Clicks en Bricks versterkt het Retail concept

‘Clicks en Bricks’ versterkt het Retail concept. BIJLAGEN

Maxime Bos

2

Inhoudsopgave 1. Interviews 5 1.1 Interview Joost Verbeek, ANWB 6 1.2 Interview Harry Bijl, CBW-MITEX 9 1.3 Interview Nelleke Wessels en Niels van Holten, V&D 10 2. Enquête en resultaten 17 2.1 Vragen enquête 18 2.2 Resultaten enquête 19 3. Overzichten winkelanalyse V&D 21 3.1 V&D Haarlem 22 3.2 V&D Amsterdam Kalverstraat 22 3.3 V&D Zaandam 23 3.4 V&D Den Helder 24 3.5 VD.nl 25

3

1. Interviews

- Wat ziet u als grootste kans in e-commerce voor de toekomst? Als grootste kans zie ik de ontwikkeling van mobiele oplossingen voor e-commerce. Maar wat ook zeker belangrijk is, is het optimaliseren van cross-channel retail en samenwerking met fysieke winkels. Assortimentsuitbreiding met betrekking van partnerships (dropshipment-leveringen).

1.1 Interview Joost Verbeek, ANWB Naam: Joost Verbeek Functie: E-commerce manager Organisatie: ANWB Retail/Online Datum interview: 26-03-2013 (introductie)

- Wat ziet u als grootste bedreiging in e-commerce voor de toekomst? Geen

- Op welke doelgroep richt de ANWB zich? Gezinnen met opgroeiende kinderen en de 50+er van wie de kinderen het huis uit zijn.

- Wat zijn volgens u de belangrijkste eisen aan een online shop om succesvol te zijn en voldoet volgens u de webwinkel van de ANWB hieraan? Goede vindbaarheid en navigatiestructuur met voldoende visuele elementen zijn erg belangrijk voor een online klant, ingericht vanuit een heldere en consistente formule. Nee, ANWB.nl/webwinkel voldoet hier (nog) niet aan.

- Is er een verschil tussen de doelgroep van de fysieke winkel en de webwinkel? Nee, de ANWB-Retail formule richtlijnen zijn gelijk voor alle kanalen. - Komt de uiteindelijke klant dan ook overeen met de doelgroep van ANWB? Het aandeel 50+ers is hoger dan het aandeel gezinnen met opgroeiende kinderen.

- Wat zijn volgens u belangrijke eisen voor een fysieke winkel om klanten te trekken en voldoet volgens u de fysieke winkel van de ANWB hieraan? Hiervoor geld hetzelfde: een heldere en consistente formule, maar met functionele en emotionele (beleving) elementen, optimaal afgestemd met het online kanaal. Ja, de nieuwe retail formule waar ANWB nu volop mee bezig is voldoet hier absoluut aan.

- Wat zijn momenteel de grootste promotionele activiteiten rondom de webwinkel van de ANWB gericht op de verkoop van kleding en schoeisel? 2-wekelijkse huis-aan-huis retail folder met een oplage van 4 miljoen folders, alle aanbiedingen gelden ook op anwb.nl/webwinkel. Tevens een positie in de folder met een “web-only” aanbieding. Wekelijkse e-mail nieuwsbrief met aanbiedingen; aan 250 kopt-in e-mail adressen. In sommige weken sturen we nog een 2de nieuwsbrief. Tevens doen we SEA (Google Adwords en Bing) campagnes op bepaalde producten.

- Hoe belangrijk is volgens u het personeel in een winkel? Personeel is, zeker voor ANWB waar veel leden voor advies naar de winkel komen, cruciaal. Als het personeel geen verstand heeft van wat zij verkopen, wekken ze geen vertrouwen naar de klant toe.

- Hoeveel procent van de omzet wordt bij de ANWB omgezet via de webwinkel als we het hebben over kleding en schoeisel? 2012: kleding 4%, schoenen 11%

- Waar ziet u de grootste kans voor overleven voor bestaande fysieke winkels? Unieke onderscheidende formule zoals ik al eerder heb aangegeven.

6

- De ‘nieuwe’ ouderen, biedt deze doelgroep volgens u een kans voor webwinkels in het algemeen? Als we kijken naar onze 50+-er klant is dit in ieder geval een doelgroep met voldoende middelen en zij gaan met hun tijd mee dus is deze doelgroep een kans voor de webwinkel.

Maar ik ben al heel lang lid, regel al mijn reisverzekeringen en mijn autoverzekering hier en koop ontzettend veel. „Jassen, schoenen, skischoenen, skistokken. Ik vind mezelf een goede klant”, concludeert ze.

 Stormparaplu

 „Maar we zijn hier ook voor de gratis stormparaplu”, fluistert meneer Visser (70) die achter mevrouw Branger in de rij staat. „Ik wil wat reiskaarten halen voor Frankrijk. Dus ik dacht: laat ik van nood een deugd maken en hierheen gaan. We krijgen gratis koffie. Heel leuk.” Ook Visser noemt zichzelf een ’trouwe klant’. „Deze jas is ook van de ANWB. Kijk die meneer die daar vooraan staat, heeft er ook een.” Binnen wacht een andere winkel dan mevrouw Branger en meneer Visser gewend zijn. Verschillende gedeelten in de winkel zijn vernoemd naar de functionaliteit van de artikelen. Zoals de afdeling ’Lekker buiten’ met kleding en schoenen, of de sectie ’Goed voorbereid’ met reisgidsen en kaarten. Op de producten staan qr-codes die klanten kunnen scannen als ze een review van het product willen zien.

- Wat doet de ANWB voor promotionele activiteiten om speciaal deze ouderen aan te spreken? Te veel om op te noemen eigenlijk. Zie diverse portals op anwb.nl, landvananwb.nl et cetera. - De stelling die ik heb gesteld in mijn onderzoek is ‘Cross channel gaat het in de toekomst winnen van aparte online en offline winkels’, hoe denkt u over deze stelling? Helemaal mee eens. Dit noemen we bij ANWB: “Totaal Retail” (zoals bij voetbal ook wordt gesproken over “totaal voetbal” …). Bij de ANWB proberen wij dit “Totaal Retail” ook maximaal toe te passen.

Digitaal

 Voor een grote gele wand staat de balie waar klanten terecht kunnen voor hun lidmaatschap, de wegenwacht en reisdocumenten. Daar is ook het ’digitale schap’ te vinden waar bezoekers al ’swipend’ (met een veegbeweging) kunnen zoeken naar alle informatie die de ANWB te bieden heeft. Voor het scherm staat het baken van menig automobilist: de praatpaal. Dit Nederlandse icoon dat in 2000 nog mee mocht naar de Wereldtentoonstelling in Duitsland, staat hier paraat voor mensen die een verzekering willen afsluiten, een soort ’hotline’ met de verzekeringsadviseur.

Informatie nieuwe Retailformule ANWB:

Trouwe klanten bestormen nieuwe ANWB-winkel AMSTERDAM Na drie succesvolle ’pilot stores’ kan de uitrol van 25 ANWB-winkels ’nieuwe stijl’ beginnen. Afgelopen dinsdag werd het eerste officieel vernieuwde filiaal geopend in Hoofddorp, met een dikke rij voor het winkelpand als gevolg. „Dit is té leuk”, zegt mevrouw Branger (66) terwijl ze om half tien ’s ochtends met nog een paar honderd anderen in een snijdende kou staat te wachten tot de deuren van de winkel opengaan. Een in het geel gestoken clown houdt de boel ondertussen warm met flyers waarop de aanbiedingen worden aangeprezen.

 Trots

 Mevrouw Branger haalt haar platina lidmaatschapskaart tevoorschijn die de ANWB verstrekt aan mensen die meer dan 25 jaar lid zijn. „Hier ben ik trots op”, jubelt ze als ondertussen de rij tot aan de overkant van de straat strekt en de doorgang in het winkelcentrum aan het Polderplein blokkeert. „Mijn dochter zei: ’waarom jij wel en ik niet?’

7

Seizoenswinkel

 Opvallend is het ’seizoensplein’ met ’Lentevoordeel’. „Toen we anderhalf jaar geleden begonnen met het ontwikkelen van de nieuwe winkels, vonden onze klanten de winkel ’net niet’. Het assortiment bestond uit kleding, reisgidsen, kaarten, accessoires voor auto en fiets, maar de gemene deler ontbrak. Het seizoen lijmt alles aan elkaar”, vertelt formule en category manager Wouter Nooij. „We zijn nu de seizoenswinkel die je helpt goed voorbereid en zonder zorgen op pad te gaan.”

Na de opening in Hoofddorp zal de ANWB gemiddeld de komende twee maanden de rest van de vernieuwde winkels openen. Daarmee speelt de organisatie in op ’het veranderende koopgedrag en de informatiebehoefte van de ANWB-leden en consumenten’. ANWB Online, het Contact Center en social media komen samen, niet alleen in de winkel, maar ook in de organisatie. De verschillende afdelingen als bijvoorbeeld de winkels, Wegenwacht, Contact Center en alarmcentrale gaan meer samenwerken voor de doelen van de ANWB.

Verderop bewondert vaste klant meneer Smit (68) de nieuwe schoenenafdeling waar her en der uitgepakte schoenendozen liggen en iedereen druk aan het passen is. „De afdeling is veel groter dan eerst. Nu zie ik hem tenminste.” Smit is de gratis stormparaplu misgelopen. „Ze zijn op, maar morgen weer een kans.” http://www.telegraaf.nl/uitwinkelen/article21385469.ece

Totaal

 „En de belangrijkste doelstelling is de klant zo goed mogelijk helpen”, zegt Linda Keijzer, directeur ANWB Retail. „Een klant maakt een reis als hij gebruik wil maken van een dienst of product. Aan ons om die klant daar zo goed mogelijk bij te begeleiden. Dat betekent dat je ook een doelstelling behaalt, zonder meteen omzet te genereren. Als iemand in de winkel niets koopt, maar bijvoorbeeld iets wil vragen over verzekeringen en je verwijst deze persoon door, dan is dat ook wat waard.” De ANWB heeft deze nieuwe strategie tot ’totaal retail’ gedoopt, met een knipoog naar ’totaal voetbal’. Een stevige visie, vindt imagodeskundige en specialist in ’consumer behaviour’ Rudy van Belkom, eigenaar van imagobureau Tink! „Gelukkig kijkt de ANWB niet sec naar verschillende verkoop- en communicatiekanalen afzonderlijk, maar ziet ze deze als een geheel. Dat is een sterk punt. Het is hoog tijd voor crosschanneling waarbij verschillende kanalen worden geïntegreerd. Online heeft geen gouden toekomst zonder offline. De ANWB laat met ’totaal retail’ zien dat ze dit inzicht heeft. Ze blijven geloven in stenen winkels, wat ook aan te moedigen is als belangenorganisatie en vereniging. Persoonlijk contact staat centraal, maar digitale invloeden zijn niet te ontkennen.” Praatpaal

 Vooralsnog staan het digitale schap en de praatpaal er nog wat eenzaam bij. Binnen een minuut na de opening staan er lange rijen voor de kassa’s. Meneer en mevrouw Van den Berg (75 en 67 jaar) zijn geslaagd met sokken en schoenen. Ze vinden de winkel verbeterd. „Het was eerst rommelig en oubollig. Overal stond wel wat”, zegt mevrouw Van den Berg. „Nu is er overzicht”, concludeert haar man.

8

1.2 Interview Harry Bijl, CBW-MITEX

Heb je erover nagedacht hoe je het gaat doen en met wie? Wat is je plan? Kan je de tijd en energie geven om het tot een succes te brengen heb je budget? Wil je er geld mee verdienen of is het je marketing tool om traffic te genereren naar je winkel? Heb je techniek en tijd om vindbaar te worden? Realiseer je je hoe complex alle processen zijn die je moet beheersen om waar te maken naar de klant? Reageer je snel, Lever je op tijd.. heb je voorraad, is er een help desk, hoe ga je om met retouren.

Naam: Harry Bijl Functie: Retail en Innovatie Organisatie: CBW-MITEX Datum interview: 02-04-2013 (introductie)

- Wat zijn volgens u de belangrijke eisen voor een fysieke winkel om klanten te trekken? Is je winkel een place to be, ben je uniek en voelen klanten zich welkom ?Spreek je met assortiment en formule de juiste klanten aan? Maak je waar wat je beloofd?

- Wat doet u momenteel bij CBW-MITEX? Op Retail gebied kijken naar branche innovaties die op ons af komen, filteren welke relevant zijn en onderzoeken hoe we deze kunnen implementeren en kijken naar mogelijkheden voor schaalbaarheid. Verder geef ik presentaties in het hele land over Retail kansen en ben ik nauw betrokken bij aantal sites en initiatieven voor de medewerkers in de modeen woon branche.

- Hoe belangrijk is volgens u het personeel in een winkel? Het belangrijkste! Zij maken het verschil in klant beleving en waarmaken.

- Wat ziet u als grootste kans in e-commerce voor de toekomst? De klant helpen met inspiratie en informatie voor een aankoop. Het volledig integreren van E-commerce en Retail Marketing (instore, print, TV etc.) Het mogelijk maken van web aankopen in zowel de winkel als online. Waarbij steeds meer samengewerkt zal worden in platformen. Klanten helpen via e-commerce met allerlei (nieuwe) services wordt heel normaal. De dialoog ( o.a. Sociale Media) zoeken met de klant is de ieuwe standaard. Everywhere marketing (Omni-Channel) is de nieuwe en enige weg. Het is echter geen standaard verhaal en voor iedere doelgroep en winkel maatwerk. e-commerce moet het weer mogelijk maken heel relevant te zijn voor de klant.

- Waar ziet u de grootste kans voor overleven voor bestaande winkels? Geloven in je zelf en je klanten goed kennen qua behoefte. Deze klanten zo blij maken dat ze je geloven en terug komen en je promoten bij hun vrienden. - De ‘nieuwe’ ouderen, biedt deze doelgroep volgens u een kans voor webwinkels? Alles hangt af van de verschillende producten die deze klanten kopen. Voor elk product is er een andere klanten reis. Om ze te verleiden bij hun oriëntatie moet je er wel bij zijn en ze aanspreken via het juiste kanaal en in de goede taal. Ja er zijn dus zeker kansen. Zeker als je soepel bent met opsturen en ophalen.. de site voldoet aan de normen die ouderen leggen voor openheid, authenticiteit, gemak, genot…

- Wat ziet u als grootste bedreiging in e-commerce voor de toekomst? Niet vernieuwen in de inhoud van de communicatie. Je ziet veel oude technieken en taal in een nieuw jasje. Een folder in blader PDF is een Online drama om te zien. Zenden doen we al jaren. Klanten kopen ‘Nee’ Stickers en we hebben spam filters.. We moeten relevante (gewilde) communicatie zoeken en ophalen en luisteren naar de klant. - Wat zijn volgens jou de belangrijkste eisen aan een online shop om succesvol te zijn? Al je volgende vragen kan beantwoorden:

9

- De stelling die ik heb gesteld in mijn onderzoek is ‘Cross Channel’ gaat het in de toekomst winnen van aparte online en offline winkels, hoe denk je over deze stelling? 100 % eens. Geen discussie dat het een nieuw evenwicht moeten worden. Maar niet standaard 50/50 voor iedereen anders. Zeker niet alleen verkoop.

1.3 Interview Nelleke Wessels en Niels van Holten, V&D Naam: Nelleke Wessels Functie: Manager Operational Services Naam: Niels van Holten Functie: Commercial Developer E-commerce Organisatie: V&D Datum interview: 23-04-2013 tijd 09:00 Duur interview: 1:37:55 uur

- Kunt u uzelf introduceren? Nelleke Wessels: Mijn naam is Nelleke Wessels, manager operational services. Mijn taken komen eigenlijk neer dat ik verantwoordelijk ben voor alle operiationele communicatie naar de winkels. Als de winkel vragen heeft, maar ook de veiligheid in de winkels zoals het bedrijfsnoodplan en dat soort zaken. Ook ben ik verantwoordelijk voor de logistiek naar de winkel en de processen in het magazijn. Verder ben ik hoofd van het klantcontactcentrum. Hiervoor ben ik ruim twaalf jaar bedrijfsleider geweest en ik ben dus eigenlijk opgegroeid in de praktijk door na mijn bedrijfsleiderschap de introductie gedaan van A-merken te voeren bij V&D. Niels van Holten: Mijn naam is Niels van Holten, ik ben commercial developer e-commerce. Ik ben drie jaar geleden gestart bij V&D en een hoger management trainingship doorlopen en in de winkel bij V&D meegedraaid voor een jaar als afwerking coördinator. Hier regelde ik vooral het opbouwen van shop-in-shops en gaf ik advies over bezetting en dat soort zaken. Nu werk ik alweer bijna een jaar op de e-commerce, hier ben ik vooral bezig met het op poten krijgen van een meerjarig-strategie. Verder ben ik bezig met nieuwe implementaties die buiten de scoop van andere afdelingen binnen de e-commerce vallen omdat zij simpelweg niet de tijd hebben om dit voorwerk te doen. - Kunt u de kernwaardes van V&D in drie woorden beschrijven? Nelleke Wessels: Wat wij willen zijn is de meest gerespecteerde, bewonderde en winstgevende retailer in Nederland zijn die bekend staat voor inspirerende producten en goede service. Dit is echt de missie van V&D, zo staat het al heel lang vast en dit komt iedere keer weer naar voren.

- Kunt u een omschrijving geven van de doelgroep van V&D en is er een verschil in doelgroep tussen de eigen merken en derde merken? Nelleke Wessels: De doelgroep van V&D is echt heel erg breed. Dat zie je op dit moment iets meer naar voren komen in e-commerce. Er is vrij recent een onderzoek gedaan door een collega waarin te zien was waar de doelgroep uit bestaat en het lastige is dan waar ga je je precies op richten? Je kunt je niet op de gehele doelgroep richten, maar je ziet wel dat we dit op erg bewust kiezen voor bepaalde groepen daaruit. Niels van Holten: Een warenhuis is van zichzelf natuurlijk al erg breed. Dat zie je online ook in de keuzes die wij maken. Bij kleding richten we ons bijvoorbeeld op ‘kapstok-momenten’ zoals kerst, wat een groot moment is in een warenhuis. Deze momenten worden gebruikt om de zo breed mogelijke doelgroep aan te spreken. Van oudsher richten we ons op ouders en ouders waarvan de kinderen het huis uit zijn. Nelleke Wessels: Vroeger noemden we onze klant dan ook ‘Petra’. Petra was dan een moeder met kinderen die ook shopte voor haar man, maar aan de andere kant kan Petra ook oma zijn. Verder is er natuurlijk ook de school-campus, die specifiek gericht is op schoolgaande kinderen. We richtten ons tegenwoordig ook meer op de Young Fashion, waarmee je toch een bepaalde uitstraling wil tonen. Wat we nu ook veel zien is een kapitaalkrachtige markt in het hogere segment. - Wat is de prijsrange van V&D en komt deze prijsrange overeen tussen eigen merk en derde merken? Nelleke Wessels: We hebben een VLP-assortiment (Vaste Lage Prijs). Deze ligt groen-verpakt in de winkel, uitgebreid van de VLP-panty tot elektronica. In onze andere Private Labels zie je dat er ook een wat hoger segment te vinden is, zoals dat bij de pakken te zien is. Hier vind je een kostuum van rond de 80 euro maar we kunnen dan ook een jurk van 200 euro verkopen. Niels van Holten: We blijven wel in het middensegment, maar de verdeling daarin is vrij groot. We zitten dus ook tegen de grens van het hoog-segment aan. Wat je online erg goed ziet bijvoorbeeld is dat Desigual een van de best lopende merken is en in de winkel hebben zij een groot aantal m2, maar dit is een relatief duur merk voor V&D begrippen. Maar ook bijvoorbeeld Mart Visser zit vrijwel tegen het hoog-segment aan qua prijzen. Online is de prijsstelling waar mensen 10 voor willen betalen gewoon anders dan in de winkel.

Nelleke Wessels: Inderdaad, we gaan geen Gucci ‘s verkopen. Dit laten wij gewoon aan de Bijenkorf over. - Hoe wordt de collectie van V&D voor derde merken gekozen? Nelleke Wessels: Wat er eigenlijk gebeurt is; de definitie van het warenhuis was een beetje moeilijk. In de eerste instantie hadden wij een warenhuis met alleen maar private labels en eigenlijk nog heel veel vierkante meters extra ruimte. V&D was helemaal geen interessant warenhuis en dus ook niet interessant voor merken, dus hoe ga je die eerste merken binnen krijgen? Het is dan heel prettig als je onderdeel bent van de ‘Maxeda groep’, dus de eerste merken zijn soort van onder dwang binnen gekomen bij V&D. Voor het partnership was dit heel interessant. V&D moest echter wel zelf investeren in de merken-shops en uiteindelijk was er een kanteling te zien dat merken bij ons kwamen aankloppen en als dat gebeurt mag je natuurlijk ook je eigen shop betalen en zo veranderde de situatie langzaamaan. Uiteindelijk wordt je gezonder en is het belangrijk dat er een goede balans ontstaat. Waar je in de beginfase de roltrap op kwam en de A1-locaties afgaf aan de A-merken zie je nu dat onze eigen merken, de private labels, weer op een prominentere plek komen te liggen. Je ziet dan uiteindelijk dat het geheel elkaar gaat versterken en dat het een geheel komt. We hebben eigenlijk aanbod voor verschillende segmenten. Zo hebben we veel gespeeld met de merken voor het oudere segment; merken als Bonita. En hebben we momenteel erg veel aanbod in het jonge segment. Maar ook Benneton, Esprit en Mexx en nu New Look, Jane Norman en Monsoon. Verder zijn wij met ons private label vooral heel sterk in het kindersegment en doen hiernaast natuurlijk de heren- en damesmode. Voor merken zijn er drie verschillende soorten deals; of het merk neemt de hele organisatie over, wat inhoudt dat zij ook het eigen personeel inzetten en hun eigen voorraad hebben, dit wordt consessing genoemd. We hebben ook consignment en dit wordt vooral gebruikt bij veel Engelse merken, deze hebben een mooi shop-concept en zij blijven zelf eigenaar van de voorraad. Maar als je vanuit Engeland je personeel moet aansturen, dat gaat natuurlijk wat lastig. Het personeel komt in dit geval vanuit V&D. Verder hebben we nog wholesale; hierbij komen wij de artikelen gewoon in en is de voorraad van ons. 11

Hierbij kopen we dus ook eigenlijk het shop-concept. Hier willen we tegenwoordig eigenlijk niet meer voor betalen, tenzij wij een merk ontzettend graag willen hebben, dat worden er soms concessies gedaan. Helaas hebben wij afscheid moeten nemen van Oasis en Warehouse, omdat de Engelse situatie wat moeilijk gaat. Wij merken hierin dat de thuissituatie van zo’n merk, hun basis, aandacht nodig heeft. Ondertussen wordt de webwinkel ook steeds belangrijker in de deal met merken. - Wordt er nog regelmatig gewisseld met merken? Nelleke Wessels: Hier zit eigenlijk geen regelmaat in. Het wisselen van merken daar zitten verschillende redenen achter. In het begin dacht ik wel eens “hé wat gaaf, al die merken erin…”, maar uiteindelijk gingen we toen de eerste shops sluiten. Wij reviewen de opbrengst per vierkante meter. Er gaan dus merken weg omdat zij gewoon niet meer bestaan zoals dat Bandolera er nu uitgaat, maar ook omdat ze onvoldoende opbrengen en de inkomsten in dat geval niet opwegen tegen de kosten. In de afgelopen jaren hebben wij natuurlijk wel meegekregen dat het belangrijk is hoeveel vierkante meter je besteed aan een merk en we willen toch een opbrengst hebben. Het is natuurlijk niet zo dat je vandaag komt en morgen weer weg mag, maar je gaat met elkaar in gesprek. Je brengt twee partijen bij elkaar en dat moet matchen en dat heeft tijd nodig. Het is belangrijk om tijd te investeren in het uitzoeken wat de klant van een merk verwacht en wat je uit de collectie in de V&D inbrengt. Uiteindelijk is er een samenspraak en als dit het geval is merk je van beiden kanten dat het niet meer werkt en dan wordt er soms gestopt met een merk. Dit heeft nadelen maar brengt soms ook weer wat goeds met zich mee; nu Sephora bijvoorbeeld volledig stopt in Nederland krijgen we ICI Paris in de winkels en dat is wel een fijne ontwikkeling. Zo blijven we in beweging. Nieuw merkenaanbod is belangrijk en aantrekkelijk voor de klant maar het mag zich natuurlijk ook enigszins stabiliseren. Als wij een merk aannemen mag deze nooit onder ons geprijsd zitten. Wij hebben ons basis assortiment, daarnaast hebben wij onze Private Labels en andere merken moeten altijd daarboven geplaatst worden of in lijn met ons. We zullen nooit een merk aanbieden dat onder ons Private Label aanbied. Dit hebben wij ooit eens gehad met M&S, door het partnership in ‘Maxeda’. Vanuit de Maxeda gedachte is dit natuurlijk verstandig, M&S wordt opnieuw in het licht gezet, in een warenhuis weliswaar. Zo hebben we bijvoorbeeld ook Hunkemöller. Dit was alleen geen strategische keuze voor V&D zelf.

- Hoe worden de derde merken gekozen? Nelleke Wessels: Niet alle merken zijn in alle winkels verkrijgbaar. Dit ligt vooral aan het aantal beschikbare vierkante meters per winkel. Het kan ook liggen aan het feit dat we samenwerken met partners; het kan zomaar zijn dat er in Amstelveen een franchiser zit van een merk wat wij gaan verkopen. Deze franchiser kan dan het alleen-recht hebben om dat merk te voeren in die plaats. Dan kan er dus geen shop-in-shop naast geplaatst worden. Als we een merk invoeren beginnen we altijd met een pilot in 5 winkels, wat we uitbreiden naar 10 enzovoorts om te kijken of we bij elkaar passen. Niels van Holten: Daarnaast is het natuurlijk wel van belang om de Private Labels te benoemen, die toch wel een groot gedeelte van de omzet genereren. Zeker voor de toekomst online is dit een belangrijk gegeven omdat je deze merken niet ergens anders kunt krijgen. Als je kijkt naar bijvoorbeeld Zalando of Wehkamp die ontzettend uitbreiden in het merkenaanbod, zie je ook daar dat Zalando zich meer gaat concentreren op het Private Label omdat de marge beter is en je zelf kunt sturen hoe diep of hoe breed het assortiment is. Een Private Label is dan wel een van de pijlers waarop we de toekomst bouwen. Nelleke Wessels: Ja, zoals ik al eerder noemde is het dus belangrijk een goede mix te hebben tussen je Private Label en de A-merken. We hebben dan ook pas nieuwe Private Labels geïntroduceerd; Dressire (damesmode), Marine Dept (herenmode), Mart Visser (damesmode) en SOHO is natuurlijk ook eigen merk van V&D (dames- en herenmode). Wat ook heel leuk is, is dat ons Private Label kindermerk ook in Duitsland verkocht wordt. 8 jaar geleden, toen de A-merken in de winkels kwamen, kwam er een duidelijk beeld naar voren van de merken en wie zij waren. Bij de Private Labels sloeg dit dood. Nu hebben ook onze Private Labels een eigen look en feel. Zo kunnen ze als brand ook worden neergezet en benaderd, waardoor je je signing en branding goed kunt doorvoeren. Deze verandering is voor ons duidelijk te zien maar we hopen dat onze klant dat ook door heeft. V&D heeft natuurlijk nog wel een klein beetje dat stoffige imago, wat absoluut niet terecht is. Dit proberen wij ook over te brengen door de folder en ook zeker de webwinkel speelt daar een belangrijke rol in. Niels van Holten: Inderdaad, je ziet bijvoorbeeld dat aan de onderkant in de webwinkel er een veel jongere doelgroep bij komt in vergelijking tot de winkels.

Dit heeft natuurlijk te maken met de school-campus die ieder jaar goed gepresenteerd wordt, maar ook de Facebook-pagina van V&D waar we ongeveer 150.000 fans hebben. Daarmee zijn we de derde-grootste retailer met het aantal fans. Nelleke Wessels: Voor de webwinkel hebben wij een portfolio. Je moet je voorstellen dat we ieder kwartaal een review houden, wat merken opleveren en welke artikelen goed lopen. Als wij een merk aannemen mag deze nooit onder ons geprijsd zitten. - Wat is het gemiddelde winkelvloeroppervlakte van de V&D winkels? Nelleke Wessels: We hebben voor de winkels eigenlijk drie formats in onze winkels. De grootste format zijn onze Flagship-stores; Groningen, Rotterdam en Den Haag. Amsterdam valt ook onder onze Flagship-stores vanwege de omzet die daar gedraaid wordt, niet zo zeer het omvang. Het middelste format zijn de Leidschendam, Leiden, Alkmaar. De kleinere winkels zijn bijvoorbeeld winkels in Alphen en Beverwijk. Al deze formats zijn dus in principe gebaseerd op vierkante meters. Je ziet dat vooral de Flagship-stores het grootste aandeel hebben in verschillende merken, vooral omdat de ruimte hiervoor beschikbaar is. Je ziet ook dat we in onze Private Labels wat zijn gaan segmenteren. Niels van Holten: Online heb je natuurlijk veel minder te maken met de vierkante meters. Al is het aantal merken wat je kan aanbieden uiteindelijk beperkt aan het magazijnruimte wat je hiervoor hebt om de voorraad te kunnen verwerken. - Is er een apart magazijn voor de webwinkel? Niels van Holten: We hebben een magazijn voor de winkels en daaruit wordt het externe magazijn voor online bevoorraad. Het online magazijn wordt uitbesteed aan DocData, hetzelfde bedrijf dat de online aankopen van Bol.com verwerkt. Zij hebben genoeg kennis om dit efficiënt te doen. Ook hebben zij de capaciteit om op te schalen als de verkopen omhoog gaan tijdens de piekmomenten. Die kennis hebben wij op dit moment zelf nog niet in huis. Nelleke Wessels: Het is natuurlijk een snelle en harde ontwikkeling die binnen de e-commerce plaatsvind waardoor je soms beter je energie op andere dingen kan zetten dan zulk soort dingen. De ambitie om dit zelf te gaan doen hebben wij wel. We hebben een heel groot distributiecentrum in 12 Nieuwegein gebouwd, maar deze heeft eerst nog wat andere uitdagingen te verwerken.

Niels van Holten: Je moet natuurlijk ook goed kijken naar de ontwikkeling van de omzet, verdubbeld deze ieder jaar? Bij DocData hebben we er zo een ander magazijn bij. In het jaar dat ik hier nu werk hebben we op 6 verschillende locaties gezeten. Die capaciteit hebben we nu als organisatie zelf niet en zij kunnen dat absoluut wel. Het liefst wil je natuurlijk dat de artikelen pas binnen komen wanneer het al verkocht is en je de artikelen meteen door kunt sturen maar de leverbetrouwbaarheid van onze leveranciers blijkt niet altijd even correct. Nelleke Wessels: In dat logistieke proces zijn ook een hoop leuke ontwikkelingen te zien. De laatste was bijvoorbeeld het ‘vandaag besteld, vandaag in huis’. Deze bedrijven maken gebruik van wat oudere mensen of de huisvrouw die in de ochtend een paar uurtjes vrij is, die haar eigen panda’ tje pakt en deze mensen maken die snelheid van bezorgen mogelijk. - Gemiddeld aantal klanten per dag V&D (web)winkel? Nelleke Wessels: Wat een belangrijke positie is van een warenhuis is dat wij een enorm aantal bezoekers hebben. We trekken ander publiek aan dan bijvoorbeeld een winkel in de winkelstraat. Dat is de reden dat wij interessant zijn voor merken. Wie gaat er nou een exclusieve winkel van ‘Diamont Point’ in? Maar als jij aan het struinen bent in de V&D van Utrecht, dan loop je er zo tegen aan. Of bijvoorbeeld een straatwinkel als Hunkemöller, daar gaat niet iedereen zomaar naar binnen, maar als je in de V&D langs de badmode loopt van Hunkemöller, dan denk je snel van ‘oh, dat is best wel leuk’. Dus V&D heeft een enorme bezoekersstroom. Hiernaast hebben we een enorm sterk ‘La Place’, wat veel bezoekers trekt en veel meer kopers trekt voor V&D. De La Place zit natuurlijk niet voor niets op de vierde etage van de V&D, om die bezoekersstroom door zo’n pand heen te trekken. Niels van Holten: Online hebben we gemiddeld zo’n 800.000 bezoekers per week. - Waarom zitten de V&D’s gevestigd op de locaties waar V&D zit? Nelleke Wessels: We hebben natuurlijk een verspreiding over het gehele land. Verder zijn er nog een aantal locaties waar we nog zouden willen zitten. We gaan bijvoorbeeld ook beginnen in Vlaardingen en verder zitten we gewoon op A1-locaties. Niels van Holten: Dat is natuurlijk ook vanuit de historie al een beetje zo gegroeid. V&D bestond uit een familie die verschillende vestigingen hadden. Uiteindelijk zijn de winkels strategisch over het land weggezet. 13

Je ziet nu bijvoorbeeld ook Marks&Spencer in de Kalverstraat, die bezig is met een ontwikkeling naar kleinere winkels waarbij ze eigenlijk alleen enkele stuks verkopen in een soort van supermarkt, de e-boutique. Nelleke Wessels: House of Fraser in Engeland is hier ook heel erg ver in. Het is zo dat je een bepaald segment aan moet bieden zoals Marks& Spencer ‘food’ aan biedt. Wij zijn daar mee bezig geweest maar wij waren eigenlijk net niet ver genoeg om die ontwikkeling door te voeren. Alle informatie hiervoor ligt op de plank, maar in deze nieuwe wereld is het belangrijk om te bepalen waar de kracht en energie heen moet. En die lag op dat moment op andere zaken. - Welke promotionele activiteiten worden gebruikt om de winkel en webwinkel te promoten? Nelleke Wessels: Ook hier weer verschillende activiteiten. Zo wordt de folder verspreidt, we hebben steeds meer reclames op radio en televisie. Niels van Holten: En hiernaast natuurlijk de nieuwsbrieven vanuit online, deze worden twee keer per week verstuurd, op zondag en woensdag. Nelleke Wessels: Ook is er ons VIP-programma wat erg belangrijk voor onze promotie is. Het aantal VIP-klanten blijft stijgen en we willen hen een speciaal gevoel meegeven. Wat mee gaat spelen is dat we hen in verschillende segmenten willen gaan aanschrijven. Verder hebben we ook nog het Prijzencircus, wat een belangrijke promotionele activiteit voor V&D is. Niels van Holten: Belangrijk voor online is dat het grootste gedeelte van de bezoekers bij Google.nl vandaan komt, dus dat is onze zoekwoordenmarketing. Maar ook vergelijkers dus bijvoorbeeld kieskeurig.nl komen veel op onze site terecht. Ook onze korting-vouchers zorgen voor extra verkeer. Ook doen we minimaal aan push-berichten op de App. We hebben de App ook nog nooit echt gepromoot, hij is wel doorontwikkeld, maar we hebben deze nog nooit echt uitgezet met een promotionele actie. Verder hebben we de mobiele site en is de website voor de tablet ook geoptimaliseerd zodat je ook met dikke vingers kan klikken. Op dit gebied lopen we wel aardig voor op andere retailers. - Wat is het aantal personeelsleden in de winkel en de hoe is de opbouw hiervan?

Nelleke Wessels: We hebben zo’n 10.000 personeelsleden op het moment. We hebben natuurlijk onze oude rotten, maar deze worden wel steeds minder. V&D heeft een Service-programma in de winkel waardoor een verschuiving komt in wie we nou aannemen. We zijn best voorzichtig met contracten, mensen die uiteindelijk een verlenging krijgen moeten potentiele doorgroeiers zijn. - Verwacht u in de toekomst meer of minder personeel nodig te hebben in de winkel? Nelleke Wessels: Momenteel zitten we op het minimum aantal personeelsleden. Op het Service Center zal waarschijnlijk nog een slag gemaakt worden. - Welke drie gedragskenmerken/eigenschappen/kwaliteiten verlangt de V&D van het winkelpersoneel? Nelleke Wessels: Een stukje service is dus absoluut het belangrijkste van V&D van het winkelpersoneel verwacht. Daarnaast zijn kennis en kunde belangrijke kwaliteiten. Niels van Holten: Daarom zijn er voor iedere categorie personeelsleden trainingsprogramma’s om het personeel zo veel mogelijk kennis te bieden over producten, verkoop en hoe begroet je je klant et cetera. - Wat denkt u dat de consument verwacht van het winkelpersoneel? Nelleke Wessels: De klant verwacht dat de basis op orde is en daar hoort het stukje service natuurlijk bij. We hebben een programma lopen waarbij winkels worden getest op Service en verwachten dat de werknemers minimaal een 9 scoren. Een 7 is niet meer goed genoeg, dan komen de klanten niet graag terug naar de winkel. Door dit programma hebben we recent wel bij sommige filialen tot 5 punten verbetering gezien, dat is echt een bizarre groei. Niels van Holten: Online wordt er ook gewerkt aan een stukje extra service, zo is er een techniek die online advies geeft over wat andere klanten bekeken hebben, wat andere klanten hebben gekocht en mogelijke andere artikelen die je zouden interesseren. In Engeland zie je dat deze systemen ook naar de winkels worden gebracht. De medewerkers krijgen dan een iPad waarmee de klantenkaart gescand kan worden, en de medewerker informatie over de klant te weten krijgt. Wat heeft de klant veel gekocht? Waar kan de klant verder naar kijken? Deze technologie gaat absoluut de 14 toekomst brengen.

De klant verwacht verder ook dat de verschillende kanalen aan elkaar verbonden zijn, waarbij ze nog steeds dingen kunnen vergelijken dus er moet ook een scherpe prijs worden aangeboden. - Wat ziet u als de belangrijkste ontwikkelingen in de mode retail op dit moment? Nelleke Wessels: Naast de omni-channel ontwikkeling zien we ook dat de klant steeds meer prijsbewust is. Maar de omni-channel ontwikkeling is wel een van de belangrijkste ontwikkelingen. Bij V&D wordt een hoop energie gestoken in het omni-channel systeem. Zo is er de App, de mobiele site, de site voor tablet en de normale desktop site. We zien ook een groei in de aankopen via de App. Niels van Holten: De belangrijkste ontwikkeling in de online wereld is dat de Pure Online Players nu ook fysiek aanwezig willen zijn. De Pure Online Players hebben al jaren een grote voorsprong op online gebied. Zo zie je dat de retouren nu worden geminderd door meer maatinformatie te geven in de webwinkel door betere uitleg, matenspecificatie of bijvoorbeeld een foto laten scannen door een programma zodat deze jou beste maat aangeeft. - Doet V&D mee aan deze ontwikkelingen? Nelleke Wessels: V&D speelt ontzettend goed mee in deze trend. Zo groeit nu ook de winkel en webwinkel steeds meer naar elkaar toe. Zo zorgen we dat de promoties zo veel mogelijk op hetzelfde moment worden gepromoot. De winkel moet wel de webwinkel gaan accepteren. Winkels hebben moeite met de retour-stroom die de winkels moeten verwerken. De winkels moeten nog inzien hoeveel de klant op het internet bezig is, hoeveel zij oriënteert en dan naar de winkel komt. De winkel en webwinkel moeten in elkaar over gaan vloeien, zij moeten elkaar versterken. - Waar liggen bij de V&D de grootste krachten en uitdagingen op dit moment in de fysieke winkel? Niels van Holten: De traffic die door online wordt gegenereerd met bijvoorbeeld het retourneren van ophalen van pakketten moet goed worden gebruikt. De grootste kracht in de fysieke winkel is echt de vernieuwing laten zien en V&D moet daar ook meer in mee gaan. HEMA doet dit nu wel al, die vernieuwd om de zoveel weken haar aanbod, maar zover is V&D met haar Private Label nog niet. Verder denkt V&D dat zij met service in de winkel het verschil te kunnen maken.

Als ze de klant zo goed mogelijk van dienst zijn en goed advies kan geven komt de klant hoogstwaarschijnlijk weer een keer terug.

Winkelbeleving gaat straks veel meer over de experience in de winkel, dus zal waarschijnlijk overgaan naar grote tv-schermen in de winkel of een verkoopzuil waar de klant online kan bestellen. Voor V&D zelf zal binnen dit jaar nog wel in iedere vestiging een soort van mini e-boutique komen te staan. Er wordt in een aantal vestigingen al getest met bijvoorbeeld een verkoper met tablet. We zijn er dus mee bezig, maar het is er nog niet.

- Waar liggen bij de V&D de grootste krachten en uitdagingen op dit moment in de webwinkel? Niels van Holten: In de webwinkel liggen volop kansen. Er is veel meer een cijfermatige benadering dan in de fysieke winkel, waarbij je je klantgegevens en social media kan gebruiken om meer van de klant te weten te komen. De grootste uitdaging ligt op dit moment om gepersonaliseerde aanbiedingen aan de klant te kunnen doen, 1 op 1 marketing. Waarom zou je een klant die alleen maar herenkleding koopt niet meteen doorsturen naar de heren-pagina? Als iemand op zoek is naar een jas, begeleidt diegene dan meteen naar de jassen. V&D moet de informatie die zij hierover al hebben meer gaan gebruiken in de webwinkel. Een andere uitdaging is de mobiele pagina te perfectioneren; de mobiele bestellingen zijn de laatste jaren vertienvoudigd en het is daarom belangrijk de mobiele pagina hier gereed voor te maken.

- Hoe zou u de beleving in de fysieke winkel beschrijven? Niels van Holten: De beleving verschilt per winkel. Zo wordt er in Leiden een nieuwe generatie V&D verbouwt. - Welke aspecten zorgen bij de V&D voor de beleving in de winkel? Niels van Holten: De verschillende merken en de etalages zorgen voor de beleving in de winkels bij V&D. Het blijven een beetje de standaard dingen, waarbij voor een aantal vestigingen al nieuwe kidsvloeren zijn ontwikkeld. Wat hier nieuw is, is bijvoorbeeld enorme pluche knuffels, speelhoekjes voor de kids met touchscreen. Verder is er in Den Haag een test waarbij je in de spiegel een foto van jezelf kunt nemen en deze kan delen op social media.

- In welke mate verwacht de V&D de verschuiving van fysieke klanten naar online shoppers? Niels van Holten: Ik denk dat het altijd zo zal blijven dat mensen fysiek de winkel willen kunnen bezoeken. Al is het een showroom, mensen willen kunnen voelen en bekijken. Klanten zullen waarschijnlijk oriënteren via de webwinkel en misschien ook de retouren wel online gaan invoeren maar de fysieke winkel blijft belangrijk voor de klant. Ik heb in een onderzoek gelezen van de week dat 75% van alle aankopen zowel online beïnvloed is of online gedaan wordt. Dat samenvallen van het fysieke- en online verkoopkanaal wordt gewoon veel belangrijker. Misschien worden de winkels wel kleiner net als Marks&Spencer. - In hoeverre werkt V&D naar een beleving in de winkel te creëren? Niels van Holten: Bij de Bijenkorf zie je dat alle merken hun eigen shop-inshop krijgen, soms zelfs afgesloten van al het andere. Bij V&D proberen we eenduidig te zijn in communicatie, dus er wordt niets aan het plafond gehangen, tot 1.80m zijn de merken beperkt maar vrij om te bepalen wat ze met de ruimte doen. Er mogen geen eigen lampen worden gebruikt. V&D probeert dus op die manier een soort eenheid te creëren.

- Wordt deze beleving doorgevoerd in de webwinkel? Niels van Holten: Ja absoluut, zo wordt de folder ook online aangeboden. De folder heeft een thema en dit thema wordt doorgevoerd worden om pagina’s te vullen in de webwinkel. De look en feel in de winkel zal hierdoor hetzelfde zijn als in de fysieke winkel.

15

- Wat zijn de percentages van totale verkoop van damesmode opgesplitst in verkoop via het fysieke kanaal en de webwinkel? Niels van Holten: Je moet er vanuit gaan dat er rond de 10% van de verkoop van alle dameskleding online gebeurt. Bij V&D is het ongeveer hetzelfde, misschien zit V&D net iets minder dan gemiddeld op de rest van de markt. Nog niet iedereen in de doelgroep van V&D accepteert het online winkelen en nog niet iedereen koopt dus nog online. Hier zit absoluut nog groei in. We hebben momenteel geen grote maten online staan en geen senioren kleding, ik zeg ook niet dat we dit volgende week meteen allemaal online moeten gooien, maar hier is wel vraag naar. Verder is het online kopen van tuinmeubelen ook erg populair aan het worden en omdat we hier in de winkels geen ruimte voor hebben zouden we dit uitstekend online kunnen doen.

2. Enquête en resultaten

2.1 Vragen enquête

6. Hoe belangrijk zijn de onderstaande redenen bij de keuze om wel of niet via een webwinkel te kopen? • Mogelijkheid om het kledingstuk te passen • Mogelijkheid om het materiaal te voelen • Het zichtbaar zijn van onderhoud- en wasvoorschriften • Duidelijke productinformatie • Duidelijke afbeeldingen van kleding en/of accessoires • Het op voorraad zijn van artikelen • Goede navigatie in de webwinkel • Duidelijk retour- en garantiebeleid • Levertijden • De hoogte van de bezorgkosten • Veilige betaalmogelijkheden • Keurmerken en/of logo’s • Registratie/account aanmaken bij aankopen • Contact met de verkoper in een fysieke winkel

Enquête met betrekking tot het online koopgedrag van de consument. 1. Wat is uw leeftijd? 2. Op dit moment: • Studeer ik en heb ik een bijbaantje • Studeer ik en heb ik geen bijbaantje • Werk ik parttime • Werk ik fulltime • Werk of studeer ik niet 3. Hoe vaak winkelt u gemiddeld online voor kleding en/of accessoires? • 1-5 keer per week • 1-5 keer per maand • 1-5 keer per kwartaal • 1-5 keer per half jaar • 1-5 keer per jaar • Ik winkel nooit online bij een webwinkel voor kleding en/of accessoires

7. Wat is de top drie van webwinkels waar u het vaakst kleding en/of accessoires koopt? •1 •2 •3

4. Hoeveel geld geeft u gemiddeld per keer uit als u online kleding en/of accessoires koopt? • Minder dan €50 • €50 tot €150 • €150 tot €250 • €250 of meer

8. “Als een artikel niet op voorraad is bestel ik het artikel alsnog, ondanks de langere levertijd” • Mee eens • Niet mee eens

5. Als u van plan bent om kleding en/of accessoires te gaan kopen, hoe oriënteert u zich dan voor deze aankoop? • Ik koop niet online, maar oriënteer mij wel via het internet • Ik koop niet online en oriënteer mij liever in een fysieke winkel • Ik koop wel online en oriënteer mij vaak eerst via het internet • Ik koop wel online, maar oriënteer mij liever in een fysieke winkel

9. “Het kunnen vergroten van afbeeldingen van een artikelen in een webwinkel is een must” • Mee eens • Niet mee eens

18

10. “Als een artikel niet op voorraad is bestel ik het artikel niet en ga ik opzoek naar een andere webwinkel welke het artikel wel op voorraad heeft” • Mee eens • Niet mee eens

11. “Ik vind het fijn als ik automatisch wordt aangemeld voor de nieuwsbrief als ik een bestelling heb gedaan bij een webwinkel” • Mee eens • Niet mee eens

De meeste ondervraagden (60,2%) geven gemiddeld €50 tot €150 per keer uit als zij online kleding en/of accessoires kopen. Daarnaast winkelt het hoogste percentage vrouwen (34,2%) gemiddeld 1 tot 5 keer per kwartaal. Op de vraag over hoe de consument zich oriënteert voordat zij kleding en/ of accessoires koopt, lagen de resultaten vrij dicht bij elkaar. Hiervan zijn de resultaten te zien in de volgende tabel.

12. “Als ik mijn winkelmandje heb gevuld met artikelen maar ik nog twijfel over mijn aankoop, vind ik het prettig wanneer ik op een later tijdstip kan terug keren en mijn winkelmandje nog gevuld is met dezelfde artikelen” • Mee eens • Niet mee eens

2.2 Resultaten enquête

In dit hoofdstuk staan de resultaten van de enquête weergegeven. De enquête is gehouden over 100 mensen. De enquête is verspreid via het internet en op straat, waarbij alleen gevraagd werd aan vrouwen of zij deze wilden invullen. De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde vrouwen was 36 jaar.

Onderstaande tabel geeft inzicht in de redenen waarom de klant wel of niet koopt via het internet. De vraagstelling is verdeeld in ‘Helemaal niet belangrijk’, ‘Belangrijk’ tot ‘Zeer belangrijk’.

In de onderstaande tabel wordt weergegeven hoe vaak zij gemiddeld online kleding/en of accessoires koopt.

In de volgende tabel staat een overzicht met daarin het resultaat op de vraag hoeveel de ondervraagde gemiddeld per keer uit geeft aan kleding en/of accessoires.

19

Wat de ondervraagden het zeer belangrijk vinden bij aankopen doen via het internet is met 81,6% ‘Veilige betaalmogelijkheden’. Hierop volgen ‘Duidelijke afbeeldingen’ met 80,0%, ‘De hoogte van bezorgkosten’ met 70,4% en ‘Duidelijk retour- en garantiebeleid’ met 69,6%. In de kolom ‘Belangrijk’ bestaat de top 4 uit ‘Keurmerken en/of logo’s’ (76,0%), ‘Registratie/account aanmaken’ (74,4%), ‘Duidelijke productinformatie’ (70,4%) en ‘Mogelijkheid om het materiaal te voelen’ (64,8%). Het minst belangrijk vonden de klanten ‘Het zichtbaar zijn van de onderhoud- en wasvoorschriften (28,8%).

In de tabel hieronder is te zien bij welke webwinkels het meest gekocht wordt.

Verder in de enquete staan vijf stellingen waar de ondervraagden ‘Mee eens’ of ‘Niet mee eens’ konden antwoorden. In de conclusie zal op een paar van deze stellingen worden ingegaan. 74,4% van de ondervraagden is het niet eens met de stelling om ondanks een langere levertijd toch te bestellen als een artikel niet op voorraad is. 66,4% van de ondervraagden geeft aan dat wanneer een artikel bij de eerste bezochte webwinkel niet op voorraad is, zij op zoek gaan naar een andere winkel waar het artikel wel op voorraad is. In het hoofdstuk waar de succesfactoren van webwinkels wordt beschreven staat dan een webwinkel dan ook duidelijkheid dient te scheppen over het tijdsbestek waarin het betreffende artikel weer leverbaar zal zijn. Wellicht doet dit voorkomen dat de klant op zoek gaat naar het artikel in andere webwinkels. Consumenten kunnen online winkelen als prettig ervaren, maar dit hoeft niet perse te gelden voor e-mails. Mails met huidige acties worden vaak automatisch naar de klant verstuurd nadat zij een bestelling hebben geplaatst in een webwinkel. De consument wordt hierdoor vaak overspoeld met e-mails. Op de stelling of zij automatisch aangemeld willen worden voor de nieuwsbrief als zij een bestelling hebben geplaatst antwoord dan ook maar 4,8% ‘Mee eens’. Hieruit blijkt dat de consument graag zelf de keuze maakt of zij de nieuwsbrief willen ontvangen.

3. Overzichten winkelanalyse V&D

3.1 V&D Haarlem

Locatie: Winkelgebied, parkeermogelijkheid De locatie van de V&D in Haarlem is midden in de grote winkelstraat, ‘De Grote Houtstraat’. In de buurt zijn een aantal parkeergarages en de bus stopt 200 meter verderop. Entree: Etalage duidelijk? Inspiratie of functioneel? De etalage is puur functioneel; er wordt duidelijk gemaakt welke acties er op dit moment in de winkel worden aangeboden. In de etalage is een mix te zien van alles wat er in het warenhuis wordt aangeboden zoals kleding, koffers, accessoires, schoenen etc. Allocation: Wat is het eerste wat je ziet? Wat is de beste plek in de winkel? Wat is het minst goed te zien? Als je binnenkomt is het eerste wat je ziet een tafel met daarop halve poppen die vooral veel accessoires dragen. Je komt binnen op de accessoires afdeling waarna je langs de in-store shop van ICI PARIS moet lopen om bij de dameskleding op de begaande grond te komen. Dit is alleen kleding van Yes or No. Lay-out: Routing? Duidelijk? Dragen er ‘effecten’ bij aan de beleving en wat niet? De meeste dameskleding hangt op de eerste verdieping. De routing is duidelijk en rustig. Paden zijn breed en goed beloopbaar. Assortiment: Density? Maat-range? Prijs-range? Diepte of breedte assortiment? Verschillende thema’s? Merken? Density, maat-range en prijs-range verschillen per merk. Duurdere merken hebben een lagere density en een hogere prijs-range. De thema’s verschillen ook per merk. Meestal worden de thema’s duidelijk door kleurgebruik. Merken in deze winkel zijn o.a.: Shoeby, Esprit, Desigual, Bandolera, Cecil, Jane Norman, LIV, Mart Visser, Mexx, Street One, New Look et cetera.

Op de verdieping met damesmode presenteert de Visual merchandising vooral de verschillende merken die er worden verkocht. Veel van de kleding hangt op ooghoogte. Aan de muren soms tot 2 meter hoogte. Hangt/vouw ratio over de gehele verdieping is 80%/20%. Er wordt weinig gebruik gemaakt van inspirationele Visual merchandising. Er is vooral gebruik gemaakt van hangrekken en wandpresentatie met hier en daar een tafel waar kleding op wordt gepresenteerd. Licht: Licht/Donker/Sfeer/Kleur? Staat het product centraal? In de winkel is het heel erg licht. Er is geen gebruik gemaakt van sfeerverlichting. Focus ligt vooral op presenteren van kleding. Muziek: Hard/Zacht/Stijl? Overheersend of op de achtergrond? De muziek is vrij hard, maar nog wel op de achtergrond. De muziek die gedraaid wordt is hoogstwaarschijnlijk top 40. Ook worden er reclameboodschappen over bepaalde acties aangekondigd. Consument: Leeftijd/Geslacht/Stijl? In de V&D in Haarlem waren vooral veel oudere klanten te vinden. Op de damesafdeling waren de meeste vrouwen 40-plus. Zij gaan niet echt met de mode mee en zijn vooral te vinden bij de merken Street One. Personeel: Sluit de uitstraling van het winkelpersoneel aan bij het winkelconcept? Tijdens het bezoek aan de V&D was er geen personeel aanwezig op de damesafdeling met uitzondering van 1 persoon aan de kassa.

3.2 V&D Amsterdam Kalverstraat

Locatie: Winkelgebied, parkeermogelijkheid De locatie van de V&D in Amsterdam ligt midden in het centrum, aan het eind van een grote winkelstraat (kalverstraat). Parkeermogelijkheden zijn in de buurt, maar op enige loopafstand. Openbaar vervoer stopt voor de deur.

Entree: Etalage duidelijk? Inspiratie of functioneel? Visual Merchandising: Product centraal? Hoogte kleding? Hang/vouw De etalage is puur functioneel; er wordt duidelijk gemaakt welke acties er ratio? Past de VM bij het assortiment? Gebruik van POS? Inspiratie of op dit moment in de winkel worden aangeboden. 22 functioneel? Tafel of wand presentatie?

In de etalage is een mix te zien van alles wat er in het warenhuis wordt aangeboden zoals kleding, koffers, accessoires, schoenen etc.

Er is vooral gebruik gemaakt van hangrekken en wandpresentatie met hier en daar een tafel waar kleding op wordt gepresenteerd.

Allocation: Wat is het eerste wat je ziet? Wat is de beste plek in de winkel? Wat is het minst goed te zien? Als je binnenkomt in de winkel zie je als eerst de tafelpresentatie. Twee paspoppen met dameskleding. Als je eromheen loopt zie je verder alleen accessoires en sieraden. Achterin op de begaande grond is een stukje damesmode te vinden. De damesmode bevind zich vooral op de eerste verdieping.

Licht: Licht/Donker/Sfeer/Kleur? Staat het product centraal? In de winkel is het heel erg licht. Er is geen gebruik gemaakt van sfeerverlichting. Focus ligt vooral op presenteren van kleding.

Lay-out: Routing? Duidelijk? Dragen er ‘effecten’ bij aan de beleving en wat niet? Als je de eerste verdieping betreed wordt het erg duidelijk dat V&D verschillende merken verkoopt. De verdieping is verdeeld in ‘vakken’ met overal duidelijk signing. De basisrouting is duidelijk maar de vakken zelf zijn ook verdeeld in gangpaden en deze hebben geen duidelijke routing. Assortiment: Density? Maat-range? Prijs-range? Diepte of breedte assortiment? Verschillende thema’s? Merken? Density, maat-range en prijs-range verschillen per merk. Duurdere merken hebben een lagere density en een hogere prijs-range. De thema’s verschillen ook per merk. Meestal worden de thema’s duidelijk door kleurgebruik. Damesmerken in deze winkel zijn o.a.: After Eden, Bandolera, Benetton, Bonnie Doon, Boobs&Bloomers, Cars, Cecil, Desigual, Esprit, Fila, Hunkemöller, Jane Norman, La Senza, Shoeby, Mango, Dressire, MEXX, Petrol, Puma, Six, sOliver, LIV, Mart Visser, Mexx, Monsoon, Notthesame en Warehouse.

Muziek: Hard/Zacht/Stijl? Overheersend of op de achtergrond? De muziek is vrij hard, maar nog wel op de achtergrond. De muziek die gedraaid wordt is hoogstwaarschijnlijk top 40. Ook worden er reclameboodschappen over bepaalde acties aangekondigd. Consument: Leeftijd/Geslacht/Stijl? In de gehele V&D waren tijdens mijn bezoek vooral veel vrouwen te zien van verschillende leeftijden. Het verschil was zodanig dat er niet echt een bepaalde leeftijdsgroep aan kan worden gegeven. Personeel: Sluit de uitstraling van het winkelpersoneel aan bij het winkelconcept? Tijdens het bezoek aan V&D heb ik op de eerste verdieping een verkoopster gezien. V&D is volgens mij niet echt gericht op een op een contact met de klant en het geven van advies.

3.3 V&D Zaandam

Locatie: Winkelgebied, parkeermogelijkheid De locatie van de V&D in Zaandam ligt midden in het nieuwe centrum. Erg makkelijk te bereiden met de trein. Parkeergarages waren niet zo snel te vinden in de omgeving. De V&D is omringt door populaire andere winkels zoals HEMA, H&M en Primark.

Entree: Etalage duidelijk? Inspiratie of functioneel? Visual Merchandising: Product centraal? Hoogte kleding? Hang/vouw In de etalage stonden 4 paspoppen met dameskleding. Meer inspiratie ratio? Past de VM bij het assortiment? Gebruik van POS? Inspiratie of dan functioneel. In de ingang was nog een tweede etalage te vinden, waar functioneel? Tafel of wand presentatie? mannenkleding in te vinden was. Op de verdieping met damesmode presenteert de Visual merchandising vooral de verschillende merken die er worden verkocht. Veel van de kleding hangt op ooghoogte. Aan de muren soms tot 2 meter hoogte. Hangt/vouw ratio over de gehele verdieping is 85%/15%. Er wordt weinig 23 gebruik gemaakt van inspirationele Visual merchandising.

Allocation: Wat is het eerste wat je ziet? Wat is de beste plek in de winkel? Wat is het minst goed te zien? Na binnenkomst in de winkel loop je meteen de damesafdeling op. Voor de ingang staat een soort verdelingsrek, waar rechts daarvan de dameskleding te vinden is en aan de linkerkant de accessoires. Alle kleding rechts is goed te zien maar de kleding tegen de tussenwand valt hierdoor wat minder snel op. Lay-out: Routing? Duidelijk? Dragen er ‘effecten’ bij aan de beleving en wat niet? Alle dameskleding is te vinden op de begaande grond. De routing is duidelijk, meteen rechtsaf en tussen alle merken door kun je makkelijk overlopen. Achterin zijn alle jassen te vinden.

Muziek: Hard/Zacht/Stijl? Overheersend of op de achtergrond? Muziek is goed op de achtergrond, er wordt vooral top 40 gedraaid. Fijne muziek voor een bepaalde doelgroep, maar misschien niet voor iedereen geschikt. Consument: Leeftijd/Geslacht/Stijl? De leeftijden in de V&D waren erg verschillend, wat jongere vrouwen, maar ook wat oudere vrouwen. Wederom veel vrouwen. Personeel: Sluit de uitstraling van het winkelpersoneel aan bij het winkelconcept? Tijdens het bezoek aan de V&D waren er 4 personeelsleden te zien, waarvan 2 achter de kassa en 2 bezig met aanvulling in de winkel.

Assortiment: Density? Maat-range? Prijs-range? Diepte of breedte assortiment? Verschillende thema’s? Merken? Density, maat-range en prijs-range verschillen per merk. Duurdere merken hebben een lagere density en een hogere prijs-range. De thema’s verschillen ook per merk. Meestal worden de thema’s duidelijk door kleurgebruik.

3.4 V&D Den Helder

Damesmerken in deze winkel zijn o.a.: After Eden, Cecil, Esprit, Jane Norman, Dressire, LIV, Mart Visser, Mexx, Yes or No en Street One. Visual Merchandising: Product centraal? Hoogte kleding? Hang/vouw ratio? Past de VM bij het assortiment? Gebruik van POS? Inspiratie of functioneel? Tafel of wand presentatie?

Entree: Etalage duidelijk? Inspiratie of functioneel? De etalage is meer inspiratie gericht dan functioneel.

Begaande grond is de Visual merchandising vooral gericht op de verschillende merken die er worden verkocht. Veel van de kleding hangt op ooghoogte. Aan de muren vooral op ooghoogte. Hangt/vouw ratio over de gehele verdieping is 90%/10%. Er wordt verder weinig gebruik gemaakt van inspirationele Visual merchandising. Er is vooral gebruik gemaakt van hangrekken en wandpresentatie met hier en daar een tafel waar kleding op wordt gepresenteerd. Licht: Licht/Donker/Sfeer/Kleur? Staat het product centraal? In de winkel is het heel erg licht. Er is geen gebruik gemaakt van sfeerverlichting. Focus ligt vooral op presenteren van kleding.

Locatie: Winkelgebied, parkeermogelijkheid De locatie van de V&D in Den Helder is aan de grote winkelstraat ‘de Beatrixstraat’. Er is veel parkeergelegenheid (betaald parkeren) om de hoek (500 meter) en de straat komt uit bij busstations en treinstation.

Allocation: Wat is het eerste wat je ziet? Wat is de beste plek in de winkel? Wat is het minst goed te zien? Als je binnenkomt in de winkel loop je tegen een tafel aan met twee paspoppen, welke dameskleding showen. Aan de rechterkant is meteen de damesmode te vinden. Lay-out: Routing? Duidelijk? Dragen er ‘effecten’ bij aan de beleving en wat niet? Als je op de begaande grond binnen komt begeef je je meteen op de damesafdeling. Rechtsom is de kleding te vinden, met aan de linkerkant accessoires. Assortiment: Density? Maat-range? Prijs-range? Diepte of breedte assortiment? Verschillende thema’s? Merken? 24 Density, maat-range en prijs-range verschillen per merk.

Duurdere merken hebben een lagere density en een hogere prijs-range. De thema’s verschillen ook per merk. Meestal worden de thema’s duidelijk door kleurgebruik. Damesmerken in deze winkel zijn o.a.: After Eden, Bennetton, Cars, Cecil, Jane Norman, Magic Body Fashion, Marine Dept, Mayer, Sapph, Six, SOliver, Ten Cate, LIV en Yes or No. Visual Merchandising: Product centraal? Hoogte kleding? Hang/vouw ratio? Past de VM bij het assortiment? Gebruik van POS? Inspiratie of functioneel? Tafel of wand presentatie? De Visual Merchandising is vooral gericht op het presenteren van de merken die worden verkocht. Veel van de kleding hangt op ooghoogte. Hangt/ vouw ratio over de gehele verdieping is 85%/15%. Er wordt weinig gebruik gemaakt van inspirationele Visual Merchandising. Er is vooral gebruik gemaakt van hangrekken en wandpresentatie met hier en daar een tafel waar kleding op wordt gepresenteerd. Licht: Licht/Donker/Sfeer/Kleur? Staat het product centraal? In de winkel is het heel erg licht. Er is geen gebruik gemaakt van sfeerverlichting. Focus ligt vooral op presenteren van kleding. Muziek: Hard/Zacht/Stijl? Overheersend of op de achtergrond? De muziek is gemiddeld, maar op de achtergrond. Er wordt top 40 afgespeeld. Consument: Leeftijd/Geslacht/Stijl? De in de V&D tijdens het bezoek waren vrouwen en mannen van alle leeftijden te vinden. Op de damesafdeling waren de vrouwen over het algemeen wat ouder (40+). Dit kan te maken hebben met de merken die bij deze V&D verkocht worden.

3.5 V&D Webwinkel

Locatie: Iedereen kan de webwinkel bereiken via www.vd.nl. Niet alleen op de desktop computer, maar op de telefoon en tablet. Entree: Tijdens het openen van de site krijg je een reclame te zien over ‘Merkenmix’, een huidige actie, waarin je door kan klikken naar heren-, dames- en kindermode. Allocation: Wat is het eerste wat je ziet? Wat is de beste plek in de webwinkel? Wat is het minst goed te vinden? Tijdens het openen van de site komt er naast de huidige actie ook een overzichtelijk keuze menu op het scherm. Hier kan je kiezen tussen Dames, Heren, Kinderen, Sport & Vrije tijd, Wonen, Koffers, Boeken & Entertainment, Elektronica, La Place, Outlet en Sale. Alles lijkt mij duidelijk te vinden. Lay-out: Routing? Duidelijk? Dragen er ‘effecten’ bij aan de beleving en wat niet? Naast het makkelijke keuze menu kun je ook op trefwoorden zoeken. De beleving op de site is meer aanwezig dan in de winkel. Rechtsboven in is de winkelwagen te vinden, waar afgerekend kan worden als de klant is uitgewinkeld. Assortiment: Merken in deze winkel zijn o.a.: Adidas, Bennetton, Brunotti, Bjorn Bjorg, Cars, Converse, Shoeby, Mango, Dressire, Esprit, Desigual, Bandolera, Cecil, Jane Norman, LIV, Mart Visser, Mexx, Monsoon, Notthesame, New Look, S.Oliver, SOHO collection, Street One, Tom Tailor, VILA, Young Spirit Women. Het is mogelijk om op artikelniveau te zoeken, maar je kunt ook filteren op merk.

Personeel: Sluit de uitstraling van het winkelpersoneel aan bij het winkelconcept? Visual Merchandising: Er liepen tijdens het bezoek aan V&D 5 personeelsleden rond. 2 zaten er Alles is heel overzichtelijk. Kleding is een beetje plat afgebeeld, maar de bij de kassa, 1 was een klant aan het helpen en de andere 2 waren bezig plaatjes zijn inzoombaar. met aanvulling. Ookal was iemand een klant aan het helpen, staat V&D niet ingesteld op constante service. 25