CBL STAGEWERKBOEK Afdelingsmanager
centraal bureau levensmiddelenhandel
stagewerkboek (Afdelingsmanager)
naam:
-----------------------------------------------
supermarkt:
-----------------------------------------------
praktijkopleider: ----------------------------------------------stageperiode:
-----------------------------------------------
© Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van OVD Educatieve Uitgeverij. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, nodigen wij uit zich alsnog tot de uitgever te wenden. Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de aangesloten leden hebben het gebruiksrecht om, uitsluitend ten behoeve van gebruik binnen de eigen organisatie, het bestand vrij te bewerken en de producten te vermenigvuldigen.
2
Inhoud Oriëntatie Welkom in de supermarkt ...................................................................................... 5 Planning stage Afdelingsmanager............................................................................ 7 Jouw supermarkt .................................................................................................13 Veilig werken ......................................................................................................15 Derving..............................................................................................................17 Supermarktformule..............................................................................................19 Servicebeleid ......................................................................................................21 Organisatie .........................................................................................................23 Overleg ..............................................................................................................25 Personeel ...........................................................................................................27 Supermarktbranche .............................................................................................29
Kerntaak 2 Goederenstroom Goederenontvangst..............................................................................................31 Emballage en afval ..............................................................................................35 Artikelpresentatie ................................................................................................37 Voorraadbeheer ..................................................................................................39 Derving onderzoeken ...........................................................................................41 Schoonmaken .....................................................................................................43
Kerntaak 3 Klantenstroom Verkoopgesprekken .............................................................................................45 Verkopen op de bedieningsafdeling 1......................................................................47 Verkopen op de bedieningsafdeling 2......................................................................49 Klantbestelling ....................................................................................................51 Klachtenbehandeling ............................................................................................53 Werkplanning verkoopafdeling of vulploeg...............................................................55 Feedback geven ..................................................................................................57 Coachen van verkopers ........................................................................................59
Kerntaak 4 Geldstroom Betaalmiddelen ...................................................................................................61 Kassawerkzaamheden ..........................................................................................63 Kassa en derving .................................................................................................67 Klantgericht handelen aan de kassa........................................................................69 Pinnen ...............................................................................................................71 Kasopmaak.........................................................................................................73 Kasverschillen .....................................................................................................75 Beheer van geld en waardepapieren .......................................................................77 Coördineren van de kassawerkzaamheden ..............................................................79 Werkplanning kassagroep .....................................................................................81
Kerntaak 1 Commercieel management Commercieel beleid..............................................................................................83 Marketing ...........................................................................................................85 Product ..............................................................................................................89 Presentatie .........................................................................................................93 Promotie ............................................................................................................95
3
3
Marktonderzoek ..................................................................................................97 SWOT-analyse .................................................................................................. 101
Kerntaak 1 Personeelsmanagement Personeelsbehoefte ............................................................................................ 105 Solliciteren ....................................................................................................... 107 Inwerken nieuwe medewerkers............................................................................ 109 Opleiding en doorstroom..................................................................................... 111
Kerntaak 1 Financieel management Financiële informatie .......................................................................................... 115 Verkoopcijfers ................................................................................................... 117
4
Welkom in de supermarkt Je loopt stage in een supermarkt. Gefeliciteerd! Er zijn meerdere redenen waarom je een goede keuze hebt gemaakt om in de supermarkt stage te lopen. Je hoeft je in een supermarkt nooit te vervelen en juist omdat er zoveel werk is, valt er veel te leren. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de supermarkt waar jij stage loopt,willen er veel aan doen om het voor jou een prettige, nuttige en leerzame tijd te maken. Daar is dit stagewerkboek ook voor bedoeld.
Hoe werkt het stagewerkboek? In het stagewerkboek staan veel opdrachten. De opdrachten zijn speciaal ontwikkeld voor leerlingen detailhandel mbo niveau 4. Kenmerkende aspecten van deze kwalificaties zoals leidinggeven, beleid maken en commercieel inzicht ontwikkelen komen aan bod. Bij iedere opdracht is extra gelet op praktische uitvoerbaarheid binnen de supermarkt.
Welke opdrachten doe je? Op basis van jouw doel van de stage en de mogelijkheden bij jouw supermarkt bepaal je welke opdrachten je uitvoert. De ‘Planning stage Afdelingsmanager’ op pagina 7 is een goed hulpmiddel om aan te geven welke opdrachten je uitvoert en wanneer je ze uitvoert. Samen met je praktijkopleider in de supermarkt bepaal je welke opdrachten je maakt (eventueel denkt de praktijkbegeleider van het ROC mee). Het is niet noodzakelijk alle opdrachten te maken om een waardevolle stage te hebben.
Waarover gaan de opdrachten? De eerste opdrachten zijn oriënterende opdrachten. Door deze te maken leer je de supermarktbranche en je stagesupermarkt in het bijzonder, kennen. Na ‘Oriëntatie’ zijn de opdrachten opgedeeld per kerntaak. In kerntaak 2, 3 en 4 staan uitvoerende werkzaamheden centraal, namelijk de werkzaamheden die voortkomen uit de goederen-, klanten en geldstroom. In kerntaak 1 komt management aan bod. Deze kerntaak is opgesplitst in commercieel management, personeelsmanagement en financieel management.
5
5
Uit welke onderdelen bestaan de opdrachten? Alle opdrachten kennen dezelfde opbouw. Na een korte omschrijving wat je gaat doen zie je welke beoordelingspunten er zijn. Je praktijkopleider, maar ook jijzelf beoordeelt na de opdracht of je bijvoorbeeld ‘de juiste hulpmiddelen gebruikt bij de artikelpresentatie’ of dat je ‘alle betaalwijzen in je supermarkt hebt onderzocht’. Daarna start je met informatie verzamelen door opdrachten te maken en/of vragen te beantwoorden. Bij ‘Oriëntatie’ is de opdracht dan afgerond. Bij de kerntaakopdrachten ga je na het verzamelen van informatie verder met oefenen en/of observeren. Je helpt een collega of je kijkt hoe hij werkzaamheden verricht. Vervolgens voer je deze zelf uit. Tot slot evalueer je samen met je praktijkopleider en/of collega de opdracht. Vaak volstaat een praatje op de winkelvloer, een andere keer hebben jullie hier meer tijd voor nodig. Sta bij de evaluatie open voor feedback. Bewaar het stagewerkboek en de uitwerkingen in een map. Je bouwt zo een portfolio op van wat je allemaal hebt gedaan en geleerd tijdens je stage. Veel succes en onthoud:
Je kansen liggen in de supermarkt!
6
Planning stage Afdelingsmanager Zet een paraaf in de kolom ‘beoordeling’ als de opdracht is voldaan.
Oriëntatie opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Jouw supermarkt Veilig werken Derving Supermarktformule Servicebeleid Organisatie Overleg Personeel Supermarktbranche
Kerntaak 2 Goederenstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Goederenontvangst Emballage en afval Artikelpresentatie Voorraadbeheer Derving onderzoeken Schoonmaken
7
7
Kerntaak 3 Klantenstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
datum evaluatie
beoordeling
Verkoopgesprekken Verkopen op de bedieningsafdeling 1 Verkopen op de bedieningsafdeling 2 Klantbestelling Klachtenbehandeling Werkplanning verkoopafdeling of vulploeg Feedback geven Coachen van verkopers
Kerntaak 4 Geldstroom opdracht Betaalmiddelen Kassawerkzaamheden Kassa en derving Klantgericht handelen aan de kassa Pinnen Kasopmaak Kasverschillen Beheer van geld en waardepapieren Coördineren van de kassawerkzaamheden Werkplanning kassagroep
8
begindatum
Kerntaak 1 Commercieel management opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Commercieel beleid Marketing Product Presentatie Promotie Marktonderzoek SWOT-analyse
Kerntaak 1 Personeelsmanagement opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Personeelsbehoefte Solliciteren Inwerken Opleiden
Kerntaak 1 Financieel management opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Financiële informatie Verkoopcijfers
9
9
10
Opdrachten
11
11
12
ORIËNTATIE
Jouw supermarkt Kennismaken met de supermarkt Je maakt kennis met de supermarkt waar je stage loopt. Je tekent een plattegrond, maakt kennis met de verschillende afdelingen en werkzaamheden. Je leert het assortiment kennen.
beoordelingspunten Je kent de indeling van de supermarkt. Je kent de verschillende afdelingen. Je kent de werkzaamheden op de verschillende afdelingen. Je beschrijft het assortiment van je supermarkt. Je beschrijft het merkenbeleid.
Informatie verzamelen 1. a. Maak een plattegrond van de supermarkt. Geef daarin de volgende punten aan: de verschillende afdelingen de verschillende artikelgroepen de gangen: hoofd-, midden en zijgangen de displayplaatsen het magazijn de servicebalie de kassa’s de brandblusapparatuur de EHBO-doos de nooduitgangen de kantine. b. Leg uit wat je van de indeling van de supermarkt vindt. c. Hoe kunnen klanten de weg vinden in de winkel? d. Welke afdelingen zijn er? e. Welke werkzaamheden vinden plaats in het magazijn? f. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de servicebalie? g. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de kassa? h. Waar kun je het calamiteitenplan vinden?
13
13
ORIËNTATIE
2. a. Welke artikelgroepen zijn er in jouw supermarkt? Kies twee artikelgroepen uit jouw supermarkt. b. Uit welke artikelsoorten bestaan deze groepen? Geef uit beide artikelgroepen vier voorbeelden van doublures, niet-doublures en betere doublures.
3. Beschrijf in vier zinnen het merkenbeleid van de supermarkt. 4. Welke displays gebruikt de supermarkt?
14
ORIËNTATIE
Veilig werken Veiligheid in de supermarkt Je zoekt uit wat er bekend is over de veiligheid in je supermarkt. Je leest de huisregels en je onderzoekt wat hierin over veiligheid staat. Je onderzoekt hoe je moet handelen in verschillende risicovolle situaties.
beoordelingspunten Je weet wat er in de huisregels staat over veilig werken. Je kent de veiligheidsrisico’s van de apparatuur in je supermarkt. Je kent de veiligheidsregels van de apparatuur. Je weet wat je moet doen bij diefstal, geweld, agressie, brand, calamiteiten en ontruiming. Je beschrijft verschillende veiligheidsmaatregelen in je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Lees de huisregels. Wat staat er in de Wat staat er in de Wat staat er in de Wat staat er in de Wat staat er in de Wat staat er in de
huisregels huisregels huisregels huisregels huisregels huisregels
over over over over over over
arbeidsomstandigheden? calamiteiten? derving? diefstal door personeel? diefstal door klanten? veiligheid?
2. Waar kun je nog meer informatie vinden over veilig werken in jouw supermarkt?
3. Welke apparaten die veiligheidsrisico’s kunnen opleveren gebruikt jouw supermarkt? Zoek de veiligheidsregels op van deze apparaten. Lees deze regels.
15
15
ORIËNTATIE
4. Op www.supermarkt.nl vind je de brochure ‘Ken jij jouw rol?’ over de bijdrage die jij kunt leveren aan de veiligheid in de winkel. Lees de brochure door en beantwoord de volgende vragen: Wat moet je doen bij diefstal? Wat moet je doen bij geweld en agressie? Wat moet je doen bij brand? Wat moet je doen bij calamiteiten? Wat moet je doen bij een ontruiming?
5. Beschrijf de veiligheidsmaatregelen voor:
16
kassawerkzaamheden geldprocedures ontvangst en opslag van artikelen open en sluiten van de winkel schoonmaken.
ORIËNTATIE
Derving Criminele en niet-criminele derving Je onderzoekt de omvang van criminele derving en niet-criminele derving en je bestudeert de dervingnormen. Je neemt maatregelen om het bewustzijn ten aanzien van derving bij de medewerkers te vergroten en inventariseert hun ideeën om derving te verlagen.
beoordelingspunten Je kent de omvang van criminele en niet-criminele derving in jouw supermarkt. Je geeft argumenten om de criminele derving te verklaren. Je kent de dervingnormen in jouw supermarkt. Je hebt een analyse gemaakt van het inzicht van collega’s in derving in de supermarkt. Je hebt voorstellen gedaan om collega’s beter op de hoogte te stellen van de dervingproblematiek.
Informatie verzamelen 1. a. Onderzoek hoeveel van de geconstateerde derving in je supermarkt toe te schrijven is aan criminele en hoeveel aan nietcriminele derving. b. Bedenk argumenten om de omvang van de criminele derving te verklaren.
2. Onderzoek welke dervingnorm in jouw supermarkt wordt gehanteerd. Beantwoord daarbij de volgende vragen: Hoe is de norm vastgesteld? Door wie is de norm vastgesteld? Hoe en wanneer wordt er gecontroleerd of het dervingpercentage binnen de norm valt? Zijn de medewerkers op de hoogte van de geldende norm (voor hun afdeling)? Welke maatregelen worden er genomen als er niet aan de norm wordt voldaan? Maak een notitie van je bevindingen.
17
17
ORIËNTATIE
3. Zoek uit of je collega’s bewust bezig zijn met het beperken van derving. Laat ze aan de hand van voorbeelden bewijzen dat zij derving actief bestrijden. Vraag hun welke ideeën zij hebben om derving tegen te gaan. Maak een notitie van je bevindingen.
4. Analyseer aan de hand van je onderzoek en de ideeën van je medewerkers of ze voldoende inzicht hebben in de stand van zaken wat betreft derving. Schrijf op basis van deze analyse twee voorstellen om ze (nog) beter op de hoogte te stellen van de problematiek rond derving. Evalueren Bespreek je voorstellen met je praktijkopleider. Hoe reageert je praktijkopleider erop?
18
ORIËNTATIE
Supermarktformule Beschrijving van de supermarktformule Je onderzoekt de verschillende onderdelen van de supermarktformule. Je beschrijft de visie en missie van de supermarkt.
beoordelingspunten Je kent de visie en missie van je supermarkt. Je beschrijft het assortiment van je supermarkt. Je beschrijft de doelgroep van je supermarkt. Je beschrijf de positionering van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Beschrijf de visie en missie van jouw supermarkt.
2. Beschrijf de onderdelen van de supermarktformule: het assortiment de doelgroep(en) de positionering. Gebruik ongeveer een A4-tje per onderdeel, 12 punt tekengrootte.
19
19
ORIËNTATIE
20
ORIËNTATIE
Servicebeleid Service in de supermarkt Je onderzoekt het servicebeleid in je supermarkt. Ook beschrijf je de verschillende service-onderdelen in jouw supermarkt.
beoordelingspunten Je beschrijft het verkoopsysteem van de winkel en de rol van de verkoper. Je geeft voorbeelden van persoonlijke en niet-persoonlijke service in je supermarkt. Je geeft voorbeelden van service gericht op specifieke doelgroepen. Je hebt inzicht in de kosten van serviceverlening. Je beschrijft het servicebeleid voor het assortiment, het verkoopgesprek en het klantvriendelijk handelen. Je kent de klachtenprocedure van je supermarkt. Je kent de administratieve handelingen bij een klacht. Je beschrijft hoe het servicebeleid terugkomt in de winkelomgeving, de externe presentatie en het interieur.
Informatie verzamelen 1. a. Welk verkoopsysteem of welke verkoopsystemen gebruikt je supermarkt? b. Welke rol speelt de verkoper hierin?
2. Maak een overzicht met voorbeelden van persoonlijke en nietpersoonlijke service die in de supermarkt worden verleend.
3. Welke service verleent de supermarkt, gericht op specifieke doelgroepen zoals ouderen en gehandicapten?
4. Hoe wordt de serviceverlening bekostigd?
21
21
ORIËNTATIE
5. a. Hoe zie je het servicebeleid terug in het assortiment? b. Hoe zie je het servicebeleid terug in het verkoopgesprek? c. Hoe zie je het servicebeleid terug in het klantvriendelijk handelen?
6. Wie is verantwoordelijk voor het oplossen van klachten? 7. a. Hoe wordt met de klanten omgegaan bij de klachtenbehandeling? b. Hoe wordt omgegaan met gegronde klachten? c. Hoe wordt omgegaan met ongegronde klachten?
8. Welke administratieve handelingen moeten er worden verricht bij een klacht?
9. Welke service kan de winkelomgeving van je supermarkt bieden? 10.Welke service biedt je supermarkt via de externe presentatieelementen, zoals pui, entree en etalage, aan de klant?
11.Hoe biedt je supermarkt in de winkel via het interieur of via interne presentatie, zoals informatie via schapkaarten, etiketten of displays, service aan de klant?
12.Maak een lijstje met de belangrijkste service-aspecten van je supermarkt.
22
ORIËNTATIE
Organisatie Organisatiestructuur, -vorm, -schema en -cultuur Je onderzoekt de organisatiestructuur in jouw supermarkt. Je beschrijft de organisatievorm. Van een aantal functies geef je aan wat de verschillende taken en verantwoordelijkheden zijn. Tot slot maak je een organisatieschema.
beoordelingspunten Je onderzoekt de organisatiestructuur van je supermarkt. Je kent de verschillende functies, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden binnen je supermarkt. Je benoemt jouw plaats in de organisatie van je supermarkt. Je maakt een organisatieschema van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. a. Welke organisatievorm heeft jouw supermarkt? b. Waarom is juist gekozen voor die organisatievorm?
2. a. Wat is de functie van het hoofdkantoor? b. Welke afdelingen zijn er op het hoofdkantoor? c. Welke functies zijn er op het hoofdkantoor?
3. Worden de lijnfunctionarissen in jouw supermarkt ondersteund door een of meer staffunctionarissen? Zo ja, door welke staffunctionaris(sen)? Zo nee, waarom niet?
4. a. Schrijf alle voorkomende functies op en omschrijf per functie de belangrijkste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die bij elke functie horen. b. Op welke manier zijn de taken verdeeld: horizontaal of verticaal? Als je in een klein bedrijf (tot tien medewerkers) stage loopt, beschrijf dan alle functies die er zijn. Als je in een middelgroot of groot bedrijf stage loopt, kies dan enkele functies en beschrijf deze.
5. a. Zijn de afdelingen naar functie, naar product of naar geografisch gebied ingedeeld? Waaruit kun je dat opmaken? Geef een voorbeeld uit jouw supermarkt waaruit de voor- en nadelen van deze indeling blijken.
23
23
ORIËNTATIE
6. a. Breng de organisatiestructuur van jouw supermarkt in kaart met behulp van een organisatieschema. Geef duidelijk jouw plaats in het organogram aan. b. Hoeveel organisatieniveaus heeft jouw supermarkt? c. Beschrijf de organisatiecultuur van jouw supermarkt.
24
ORIËNTATIE
Overleg Overlegstructuren in je supermarkt Je onderzoekt welke overlegvormen voorkomen in je supermarkt, welke rollen er zijn. Ook kijk je op welke andere manieren er gecommuniceerd wordt.
beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende overleggen in je supermarkt. Je kent de regels tijdens een overleg. Je kent de communicatiemiddelen die de supermarkt gebruikt. Je onderzoekt hoe de medezeggenschap in jouw supermarkt is georganiseerd.
Informatie verzamelen 1. a. Welke soorten overleg zijn er in jouw supermarkt? b. Maak een overzicht waarin je voor de verschillende overleggen aangeeft: wie er aan deelnemen wie de voorzitter is wie de notulist is wat jouw rol is in het overleg. c. Beschrijf de structuur van een van deze overleggen. d. Wat gebeurt er in je supermarkt met de notulen? e. Hoe worden besluiten genomen in een overleg? f. Welke regels gelden er tijdens overleggen? g. Welke rol speelt het hoofdkantoor bij overleggen? h. Hoe wordt het personeel op de hoogte gebracht van een overleg? i. Welke andere communicatiemiddelen gebruikt de supermarkt naar zijn personeel toe?
2. Zoek uit hoe de medezeggenschap in je supermarkt is georganiseerd:
25
Heeft jouw supermarkt een ondernemingsraad, een personeelsvertegenwoordiging of een personeelsvergadering? Wat zijn de belangrijkste taken van dit medezeggenschapsorgaan? Wie zitten er uit jouw supermarkt in dit medezeggenschaporgaan?
25
ORIËNTATIE
26
ORIËNTATIE
Personeel Verschillende personeelsaspecten Je bekijkt in je supermarkt de verschillende procedures die met personeelszaken te maken hebben. Ook onderzoek je het functioneringsen beoordelingsgesprek. Tot slot onderzoek je de samenhang tussen het personeels-, service- en commercieel beleid.
beoordelingspunten Je kent de aannameprocedure in je supermarkt. Je kent het persoonsontwikkelingsbeleid. Je kent de ontslagprocedures. Je weet hoe ziekteverzuim wordt geadministreerd. Je kent de urenplanning. Je kunt verschillende gespreksvormen beschrijven. Je onderzoekt de plaats van het personeelsbeleid binnen het service- en commercieel beleid. Je beschrijf de functie van de personeelsadministratie.
Informatie verzamelen 1. a. Wat zijn de procedures voor aanname (werving en selectie) van personeel in jouw supermarkt? b. Wat zijn de procedures voor persoonsontwikkelingsbeleid? c. Wat zijn de ontslagprocedures in jouw supermarkt? d. Hoe wordt het ziekteverzuim in jouw supermarkt in kaart gebracht? e. Hoe wordt de omzet per gewerkt uur berekend? f. Hoe ziet de urenplanning eruit? g. Wat doet de personeelsadministratie? h. Welke gegevens van het personeel worden daar bijgehouden?
2. a. Welke hulpmiddelen worden in jouw supermarkt gebruikt voor het b. c. d. e.
27
voeren van een functioneringsgesprek? Welke hulpmiddelen worden in jouw supermarkt gebruikt voor het voeren van een beoordelingsgesprek? Noem minimaal vijf punten die aan de orde zouden moeten komen in een functioneringsgesprek. Noem minimaal drie punten die aan de orde zouden moeten komen in een beoordelingsgesprek. Welke vaardigheden zijn van belang voor het voeren van beoordelingsgesprekken? Noteer vijf belangrijke aandachtspunten.
27
ORIËNTATIE
3. a. Hoe zie je het servicebeleid van je supermarkt terug in het personeelsbeleid? b. Hoe zie je het commercieel beleid van je supermarkt terug in het personeelsbeleid?
28
ORIËNTATIE
Supermarktbranche Supermarktbranche beschrijven Je beschrijft de supermarktbranche. Je verdiept je in relevante trends en ontwikkelingen.
beoordelingspunten Je beschrijft de supermarktbranche. Je kent de samenwerkingsvormen waaraan je supermarkt deelneemt. Je beschrijft de kenmerken van je supermarktorganisatie. Je doet onderzoek naar omzet, marktaandeel en bestedingen in de supermarktbranche. Je bent op de hoogte van nieuws in de supermarktbranche. Je bent op de hoogte van relevante trends en ontwikkelingen. Je geeft aan hoe je supermarkt kan inspelen op trends en ontwikkelingen.
Informatie verzamelen 1. a. Welke samenwerkingsvormen zijn er in de supermarktbranche? b. Beschrijf de samenwerkingsvormen waaraan jouw supermarkt deelneemt.
2. Maakt jouw supermarkt deel uit van een keten? Zo ja, beschrijf de kenmerken van deze supermarktketen. Zo nee, kies een supermarktketen en beschrijf de kenmerken. Zoek de volgende informatie op: Hoe groot was de omzet in de supermarktbranche in het afgelopen jaar? Hoe groot was het marktaandeel van de keten in het afgelopen jaar? Wat was de hoogte van de bestedingen in de supermarktbranche in het afgelopen jaar?
3. Zoek een recent bericht over de supermarktbranche. Schrijf in het kort op waar het bericht over gaat.
4. a. Noem minstens vier trends of ontwikkelingen in de supermarktbranche. b. Hoe kan jouw supermarkt inspelen op deze trends en ontwikkelingen? Schrijf een advies van maximaal een A4-tje, 12 punt tekengrootte.
29
29
ORIËNTATIE
30
KERNTAAK 2
Goederenontvangst Begeleiden Samen met een ervaren collega verzorg je de goederenontvangst. Daarbij volg je nauwkeurig de procedure die geldt voor het ontvangen van goederen in jouw supermarkt. Je draagt zorg voor de administratieve afhandeling van de goederenontvangst.
beoordelingspunten Je bereidt de goederenontvangst voor. Je controleert de geleverde goederen kwalitatief en kwantitatief. Je instrueert medewerkers kort en duidelijk over de uit te voeren werkzaamheden. Je verdeelt de werkzaamheden. Je begeleidt medewerkers bij de ontvangst van goederen. Je verwerkt de administratie.
Informatie verzamelen 1. a. Vraag een ervaren collega hoe de procedure is voor de ontvangst van goederen. Is er een procedure, bestudeer deze dan. b. Welke werkzaamheden moet je uitvoeren om de ontvangst van goederen voor te bereiden? c. Welke administratieve handelingen vinden plaats voor de vracht komt? d. Welke hulpmiddelen moeten klaarstaan voordat de vracht komt? e. Welke persoonlijke beschermingsmiddelen gebruik je bij de goederenontvangst? f. Zijn er artikelen of emballage die retour gaan naar de leverancier? g. Welke retourgoederen en emballage gaan vrijwel dagelijks terug naar het distributiecentrum of de leverancier? h. Wie voeren de verschillende werkzaamheden uit?
2. a. Welke artikelen hebben extra aandacht nodig in verband met
b.
c. d. e.
31
voedselveiligheid? Op welke wijze worden deze goederen bij ontvangst gecontroleerd? Welke artikelen hebben extra aandacht nodig in verband met diefstalgevoeligheid? Op welke wijze worden deze goederen bij ontvangst gecontroleerd? Wat moet je doen als je bij controle afwijkingen constateert? Welke documenten krijg je bij ontvangst van de chauffeur? Welke formulieren moeten er worden ingevuld of getekend bij de goederenontvangst?
31
KERNTAAK 2 f. Welke documenten neemt de chauffeur mee terug? h. Wat gebeurt er met de documenten die in de winkel blijven? Oefenen/observeren 1. Help een ervaren collega met het ontvangen van de goederen. Verdeel in overleg de taken. Gebruik als checklist een briefje waarop je alle handelingen schrijft. Zodra je een handeling hebt uitgevoerd, streep je deze af.
2. Overleg met je collega welke goederen jij controleert. Gebruik de juiste hulpmiddelen. Vul samen met je collega de juiste documenten in. Verzorg samen met je collega de administratieve afhandeling van de documenten die de chauffeur meeneemt en de documenten die in de winkel blijven. Vraag je collega om feedback. Wat vond hij goed gaan? Waar moet je een volgende keer op letten? Beantwoord de volgende vraag: Was je tevreden over de voorbereiding van de goederenontvangst? Geef een reden waarom wel of niet. Zelf uitvoeren 1. Je verzorgt driemaal zelfstandig de goederenontvangst. Je krijgt daarbij hulp van een medewerker die je vooraf instrueert. Voorwaarde is dat je goed op de hoogte bent van de procedure en dat je weet wat je moet doen bij afwijkingen.
32
Informeer hoe laat de vracht komt. De voorbereiding moet dan klaar zijn. Instrueer de medewerker welke werkzaamheden hij moet uitvoeren. Controleer of die werkzaamheden volgens procedure en volgens planning verlopen. Maak duidelijk wat er moet gebeuren als de medewerker afwijkingen signaleert. Let op bepaalde artikelen die een bijzondere behandeling krijgen vanwege voedselveiligheid en diefstalgevoeligheid. Attendeer hier ook je medewerker op.
KERNTAAK 2 Aandachtspunten tijdens de goederenontvangst zijn:
Zorg dat je voorbereiding compleet is.
Gebruik hulp- en transportmiddelen op een juiste en veilige manier.
Voer de controle zorgvuldig uit.
Verwerk documenten meteen.
Evalueren Je praktijkopleider observeert je regelmatig tijdens het begeleiden van een medewerker bij de goederenontvangst. Indien nodig, geeft hij aanwijzingen om je werkzaamheden te verbeteren. Hoe heb je gehandeld met artikelen die vanwege voedselveiligheid een bijzondere behandeling nodig hebben? Welke problemen kwam je tegen bij de goederenontvangst? Hoe heb je deze opgelost? Volgde de medewerker je instructies goed op? Zo nee, welke instructies volgde hij niet op en waarom niet? Tip: vraag ook de medewerker die je hebt begeleid om feedback.
33
33
KERNTAAK 2
34
KERNTAAK 2
Emballage en afval Onderzoeken en begeleiden Je onderzoekt welke emballage in je supermarkt wordt gebruikt en welk afval wordt verwerkt. Hoe milieuvriendelijk is jouw supermarkt?. Na je onderzoek zet je meervoudig fust klaar voor retourzending en verwerk je afval volgens de regels van je supermarkt. Vervolgens begeleid je een medewerker die de werkzaamheden uitvoert.
beoordelingspunten Je weet welke emballage wordt gebruikt. Je verwerkt emballage volgens de regels van je supermarkt. Je weet welk afval apart wordt ingezameld. Je scheidt afval volgens de regels van je supermarkt. Je instrueert een medewerker over het gebruik van emballage en de verwerking van afval. Je wijst de medewerker op het doel van gebruik van emballage en verwerking van afval.
Informatie verzamelen 1. a. Welke soorten emballage (meervoudig fust) zijn er in de supermarkt? b. Hoe worden deze verschillende soorten meervoudig fust verwerkt? c. Zit er op al het meervoudig fust statiegeld? d. Hoe moeten de verschillende soorten fust worden verwerkt voordat de leverancier deze mee terugneemt? Noteer voor elke soort emballage welke verwerking plaatsvindt. e. Welke documenten moet je invullen bij het retour sturen van emballage? Waarom?
2. a. Waaruit bestaat het afval door het verwerken van goederen? b. Wat gebeurt met artikelen die kapot zijn, bedorven of over datum? c. Welk afval kunnen klanten in jouw supermarkt inleveren? d. Welk afval wordt gescheiden verwerkt in je supermarkt? e. Wie verzorgt de afvoer van dit afval? f. Wat gebeurt er uiteindelijk met het afval? Denk bijvoorbeeld aan recycling.
35
35
KERNTAAK 2 Oefenen/observeren 1. Help een ervaren collega bij het klaarzetten van meervoudig fust voor retourzending, bijvoorbeeld van AGF- of CBL-kratten. Waar let je collega op tijdens het klaarzetten van de fust? Vind je zijn aanpak logisch? Waarom wel of niet? Je krijgt uitleg over het invullen van de emballagebon. Vervolgens tel je de fust en vul je de bon in. Je collega begeleidt je.
2. Help een ervaren collega met het verwerken van afval dat is ontstaan door verwerking van goederen in de supermarkt. Beantwoord de volgende vraag: Hoe milieubewust ben jij bij het verwerken van afval? Geef een voorbeeld waaruit dat blijkt. Zelf uitvoeren 1. Verwerk zelfstandig de emballage voor het retour zenden. Dit betreft zowel het klaarzetten als het invullen van de benodigde documenten. Controleer of je de emballage juist heb geteld.
2. Begeleid een medewerker bij het verwerken van afval. Geef van tevoren duidelijke instructies en stuur de medewerkers aan tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden. Dit houdt onder andere het volgende in: Je controleert of de werkzaamheden goed worden uitgevoerd. Je geeft zo nodig aanwijzingen als er een fout wordt gemaakt. Je signaleert afwijkingen signaleert en je lost problemen op. Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen tijdens het verwerken van emballage. Hij doet dit ook bij het begeleiden van een medewerker. Beantwoord de volgende vragen: Wat je zou willen veranderen aan de manier waarop bij jouw leerbedrijf de emballage wordt afgehandeld. Beargumenteer elk verbeterpunt. Wat vindt je praktijkopleider van je bevindingen?
36
KERNTAAK 2
Artikelpresentatie Je onderzoekt de vulvoorschriften in jouw supermarkt. Je vult zelf volgens deze voorschriften. Vervolgens begeleid je medewerkers om volgens de vulvoorschriften te werken.
beoordelingspunten Je vult de artikelvoorraad in de winkel aan volgens de vulvoorschriften. Je spiegelt de artikelpresentatie. Je bent attent op het verwijderen van kapotte of bedorven artikelen. Je bent attent op het voorkomen van derving en diefstal. Je let op de houdbaarheid van de artikelen. Je gebruikt de juiste hulpmiddelen. Je controleert of volgens vulvoorschriften is gewerkt. Je spreekt medewerkers aan op het al dan niet werken volgens de vulvoorschriften.
Informatie verzamelen 1. a. Vraag ervaren collega’s welke vulvoorschriften er op de verschillende afdelingen zijn in jouw supermarkt. Als deze voorschriften zijn vastgelegd, bestudeer deze dan. b. Hoe worden de vulvoorschriften in je supermarkt bekend gemaakt? c. Wie heeft de verantwoording over welke artikelen moeten worden aangevuld? Waar let hij op om te zien welke presentatie eerst aangevuld moet worden? d. Welke voorschriften voor het spiegelen gelden in jouw supermarkt? e. Welke maatregelen kun je nemen om tijdens het bijhouden van de artikelpresentatie, de overlast voor de klant zo veel mogelijk te beperken?
2. a. Hoe worden de artikelen in jouw supermarkt geprijsd? Zijn er verschillen per afdeling? b. Waarop moet je letten bij aanbrengen van prijzen op of bij de artikelen? c. Welke derving kun je voorkomen met het onderhouden van de artikelpresentatie en hoe doe je dat?
37
37
KERNTAAK 2 Oefenen/observeren 1. Vul samen met een collega driemaal een artikelpresentatie aan volgens de vulvoorschriften. Doe dit zowel op de kruidenierswaren/houdbaar-afdeling als op een versafdeling, zoals AGF of brood.
Welke verschillen zijn er tussen het aanvullen van kruidenierswaren en verse producten? Wat vond jij leuker om te doen? Waarom?
Zelf uitvoeren 1. Vul zelfstandig een artikelpresentatie aan volgens de vulvoorschriften, bijvoorbeeld op een vulochtend of -avond.
2. a. Vraag je praktijkopleider of vulleider welke medewerker je mag controleren of deze volgens de voorschriften heeft gevuld. Controleer het pad en de schappen die hij gevuld heeft. Voldoet dit aan de vulvoorschriften? b. Geef de medewerker feedback over de wijze waarop hij gevuld heeft. Breng samen de benodigde verbeteringen aan; jij begeleidt hierbij de medewerker. Vraag hem daarna wat hij een volgende keer anders doet. Aandachtspunten voor het geven van feedback zijn:
Kijk niet alleen naar wat beter kan, maar complimenteer wat goed uitgevoerd is.
Gebruik de ik-boodschap.
Geef de medewerker ruimte om te reageren.
Evalueren Je praktijkopleider observeert je terwijl je de medewerker controleert en feedback geeft. Indien nodig, geeft hij feedback om het begeleiden van de medewerker te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Noem een voorbeeld van feedback die je aan de medewerker hebt gegeven. Was dit wel of geen goede feedback? Waarom? Hoe kun je controleren of hij de volgende keer volgens de vulvoorschriften zal werken?
38
KERNTAAK 2
Voorraadbeheer Je onderzoekt het voorraadbeheer op de zuivelafdeling of van voorverpakte versartikelen, bijvoorbeeld ZAV Kaas of Vleeswaren. Je zoekt onder andere uit hoe je omgaat met voorraadtekorten en de oorzaken hiervan, zoals administratiefouten en derving.
beoordelingspunten Je onderzoekt hoe het voorraadniveau op de afdeling wordt bewaakt. Je bent attent op het voorkomen van derving bij voorraadbeheer. Je signaleert voorraadtekorten. Je onderneemt actie als je voorraadtekorten signaleert.
Informatie verzamelen 1. a. Welke oorzaken zijn er voor artikelen die tijdelijk niet leverbaar zijn? Noem er twee. b. Op welke manier wordt de klant geïnformeerd dat een artikel tijdelijk niet leverbaar is? Waarom?
2. a. Wordt er gewerkt met minimumvoorraden of wordt er pas een
b. c. d. e.
bestelling geplaatst als er een (bijna) voorraadtekort wordt gesignaleerd? Waarmee houd je rekening bij het bepalen van de gewenste voorraad en hoe doe je dat? Hoe worden voorraadtekorten gesignaleerd, op zicht of aan de hand van rapporten? Wat gebeurt er als er vaak voorraadtekorten worden gesignaleerd? Hoe vaak wordt de voorraad gecontroleerd?
3. a. Wat wordt er gedaan om derving te voorkomen, zoals het ‘over datum’ gaan van artikelen? b. Hoe wordt gecontroleerd of op de afdeling FIFO (first in first out) wordt gevuld? Oefenen/observeren 1. Help (enkele keren) een ervaren collega bij het voorraadbeheer op de zuivelafdeling of van voorverpakte versartikelen, bijvoorbeeld ZAV Kaas of Vleeswaren.
39
39
KERNTAAK 2
2. Je controleert samen met je collega data/houdbaarheid en je prijst af. Je vult de voorraad aan, waarbij je oog hebt voor afwijkingen in kwaliteit (waaronder houdbaarheid) en kwantiteit. Je kijkt mee bij het controleren van de voorraad en/of het bestellen. Beantwoord de volgende vragen: Heb je een duidelijk beeld waarom het van belang is om goed op de kwaliteit van artikelen te letten? Geef een voorbeeld waaruit dat blijkt. Wat vind jij van de manier waarop op houdbaarheid van artikelen wordt gelet? Waarom? Zelf uitvoeren 1. Verzorg op een afdeling in je supermarkt twee dagen de controle van de data volgens de procedure die je hebt geleerd. Je vult de voorraad aan. Verricht daarbij alle handelingen. Denk bijvoorbeeld aan: artikelen verzamelen die moeten worden afgeprijsd afprijzen afprijzingen op juiste plaats presenteren afprijzingen registreren controleren kwaliteit noteren van afwijkingen.
2. Bestel zelfstandig of met hulp van een collega artikelen bij of pas, indien nodig, de bestelling aan. Aandachtspunten tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden zijn:
Werk met de juiste hulpmiddelen.
Zorg voor een schoon schap.
Houd oog voor de klant.
Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de werkzaamheden uitvoert. Indien nodig, geeft hij aanwijzingen om je werkzaamheden te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Heb je tijdens je werkzaamheden voldoende oog gehad voor de klanten bij het schap? Waarom vind je dat? Welk onderdeel van het werk verloopt nog niet vlot en/of foutloos? Bedenk een manier om dat te verbeteren.
40
KERNTAAK 2
Derving onderzoeken Onderzoeken Je onderzoekt welke dervingnormen op jouw afdeling(en) gelden. Tevens onderzoek je hoe medewerkers werken aan het tegengaan van derving. Je doet metingen voor vijf artikelen of (on)geregistreerde derving plaatsvindt.
beoordelingspunten Je bent op de hoogte van de dervingnorm voor jouw afdeling(en). Je gaat na of medewerkers op de hoogte zijn van hun rol bij het tegengaan van derving. Je wijst medewerkers op mogelijkheden om derving tegen te gaan. Je stelt derving voor een aantal artikelen vast.
Let op: heb je de opdracht Derving bij ‘Oriëntatie’ gemaakt, maak dan gebruik van de informatie die je hebt verzameld. Informatie verzamelen 1. Waarom moet derving altijd worden gemeld en geregistreerd?
2. Welke maatregelen zijn er in jouw supermarkt genomen om derving bij de ontvangst van goederen te voorkomen?
3. Welke maatregelen zijn er in jouw supermarkt genomen om derving bij presentatie van artikelen te voorkomen?
4. Formuleer in drie regels hoe jij een nieuwe medewerker overtuigt van zijn belangrijke rol in het tegengaan van derving in je supermarkt. Oefenen/observeren 1. Onderzoek in je supermarkt welke normen er zijn voor derving. Laat tijdens je onderzoek de volgende onderwerpen aan bod komen: hoe de norm is vastgesteld door wie de norm is vastgesteld hoe en wanneer controle plaatsvindt of derving binnen de norm is of de medewerkers op de hoogte zijn welke norm geldt (voor hun afdeling) welke maatregelen worden genomen als niet wordt voldaan aan de norm. 2. Ga na of de medewerkers bewust omgaan met het beperken van de derving. Bespreek dit met minimaal drie medewerkers. Laat hen aan
41
41
KERNTAAK 2 de hand van voorbeelden bewijzen dat zij actief derving tegengaan. Noteer vijf voorbeelden. Beantwoord de volgende vragen: Hebben de medewerkers volgens jou voldoende inzicht in de stand van zaken omtrent derving. Hoe zou jij ze nog kunnen motiveren om zelf actief derving tegen te gaan? Zelf uitvoeren Houd in je supermarkt metingen en stel voor enkele artikelen vast of er derving plaatsvindt. Noteer voor welke artikelen je de derving controleert. Kies er vijf: bij voorkeur bederf- of diefstalgevoelige artikelen. Je houdt een nulmeting, een tussenmeting en eindmeting waarbij je de voorraad vaststelt. Is er voor een of enkele artikelen sprake van derving? Betreft dit geregistreerde derving of ongeregistreerde derving? Welke conclusies kun je trekken op basis van de resultaten van je metingen? Aandachtspunten bij het uitvoeren van de meting:
Houd middels rapporten bij hoeveel artikelen zijn verkocht en hoeveel als voorraad zijn binnengekomen. Ga na of je deze gegevens kunt inzien.
Neem vaste tussenposen tussen de metingen, bijvoorbeeld om de week; doe dit op een vast tijdstip.
Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider de meting. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het uitvoeren van de metingen? Waarom? Welke feedback gaf je praktijkopleider ten aanzien van je onderzoek?
42
KERNTAAK 2
Schoonmaken Onderzoeken en begeleiden Je onderzoekt het schoonmaakplan en de hygiëne in je supermarkt. Je voert schoonmaakwerkzaamheden uit en je stuurt medewerkers aan.
beoordelingspunten Je controleert of de werkomgeving voldoet aan de hygiënenormen. Je controleert of er volgens het schoonmaakplan wordt gewerkt. Je kunt bij afwijkingen gepaste actie ondernemen. Je zorgt voor een veilige winkel- en werkomgeving. Je houdt bij schoonmaakwerkzaamheden rekening met het milieu. Je kunt medewerkers aansturen bij de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden.
Informatie verzamelen 1. Moet je bij het schoonmaken van de supermarkt aan sommige ruimtes meer aandacht besteden dan aan andere ruimtes? Waarom?
2. Hoe en hoe vaak wordt er gecontroleerd of er goed is schoongemaakt?
3. Hoe wordt in je supermarkt tijdens schoonmaakwerkzaamheden rekening gehouden met veiligheid?
4. Hoe wordt in je supermarkt tijdens schoonmaakwerkzaamheden rekening gehouden met voedselveiligheid?
5. Wordt er bij de keuze van schoonmaakmethoden en –middelen rekening gehouden met het milieu? Waaruit blijkt dat?
6. Uit welke stappen bestaat het schoonmaakplan?
43
43
KERNTAAK 2 Oefenen/observeren 1. Je bestudeert de schoonmaakplannen van je supermarkt. Mede aan de hand daarvan onderzoek je of de werkomgeving in jouw supermarkt hygiënisch is.
2. Loop het magazijn door, bekijk een koelcel en een afdeling naar keuze en beoordeel de hygiëne van de ruimtes.
3. Bekijk hoe de medewerkers op die afdeling schoonmaakwerkzaamheden uitvoeren. Help ze daarmee, indien mogelijk. Beantwoord de volgende vraag: Vind je dat er nog wel iets kan verbeteren aan het schoonmaakplan en de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden? Zo ja, wat en hoe? Zo nee, waarom niet? Zelf uitvoeren Je voert twee dagen samen met je collega’s op een afdeling schoonmaakwerkzaamheden uit aan de hand van het schoonmaakplan. Je instrueert en controleert de medewerkers. Je geeft ze feedback over de werkzaamheden. Vraag hen om feedback op jouw werkzaamheden. Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je schoonmaakwerkzaamheden uitvoert. Beantwoord de volgende vragen: Hoe heb je de controle aangepakt? Zou je dat een volgende keer weer zo doen? Vind je het moeilijk om feedback te geven aan collega’s? Waarom?
44
KERNTAAK 3
Verkoopgesprekken Begroeten, aanspreken, adviseren en afscheid nemen Je voert op twee verschillende afdelingen minimaal drie verkoopgesprekken met klanten. Je begroet elke klant, spreekt hem op de juiste manier aan en je geeft advies. Je neemt volgens de regels afscheid.
beoordelingspunten Je begroet elke klant volgens de regels van je supermarkt. Je spreekt klanten op het juiste moment aan. Je beantwoordt vragen van de klant over producten juist, duidelijk en volledig. Je wijst klanten op lopende acties, aanbiedingen en artikelen voor bijverkoop. Je neemt volgens de regels van je supermarkt afscheid van klanten. Je blijft altijd beleefd, vriendelijk en respectvol.
Informatie verzamelen 1. a. Welke regels gelden in je supermarkt voor het begroeten en afscheid nemen van klanten? b. Welke regels gelden in je supermarkt voor het aanspreken van klanten? Zijn er verschillen tussen het aanspreken van klanten op bedieningsafdelingen en op zelfbedieningsafdelingen? Zo ja, welke?
2. a. Welke bronnen kun je in je supermarkt raadplegen als je informatie over een artikel wilt hebben om een klant optimaal te adviseren? b. Welk informatiemateriaal kun je aan klanten meegeven? Oefenen/observeren Je observeert vijf verkoopgesprekken in je supermarkt. Kies voor gesprekken op verschillende afdelingen. Bij het observeren let je op de verschillende fasen in het gesprek, op de houding van de verkoper, de klantenbenadering en het type klant. Bekijk hoe een collega een verkoopgesprek aanpakt. Schrijf in korte zinnen of kernwoorden op wat je opvalt. Trek voldoende tijd uit voor elke observatie.
45
45
KERNTAAK 3 Let bij het observeren op de volgende punten: Van welk type klant is sprake? Hoe is de openingszin van de verkoper? Welke vragen stelt de verkoper om het koopmotief en de koopwens te achterhalen? Welke alternatieven biedt de verkoper de klant? Hoe informeert de verkoper de klant? (als daarvan sprake is) Wat adviseert de verkoper de klant? Wat is het tijdstip van de observatie? Hoe druk is het? Zijn er veel of weinig klanten? Hoe is de verbale communicatie van de verkoper? Hoe is de non-verbale communicatie van de verkoper? Welke kennis en ervaring heeft de verkoper die ik kan benutten in een verkoopgesprek? Bespreek je observaties met je praktijkopleider. Zelf uitvoeren Je voert op twee verschillende afdelingen verkoopgesprekken. Op elke afdeling doe je dat minstens drie keer. De eerste twee gesprekken voer je op een rustig moment; het laatste gesprek voer je op een drukker tijdstip. Je stelt de klant vragen om achter de specifieke wensen en de koop- en informatiebehoefte van de klant te komen. Zorg dat de informatie die je hem geeft, hierop aansluit. Vertaal de wensen van de klant naar de mogelijkheden die het assortiment biedt. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren collega. Evalueren Merkte je verschillen op tussen de gesprekken op de rustige en de drukke momenten? Waaraan merkte je dat? Merkte je dat je tijdens de gesprekken bepaalde informatie waar de klant om vroeg, niet kon geven? Zo nee, hoe komt dat? Zo ja, hoe voorkom je dit in de toekomst?
46
KERNTAAK 3
Verkopen op de bedieningsafdeling 1 Snijden, afwegen en verpakken Je helpt mee op de bedieningsafdelingen Brood, Vleeswaren en Kaas. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, zo nodig af te wegen en te verpakken.
beoordelingspunten Je bedient de snijmachine(s) op de juiste manier. Je werkt op de juiste manieren met messen. Je bedient de broodbakoven op de juiste manier. Je weegt de gevraagde hoeveelheid nauwkeurig af. Je verpakt elk product op de juiste manier. Je behandelt het door de klant gevraagde product voorzichtig. Je werkt veilig en hygiënisch.
Informatie verzamelen 1. Maak een lijst van de machines die je op de versafdelingen gebruikt om producten voor klanten klaar te maken.
2. a. Zoek per machine uit waar je de handleiding kunt vinden. b. Lees de handleiding door. c. Zoek per machine uit welke persoonlijke beschermingsmiddelen je moet gebruiken.
3. Op www.supermarkt.nl vind je voor de volgende machines een instructiefilmpje: broodbakoven broodsnijmachine grilloven vleeswarensnijmachine (en kaassnijmachine). Bekijk de filmpjes.
4. a. Welke veiligheidsregels gelden in jouw supermarkt voor het werken met deze machines? b. Wat moet je doen als er toch iets misgaat tijdens het werken met een van deze machines?
5. a. Welke verpakkingen worden er op de verschillende bedieningsafdelingen gebruikt? Maak een overzicht van de verpakkingen en de producten waarvoor ze bedoeld zijn.
47
47
KERNTAAK 3 b. Welke informatie staat er op het etiket van: vers brood verse vleeswaren vers gesneden kaas? Oefenen/observeren 1. Je krijgt van een ervaren collega uitleg over het bedienen van de volgende machines: broodbakoven broodsnijmachine vleeswarensnijmachine kaassnijmachine weegschaal. Maak voor jezelf aantekeningen. Als iets onduidelijk is, vraag dan altijd om extra uitleg.
2. Je oefent vervolgens onder toezicht van je collega zelf met de machines. Om de machines te mogen bedienen moet je minimaal 16 jaar zijn. Draag altijd de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen en houd je aan de veiligheidsvoorschriften. Zelf uitvoeren Je helpt op elke bedieningsafdeling minimaal twee uur mee. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, af te wegen en te verpakken. Je praktijkopleider kijkt tijdens het uitvoeren van deze werkzaamheden enkele keren over je schouder mee. Evalueren Bespreek de opdracht met je praktijkopleider na. Welke machine vond je moeilijk om te bedienen? Waarom vond je dat? Welke veiligheidsvoorschriften was je vergeten? Heb je de persoonlijke beschermingsmiddelen gebruikt? Waarom wel of niet?
48
KERNTAAK 3
Verkopen op de bedieningsafdeling 2 Machines schoonmaken Je maakt de machines schoon op de bedieningsafdelingen Brood, Vleeswaren en Kaas.
beoordelingspunten Je maakt de snijmachine(s) op de juiste manier schoon. Je maakt de broodbakoven op de juiste manier schoon. Je maakt de weegschalen op de juiste manier schoon. Je werkt veilig en hygiënisch.
Informatie verzamelen 1. Bekijk het schoonmaakplan van de afdelingen Brood, Vleeswaren en Kaas. Hoe vaak moet je de volgende machines schoonmaken: broodbakoven broodsnijmachine vleeswarensnijmachine kaassnijmachine weegschaal? Zoek in het schoonmaakplan op met welk schoonmaakmiddel je elke machine moet schoonmaken. Lees het etiket van elk schoonmaakmiddel goed. Oefenen/observeren Een ervaren collega geeft uitleg over het schoonmaken van de volgende machines: broodbakoven broodsnijmachine vleeswarensnijmachine kaassnijmachine weegschaal. Maak voor jezelf aantekeningen. Als iets onduidelijk is, vraag dan altijd om extra uitleg.
49
49
KERNTAAK 3 Zelf uitvoeren Je maakt de volgende machines volgens de voorschriften schoon: broodbakoven broodsnijmachine vleeswarensnijmachine kaassnijmachine weegschaal. Werk veilig en gebruik de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen. Evalueren Bij welke machine(s) moet je eerst de stekker uit het stopcontact halen voordat je begint met schoonmaken? Welke onderdelen van de machines vereisen extra aandacht? Waarom?
50
KERNTAAK 3
Klantbestelling Maatwerk leveren voor de klant Je bestelt een artikel voor een klant. Het kan gaan om een artikel dat niet in het vaste assortiment van je supermarkt is opgenomen, om een artikel dat speciaal voor de klant gemaakt moet worden (bijvoorbeeld een verjaardagstaart) of om een grote hoeveelheid artikelen zoals een grote vleesbestelling voor een buurtbarbecue.
beoordelingspunten Je bestelt een artikel voor een klant volgens de procedure die daarvoor in je supermarkt geldt. Je informeert de klant over de voortgang van de bestelling. Je neemt contact op met de klant om hem te informeren dat de bestelling binnen is. Je controleert of het binnengekomen artikel overeenkomt met de bestelling.
Informatie verzamelen 1. a. Welke artikelen kunnen in je supermarkt voor klanten worden besteld? b. Welke artikelen kunnen klanten alleen op bestelling krijgen in je supermarkt?
2. Zoek voor minimaal twee artikelen uit hoe je deze voor een klant moet bestellen. Noteer voor jezelf welke gegevens je van de klant moet hebben. Noteer ook wat de levertijd is van een bestelling. Oefenen/observeren 1. a. Je kijkt mee hoe een ervaren collega op een van de bedieningsafdelingen een bestelling plaatst voor een klant. b. Vraag je collega om je een seintje te geven als de bestelling binnen is. Kijk vervolgens hoe je collega controleert of de bestelling klopt. Kijk ook mee als de klant zijn bestelling komt afhalen. Maak voor jezelf aantekeningen. Zelf uitvoeren Je handelt een bestelling voor een klant af: Plaats de bestelling. Controleer de bestelling bij binnenkomst. Neem contact op met de klant om hem te informeren dat zijn bestelling binnen is.
51
51
KERNTAAK 3 Evalueren Bespreek met je praktijkopleider hoe de klantbestelling verliep. Leg stap voor stap uit wat je hebt gedaan. Heb je voor de bestelling een of meer formulieren gebruikt, laat deze dan aan je praktijkopleider zien.
52
KERNTAAK 3
Klachtenbehandeling Klanten te woord staan en klachten oplossen Je handelt minimaal drie klachten van klanten af volgens de regels van je supermarkt.
beoordelingspunten Je neemt klachten van klanten aan volgens de regels van je supermarkt. Je onderzoekt de oorzaak van de klachten. Je informeert zo nodig de supermarktmanager over de klachten. Je informeert de klant duidelijk over de afhandeling van zijn klacht. Je neemt de klacht van de klant serieus. Je blijft vriendelijk en beleefd. Je administreert klachten en de afhandeling ervan volgens de regels van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. a. Hoe moet je in je supermarkt een klacht van een klant afhandelen? b. Hoe worden in je supermarkt klachten geregistreerd?
2. Bekijk in je supermarkt de klachten die de afgelopen week in de klachtenregistratie zijn vastgelegd. Welke klachten komen het meeste voor? Wat zijn de oorzaken van deze klachten? Observeren/oefenen 1. Observeer een ervaren collega die een klacht van een klant afhandelt. Maak voor jezelf aantekeningen. Hoe staat je collega de klant te woord? Vind je dat een goede manier? Waarom wel of niet? Welke oplossing stelt je collega aan de klant voor? Is dat volgens de regels die daarvoor in je supermarkt gelden? Zo nee, waarom wijkt je collega hiervan af? Hoe reageert de klant op de voorgestelde oplossing?
53
53
KERNTAAK 3
2. Handel onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega een klacht van een klant af volgens de regels die daarvoor gelden. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord, stel een oplossing voor die past binnen de regels en registreer de klacht op de juiste manier.
Vond je het lastig om de klant te woord te staan? Waarom wel of niet? Was de klant tevreden over de manier waarop je de klacht hebt afgehandeld? Waaruit bleek dat?
Zelf uitvoeren Je handelt ten minste drie keer een klacht van een klant af. Is de klacht erg bijzonder of is de klant niet tevreden over de voorgestelde oplossing, overleg dan met je praktijkopleider of je leidinggevende hoe je dit aanpakt. Evalueren Je praktijkopleider observeert minimaal één keer hoe je een klacht afhandelt. Hij bespreekt met je wat goed ging en wat eventueel beter kan.
54
KERNTAAK 3
Werkplanning verkoopafdeling of vulploeg Plannen Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor een van de verkoopafdelingen of de vulploeg.
beoordelingspunten Je stelt een werkplanning op voor een afdeling:
die past binnen het loonkostenbudget
waarbij je rekening houdt met de wettelijke arbeidstijden.
Informatie verzamelen 1. Maak een overzicht van de medewerkers die kunnen worden ingezet voor een van de verkoopafdelingen of de vulploeg. Raadpleeg eventueel het managementinformatiesysteem. Vermeld per medewerker het aantal contracturen.
2. Maak een weekoverzicht waarin je per dag aangeeft op welke tijdstippen het rustig, redelijk druk en erg druk is.
3. Welke regels voor pauzes gelden er in je supermarkt? 4. Met welke punten moet je rekening houden met het opstellen van de werkplanning voor de afdeling?
5. Welke regels gelden er in je supermarkt voor het opnemen van vrije dagen, doktersbezoek en ziekmeldingen?
6. Hoe wordt in je supermarkt rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen die gevolgen hebben voor de werkplanning, bijvoorbeeld een ziekmelding?
7. Werkt jouw supermarkt met een loonkostenbudget? 8. Zoek uit hoe lang een medewerker maximaal per dag en per week mag werken en wat de wettelijke regels zijn voor pauzes. Let op: voor medewerkers tot 18 jaar gelden andere regels.
55
55
KERNTAAK 3 Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om een kopie van de werkplanning van de afgelopen week. Laat hem uitleggen hoe hij de planning heeft gemaakt. Hoeveel uren zijn de afgelopen week ingepland? Was dat lager dan, gelijk aan of hoger dan het loonkostenbudget? Indien lager of hoger, waardoor kwam dat? Heeft je praktijkopleider de planning moeten bijstellen? Zo ja, waarom en hoe heeft hij dat gedaan? Zelf uitvoeren Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor een verkoopafdeling of voor de vulploeg. Houd in de werkplanning in elk geval rekening met: uit te voeren werkzaamheden het weekoverzicht van de rustige en drukke momenten dat je in de vorige stap hebt gemaakt het aantal medewerkers en het aantal uren dat zij werken rusttijden. Evalueren Je levert de werkplanning in bij je praktijkopleider en bespreekt deze met hem. Zo nodig stel je de werkplanning bij. Beantwoord de volgende vragen: Heb je met je planning het loonkostenbudget overschreden? Zo ja, hoe heb je dit opgelost? Heb je voldoende rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen? Leg uit waarom je dat vindt. Heb je voldoende rekening gehouden met de wettelijke arbeidstijden?
56
KERNTAAK 3
Feedback geven Begeleiden Je observeert twee verkopers op een bedieningsafdeling bij het voeren van verkoopgesprekken. Je geeft beiden feedback op de manier waarop ze de gesprekken voeren.
beoordelingspunten Je geeft op een goede manier feedback aan medewerkers.
Informatie verzamelen 1. Over welke eigenschappen moet een goede verkoper volgens jou beschikken?
2. Welk fase van het verkoopgesprek vind je het belangrijkste? Waarom vind je dat?
3. Geeft voor de volgende fasen in het verkoopgesprek aan wat een verkoper volgens jou moet doen en laten: begroeten aanspreken informeren en adviseren afscheid nemen.
4. Hoe vind je dat een verkoper zich moet presenteren? Beschrijf voor de
volgende punten waaraan je een goede verkoper herkent: lichaamshouding gezichtsuitdrukking stemgebruik uiterlijk de afstand die hij tot de klant houdt (letterlijk en figuurlijk).
5. Op welke manier moeten de medewerkers in je supermarkt de klanten benaderen? Actief of passief? Waarom is daarvoor gekozen?
6. Maak aan de hand van de antwoorden op de vorige vragen een lijst met punten om medewerkers te beoordelen op de manier waarop ze verkoopgesprekken voeren. Bespreek de lijst met je praktijkopleider. Verwerk zijn opmerkingen in de lijst. Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht
57
57
KERNTAAK 3 Zelfstandig uitvoeren 1. Je observeert twee verkopers tijdens het voeren van een verkoopgesprek. Je beoordeelt de manier waarop ze een verkoopgesprek voeren aan de hand van de beoordelingslijst die je hebt opgesteld.
2. Geef elke medewerker in een persoonlijk gesprek feedback. Let daarbij op het volgende: Geef eerst positieve feedback, daarna pas negatieve. Wees specifiek en duidelijk. Geef alleen feedback op dingen die veranderd kunnen worden. Moedig verandering aan. Controleer het begrip en de acceptatie. Evalueren Wat vond je moeilijk aan het geven van feedback? Hoe reageerde elke medewerker op de feedback? Speelde de manier waarop je de feedback gaf daarbij een rol?
58
KERNTAAK 3
Coachen van verkopers Aansturen en begeleiden Je geeft twee dagen leiding aan de medewerkers van een van de bedieningsafdelingen. Je verdeelt de werkzaamheden en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden. Je geeft instructie over een (nieuw) product in het assortiment met als doel de verkoop ervan tot een succes te maken.
beoordelingspunten Je verdeelt de werkzaamheden. Je bewaakt de voortgang van de werkzaamheden. Je geeft op een goede manier feedback aan medewerkers over de uitgevoerde werkzaamheden. Je verzorgt een korte, duidelijke instructie over een (nieuw) product in het assortiment. Je informeert de medewerkers over de verkoopcijfers van het (nieuwe) product. Je motiveert medewerkers.
Informatie verzamelen 1. a. Deel de medewerkers waaraan je leiding gaat geven in twee groepen in: geen/weinig ervaring veel ervaring. b. Hoe denk je deze groepen te gaan aansturen en begeleiden?
2. a. Kies een product uit het assortiment van je supermarkt. Dit mag een nieuw product zijn of een bestaand product waarvan je de verkoop wilt stimuleren. Verzamel zoveel mogelijk informatie over dit product. b. Bedenk drie vragen die klanten over dit product zouden kunnen stellen. Bedenk per vraag een antwoord. c. Bedenk twee manieren waarop een verkoper het product onder de aandacht van de klant zou kunnen brengen. Observeren/oefenen niet van toepassing bij deze opdracht
59
59
KERNTAAK 3 Zelf uitvoeren Spreek met je praktijkopleider op welke twee dagen je leiding gaat geven aan de medewerkers van een van de bedieningsafdelingen. Geef gedurende twee dagen leiding aan een van de bedieningsafdelingen. Dit houdt onder andere in dat je: de taken verdeelt de medewerkers instructies geeft controleert of de werkzaamheden goed worden uitgevoerd afwijkingen signaleert en eventuele problemen oplost. Op de eerste dag geef je een korte, duidelijke instructie over het product waarvan je de verkoop wilt stimuleren. Zorg ervoor dat de medewerkers het product de komende twee dagen onder de aandacht van de klanten brengen. Observeer ze daarbij. Roep ze op de tweede dag bij elkaar en informeer ze over de resultaten. Geef elke medewerker feedback over de manier waarop hij het product onder de aandacht brengt. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het leidinggeven aan de bedieningsafdeling. Hij is aanwezig bij de instructie en bij het overleg met je medewerkers op de tweede dag. Nadat je de opdracht hebt uitgevoerd, bespreek je de uitvoering met hem. Beantwoord de volgende vragen: Hoe ging het instrueren van je medewerkers? Leg je antwoord uit. Heb je regelmatig gecontroleerd of medewerkers de werkzaamheden goed uitvoerden? Waarom wel of niet? Hoe heb je gecontroleerd of medewerkers hun werkzaamheden goed uitvoerden?
60
KERNTAAK 4
Betaalmiddelen Herkennen, verwerken en afromen Je onderzoekt op welke wijze klanten hun boodschappen in jouw supermarkt kunnen afrekenen. Van elk betaalmiddel ga je na hoe je deze moet verwerken. Tot slot verwerk je verschillende betaalmiddelen aan de kassa.
beoordelingpunten Je hebt alle betaalwijzen in je supermarkt onderzocht. Je verwerkt de verschillende betaalmiddelen foutloos. Je controleert de echtheidskenmerken van de verschillende betaalmiddelen. Je roomt de geldlade volgens de regels in je supermarkt af.
Informatie verzamelen 1. a. Met welke betaalmiddelen kunnen klanten in jouw supermarkt betalen? b. Welke betaalmiddelen accepteert jouw supermarkt niet? Geef van elk betaalmiddel aan waarom niet.
2. a. Welke betaalmiddelen moet je in je supermarkt altijd op echtheid onderzoeken? Waarom moet dat? b. Zoek uit welke hulpmiddelen er zijn om de echtheid van betaalmiddelen te onderzoeken.
3. Wat zijn de regels voor het afromen van de geldlade? Oefenen/observeren 1. Observeer een kwartier lang een ervaren collega bij het werken aan de kassa. Kijk hoe hij verschillende betaalmiddelen verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen.
2. Vraag je praktijkopleider om uitleg hoe je betalingen moet verwerken die maar weinig voorkomen.
3. Maak nu voor jezelf een lijstje van punten waar je goed op moet letten bij het verwerken van verschillende betaalmiddelen.
61
61
KERNTAAK 4 Zelf uitvoeren Voer een uur lang kassawerkzaamheden uit. Voordat je begint controleer je samen met je praktijkopleider of de kassa en de bijbehorende apparatuur en hulpmiddelen voor het verwerken van betaalmiddelen goed werken. Vergeet niet om de geldlade volgens de regels af te romen. Tijdens je werk aan de kassa kijkt de praktijkopleider enkele keren over je schouder mee. Evalueren Bespreek de opdracht na met je praktijkopleider: Op welke punten heb je vooral gelet bij het verwerken van de verschillende betaalmiddelen? Welke problemen kwam je tegen? Hoe heb je deze opgelost? Samen met je praktijkopleider bepaal je op welke punten je (voorlopig) moet blijven letten.
62
KERNTAAK 4
Kassawerkzaamheden Gebruiksklaar maken, kassa draaien en schoonmaken Je voert twee dagen lang kassawerkzaamheden uit. Je maakt de kassa gebruiksklaar, je draait de kassa en je houdt de omgeving van de kassa schoon.
beoordelingspunten Je maakt de kassa gebruiksklaar volgens de regels van je supermarkt. Je lost storingen en foutmeldingen van de pinautomaat op een klantvriendelijke manier op. Je bent attent op het voorkomen van derving en diefstal. Je wijst klanten op lopende acties en aanbiedingen. Je bedient de kassa vlot en foutloos. Je vraagt jongeren die alcohol of tabak willen kopen naar hun legitimatiebewijs. Je houdt het kassameubel en de kassaomgeving schoon en opgeruimd.
Informatie verzamelen 1. Welke werkzaamheden moet je uitvoeren om de kassa gebruiksklaar te maken?
2. Vraag een ervaren collega naar de PLU-lijst. Neem de PLU-lijst door. Noteer voor jezelf de meest gebruikte PLU-codes.
3. Welke AGF-producten hoeft een klant niet af te wegen? 4. Welke foutcodes komen voor bij het verwerken van een pinbetaling? Noteer van elke foutcode hoe je moet handelen.
5. Welke problemen kunnen zich voordoen bij het gebruik van de pinautomaat. Noteer voor elk probleem hoe je dit moet oplossen.
6. a. Welke hulpmiddelen zijn er bij de kassa om winkeldiefstal te voorkomen? b. Hoe moet je deze hulpmiddelen gebruiken?
7. a. Welke acties lopen er deze week? Schrijf op hoe je klanten kunt attenderen op de lopende acties en aanbiedingen.
8. Schrijf op waar je op moet letten bij het verwerken van de boodschappen van de klant.
63
63
KERNTAAK 4
9. Hoe wordt in jouw supermarkt duidelijk gemaakt dat jongeren tot 20 jaar zich moeten legitimeren als ze alcohol of tabak willen kopen?
10.Welke regels heeft jouw supermarkt voor de verkoop van alcohol en tabak aan jongeren?
11.Welke regels gelden er voor het schoonhouden van het kassameubel en de omgeving van de kassa? Oefenen/observeren 1. Help een ervaren collega bij het gebruiksklaar maken van de kassa’s. Vind je zijn aanpak logisch? Waarom wel of niet?
2. Je krijgt een korte uitleg over het bedienen van de kassa van je praktijkopleider of van een ervaren collega. Vervolgens ga je onder begeleiding twee uur kassa draaien. In sommige stagebedrijven krijg je eerst een kassatraining op de computer voordat je zelf de kassa mag bedienen. Beantwoord de volgende vragen: Hoe klantvriendelijk ben je achter de kassa? Geef twee voorbeelden waaruit dat bleek. Wat vond je het lastigste onderdeel van de kassawerkzaamheden? Hoe wil je dit vanaf nu aanpakken? Zelf uitvoeren Bedien in je supermarkt twee dagen de kassa volgens de geldende voorschriften. Verricht alle voorkomende kassawerkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan: gebruiksklaar maken van de kassa informeren van de klant over betaling verwerken van (wissel)geld, zegels en waardebonnen jongeren om een legitimatie vragen bij de verkoop van alcohol en tabak inpakken van artikelen afromen van de kassa schoonhouden van het afrekenpunt.
64
KERNTAAK 4 Aandachtspunten tijdens het uitvoeren van de kassawerkzaamheden zijn:
Probeer problemen die je tegenkomt op een goede manier op te lossen.
Werk zo veilig mogelijk.
Voorkom derving zo veel mogelijk.
Werk klantgericht.
Houd je aan de voorschriften van de supermarkt.
Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de kassawerkzaamheden uitvoert. Indien nodig, zal hij aanwijzingen geven om je kassawerkzaamheden te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Hoe ben je omgegaan met ontevreden of ongeduldige klanten? Is dat een goede manier? Waarom wel of niet? Welke onderdeel van de kassawerkzaamheden verloopt nog niet vlot en/of foutloos? Bedenk een manier om dit te verbeteren.
65
65
KERNTAAK 4
66
KERNTAAK 4
Kassa en derving Oorzaken onderzoeken, maatregelen nemen, medewerkers instrueren Je onderzoekt de oorzaken van derving aan de kassa. Je schrijft een voorstel om derving te voorkomen. Tot slot geef je instructies aan een groepje medewerkers over de maatregelen die je wilt nemen om derving te voorkomen.
beoordelingspunten Je onderzoekt de mogelijke oorzaken van derving aan de kassa. Je neemt organisatorische maatregelen om derving aan de kassa te voorkomen. Je verzorgt een korte en duidelijke instructie voor medewerkers over het voorkomen van derving aan de kassa.
Informatie verzamelen 1. a. Hoeveel verlies heeft je supermarkt het afgelopen jaar geleden door winkeldiefstal? b. Hoeveel verlies heeft je supermarkt dit jaar al geleden door winkeldiefstal? c. Welke tien artikelen worden het meest gestolen in je supermarkt?
2. Maak een lijst van de technische maatregelen die je supermarkt bij de kassa heeft genomen om winkeldiefstal te voorkomen.
3. Welke regels zijn er voor de kassamedewerkers om winkeldiefstal te voorkomen? Maak hiervan een lijst.
4. Hoe groot is het dervingcijfer in je supermarkt door onzorgvuldig handelen van kassamedewerkers?
5. Wordt er bij de kassa gewerkt met een afschrijvingslijst? Waarom wel of niet?
6. Wat gebeurt er met gekoelde, diepvries- en verse artikelen waarvan de klant bij de kassa besluit dat hij deze toch niet wil hebben? Gaan deze onmiddellijk terug naar hun plaats in de winkel?
7. Welke regels zijn er voor de kassamedewerkers om derving door onzorgvuldig handelen te voorkomen? Maak hiervan een lijst. Een voorbeeld van een regel is dat een medewerker zorgvuldig omgaat
67
67
KERNTAAK 4 met de artikelen op de transportband: dus geen zware artikelen bovenop ‘gevoelige’ artikelen leggen. Oefenen/observeren 1. Je hebt twee lijsten gemaakt met regels voor kassamedewerkers: één om winkeldiefstal te voorkomen (vraag 3) en één om derving door onzorgvuldig handelen te voorkomen (vraag 7). Observeer de komende week op verschillende momenten of de kassamedewerkers zich aan de regels houden. Houd bij hoe vaak een medewerker een regel overtreedt. Beantwoord de volgende vragen: Welke regels worden vaak overtreden? Waardoor komt dat denk je? Welke oorzaken van derving aan de kassa, die niet met het naleven van regels te maken hebben, ben je nog meer tegengekomen?
2. Maak een voorstel om derving aan de kassa verder terug te dringen. In het voorstel werk je de volgende twee punten uit: Welke nieuwe regels wil je invoeren om derving aan de kassa te voorkomen? Welke van de bestaande regels wil je nog eens goed onder de aandacht van de kassamedewerkers brengen? Bespreek het voorstel met je praktijkopleider. Zelf uitvoeren Geef een korte instructie aan de kassamedewerkers over de nieuwe en bestaande regels om derving te voorkomen. De instructie geef je vóór openingstijd. Zorg voor een duidelijke en heldere instructie. Zet de regels op papier of maak een handzaam kaartje die de medewerkers bij zich kunnen houden. Vertel de medewerkers hoeveel verlies de supermarkt wekelijks leidt als gevolg van winkeldiefstal of door onzorgvuldig handelen aan de kassa. Bepaal samen wat jullie nieuwe streefcijfer wordt voor de komende week. Blijf de komende week aandacht vragen voor de nieuwe regels. Geef zelf het goede voorbeeld. Evalueren Hebben je collega’s en jij het nieuwe streefcijfer gehaald? Waarom wel of niet? Hoe ga je ervoor zorgen dat medewerkers de regels blijven naleven?
68
KERNTAAK 4
Klantgericht handelen aan de kassa Beoordelen en feedback geven Je onderzoekt hoe klantgericht de kassamedewerkers zijn. Je observeert de kassamedewerkers en je geeft ze feedback.
beoordelingspunten Je kent de service-aspecten van de supermarktformule. Je hebt onderzocht hoe klantvriendelijk je medewerkers zijn. Je doet een voorstel om nog klantvriendelijker te werken. Je geeft je medewerkers op de juiste wijze feedback over hun omgang met klanten.
Informatie verzamelen 1. In de opdracht Servicebeleid heb je een lijst gemaakt met de belangrijkste service-aspecten van je supermarkt. Welke serviceaspecten zijn van invloed op de manier waarop je bij de kassa met klanten omgaat?
2. Welke regels gelden er voor het omgaan met klanten door de kassamedewerkers in je supermarkt?
3. Schrijf in vijf woorden op hoe de kassamedewerkers in je supermarkt volgens jou met de klanten moeten omgaan. Observeren/oefenen 1. Maak een scoreformulier dat je kunt gebruiken om te beoordelen hoe klantvriendelijk de kassamedewerkers in je supermarkt zijn. Het scoreformulier bevat minstens zeven beoordelingscriteria. De mogelijke scores per beoordelingscriterium zijn: 1 = matig 2 = onvoldoende 3 = voldoende 4 = goed.
2. Bespreek het scoreformulier met je praktijkopleider. Pas het zo nodig aan.
3. Je observeert op vier verschillende momenten op een dag de kassamedewerkers. Je vult elke keer een scoreformulier in.
69
69
KERNTAAK 4
4. Bereken de gemiddelde scores. Op welke punten scoren de kassamedewerker matig of onvoldoende? Bedenk voor elk van de punten hoe dit kan worden verbeterd. Bespreek de resultaten van je onderzoek en je verbeteringen met je praktijkopleider. Zelf uitvoeren Je geeft je medewerkers feedback over de manier waarop ze met de klanten aan de kassa omgaan. Je kunt de groep als geheel feedback geven of je kunt medewerkers individueel feedback geven. Kies je voor individuele feedback, doe dat dan in een individueel gesprek. Feedback geef je op de volgende manier: Zeg eerst wat de ander goed doet. Geef duidelijk aan waarom je dat vindt. Vertel vervolgens wat je minder goed vindt en waarom. Wees duidelijk. Geef alleen feedback op zaken die de medewerker kan veranderen. Bespreek samen wat de medewerker kan doen om zijn gedrag te veranderen. Evaluatie Is er discussie ontstaan met je medewerkers? Zo ja, waardoor kwam dit? Was de discussie nodig of onnodig? Licht toe waarom je dat vindt.
70
KERNTAAK 4
Pinnen Medewerkers motiveren om klanten te stimuleren Je bedenkt een instructie voor nieuwe medewerkers om klanten te vragen om met de pin te betalen. Je instrueert vervolgens een nieuwe medewerker.
beoordelingspunten Je bedenkt een instructie voor medewerkers om klanten te stimuleren om te pinnen. Je geeft een instructie aan een nieuwe medewerker om deze te motiveren om de pin-vraag te stellen.
Informatie verzamelen 1. a. Wat is voor jouw supermarkt de belangrijkste reden om pinnen te stimuleren? b. Zijn er in jouw supermarkt winkelmaterialen aanwezig om pinnen te stimuleren? Zo ja, welke? Zo nee, waar zijn deze materialen te bestellen? c. Zijn er in jouw supermarkt interne promotiematerialen aanwezig om de medewerkers te wijzen op het belang van pinnen en hun rol bij het overtuigen van de klant? Zo ja, welke? Zo nee, waar zijn deze materialen te bestellen? d. Zijn er in je supermarkt een of meer kassa’s waar alleen gepind kan worden? Waarom zijn deze kassa’s er wel of niet? Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht Zelf uitvoeren 1. Je bedenkt een instructie voor nieuwe medewerkers met als doel om ze te motiveren de pin-vraag te stellen aan klanten. In de instructie moet duidelijk naar voren komen dat: pinnen in de winkel bevorderd moet worden kassamedewerkers moeten weten hoe het nieuwe pinnen werkt kassamedewerkers een belangrijke rol spelen bij het overtuigen van de klanten. In je instructie benadruk je het belang van de kassamedewerkers. Vertel dat als zij ‘gewoon de pinvraag stellen’, veel klanten met hun pinpas zullen betalen. Op welk moment zij de vraag stellen, verdient echter de nodige aandacht.
71
71
KERNTAAK 4 Bespreek de instructie met je praktijkopleider. Zo nodig pas je de instructie aan.
2. Geef de instructie aan een nieuwe medewerker. Evalueren Hoe verliep de instructie aan de medewerker? Kon de medewerker na de instructie makkelijker de pin-vraag stellen? Hoe merkte je dat?
72
KERNTAAK 4
Kasopmaak Afsluiten, opmaken en administreren Je sluit aan het einde van de dag de kassa(´s) af. Je maakt de kassa op door de geldlades één voor één te tellen en per betaalmiddel het aantal in te voeren in (de backoffice van) het kassasysteem. Je print een kasopmaakformulier en je bergt deze op in de administratie.
beoordelingspunten Je hebt een schema gemaakt van het kassasysteem. Je sluit de kassa(‘s) aan het eind van de werkdag af. Je telt het geld en de andere waardepapieren zorgvuldig. Je maakt de kassa op in het kassasysteem van je supermarkt. Je gaat zorgvuldig om met geld en andere waardepapieren.
Informatie verzamelen 1. Maak een schema van het kassasysteem van je supermarkt. In het schema maak je een duidelijk onderscheid tussen frontoffice (= de kassa’s in de winkel) en de backoffice (= computer op kassakantoor). Geef in het schema aan: hoeveel kassa’s (frontoffice) op het systeem zijn aangesloten de belangrijkste functies van de frontoffice (bijvoorbeeld bewaarfunctie) de belangrijkste functies van de backoffice (bijvoorbeeld kasopmaak en personeelsbeheer).
2. Wat zijn de regels voor het vervoeren van geldlades in de winkel? Verschillen de regels voor het vervoeren van geldlades tijdens en voor/na openingstijd? Waarom is dat?
3. Bekijk samen met je praktijkopleider de volgende rapporten: dagrapport, weekrapport en kasopmaakformulier. Welke informatie staat er in deze rapporten?
4. Wanneer worden de kassa’s in je supermarkt opgemaakt? 5. Hoeveel wisselgeld moet er aan het begin van de dag in elke geldlade zitten? Schrijf op uit welke munten en biljetten het wisselgeld bestaat.
73
73
KERNTAAK 4 Oefenen/observeren 1. Kijk met een ervaren collega mee tijdens de kasopmaak. Laat hem steeds uitleggen wat hij precies doet en waarom hij dat zo doet. Je kijkt mee hoe hij de kassa’s afsluit, de kassa’s opmaakt en de rapportages print en opbergt in de administratie. Maak voor jezelf aantekeningen.
2. Maak onder begeleiding van je praktijkopleider of een ervaren collega de kassa op volgens de voorschriften en instructies. Beantwoord de volgende vragen: Heeft het kassasysteem een of meerdere kasverschillen gesignaleerd? Zo ja, waardoor werden deze veroorzaakt? Als een kasverschil wordt veroorzaakt door een telfout, hoe kun je dit in het vervolg voorkomen? Als een kasverschil wordt veroorzaakt door fouten aan de kassa, hoe zou je dit dan aanpakken? Zelf uitvoeren Je verzorgt minimaal drie keer de kasopmaak. Je meldt gevonden kasverschillen, die niet zijn veroorzaakt door telfouten, aan je praktijkopleider. Hij bepaalt wat er dan gedaan moet worden. Je print na elke kasopmaak een kasopmaakformulier. Dit lever je in bij de praktijkopleider. Evalueren Je praktijkopleider observeert minimaal een keer hoe je de kassa’s opmaakt. Hij bespreekt met je wat goed ging en wat eventueel beter kan.
74
Heb je te maken gehad met kasverschillen? Waardoor werden deze veroorzaakt? Wat is er gedaan met kasverschillen die niet waren veroorzaakt door telfouten?
KERNTAAK 4
Kasverschillen Oorzaken onderzoeken Je onderzoekt de oorzaken van de kasverschillen in je supermarkt. Je bent aanwezig bij een gesprek van de praktijkopleider met een medewerker over een geconstateerd kasverschil.
beoordelingspunten Je onderzoekt de mogelijke oorzaken van geconstateerde kasverschillen. Je kent de aandachtspunten voor een gesprek met een medewerker over kasverschillen.
Informatie verzamelen 1. a. Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van kasverschillen in je supermarkt? Bedenk per oorzaak een mogelijke maatregel om het kasverschil te voorkomen. b. Welke maatregelen neemt je supermarkt om kasverschillen te voorkomen? c. Hanteert je supermarkt een norm voor een kasverschil? Zo ja, welke norm en waarom deze norm? Zo nee, waarom niet? d. Welke sancties gelden er als een kasverschil wordt veroorzaakt door diefstal of fraude door een medewerker? Oefenen/observeren 1. a. Vraag een kasverschillenoverzicht op over de afgelopen week. Bekijk het overzicht goed. Wat valt je op? b. Hoe groot zijn de kasverschillen per dag, per kassa, per medewerker per dag? c. Welke medewerker(s) zitten boven de norm die je supermarkt hanteert? d. Welke medewerker(s) zou je aanspreken over een kasverschil? Leg uit waarom. e. Hoe zou je dit gesprek voeren?
2. Vraag je praktijkopleider of je aanwezig mag zijn bij een gesprek met een medewerker over een kasverschil. Je neemt zelf niet deel aan het gesprek; je kijkt alleen toe. Zelf uitvoeren niet van toepassing bij deze opdracht
75
75
KERNTAAK 4 Evalueren Schrijf na het gesprek op wat je van de aanpak van de praktijkopleider vond. Wat vond je goed en wat zou je zelf anders hebben gedaan?
76
KERNTAAK 4
Beheer van geld en waardepapieren Bankstorting voorbereiden Je bereidt onder toezicht twee keer een bankstorting voor. Je vult het stortingsformulier in en stopt het geld dat je gaat storten in het kasetui, de sealbags of de cassette. Je controleert de gegevens op het stortingsbewijs van de bank met de gegevens op het door jou ingevulde stortingsformulier.
beoordelingspunten Je bereidt de bankstorting volgens de regels van je supermarkt voor. Je vult de benodigde formulieren op de juiste manier in. Je controleert of de gegevens op het stortingsbewijs overeenkomen met de gegevens op het ingevulde stortingsformulier.
Informatie verzamelen 1. Hoeveel geld mag er van de verzekeraar in de kluis van jouw supermarkt aanwezig zijn?
2. Maakt jouw supermarkt gebruik van een geldtransportbedrijf of doen jullie de bankstorting zelf? Waarom is daarvoor gekozen? Als je supermarkt met een geldtransportbedrijf werkt, beantwoord je de volgende vragen: Welke handelingen moet je uitvoeren tijdens de voorbereiding van het geldtransport? Welke richtlijnen moet je volgen bij de geldoverdracht aan een geldtransportbedrijf? Doet je supermarkt de bankstorting zelf, dan beantwoord je de volgende vragen: Voor welke stortingsmethode heeft jouw supermarkt gekozen. Waarom? Welke handelingen moet je uitvoeren tijdens de voorbereiding van een bankstorting? Welke veiligheidsregels gelden er in je supermarkt voor het doen van een bankstorting?
3. Waar moet je het stortingsformulier opbergen? 4. Vergelijk een stortingsbewijs met een ingevuld stortingsformulier. Wat zijn de controlepunten?
77
77
KERNTAAK 4 Observeren/oefenen 1. Bereid twee keer een bankstorting voor. De eerste keer kijk je mee met een collega die de bankstorting uitvoert. De tweede keer voer je zelf de voorbereidende werkzaamheden uit. Je doet dit onder toezicht van je praktijkopleider. Nadat de bankstorting is gedaan, vergelijk je het stortingsbewijs van de bank met het stortingsformulier.
2. Noem minstens twee aandachtspunten waarop je bij de voorbereidingen moet letten. Waarom zijn deze punten belangrijk? Zelf uitvoeren niet van toepassing bij deze opdracht Evalueren Vraag aan je praktijkopleider hoe de voorbereidingen gingen.
78
KERNTAAK 4
Coördineren van de kassawerkzaamheden Aansturen en begeleiden Je coördineert drie dagen de kassawerkzaamheden in je supermarkt; je verdeelt de werkzaamheden, instrueert medewerkers, controleert de uitvoering van werkzaamheden en je geeft feedback. Je voert correctiehandelingen op de kassa uit. Je verwerkt ook de retouren.
beoordelingspunten Je verdeelt de werkzaamheden over de medewerkers. Je houdt de voortgang van de werkzaamheden in de gaten. Je ziet toe op de naleving van de regels om derving aan de kassa te voorkomen. Je voert correctiehandelingen op de kassa op de juiste wijze uit. Je verwerkt retouren van klanten volgens de regels van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Welke correctiehandelingen kunnen op de kassa uitgevoerd worden? Geef aan welke functionaris(sen) deze correcties mag (mogen) uitvoeren.
2. a. Wat zijn de regels voor het verwerken van retouren van klanten? b. Hoe moet je retouren op de kassa verwerken?
3. Inventariseer welke kassawerkzaamheden er op een dag moeten worden uitgevoerd. Verdeel de werkzaamheden onder in: kassa gebruiksklaar maken kassa draaien kassa afsluiten schoonmaken.
4. a. Welke regels gelden er in je supermarkt om derving aan de kassa te voorkomen? b. Waarom is het belangrijk dat iedereen deze regels naleeft?
5. a. Deel de kassamedewerkers van je supermarkt in twee groepen in: geen/weinig ervaring veel ervaring. b. Hoe zou je deze groepen gaan aansturen en begeleiden?
79
79
KERNTAAK 4 Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om een uitleg hoe je correcties en retouren verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen. Zelf uitvoeren Spreek met je praktijkopleider op welke drie dagen je de kassawerkzaamheden gaat coördineren. Coördineer gedurende drie dagen de kassawerkzaamheden in jouw supermarkt. Dit houdt onder andere in dat je: de taken verdeelt de medewerkers instructies geeft controleert of de werkzaamheden goed worden uitgevoerd afwijkingen signaleert en eventuele problemen oplost. Je verwerkt retouren van klanten volgens de regels van je supermarkt. Als er fouten gemaakt worden herstel jij ze door de juiste correctiehandeling uit te voeren. Registreer en analyseer welke fouten de kassamedewerkers maken in de periode dat jij hun werkzaamheden coördineert. Verwerk je analyse na afloop van de drie dagen in een kort verslag. Geef bij elke fout ook aan hoe je deze hebt opgelost. Ging het om een fout ten opzichte van een klant, beschrijf dan hoe je dit communiceerde met de klant. Geef ook aan hoe deze fout in de toekomst kan worden voorkomen. Lever het verslag in bij je praktijkopleider. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het coördineren van de kassawerkzaamheden. Nadat je de opdracht hebt uitgevoerd, bespreek je zowel de uitvoering als het verslag met hem. Beantwoord de volgende vragen: Welke twee fouten maakten de kassamedewerkers het meest? Kunnen deze fouten eenvoudig worden voorkomen? Zo ja, hoe kun je dit doen? Hoe ging het instrueren van je medewerkers? Leg je antwoord uit. Heb je regelmatig gecontroleerd of medewerkers de werkzaamheden goed uitvoerden? Waarom wel of niet? Hoe heb je gecontroleerd of medewerkers hun werkzaamheden goed uitvoerden? Welke problemen met klanten ben je tegengekomen? Hoe heb je deze opgelost?
80
KERNTAAK 4
Werkplanning kassagroep Plannen Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor de afdeling Kassa.
beoordelingspunten Je stelt een werkplanning op voor de kassagroep:
die past binnen het loonkostenbudget
waarbij je rekening houdt met de wettelijke arbeidstijden.
Informatie verzamelen 1. Maak een overzicht van de medewerkers die ingezet kunnen worden voor de kassawerkzaamheden. Vermeld per medewerker het aantal contracturen.
2. Maak een weekoverzicht waarin je per dag aangeeft op welke tijdstippen het rustig, redelijk druk en erg druk is.
3. Welke regels voor pauzes gelden er in je supermarkt? 4. Met welke punten moet je rekening houden met het opstellen van de werkplanning voor de afdeling Kassa?
5. Welke regels gelden er in je supermarkt voor het opnemen van vrije dagen, doktersbezoek en ziekmeldingen?
6. Hoe wordt in je supermarkt rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen die gevolgen hebben voor de werkplanning, bijvoorbeeld een ziekmelding?
7. Werkt jouw supermarkt met een loonkostenbudget? 8. Zoek uit hoe lang een medewerker maximaal per dag en per week mag werken en wat de wettelijke regels zijn voor pauzes. Let op: voor medewerkers tot 18 jaar gelden andere regels.
81
81
KERNTAAK 4 Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om een kopie van de werkplanning van de afgelopen week. Laat hem uitleggen hoe hij de planning heeft gemaakt. Hoeveel uren zijn de afgelopen week ingepland? Was dat lager dan, gelijk aan of hoger dan het loonkostenbudget? Indien lager of hoger, waardoor kwam dat? Heeft je praktijkopleider de planning moeten bijstellen? Zo ja, waarom en hoe heeft hij dat gedaan? Zelf uitvoeren Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor de kassaafdeling. Houd in de werkplanning in elk geval rekening met: het aantal kassa’s het weekoverzicht van de rustige en drukke momenten dat je bij Voorbereiding hebt gemaakt het aantal medewerkers en het aantal uren dat zij werken rusttijden het gebruiksklaar maken van het afrekenpunt het verwerken van verschillende betaalmiddelen het afromen van geld het corrigeren van fouten het opmaken van de kassa het opruimen en schoonmaken van het afrekenpunt. Evalueren Je levert de werkplanning in bij je praktijkopleider en bespreekt deze met hem. Zo nodig stel je de werkplanning bij. Beantwoord de volgende vragen: Heb je met je planning het loonkostenbudget overschreden? Zo ja, hoe heb je dit opgelost? Heb je voldoende rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen? Leg uit waarom je dat vindt. Heb je voldoende rekening gehouden met de wettelijke arbeidstijden?
82
KERNTAAK 1CM
Commercieel beleid Doelen en strategie Je onderzoekt het commerciële beleid van jouw supermarkt. Je beschrijft hoe dit is vertaald naar jouw afdeling.
beoordelingspunten Je onderzoekt de commerciële doelen van jouw supermarkt. Je stelt voor twee afdelingsdoelen een plan op om deze te realiseren.
Informatie verzamelen 1. Vraag je praktijkopleider naar het commerciële plan van jouw supermarkt.
2. Zoek uit wat de commerciële doelen van jouw afdeling zijn voor het komende jaar. Bekijk in elk geval of de supermarkt doelen heeft gesteld op het gebied van: brutowinstmarge groei (in marktaandeel, nieuwe filialen/vestigingen, winst, stuks of kassatransacties) investeringen (nieuwe vestigingen, communicatie op marketinggebied) klanttevredenheid kosten nettowinst omzet personeel (opleidingen, carrière, ontplooiing) personeelskosten (beloning, ziekteverzuim) retourpercentage store traffic. Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht Zelfstandig uitvoeren Je hebt bij ‘Informatie verzamelen’ uitgezocht wat de commerciële doelen van je supermarkt zijn. Hoe zijn deze doelen vertaald naar jouw afdeling? Kies twee doelen. Stel voor elk doel een plan op hoe je deze zou willen realiseren. Je hoeft je plannen niet tot in detail uit te werken. Geef alleen de grote lijnen. Bespreek je plannen met je praktijkopleider.
83
83
KERNTAAK 1 CM Evalueren Wat vond je praktijkopleider van je plannen? Waarin verschillen jouw plannen van de acties die jouw supermarkt zelf heeft opgesteld?
84
KERNTAAK 1CM
Marketing De 6 P’s van de marketingmix Je onderzoekt de marketingmix van je afdeling. Je geeft aan wat je het beste en het slechtste element vindt. Je doet suggesties hoe je afdeling het slechtste element zou kunnen verbeteren.
beoordelingspunten Je stelt een positioneringsmatrix op. Je beoordeelt de 6 P’s van je afdeling. Je beargumenteert welke P je het beste en welke je het slechtste vindt. Je doet een voorstel om de slechtste P te verbeteren.
Informatie verzamelen 1. Op welk(e) marktsegment(en) richt jouw supermarkt en afdeling zich?
2. Wat zijn de kenmerken van de doelgroep van je supermarkt en afdeling?
3. Beschrijf de marktstrategie van je supermarkt. Waarom is daarvoor gekozen?
4. Maak een positioneringsmatrix waarin je jouw supermarkt en de concurrenten in de omgeving van je supermarkt, zeker met oog op jouw afdeling, indeelt op de volgende eigenschappen: prijs (laag, midden en hoog) service (weinig, gemiddeld, veel). Tip: zie het voorbeeld aan het einde van deze opdracht. Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht Zelfstandig uitvoeren Je beoordeelt de 6 P’s van de marketingmix van je afdeling. Voor elk marketinginstrument is er een schema, waarin een aantal kenmerken staat. Je beoordeelt elk kenmerk. Hiervoor gebruik je de volgende schaal: -- = slecht - = matig
85
85
KERNTAAK 1 CM 0 = voldoende + = goed ++ = prima.
marketinginstrument: product
beoordeling
breedte van het assortiment (hoeveel productgroepen zijn er?) diepte van het assortiment (hoeveel keuze is er binnen elke productgroep?) aantal merkartikelen dat wordt gevoerd aantal huismerken dat wordt gevoerd kwaliteit van de huismerken aanpassing aan seizoenen, trends en andere ontwikkelingen
marketinginstrument: plaats
beoordeling
ligging van het bedrijf bereikbaarheid van het bedrijf voor klanten bereikbaarheid van het bedrijf voor leveranciers voorziening voor laden en lossen van vrachtwagens uitstraling van het supermarktpand uitstraling van de omgeving
marketinginstrument: promotie uitstraling van de huisstijl manier waarop de huisstijl consequent wordt doorgevoerd in het bedrijf verschillende manieren waarop reclame wordt gemaakt succes van speciale reclame-acties
86
beoordeling
KERNTAAK 1CM
marketinginstrument: prijs
beoordeling
algemene prijsniveau van het bedrijf algemene prijsimago van het bedrijf
marketinginstrument: personeel
beoordeling
deskundigheid betrokkenheid bij het bedrijf klantvriendelijkheid aandacht voor service
marketinginstrument: presentatie
beoordeling
buitenaanzicht van de supermarkt (pui, raamposters, stoepreclame) duidelijkheid indeling artikelgroepen voor de klanten (hoeven wel/niet te zoeken) bereikbaarheid van de artikelen voor de klanten (kunnen wel/niet overal goed bij) sfeerdecoraties (displays) op verschillende plaatsen in de supermarkt (wel/niet aanwezig) orde en netheid in de supermarkt onderhoud van de presentatiemeubelen kwaliteit van de verlichting presentatie van impulsartikelen bij de check-out diefstalgevoeligheid van de artikelpresentatie
Welke P vind je het beste? Waarom? Welke P vind je het slechtste? Waarom? Doe ten minste drie suggesties om de P die je het slechtst vindt, te verbeteren. Vind je dat jouw afdeling de doelgroep goed bereikt? Waarom vind je dat?
Evalueren Welke van de suggesties zou op de afdeling echt uitgevoerd moeten worden? Leg je antwoord uit.
87
87
KERNTAAK 1 CM Voorbeeld positioneringsmatrix
bron: www.distrifood.nl op basis van Kerstrapport 2010
88
KERNTAAK 1CM
Product Aanpassen van het assortiment Je analyseert het assortiment van een afdeling uit je supermarkt. Sluit het aan bij de doelgroep(en)? Is het actueel genoeg? Hoe is het rendement? Je doet een voorstel voor het saneren van drie artikelen uit het assortiment.
beoordelingspunten Je beschrijft het assortiment van je supermarkt. Je stelt een dominantie- en winstmatrix op. Je stelt een onderbouwd advies op om één of meer artikelen uit het assortiment van je supermarkt te saneren.
Informatie verzamelen 1. a. Waaruit bestaat het kernassortiment van de afdeling waar je stage loopt? b. Waaruit bestaat het randassortiment van de afdeling waar je stage loopt?
2. Hoe ziet de doelgroep van je supermarkt eruit? 3. Hoe vaak worden er veranderingen aangebracht in het afdelingsassortiment?
4. Bevat het assortiment artikelen met een lage of zelfs negatieve brutowinstmarge? Zo ja, waarom worden deze artikelen niet uit het assortiment verwijderd?
5. Geef uit het assortiment van je afdeling een voorbeeld van een:
omzetmaker goudmijn zorgenkind winstbrenger convenience good preference good unsought good.
6. Welke artikelgroepen van je afdeling leveren het hoogste rendement op? Stel een dominantie- en winstmatrix op (zie het volgende voorbeeld).
89
89
KERNTAAK 1 CM
hoog
hoog
laag
goudmijnen
omzetmakers
winstbijdrage
zorgenkinderen
laag
omzetaandeel
winstbijdrage
7. a. Bevat het afdelingsassortiment artikelen die niet aansluiten bij de doelgroep? Zo ja, waarom worden deze artikelen niet gesaneerd? b. Wie bepaalt in jouw supermarkt of artikelen worden gesaneerd? Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht Zelfstandig uitvoeren 1. Kies in overleg met je praktijkopleider drie artikelen uit verschillende artikelgroepen uit het assortiment van je afdeling. Verzamel over elk artikel de volgende gegevens: de verkopen in de afgelopen zes maanden de bestellingen in de afgelopen zes maanden de brutowinstmarge. Zet de drie artikelen in een dominantie- en winstmatrix. Bepaal op basis van de verkoopgegevens in welke fase van de levenscyclus de verschillende artikelen zich bevinden. Bepaal per artikel aan de hand van de kwalitatieve (formule, doelgroep en concurrentie) en kwantitatieve criteria (marge en prijs) of je het wilt saneren. Laat in de beoordeling ook je eigen mening meespreken.
90
KERNTAAK 1CM
2. Adviseer, vooral op basis van je eigen mening, je leidinggevende over het al dan niet saneren van de artikelen. Onderbouw je advies met prognoses, bijvoorbeeld voor de verkoop en/of de toename van het aantal klanten. Evalueren Kon je makkelijk aan de verkoop-, bestel- en margegegevens van de artikelen komen? Waarom wel of niet? Welke criteria zijn volgens jou essentieel bij de beslissing om een artikel te saneren?
91
91
KERNTAAK 1 CM
92
KERNTAAK 1CM
Presentatie Verkoopsterke en verkoopzwakke plaatsen Je onderzoekt aan de hand van de lay-out en de verkoopcijfers van verschillende artikelen en artikelgroepen de verkoopsterke en -zwakke plaatsen in je supermarkt. Je doet een voorstel om artikelen te verplaatsen om verkoopzwakke plaatsen te versterken.
beoordelingspunten Je onderzoekt aan de hand van verkoopcijfers de verkoopsterke en -zwakke plaatsen in je supermarkt. Je onderzoekt aan de hand van klantobservaties de verkoopsterke en -zwakke plaatsen in je supermarkt. Je maakt een voorstel om artikelen te verplaatsen om verkoopzwakke plaatsen te versterken. Je denkt na over de mogelijke gevolgen van het verplaatsen van artikelen.
Informatie verzamelen 1. Heeft jouw supermarkt een vaste routing of een vrije routing?
2. Noem ten minste drie impulsartikelen uit het assortiment van je supermarkt. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk de plaats van elk van deze artikelen in de winkel.
3. Noem ten minste drie moetartikelen, artikelen waar een klant echt voor komt, uit het assortiment van je supermarkt. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk de plaats van elk van deze artikelen in de winkel.
4. Noem ten minste drie magneetartikelen, artikelen met een grote aantrekkingskracht, uit het assortiment van je supermarkt. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk de plaats van elk artikel in de winkel.
5. Wie is in jouw supermarkt verantwoordelijk voor (veranderingen in) de lay-out of routing?
6. Teken op een A4-tje een plattegrond van je supermarkt. Geef op de plattegrond de verschillende artikelgroepen aan. Maak hiervan twee kopieën. Welke plaatsen zijn volgen jou verkoopsterk? En welke juist verkoopzwak? Geef de verkoopsterke plaatsen met groen en de verkoopzwakke met rood aan in je plattegrond.
93
93
KERNTAAK 1 CM Oefenen/observeren 1. Observeer vijf of tien klanten die boodschappen doen. Welke plaatsen bezoeken ze? Houd op een notitieblok bij welke plaatsen ze bezoeken. Tip: noteer de artikelgroepen of de namen van artikelen die ze pakken.
2. Maak een overzicht van de artikelgroepen in je supermarkt. Schrijf voor elke artikelgroep op hoe vaak deze is bezocht. Noteer de aantallen op een kopie van de plattegrond van je supermarkt. Zelfstandig uitvoeren 1. Vraag de verkoopcijfers van de verschillende artikelen en/of artikelgroepen aan je praktijkopleider. Gebruik deze cijfers om na te gaan welke artikelen of artikelgroepen goed of slecht verkopen. Maak een compleet overzicht.
2. Teken de vijf slechtst en de vijf best verkopende artikel(groep)en op de tweede kopie van de plattegrond.
3. Vergelijk de drie plattegronden met elkaar.
Wat zijn de verschillen en wat zijn de overeenkomsten? Klopte jouw inschatting met de werkelijke situatie?
4. Welke artikelen zou je willen verplaatsen? Denk ook na over eventuele consequenties. Door het verplaatsen van artikelen kan er een andere routing ontstaan, waardoor er nieuwe verkoopzwakke plaatsen ontstaan. Maak een voorstel van maximaal een A4-tje. Evalueren Bespreek je voorstel met je praktijkopleider.
94
Wat vond je praktijkopleider van je argumenten? Mag je in je supermarkt zo maar een artikel of artikelgroep verplaatsen? Waarom wel of niet?
KERNTAAK 1CM
Promotie Verkoopactie organiseren Je organiseert een verkoopactie op jouw afdeling die aansluit bij een door het hoofdkantoor geplande, regionale of landelijke actie. Je kiest een artikel dat past bij de actie en bedenkt een manier om dit artikel in de winkel te promoten en te presenteren.
beoordelingspunten Je zoekt uit welke promotiemiddelen je op de afdeling gebruikt. Je maakt een plan voor een verkoopactie, die aansluit bij een regionale of landelijke campagne van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Welke interne promotiemiddelen (bijvoorbeeld plafondhangers, raamposters of productdemonstraties) worden gebruikt op je afdeling?
2. Welke externe promotiemiddelen (bijvoorbeeld tv-commercials of het sponsoren van een sportvereniging) gebruikt jouw supermarkt?
3. Op welke manieren doet jouw supermarkt aan lokale promotie (bijvoorbeeld een advertentie in het huis-aan-huisblad of een ruilbeurs voor tijdelijke spaarartikelen)?
4. Welke landelijke campagnes zijn er voor dit jaar gepland? Zoek voor een van de campagnes uit welke promotiemiddelen hiervoor worden gebruikt.
5. Vraag aan je praktijkopleider welke verkoopacties het afgelopen jaar het succesvolst zijn geweest. Waarom waren deze verkoopacties zo succesvol volgens jou? Oefenen/observeren 1. Help een ervaren collega bij het uitvoeren van een verkoopactie op je afdeling. Kijk mee met de voorbereidingen: bestelt hij bijvoorbeeld extra voorraad? Wanneer worden de interne promotiemiddelen aangebracht? Welke aandachtspunten zijn er voor het uitbrengen van de actie-artikelen?
2. Maak voor jezelf een checklist van werkzaamheden die je voor een verkoopactie moet uitvoeren.
95
95
KERNTAAK 1 CM Zelfstandig uitvoeren Overleg met je praktijkopleider voor welke regionale of landelijke campagne je een verkoopactie op je afdeling gaat organiseren. Maak een plan voor de verkoopactie. In het plan geef je aan: wanneer de landelijke campagne is welk artikel je kiest waar (de plaats) je het artikel presenteert welke (interne) promotiemiddelen je gebruikt wanneer je het artikel bestelt hoeveel extra je van het artikel bestelt en waarom wat de prognoses zijn voor de verkoopresultaten (onderbouw je prognoses). Evalueren Bespreek je plan met je praktijkopleider. Heeft hij nog aanvullingen? Zo ja, welke?
96
KERNTAAK 1CM
Marktonderzoek Ken je concurrenten Je onderzoekt twee concurrenten van je supermarkt. Je bekijkt waarin deze zich onderscheiden van jouw supermarkt. Tot slot bedenk je hoe jouw supermarkt de sterke punten nog beter kan benutten.
beoordelingspunten Je beoordeelt de marketingmix van twee concurrenten van je supermarkt. Je noemt de sterke punten van je supermarkt. Je denkt na over hoe jouw supermarkt de sterke punten nog beter kan benutten.
Informatie verzamelen 1. a. Hoe vaak voert je supermarkt een marktonderzoek uit? b. Door wie worden deze onderzoeken uitgevoerd?
2. a. Wie zijn de belangrijkste concurrenten in de omgeving van je supermarkt? b. Wie zijn de belangrijkste concurrenten van de afdeling waar je werkt? Oefenen/observeren niet van toepassing bij deze opdracht Zelfstandig uitvoeren Je onderzoekt de marketingmix van twee concurrerende supermarkten. Voor elk marketinginstrument is er een schema, waarin een aantal kenmerken staat. Je geeft voor elk kenmerk aan of de concurrenten beter (+), hetzelfde (0) of slechter (-) zijn.
97
97
KERNTAAK 1 CM
marketinginstrument: product
beoordeling naam concurrent:
naam concurrent:
breedte van het assortiment (hoeveel productgroepen zijn er?) diepte van het assortiment (hoeveel keuze is er binnen elke productgroep?) aantal merkartikelen dat wordt gevoerd aantal huismerken dat wordt gevoerd kwaliteit van de huismerken aanpassing aan seizoenen, trends en andere ontwikkelingen
marketinginstrument: plaats
beoordeling naam concurrent:
ligging van het bedrijf bereikbaarheid van het bedrijf voor klanten bereikbaarheid van het bedrijf voor leveranciers voorziening voor laden en lossen van vrachtwagens uitstraling van het supermarktpand uitstraling van de omgeving
98
naam concurrent:
KERNTAAK 1CM
marketinginstrument: promotie
beoordeling naam concurrent:
naam concurrent:
uitstraling van de huisstijl manier waarop de huisstijl consequent wordt doorgevoerd in het bedrijf verschillende manieren waarop reclame wordt gemaakt succes van speciale reclame-acties
marketinginstrument: prijs
beoordeling naam concurrent:
naam concurrent:
algemene prijsniveau van het bedrijf algemene prijsimago van het bedrijf
marketinginstrument: personeel
beoordeling naam concurrent:
naam concurrent:
deskundigheid betrokkenheid bij het bedrijf klantvriendelijkheid aandacht voor service
99
99
KERNTAAK 1 CM
marketinginstrument: presentatie
beoordeling naam concurrent:
naam concurrent:
buitenaanzicht van de supermarkt (pui, raamposters, stoepreclame) duidelijkheid indeling artikelgroepen voor de klanten (hoeven wel/niet te zoeken) bereikbaarheid van de artikelen voor de klanten (kunnen wel/niet overal goed bij) sfeerdecoraties (displays) op verschillende plaatsen in de supermarkt (wel/niet aanwezig) orde en netheid in de supermarkt onderhoud van de presentatiemeubelen kwaliteit van de verlichting presentatie van impulsartikelen bij de check-out diefstalgevoeligheid van de artikelpresentatie
Wat zijn de pluspunten van je supermarkt ten opzichte van de twee onderzochte concurrenten? Hoe kan je supermarkt deze pluspunten nog beter benutten om zo meer klanten te trekken en de omzet te verhogen?
Evalueren Welke informatiebronnen heb je gebruikt voor het uitgevoerde concurrentieonderzoek?
100
KERNTAAK 1CM
SWOT-analyse Sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen Je voert een SWOT-analyse uit voor de afdeling waarop je stage loopt.
beoordelingspunten Je voert een externe analyse uit voor je supermarkt. Je voert een interne analyse uit voor je supermarkt. Je stelt een confrontatiematrix op voor je supermarkt. Je verbindt sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen op een logische manier.
Informatie verzamelen 1. a. Hoe vaak voert je supermarkt een marktonderzoek uit? b. Door wie worden deze onderzoeken uitgevoerd?
2. a. Wie zijn de belangrijkste concurrenten in de omgeving van je supermarkt? b. Wie zijn de belangrijkste concurrenten van de afdeling waar je werkt?
3. Op www.supermanagerworden.nl vind je onder de tab Marketing een filmpje over marketing. Bekijk het filmpje. Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider naar de resultaten van de laatste SWOT-analyse die is uitgevoerd. Wat was de grootste bedreiging en wat de grootste kans? Heeft je supermarkt hierop goed genoeg ingespeeld? Hoe had je supermarkt hier nog beter op kunnen inspelen? Zelfstandig uitvoeren Je voert een externe en interne analyse uit. De resultaten zet je in een confrontatiematrix. Bij de externe analyse beantwoord je vragen over de omgeving van je supermarkt. Je kijkt naar de DEPEST-factoren en de marktspelers. Probeer de vragen zoveel mogelijk te vertalen naar de afdeling waar je stage loopt. Mogelijke vragen over de omgeving van je supermarkt zijn: DEPEST:
101
101
KERNTAAK 1 CM Demografisch Hoeveel huishoudens zijn er in de omgeving van je supermarkt? Uit hoeveel mensen bestaat een huishouden gemiddeld? Hoeveel mannen, vrouwen en kinderen zijn er? Hoe is de leeftijdsopbouw? Hoe is de verdeling autochtonen/allochtonen? Economisch Hoeveel geld hebben de huishoudens te besteden? Hoeveel geld besteden de huishoudens aan levensmiddelen? Verandert de koopkracht de komende jaren? Zo ja, neemt deze toe of af? Veranderen de prijzen van grondstoffen voor levensmiddelen de komende jaren? Zo ja, stijgen ze of dalen ze juist? Politiek-juridisch Welke veranderingen in wet- en regelgeving zijn van belang voor je supermarkt (bijvoorbeeld verruiming aantal koopzondagen, invoeren betaald parkeren of verhogen parkeertarieven, meer ruimte voor supermarkten in bestemmingsplannen)? Ecologisch Welke ecologische ontwikkelingen hebben invloed op de supermarkt (bijvoorbeeld steeds groter aanbod van biologische producten, andere, milieuvriendelijke verpakkingen)? Sociaal-cultureel Hoe belangrijk vinden klanten duurzaamheid? Willen klanten dat de supermarkt verantwoord onderneemt? Zijn er nog andere consumententrends? Technologisch Welke technologische ontwikkelingen hebben invloed op de supermarkt? Hoe gewoon wordt bijvoorbeeld het online boodschappen doen? Marktspelers: Wie zijn de huidige en de toekomstige klanten van je supermarkt? Wie zijn de huidige concurrenten? Welke bedrijven bieden producten of diensten aan die de producten van je supermarkt kunnen vervangen? Welke bedrijven zijn van plan om producten of diensten aan te bieden die ook in het assortiment van je supermarkt zitten? Wie zijn de leveranciers van je supermarkt?
102
KERNTAAK 1CM Maak een confrontatiematrix waarin je de sterktes en zwaktes en de kansen en bedreigingen van je supermarkt weergeeft. Zie het volgende voorbeeld. Noteer maximaal drie punten per cel.
sterkte
zwakte
lage prijzen
weinig parkeerruimte winkelcentrum
nieuwbouw 200 woningen
stijging werkloosheid
kans
bedreiging
Leg verbanden binnen de matrix: Met welke sterke punten kun je welke kansen benutten? Welke zwaktes brengen welke bedreigingen dichterbij? Met welke sterke punten kun je welke bedreigingen beperken? Welke zwaktes verkleinen welke kansen? Evalueren Bespreek de confrontatiematrix met je praktijkopleider.
103
103
KERNTAAK 1 CM
104
KERNTAAK 1 PM
Personeelsbehoefte Organisatie werkzaamheden Je onderzoekt de personeelsbehoefte op een afdeling in je supermarkt. Je vergelijkt daarvoor de genormeerde gegevens met de werkelijk gemaakte uren. Je observeert het werk op de afdeling en je beoordeelt de efficiency.
beoordelingspunten Je analyseert de rapportage van inzetbare uren en werkelijk gemaakte uren. Je observeert werkzaamheden. Je beoordeelt de efficiency van het werk op een afdeling.
Informatie verzamelen 1. a. Hoe wordt er in je supermarkt vastgesteld of er behoefte is aan instroom van nieuwe medewerkers? b. Hoe wordt een tijdelijke behoefte aan personeel, bijvoorbeeld in verband met drukte, opgelost? c. Wordt eerst intern gekeken naar mogelijkheden van doorschuiven van medewerkers? Waarom wel of niet?
2. Bespreek met je praktijkopleider of er veel personeelsverloop is. Vraag hem om mogelijke oorzaken.
3. Bespreek met je praktijkopleider of er in het verleden door organisatorische of technische maatregelen of uitbreiding van de supermarkt, reorganisaties hebben plaatsgevonden. Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om de rapportage over inzet van de gewerkte uren op een afdeling, bijvoorbeeld van de laatste maand. Vergelijk de norm met het werkelijk aantal gewerkte uren. Wat valt je op? Wat zijn volgens jou mogelijke oorzaken voor de gevonden verschillen? Beantwoord de volgende vraag: Kun je uit de rapportage voldoende informatie halen om eventuele verschillen tussen norm en werkelijkheid te verklaren? Waarom?
105
105
KERNTAAK 1 PM Zelf uitvoeren 1. Je observeert de werkzaamheden op de afdeling waarvan je de gegevens hebt bestudeerd. Het doel van je observatie is om na te gaan of de organisatie van de werkzaamheden kan verbeteren. Aandachtspunten:
Zijn er duidelijke werkafspraken?
Worden werkafspraken nagekomen?
Geven medewerkers elkaar feedback?
Zijn er werkzaamheden die blijven ‘liggen’? Welke oorzaak heeft dit? Wat is het gevolg?
Welke hulpmiddelen zijn nodig? Hebben de medewerkers deze ter beschikking?
Houden de medewerkers tijdens hun werkzaamheden voldoende oog voor de klant?
2. Maak een voorstel waarbij je een verbeterpunt beschrijft. Beschrijf wat je hebt gezien en waarom jij denkt dat beter kan en hoe het efficiënter kan. Geef aan welke gevolgen dit heeft voor de productiviteit. Evalueren Met je praktijkopleider bespreek je de observatie. Leg je voorstel van een verbeterpunt voor aan je praktijkopleider. Vraag hem om feedback. Beantwoord de volgende vraag: Wat viel je op aan de samenwerking tussen de medewerkers?
106
KERNTAAK 1 PM
Solliciteren Sollicitatieprocedure in je supermarkt Je onderzoekt de sollicitatieprocedure in jouw supermarkt. Je beoordeelt sollicitatieformulieren of -brieven. Als de gelegenheid zich voordoet, observeer je bij een sollicitatiegesprek.
beoordelingspunten Je beoordeelt sollicitatieformulieren of -brieven. Je observeert een sollicitatiegesprek.
Informatie verzamelen 1. Op welke wijze verloopt een sollicitatieprocedure in jouw supermarkt?
2. Welke media worden gebruikt om medewerkers te werven? Verschilt dat per functie?
3. Wie verzorgt de sollicitatieprocedure? Verschilt dat per functie? 4. Wie zijn aanwezig bij het voeren van een sollicitatiegesprek? 5. Waar vindt een sollicitatiegesprek plaats? Waarom? Oefenen/observeren Vraag of je enkele sollicitatieformulieren of -brieven mag lezen die recent in je supermarkt zijn binnengekomen. Geef aan wat je opvalt. Aandachtspunten zijn:
spelling
verzorging formulier of brief
motivatie om medewerker te worden
volledigheid van gegevens.
Mocht er geen vacature zijn: Op www.supermarkt.nl staat een voorbeeld sollicitatiebrief en cv. Deze is binnengekomen als reactie op een vacature van kassamedewerker. Neem deze door en beoordeel of je deze sollicitant zou uitnodigen voor een gesprek. Let hierbij op de voorgaande aandachtspunten. Beantwoord de volgende vraag: Wat vind je moeilijk aan het beoordelen van een sollicitatiebrief? Geef aan waarom je dit lastig vindt.
107
107
KERNTAAK 1 PM
Zelf uitvoeren Je woont een sollicitatiegesprek bij in je supermarkt. Je praktijkopleider bepaalt in hoeverre je actief deelneemt aan het gesprek. Aandachtspunten:
Wat wordt de sollicitant verteld over jouw supermarkt?
Komt aan bod wat de sollicitant al weet van de supermarkt?
Wat wordt over de functie verteld?
Welke vragen worden de sollicitant gesteld met betrekking tot zijn motivatie om in jouw supermarkt te komen werken?
Heeft de sollicitant zelf ook vragen?
Mocht er geen vacature of gesprek zijn: Schrijf een antwoord op de sollicitatiebrief van www.supermarkt.nl. Maak op zakelijke wijze duidelijk welke keuze je hebt gemaakt. Evalueren Met je praktijkopleider bespreek je het sollicitatiegesprek. Beantwoord de volgende vragen: Wat viel je op aan de houding van de sollicitant? Wat was doorslaggevend om de sollicitant wel of niet aan te nemen of uit te nodigen voor een vervolggesprek? Is er geen gesprek geweest, dan vraag je de praktijkopleider feedback op jouw reactie op de sollicitatiebrief.
108
KERNTAAK 1 PM
Inwerken nieuwe medewerkers Introduceren en inwerken Je onderzoekt het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers van jouw supermarkt. Is er geen inwerkprogramma, dan stel je er een op. Je begeleidt een nieuwe medewerker tijdens een van zijn eerste werkdagen. Indien mogelijk, woon je het eindgesprek van zijn proeftijd bij.
beoordelingspunten Je onderzoekt een inwerkprogramma of je stelt dit op. Je controleert of alle fases van het inwerkprogramma aan bod komen in het inwerkprogramma. Je instrueert medewerkers over de uit te voeren werkzaamheden. Je controleert medewerkers. Je begeleidt medewerkers bij de uit te voeren werkzaamheden. Je geeft feedback aan een nieuwe medewerker.
Informatie verzamelen 1. a. Welke voorbereidingen moet je treffen als een nieuwe medewerker voor het eerst komt werken? b. Welke materialen moeten klaarliggen als een nieuwe medewerker start? c. Wie zijn er betrokken bij het inwerken van een nieuwe medewerker? d. Welke ruimtes worden getoond aan een nieuwe medewerker? e. Welke medewerkers worden voorgesteld aan een nieuwe medewerker? f. Welke veiligheidsregels worden een nieuwe medewerker gelijk uitgelegd? Oefenen/observeren 1. Onderzoek of jouw supermarkt een inwerkprogramma heeft. Zo ja, bestudeer dit programma goed en controleer of hieronder genoemde fases aan bod komen. Zo nee, stel een inwerkprogramma op voor een medewerker die binnenkort in dienst treedt bij je supermarkt.
109
109
KERNTAAK 1 PM Onderdelen van het inwerkprogramma zijn: voorbereidingsfase (administratieve zaken gereedmaken, kleding/materialen klaarleggen) welkomstfase (verwelkomen, inwerkprogramma doornemen, administratieve zaken invullen en inleveren) introductiefase (bedrijf en functie leren kennen, organisatorische en personele zaken regelen, rondleiden en voorstellen aan collega’s) inwerkfase (instrueren en controleren van minimaal drie taken) begeleiding en afsluiting van de inwerkperiode (voeren eindgesprek).
2. Beschrijf kort hoe je zelf bent ingewerkt. Heb jij tijdens je eigen inwerkperiode gemerkt dat er al dan niet een inwerkprogramma was? Zelf uitvoeren 1. Begeleid een nieuwe medewerker tijdens een van zijn eerste werkdagen. Overleg met je praktijkopleider welk deel van het inwerkprogramma je verzorgt. Geef hem instructies wat betreft de uitvoering van zijn werkzaamheden, controleer hem en corrigeer hem indien nodig. Geef hem feedback tijdens en na het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Voer geregeld begeleidingsgesprekken met de nieuwe medewerker. Je praktijkopleider observeert je regelmatig als je de nieuwe medewerker begeleidt.
2. Vraag de betreffende leidinggevende of je aan het einde van de proeftijd van de nieuwe medewerker het eindgesprek mag bijwonen. Aandachtspunten zijn:
aandacht voor het welbevinden van de medewerker in de supermarkt, in relatie tot collega’s en leidinggevenden
functioneren van de medewerker
hoe het besluit door de leidinggevende wordt gebracht.
Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider hoe het inwerken van een nieuwe medewerker verliep. Beantwoord de volgende vragen: Heb je je bij het inwerken gehouden aan het inwerkprogramma? Hoe komt dat? Heb je de nieuwe medewerker op de juiste wijze feedback gegeven? Waarom vind je dat?
110
KERNTAAK 1 PM
Opleiding en doorstroom Ontwikkeling van de medewerker Je bestudeert de opleidings- en doorstroommogelijkheden in je supermarkt. Je stelt een persoonlijk ontwikkelplan op voor een functie in je supermarkt die je zou willen vervullen.
beoordelingspunten Je onderzoekt opleidingsmogelijkheden in je supermarkt. Je onderzoekt doorstroommogelijkheden in je supermarkt. Je stelt een persoonlijk ontwikkelplan op.
Informatie verzamelen 1. a. Welke mogelijkheden zijn er om door te stromen binnen je supermarkt? b. Op basis van welke criteria komt een medewerker in aanmerking om door te stromen? c. Vraag een ervaren collega of hij is doorgestroomd in de supermarkt. Hoe heeft hij dit ervaren?
2. Wat wordt gezien als het nut van opleiden van medewerkers in jouw supermarkt?
3. Wie bieden de opleidingen in jouw supermarkt aan, het hoofdkantoor, de ondernemer of iemand anders?
4. Hoe worden de opleidingsbehoeften bepaald in je supermarkt? 5. Hoe is in jouw supermarkt geregeld dat een medewerker die een training of opleiding heeft gevolgd, het geleerde in de praktijk kan toepassen?
6. Hoe wordt in jouw supermarkt de effectiviteit van een opleiding gemeten?
111
111
KERNTAAK 1 PM Oefenen/observeren Bestudeer de trainings- en opleidingsmogelijkheden in jouw supermarkt. Aandachtspunten zijn:
Welke voorwaarden gelden er voor deelname aan een training of opleiding?
Zijn de opleidingen wel of niet verplicht?
Welk verband is er tussen de opleidingen en doorstroommogelijkheden naar een andere functie?
Sluit het trainings- en opleidingsaanbod aan bij de winkelformule van de supermarkt?
Sluit het trainings- en opleidingsaanbod aan bij consumententrends?
Richt het trainings- en opleidingsaanbod zich op veiligheid in de supermarkt?
Spreek met een medewerker die een opleiding volgt of deze recent heeft afgerond. Bespreek onder meer: welke opleiding hij heeft gedaan wat hij heeft geleerd hoe hij de combinatie werken/studeren heeft beleefd of hij het geleerde goed in de praktijk weet te brengen wat hij vindt van de begeleiding op de werkplek. Beantwoord de volgende vragen: Was je verrast over het aanbod van trainingen en opleidingen? Geef een reden waarom wel of niet? Zelf uitvoeren Kies voor jezelf een leidinggevende functie in je supermarkt die jij zou willen vervullen. Maak een persoonlijk ontwikkelplan waarin je het volgende verwerkt: naam van de functie bijbehorend takenpakket bijbehorende competenties Welke taken en competenties beheers je al, welke nog niet? Wat moet je nog leren? Welke trainingen/opleidingen heb je daarvoor nodig? Welke opleidingen en trainingen zijn verplicht in jouw supermarkt? Wat zijn de kosten van de opleidingen/trainingen? Wie betaalt deze kosten? Welke werkervaring moet je bezitten voor deze functie? Bespreek het door jou opgestelde ontwikkelplan met je praktijkopleider. Licht het plan toe en vertel hoe je de opdracht hebt aangepakt.
112
KERNTAAK 1 PM Evalueren Je praktijkopleider geeft feedback op je persoonlijke ontwikkelplan. Zo nodig stel je je persoonlijk ontwikkelplan bij. Beantwoord de volgende vragen: Welke onderdelen heb je onvoldoende aandacht gegeven in je persoonlijke ontwikkelplan? Kon jij iets met de feedback van je praktijkopleider? Waarom wel of niet?
113
113
KERNTAAK 1 PM
114
KERNTAAK 1 FM
Financiële informatie Rapportages en overzichten Je zoekt uit welke financiële gegevens een supermarktmanager van het hoofdkantoor krijgt en wat hij hiermee kan doen. Je maakt hiervan een overzicht.
beoordelingspunten Je kent de betekenis van de financiële gegevens die een supermarktmanager van het hoofdkantoor krijgt.
Informatie verzamelen 1. a. Vraag je praktijkopleider naar het commerciële plan van jouw supermarkt. b. Welke financiële gegevens krijgt de filiaalmanager van je supermarkt van het hoofdkantoor? c. Welke gegevens kan de supermarktmanager uit het winkelsysteem halen?
2. Welke regels gelden er in je supermarkt voor het vertrouwelijk omgaan met de financiële gegevens die het hoofdkantoor verstrekt?
3. Wie hebben er in je supermarkt toegang tot deze financiële gegevens? Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om uitleg waarvoor en hoe je de financiële gegevens van het hoofdkantoor gebruikt. Maak voor jezelf een overzicht waarin je aangeeft: welke financiële gegevens het hoofdkantoor verstrekt voor wie deze bestemd zijn hoe vaak deze gegevens worden verstrekt (dagelijks, wekelijks, maandelijks, enzovoort) wat je met deze gegevens kunt of zou kunnen doen. Zelfstandig uitvoeren niet van toepassing bij deze opdracht
115
115
KERNTAAK 1 FM Evalueren Zijn er financiële gegevens waarover je wel zou willen beschikken, maar die het hoofdkantoor niet verstrekt? Zo ja, welke gegevens zijn dat? Waarom krijg je deze gegevens niet? Zijn er financiële gegevens die je wel krijgt, maar die je eigenlijk niet gebruikt? Zo ja, waarom gebruik je deze gegevens niet? Welke financiële gegevens zou je vaker of eerder willen ontvangen? Waarom?
116
KERNTAAK 1 FM
Verkoopcijfers Begroten en evalueren Je zoekt uit welke verkoopcijfers je afdelings- of filiaalmanager gebruikt voor het plannen van een verkoopactie. Je analyseert of de werkelijke verkoopcijfers overeenkomen met de planning.
beoordelingspunten Je gebruikt verkoopcijfers om een verkoopactie te plannen. Je analyseert gerealiseerde verkoopcijfers.
Informatie verzamelen 1. a. Vraag je praktijkopleider naar het actieplan voor de komende periode, bijvoorbeeld een week, van jouw supermarkt. b. Welke verkoopcijfers krijgt jouw supermarktmanager van het hoofdkantoor? Hoe worden deze bekendgemaakt? c. Welke verkoopcijfers kan de supermarktmanager uit het winkelsysteem halen? Oefenen/observeren 1. Vraag je praktijkopleider om uitleg waarvoor en hoe hij de door het hoofdkantoor verstrekte verkoopcijfers gebruikt bij het voorbereiden van een verkoopactie.
2. Kijk mee als de manager de actie-artikelen bestelt. Let daarbij op hoezeer prijs en brutowinstmarge van actie-artikelen invloed uitoefenen op de bestelling. Beantwoord de volgende vraag: Welke invloed hebben verkoopcijfers, zoals brutowinstmarge voor de manager, op de actieplanning? Denk bijvoorbeeld aan plaatsing van acties in de winkel. Zelfstandig uitvoeren Je kiest een verkoopactie. Vraag aan je praktijkopleider de rapportage van deze actie. Je vergelijkt van deze actie de begrote en de gerealiseerde cijfers. Denk daarbij aan: begrote en gerealiseerde afzetgegevens brutowinstmarge normale verkoop en actieverkoop begrote omzet en gerealiseerde omzet. Evalueren Bespreek jouw analyse met je praktijkopleider.
117
117
KERNTAAK 1 FM
118
