteuning Organisatiescenario s. Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) Maart 2007

Cliëntondersteuning Organisatiescenario’s Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) Maart 2007

Colofon

November 2006 Trimbos-instituut Da Costakade 45 3521 VS UTRECHT Telefoon: (030) 29 71 100 NIZW | Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn Catharijnesingel 47 3511 GC UTRECHT Telefoon: (030) 23 06 311 Tekst Trimbos-instituut: Daniëlle Meije NIZW: Jennifer van Leur, Marleen Goumans Opdrachtgever: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Cliëntondersteuning Organisatiescenario’s

Organisatiescenario’s cliëntondersteuning Inleiding

2

Hoofdstuk 1 Cliëntondersteuning: wat houdt het in?

3

De definitie van cliëntondersteuning Voor wie is cliëntondersteuning? Het huidige aanbod voorzieningen cliëntondersteuning Kwaliteitseisen

3 3 4 4

Hoofdstuk 2 Scenario’s

6

Doel scenario’s Variabelen scenario’s Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3

6 6 7 11 15

Verantwoording Bijlagen

20

1: Gehanteerde Begrippen 2: Leden klankbordgroep ‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart’ 3: Deelnemers landelijke bijeenkomst 4: Project Cliëntondersteuning op de lokale kaart

21 25 26 27

Inleiding Voor u ligt de brochure ‘Cliëntondersteuning: organisatiescenario’s’. Met de komst van de Wmo worden gemeenten met ingang van 1 januari 2007 verantwoordelijk voor de regievoering op het terrein van cliëntondersteuning. Als onderdeel van hun regisseursfunctie wordt van gemeenten verwacht dat zij zullen nadenken over de organisatorische inbedding van de verschillende vormen van cliëntondersteuning in hun gemeenten. Om dit denkproces te ondersteunen is in het project ‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart: een landingstraject’ een aantal organisatiescenario’s ontwikkeld die in deze brochure worden toegelicht. Deze scenario’s zijn denkrichtingen die kunnen helpen om de discussie te voeren over de regiefunctie van gemeenten op het terrein van de cliëntondersteuning. Hoewel gemeenten in de Wmo nu de taak hebben gekregen om een samenhangend cliëntondersteuningsaanbod in te richten, betekent dit niet dat cliëntondersteuning een volledig nieuw onderwerp is voor gemeenten. In de meeste gemeenten bestaan al één of meerdere vormen van cliëntondersteuning. Om samenhang tussen de verschillende vormen van ondersteuning te verkrijgen is het van belang is dat gemeenten weten welk aanbod beschikbaar is en waar leemtes zijn. Ook zullen gemeenten na gaan denken over de organisatorische inbedding van cliëntondersteuning. Cliëntondersteuning hoeft immers niet volledig opnieuw te worden ontwikkeld. Voor ouderenadviseurs, steunpunten cliëntondersteuning GGZ, MEE-organisaties en steunpunten mantelzorg is de functie cliëntondersteuning al jaren de primaire taak. Bij het sociale raadsliedenwerk, het algemeen maatschappelijk werk en organisaties voor informele zorg is cliëntondersteuning één van de taken. Nieuw is wel dat per 1 januari 2007 burgers van hun gemeenten mogen verwachten dat cliëntondersteuning op de Wmo-terreinen zorg, welzijn en wonen beschikbaar is. Het succes van de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning binnen de gemeente hangt voor een groot deel af van een adequate invulling van prestatieveld 3 van de Wmo, waar cliëntondersteuning onder valt. Met cliëntondersteuning biedt een gemeente kwetsbare burgers die moeite hebben om maatschappelijk te participeren de ondersteuning en begeleiding die nodig is om daadwerkelijk mee te doen aan de samenleving. Ook als cliënten diensten, voorzieningen of hulpmiddelen nodig hebben die hen in staat stellen maatschappelijk te participeren, wordt hen middels cliëntondersteuning de begeleiding geboden die nodig is om deze voorzieningen aan te vragen en te leren gebruiken. Deze brochure is allereerst bedoeld voor Wmo-ambtenaren die, in hun gemeente, de taak hebben om de invoering van de Wmo, en daarmee ook cliëntondersteuning, vorm te geven. Daarnaast zijn de scenario’s ook bedoeld voor de coördinatoren en managers van de bestaande cliëntondersteuningsvoorzieningen (MEE, ouderenadviseurs, GGZ-steunpunten en dergelijke) die in gesprek gaan met de gemeente over de toekomstige vormgeving van de cliëntondersteuning. Cliëntenorganisaties, die opkomen voor de belangen van hun achterban, kunnen aan de hand van de scenario’s in gesprek gaan met de gemeenten over hoe zij de cliëntondersteuning graag georganiseerd zouden zien. In deze brochure komt in hoofdstuk 1 de huidige stand van zaken van de cliëntondersteuning aan de orde. Hierbij wordt kort ingegaan op wat cliëntondersteuning is, welke doelgroepen er zijn en welke voorzieningen er tot op heden voor de doelgroepen zijn. In hoofdstuk 2 staan de verschillende scenario’s die ontwikkeld zijn en een bijbehorende toelichting. In de verantwoording is beschreven hoe de scenario’s tot stand gekomen zijn. In de bijlagen wordt tenslotte kort een toelichting gegeven op de gehanteerde begrippen in deze brochure.


1

Cliëntondersteuning: wat houdt dat in? De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de brochure ‘Cliëntondersteuning: wat houdt dat in? Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wmo’ (Begemann, Van Leur & Meije, 2005). Meer informatie over het project Cliëntondersteuning op de lokale kaart’ vindt u in bijlage 4. Daar staan ook de producten vermeld die in het project zijn ontwikkeld, en waarmee u zich kunt verdiepen in de achtergrond van cliëntondersteuning. Hieronder volstaan wij echter met een korte typering van het onderwerp.

Definitie van cliëntondersteuning Over cliëntondersteuning zegt de Wmo het volgende: “Cliëntondersteuning betreft de ondersteuning van een cliënt bij het maken van een keuze of het oplossen van een probleem. Cliëntondersteuning heeft de regieversterking van de cliënt (en zijn omgeving) tot doel ten einde de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie te bevorderen. Dit kan informatie en advies, maar vooral ook uitgebreide vraagverheldering en kortdurende en kortcyclische ondersteuning bij keuzes op diverse levensterreinen omvatten. Cliëntondersteuning richt zich op ondersteuning en oplossingen op lokaal niveau met gebruik van sociale verbanden”.

Voor wie is cliëntondersteuning? Binnen het bestaande ondersteuningsaanbod binnen de cliëntondersteuning wordt een aantal doelgroepen van cliënten onderscheiden, die we hieronder kort zullen beschrijven. Voor elke doelgroep geldt dat het gaat om kwetsbare mensen die door een beperking worden belemmerd in hun maatschappelijke participatie. Mensen met een lichamelijke beperking Hierbij gaat het om mensen met zintuiglijke en motorische beperkingen. Deze beperkingen aangeboren zijn of verkregen door een ziekte, ouderdom of ongeluk. Zij kunnen hierdoor problemen ondervinden in bijvoorbeeld hun zelfzorg, het aangaan van sociale contacten, het vinden van werk of het zich verplaatsen binnen de gemeente. Mensen met psychische problemen Deze mensen hebben naast psychische of psychiatrische problemen vaak op meerdere vlakken langdurig problemen, bijvoorbeeld rond arbeid en inkomen en sociale participatie. Mensen met een verstandelijke beperking Deze mensen hebben een IQ lager dan 80 en ondervinden problemen in de sociale zelfredzaamheid. Ze vinden het moeilijk om hun leven zelfstandig vorm te geven en contacten met anderen te onderhouden. Vrije tijd, werk en opleiding kunnen ze bijvoorbeeld zelf niet (goed) invullen. Mensen met materiële en psychosociale problemen Hier gaat het vaak om mensen met minder psychosociale vaardigheden, waardoor zij problemen ondervinden in het dagelijks leven. Bijvoorbeeld in de opvoeding, in hun relatie, hun besteedbaar inkomen en sociale contacten. Mensen met meervoudige problemen en beperkingen Hierbij gaat het om mensen die meerdere problemen tegelijk hebben, maar die meestal niet zelf (meer) om hulp vragen. Door een opeenstapeling van problemen komen zij vaak in een neerwaartse spiraal terecht. Wanneer er hulp wordt ingeroepen, gebeurt dat meestal door derden.

Mensen die mantelzorg verlenen Mantelzorg wordt omschreven als de extra zorg (meer dan in persoonlijke relatie gebruikelijk is) die vrijwillig en onbetaald wordt verleend aan personen in het eigen sociale netwerk die ziek zijn of een beperking hebben. Vragen van mantelzorgers zijn gericht op bijvoorbeeld de verzorging van en de omgang met hun naaste, de emotionele belasting die de ziekte met zich mee kan brengen en het verkrijgen van (praktische) ondersteuning bij de verzorging. Ouderen Onder ouderen wordt primair verstaan: mensen van ongeveer 65 jaar en ouder die nog thuis wonen. Er zijn drie categorieën ouderen zijn te onderscheiden: 1- ouderen met een hersteld evenwicht, 2- ouderen met een kwetsbaar evenwicht, 3- ouderen die begeleiding behoeven. Ouderenadvisering heeft vooral te maken met ouderen uit de tweede en derde categorie. Ook mantelzorgers en hulpverleners van deze groep kunnen een beroep doen op ouderenadvisering.

Het huidige aanbod voorzieningen cliëntondersteuning Er zijn in Nederland meerdere voorzieningen die cliëntondersteuning bieden, gericht op specifieke doelgroepen. Deze voorzieningen zijn onafhankelijke van elkaar georganiseerd maar kunnen in de uitvoering van hun werk samenwerken. Die voorzieningen zijn: • Voorzieningen voor ouderenadvisering • MEE-organisaties, voor mensen met een verstandelijke of lichamelijke beperking • Steunpunten Cliëntondersteuning GGZ, voor mensen met psychische of psychiatrische problemen. • Informele Zorg: steunpunten mantelzorg, vriendendiensten, buddyzorg, vrijwillige thuishulp • Algemeen Maatschappelijk Werk • Sociaal Raadslieden Werk • Overige lokale voorzieningen die zich richten op de ondersteuning van specifieke, lokale groepen cliënten Niet elke gemeente beschikt over al deze voorzieningen. Dit heeft onder andere te maken met het niveau (regionaal, lokaal) waarop de voorzieningen georganiseerd zijn. In de brochure ‘Cliëntondersteuning: wat houdt dat in?’ staat uitgebreid beschreven wat de achtergrond en werkwijze van elk van de voorzieningen is; hier volstaat het te zeggen dat zij een rijk geschakeerd palet vormen qua ontstaansgeschiedenis, doelgroepen, werkwijze en de taken die ze uitvoeren.

Kwaliteitseisen Cliëntondersteuning kent een aantal gemeenschappelijke uitgangspunten ten aanzien van de kwaliteit die voor elke sector hetzelfde zijn. Laagdrempelig Laagdrempeligheid houdt in dat mensen op een relatief gemakkelijke manier met hun vragen bij de cliëntondersteuning terecht kunnen. Dit wordt bijvoorbeeld gerealiseerd door goede fysieke bereikbaarheid, openingstijden die aansluiten bij de diensten die worden aangeboden (op afspraak, inloop, telefonisch, per e-mail), een goede PR (wat houdt cliëntondersteuning in, voor wie is het bedoeld en hoe is de voorziening bereikbaar) of het inzetten van vrijwilligers of ervaringsdeskundigen. Vraaggericht Bij de cliëntondersteuning staat de vraag van de cliënt centraal. Dat is het uitgangspunt voor de ondersteuning. De relatie tussen de cliënt en de ondersteuner is gelijkwaardig.


Onafhankelijk De cliëntondersteuning werkt onafhankelijk en kan onafhankelijk functioneren van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. In de praktijk maakt de cliëntondersteuning wel eens deel uit van een bredere organisatie. Dan mag het belang van de organisatie het belang van de cliënt natuurlijk niet in de weg staan. Continu Continuïteit in cliëntondersteuning is cruciaal voor de kwaliteit, herkenbaarheid en bekendheid van de cliëntondersteuning. Dat geldt voor cliënten, verwijzers, zorgaanbieders. Daar is wel wat voor nodig: een breed netwerk, voldoende zekerheid over de financiering, continuïteit in het personeel. Deskundig De medewerkers (en vrijwilligers) moeten natuurlijk deskundig zijn, en over voldoende ervaring en kennis beschikken. Het is wenselijk dat bij het invullen van de functie cliëntondersteuning financieel ruimte geboden wordt voor opleiding en deskundigheidsbevordering. Lokaal ingebed Om effectief te kunnen werken is het belangrijk dat voorzieningen voor cliëntondersteuning beschikken over goede (lokale) netwerken met de instellingen en contacten onderhouden met organisaties waar ze informatie over bieden en naar verwijzen.

2

Scenario’s Doel scenario’s Waarschijnlijk hebben de meeste gemeenten op basis van hun eigen ervaring en met gebruikmaking van het gezonde verstand al eerder hun gedachten laten gaan over hoe zij cliëntondersteuning zouden willen organiseren. De scenario’s in deze brochure kunnen helpen om aan deze gedachten richting te geven. Niet alleen kunnen de eigen denkbeelden worden getoetst aan het scenario dat dit beeld benadert; deze denkbeelden kunnen ook worden afgezet tegen organisatiescenario’s waarbij men zelf wellicht nog niet had stil gestaan. De scenario’s zijn daarmee denkrichtingen die kunnen helpen om de discussie te voeren over de regiefunctie van gemeenten op het terrein van de cliëntondersteuning. De bedoeling is dat de scenario’s gemeenten ondersteuning bieden in hun denkproces, zodat zij uiteindelijk zelf een goed overwogen keuze kunnen maken in de wijze waarop zij cliëntondersteuning in hun eigen gemeenten willen vorm geven. Gemeenten kunnen met afgevaardigden van het specifieke ondersteuningsaanbod en de overige voorzieningen in gesprek gaan over de organisatie van de cliëntondersteuning in de gemeente. De situatie in elke gemeente is uniek en de wijze waarop de cliëntondersteuning ingevuld wordt hangt af van de beschikbare voorzieningen, de grootte van de gemeente, de bestaande samenwerkingsvormen en dergelijke. De scenario’s worden niet voorgeschreven maar worden neutraal aangeboden. Gemeenten zijn vrij in de wijze waarop ze de cliëntondersteuning vormgeven. De scenario’s zijn geen gecomprimeerde samenvatting van de huidige situatie rond cliëntondersteuning in Nederland. Een scenario is per definitie niet goed of fout, maar schetst een mogelijk toekomstbeeld.

Variabelen scenario’s De scenario’s zijn beschreven aan de hand van een aantal variabelen, namelijk: locatie, organisatie, doelgroep, vraagtoeleiding, vraagafhandeling, medewerkers, samenwerking binnen de cliëntondersteuning en samenwerking met aanpalende sectoren. Deze variabelen zijn een leidraad bij het maken van de afwegingen in de discussie over de organisatie van cliëntondersteuning. In de scenario’s is een lijn zichtbaar die loopt van scenario’s die lijken op de huidige situatie naar scenario’s die daar mogelijk verder van af staan. Elk scenario wordt in eerste instantie algemeen beschreven, waarna per scenario twee uitwerkingen zullen volgen, de zogeheten varianten. Elke variant wordt toegelicht met een organogram en een fictieve casus. Onderaan elke variant worden enkele consequenties weergegeven, die kunnen helpen bij het maken van een inschatting van de effecten van de betreffende variant voor de eigen gemeente. Deze consequenties, die vaak ook discussiepunten in zich hebben, zijn verzameld door de varianten voor te leggen aan een vertegenwoordiging van gemeentelijke Wmo-ambtenaren. De opsomming van de consequenties is niet voor elke variant uitputtend. Het beoogt een eerste aanzet te geven tot een verdere discussie over de scenario’s. In de scenario’s zijn financiële aspecten overigens niet meegenomen. Het kabinet heeft ervoor gekozen cliëntondersteuning in de Wmo onder te brengen. Het plan is om de verantwoordelijkheid voor de cliëntondersteuning zoals die thans door de MEE-organisaties wordt uitgevoerd per 1 januari 2008 over te brengen naar de gemeenten. De verantwoordelijkheid voor de GGZ-cliëntondersteuning gaat wel per 1 januari 2007 naar de gemeenten. Op dit moment is nog niet duidelijk hoe dit financieel zal worden geregeld. Hoewel pas eind 2006 duidelijkheid zal kunnen worden gegeven, is het voor gemeenten van belang hiermee wel rekening te houden bij het invullen van hun verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid voor financiering van de organisaties van informele zorg (de subsidieregeling CVTM) gaat per 1 januari 2007 met een overgangsregeling over naar de gemeenten.


Scenario 1 Organisatie:

Diverse organisaties (specifiek ondersteuningsaanbod en overige voorzieningen) zijn betrokken bij de uitvoering van cliëntondersteuning. Het Wmo-loket is er één van. Gemeente voert de regie over autonome organisaties.

Locatie: huisvesting op één of meerdere locaties, respectievelijk variant 1A en variant 1B.

Doelgroep:

De cliëntondersteuning richt zich op alle burgers en voor specifieke cliëntgroepen is een specifiek ondersteuningsaanbod beschikbaar.

Vraagtoeleiding:

Burgers kunnen zich met alle vragen wenden tot het Wmo-loket. In het Wmo- loket wordt de vraag afgehandeld of de cliënt wordt verwezen naar specifiek cliëntonder- steuningsaanbod. Burgers/ cliënten kunnen zich desgewenst ook direct richten tot het specifieke ondersteuningsaanbod (MEE, GGZ-steunpunt, ouderenadvisering e.d.). Burgers/ cliënten kunnen door medewerkers van een specifiek ondersteuningsaanbod verwezen worden naar ander ondersteuningsaanbod wanneer vraag de expertise van de voorziening te boven gaat.

Vraagafhandeling: Wijze waarop intern vraag afgehandeld wordt valt onder de autonomie van de verschillende organisaties. Of en hoe front en back office geregeld is, valt onder verantwoordelijkheid van de organisaties. Dit geldt ook voor de vraag of cliënten voor een deel van de dienstverlening naar de hoofdvestiging verwezen worden (zie variatie op 1A). Medewerkers:

In het Wmo-loket zijn generalisten werkzaam. Bij het specifieke ondersteuningsaanbod en bij de toegang tot de individuele Wmo-voorzieningen zijn specialisten werkzaam. De medewerker van het Wmo-loket is in dienst bij de gemeente. De overige medewerkers zijn in dienst bij de diverse andere betrokken organisaties (veelal doelgroepspecifieke aanbieders van cliëntondersteuning).

VARIANT 1A: Eén locatie

WMO Loket

MEE

St.Pnt GGZ

OA

Indiv. Wmo-vz.

Overig

Variatie op A-variant

Hoofdvestiging MEE

Hoofdvestiging SP GGZ

Hoofdvestiging OA

Hoofdvestiging overig vz.

Variatie op A: De organisaties die een specifiek aanbod bieden kunnen besluiten één of meerdere werknemers op de locatie van het Wmo-loket te huisvesten en de hoofdvestiging in stand te laten. Een deel van de dienstverlening vindt dan in de hoofdvestiging plaats (bv. voor cliënten met een langer durende ondersteuningsbehoefte). Cliënten kunnen zich desgewenst rechtstreeks tot de hoofdvestiging wenden. Casus: Mijnheer Roohdenleyn verwaarloost zichzelf en zijn huis omdat hij door een depressie tot niets meer komt. Hij is door zijn huisarts gewezen op het bestaan van de cliëntondersteuningsvoorziening. Mijnheer gaat er naar toe en kan zich direct melden bij het steunpunt cliëntondersteuning GGZ. Een medewerker vertelt hem wat het GGZ-steunpunt te bieden heeft en gaat met hem in gesprek over waar hij behoefte aan heeft (vraagverheldering). Samen komen ze tot de conclusie dat de cursus ‘Omgaan met depressies’ die het GGZ-steunpunt aanbiedt voor mijnheer Roohdenleyn mogelijk interessant kan zijn. Mijnheer Roohdenleyn besluit dat hij gaat nadenken over de cursus en gaat met de algemene folder van het GGZ-steunpunt en een folder van de cursus de deur uit. Diezelfde middag belt mijnheer met het GGZ-steunpunt en meldt dat hij graag mee wil doen aan de cursus en hij wordt uitgenodigd voor de eerste bijeenkomst bij het steunpunt. Consequenties Expertise van medewerkers Omdat in deze variant wordt gewerkt met specialistische medewerkers, blijft de kennis voor de specifieke doelgroepen behouden. Van de gemeenteambtenaar die het Wmo-loket bemenst wordt verondersteld dat hij basale kennis heeft van de doelgroepen die aan het loket kunnen komen en dat hij goed overzicht heeft van de voorzieningen die binnen de gemeente en de regio beschikbaar zijn. Als de ambtenaar niet bij voorbaat over deze kennis beschikt, zal de gemeente zorg dienen te dragen voor deskundigheidsbevordering. Onafhankelijkheid In deze variant heeft de cliënt de mogelijkheid om zelf te kiezen of hij zich eerst bij het Wmo-loket meldt, of bij één van de specifieke voorzieningen cliëntondersteuning. De keuzevrijheid voor de cliënt blijft daarmee behouden. Het Wmo-loket fungeert in deze variant als een soort van wegwijzer naar alle voorzieningen. De onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning is in dit scenario gewaarborgd, maar cliënten kunnen het niet als zodanig ervaren omdat bijvoorbeeld indicatiestelling en cliëntondersteuning op de zelfde locatie plaats vindt. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid De laagdrempeligheid in deze variant is gelegen in het feit dat er meerdere ingangen mogelijk zijn voor cliënten. Cliëntondersteuners c.q. de benodigde expertise zijn dicht bij de voordeur beschikbaar. Omdat er fysiek één plek is waar de cliënt terecht kan, hoeft hij niet de hele stad door, maar wordt de vraag ter plekke opgepakt. Door eventueel te werken met hoofdvestigingen (variant op A) kan de cliënt zijn vraag op meerdere plekken in de gemeente neerleggen, in de wetenschap dat de vraag terecht zal komen bij de juiste voorziening. De gemeente zal dan samenwerking en afstemming dienen te stimuleren. Ook zal de gemeente zal de voorzieningen moeten vragen om zich duidelijk te profileren voor de eigen doelgroep, zodat de voorzieningen herkenbaar blijven voor de cliënt. Neemt de gemeente haar regisseursrol niet op zich, dan is er een risico dat vraag van de cliënt gaat ‘zwerven’, de informatie versnipperd raakt, meer doorverwijzingen nodig zijn, mogelijk communicatiefouten optreden en er cliënten zullen zijn die alsnog meerdere keren hun verhaal moeten doen. Bereik van de doelgroep Het werken met bestaande voorzieningen cliëntondersteuning heeft als voordeel dat bij de start van de samenwerking al bekend is welke doelgroepen mogen worden verwacht en wat hun omvang zal zijn. Deze variant vraagt extra aandacht voor die groepen cliënten die niet uit zichzelf naar het loket of de voorziening toekomen (bijvoorbeeld mensen met een dubbele diagnose of verslaafden). Hier zal nog


iets extra’s voor moeten worden geregeld, in de vorm van outreachend werken. In dit scenario is het meest waarschijnlijk dat elke voorziening zijn eigen outreachende werk verricht. Maar het is ook denkbaar dat de verschillende voorzieningen hierin, bijvoorbeeld middels een gezamenlijk team, samenwerken. Verder zal de gemeente in deze variant erop moeten toezien dat alle doelgroepen, ook de kleinere, worden bediend, en niet enkel de van oudsher bekende groepen binnen de cliëntondersteuning. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency Een gezamenlijke huisvesting zou de afstemming tussen de dienstverlening moeten stimuleren. De medewerkers van de verschillende voorzieningen kunnen bij elkaar binnenlopen, wat de communicatie vereenvoudigt. Vragen doorverwijzen en vervolgens afhandelen wordt relatief makkelijk en zal minder tijd kosten. Toch moet de gemeente als regisseur er niet vanuit gaan dat een gezamenlijke fysieke huisvesting automatisch leidt tot afstemming en onderlinge communicatie; een stimulerende rol van de gemeente blijft gewenst. De afstemming zal extra aandacht en tijd vragen als de voorzieningen ook nog een eigen hoofdvestiging (variant op A) hebben, naast hun plek bij het Wmo-loket. Dit zal zeker gelden voor complexe vragen. De doorlooptijd en de kwaliteit van de dienstverlening is sterk afhankelijk van de afstemming tussen de betrokken voorzieningen. Dit geldt ook voor de mate waarin de gemeente zicht heeft op de vraag hoeveel en welke cliënten bij de doelgroepspecifieke voorzieningen terecht komen en hun (latente) vraag beantwoord krijgen. Omdat de autonomie van voorzieningen cliëntondersteuning in deze variant nog redelijk groot is, zal de gemeente deze voorzieningen moeten overtuigen van de noodzaak tot samenwerking, zodanig dat alle partijen dit ook zelf kunnen invoelen. Alleen dan zal het voor de gemeente mogelijk zijn om een totaaloverzicht te blijven houden. Een laatste punt betreft het feit dat de helft van de Nederlandse gemeenten minder dan 20.000 inwoners heeft. Het bieden van afzonderlijke cliëntondersteuningsvoorzieningen voor alle doelgroepen op gemeentelijk niveau is niet altijd haalbaar. Bijvoorbeeld omdat dat financieel te veel vraagt, de deskundigheid niet op gemeenteniveau beschikbaar is of omdat de doelgroep mogelijk te klein is in verhouding tot de schaalgrootte van de gemeente. Een oplossing hiervoor kan zijn om afstemming te zoeken in regioverband of met buurtgemeenten.

Variant 1B: Meerdere locaties

WMO Loket

MEE

St.Pnt GGZ

OA

Indiv. Wmo-vz.

Overig

Casus: Aan het Wmo-loket komt mijnheer Roohdenleyn met twee kinderen. De kinderen hebben vuile kleren aan en maken een verwaarloosde indruk. Mijnheer vraagt om informatie over een andere school voor zijn dochter van 10 jaar: De school waar ze nu op zit is slecht, volgens de vader. De loketmedewerker probeert de vraag verder te onderzoeken maar krijgt moeizaam contact met de heer Roohdenleyn. De medewerker komt tot de conclusie dat deze vader met kinderen het best geholpen kan worden door een medewerker van MEE en verwijst door. De medewerker belt, in het bijzijn van mijnheer, de MEE en maakt een afspraak voor hem. Op de dag van de afspraak meldt mijnheer Roohdenleyn zich bij de MEE. De MEE-consulent gaat met hem in gesprek en vraagt mijnheer Roohdenleyn na verloop van tijd of ze op huisbezoek kan komen. Daar blijkt dat het gaat om een licht verstandelijk gehandicapte man wiens vrouw het gezin jaren geleden heeft verlaten. Hij kan de opvoeding van zijn (normaal begaafde) kinderen niet aan en het huishouden evenmin. Het huis is vervuild en er liggen stapels ongeopende enveloppen. Er blijkt sprake

te zijn van zich opeenstapelende schulden. De aanleiding van mijnheer Roohdenleyn om naar het loket te komen is dat de school heeft geklaagd over gedragsproblemen van de 10-jarige dochter. De MEE-consulent neemt contact op met een aantal instellingen en regelt diverse vormen van ondersteuning, waaronder schuldhulpverlening en ondersteuning bij de opvoeding. Consequenties Expertise van medewerkers De specialistische kennis ten behoeven van de verschillende cliëntgroepen blijft behouden, terwijl de generalisten in Wmo-loket het mogelijk maken om de verschillende doelgroepen door één persoon te laten bedienen. Onafhankelijkheid In deze variant heeft de cliënt de mogelijkheid om zelf te kiezen of hij zich eerst bij het Wmo-loket meldt, of bij één van de specifieke voorzieningen cliëntondersteuning. De keuzevrijheid voor de cliënt blijft daarmee behouden. Het Wmo-loket fungeert in deze variant als een soort van wegwijzer naar alle voorzieningen. Dit waarborgt de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid De voorzieningen blijven in deze variant duidelijk herkenbaar voor de cliënt. Directe afhandeling van de vraag van de cliënt is mogelijk, en als iemand niet op de goede plek is kan hij direct naar de voor zijn problematiek aangewezen voorziening worden doorverwezen. Als de doorverwijzing niet goed wordt geregeld en de gemeente hier onvoldoende op stuurt, dan kan dit het risico met zich meebrengen dat een cliënt naar meer dan één plaats toe moet. De vraag is of cliënten het totale aanbod aan cliëntondersteuning dan nog kan blijven overzien. Zonder gemeentelijke sturing wordt het aanbod dan wellicht te versnipperd voor de cliënt, en zal het te weinig samenhang kennen. Bereik van de doelgroep De laagdrempeligheid in deze variant is gelegen in het feit dat er meerdere ingangen mogelijk zijn voor cliënten. Hierdoor kan de cliënt zijn vraag op meerdere plekken in de gemeente neerleggen, in de wetenschap dat de vraag terecht zal komen bij de juiste voorziening. De gemeente zal dan samenwerking en afstemming dienen te stimuleren, met name bij complexe vragen waarbij meerdere organisaties betrokken zijn. Ook zal extra aandacht moeten worden besteed aan die groepen cliënten die niet uit zichzelf naar het loket of de voorziening toekomen. Hier zal nog iets extra’s voor moeten worden geregeld, in de vorm van outreachend werken. In dit scenario is het meest waarschijnlijk dat elke voorziening zijn eigen outreachende werk verricht. Maar het is ook denkbaar dat de verschillende voorzieningen hierin, bijvoorbeeld in een voorzieningoverstijgend team, samenwerken. Verder zal de gemeente in deze variant erop moeten toezien dat alle doelgroepen, ook de kleinere, worden bediend, en niet enkel de van oudsher bekende groepen binnen de cliëntondersteuning. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency Deze variant biedt de mogelijkheid om zowel tegemoet te komen aan de aan regierol van de gemeente, als ook rekening te houden met de bestaande voorzieningen. Het uitvoeren van de regierol vraagt in deze variant extra inzet van de gemeente om dat er weinig tot geen samenhang of verbinding bestaat tussen de voorzieningen. Zeker voor cliënten die meerdere ondersteuningsvragen hebben is een samenwerking tussen de verschillende voorzieningen wenselijk, wil men niet langs elkaar heen gaan werken. Verder is goede communicatie eveneens essentieel in deze variant. Hoe wissel je gegevens uit op zo’n manier dat hiermee de privacy van de cliënt niet in gevaar komt, maar hij anderzijds ook niet twee keer zijn verhaal hoeft te vertellen? Extra aandacht voor onderlinge afstemming is nodig aangezien medewerkers in deze variant elkaar niet spontaan tegenkomen. Een oplossing hiervoor is bijvoorbeeld het aanstellen van een accountmanager die de lijnen bewaakt.

10



Gemeente voert de regie over de diverse autonome organisaties die achter het Wmo-loket zitten. Locatie: op één of meerdere locaties, respectievelijk variant 2A en variant 2B.

Doelgroep:

De cliëntondersteuning richt zich op alle burgers en voor specifieke cliëntgroepen is een specifiek ondersteuningsaanbod beschikbaar.

Vraagtoeleiding:

Burgers kunnen zich met alle vragen richten tot het Wmo-loket, in het Wmo-loket wordt de vraag afgehandeld of de cliënt wordt verwezen naar specifiek ondersteuningsaanbod in de back office. In dit scenario is het de bedoeling dat burgers/ cliënten zich niet direct kunnen richten tot het specifieke ondersteuningsaanbod (MEE, GGZ-steunpunt, ouderenadvisering e.d.) maar eerst bij het Wmo-loket langs gaan en vanaf daar worden doorverwezen. Afgestemd dient te worden of burgers/ cliënten door de medewerkers van het specifieke ondersteuningsaanbod direct verwezen kunnen / mogen worden naar ander ondersteuningsaanbod wanneer vraag de expertise van de voorziening te boven gaat.

Vraagafhandeling: In het Wmo-loket kunnen eenvoudige informatie- en adviesvragen en beperkte vraagverheldering afgehandeld worden. Meer complexe informatie- en adviesvragen, vraagverheldering en ondersteuning vindt plaats in de back office. Afhankelijk van de vraag wordt een cliënt doorverwezen naar het specifieke ondersteuningsaan bod of de toegang tot individuele Wmo-voorzieningen in de back office. Hoe de organisaties in de back office de vraag beantwoorden valt onder verantwoordelijk heid van de organisaties. Dit geldt ook voor de vraag of cliënten voor een deel van de dienstverlening naar de hoofdvestiging verwezen worden (zie variatie op 2A). Medewerkers:

In het Wmo-loket zijn veelal generalisten werkzaam. Het is afhankelijk van het deskundigheidsniveau van deze generalist in combinatie met de complexiteit van de vragen, hoeveel van de vragen afgehandeld kunnen worden in het Wmo-loket. In de back office zijn specialisten werkzaam die in dienst zijn bij de diverse andere betrokken partijen (doelgroepspecifieke aanbieders van cliëntondersteuning). De medewerker van het Wmo-loket is in dienst bij de gemeente.

Variant 2A: Eén locatie Wmo-loket

OA

St.Pnt GGZ

MEE

Individ. Wmo-vz

Overig

Variatie op A-variant

Hoofdvestiging MEE

Hoofdvestiging SP GGZ

Hoofdvestiging OA

Hoofdvestiging overig

11

Variatie op A: De organisaties die een specifiek aanbod bieden kunnen besluiten één of meerdere werknemers op de locatie van het Wmo-loket te huisvesten en de hoofdvestiging in stand te laten. Een deel van de dienstverlening vindt dan in de hoofdvestiging plaats (bv. voor cliënten met een langer durende ondersteuningsbehoefte). Cliënten kunnen zich niet rechtstreeks tot de hoofdvestiging wenden. Casus: De dochter van de bejaarde weduwnaar Roohdenleyn wil dat haar vader geregeld bezocht wordt door een leeftijdgenoot zodat hij weer aanspraak heeft. Zij weet niet hoe ze dit aan moet pakken en wil hierover geadviseerd worden. Ze heeft in de gemeentegids gelezen dat er een Wmo-loket is. Dochter en vader melden zich bij het loket en de medewerker onderzoekt hun vraag (beperkte vraagverheldering) en komt tot de conclusie dat deze mensen het best geholpen kunnen worden door een vrijwillige ouderenadviseur. Vader en dochter worden direct doorverwezen naar de ouderenadviseur die zich op dezelfde locatie bevindt. De ouderenadviseur wijst mijnheer Roohdenleyn op het bestaan van het vriendschappelijk huisbezoek van Humanitas en meldt hem daarvoor aan. Als blijkt dat de heer Roohdenleyn tevens gebruik wenst te maken van huishoudelijke verzorging met behulp van een PGB, kan hij meteen terecht bij mensen die de toegang tot de Wmo voorzieningen regelen. De ouderenadviseur biedt deze mijnheer aan om hem te helpen bij, het invullen van de formulieren voor het PGB en het verkrijgen van huishoudelijke verzorging. Consequenties Expertise van medewerkers In deze variant krijgt de cliënt weliswaar maar met één front office te maken, maar de specifieke deskundigheid ten behoeve van verschillende cliëntgroepen blijft behouden doordat alle disciplines in de back office aanwezig zijn. Omdat het Wmo-loket in deze variant de toeleiding van cliënten richting de specifieke voorzieningen verzorgt, wordt van de generalistische gemeenteambtenaar een behoorlijke basiskennis gevraagd over de doelgroepen, de doelgroepspecifieke problematiek en de beschikbare voorzieningen. Indien de ambtenaar hier niet over beschikt, zal de gemeente moeten zorg dragen voor deskundigheidsbevordering. Onafhankelijkheid In deze variant blijven de voorzieningen wel autonoom, maar bepaalt de gemeente de toeleiding van de cliënten. Daarom moet worden nagedacht over hoe in dit scenario de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning ten opzichte van de gemeente gewaarborgd kan blijven richting de cliënt. Dit is zeker het geval omdat de gemeente niet alleen een poortwachterfunctie heeft richting de individuele Wmo-voorzieningen, maar ook bepaalt of de cliënt cliëntondersteuning wordt geboden die hem helpt goed voorbereid de individuele Wmo-voorzieningen of AWBZ-indicatiestelling aan te vragen. Deze twee taken staan op gespannen voet met elkaar en brengen een verhoogd risico op belangenverstrengeling met zich mee. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid Alles bevindt zich in deze variant onder één dak. Het hebben van één loket, en het in één pand zitten van front en back office, biedt (met name toekomstige) cliënten duidelijkheid. Aan de andere kant kan deze variant een omweg of vertraging inhouden voor de (huidige) cliënt die goed weet bij welke organisatie hij terecht kan met zijn vraag. In dat geval neemt de laagdrempeligheid juist af doordat bestaande loketten waar veel mensen komen, niet langer worden benut. Bereik van de doelgroep Het werken met bestaande voorzieningen cliëntondersteuning heeft als voordeel dat bij de start van de samenwerking al bekend is welke doelgroepen mogen worden verwacht en wat hun omvang zal zijn. Deze variant roept daarnaast de vraag op hoe kan worden omgegaan met complexe vragen waarbij meerdere organisaties betrokken zijn. Ook zal extra aandacht moeten worden besteed aan die groepen

12


cliënten die niet uit zichzelf naar het loket of de voorziening toekomen. Hier zal nog iets extra’s voor moeten worden geregeld, in de vorm van outreachend werken. In dit scenario is het meest waarschijnlijk dat elke voorziening zijn eigen outreachende werk verricht. Maar het is ook denkbaar dat de verschillende voorzieningen hierin, bijvoorbeeld middels een gezamenlijk team, samenwerken. Verder zal de gemeente in deze variant erop moeten toezien dat alle doelgroepen, ook de kleinere, worden bediend, en niet enkel de van oudsher bekende groepen binnen de cliëntondersteuning. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency Relatief snelle doorverwijzing en afhandeling wordt mogelijk gemaakt doordat de cliënt binnen terecht kan bij diverse voorzieningen op dezelfde locatie. Deze variant biedt de mogelijkheid tot samenwerking en afstemming op uitvoeringsniveau en gezamenlijke deskundigheidsbevordering. Kennis kan worden gebundeld, op voorwaarde dat systemen aan elkaar worden gekoppeld (hou hierbij rekening met de privacywetgeving!). De poortwachterfunctie biedt de gemeente in deze variant de mogelijkheid om de processen en cliëntstromen te gaan beheersen die een transparante regievoering door gemeente mogelijk maken. De gemeente heeft in deze variant een poortwachterfunctie en daardoor zicht op het totaal. De gemeente kan op basis van het overzicht sturen. Sturing en coördinatie door gemeente is ook nodig aangezien voorzieningen in deze variant wordt gevraagd om een deel van hun eigen identiteit los te laten. Dit vraagt om een duidelijk ‘commitment’ van meerdere organisaties.

Variant 2B: Meerdere locaties Wmo-loket

OA

MEE

St.Pnt GGZ

Individ. Wmo-vz

Overig

Casus: Mijnheer Roohdenleyn heeft schizofrenie en ontvangt sinds enige tijd een PGB. Hij houdt het echter niet lang vol met de mensen die hij zelf heeft ‘aangenomen’ om voor hem een aantal diensten uit te voeren. Hij weet dat er in zijn gemeente één Wmo-loket is waar alle vragen kunnen worden neergelegd. Hij meldt zich daar met de vraag of er in de gemeente een hulpaanbod bestaat waarbij hem wordt geleerd hoe hij goed kan communiceren met de mensen die hij ‘in dienst’ heeft. De medewerker van het Wmo-loket onderzoekt in eerste instantie of hij zelf mijnheer Roohdenleyn met een aantal gesprekken op weg kan helpen. De vraag blijkt echter toch te complex te zijn voor de medewerker. Hij weet dat het steunpunt GGZ, gehuisvest in het volgende dorp, een regionaal cursusaanbod heeft dat aansluit op de vraag van deze mijnheer. Hij checkt of de cursus aansluit bij de vraag van mijnheer en wat de beschikbaarheid van de cursus is. Nadat dit in orde blijkt te zijn, verwijst hij mijnheer Roohdenleyn door naar het GGZ-steunpunt, nadat hij hem een algemene folder over dit steunpunt heeft gegeven en een afspraak voor hem heeft gemaakt. Consequenties Expertise van medewerkers In deze variant krijgt de cliënt weliswaar maar met één front office te maken, maar de specifieke deskundigheid ten behoeve van verschillende cliëntgroepen blijft behouden doordat alle disciplines in de back office aanwezig zijn.Omdat het Wmo-loket in deze variant de toeleiding van cliënten richting de specifieke voorzieningen verzorgt, wordt van de generalistische gemeenteambtenaar een behoorlijke basiskennis gevraagd over de doelgroepen, de doelgroepspecifieke problematiek, en de beschikbare

13

voorzieningen. Indien de ambtenaar hier niet over beschikt, zal de gemeente moeten zorg dragen voor deskundigheidsbevordering. Onafhankelijkheid In deze variant blijven de voorzieningen wel autonoom, maar bepaalt de gemeente, als poortwachter de toeleiding van de cliënten. Daarom moet worden nagedacht over hoe in dit scenario de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning ten opzichte van de gemeente gewaarborgd kan blijven richting de cliënt. De gemeente verzorgt immers niet alleen de toegang tot de individuele Wmo-voorzieningen, maar bepaalt in dit scenario ook of de cliënt cliëntondersteuning wordt geboden die hem helpt goed voorbereid de individuele Wmo-voorzieningen of AWBZ-indicatiestelling aan te vragen. Deze twee taken staan op gespannen voet met elkaar en brengen een verhoogd risico op belangenverstrengeling met zich mee. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid Deze variant kent één centraal punt waar hulpvragen binnenkomen, en biedt dus coördinatie en doorverwijzing in één. Dit is duidelijk voor cliënten. Anderzijds wordt er een drempel opgeworpen omdat cliënten zich niet rechtstreeks bij de specialistische cliëntondersteuning kunnen melden. Daarnaast bestaat het risico dat cliënten in voorkomende gevallen toch nog naar een andere voorziening moeten, als het loket niet juist heeft doorverwezen. Door het loket fysiek op een andere plek te vestigen dan de voorzieningen, kunnen mensen bij meerdere plekken aankloppen van waaruit ze kunnen worden toegeleid naar het Wmo-loket. Het kan immers voorkomen dat mensen zich sneller richten tot een voorziening die toevallig in hun eigen wijk gevestigd is, dan dat ze naar een loket gaan aan het andere einde van de stad. De voorziening kan mensen dan wel informeren over het loket en de werkwijze, wat drempelverlagend werkt. In feite gaat het er dan om dat het loket dicht bij de mensen dient te zitten om te stimuleren dat mensen er ook gebruik van maken. In plaats van dat voorzieningen dan de schakel vormen tussen cliënt en gemeente, zou men er ook voor kunnen kiezen om op meerdere plekken in de gemeente dependances te hebben van het Wmo-loket. Bereik van de doelgroep Het werken met bestaande voorzieningen cliëntondersteuning heeft als voordeel dat bij de start van de samenwerking al bekend is welke doelgroepen mogen worden verwacht en wat hun omvang zal zijn. Deze variant roept daarnaast de vraag op hoe kan worden omgegaan met complexe vragen waarbij meerdere organisaties betrokken zijn. Ook zal extra aandacht moeten worden besteed aan die groepen cliënten die niet uit zichzelf naar het loket of de voorziening toekomen. Hier zal nog iets extra’s voor moeten worden geregeld, in de vorm van outreachend werken. In dit scenario is het meest waarschijnlijk dat elke voorziening zijn eigen outreachende werk verricht. Maar het is ook denkbaar dat de verschillende voorzieningen hierin, bijvoorbeeld middels een gezamenlijk team, samenwerken. Verder zal de gemeente in deze variant erop moeten toezien dat alle doelgroepen, ook de kleinere, worden bediend, en niet enkel de van oudsher bekende groepen binnen de cliëntondersteuning. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency In deze variant wordt tegemoet gekomen aan hang naar autonomie van de voorzieningen, maar de ‘1-toegang’ via het Wmo-loket waarborgt tóch de regie van gemeente en versterkt samenwerking. Het is echter afwachten of autonome organisaties zich door het fysiek verderaf geplaatste loket laten sturen. Duidelijke afdwingbare afspraken en duidelijke regie door gemeente zijn dan nodig. Deze variant zou wellicht werkbaar zijn op regionaal niveau. Op lokaal niveau dit realiseren is niet altijd haalbaar (financieel, beschikbaarheid deskundigheid en dergelijke).

14



Eén organisatie, geheel onder gemeentelijke regie: het brede Wmo-loket. Het Wmo-loket beschikt over één balie of over een front en back office: respectievelijk variant 3A en variant 3B. Alleen voor de toegang tot individuele Wmo-voorzieningen is een aparte balie ingericht. Het bestaande ondersteuningsaanbod (MEE, ouderenadvisering en GGZ-steun punten e.d.) speelt in dit scenario géén rol. Deze voorzieningen zijn opgegaan in het Wmo-loket of bieden een concurrerend aanbod op het moment dat zij beschikken over nieuwe, andere financieringsmiddelen.

Locatie: Op één of meerdere locaties, respectievelijk variant 3A en variant 3B.

Doelgroep:

De cliëntondersteuning richt zich op alle burgers en voor specifieke cliëntgroepen zijn alleen in de B- variant medewerkers met specifieke kennis en kunde beschikbaar.

Vraagtoeleiding: Variant 3A

Burgers kunnen zich met alle vragen richten tot het Wmo-loket, in het Wmo-loket worden alle vragen afgehandeld. Vanuit het loket wordt cliëntondersteuning in de volle breedte geboden, dat wil zeggen alle functies: informatie- en adviesverstrekking, vraagverheldering, kortdurende en kortcyclische ondersteuning) en de toegang tot individuele Wmo-voorzieningen. Er is géén specifieke kennis en kunde voor doelgroepen beschikbaar.

Variant 3B

Nadat in de front office duidelijk is geworden dat de cliënt de ondersteuning van een medewerker met specifieke kennis en kunde nodig heeft, wordt hij verwezen naar de back office. In de back office wordt de meer complexe vraagverheldering, (doelgroepspecifieke) ondersteuning en toegang tot individuele Wmo- voorzieningen geboden.

Vraagafhandeling: Variant 3A

Alle vragen van burgers worden in het Wmo-loket afgehandeld: van eenvoudige informatie- en adviesvragen tot complexe cliëntondersteuning en toegang tot individuele Wmo-voorzieningen.

Variant 3B

In de front office kunnen eenvoudige informatie- en adviesvragen en beperkte vraagverheldering afgehandeld worden. Meer complexe informatie- en adviesvragen, vraagverheldering, ondersteuning en de toegang tot individuele Wmo- voorzieningen vindt plaats in de back office. Afhankelijk van de vraag wordt een cliënt op de zelfde locatie doorverwezen naar een andere medewerker met specifieke kennis en kunde van specifieke sectoren of terreinen.

Medewerkers: Variant 3A

Generalistische baliemedewerkers in dienst van gemeente. Deze medewerkers worden geacht voldoende deskundigheid te beschikken om cliëntondersteuning te bieden aan specifieke doelgroepen. Daarnaast dienen ze alles te weten over de toegang tot uiteenlopende voorzieningen en het zorg en diensten aanbod in de verschillende sectoren. 15

Variant 3B

In de front office generalistische baliemedewerker die eenvoudige informatie en adviesverstrekking en vraagverheldering biedt. In de back office specialisten voor specifieke functies en doelgroepen. Ook zij zijn in dienst van gemeente.

Variant 3A: Eén loket

Wmo-loket

Casus: Mijnheer Roohdenleyn heeft na een gesprek met de huisarts vernomen dat zijn moeder lijdt aan Alzheimer. Met forse inzet van mijnheer en zijn vrouw redt de moeder het nog net om thuis te wonen. De huisarts stelt voor om iets op het gebied van mantelzorgondersteuning te zoeken om zoon en schoondochter enigszins te ontlasten en wellicht een programma voor de moeder te zoeken om het geheugen te trainen. Mijnheer Roohdenleyn meldt zich bij het Wmo-loket. De medewerker die hij daar spreekt, regelt, nadat de vraag verkend is, dat zoon en schoondochter bij het steunpunt mantelzorg een cursus omgaan met dementie/alzheimer kunnen volgen en dat de vrijwillige thuishulp een dagdeel in de week langs komt om met de moeder activiteiten te ondernemen. De medewerker weet bovendien van een aantal voorzieningen dat zij geheugentraining bieden aan ouderen. De medewerker geeft folders van deze voorzieningen aan de zoon.

Consequenties Expertise van medewerkers Idealiter kan het wenselijk zijn om met generalisten te werken die overal alles van af weten. Het hebben van één contactpersoon is immers wel zo prettig voor de cliënt. Het stelt echter wel hoge eisen aan personeel, waarbij de vraag kan worden gesteld hoe realistisch dit uitpakt in de praktijk. Niet alleen zal de gemeente dan dienen zorg te dragen voor een goede deskundigheidsbevordering, maar zij zal ook ervoor moeten zorgen dat de kennis op pijl wordt gehouden en getoetst. Mocht deze zogeheten supergeneralist niet bestaan of de deskundigheidsbevordering ontoereikend zijn, dan zal in deze variant onvoldoende gespecialiseerde kennis met betrekking tot de doelgroepen cliëntondersteuning voor handen zijn. Doelgroepdifferentiatie is dan niet goed mogelijk. Welke cliëntgroepen worden bediend en wat de complexiteit is van de vragen die kunnen worden beantwoord, wordt dan afhankelijk van de deskundigheid en de kwaliteiten van de medewerker in het loket. Een praktische consequentie kan bijvoorbeeld zijn dat het bij een generalist mogelijk langer duurt voordat de cliënt een antwoord op zijn vraag heeft gekregen. Er is dus een risico op vertraging van de vraagafhandeling. De Wmo geeft aan dat gemeenten in het algemeen niet zelf de uitvoering van de voorzieningen voor haar rekening moet nemen. In deze variant kan de gemeente ervoor kiezen om voor de uitvoering van cliëntondersteuning mensen in dienst te nemen die voorheen bij de onafhankelijke voorzieningen cliëntondersteuning werkten. In die zin haalt de gemeente de benodigde deskundigheid dan in huis. De gemeente zal in deze variant zowel regisseren als uitvoeren. Het is de uitdaging om dit op een goede manier met elkaar te combineren.

16


Onafhankelijkheid In deze variant bepaalt de gemeente de vraagtoeleiding én de vraagafhandeling van de cliënten. De gemeente zal daarom moeten nadenken hoe de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning ten opzichte van de gemeente gewaarborgd kan blijven naar cliënten toe. De gemeente verzorgt immers niet alleen de toegang tot de individuele Wmo-voorzieningen, maar bepaalt in dit scenario ook of de cliënt cliëntondersteuning wordt geboden die hem helpt goed voorbereid de individuele Wmovoorzieningen of AWBZ-indicatiestelling aan te vragen. Deze twee taken staan op gespannen voet met elkaar en brengen een verhoogd risico op belangenverstrengeling met zich mee. Van alle scenario’s is bij scenario 3A het gevaar het grootst dat de cliëntondersteuning zijn onafhankelijkheid kwijt raakt. Ook ten aanzien van de klachtenprocedures zal de gemeente extra alert moeten zijn dat deze onafhankelijk verlopen. Ten aanzien van privacywetgeving zal de gemeente moeten uitzoeken in hoeverre zij cliëntgegevens die verkregen zijn in het kader van cliëntondersteuning mag gebuiken ten behoeve van het toekennen van andere voorzieningen. Kortom: in deze variant is het extra belangrijk om goed te kijken hoe het concept ‘onafhankelijke cliëntondersteuning’ kan worden vorm gegeven. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid Het hebben van één loket waar alle aanvragen worden afgehandeld schept duidelijkheid voor bezoeker van dit loket. Vanwege het feit dat er maar één loket is kan de cliënt nooit verkeerd zitten. Dat gegeven is met name handig in het voortraject als de cliënt nog niet weet tot welke doelgroep hij of zij behoort. Ook werkt één loket waar alle cliënten terecht kunnen minder stigmatiserend. Immers het loket zelf heeft geen doelgroepspecifiek label en bezoekers kunnen elkaar als zodanig dan ook niet identificeren. Het feit dat gemeenten zowel de vraag toeleidt als afhandelt, kan voor een bepaalde groep cliënten echter drempelverhogend werken omdat zij de cliëntondersteuning dan beleven als zijnde onvoldoende onafhankelijk. Bereik van de doelgroep Het voordeel van deze variant betreft de integrale vraagbenadering: één vraag kan leiden tot meerdere vormen van ondersteuning. Als de gemeente niet kan garanderen dat de benodigde kennis aanwezig is, bestaat er echter de mogelijkheid dat complexe, specifieke, soms meervoudige problematiek niet de ondersteuning krijgt die zij nodig heeft. Door het ontbreken van benodigde kennis kan het gebeuren dat in het Wmo-loket wel informatie en advies wordt geboden aan cliënten, maar dat de ondersteuning en begeleiding erbij in schiet. Dit maakt dat dit Wmo-loket waarschijnlijk geschikt is voor een grote groep mensen met niet al te complexe problematiek. De Wmo geeft echter aan dat de gemeente ervoor moet zorg dragen dat alle doelgroepen worden bediend, ook de kleinere doelgroepen en de mensen met meervoudige, complexe problemen. Indien een gemeente zou kiezen voor een organisatievorm wat zou lijken op dit scenario, zal zij hiernaast dus nog iets extra’s dienen te regelen voor deze groep kwetsbare burgers. Er zijn voorbeelden bekend van een breed algemeen loket, waarnaast bijvoorbeeld een outreachend team wordt ingesteld voor de moeilijker bereikbare doelgroepen. Tenslotte het volgende punt. Met de komst van de Wmo zal er mogelijk veel veranderen voor cliënten. Gemeenten krijgen van de rijksoverheid de ruimte om hierin - binnen de gestelde kaders - zelf beslissingen in te nemen. De Wmo verwacht echter ook van dat gemeenten dat zij mensen in staat stellen om te blijven participeren op hetzelfde niveau als vóór de komst van de Wmo (het zogeheten compensatiebeginsel). Als voor scenario 3 wordt gekozen, zullen de voorzieningen cliëntondersteuningsvoorzieningen opgaan in het Wmo-loket. De gemeente zal in dat geval volgens het compensatiebeginsel erop moeten toezien dat mensen nog steeds op de een of andere manier die ondersteuning wordt geboden die hen de mogelijkheid biedt om te blijven participeren, ook als ze niet meer kunnen terug vallen op hun oude, vertrouwde voorzieningen. Dit vraagt van de gemeente een integraal beleid dat gericht is op participatie op gebied van wonen, onderwijs, arbeid, vrije tijd, kinderopvang, etc. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency Het voordeel van het werken met één loket onder gemeentelijke regie waarin alle vragen worden afgehandeld, zijn de efficiëntere werkprocessen en afstemming die dit naar verwachting met zich mee zal brengen. De huidige problemen op dit vlak worden in deze variant verplaatst van de cliënt naar de professional. Deze werkwijze zou idealiter een eenduidige, sterke aansturing en regievoering door gemeente mogelijk moeten maken. Om deze variant te realiseren in de praktijk zal van tevoren goed

17

moeten worden gekeken naar de juridische consequenties. De gemeente zal ook goed moeten nadenken wat zij kan doen om bestaande kennis te behouden. Immers, in deze variant is de doelgroep bij aanvang niet bekend en er zal een netwerk moeten worden opgebouwd van instanties en voorzieningen waarnaar over en weer kan worden doorverwezen. Als gemeenten hier niet op voorhand over nadenken, is het de vraag hoe efficiënt er in de praktijk kan worden gewerkt.

Variant 3B: Een front en back office in één loket Wmo-loket Front office

Individ. Wmo-vz.

Back office

Casus: Mijnheer Roohdenleyn wil informatie over de opvangmogelijkheden voor zijn verslaafde zoon en komt bij het Wmo-loket. De medewerker geeft hem informatie over de verschillende voorzieningen die op het terrein van de verslavingszorg beschikbaar zijn. Al pratend wordt duidelijk dat de situatie thuis flink geëscaleerd is en mijnheer Roohdenleyn zich behoorlijk ontredderd voelt. Hij weet niet meer wat hij moet doen. De medewerker besluit dat hij deze mijnheer onvoldoende ondersteuning kan bieden en verwijst hem door naar een collega-medewerker met meer kennis en kunde op dit terrein. De verwijzing vindt plaats op dezelfde locatie. Bij de collega-medewerker in de back office vindt uitgebreide vraagverheldering plaats, gevolgd door een aantal adviesgesprekken. Na deze gesprekken heeft mijnheer Roohdenleyn voldoende handvatten om zich thuis te redden met zijn zoon. De zoon is in afwachting van de opvang in de verslavingszorg en mijnheer Roohdenleyn heeft zich aan gemeld voor een oudergroep. Dit alles is geregeld dankzij de praktische ondersteuning van de back office-medewerker. De medewerker van het Wmo-loket plant vervolgafspraken met mijnheer om een oogje in het zeil totdat de hulp op gang komt.

Consequenties Expertise van medewerkers In deze variant krijgt de cliënt weliswaar maar met één front office te maken, maar de specifieke deskundigheid ten behoeve van verschillende cliëntgroepen en de doelgroepspecifieke problematiek blijft behouden doordat er een back office is. Van de generalistische medewerker wordt een behoorlijke basiskennis gevraagd over de doelgroepen, de doelgroepspecifieke problematiek, en de beschikbare voorzieningen. Indien de ambtenaar hier niet over beschikt, zal de gemeente moeten zorg dragen voor deskundigheidsbevordering. Voor wat betreft de specialistische medewerkers geldt ook hier dat de Wmo aangeeft dat gemeenten in het algemeen niet zelf de uitvoering van de voorzieningen voor haar rekening moet nemen. Nu kan de gemeente ervoor kiezen om voor de uitvoering van cliëntondersteuning mensen in dienst te nemen die voorheen bij de onafhankelijke voorzieningen cliëntondersteuning werkten. In die zin haalt de gemeente de benodigde deskundigheid dan in huis. De vraag is echter hoe de gemeente haar regisseursrol goed kan oppakken als zij zelf ook de uitvoering verzorgt.

18


Onafhankelijkheid De beschikbaarheid van één loket waar alle vragen worden afgehandeld schept duidelijkheid voor gebruiker. Vanwege het feit dat er maar één loket is kan de cliënt nooit verkeerd zitten. Dat gegeven is met name handig in het voortraject als de cliënt nog niet weet tot welke doelgroep hij of zij behoort. Het feit dat gemeenten zowel de vraag toeleidt als afhandelt, kan voor een bepaalde groep cliënten echter drempelverhogend werken omdat zij de cliëntondersteuning dan beleven als zijnde onvoldoende onafhankelijk. De gemeente verzorgt immers niet alleen de toegang tot de individuele Wmo-voorzieningen, maar bepaalt in dit scenario ook of de cliënt cliëntondersteuning wordt geboden die hem helpt goed voorbereid de individuele Wmo-voorzieningen of AWBZ-indicatiestelling aan te vragen. Deze twee taken staan op gespannen voet met elkaar en brengen een verhoogd risico op belangenverstrengeling met zich mee. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid Duidelijkheid voor cliënten waar ze terecht kunnen (één adres). Zij worden daar ook geholpen. Deze variant biedt een brede en integrale vraagafhandeling. Meerdere verschijningsvormen van het loket (fysiek, telefoon, internet, mobiel) zijn in deze variant relatief eenvoudig te realiseren omdat alles in één hand wordt gehouden. Ook werkt één loket waar alle cliënten terecht kunnen minder stigmatiserend. Immers het loket zelf heeft geen doelgroepspecifiek label en bezoekers kunnen elkaar als zodanig dan ook niet identificeren. Het feit dat gemeenten zowel de vraag toeleidt als afhandelt, kan voor een bepaalde groep cliënten echter drempelverhogend werken omdat zij de cliëntondersteuning dan beleven als onvoldoende onafhankelijk. Bereik van de doelgroep Doelgroepdifferentiatie is mogelijk in deze variant, aangezien diverse groepen in de back office kunnen worden geholpen. De Wmo geeft echter aan dat de gemeente ervoor moet zorg dragen dat alle doelgroepen worden bediend. Indien de gemeente voor een organisatievorm zou kiezen die op dit scenario lijkt, zal zij hiernaast dus nog iets extra’s dienen te regelen voor die groep kwetsbare burgers die met deze variant niet worden bereikt. Een bijzondere aandachtsgroep betreft in dit geval de cliënten die gewend waren aan hun oude, vertrouwde voorziening en nu de weg naar het loket niet weten te vinden. Samenwerking, doelmatigheid en efficiency Het voordeel van het werken met één loket onder gemeentelijke regie waarin alle vragen worden afgehandeld, zijn de efficiëntere werkprocessen en afstemming die dit naar verwachting met zich mee zal brengen. De huidige problemen op dit vlak worden in deze variant verplaatst van de cliënt naar professional. Deze werkwijze zou idealiter een eenduidige, sterke aansturing en regievoering door gemeente mogelijk moeten maken. Om deze variant te realiseren in de praktijk zal van tevoren goed moeten worden gekeken naar de juridische consequenties. Een andere vraag zal zijn hoe in de beginfase een sluitende bezetting te organiseren valt, aangezien de tijdsinvestering die deze variant vraagt niet gemakkelijk op voorhand in te schatten is. De gemeente zal ook goed moeten nadenken wat zij kan doen om bestaande kennis te behouden. Immers, in deze variant is de doelgroep bij aanvang niet bekend en er zal een netwerk moeten worden opgebouwd van instanties en voorzieningen waarnaar over en weer kan worden doorverwezen. Als gemeenten hier niet op voorhand over nadenken, is het de vraag hoe efficiënt er in de praktijk kan worden gewerkt. Een laatste punt betreft het feit dat de helft van de Nederlandse gemeenten minder dan 20.000 inwoners heeft. Het bieden van afzonderlijke cliëntondersteuningsvoorzieningen voor alle doelgroepen op gemeentelijk niveau is niet altijd haalbaar. Bijvoorbeeld omdat dat financieel te veel vraagt, de deskundigheid niet op gemeenteniveau beschikbaar is of omdat de doelgroep mogelijk te klein is in verhouding tot de schaalgrootte van de gemeente. Een oplossing hiervoor kan zijn om afstemming te zoeken in regioverband of met buurtgemeenten

19

Verantwoording Bij het ontwikkelen van de scenario’s is er voor gekozen om de wijze waarop de gemeente de regie kan voeren over de cliëntondersteuning centraal te stellen. Andere relevante variabelen als de locatie, één of meerdere organisaties en vraagtoeleiding en vraagafhandeling zijn vervolgens getraceerd en in de scenario’s opgenomen. Gaande weg werd duidelijk dat in de scenario’s een lijn zichtbaar is die loopt van scenario’s die lijken op de huidige situatie naar scenario’s die daar verder van af staan en die mogelijk ook op de langere termijn houdbaar kunnen blijken te zijn. Zes concept scenario’s zijn allereerst voorgelegd aan de klankbordgroep die het project Cliëntondersteuning op de lokale kaart: een landingstraject begeleidt. Naar aanleiding van deze brainstormsessie zijn de scenario’s besproken, aangevuld en aangepast. De uitkomst was drie scenario’s met een A- en een B-variant. De volgende stap was de conceptscenario’s voorleggen aan de Wmo-ambtenaren van de gemeenten. Hiertoe is in juni 2006 een landelijke bijeenkomst georganiseerd, waarbij de ambtenaren en gemeentelijke beleidsmedewerkers in de gelegenheid werden gesteld om ieder een introducé mee te nemen die in hun gemeente werkzaam was binnen een voorziening cliëntondersteuning. Tijdens deze bijeenkomst is de aanwezigen de vraag voorgelegd of alle scenario’s voldoende relevant zijn. Mocht dat niet het geval zijn, zouden scenario’s komen te vervallen. Uit de landelijke bijeenkomst kwam echter naar voren dat alle scenario’s voldoende realiteitswaarde hebben. De scenario’s zijn namelijk ont-wikkeld op hoofdlijnen, en dit bood gemeenten voldoende ruimte om zich erin te kunnen herkennen. De Wmo is immers een kaderwet, en een gedetailleerde uitwerking van de scenario’s past daar niet bij. De opmerkingen van de deelnemers aan de bijeenkomst zijn in deze brochure verwerkt. Het rapport is een weergave van de uitkomsten van het onderzoek en een basis voor de lokale discussie. Het rapport geeft niet noodzakelijk de mening weer van de organisaties waarvoor de leden van de klankbordgroep werken voor wat betreft de wenselijkheid van de scenario’s. Dit geldt ook voor de gemeenten met wie de scenario’s besproken zijn.

20


Bijlagen

1

Gehanteerde begrippen Voor het maken van de scenario’s is het allereerst van belang een eenduidig begrippenkader te definiëren. De hierna volgende tekst beschrijft hoe de in de scenario’s genoemde begrippen te hanteren. Voorzieningen cliëntondersteuning In de scenario’s worden een aantal voorzieningen met naam genoemd die cliëntondersteuning als primaire taak hebben, te weten MEE, steunpunten cliëntondersteuning GGZ (GGZ-steunpunten) en de ouderenadviseurs. In de scenario’s wordt dit een specifiek ondersteuningsaanbod genoemd. Daarnaast zijn er diverse voorzieningen die cliëntondersteuning niet als primaire taak hebben, maar dit wel als secundaire activiteit aanbieden. Te denken valt aan de steunpunten mantelzorg, buddyzorg, vriendendienst, vrijwillige thuishulp, Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) en het Sociaal Raadslieden Werk (SRW). Deze secundaire aanbieders worden in de scenario’s samengevat onder de noemer ‘overige voorzieningen’ (overig vz.). Uiteraard is deze opsomming van mogelijke partijen op het terrein van de cliëntondersteuning normerend noch compleet te noemen en kunnen gemeenten in hun eigen praktijk zelf bepalen met welke organisaties zij de scenario’s concreet zouden willen invullen. Functies cliëntondersteuning Informatie en adviesverstrekking: Het gaat hier om de mondelinge informatieverstrekking en advisering die een medewerker biedt en/of de schriftelijke informatieverstrekking en advisering die via folders en andere media (computer, video e.d.) bij de voorziening beschikbaar is. Vraagverheldering: Het gaat hier om het signaleren en in kaart brengen van de situatie van de cliënt op diverse levensgebieden en om de verkenning van de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt en zijn naaste omgeving. Bemiddelen en verwijzen: De functies bemiddelen en verwijzen betreffen: het contact op nemen met zorgen dienstverlenende instellingen, het contact leggen tussen cliënt en doelinstelling en het onderzoeken welk aanbod het best aansluit bij de behoeften van de cliënt. Ook de toeleiding naar indicatiestelling in het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) of de Algemene Wet bijzondere ziektekosten (AWBZ), valt onder deze functie. Kortdurende en kortcyclische ondersteuning: MEE omschrijft kortdurende en kortcyclische ondersteuning als het gedurende korte tijd en met een beperkte intensiteit ondersteunen van cliënten die tijdelijk niet goed in staat zijn tot zelfredzaamheid en ondersteuning behoeven om te voorkomen dat de zelfstandigheid ernstig achteruit gaat en/of een beroep gedaan moet worden op geïndiceerde zorg. Het gaat om zowel praktische ondersteuning (aanleren van vaardigheden), sociaal emotionele ondersteuning (bevorderen van zicht op gevolgen van interactie en beleving) als gezinsondersteuning (opvoedkundig). Bij de ouderenadvisering en de steunpunten cliëntondersteuning GGZ ontbreekt een dergelijke definitie. GGZ-cliëntondersteuners hebben moeite met de sociaal emotionele ondersteuning als expliciete ondersteuningstaak en vertalen kortcyclische ondersteuning doorgaans in praktische ondersteuning. In de definiëring van het Wmo-loket is de informatieverstrekking in het kader van de AWBZ in ieder geval niet meegenomen. Het bieden van (verregaande) dienstverlening, hulpverlening en zorg aan

21

cliënten vindt evenmin plaats in het Wmo-loket, al is het wel mogelijk om met aanbieders afspraken te maken omtrent het doorverwijzen van cliënten (bijvoorbeeld in de vorm van toeleiding naar deze vorm van dienstverlening en het maken van een eerste afspraak). Het feit dat diverse diensten en partijen in het Wmo-loket gesitueerd kunnen zijn, zegt overigens nog niets over wie van deze partijen de offices bemenst en hierover de regie voert. In de scenario’s komen daarom diverse mogelijkheden aanbod. Wmo-loket In de praktijk zijn er diverse benamingen gangbaar voor het loket waar mensen terecht kunnen met vragen om informatie en advies. Vaak gehanteerde begrippen zijn ‘lokaal loket’, ‘zorgloket’ en ‘Wmoloket’. In deze brochure kiezen wij ervoor consequent het woord ‘Wmo-loket’ te gebruiken. De handreiking ‘Lokale loketten in de Wmo’1 maakt onderscheid tussen drie typen loketten: • het folderloket: hierin wordt de burger voorzien van informatie. • het adviesloket: hierin wordt naast informatie ook advies gegeven. • het regelloket: naast de informatie- en adviesfunctie wordt hier ook de toegang geregeld tot individuele Wmo-voorzieningen, zoals een rolstoel of de maaltijdverstrekking. De functie cliëntondersteuning zoals beschreven in de Wmo is breder dan bovenstaande typeringen. Cliëntondersteuning is gericht op kwetsbare burgers die zowel inhoudelijk andere vragen hebben als qua vorm een andere ondersteuning of beantwoording nodig hebben. Inhoudelijk gaat het bijvoorbeeld ook om thema’s als eenzaamheid. Qua vorm zal het beantwoorden van informatie- en adviesvragen van kwetsbare burgers meer tijd nodig hebben. Kwetsbare burgers zullen meer moeite hebben informatie en adviezen te begrijpen en moeten soms op een specifieke manier worden benaderd. Daarnaast omvat cliëntondersteuning ook vraagverheldering en kortdurende en kortcyclische ondersteuning, en hierin voorziet het Wmo-loket niet. Gemeenten zullen dus niet alleen een Wmo-loket voor de burger moeten organiseren, maar ook extra maatregelen moeten nemen om in cliëntondersteuning voor kwetsbare burgers te voorzien. Daarbij ligt het voor de hand dat het Wmo-loket en cliëntondersteuning een vorm van samenwerking met elkaar zullen aangaan. Deze mogelijkheden worden in de scenario’s verkend. In de scenario’s worden een aantal voorzieningen met naam genoemd die cliëntondersteuning als primaire taak hebben, te weten MEE, GGZ-steunpunten en de ouderenadviseurs. Daarnaast zijn er diverse voorzieningen die cliëntondersteuning niet als primaire taak hebben, maar dit wel als secundaire activiteit aanbieden. Te denken valt aan de steunpunten mantelzorg, buddyzorg, vriendendienst, vrijwillige thuishulp, Algemeen Maatschappelijk Werk en het Sociaal Raadslieden Werk. Deze secundaire aanbieders worden in de scenario’s samengevat onder de noemer ‘Overig’ (voor meer achtergrondinformatie over de geschiedenis, doelgroepen en werkwijze van de diverse voorzieningen cliëntondersteuning, zie de brochure ‘Cliëntondersteuning, wat houdt dat in?’ die eveneens in het kader van het project ‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart’ is uitgebracht). Onder ‘Overige voorzieningen’ kan ook gemeentelijke functies worden gedacht die niet direct vallen onder de cliëntondersteuning zoals AWBZ-indicatiestelling, de centrale bibliotheek, een loket in het kader van de Wet Werk en Bijstand, een loket voor de schuldhulpverlening en in sommige gemeenten ook de CIZ of wellicht Sociale Zaken. Deze dienstverlening staat in principe los van de regiefunctie van de gemeente op het terrein van de cliëntondersteuning en valt niet onder de Wmo. Vanwege de laagdrempeligheid kan er echter toch voor worden gekozen om deze voorzieningen fysiek op dezelfde plek te huisvesten waar het Wmo-loket gevestigd is. De toegang tot de individuele Wmo-voorzieningen zoals de maaltijdverstrekking of de scootmobiel worden apart genoemd in de scenario’s. Dit om duidelijk te maken dat cliëntondersteuning, maar ook de informatie-, advies- en regelfunctie van het Wmo-loket, los staat van de afhandeling van de aanvragen van individuele voorzieningen die voorheen onder de Wvg en/of AWBZ vielen.

1 Handreiking Lokale Loketten in de Wmo (2005). Deel 2: Uitvoering. Den Haag: SGBO.

22


Uiteraard is de opsomming van mogelijke partijen in de scenario’s normerend noch compleet te noemen en kunnen gemeenten in hun eigen praktijk zelf bepalen met welke organisaties zij de scenario’s concreet zouden willen invullen. Front office / back office, generalist / specialist Als wordt gepraat over een Wmo-loket worden regelmatig de termen front office en back office gehanteerd. Het onderscheid tussen deze twee offices kan een manier zijn om een loket te organiseren, maar is niet per definitie een vaststaande structuur waarlangs dergelijke loketten vorm dienen te worden gegeven. In de scenario’s zal daarom alleen een onderscheid worden gemaakt tussen een front en een back office indien dat voor het betreffende scenario relevant is. Voor alle duidelijkheid worden hieronder de meest gangbare verschillen tussen een front office en een back office weergegeven. Front Office / Back Office In het front office bevinden zich doorgaans één of meerdere (doorgaans) generalistische medewerkers die bezoekers van het loket ontvangen (baliefunctie). In het front office kan: • eenvoudige informatie- en adviesvragen afgehandeld worden, • de eerste vraagverheldering en lichte ondersteuning en begeleiding plaatsvinden, • verwezen worden naar back office voor complexere vragen op het gebied van cliëntondersteuning, • toegeleid worden naar externe voorzieningen en andere specifieke functies zodra blijkt dat een bezoeker bij het Wmo-loket niet op het juiste adres is. In het back office bevinden zich de meer specialistische functies. Zij bieden de meer complexe vraagverhelderingsgesprekken en beantwoorden complexe informatie- en adviesvragen en bieden kortdurende, kortcyclische ondersteuning. Generalist / specialist Een generalistische medewerker is voldoende deskundig en op de hoogte is van alle diensten die voorzieningen in de gemeente aanbieden. Belangrijker nog is dat de medewerker weet welke vraag bij welke voorziening thuis hoort. Het gaat hier om het herkennen van problematiek en weten wat het specifieke is van de doelgroepen waarmee je van doen hebt. Een specialistische medewerker heeft diepgaande kennis van de zorg en dienstverlening voor een bepaalde doelgroep en/of beschikt over specifieke deskundigheid van een functie (bijvoorbeeld Wvgindicatiestelling). Locatie In de scenario’s wordt gesproken over een voordeur waarachter één of meerdere voorzieningen gehuisvest zijn. Wanneer een voorziening gehuisvest is in meerdere panden dan wordt er gesproken over meerdere locaties. In dit geval hoeft er niet achter elke locatie een front office te zitten. Er wordt alleen gesproken over de hoofdvestiging dat wil zeggen de vestiging waar alle beschikbare functies aanwezig zijn. In nevenvestigingen/dependances op bijvoorbeeld wijkniveau kunnen dezelfde diensten geboden worden maar die blijven hier buiten beschouwing. Een nevenvestiging is niet hetzelfde als een locatie. De keuze voor het al dan niet delen van een locatie door voorzieningen cliëntondersteuning heeft meerdere aspecten. Naast de financiële aspecten spelen ook zaken als de onafhankelijkheid die men wil uitstralen en het imago van de doelgroep een rol. Vraagtoeleiding en vraagafhandeling Vraagtoeleiding Bij vraagtoeleiding gaat het om de wijze waarop de cliënt een loket binnenkomt: op welke plek in de organisatie komt de vraag binnen, vindt dit plaats doordat mensen persoonlijk langskomen bij het loket of kan men zijn vraag ook stellen per telefoon of internet, bij welk type medewerker komt de vraag binnen, zijn er meerdere plaatsen in de gemeenten waar dezelfde vragen kunnen worden neergelegd of niet, et cetera. 23

Vraagafhandeling Bij vraagafhandeling gaat het om de wijze waarop de vraag bij het loket behandeld wordt: wat gebeurt er naar aanleiding van de vraag van de cliënt. Stelt de cliënt eenmaal de vraag en wordt de vraag vervolgens door één of meerdere medewerkers of organisaties beantwoord zonder dat de cliënt nog wat moet doen of wordt cliënt met de vraag doorverwezen.

24


2

Leden klankbordgroep Veel dank zijn we verschuldigd aan de leden van de klankbordgroep die in dit project hebben meegedacht en deze brochure hebben voorzien van waardevol commentaar.

Gemeente Haarlem Gemeente Zwartewaterland LPR MEE Nederland Mezzo Ministerie van VWS MOgroep Ouderenbonden VNG

: Christine Reitzema : Gertjan Platvoet : Liesbeth Reitsma : Edith Smulders : Marja Veltman : Wouter den Ouden Jan Baneke Marieke Boerrigter : Ernst Radius Wilna van den Biggelaar : Eef van Opdorp Peter Kruitbosch :H annah Smet Fouzia Kassi

Het rapport is een weergave van de uitkomsten van het onderzoek en een basis voor de lokale discussie. Het rapport geeft niet noodzakelijk de mening weer van de organisaties waarvoor de leden van de klankbordgroep werken voor wat betreft de wenselijkheid van de scenario’s.

25

3

Deelnemers landelijke bijeenkomst De onderstaande mensen hebben deelgenomen aan de landelijke bijeenkomst over dit project op 20 juni 2006 in Antropia, Driebergen. Hun reacties zijn in deze brochure verwerkt. Voorletters tussenv H. J. van M. de P.J. A. R. H. A.R. F.R. L. T.P.J. L.J. K. H.W. de S.M.G. R. A.C.M. J. Y.B.M. K.S. W.J.M. C. H. A.M.T van P.G. H.M. W.J. den R.P.W. C.C.F. L. van M. P. B.L.C.M. W.G. M. te S.W.M. G.F. van A.H.M. G.J. M.M.J. M.M.J. C.P.G. P.M. M. J.J.M. H. van der

26

Naam Almekinders Ardenne Beer Bijsterbosch Boer Brouwer Bus Caffe Cirkel Daane Dikkers Dragt Geessinck Graaf Hak Heeringa Henkens Jacobs Kersten Keuning Kommers Kooyman Leeflang Leeuwen Meulenberg Nieborg Ouden Peters Polderma n Roekel Ruis Saanen Schmeits Sterk Stroete Tettero Velzen Vergeer Verhart Verhoef Verhoef Verreijken Visser Wagener Wauben Wijk

Gemeente gemeente Oss gemeente De Bilt gemeente Woensdrecht gemeente Waterland gemeente Heerenveen gemeente Nieuwegein gemeente Westervoort gemeente Utrecht gemeente Hilvarenbeek MEE Amstel en Zaan gemeente Swalmen gemeente Meppel MEE Amstel en Zaan gemeente Leusden deelgemeente Hoogvliet gemeente Dantumadeel GGZ Eindhoven MEE Noordoost Brabant gemeente Heiloo gemeente Epe gemeente Steenbergen Onderling Sterk gemeente Nieuwegein gemeente Pijnacker-Nootdorp gemeente Goes gemeente Borne Ministerie van VWS gemeente Millingen a/d Rijn gemeente Zeewolde MEE Noordoost Brabant MEE Utrecht gemeente Heerhugowaard gemeente Amsterdam gemeente Dordrecht St. Mikado gemeente Diemen gemeente Bergschenhoek St. Trefpunt de Bildt gemeente Nijkerk gemeente Westland gemeente Westland gemeente Deurne gemeente Nijkerk gemeente Montferland gemeente Echt-Susteren gemeente Hoogezand-Sappemeer


4

Project ‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart’ Gemeenten worden met ingang van de Wmo verantwoordelijk voor cliëntondersteuning. Maar wat is cliëntondersteuning precies en hoe kan je dat organiseren? Het project ‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart’ heeft als doel om gemeenten op diverse manieren (van actief tot passief) te informeren over de inhoud en de organisatiescenario’s. Producten en activiteiten: • Informatiebrochures Inhoud van cliëntondersteuning Organisatiescenario’s cliëntondersteuning Instrumentenwijzer cliëntenondersteuning • Onderzoeksrapport Delphi-onderzoek onder 75 cliëntondersteuners en mantelzorgers over de inhoud van cliëntondersteuning • Interviewmap met praktijkvoorbeelden • Artikelen in vakbladen Om gemeenten met deze informatieproducten ook zelf aan de slag te gaan is voorzien in: • Consultatie van collega’s • Werkbezoeken • Leerwerkplaats cliëntondersteuning voor ambtenaren • Artikelen in vakbladen Als de informatiebrochures gereed zijn kunt u deze downloaden vanaf de site www.invoeringwmo.nl (ga naar gereedschapskist). Als er bijeenkomsten zijn dan worden die aangekondigd in de agenda op de site www.invoeringwmo.nl (ga naar agenda). De eerste brochure is in oktober 2006 op de site verschenen. De eerste werkbijeenkomst voor gemeenten, over organisatiescenario’s cliëntondersteuning, heeft op 20 juni 2006 plaatsgevonden. Resultaten van de werkbijeenkomst zijn verwerkt in de brochure over organisatiescenario’s cliëntondersteuning. De leerwerkplaats is inmiddels afgerond. Informatie over het project Het NIZW Zorg en NIZW Sociaal Beleid en het Trimbos-instituut voeren dit project uit in opdracht van het ministerie van VWS en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Uitvoerders van het project zijn: • Marleen Goumans (projectleider, [email protected]) • Daniëlle Meije ([email protected]) • Jennifer van Leur ([email protected]). Het projectteam wordt ondersteund door een klankbordgroep waarin naast de gemeenten Zwartewaterland en Haarlem, de VNG en het Ministerie van VWS ook voorzieningen voor cliënt- en mantelzorgondersteuning vertegenwoordigd zijn, zoals MEE Nederland, Mezzo, MOgroep en de ouderenbonden (Unie KBO, PCOB, ANBO). Het cliëntenperspectief wordt in de klankbordgroep vertegenwoordigd door de LPR. Meer informatie over dit project en de resultaten is binnenkort ook te vinden op www.wmoclientondersteuning.nl

27

28

Cliëntondersteuning Organisatiescenario s. Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) Maart 2007

Recommend Documents