CONGRES
Nationale Salesdag 2008: verkoop is people business
Persoonlijke 'clicks' maken, -piJn wegnemen en gunnen Een hele reeks interactieve lezingen en workshops, verzorgd door deskundigen van naam, kon zich net als in voorgaande jaren verheugen in een grote belangstelling van het vakpubliek. Terwijl de ge varieerde beursvloer met producten en diensten voor commerciële professionals eveneens de no dige aandacht trok, waarbij ruimschoots werd genetwerkt en zaken werden gedaan. Kortom: een geslaagde Nationale Salesdag 2008, al waren er wat minder bezoekers dan bij de eerdere edities.
Het Rotterdamse Stadion Feijenoord (De Kuip) bood op donderdag 22 mei opnieuw een ge schikte ambiance voor hél ontmoet,ingsplat farm vall-professionele sales in Nederland. Een leerzame en vermakelijke dag voor ruim vijf honderd commerciële professionals uit tal van organisaties en branches, in het teken van sales als serieus vak. Met een aangename combinatie van leren en genieten: inspiratie opdoen, ken nis en ervaringen uitwisselen met vakgenoten uit andere branches, contacten leggen, netwer ken, businessmogelijkbeden uitbreiden, bench marken, zakendoen en nog veel meer.
De geboden afwisseli"g van inhoudelijk fun dament en fun was volgens velen ook dit jaar prima. Ondanks dat het voetbalveld in het sta dion deze keer 'buiten schot' moest blijven tij dens de rondleidingen, omdat het Nederlands elftal twee dagen later een interland ging spe len ter voorbereiding op het EK.
Vak serieus nemen Hoe dan ook, de Nationale Salesdag heeft zich wederom bewezen als een belangrijk inhoude lijk salesevenement in de Benelux, waar men sen komen die hun vak serieus nemen. Profes
s"les managemént 7-8/2008
sionele verkoop speelt onbetwist een centrale rol in de ondanks alles florerende economie. Het salesvak zelf 'leeft' en bloeit en dat brengt met zich mee dat de informatie- en leerbehoef te en het uitwisselen van ervaringen hoog op de agenda staan. Alle vakinhoudelijke (parallel)sessies waren goed bezocht dan wel 'uitverkocht', wat erop duidt dat de geboden onderwerpen op dit mo ment echl 'spelen' in verkoopland. Hoewel de bijzondere evenementformule geen overkoe pelend {hema kent, kwamen diverse aspecten in vrijwel alle sessies en workshops in tal >
7
René van der Gijp trapt af Oud-voetballer René van der Gijp zorgde voor een ontspannen aftrap van de Nationale Salesdag met een vooral humoristische aaneenschakeling van momenten uitzijn leven. De essentie van zijn verhaal is dat je je leven moet invullen met de dingen die je wilt en graag doet. Kortom: je moet het naar je zin hebben. Aan het eind van de dilg moet je tevreden zijn omdat je dat hebt ge· daan wat je wilde. Dit levensmotto brengt Van der Gijp zelf elke dag in praktijk en hij deelt het graag met de zaal door met veel plezier anekdotes te vertellen. Veel anekdotes. Bijvoorbeeld die keer dat hij op trainingskamp was met het Ne derlands elftal, toen geleid door bondscoach Rinus Mlchels. Mi chels. '5 Avonds moest het hele team naar een wedstrijd van de tegenstander kijken. zodat ze goed voorbereid zouden zijn. Daar hadden de jongens echter helemaal geen zin in en dus verwis selde Van der Gijp de videoband voor een pornoband. Michels keek emaar zonder ook maar één woord te zeggen, maakte zelfs zo nu en dan aantekeningen. Na zo'n drie kwartier stond hij op, draaide zich om en sprak de woorden: "Ik hoop dat jullie er wat van opgestoken hebben." Dan verliet hij de zaal. Of die keer dat Van der Gijp bij een bedrijf een presentatie ging houden, terwijl er maar drie man in de zaal zaten, omdat "de rest dacht dat de economie zonder hen in zou storten". René deed zijn verhaal en ging weer. De volgende dag kreeg hij een telefoontje met de vraag of hij nog een keer wilde komen om "Zijn verhaal te doen, want de drie medewerkers hadden de an dere tweehonderd verteld hoe leuk het was. Van der Gijp ant
8
sëlles management
woordde: "Ik ben zo blij dat u aan de rijksweg zit, want dan kan ik er tenminste met 160 langs heen rijden".
Medailles aan de zwembroek? Ook een optreden bij de marechaussee verliep op zijn 'Van der Gijps'. Aan een militair die behangen was met onderscheidin gen stelde René de vraag hoe de beste man dat toch deed met al die medailles als hij zijn zwembroek aan had? Waarop de aan· gesprokene boos werd en riep: "Wij gaan u niet betaleni" Van der Gijp: "Da's dan jammer voor u, want dat hebt u drie weken geleden al gedaan:' Zo rolde dus het ene vermakelijke verhaal na het andere uit zijn mond, waarmee hij het publiek in een goede stemming bracht voor een lange, gevarieerde dag over sales in De Kuip.
7~8/2008
van uitingsvormen terug: het gaat bovenal om contacten en relaties, om het wegnemen van problemen en pijn bij klanten, het creëren en bieden van meerwaarde, de klant een centra le rol toekennen en het tot stand brengen en vervolgens uitbouwen van persoonlijke 'clicks'. Deze clickfactor vormt de basis voor het gun nen van business. Geen wonder, want uit on derzoek blijkt dat in verkoopland emotionele drijfveren steeds meer terrein winnen ten op zichte van de ratio.
Resultaten kopen Dit was ook één van de centrale punten van Erwin Wiggers, directeur van Pironi Verkoop technieken, in zijn zeer interactieve workshop, waarin hij aan de hand van talrijke voorbeel den duidelijk maakte dat klanten geen produc ten of diensten kopen maar resultaten. Ofhet nu gaat om consumenten- dan wel b-to-b om gevingen: mensen of organisaties zitten met een probleem of een (dringende) behoefte en wie er het best in slaagt de daarmee gepaard gaande pijn weg te nemen, echte oplossingen te bjeden, die krijgt de business. Zo simpel en
complex tegelijk zit de commerciële formule in elkaar en het zijn menselijke, emotionele factoren die de boventoon voeren en in veruit de meeste gevallen de doorslag geven. Dat die emoties best wel wat geld mogen kos ten, staat buiten kijf. Dat illustreren ook veel minder spectaculaire voorbeelden dan de be kende rode Ferrari als vrijwel ultieme speel~je van financieel goed onderlegde tijdgenoten. Hoeveel ratio kan er immers in het spel zijn bij de aanschaf van zo'n even sportieve als prij zige Italiaan, als je nagaat dat men nergens in Nederland harder mag rijden dan de bekende 120 kilometer per uur?
Tijd en geld Wiggers maakt in zijn trainingen gebruik van de zogenoemde 'Resultatenring', waarmee hij aangeeft dat zakendoen vooral te maken heeft met twee factoren die volgens het aloude ge zegde ook nog vaak hetzelfde zijn: tijd en geld. Het komt neer op geld genereren of geld be sparen dan wel op meer (vrije) tijd realiseren door ergens anders tijd te besparen. Minder moeite, meer gemak; minder onzekerheid en
sales management 7-8/2008
meer zekerheid; minder gevaar, meer veilig heid; het is slechts een beperkte greep uit een hele reeks aspecten die als koopmotieven in aanmerking kunnen komen voor klanten. En dus de basis zijn voor de alles bepalende gun factor. Mits de verkoper niet langer praat over zijn product of dienst, maar het resultaat voor de klant centraal stelt.
Koud acquireren Uitgaan van de klant is ook een kritieke factor bij koude acquisitie. Dit alom 'geliefde' onder deel van het verkoopvalc- "mensen werken nog liever hun administratie bij dan dat ze nieuwe klanten benaderen" - werd in een an dere sessie uitgebreid onder de loep genomen door Victor Bonke, specialist in deze vorm van 'blind date'. Met zijn bureau Acquiro helpt hij organisaties de alom bekende drempelvrees in verband met 'cold calling' te overwinnen. Na een grondige analyse van het MA-OI-WO DO-syndroom, ofwel het almaar voor zich uit schuiven van koud bellen van maandag naar het eind van de week, waardoor er helemaal niets van komt, ging Bonke in op een zeven- >
9
tal ingrediënten om wél succesvol te zijn bij het benaderen van nieuwe klanten. Hij noemt dat de Koude Acquisitie RATRACECQ, bestaan de uit de onderdelen Reflectie, de Ander cen traal, Timing, Rapport (Frans voor click), Af spraak, Concentratie en Enthousiasme. Ook voor 'cold calling' geldt: behandel je ge sprekspartner als mens, verplaats je zoveel mo gelijk in zijn situatie en kom duidel'ijk en met nadruk tegemoet aan zijn vraag: 'what's in it for me?' Alleen als je daarop een helder ant woord hebt - bijvoorbeeld met een goede 'ele vator pitch' - heb je kans op het maken van een afspraak en op daadwerkelijk verkopen. "Wees je ervan bewust dat prospects een hekel heb ben aan standaard scripts", waarschuwde Bon ke. "Zorg daarom voor een normaal gesprek: luister goed naar wat de ander zegt, reageer daarop, stel vragen, verifieer en let op een le vendig stemgebruik, dat afgestemd is op de ander." Het beste is om een eerste contactgesprek te voeren van mens tot mens, bij voorkeur alsof je een vriend of een goede bekende aan de lijn hebt. Veelal is meteen duidelijk hoe een per soon communiceert en in welke stemming hij is. Probeer deze 'mood' zuveel mogelijk te spie gelen, etop in te spelen. Want het gaat erom
10
de aandacht te pakken te krijgen, benadrukt Bonke. "Flexibiliteit en alertheid zijn daarbij onmisbaar."
Salesleiderschap Dat zijn twee eigenschappen dieje ook nodig hebt bij het aan- en bijsturen, coachen, bege leiden - kortom resullaatgericht managen van salesmensen. Hierover verhaalde Jolande Valk in haar lezing met het thema 'Salesleider schap in de praktijk'. De manager national sa les van schoonmaakbedrijf Asito maakte aan de hand van haar dagelijkse praktijk inzichte lijk wanneer salesleiderschap moet overgaan in sales management en wanneer je mensen moet 'aaien' dan wel 'slaan'. Het salesproces optimaliseren stoelt volgens haar op drie fac toren: een analyse van de huidige situatie, eefl analyse van de behoefte in de markt en het aan passen van het commerciële proces aan deze behoefte. Haar ervaring in een nagenoeg verzadigde 'dissatisfier'markt is datje anticyclisch moet anticiperen op marktsituaties en dat je je al tijd moet richten op maatwerk, of het nu gaat om het uitbrengen van een offerte of het in spelen op speciale omstandigheden en wen sen/eisen van klanten. Valk zweert bij het >
sales management 7-812008
aanbrengen van de juiste focus, "want als je ergens op focust, gaat het groeien." Met de no dige flexibiliteit en bereidheid om het roer om te gooien. Zij gaf het publiek dan ook een ech te tegeltjeswijsheid mee op de weg: 'De tevre denheid over het succes van vandaag is de val kuil voor het succes van morgen.'
Competenties en gedrag Het valt wellicht niet mee, maar er is ook een manier om positief om te gaan met afwijzin gen. Denk eraan: "Bij iedere nee dieje te ho ren kr'ijgt, wordt immers de kans op eenja bij een volgend gesprek groter!" Caspar Verhees van Feedback Training & Consuiting nam zijn gehoor mee in vragen als: waarin onderscheidt een topverkoper zich van anderen? Waarom verkoopt een medewerker nu het ene product wel met succes en het andere niet? Hoe is het mogelijk dat mensen getraind worden op sa lesvaardigheden zonder dat dit vervolgens in de praktijk zichtbaar wordt? Welke aanpak leidt tot echt betere resultaten? Wat is daarbij de rol van de sales manager en het team? Ver hees legde uit hoe je resultaten boekt op ba sis van de juiste competenties en het daarbij behorende gedrag.
Persoonlijke verkoop Wilt u een goed verkoopr.esultaat of een heel goed verkoopresultaat? Een goed ingerichte verkooporganisatie maakt hier het verschil. Astrum Veste, marktleider op het gebied van sales outsourcing, weet er alles van. De grond legger en commercieel inspirator van dit bu reau, Marcus Leguijt, gaf zijn visie op de ont wikkeling van persoonlijke verkoop. Bij een marktsituatie waarin het aantal saleskanalen alleen maar groeit en de afnemer steeds meer macht krijgt, is het normaal dat men zich af vraagt of persoonlijke verkoop nog wel past in deze tijd. Er gaan tenslotte de nodige kosten mee gepaard. >
Jek
f( \ ( rJ
(lP
I
sales management 7-8/2008
11
Volgens Leguijt verschuift persoonlijke ver koop steeds meer richting marketing en 'coa ching van inkoop'. Als weliswaar het meest ef fectieve maar ook meest kostbare kanaal moet persoonlijke verkoop zich gaan concentreren op de relevante taken. Het advies van Leguijt: "Ga uit van de klant. Ziet uw klant internet, dat nog in de babyschoentjes staat, echt als volwaardig aankoopkanaal of vergroot u de kans op een aankoop tijdens een persoonlijk gesprek?" Een goede optie is uitgaan van wel overwogen combinaties, waardoor de afzon derlijke kanalen elkaar juist versterken.
Mentale instelling Mensen kopen van mensen. Maar wat 'kopen' we eigenlijk van elkaar? Producten verschil len nauwelijks nog en daarom wordt de mens achter de verkoper steeds belangrijker. Crea tiviteit en betrokkenheid zijn sleutelbegrippen omje als verkoper te onderscheiden, volgens Frank Serraarens en Hugo van der Drift van Nieuwe Dimensies. Bij het trainen van honder den verkopers en managers leerden zij dat suc ces voor een deel te maken heeft met kennis en vaardigheden. Natuurlijk. Maar het echte verschil zit hem in het contact tussen mensen. Met de mentale instelling van de verkoper en de kwaliteit van de relatie met de klant als succesfactoren. Onder het motto 'Als je ver wilt komen moetje dichtbij begin nen' legden de consultants uit hoe je dat ver taalt in tastbare resultaten. Daarbij kwamen tal van zaken aan de orde die verkopers vaak voelen maar vrijwel nooit expliciet weten te benoemen. Zoals: wat heeft je klant het meest nodig? En wat heeftje medewerker het meest nodig? Hoe zitje eigenlijk bij je klant?
Magie en interactie Magie en interactie waren de componenten waarmee Jac Engelen van Aenit Congrespro dukties zijn presentatie gestalte gaf. Met ruim twintigjaar verkoopervaring gespiegeld aan de actuele literatuur op het gebied van sales en marketing bood hij een verrassend zicht op de kunst van verkopen. Zijn uitgangspunt: de herhalingsklant bespaart geld en energie voor de verkopende partij. Maar hoe zinvol CRM en loyaliteitsmarketing ook mogen zijn, waar het telkens weer om draait in de relatie tot de klant zijn de vijf salespijlers: • Samen: tweerichtingsverkeer tussen pros pect en aanbieder. • Additioneel: meer bieden dan uitsluitend een kwalitei~sproduct; het gaat ook om infor matie en service. • Luisteren: naar de wens van de klant, niet al leen voor jezelf maar voor de hele organisatie.
12
• Eerlijk: over watje kunt leveren, in welke
kwaliteit, met welke leveringsvoorwaarden
en wat voor after sales.
• Succes: voor de opdrachtgever, de klapten
van de opdrachtgever, de verkoper en de toe
leveranciers.
Engelen stipte de geheimen, trucs en 'clicks'
van sales op ludieke wijze aan en wist ze op
een typerende manier, onder meer met goo
cheltrucs, over te brengen.
sales management 7-8/2008
Wat doen de besten beter? Geeneen verkoper is hetzelfde. Daarom heeft Master Management modellen ontwikkeld waarmee je kunt vaststellen welke competen ties leiden tot succes. Voor iedere dienst, pro duct, branche, afzetmarkt en bedrijfscultuur gelden specifieke succescriteria. "Een goede schoenenverkoper is per definitie niet automa tisch geschikt voor bijvoorbeeld het verkopen > van adviesdiensten", stelde Piet Jansen,
partner bij Mast~r Management. Volgens hem tellen in de commercie successen uit het verle den niet, en zeker niet wanneer de organisatie een nieuwe koers uitzet. Om inzicht te krijgen in de competenties van uw personeel en daarop aansluitend te kun nen vaststellen wat voor nieuwe werknemers daar het best passen, kan men gebruikmaken van de Master Sales SkilIs Analysis ofwel MSA 360°. Dit is een diagnose- en beoordelingssys tematiek voor het effectief ontwikkelen van cOIllmercieel personeel. "Want prestaties lei den tot motivatie en niet andersom", aldus Jansen. Hij deed uit de doeken hoe verschil lende persoonlijkheidstypes met de vereiste kernverkoopvaardigheden functioneren in de
diverse salesfasen en maakte duidelijk wat de beste verkopers beter doen en waarom. Zijn uitsmijter was een citaat van Jack Weleh, voormalig ceo van General Electric: "We hire people because of their skilIs and fire them be cause of their personality!"
Elevator pitch De sessie van sales coach, trainer en auteur Jan-Willem Seip (Vendicum) en Marlies Bak ker (TC Results), trainer, coach en adviseur,
was zeer interactief. Hoe kan het ook anders bij een onderwerp als 'De ins en outs van een goede elevator pitch'? De zaal moest dan ook direct aan de slag. Iedereen moest zich in één minuut voorstellen aan een ander en duide
lijk maken wat hij doet. Vervolgens gaf de te genpartij feedback, ook in één minuut. Daar na herhaalde het geheel zich, maar andersom. De zaal kreeg er wel zin in. Vervolgens legden Seip en Bakker uit waar aan een goede elevator pitch moet voldoen: een pr,ikkelende opening die dertig seconden duurt en met passie wordt verteld. De eleva tor pitch eindigt met een vraag óf nodigt uit om vragen te stellen. Daarbij dient in acht te worden genomen dat een klant geen product maar een gevoel koopt. Dus geen tijdschrift maar omspanning, geen boormachine maar makkelijke gaten en geen advocaat maar vrij spraak. Met deze kennis op zak werd er weer > geoefend.
Netwerken volgens The NetworKing De afsluiting van het evenement was in handen van ChorlesRuf folo, professioneel netwerker onder de bedrijfsnaam The Net worKing. Een interactieve sessie met veel humor, anekdotes en -letterlijk - merkwaardigheden. In zijn geheel eigen stijl en met zijn geheel eigen taal, een mengeling van Nederlands en Ame rikaans, vertelde Ruffolo wat de essentie is van effectief netwer ken. Volgens hem is 'networking' overal hetzelfde, waar en wan neer dan ook. En iedereen doet het iedere dag. In het zakendoen gaat het om het gunnen. Gunnen kan alleen ontstaan op basis van respect, eerlijkheid, vertrouwen, waarden
en normen. En datvaltte realiseren doorte netwerken, zodat de ander weet wie je bent en weet waarvoor hij terecht kan bij je. Het gaat er daarbij niet om wie jij kent, maar wie jóu kent, al dus Charles Douglas Armando Ruffolo, roepnaam 'Ruf'. Een goed netwerk kun je opbouwen door op de juiste momen ten naar de juiste plaatsen te gaan, daarwaar de klanten zitten. En door dat goed voorbereid te doen. Kom je iemand vaker te gen, weet dan te refereren aan iets dat in een eerder gesprek is gezegd. Een netwerk moet ook zorgvuldig onderhouden wor den; daarbij is het van belang niet alleen te nemen maar vooral ook te geven.
Vliegdekschip? Zo geregeldl Ruffolo vertaalde deze theorie naar de praktijk door zijn eigen ervaringen te delen met de zaal. Zo vertelde hij hoe hij Bill Clin ton tot twee keer toe naar Nederland haalde, maar ook hoe hij een vliegdekschip (I), immers niet één van de simpelste dingen om voor elkaar te krijgen, wist te regelen voor Heineken en Phi Iips. Dit alles door gebruik te maken van zijn netwerk. WNothing is impossible if you build a network and energize It", aldus The NetworKlng. Veel aandacht gaf hij aan interactie met het publiek. Zo haalde Ruffolo herhaaldelijk mensen uit de zaal naar voren die zich aan elkaar en aan het publiek mochten presenteren.
sales management 7-8/2008
13
De kunst is om de rust te bewaren in de korte tijd die beschikbaar is voor de pitch. Dat kan door adem te halen vanuit de buik, concen tratie en door een goede voorbereiding. Han dige tip van Seip en Bakker: als het moeilijk is om als eerste te beginnen, laat dan de ander eerst aan het woord en anticipeer hierop.
buigtechnieken tactisch inzetten en ruimte ge ven voor nee, om dit daarna te kunnen ombui gen in eenja. Technieken hiervoor zijn: eerst waarderen en dan gaan pareren, doorvragen om misverstanden op te lossen, stel-dat-tech nieken toepassen, de compensatietechniek in zetten en gebruikmaken van de wanneer-wel techniek.
Speeddaten In het verlengde van hun sessie over de eleva tor pitch begeleidden Seip en Bakker ook nog twee keer een specifieke gelegenheid om te speeddaten in een aparte zaal. Daarbij coach ten ze de deelnemers naar succes door tal van handige tips.
Succes een vaardigheid "Succes is een vaardigheid", luidde één van de stellingen van Bernard Oenema, directeur van VMR Partners. Hij schetste een aantal wegen naar commercieel succes. Het behalen van re sultaat stond centraal in zijn sessie, of het nu
wilt, als deelnemers niet gemotiveerd zijn, dan houdt het gewoon op. Dan zal training weinig effect sorteren." In dit verband spelen ook de persoonlijkheid en overtuigingskracht van de trainer een gro te rol om tot duurzame resultaten te komen. Amama kwam met het voorbeeld van een be drijf waar hij in een vervolgtraining allerlei zaken wilde terughalen uit een eerdere ronde. Bleek er totaal niets me gedaan te zijn. Daar op legde hij de training stil en ging de discus sie over het nut ervan aan met de verantwoor delijke manager. "Verkopen is mensenwerk en zonder motivatie en dejuiste 'drive' begin je niets", aldus de verkooptrainer.
V;'} J 'l'
(
I
J- ~
• I
•
'i.
-'
,-'
u"
Recht op weerstanden Geen Nationale Salesdag zonder DrSeelz! Ui teraard ontbrak salesdeskundige Harrie van Heek, samen met zijn dochter Jindra vaste co lumnist van Sales Management, ook deze keer niet. Zijn thema: 'De klant heeft recht op weer standen!' Iedereen is op zoek naar een 'belo ning', met name ook verkopers. Een beloning zorgt ervoor dat er dopamine wordt aange maakt in de hersenen. Salesmensen verkopen dan ook het Iiefsraan bestaande klanten, om dat zo het gemakkelijkst de 'beloning' binnen te halen is. Lukt het verkopen niet of moeilijk, dan roept dat onzekerheid op. Als response daarop kiest de verkoper uit vier grondhoudi.ngen: (1) zich vergaand onafhankelijk opstellen ten opzich te van de klant, (2) groepsnormen en gemeen schapswaarden cultiveren om de andere par tij te overtuigen, (3) afhankelijk aanpassen, (4) de ander overheersen. Dat zorgt voor het volgende gedrag: (1) vluchten (de graag-af niet-aanpak), (2) vooral verkopen vanuit de verkooptechniek en allerlei processtappen en daardoor koopsignalen missen, (3) gauw toe geven, 'pleasen', (4) doordrukken, ofwel de 'slimme Henkie' spelen. Volgens DrSeelz moet de verkoper het volgen de doen: zijn eigen grondhouding herkennen en erkennen, de grondhouding van de klant herkennen en verkennen, verkoop- en/of om-
14
gaat om veranderen, zaken beter aanpakken of meer verkopen. Het succes van de vertegen woordiger wordt bepaald door zijn sales ma nager die op de juiste wijze moet coachen en motiveren. Resultaat is afhankelijk van het doel (het is we zenlijk te weten watje wilt) en de juiste inspan ningen, zowel qua kwaliteit als kwantitatief. "Focus altijd op de gewekte verwachting bij de klant", gaf Oenema als tip, "in plaats van op de geleverde prestatie. Vraag wat de klant wil en zorg dat je dat waarmaakt en het liefst zelfs nog overtreft. Ofwel: in jezelf moet branden wat je in de ander wilt aansteken." Als 'door denker' gaf hij nog mee datje niet steeds het zelfde moet blijven doen, want "eeuwige zon neschijn veroorzaakt woestijnen".
Motivatie is alles 'Als je echt niet meer weet wat je moet doen, kunje altijd nog verkoper worden ... ?' Dit pro vocerende 'bommetje' gooide Richard Amama van Kenneth Smit Training aan het begin van zijn betoog over verkopen als vak, waarin vaar digheden, competenties en niet in de laatste plaats een flinke portie empathisch vermogen onmisbare voorwaarden zijn omje doelen te bereiken. Mede daarom is sales ook een vak waarin continu trainen en bijscholen hoog op de agenda staat. "Maar", aldus Amama, "je kunt trainen watje
sales management 7-8/2008
-).~
,-
Tevreden klanten? Cees-Pieter den Hartog van lntegron ging in op het meten en vergelijken van klanttevre denheid om deze te verbeteren. Aan de hand van het actuele Nationaal Spiegelonderzoek Klanttevredenheid analyseerde hij zaken als de prestaties van de buitendienst dan wel het account management, het offerteproces, de levering, sales support, afhandeling van klach ten, administratie en nog veel meer.
Een paar dingen vallen op: de eigen inschat ting van de ondervraagden is vaak lager dan de werkelijke inschatting en het klantcontact van zowel buiten- als binnendienst scoort be ter dan wijzelf denken. Maar het offerte pro ces (echt luisteren en het vertalen van klant wensen in oplossingen) blijkt onder de maat, terwijl de l'oyaliteit van klanten over het alge meen nogal wordt overschat. Tevreden klan ten zijn dus nog geen loyale klanten! "Witje klanten behouden, dan moetje excellent pres teren, niet alleen goed", bepleitte Den Hartag. Blijft nog te vermelden dat tijdens de Natio nale Salesdag ook een primeur is gelanceerd: Sales TV. Een initiatief van trainer Yuri van der Sluis samen met www.sales-on/ine.nl. Voort < aan via de website te volgen. De Nationale Salesdag 2008 is samengevat door BetnllQrd Ritt
ger. hoofdredacteur van Sales Management, met medewerking
van JOUrnaliste Ria r!armelink.
