CBL STAGEWERKBOEK Verkoper
centraal bureau levensmiddelenhandel
1
stagewerkboek (Verkoper)
naam:
-----------------------------------------------
supermarkt:
-----------------------------------------------
praktijkopleider: ----------------------------------------------stageperiode:
-----------------------------------------------
© Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van OVD Educatieve Uitgeverij. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, nodigen wij uit zich alsnog tot de uitgever te wenden. Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de aangesloten leden hebben het gebruiksrecht om, uitsluitend ten behoeve van gebruik binnen de eigen organisatie, het bestand vrij te bewerken en de producten te vermenigvuldigen.
2
Inhoud Oriëntatie Welkom in de supermarkt ................................................................5 Planning stage Verkoper ..................................................................7 Jouw supermarkt .......................................................................... 11 De organisatie .............................................................................. 13 Supermarktformule ....................................................................... 15 Servicebeleid................................................................................ 17 Supermarktbranche....................................................................... 19 Derving ....................................................................................... 21 Veilig werken ............................................................................... 23 CBL Hygiënecode .......................................................................... 25 Kerntaak 1 Goederenstroom Goederenontvangst 1 .................................................................... 27 Goederenontvangst 2 .................................................................... 29 Goederen opslaan ......................................................................... 31 Artikelpresentatie 1 ....................................................................... 33 Artikelpresentatie 2 ....................................................................... 35 Schoonmaken .............................................................................. 37 Kerntaak 2 Klantenstroom Klanten benaderen ........................................................................ 39 Verkopen op de bedieningsafdeling.................................................. 41 Verkoopgesprek............................................................................ 43 Bestellen ..................................................................................... 45 Klachtenbehandeling ..................................................................... 47 Werkoverleg................................................................................. 49 Kerntaak 3 Geldstroom Kassawerkzaamheden ................................................................... 51 Betaalmiddelen 55 Pinnen 577 Verkoop alcohol en tabak ............................................................... 59 Schone kassa-omgeving ................................................................ 61
3
3
4
Welkom in de supermarkt Je loopt stage in een supermarkt. Gefeliciteerd! Er zijn meerdere redenen waarom je een goede keuze hebt gemaakt om in de supermarkt stage te lopen. Je hoeft je in een supermarkt nooit te vervelen en juist omdat er zoveel werk is, valt er veel te leren. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de supermarkt waar jij stage loopt willen er veel aan doen om het voor jou een prettige, nuttige en leerzame tijd te maken. Daar is dit stagewerkboek ook voor bedoeld.
Hoe werkt het stagewerkboek? In het stagewerkboek staan veel opdrachten. De opdrachten zijn speciaal ontwikkeld voor leerlingen detailhandel mbo niveau 2. Kenmerkende aspecten van deze kwalificaties zoals verwerken van goederen, verkopen en kassawerkzaamheden komen aan bod. Bij iedere opdracht is bovendien is extra gelet op praktische uitvoerbaarheid binnen de supermarkt.
Welke opdrachten doe je? Op basis van jouw doel van de stage en de mogelijkheden bij jouw supermarkt bepaal je welke opdrachten je uitvoert. De ‘Planning stage Verkoper’ op pagina 7 is een goed hulpmiddel om aan te geven welke opdrachten je uitvoert en wanneer je ze uitvoert. Samen met je praktijkopleider in de supermarkt bepaal je welke opdrachten je maakt (eventueel denkt de praktijkbegeleider van het ROC mee). Het is niet noodzakelijk alle opdrachten te maken om een waardevolle stage te hebben.
Waarover gaan de opdrachten? De eerste opdrachten zijn oriënterende opdrachten. Door deze te maken leer je de supermarktbranche en je ‘stagesupermarkt’ in het bijzonder, kennen. Na Oriëntatie zijn de opdrachten opgedeeld per kerntaak. In deze kerntaken staan uitvoerende werkzaamheden centraal, namelijk de werkzaamheden die voortkomen uit de goederen-, klanten- en geldstroom.
5
5
Uit welke onderdelen bestaan de opdrachten? De opdrachten kennen dezelfde opbouw. Na een korte omschrijving wat je gaat doen zie je welke beoordelingspunten er zijn. Je praktijkopleider, maar ook jijzelf beoordeelt na de opdracht of je bijvoorbeeld ‘een display volgens de regels van je supermarkt hebt opgebouwd’ of dat je ‘op de juiste wijze hebt schoongemaakt’. Daarna start je met informatie verzamelen door opdrachten te maken en/of vragen te beantwoorden. Bij ‘Oriëntatie’ is de opdracht dan afgerond. Bij de kerntaakopdrachten ga je na het verzamelen van informatie verder met oefenen en/of observeren. Je helpt een collega of je kijkt hoe hij werkzaamheden verricht. Vervolgens voer je deze zelf uit. Tot slot evalueer je samen met je praktijkopleider en/of collega de opdracht. Vaak volstaat een praatje op de winkelvloer, een andere keer hebben jullie hier meer tijd voor nodig. Sta bij de evaluatie open voor feedback. Bewaar het stagewerkboek en de uitwerkingen in een map. Je bouwt zo een portfolio op van wat je allemaal hebt gedaan en geleerd tijdens je stage. Veel succes, en onthoud:
Je kansen liggen in de supermarkt!
6
Planning stage Verkoper Zet een paraaf in de kolom ‘beoordeling’ als de opdracht is voldaan.
Oriëntatie opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
datum evaluatie
beoordeling
Jouw supermarkt De organisatie Supermarktformule Servicebeleid Supermarktbranche Derving Veilig werken CBL Hygiënecode
Kerntaak 1 Goederenstroom opdracht
begindatum
Goederenontvangst 1 Goederenontvangst 2 Goederen opslaan Artikelpresentatie 1 Artikelpresentatie 2 Schoonmaken
7
7
Kerntaak 2 Klantenstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
datum evaluatie
beoordeling
Klanten benaderen Verkopen op de bedieningsafdeling Verkoopgesprek Bestellen Klachtenbehandeling Werkoverleg
Kerntaak 3 Geldstroom opdracht Kassawerkzaamheden Betaalmiddelen Pinnen Verkoop alcohol en tabak Schone kassa-omgeving
8
begindatum
Opdrachten
9
9
10
ORIËNTATIE
Jouw supermarkt Kennismaken met de supermarkt Je maakt kennis met de supermarkt waar je stage loopt. Je tekent een plattegrond, je maakt kennis met de verschillende afdelingen en werkzaamheden. Je leert het assortiment kennen.
beoordelingspunten Je kent de indeling van de supermarkt. Je kent de verschillende afdelingen. Je kent de werkzaamheden op de verschillende afdelingen.
Informatie verzamelen 1. a. Maak een plattegrond van de supermarkt. Geef daarin de volgende punten aan: de verschillende afdelingen de verschillende artikelgroepen de lay-out de displayplaatsen het magazijn de servicebalie de kassa’s de kantine. b. Leg uit wat je van de indeling van de supermarkt vindt.
2. Hoe kunnen klanten de weg vinden in de winkel? 3. Welke afdelingen zijn er? 4. Welke werkzaamheden vinden plaats in het magazijn? 5. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de servicebalie? 6. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de kassa?
11
11
12
ORIËNTATIE
De organisatie De functies in jouw supermarkt Je onderzoekt de organisatiestructuur in jouw supermarkt. Je beschrijft voor de verschillende functies de belangrijkste taken. Tot slot maak je een organisatieschema.
beoordelingspunten Je hebt de organisatiestructuur onderzocht. Je kent de verschillende functies in jouw supermarkt. Je benoemt jouw plaats in de organisatie. Je hebt een organisatieschema van jouw supermarkt gemaakt.
Informatie verzamelen 1. a. Hoeveel mensen werken er in jouw supermarkt? b. Hoeveel mensen werken er op jouw afdeling?
2. a. Welke functies zijn er in jouw supermarkt? Beschrijf voor elke functie wat de belangrijkste taken zijn. b. Wat is jouw functie? c. Wat is de functie van jouw leidinggevende?
3. Maak een organisatieschema van jouw supermarkt. Geef duidelijk jouw plaats in het organisatieschema aan.
13
13
14
ORIËNTATIE
Supermarktformule Beschrijving van de supermarktformule Je onderzoekt de verschillende onderdelen van de supermarktformule.
beoordelingspunten Je beschrijf het assortiment van je afdeling. Je beschrijft de doelgroep van de supermarkt. Je geeft aan of jouw supermarkt een discounter of een servicesupermarkt is.
Informatie verzamelen 1. a. Welke artikelgroepen zijn er op jouw afdeling? b. Kies twee artikelgroepen van jouw afdeling. c. Uit welke artikelsoorten bestaan deze groepen?
2. Geef per artikelsoort aan welke merken er worden verkocht. Noteer in het volgende schema tien producten uit het kernassortiment en tien producten uit het randassortiment van jouw afdeling.
kernassortiment
15
randassortiment
15
3. Kruis aan welke klanten jouw supermarkt het meest bezoeken.
vrouwen mannen kinderen gezinnen
klanten klanten klanten klanten klanten klanten
haastige klanten klanten die op hun gemak boodschappen doen klanten die veel aandacht nodig hebben klanten die zelf de artikelen bij elkaar zoeken
jonger dan 10 jaar met ouders tussen 10 – 20 jaar tussen 20 – 30 jaar tussen 30 – 40 jaar tussen 40 – 50 jaar van 50 jaar of ouder
klanten die vooral belangstelling hebben voor laaggeprijsde artikelen klanten die de prijs van de artikelen niet zo belangrijk vinden klanten die vaker in de winkel komen nieuwe klanten
4. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk op welke doelgroep jouw supermarkt zich richt.
5. Omschrijf hoe het exterieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan gebruik van vlaggen, kleuren, winkelpui.
6. Omschrijf hoe het interieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan kleuren, materialen, verlichting, verlichting.
7. Welke promotie- en reclameactiviteiten onderneemt jouw supermarkt om klanten te trekken en aan te zetten tot kopen?
8. Is jouw supermarkt een discounter of een supermarkt met veel service? Hoe merken klanten dat?
16
ORIËNTATIE
Servicebeleid Service in de supermarkt Je onderzoekt de serviceverlening in je supermarkt. Ook beschrijf je de verschillende serviceonderdelen in jouw supermarkt.
beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende manieren waarop jouw supermarkt service verleent. Je beschrijft hoe je zelf service kunt verlenen.
Informatie verzamelen 1. Op welke manieren doet jouw supermarkt aan klantenbinding?
2. Hoe vaak is er in jouw supermarkt een spaaractie? Wat is het doel van deze spaaracties?
3. Hoe verleent jouw supermarkt service met de eigen website? 4. Heeft jouw supermarkt een servicebalie? Waarvoor kunnen klanten bij de servicebalie terecht?
5. Welke van de volgende voorbeelden van service biedt jouw supermarkt?
voorbeelden van service
17
vóór de verkoop
tijdens de verkoop
na de verkoop
folder met aanbiedingen rondsturen
persoonlijke service verlenen
boodschappen inpakken
tijdschrift met nieuwtjes, achtergrondinformatie en nieuwe artikelen
milieuvriendelijke artikelen aanbieden
boodschappen thuisbezorgen
ruime parkeergelegenheid bieden
gratis monsters uitdelen
artikel ruilen
lege batterijen of andere verpakkingen inzamelen
korting geven
mogelijkheid bieden om te pinnen
de klant iets laten proeven of uitproberen
drankjes of hapjes laten proeven
informatie op internet
fotoservice, stomerijservice
17
6. Met welke service onderscheidt jouw supermarkt zich van andere supermarkten?
7. Hoe kun je als verkoper zelf service verlenen in je supermarkt? Noem minstens drie voorbeelden.
18
ORIËNTATIE
Supermarktbranche Supermarktbranche beschrijven Je beschrijft de supermarktbranche. Je verdiept je in relevante trends en ontwikkelingen.
beoordelingspunten Je beschrijft de supermarktbranche. Je beschrijft de kenmerken van je supermarktorganisatie. Je beschrijft de formule van drie supermarkten. Je bent op de hoogte van nieuws in de supermarktbranche. Je bent op de hoogte van relevante trends en ontwikkelingen. Je geeft aan hoe je supermarkt kan inspelen op trends en ontwikkelingen.
Informatie verzamelen 1. Maakt jouw supermarkt deel uit van een keten? Zo ja, beschrijf de kenmerken van deze supermarktketen. Zo nee, kies een supermarktketen en beschrijf de kenmerken.
2. Geef een korte beschrijving van de formule van drie supermarktketens.
3. Noem drie supermarktketens met prijsdistributie. 4. Noem drie supermarktketens met servicedistributie. 5. Zoek een recent bericht over de supermarktbranche. Schrijf in het kort op waar het bericht over gaat.
6. Noem minstens drie trends of ontwikkelingen in de supermarktbranche.
7. Hoe kan jouw supermarkt inspelen op deze trends en ontwikkelingen? 8. Geef drie voorbeelden van duurzaamheid in de supermarktbranche.
19
19
20
ORIËNTATIE
Derving Criminele en niet-criminele derving Je onderzoekt hoe derving kan ontstaan in je supermarkt. Je zoekt ook uit welke maatregelen je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen en wat je zelf kunt doen.
beoordelingspunten Je weet waardoor derving kan ontstaan bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen. Je weet hoe je een afschrijvingslijst moet invullen. Je kent de maatregelen die je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen. Je weet wat je zelf kunt doen om derving te voorkomen.
Informatie verzamelen 1. Geef drie voorbeelden van derving bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen in je supermarkt.
2. a. Wat is de belangrijkste oorzaak van derving op de volgende b.
afdelingen: AGF-afdeling zuivelafdeling vleeswarenafdeling KW-afdeling broodafdeling. Geef aan hoe je deze derving kunt voorkomen.
3. Wat betekent FIFO? 4. Vraag je praktijkopleider hoe je de verlieslijst moet invullen. 5. a. Noem drie manieren waarop klanten artikelen stelen. b. Noem twee manieren waarop medewerkers kunnen stelen. c. Noem twee manieren waarop andere bezoekers van je supermarkt kunnen stelen.
6. Welke technische maatregelen heeft je supermarkt genomen om diefstal te voorkomen?
7. Aan welke regels moet je je houden om diefstal te voorkomen?
21
21
22
ORIËNTATIE
Veilig werken Veiligheid in de supermarkt Je zoekt uit wat er bekend is over de veiligheid in je supermarkt. Je leest de huisregels en onderzoekt wat hierin over veiligheid staat. Je onderzoekt hoe je moet handelen in verschillende risicovolle situaties.
beoordelingspunten Je weet wat er in de huisregels staat over veilig werken. Je kent de veiligheidsrisico’s van de apparatuur in je supermarkt. Je kent de veiligheidsregels van de apparatuur. Je weet wat je moet doen bij diefstal, geweld, agressie, brand, calamiteiten en ontruiming. Je hebt de online training ‘Oog voor veiligheid’ gevolgd. Je beschrijft verschillende veiligheidsmaatregelen in je supermarkt. Je hebt het ontruimingsplan van je supermarkt bestudeerd.
Informatie verzamelen 1. Lees de huisregels. Wat staat er in de huisregels over: arbeidsomstandigheden? calamiteiten? derving? diefstal door personeel? diefstal door klanten? veiligheid?
2. Waar kun je nog meer informatie vinden over veilig werken in jouw supermarkt?
3. a. Welke apparaten zijn er in de supermarkt die veiligheidsrisico’s kunnen opleveren? b. Zoek de veiligheidsregels op van deze apparaten. c. Lees deze regels.
23
23
4. Op www.supermarkt.nl vind je de brochure ‘Ken jij jouw rol?’ (www.supermarkt.nl/ik-wil-meer-weten/veiligheid/) over de bijdrage die jij kunt leveren aan de veiligheid in de winkel. Lees de brochure door en beantwoord de volgende vragen: Wat moet je doen in geval van diefstal? Wat moet je doen in geval van geweld en agressie? Wat moet je doen in geval van brand? Wat moet je doen in geval van calamiteiten? Wat moet je doen in geval van een ontruiming?
5. Ga naar www.supermarkt.nl (www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/veiligheid/) en volg de online training ‘Oog voor veiligheid’. Na afloop ontvang je een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training hebt gevolgd.
6. Beschrijf de veiligheidsmaatregelen voor:
kassawerkzaamheden geldprocedures ontvangst en opslag van artikelen open en sluiten van de winkel schoonmaken.
7. Bekijk het ontruimingsplan van je supermarkt en beantwoord de vragen: Hoeveel nooduitgangen zijn er? Welke blusmiddelen zijn er? Geef van elk blusmiddel aan waar je deze kunt vinden. Waar is de verbandtrommel? Waar moet iedereen zich verzamelen bij een calamiteit? Wie zijn de bedrijfshulpverleners in je supermarkt?
24
ORIËNTATIE
CBL Hygiënecode Voedselveiligheid heb je zelf in de hand Je onderzoekt de hygiëneregels die in jouw supermarkt gelden. Je volgt de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’.
beoordelingspunten Je weet wat de CBL Hygiënecode inhoudt. Je kent de hygiëneregels van jouw supermarkt. Je weet op welke temperatuur verschillende (vers)producten moeten worden bewaard. Je weet hoe je de HACCP registratieformulieren moet invullen. Je kent de regels voor persoonlijke verzorging in jouw supermarkt. Je hebt de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’ afgerond.
Informatie verzamelen 1. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de ontvangst van goederen?
2. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de opslag van goederen?
3. Wat is de temperatuur van:
de koelcel in het magazijn het koelmeubel voor de zuivel de vleeswarenvitrine de diepvries in de winkel de diepvriescel in het magazijn?
4. Hoe vaak worden de temperatuur van de koel- en diepvriesmeubels in je supermarkt gemeten en geregistreerd?
5. Worden er in jouw supermarkt warme afbakproducten verkocht, zoals saucijzenbroodjes? Zo ja, op welke temperatuur moet je deze bewaren? Hoe lang mag je deze bewaren?
6. Vraag je praktijkopleider hoe je de verschillende HACCPregistratieformulieren moet invullen. Vraag hem ook wat je moet doen bij afwijkingen.
7. Welke algemene regels zijn er in jouw supermarkt voor de persoonlijke verzorging?
25
25
8. Welke regels voor persoonlijke verzorging gelden er op de versafdelingen?
9. Ga naar www.supermarkt.nl (http://www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/hygiene/). Doe de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’ en ontvang na afloop een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training succesvol hebt afgerond.
26
KERNTAAK 1
Goederenontvangst 1 De voorbereiding Je bereidt samen met een ervaren collega de ontvangst van een levering goederen voor. Je houdt je daarbij aan de regels die daarvoor in jouw supermarkt gelden.
beoordelingspunten Je kent de procedure voor de voorbereiding van de goederenontvangst. Je bereidt de ontvangst van een levering volgens de regels van jouw supermarkt voor.
Informatie verzamelen 1. Welke werkzaamheden voer je uit om de ontvangst van goederen voor te bereiden?
2. Welke administratieve handelingen vinden plaats voor de vracht komt?
3. Welke hulpmiddelen moeten klaarstaan voordat de vracht komt? 4. Welke persoonlijke beschermingsmiddelen gebruik je bij de goederenontvangst?
5. Zijn er artikelen of emballage die retour gaan naar de leverancier? Welke retourgoederen en emballage gaan vrijwel dagelijks terug naar het distributiecentrum of de leverancier?
6. Maak op een A4’tje een tabel met de volgende vier kolommen: stap wat moet je doen
hulpmiddelen
waarop let je?
Je hoeft de tabel nog niet in te vullen. Observeren/oefenen 1. Help een ervaren collega mee bij het voorbereiden van een levering goederen. Maak voor jezelf aantekeningen. Deze gebruik je om de tabel in te vullen.
27
27
KERNTAAK 1
2. Vraag je collega om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten?
3. Vul de lege tabel in. Laat de tabel door je collega lezen. Verwerk zijn opmerkingen in de tabel. Zelf uitvoeren Bereid zelfstandig de ontvangst van een levering goederen voor. Vraag hoe laat de vracht binnenkomt. Zet alle hulpmiddelen van te voren klaar. Maak ruimte in het magazijn waar je de geleverde goederen tijdelijk kunt neerzetten. Zet de emballage en de retourgoederen klaar. Laat een ervaren collega het retouren- en emballageformulier invullen. Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider hoe je de voorbereiding vond gaan. Beantwoord de volgende vragen: Welke problemen kwam je tegen bij de voorbereiding? Hoe heb je deze opgelost?
28
KERNTAAK 1
Goederenontvangst 2 Lossen en controleren Je ontvangt minimaal twee keer een levering goederen. Je lost de goederen en controleert deze volgens de regels van jouw supermarkt.
beoordelingspunten Je lost goederen op een veilige en zorgvuldige manier. Je weet welke documenten er voor de controle nodig zijn. Je controleert een levering volgens de regels van je supermarkt. Je onderneemt actie als je afwijkingen signaleert.
Informatie verzamelen 1. Welke artikelen hebben extra aandacht nodig in verband met voedselveiligheid? Op welke manier controleer je deze goederen bij ontvangst?
2. Welke artikelen hebben extra aandacht nodig in verband met diefstalgevoeligheid? Op welke manier controleer je deze goederen bij ontvangst?
3. Welke hulpmiddelen gebruik je bij de controle van de goederen? 4. Wat moet je doen als je bij controle afwijkingen constateert? 5. Welke documenten krijg je van de chauffeur bij de goederenontvangst?
6. Welke formulieren moet je invullen of ondertekenen bij de goederenontvangst?
7. Welke documenten neemt de chauffeur mee terug? 8. Wat gebeurt er met de documenten die in de winkel blijven? Observeren/oefenen Kijk met een ervaren collega mee hoe hij een levering goederen controleert. Laat hem steeds uitleggen wat hij precies doet. Welke documenten gebruikt hij voor de controle? Controleert hij de hele levering of neemt hij een steekproef? Controleer onder begeleiding van een ervaren collega een levering goederen volgens de regels van je supermarkt.
29
29
KERNTAAK 1
Beantwoord de volgende vragen: Is het nodig om elke levering helemaal te controleren? Waarom wel of niet? Wat moet je doen als er te weinig goederen zijn geleverd? Wat moet je doen als er verkeerde goederen zijn geleverd? Zelf uitvoeren Je controleert minimaal twee keer een levering goederen volgens de regels van jouw supermarkt. Informeer hoe laat de vracht komt. De voorbereiding moet dan klaar zijn. Let op bepaalde artikelen die bijzondere behandeling krijgen vanwege voedselveiligheid en diefstalgevoeligheid. Aandachtspunten tijdens de goederenontvangst zijn: Zorg dat je voorbereiding compleet is. Gebruik hulp- en transportmiddelen op een juiste en veilige manier. Voer de controle zorgvuldig uit. Verwerk de documenten meteen. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens de goederenontvangst. Voordat je de documenten ondertekent laat je deze eerst door hem controleren. Vraag je praktijkopleider wat goed ging en waar je de volgende keer extra op moet letten.
30
KERNTAAK 1
Goederen opslaan Alle goederen op de juiste plek Je slaat minimaal twee keer goederen op na de ontvangst.
beoordelingspunten Je weet op welke punten je moet letten bij de opslag van goederen. Je hebt een plattegrond gemaakt van de opslagruimte. Je hebt goederen opgeslagen volgens de regels van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Maak een plattegrond van het magazijn en de eventuele buitenopslag. Geef op de plattegrond aan waar de verschillende artikelgroepen worden opgeslagen. Schrijf per artikelgroep op welke bijzonderheden er gelden voor de opslag, bijvoorbeeld ‘opslaan bij een bepaalde temperatuur’ of ‘snelloper: opslaan op een makkelijk bereikbare plaats’.
2. Welke artikelen worden niet in het magazijn opgeslagen, maar in de winkel? Observeren/oefenen Je helpt een ervaren collega bij het opslaan van goederen in het magazijn. Maak voor jezelf aantekeningen. Zelf uitvoeren Je slaat minimaal twee keer goederen op volgens de regels van jouw supermarkt. Lukte het je alle goederen meteen op de juiste plaats in het magazijn op te slaan? Waarom wel of niet? Heb je de goederen volgens het FIFO-principe opgeslagen? Waarom wel of niet? Wat heb je gedaan met goederen die te zwaar waren om te tillen? Evalueren Je praktijkopleider controleert of je de goederen op de juiste manier hebt opgeslagen. Beantwoord de volgende vraag: Waarop moet je de volgende keer dat je goederen opslaat, nog eens extra goed letten?
31
31
KERNTAAK 1
32
KERNTAAK 1
Artikelpresentatie 1 Aanvullen en onderhouden Je vult minimaal twee keer artikelen aan volgens de regels van je supermarkt.
beoordelingspunten Je kent de voorschriften voor het aanvullen en onderhouden van de artikelpresentatie in je supermarkt. Je vult artikelen volgens de voorschiften van je supermarkt aan.
Informatie verzamelen 1. Kies een artikelgroep op de afdeling Kruidenierswaren. Maak op een A4’tje een tekening van het schap van deze artikelgroep. Bij een grote artikelgroep hoef je niet het hele schap te tekenen, maar één of twee meter. Geef op de tekening de verschillende hoogten aan: bukhoogte, grijphoogte, ooghoogte en reikhoogte. Noem twee artikelen die op ooghoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte? Noem twee artikelen die op bukhoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte?
2. Op de afdeling Zuivel staan de kindertoetjes niet op ooghoogte, maar lager? Waarom is dat?
3. Op welke tijden worden de artikelen in jouw supermarkt aangevuld? 4. Wat doe je als je ziet dat een schap (bijna) leeg is? 5. Wat moet je doen met een artikel waarvan de verpakking gescheurd of aangebroken is?
6. Zoek uit welke regels er gelden voor het aanvullen van een artikelpresentatie. Welke regels gelden er voor het afschrijven van artikelen? Welke regels gelden er voor het afprijzen van artikelen?
33
33
KERNTAAK 1 Observeren/oefenen Je vult onder begeleiding van je praktijkopleider een artikelgroep aan, bijvoorbeeld in de vulploeg. Bespreek met hem wat goed en wat minder goed ging. Maak voor jezelf een lijst met aandachtspunten. Zelf uitvoeren Je vult minimaal twee keer artikelen aan. Je doet dit volgens de voorschriften van je supermarkt. Beantwoord de volgende vragen: Wat heb je gedaan met de restanten? Heb je alle artikelen volgens het FIFO-principe aangevuld? Waarom wel of niet? Hoe heb je ervoor gezorgd dat er geen overlast ontstond voor de klanten? Evalueren Je praktijkopleider controleert of je de artikelpresentatie op de juiste manier hebt aangevuld. Zo nodig pas je de artikelpresentatie aan. Beantwoord de volgende vraag: Wat vond je moeilijk?
34
KERNTAAK 1
Artikelpresentatie 2 Displays opbouwen Je bouwt een display op en onderhoudt deze.
beoordelingspunten Je hebt een plattegrond gemaakt waarop je de displayplaatsen in je supermarkt hebt aangegeven. Je hebt een display opgebouwd volgens de regels van je supermarkt. Je hebt het display op de juiste manier onderhouden.
Informatie verzamelen 1. Maak een plattegrond van je supermarkt waarop je de displayplaatsen aangeeft.
2. Kruis aan welke displayvormen in jouw supermarkt worden gebruikt. eilanddisplay
wanddisplay
kop- of einddisplay
kassadisplay
toonbankdisplay
schapdisplay
vloerdisplay
manddisplay
3. Werkt jouw supermarkt met een displayplanning? Zo ja, wat staat er in deze planning?
4. Op welke dag worden de displays meestal opgebouwd? Waarom is dat? Hoe lang blijft een display gemiddeld staan?
5. Welke voorschriften zijn er in je supermarkt voor het opbouwen en aanvullen van displays? Observeren/oefenen Samen met een ervaren collega bouw je een display op. Zorg ervoor dat je geen overlast voor de klanten veroorzaakt bij het opbouwen van het display. Maak voor je zelf een lijst met aandachtspunten. Zelf uitvoeren Je bouwt zelfstandig een display op. Je bent ook verantwoordelijk voor het onderhoud van het display totdat deze wordt afgebroken.
35
35
KERNTAAK 1 Evalueren Je praktijkopleider controleert of het display volgens de voorschiften is opgebouwd en wordt onderhouden. Beantwoord de volgende vraag: Waarop moet je een volgende keer extra letten bij het opbouwen en onderhouden van een display?
36
KERNTAAK 1
Schoonmaken Schoonmaken volgens het schoonmaakplan Je maakt een deel van de afdeling waarop je werkt schoon. Je houdt je daarbij aan het schoonmaakplan en de schoonmaakvoorschriften.
beoordelingspunten Je weet wat er in het schoonmaakplan van je afdeling staat. Je maakt op de juiste manier een deel van de afdeling schoon.
Informatie verzamelen 1. Vraag je praktijkopleider om het schoonmaakplan van een versafdeling en de afdeling KW of Kassa. Neem de twee schoonmaakplannen goed door. Wat staat er in deze schoonmaakplannen? Welke schoonmaakwerkzaamheden moet je dagelijks op beide afdelingen uitvoeren? Op welke afdeling kost het schoonmaken het meeste tijd? Waarom?
2. Bekijk de schoonmaakmiddelen die in jouw supermarkt worden gebruikt. Welke soorten schoonmaakmiddelen zijn er? Geef van drie middelen de dosering. Noem van deze drie middelen de zaken die je ermee schoon kunt maken. Noem van elk van deze drie middelen de zaken die je er juist niet mee mag schoonmaken. Geef van elk middel aan welke milieu-informatie er op het etiket te vinden is. Observeren/oefenen Je helpt een ervaren collega mee met het schoonmaken van je afdeling. Zet alle schoonmaakmiddelen en materialen klaar. Zorg steeds voor voldoende schoon water en houd je aan de gebruiksaanwijzingen van de schoonmaakmiddelen. Wordt er op jouw afdeling gewerkt met gevaarlijke apparatuur, zoals een snijmachine, vraag dan eerst om een duidelijke instructie. Let op: Als je nog geen 16 bent mag je niet met een snijmachine werken.
37
37
KERNTAAK 1
Vraag je collega om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten? Zelf uitvoeren Je maakt zelfstandig een deel van de afdeling schoon. Houd je daarbij aan het schoonmaakplan en de schoonmaakvoorschriften van jouw supermarkt. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het schoonmaken. Beantwoord de volgende vragen: Hoe vond je het schoonmaken gaan? Waarop moet je volgens je praktijkopleider nog goed letten? Was je praktijkopleider tevreden met het resultaat? Waarom wel of niet?
38
KERNTAAK 2
Klanten benaderen Inspringmoment bepalen en aanspreken klant Je spreekt minimaal drie klanten aan waarbij jij het geschikte inspringmoment bepaalt en de klant op de juiste manier aanspreekt. Je helpt de klant en je neemt volgens de regels afscheid.
beoordelingspunten Je begroet een klant volgens de regels van je supermarkt. Je spreekt klanten op het juiste moment aan. Je beantwoordt vragen van de klant over producten juist, duidelijk en volledig. Je wijst klanten waar ze artikelen kunnen vinden. Je neemt volgens de regels van je supermarkt afscheid van klanten. Je blijft altijd beleefd, vriendelijk en respectvol.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Welke regels gelden in je supermarkt voor het begroeten van klanten?
2. Welke regels gelden in je supermarkt voor het aanspreken van klanten? Wacht je tot klanten je iets vragen of spreek je hen zelf aan? Zijn er verschillen tussen het aanspreken van klanten op de bedieningsafdelingen (versafdelingen) en de zelfbedieningsafdelingen? Zo ja, welke? Oefenen/observeren Je observeert een collega die klanten aanspreekt. Bij het observeren let je erop wanneer het gesprek begint, op de houding van je collega en de manier waarop hij de klanten aanspreekt. Spreekt hij verschillende klanten op verschillende manieren aan? Schrijf in korte zinnen of kernwoorden op wat je opvalt.
39
39
KERNTAAK 2 Let bij
het observeren op de volgende punten: Om welk type klant gaat het? Hoe is de openingszin van je collega? Hoe informeert je collega de klant? (als daarvan sprake is) Wat adviseert je collega de klant? Hoe druk is het? Zijn er veel of weinig klanten? Hoe is de houding van je collega? Welke kennis en ervaring heeft je collega die hij kan benutten in een verkoopgesprek?
Bespreek je observaties met je collega en/of praktijkopleider. Zelf uitvoeren Je spreekt op twee verschillende afdelingen klanten aan, bijvoorbeeld op de kruidenierswarenafdeling, de versafdeling en bij de kassa. Op elke afdeling doe je dat minstens drie keer. Observeer de klant en schat in of je hem kunt helpen, bijvoorbeeld omdat de klant in het schap zoekt. Groet de klant en vraag waarmee je kunt helpen. Let daarbij op je houding en welke vraag je stelt. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren collega. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Merkte je verschil tussen de verschillende afdelingen? Vond je het moeilijk om een klant zelf aan te spreken? Waarom?
40
KERNTAAK 2
Verkopen op de bedieningsafdeling Snijden, afwegen en verpakken Je helpt mee op een van de versafdelingen Brood, Kaas en/of Vleeswaren. Welke dit is, vraag je aan je praktijkopleider. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, zo nodig af te wegen en te verpakken.
beoordelingspunten Je bedient de snijmachine(s) op de juiste manier. Je gebruikt messen op de juiste manier. Je bedient de broodbakoven op de juiste manier. Je weegt de gevraagde hoeveelheid nauwkeurig af. Je verpakt elk product op de juiste manier. Je behandelt het door de klant gevraagde product voorzichtig. Je werkt veilig en hygiënisch.
Informatie verzamelen 1. Van welke artikelgroepen op de versafdelingen kunnen klanten een ‘op maat’ gemaakt artikel krijgen? Geef aan of de artikelen op de afdeling op maat worden gemaakt of zijn voorverpakt.
2. Maak een lijst van de machines die op de versafdeling waar jij gaat werken worden gebruikt om artikelen voor klanten klaar te maken. Zoek per machine uit: welke leeftijdsbepalingen er zijn voor het werken met en schoonmaken van de machine waar je de handleiding kunt vinden Lees de handleiding door. welke persoonlijke beschermingsmiddelen je moet gebruiken.
3. Op www.supermarkt.nl (www.supermarkt.nl/ik-wil-meer-weten/arbo) vind je voor de volgende machines een instructiefilmpje: broodbakoven broodsnijmachine grilloven vleeswarensnijmachine (en kaassnijmachine). Bekijk de film van de machine(s) die jij gaat gebruiken.
41
41
KERNTAAK 2
4. Welke veiligheidsregels gelden in jouw supermarkt voor het werken met deze machines?
5. Wat moet je doen als er toch iets misgaat tijdens het werken met een van deze machines?
6. Welke verpakkingen worden er op de afdeling gebruikt? Maak een overzicht van de verpakkingen en de artikelen waarvoor deze bedoeld zijn. Oefenen/observeren 1. Je krijgt van een ervaren collega uitleg over het bedienen van één van de volgende machines: broodbakoven broodsnijmachine vleeswarensnijmachine kaassnijmachine weegschaal. 2. Maak voor jezelf aantekeningen. Als iets onduidelijk is, vraag dan altijd om extra uitleg. 3. Observeer hoe hij klanten te woord staat. 4. Je oefent vervolgens onder toezicht van je collega zelf met de machines. Om de machines (met uitzondering van de weegschaal) te mogen bedienen, moet je minimaal 16 jaar zijn. Draag altijd de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen en houd je aan de veiligheidsvoorschriften. Zelf uitvoeren Je helpt op elke bedieningsafdeling minimaal twee uur mee. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, af te wegen en te verpakken. Je stelt klanten vragen zodat jij het juiste maatwerk kunt leveren. Je overhandigt artikelen waarbij je de klant aanspreekt en groet. Je praktijkopleider kijkt tijdens het uitvoeren van deze werkzaamheden enkele keren over je schouder mee. Evalueren Je bespreekt de opdracht met je praktijkopleider na. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het bedienen van de machines? Waarom? Welke veiligheidsvoorschriften was je vergeten? Heb je de persoonlijke beschermingsmiddelen gebruikt? Waarom wel of niet? Was de klant tevreden? Waaraan merkte je dit?
42
KERNTAAK 2
Verkoopgesprek Merken en verkopen Je zoekt uit welke merken er zijn binnen een bepaalde artikelgroep. Je let daarbij op verschillen tussen A-, B- en C-merken, maar ook op ‘bijzondere’ keurmerken zoals EKO.
beoordelingspunten Je weet welke merken er zijn binnen een bepaalde artikelgroep. Je weet welke logo’s en keurmerken gebruikt worden binnen die artikelgroep. Je weet welke informatie op een etiket van een artikel is te vinden.
Informatie verzamelen 1. Kies een artikelgroep. Noem drie merken uit de artikelgroep. Geef per merk aan of het om een A-, B- of C-merk gaat.
2. Hoe herken je het huismerk van je supermarkt? 3. Welke bijzondere merken zijn er in deze artikelgroep? Voor welke doelgroep van klanten zijn deze merken bedoeld? Welke plaats hebben deze merken in de artikelpresentatie?
4. Wie is in jouw supermarkt verantwoordelijk voor (veranderingen in) de artikelpresentatie? Oefenen/observeren Kies uit de artikelgroep een artikel waar meerdere merken van zijn. Teken de artikelpresentatie van de artikelgroep. Geef op de tekening de verschillende merken aan. Ga na waarom de merken een bepaalde plaats hebben in de artikelpresentatie. Welke keurmerken en logo’s vind je op de artikelen terug? Zoek uit wat deze keurmerken en/of logo’s betekenen. Observeer een collega die een klant informeert over artikelen. Zelf uitvoeren Je voert op twee verschillende afdelingen verkoopgesprekken. Help klanten bijvoorbeeld door producten aan te reiken. Probeer een gesprek te voeren waarbij jij informatie over de artikelen kunt geven. Dring de klant geen gesprek op; kijk dus goed hoe hij reageert als jij hem informeert. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren collega.
43
43
KERNTAAK 2 Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Waardeerde de klant dat jouw toelichting op de verschillende merken en artikelen? Waaraan merkte je dat? Merkte je tijdens de gesprekken dat je de klant niet alle gevraagde informatie wist te geven? Zo nee, hoe komt dat? Zo ja, hoe kun je dit in de toekomst voorkomen?
44
KERNTAAK 2
Bestellen Bestellen voor de klant Je onderzoekt de bestelprocedure van een artikelgroep (food) op de kruidenierswarenafdeling, bijvoorbeeld wijn, zuren en sauzen of koek. Dit betreft zowel de bestelling voor de winkel als een bestelling die speciaal voor een klant wordt geplaatst. Je plaatst een bestelling voor een klant en handelt deze bestelling af.
beoordelingspunten Je onderzoekt hoe het voorraadniveau op de afdeling wordt bewaakt. Je signaleert dat een artikel niet op voorraad is. Je onderneemt actie als je voorraadtekorten signaleert. Je staat klanten te woord om hen te informeren over een artikel dat niet voorradig is. Je onderzoekt hoe een bestelling voor een klant wordt afgehandeld.
Informatie verzamelen 1. Welke oorzaken zijn er voor artikelen die tijdelijk niet leverbaar zijn? Noem er twee.
2. Op welke manier wordt de klant bij de artikelgroep geïnformeerd dat een artikel tijdelijk niet leverbaar is? Waarom?
3. Hoe worden voorraadtekorten gesignaleerd, op zicht of aan de hand van rapporten?
4. Op welke manier wordt er bijbesteld? 5. Hoe wordt een klantbestelling afgehandeld, bijvoorbeeld als het een doos wijn betreft?
6. Hoe wordt deze bestelling gedaan? Hoe wordt de klant op de hoogte gebracht dat de bestelling binnen is? Welke medewerkers zijn op de hoogte van de klantbestelling?
45
45
KERNTAAK 2 Oefenen/observeren Help (enkele keren) een ervaren collega bij het voorraadbeheer op de afdeling. Je controleert samen met je collega de data/houdbaarheid en je prijst af. Je vult de voorraad aan, waarbij je oog hebt voor afwijkingen in kwaliteit en kwantiteit. Je kijkt mee bij het controleren van de voorraad en het bestellen. Je observeert als je collega klanten te woord staat, bijvoorbeeld over artikelen die niet op voorraad zijn. Let op wat hij de klant vertelt over beschikbaarheid, levertijd en hoe hij dit vertelt. Vraag je collega je te roepen als een klant iets wil bestellen. Je kijkt mee hoe je collega deze bestelling noteert, bestelt en hoe hij de klant te woord staat. Beantwoord de volgende vragen: Wat vind jij van de manier waarop wordt aangegeven dat een artikel niet voorradig is? Waarom? Heb je tijdens je werkzaamheden voldoende oog gehad voor de klanten op de afdeling? Waarom vind je dat? Zelf uitvoeren Vraag je collega om je te roepen als een klant iets wil bestellen. Je noteert zelf de bestelling voor de klant. Geef de klant informatie over de bestelling, zoals levertijd. Je plaatst de bestelling onder begeleiding van een collega. Handel de bestelling af, bijvoorbeeld door te controleren of deze tijdig en in goede staat binnenkomt. Evalueren Je praktijkopleider observeert je terwijl je de werkzaamheden uitvoert. Indien nodig, geeft hij aanwijzingen om je werkzaamheden te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Stond je de klanten goed te woord? Waarom vind je dat? Wat doe je volgende keer anders bij een klantbestelling?
46
KERNTAAK 2
Klachtenbehandeling Klanten te woord staan die een klacht hebben Je observeert een collega bij het afhandelen van klachten en je handelt zelf een klacht van een klant af volgens de regels van je supermarkt.
beoordelingspunten Je neemt klachten van klanten aan volgens de regels van je supermarkt. Je neemt de klacht van de klant serieus. Je blijft vriendelijk en beleefd tegen de klant. Je informeert de klant duidelijk over de afhandeling van zijn klacht. Je administreert de klacht en de afhandeling ervan volgens de regels van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Hoe moet je in je supermarkt een klacht van een klant afhandelen?
2. Waar kun je informatie over de klachtenbehandeling vinden? Vraag je collega’s: welke klachten het meest voorkomen wat de oorzaken van deze klachten zijn. Observeren/oefenen Observeer een ervaren collega die een klacht van een klant afhandelt. Maak voor jezelf aantekeningen. Hoe staat je collega de klant te woord? Vind je dat een goede manier? Waarom wel of niet? Welke oplossing stelt je collega aan de klant voor? Is dat volgens de regels die daarvoor in je supermarkt gelden? Zo nee, waarom wijkt je collega hiervan af? Hoe reageert de klant op de voorgestelde oplossing? Zelf uitvoeren Handel onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega een klacht van een klant af volgens de daarvoor geldende regels. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord, stel een oplossing voor die past binnen de regels. Is de klacht bijzonder of is de klant niet tevreden over de voorgestelde oplossing, overleg dan met je praktijkopleider of je leidinggevende over je aanpak.
47
47
KERNTAAK 2 Evalueren Je praktijkopleider bespreekt wat goed ging en wat eventueel beter kan bij het afhandelen van een klacht. Beantwoord de volgende vragen: Vond je het lastig om de klant te woord te staan? Waarom wel of niet? Was de klant tevreden over de manier waarop je de klacht hebt afgehandeld? Waaruit bleek dat?
48
KERNTAAK 2
Werkoverleg Werkbesprekingen Je neemt actief deel aan een werkoverleg of -bespreking op een afdeling. Overleg met je praktijkopleider welke afdeling dat is.
beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende overleggen op een afdeling. Je kent de redenen waarom deze overleggen plaatsvinden. Je kent de communicatiemiddelen die op de afdeling worden gebruikt om alle medewerkers te informeren of te bereiken.
Informatie verzamelen 1. Welke overlegsoorten zijn er op de afdeling?
2. Maak een overzicht waarin je voor de verschillende overleggen aangeeft: wie er aan deelnemen welke rol elke deelnemer heeft welke onderwerpen aan bod komen.
3. Hoe worden besluiten genomen in een overleg? 4. Welke regels gelden er tijdens overleggen? 5. Hoe wordt het personeel op de hoogte gebracht van een overleg? 6. Welke andere communicatiemiddelen gebruikt de supermarkt om medewerkers te informeren of te bereiken? Observeren/oefenen Observeer een werkoverleg of werkbespreking. Wie nemen er aan deel? Welk doel heeft het overleg? Welke besluiten worden er genomen? Vind jij dat er goed naar elkaar wordt geluisterd tijdens het overleg? Zelf uitvoeren Neem actief deel aan een werkoverleg of –bespreking. Zorg ervoor dat: je bent voorbereid op de onderwerpen die ter sprake komen je goed luistert naar anderen je een vraag stelt als je iets niet (voldoende) begrijpt je duidelijk spreekt als je aan het woord bent je voldoende uitleg geeft als jij ergens een mening over hebt.
49
49
KERNTAAK 2 Evalueren Je praktijkopleider bespreekt met je wat goed ging en wat beter kan bij jouw deelname aan het overleg. Beantwoord de volgende vragen: Vond je het lastig om het woord te nemen tijdens het overleg? Waarom wel of niet? Vond jij dat het werkoverleg goed verliep? Waarom?
50
KERNTAAK 3
Kassawerkzaamheden Gebruiksklaar maken, kassa draaien en schoonmaken Je voert twee dagen lang kassawerkzaamheden uit. Je maakt de kassa gebruiksklaar, je draait de kassa en je houdt de omgeving van de kassa schoon.
beoordelingspunten Je maakt de kassa gebruiksklaar volgens de regels van je supermarkt. Je bent attent op het voorkomen van derving en diefstal. Je wijst klanten op lopende acties en aanbiedingen. Je bedient de kassa vlot en foutloos. Je houdt het kassameubel en de kassaomgeving schoon en opgeruimd.
Informatie verzamelen 1. Welke werkzaamheden moet je uitvoeren om de kassa gebruiksklaar te maken?
2. Welke materialen moeten klaarliggen voordat je klaar bent om kassa te draaien.
3. Welke handelingen worden verricht bij het scannen van artikelen? 4. Welke artikelen zijn niet te scannen? 5. Vraag een ervaren collega naar de PLU-lijst. Neem de PLU-lijst door. 6. Welke AGF-producten hoeft een klant niet af te wegen? 7. Welke problemen kunnen zich voordoen bij het gebruik van de pinautomaat? Noteer voor elk probleem hoe je dit moet oplossen.
8. Welke betaalmiddelen accepteert jouw supermarkt? 9. Welke regels zijn er voor het inleveren van emballagebonnen? 10.Welke hulpmiddelen zijn er bij de kassa om winkeldiefstal of fraude te voorkomen? Hoe moet je deze hulpmiddelen gebruiken?
11.Hoe room je de kassa af?
51
51
KERNTAAK 3
12.Welke acties lopen er deze week? Welke spaarsystemen zijn er? Schrijf op hoe je klanten attendeert op de lopende acties en spaarsystemen.
13.Schrijf op waar je op moet letten bij het verwerken van de boodschappen van de klant.
14.Welke regels gelden er voor het schoonhouden van het kassameubel en de omgeving van de kassa? Oefenen/observeren Help een ervaren collega bij het gebruiksklaar maken van de kassa’s. Vind je zijn aanpak logisch? Waarom wel of niet? Je praktijkopleider of een ervaren collega geeft je een korte uitleg over het installeren van de geldlade en het gebruiksklaar maken en bedienen van de kassa. Vervolgens draai je onder begeleiding twee uur kassa. In sommige stagebedrijven krijg je eerst een kassatraining op de computer voordat je zelf de kassa mag bedienen. Beantwoord de volgende vragen: Hoe klantvriendelijk ben je achter de kassa? Geef twee voorbeelden waaruit dat bleek. Wat vond je het lastigste onderdeel van de kassawerkzaamheden? Hoe wil je dit vanaf nu aanpakken? Zelf uitvoeren Bedien in je supermarkt twee dagen de kassa volgens de geldende voorschriften. Verricht alle voorkomende kassawerkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan: gebruiksklaar maken van de kassa informeren van de klant over betaling verwerken van (wissel)geld, zegels en waardebonnen afromen van de kassa schoonhouden van het afrekenpunt. Aandachtspunten tijdens het uitvoeren van de kassawerkzaamheden zijn:
52
Werk zo veilig mogelijk.
Voorkom derving zo veel mogelijk.
Werk klantgericht.
Houd je aan de voorschriften van de supermarkt.
KERNTAAK 3 Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de kassawerkzaamheden uitvoert. Indien nodig, geeft hij aanwijzingen om je kassawerkzaamheden te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Hoe ben je omgegaan met ontevreden of ongeduldige klanten? Is dat een goede manier? Waarom wel of niet? Welk onderdeel van de kassawerkzaamheden verloopt nog niet vlot en/of foutloos? Bedenk een manier om dit te verbeteren.
53
53
KERNTAAK 3
54
KERNTAAK 3
Betaalmiddelen Herkennen en verwerken Je onderzoekt op welke wijze klanten hun boodschappen in jouw supermarkt kunnen afrekenen. Van elk betaalmiddel ga je na hoe je deze moet verwerken. Tot slot verwerk je verschillende betaalmiddelen aan de kassa.
beoordelingpunten Je hebt alle betaalwijzen in je supermarkt onderzocht. Je verwerkt de verschillende betaalmiddelen foutloos. Je controleert de echtheidskenmerken van de verschillende betaalmiddelen. Je roomt de geldlade volgens de regels in je supermarkt af.
Informatie verzamelen 1. a. Met welke betaalmiddelen kunnen klanten in jouw supermarkt betalen? b. Welke betaalmiddelen accepteert jouw supermarkt niet? Geef van elk betaalmiddel aan waarom niet.
2. a. Welke betaalmiddelen moet je in je supermarkt altijd op echtheid onderzoeken? Waarom moet dat? b. Zoek uit welke hulpmiddelen er zijn om de echtheid van betaalmiddelen te onderzoeken.
3. Wat zijn de regels voor het afromen van de geldlade? Oefenen/observeren 1. Observeer een half uur lang een ervaren collega bij het werken aan de kassa. Kijk hoe hij verschillende betaalmiddelen verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen.
2. Vraag je praktijkopleider om uitleg hoe je betalingen moet verwerken die maar weinig voorkomen.
3. Maak nu voor jezelf een lijstje van punten waar je goed op moet letten bij het verwerken van verschillende betaalmiddelen.
55
55
KERNTAAK 3
Zelf uitvoeren Voer een uur lang kassawerkzaamheden uit. Een kassamedewerker staat achter om je te helpen. Voordat je begint controleer je samen met je collega of je praktijkopleider of de kassa en de bijbehorende apparatuur en hulpmiddelen voor het verwerken van betaalmiddelen goed werken. Vergeet niet om de geldlade volgens de regels af te romen.
Evalueren Bespreek de opdracht na met je praktijkopleider: Op welke punten heb je vooral gelet bij het verwerken van de verschillende betaalmiddelen? Welke problemen kwam je tegen? Hoe heb je deze opgelost? Samen met je praktijkopleider bepaal je op welke punten je (voorlopig) moet blijven letten.
56
KERNTAAK 3
Pinnen Klanten stimuleren om te pinnen Je vraagt de klant om te pinnen.
beoordelingspunten Je kent de voordelen van pinnen voor de supermarkt en voor de klanten. Je stelt de pinvraag aan een klant.
Informatie verzamelen 1. Wat is voor jouw supermarkt de belangrijkste reden om pinnen te stimuleren?
2. Wat zijn de voordelen van pinnen voor klanten? 3. Zijn er in jouw supermarkt winkelmaterialen aanwezig om pinnen te stimuleren? Zo ja, welke? Zo nee, waar zijn deze materialen te bestellen?
4. Zijn er in jouw supermarkt promotiematerialen aanwezig om de medewerkers te wijzen op het belang van pinnen en hun rol bij het overtuigen van de klant? Zo ja, welke?
5. Zijn er in je supermarkt een of meer kassa’s waar alleen gepind kan worden? Waarom zijn deze kassa’s er wel of niet?
6. Ga naar www.supermarkt.nl (http://www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/pin-only/protocol/). Lees het protocol goed door.
7. Wat wil het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel bereiken met ‘Liever pinnen dan contant’?
8. Hoe kan de kassamedewerker er volgens het protocol voor zorgen dat klanten pinnen? Oefenen/observeren Observeer een ervaren collega die de kassa bedient. Hoe geeft hij aan dat de klant ook kan pinnen? Vind je dat een goede manier? Waarom wel of niet? Hoe reageert de klant op de opmerking/vraag van je collega?
57
57
KERNTAAK 3 Zelf uitvoeren Draai kassa onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord. Probeer hem te stimuleren om te pinnen door de pinvraag te stellen. Begeleid de klanten die pinnen; let er bijvoorbeeld op dat zij hun betaalpas weer meenemen na het pinnen. Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider na hoe je de kassa gedraaid hebt. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het vragen aan klanten om te pinnen? Wat ging goed bij het stimuleren om te pinnen?
58
KERNTAAK 3
Verkoop alcohol en tabak Regels verkoop alcohol en tabak Je onderzoekt de regels voor de verkoop van alcohol en tabak en de procedure in jouw supermarkt geldt. Je observeert een kassamedewerker die een klant vraagt om legitimatie.
beoordelingspunten Je beschrijft de regels voor de verkoop van alcohol en tabak. Je kent de redenen waarom er regels zijn voor de verkoop van alcohol en tabak. Je kent de middelen waarmee klanten op de regels voor de verkoop van alcohol en tabak worden gewezen. Je kent de procedure voor alcohol- en tabaksverkoop in je supermarkt. Je vraagt jonge klanten om een legitimatie als zij alcohol of tabak willen kopen.
Informatie verzamelen 1. a. Welke wettelijke regels gelden voor de verkoop van alcohol en tabak? b. Waarom zijn deze regels opgesteld?
2. a. Welke regels gelden in de supermarkt voor de verkoop van alcohol en tabak? b. Waarom zijn deze regels strenger dan de wettelijke regels?
3. Op welke wijze zijn alcoholische dranken en tabak gepresenteerd in jouw supermarkt?
4. Ga naar www.supermarkt.nl (http://www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/alcoholverkoop/). Doe de training ‘Soms moet je nee verkopen’. Na afloop van de training ontvang je een certificaat.
5. Onderzoek daarna hoe in jouw supermarkt op de regels voor de verkoop van alcohol en tabak wordt gewezen. Observeren/oefenen Observeer een ervaren collega die de kassa bedient. Hoe geeft je collega aan dat hij van de klant een legitimatie wil zien als deze alcohol of tabak wil kopen? Hoe reageert de klant op de vraag van je collega? Noem minstens twee aandachtspunten waarop je bij de klant let om zijn leeftijd te schatten.
59
59
KERNTAAK 3 Zelf uitvoeren Draai kassa onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega. Bij de verkoop van alcohol of tabak, let je op de leeftijd van de klant. Als je hem jonger schat dan twintig, dan vraag je om een legitimatiebewijs. Je doet dit vriendelijk en beleefd. Ga nooit met een klant in discussie; roep indien nodig de hulp in van je praktijkopleider of een collega. Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider wat je opviel bij het vragen aan de klant naar legitimatie. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het vragen om een legitimatiebewijs? Wat ging er goed bij de (nee-) verkoop van alcohol en tabak?
60
KERNTAAK 3
Schone kassa-omgeving Verzorgen kassapresentatie en schoonmaken Je verzorgt de artikelpresentaties bij de kassa en je maakt de kassa en de kassa-omgeving schoon.
beoordelingspunten Je vult artikelpresentaties bij de kassa aan. Je retourneert de bij de kassa achtergebleven artikelen. Je verwijdert kapotte artikelen. Je schrijft kapotte artikelen volgens de regels af. Je maakt de kassa(-omgeving) schoon.
Informatie verzamelen 1. a. Welke artikelen worden er bij de kassa gepresenteerd? b. Welk doel hebben de artikelpresentaties bij de kassa in jouw supermarkt? c. Wie is/zijn er verantwoordelijk voor dat deze presentaties er verzorgd uitzien? d. Wat is de procedure voor het retourneren van achtergebleven artikelen?
2. Wat is de procedure voor kapotte artikelen? Hoe moet je deze artikelen administreren?
3. Hoe moeten de kassamedewerkers hun kassablok achterlaten als zij stoppen met kassadraaien?
4. Welke onderdelen moeten extra goed worden schoongemaakt? Waarom?
5. Wanneer worden de kassa’s schoongemaakt? Oefenen/observeren Vul en verzorg samen met een collega driemaal een artikelpresentatie aan bij de kassa. Help artikelen te retourneren en op te ruimen. Maak samen met een collega driemaal de kassa(-omgeving) schoon. Vraag hem om feedback op jouw werkzaamheden.
61
61
KERNTAAK 3 Beantwoord de volgende vragen: Vind je dat er nog wel iets kan verbeteren aan het presenteren van artikelen bij de kassa in jouw supermarkt? Zo ja, wat en hoe? Zo nee, waarom niet? Vind je het moeilijk om feedback te krijgen van een collega? Waarom? Zelf uitvoeren Je vult driemaal zelfstandig de artikelpresentatie aan bij de kassa. Houd oog voor de klanten. Zorg dat je hen niet hindert. Je voert driemaal schoonmaakwerkzaamheden uit bij de kassa. Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de artikelpresentatie- en schoonmaakwerkzaamheden uitvoert. Je bespreekt samen met hem wat goed ging en wat de volgende keer anders kan. Beantwoord de volgende vragen: Hoe heb je het verzorgen van de artikelpresentatie aangepakt? Zou je dat een volgende keer weer zo doen?
62
