CBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper
centraal bureau levensmiddelenhandel
1
stagewerkboek (Eerste verkoper)
naam:
-----------------------------------------------
supermarkt:
-----------------------------------------------
praktijkopleider: ----------------------------------------------stageperiode:
-----------------------------------------------
© Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van OVD Educatieve Uitgeverij. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, nodigen wij uit zich alsnog tot de uitgever te wenden. Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de aangesloten leden hebben het gebruiksrecht om, uitsluitend ten behoeve van gebruik binnen de eigen organisatie, het bestand vrij te bewerken en de producten te vermenigvuldigen.
2
Inhoud Oriëntatie Welkom in de supermarkt ................................................................5 Planning stage Eerste verkoper .........................................................7 Jouw supermarkt .......................................................................... 13 Organisatie .................................................................................. 15 Supermarktformule ....................................................................... 17 Servicebeleid................................................................................ 19 Supermarktbranche....................................................................... 21 Derving ....................................................................................... 23 Veilig werken ............................................................................... 25 CBL Hygiënecode .......................................................................... 27 Begeleiding .................................................................................. 29 Kerntaak 1 Goederenontvangst ....................................................................... 31 Goederenopslag............................................................................ 33 Artikelpresentatie ......................................................................... 35 Voorraadcontrole .......................................................................... 37 Schoonmaken .............................................................................. 39 Kerntaak 2 Medewerkers begeleiden ................................................................ 41 Klanten benaderen ........................................................................ 43 Verkoopgesprek............................................................................ 47 Maatwerk .................................................................................... 49 Bestellen ..................................................................................... 53 Klachtenbehandeling ..................................................................... 55 Kerntaak 3 Betaalmiddelen............................................................................. 57 Schone kassa-omgeving ................................................................ 59 Kassawerkzaamheden ................................................................... 61 Pinnen......................................................................................... 65 Verkoop alcohol en tabak ............................................................... 67 Kassa en derving .......................................................................... 69 Kasopmaak .................................................................................. 71 Kasverschillen .............................................................................. 73 Coördineren kassawerkzaamheden .................................................. 75 Werkplanning kassagroep .............................................................. 77 Kerntaak 5 Optimalisatie assortiment............................................................... 79 Optimalisatie presentatie ............................................................... 81 Verkoopcijfers .............................................................................. 83 Werkoverleg................................................................................. 85
3
3
4
Welkom in de supermarkt Je loopt stage in een supermarkt. Gefeliciteerd! Er zijn meerdere redenen waarom je een goede keuze hebt gemaakt om in de supermarkt stage te lopen. Je hoeft je in een supermarkt nooit te vervelen en juist omdat er zoveel werk is, valt er veel te leren. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de supermarkt waar jij stage loopt willen er veel aan doen om het voor jou een prettige, nuttige en leerzame tijd te maken. Daar is dit stagewerkboek ook voor bedoeld.
Hoe werkt het stagewerkboek? In het stagewerkboek staan veel opdrachten. De opdrachten zijn speciaal ontwikkeld voor leerlingen detailhandel mbo niveau 3. Kenmerkende aspecten van deze kwalificaties zoals verwerken van goederen, verkopen en kassawerkzaamheden komen aan bod, evenals leidinggeven en optimaliseren van processen in de supermarkt. Bij iedere opdracht is bovendien is extra gelet op praktische uitvoerbaarheid binnen de supermarkt.
Welke opdrachten doe je? Op basis van jouw doel van de stage en de mogelijkheden bij jouw supermarkt bepaal je welke opdrachten je uitvoert. De ‘Planning stage Eerste verkoper’ op pagina 7 is een goed hulpmiddel om aan te geven welke opdrachten je uitvoert en wanneer je ze uitvoert. Samen met je praktijkopleider in de supermarkt bepaal je welke opdrachten je maakt (eventueel denkt de praktijkbegeleider van het ROC mee). Het is niet noodzakelijk alle opdrachten te maken om een waardevolle stage te hebben.
Waarover gaan de opdrachten? De eerste opdrachten zijn oriënterende opdrachten. Door deze te maken leer je de supermarktbranche en je ‘stagesupermarkt’ in het bijzonder, kennen. Na Oriëntatie zijn de opdrachten opgedeeld per kerntaak. In deze kerntaken staan uitvoerende werkzaamheden centraal, namelijk de werkzaamheden die voortkomen uit de goederen-, klanten- en geldstroom. Tot slot komt de optimalisatie van processen en werkzaamheden aan bod.
5
5
Uit welke onderdelen bestaan de opdrachten? De opdrachten kennen dezelfde opbouw. Na een korte omschrijving wat je gaat doen zie je welke beoordelingspunten er zijn. Je praktijkopleider, maar ook jijzelf beoordeelt na de opdracht of je bijvoorbeeld ‘een display volgens de regels van je supermarkt hebt opgebouwd’ of dat je ‘op de juiste wijze hebt schoongemaakt’. Daarna start je met informatie verzamelen door opdrachten te maken en/of vragen te beantwoorden. Bij ‘Oriëntatie’ is de opdracht dan afgerond. Bij de kerntaakopdrachten ga je na het verzamelen van informatie verder met oefenen en/of observeren. Je helpt een collega of je kijkt hoe hij werkzaamheden verricht. Vervolgens voer je deze zelf uit. Tot slot evalueer je samen met je praktijkopleider en/of collega de opdracht. Vaak volstaat een praatje op de winkelvloer, een andere keer hebben jullie hier meer tijd voor nodig. Sta bij de evaluatie open voor feedback. Bewaar het stagewerkboek en de uitwerkingen in een map. Je bouwt zo een portfolio op van wat je allemaal hebt gedaan en geleerd tijdens je stage. Veel succes, en onthoud:
Je kansen liggen in de supermarkt!
6
Planning stage Eerste verkoper Zet een paraaf in de kolom ‘beoordeling’ als de opdracht is voldaan.
Oriëntatie opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Jouw supermarkt Organisatie Supermarktformule Servicebeleid Supermarktbranche Derving Veilig werken CBL Hygiënecode Begeleiding
Kerntaak 1 Goederenstroom opdracht
begindatum
datum beoordeling evaluatie
Goederenontvangst Goederenopslag Artikelpresentatie Voorraadcontrole Schoonmaken
7
7
Kerntaak 2 Klantenstroom opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
datum evaluatie
beoordeling
Medewerkers begeleiden Klanten benaderen Verkoopgesprek Maatwerk Bestellen Klachtenbehandeling
Kerntaak 3 Geldstroom opdracht Betaalmiddelen Schone kassa-omgeving Kassawerkzaamheden Pinnen Verkoop alcohol en tabak Kassa en derving Kasopmaak Kasverschillen Coördineren van de kassawerkzaamheden Werkplanning kassagroep
8
begindatum
Kerntaak 5 Optimalisatie verkoop en assortiment opdracht
begindatum
datum evaluatie
beoordeling
Optimalisatie assortiment Optimalisatie presentatie Verkoopcijfers Werkoverleg
9
9
10
Opdrachten
11
11
12
ORIËNTATIE
Jouw supermarkt Kennismaken met de supermarkt Je maakt kennis met de supermarkt waar je stage loopt. Je tekent een plattegrond, je maakt kennis met de verschillende afdelingen en werkzaamheden. Je leert het assortiment kennen.
beoordelingspunten Je kent de indeling van de supermarkt. Je kent de verschillende afdelingen. Je kent de werkzaamheden op de verschillende afdelingen.
Informatie verzamelen 1. a. Maak een plattegrond van de supermarkt. Geef daarin de volgende punten aan: de verschillende afdelingen de verschillende artikelgroepen de lay-out de displayplaatsen het magazijn de servicebalie de kassa’s de kantine. b. Leg uit wat je van de indeling van de supermarkt vindt.
2. Hoe kunnen klanten de weg vinden in de winkel? 3. Welke afdelingen zijn er? 4. Welke werkzaamheden vinden plaats in het magazijn? 5. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de servicebalie? 6. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de kassa? 7. Welke werkzaamheden vinden er plaats op jouw afdeling?
13
13
14
ORIËNTATIE
Organisatie De functies in jouw supermarkt Je onderzoekt de organisatiestructuur in jouw supermarkt. Je beschrijft voor de verschillende functies de belangrijkste taken. Tot slot maak je een organisatieschema.
beoordelingspunten Je hebt de organisatiestructuur onderzocht. Je kent de verschillende functies in jouw supermarkt. Je benoemt jouw plaats in de organisatie. Je hebt een organisatieschema van jouw supermarkt gemaakt. Je kent de regels die in jouw supermarkt gelden.
Informatie verzamelen 1. a. Hoeveel mensen werken er in jouw supermarkt? b. Hoeveel mensen werken er op jouw afdeling?
2. a. Welke functies zijn er in jouw supermarkt? Beschrijf voor elke functie wat de belangrijkste taken zijn. b. Wat is jouw functie? c. Wat is de functie van jouw leidinggevende?
3. Maak een organisatieschema van jouw supermarkt. Geef duidelijk jouw plaats in het organisatieschema aan.
4. Welke regels gelden er in jouw supermarkt voor: a. b. c. d.
15
het nemen van pauze het opnemen van vrije dagen doktersbezoek ziekmeldingen.
15
16
ORIËNTATIE
Supermarktformule Beschrijving van de supermarktformule Je onderzoekt de verschillende onderdelen van de supermarktformule.
beoordelingspunten Je kent de visie en de missie van je supermarkt. Je beschrijft het assortiment van je afdeling. Je beschrijft de doelgroep van de supermarkt. Je geeft aan of jouw supermarkt een discounter of een servicesupermarkt is.
Informatie verzamelen 1. Onderzoek of op de website van jouw supermarkt de visie en de missie van de organisatie staan. Noteer deze.
2. a. Welke artikelgroepen zijn er op jouw afdeling? b. Kies twee artikelgroepen van jouw afdeling. c. Uit welke artikelsoorten bestaan deze groepen?
3. Geef per artikelsoort aan welke merken er worden verkocht. Noteer in het volgende schema tien producten uit het kernassortiment en tien producten uit het randassortiment van jouw afdeling.
kernassortiment
17
randassortiment
17
4. Kruis aan welke klanten jouw supermarkt het meest bezoeken.
vrouwen mannen kinderen gezinnen
klanten klanten klanten klanten klanten klanten
haastige klanten klanten die op hun gemak boodschappen doen klanten die veel aandacht nodig hebben klanten die zelf de artikelen bij elkaar zoeken
jonger dan 10 jaar met ouders tussen 10 – 20 jaar tussen 20 – 30 jaar tussen 30 – 40 jaar tussen 40 – 50 jaar van 50 jaar of ouder
klanten die vooral belangstelling hebben voor laaggeprijsde artikelen klanten die de prijs van de artikelen niet zo belangrijk vinden klanten die vaker in de winkel komen nieuwe klanten
5. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk op welke doelgroep jouw supermarkt zich richt.
6. Omschrijf hoe het exterieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan gebruik van vlaggen, kleuren, winkelpui.
7. Omschrijf hoe het interieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan kleuren, materialen, verlichting.
8. Welke promotie- en reclameactiviteiten onderneemt jouw supermarkt om klanten te trekken en aan te zetten tot kopen?
9. Is jouw supermarkt een discounter of een supermarkt met veel service? Hoe merken klanten dat?
18
ORIËNTATIE
Servicebeleid Service in de supermarkt Je onderzoekt de serviceverlening in je supermarkt. Ook beschrijf je de verschillende serviceonderdelen in jouw supermarkt.
beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende manieren waarop jouw supermarkt service verleent. Je beschrijft hoe je zelf service kunt verlenen. Je begeleidt (nieuwe) medewerkers bij het verlenen van service.
Informatie verzamelen 1. Op welke manieren doet jouw supermarkt aan klantenbinding?
2. Hoe vaak is er in jouw supermarkt een spaaractie? Wat is het doel van deze spaaracties?
3. Hoe verleent jouw supermarkt service met de eigen website? 4. Heeft jouw supermarkt een servicebalie? Waarvoor kunnen klanten bij de servicebalie terecht?
5. Welke van de volgende voorbeelden van service biedt jouw supermarkt?
voorbeelden van service
19
vóór de verkoop
tijdens de verkoop
na de verkoop
folder met aanbiedingen rondsturen
persoonlijke service verlenen
boodschappen inpakken
tijdschrift met nieuwtjes, achtergrondinformatie en nieuwe artikelen
milieuvriendelijke artikelen aanbieden
boodschappen thuisbezorgen
ruime parkeergelegenheid bieden
gratis monsters uitdelen
artikel ruilen
lege batterijen of andere verpakkingen inzamelen
korting geven
mogelijkheid bieden om te pinnen
de klant iets laten proeven of uitproberen
drankjes of hapjes laten proeven
informatie op internet
fotoservice, stomerijservice
19
6. Met welke service onderscheidt jouw supermarkt zich van andere supermarkten?
7. Hoe kun je als verkoper zelf service verlenen in je supermarkt? Noem minstens drie voorbeelden.
8. Hoe kun je (nieuwe) medewerkers helpen bij het verlenen van service? Noem drie voorbeelden.
20
ORIËNTATIE
Supermarktbranche Supermarktbranche beschrijven Je beschrijft de supermarktbranche. Je verdiept je in relevante trends en ontwikkelingen.
beoordelingspunten Je beschrijft de supermarktbranche. Je beschrijft de kenmerken van je supermarktorganisatie. Je beschrijft de formule van drie supermarkten. Je bent op de hoogte van nieuws in de supermarktbranche. Je bent op de hoogte van relevante trends en ontwikkelingen. Je geeft aan hoe je supermarkt kan inspelen op trends en ontwikkelingen.
Informatie verzamelen 1. Maakt jouw supermarkt deel uit van een keten? Zo ja, beschrijf de kenmerken van deze supermarktketen. Zo nee, kies een supermarktketen en beschrijf de kenmerken.
2. Geef een korte beschrijving van de formule van drie supermarktketens.
3. Noem drie supermarktketens met prijsdistributie. 4. Noem drie supermarktketens met servicedistributie. 5. Zoek een recent bericht over de supermarktbranche. Schrijf in het kort op waar het bericht over gaat.
6. Noem minstens drie trends of ontwikkelingen in de supermarktbranche.
7. Hoe kan jouw supermarkt inspelen op deze trends en ontwikkelingen? 8. Geef drie voorbeelden van duurzaamheid in de supermarktbranche.
21
21
22
ORIËNTATIE
Derving Criminele en niet-criminele derving Je onderzoekt hoe derving kan ontstaan in je supermarkt. Je zoekt ook uit welke maatregelen je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen en wat je zelf kunt doen.
beoordelingspunten Je weet waardoor derving kan ontstaan bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen. Je weet hoe je een afschrijvingslijst moet invullen. Je kent de maatregelen die je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen. Je weet wat je zelf kunt doen om derving te voorkomen.
Informatie verzamelen 1. Geef drie voorbeelden van derving bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen in je supermarkt.
2. a. Wat is de belangrijkste oorzaak van derving op de volgende afdelingen: AGF-afdeling vleeswarenafdeling KW-afdeling broodafdeling. b. Geef aan hoe je deze derving kunt voorkomen.
3. Wat betekent FIFO? 4. Vraag je praktijkopleider hoe je de afschrijvingslijst moet invullen. 5. a. Noem drie manieren waarop klanten artikelen stelen. b. Noem twee manieren waarop medewerkers kunnen stelen. c. Noem twee manieren waarop andere bezoekers van je supermarkt kunnen stelen.
6. Welke technische maatregelen heeft je supermarkt genomen om diefstal te voorkomen?
7. Aan welke regels moet je je houden om diefstal te voorkomen?
23
23
24
ORIËNTATIE
Veilig werken Veiligheid in de supermarkt Je zoekt uit wat er bekend is over de veiligheid in je supermarkt. Je leest de huisregels en onderzoekt wat hierin over veiligheid staat. Je onderzoekt hoe je moet handelen in verschillende risicovolle situaties.
beoordelingspunten Je weet wat er in de huisregels staat over veilig werken. Je kent de veiligheidsrisico’s van de apparatuur in je supermarkt. Je kent de veiligheidsregels van de apparatuur. Je weet wat je moet doen bij diefstal, geweld, agressie, brand, calamiteiten en ontruiming. Je hebt de online training ‘Oog voor veiligheid’ gevolgd. Je beschrijft verschillende veiligheidsmaatregelen in je supermarkt. Je hebt het ontruimingsplan van je supermarkt bestudeerd.
Informatie verzamelen 1. Lees de huisregels. Wat staat er in de huisregels over: arbeidsomstandigheden? calamiteiten? derving? diefstal door personeel? diefstal door klanten? veiligheid?
2. Waar kun je nog meer informatie vinden over veilig werken in jouw supermarkt?
3. a. Welke apparaten zijn er in de supermarkt die veiligheidsrisico’s kunnen opleveren? b. Zoek de veiligheidsregels op van deze apparaten. c. Lees deze regels.
25
25
4. Op www.supermarkt.nl vind je de brochure ‘Ken jij jouw rol?’ over de bijdrage die jij kunt leveren aan de veiligheid in de winkel (www.supermarkt.nl/ik-wil-meer-weten/veiligheid). Lees de brochure door en beantwoord de volgende vragen: Wat moet je doen in geval van diefstal? Wat moet je doen in geval van geweld en agressie? Wat moet je doen in geval van brand? Wat moet je doen in geval van calamiteiten? Wat moet je doen in geval van een ontruiming?
5. Ga naar www.supermarkt.nl (www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/veiligheid) en volg de online training ‘Oog voor veiligheid’. Na afloop ontvang je een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training hebt gevolgd.
6. Beschrijf de veiligheidsmaatregelen voor:
kassawerkzaamheden geldprocedures ontvangst en opslag van artikelen open en sluiten van de winkel schoonmaken.
7. Bekijk het ontruimingsplan van je supermarkt en beantwoord de vragen: Hoeveel nooduitgangen zijn er? Welke blusmiddelen zijn er? Geef van elk blusmiddel aan waar je deze kunt vinden. Waar is de verbandtrommel? Waar moet iedereen zich verzamelen bij een calamiteit? Wie zijn de bedrijfshulpverleners in je supermarkt?
26
ORIËNTATIE
CBL Hygiënecode Voedselveiligheid heb je zelf in de hand Je onderzoekt de hygiëneregels die in jouw supermarkt gelden. Je volgt de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’.
beoordelingspunten Je weet wat de CBL Hygiënecode inhoudt. Je kent de hygiëneregels van jouw supermarkt. Je weet op welke temperatuur verschillende (vers)producten moeten worden bewaard. Je weet hoe je de HACCP registratieformulieren moet invullen. Je kent de regels voor persoonlijke verzorging in jouw supermarkt. Je hebt de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’ afgerond.
Informatie verzamelen 1. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de ontvangst van goederen?
2. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de opslag van goederen?
3. Wat is de temperatuur van:
de koelcel in het magazijn het koelmeubel voor de zuivel de vleeswarenvitrine de diepvries in de winkel de diepvriescel in het magazijn?
4. Hoe vaak worden de temperatuur van de koel- en diepvriesmeubels in je supermarkt gemeten en geregistreerd?
5. Worden er in jouw supermarkt warme afbakproducten verkocht, zoals saucijzenbroodjes? Zo ja, op welke temperatuur moet je deze bewaren? Hoe lang mag je deze bewaren?
6. Vraag je praktijkopleider hoe je de verschillende HACCPregistratieformulieren moet invullen. Vraag hem ook wat je moet doen bij afwijkingen.
7. Welke algemene regels zijn er in jouw supermarkt voor de persoonlijke verzorging?
27
27
8. Welke regels voor persoonlijke verzorging gelden er op de versafdelingen?
9. Ga naar www.supermarkt.nl (www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/hygiene/). Doe de online training ‘Voedselveiligheid heb je zelf in de hand’ en ontvang na afloop een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training succesvol hebt afgerond.
28
ORIËNTATIE
Begeleiding Werkplanning Je stelt een werkplanning op voor het ontvangen en verwerken van goederen. Deze omvat de inzet van medewerkers en de logistieke verwerking van de goederen.
beoordelingspunten Je benoemt welke onderdelen er op een werkplanning staan. Je maakt een werkplanning.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Welke informatie vind je op de werkplanning voor het ontvangen en verwerken van goederen?
2. Wie is er verantwoordelijk voor het maken van de werkplanning? 3. Welke informatie heb je nodig om een goede werkplanning te maken? 4. Waar kun je de informatie van een werkplanning voor gebruiken? Oefenen/observeren Kijk mee met een ervaren collega die een werkplanning maakt. Maak aantekeningen en stel vragen wanneer er dingen zijn die je niet begrijpt. Zelf uitvoeren Maak zelf een werkplanning. Houd hierbij rekening met de volgende punten: de beschikbaarheid van de medewerkers de capaciteit van de medewerkers de gestelde prioriteiten. Geef in de planning aan: op welke manier de werkzaamheden uitgevoerd worden in welke volgorde de werkzaamheden uitgevoerd worden wie welke werkzaamheden doet. Bespreek de werkplanning met je praktijkopleider.
29
29
30
KERNTAAK 1
Goederenontvangst Voorbereiding, ontvangst en controle Je begeleidt medewerkers bij het voorbereiden, ontvangen en controleren van goederen.
beoordelingspunten Je kent de procedure voor de voorbereiding van de goederenontvangst. Je kent de procedure voor de goederenontvangst. Je kent de procedure voor de goederencontrole. Je begeleidt medewerkers bij de voorbereiding, ontvangst en controle van goederen.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Welke werkzaamheden voer je uit om de ontvangst van goederen voor te bereiden?
2. Welke administratieve handelingen vinden plaats voordat de vracht komt?
3. Welke hulpmiddelen moeten klaarstaan voordat de vracht komt? 4. Zijn er artikelen of emballage die retour gaan naar de leverancier? Welke retourgoederen en emballage gaan vrijwel dagelijks terug naar het distributiecentrum of de leverancier?
5. Maak op een A4’tje een tabel met de volgende vier kolommen: stap wat moet je doen
hulpmiddelen
waarop let je?
Je hoeft de tabel nog niet in te vullen.
6. Welke veiligheidsprocedures gelden er bij de goederenontvangst? 7. Welke ARBO-regels gelden er bij de goederenontvangst?
31
31
Observeren/oefenen 1. Help een ervaren medewerker mee bij het voorbereiden van een levering goederen. Maak voor jezelf aantekeningen. Deze gebruik je om de tabel in te vullen die je gemaakt hebt bij opdracht 5 van ‘Informatie verzamelen’.
2. Help ook mee bij de ontvangst van goederen. Maak voor jezelf aantekeningen.
3. Help bij het controleren van de geleverde goederen. Maak voor jezelf aantekeningen.
4. Help tenslotte bij het verzendklaar maken van de retouren. Maak voor jezelf aantekeningen.
5. Vraag de ervaren medewerker om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten?
6. Vul de lege tabel in. Laat de tabel aan de ervaren medewerker lezen. Verwerk zijn opmerkingen in de tabel. Zelf uitvoeren Begeleid verkoopmedewerkers met betrekking tot de ontvangst van goederen. Let hierbij op de volgende punten: Leg de ARBO-regels uit. Begeleid bij de ontvangst van goederen. Begeleid bij het lossen van de vracht. Hanteer de achterdeurprocedure. Indien er afwijkingen zijn geconstateerd in de goederen, handel dit dan af. Controleer of de verkoopmedewerkers de werkzaamheden goed uitvoeren. Stuur bij als dit niet het geval is. Los eventuele problemen op. Zorg dat retourgoederen klaar staan. Laat je praktijkopleider meekijken wanneer jij medewerkers begeleidt. Evalueer de opdrachten met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Heb je alle punten van de begeleiding uitgevoerd? Leg uit waarom wel/niet. Welke problemen kwam je tegen tijdens de begeleiding van de medewerkers? Hoe heb je deze opgelost?
32
KERNTAAK 1
Goederenopslag Alle goederen op de juiste plek Na ontvangst sla je goederen op en je begeleid verkoopmedewerkers bij goederenopslag.
beoordelingspunten Je weet welke voorbereidingen getroffen moeten worden voor goederenopslag. Je weet op welke plaats artikelen opgeslagen worden. Je kiest het juiste hulpmiddel voor het vervoeren van goederen. Je begeleidt medewerkers bij het opslaan van goederen.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Maak een plattegrond van het magazijn en de eventuele buitenopslag. Geef op de plattegrond aan waar de verschillende artikelgroepen worden opgeslagen. Schrijf per artikelgroep op welke bijzonderheden er gelden voor de opslag, bijvoorbeeld ‘opslaan bij een bepaalde temperatuur’ of ‘snelloper: opslaan op een makkelijk bereikbare plaats’.
2. Welke artikelen worden niet in het magazijn opgeslagen, maar in de winkel?
3. Welke voorbereidingen moeten getroffen worden voor de opslag van goederen?
4. Welke hulpmiddelen gebruik je bij het vervoer van goederen? Observeren/oefenen Je helpt een ervaren medewerker bij het opslaan van goederen in het magazijn. Maak voor jezelf aantekeningen. Let op de volgende punten:
33
Welke voorbereidingen moeten er gedaan worden voor de opslag van goederen? Hebben jullie de goederen volgens het FIFO-principe opgeslagen? Waarom wel of niet? Wat deden jullie met goederen die te zwaar waren om te tillen? Zijn er afwijkingen geconstateerd in de goederen? Zo ja, wat hebben jullie hier mee gedaan?
33
Zelf uitvoeren Begeleid verkoopmedewerkers bij de opslag van goederen in de opslagruimte. Los eventuele problemen op. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer na afloop met hem hoe je begeleiding is gegaan. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Waarop moet je de volgende keer dat je goederen opslaat, nog eens extra goed letten? Vond je het moeilijk om medewerkers te begeleiden bij de opslag van goederen? Leg je antwoord uit?
34
KERNTAAK 1
Artikelpresentatie Aanvullen en onderhouden Je vult minimaal twee keer artikelen aan volgens de regels van je supermarkt.
beoordelingspunten Je kent de voorschriften voor het aanvullen en onderhouden van de artikelpresentatie in je supermarkt. Je vult artikelen volgens de voorschiften van je supermarkt aan. Je kent de regels voor het afschrijven van artikelen. Je kent de regels voor het afprijzen van artikelen.
Informatie verzamelen 1. Kies een artikelgroep op de afdeling Kruidenierswaren. Maak op een A4’tje een tekening van het schap van deze artikelgroep. Bij een grote artikelgroep hoef je niet het hele schap te tekenen, maar één of twee meter. Geef op de tekening de verschillende hoogten aan: bukhoogte, grijphoogte, ooghoogte en reikhoogte. Noem twee artikelen die op ooghoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte? Noem twee artikelen die op bukhoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte?
2. Op de afdeling Zuivel staan de kindertoetjes niet op ooghoogte, maar lager? Waarom is dat?
3. Op welke tijden worden de artikelen in jouw supermarkt aangevuld? 4. Wat doe je als je ziet dat een schap (bijna) leeg is? 5. Wat moet je doen met een artikel waarvan de verpakking gescheurd of aangebroken is?
6. Zoek uit welke regels er gelden voor het aanvullen van een artikelpresentatie. Welke regels gelden er voor het afschrijven van artikelen? Welke regels gelden er voor het afprijzen van artikelen? Aan wie moeten af te schrijven en af te prijzen artikelen gemeld worden?
35
35
Observeren/oefenen Je vult onder begeleiding van je praktijkopleider een artikelgroep aan, bijvoorbeeld in de vulploeg. Bespreek met hem wat goed en wat minder goed ging. Maak voor jezelf een lijst met aandachtspunten. Zelf uitvoeren Je vult minimaal twee keer artikelen aan. Je doet dit volgens de voorschriften van je supermarkt. Beantwoord de volgende vragen: Wat heb je gedaan met de restanten? Heb je alle artikelen volgens het FIFO-principe aangevuld? Waarom wel of niet? Hoe heb je ervoor gezorgd dat er geen overlast ontstond voor de klanten? Evalueren Je praktijkopleider controleert of je de artikelpresentatie op de juiste manier hebt aangevuld. Zo nodig pas je de artikelpresentatie aan. Beantwoord de volgende vraag: Wat vond je moeilijk? Leg je antwoord uit.
36
KERNTAAK 1
Voorraadcontrole Voorraadcontrole en bestellingen Je controleert de voorraad en plaatst bestellingen.
beoordelingspunten Je weet wie er verantwoordelijk is voor de schapvoorraad in de supermarkt. Je controleert de schapvoorraad. Je plaatst bestellingen.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Wie controleert in jouw supermarkt de schapvoorraad? 2. Hoe vaak wordt de schapvoorraad gecontroleerd? 3. Hoe wordt de administratie van de van de controles bijgehouden? 4. Wie plaatst er bestellingen in de supermarkt? Oefenen/observeren Loop mee met een ervaren medewerker die de schapvoorraad controleert en artikelen bijbestelt. Help mee bij de controle en let op de volgende punten:
Zijn er overal voldoende artikelen? Controleer de tht-code van de artikelen Moeten er artikelen retour, afgeprijsd of bijgevuld worden? Zo ja, hoe wordt dit gedaan? Hoe plaats je een bestelling? Welke gegevens zijn nodig bij het plaatsen van een bestelling?
Zelf uitvoeren Vraag aan je praktijkopleider welke artikelen besteld moeten worden. Plaats de bestelling en laat je praktijkopleider meekijken. Evalueer na afloop de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vraag: Vond je het moeilijk om een bestelling te plaatsen? Leg je antwoord uit.
37
37
38
KERNTAAK 1
Schoonmaken Opruimen, schoonmaken en controleren Je ruimt op en maakt een deel van de afdeling waar je werkt schoon. Je houdt je daarbij aan het schoonmaakplan en de voorschriften. Je controleert opruim- en schoonmaakwerkzaamheden en geeft hier feedback op.
beoordelingspunten Je weet wat er in het schoonmaakplan van je afdeling staat. Je maakt op de juiste manier een deel van de afdeling schoon. Je controleert opruim- en schoonmaakwerkzaamheden. Je geeft verkoopmedewerkers feedback op opruim- en schoonmaakwerkzaamheden.
Informatie verzamelen 1. Vraag je praktijkopleider om het schoonmaakplan van een versafdeling en de afdeling KW of Kassa. Neem de twee schoonmaakplannen goed door. Wat staat er in deze schoonmaakplannen? Welke schoonmaakwerkzaamheden moet je dagelijks op beide afdelingen uitvoeren? Op welke afdeling kost het schoonmaken het meeste tijd? Waarom?
2. Bekijk de schoonmaakmiddelen die in jouw supermarkt worden
gebruikt. Welke soorten schoonmaakmiddelen zijn er? Geef van drie middelen de dosering. Noem van deze drie middelen de zaken die je ermee schoon kunt maken. Noem van elk van deze drie middelen de zaken die je er juist niet mee mag schoonmaken. Geef van elk middel aan welke milieu-informatie er op het etiket te vinden is.
3. Als eerste verkoper ben jij verantwoordelijk voor de controle van opruim- en schoonmaakwerkzaamheden. Zoek uit welke punten je let bij deze controle.
4. Hoe zou jij een verkoopmedewerker feedback geven als hij zijn schoonmaak werkzaamheden niet goed heeft gedaan?
39
39
Observeren/oefenen Je helpt een ervaren medewerker mee met het schoonmaken van je afdeling. Zet alle schoonmaakmiddelen en materialen klaar. Zorg steeds voor voldoende schoon water en houd je aan de gebruiksaanwijzingen van de schoonmaakmiddelen. Wordt er op jouw afdeling gewerkt met gevaarlijke apparatuur, zoals een snijmachine, vraag dan eerst om een duidelijke instructie. Als je nog geen 16 bent, dan mag je niet met een snijmachine werken. Vraag de ervaren medewerker om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten? Zelf uitvoeren Je maakt zelfstandig een deel van de afdeling schoon. Houd je daarbij aan het schoonmaakplan en de schoonmaakvoorschriften van jouw supermarkt. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het schoonmaken. Beantwoord de volgende vragen: Hoe vond je het schoonmaken gaan? Waarop moet je volgens je praktijkopleider nog goed letten? Was je praktijkopleider tevreden met het resultaat? Waarom wel of niet?
40
KERNTAAK 2
Medewerkers begeleiden Leidinggeven bij verkoop en serviceverlening Je begrijpt een werkplanning, geeft instructie voor het uitvoeren van werkzaamheden en begeleidt medewerkers bij hun werkzaamheden. Je zorgt ervoor dat regels en procedures worden nageleefd.
beoordelingspunten Je legt de werkplanning uit. Je geeft instructie hoe medewerkers de werkzaamheden moeten uitvoeren volgens de formule uitgangspunten. Je begeleidt en coacht (nieuwe) medewerkers. Je kent de regels en de procedures die gelden op jouw afdeling. Je spreekt medewerkers aan wanneer zij de regels en procedures overschrijden. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Bestudeer een werkplanning van de afdeling waar jij werkt. Welke punten komen er in aan bod? 2. Word er op jouw afdeling rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen zoals ziekte? Zo ja, omschrijf hoe. 3. Iedereen heeft recht op pauze. Hoe zorg je er op jouw afdeling voor dat er altijd iemand is om de klant te woord te staan? 4. Hoe begeleid je een medewerker die voor het eerst een verkoopgesprek voert? 5. Hoe geef je feedback wanneer iemand zich niet aan de regels en procedures houdt die in jouw supermarkt gelden? Oefenen/observeren Observeer een ervaren Eerste verkoper die een nieuwe medewerker begeleidt bij het voeren van een verkoopgesprek. Bij het observeren let je op de houding van de Eerste verkoper en de manier waarop hij instructies en feedback geeft. Let op de volgende punten: - Welke houding heeft de Eerste verkoper? - Welke instructies geeft hij aan de nieuwe medewerker? - Welke feedback geeft hij de nieuwe medewerker? - Hoe reageert de nieuwe medewerker?
41
41
Noteer voor jezelf drie tips die je kunt gebruiken bij de begeleiding van medewerkers en bespreek deze met je praktijkbegeleider. Zelf uitvoeren Kijk mee met een ervaren medewerker die een verkoopgesprek voert met een klant. Noteer de volgende punten: -
Spreekt hij de klant op het juiste moment aan? Waarom wel/niet? Hoe spreekt hij de klant aan? Welke informatie geeft hij de klant? Hoe reageert de klant?
Evalueren Beantwoord de volgende vragen: -
42
Vond je het moeilijk om de werkplanning van jouw afdeling te begrijpen? Leg je antwoord uit. Welke kennis moet je als Eerste verkoper hebben om een medewerker goed te begeleiden bij het voeren van een gesprek met de klant?
KERNTAAK 2
Klanten benaderen Inspringmoment bepalen, klant aanspreken, koopwens achterhalen en begeleiding Je spreekt minimaal drie klanten aan waarbij jij het geschikte inspringmoment bepaalt en de klant op de juiste manier aanspreekt. Je helpt de klant en je neemt volgens de regels afscheid. Je begeleidt een (nieuwe) medewerker bij het benaderen van klanten.
beoordelingspunten Je begroet een klant volgens de regels van je supermarkt. Je spreekt klanten op het juiste moment aan. Je achterhaalt de koopwens van de klant. Je beantwoordt vragen van de klant over artikelen juist, duidelijk en volledig. Je wijst klanten waar ze artikelen kunnen vinden. Je neemt volgens de regels van je supermarkt afscheid van klanten. Je blijft altijd beleefd, vriendelijk en respectvol. Je begeleidt een (nieuwe) medewerker bij het benaderen van een klant. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Welke regels gelden in je supermarkt voor het begroeten van klanten? 2. Welke regels gelden in je supermarkt voor het aanspreken van klanten? 3. Wacht je tot klanten je iets vragen of spreek je hen zelf aan? 4. Zijn er verschillen tussen het aanspreken van klanten op de bedieningsafdelingen (bijvoorbeeld de versafdelingen) en de zelfbedieningsafdelingen? Leg je antwoord uit. 5. Wat doe je als een klant een vraag heeft die je niet kunt beantwoorden? 6. Klanten op jouw afdeling kunnen verschillende behoeften hebben. Hoe kom je er achter welke dit zijn?
43
43
Oefenen/observeren Je observeert een ervaren medewerker die klanten aanspreekt. Bij het observeren let je op het moment wanneer het gesprek begint, de houding van de medewerker en de manier waarop hij de klanten aanspreekt. Spreekt hij verschillende klanten op verschillende manieren aan? Schrijf in korte zinnen of kernwoorden op wat je opvalt. Let bij het observeren op de volgende punten: - Om welk type klant gaat het? - Hoe is de openingszin van de medewerker? - Welke vragen stelt de medewerker om de koopwens van de klant te achterhalen? Schrijf deze op. - Hoe informeert de medewerker de klant? - Wat adviseert de medewerker de klant? - Hoe is de houding van de medewerker? - Hoe druk is het? Zijn er veel of weinig klanten? - Welke kennis en ervaring heeft je collega die hij kan benutten in een verkoopgesprek? - Zijn de regels voor het begroeten en aanspreken van klanten gehanteerd? Bespreek je observaties met je collega en/of praktijkopleider. Zelf uitvoeren Je spreekt op drie verschillende afdelingen klanten aan, bijvoorbeeld op de kruidenierswarenafdeling, de versafdeling en bij de kassa. Op elke afdeling doe je dat minstens drie keer. Observeer de klant en schat in of je hem kunt helpen, bijvoorbeeld omdat de klant in het schap zoekt. Groet de klant en vraag waarmee je kunt helpen. Let daarbij op je houding en welke vraag je stelt. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren collega. Begeleid een (nieuwe) medewerker bij het voeren van een verkoopgesprek waarin hij de koopwens van de klant achterhaalt. Spreek met je praktijkopleider af welke medewerker dit is. Geef voorafgaand aan het verkoopgesprek een duidelijke instructie aan de medewerker. Help hem, indien nodig, tijdens het gesprek en evalueer met hem na afloop hoe het ging. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer na afloop met hem hoe de begeleiding van de medewerker ging.
44
KERNTAAK 2 Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Merkte je verschil tussen de gesprekken op de verschillende afdelingen? - Vond je het moeilijk om een klant zelf aan te spreken? Leg je antwoord uit. - Welke vragen kon je goed gebruiken om de koopwens van de klant te achterhalen? - Hoe ging het instrueren en begeleiden van je collega? Leg je antwoord uit. - Hoe heb je de (nieuwe) medewerker tijdens zijn gesprek geholpen? - Wat vond je hier moeilijk aan?
45
45
46
KERNTAAK 2
Verkoopgesprek Trends, assortiment en productkennis Om een klant goed van dienst te zijn, ben je op de hoogte van het assortiment en de nieuwste ontwikkelingen binnen de supermarkt. Je weet waar je producten staan en hoe je het etiket van een product leest. Je voert met verschillende type klanten een verkoopgesprek, bijvoorbeeld met buitenlandse toeristen.
beoordelingspunten Je bent op de hoogte van de nieuwste trends en ontwikkelingen binnen de productgroep. Je bent op de hoogte van de nieuwste wensen binnen de klantenkring van jouw afdeling. Je kunt uitleggen waar producten staan. Je kunt etiketten lezen. Je voert verkoopgesprekken indien nodig ook in het Duits en Engels. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Waar vind je informatie over trends binnen jouw productgroep en over de wensen van jouw klantenkring? 2. Noem minimaal twee trends die op dit moment binnen jouw productgroep gelden. 3. Noem vijf klantvragen die verkoopmedewerkers niet kunnen beantwoorden, waarvan verwacht wordt dat jij dat als Eerste verkoper wel kan. 4. Noteer welke afdelingen jouw supermarkt heeft en schrijf per afdeling op welke productgroepen er verkocht worden. 5. Bekijk vijf producten van jouw afdeling. Welke vaste onderdelen staan er op het etiket vermeld?
47
47
Oefenen/observeren Om klanten goed te kunnen helpen, is het belangrijk dat je vragen kunt beantwoorden over het assortiment van jouw afdeling. Noteer van twee productgroepen op jouw afdeling de: herkomst bereidingswijze bijverkoop bewaartermijn en wijze verpakking seizoenspatronen. Zelf uitvoeren Je voert op twee verschillende afdelingen verkoopgesprekken. Help klanten, bijvoorbeeld door producten aan te reiken. Probeer een gesprek te voeren waarbij jij informatie over de artikelen geeft. Dring de klant geen gesprek op; kijk dus goed hoe hij reageert wanneer jij hem informeert. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren medewerker. Als je in een supermarkt dicht bij de grens of vlakbij een toeristische attractie werkt, kun je Engels of Duits sprekende klanten treffen. Gebeurt dit, probeer dan een verkoopgesprek met één van hen te voeren in het Engels of Duits. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Waardeerde de klant jouw toelichting op de verschillende merken en artikelen? Waaraan merkte je dat? - Merkte je tijdens de gesprekken dat je de klant niet alle gevraagde informatie wist te geven? Zo ja, hoe kun je dit in de toekomst voorkomen? - Wanneer je ook een gesprek in het Engels of Duits hebt gevoerd, hoe vond je dit? Wat vond je moeilijk?
48
KERNTAAK 2
Maatwerk Artikelen klaarmaken en overhandigen Je helpt mee op een van de versafdelingen Brood, Kaas en/of Vleeswaren. Welke dit is, vraag je aan je praktijkopleider. Je maakt de door de klant gevraagde artikelen klaar door deze te snijden, zo nodig af te wegen en te verpakken en overhandigt hem deze op de juiste manier.
beoordelingspunten Je bedient de snijmachine(s) op de juiste manier. Je gebruikt messen op de juiste manier. Je bedient de broodbakoven op de juiste manier. Je weegt de gevraagde hoeveelheid nauwkeurig af. Je verpakt elk product op de juiste manier. Je behandelt het door de klant gevraagde product voorzichtig. Je werkt veilig en hygiënisch. Je stelt de juiste vragen om te bepalen wat de vraag van de klant is. Je overhandigt het artikel op de juiste manier.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. Van welke artikelgroepen op de versafdelingen kunnen klanten een ‘op maat’ gemaakt artikel krijgen? Geef aan of de artikelen op de afdeling op maat worden gemaakt of voorverpakt zijn.
2. Maak een lijst van de machines die op de versafdeling waar jij werkt worden gebruikt om artikelen voor klanten klaar te maken. Zoek per machine uit: - welke leeftijdsbepalingen er zijn voor het werken met en het schoonmaken van de machine. - waar je de handleiding kunt vinden. - welke persoonlijke beschermingsmiddelen je moet gebruiken.
3. Lees de handleiding van de machines die jij gaat gebruiken door.
49
49
4. Op www.supermarkt.nl (www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/arbo/) vind je voor de volgende machines een instructiefilmpje: - broodbakoven - broodsnijmachine - grilloven - vleeswarensnijmachine (en kaassnijmachine). Bekijk de film(s) van de machine(s) die jij op jouw afdeling gebruikt.
5. Welke veiligheidsregels gelden in jouw supermarkt voor het werken met deze machines?
6. Wat moet je doen als er toch iets misgaat tijdens het werken met een van deze machines?
7. Welke verpakkingen worden er op de afdeling gebruikt? Maak een overzicht van de verpakkingen en de artikelen waarvoor deze bedoeld zijn.
8. Welke vragen stel je om er achter te komen wat de klant precies wil hebben? Oefenen/observeren - Je krijgt van een ervaren medewerker uitleg over het bedienen van één van de volgende machines: broodbakoven, broodsnijmachine, vleeswarensnijmachine, kaassnijmachine, weegschaal. Maak voor jezelf aantekeningen. Als iets onduidelijk is, vraag dan altijd om extra uitleg.
50
-
Observeer een ervaren medewerker die een klant helpt. Let hierbij op: - De houding van de medewerker. - Welke vragen hij de klant stelt. - Welke vraag hij stelt wanneer hij meer heeft afgewogen dan de klant vroeg. - Welke vraag hij stelt wanneer hij het product aan de klant geeft. - De afsluiting van het gesprek.
-
Oefen onder toezicht van een ervaren medewerker zelf met de machines. Om de machines (met uitzondering van de weegschaal) te mogen bedienen, moet je minimaal 16 jaar zijn. Draag altijd de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen en houd je aan de veiligheidsvoorschriften.
KERNTAAK 2 Zelf uitvoeren Je helpt op elke bedieningsafdeling minimaal twee uur mee. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, af te wegen en te verpakken. Je stelt klanten vragen zodat jij het juiste maatwerk kunt leveren. Je overhandigt artikelen waarbij je de klant aanspreekt en groet. Je praktijkopleider kijkt tijdens het uitvoeren van deze werkzaamheden enkele keren met je mee. Evalueren Bespreek de opdrachten na met je praktijkopleider. Beantwoord de volgende vragen: - Wat vond je moeilijk aan het bedienen van de machines? Waarom? - Ben je veiligheidsvoorschriften vergeten? Zo ja, Welke? - Heb je de persoonlijke beschermingsmiddelen gebruikt? - Waarom wel of niet? - Welke vragen stelde jij de klant om te achterhalen wat hij wilde hebben? - Was de klant tevreden? Waaraan merkte je dit?
51
51
52
KERNTAAK 2
Bestellen Bestellen voor de klant en uitleg bestelsysteem Je onderzoekt de bestelprocedure van een artikelgroep (food) op de kruidenierswarenafdeling, bijvoorbeeld wijn, zuren en sauzen of koek. Dit betreft zowel de bestelling voor de winkel als een bestelling die speciaal voor een klant wordt geplaatst. Je plaatst een bestelling voor een klant en handelt deze bestelling af. Je legt aan verkoopmedewerkers uit hoe het bestelsysteem werkt.
beoordelingspunten Je onderzoekt hoe het voorraadniveau op de afdeling wordt bewaakt. Je signaleert dat een artikel niet op voorraad is. Je onderneemt actie wanneer je voorraadtekorten signaleert. Je staat klanten te woord om hen te informeren over een artikel dat niet voorradig is. Je onderzoekt hoe een bestelling voor een klant wordt afgehandeld. Je legt het bestelsysteem uit aan verkoopmedewerkers. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Omschrijf puntsgewijs hoe het bestelsysteem van jouw afdeling werkt. 2. Welke oorzaken zijn er voor artikelen die tijdelijk niet leverbaar zijn? Noem er twee. 3. Op welke manier wordt de klant bij de artikelgroep geïnformeerd dat een artikel tijdelijk niet leverbaar is? Waarom? 4. Wat zijn de richtlijnen binnen jouw supermarkt wanneer een reclameproduct niet meer voorradig is en een klant zo actievoordeel misloopt? 5. Hoe worden voorraadtekorten gesignaleerd, op zicht of aan de hand van rapporten? 6. Op welke manier wordt er bijbesteld? 7. Hoe wordt een klantbestelling afgehandeld, bijvoorbeeld als het een doos wijn betreft?
53
53
8. Hoe wordt deze bestelling gedaan? Hoe wordt de klant op de hoogte gebracht dat de bestelling binnen is? Welke medewerkers zijn op de hoogte van de klantbestelling? 9. Waar moet jij op letten en wat controleer je wanneer een verkoopmedewerker een productgroep bestelt? Oefenen/observeren Help een ervaren medewerker bij het voorraadbeheer op de afdeling. Je controleert samen met de medewerker de data/houdbaarheid en je prijst af. Je vult de voorraad aan, waarbij je oog hebt voor afwijkingen in kwaliteit en kwantiteit. Je kijkt mee bij het controleren van de voorraad en het bestellen. Je observeert de medewerker als hij klanten te woord staat, bijvoorbeeld over artikelen die niet op voorraad zijn. Let op wat hij de klant vertelt over beschikbaarheid en levertijd. Let op de manier waarop hij dit vertelt. Vraag de medewerker je te roepen als een klant iets wil bestellen. Je kijkt mee hoe je collega deze bestelling noteert, bestelt en hoe hij de klant te woord staat. Beantwoord de volgende vragen: - Hoe werd aan de klant uitgelegd dat een product niet op voorraad is? - Hoe reageerde de klant? - Hoe plaatste de medewerker een bestelling voor een klant? - Hoe reageerde de klant? - Heb je tijdens je bestelwerkzaamheden voldoende oog gehad voor de klanten op de afdeling? Waarom vind je dat? Zelf uitvoeren Schrijf de stappen op die je neemt bij het plaatsen van een bestelling. Geef met behulp van deze stappen aan twee verkoopmedewerkers uitleg over de werking van de bestelsysteem. Laat de medewerkers zelf een productgroep bestellen en geef hen na afloop feedback. Laat je praktijkbegeleider meekijken en bespreek de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Wat zou jij de volgende keer anders doen bij een bestelling? - Vond je het moeilijk om medewerkers uitleg te geven over de werking van het bestelsysteem? - Wat vond je moeilijk?
54
KERNTAAK 2 Klachtenbehandeling
Klanten met een klacht te woord staan Je observeert een ervaren medewerker bij het afhandelen van klachten en je handelt zelf een klacht van een klant af volgens de regels van je supermarkt. Je maakt hierbij de juiste afweging tussen het belang van klantvriendelijkheid en supermarktbelang (de kosten).
beoordelingspunten Je neemt klachten van klanten aan volgens de regels van je supermarkt. Je maakt de juiste afweging tussen het belang van klantvriendelijkheid en de kosten voor de supermarkt. Je neemt de klacht van de klant serieus. Je blijft vriendelijk en beleefd tegen de klant. Je informeert de klant duidelijk over de afhandeling van zijn klacht. Je administreert de klacht en de afhandeling ervan volgens de regels van je supermarkt. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Waar kun je informatie over de klachtenbehandeling vinden? 2. Welke regels gelden er in jouw supermarkt als je een klacht van een klant afhandelt? 3. -
55
Vraag aan medewerkers: welke klachten het meest voorkomen. wat de oorzaken van deze klachten zijn. welke reactie zij geven op deze klachten. hoe zij omgaan met het dilemma tussen klantvriendelijkheid en de daaraan verbonden kosten voor de supermarkt.
55
Observeren/oefenen Observeer een ervaren medewerker die een klacht van een klant afhandelt. Maak hierbij voor jezelf aantekeningen. Let bij je observatie op het volgende: - Hoe staat je collega de klant te woord? - Vind je dit een goede manier? Waarom wel of niet? - Welke oplossing stelt de medewerker aan de klant voor? Is dit volgens de regels die daarvoor in je supermarkt gelden? Zo nee, waarom wijkt de medewerker hiervan af? - Hoe reageert de klant op de voorgestelde oplossing? Zelf uitvoeren Handel, onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren medewerker, een klacht van een klant af. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord. Stel een oplossing voor, die past binnen de geldende de regels. Is de klacht bijzonder of is de klant niet tevreden over de voorgestelde oplossing, overleg dan met je praktijkopleider of je leidinggevende over je aanpak. Evalueren Met je praktijkopleider bespreek je wat goed ging en wat eventueel beter kan bij het afhandelen van een klacht. Beantwoord de volgende vragen: - Vond je het lastig om de klant te woord te staan? Leg je antwoord uit. - Welke afwegingen heb je gemaakt ten aanzien van het dilemma tussen klantvriendelijkheid en kosten voor de supermarkt? - Was de klant tevreden over de manier waarop je de klacht hebt afgehandeld? Waaruit bleek dat?
56
KERNTAAK 3
Betaalmiddelen Herkennen, verwerken en afromen Je onderzoekt op welke wijze klanten hun boodschappen in jouw supermarkt kunnen afrekenen. Van elk betaalmiddel ga je na hoe je deze moet verwerken. Tot slot verwerk je verschillende betaalmiddelen aan de kassa.
beoordelingpunten Je hebt alle betaalwijzen in je supermarkt onderzocht. Je verwerkt de verschillende betaalmiddelen foutloos. Je controleert de echtheidskenmerken van de verschillende betaalmiddelen. Je roomt de geldlade volgens de regels in je supermarkt af.
Informatie verzamelen 1. a. Met welke betaalmiddelen kunnen klanten in jouw supermarkt betalen? b. Welke betaalmiddelen accepteert jouw supermarkt niet? Geef van elk betaalmiddel aan waarom niet.
2. a. Welke betaalmiddelen moet je in je supermarkt altijd op echtheid onderzoeken? Waarom moet dat? b. Zoek uit welke hulpmiddelen er zijn om de echtheid van betaalmiddelen te onderzoeken.
3. Wat zijn de regels voor het afromen van de geldlade? 4. a. Kunnen klanten in je supermarkt bij de kassa extra geld pinnen? b. Welke regels gelden er voor het pinnen van extra geld? Oefenen/observeren 1. Observeer een kwartier lang een ervaren collega bij het werken aan de kassa. Kijk hoe hij verschillende betaalmiddelen verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen.
2. Vraag je praktijkopleider om uitleg hoe je betalingen moet verwerken die maar weinig voorkomen.
3. Maak nu voor jezelf een lijstje van punten waar je goed op moet letten bij het verwerken van verschillende betaalmiddelen.
57
57
Zelf uitvoeren Voer een uur lang kassawerkzaamheden uit. Voordat je begint controleer je samen met je praktijkopleider of de kassa en de bijbehorende apparatuur en hulpmiddelen voor het verwerken van betaalmiddelen goed werken. Vergeet niet om de geldlade volgens de regels af te romen. Tijdens je werk aan de kassa kijkt de praktijkopleider enkele keren over je schouder mee. Evalueren Bespreek de opdracht na met je praktijkopleider: Op welke punten heb je vooral gelet bij het verwerken van de verschillende betaalmiddelen? Welke problemen kwam je tegen? Hoe heb je deze opgelost? Samen met je praktijkopleider bepaal je op welke punten je (voorlopig) moet blijven letten.
58
KERNTAAK 3
Schone kassa-omgeving Verzorgen kassapresentatie en schoonmaken Je verzorgt de artikelpresentaties bij de kassa en je maakt de kassa en de kassa-omgeving schoon.
beoordelingspunten Je vult artikelpresentaties bij de kassa aan. Je retourneert de bij de kassa achtergebleven artikelen. Je verwijdert kapotte artikelen. Je schrijft kapotte artikelen volgens de regels af. Je maakt de kassa(-omgeving) schoon.
Informatie verzamelen 1. a. Welke artikelen worden er bij de kassa gepresenteerd? b. Welk doel hebben de artikelpresentaties bij de kassa in jouw supermarkt? c. Wie is/zijn er verantwoordelijk voor dat deze presentaties er verzorgd uitzien? d. Wat is de procedure voor het retourneren van artikelen die klanten bij de kassa hebben achtergelaten omdat ze deze tocht niet wilden kopen?
2. Wat is de procedure voor kapotte artikelen? Hoe moet je deze artikelen administreren?
3. Hoe moeten de kassamedewerkers hun kassablok achterlaten als zij stoppen met kassadraaien?
4. Welke onderdelen moeten extra goed worden schoongemaakt? Waarom?
5. Wanneer worden de kassa’s schoongemaakt? Oefenen/observeren Vul en verzorg samen met een collega driemaal een artikelpresentatie aan bij de kassa. Help artikelen te retourneren en op te ruimen. Maak samen met een collega driemaal de kassa(-omgeving) schoon. Vraag hem om feedback op jouw werkzaamheden.
59
59
Beantwoord de volgende vragen: Vind je dat er nog wel iets kan verbeteren aan het presenteren van artikelen bij de kassa in jouw supermarkt? Zo ja, wat en hoe? Zo nee, waarom niet? Vind je het moeilijk om feedback te krijgen van een collega? Waarom? Zelf uitvoeren Je vult driemaal zelfstandig de artikelpresentatie aan bij de kassa. Houd oog voor de klanten. Zorg dat je hen niet hindert. Je voert driemaal schoonmaakwerkzaamheden uit bij de kassa. Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de artikelpresentatie- en schoonmaakwerkzaamheden uitvoert. Je bespreekt samen met hem wat goed ging en wat de volgende keer anders kan. Beantwoord de volgende vragen: Hoe heb je het verzorgen van de artikelpresentatie aangepakt? Zou je dat een volgende keer weer zo doen?
60
KERNTAAK 3
Kassawerkzaamheden Gebruiksklaar maken, kassa draaien en schoonmaken Je voert twee dagen lang kassawerkzaamheden uit. Je maakt de kassa gebruiksklaar, je draait de kassa en je houdt de omgeving van de kassa schoon.
beoordelingspunten Je maakt de kassa gebruiksklaar volgens de regels van je supermarkt. Je zorgt ervoor dat er voldoende hulpmiddelen bij je kassa aanwezig zijn. Je lost storingen en foutmeldingen van de pinautomaat op een klantvriendelijke manier op. Je bent attent op het voorkomen van derving en diefstal. Je wijst klanten op lopende acties en aanbiedingen. Je bedient de kassa vlot en foutloos. Je vraagt jongeren die alcohol of tabak willen kopen naar hun legitimatiebewijs. Je houdt het kassameubel en de kassaomgeving schoon en opgeruimd.
Informatie verzamelen 1. Welke werkzaamheden moet je uitvoeren om de kassa gebruiksklaar te maken?
2. Welke hulpmiddelen moeten er bij de kassa aanwezig zijn? 3. Vraag een ervaren collega naar de PLU-lijst. Neem de PLU-lijst door. Noteer voor jezelf de meest gebruikte PLU-codes.
4. Welke AGF-producten hoeft een klant niet af te wegen? 5. Welke foutcodes komen voor bij het verwerken van een pinbetaling? Noteer van elke foutcode hoe je moet handelen.
6. Welke problemen kunnen zich voordoen bij het gebruik van de pinautomaat? Noteer voor elk probleem hoe je dit moet oplossen.
7. a. Welke hulpmiddelen zijn er bij de kassa om winkeldiefstal te voorkomen? b. Hoe moet je deze hulpmiddelen gebruiken?
61
61
8. Welke acties lopen er deze week? Schrijf op hoe je klanten kunt attenderen op de lopende acties en aanbiedingen.
9. Schrijf op waar je op moet letten bij het verwerken van de boodschappen van de klant.
10.Welke regels gelden er voor het schoonhouden van het kassameubel en de omgeving van de kassa? Oefenen/observeren 1. Help een ervaren collega bij het gebruiksklaar maken van de kassa’s. Vind je zijn aanpak logisch? Waarom wel of niet?
2. Je krijgt een korte uitleg over het bedienen van de kassa van je praktijkopleider of van een ervaren collega. Vervolgens ga je onder begeleiding twee uur kassa draaien. In sommige stagebedrijven krijg je eerst een kassatraining op de computer voordat je zelf de kassa mag bedienen. Beantwoord de volgende vragen: Hoe klantvriendelijk ben je achter de kassa? Geef twee voorbeelden waaruit dat bleek. Wat vond je het lastigste onderdeel van de kassawerkzaamheden? Hoe wil je dit vanaf nu aanpakken? Zelf uitvoeren Bedien in je supermarkt twee dagen de kassa volgens de geldende voorschriften. Verricht alle voorkomende kassawerkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan: gebruiksklaar maken van de kassa informeren van de klant over betaling verwerken van (wissel)geld, zegels en waardebonnen jongeren om een legitimatie vragen bij de verkoop van alcohol en tabak inpakken van artikelen afromen van de kassa schoonhouden van het afrekenpunt.
62
KERNTAAK 3 Aandachtspunten tijdens het uitvoeren van de kassawerkzaamheden zijn:
Probeer problemen die je tegenkomt op een goede manier op te lossen.
Werk zo veilig mogelijk.
Voorkom derving zo veel mogelijk.
Werk klantgericht.
Houd je aan de voorschriften van de supermarkt.
Evalueren Je praktijkopleider observeert je enkele malen terwijl je de kassawerkzaamheden uitvoert. Indien nodig, zal hij aanwijzingen geven om je kassawerkzaamheden te verbeteren. Beantwoord de volgende vragen: Hoe ben je omgegaan met ontevreden of ongeduldige klanten? Is dat een goede manier? Waarom wel of niet? Welke onderdeel van de kassawerkzaamheden verloopt nog niet vlot en/of foutloos? Bedenk een manier om dit te verbeteren.
63
63
64
KERNTAAK 3
Pinnen Klanten stimuleren om te pinnen Je vraagt de klant om te pinnen.
beoordelingspunten Je kent de voordelen van pinnen voor de supermarkt en voor de klanten. Je stelt de pinvraag aan een klant.
Informatie verzamelen 1. Wat is voor jouw supermarkt de belangrijkste reden om pinnen te stimuleren?
2. Wat zijn de voordelen van pinnen voor klanten? 3. Welke winkelmaterialen zijn er in jouw supermarkt aanwezig om klanten te stimuleren om te pinnen? Zo ja, welke? Zo nee, waar zijn deze materialen te bestellen?
4. Zijn er in jouw supermarkt promotiematerialen aanwezig om de medewerkers te wijzen op het belang van pinnen en hun rol bij het overtuigen van de klant? Zo ja, welke?
5. Zijn er in je supermarkt een of meer kassa’s waar alleen gepind kan worden? Waarom zijn deze kassa’s er wel of niet?
6. Ga naar www.supermarkt.nl (http://www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/pin-only/protocol/). Lees het protocol goed door.
7. Wat wil het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel bereiken met ‘Liever pinnen dan contant’?
8. Hoe kan de kassamedewerker er volgens het protocol voor zorgen dat klanten pinnen? Oefenen/observeren Observeer een ervaren collega die de kassa bedient. Hoe geeft hij aan dat de klant ook kan pinnen? Vind je dat een goede manier? Waarom wel of niet? Hoe reageert de klant op de opmerking/vraag van je collega?
65
65
Zelf uitvoeren Draai kassa onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord. Probeer hem te stimuleren om te pinnen door de pinvraag te stellen. Begeleid de klanten die pinnen; let er bijvoorbeeld op dat zij hun betaalpas weer meenemen na het pinnen. Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider na hoe je kassa gedraaid hebt. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het vragen aan klanten om te pinnen? Wat ging goed bij het stimuleren om te pinnen?
66
KERNTAAK 3
Verkoop alcohol en tabak Regels verkoop alcohol en tabak Je onderzoekt de regels voor de verkoop van alcohol en tabak en de procedure in jouw supermarkt geldt. Je observeert een kassamedewerker die een klant vraagt om legitimatie.
beoordelingspunten Je beschrijft de regels voor de verkoop van alcohol en tabak. Je kent de redenen waarom er regels zijn voor de verkoop van alcohol en tabak. Je kent de middelen waarmee klanten op de regels voor de verkoop van alcohol en tabak worden gewezen. Je kent de procedure voor alcohol- en tabaksverkoop in je supermarkt. Je vraagt jonge klanten om een legitimatie als zij alcohol of tabak willen kopen.
Informatie verzamelen 1. a. Welke wettelijke regels gelden voor de verkoop van alcohol en tabak? b. Waarom zijn deze regels opgesteld?
2. a. Welke regels gelden in de supermarkt voor de verkoop van alcohol en tabak? b. Waarom zijn deze regels strenger dan de wettelijke regels?
3. Op welke wijze zijn alcoholische dranken en tabak gepresenteerd in jouw supermarkt?
4. Ga naar www.supermarkt.nl (http://www.supermarkt.nl/ik-wil-meerweten/alcoholverkoop). Doe de training ‘Soms moet je nee verkopen’. Na afloop van de training ontvang je een certificaat.
5. Onderzoek daarna hoe in jouw supermarkt op de regels voor de verkoop van alcohol en tabak wordt gewezen. Observeren/oefenen Observeer een ervaren collega die de kassa bedient. Hoe geeft je collega aan dat hij van de klant een legitimatie wil zien als deze alcohol of tabak wil kopen? Hoe reageert de klant op de vraag van je collega? Noem minstens twee aandachtspunten waarop je bij de klant let om zijn leeftijd te schatten.
67
67
Zelf uitvoeren Draai kassa onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren collega. Bij de verkoop van alcohol of tabak, let je op de leeftijd van de klant. Als je hem jonger schat dan twintig, dan vraag je om een legitimatiebewijs. Je doet dit vriendelijk en beleefd. Ga nooit met een klant in discussie; roep indien nodig de hulp in van je praktijkopleider of een collega. Evalueren Je bespreekt met je praktijkopleider wat je opviel bij het vragen aan de klant naar legitimatie. Beantwoord de volgende vragen: Wat vond je moeilijk aan het vragen om een legitimatiebewijs? Wat ging er goed bij de (nee-) verkoop van alcohol en tabak?
68
KERNTAAK 3
Kassa en derving Oorzaken onderzoeken, maatregelen nemen, medewerkers instrueren Je onderzoekt de oorzaken van derving aan de kassa. Je gaat na of de kassamedewerkers zich aan de regels houden om derving te voorkomen. Je schrijft een voorstel om derving te voorkomen. Tot slot geef je instructies aan medewerkers over het naleven van de maatregelen die de supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen.
beoordelingspunten Je onderzoekt de mogelijke oorzaken van derving aan de kassa. Je verzorgt een korte en duidelijke instructie voor medewerkers over het voorkomen van derving aan de kassa.
Informatie verzamelen 1. a. Hoeveel verlies heeft je supermarkt het afgelopen jaar geleden door winkeldiefstal? b. Hoeveel verlies heeft je supermarkt dit jaar al geleden door winkeldiefstal? c. Welke tien artikelen worden het meest gestolen in je supermarkt?
2. Maak een lijst van de technische maatregelen die je supermarkt bij de kassa heeft genomen om winkeldiefstal te voorkomen.
3. Welke regels zijn er voor de kassamedewerkers om winkeldiefstal te voorkomen? Maak hiervan een lijst.
4. Hoe groot is het dervingscijfer in je supermarkt door onzorgvuldig handelen van kassamedewerkers?
5. Wordt er bij de kassa gewerkt met een afschrijvingslijst? Waarom wel of niet?
6. Wat gebeurt er met gekoelde, diepvries- en verse artikelen waarvan de klant bij de kassa besluit dat hij deze toch niet wil hebben? Gaan deze onmiddellijk terug naar hun plaats in de winkel?
7. Welke regels zijn er voor de kassamedewerkers om derving door onzorgvuldig handelen te voorkomen? Maak hiervan een lijst. Een voorbeeld van een regel is dat een medewerker zorgvuldig omgaat met de artikelen op de transportband: dus geen zware artikelen bovenop ‘gevoelige’ artikelen leggen.
69
69
Oefenen/observeren 1. Je hebt twee lijsten gemaakt met regels voor kassamedewerkers: één om winkeldiefstal te voorkomen (vraag 3) en één om derving door onzorgvuldig handelen te voorkomen (vraag 7). Observeer de komende week op verschillende momenten of de kassamedewerkers zich aan de regels houden. Houd bij hoe vaak een medewerker een regel overtreedt. Beantwoord de volgende vragen: Welke regels worden vaak overtreden? Waardoor komt dat denk je? Welke oorzaken van derving aan de kassa, die niet met het naleven van regels te maken hebben, ben je nog meer tegengekomen?
2. Maak een voorstel om derving aan de kassa verder terug te dringen. In het voorstel werk je uit welke van de bestaande regels je nog eens goed onder de aandacht van de kassamedewerkers wilt brengen? Bespreek het voorstel met je praktijkopleider. Zelf uitvoeren Geef een korte instructie aan de kassamedewerkers over de bestaande regels om derving te voorkomen. De instructie geef je vóór openingstijd. Zorg voor een duidelijke en heldere instructie. Zet de regels op papier of maak een handzaam kaartje die de medewerkers bij zich kunnen houden. Vertel de medewerkers hoeveel verlies de supermarkt wekelijks leidt als gevolg van winkeldiefstal of door onzorgvuldig handelen aan de kassa. Bespreek wat de dervingsnorm in je supermarkt is en spreek af dat jullie er de komende week naar streven om onder de norm te blijven. Blijf de komende week aandacht vragen voor de nieuwe regels. Geef zelf het goede voorbeeld. Evalueren Is het jullie gelukt om onder de dervingsnorm te blijven? Waarom wel of niet? Hoe ga je ervoor zorgen dat medewerkers de regels blijven naleven?
70
KERNTAAK 3
Kasopmaak Afsluiten, opmaken en administreren Je helpt een ervaren collega bij het afsluiten, opmaken en administreren. je sluit aan het einde van de dag de kassa(´s) af. Je maakt de kassa op door de geldlades één voor één te tellen en per betaalmiddel het aantal in te voeren in (de backoffice van) het kassasysteem. Je print een kasopmaakformulier en je bergt deze op in de administratie.
beoordelingspunten Je hebt een schema gemaakt van het kassasysteem. Je sluit de kassa(‘s) aan het eind van de werkdag af. Je telt het geld en de andere waardepapieren zorgvuldig. Je maakt de kassa op in het kassasysteem van je supermarkt. Je gaat zorgvuldig om met geld en andere waardepapieren.
Informatie verzamelen 1. Maak een schema van het kassasysteem van je supermarkt. In het schema maak je een duidelijk onderscheid tussen frontoffice (= de kassa’s in de winkel) en de backoffice (= computer op kassakantoor). Geef in het schema aan: a. hoeveel kassa’s (frontoffice) op het systeem zijn aangesloten b. de belangrijkste functies van de frontoffice (bijvoorbeeld bewaarfunctie) c. de belangrijkste functies van de backoffice (bijvoorbeeld kasopmaak en personeelsbeheer).
2. Wat zijn de regels voor het vervoeren van geldlades in de winkel? Verschillen de regels voor het vervoeren van geldlades tijdens, voor en na openingstijd? Waarom is dat?
3. Bekijk samen met je praktijkopleider de volgende rapporten: dagrapport, weekrapport en kasopmaakformulier. Welke informatie staat er in deze rapporten?
4. Wanneer worden de kassa’s in je supermarkt opgemaakt? 5. Hoeveel wisselgeld moet er aan het begin van de dag in elke geldlade zitten? Schrijf op uit welke munten en biljetten het wisselgeld bestaat.
71
71
Oefenen/observeren Kijk met een ervaren collega mee tijdens de kasopmaak. Laat hem steeds uitleggen wat hij precies doet en waarom hij dat zo doet. Je kijkt mee hoe hij de kassa’s afsluit, de kassa’s opmaakt en de rapportages print en opbergt in de administratie. Maak voor jezelf aantekeningen. Zelf uitvoeren Help een ervaren collega bij het opmaken van de kassa. Houd je daarbij aan de voorschriften en instructies. Beantwoord de volgende vragen: Heeft het kassasysteem een of meerdere kasverschillen gesignaleerd? Zo ja, waardoor werden deze veroorzaakt? Als een kasverschil wordt veroorzaakt door een telfout, hoe kun je dit in het vervolg voorkomen? Als een kasverschil wordt veroorzaakt door fouten aan de kassa, hoe zou je dit dan aanpakken? Je meldt gevonden kasverschillen, die niet zijn veroorzaakt door telfouten, aan je praktijkopleider. Hij bepaalt wat er dan gedaan moet worden. Je print na elke kasopmaak een kasopmaakformulier. Dit lever je in bij de praktijkopleider. Evalueren Vraag je collega om feedback over hoe je de kassa hebt opgemaakt. Wat vond hij goed gaan en wat kan eventueel beter? Beantwoord de volgende vragen: Heb je te maken gehad met kasverschillen? Waardoor werden deze veroorzaakt? Wat is er gedaan met kasverschillen die niet waren veroorzaakt door telfouten?
72
KERNTAAK 3
Kasverschillen Oorzaken onderzoeken Je onderzoekt de oorzaken van de kasverschillen in je supermarkt. Je bent aanwezig bij een gesprek van de praktijkopleider met een medewerker over een geconstateerd kasverschil.
beoordelingspunten Je onderzoekt de mogelijke oorzaken van geconstateerde kasverschillen. Je kent de aandachtspunten voor een gesprek met een medewerker over kasverschillen.
Informatie verzamelen 1. a. Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van kasverschillen in je supermarkt? Bedenk per oorzaak een mogelijke maatregel om het kasverschil te voorkomen. b. Welke maatregelen neemt je supermarkt om kasverschillen te voorkomen? c. Hanteert je supermarkt een norm voor een kasverschil? Zo ja, welke norm en waarom deze norm? Zo nee, waarom niet? d. Welke sancties gelden er als een kasverschil wordt veroorzaakt door diefstal of fraude door een medewerker? Oefenen/observeren 1. a. Neem samen met je praktijkopleider het kasverschillenoverzicht over de afgelopen week door. Bekijk het overzicht goed. Wat valt je op? b. Hoe groot zijn de kasverschillen per dag, per kassa, per medewerker per dag? c. Welke medewerker(s) zitten boven de norm die je supermarkt hanteert? d. Welke medewerker(s) zou je aanspreken over een kasverschil? Leg uit waarom. e. Heeft de praktijkopleider de medewerkers(s) aangesproken over het kasverschil? Waarom wel of niet?
2. Vraag je praktijkopleider of je aanwezig mag zijn bij een gesprek met een medewerker over een kasverschil. Je neemt zelf niet deel aan het gesprek; je kijkt alleen toe. Zelf uitvoeren niet van toepassing bij deze opdracht
73
73
Evalueren Schrijf na het gesprek op wat je van de aanpak van de praktijkopleider vond. Wat vond je goed en wat zou je zelf anders hebben gedaan?
74
KERNTAAK 3
Coördineren kassawerkzaamheden Aansturen en begeleiden Je coördineert twee dagdelen de kassawerkzaamheden in je supermarkt; je verdeelt de werkzaamheden, instrueert medewerkers, controleert de uitvoering van werkzaamheden en je geeft feedback. Je voert correctiehandelingen op de kassa uit. Je verwerkt ook de retouren.
beoordelingspunten Je verdeelt de werkzaamheden over de medewerkers. Je houdt de voortgang van de werkzaamheden in de gaten. Je ziet toe op de naleving van de regels om derving aan de kassa te voorkomen. Je voert correctiehandelingen op de kassa op de juiste wijze uit. Je verwerkt retouren van klanten volgens de regels van je supermarkt.
Informatie verzamelen 1. Welke correctiehandelingen kunnen op de kassa uitgevoerd worden? Geef aan welke functionaris(sen) deze correcties mag (mogen) uitvoeren.
2. a. Wat zijn de regels voor het verwerken van retouren van klanten? b. Hoe moet je retouren op de kassa verwerken?
3. Inventariseer welke kassawerkzaamheden er op een dag moeten worden uitgevoerd. Verdeel de werkzaamheden onder in: kassa gebruiksklaar maken kassa draaien kassa afsluiten schoonmaken.
4. a. Welke regels gelden er in je supermarkt om derving aan de kassa te voorkomen? b. Waarom is het belangrijk dat iedereen deze regels naleeft?
5. a. Deel de kassamedewerkers van je supermarkt in twee groepen in: geen/weinig ervaring veel ervaring. b. Hoe zou je deze groepen gaan aansturen en begeleiden?
75
75
Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om een uitleg hoe je correcties en retouren verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen. Laat je praktijkopleider voordoen hoe je correcties en routeren verwerkt. Daarna oefen je het enkele keren zelf. Zelf uitvoeren Spreek met je praktijkopleider op welke twee dagdelen je de kassawerkzaamheden gaat coördineren. Coördineer gedurende drie dagen de kassawerkzaamheden in jouw supermarkt. Dit houdt onder andere in dat je: de taken verdeelt de medewerkers instructies geeft controleert of de werkzaamheden goed worden uitgevoerd afwijkingen signaleert en eventuele problemen oplost. Je verwerkt retouren van klanten volgens de regels van je supermarkt. Als er fouten gemaakt worden, herstel jij ze door de juiste correctiehandeling uit te voeren. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het coördineren van de kassawerkzaamheden. Nadat je de opdracht hebt uitgevoerd, bespreek je deze met hem na. Beantwoord de volgende vragen: Welke twee fouten maakten de kassamedewerkers het meest? Kunnen deze fouten eenvoudig worden voorkomen? Zo ja, hoe kun je dit doen? Hoe ging het instrueren van je medewerkers? Leg je antwoord uit. Heb je regelmatig gecontroleerd of medewerkers de werkzaamheden goed uitvoerden? Waarom wel of niet? Hoe heb je gecontroleerd of medewerkers hun werkzaamheden goed uitvoerden? Welke problemen met klanten ben je tegengekomen? Hoe heb je deze opgelost?
76
KERNTAAK 3
Werkplanning kassagroep Plannen Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor de afdeling Kassa.
beoordelingspunten Je stelt een werkplanning op voor de kassagroep:
die past binnen het loonkostenbudget
waarbij je rekening houdt met de wettelijke arbeidstijden.
Informatie verzamelen 1. Maak een overzicht van de medewerkers die ingezet kunnen worden voor de kassawerkzaamheden. Vermeld per medewerker het aantal contracturen. Geef ook aan op welke dagen medewerkers vrij zijn en/of wie er verlof hebben opgenomen.
2. Maak een weekoverzicht waarin je per dag aangeeft op welke tijdstippen het rustig, redelijk druk en erg druk is.
3. Welke regels voor pauzes gelden er in je supermarkt? 4. Met welke punten moet je rekening houden met het opstellen van de werkplanning voor de afdeling Kassa?
5. Welke regels gelden er in je supermarkt voor het opnemen van vrije dagen, doktersbezoek en ziekmeldingen?
6. Hoe wordt in je supermarkt rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen die gevolgen hebben voor de werkplanning, bijvoorbeeld een ziekmelding?
7. Werkt jouw supermarkt met een loonkostenbudget? 8. Zoek uit hoe lang een medewerker maximaal per dag en per week mag werken en wat de wettelijke regels zijn voor pauzes. Let op: voor medewerkers tot 18 jaar gelden andere regels.
77
77
Oefenen/observeren Vraag je praktijkopleider om een kopie van de werkplanning van de afgelopen week. Laat hem uitleggen hoe hij de planning heeft gemaakt. Hoeveel uren zijn de afgelopen week ingepland? Was dat lager dan, gelijk aan of hoger dan het loonkostenbudget? Indien lager of hoger, waardoor kwam dat? Heeft je praktijkopleider de planning moeten bijstellen? Zo ja, waarom en hoe heeft hij dat gedaan? Zelf uitvoeren Je stelt voor de komende week een werkplanning op voor de kassaafdeling. Houd in de werkplanning in elk geval rekening met: het aantal kassa’s het weekoverzicht van de rustige en drukke momenten dat je bij Voorbereiding hebt gemaakt het aantal medewerkers en het aantal uren dat zij werken eventuele vrije en andere verlofdagen en/of –uren. rusttijden het gebruiksklaar maken van het afrekenpunt het verwerken van verschillende betaalmiddelen het afromen van geld het corrigeren van fouten het opmaken van de kassa het opruimen en schoonmaken van het afrekenpunt. Evalueren Je levert de werkplanning in bij je praktijkopleider en bespreekt deze met hem. Zo nodig stel je de werkplanning bij. Beantwoord de volgende vragen: Heb je met je planning het loonkostenbudget overschreden? Zo ja, hoe heb je dit opgelost? Heb je voldoende rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen? Leg uit waarom je dat vindt. Heb je voldoende rekening gehouden met de wettelijke arbeidstijden?
78
KERNTAAK 4
Optimalisatie assortiment Verbetervoorstellen ten aanzien van het assortiment Je doet verbetervoorstellen ten aanzien van het assortiment die de afdeling biedt. Je bent op de hoogte van de veranderingen in het assortiment.
beoordelingspunten Je let op verbeterpunten in het assortiment. Je bent op de hoogte van veranderingen in het assortiment. Je doet verbetervoorstellen ten aanzien van het assortiment.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten.
1. In de supermarkt vinden regelmatig verbeteringen plaats ten aanzien van het assortiment. Wie is er binnen je supermarkt verantwoordelijk voor het optimaliseren van het assortiment?
2. Onderzoek op welke punten jouw afdeling het afgelopen jaar verbeteringen heeft aangebracht in het assortiment. Noteer van twee veranderingen: wat er precies veranderd is. wat de reden is dat de verandering is gedaan. hoe de verandering is opgenomen in het presentatieplan.
3. Hoe kun jij verbeterpunten in het assortiment signaleren? Oefenen/observeren Om het assortiment en de service van de supermarkt te optimaliseren, worden er regelmatig klantevaluaties gehouden. Op basis van deze evaluaties worden verbetervoorstellen gedaan. Vraag tien klantevaluaties op en bestudeer deze. Let op de volgende punten:
79
Zijn de evaluaties vooral positief of negatief? Komen bepaalde opmerkingen of klachten vaker voor?
79
Zelf uitvoeren Je hebt een aantal klantevaluaties geanalyseerd. Schrijf op basis van je analyse een verbetervoorstel over de volgende punten: voorraadhoogte assortimentsopbouw assortimentssamenstelling. Bespreek je verbetervoorstel met je praktijkopleider. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Vond je het moeilijk om verbeterpunten in het assortiment te signaleren? Leg je antwoord uit. Wat vond je moeilijk aan het schrijven van een verbetervoorstel? Leg je antwoord uit.
80
KERNTAAK 4
Optimalisatie presentatie Verbetervoorstellen ten aanzien van presentaties Je maakt een presentatieplan en doet verbetervoorstellen ten aanzien van de artikelpresentatie.
beoordelingspunten Je benoemt uit welke aspecten een presentatieplan bestaat. Je schrijft een presentatieplan. Je schrijft verbetervoorstellen voor de artikelpresentatie.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. In een presentatieplan staat hoe de artikelen in de supermarkt worden weergegeven. Een presentatieplan wordt ook wel een schappenplan of displayplan genoemd.
1. Wie stelt er binnen jouw supermarkt het presentatieplan op? 2. Wat staat er allemaal in een presentatieplan? 3. Wat moet jij als eerste verkoper met een presentatieplan doen? Oefenen/observeren Kijk mee als er in jouw supermarkt een presentatieplan wordt toegepast om een kopschap of presentatietafel te vullen. Als het mogelijk is dan maak je zelf ook een deel van het plan. Stel vragen als je iets niet begrijpt. Zelf uitvoeren Bekijk in de supermarkt de artikelpresentatie van jouw afdeling. Kies een productgroep uit en schrijf een verbetervoorstel ten aanzien van de artikelpresentatie. Zorg ervoor dat jouw voorstel past binnen de formule van je supermarkt. Bespreek jouw voorstel met je praktijkopleider. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Vond je het moeilijk om (een deel van) het presentatieplan op te stellen? Leg je antwoord uit. Vond je het moeilijk om een verbetervoorstel te schrijven? Leg je antwoord uit.
81
81
82
KERNTAAK 4
Verkoopcijfers Analyse verkoopcijfers en verbetervoorstellen Je analyseert de verkoopcijfers van jouw supermarkt en schrijft verbetervoorstellen ten aanzien van verkoopacties. Je voert een dagaudit uit.
beoordelingspunten Je weet wie binnen de supermarkt de prognoses maakt. Je weet op basis van welke informatie prognoses gemaakt worden. Je doet verbetervoorstellen op basis van de analyse van prognoses en verkoopcijfers. Je benoemt wat er op jouw afdeling gedaan wordt aan kostenbeheer. Je voert een dag-audit uit.
Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. Omzet en kosten spelen een belangrijke rol binnen de supermarkt. Regelmatig worden er kosten- en omzetprognoses gemaakt en kostenbeheer is een belangrijk aandachtspunt.
1. Wat is een prognose? 2. Op basis van welke informatie worden kosten- en omzetprognoses gemaakt?
3. Wie maakt in jouw supermarkt de prognoses? 4. Wie is er op jouw afdeling verantwoordelijk voor de goederenstroom en de kosten?
5. Wat wordt er op jouw afdeling gedaan ten aanzien van kostenbeheer? 6. Hoe worden de resultaten van jouw afdeling bijgehouden?
83
83
Oefenen/observeren Vraag je filiaalmanager naar de meest recente prognoses. Verzamel ook informatie over omzet, brutowinst en productiviteit. Analyseer de gegevens. Let op de volgende punten:
Is er verschil tussen de prognoses en de werkelijke cijfers? Zo ja, welk advies zou jij de filiaalmanager op basis van dit verschil geven ten aanzien van verkoopacties?
Zelf uitvoeren Aan het einde van de dag wordt er op een versafdeling een rapportage over die dag opgemaakt. Help een ervaren medewerker met het opmaken van de rapportage. Noteer hierbij voor jezelf in stappen die je doet. Bespreek dit stappenplan met de medewerker. Evalueren Beantwoord de volgende vragen:
84
Vond je het moeilijk om prognoses en verkoopcijfers te begrijpen? Leg je antwoord uit. Was het stappenplan dat je gemaakt hebt voor de dagrapportage volledig? Zo niet, welke stappen ontbraken er?
KERNTAAK 4
Werkoverleg Werkbesprekingen Je neemt actief deel aan een werkoverleg of -bespreking op een afdeling. Overleg met je praktijkopleider welke afdeling dat is.
beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende overleggen op een afdeling. Je kent de redenen waarom deze overleggen plaatsvinden. Je kent de communicatiemiddelen die op de afdeling worden gebruikt om alle medewerkers te informeren of te bereiken.
Informatie verzamelen 1. Welke soorten van overleg zijn er op de afdeling?
2. Maak een overzicht waarin je voor de verschillende overleggen aangeeft: wie er aan deelnemen welke rol elke deelnemer heeft welke onderwerpen aan bod komen.
3. Hoe worden besluiten genomen in een overleg? 4. Welke (gedrags)regels gelden er tijdens overleggen? 5. Hoe wordt het personeel op de hoogte gebracht van een overleg? 6. Welke andere communicatiemiddelen gebruikt de supermarkt om medewerkers te informeren of te bereiken? Observeren/oefenen Observeer een werkoverleg of werkbespreking. Wie nemen er aan deel? Welk doel heeft het overleg? Welke besluiten worden er genomen? Vind jij dat er goed naar elkaar wordt geluisterd tijdens het overleg? Zelf uitvoeren Neem actief deel aan een werkoverleg of –bespreking. Zorg ervoor dat: je bent voorbereid op de onderwerpen die ter sprake komen je goed luistert naar anderen je een vraag stelt als je iets niet (voldoende) begrijpt je duidelijk spreekt als je aan het woord bent je voldoende uitleg geeft als jij ergens een mening over hebt.
85
85
Evalueren Je praktijkopleider bespreekt met je wat goed ging en wat beter kan bij jouw deelname aan het overleg. Beantwoord de volgende vragen: Vond je het lastig om het woord te nemen tijdens het overleg? Waarom wel of niet? Vond jij dat het werkoverleg goed verliep? Waarom?
86
