Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer. Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)

=

Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer

Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)

=

= =

= = = = = = = = = =

||||||||||||||= = `çäçÑçå= juni 2006 NIZW | Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn Catharijnesingel 47 3511 GC UTRECHT Telefoon : (030) 23 06 311 Trimbos-instituut Da Costakade 45 3521 VS UTRECHT Telefoon : (030) 29 71 100 Tekst NIZW: Jennifer van Leur, Christien Begemann, Jessica Bruijnincx Trimbos-instituut: Daniëlle Meije Opdrachtgever Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport in het kader van de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning.

=

O

=

Leeswijzer

Vooraf Deze instrumentenwijzer is één van de producten die zijn opgeleverd in het kader van het project Ćliëntondersteuning op de lokale kaart: de landing´. Dit project heeft tot doel gemeenten handreikingen te bieden waarmee zij zich kunnen voorbereiden op de regierol die ze met de komst van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) krijgen op het gebied van cliëntondersteuning. Cliëntondersteuning maakt samen met de functies informatie en advies onderdeel uit het derde prestatieveld dat in de Wmo wordt onderscheiden. Het project vindt plaats in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. De uitvoering van het project is in handen van het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn en het Trimbos-instituut. In de instrumentenwijzer worden de instrumenttypen beschreven die binnen de cliëntondersteuning beschikbaar zijn. Instrumenten zijn op de eerste plaats een middel dat een voorziening cliëntondersteuning kan gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Een instrumentenwijzer biedt gemeenten een mogelijke indicatie van het dienstverleningsniveau van de voorziening. Daarnaast maakt de instrumentenwijzer het gemeenten mogelijk om in het kader van aanbesteding kwaliteitseisen aan de voorzieningen te kunnen stellen voor wat betreft gebruik van methodieken, protocollen, registratiesystemen, functieprofielen enzovoorts, kortom: eisen gericht op het waarborgen van professionele dienstverlening voor de cliënt. Daarmee draagt deze instrumentenwijzer bij aan de regierol die de gemeente heeft. Om gemeenten hun regierol te kunnen laten vervullen, kan hier in eerste instantie worden volstaan met het beschrijven van instrumenttypen. Degenen die meer willen weten over de concrete instrumenten die bij de diverse instrumenttypen horen, worden in deze wijzer de gelegenheid geboden om de instrumenten nader te bekijken dan wel contact op te nemen met de organisatie die het betreffende instrument heeft ontwikkeld. Daarmee is deze instrumentenwijzer niet alleen relevant voor gemeenten, maar ook voor andere spelers op het veld van cliëntondersteuning, met name zorgen welzijnsinstellingen. De instrumenten zijn opgenomen met toestemming van de organisaties door wie de instrumenten zijn ontwikkeld. Gebruik van deze instrumenten door derden is alleen toegestaan met toestemming van de betreffende organisaties.

=

P

=

Categorieën De instrumenten cliëntondersteuning zijn (aansluitend op de Handreiking Lokale Loketten) ingedeeld in 4 categorieën: •

1: Klantproces Dit omvat instrumenten die in de directe ondersteuning aan de cliënt kunnen worden ingezet.

•

2: Kwaliteit Hier zijn de instrumenten opgenomen die de kwaliteit van de dienstverlening ondersteunen, vergroten en mee helpen bewaken.

•

3: Organisatie Dit type instrumenten richt zich met name op de randvoorwaarden die nodig zijn om een voorziening te kunnen draaien: functie- en taakomschrijvingen, contracten en afspraken, regelgeving.

•

4: ICT Hier wordt vermeld met behulp van welke instrumenten een voorziening cliëntondersteuning haar processen kan automatiseren zodat de dienstverlening aan de cliënt kan worden geoptimaliseerd.

Van elk instrument wordt een inhoudelijke beschrijving gegeven op de volgende punten: •

Inhoud en doel Waaruit bestaat het instrument en waarvoor is het bedoeld?

•

Tips bij (overweging tot) invoering

•

Voorbeelden van reeds bestaande instrumenten Hier kunt u doorlinken naar het concrete instrument dat wordt genoemd. Is een doorlink niet mogelijk, dan wordt hier beschreven bij welke organisatie nadere informatie over het instrument kan worden ingewonnen.

=

Q

=

Overzicht van instrumenten Een overzicht van de instrumenttypen, genummerd en ingedeeld naar de categorieën, levert het volgende schema op: Tabel 1: Overzicht van instrumenttypen Klantproces

Kwaliteit

Organisatie

ICT

Instrument

Pag.

Instrument

Pag.

Instrument

Pag.

Instrument

Pag.

1.

Folder

6

10. Klachtenregelement

39

79

Gespreksleidraad

12 11. Gedragscode

44

29. Internet als informatiekanaal voor cliënten

123

2.

20. Opzet voorzienining cliëntondersteuning

3.

Voorlichtingsbijeenkomst

16

12. Professioneel statuut

46

83

30. Registratiesysteem

124

4.

Sociale kaart

17

13. Beroepscode

54

21. Overeenkomst voorziening cliëntondersteuning met gemeenteloket

5.

Publiciteit Algemeen

23

14. Intervisie

57 61

16. Netwerkontwikkeling

62

22. Overzicht afspraken vrijwilliger en voorziening cliëntondersteuning

88

15. Supervisie

17. Cursus- en trainingsaanbod

67 23. Functieprofiel cliëntondersteuner

94

18. Cliënttevredenheidstoetsing

70 24. Functieprofielen overig

97

19. Prestatiecriteria voorziening cliëntondersteuning

75 25. Registratie opzet

102

26. Protocol Agressie, geweld en seksuele intimidatie

108

27. Privacyreglement

113

28. Vraagontwikkeling doelgroep

122

6.

7.

8.

9.

=

Publiciteit Doelgroepgericht

27

Methodiek Vraagverheldering

29

Methodiek Vraaggericht werken

30

Werkprocesbeschrijvingen

31

R

=

Hoofdstuk 1:

Klantproces

1. Folder Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Een folder moet de aandacht trekken en praktische informatie op een duidelijke, overzichtelijke manier overbrengen. In de folder moet in ieder geval worden vermeld: • de bereikbaarheid van de voorziening voor cliëntondersteuning; • voor wie de cliëntondersteuner werkt en wat hij aanbiedt. Denk bij het maken van een folder dat deze overzichtelijk en duidelijk dient te zijn: • geef de boodschap kernachtig weer, voorkom overbodige tekst; • schrijf de folder in toegankelijk Nederlands; • zorg dat de folders ook in andere talen beschikbaar zijn; • zorg dat de vormgeving er verzorgd uitziet. • Checklist beoordeling van folders en brochures (Trimbos-instituut, 1995). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 109-116. Utrecht: Trimbos-instituut. • Flyer ´MEE. Raad en daad voor iedereen met een beperking´ (MEE Nederland, 2006). • Folder. Uit: Begemann et al (2003). Instrumenten voor ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 9-10. Utrecht: NIZW Zorg. • Nieuwsbrief Sociaal Raadsliedenwerk, februari 2006.

S

= Voorbeeld: Nieuwsbrief Sociaal Raadsliedenwerk, februari 2006

=

T

=

=

U

= Voorbeeld: Flyer ´MEE. Raad en daad voor iedereen met een beperking´ (MEE Nederland, 2006).

=

V

= Voorbeeld: Folder. Uit: Begemann et al (2003). Instrumenten voor ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 9-10. Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Folder Omschrijving Een folder is een gevouwen drukwerk, vaak niet groter dan een A4’tje. Het is een relatief goedkoop middel om de doelgroep te informeren of de mogelijkheid te geven bepaalde informatie nog eens na te lezen. Voor de ouderenadviseur is de folder een belangrijk instrument, bedoeld om het ‘product’ ouderenadvisering bij de cliënt onder de aandacht te brengen. Een folder staat niet op zichzelf maar is een onderdeel van een breder PR-beleid en moet daarom goed aansluiten bij de overige PRactiviteiten en -instrumenten van de instelling. Naast een folder voor cliënten kan een aparte folder voor verwijzers en het professionele netwerk gemaakt worden. Doel Een folder moet de aandacht trekken en praktische informatie op een duidelijke, overzichtelijke manier overbrengen. Gebruiker Zowel professionals als vrijwilligers. Criteria Een goede folder voldoet aan bepaalde criteria, waarvan enkele onontbeerlijk zijn en andere afhankelijk van keuzes die de ouderenadviseur of het management van de instelling maakt. Onontbeerlijk In de eerste plaats moet de folder informeren over de bereikbaarheid van de ouderenadviseur. Ten tweede moet de folder vermelden voor wie de ouderenadviseur werkt en welke diensten hij of zij aanbiedt. Bij de doelgroep kan bijvoorbeeld een leeftijdsgrens genoemd worden of kan vermeld worden dat de ouderenadviseur voor een bepaalde groep allochtone ouderen werkt. Een opsomming van de diensten die de ouderenadviseur aanbiedt, kan ontleend worden aan het functieprofiel. Ten derde moet de folder voldoen aan een aantal criteria wat betreft de overzichtelijkheid en de duidelijkheid. De letters moeten voldoende groot zijn en contrasteren met de achtergrond, zodat de folder goed leesbaar is. De tekst moet kernachtig (geen overbodige tekst) en in toegankelijk Nederlands geschreven zijn. Qua vormgeving moet de folder er verzorgd uitzien. Gebruik dus een goede kwaliteit papier.

=

NM

=

Optioneel De overige criteria of ingrediënten kunnen naar eigen inzicht toegepast worden en dragen over het algemeen bij aan de kwaliteit van de folder: • Een aantrekkelijke voorkant met bijvoorbeeld een pakkende leus of een mooie foto. • Een (stapsgewijze) beschrijving van hoe de ouderenadviseur te werk gaat. Hiermee wordt aan de oudere duidelijk gemaakt welke stappen er meestal gezet worden vanaf het moment dat de oudere bij de ouderenadviseur ‘aanklopt’ tot het moment dat het contact wordt afgerond. • Voorbeeldvragen van cliënten (bedenk hierbij wel dat voorbeeldvragen potentiële cliënten onzeker kunnen maken. Indien zij een vraag hebben die niet overeenstemt met de voorbeeldvraag, kunnen ze het idee krijgen dat hun eigen vraag niet relevant is). • Vermelding van de kosten (of gratis). • Een foto van de ouderenadviseur (bedenk daarbij dat een foto drempelverlagend kan werken maar de folder hierdoor snel veroudert). • Een vertaling van de folder, in bijvoorbeeld het Turks of Arabisch voor cliënten die het Nederlands niet voldoende beheersen. Checklist criteria folder Onontbeerlijk o Informatie over de bereikbaarheid van de ouderenadviseur (naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, openingstijden, spreekuur, et cetera). o Doelgroep: voor wie werkt de ouderenadviseur? o Welke diensten biedt de ouderenadviseur aan? o Duidelijke letters (niet te klein), contrasterend met de achtergrond. o Kernachtig geformuleerd en in toegankelijk Nederlands geschreven. o Verzorgde vormgeving, goede kwaliteit papier. Optioneel o Pakkende leus of mooie foto op de voorkant. o Een (stapsgewijze) beschrijving van hoe de ouderenadviseur te werk gaat. o Voorbeeldvragen van cliënten. o Vermelding van de kosten (of gratis). o Een foto van de ouderenadviseur. o Vertaling in bijvoorbeeld het Turks of Arabisch. = =

=

NN

=

2. Gespreksleidraad Inhoud en doel


Voorbeeld

=

De gespreksleidraad biedt door middel van een overzicht van alle levensterreinen waarop de informatiebehoefte en/of eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden, een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd worden gezien. • Bepaal wat de hoofdrubrieken zijn die in ieder geval in de gespreksleidraad dienen te worden opgenomen. Welke hoofdrubrieken u kiest is afhankelijk van het exacte doel van het gesprek. • Inventariseer met de gespreksleidraad niet alleen problemen maar ook competenties en protectieve factoren. • Mate waarin de gespreksleidraad in andere fasen van het traject van cliëntondersteuning bruikbaar is. • Laat de gespreksleidraad aansluiten op het registratiesysteem. • Laat de gespreksleidraad van de vrijwilliger aansluiten op de gespreksleidraad van de professional. • Checklist (Amsterdamse Vereniging Coördinerend Ouderenwerk, 2000). • Gespreksleidraad. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 1114. Utrecht: NIZW Zorg.

NO

= Voorbeeld: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik (11-14). Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Gespreksleidraad Omschrijving Signaleren, inventariseren en onderzoeken van de hulpvraag is een van de cliëntgebonden taken van de ouderenadviseur in het hulpverleningsproces. In de praktijk wordt deze taak uitgevoerd door zowel professionals als vrijwilligers, soms in aanvulling op elkaar. De vrijwilliger beperkt zich over het algemeen tot het geven van informatie en het in kaart brengen van de situatie van de oudere. Hierbij maakt hij of zij doorgaans gebruik van een standaardinformatiepakket en een standaardvragenlijst. De professionele hulpverlener, die meestal op hbo-niveau functioneert, signaleert en inventariseert óók, maar doet daarnaast uitgebreider onderzoek naar de hulpvraag (vraagverheldering). Daarbij maakt hij of zij gebruik van het instrument gespreksleidraad. Dit instrument vormt een leidraad voor het gesprek met de cliënt en geeft een overzicht van alle levensterreinen waarop eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden. De gespreksleidraad biedt een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd gezien worden. De gespreksleidraad is dus bedoeld als hulpmiddel bij het verkrijgen van een zo volledig mogelijk beeld van de situatie en de hulpvraag van de oudere. Het instrument wordt daarom in eerste instantie door professionele ouderenadviseurs gebruikt. In de praktijk zullen ook vrijwilligers die goed getraind zijn in het voeren van gesprekken gebruik kunnen maken van een gespreksleidraad. Doel De gespreksleidraad biedt door middel van een overzicht van alle levensterreinen waarop de informatiebehoefte en/of eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden, een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd gezien worden. Gebruiker Professionele ouderenadviseurs (en eventueel goedgetrainde vrijwilligers). Criteria De gespreksleidraad biedt ondersteuning bij het signaleren, inventariseren en onderzoeken van de hulpvraag doordat de ouderenadviseur tijdens het gesprek (met de gespreksleidraad ‘in het hoofd’) en na het gesprek (met de gespreksleidraad ‘in de hand’) kan nagaan of alle relevante onderwerpen aan de orde zijn (geweest). De gespreksleidraad wordt dan ook niet punt voor punt afgewerkt. Alleen onderwerpen die relevant zijn in verband met de hulpvraag van de oudere, komen ter sprake. Dat betekent dat de gespreksleidraad ook voor latere gesprekken dan het eerste intakegesprek gebruikt kan worden, omdat bepaalde onderwerpen dan pas aan de orde zijn. De hoofdrubrieken of levensterreinen waaruit de

=

NP

=

gespreksleidraad is opgebouwd zijn in ieder geval:

Algemene persoonsgegevens (zoals naam, adres, geboortedatum en nationaliteit) Persoonlijke gegevens die relevant zijn voor dienstverlening (zoals sofi-nummer, bankrekeningnummer, naam ziektekostenverzekeraar en indicaties) Wonen/woning/woonomgeving Algemene gezondheidssituatie (ook adl, hdl) Psychische gesteldheid Mobiliteit (binnenshuis en buitenshuis) Veiligheid Hulp-, zorg-, en dienstverlening (ook contact met huisarts) Sociale contacten Bezigheden Zingeving en levensbeschouwing Financiën/administratie Evaluatie van het gesprek.

De gespreksleidraad kan uitgebreid worden door bij de hoofdrubrieken diverse items op te sommen die tijdens het gesprek aan de orde kunnen komen. Dat kunnen bijvoorbeeld mogelijk voorkomende problemen zijn. Overigens is het niet de bedoeling met behulp van de gespreksleidraad louter problemen boven tafel te krijgen. Ook de positieve kanten (wat kan de cliënt nog wel, wat vindt de cliënt leuk, etc.) worden in het gesprek belicht. Bij alle rubrieken of levensterreinen waarop de oudere mogelijk problemen heeft, moet aandacht worden besteed aan de behoefte(n) van de cliënt, de mogelijkheden van de cliënt, de mantelzorger(s) en hulpverleners en de doelen. Omdat op basis van de informatie die uit de gesprekken met de cliënt naar voren komt, gegevens voor de registratie worden verkregen, moet de gespreksleidraad aansluiten bij het registratiesysteem. Indien de werkzaamheden van vrijwilliger en professional elkaar opvolgen doordat de vrijwilliger ouderen met een complexe problematiek doorverwijst naar de professional, is het van belang dat de gespreksleidraad van de professional aansluit bij de vragenlijst die de vrijwilliger gebruikt. Zo wordt voorkomen dat twee keer dezelfde informatie wordt gevraagd aan de oudere. De vrijwilliger moet dan wel schriftelijk of mondeling toestemming aan de oudere vragen voor het doorgeven van informatie aan de professionele ouderenadviseur. Checklist criteria gespreksleidraad De gespreksleidraad biedt houvast door middel van een volledig overzicht van gegevens die geregistreerd worden en levensterreinen waarop hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht worden, maar…

De volgorde waarin gespreksonderwerpen aan de orde komen ligt niet vast en wordt voor de loop van het gesprek of de gesprekken bepaald; De items (gespreksonderwerpen) in de gespreksleidraad worden alleen besproken wanneer dat relevant is.

De gespreksleidraad bestaat in ieder geval uit de volgende hoofdrubrieken: Algemene persoonsgegevens (zoals naam, adres, geboortedatum en nationaliteit) Persoonlijke gegevens die relevant zijn voor dienstverlening (zoals sofinummer, bankrekeningnummer, naam ziektekostenverzekeraar en indicaties) Wonen/woning/woonomgeving Algemene gezondheidssituatie (ook adl, hdl) psychische gesteldheid Mobiliteit (binnenshuis en buitenshuis) Veiligheid Hulp-, zorg-, en dienstverlening (ook contact met huisarts)

=

NQ

=

=

Sociale contacten Bezigheden Zingeving en levensbeschouwing Financiën/administratie Evaluatie van het gesprek. De gespreksleidraad legt niet louter de nadruk op de problematiek van de oudere, ook de dingen die de oudere wél kan en leuk vindt komen in het gesprek aan bod. De gespreksleidraad brengt de behoefte(n) van de cliënt, de mogelijkheden van de cliënt, de mantelzorger(s) en hulpverleners en de doelen als gespreksonderwerpen onder de aandacht. De gespreksleidraad sluit aan bij het registratiesysteem. Indien de professional samenwerkt met vrijwilligers, gebruikt hij of zij de gespreksleidraad aanvullend op de vragen die door de vrijwilliger zijn gesteld. In elk geval moet worden voorkomen dat onnodig dezelfde informatie gevraagd wordt.

NR

=

3. Voorlichtingsbijeenkomst Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Een voorlichtingsbijeenkomst is een manier om informatie over te dragen over de zorg-, hulp- en dienstverlening in de regio, de rechtspositie van cliënten en familieleden, informatie over de aard van de problematiek en relevante hulpverleningsmethodieken en behandelmethoden. Het kan hier gaan om feitelijke kennis of om ervaringskennis of een combinatie van beiden. Een voorlichtingsbijeenkomst is groepsgericht. Hiermee kan een grote groep mensen worden bereikt en worden mensen in de gelegenheid gesteld om van elkaar te leren. • Informatie die in een voorlichtingsbijeenkomst wordt gegeven sluit minder goed aan dan individuele voorlichting. Biedt daarom tijdens de bijeenkomst ruimte tot vragen stellen. • Schriftelijke informatie in de vorm van folders en brochures kunnen een belangrijke ondersteunende functie vervullen bij voorlichting. • Checklist ´Dag van de GGZ´ (IGG ‘s- Hertogenbosch, 2000). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 63-66. Utrecht: Trimbosinstituut (Voorbeeld niet beschikbaar voor de instrumentenwijzer).

NS

=

4. Sociale kaart Inhoud en doel


Voorbeeld

Een sociale kaart is een overzicht van instellingen op sociaal gebied in een bepaalde regio waarvan cliënten van de cliëntondersteuning gebruik kunnen maken. Het gaat om voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en financiën in het werkgebied van de voorziening cliëntondersteuning. Hieronder vallen naast de reguliere organisaties op lokaal en regionaal niveau ook de vrijgevestigde behandelaars en verwijzers in de regio. Naast adresgegevens wordt ook informatie over de werkwijze en specialiteiten vermeld. • Bij het maken van sociale kaart dient van te voren te worden vast gesteld wat de omvang en aard van de aandachtsgebieden dienen te zijn die op de kaart worden opgenomen. • Een sociale kaart dient zowel bruikbaar te zijn voor de cliënt en de vrijwilliger als voor de professional. • Een sociale kaart moet letterlijk hanteerbaar zijn, kaart moet in papieren versie kunnen worden meegenomen op huisbezoek. • Stem de sociale kaart af op het registratiesysteem dat wordt gebruikt in de voorziening cliëntondersteuning. • Zorg ervoor dat de sociale kaart altijd zo actueel mogelijk is. Dit vraagt om voortdurende investering in het up to date houden van de kaart. • Adreswijzer. Uit: website www.kennisring.nl > adreswijzer • Checklist voor de keuze van een sociale kaart. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > sociale kaart >checklist in ontwikkeling: de keuze van een sociale kaart • Digitale sociale kaart van MEE Nederland: te bereiken via de websites van de regonale MEE-organisaties (zie www.mee.nl). • Gids Patiënteninformatie. Wegwijzer voor patiënt, consument en hulpverlener (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie). Uit: website www.npcf.nl > service > adressengids • Minimale gegevensset Sociale Kaart. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 57. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. • Sociale kaart. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 19-22. Utrecht: NIZW Zorg.

= = = = = = = = = = = =

NT

= Voorbeeld:=Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 57. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. =

Twents model Zorgloketten Minimale Gegevensset Sociale Kaart Ten behoeve van de vulling van de (eventuele) digitale sociale kaart, die door de zorgloketten in regio Twente kan worden gebruikt, dient te worden vastgesteld welke gegevens van de organisaties in het systeem, minimaal beschikbaar moeten zijn voor optimale informatievoorziening aan de cliënt.

Vereiste gegevens:

Opmerkingen:

Naam organisatie (+ naam koepel) Bezoekadres

Straat + huisnummer

Postadres

Postbus

Postcode Plaats Telefoonnummer

+ eventueel tarief. Indien relevant meerdere nummers voor verschillende afdelingen/taken

Faxnummer Website E-mail Contactpersoon

=

Naam/namen van contactpersonen, indien mogelijk/relevant

NU

=

Dependances

Gegevens eventueel aanwezige dependances

Openingstijden

Welke dagen per week, van hoe laat tot hoe laat

Telefonische bereikbaarheid (tijden)

Idem

Spreekuur-tijden

Idem, hoe afspraken te maken

Type organisatie

Zorgaanbieder ( incl. doelgroep) Ondersteuning Informatie/advies

Trefwoorden

Relevant voor zoekfunctie in systeem. Bijvoorbeeld doelgroep, problematiek, diensten/producten

Globaal overzicht producten/diensten

Voor AWBZ-zorgaanbieders: link naar www.kiesmetzorg.nl Voor overigen organisaties globaal overzicht van producten/diensten die worden aangeboden.

=

NV

=

Voorbeeld: Sociale kaart. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 19-22. Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Sociale kaart Omschrijving Een sociale kaart is een overzicht van instellingen op sociaal gebied in een bepaalde regio. Meer toegespitst op ouderenadvisering: de sociale kaart van de ouderenadviseur geeft een overzicht van de instellingen waar ouderen gebruik van kunnen maken op de terreinen wonen, welzijn, financiën en zorg in het werkgebied van de ouderenadviseur. In dit overzicht staan adresgegevens, contactpersonen en een korte omschrijving van de organisatie en het aanbod daarvan. Een sociale kaart kan ook door ouderen zelf worden gebruikt. Een sociale kaart verschijnt meestal in de vorm van een gids of klapper. Soms kan een sociale kaart via een computersysteem geraadpleegd worden. Momenteel is 2ZW, het landelijk informatiecentrum voor zorg, sociale zekerheid, weten regelgeving en welzijn, bezig een adreswijzer te maken (2ZW-Adreswijzer). Deze adreswijzer is een infrastructuur voor socialekaartinformatie. De basis van deze adreswijzer vormen de adresbestanden die het NIZW al sinds jaren bijhoudt, aangevuld met lokale en regionale gegevens. Informatie over dit systeem en het gebruik ervan vindt u in bijlage III. Doel Het doel van een sociale kaart is de weg te wijzen naar instellingen en organisaties op het gebied van wonen, welzijn, financiën en zorg. Gebruiker Zowel professionele ouderenadviseurs als vrijwilligers en cliënten. Criteria Een sociale kaart wordt door verschillende mensen op diverse manieren gebruikt. Ten eerste door ouderen zelf: wanneer ouderen zelf de weg willen zoeken in het woud van regelingen en voorzieningen is het handig wanneer ze daarbij gebruik kunnen maken van een overzichtelijke sociale kaart. Vaak zien we dat door gemeenten of instellingen voor Welzijn Ouderen speciale informatiegidsen voor ouderen worden gemaakt. Ten tweede door vrijwilligers die een rol spelen in ouderenadvisering. Vrijwilligers hoeven een minder uitgebreide sociale kaart tot hun beschikking te hebben dan professionals. De reden hiervan is

=

OM

=

dat vrijwilligers minder complexe vragen te beantwoorden krijgen dan professionals, en minder vaak verwijzen en bemiddelen naar andere instellingen en organisaties. En tot slot de professionele ouderenadviseurs: zij dienen over de meeste informatie te beschikken, aangevuld met informatie die zij kunnen achterlaten bij hun cliënten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan folders van instellingen die de ouderen terzijde kunnen staan, of de gemeentelijke informatiegids voor ouderen. Een sociale kaart is permanent in beweging. Adresgegevens veranderen, contactpersonen vertrekken en er ontstaan nieuwe samenwerkingsrelaties. Een sociale kaart is eigenlijk het adresboekje van een samenwerkingsnetwerk van professional en vrijwilliger. Daarom is het van groot belang dat een sociale kaart regelmatig wordt geactualiseerd. De sociale kaart zou idealiter gekoppeld moeten kunnen worden aan het (geautomatiseerde) cliëntvolgsysteem/registratiesysteem. Het is tijdbesparend om in een geautomatiseerd systeem de sociale kaart en cliëntregistratie te koppelen; in de praktijk is dat nog lang niet altijd mogelijk. Er moet in ieder geval wel een onderlinge relatie bestaan tussen de sociale kaart en het registratiesysteem/cliëntvolgsysteem. Het is bijvoorbeeld van belang om te weten naar welke instellingen de ouderenadviseur met name doorverwijst en welke instellingen ouderen op het spoor van de ouderenadviseur zetten. Een vergelijking met de sociale kaart zou kunnen opleveren dat bepaalde instellingen of regelingen onderbenut worden, of dat bepaalde instellingenouderen nooit doorverwijzen. Dit kan weer aanleiding geven tot een verandering van het PR-beleid. In de sociale kaart behoren instellingen en organisaties te staan op de hoofdterreinen wonen, welzijn, zorg en financiën. In de praktijk kiezen instellingen een rubricering die lokaal het beste past en herkenbaar is. Een check op volledigheid is van belang. Checklist criteria sociale kaart o Actueel o Aangepast aan de gebruiker: o Voor ouderen zelf: helder taalgebruik, goed leesbaar, korte informatie. o Voor vrijwilligers idem, met toevoeging: afgestemd op vragenlijst huisbezoek, gericht op de terreinen waar de vrijwilliger informatie over kan geven. o Voor de professional: kan dezelfde vorm hebben als de vorige twee maar moet in principe uitgebreider zijn, afgestemd op de vragenlijstrubricering van de professionele ouderenadviseur. o Zo volledig mogelijk op de terreinen wonen, welzijn, zorg en financiën. De volgende aandachtsgebieden kunnen als check op volledigheid dienen: o (Zelfstandige) ouderenhuisvesting o Wet voorzieningen gehandicapten o Recreatie / ontmoeting / educatie / sociale contacten / sport / verenigingsleven o Vrijwilligerswerk / vrijwillige thuishulp Ω Ondersteuning Mantelzorg / Steunpunt Mantelzorg o RIO/Indicatieprocedures o Verzorging en verpleging (intra- en extramuraal) o Semimurale voorzieningen: dagopvang/dagverzorging/dagbehandeling o Psychosociale hulpverlening / geestelijke gezondheidszorg o Kerken

=

ON

=

o Service aan huis: klussen, maaltijden, boodschappen et cetera. o Hulp bij financiële kwijtscheldingen, vergoedingen, administratie o Vervoer. o De sociale kaart moet in papieren versie mee te nemen zijn, aangevuld met bijbehorend foldermateriaal. o De sociale kaart is afgestemd op of gekoppeld aan het registratiesysteem/cliëntvolgsysteem.

=

OO

=

5. Publiciteit algemeen Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Algemene publiciteit is van belang voor de naamsbekendheid en het informeren van een breed publiek over de activiteiten. Voor naamsbekendheid kunnen bronnen worden gebruikt als de lokale omroep, de kabelkrant en huis-aan-huisbladen. Deze media zijn voor veel mensen beschikbaar en de kosten voor het gebruik ervan zijn laag voor de voorziening cliëntondersteuning. Voor publiciteit kunnen middelen worden ingezet als: deelname aan informatiemarkten en themabijeenkomsten, maandelijkse rubrieken op de lokale radio en in de lokale kranten, persberichten, nieuwsbrieven, de eigen website, folder en flyers, organiseren van informatiebijeenkomsten en werkbezoeken aan de voorziening cliëntondersteuning. • Houd er rekening mee dat deze vorm van publiciteit niet erop is gericht om mensen persoonlijk aan te spreken. Om het algemene publiek te blijven prikkelen is het nodig om regelmatig met iets nieuws te komen. • Denk van tevoren goed na over de boodschap die de publiciteit dient uit te stralen. • Grote campagnes met professionele, communicatieve ondersteuning kosten meer geld dan kleine, wellicht minder professioneel aandoende campagnes die voorzieningen zelf kunnen uitvoeren. Dit is een afweging tussen kosten en baten. • Communiceer duidelijk naar het algemene publiek wat de voorziening cliëntondersteuning wel en niet te bieden heeft en over haar werkwijze. • Omgang met de media is voor de meeste cliëntondersteuners een vaardigheid die nog eigen gemaakt moet worden. Zorg daarom voor een gedegen voorbereiding van de voorziening op de omgang met de media. • Aanwijzingen m.b.t. publiciteit steunpunt GGZ. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 123-125. Utrecht: Trimbos-instituut. • Communicatieplan. Stichting Door&Voor Rosmalen, 2004. • Nieuwsbrief 2 2005, Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond. • Persbericht Bossche Omroep (IGG´s-Hertogenbosch). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 137. Utrecht: Trimbosinstituut.

OP

=

Voorbeeld: Nieuwsbrief 2 2005, Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond.

=

=

Nieuwsbrief Nummer 2 Hoogvliet, 13-05-‘05 Aan alle participanten van de Invitational Conference van 21 april 2004 en alle andere belangstellenden van de Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond SGVR. Sinds het verschijnen van onze eerste Nieuwsbrief op 15 januari 2005 heeft het bestuur van de SGVR weer diverse stappen gezet waarover we u hierbij graag informeren. Voortgang van het project Na het vaststellen van het plan van aanpak met betrekking tot het project geestelijke verzorging in de wijk IJsselmonde, hebben we via alle geestelijk verzorgers van de verpleeghuizen van Rijnmond een advertentie laten uitgaan voor de functie van geestelijk verzorger in de wijk en wel voor twee dagen per week. In de advertentie hebben we er de nadruk op gelegd, dat de functie vooral zou bestaan uit tweede lijnswerk naar vrijwilligers, mantelzorgers en functionarissen in de wijk die betrokken zijn bij de zorg voor ouderen. Immers doel van de SGVR is in te kunnen gaan op levens- en bestaansvragen van ouderen in de wijk: hetzij rechtstreeks via onze werker, hetzij indirect via vrijwilligers, mantelzorgers of functionarissen. Samenwerking met de Stichting Ouderenwerk IJsselmonde Intussen hebben we als bestuur vruchtbare gesprekken gevoerd met de Stichting Ouderen Werk IJsselmonde (SOIJ), Grote Hagen 88 en met name met haar directeur, Mevrouw Eileen Zaat. Zoals immers in ons plan van aanpak stond: “willen we geen “eigen” project op zetten”, maar zo veel mogelijk samenwerken met allen die betrokken zijn bij de zorg aan ouderen. Daarbij is SOIJ, met de daaraan verbonden Vraagwijzer, als het ware “de spin”in het web voor de wijk IJsselmonde. Onze medewerker kan gebruikmaken van de vele contacten die SOIJ heeft in de wijk en het werk van onze geestelijk verzorger heeft ook een toegevoegde waarde voor het werk van SOIJ. We zijn met SOIJ overeengekomen, dat de aan te stellen geestelijk verzorger bij hen gedetacheerd zou worden. Daartoe is er een detacheringovereenkomst gesloten tussen SOIJ en SGVR. Sponsors Naast de hulp in natura die de verpleeghuizen in IJsselmonde al hebben toegezegd voor dit project, en ook de eigen bijdrage van de SGVR, moesten we ook op zoek naar andere sponsors. Die hebben we gelukkig ook gevonden. Graag noemen we degene die al hulp hebben toegezegd hier met name: KCW met het Sint Laurensinstituut; Stichting Bevordering van Volkskracht, Solidariteitsbijdrage van de gezamenlijke religieuzen in Nederland via de commissie PIN, VSB fonds Regio Rotterdam, Stichting HSHB en Stichting Wit Gele Kruis. Sommigen van deze fondsen hebben al steun toegezegd voor drie jaar; andere hebben voor één jaar geld gegeven, maar toegezegd dat ze, na rapportage van het eerste jaar, een nieuwe aanvraag serieus zullen bezien.

=

OQ

=

De geestelijk verzorger Op onze advertentie hebben enkele kandidaten gesolliciteerd. Er is een sollicitatiecommissie samengesteld en die kwam unaniem tot de conclusie, dat de heer Johan Langelaar voor deze functie de beste kandidaat zal zijn. Johan is per 01-05-’05 in dienst gekomen en werkt sindsdien twee dagen per week en wel op maandag en dinsdag. Johan heeft ervaring als predikant in de wijk; werkt nu nog drie dagen per week in de psychiatrie en was voorheen werkzaam in een verpleeghuis. U kunt hem bereiken op Grote Hagen 88, 3078 RC Rotterdam E-mailadres: [email protected] Tel. 010 – 482 11 00. De eerste periode zal Johan vooral gebruiken om kennis te maken met zo veel mogelijk mensen en instanties die bij de zorg aan ouderen zijn betrokken. Heeft u in deze periode al suggesties die voor zijn werk van belang kunnen zijn, neemt u dan gerust contact met hem op.

Vrijwilligers Met het Centrum voor Dienstverlening (CVD) hebben we een eerste oriënterend gesprek gehad over de mogelijkheid vrijwilligers te werven voor dit project via het CVD. Nieuwe folder De SGVR heeft inmiddels ook een nieuwe folder uitgegeven en die kunt u bestellen via ons e-mailadres [email protected] Bestuurswisseling Jan van der Schalk heeft zich, mede gezien zijn leeftijd, teruggetrokken uit ons bestuur. We zijn blij dat Joke Ellenkamp, werkzaam als directeur van Pameijerkeerkring/RIBW, zijn plaats heeft willen innemen. Nieuws van úw kant Als Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond blijven we graag op de hoogte van initiatieven die u ontwikkelt om geestelijk verzorging in de wijk op gang te brengen. Wie weet kunnen uw initiatieven ons of anderen helpen om ouderen bij te staan in situaties van dreigende eenzaamheid of in het ondersteunen van hen die kampen met levensvragen. Met een vriendelijke groet namens het bestuur van de SGVR, Ben van Dam

=

=

OR

= Voorbeeld: Persbericht Bossche Omroep (IGG´s-Hertogenbosch). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 137. Utrecht: Trimbos-instituut.= = =

=

OS

= = 6. Publiciteit doelgroepgericht Inhoud en doel

Tips bij (overweging tot) invoering Voorbeeld

=

Doelgroepgerichte publiciteit wordt ingezet om voor een specifieke groep mensen aandacht te vragen voor de voorziening cliëntondersteuning of voor een bepaalde activiteit. De keuze van middelen en de boodschap worden hierop aangepast. • Doelgroepen: cliënten en hun familie, cliëntenorganisaties, belangenverenigingen, lotgenotengroepen, zorgaanbieders en verwijzers, intermediairen, andere voorzieningen voor cliëntondersteuning. • Middelen: nieuwsrubriek bij radioprogramma dat bij doelgroep goed wordt beluisterd, nieuwsbrieven op naam, netwerken van contactpersonen van zorgaanbieders, verspreiden van schriftelijk voorlichtingsmateriaal op plaatsen waar doelgroep veel komt, doelgroepspecifieke voorlichtingsbijeenkomsten. • Maak vooraf een duidelijke definiëring van de doelgroep die moet worden bereikt. • Zorg dat de keuze voor een bepaald communicatiemiddel is afgestemd op de doelgroep en het doel van de publiciteit. • Cliëntenkrant nr. 33, december 2005. CBB De Hoofdzaak, Alkmaar. • Folder ´De Vriendendienst´. GRIP, Helmond. • Folder ´Doet uw gemeente MEE? De cliëntondersteuning voor mensen met een handicap´ (folder voor gemeenten, MEE Nederland 2005). • Folder ´Het steunpunt Indicatiestelling´. CBB De Hoofdzaak, Alkmaar.

OT

=

Voorbeeld: Folder ´Het steunpunt Indicatiestelling´. CBB De Hoofdzaak, Alkmaar.

=

OU

=

7. Methodiek Vraagverheldering Inhoud en doel


=

Vraagverheldering is de dialoog die plaatsvindt tussen de cliënt en de professional die ertoe moet leiden dat de ondersteuning optimaal bijdraagt aan het oplossen van de problemen die de cliënt ervaart. Binnen cliëntondersteuning is het een methode om de cliënt te helpen zijn ondersteuningsbehoefte te formuleren. Vraagverheldering kan op meerdere niveaus plaats vinden: • op het niveau van de individuele cliënt en hulpvrager; • op het niveau van de instelling; • op gemeentelijke, regionaal en landelijk beleidsniveau. Bij het eerste niveau draait het om vraaggerichtheid richting de cliënt, bij de andere niveaus draait het om vraagsturing van het aanbod. • Ruim voldoende tijd in voor vraagverheldering, want het is essentieel om vraag en aanbod goed op elkaar te laten aansluiten. • Zorg voor aansluiting op het registratiesysteem. Op deze manier kunnen vragen van cliënten systematisch in beeld worden gebracht. • Hulpwijzer van RPCP. Uit: website http://www.rpcp.nl/nhn/rpcp/home.php > projecten > hulpwijzer > Hulpwijzer, vragenlijst voor ouderen

OV

=

8. Methodiek Vraaggericht werken Inhoud en doel


=

Vraaggericht werken betekent de vraag van de cliënt centraal stellen, zowel in de hulpverlening aan de cliënt als bij de inrichting van de organisatie. In de visievorming over vraaggericht werken komen vragen aan de orde als: • Wat betekent ´werken voor de cliënt´? • Wat wordt verstaan onder vraaggerichtheid en vraagsturing? • Hoe ziet vraaggericht werken in de praktijk eruit (vraagverduidelijking, versterken van inbreng van cliënt, communicatie, afspraken maken en nakomen, werkproces inrichten vanuit cliëntperspectief, dilemma´s die medewerkers hierbij tegenkomen en hoe hiermee om te gaan, bemoeizorg versus vraaggerichtheid, vraaggericht werken bij collectieve taken)? • Wat zijn de voorwaarden voor vraaggestuurd en vraaggericht werken (visie, deskundigheden en vaardigheden, ondersteuning vanuit management, raadplegen van collega´s, methodieken en hulpmiddelen)? Voorbeelden van manieren om vraaggericht en vraaggestuurd werken in de praktijk vorm te geven zijn: • Vraaganalyse: analyse van wensen en vragen doelgroep voorziening. • Cliëntenonderzoek: onderzoek onder cliënten naar ervaringen en meningen over de dienstverlening van de voorziening. • Persoonlijk ondersteuner: vast aanspreekpunt voor cliënt. • Ondersteuningsplannen: methodiek voor vastleggen van afspraken. • Leefplannen: methodiek voor in kaart brengen vragen op diverse leefgebieden. • Methodieken vraagverduidelijking: methodische ondersteuning voor in kaart brengen van vragen van cliënten, vb: interviewtechnieken, methodiek casemanagement, methodiek consulent LG, methodiek opstellen leefplannen, Personal Future Planning. • Werkplaats: werkbijeenkomst voor hele organisatie om vraaggestuurd/ vraaggericht werken op te zetten. • Leertrajecten: ondersteuning op competenties/vaardigheden. • Vraaggestuurd team: team waarin medewerkers verantwoordelijk zijn voor dienstverlening aan groep cliënten. • Matching cliënt- medewerker: gerichte afstemming van persoon/kwaliteiten van de medewerker op individuele vraag/persoon van de cliënt. Indien medewerkers een cursus wordt aangeboden op het gebied van vraaggericht werken, zorg er dan voor dat de cursus naast het theoretische gedeelte ook ruimte biedt om medewerkers hun eigen praktijkvoorbeelden te laten aanleveren; werk ook met concrete opdrachten. • Naast de cliënt (MEE Nederland, 2005). Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected].

PM

=

9. Werkprocesbeschrijvingen Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Beschrijvingen van werkprocessen hebben de functie van een werkhandleiding of protocol waarop medewerkers kunnen terugvallen. Daarnaast kunnen de beschrijvingen als leidraad dienen voor evaluatie en kwaliteitsbevordering. Een beschrijving bevat een aantal onderdelen: • afbakening en omschrijving van de betreffende taak en verantwoordelijkheden • benoeming van de voor de taak verantwoordelijke functionaris • beschrijving van de wijze waarop de taak dient te worden uitgevoerd • een beschrijving van de wijze waarop de kwaliteit van het werkproces wordt bewaakt. • Stem de werkprocesbeschrijvingen af op de functieomschrijvingen die binnen de voorziening zijn gemaakt. Dit voorkomt dat iemand taken opgelegd krijgt die niet passen bij zijn functieomschrijving. • Met name als in een voorziening meerdere mensen werken en er meerdere taken naast elkaar worden uitgevoerd wordt het lastig om over werkprocessen mondelinge afspraken te maken. Daarom is het schriftelijk vastleggen van gemaakte afspraken belangrijk. • Notitie registratie. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 58-73. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. • Voorbeeld werkbeschrijving voor het beantwoorden e-mail vragen. Uit: EedenVan Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 53-54. Utrecht: Trimbosinstituut. • Werkbeschrijvingen (GGZ) met stroomschema. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > werkprocesbeschrijvingen > werkprocesbeschrijvingen ggz-steunpunten • Werkwijze Sociale Raadslieden. Utrecht: Mogroep.

PN

=

Voorbeeld: Voorbeeld werkbeschrijving voor het beantwoorden e-mail vragen. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 53-54. Utrecht: Trimbos-instituut.

Voorbeeld werkbeschrijving voor het beantwoorden van e-mail-vragen =

Een beschrijving van een werkproces bevat een aantal onderdelen. Allereerst wordt de taak duidelijk omschreven en afgebakend. De voor de taak verantwoordelijke functionaris wordt genoemd. Vervolgens wordt een beschrijving genoteerd van de wijze waarop de taak uitgevoerd dient te worden. Hierbij wordt aangegeven op welke wijze de kwaliteit van het werkproces wordt bewaakt. Vertaald naar het beantwoorden van emailvragen kan de beschrijving van het werkproces er als volgt uitzien. Taak Het afhandelen van vragen per e-mail. Verantwoordelijke functionaris De voorlichter, bij diens afwezigheid de assistent-voorlichter. Taakuitvoering De voorlichter checkt dagelijks of er e-mail-vragen zijn binnengekomen. De vragen worden direct beantwoord door het versturen van een standaard ontvangstbevestiging. Het uiteindelijke antwoord op de vraag wordt uiterlijk binnen twee werkdagen teruggestuurd. Hiertoe worden de vragen uitgeprint en bewaard door de voor de taak verantwoordelijke functionaris. Direct na beantwoording van de vraag worden de prints vernietigd volgens de hiervoor geldende richtlijnen vanuit privacy-oogpunt. Voor de beantwoording van de vraag kan de voorlichter de informatiebronnen gebruiken in het informatiecentrum. Als de voorlichter het antwoord op de vraag zelf niet weet, wordt de vraag zo spoedig mogelijk voorgelegd aan een collega-voorlichter of aan de leidinggevende. Als ook na overleg geen antwoord op de vraag kan worden gevonden wordt geprobeerd verwijsinformatie aan de informatievrager te geven. Bij beantwoording wordt de vrager aangeschreven met ‘Geachte mijnheer of mevrouw’ of de naam van de persoon als deze is vermeld. Het antwoord wordt afgesloten met een ondertekening als ‘Met vriendelijke groet’ gevolgd door de naam van de voorlichter of -als dit niet wenselijk is vanuit het oogpunt van privacy van de voorlichter - de functietitel (voorlichter, coördinator etc.). Kwaliteitsbewaking Voordat tot het versturen van het antwoord wordt overgegaan, wordt het antwoord altijd gecheckt door een collega-voorlichter. De antwoorden worden bewaard of op een toegankelijke wijze opgeslagen met behulp van gedefinieerde zoektermen. Deze opgeslagen antwoorden kunnen gebruikt worden bij de beantwoording van toekomstige vragen. Zo wordt ook gewerkt aan de ontwikkeling van standaarden. =

=

PO

= Voorbeeld: Werkwijze Sociale Raadslieden. Utrecht: MOgroep

Werkwijze sociaal raadslieden 1. Aanmelding a. Telefonisch of persoonlijk i. Maandagochtend t/m donderdagochtend: bij de afdelingssecretaresse. De afdelingssecretaresse beoordeelt of cliënt bij de sociaal raadslieden thuishoort.1 Als dat niet het geval is, verwijst zij door. Van cliënten voor het sociaal raadsliedenwerk beoordeelt zij of deze worden verwezen naar het inloopspreekuur in Lelystad, het telefonisch spreekuur of dat er een afspraak gemaakt moet worden.2 Bij crisissituaties zorgt zij voor een snelle oplossing3 ii. Andere tijden: bij de receptie De receptie verwijst naar: • De afdelingssecretaresse op maandagochtend t/m donderdagochtend • Telefonische spreekuren4 • Inloopspreekuur op donderdagochtend In urgente situaties overlegt de receptie met de afdelingssecretaresse of een van de sociaal raadslieden en wordt een passende oplossing gezocht.3 Indien niemand van de afdeling sociaal raadslieden aanwezig is wordt de bereikbaarheidsdienst van het algemeen maatschappelijk werk ingeschakeld iii. Inloopspreekuur op donderdagochtend in Lelystad De afdelingssecretaresse doet een korte intake. Zij beoordeelt of de cliënt bij de sociaal raadslieden thuishoort, als dat niet is, verwijst ze naar de juiste instantie. Zij bekijkt of de vraag geschikt voor het spreekuur of dat er een afspraak gemaakt moet worden. Indien nodig wordt de afspraak direct gemaakt. De afdelingssecretaresse checkt of de cliënt alle benodigde gegevens bij zich heeft. Als dat niet zo is, kan de cliënt die thuis gaan ophalen.5 Als de cliënt op het spreekuur geholpen kan worden, wordt zijn naam op de lijst gezet.6 b. Schriftelijk of per e-mail De afdelingssecretaresse kijkt of vraag bij de sociaal raadslieden thuishoort.1 Als dat niet zo is, verwijst zij de cliënt door. Ze distribueert schriftelijke vragen onder de raadslieden

====================================================== 1 Zie Verwijzing 2 Zie afspraak of spreekuur? 3 Zie urgente situaties 4 Zie telefonisch spreekuur 5 6

=

Zie papierencheck Zie intake spreekuur

PP

=

c. Via derden De afdelingssecretaresse maakt een afspraak of verwijst naar het inloopspreekuur2 Consult door derden: de afdelingssecretaresse of receptie verbinden door met een van de sociaal raadslieden.

Verwijzing Cliënten worden als volgt verwezen: 1. Schuldenproblematiek: naar MDF-Schuldhulpverlening(CBI) (Telefonisch kan er direct doorverbonden worden) 2. Psychosociale problematiek en vragen op het gebied van onderdak: Naar MDF-algemeen maatschappelijk werk. Indien de zaak urgent is, kan er telefonisch direct worden doorverbonden naar de bereikbaarheidsdienst. Bij persoonlijke melding wordt de cliënt z.s.m. door de bereikbaarheidsdienst te woord gestaan. Indien de zaak niet urgent is, worden de spreekuurtijden van algemeen maatschappelijk werk in het betreffende gezondheidscentrum7 doorgegeven. 3. Juridische kwesties die waarschijnlijk tot een procedure zullen leiden8 Naar het Juridisch Loket om een afspraak met een advocaat te maken. Ook kan direct naar een advocaat verwezen worden.Bezwaarprocedures op de werkterreinen van de sociaal raadslieden worden niet verwezen. 4. Zuiver juridische vragen van cliënten die voldoende vaardigheden hebben om gebruik te maken van het Juridisch loket:1 Naar het Juridisch Loket 5. Bezwaar tegen WAO-afschatting: naar een gespecialiseerde advocaat 6. Verzoeken om concrete diensten die de cliënt, gezien zijn vaardigheden zelf kan uitvoeren: Cliënt wordt geadviseerd zelf de actie te ondernemen. Desgewenst kunnen de sociaal raadslieden adviseren over een brief die de cliënt zelf geschreven heeft. 7. Zeer eenvoudige formulieren worden door de afdelingssecretaresse aan de balie ingevuld. 8. Vragen over Persoonsgebonden Budget en specifieke voorzieningen voor gehandicapten: Naar MEE 9. Echtscheiding: Voor rechtsbijstand naar advocatuur (evt. via Juridisch loket); Voor informatie over de procedure: Juridisch loket; Voor informatie en advies in samenhang met leven op sociaal minimum wordt niet verwezen. 10. Belastingen. Cliënten met een inkomen boven de inkomensgrens worden verwezen naar de Belastingdienst of een administratiekantoor. 9 Ouderen kunnen in het kader van samenwerkingsprojecten worden verwezen naar de Stichting Welzijn Ouderen Lelystad. 11. Complexe administratieve problemen van ouderen: worden verwezen naar het Team Ouderenadviseurs Lelystad10 12. Kwesties tussen burgers onderling worden naar de advocatuur verwezen. 13. Burenruzies worden verwezen naar het Project Buurtbemiddeling11 ====================================================== T

8

Zie lijst samenwerking huisartsen en maatschappelijk werk Zie samenwerkingsafspraken met JL

9

Zie protocol belastingafspraken Zie afspraken taakafbakening TOL (nog niet klaar) 11 Zie folder Buurtbemiddeling 10

=

PQ

=

Spreekuur of afspraak?12 1. Het invullen aangiftebiljet Inkomstenbelasting kan alleen op afspraak. Er gelden inkomens- en vermogensgrenzen. Er kan een stop zijn.13 2. Als de vraag erg ingewikkeld of tijdrovend is of de cliënt heeft gezien zijn gebrek aan vaardigheden of door een handicap veel tijd nodig, wordt een afspraak gemaakt. 3. De cliënt komt voor een lopende zaak. Er wordt een afspraak bij de betreffende sociaal raadsman/vrouw gemaakt. 4. De cliënt wil per se door een bepaalde sociaal raadsman/vrouw geholpen worden (hierin wordt terughoudend gereageerd). Dat kan alleen op afspraak. 5. Het inloopspreekuur is vol. Er wordt een afspraak gemaakt. 6. De cliënt kan niet op het inloopspreekuur komen. Er wordt een afspraak gemaakt. 7. Eenvoudige vragen om informatie en advies kunnen naar het telefonisch spreekuur worden verwezen.

Huisbezoeken Uitgangspunt is dat de cliënt op kantoor komt. In uitzonderlijke situaties kan er een huisbezoek plaats vinden. In Dronten is het kantoor niet toegankelijk voor gehandicapten (trap, geen lift). Cliënten die slecht ter been zijn worden daarom tijdens een huisbezoek geholpen. Het eerste huisbezoek bij een onbekende cliënt wordt i.v.m. de veiligheid in principe door twee medewerkers afgelegd.

Urgente situaties 1. De bezwaar- of beroepstermijn is bijna verstreken. (zonodig wordt direct een voorlopig bezwaarschrift geschreven) 2. Beslag, ontruiming (verwijzing naar MDF-Schuldhulpverlening; zonodig eerste hulp door de sociaal raadslieden) 3. Dakloos (verwijzing naar de bereikbaarheidsdienst van het algemeen maatschappelijk werk ) 4. Untslag (verwijzing naar het Juridisch loket/advocaat, zonodig eerste hulp van de sociaal raadslieden) 5. Arbeidsconflict, conflict over ziekmelding (informatie en advies via telefonisch spreekuur) 6. Cliënt heeft geen eten meer. De afdelingssecretaresse regelt een voedselhulp. De voedselbank verstrekt voedselpaketten voor langere tijd. 14 Voor noodsituaties die naar verwachting niet langer dan drie weken duren, kan er via de diaconie voedselhulp worden aangevraagd. Voor voedselhulp voor enkele dagen kan er contact opgenomen worden met het Inloophuis.

içéÉåÇÉ=ò~âÉå= Cliënten die contact opnemen over een lopende zaak worden zo mogelijk verwezen naar het telefonisch spreekuur van de raadsvrouw/man die de zaak behandelt. Om het mogelijk te maken dat de cliënt zonodig door een andere collega wordt geïnformeerd, wordt de stand van zaken steeds in het laatste contact van Regipro bijgehouden.

2. Dienstverlening ====================================================== 12 Deze procedure geldt muv punt 7 alleen voor Lelystad; in Dronten en Zeewolde wordt alleen op afspraak gewerkt. 13 Zie protocol belastingafspraken 14 Zie aanmeldingsformulier voedselbank =

PR

=

A. Dienstverlening tijdens telefonisch spreekuur De sociaal raadslieden zijn dagelijks minimaal een uur bereikbaar tijdens een telefonisch spreekuur. Indien er een telefonisch spreekuur uitvalt worden cliënten naar het eerstvolgende telefonisch spreekuur verwezen of wordt er een terugbelnotitie gemaakt door de receptie. Als de cliënt op het telefonisch spreekuur belt om een afspraak te maken, wordt hij er op gewezen dat dat op maandagochtend t/m donderdagochtend 9-12 kan. Uit oogpunt van klantvriendelijkheid wordt er wel gelijk een afspraak gemaakt. Wanneer de cliënt een vraag heeft, beoordeelt de sociaal raadsman/vrouw of de vraag zich voor telefonische beantwoording leent. Criteria daarbij zijn: 1. Kan de vraag beantwoord worden zonder relevante stukken in te zien? 2. Heeft de cliënt voldoende vaardigheden om telefonisch geadviseerd te worden (taalproblemen kunnen ook een belemmering zijn) 3. Moet er actie ondernomen worden namens de cliënt? In dat geval is, als de cliënt niet bekend is, een persoonlijke kennismaking van belang. Indien de vraag niet telefonisch beantwoord kan worden, wordt een afspraak gemaakt of wordt de cliënt naar het inloopspreekuur verwezen. Als de cliënt doorverwezen moet worden, volgt doorverwijzing. Zo nodig wordt er intern doorverbonden naar een andere afdeling van MDF (schuldhulpverlening, algemeen maatschappelijk werk, ouderenadviseur, buurtbemiddeling) Kan de vraag telefonisch door de sociaal raadslieden beantwoord worden, dan wordt er direct informatie en advies gegeven. Indien het antwoord niet onmiddellijk gegeven kan worden, omdat er informatie moet worden opgezocht, wordt er een afspraak gemaakt wanneer de cliënt wordt teruggebeld.

_K=aáÉåëíîÉêäÉåáåÖ=íáàÇÉåë=ÜÉí=áåäççéëéêÉÉâììêL=ÇÉ=~Ñëéê~~â== 1. In de eerste fase van het gesprek wordt het probleem verhelderd: • Wat is het probleem voor de cliënt? • Wat wil de cliënt? • Welke wet- of regelgeving is van toepassing? • Welke zaken hangen met de vraag/het probleem samen? • Welke informatie is nog meer nodig? • Samenvatting van het probleem 2. In de tweede fase wordt mogelijke actie besproken Daarbij wordt een inschatting gemaakt van de mogelijkheden van de cliënt zelf. Bijvoorbeeld: • Cliënt belt ter plekke zelf naar de instantie • Cliënt schrijft zelf een brief (evt. kan hij terugkomen om brief te laten lezen) • Cliënt onderneemt eerst zelf actie; mislukt dat, dan komt hij terug 3.=In de derde fase wordt actie ondernomen door de sociaal raadslieden • verwijzing • informatie en advies

=

PS

= • • • •

ter plekke concrete dienst (bijv formulier invullen, telefonisch contact met instantie, eenvoudige brief schrijven uit naam van cliënt zelf) zaak innemen om uit te zoeken zaak innemen om met instantie te overleggen zaak innemen om brief of bezwaarschrift te schrijven

4. Zonodig: signaleren structurele problematiek15 • • • • •

structurele knelpunten signaleren cliënt vragen of hij anderen met hetzelfde probleem kent, zo nodig groepsactie organiseren Signaal bespreken met betreffende instantie Signaal melden bij de landelijke signaleringscommissie Actie ondernemen

5. Zonodig: Informatie geven om herhaling van probleem te voorkomen • •

Informatie aanpassen aan de mogelijkheden van de cliënt Evt. schriftelijk materiaal meegeven

6. Zonodig: Begeleiding van cliënt regelen

• Aanmelden bij VVM, indien mogelijk met toestemming van de cliënt; zonodig zonder16 • Aanmelden bij Kwintus voor begeleiding • Aanmelding voor Thuisbegeleiding via CIZ • Begeleiding door IDO/ISL regelen Zonodig overleg voeren met algemeen maatschappelijk werk over begeleiding

7. Zonodig: Meervoudige Problematiek gerelateerd aan schulden integraal benaderen17 •

Cliënt inbrengen in een overleg Integrale Schuldhulpverlening (ISH)18

8. Afronding van het gesprek met de cliënt • • • • • •

samenvatting van de afspraken wat gaat de sociaal raadsman/vrouw doen, wat doet de cliënt zelf, op welke termijn krijgt de cliënt bericht evt. vervolgafspraak maken bereikbaarheid van de sociaal raadsman/vrouw uitleggen

zonodig gegevens van cliënt noteren zonodig toestemmingsverklaring19 voor overleg met derden laten tekenen.

3. Registratie en dossiers

Alle cliëntencontacten worden geregistreerd in Regipro

====================================================== 15 Zie signaleringsformulier SR 16 zie privacyreglement 17 Zie VINI formulier 18 Zie protocol ISH 19 Zie toestemmingsformulier =

PT

=

In principe worden cliënten op naam geregistreerd, contacten worden aan een (bestaande) cliëntenkaart toegevoegd. 20 Alleen korte contacten die uitsluitend bestaan uit verwijzing of informatie en advies kunnen anoniem geregistreerd worden.

In het RegiPro-dossier wordt opgenomen:

NAW-gegevens van de cliënt statistische gegevens over de cliënt statistische gegevens over het contact met de cliënt korte contactverslagen; De beschrijving van het contact is zodanig dat een collega voldoende informatie krijgt om een zaak zonodig over te nemen

verzonden brieven namens de cliënt verzonden brieven op naam van de cliënt verzonden en ontvangen e-mail van, aan of over de cliënt

Daarnaast kan er een papieren dossier zijn. In dit dossier bevinden zich:

Een voorblad met de NAW-gegevens van de cliënt Alle gekopieerde stukken van de cliënt. (originelen blijven in het bezit van de cliënt) Kopieën van ontvangen correspondentie over de cliënt. De originelen worden naar de cliënt gestuurd.

Dossiers worden na twee jaar vernietigd, met uitzondering van bezwaar- en beroepszaken, deze worden vijf jaar bewaard.

====================================================== 20

=

zie Stappenplan Contactregistratie Op Naam

PU

=

Hoofdstuk 2:

Kwaliteit

10. Klachtenreglement Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Een klachtenreglement geeft aan op welke wijze een cliënt zijn klacht kenbaar kan maken indien hij niet tevreden is over de dienstverlening van de voorziening cliëntondersteuning. Het reglement omschrijft op welke wijze de klacht door de voorziening wordt afgehandeld en is daarmee ook een leidraad voor managers en medewerkers. In een klachtenreglement worden doorgaans de volgende items opgenomen: • Begripsbepaling (klacht, klager, klachtcommissie, bestuur, directie etc.). • De wijze waarop de klachtencommissie wordt samen gesteld, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie. • Verschoningsrecht lid klachtencommissie (in geval van nauwe relatie tot klager of beklaagde). • Hoe een klacht in te dienen en te behandelen. • Het verloop van een hoorzitting naar aanleiding van een klacht. • Wanneer wordt een klacht niet in behandeling genomen, hoe wordt dit kenbaar gemaakt en hoe verloopt in dat geval de verdere afhandeling van het traject? • Op welke wijze de klachtencommissie tot een oordeel dient te komen en hoe dit kenbaar wordt gemaakt? • Op welke wijze de officiële reactie van de voorziening op het besluit van de klachtencommissie en de te ondernemen acties door de voorziening worden kenbaar gemaakt. Daarnaast gelden er vaak nog enkele, algemene bepalingen inzake de inwerkingtreding van het reglement enz. • Maak voor cliënten een eenvoudige brochure van het reglement. • Vergeet niet het conceptreglement aan cliëntenraden voor te laten leggen • Laat het klachtenreglement bekijken door bedrijfsjurist. • Draag er zorg voor dat de onafhankelijkheid klachtencommissie op alle manieren gewaarborgd is. • Let erop dat de werkzaamheden van de cliëntvertrouwenspersoon en de werkzaamheden van de klachtencommissie duidelijk van elkaar te onderscheiden zijn qua taken en verantwoordelijkheden. • Hanteer redelijke termijnen voor de verschillende fasen in de klachtafhandeling • Stel een ambtelijk secretariaat in voor de klachtencommissie. • Zorg voor een goede registratie van de klachten; rapporteer periodiek over de ingediende klachten aan de OR, de cliëntenraad, de klachtencommissie en de directie. • Bepaal in welke mate de voorziening cliëntondersteuning de kosten die worden gemaakt door de klachtencommissie en de cliënt wil vergoeden. • Overweeg of het jaarverslag van de klachtencommissie onderdeel dient uit te maken van het jaarverslag van de voorziening cliëntondersteuning. • Zorg voor voldoende interne communicatie rond de openbaar making en de inwerkingtreding van het klachtreglement. • Houd toezicht op de naleving van het reglement. • Klachtenreglement Sociaal Raadslieden Werk (2003). Hoofddorp: Stichting Meerwaarde. • Model Klachtenreglement (MEE, 2005). Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected]. • Voorbeeld klachtenregeling Stimulansz. Op te vragen via [email protected]

PV

=

=

QM

= = Voorbeeld klachtenregeling: www.StimulanSZ.nl

=

QN

= =

=

QO

=

= =

QP

=

11. Gedragscode Inhoud en doel


=

De gedragscode is een code voor en door medewerkers. Met elkaar en het management leggen zij vast hoe zij zich als vertegenwoordigers van de voorziening cliëntondersteuning naar buiten toe gedragen. Dit geldt richting cliënt maar ook richting andere ´klanten´. De gedragscode wordt ontwikkeld binnen een vaststaand organisatiebeleid en de daarmee samenhangende doelstellingen. Gebruiksmogelijkheden zijn: werkoverleg en intervisie, persoonlijke ontwikkelingsplannen, denktank/ethische commissie, klachtafhandeling. Voorbereiding • Bepaal welk proces zal worden gevolgd om te komen tot gedragscode. • Zorg voor draagvlak en betrokkenheid medewerkers. • Stel als management vast welke inhoudelijke criteria leidend zijn bij ontwikkeling gedragscode. • Ga na welke gebruiksmogelijkheden de voorziening voor ogen heeft. Ontwikkeling • Bedenk dat de gedragscode het resultaat dient te zijn van dialoog met en tussen medewerkers. • Stel een werkgroep in die proces begeleidt en hiervoor plan van aanpak schrijft. • Bespreek hoe wordt omgegaan met visieverschillen tussen medewerkers onderling, en met discrepanties tussen de standpunten van medewerkers en de uitgangspunten die door het management zijn geformuleerd. • Zorg voor een goede start, dit houdt medewerkers alert. • Bereid bijeenkomsten goed voor. • Bepaal middels welke methodiek de dialoog met en tussen medewerkers wordt aangegaan (open of gesloten dialoog). • Draag zorg voor verslaglegging. • Bespreek hoe te handelen wanneer er geen consensus wordt bereikt. Vaststellen • Bepaal wie de gedragscode uiteindelijk vaststelt (managers en afvaardiging medewerkers). • Ga na hoe kan worden vastgesteld of de gedragscode voldoet aan de eerder genoemde uitgangspunten. • Bepaal welke onderwerpen van de gedragscode nadere uitwerking behoeven. • Ga na hoe kan worden omgegaan met onderwerpen die discussie op blijven roepen. • Geef aan waar medewerkers kunnen klagen over werking en toepassing van het protocol. • Stel vast hoe de evaluatie van de gedragscode zal worden vorm gegeven: door wie, wanneer, met welke frequentie, op welke criteria wordt geëvalueerd, wie is verantwoordelijk om evaluatie op agenda te zetten? Gebruik • Communicatie: benoem waarom, hoe en waarvoor code wordt gebruikt, waar men terecht kan met klachten. • Voorkom dat de gedragscode een statisch geheel wordt. • Zorg voor de nodige publiciteit voor invoering en verspreiding. Evaluatie • Ga na hoe relevante informatie ten behoeve van de evaluatie kan worden verzameld (cliëntervaringen, geregistreerde klachten, behaalde doelstellingen, resultaat klachtencommissie, intervisie). • Besef dat evaluatie onderdeel uitmaakt van een cyclisch proces )plan-docheck-act). • Benoem tijdens de evaluatie ook de punten waarover bij ontwikkeling en invoering geen consensus bestond.

QQ

= Voorbeeld

=

•

Zo werkt MEE. Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected].

QR

=

12. Professioneel statuut Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Een professioneel statuut waarborgt de onafhankelijke positie van de professionele cliëntondersteuner. Het verschaft duidelijkheid in de wederzijdse uitgangspunten van de voorziening en de cliëntondersteuner en verschaft duidelijkheid omtrent verantwoordelijkheden en bevoegdheden op organisatorisch niveau en professioneel handelingsniveau. • In het statuut dient een duidelijke bepaling te worden opgenomen over de eindverantwoordelijkheid die de voorziening draagt en hoe dit zich verhoudt tot autonomie van de professional. • Benoem in het statuut ook het functieprofiel volgens welke de cliëntondersteuner geacht wordt te werken. • Beschrijf de verantwoordelijkheden van de cliëntondersteuner en de werkgever ten aanzien van het instellingsbeleid, dit beleid moet voldoende ruimte bieden voor het werk van de cliëntondersteuner. • Zorg dat het statuut is afgestemd op de kwaliteitsbewaking en de deskundigheidsbevordering. • Daarnaast is ook afstemming met het privacybeleid van de voorziening cliëntondersteuning gewenst. • Professioneel Statuut Ouderenadviseur (2000). Amsterdam: Amsterdamse Vereniging Coördinerend Ouderenwerk. • Professioneel Statuut Sociale Raadslieden (2001). Lelystad: SRW Lelystad

QS

=

Voorbeeld: Professioneel Statuut Ouderenadviseur (Amsterdamse Vereniging Coördinerend Ouderenwerk, 2000).

=

QT

=

=

QU

=

=

QV

=

=

RM

=

=

RN

=

=

RO

=

=

RP

=

13. Beroepscode Inhoud en doel

Met de beroepscode wordt de integriteit van de cliëntondersteuner jegens de cliënt gewaarborgd. Daarnaast biedt het de cliëntondersteuner richtlijnen en ondersteuning, maakt het de omgeving duidelijk op welke vooronderstellingen cliëntondersteuning berust en wat cliënten kunnen verwachten van de cliëntondersteuner. Het handelen wordt toetsbaar gemaakt, er worden voorwaarden geformuleerd waaraan het beroepsmatige handelen moet voldoen en wordt duidelijk gemaakt welke regels in acht moeten worden genomen.


• • •

Voorbeeld

=

•

Benoem de insteek op de aspecten: geheimhoudingsplicht, rechtvaardigheid (iedere cliënt heeft recht op ondersteuning), autonomie en eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. Benoem wat de bijdrage is van de cliëntondersteuner aan het beleid van de instelling en het afleggen van verantwoording aan de opdrachtgever. Benoem wat van de cliëntondersteuner wordt gevraagd qua bereidheid tot samenwerking met collega´s voor zover het belang van de cliënt en de geheimhoudingsplicht dit toelaten. Beroepscode. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 35-36. Utrecht: NIZW Zorg.

RQ

=

Voorbeeld beroepscode: Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 35-36. Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Beroepscode21 Omschrijving Een beroepscode is een formulering van voorwaarden waaraan het beroepsmatig handelen van de ouderenadviseur moet voldoen om het werk goed uit te kunnen oefenen. In feite komt het neer op een beschrijving van de verplichtingen van de ouderenadviseur. Doel Het doel van een beroepscode is het waarborgen van de integriteit van de ouderenadviseur jegens de cliënt en daarnaast om: • de ouderenadviseur richtlijnen en ondersteuning te geven; • de omgeving duidelijk te maken op welke vooronderstellingen het werk van de ouderenadviseur steunt; • cliënten duidelijk te maken wat zij van de ouderenadviseur kunnen verwachten; • het handelen toetsbaar te maken; • de voorwaarden te formuleren waaraan het beroepsmatig handelen moet voldoen; • duidelijk te maken welke regels in acht moeten worden genomen. Gebruiker Ouderenadviseurs, cliënten en mensen uit de omgeving van de cliënten. Criteria Wil de ouderenadviseur zijn functie goed kunnen uitvoeren, dan dient aan een aantal voorwaarden te zijn voldaan. Belangrijke voorwaarde is een juiste bejegening van de cliënt. Bij de hulpverlening treedt de ouderenadviseur in de persoonlijke levenssfeer van cliënt. Het werk veronderstelt daarom een vertrouwensrelatie. De waarborgen die dit vertrouwen mogelijk maken liggen in de persoonlijke integriteit van de ouderenadviseur. Daarnaast moet de ouderenadviseur ernaar streven de functie zo deskundig mogelijk te vervullen. Er kan zich bijvoorbeeld een situatie voordoen waarin de ouderenadviseur geconfronteerd wordt met conflicten tussen de cliënt en mensen uit diens omgeving. Terwijl de cliënt die een beroep heeft ====================================================== 21

De tekst van deze handreiking is gebaseerd op de Code voor de Ouderenadviseur, ontwikkeld door de Amsterdamse Vereniging Coördinerend Ouderenwerk (AVCO 2000). =

RR

=

gedaan op de ouderenadviseur centraal blijft staan, moet de ouderenadviseur ook rekening houden met de belangen van anderen met wie de cliënt is verbonden. De houding tegenover de cliënt is gebaseerd op eerbied voor diens persoon. Ook bij complexe problemen blijft de cliënt uiteindelijk verantwoordelijk voor de beslissingen die in zijn situatie moeten worden genomen. Indien de ouderenadviseur de verantwoordelijkheid van de cliënt overneemt, overschrijdt hij of zij de grenzen van de functie. Om deze grenzen voor iedereen duidelijk te maken, kan een beroepscode een prima instrument zijn. De code beperkt zich tot het beroepsmatig handelen van de ouderenadviseur. Checklist criteria beroepscode De volgende punten vormen de basis voor een beroepscode van de ouderenadviseur: o Stel vast hoe de ouderenadviseur zich dient op te stellen ten opzichte van de cliënt wat betreft: • geheimhoudingsplicht; • rechtvaardigheid: iedere cliënt heeft evenveel recht op hulp van de ouderenadviseur; • autonomie van de cliënt: de ouderenadviseur gaat uit van de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt, tenzij zwaarwegende factoren dit onmogelijk maken. o Stel vast hoe de ouderenadviseur zich dient op te stellen ten opzicht van de werkgever wat betreft: • een bijdrage aan het beleid van de instelling; • het afleggen van verantwoording aan de opdrachtgever. o Stel vast hoe de ouderenadviseur zich dient op te stellen ten opzichte van zijn of haar collega’s wat betreft: • bereidheid tot samenwerking in zoverre het belang van de cliënt en het beroepsgeheim dit toelaten dan wel vereisen.

=

=

RS

=

14. Intervisie Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Intervisie is collegiale ondersteuning door onderlinge advisering bij werkproblemen in een leergroep die bestaat uit gelijken, die binnen een gezamenlijk vastgestelde structuur tot oplossingen en inzichten tracht te komen in een zelfsturend en op reflectiegericht leerproces. Doel is het professionele handelen te verbeteren. • Hanteer als voorziening cliëntondersteuning een duidelijke afbakening tussen werkbegeleiding, intervisie en supervisie. • Besef dat intervisie vraagt om een reservering in tijd, ruimte en geld. • De groep dient te bestaan uit professionals van hetzelfde functieniveau en lijnpositie binnen de organisatie. • De structuur van het intervisieproces moet helder zijn: start, einde en (tussen)evaluatie. • Intervisie vraagt een verankering in een basismodel van voorbereiding, uitvoering en verslaglegging. • De doelen van deelnemers aan de intervisie dienen SMART te zijn geformuleerd. • Intervisie. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 15-19. Utrecht: NIZW Zorg.

RT

=

Voorbeeld: Intervisie. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 15-19. Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Intervisie en supervisie Omschrijving Intervisie is collegiale ondersteuning door onderlinge advisering bij werkproblemen in een leergroep die bestaat uit gelijken, en die binnen een gezamenlijk vastgestelde structuur tot oplossingen en inzichten tracht te komen in een zelfsturend en op reflectie gericht leerproces (De Vries-Geervliet 1999). Supervisie is een methode op het gebied van opleiding en deskundigheidsbevordering, gericht op het leren zelfstandig en integratief te functioneren in de uitoefening van een dienstverlenend beroep, waarin het doelgericht hanteren van de relaties tussen werker en anderen een belangrijke rol speelt (Siegers en Haan 1988). Een belangrijk verschil tussen supervisie en intervisie is dat bij supervisie meestal sprake is van problemen in het professioneel handelen, terwijl bij intervisie de wens om door collegiale ondersteuning de kwaliteit van het werk te verbeteren al voldoende aanleiding vormt. Supervisie kan alleen door erkende supervisors worden gegeven. Vaak vindt supervisie plaats in een een-opeencontact. Maar ook daar waar meerdere professionals aan een supervisiegroep deelnemen wordt er meer in de docent-leerling-relatie geleerd dan door collegiale ondersteuning. In supervisie heeft de relatie tussen persoonlijke ontwikkeling en professioneel handelen een grotere nadruk dan in intervisie. Doel Het doel van zowel intervisie als supervisie is het professioneel handelen te verbeteren. Gebruiker Professionele ouderenadviseurs. Criteria Alvorens wordt gestart met supervisie of intervisie, moet goed worden bekeken wat de behoefte is van de deelnemer(s), en wat het doel is. Voor alle duidelijkheid: wij beschrijven de instrumenten intervisie en supervisie hier vanuit het

=

RU

=

perspectief van ouderenadviseurs zelf, niet vanuit de organisaties waarvoor zij werkzaam zijn! Vragen die beantwoord moeten worden zijn: • Kan mijn vraag of probleem opgelost worden door (meer) werkbegeleiding? Indien dat het geval is, is intervisie of supervisie niet bij uitstek de geëigende weg om de vraag te beantwoorden. • Is mijn voornaamste behoefte aanscherping van mijn werkwijze en visie in samenspraak met collega’s? Dan is intervisie een goede optie. • Speelt in mijn vraag/probleem een duidelijke relatie tussen mijn persoonlijk en professioneel functioneren? Dan is supervisie te overwegen. De antwoorden op deze vragen zijn richtinggevend voor de beslissing tot het aangaan van intervisie of supervisie, en de keuze daartussen. Intervisie Bij intervisie is het van belang dat de groep wordt samengesteld uit ouderenadviseurs of professionals op gelijkwaardig functieniveau en gelijkwaardige plaats binnen de organisatie (dus geen leidinggevenden erbij). Van tevoren moeten tijd, geld en ruimte gereserveerd worden. Een groep mag een maximale grootte hebben van zes deelnemers. Van tevoren moeten er duidelijke afspraken zijn over de structuur van de intervisie qua voorgenomen aantal bijeenkomsten, tussen- en eindevaluatie en einddatum. De deelnemers moeten als het ware een contract met elkaar sluiten over de spelregels in de groep. Belangrijke spelregels zijn: storingen gaan voor, wat in de groep besproken wordt is vertrouwelijk, er geldt een opkomstplicht, et cetera. De intervisiegesprekken moeten gebaseerd zijn op een basismodel voor de voorbereiding, de bijeenkomst zelf en de verslaglegging (die deels input voor het volgende gesprek vormt). Het is handig om van tevoren een aantal werkvormen te kiezen die men leuk vindt. In het boek Voorbereiden op intervisie (De Vries-Geervliet 1999) staat er een aantal beschreven. Voorbereiding: wekelijks maken deelnemers voor zichzelf korte aantekeningen over gebeurtenissen die van belang kunnen zijn voor de intervisie. Deze aantekeningen vormen de bron voor inhoudelijke input in de intervisiegroep. Maak bij het voorbereiden duidelijk met welk doel een thema moet worden besproken (de verwachtingen ten aanzien van het resultaat van de bespreking). De bijeenkomst: de standaardwerkwijze is als volgt: • Introductie op de bijeenkomst (5 minuten) • Keuze van het werkprobleem van een individuele deelnemer, of van meer deelnemers (15 minuten) • Analyse van een of meer werkproblemen, reflectie en advisering (90 minuten) • Evaluatie en vervolgafspraken (10 minuten) Verslaglegging: doen de deelnemers na afloop ieder voor zich. Beschreven wordt wat het gesprek, de inbreng en de reacties daarop aan inzichten heeft gegeven; eindig met een voornemen voor een volgende bijeenkomst. Supervisie De supervisor die wordt gekozen dient een officieel erkend supervisor te zijn. Ook moet het ‘klikken’ tussen supervisor en supervisant(en).

=

RV

=

Reserveer tijd, ruimte en geld (supervisie kost per gesprek tussen de v 100 en v 130). Wanneer een erkend supervisor is gevonden met wie het ‘klikt’: sluit dan een officieel contract af waarin staat wat het doel van de supervisie is, in hoeveel gesprekken daaraan gewerkt gaat worden, welk tarief wordt gehanteerd, welke afspraken er zijn over ziekte, et cetera. Ook supervisie kent een basismodel voor de voorbereiding, het gesprek zelf en de verslaglegging (tevens weer input voor het volgende gesprek). Voorbereiding: enige dagen voor het gesprek moet een verslag van de vorige keer met daarin een terugblik op het vorige gesprek, de voortgang in de praktijk en praktijk-/ leervragen voor de volgende bijeenkomst in het bezit zijn van de supervisor. Het supervisiegesprek: hierin worden vier fasen doorlopen. • fase 1 Concreet ervaren: wat gebeurt er? • fase 2 Reflecteren: wat zegt het van de supervisant? • fase 3 Abstraheren: herkent de supervisant dat van zichzelf? • fase 4 Wat te doen, welke stappen zetten? Verslaglegging: hierbij wordt telkens weer de relatie gelegd naar de van tevoren gestelde leerdoelen. Zowel bij supervisie als intervisie moeten deelnemers zich doelen stellen die specifiek zijn, meetbaar, actueel, realiseerbaar, tijdgebonden en interessant voor zichzelf. Checklist criteria intervisie en supervisie o Maak een bewuste keuze: is intervisie of supervisie aangewezen, of kan intensievere werkbegeleiding de behoefte ook beantwoorden? Intervisie o De groep moet worden samengesteld uit professionals van hetzelfde functieniveau en met dezelfde lijnpositie binnen de organisatie. o Reserveer van tevoren tijd, ruimte en geld. o Een intervisiegroep mag een maximale grootte hebben van zes deelnemers. o De structuur van het intervisieproces moet helder zijn: start, eind en (tussen)evaluatie. o Deelnemers sluiten als het ware een contract af over de spelregels in de groep. o De intervisiegesprekken hebben een basismodel voor voorbereiding, uitvoering en verslaglegging. o Doelen van deelnemers dienen specifiek, meetbaar, actueel, realiseerbaar, tijdgebonden en interessant voor zichzelf te zijn. Supervisie o Kies een erkende supervisor met wie het ‘klikt’. o Reserveer tijd, ruimte en geld. o Sluit een officieel contract af met de supervisor. o De supervisiegesprekken hebben een basismodel voor voorbereiding, uitvoering en verslaglegging. o Voor de doelen van de supervisant geldt hetzelfde als voor de doelen van de deelnemers aan een intervisiegroep (zie hiervoor).

=

SM

=

15. Supervisie Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Supervisie is een methode op het gebied van opleiding en deskundigheidsbevordering, gericht op het als persoon zelfstandig en integratief functioneren in de uitoefening van een dienstverlenend beroep, waarin het doelgericht hanteren van de relaties tussen werker en anderen een belangrijke rol speelt. Doel is het verbeteren van het professionele handelen. • Hanteer als voorziening cliëntondersteuning een duidelijke afbakening tussen werkbegeleiding, intervisie en supervisie. • Besef dat intervisie vraagt om een reservering in tijd, ruimte en geld. • Sluit een officieel contract af met de supervisor. • Intervisie vraagt een verankering in een basismodel van voorbereiding, uitvoering en verslaglegging. • De doelen van deelnemers aan de intervisie dienen SMART te zijn geformuleerd. • Supervisie. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 15-19. Utrecht: NIZW Zorg.

SN

=

16. Netwerkontwikkeling Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Een georganiseerd netwerkverband van voorzieningen heeft ondersteuning en uitwisseling tussen de afzonderlijke voorzieningen ten doel. Het doel van het netwerk is de inhoudelijke kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen te bevorderen en startende voorzieningen te ondersteunen. Het is ook een plek waar ervaringen kunnen worden uitgewisseld en waar signalen voor beleid en onderzoek kunnen worden opgevangen. Mogelijke andere functies liggen op het terrein van documentatie, deskundigheidsbevordering, consultatie en belangenbehartiging van de voorzieningen. Denk bij de invulling van de werkwijze na over de volgende vragen: • Voor wie is het netwerk bedoeld? • Hoe vaak komt het netwerk bij elkaar? • Wat wordt van de deelnemers verwacht? • Wat zijn de kosten voor deelname? Zijn subsidiegelden nodig? • Welke type activiteiten en welke inhoudelijke thema´s dienen op de agenda te staan? • Hoe krijgt de praktische uitwerking vorm: coördinatie, notulen, werkgroepen e.d.? • Hoe kan het netwerk zelf worden ondersteund? • Aanwijzingen voor netwerkontwikkeling Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > instrumenten > aanwijzingen voor netwerkontwikkeling • Landelijk Netwerk Informatiecentra GGZ. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 189-194. Utrecht: Trimbos-instituut. • MEE als netwerkspeler. Een handreiking voor netwerkers (Mee Nederland, 2006, in druk). Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected].

SO

=

Voorbeeld: Landelijk Netwerk Informatiecentra GGZ. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 189-194. Utrecht: Trimbos-instituut.

qêáãÄçëJáåëíáíììí= 9 Landelijk Netwerk informatiecentra GGZ 9.1 Aanleiding Het Informatiecentrum Geestelijke Gezondheid in ’s-Hertogenbosch heeft in de beginperiode gefungeerd als voorbeeld voor andere projecten in het land. Vele vragen werden gesteld: Hoe is een Informatiecentrum Geestelijke Gezondheid op te zetten? Hoe kan het gefinancierd worden? Hoe worden vrijwilligers begeleid? Hoe is het informatiemateriaal up to date te houden? Deze vragen werden keer op keer gesteld. Er bleek veel behoefte aan (dezelfde) informatie en aan het uitwisselen van ervaringen. Deze ondersteuning en uitwisseling kunnen echter niet door een regionale instelling geboden worden. Dit was aanleiding om op landelijk niveau te bekijken welke behoeften er zijn en wat de mogelijkheden zijn van landelijke ondersteuning. Een landelijke bijeenkomst Met bovenstaande vragen kwamen de coördinatoren van het Informatiecentrum Geestelijke Gezondheid in ’s-Hertogenbosch en Den Haag in 1999 bij de Landelijke Steunfunctie Preventie (LSP, indertijd LOP geheten) van het Trimbos-instituut. Het LSP zorgt voor onderlinge samenhang en afstemming op het gebied van preventie, geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg en werkt hierbij intensief samen met regionale instellingen, relevante landelijke instituten en overheden. Het LSP heeft in samenwerking met bovengenoemde personen het initiatief genomen tot een bijeenkomst begin 2000 om te inventariseren of, en welke behoefte er is aan landelijke ondersteuning. Bij voldoende consensus over landelijke ondersteuning, afstemming en uitwisseling zou vervolgens worden gekeken welke instelling(en) landelijke ondersteuning zouden kunnen bieden. Voor deze bijeenkomst werden de coördinatoren van de informatiecentra, GGZ Nederland, het NFGV en Stichting Pandora uitgenodigd. Bij het voorbereiden van deze dag bleek er geen overzicht te zijn van de bestaande informatiecentra. Het LSP heeft een inventarisatie gehouden en een lijst gemaakt, waarin de initiatieven zijn beschreven op: betrokken organisaties, financiering, adres, openingstijden, doelgroep, type bereikbaarheid, samenwerking, inzet van vrijwilligers, de belangrijkste tijdsinvestering en het type publiciteit dat gehanteerd wordt. De eerste bijeenkomst in 2000 werd door ongeveer 25 personen bezocht. Door de aanwezigen is een overzicht gemaakt van knelpunten bij het opzetten en functioneren van Informatiecentra Geestelijke Gezondheid. Naar aanleiding van deze knelpunten is geconstateerd dat een groot aantal items gezamenlijk aangepakt kunnen worden. Daarnaast bleek dat er sterke behoefte is aan landelijke uitwisseling en een landelijk aanspreekpunt voor coördinatoren en medewerkers van informatiecentra. De coördinatoren van de regionale informatiecentra zien zich geconfronteerd met een aantal inhoudelijke, organisatorische en financiële vragen waarvoor zij collegiale ondersteuning nodig achten. Het blijkt dat er door startende centra een groot beroep gedaan wordt op de al bestaande centra. Dit levert extra werkdruk op voor de coördinatoren, die geen tijd kunnen vrijmaken om adequaat op de vragen in te spelen. Er is afgesproken te streven naar de oprichting van een Landelijk Netwerk van Informatiecentra. Daarvoor zou gezocht gaan worden naar de noodzakelijke landelijke ondersteuning voor een dergelijk netwerk. De opzet van dit netwerk komt hieronder aan bod.

=

SP

=

9.2 Een landelijk netwerk Met financiering van het NFGV is dit netwerk in 2000 opgericht door het LSP. De algemene doelstelling van een netwerk Informatiecentra Geestelijke Gezondheid luidt: ‘Het bevorderen van de inhoudelijke kwaliteit en continuïteit van regionale Informatiecentra Geestelijke Gezondheid die aangesloten zijn bij het landelijk netwerk, evenals het ondersteunen van beginnende projecten.’ Daarvan afgeleid zijn de volgende subdoelen: • Het systematisch uitwisselen van landelijke, regionale en internationale initiatieven, literatuur, onderzoeken en producten. • Het stimuleren van intervisie: het uitwisselen van succesvolle en minder succesvolle ervaringen tijdens opzetten en uitvoeren van projecten. • Het opvangen van (regionale) signalen zodat deze signalen op landelijk niveau opgepakt kunnen worden, krachten gebundeld, signalen voor beleid of onderzoek geformuleerd kunnen worden. Gekozen is voor de volgende functies van het netwerk: • • • •

Documentatiefunctie: het aanleggen van een documentatiearchief met informatie over de aangesloten centra en voor leden relevant materiaal. Functie deskundigheidsbevordering van professionals en vrijwilligers via studiebijeenkomsten en landelijke netwerkbijeenkomsten. Consultfunctie: het informeren en adviseren van de leden over de Informatiecentra Geestelijke Gezondheid en het opzetten van een landelijke consulentenpool ter ondersteuning van startende en lopende centra. Belangenbehartiging van de aangesloten leden in de brede zin van het woord.

9.3 Werkwijze Landelijk Netwerk De werkwijze van het Landelijk Netwerk wordt in het onderstaande beschreven op basis van het startdocument. Voor wie is het netwerk bedoeld? Op de landelijke bijeenkomsten zijn vertegenwoordigers van informatiecentra (1 per centrum in verband met het aantal deelnemers aan de vergaderingen) welkom. Hoe vaak komt het netwerk bij elkaar? In het eerste jaar zijn vier landelijke bijeenkomsten gepland. Bij een continuering kan deze frequentie zo nodig herzien worden. Wat is het doel van het netwerk? Het vergadergedeelte is gericht op informatie uitwisseling, bespreking van de stand van zaken van op te richten werkgroepen en vaststelling van de thematische gedeelten, die in elke vergadering gepland zijn. In het inhoudelijke gedeelte kunnen thematisch onderwerpen besproken worden, voorbereid door deelnemers van het netwerk of gastsprekers. Wat wordt van de deelnemers aan het netwerk verwacht? 22 Het netwerk werkt alleen effectief als de deelnemers zich actief inzetten om meerwaarde te geven aan deze structuur. Uitgangspunt van een dergelijk netwerk is dat het alleen effectief werkt als de activiteiten als een continu proces gezien worden. Alle netwerkleden zijn verantwoordelijk voor het optimaal functioneren van het netwerk. De deelnemers verplichten zich tot het leveren van een inhoudelijke of ====================================================== 22

Afspraken zoals hier voorgesteld zijn gebaseerd op ervaringen vanuit diverse andere netwerken of platforms door het Trimbos-instituut ondersteund.

=

SQ

= organisatorische bijdrage aan het Landelijk Netwerk, dan wel tot deelname aan een of meerdere werkgroepen. Vandaar dat er voor gekozen is om deelname aan het landelijk netwerk vast te leggen, voorlopig voor de duur van een jaar. De intentie is om ook na het projectjaar (= jaar van financiering) bij te dragen aan werkontwikkeling op dit terrein middels dit netwerk. Het netwerk werkt alleen constructief als deelnemers respect hebben voor elkaars perspectief, bereid zijn kennis daarvan te nemen en de sterke kanten van ieders perspectief te waarderen. Kosten Er zijn voor deelnemers van het netwerk geen kosten verbonden aan deelname. Het netwerk heeft echter geen middelen om reiskosten van deelnemers te vergoeden. Er zijn wel middelen voor het ondersteunen van het netwerk en de werkgroepen. Daarnaast zijn er financiële mogelijkheden voor het uitgeven van producten of andere activiteiten die uit het netwerk of de werkgroepen voortkomen. Voor uitgaven wordt een begroting gemaakt en voorgelegd aan het LSP. Notuleren Notulen van het landelijk overleg worden bij toerbeurt door de deelnemers gemaakt en binnen twee weken na afloop van de vergadering ingeleverd bij het LSP. De notulen dienen er voor om gegevens, afspraken en planningen vast te leggen en zijn ter voorbereiding van de volgende vergaderingen door de coördinatiecommissie. Het LSP verspreidt de notulen en de agenda voor het volgende landelijke overleg. De coördinatiecommissie De coördinatiecommissie is samengesteld uit leden van het netwerk en de ondersteuner(s) van het Trimbos-instituut en staat in dienst van het netwerk. De leden van het netwerk wisselen jaarlijks van plaats om verantwoordelijkheden te delen. Daarbij wordt wel rekening gehouden met continuïteit (dus niet alle leden gaan er tegelijk eruit). De coördinatie commissie heeft de volgende taken: • De voorbereiding van de landelijke bijeenkomsten op basis van de notulen van de vergaderingen en stukken die er liggen op basis van de subsidieaanvraag respectievelijk het startdocument; het gaat om zowel het vergadergedeelte als het inhoudelijke gedeelte. • Het voorzitterschap van de landelijke bijeenkomsten. • Het coördineren en op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in de werkgroepen. • Het op de hoogte zijn van landelijke ontwikkelingen. • Het onderhouden van het contact met het LSP. • Het deelnemerschap aan het netwerk te beoordelen. • Het adviseren en onderhouden van contacten vanuit het netwerk met relevante organisaties. De werkgroepen De werkgroepen komen voort uit vragen of vraagstukken gerelateerd aan de ontwikkeling van de informatiecentra. De werkgroepen starten op basis van een vorm van opdracht en werkplan dat in globale zin door de vergadering geaccordeerd wordt. Hetzelfde geldt voor de deelnemers aan de werkgroepen die zich aanmelden op basis van interesses, vaardigheden of specifieke inbreng. De werkgroepen worden in het eerste jaar ondersteund door het Trimbos-instituut. De werkgroepen bepalen in overleg met het landelijke overleg en de coördinatiecommissie hun werkwijze en rapportage. Op grond van de inventarisatie in 2000 is de LSP met de coördinatiecommissie tot een voorstel gekomen voor een aantal werkgroepen dat zo veel mogelijk tegemoet komt aan de behoeften en prioriteiten van de deelnemers van het netwerk. Begeleidingscommissie Tijdens de looptijd van het gesubsidieerde project is er een breed samengestelde begeleidingscommissie die de richting en voortgang van het project volgt, suggesties geeft voor een goede inbedding en continuering van het project en waar nodig aansluiting op relevante ontwikkelingen inbrengt dan wel omgekeerd de ontwikkeling rond de informatiecentra elders onder de aandacht brengt.

=

SR

=

De ondersteuning van het netwerk Ondersteuning van het netwerk vindt plaats vanuit het programma Landelijke Steunfunctie Preventie geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg (LSP) en vindt onder die verantwoordelijkheid plaats. Het LSP draagt zorg voor: • Secretariële ondersteuning. • Documentatie en registratie van informatie bij de helpdesk. • Beantwoording van vragen uit het veld of geïnteresseerde instanties. • De organisatie van de landelijke bijeenkomsten en ondersteuning van werkgroepen. Naar buiten gerichte activiteiten Naar buiten gerichte activiteiten van het netwerk, hetzij mondeling hetzij schriftelijk, hetzij van de coördinatiecommissie of werkgroepen vinden altijd plaats met vermelding van het netwerk. In het eerste jaar zijn werkgroepen opgericht rond de thema’s kwaliteit, PR en financiën, deskundigheidsbevordering. De resultaten van de werkgroepen zijn verwerkt in de voorliggende publicatie. Een aantal aandachtspunten van de werkgroepen volgen hieronder. • De werkgroep kwaliteit Doelstelling Vast te stellen welk kwaliteitscriteria de informatiecentra hanteren voor onderwerpen. Omschrijving onderwerpen - Bereik van, omgang met en afbakening van doelgroepen Criteria voor selectie van voorlichtingsmateriaal en verwijzingen (wie en wat is betrouwbaar op grond waarvan) - Hoe vindt verheldering van de vraag plaats - Kwaliteit en belang van samenwerking met voorzieningen, instanties en/of personen - Afbakening informatievoorziening en hulpverlening - Welke aanbod bied je de verschillende doelgroepen (cliënt, familie; individueel, - groepsmatig, wijze van en tijden van informatieverstrekking) en hoe organiseer je dat - Bereik van niet-centrum gemeenten Aandachtspunt Verschillen in achtergrond van de centra wat betreft cliëntenparticipatie kunnen leiden tot deels verschillende kwaliteitscriteria. •

Werkgroep PR en financiën Doelstelling De leden van het netwerk hebben er zowel als centrum, als gezamenlijk belang bij dat er goede PR en financiën voor de centra tot stand komt, zowel lokaal/regionaal als landelijk. De beschrijving van een PR-plan en een overzicht van financieringswijzen draagt daaraan bij. Ook onderneemt de werkgroep landelijke PR-activiteiten. Omschrijving Publiciteit is uiteraard van belang om je doelgroep te bereiken; PR is van belang om de belangen als centrum naar voren te brengen. Dat belang is inhoudelijk: de doelgroep van goede informatie te voorzien. En er is een strategisch belang: hoe krijg ik de (financiële) middelen om te overleven of beter te gaan draaien. Uitkomst Hoe ziet een goed publiciteitsplan eruit; beschreven naar lokale/ regionale en naar landelijke uitkomst.

•

Werkgroep Deskundigheidsbevordering, kwalificatie personeel Doelstelling Te komen tot een omschrijving welke deskundigheid van het personeel verwacht wordt, hoe je aan goed personeel komt, hoe je personeel ondersteunt en behoudt. De wens aanvankelijk een aparte werkgroep starters te creëren is niet doorgegaan; het bleek dat de vragen en wensen overeenkwamen met de thema’s van de andere werkgroepen.

=

SS

=

17. Cursus- en trainingsaanbod in het kader van deskundigheidsbevordering Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Deskundigheidsbevordering in de vorm van cursussen en opleidingen is een belangrijk middel om de kwaliteit van de uitvoering van de werkzaamheden op peil te houden of te verhogen, of om vaardigheden aan te leren. Er zijn cursussen van algemene aard en specifieke cursussen voor bijvoorbeeld het leren omgaan met computers, maar ook cursussen en trainingen die inspelen op de specifieke kennis en vaardigheden die vereist zijn voor het werken bij een voorziening cliëntondersteuning. • Zorg dragen voor maatwerk voor de eigen instelling c.q. medewerkers. • Maak van tevoren een gedegen kosten-batenanalyse (voor wie is het cursusaanbod bedoeld, door wie kan het worden verzorgd, groepsgrootte, locatie). Kijk bijvoorbeeld of de cursus samen met andere instellingen te geven is. • Denk na in welke mate het trainings- en cursusaanbod beschikbaar wordt gesteld aan zowel professionals als vrijwilligers. • Sluit aan bij het beleid dat de voorziening cliëntondersteuning heeft op gebied van deskundigheidsbevordering. • Ga na of het relevant is dat medewerkers de mogelijkheid wordt geboden tot het behalen van een (deel)certificaat. • Indien de voorziening cliëntondersteuning structureel haar cursusaanbod intern verzorgt, dient nog de keuze worden gemaakt tussen een modulaire of seriële opbouw van cursusaanbod. • Cursus ‘werken met eigen ervaring’ (Basisberaad Rotterdam). Uit: website www.basisberaad.nl > wat wij doen > cursussen > werken met eigen ervaring • Opzet scholingprogramma, Zorgloket Twente (2004). Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 51-52. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. • Overzicht deskundigheidsbevordering. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 83-87. Utrecht: Trimbos-instituut.

ST

=

Voorbeeld: Opzet scholingprogramma, Zorgloket Twente (2004). Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 51-52. Enschede: HHM Organisatieadviseurs.

Twents Model Zorgloketten Opzet scholingsprogramma

Doel Medewerkers van de loketten zijn in staat om de cliënt op een klantvriendelijke en kwalitatief goede wijze te woord te staan. De vraag van de cliënt wordt als uitgangspunt genomen; de problematiek wordt integraal benaderd en de daartoe benodigde en relevante gegevens en informatie wordt verzameld en geordend. Informeren, adviseren en verwijzen zijn de belangrijkste taken. Uitgangspunten

Goede kennis van o.a. de lokale, regionale en landelijke sociale kaart;  Kennis van de meest relevante en meest actuele beleidsontwikkelingen (AWBZ, Wmo etc.); Goede gespreksvaardigheid; Bekend met methodiek(en) van vraagverheldering; Integrale benadering; Kennis hebben van afbakening frontoffice en backoffice; Ordenen en interpreteren van gegevens en informatie.

Scholingsprogramma In het scholingsprogramma verdienen een aantal aspecten specifieke aandacht: Het ontmoetingskarakter: uitwisseling van ervaringen en ‘samen gevoel’/samenwerking van de loketten in Twente; Integraal karakter (wonen, welzijn en zorg); deskundigheidsbevordering (uiteraard); Cyclisch karakter met terugkerende elementen. In het cyclisch karakter dienden de volgende elementen zeker terugkomen: Beleidsontwikkelingen (AWBZ; Wmo; GGZ etc.);

=

SU

= Communicatie: vraagverheldering en gesprekstechniek; Attitude/bejegening en vraaggerichte benaderingswijze (eigen regie en verantwoordelijkheid van de vrager); Sociale kaart: verkennen, in standhouden en ‘vergroten van de kennis van de sociale kaart’. Met deze elementen kan de kennis van de loketmedewerker dan voldoende gevoed en oppeil gehouden worden. Bekeken over een periode van 1 jaar zou dit kunnen leiden tot de volgende opzet:

Voorjaar (februari)

Algemene deskundigheidsbevordering Beleidsontwikkelingen

Voorjaar (mei / juni)

Verkennen, standhouden en ‘vergroten’ sociale kaart: kennis maken met en opnieuw afstemmen met regionaal werkende organisaties (zoals Bureau Jeugdzorg, MEE Twente; PCPT, RIO etc.)

Najaar (september) Najaar (november / december

Methodische bijeenkomst. Communicatie Algemene deskundigheidsbevordering Beleidsontwikkelingen Verkennen en in standhouden sociale kaart: kennis maken met en opnieuw afstemmen met regionaal werkende organisaties (zoals Bureau Jeugdzorg, MEE Twente; PCPT, RIO etc.)

Hierbij moet rekening gehouden worden met het volgende: Aandacht hebben voor het uitwisselings- en ontmoetingskarakter van de bijeenkomsten; Aantal deelnemers met betrekking tot het karakter van de bijeenkomst en de mogelijkheid ook interactief bijeen te zijn; Kosten (een deel van het benodigde budget zou moeten komen uit de beschikbare gelden die de individuele loketten ter beschikking hebben en een deel uit een bijdrage van de (medewerkers van de) deelnemende organisaties).

Concreet voorstel voor najaar 2004 1. Algemene bijeenkomst / beleidsontwikkelingen Doelgroep: Alle loketmedewerkers in Twente Tijdsduur / tijdstip: 1 dagdeel met aansluitende lunch t.b.v. de ‘collegiale ontmoeting’ Locatie: Deelnemersaantal: ca. 30-40 Docenten: uit regionale organisaties Programma: - Hoe ziet het terrein van Wonen, welzijn en zorg er eigenlijk uit? - Wat is de positie van het zorgloket in de keten? - Beleidsontwikkelingen AWBZ - Beleidsontwikkelingen Wmo.

2. Methodische verdieping: vraagverheldering / gespreksvoering Tijdsduur / tijdstip: 2 dagdelen, inclusief diner / buffet Locatie: centraal in de regio Deelnemersaantal: maximaal 12 Docent: bijvoorbeeld van de bestuursacademie

=

SV

=

18. Cliënttevredenheidstoetsing Inhoud en doel

Met een cliënttevredenheidstoetsing wordt de cliënttevredenheid op instellingsniveau gemeten met het oog op het verbeteren van de kwaliteit van de cliëntondersteuning.

Tips bij (overwegin g tot) invoering

•

• • • • • Voorbeeld:

• • • •

=

Besef dat cliënttevredenheidstoetsing niet vrijblijvend is. Er is een inspanningsverplichting om de resultaten van de toetsing te gebruiken om het werk te verbeteren. Maak dat ook bij aanvang duidelijk aan de cliënten; dat verhoogt mogelijk de respons. Cliënttevredenheid kan de reguliere mogelijkheden om een klacht te uiten nooit of te nimmer vervangen. Er zijn (combinaties van) verschillende onderzoekstechnieken mogelijk (enquête, interview). Hieruit dient een keuze te worden gemaakt. Onafhankelijkheid van de interviewer en anonimiteit van de geïnterviewde dient te zijn gewaarborgd. Besef dat de cliënt altijd de keuzevrijheid heeft om mee te werken aan de toetsing. Het is zinvol om de toetsing van de tevredenheid van ene individuele cliënt te doen plaatsvinden kort nadat de ondersteuning aan de cliënt is beëindigd, eventueel na een langere periode nog gevolgd door een follow up. Cliëntenthermometer, GGZ Nederland / Trimbos-instituut. Uit: website http://www.ggzkennisnet.nl > informatieservices > kwaliteit > cliëntenthermometer Cliënttevredenheidstoetsing. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 23-28. Utrecht: NIZW Zorg Cliëntwaarderingsvragenlijst. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > instrumenten > meetinstrument cliëntwaardering > clientwaarderingsvragenlijst Zeg het ons! Cliëntwaarderingsmethode voor cliënten met een verstandelijke handicap. LFB i.s.m. NIZW. Uit: website http://onderling-sterk.nl > Zeg het ons!

TM

=

Voorbeeld: cliëntwaarderingsvragenlijst. Uit: www.clientondersteuningggz.nl > instrumenten > meetinstrument cliëntwaardering > clientwaarderingsvragenlijst Concept CLIËNTWAARDERINGSFORMULIER STEUNPUNTEN CLIËNTONDERSTEUNING GGZ Het meten van cliëntwaardering is een onderdeel van het kwaliteitsbeleid dat een steunpunt cliëntondersteuning ggz kan uitvoeren. Het meten kan op verschillende manieren gebeuren: van interviews met cliënten die diepgaande informatie opleveren en tijdrovend zijn, tot het invullen van een korte (geautomatiseerde) vragenlijst die in een paar minuten ingevuld kan zijn. De wijze van meten hangt af van het doel: Wat wil een steunpunt weten? Het doel van het bijgaande cliëntwaarderingsformulier (CWF) is het meten van de waardering van de dienstverlening door de bezoekers van de steunpunten cliëntondersteuning. Het achterliggende doel is dat een steunpunt door de uitkomsten van het onderzoek handvatten krijgt om de ondersteuning waar nodig te verbeteren. Ook kunnen andere betrokken partijen zicht krijgen op het functioneren van het steunpunt. De medewerkers van de steunpunten hebben aangegeven dat zij het formulier periodiek aan de cliënten van het steunpunt zullen voorleggen. Continue meting is vooralsnog niet haalbaar onder andere door de beperkte capaciteit. De vragenlijst kan in principe bij alle bezoekers afgenomen worden en daarom moet het CWF voldoen aan de volgende voorwaarden/eisen: - beperkte vragenlijst met voornamelijk gesloten vragen - eenvoudige verwerking - mogelijkheid tot het geautomatiseerd afnemen - op de gebruikers afgestemd taalgebruik - de resultaten kunnen op eenvoudige wijze in een rapportage verwerkt worden (geautomatiseerd) Het formulier is tot stand gekomen na bestudering van de volgende instrumenten: - GGZ- thermometer voor waardering door cliënten - Vragenlijst cliënttevredenheid MEE - Klanttevredenheidsonderzoek Wet Werk en Bijstand (Wwb) - CAHPS - Vragenlijst klanttevredenheidsmeting ouderenadviseur Conform de afspraak die gemaakt is tijdens de bijeenkomst van de ProjectAdviesGroep (PAG) van het project Kwaliteitsimpuls cliëntondersteuning ggz is het cliëntwaarderingsformulier (CWF) zoveel mogelijk in lijn met de GGZthermometer voor waardering door cliënten opgebouwd. Belangrijk is om hierbij op te merken dat het CWF in tegenstelling tot de thermometer (nog) niet gevalideerd is.

=

TN

=

Concept CLIËNTWAARDERINGSFORMULIER STEUNPUNTEN CLIËNTONDERSTEUNING GGZ Onderstaande gegevens vooraf in te vullen door het steunpunt cliëntondersteuning Naam steunpunt:…………………………… Adres steunpunt: ……………………………(straat & nummer) …………………………….(postcode &plaats) Telefoonnummer: …………………………… Trimbos-instituut en NIZW Sociaal Beleid Versie 4-1-2006 Cliëntwaarderingsformulier steunpunten cliëntondersteuning ggz Wilt u uw mening geven over de dienstverlening van het steunpunt cliëntondersteuning ggz waar u contact mee heeft (gehad)? Deze gegevens worden verzameld om erachter te komen in hoeverre de cliënten de dienstverlening van het steunpunt waarderen. Op deze manier krijgt het steunpunt zicht op de onderdelen waarop de dienstverlening verbeterd kan worden. 1- Vindt u dat het steunpunt vaak genoeg open is? O ja O nee 2- Vindt u dat het steunpunt telefonisch goed genoeg bereikbaar is? O ja O nee 3- Vindt u dat snel genoeg geholpen bent? O ja O nee 4- Vindt u dat de medewerker van het steunpunt voldoende tijd voor uw vragen neemt? O ja O nee 5- Vindt u het voldoende duidelijk wat de cliëntondersteuner wel en niet voor u kan doen? O ja O nee 6- Vindt u dat de cliëntondersteuner voldoende met u samengewerkt heeft om een oplossing te zoeken voor uw vraag? O ja O nee 7- Vindt u de cliëntondersteuner voldoende deskundig (goed in zijn/ haar vak)? O ja O nee 8- Vindt u dat de cliëntondersteuner zich aan de afspraken houdt? O ja O nee 9- Vindt u dat de cliëntondersteuner voldoende respect voor u toont? O ja O nee 10- Vindt u dat de cliëntondersteuner u helpt om voor uw belangen op te komen? O ja O nee 11- Vindt u dat u door de geboden hulp voldoende verder gekomen bent?

=

TO

= O ja O nee 12- Vindt u dat het steunpunt voldoende diensten aanbiedt waar u iets aan heeft? O ja O nee 13- Welk type hulp heeft u gekregen? informatieverstrekking advisering verwijzing naar hulpverlener, zorginstelling of dienstverlenende instantie vraagverheldering ondersteuning bij aanvraag indicatiestelling/ PGB praktische ondersteuning (b.v. formulier invullen) ondersteuning bij gesprekken elders anders namelijk….. 14- Weet u nu, door de geboden informatie of ondersteuning, welke hulp u aan een zorg- of dienstverlenende instelling kunt vragen? O ja O nee 15- Welk rapportcijfer zou u geven aan de dienstverlening van het steunpunt waarvan u gebruik maakt? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16- Wat moet het steunpunt volgens u doen om dit rapportcijfer te verhogen? 17- Heeft u verder nog opmerkingen over de dienstverlening van het steunpunt? 18- Zou u een ander aanraden informatie, advies en/of ondersteuning te zoeken bij dit steunpunt? O ja O nee 19- Kunt u in het kort beschrijven met welke vraag u het steunpunt benaderde? Achtergrond gegevens: De mogelijkheid bestaat dat de mening van bezoekers over de steunpunten samenhangt met achtergrondkenmerken als leeftijd en geslacht: - jongere cliënten hebben mogelijk andere vragen dan oudere cliënten en kunnen hierdoor anders oordelen, - mannen hebben mogelijk andere vragen dan vrouwen en kunnen hierdoor anders oordelen, - mensen met verschillende culturele achtergronden hebben mogelijk andere behoeften en kunnen daardoor in hun oordeel verschillen. Wilt u daarom de onderstaande vragen invullen? Ook deze gegevens worden anoniem verwerkt. 1- Wat is uw leeftijd? ……. 2- Wat is uw geslacht? O man O vrouw 3- In welk land bent u geboren? ………………………………………….

=

TP

=

4- In welk land is uw (biologische) vader geboren? …………………………………………. 5- In welk land is uw (biologische) moeder geboren? …………………………………………. 6- Voelt u zich Nederlander? (indien van toepassing) O ja O nee 7- Hoe vaak bent u bij het steunpunt cliëntondersteuning geweest? ı dit is de eerste keer ı twee keer ı drie of vier keer ı vijf of zes keer ı zeven keer of meer 8- Hoe heeft u contact gehad met het steunpunt? ı ik ben bij het steunpunt langs geweest ı telefonisch ı per E-mail ı schriftelijk ı een medewerker is bij mij langs geweest Bedankt voor uw medewerking.

=

TQ

=

19. Prestatiecriteria voorziening cliëntondersteuning, vanuit cliëntperspectief Inhoud en doel


Voorbeeld

=

De dienstverlening van een voorziening cliëntondersteuning dient aan een aantal kwaliteitsaspecten te voldoen. Veel genoemde kwaliteitsaspecten zijn: laagdrempeligheid, vraaggerichtheid, onafhankelijkheid, continuïteit, deskundigheid, lokale inbedding, bekendheid (zie ook brochure cliëntondersteuning). Om te beoordelen of aan deze kwaliteitsaspecten wordt voldaan, kan de voorziening de cliëntenraad of een regionale c.q. landelijke cliëntenbelangenbehartigingsorganisatie vragen om voor elk kwaliteitsaspect een aantal beoordelingscriteria op te stellen. Het is een vorm van cliënten betrekken bij en inspraak geven in het beleid van de voorziening. Voorbeeld: beoordelingscriteria bij het kwaliteitsaspect deskundigheid: • In de functieomschrijving van medewerkers staan eisen op het gebied van de benodigde communicatieve vaardigheden voor de omgang met verschillende cliënten ongeacht hun beperking, leeftijd of etniciteit en (eigen)aardigheden. • Medewerkers zijn in staat om outreachend te werken. • Er wordt gewerkt volgens een protocol waarin de gehanteerde werkwijze wordt beschreven, onderdeel van dat protocol is de vraag of de cliënt de gegeven boodschap ook begrepen heeft. • Medewerkers worden periodiek getoetst en bijgeschoold onder andere op het gebied van weten regelgeving en kennis van kwetsbare groepen. • Op basis van de opgedane ervaringen zijn signalen gegeven voor verbetering van het gemeentelijk beleid. • Het formuleren van criteria moet dusdanig zijn dat te toetsen is hoe een gemeente ervoor staat. • Stel de criteria nadrukkelijk samen met (een vertegenwoordiging van) cliënten. Het kan in dit kader ook zinvol zijn om cliënten en aanbieders met elkaar om de tafel te brengen. • Laat vooraf een nulmeting uitvoeren: hoe functioneren de bestaande voorzieningen cliëntondersteuning op dit moment al op de prestatiecriteria? • Voer de prestatiecriteria geleidelijk in, zodat voorzieningen de kans krijgen om deze criteria dusdanig in te voeren dat het de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd. • Waak ervoor dat de criteria geen papieren tijger worden door toe te zien op de naleving. Een mogelijkheid is om een periodieke toetsing (bijvoorbeeld door een cliëntenvertegenwoordiging) in te voeren welke gekoppeld kan worden aan verbeter(jaar)plannen. • Informatie, advies en cliëntondersteuning. Prestatiecriteria vanuit cliëntperspectief voor beleid in gemeenten (Zorgbelang Gelderland, 2005). • Mantelzorg. Prestatiecriteria vanuit mantelzorgersperspectief voor beleid in gemeenten (Zorgbelang Gelderland, 2005).

TR

=

Voorbeeld: Mantelzorg. Prestatiecriteria vanuit mantelzorgersperspectief voor beleid in gemeenten (Zorgbelang Gelderland, 2005).

=

TS

=

=

TT

=

=

TU

=

Hoofdstuk 3:

Organisatie

20. Opzet van voorziening cliëntondersteuning Inhoud en doel


=

Het opzetten van een voorziening cliëntondersteuning kent de onderstaande stappen: • oriëntatie op bestaande initiatieven; • instellen van een projectgroep die voorbereidende activiteiten uitvoert of hierbij adviseert; • opstellen projectplan; • beschrijving van opzet en werkwijze; • maken van een begroting; • keuze voor locatie en inrichting van de voorziening. Oriëntatie bestaande initiatieven • Leg in een vroeg stadium contact met reeds bestaande initiatieven. • Maak met deze initiatieven afspraken over afstemming en eventuele samenwerking. Projectgroep • Stel de samenstelling van de projectgroep vast: grootte, benodigde kennis op inhoudelijk, organisatorisch en voorlichtingskundig gebied. • Het enthousiasme en motivatie bij projectgroepleden zijn doorslaggevend voor het slagen van het opzetten van de voorziening. • Maak duidelijke afspraken over de werkwijze van de projectgroep ten aanzien van de punten: voorzitterschap, maken van notulen, planning van de bijeenkomsten, het werken met vooraf opgestelde agenda, eventuele onkostenvergoeding voor projectgroepleden. Items Projectplan • Bedenk wat de doelstelling en subdoelstellingen van de voorziening dient te zijn. • Bepaal de doelgroep waarop de voorziening zich gaat richten. • Bepaal hoe de organisatie en de inbedding van het project kan worden vorm gegeven. • Ten aanzien van de opzet en werkwijze van de voorziening: stel vast hoe de doelstellingen in de praktijk dienen te worden bereikt (locatie, inrichting, functies, voorlichtingsmethoden). • Zorg voor een gedegen financiering. • Leg vast hoe de voortgangsbewaking wordt uitgevoerd. Locatie • De locatie dient te zijn afgestemd op de doelstelling en de doelgroep van de voorziening. Inrichting • Bij de inrichting van de voorziening dient de overzichtelijkheid van de informatie voor cliënten het uitgangspunt te zijn. • Heeft een voorziening uitgebreide informatiemogelijkheden voor cliënten, dan dient er een ruimte te zijn waar de informatie rustig kan worden geraadpleegd. Ook dient de voorziening dan voldoende voorraad- en archiefruimte te hebben. • Bij ontmoetingmogelijkheden dient de voorziening ook te voorzien in een ontmoetingsplek. • De werkplek van cliëntondersteuners dient een evenwicht te hebben tussen rustig werken en voldoende toezicht kunnen houden op ruimten waar cliënten komen.

TV

=

Voorbeeld

=

Begroting/financiering • Niet elke type voorziening kent een structurele voorziening. Met name waar de financiering steeds tijdelijk is moet voldoende tijd worden vrij gemaakt om nieuwe geldstromen aan te boren en aan te vragen en om de subsidiegelden te verantwoorden. Mogelijke financieringsbronnen kunnen zijn: fondsen, zorgkantoor, gemeentelijke en provinciale overheden, sponsors, particulieren. Veel gestelde eisen van financiers zijn: gedeelte van de financiering moet worden geleverd door de voorziening zelf, afstemming en samenwerking met andere organisaties, schriftelijke evaluatie van het proces en de resultaten, vernieuwende en stimuleren doelstellingen. • Maak een onderscheid tussen eenmalige kosten en structurele kosten. • Maak een minimum- en maximum begrotingsvariant. • Berg, I. van den (2005). Werkplan Infowinkel 2005-2007. Werk aan de Winkel. Roosendaal: IGG Roosendaal. • Criteria projectplan GGZ Informatiepunt. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 14-20. Utrecht: Trimbos-instituut. • Dam, B. van (2005). Project geestelijke verzorging in de deelgemeente IJsselmonde. Rotterdam: Hoogvliet/Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond. • Koster. C. (2000). Informatiecentra Geestelijke Gezondheid (IGG´s). Projectvoorstel. Almelo: Adhesie.

UM

= Voorbeeld: Dam, B. van (2005). Project Geestelijke Verzorging in de deelgemeente IJsselmonde. Hoogvliet: SGVR.

=

Project geestelijke verzorging in de deelgemeente IJsselmonde Algemene schets van de problematiek Al sinds de jaren negentig van de vorige eeuw is een proces van transmuralisering van de zorg begonnen.: - Steeds meer mensen ontvangen de zorg in hun thuissituatie: ouderen krijgen praktische en medische ondersteuning in hun thuissituatie om te voorkomen dat ze opgenomen moeten worden in een verpleeghuis. - Na vooronderzoeken op de polikliniek van ziekenhuizen krijgen mensen daar vaak een “slechtnieuws-gesprek” en gaan vervolgens naar huis.Eerst na één of twee weken komen ze terug voor de eigenlijke medische ingreep. - Na een medische ingreep verblijven veel patiënten nog maar een of twee dagen in het ziekenhuis: de verwerking, van hetgeen zich in het ziekenhuis aan hun lichaam heeft voltrokken, vindt veelal plaats in de thuissituatie - Mensen met psychische problematiek worden zo veel mogelijk via de polikliniek behandeld. Waar vóór de jaren negentig bovengenoemde personen hun klachten i.v.m. hoge ouderdom, ernstige ziekte of psychische klachten konden verwerken binnen klinische setting en beroep konden doen op de geestelijk verzorgers die aan de diverse instellingen zijn verbonden, missen ze nu in hun thuissituatie ondersteuning bij de beantwoording van levensvragen die vaak opkomen naar aanleiding van ziekte of het naderende levenseinde. Als we hierbij in acht nemen dat, volgens opgave van de GGD, 50% van de bevolking van Rotterdam alleenwonend of éénoudergezin is. En we daarbij ook nog weten, dat slechts 12-15 % van de Rotterdamse bevolking nog een band heeft met een levensbeschouwelijk genootschap, dan is ook duidelijk dat zeer velen in situatie van ziekte of hoge ouderdom tevergeefs zoeken naar een gesprekspartner bij het bespreken van hun existentiële vragen. De snelle “verkleuring”van de wijk maakt het aanpakken van deze problematiek alleen maar urgenter. Doel van het project: Het bieden van ondersteuning aan m.n. ouderen in hun thuissituatie bij het bespreken van hun zingeving- en levensvragen. Wat heeft de SGVR al gedaan ? De SGVR heeft de problematiek van eenzaamheid en de ondersteuning bij levensvragen aan de orde gesteld op een Invitational Conference (21-04-“04). Bij die conferentie waren veel vertegenwoordigers van de ouderenzorg, maatschappelijke organisaties, levensbeschouwelijke genootschappen en vertegenwoordigers van de GGD aanwezig. Unaniem erkende men deze problematiek. Tegelijkertijd werd geconstateerd dat deze problematiek zeer groot is en Rotterdam breed. Mede op instigatie van deze conferentie heeft de SGVR opdracht gegeven aan STOEL om uit te zoeken hoe deze problematiek het best aangepakt kan worden en in welke deelgemeente de beste voorzieningen zijn om een pilot project op te zetten. STOEL kwam via onderzoek tot de conclusie, dat in de deelgemeente IJsselmonde een goede “infrastructuur” is: er is een goed samenwerking tussen allen die bij de ouderenzorg betrokken zijn; er is één centraal meldpunt waar ouderen met vragen en klachten terecht kunnen.

=

UN

= De SGVR heeft inmiddels gesprekken gevoerd met de deelgemeente IJsselmonde en daar staat men zeer positief t.o.v. een initiatief op dit gebied; alleen moest men er aanstonds aan toevoegen dat men – mede in het kader van de huidige bezuinigingen – geen financiële middelen ter beschikking kan stellen voor een dergelijk project. Wel ziet men mogelijkheden om een dergelijk project in de toekomst in te passen in het kader van de toekomstige WMO. In samenwerking met andere partners die werkzaam zijn op het gebied van ouderenzorg: het Ouderenwerk IJsselmonde, verpleeghuizen, Thuiszorg, vrijwilligers organisaties, meldpunt mantelzorg, levensbeschouwelijke genootschappen en alle anderen hebben we, als SGVR, het volgende plan ontwikkeld. Plan van aanpak 1. Wij, als SGVR, gaan geen “eigen” project opzetten, maar zullen zoveel mogelijk samenwerken met allen die bij de zorg aan ouderen betrokken zijn. 2. We zullen voor twee dagen per week een geestelijk verzorger aanstellen die als eerste taak heeft de vrijwilligers en mantelzorgers te trainen in het onderkenen van levensvragen. Tevens worden de vrijwilligers en mantelzorgers begeleid om gesprekken te voeren met ouderen die kampen met levensvragen. We sluiten hierbij nauw aan bij het centrale meldpunt voor ouderen in IJsselmonde. We gaan, waar gevraagd, ook trainingen geven aan vrijwilligers van Zonnebloem, Centrum voor Dienstverlening, levensbeschouwelijke genootschappen, inloophuizen en eventuele andere organisaties. 3. Deze geestelijk verzorger heeft als tweede taak om te dienen als “achterwacht” wanneer vrijwilligers en mantelzorgers geconfronteerd worden met kwesties die hun “vermogen” te boven gaan. Aansluitend daarop zal hij met de vrijwilligers een bijscholing- of evaluatietraject ontwikkelen 4. Op verzoek van en in samenwerking met aanbieders van zorg en diensten zal deze geestelijk verzorger ook trainingen geven aan hun medewerkers in het onderkennen van levensvragen.: zowel van mensen van de eigen cultuur van de medewerker, als van mensen uit andere culturen. 5. Omdat dit een nieuw project is in zijn soort, beschouwen het als een belangrijke taak van de SGVR om dit project regelmatig te evalueren: én met de aangestelde geestelijk verzorger, én met allen die bij het project betrokken zijn. 6. We willen daarbij ook proberen een duidelijk beeld te krijgen: - Hoe groot de vraag bij thuiswonende ouderen is bij ondersteuning van hun leven- en zingevingvragen. - Of ons aanbod op deze wijze goed aansluit op de levensvragen die bij ouderen leven. - Tevens willen we aan de hand van de evaluaties bezien hoe deze problematiek zo concreet mogelijk kan worden “gemeten” en hoe langzaamaan “resultaten”van dit project kunnen worden gemeten. 7. In samenwerking met de deelgemeente IJsselmonde willen we “lopende de rit” bezien hoe dit project, in drie jaar tijd, ingepast kan worden in kader van de WMO. 8. Naar vermogen willen we als SGVR een klein deel van de kosten zelf dragen m.n. waar het de kosten rond de evaluatie betreft. De aanwezige verpleeghuizen, die reeds flink te kampen hebben met bezuinigingen, hebben toegezegd bij te dragen in natura: door onderdak te bieden aan trainingen en andere gewenste bijeenkomsten. 9. Stichting Ouderenzorg in IJsselmonde heeft zich bereid verklaard om te dienen als “uitvalsbasis” voor de aan te stellen geestelijk verzorger. 10. Voor het salaris van de aan te stellen geestelijk verzorger en andere kosten (folders, administratie, telefoon, reiskosten e.d.) willen we voor drie jaar een beroep doen op in de begroting genoemde fondsen. Hoogvliet, 10-01-‘05 Ben van Dam.

=

UO

= = 21. Overeenkomst voorziening cliëntondersteuning – gemeentelijk loket Inhoud en doel


Voorbeeld

=

In geval van een model waarin het lokale loket van de gemeente als frontoffice samenwerkt met een back office is het van belang dat het lokale loket zorgvuldige afspraken maakt met de organisaties die in de backoffice de cliëntondersteuning verzorgen. Dit is enerzijds van belang om informatie over de backoffice organisaties in het lokale loket accuraat en actueel te hebben en te houden. Anderzijds draagt de afstemming er ook toe bij dat taken op het gebied van de algemene informatievoorziening in het lokale loket worden geconcentreerd. Het lokale loket ontwikkelt zich daardoor tot de centrale frontoffice waar algemene informatie is te verkrijgen. Voor specifieke informatie, zoals productinformatie, wordt dan verwezen naar de backoffice. Er is dus een grens tussen taken en functie van het zorgloket en die van de organisaties in de backoffice. Waar die grens exact wordt getrokken, is niet in algemene zin aan te geven. Dit zal telkens in overleg met betrokkenen moeten gebeuren. Van belang is wel dat de afspraken tussen zorgloket en backoffice goed worden vastgelegd. Dit kan aan de hand van een document waarin de onderstaande items zijn opgenomen: • Definitie-afbakening: wat is een front- en een backoffice? • Verantwoordelijkheden gemeente en backoffice partij. • Verwijzing: mogelijkheden, werkwijze (bijvoorbeeld middels een proces- of klantvolgsysteem), taakverdeling. • Faciliteiten, bijvoorbeeld in geval van spreekuur back office-partij in het kantoor van gemeentelijk loket. • Ondertekening partijen. • Concept overeenkomst zorgloket – back office organisaties. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 53-55. Enschede: HHM Organisatieadviseurs.

UP

=

Voorbeeld: Concept overeenkomst zorgloket – back office organisaties. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 53-56. Enschede: HHM Organisatieadviseurs.

Twents model Zorgloketten Concept zorgovereenkomst Zorgloket – Back Office organisaties Definitie In het kader van het modeltraject ‘cliëntinformatie en cliëntondersteuning in Twente’ worden zorgloketten ontwikkeld in de deelnemende gemeenten conform het voor dit modeltraject ontwikkelde model. In deze zorgloketten wordt informatie gegeven op de terreinen wonen, welzijn en zorg. Het zorgloket vervult hiermee een zogenaamde frontoffice-functie. Cliënten worden, indien de algemene informatie in het zorgloket niet voldoende is om de vraag van de cliënt te beantwoorden, verwezen naar specifieke informatie die bij verschillende leveranciers beschikbaar is. Deze leveranciers worden in het model de backoffice genoemd. In deze notitie worden de termen frontoffice en backoffice nader gedefinieerd. Frontoffice Het geven van algemene informatie en advies aan de cliënt, met een vraag op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Opmerkingen: De loketmedewerker geeft de cliënt algemene informatie en advies. Deze informatie moet op zodanige wijze aan de loketmedewerker zijn aangeleverd door de organisaties, dat de loketmedewerker efficiënt en doelmatig de cliënt bij de eerste hulpvraag of verzoek om informatie verder kan helpen. Waar mogelijk zal de loketmedewerker ervoor zorgen dat de zorg die de cliënt wenst, direct wordt geleverd. Uitgangspunt is dat het traject tussen de eerste vraag van de cliënt en de daadwerkelijke realisatie van de juiste zorg, zo kort mogelijk is. In sommige zorgloketten in Twente wordt tevens de aanmelding voor indicatiestelling verricht. Na aanmelding wordt de indicatie verder afgehandeld door een medewerker van het RIO. De breedte en diepte van de informatie die in het loket wordt gegeven, kan verschillen per gemeente. Wanneer de informatie die in het loket wordt gegeven, niet toereikend is voor beantwoording van de vraag van de cliënt, wordt de cliënt doorgeleid naar de organisatie die deze specifieke informatie, hulpverlening of ondersteuning kan bieden.

=

UQ

=

Backoffice Verzameling van organisaties die specifieke informatie, advies en/of hulpverlening biedt aan de cliënt. Opmerkingen: De algemene informatie en adviesfunctie van deze organisaties is (veelal) ondergebracht in het zorgloket. Voor specifieke informatie, advies en hulpverlening wordt de cliënt doorgeleid naar de backoffice organisaties. Bij doorgeleiding wordt de door de loketmedewerker verzamelde informatie over de vraag van de cliënt, met diens toestemming, doorgegeven aan de backoffice-organisatie. Backofficeorganisaties kunnen verschillende typen organisaties zijn: ondersteunende organisaties, zorgaanbieders, maar ook bijvoorbeeld het RIO en de PCPT. Wanneer de cliënt is doorgeleid naar een backoffice organisatie, is de medewerker van het zorgloket uiteraard altijd bereid de cliënt opnieuw te ontvangen. Ofwel omdat de vraag ook bij de backoffice organisatie niet (volledig) beantwoord kon worden, of omdat de cliënt een nieuwe vraag heeft. Preambule In het kader van het modeltraject ‘cliëntinformatie en cliëntondersteuning in Twente’ is een model ontwikkeld, Vraagwijzer. Vraagwijzer is dé plaats waar de burger terecht kan met vragen en problemen die betrekking hebben op de terreinen wonen, welzijn en zorg. In het vraagwijzerloket kan de burger terecht voor algemene informatie, advies en zo nodig individuele ondersteuning om zijn vragen beantwoord te krijgen. Vraagwijzer helpt de burger bij het maken van keuzes, zodanig dat deze in staat is zijn eigen leven in te richten op een wijze die past bij zijn eigen inzichten, wensen en behoeften. Wanneer de vragen die aan Vraagwijzer zijn gesteld, leiden tot doorverwijzing naar een andere instantie of organisatie, wordt de beschikbare informatie vanuit Vraagwijzer meegestuurd. Daardoor hoeft de burger niet zijn verhaal op meerdere plaatsen te herhalen. Vraagwijzer draagt er toe bij dat de burger met vragen en (gezondheids)problemen zo lang mogelijk in zijn eigen leefomgeving adequaat kan worden geholpen. Daarbij helpt Vraagwijzer bij het maken van keuzes waardoor zelfstandigheid en mondigheid wordt bevorderd. Vraagwijzer is gericht op wonen, welzijn en zorg. Vraagwijzer voorkomt dat anderen (zoals de huisarts of maatschappelijk werk) met ‘verkeerde’ vragen worden belast. In de zes proefgemeenten worden loketten ingericht, zoveel mogelijk conform het model Vraagwijzer. In onderliggende overeenkomst worden samenwerkingsafspraken vastgelegd tussen de gemeenten en backoffice-partijen, inzake de informatievoorziening en doorgeleiding van de cliënt.

, namens en (hierna te noemen ‘gemeente’) en als zodanig verantwoordelijk voor de informatie en adviesfunctie van leggen door ondertekening van dit document het volgende vast: Verantwoordelijkheden 1. Namens het zorgloket is contactpersoon voor . 2. Namens is contactpersoon voor de gemeente en het zorgloket. 3. Het zorgloket is verantwoordelijk voor de algemene informatie en adviesfunctie in de gemeente en daarmee voor de informatievoorziening en advies over . Het zorgloket is =

UR

=

4.

5. 6. 7.

verantwoordelijk voor de eerste opvang van inwoners die bij het zorgloket binnen komen. Indien de cliënt vragen heeft rond … kan het zorgloket de cliënt doorverwijzen naar en informeren over de bereikbaarheid van . Het zorgloket registreert de eerste opvang als zijnde een vraag over … en doorverwijzing naar . is verantwoordelijk voor de specifieke informatie en adviesfunctie. De verantwoordelijkheid van omvat het geven van informatie over …, het doorverwijzen van de vraag naar vormen van … die niet door kunnen worden geboden en het bieden van … ondersteuning aan cliënten die een beroep doen op … . is verantwoordelijk voor de aanwezigheid van actuele informatie en foldermateriaal en dergelijke in het zorgloket. Periodiek (maandelijks?) wordt door de medewerker van het zorgloket een format aan de contactpersoon van toegestuurd, teneinde wijzigingen in de informatie van die in het zorgloket wordt verstrekt, door te geven. draagt zorg voor de inzet van .. fte in het zorgloket, op onderstaande dagen: …dag van …uur tot … uur …dag van …uur tot …uur etc..

Doorgeleiding 8.

Indien na vraagverheldering blijkt dat de cliënt behoefte heeft aan specifieke informatie, advies of dienstverlening die door kan worden geboden, wordt de cliënt doorgeleid naar deze organisatie. 8a. De loketmedewerker verstrekt de cliënt informatie over en geeft daarbij de naam van de te benaderen persoon. 8b. De loket medewerker verstrekt de cliënt informatie over en neemt contact op met de contactpersoon van . zoekt contact met de betreffende cliënt om nadere afspraken te maken. 8c. Anders? 9. Bij doorgeleiding naar worden de door de loketmedewerker verzamelde gegevens van de cliënt overgedragen aan . Wijze van overdracht? 10. Binnen een vooraf vastgestelde termijn koppelt de contactpersoon van het verloop van het contact met de cliënt terug aan de loketmedewerker. 11. Indien de vraag van de cliënt niet (volledig) door kan worden beantwoord, verwijst de contactpersoon van de cliënt zo nodig weer door naar het zorgloket, waarbij deze persoon tevens zorgdraagt voor de overdracht van cliëntgegevens die zijn verkregen in het (de) contact(en) met de cliënt.

Faciliteiten / spreekuur 12. houdt spreekuur voor inwoners van de gemeente in het kantoor van het zorgloket. 13. Spreekuur vindt plaats op van tot . 14. Afspraken voor cliënten worden gemaakt bij het zorgloket. 15. De gemeente stelt voor dit spreekuur faciliteiten beschikbaar in de vorm van 16. betaalt voor deze faciliteiten een vergoeding ter hoogte van € …,… per … (maand / jaar). Publiciteit 17. De gemeente geeft in de publicatie rond het zorgloket aandacht aan de algemene informatie en adviesfunctie door het zorgloket namens en de spreekuurtijden van . 18. draagt zorg voor publiciteit omtrent de spreekuren bij het zorgloket. 19. draagt zorg voor de aanwezigheid van folder- en postermateriaal in het zorgloket.

=

US

=

Algemeen 20. De afspraken in dit document overeengekomen zijn geldig voor een periode van tot . 21. Minimaal voor afloop van de overeenkomst wordt door de gemeente een overleg georganiseerd met over de vervolgperiode. 22. Gewenste wijzigingen dienen door de initiërende partij minimaal voor afloop van de overeenkomst schriftelijk kenbaar te worden gemaakt aan de wederpartij. 23. Tussentijdse wijzigingen dienen op de volgende wijze kenbaar te worden gemaakt aan de wederpartij: <werkwijze bij wijziging, periode etc.> 24. participeert in het zorgloket op de volgende wijze: <participantenoverleg, zorgoverleg, etcetera, waarin de inbreng van BO-partijen tot uiting komt>.

, Namens gemeente

Namens

Naam:…………………………………………

Naam: ……………………………………………

Handtekening:

Handtekening:

=

UT

=

22. Overzicht van afspraken tussen vrijwilliger en voorziening cliëntondersteuning Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Door het maken van afspraken tussen de vrijwilliger en de voorziening voor cliëntondersteuning weten beide partijen duidelijk welke rechten en plichten men ten opzichte van elkaar heeft. Deze afspraken vloeien voort uit het vrijwilligersbeleid van de organisatie. De afspraken tussen de vrijwilliger en de voorziening dienen in ieder geval betrekking te hebben op: • De inhoud van het takenpakket van de vrijwilliger. • De bevoegdheden van de vrijwilliger en verantwoordelijkheden die daaruit voortvloeien. • De begeleiding die de vrijwilliger krijgt van de voorziening. • De secundaire arbeidsvoorwaarden (vergoedingen, scholing en deskundigheidsbevordering, verzekering, positie bij interne sollicitatieprocedures enz.). • De plek van de vrijwilliger in de interne communicatie. • Het al dan niet vastleggen van de afspraken in een contract. • Afspraken tussen vrijwilliger en instelling. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 29-32. Utrecht: NIZW Zorg. • Voorbeeld vrijwilligerscontract CIVIQ. Uit: website www.civiq.nl. • Vrijwilligersbeleid. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 72. Utrecht: Trimbos-instituut.

UU

=

Voorbeeld: Afspraken tussen vrijwilliger en instelling. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 29-32. Utrecht: NIZW Zorg.

NIZW Ínstrumenten voor Ouderenadvisering´ Afspraken tussen vrijwilliger en instelling Omschrijving Vrijwilligers spelen regelmatig een rol in ouderenadvisering. In bijna alle gevallen leggen zij huisbezoeken af bij ouderen om hen te informeren, in kaart te brengen hoe de situatie is, eventueel naar instellingen te verwijzen of praktische diensten te leveren zoals hulp bij het invullen van formulieren. Er werken vrijwilligers vanuit de ouderenbonden en vanuit professionele organisaties, meestal welzijnsinstellingen. Afspraken vloeien voort uit het vrijwilligersbeleid dat de instelling of organisatie formuleert. Onder vrijwilligersbeleid worden de voorwaarden verstaan die nodig zijn om vrijwilligers binnen een organisatie tot hun recht te laten komen en hun eigen doelen na te laten streven op een zodanige manier dat ook de doelstellingen van de organisatie daarmee gediend worden. Een passend vrijwilligersbeleid is een belangrijk doel op zich, mogelijke hulp daarbij kan de publicatie Vrijwilligersbeleid in welzijnsinstellingen zijn (Marjet van Houten 2000). Bij dit instrument focussen wij ons op een resultante van het vrijwilligersbeleid: de afspraken tussen vrijwilliger en instelling. Deze afspraken hebben betrekking op de randvoorwaarden die een vrijwilliger nodig heeft om zijn of haar werk naar eigen tevredenheid en tevredenheid van de instelling te kunnen doen. Doel Het doel van het maken van afspraken tussen instelling en vrijwilliger is dat beide partijen duidelijk weten welke rechten en plichten men ten opzichte van elkaar heeft Gebruiker Vrijwilligers, professionele ouderenadviseurs, management van de instelling of organisatie en eventueel vrijwilligerscoördinatoren of andere beroepskrachten die de vrijwilliger begeleiden. Criteria Het eerste belangrijke punt waar met afspraken duidelijkheid over geboden moet worden, is het takenpakket van de vrijwilliger. In Herijking functieprofiel goederenadvisering (Lammersen en Philippi 2003) staan deze taken beschreven als: • Het leggen van contact met de doelgroep. =

UV

=

• • • • •

Het signaleren en in kaart brengen van de situatie van de oudere. Het geven van informatie en advies. Verwijzen. Het bieden van praktische dienstverlening. Deelnemen aan deskundigheidsbevordering en actief deelnemen aan de organisatie waar men deel van uitmaakt.

Hierbij is het van belang duidelijk aan te geven welke bevoegdheden en verantwoordelijkheden uit deze taken voortvloeien en die af te zetten tegen de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de beroepskracht. En natuurlijk wordt beschreven welke taken de vrijwilligers feitelijk zullen uitvoeren. Het tweede punt waar afspraken over gemaakt moeten zijn, is de begeleiding van vrijwilligers. Iedere vrijwilliger, zeker een vrijwilliger die voor een professionele organisatie werkt, heeft recht op begeleiding in zijn of haar werk. Begeleiding kan twee kanten hebben: begeleiding gericht op het werk dat de vrijwilliger uitvoert en persoonsgerichte begeleiding gericht op het functioneren van de vrijwilliger. Het hangt mede van de vrijwilliger af, in welke mate deze beide aspecten dienen terug te komen in werkbegeleiding, maar de instelling moet garanderen dat beide mogelijkheden aanwezig zijn. Er moeten tussen de instelling en de vrijwilliger duidelijke afspraken zijn over de frequentie en de aard van de begeleiding en door wie de begeleiding geboden wordt. Ten derde moeten de secundaire arbeidsvoorwaarden voor vrijwilligers goed beschreven staan en moeten daar duidelijke afspraken over worden gemaakt. Om te beginnen moet er duidelijkheid bestaan over onkostenvergoedingen. Helder moet zijn of: • reëel gemaakte kosten vergoed worden, of dat een standaardvergoeding wordt uitgekeerd; • kosten woon-werkverkeer vergoed worden; • vrijwilligers voor het gebruik van eigen auto een vergoeding krijgen; • welke organisatiekosten worden vergoed. Daarnaast zijn er natuurlijk andere belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarden: • verzekeringen: wettelijke aansprakelijkheid en ongevallen; • Arbo-verplichtingen ten aanzien van vrijwilligers; • attenties en uitjes; • gebruik van consumpties, accommodaties en andere faciliteiten; • positie bij interne sollicitatieprocedures; • scholing/deskundigheidsbevordering. Ten vierde moet er aandacht zijn voor de wijze waarop interne communicatie tussen de vrijwilliger en de organisatie is geregeld. Hoe komt de vrijwilliger aan de informatie die hij of zij nodig heeft, zowel voor het uitvoeren van eigen taken als om feeling te houden met wat binnen de organisatie speelt? De ervaring leert dat wanneer de interne communicatie niet goed is geregeld, vrijwilligers vaak tussen wal en schip vallen. En ten vijfde: een belangrijk aandachtspunt is hoe de afspraken met de vrijwilligers worden vastgelegd. Het beste is om daarvoor een contract op te stellen.

=

VM

=

Checklist criteria afspraken tussen instelling en vrijwilliger De afspraken dienen betrekking te hebben op: o de inhoud van het takenpakket van de vrijwilliger; o bevoegdheden en verantwoordelijkheden die daaruit voortvloeien; o begeleiding van de vrijwilligers; o secundaire arbeidsvoorwaarden (vergoedingen, verzekeringen, Arbo-verplichtingen, attenties en uitjes, gebruikmaking van consumpties en accommodaties, positie bij interne sollicitatieprocedures, scholing/deskundigheidsbevordering); o interne communicatie; o het al dan niet vastleggen van afspraken in een contract.

=

VN

= Voorbeeld: Modelovereenkomst ten behoeve van vrijwilligerswerk. Uit: www.civiq.nl

= = jçÇÉäçîÉêÉÉåâçãëí== íÉå=ÄÉÜçÉîÉ=î~å=îêáàïáääáÖÉêëïÉêâ=

De Stichting ................................................................................................................................................................ vertegenwoordigd door ............................................................................................................................................ en (de vrijwilliger) ...................................................................................................................................................... spreken het volgende af: = = = ^êíáâÉä=N= De vrijwilliger zal ten behoeve van de stichting met ingang van: ....................... (datum ingang overeenkomst) activiteiten verrichten op het gebied van .................................................................................................... (bijvoorbeeld bejaardenwerk). De activiteiten zullen bestaan uit: ................................................................. (taakomschrijving). = ^êíáâÉä=O= De vrijwilliger is bereid voor het verrichten van de activiteiten in principe minimaal ........................................................... uur per ........................................................... beschikbaar te zijn. Artikel 3 De vrijwilliger ontvangt een vergoeding op declaratiebasis van de werkelijk gemaakte kosten. = ^êíáâÉä=Q= In geval van verhindering (ziekte, vakantie) van de vrijwilliger zal deze tijdig de stichting op de hoogte brengen. = ^êíáâÉä=R= De vrijwilliger bepaalt in overleg met de staf van de stichting de inhoud van de activiteiten. De vrijwilliger is ook betrokken bij de bepaling van het algemeen beleid (conform statuten/huishoudelijk reglement van de stichting). Binnen het vastgestelde beleid kan de vrijwilliger eigen initiatief ontplooien. = ^êíáâÉä=S= De vrijwilliger wordt begeleid door het staflid dat belast is met .......................................................................... = ^êíáâÉä=T= De vrijwilliger is verantwoordelijk voor de taken die zij/hij op zich heeft genomen. = ^êíáâÉä=U= In geval van geschillen tussen de vrijwilliger en staf zal de kwestie worden voorgelegd aan het bestuur. Vrijwilligers hebben de mogelijkheid tegen een beslissing in beroep te gaan. Een beroepscommissie van 3 personen zal dan een bindende uitspraak doen.

=

VO

= ^êíáâÉä=V= De stichting heeft een aansprakelijkheidsverzekering afgesloten. Voor de vrijwilligers is een collectieve ongevallenverzekering afgesloten. = ^êíáâÉä=NM= De vrijwilliger neemt bij het beëindigen van deze overeenkomst in principe een termijn van .............. in acht. Wanneer door het aanvaarden van een betaalde baan daaraan niet kan worden voldaan, dient de vrijwilliger het werk zorgvuldig over te dragen, dan wel af te ronden. Op verzoek wordt een getuigschrift opgesteld.

Namens de organisatie (naam)

De vrijwilliger (naam)

................................................................ handtekening:

........................................................................... handtekening:

................................................................

..........................................................................

Datum: ……………………………………

=

VP

=

23. Functieprofiel cliëntondersteuner Inhoud en doel


Voorbeelden

=

Het functieprofiel is een omschrijving van de taakgebieden en taken, competentiegebieden en competenties, en werkzaamheden van de cliëntondersteuner. Dit profiel verheldert naar de werknemer en de werkgever, maar ook naar de buitenwereld toe wat van de cliëntondersteuner mag worden verwacht. Elke taak, competentie of werkzaamheid is voorzien van een inhoudelijke toelichting en tevens wordt aangegeven waar de keuzen en dilemma´s liggen. • Houd er rekening mee dat elke sector zijn eigen functieprofiel voor de cliëntondersteuner heeft waarin de beschrijving van de taken, werkzaamheden en competenties van de cliëntondersteuner zijn afgestemd op het werken met de specifieke doelgroep van de betreffende sector. • Bij grote voorzieningen cliëntondersteuning kan het zijn dat een cliëntondersteuner zich specialiseert op één specifiek thema. Bijvoorbeeld PGB. In dat geval wordt het functieprofiel ook nader gespecificeerd voor de afzonderlijke specialisten. • Zorg voor (landelijke) validering van het profiel. • Draag er zorg voor dat het profiel is afgestemd op de functiematrix van de CAO´s. • Zorg voor een duidelijke afbakening tussen de taken, competenties en werkzaamheden van vrijwilligers en professionals binnen de functie van cliëntondersteuner. • Stem het profiel van de cliëntondersteuner af op de overige functieprofielen in de beroepenstructuur van de sector. • Bepaal hoe word omgegaan met de inzet van ervaringsdeskundigheid binnen de voorziening. • Functiebeschrijving en functie-eisen cliëntondersteuner VIP Groningen (2004). • Functieprofiel cliëntondersteuner. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > de functieprofielen voor baliemedewerker, cliëntondersteuner en coördinator • Lammersen, G. (2005). Ouderenadviseur. Utrecht: NIZW Beroepsontwikkeling. • Profielschets medewerker Zorgloket. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 48-50. Enschede: HHM Organisatieadviseurs.

VQ

=

Voorbeeld: Functiebeschrijving en functie-eisen cliëntondersteuner VIP Groningen (2004)

cìåÅíáÉÄÉëÅÜêáàîáåÖ=Éå=ÑìåÅíáÉJÉáëÉå=ÅäáØåíçåÇÉêëíÉìåÉê=sfm=dêçåáåÖÉå= Vacature cliëntondersteuner VIP Groningen voor 25 uur gedurende een jaar 1 sept 04 - 1 sept 05 Functie-inhoud - Het ondersteunen van cliënten bij het verhelderen van hun vraag, bij indicatiestelling en bij de praktische realisering van zorg, hulp en/of ondersteuning - Zelfstandig bijhouden van registratie - Het voeren van gesprekken zowel telefonisch als in een persoonlijk contact - Deelname aan een klankbordgroep van ervaringsdeskundige vrijwilligers - Samenwerken met de medewerkers van het V!P Een bijdrage leveren aan voorlichting en PR - Het schrijven van rapportages en jaarverslagen Functie-eisen - HBO werken denkniveau, opleiding in de sociale sector - Ruime, aantoonbare ervaring met gespreksvoering waarbij de vraag en de wens van de cliënt centraal staat - Ervaring en affiniteit met de GGz-doelgroep - Kunnen werken met vrijwilligers - Brede kennis van de sociale kaart, met name op het gebied van de geestelijke gezondheid - Vermogen om zich nieuwe kennis snel eigen te maken - Kennis van de procedures rond indicatiestelling en PGB of in staat dit op korte termijn eigen te maken - In staat om in complexe situaties passende oplossingen te vinden - Vermogen om veel verantwoordelijkheid te dragen en in grote mate zelfstandig te functioneren - In bezit van rijbewijs en auto = Persoonlijke eigenschappen - Stabiel en stress-bestendig - Grenzen kunnen stellen - Open en uitnodigende houding in de omgang met mensen Functie-inhoud - Het ondersteunen van cliënten bij het verhelderen van hun vraag, bij indicatiestelling en bij de praktische realisering van zorg, hulp en/of ondersteuning - Zelfstandig bijhouden van registratie - Het voeren van gesprekken zowel telefonisch als in een persoonlijk contact - Deelname aan een klankbordgroep van ervaringsdeskundige vrijwilligers

=

VR

=

- Samenwerken met de medewerkers van het V!P - Een bijdrage leveren aan voorlichting en PR - Het schrijven van rapportages en jaarverslagen = Functie-eisen - HBO werken denkniveau, opleiding in de sociale sector - Ruime, aantoonbare ervaring met gespreksvoering waarbij de vraag en de wens van de cliënt centraal staat - Ervaring en affiniteit met de GGz-doelgroep - Kunnen werken met vrijwilligers - Brede kennis van de sociale kaart, met name op het gebied van de geestelijke gezondheid - Vermogen om zich nieuwe kennis snel eigen te maken - Kennis van de procedures rond indicatiestelling en PGB of in staat dit op korte termijn eigen te maken - In staat om in complexe situaties passende oplossingen te vinden - Vermogen om veel verantwoordelijkheid te dragen en in grote mate zelfstandig te functioneren - In bezit van rijbewijs en auto Persoonlijke eigenschappen - Stabiel en stress-bestendig - Grenzen kunnen stellen - Open en uitnodigende houding in de omgang met mensen Arbeidsvoorwaarden Salariëring en arbeidsvoorwaarden op basis van CAO Welzijn, schaal 8, max . 2.877,--.

=

€

VS

=

24. Functieprofiel overig Inhoud en doel


Voorbeelden

=

Een voorziening cliëntondersteuning heeft naast de cliëntondersteuner ook andere medewerkers in dienst die het mogelijk maken om de voorziening draaiende te houden. De meeste voorzieningen beschikken naast de cliëntondersteuner over een baliemedewerker en een coördinator. Afhankelijk van de omvang en aard van de voorziening zijn er ook functies mogelijk als bijvoorbeeld: archiefbeheerder, secretarieel medewerker, informatiebeheerder, websitebeheerder, informatiemedewerker enz. Ook voor deze functies dient te worden beschreven wat hun specifieke taken en werkzaamheden zij hebben en welke competenties zijn vereist. Een functieprofiel verheldert naar de werknemer en de werkgever, maar ook naar de buitenwereld toe wat de wederzijdse taken en bevoegdheden zijn en heeft een arbeidsrechtelijke status. Elke taak, competentie of werkzaamheid is voorzien van een inhoudelijke toelichting en tevens wordt aangegeven waar de keuzen en dilemma´s liggen. • Houd er rekening mee dat de functietypen en de profielen per sector en voorziening kunnen verschillen. • Zorg voor (landelijke) validering van de profielen. • Draag er zorg voor dat de profielen zo veel mogelijk zijn afgestemd op de functiematrix van de CAO´s. • Zorg voor een duidelijke afbakening tussen de taken, competenties en werkzaamheden van vrijwilligers en professionals binnen de verschillende functies. • Stem de profielen af op de beroepenstructuur van de sector. • Bepaal hoe word omgegaan met de inzet van ervaringsdeskundigheid binnen de voorziening. • Functieprofiel coördinator. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > de functieprofielen voor baliemedewerker, cliëntondersteuner en coördinator • Functieprofiel baliemedewerker. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > de functieprofielen voor baliemedewerker, cliëntondersteuner en coördinator • Taakverdeling medewerkers. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 69-71. Utrecht: Trimbos-instituut.

VT

=

Voorbeeld: Functieprofiel baliemedewerker. Uit: website www.clientondersteuningggz.nl > de functieprofielen voor baliemedewerker, cliëntondersteuner en coördinator

Functieprofiel baliemedewerker Auteurs: Cora Brink, Daniëlle Meije en Margot Scholte NIZW Sociaal Beleid en Trimbos-instituut, Utrecht, 2006 Project Kwaliteitsimpuls Cliëntondersteuning GGZ Gebaseerd op verschillende in de sector gebruikte functieprofielen Inleiding Dit functieprofiel is gemaakt door NIZW Sociaal Beleid en het Trimbos-instituut in het kader van het door het Ministerie van VWS gefinancierde project Kwaliteitsimpuls cliëntondersteuning GGZ. Het vormt één geheel met de profielen voor de functies cliëntondersteuner en coördinator. De profielen mogen vrijelijk gebruikt worden door organisaties die cliëntondersteuning bieden aan mensen met psychische (psychiatrische en psychosociale) problemen, onder vermelding van bovenstaande gegevens. Een digitale versie van deze tekst kunt u opvragen via www.clientondersteuningggz.nl. Opmerkingen vooraf: • In de profielen staan per functie de kerntaken van de betreffende functionaris. In een aantal gevallen kan de baliemedewerker belast worden met taken die bij de functie cliëntondersteuner horen. De taken staan echter alleen vermeld in die functieprofielen waar ze tot de kerntaken behoren. • Zoveel steunpunten cliëntondersteuning GGZ, zoveel taakverdelingen; deze functieomschrijvingen zijn nadrukkelijk als voorbeeld en uitgangspunt bedoeld voor het maken van een eigen taakverdeling en functie-eisen. Delen van functies kunnen worden samengevoegd of taken die bij een bepaalde functie staan kunnen juist worden uitgesplitst over meerdere functies (bijvoorbeeld websitebeheerder, pr-medewerker). In de praktijk zullen ook andere functiebenamingen voorkomen, bijvoorbeeld spreekuurmedewerker in plaats van baliemedewerker. • Bij het formuleren van deze functieprofielen is uitgegaan van een ggz-steunpunt dat de functie cliëntondersteuning in de volle breedte uitvoert. Dit is in de praktijk nog niet voor alle steunpunten haalbaar. • Sommige functies, met name die van baliemedewerker, worden bij een deel van de steunpunten door vrijwilligers verricht. In verband met de continuïteit is het aan te raden dat de cliëntondersteuner(s) en coördinator betaald worden. • In de praktijk blijkt de aanwezigheid van ervaringsdeskundigheid23 een duidelijke meerwaarde te hebben voor de laagdrempeligheid en het functioneren van het steunpunt. Dit is niet als functie-eis opgenomen, omdat niet voor elke individuele medewerker van het steunpunt ervaringsdeskundigheid noodzakelijk is. Wel moet binnen het steunpunt als geheel voldoende ervaringsdeskundigheid aanwezig zijn. Het is dan ook aan te bevelen het in vacatureteksten en overige werving en selectie als duidelijke pré te vermelden. • In dit document wordt de baliemedewerker en andere medewerker aangeduid als “zij” en de cliënt als “hij”. Duidelijk is dat zowel de cliënten als hun ondersteuners van het mannelijke of vrouwelijke geslacht kunnen zijn. Doelen van deze functieprofielen • Bepalen en expliciteren van taakverdelingen • Vacatureteksten opstellen en werving in het algemeen • Aantal benodigde medewerkers per functie vaststellen en de daarvoor nodige budgetten ====================================================== OP

Ervaringsdeskundigheid betreft de combinatie van ervaringskennis die iemand zelf heeft opgedaan als cliënt van de ggz én ervaringskennis van anderen. Voorwaarde voor het functioneel inzetten van ervaringsdeskundigheid is dat een cliëntondersteuner de eigen cliëntervaring enigermate verwerkt heeft. Alleen dan kan de ervaringsdeskundige openstaan voor de verhalen van anderen en ervaringen van anderen begrijpen.

=

VU

= •

Bijdragen aan meer eenduidigheid en een duidelijker profilering van organisaties cliëntondersteuning ggz in het algemeen.

Beroepsbeschrijving Organisatie De baliemedewerker werkt binnen een steunpunt ggz. Deze organisatie biedt cliëntondersteuning aan mensen met psychische24 problemen. Individuele cliëntondersteuning omvat onder meer informeren, adviseren en kortdurende ondersteuning. Doel van de geboden dienstverlening is het ondersteunen van mensen met psychische problemen bij het (weer) zoveel mogelijk functioneren in de maatschappij en het houden of terugkrijgen van de regie over hun eigen leven. Hiertoe kunnen mensen persoonlijk, per telefoon of e-mail of schriftelijk vragen stellen op alle terreinen die voor hen relevant zijn. Over het algemeen zijn op de steunpunten cliëntondersteuning GGZ een coördinator, één of meerdere cliëntondersteuners en meerdere baliemedewerkers werkzaam. Daarnaast kunnen er bijvoorbeeld prmedewerkers, administratieve krachten of websitebeheerders ingeschakeld worden. Kern van de functie De baliemedewerker is het eerste aanspreekpunt voor bezoekers van het steunpunt. Zij zorgt dat mensen zich welkom voelen en gemakkelijk hun vraag stellen. Daarnaast ontvangt zij vragen die per post, e-mail of telefoon binnenkomen. Zij hoort de vraag aan en handelt eenvoudige informatie- en adviesvragen af. Zij stuurt mensen met meer complexe vragen door naar de cliëntondersteuner. De baliemedewerker ontvangt leiding van de coördinator en kan met inhoudelijke vragen bij de cliëntondersteuner terecht. KERNTAKEN A. Cliëntgebonden kerntaken: A1. Taken t.a.v. de individuele cliënt 1. Informatie, advies en ondersteuning • Ontvangt de cliënt • Neemt binnenkomende vragen aan, telefonisch, schriftelijk, face-to-face en per e-mail. • Luistert naar de vraag van de cliënt en vraagt door om de cliënt te helpen zijn vraag te verhelderen. • Zoekt passende informatie op, zowel op Internet als in de schriftelijke documentatie en geeft deze door aan de cliënt. • Biedt praktische ondersteuning aan de cliënt, bijvoorbeeld bij het invullen van formulieren. • Doet eventueel navraag. • Biedt een luisterend oor. • Informeert of de vraag voldoende is beantwoord. 2. Verwijzing • Beoordeelt of de vraag zelfstandig, binnen één of enkele gesprekken, kan worden afgehandeld. • Verwijst complexe cliëntvragen door naar de cliëntondersteuner. • Verwijst cliënten zonodig gericht door naar (contactpersonen van) collega-organisaties. A2. Taken t.a.v. groepswerk 3. Organiseren van cursussen en voorlichtingsbijeenkomsten • Denkt mee over thema’s voor voorlichtingsbijeenkomsten • Kan belast worden met organisatorische werkzaamheden rond voorlichtingsbijeenkomsten. ====================================================== OQ

=

Onder psychische problemen worden zowel psychiatrische als psychosociale en de combinatie van deze verstaan.

VV

=

B. Organisatiegebonden kerntaken 4. Intern en extern samenwerken • Overlegt en werkt samen met de andere baliemedewerkers, de cliëntondersteuner(s) en de coördinator. • Neemt deel aan intern overleg 5. Coördinatie 6. Kwaliteit en beleid • Werkt volgens de interne werkafspraken, • Stelt zich actief op bij het kwaliteitsbeleid en werkt actief mee aan uitvoering van gezamenlijk vastgestelde verbeterpunten • Signaleert hiaten in de dienstverlening van het steunpunt en rapporteert deze intern • Signaleert hiaten in de diensten hulpverlening op voor de bezoekers relevante terreinen en rapporteert deze intern 7. PR • Kan belast worden met ondersteunende werkzaamheden rond de PR, bijvoorbeeld het rondsturen van mailings. 8. Personeelsbeleid 9. Documentatie • Signaleert lacunes in informatie en geeft deze door aan de cliëntondersteuner. • Kan belast worden met het periodiek checken van de sociale kaart gegevens bij relevante organisaties • Kan belast worden met het bestellen, beheren en archiveren van de documentatie van het steunpunt 10. Administratie, registratie en rapportage • Registreert binnengekomen vragen • Verricht administratieve werkzaamheden ten behoeve van het steunpunt, bijvoorbeeld de post- en email-afhandeling C. Professiegebonden kerntaken 11. Deskundigheidsbevordering en profilering • Houdt de eigen deskundigheid op peil, onder meer door uit te wisselen met collega´s. • Reflecteert op haar eigen handelen • Signaleert leemtes in de eigen deskundigheid en kaart deze aan bij de coördinator. Functie-eisen 1. Kennis • MBO-niveau door studie of (werk)ervaring • Voldoende kennis van de sociale kaart en de organisatie en structuur van de geestelijke gezondheidszorg • Voldoende kennis van de sociale kaart op overige relevante terreinen van zorg en welzijn • Voldoende kennis van psychische (psychiatrische en psychosociale) problemen en behandelmogelijkheden • Voldoende ervaring met en vaardigheid in het omgaan met computers voor het uitvoeren van de vraagregistratie en overige administratieve taken. 2. Zelfstandigheid • Kan binnen de gegeven richtlijnen de werkzaamheden zelfstandig uitvoeren.

=

NMM

=

3. Sociale vaardigheden • Kan luisteren en doorvragen en beschikt over tact en invoelend vermogen. • Kan mensen met hele verschillende informatie- en adviesvragen zowel telefonisch als persoonlijk goed te woord staan. • Staat open voor vragen die niet direct duidelijk of eenduidig zijn gesteld. • Heeft ervaring met het omgaan met mensen met uiteenlopende handicaps en gedragingen. • Kan werken in teamverband • Kan adequaat omgaan met klachten en kritiek van medewerkers en cliënten. 4. Beroepshouding • • • • •

Heeft een cliëntvriendelijke en dienstverlenende houding. Neemt de cliënt en zijn vraag of probleem serieus en kan zich inleven in de situatie van de ander Is in staat keuzes van cliënten te accepteren, ook als die niet met de eigen ideeën overeenkomen Affiniteit met de rol en positie van mensen met psychische (psychiatrische en psychosociale) problemen Bereidheid kritisch naar het eigen functioneren te kijken en te leren van feedback van anderen

5. Risico´s, verantwoordelijkheden en invloed • Is verantwoordelijk voor het zorgvuldig uitvoeren van de eigen werkzaamheden. • Is zich bewust van de impact die onjuiste informatie of bejegening kan hebben op cliënten 6. Uitdrukkingsvaardigheid • Goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid, afgestemd op de cliënten. • Redelijke schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid, voor het uitvoeren van de vraagregistratie en overige administratieve taken. 8. Oplettendheid • Is opmerkzaam en zorgvuldig bij het luisteren naar vragen van cliënten, het opzoeken van informatie en het geven van informatie en advies. • Kan de grens hanteren tussen eenduidige informatie- en adviesvragen en de meer complexe ondersteuningsvragen die doorverwezen moeten worden. 9. Overige functie-eisen • Kan ordelijk werken • Is in voorkomen en gedrag correct en integer • Kan zorgvuldig omgaan met persoonlijke informatie van zowel collega´s als cliënten. 10. Inconveniënten • Krijgt te maken met tegenstrijdige belangen binnen cliëntsituaties en tussen cliënten en hulpverleners(organisaties) • Wordt geconfronteerd met complexe probleemsituaties • Er wordt een beroep gedaan op de mentale weerbaarheid en op het vermogen de eigen grenzen aan te geven.

=

NMN

=

25. Registratie opzet Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Het registreren van gegevens over de contacten die de cliëntondersteuners hebben met cliënten kan worden gebruikt voor de verantwoording naar besturen en subsidieverstrekkers en levert informatie op die kan worden gebruikt voor het beleid van de voorziening zelf. De doelen van registratie kunnen zijn: • Verantwoorden van (belang van) werkzaamheden van de voorziening. • Verantwoorden van de werkzaamheden van de cliëntondersteuners. • Maken van een databank van (informatie)vragen en antwoorden. • Inzicht in bereik van de doelgroep. • Inzicht krijgen in veel voorkomende vragen en problemen. • Beleidssignalering. • Het bijstellen van de werkwijze of het aanbod. • Benchmarking. • Ga van tevoren na welke gegevens dienen te worden geregistreerd (aantal, soort, duur van het contact, doelgroep, onderwerp van de ondersteuning, afhandeling van de hulpvraag, door wie is cliënt verwezen, cliënttevredenheid). • Stel vast welke registratiemethoden zullen worden gebruikt (open of gesloten, geautomatiseerd of op papier, continu of tijdelijk)? • Maak duidelijke afspraken (intern en naar bestuur en subsidiegever) over welke gegevens minimaal geleverd zullen worden en wat de gebruikersdoeleinden hiervan zijn. • Meulen, M. van der & Weggemans, T. (2004). Informatiemodel Ouderenadvisering. Versie 3.3. Utrecht: NIZW Zorg. • Notitie registratie. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Ćliëntinformatie en cliëntondersteuning´, 58-73. Enschede: HHM Organisatieadviseurs • Opzetten van registratie. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 147-152. Utrecht: Trimbos-instituut.

NMO

=

Voorbeeld: Opzetten van registratie. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 147-152. Utrecht: Trimbosinstituut.

8 Registratie 8.1 Inleiding Het merendeel van de informatiecentra geestelijke gezondheid houdt gegevens bij over de contacten die de voorlichters met informatievragers hebben. Dit registreren van gegevens levert informatie op die kan worden gebruikt in de evaluatie en verslaglegging aan subsidiegevers en besturen. Daarnaast levert het belangrijke informatie op die kan worden gebruikt voor het beleid van het informatiecentrum zelf. Welke doelgroepen worden bereikt en welke vragen stellen zij, zijn er veel mensen die het informatiecentrum binnenlopen of wordt er meer telefonische informatie gevraagd, op welke dagen is het het drukst? Registratie helpt een antwoord op dit soort vragen te formuleren en vormt daarnaast een richtlijn voor bijvoorbeeld aanpassingen in de personele bezetting en de voorlichtingsmaterialen die worden gebruikt. In de opzetfase worden vaak afspraken gemaakt over registratie door het informatiecentrum en subsidiegevers. Vastgelegd wordt dan welke gegevens geregistreerd moeten worden om een degelijke evaluatie mogelijk te maken. Ook na deze fase maken veel informatiecentra afspraken over registratie met bijvoorbeeld de organisatie waarvan het informatiecentrum deel uit maakt of betrokken partijen. Mogelijk wordt registratie van informatie- en adviesvragen in de toekomst nog belangrijker door actuele landelijke ontwikkelingen. Nagedacht wordt over de opzet van een financieringssysteem voor de informatie- en adviesfuncties in de gezondheidszorg. Informatiecentra vervullen deze functie. Hoe dit uitpakt is nu (nog) niet bekend. Het is denkbaar dat financiering wordt gerelateerd aan bijvoorbeeld het aantal contacten van het informatiecentrum of het soort contacten. In dit hoofdstuk worden de doelen van registratie en registratiemethoden voor informatiecentra geestelijke gezondheid uitgewerkt.

8.2 Doel van registratie Uit het bovenstaande blijkt dat het registreren van gegevens verschillende doelen kan dienen. • Verantwoorden (van het belang) van werkzaamheden. Het belang van het informatiecentrum wordt inzichtelijk gemaakt in verslaglegging in de vorm van jaarverslagen, artikelen, rapportages aan subsidiegevers. Door het toevoegen van cijfers kunnen indrukken worden onderbouwd. Bijvoorbeeld: ‘In 1999 groeide het aantal contacten ten opzichte van 1998 met 571 verder uit tot 2.697. Steeds meer mensen blijken dus de weg naar het Informatiecentrum gevonden te hebben. Een goede reden om het project voort te zetten.’ • Verantwoorden werkzaamheden van de voorlichters Bijvoorbeeld: ‘In 35% van de informatie- en adviesaanvragen ging het om aanvragen voor folders en brochures. Gemiddeld zijn de voorlichters met vragen van deze aard 10 minuten per contact bezig. In 47% van de vragen Voorbeeld in bijlage waren de voorlichters vooral bezig met het bieden van een luisterend oor en emotionele ondersteuning.’ Evaluatieverslag project Informatiecentrum Geestelijke • Maken van een databank van antwoorden of oplossingen die Gezondheid. Arnhem september de voorlichters geven. In de al draaiende informatiecentra 1998.

=

NMP

=

•

•

•

•

•

=

wordt hier momenteel nog niet mee gewerkt maar door organisaties als Korrelatie en SOS telefonische hulpdienst zijn hier positieve ervaringen mee opgedaan. Bijvoorbeeld: ‘Informatievrager was door de behandelaar geïnformeerd over de gestelde diagnose: schizofrenie. De informatievrager is nu op zoek naar meer informatie over het ziektebeeld. Heb hem volgens de standaardprocedure gewezen op de themamap ‘schizofrenie’ en hem de relevante brochures van de Nederlandse Vereniging van Psychiatrie en Anoïksis meegegeven. Hem verteld dat hij indien gewenst terug kan komen voor meer diepgaande informatie.’ Inzicht krijgen in het bereik van de doelgroepen. Als een informatiecentrum geestelijke gezondheid zich als doel heeft gesteld om de advies- en informatiefunctie uit te voeren voor de doelgroep cliënten is het ook goed om te weten of deze doelgroep in voldoende mate bereikt wordt. Bijvoorbeeld: ‘Uit de kwartaalregistraties blijkt dat in 197 van de 603 gevallen de vraag afkomstig was van cliënten of ex-cliënten.’ Inzicht krijgen in veel voorkomende problemen of vragen. Door (het onderwerp van) de vraag te registreren verkrijgt het informatiecentrum gegevens die gebruikt kunnen worden bij bijvoorbeeld het bestellen van voorlichtingsmateriaal. Bijvoorbeeld: ‘Het afgelopen jaar zijn er relatief veel vragen gesteld over ADHD en het autistisch spectrum. Momenteel heeft het informatiecentrum weinig voorlichtingsmateriaal voor cliënten over deze onderwerpen. We zullen onze collectie dan ook uitbreiden met schriftelijk voorlichtingsmateriaal en beeldmateriaal over deze onderwerpen.’ Uitoefenen signaleringsfunctie. Informatiecentra die deze functie uitvoeren, moeten onderbouwd kunnen aangeven welke trends ze signaleren of welke hiaten er zijn in het zorgaanbod. Bijvoorbeeld: ‘Uit de vragen van de bezoekers van het informatiecentrum blijkt dat er veel behoefte is aan Voorbeeld in bijlage structurele ondersteuning in de vorm van een artikel Informatiecentrum geestelijke Gezondheid ’slotgenotencontact of spreekuur voor familieleden van Hertogenbosch. cliënten met een borderline persoonlijkheidsstoornis. Uit de sociale kaart blijkt dat er in de regio geen initiatieven op dit gebied bestaan.’ Kunnen doen van gerichte aanpassingen in werkwijzen of het aanbod van het informatiecentrum. Registratie wordt dan ingezet als hulpmiddel voor kwaliteitsverbetering of voor toetsing van het gevoerde beleid. Bijvoorbeeld: ‘Er is een duidelijk stijgende lijn waarneembaar in het aantal e-mail-contacten. Verwacht wordt dat deze trend zich voortzet en verder uit zal breiden. De voorlichters zijn niet specifiek getraind in het beantwoorden per e-mail. Om de kwaliteit van de dienstverlening via de computer te bevorderen ontvangen alle voorlichters in 2002 een cursus ‘Werken met internet, deel 1’.’ Vergelijken tussen verschillende informatiecentra in het kader van kwaliteitsbeleid (benchmarking) mogelijk te maken. Naarmate het aantal informatiecentra toeneemt, groeit ook de behoefte aan afstemming en vergelijking van werkwijzen, doelgroepen, hulpvragen enzovoort. Registratie kan hiervoor worden ingezet. Bijvoorbeeld: ‘Uit de vergelijking van de registraties van informatiecentra X, Y en Z blijkt dat informatiecentrum X een groter aantal contacten scoort dan Y en Z. Informatiecentrum Y bereikt meer mensen uit de doelgroep allochtonen dan X en Z. Een verklaring hiervoor is gevonden in het feit dat Y beschikt over allochtone voorlichters en een spreekuur voor allochtonen.’

NMQ

=

8.3 Welke gegevens registreren? Voordat de registratie kan starten moet het doel van het bijhouden van de gegevens duidelijk geformuleerd zijn. Dit dient ook regelmatig geëvalueerd te worden. Registreer enkel relevante informatie, dat wil zeggen informatie welke bijdraagt aan het geformuleerde doel. De huidige informatiecentra registreren onder meer de volgende gegevens: • Het aantal contacten Het aantal mensen dat het informatiecentrum bezoekt, belt, e-mailt of op een andere manier contact zoekt, wordt geregistreerd. Dit kan door eenvoudigweg te tellen. Soms kan het wenselijk zijn om meer te weten dan het totale aantal contacten alleen. Bijvoorbeeld het aantal contacten per dag(-deel) of het aantal contacten per voorlichter. • Het soort contact Verder onder te verdelen in de wijze waarop contact wordt gezocht met het informatiecentrum (per telefoon, per brief of per e-mail, of het IGG binnenlopen) en de soort vraag die wordt voorgelegd (vraag om informatie of advies, luisterend oor, afspraak voor het spreekuur enzovoort). • De doelgroep In veel gevallen wordt de doelgroep waartoe de vrager behoort (cliënt, familielid, student, hulpverlener), de leeftijd (eventueel onderverdeeld in categorieën) en de nationaliteit van de vrager geregistreerd. Als persoonlijke gegevens worden geregistreerd, houd dan rekening met de bepalingen opgenomen in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. • De duur van het contact Het gaat hier om de tijd die de voorlichter is bezig geweest met de vraag. Afgesproken kan worden dat alleen de directe contacttijd tussen de vrager en de voorlichter wordt geregistreerd of de totale afhandeltijd die de voorlichter is bezig geweest bijvoorbeeld met het opzoeken van de informatie, het kopiëren (let op auteursrechten) van deze informatie en deze versturen. • Het onderwerp waar de vraag betrekking op heeft Het registreren van deze categorie gegevens geeft inzicht in de informatiebehoefte en hulpvragen van de bezoekers. Gaat het bijvoorbeeld om informatie over ziektebeelden (uitgesplitst in een aantal hoofdcategorieën), rechtspositie, behandelmogelijkheden, vrije tijdsbesteding. De ervaring leert dat een vraag vaak over meerdere onderwerpen gaat. Maak om dit te ondervangen afspraken over bijvoorbeeld het aantal onderwerpen dat geregistreerd wordt. Bijvoorbeeld: Mevrouw is voor haar dochter die lijdt aan een angststoornis door vroeger seksueel misbruik op zoek naar een therapiegroep. Als onderwerpen kunnen dan worden genoemd: seksueel misbruik, angststoornissen, en behandelmogelijkheden. Hoofdonderwerp is behandelmogelijkheden. • De afhandeling van de vraag Registratie van de afhandeling van de vraag geeft inzicht in de wijze waarop de bezoekers geïnformeerd worden en welke voorlichtingsvormen aanspreken. Maken voorlichters bijvoorbeeld gebruik van de computer om antwoorden te vinden of vinden bezoekers het prettig om videobanden te kunnen bekijken? Momenteel wordt in weinig informatiecentra de inhoud van het antwoord geregistreerd. Registratie van de afhandeling van de vraag kan bijdragen aan kwaliteitsverbetering, verbetering van de efficiëntie en standaardisering van antwoorden. Ook kan het hulpmiddel zijn bij het inwerken van nieuwe voorlichters. Uitgangspunt bij de dienstverlening van informatiecentra moet echter altijd de individuele hulpvraag van de bezoeker zijn. Een basisantwoord kan hierbij helpen, maar ga na of daarnaast nog aanvullende informatie of advies nodig is om de hulpvraag volledig te beantwoorden. • De wijze waarop de informatiezoeker op de hoogte is van het informatiecentrum =

NMR

=

•

Het bijhouden van deze gegevens geeft aan hoe bekend het informatiecentrum is en welke PRmiddelen effect hebben bij de verschillende doelgroepen. De tevredenheid van de bezoeker Mogelijkheden voor registratie zijn een rapportcijfer vragen, bijhouden wat de informatiedragers met het advies hebben gedaan of een wensenboek waarin gebruikers hun wensen ten aanzien van het informatiecentrum kunnen opschrijven.

8.4 Registratiemethoden In het bovenstaande is een beeld geschetst van het mogelijk nut van registratie en gegevens die geregistreerd kunnen worden. Als een besluit is genomen over de vragen die middels de registratie beantwoord dienen te worden (doel van de registratie) en de gegevens die daartoe bijgehouden gaan worden (inhoud van de registratie) dan is het tijd om een passende methode te kiezen.

Voorbeelden in bijlage Registratieformulier informatiecentrum geestelijke gezondheid ‘s-Hertogenbosch Geautomatiseerde registratiemethode Hulpotheek Eindhoven

8.4.1 Open of gesloten? Op basis van het doel en de te registeren gegevens kan worden Voorbeeld in bijlage gekozen voor een open of gesloten registratiemethode. Bij een Registratieformulier Wegwijs open registratiemethode, bijvoorbeeld in de vorm van een Informatiewinkel Utrecht dagboek, schrijven de voorlichters zelf een registratieverslag. Voordelen zijn dat veel informatie kan worden genoteerd en een goed beeld wordt verkregen van de gang van zaken binnen het informatiecentrum. Nadelen zijn het arbeidsintensieve karakter van deze wijze van registeren en het verwerken van de registraties en de moeilijkheid om de registratie te structureren. Hulpmiddel hierbij kan zijn een aantal vragen te formuleren waarop een antwoord moet worden gegeven. Minder arbeidsintensief en gestructureerder is het gebruik van gesloten registratieformulieren. De registratie verloopt dan via het aankruisen van een aantal vooraf vastgestelde opties. De informatiedichtheid van deze registraties is beperkter dan bij een open registratiemethode. Om dit te ondervangen kan een combinatie worden gemaakt waarbij naast vastgestelde antwoordopties een ruimte open blijft voor aanvullende informatie.

8.4.2 Geautomatiseerd of op papier? Registratie kan op papier of geautomatiseerd gebeuren. Dit is in de eerste plaats een financiële afweging. De kosten van papieren registratie zijn beperkt, voor een geautomatiseerde registratie zijn de kosten hoger. Uit de inventarisatie van het Landelijk Netwerk blijkt dat de informatiecentra die registreren dit in de meerderheid van de gevallen ook op papier doen. Een keuze voor papier of automatisering is echter ook afhankelijk van het doel. Als het informatiecentrum een databank wil ontwikkelen voor standaardisatie van de behandeling van informatie- en adviesvragen is het gebruik van een geautomatiseerde registratiemethode aan te bevelen. Hetzelfde geldt voor informatiecentra die een systeem willen opzetten voor benchmarking. Geautomatiseerde systemen kunnen eenvoudiger aan elkaar worden gekoppeld dan papieren systemen waardoor vergelijking wordt vereenvoudigd.

=

NMS

=

8.4.4 Continu of tijdelijk? Afhankelijk van het doel van de registratie en het soort geregistreerde gegevens wordt een keuze gemaakt voor continue of tijdelijke registratie. Bij een continue registratie worden over ieder contact bepaalde gegevens bewaard. Voordeel van continue registratie is dat het een goede afspiegeling van de dagelijkse gang van zaken vormt. Omdat registratie een vast onderdeel van het takenpakket van de voorlichters is, wordt de kans op het vergeten van de registratie verkleind. Nadeel is de arbeidsintensiviteit van het continue registreren en het verwerken van de registraties. Tijdelijke registratie kan wellicht ook voldoende informatie geven bijvoorbeeld als het doel is het verkrijgen van informatie over hoe een nieuwe folder wordt ingezet.

=

NMT

=

26. Protocol agressie, geweld, seksuele intimidatie Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Voor agressie, geweld en seksuele intimidatie wordt doorgaans een apart protocol opgesteld, los van een klachtenreglement en een gedragscode die de voorziening heeft. Dit heeft alles te maken met de ernst van dit type grensoverschrijdend gedrag en de gevolgen die dit kan hebben voor het slachtoffer. Een protocol kan er als volgt uit zien: • Definities (visie, intentieverklaring van de voorziening cliëntondersteuning, wat wordt verstaan onder agressie, geweld en seksuele intimidatie). • Algemene bepalingen en uitgangspunten. • Hoe te handelen bij (vermoedens van) agressie, gewedl en seksuele intimidatie. • Omschrijving en taken vertrouwenspersoon. De feitelijke handelwijze bij (vermoeden van) agreesie, geweld en seksuele intimidatie omvat doorgaans: • Melden van een vermoeden. • Beoordeling van een melding. • Werkwijze klachtencommissie. • Opvang en begeleiding. • Maatregelen gedurende het onderzoek. • Communicatie over de zaak. • Vaststelling van agressie, geweld en seksuele intimidatie. • Maatregelen na vaststelling. • Rehabilitatie. • Evaluatie van een zaak. • Uitgangspunten van de voorziening cliëntondersteuning inzake seksuele intimidatie. • Maak een helder onderscheid tussen agressie, geweld of seksuele intimidatie tussen: cliënt en een derde van buiten de organisatie, cliënten onderling, van medewerker naar cliënt, van cliënt naar medewerker, medewerkers onderling. Dit kan op sommige punten een nadere specificering nodig maken van het protocol. • Zorg voor een goede afstemming met klachtenreglement en privacyreglement. • Stel vast hoe de registratie en dossiervorming rond meldingen dient te gebeuren. • Besteedt aandacht aan de vraag hoe te handelen bij meldingen die betrekking hebben op managers c.q directieleden. • Model protocol seksuele intimidatie (MEE Nederland). Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected]. • Interne regeling agressie, geweld en seksuele intimidatie. Sociaal Raadslieden Werk (2000). Utrecht: Mogroep.

NMU

= Voorbeeld: Interne regeling Agressie, Geweld en Seksuele intimidatie. Sociaal Raadslieden Werk. Utrecht: Mogroep.

Protocol agressie, geweld en seksuele intimidatie

Onderwerp: agressie, geweld en seksuele intimidatie Bestemd voor: alle medewerkers MDF Datum laatste wijziging: 1 januari 2001 Contactpersonen: directe leidinggevende directie MDF vertrouwenspersoon

1. Inleiding 1.1 Uitgangspunten Iedere agressieve, gewelddadige of seksueel intimiderende bejegening is er één te veel. MDF wil zijn medewerkers daartegen beschermen. Het management heeft op grond van de Arbowet de verplichting agressie, geweld en seksuele intimidatie zoveel mogelijk te voorkomen. Wanneer dat onverhoopt niet lukt, dient het management ervoor te zorgen: § dat het onmiddellijk stopt; § dat slachtoffers goed worden opgevangen; § dat klachten zorgvuldig worden behandeld en afgedaan; In deze nota wordt ingegaan op wat onder agressie, geweld en seksuele intimidatie wordt verstaan en op de maatregelen om het te bestrijden. 1.2 Reikwijdte Het in deze nota geformuleerde beleid heeft zowel betrekking op de relatie hulpverlener-cliënt als op de relatie tussen medewerkers onderling, ongeacht hun hiërarchische positie. 1.3 Meldingsplicht. Agressie, geweld en seksuele intimidatie zijn onderwerpen waarbij schaamte, onmacht en afhankelijkheid vaak een belangrijke rol spelen. Hierdoor kan de bereidheid van een slachtoffer om er melding van te maken of er met een directe collega of leidinggevende over te spreken negatief worden beïnvloed. Om de drempel voor diegenen die er liever niet met een collega of leidinggevende over praten te verlagen is in overleg met de OR een vertrouwenspersoon aangesteld. De vertrouwenspersoon heeft een onafhankelijke positie binnen of buiten de organisatie. Om het belang van melding te onderstrepen geldt bij MDF een meldingsplicht voor alle medewerkers. Medewerkers zijn verplicht elk geval van agressie, geweld of seksuele intimidatie onmiddellijk bij de direct leidinggevende, de directie of de vertrouwenspersoon te melden. De meldingsplicht heeft niet alleen betrekking op de eigen persoon. Er is ook een meldingsplicht voor ieder die vermoedt dat een collega te maken heeft met agressie, geweld en seksuele intimidatie. 1.4 Meldingsprocedure A. Melding door de cliënt. Als de melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie afkomstig is van een cliënt, is de opvang en steun voor de cliënt het eerste aandachtspunt. Degene bij wie het slachtoffer zich meldt mag NOOIT beloven dat dit niet met anderen zal worden

=

NMV

= besproken. De melding dient onmiddellijk te worden doorgegeven aan de direct leidinggevende, de directie of de vertrouwenspersoon. B. Melding door een collega. Wanneer een medewerker agressie, geweld en seksuele intimidatie door een collega constateert, is hij/zij verantwoordelijk voor melding hiervan aan de direct leidinggevende, de directie of de vertrouwenspersoon. C. Melding door een medewerker (= slachtoffer) Wanneer een medewerker agressie, geweld en seksuele intimidatie ondergaat, door wie dan ook gepleegd, is hij/zij verantwoordelijk voor melding hiervan aan de direct leidinggevende, de directie of de vertrouwenspersoon

2. Definities van agressie, geweld en seksuele intimidatie Medewerkers kunnen, afhankelijk van hun werkplek, met meerdere vormen van agressie, geweld en seksuele intimidatie te maken krijgen. Daarbij gaat het niet alleen om daadwerkelijk fysiek lastigvallen, maar vooral ook om psychische vormen van intimidatie: bedreigen, uitschelden, pesten of kleineren. 2.1 Agressie en geweld Onder agressie en geweld worden verstaan: voorvallen waarbij een werknemer of cliënt psychisch en/of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen op de werkplek of elders in verband met het werk. In deze nota onderscheiden we de volgende verschijningsvormen: § fysiek geweld, gericht op het lichaam, onder andere schoppen, slaan, verwonden, vastgrijpen; § psychisch geweld, onder andere lastigvallen, dreigen met geweld, chantage, onder druk zetten, irriteren, achtervolgen; § discriminatie in woord of gedrag; § verbaal geweld (voor zover niet vermeld onder de voorafgaande categorieën), onder andere het uiten van bedreigingen, uitschelden; specifiek voor medewerkers: § vormen van geweld tegen de organisatie waardoor individuele medewerkers zich onveilig of bedreigd voelen; § vormen van geweld in de omgeving van de werkplek waardoor medewerkers zich onveilig of bedreigd voelen. 2.2 Seksuele intimidatie Onder seksuele intimidatie wordt verstaan: ongewenste seksuele toenaderingen, verzoeken om seksuele gunsten of ander ongewenst verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag van seksuele aard 2.3 Wie bepaalt of er sprake is van (seksuele) intimidatie ? Bij (seksuele) intimidatie gaat het niet om de bedoelingen van de dader, maar om hoe zijn/haar gedrag overkomt. Mensen hebben het recht hun eigen grenzen te stellen in de omgang met elkaar. Bescherming tegen (seksuele) intimidatie vraagt dan ook allereerst respect voor datgene wat de betrokkene heeft ervaren.

3 Klachtenprocedure bij agressie, geweld en seksuele intimidatie door een medewerker Na ontvangst van een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een medewerker worden de volgende stappen gezet: 1. Uitgangspunt is dat MDF-medewerkers zich correct gedragen, zowel ten opzichte van hun cliënten als ook ten opzichten van

=

NNM

= hun collega’s; 2. Degene die een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een medewerker ontvangt zorgt voor eerste opvang van het slachtoffer; indien het slachtoffer een cliënt is wordt deze onmiddellijk op de hoogte gebracht van het bestaan van de onafhankelijke vertrouwenspersoon; 3. Degene die een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een medewerker ontvangt, geeft deze onverwijld door aan de direct leidinggevende, de directie of de vertrouwenspersoon; 4. De directie of de vertrouwenspersoon draagt zorg, voor verdere opvang en begeleiding van het slachtoffer; indien relevant wordt het slachtoffer, evt. in overleg met de bedrijfsarts, in de gelegenheid gesteld een medisch onderzoek te ondergaan; 5. De directie of de vertrouwenspersoon beziet, in overleg met het slachtoffer, de mogelijkheid van een informele afdoening; 6. De directie of de vertrouwenspersoon wijst het slachtoffer op de mogelijkheid een formele klacht in te dienen en biedt daarbij zonodig ondersteuning; 7. De directie of de vertrouwenspersoon wijst het slachtoffer op de mogelijkheid om aangifte te doen bij de politie; 8. Directie of de vertrouwenspersoon nemen een melding of klacht in behandeling, ook als die niet van het slachtoffer zelf afkomstig is. Alleen anonieme meldingen of klachten worden niet in behandeling genomen; 9. Elke formele klacht wordt behandeld volgens het MDF klachtenreglement (relatie cliënt-medewerker MDF) of de interne klachtenregeling (relatie medewerkers MDF onderling). Aanvullend op het klachtenreglement en interne klachtenprocedure geldt, dat directie of de vertrouwenspersoon in geval van agressie, geweld en seksuele intimidatie altijd een gedegen onderzoek instellen. In dat kader wordt de beschuldigde partij op de hoogte gesteld van de klacht en worden alle partijen gehoord om de ware toedracht te achterhalen. Van alle gesprekken wordt een schriftelijk verslag gemaakt dat door de geïnterviewden moet worden goedgekeurd. 10. Hangende het onderzoek en conform het bepaalde in de CAO Welzijnswerk kan de directie de beklaagde schorsen of op nonactief stellen; 11. Rehabilitatie: wanneer de onschuld van de beklaagde is komen vast te staan wordt de betrokken medewerker die voor de duur van het onderzoek was geschorst door de directie in ere in zijn functie hersteld. 12. De medewerker die een klacht indient, mag daarvan geen nadelige gevolgen in de werksituatie ondervinden, ook niet indien een klacht te goeder trouw is ingediend, maar als ongegrond wordt beoordeeld; 13. Wanneer de ernst van de geconstateerde feiten daartoe aanleiding geeft, neemt de directie maatregelen van arbeidsrechtelijke aard. Maatregelen kunnen afhankelijk van de ernst van de feiten variëren van een officiële berisping tot (tijdelijke) overplaatsing, schorsing of ontslag; 14. De klager wordt steeds op de hoogte gehouden van de maatregelen die getroffen zijn; 15. De interne behandeling van een klacht laat onverlet het recht van de klager om een aanklacht in te dienen bij de (zeden)politie en eventueel een civielrechtelijke procedure aan te spannen. Tenzij opschorting in het belang van strafrechterlijk onderzoek geboden is, wordt in dat geval het intern onderzoek voorgezet en worden eventuele sancties gecontinueerd. Na een rechterlijke uitspraak zullen de oordelen en maatregelen van MDF jegens de beklaagde opnieuw worden bezien; 16. Afhankelijk van de ernst van de situatie en het advies van een juridisch adviseur kunnen de aan een civielrechtelijke procedure verbonden kosten, waaronder die voor juridische bijstand van de klager, door MDF worden betaald. 17. De directie en vertrouwenspersoon houden een registratie bij van de bij hen binnengekomen meldingen en klachten en doet jaarlijks (geanonimiseerd) verslag aan de OR en de arbocoördinator van het aantal meldingen en klachten, de aard van de klachten, de maatregelen die genomen zijn ter voorkoming en bestrijding van agressie, geweld en seksuele intimidatie en het succes daarvan; 4. Klachtenprocedure bij agressie, geweld en seksuele intimidatie door een cliënt Na ontvangst van een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een cliënt worden de volgende stappen gezet: 1. Uitgangspunt is dat MDF zo goed mogelijk borg staat voor de veiligheid van het welzijn van medewerkers in de werksituatie; 2. Indien een medewerker zich onprettig voelt bij of bedreigd voelt door een cliënt, zonder dat er direct aanleiding is tot een formele melding of klacht, helpt de direct leidinggevende bij het zoeken naar oplossingen; 3. Een medewerker die geconfronteerd wordt met agressie, geweld of seksuele intimidatie door een cliënt mag het contact met de cliënt onmiddellijk staken. Direct daarna dient de medewerker de direct leidinggevende of de vertrouwenspersoon hierover te informeren. 4. Degene die een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een cliënt ontvangt zorgt voor eerste opvang van het slachtoffer; 5. De direct leidinggevende (of de vertrouwenspersoon) en de medewerker maken afspraken of en op welke wijze de betreffende cliënt wordt benaderd. Indien de medewerker dat wenst, heeft de sectormanager (of de vertrouwenspersoon) na overleg met de directie binnen één week een gesprek met de betreffende cliënt. De beslissing over de aanwezigheid van de medewerk(st)er bij dat gesprek ligt uitsluitend bij de laatstgenoemde. 6. De direct leidinggevende (of de vertrouwenspersoon in overleg met de directie) kan een andere medewerker verzoeken om de betrokken cliënt over te nemen. Wordt ook deze medewerker lastig gevallen, dan kunnen door de direct leidinggevende of de directie verdergaande maatregelen worden genomen, zoals: § voor zover dat nog niet heeft plaatsgevonden, een gesprek met de cliënt;

=

NNN

= § een schriftelijke waarschuwing dat bij een volgende klacht de hulp wordt beëindigd; § in het uiterste geval het beëindigen van de zorgverlening (volgens de in de nota beëindiging zorgverlening beschreven procedure); 7. Degene die een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een cliënt ontvangt wijst het slachtoffer op de mogelijkheid een formele klacht in te dienen en biedt daarbij zonodig ondersteuning; 8. De directie of vertrouwenspersoon wijst het slachtoffer op de mogelijkheid om aangifte te doen bij de politie; 9. Degene die een melding van agressie, geweld en seksuele intimidatie door een cliënt ontvangt neemt een melding of klacht in behandeling, ook als die niet van het slachtoffer zelf afkomstig is. Alleen anonieme meldingen of klachten worden niet in behandeling genomen; 10. Elke formele klacht wordt behandeld volgens het MDF klachtenreglement (relatie cliënt-medewerker MDF). Aanvullend op het klachtenreglement geldt, dat directie of vertrouwenspersoon ingeval van agressie, geweld en seksuele intimidatie altijd een gedegen onderzoek instellen. In dat kader wordt de beschuldigde partij dader op de hoogte gesteld van de klacht en worden alle partijen gehoord om de ware toedracht te achterhalen. Van alle gesprekken wordt een schriftelijk verslag gemaakt dat door de geïnterviewden moet worden goedgekeurd. 11. De medewerker mag geen nadelige gevolgen in de werksituatie ondervinden van het bespreken van aangelegenheden of het staken van werkzaamheden ingevolge dit beleid. 12. Personen bij wie de klachten terechtkomen (sectormanagers, vertrouwenspersoon) geven deze in het kort (wie, wat, waar) door aan de directie. De directie houdt een (vertrouwelijke) administratie bij van klachten over cliënten. Dit ter voorbereiding van medewerkers bij een eventuele volgende inzet en in verband met eventuele procedures bij het staken van de werkzaamheden bij de cliënt. Bedoelde administratie is alleen toegankelijk voor de directie, sectormanagers en de vertrouwenspersoon. 13. Op basis van de gegevens uit de vertrouwelijke klachtenadministratie maakt de directie jaarlijks een geanonimiseerde verslag voor de OR en de arbocoördinator. In dat verslag staat informatie over het aantal klachten, de aard ervan en informatie over wat er met de klachten is gebeurd. Ook ontvangen signalen, opmerkingen en vragen worden verwerkt in het verslag. Doel van dit verslag is inzicht te krijgen in knelpunten of manco's in het beleid en zonodig aanvullende maatregelen te treffen; 14. De interne behandeling van een klacht laat onverlet het recht van de klager om een aanklacht in te dienen bij de (zeden)politie en eventueel een civielrechtelijke procedure aan te spannen. Tenzij opschorting in het belang van strafrechterlijk onderzoek geboden is, wordt in dat geval het intern onderzoek voorgezet en worden eventuele sancties gecontinueerd. Na een rechterlijke uitspraak zullen de oordelen en maatregelen van MDF jegens de beklaagde opnieuw worden bezien; 15. Afhankelijk van de ernst van de situatie en het advies van een juridisch adviseur kunnen de aan een civielrechtelijke procedure verbonden kosten, waaronder die voor juridische bijstand van de klager, door MDF worden betaald.

5. Communicatie 5.1 externe communicatie Het besluit om al dan niet in te gaan op journalistieke belangstelling of zelf de publiciteit te zoeken is voorbehouden aan de directie. Als woordvoerder treedt de directeur of een door deze aangewezen medewerker op. 5.2 interne communicatie Een beschuldiging van agressie, geweld of seksuele intimidatie kan veel onrust veroorzaken. Afhankelijk van de situatie en de voortgang van de procedure zal de directie bepalen of en op welke wijze de organisatie geïnformeerd wordt. Indien de OR daartoe besluit, wordt de inhoud van het jaarlijks verslag van de directie en/of de vertrouwenspersoon geheel of gedeeltelijk voor alle medewerkers openbaar gemaakt. Vastgesteld voor de directie op 31 oktober 2000.

=

NNO

=

27. Privacyreglement Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Na de instelling van de wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) is het hebben van een privacyreglement voor instellingen niet meer verplicht. Ter bewaking en bevordering van kwaliteit is een dergelijk reglement evenwel gewenst en geschikt. Het dient dan als een praktische uitwerking van de WBP op het niveau van de voorziening. Het biedt managers, medewerkers, administratief personeel en cliënten duidelijkheid in hoe er met persoonsgegevens wordt omgegaan. Een privacyreglement kent meestal een opbouw die vergelijkbaar is aan het onderstaande: • Begripsbepalingen. • Reikwijdte van het reglement. • Doel van het reglement. • Vertegenwoordiging van cliënt door wettelijk verantwoordelijken van de cliënt. • Voorwaarden voor rechtmatige verwerking van persoonsgegevens. • Verwerking van persoonsgegevens en informeren van betrokkenen. • Verstrekken van persoonsgegevens aan derden. • Recht op inzage en afschriften van opgenomen persoonsgegevens. • Recht op aanvulling, correctie, afscherming, verwijdering, vernietiging van opgenomen persoonsgegevens. • Bewaartermijn. • Beveiliging. • Klachten. • Wijzigingen, inwerkingtreding, inzage van het reglement. • Besef dat een privacyreglement geen rechtstreeks antwoord geeft op concrete situaties waar medewerkers mee te maken krijgen. • Sluit in het privacyreglement aan bij begrippenkader WBP en laat dit op juistheid controleren door een bedrijfsjurist. • Het reglement dient van toepassing te zijn op zowel papieren als elektronische persoonsgegevens. • Check goed welke specifieke privacymaatregelen van toepassing zijn op het werken met geautomatiseerde informatiesystemen. • Sluit aan bij de richtlijnen inzake de dossiervorming. • Vertaal het privacyreglement naar een eenvoudige brochure voor cliënten. • Model privacyreglement voor MEE-organisaties. Voor meer informatie: MEE Nederland, tel.nr. (030) 236 37 07 of [email protected]. • Privacy en beroepsgeheim. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, 36a-36n. Utrecht: NIZW Zorg. • Privacyreglement (2003). Hoofddorp: Stichting Meerwaarde.

NNP

=

mofs^`vobdibjbkq= = = = = = = = = = = = VOOR De werksoorten: Kinderwerk, Jongerenwerk, Ouderenwerk, Opbouwwerk, Sociaal Raadsliedenwerk, overige beroepskrachten VAN De Stichting Meerwaarde Dokter van Dorstenstraat 1 2132 JR Hoofddorp = = = = = = = = = = = = = = = = = Hoofddorp, april 2003 = = = = = = = = = = = = =

=

NNQ

=

Vooraf De wet bescherming persoonsgegevens (WBP) vervangt de Wet persoonsregistraties (WPR). Daarmee wordt voldaan aan de verplichting om de nationale privacywetgeving aan te passen aan een Europese Richtlijn. De WPR verplichtte de instelling tot het maken van een privacyreglement, maar dan aangepast aan de nieuwe wet, voor handen te hebben.

Begripsomschrijvingen 1. Persoonsgegevens: elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. 2. Zorggegevens: persoonsgegevens die direct of indirect betrekking hebben op de lichamelijke of de geestelijke gesteldheid van betrokkenen, verzameld door een beroepsbeoefenaar in het kader van zijn beroepsuitoefening. 3. Verwerking van persoonsgegevens: elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens, waaronder in ieder geval het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, alsmede het afschermen, uitwissen of vernietigen van gegevens. 4. Verstrekken van persoonsgegevens: het bekend maken of ter beschikking stellen van gegevens. 5. Verzamelen van persoonsgegevens: het verkrijgen van persoonsgegevens. 6. Bestand: elk gestructureerd geheel van persoonsgegevens, ongeacht of dit geheel van gegevens gecentraliseerd is of verspreid is op een functioneel of geografisch bepaalde wijze, dat volgens bepaalde criteria toegankelijk is en betrekking heeft op verschillende personen. 7. Verantwoordelijke: de natuurlijke persoon, rechtspersoon of ieder ander die of het bestuursorgaan dat, alleen of tezamen met anderen, het doel van en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens vaststelt. 8. Bewerker: degene die ten behoeve van de verantwoordelijke persoonsgegevens verwerkt, zonder aan zijn rechtstreeks gezag te zijn onderworpen (bijvoorbeeld een salarisadministratiekantoor). 9. Betrokkene: degene op wie een persoonsgegeven betrekking heeft of zijn vertegenwoordiger. 10. Derde: ieder, niet zijnde de betrokkene, de verantwoordelijke, de bewerker, of enig persoon die onder rechtstreeks gezag van de verantwoordelijke of de bewerker gemachtigd is om persoonsgegevens te verwerken (bijvoorbeeld een arts). 11. Ontvanger: degene aan wie de persoonsgegevens worden verstrekt. 12. Toestemming van de betrokkene: elke vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting, waarmee de betrokkene aanvaardt dat hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. 13. Het College Bescherming Persoonsgegevens: het College dat tot taak heeft toe te zien op de verwerking van persoonsgegevens. 14. Klachtencommissie: de commissie ingesteld overeenkomstig de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. 15. Vertegenwoordiger: de ouder(s) die het ouderlijk gezag uitoefenen, dan wel de voogd van betrokkene.

=

NNR

=

Algemene bepalingen 1. Reikwijdte Dit reglement is van toepassing op de geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens, alsmede de niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen of die bestemd zijn om daarin te worden opgenomen. 2. Doel 1. Het doel van dit reglement is een praktische uitwerking te geven van de bepalingen van de Wet bescherming persoonsgegevens, verder te noemen WBP. 2. Dit reglement is van toepassing binnen Stichting Meerwaarde, te Hoofddorp en heeft betrekking op de in bijgaand overzicht genoemde verwerkingen van persoonsgegevens. Dit overzicht vormt één geheel met dit reglement.25 3. Vertegenwoordiging 1. Indien de betrokkenen jonger is dan twaalf jaar, treden de ouders, die het ouderlijk gezag uitoefenen, dan wel de voogd in plaats van de betrokkene. 2. Hetzelfde geldt voor de betrokkene die de leeftijd van twaalf tot achttien jaar heeft en niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen terzake. 3. Indien de betrokkene in de in de leeftijdscategorie van twaalf tot zestien valt en in staat is tot een redelijke waardering van zijn belangen, treden naast de betrokkene zelf diens ouders of voogd op. 4. Een betrokkene van 16 jaar en ouder die in staat is tot een redelijke waardering van zijn belangen geheel handelingsbekwaam en hoeft zich niet te laten vertegenwoordigen. 5. Indien de betrokkene ouder is dan achttien jaar en niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen terzake, treedt in volgorde als hier weergegeven , als vertegenwoordiger voor hem op26: . indien de betrokkene onder curatele staat of ten behoeve van hem het mentorschap is ingesteld; de curator of mentor; . indien de betrokkene deze schriftelijk heeft gemachtigd, de persoonlijk gemachtigde; . indien de persoonlijk gemachtigde ontbreekt of niet optreedt; de echtgenoot of andere levensgezel van de betrokkene; . indien deze persoon dat niet wenst op ontbreekt; een kind, broer of zus van de betrokkene. 6. De persoon, die in de plaats treedt van de betrokkene, betracht de zorg van een goed vertegenwoordiger. Hij is gehouden de betrokkenen zoveel mogelijk bij de vervulling van zijn taken te betrekken. 4. Voorwaarden voor rechtmatige verwerking 1. Persoonsgegevens worden in overeenstemming met dit reglement op behoorlijke en zorgvuldige wijze verwerkt27. 2. Persoonsgegevens worden niet verder verwerkt op een wijze die onverenigbaar is met de doeleinden waarvoor ze zijn verkregen28. 3. Persoonsgegevens worden slechts verwerkt voor zover zij, gelet op de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt, toereikend, ter zake dienend en niet bovenmatig zijn29. ====================================================== OR Bijvoorbeeld wachtlijstregistratie, cliëntregistratie, observatielijsten, financiële/administratieve registratie, klachtenregistratie, archiefregistratie. OS De hier genoemde categorieën vertegenwoordigers komen overeen met de in de Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst genoemde categorieën. OT Artikel 6 WBP OU Artikel 9 WBP =

NNS

= 4. De verantwoordelijke draagt er zorg voor dat er passende technische en organisatorische maatregelen worden uitgevoerd ter beveiliging tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking30. 5. Verwerking van persoonsgegevens (voor zover niet zijnde zorggegevens)31 Persoonsgegevens mogen slechts worden verwerkt indien aan een van onderstaande voorwaarden is voldaan: . de betrokkene voor de verwerking zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend32; . dit noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbij de betrokkene partij is of voor handelingen die op verzoek van de betrokkene worden verricht en die noodzakelijk zijn voor het sluiten van een overeenkomst33; . dit noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen34; . dit noodzakelijk is ter bestrijding van ernstig gevaar voor de gezondheid van betrokkene35; . dit noodzakelijk is met het ook op belang van de verantwoordelijke of van een derde én het belang van degene van wie de gegevens worden verwerkt niet prevaleert36. 6. Regels voor de verwerking van zorggegevens (bijzondere persoonsgegevens)37 Gegevens betreffende de gezondheid worden slechts verwerkt indien aan een van de volgende voorwaarden is voldaan: 1. De verwerking geschiedt door hulpverleners, instellingen of voorzieningen in de gezondheidszorg of maatschappelijke dienstverlening voor zover dat met het oog op een goede behandeling of verzorging van de betrokkene, dan wel beheer van de betreffende instelling of beroepspraktijk noodzakelijk is. 2. De verwerking geschiedt op verzoek van de verzekeraar zover dat noodzakelijk is voor de Uitvoering van een verzekeringsovereenkomst 3. De verwerking geschiedt met uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene. 4. De gegevens worden aalleen verwerkt door personen die uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift, dan wel krachtens een overeenkomst tot geheimhouding zijn verplicht. ============================================================================================================================================================================ OV Artikel 11 WBP PM Artikel 13 WBP PN Denk hierbij aan bijvoorbeeld de wachtlijstregistratie of financieel administratieve registratie. 32 Als de verantwoordelijke ondubbelzinnige toestemming van de betrokkene moet verkrijgen moet elke twijfel zijn uitgesloten over de vraag of de betrokkene zijn toestemming heeft gegeven en voor welke verwerkingen de toestemming is gegeven. De toestemming kan blijken uit woord of gedrag en hoeft niet schriftelijk te worden verkregen. Wel dient de betrokkene alvorens toestemming te geven goed geïnformeerd te zijn. 33 Een voorbeeld van een overeenkomst is de plaatsingsovereenkomst, behandelingsovereenkomst. 34 De verantwoordelijke moet onderworpen zijn aan een wettelijke plicht bijvoorbeeld de wettelijk verplichte persoonsregistratie van werknemers o.g.v. Wet stimulering arbeidsdeelname minderheden. 35 Er is een dringende medische noodzaak de gegevens van de betrokkene te verwerken; er is bijvoorbeeld direct medische hulp nodig en de betrokkene is buiten bewustzijn. 36 Dit is een algemene restbepaling: een rechtvaardig belang van de verantwoordelijke wordt aanwezig geacht in het geval dat de desbetreffende verwerking noodzakelijk is om zijn reguliere bedrijfsactiviteiten te verrichten. Voorbeeld: een schade verzekeraar dient een schadeclaim naast de gegevens van zijn cliënt ook de gegevens van de tegenpartij en van getuigen te kunnen verwerken. 37 De verwerking van persoonsgegevens betreffende iemands godsdienst of levensovertuiging, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven is verboden. Ook strafrechtelijke en aanverwante gegevens behoren tot deze categorie. Van dit verbod kan alleen ontheffing worden verleend indien de verwerking zijn grondslag vindt in één van de genoemde gronden van hoofdstuk 7 van de handreiking (art. 16, 21 en 23 WBP). =

NNT

= 5. Het verbod om bijzondere gegevens te verwerken is niet van toepassing voor zover dat noodzakelijk is in aanvulling op de verwerking van persoonsgegevens betreffende iemands gezondheid met het oog op een goede behandeling of verzorging van de betrokkene38. 6. Zonder toestemming van de patiënt kunnen ten behoeve van statistiek of wetenschappelijk onderzoek op het gebied van de volksgezondheid aan een ander gegevens over de patiënt worden verstrekt indien39: . het vragen van toestemming in redelijkheid niet mogelijk is en met betrekking tot de uitvoering van het onderzoek is voorzien in zodanige waarborgen, dat de persoonlijke levenssfeer van de patiënt niet onevenredig wordt geschaad, of . het vragen van toestemming, gelet op de aard en het doel van het onderzoek, in redelijkheid niet kan worden verlangd en de hulpverlener zorg heeft gedragen dat de gegevens in zodanige vorm worden verstrekt dat herleiding tot individuele natuurlijke personen redelijkerwijs wordt voorkomen. Verstrekking is pas mogelijk indien: . het onderzoek het algemeen belang dient; . het onderzoek niet zonder de desbetreffende gegevens kan worden uitgevoerd, en. voor zover de betrokken patiënt tegen een verstrekking niet uitdrukkelijk bezwaar heeft gemaakt. Gegevens ====================================================== 38 Artikel 21 lid 3 WBP Gegevens als godsdienst of levensovertuiging kunnen bijvoorbeeld van belang zijn bij psychiatrische ziektebeelden. Ook een gegeven als ras kan een belangrijke determinant zijn bij de diagnosestelling. Deze bepaling blijft stikt beperkt tot de verwerking door hulpverleners, instellingen of voorzieningen binnen de gezondheidszorg of maatschappelijke dienstverlening voor zover dat met het oog op een goede behandeling of verzorging van de betrokkene noodzakelijk is. 39 Artikel 23 lid 2 WBP gaat over wetenschappelijk onderzoek. Hier is echter een bepaling van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst opgenomen; art 7:458 BW bevat reeds een regeling betreffende het gebruik van gegevens voor medisch wetenschappelijk onderzoek. Deze bepaling is strikter en biedt meer bescherming. Is dit het geval dan gaat de specifieke regeling, in dit geval art. 7:485 BW, voor.

=

NNU

= betreffende erfelijke eigenschappen mogen slechts worden verwerkt wanneer de verwerking plaats vindt met betrekking tot de betrokkene bij wie de erfelijke gegevens worden verkregen, tenzij: . een zwaarwegend geneeskundig belang prevaleert, of . de verwerking noodzakelijk is ten behoeve van wetenschappelijk onderzoek. 7. Het verbod om bijzondere gegevens te verwerken is niet van toepassing voor zover dat noodzakelijk is in aanvulling op de verwerking van persoonsgegevens betreffende iemands gezondheid met het oog op een goede behandeling of verzorging van de betrokkene. 7. Informatieverstrekking aan de betrokkene Gegevens verkregen bij betrokkene 1. Indien bij de betrokkene zelf de persoonsgegevens worden verkregen, deelt de verantwoordelijke voor het moment van verkrijging de betrokkene mede40: . zijn identiteit; . de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd, tenzij de betrokkene daarvan reeds op de hoogte is. 2. De verantwoordelijke verstrekt nadere informatie voor zover dat gelet op de aard van de Gegevens, de omstandigheden waaronder zij worden verkregen of het gebruik dat ervan wordt gemaakt nodig is, om tegenover de betrokkene een behoorlijke en zorgvuldige verwerking te waarborgen41. Gegevens elders verkregen 3. Bij verkrijging van persoonsgegevens buiten de betrokkene om, deelt de verantwoordelijke de betrokkene mede: . zijn identiteit; . de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd. Het moment waarop dit moet gebeuren is: . op het moment dat u de gegevens vastlegt, of . als u de gegevens uitsluitend verzamelt om deze aan een derde te verstrekken; . uiterlijk op het moment van eerste verstrekking aan die derde. 4. De verantwoordelijke verstrekt nadere informatie voor zover dat gelet op de aard van de gegevens, de omstandigheden waaronder zij worden verkregen of het gebruik dat ervan wordt gemaakt nodig is, om tegenover de betrokkene een behoorlijke en zorgvuldige verwerking te waarborgen. 5. bepaalde onder 3 is niet van toepassing indien de mededeling van de informatie aan de betrokkene onmogelijk blijkt of een onevenredige inspanning kost. In dat geval legt de verantwoordelijke de herkomst van de gegevens vast. ====================================================== QM Deze algemene kennisgeving kan geschieden door bijvoorbeeld het uitreiken van een informatiebrochure of door informatie over het reglement en de verwerking van persoonsgegevens op te nemen in de huisregels. QN Aangezien de verwerking van de gegevens wordt gedaan door een dienstverlenende bijv. kinderopvangorganisatie of maatschappelijk werk organisatie, mag in het algemeen worden aangenomen dat de betrokkene weet of kan weten dat verwerking van gegevens plaatsvindt. Kennisgeving van opname van gegevens aan de individuele betrokkene kan dan achterwege blijven. Volstaan kan worden met een algemene kennisgeving van het bestaan van de verwerking en dit reglement. Dit is anders indien andere doelen dan dienstverlening (bv. Kinderopvang) een zelfstandige doelstelling vormen van de verwerking, bijvoorbeeld wetenschappelijk onderzoek. In dat geval kan niet zonder meer worden aangenomen dat de betrokkene van deze doelstelling weet heeft. Kennisgeving aan individuele betrokkenen van verwerking van hun gegevens, alsmede van de doeleinden die daamee worden nagestreefd, is in dit geval noodzakelijk. =

NNV

= 8. Recht op inzage en afschrift van opgenomen persoonsgegevens42 1. De betrokkene heeft het recht kennis te nemen van de op zijn persoon betrekking hebbende verwerkte gegevens. 2. De gevraagde inzage en/of het gevraagde afschrift zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken, plaatsvinden respectievelijk worden verstrekt. 3. Voor verstrekking van een afschrift mag een redelijke vergoeding in rekening worden gebracht43 . 4. Recht op inzage kan worden geweigerd als het een onevenredig nadeel voor een derde met zich meebrengt44. 9. Recht op aanvulling, correctie of verwijdering van opgenomen persoonsgegevens 1. Desgevraagd worden de opgenomen gegevens aangevuld met een door de betrokkene Afgegeven verklaring met betrekking tot de opgenomen gegevens. 2. De betrokkene kan verzoeken om correctie van op hem betrekking hebbende gegevens Indien deze feitelijk onjuist, voor het doel van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn, dan wel in strijd met een wettelijk voorschrift, in de verwerking voorkomen. 3. De verantwoordelijke draagt zorg dat een beslissing tot correctie zo spoedig mogelijk wordt uitgevoerd. 4. De betrokkene kan verzoeken om verwijdering van op hem betrekking hebbende gegevens. 5. De verantwoordelijke bericht de verzoeker binnen vier weken na ontvangst van het schriftelijk verzoek tot correctie of verwijdering schriftelijk of dan wel in hoeverre hij daaraan voldoet. Een weigering is met redenen omkleed. 6. De verantwoordelijke verwijdert45 de gegevens binnen drie maanden na een daartoe strekkend verzoek van de betrokkene, tenzij redelijkerwijs aannemelijk is dat de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de betrokkene, alsmede voor zover bewaring op grond van een wettelijk voorschrift vereist is. 10. Bewaren van gegevens 1. Persoonsgegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor de realisatie van de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt46. 2. De verantwoordelijke stelt vast hoelang de opgenomen persoonsgegevens bewaard blijven47. 3. De bewaartermijn is voor medische gegevens in beginsel tien jaren, te rekenen vanaf het tijdstip waarop zij zijn vervaardigd, of zoveel langer als redelijkerwijs uit de zorg van een goed hulpverlener casu quo de verantwoordelijke voortvloeit. 4. Gegevens van niet medische aard worden niet langer bewaard dan noodzakelijk voor de realisatie van de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt, tenzij geanonimiseerd of voor zover ze uitsluitend voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden worden bewaard48. 5. Indien de bewaartermijn van de persoonsgegevens is verstreken of de betrokkene doet ====================================================== QO Inzage bij een hulpverleningsrelatie hebben degenen die bij de hulpverlening betrokken zijn, dus bv. Wel de medebehandelaars maar niet de directeur van een instelling. QP Besluit kostenvergoeding rechten betrokkene WBP geeft het volgende aan: de vergoeding voor de kosten als bedoeld in art. 35 WBP bedragen 0.23 eurocent per pagina men een maximaal bedrag van 4.50 euro per bericht. Een redelijke vergoeding mag worden gevraagd wanneer het afschrift bestaat uit meer dan 100 pagina’s of wanneer het bericht bestaat uit een moeilijk toegankelijke gegevensverwerking (bv. röntgenfoto’s), met een maximum van 22,50 euro. QQ Er bevinden zich in het dossier ook persoonsgegevens van familieleden. QR Onder verwijdering dient men tevens vernietiging te verstaan. QS Artikel 10 WBP. 47 In voorkomende gevallen kunnen in bijzondere wetgeving nadere regels worden geformuleerd. Ook kunnen in het Vrijstellingsbesluit bij de WBP criteria en termijnen worden gevonden. 48 Artikel 10 lid 2 WBP =

NOM

= een verzoek tot verwijdering voor het verstrijken van de bewaartermijn, worden de desbetreffende medische persoonsgegevens verwijderd, zulks binnen een termijn van drie maanden. 6. Verwijdering blijft evenwel achterwege wanneer redelijkerwijs aannemelijk is dat de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de betrokkene, alsmede bewaring op grond van een wettelijk voorschrift vereist is of indien daarover tussen de betrokkene en de verantwoordelijke overeenstemming bestaat. 11. Melding van een verwerking van gegevens49 1. Een geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die voor realisatie van een doeleinde of samenhangende doeleinden bestemd is, wordt alvorens met de verwerking wordt aangevangen gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens. 2. De niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die voor de de realisatie van een doeleinde of samenhangende doeleinden bestemd is, wordt gemeld indien deze is onderworpen aan een voorafgaand onderzoek50.

12. Klachten Indien de betrokkene van mening is dat de bepalingen van dit reglement niet worden nageleefd of andere reden heeft tot klagen, kan hij zich wenden tot: . de verantwoordelijke; . de binnen de instelling functionerende regeling voor onafhankelijke klachtenbehandeling; . het College Bescherming Persoonsgegevens en conform de WBP verzoeken een onderzoek in te stellen of de wijze van gegevensverwerking door de verantwoordelijke in overeenstemming is met de Wet bescherming persoonsgegevens; . dan wel gebruik maken van de in hoofdstuk 8 van de WPB neergelegde beroepsmogelijkheden. 13. Wijzigingen, inwerkingtreding en inzage van dit reglement 1. Wijzigingen van dit reglement worden aangebracht door de verantwoordelijke. 2. De wijzigingen in het reglement zijn van kracht vier weken nadat ze bekend zijn gemaakt aan betrokkenen. 3. Dit reglement is per 1 juli 2003 in werking getreden en is bij de verantwoordelijke in te zien.

====================================================== 49 Artikel 27 WBP en het Vrijstellingsbesluit WBP. 50 Handmatige gegevensverwerkingen hoeven in beginsel niet te worden aangemeld. Art. 31 WBP: Het CBP stelt een voorafgaand onderzoek in indien de verantwoordelijke een nummer ter identificatie van personen voornemens is te verwerken voor een ander doeleinde dan waarvoor het nummer bestemd is, voornemens de gegevens vast te leggen op grond van eigen waarneming zonder de betrokkene op de hoogte te stellen, anders dan krachtens een vergunning strafrechtelijke gegevens of gegevens omtrent onrechtmatig gedrag of hinderlijk gedrag te verwerken ten behoeve van derden. =

NON

=

28. Vraagontwikkeling doelgroep Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Voor managers en beleidsmakers van voorzieningen cliëntondersteuning is het van belang om te weten hoe de vraag naar cliëntondersteuning zich in de toekomst zal ontwikkelen. De activiteiten van de voorziening en de benodigde formatie kan hier op worden afgestemd. Er zijn een aantal methoden voorhanden om deze vraagontwikkeling te identificeren en kwantificeren. • Kwantitatieve gegevens kunnen een aantal belangrijke functies vervullen. Te denken valt aan signaleren van de omvang van de problematiek, het zichtbaar maken van ontwikkelingen in de tijd, het in kaart brengen van de gevolgen van bepaalde keuzen, het bepalen van normen voor het toedelen van financiële middelen, het evalueren van doelstellingen en prestatie-afspraken. Besef echter dat cijfers geen substituut zijn voor het formuleren van een visie, het maken van keuzen en het stellen van prioriteiten. • Het is lastig om de vraag van potentiële cliënten in kaart te brengen zonder de voorzieningen c.q. de aanbodkant hierbij te betrekken. Inschattingen worden gemaakt op basis van huidig, feitelijk verbruik en brengen daarmee niet sec de ondersteuningsbehoefte in beeld. • Leg ook een relatie met demografische ontwikkelingen in het werkgebied. • Indicatie vraagontwikkeling ouderenadvisering en benodigde formatie en kosten 2002-2007 (NIZW, 2002). Te bestellen via Adrepak, www.adrepak.nl

NOO

=

Hoofdstuk 4:

ICT

29. Informatievoorziening cliënten: het gebruik van Internet Inhoud en doel


Voorbeeld

=

Via Internet kan veel informatie toegankelijk worden gemaakt voor informatievragers. Deze informatie is onafhankelijk van tijd en plaats te raadplegen. Mogelijke onderwerpen voor de website zijn: gezondheid en hoe dit te bevorderen, ziekte (hoe vast te stellen en te behandelen), gezondheidsvoorzieningen (vestiging, dienstverlening, bereikbaarheid, eventueel ook kwaliteit) en voorzieningen van belang voor het kunnen omgaan met een aandoening of beperking. • De voorziening cliëntondersteuning dient de informatie die via Internet wordt ontsloten periodiek te controleren. Informatie moet zo volledig, betrouwbaar en actueel mogelijk zijn. • Houd er rekening mee dat er mensen zijn die moeite kunnen hebben met het zoeken op Internet. • Door zelf de informatie op de eigen Internetsite actueel te houden is gemakkelijk om snel een hard copy te maken die kan worden meegenomen op huisbezoek of door cliënten. • Wees erop bedacht dat verschillende websites tegenstrijdige informatie kunnen geven over hetzelfde onderwerp. Een oplossing hiervoor kan zijn om cliënten een selectie aan te bieden van sites die relevant en betrouwbaar zijn. • Wees ook bedacht op de toegankelijkheid van de website voor iedereen, dus ook voor mensen met bepaalde beperkingen (kleurenblindheid, slechtziendheid en/of doofheid). Een voorbeeld hiervan is te zien op www.drempelsweg.nl • www.amw-vangnet.nl, website van het MO-Groep / AMW. • www.anbo.nl, website ouderenbond. • www.gezondheidskiosk.nl • www.landelijkeclientenraad.nl, website vereniging landelijke cliëntenraden. • www.lorep.nl, overkoepelende site van de Regionale Patiënten en Consumenten Platforms. • www.mee.nl, gezamenlijke website van MEE-organisaties. • www.npcf.nl, website Nederlandse Patiënten en Cliënten Federatie. • www.socialeraadslieden.nl, website Sociale Raadslieden Werk. • www.vriendendienstennederland.nl, website van Vriendendiensten Nederland.

NOP

=

30. Registratiesysteem Inhoud en doel


Voorbeeld

Een geautomatiseerd registratiesysteem biedt de mogelijkheid om de behandeling van informatie-, advies- en kortcyclische hulpvragen te standaardiseren. Voorts kunnen geautomatiseerde systemen relatief makkelijk aan elkaar worden gekoppeld waardoor vergelijking wordt vereenvoudigd (benchmarking). • Ga van tevoren na welke gegevens dienen te worden geregistreerd (aantal, soort, duur van het contact, doelgroep, onderwerp van de ondersteuning, afhandeling van de hulpvraag, door wie is cliënt verwezen, cliënttevredenheid). • Stel vast welke registratiemethoden zullen worden gebruikt (open of gesloten, geautomatiseerd of op papier, continu of tijdelijk)? • Maak duidelijke afspraken (intern en naar bestuur en subsidiegever) over welke gegevens minimaal geleverd zullen worden en wat de gebruikersdoeleinden hiervan zijn. • Sluit aan bij de papieren registratiemethoden die in de voorziening worden gehanteerd. • Zorg voor aansluiting bij de landelijke wetgeving en bij de interne reglementen op gebied van privacygegevens van cliënten. • Maak van tevoren een gedegen kosten-baten afweging: de kosten van een geautomatiseerd registratiesysteem zijn beduidend hoger dan de kosten van een papieren registratie. • Contactregistratie Stappenplan. Sociaal Raadslieden Werk. Utrecht: Mogroep. • INFORMAAT Ouderenwelzijn. Uit: website www.informaat.nl • INVIS, Interactief Vraaggestuurd Informatiesysteem voor lokale loketten. Uit: website www.invis.nl • OASE. Uit: website www.beaverware.nl • Regipro. Uit: website www.datawerken.nl • Regis. Uit: website www.h-en-b.nl • SWOffice. Uit: website www.centa.nl • Zorgis. Uit: website www.novarage.nl

=

=

NOQ

= Voorbeeld: Contactregistratie Stappenplan. Sociaal Raadslieden Werk. Utrecht: Mogroep.

=

NOR

=

=

NOS

=

=

NOT

=

=

NOU

Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer. Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)

Recommend Documents